Отель, портье и три ноги под кроватью Томский Яков

Примечание автора

Чтобы защитить и виновных, и невиновных, все отели были разрушены и превращены в личные владения, все имена были изменены и все личности изрезаны на кусочки и cкроены заново из качеств, свойственных другим личностям, и получилась целая книга разных сплавов, которые вместе создают, по существу, мир истины. Черт побери, я изменил даже собственное имя.

Введение

«Добро пожаловать за стойку администратора: желаете остановиться у нас?»

Я проработал в отелях больше десяти лет. Я вас вселял, выселял, водил вас по гостинице, подавал вам напитки, отделял ваши белые трусики от белых простыней, парковал ваши автомобили, обслуживал ваши номера (до и, к сожалению, после), чистил ваши унитазы, отказывал вам в выезде позже установленного часа, будил вас по утрам, съедал M&Ms из вашего мини-бара, смеялся над вашими шутками и брал у вас деньги. Я был на передовой – то есть за стойкой регистрации – высококлассных отелей много лет, и я видел все собственными глазами. Как можно попасть в ловушку гостеприимства? Как получается, что почти каждый доллар, заработанный мной, поступал в виде чека с названием отеля (или, конечно, в форме наличных из рук щедрого постояльца)? Будем считать это случайностью: так вы садитесь в поезд, собираясь пересечь город, но, когда платформы ускользают одна за другой, осознаете, что уже выехали за городскую черту, и вам придется быть здесь, пока поезд не остановится и вы не выйдете наружу. Ну или пока вас не вышвырнут.

Скажу вам сразу и прямо: после определенного количества лет в гостиничном бизнесе вы абсолютно бесполезны, но при этом вас постоянно используют, выжимая как лимон. Я вырос в семье военных: мама служила на флоте, отец – тоже моряк. В детстве это означало максимум два года в одном городе, а затем мы снова переезжали, меняли школы, заселялись в отель в Лос-Анджелесе, в Джексонвиле, в Эшвиле, в Сан-Педро в поисках нового «постоянного» места жительства. Я рос, как запущенный волчок, и, выпущенный во взрослую жизнь, я продолжал вращаться, перемещаясь и переезжая.

Такое дробление детства на двухлетние эпизоды зародило во мне чувство оторванности от корней, потерянности в огромном мире. Вероятно, именно поэтому я упорно стремился получить степень по философии. Не могу объяснить, почему выбрал такую бредовую специальность. Черт возьми, если бы я выбрал бизнес, я, возможно, был бы сейчас бизнесменом. У вас может возникнуть мысль, что одна из главных целей получения философского образования – это умение доказать, почему степень по философии – не пустая трата времени. Я так и не научился этого доказывать. Ерунда. Мой диплом был мусором, выброшенным в ту же корзину, что и мои студенческие кредиты.

Итак, некто, один придурок, предложил мне зарабатывать деньги в сфере гостеприимства. Отели были готовы игнорировать мое сомнительное образование, предложить приличную начальную зарплату, и я скажу так: это идеальная карьера для путешественника. Я люблю путешествия за все: новые люди, новые звуки, новая обстановка, возможность пофлиртовать и исчезнуть. (Мой волчок вращается и теперь, и, хотя я обустроил себе неплохую нору в Бруклине, ось вращения начинает наклоняться; и, нащупав точку опоры, я ракетой взлечу с континента.) Кроме того, отели повсюду: украдите меня, заклейте мне рот клейкой лентой, выбросьте меня из самолета, и я клянусь вам, что приземлюсь на стоянке рядом с каким-нибудь отелем и менее чем через день надену униформу и буду помогать постояльцам, зарабатывая хорошие деньги и обзаводясь друзьями в местном баре.

Отели – это «метадоновые клиники» для тех, кто «подсел» на путешествия. Может быть, единственный способ для меня чувствовать себя дома – это держаться за самую изменчивую работу в мире. Если я не могу не крутиться, то почему бы не отдохнуть минутку в фойе, где непрерывным эхом отдаются приветствия и прощания, и пусть весь мир вращается вокруг меня?

Так я и сделал. От Нью-Орлеана до Нью-Йорка я играл по отельным правилам. Я изучил все правила этой игры. По причине, которая мне уже не важна, я решил изложить простые и до сих пор ни разу никем не озвученные советы и хитрости. Хотите, чтобы вам разрешили поздний выезд? Хотите добиться переселения в номер получше? Все возможно! Есть простые способы (и большинство из них вполне законны!) получить то, что вам нужно, без каких-либо хлопот. Все дело в деталях, в том, что вам нужно, кого и как вы просите сделать это и сколько за это оставите чаевых. Нужно отменить бронь в день прибытия и не заплатить неустойку? Не проблема. А может, вы просто хотите, чтобы к вам относились с вниманием и уважением? Понимаю, дорогой гость. Ну, ладно, успокойтесь, капризный вы наш… возьмите мою руку… хорошо… Теперь вложите в нее деньги… очень хорошо… спасибо. Вот это правильная бизнес-операция в сфере гостеприимства.

И после этого вы поймете жизнь отеля, то, что мы делаем и как мы это делаем. Хотя почему мы продолжаем это делать, вероятно, понять будет труднее. Все это будет вам полезно, потому что в следующий раз, когда вы приедете ко мне в отель (а я постонно перемещаюсь с места на место. Я наверняка уже заселял вас пару раз), в следующий раз, когда мы встретимся, ваши глаза будут светиться успокоительным, ясным светом полного понимания; и я помогу вам, а вы – мне, и эта книга обеспечит вас знаниями, необходимыми, чтобы получать самый лучший сервис в любом отеле, в любом заведении, которое делает деньги, пуская людей на постой. Или, по крайней мере, она помешает мне оттащить ваш багаж в подсобное помещение, где нет видеокамер, и основательно на нем потоптаться.

Как управляющий гостиницей, я вездесущ. И одновременно меня нигде нет. Я безымянный… если не считать предательского именного бейджа.

Но сначала давайте поговорим об именах – о замене фамилий с целью защитить невинных. Давайте поговорим о том, насколько я невинен и насколько мне требуется защита.

Меня зовут Джейкоб Томски. Но при регистрации в отеле всех нас начинают записывать с фамилии. Джейкоб Томски превращается в «Томски Джейкоб». Таким образом, ради самосохранения, Томски Джекоб для целей этой книги становится Томасом Джейкобсом. Удачи тебе, малыш Томми Джейкобс.

Глава первая

Я стою на Сент-Чарльз-авеню в спальном районе Нью-Орлеана, пару месяцев назад окончивший колледж в пару недель назад начавшемся лете. На открытом солнце уже очень жарко. Но именно здесь я и должен стоять: на солнцепеке. Рядом с кабинкой парковщика. Весь день. Я устроился парковщиком в ресторан Copeland’s, чтобы стряхнуть с себя лень, навеянную моим кредитом на обучение[1], и прочно встать на ноги как самостоятельный и целеустремленный взрослый человек. Получив образование в столь бесполезной и непрактичной области как философия, я быстро сообразил, что в моем резюме эта специальность выглядит несколько смешно, особенно в сочетании с почти полным отсутствием опыта работы. Возможно, это даже отталкивает. Черт, в глазах многих людей я наверняка выглядел придурком. Но надо же было с чего-то начинать. И я начал с нуля.

Эта работа – не фонтан. Почему? Во-первых, я паркую автомобили. Во-вторых, мы должны сдавать все свои чаевые. Я воображал, что в первый же вечер набью ими карманы – и айда во Французский квартал (вообще-то, чтобы погулять, в Нью-Орлеане нужно не так уж много денег). Как выяснилось, однако, к кабинке парковщика, где хранились ключи от машин, будто деревянная опухоль, прирос отдельный ящик со щелью, куда мы должны были всовывать полученные на чай купюры. Все до одной. К этому ящику, подобно человеческой разновидности опухоли, прирос начальник смены, сидящий в тени зонта за свободным столиком и потягивающий свой полуденный коктейль – по всей вероятности, алкогольный. В напитке плавает колотый лед, и стакан потеет в его руке. Но совсем не так, как потею я.

Зашедший пообедать клиент протягивает мне свою квитанцию. Я легко нахожу его ключи в кабинке и с впечатляющей скоростью срываюсь с места. Его машину нелегко найти: парковочная компания не потрудилась арендовать для ресторана какое-нибудь местечко неподалеку, поэтому мы (конечно, без ведома клиентов) просто ездим по округе и пытаемся приткнуть автомобили как можно ближе к Copeland’s. Как только цель достигнута, парковщик набрасывает простенькую «карту сокровищ» на обратной стороне квитанции, чтобы его сменщик мог потом найти машину. Мой коллега Чип рисует все карты так, что найти машину всегда трудно. Но я все-таки нахожу ее и подкатываю к тротуару, держа дверь открытой, конденсат с кондиционера стекает мне на ноги, как талая вода весной, и клиент протягивает аккуратно сложенную купюру: «Здесь чертовски жарко, сынок. Это тебе за то, что ты так бегаешь».

Это двадцатидолларовая банкнота. Чип, уже вернувшийся и занявший пост у будки, приложил руку к бровям, изо всех сил пытаясь разглядеть ее. Я подхожу к ящику для чаевых и начинаю засовывать ее внутрь, и тут Чип говорит:

– Нет. Нет! Что ты делаешь, Томми? Ты что, не держишь наготове пару долларов, чтобы подменить ее? Пожалуйста, не суй туда эту двадцатку. Пожалуйста. Она твоя. Тот чувак сказал, что это тебе.

– На самом деле, она предназначалась фирме Copeland’s Valet Parking Corporation, – говорит человеческая опухоль, поставив стакан потеть рядом.

– Вы что, и правда пьете «Оползень»[2]? – интересуется Чип.

При помощи ключа от автомобиля я проталкиваю банкноту в щель и занимаю место рядом с Чипом. Опять на солнце. А начальник смены снова уходит в тень.

– Я слишком стар для этого. Делиться чаевыми? Если отдавать руководству сорок процентов, нам остается всего шестьдесят, и их нужно разделить на двадцать с лишним бегунов в штате, да еще вычесть налоги, и угадай, кому на руку такая математика, кто прикарманивает наши чаевые? Взрослый дядя, попивающий чертов «Оползень». – Должно быть, до этого Чип разговаривал сам с собой, потому что теперь он повернулся ко мне:

– Как ты думаешь, он сдаст эту двадцатку в кассу? Или оставит ее себе? Мы никогда не видели здесь хороших чаевых. Знаешь, что я слышал? В центре открывается новый отель. Слыхал? Наверняка он будет пятизвездочным. – Он произнес это слово так, будто оно было волшебным и, пожалуй, слишком хорошим для его языка: «пятизвездочный». – И они набирают парковщиков. А клиенты Copeland’s ни черта не хотят раскошеливаться.

Чип с широкой улыбкой принимает квитанцию от возникшего перед ним клиента и кладет ключи в будку.

– Черт побери, чувак, это «мазда», – говорит он мне тихо. А потом клиенту:

– Я не заставлю вас долго ждать в такое пекло, сэр! Я сбегаю за вашей машиной.

Затем он подрывается с места: очень смешно наблюдать, как он скачет галопом и на полном ходу поворачивает за угол.

Чип пригоняет «мазду» в рекордно короткий срок и подкатывает к краю тротуара.

– Кондиционер включен, и для вас негромко играет классический рок, сэр.

Клиент кладет ему в руку нечто, что заставляет Чипа скривиться. Он не двигается с места, по сути, мешая клиенту сесть в его собственный автомобиль, и раскрывает ладонь, давая двум двадцатипятицентовым монеткам сверкнуть на солнце. Напряженно и надрывно, как будто страдая от сильной физической боли, он говорит:

– А что, спасибо вам огромное, сэр.

Затем он слегка поворачивается и вытягивает руку, не сжимая ладони, и монеты снова сверкают на солнце.

И тут он коротко замахивается и швыряет монеты на землю.

Они описывают дугу, пролетают через дорогу и падают на сухую траву на нейтральной территории, прямо под колеса проезжавшей мимо машины.

Я вижу на лице клиента шок, смятение, ужас. Чип решительным шагом пересекает улицу Сент-Чарльз и оказывается на нейтральной территории. Подняв четвертаки из травы, он направляется в дальний конец улицы, а затем – по Наполеон-авеню, в сторону Мид-Сити; работа, ресторан, начальник смены и я – все это исчезает в его зеркале заднего вида.

Я отпахал смену. А потом прислушался к его совету поискать работу в отеле.

Осознавал я это или нет, но для меня оказалось чертовски важным увидеть реакцию Чипа на то, что казалось лишь незначительным оскорблением. Я видел, как эмоционально он воспринял слишком маленькие чаевые. А потом наблюдал, как он нагнулся, нашел четвертаки в траве и унес их с собой. Я ничего тогда не понял. Пока.

Итак.

Гостиничное ориентирование. Они брали на работу почти всех. Любого, кто прошел тест на наркотики.

Я его прошел, не волнуйтесь.

А вот Чип – нет.

River Hotel, имеющий отношение к дорогому бренду, известному тем, что он не был по карману почти никому, строился прямо на Чартерс-стрит, в центре Нью-Орлеана. Спустя три недели после открытия он все еще находился в стадии строительства. Тем не менее всех нас наняли, сшили нам форму и начали платить жалованье. Неделю назад я зарабатывал деньги и отдавал их идиоту, попивавшему коктейли в теньке. Сейчас я еще даже не начал работать, а уже получал зарплату. Причем хорошую. И никто даже не произносил слова «прислуга».

Нет, не то чтобы они вообще не разговаривали. Они то и дело твердили какие-то слова: «сервис», «пять звезд», «честность», «лояльность». И короткие фразы вроде «отклики клиентов» и «предугадывать потребности». А потом еще длинные фразы на миллион долларов – например, «пододеяльники из особого египетского льна». Они каждый день устраивали на работе занятия в уже отделанных конференц-залах, где столы были накрыты египетскими (по нашему убеждению) тканями и украшены графинами с ледяной водой, которую мы наливали в хрустальные бокалы, чтобы промочить горло после того огромного количества выпечки, которое они нам скармливали. Они с одержимостью маньяков учили нас, как распознавать то, что называется «невысказанными потребностями постояльца».

– Человеку нужна его машина, и для этого ему не требуется ничего говорить. Возьмите его квитанцию. Заработайте этот доллар, поняли меня?

Эта реплика донеслась из задней части аудитории. Я повернул голову, чтобы взглянуть на тех, кто, как я полагал, был моими коллегами: троих чернокожих парней, которые не особенно придерживались правил этих занятий по ориентированию.

– Томми, вы можете привести пример невысказанных потребностей гостя?

На мне даже не было бейджа: эти маньяки гостеприимства выучили каждого по имени.

– Ну, мадам…

– Можете называть меня Триш. Я начальник отдела рецепции.

– Ну, э-э, Триш… – На «галерке» послышался приглушенный смех. – Возможно, когда они приезжают на грязной машине, мы могли бы ее помыть?

– Прекрасный пример.

– Подождите. Вы хотите, чтобы я отогнал машину к своему дому в Найнс Уорд, чтобы помыть ее? Или принести принадлежности для мытья с собой?

– Перри, верно?

– Да, Перри.

– Перри. Ты подходишь ко мне в любое время, и я выдаю тебе деньги из кассы отеля на мытье машины, замену шины или покупки музыкального диска, который, как вы думаете, этот клиент хотел бы послушать на обратном пути. Со всем, что только придет вам в голову, вы можете подойти ко мне.

– Ладно, черт возьми…

За день до торжественного открытия они перегородили часть улицы Чартерс-стрит (кстати, произносится именно так, «ЧартЕРС», невзирая на очевидную французскость этого слова[3]. Кроме того, мы произносим Calliope как «КэлиОУП». «Бургундский» получается как «бергандский», а уж названия улицы Чупитулас или города Начитоша и близко не напоминают правильное произношение). Они собирали нас в стройные группы, наши новые начальники держали над головами большие, качественно сделанные плакаты с названиями отделов. «Стойка регистрации». «Парковщики». «Прачечная». «Продажи и маркетинг». «Посыльные». «Швейцары». «Продукты питания и напитки». И, конечно, «обслуживание номеров», самая большая группа примерно из ста пятидесяти чернокожих дам, одетых так, будто они собирались в клуб. Парковщики сбились в небольшую кучу, не общались друг с другом и разглядывали уже законченный отель.

Атмосфера была праздничной и невыносимо позитивной. Они впускали нас, отдел а отделом, и мы спешили вверх по лестнице, на которой выстроились руководители, рукоплескавшие и восхищавшиеся нами так, словно мы – святые-покровители Нью-Орлеана. Они бросали конфетти, хлопали нас по спине и вскрикивали в приливе благожелательности и радостного волнения. К тому моменту, как мы добрались до третьего этажа и вошли в большой банкетный зал, к лицу каждого из нас приклеилась широченная, удивительно искренняя улыбка. Эти улыбки не сходили с наших лиц и тогда, когда мы по очереди пожимали руку генеральному директору, на голове которого, ей-богу, красовался лавровый венок. Полагаю, это булла шутка.

– Я Чарльз Дэниелс. Пожалуйста, называйте меня Чак.

– Хорошо, Чак, – сказал Перри, стоявший передо мной, и подождал, пока господин Дэниелс выдаст ему позолоченный бейдж с именем «Перри».

Г-н Дэниелс потрудился приколоть нам бейджи собственноручно, по сути, благословляя нас. Но мы пребывали в таком щенячьем восторге, что запросто кинулись бы на колени перед ним и позволили ему приколоть этот бейдж к нашей плоти.

А потом был открыт бесплатный бар. Не знаю, откуда привезли ребят, готовивших отель к открытию, они явно были не местными. Я тоже приезжий, но я провел все детство в переездах, меняя города так часто, что приобрел полезный навык: ассимилироваться в любой новой культуре, неважно, в какой. В этом смысле я – оборотень. И в преддверии четвертой годовщины жизни в Луизиане (самого долгого срока моего пребывания на одном месте) – Новый Орлеан уже стал самым родным для меня городом за всю жизнь. А бесплатный бар был реверансом этому городу, которым движет алкоголь, и это было великолепно. В этом городе можно найти алкогольные напитки со скидками даже в рождественское утро. Нет, Рождество не заставало меня на улице Бурбон; в ту пору я не пил. Я был трезвенником все время, пока учился в колледже, и не брал в рот алкоголя с пятнадцати лет, с тех пор, как запивал школьные обеды вискарем «Джек Дэниелс» в своем подвале. Но бесплатный бар в Нью-Орлеане? У людей просто снесло крышу. У отдела обслуживания номеров голова шла кругом.

Теперь, когда стало известно, в какие отделы нас распределили, мы присоединились к вечеринке, чтобы получше узнать друг друга.

– К чертям этого генерального директора. В этом венке он похож на рабовладельца, – говорил Уолтер.

– Нее, – отвечал Перри, – Чак – мужик что надо. Ты вон радуйся, что тебе бесплатное бухло наливают, – и долго высасывал последние капли из своей бутылки «Хайнекен».

Все улыбались. Все были доброжелательны. На каждом красовался именной бейдж. Казалось, что все мы – одна большая сумасшедшая семейка, а открытие предстояло уже завтра. Мы все тут были единомышленниками, и каждый в этом банкетном зале после двух недель тренировки и двух зарплатных чеков, полученных ни за что, жаждал продемонстрировать свое мастерство настоящим постояльцам. К тому моменту нас привели в такое неистовство, что, если бы какой-нибудь настоящий гость отеля забрел на эту вечеринку, мы заобслуживали бы его до смерти, растерзали бы его, как голодные шакалы сервиса.

Отель этот стал для меня возможностью обрести дом и какое-то будущее. Он казался таким шикарным со всем этим постельным бельем, люстрами и липкой выпечкой. Отель был прекрасен, и я удостоился чести быть членом команды, готовившей его открытие. Именно в тот самый момент я понял, что вечная кочевая жизнь привела меня в эту точку пересечения переселенцев, этот дворец всего временного, где я мог теперь задержаться, позволить миру плыть мимо и вопреки всему ощутить почву под ногами. Я изучал господина Дэниелса, пока тот переходил от одной группы людей к другой, и всякий раз, когда он подходил к людям, те вежливо замолкали. Вот должность, которую мне хотелось занять. Вот какой жизнью я мог бы жить. И я отчетливо осознал (потому что именно это внушали нам на занятиях): если я буду работать преданно и достойно, приму близко к сердцу принципы пятизвездочного сервиса, искусство гостеприимства откроет мне свои тайны, и я найду себя в этой отрасли. Я хотел быть Королем. И главное – стать Королем было реально. В тот день я поклялся, что когда-нибудь стану генеральным директором собственной гостиницы.

На следующий день, когда открылся отель, это возбуждение перелилось через край и разбилось, как волна о берег. Но прежде, чем нам позволили пристать к первому гостю, мы должны были отсидеть всю церемонию открытия.

Вот что я заметил: как только гостиницы открываются, они уже не закрываются.

Я не имею в виду, что они не разоряются; конечно, так бывает. Но сам факт, что тот или иной отель перестает приносить прибыль, изумляет меня. Почему? В среднем себестоимость содержания номера и ежедневного приведения его в порядок колеблется между тридцатью и сорока долларами. Если вы платите меньше тридцати долларов в сутки в отеле или мотеле, держу пари, себестоимость содержания этого номера где-то около пяти долларов. Фу, сразу хочется принять душ. Причем дома. В эти сорок долларов входят моющие средства, электричество, почасовая заработная плата горничных, работников, обслуживающих мини-бары, администраторов за стойкой регистрации (и всех остальных сотрудников, необходимых для обслуживания номера), а также расходы на стирку постельного белья. Все. Сравните это со средней стоимостью номеров, и вы поймете, почему это прибыльный бизнес с давней историей, восходящей к Марии и Иосифу, которые нарвались на аншлаг в придорожной таверне, вынудивший бедного плотника с беременной женой устроиться на ночлег в яслях с грязными ослами.

Само слово «отель» было заимствовано из французского примерно в 1760 году. За океаном же «отель» означал не постоялый двор, а, напротив, большое правительственное здание, дом аристократа или любое место, где собирались люди, но не предлагался постой. В то время в Америке было полно грязных маленьких постоялых дворов и таверн, предлагавших ночлег путешественникам. Они же были грязными местными забегаловками. Монополия на алкоголь была благом, дарованным владельцам таверн в благодарность за приют для путешественников. И только когда Джордж Вашингтон пустился в первую за президентский срок поездку по своим новым владениям, на этих вертепах зажглись фонари. Чтобы выглядеть человеком из народа, Вашингтон отказывался от приглашений своих соратников и богатых друзей и кочевал от таверны к таверне, принюхиваясь к запахам в комнатах и хмуро глядя на кровати. Впервые в американской истории городским властям стало стыдно за свое отношение к путешественникам и их размещению. Страна объединялась и расширялась. С нашей гостиничной системой что-то надо было делать.

Поэтому в 1794 году какой-то осел открыл первый «отель» в Нью-Йорке – громадину на 137 номеров на Бродвее, прямо на Нижнем Манхэттене. Это было первое здание, построенное специально как «отель» – это слово стремительно вытесняла термины «постоялый двор» и «трактир», даже если темнокожие хозяева только писали «Hotel» поверх старых вывесок, но по-прежнему разливали клиентам дешевую выпивку и укладывали путников спать рядом друг с другом на грязном и кишащем клопами тряпье. Первые крупные отели разорялись или сгорали дотла, а иногда с ними происходило и то и другое. И только с развитием железнодорожного сообщения по всей Америке отели, большие и малые, начали процветать и обеспечивать работой людей вроде меня.

В общем, я имею в виду не то, что, раз уж отель открылся, он не обанкротится (или не сгорит дотла). А то, что, как только мы перерезаем ленточку и открываем двери фойе, они уже не закрываются. На самом деле мы просто снимаем цепочку, потому что на дверях гостиничных вестибюлей обычно не бывает замков. Три утра – открыто. Канун Рождества, три утра – открыто. Массовое отключение электричества – открыто. Мировая война (неважно какая) – открыто (только цены повыше).

Мэр любезно почтил своим присутствием церемонию открытия, прошел вдоль строя элегантно одетых сотрудников и пожал всем руки (или проделал замысловатые па – в зависимости от этнической принадлежности сотрудника). А затем стали входить посетители; и вот мы стоим – сияющие, гордые, готовые услужить. Местные хлынули в «зал бистро». Они прогуливались по фойе, будто по музею классического искусства, оставляя свежие отпечатки ладоней на стеклянных дверях, и потихоньку пачкали, затаптывали и портили безукоризненно чистую обстановку. Они опускали свои задницы в кресла, мяли кожу, царапали и гнули столовые приборы.

Долгое время нам у стойки парковщиков было совсем нечем заняться. Мы стояли первые несколько часов, расставив ступни на ширину плеч, сложив руки за спиной, как нас учили. Затем начали переминаться с ноги на ногу. Потом – украдкой переговариваться уголками ртов. После – вертеть головами и открыто болтать своими обычными голосами. Дальше мы начали отлучаться в подсобку и проверять, не звонил ли нам кто на сотовые телефоны. Хотя нет, Перри не отлучался: он не сходил со своего места и только качал головой, глядя на остальных.

– Мы ни черта не зарабатываем, – сказал Кит, размахивая сжатыми в кулаки руками взад-вперед и обращаясь к Перри, которого все почему-то уже воспринимали как лидера. Не только из-за возраста – хотя Перри и правда был на добрых пять лет старше каждого из нас; но было что-то в его спокойствии, в том, как мало суетилось его худое тело, какими белыми были его глаза и каким черным – лицо, и весь он был так чертовски спокоен и хладнокровен.

– Это первый день такой дерьмовый, Кит. Расслабься.

– Черт, мне нужны деньги. Мы получили полную зарплату за предыдущие две недели, но теперь мы на почасовой оплате с учетом чаевых, слышишь? В смысле, мы не видели еще ни единой машины, и…

– Подтянитесь. Чак идет.

И мы подтянулись. Но не только из-за Перри. У господина Дэниелса была невероятная президентская харизма. Я хотел работать у него. Мы все хотели. Он вышел из дверей вестибюля в порт-кошер (причудливое слово, означающее крытый подъезд, черт бы его побрал) и пошел вдоль нашего строя, называя каждого из нас по имени, словно старых приятелей. Но вдруг он остановился, будто что-то забыл, вернулся и встал перед нами на вымощенной плиткой площадке у входа, и струя мраморного фонтана мягко шелестела за его спиной в нише порт-кошера.

– Вроде кажется, мы слишком много народу набрали, да? Господа, мне неприятно это говорить, но, когда открывается гостиница, особенно такая роскошная, как наша, знаменитая своим сервисом, на первые несколько недель мы должны набирать чуть больше людей, чем нужно. Видите ли, люди приезжают сюда и хотят видеть сервис. Они действительно хотят видеть кучу сотрудников, стоящих вокруг и ничего не делающих. Печально, но это правда, поверьте. И это хорошо для службы регистрации, потому что они получают фиксированную зарплату, но гораздо труднее для людей, которые зависят от чаевых – как вы, например. Парни, я буду честен. Чтобы у нас появилась работа, потребуется некоторое время. Однако у нас уже забронированы ряд совещаний и вечеринок, разовых мероприятий, на которые будут съезжаться до ста пятидесяти автомобилей за раз. Так что мы ждем их с нетерпением. А сейчас я попрошу бухгалтера платить вам фиксированное жалованье, пока бизнес не начнет процветать. А он будет процветать, уж поверьте. Как вам это? Кроме того, в конце месяца мы будем выбирать капитана парковщиков из тех, кому это интересно и кто заслужит это. В качестве бонусов обещаем повышение почасового тарифа и смены в самые лучшие часы. Держитесь, господа. Кстати, вы выглядите потрясающе.

Он хлопнул Кита по плечу и пошел в гараж.

– Вот это дело! – сказал Перри, вновь сцепил руки в замок у себя за спиной и улыбнулся фонтану.

Перри был избран капитаном парковщиков единогласно.

Через месяц все прогнозы господина Дэниелса сбылись: работы прибавилось, гараж заполнился роскошными автомобилями, а наши карманы – чаевыми. Высшие слои нью-орлеанского общества тоже повысили наше благосостояние, устраивая в наших залах банкеты, балы и благотворительные мероприятия, вызывая чрезвычайный и непродолжительный приток трафика, а потом – шквал квитанций в конце вечеринки. Очень скоро нашим любимым гостем из высшего общества стал человек, которого мы между собой прозвали Генералом. Его привозили в канареечно-желтом «бентли», который невозможно было не заметить. Парковщик, стоявший во главе очереди, становился у борта машины, а швейцар открывал дверь. Генерал плохо слышал, плохо видел, его полосатый костюм пестрел и переливался военными наградами (отсюда и прозвище); он приподнимал подбородок и силился разглядеть сквозь свои катаракты того, кто был готов помочь ему. Его покрытая пятнами рука всегда сжимала стопку свежих липких двухдолларовых купюр. Парковщик вставал рядом с автомобилем, как будто намеревался поставить его (хотя шофер скорее позволил бы нам помочиться на свои туфли, чем прикоснуться к рычагам этого «бентли»). Генерал пристально смотрел на парковщика, бормотал что-то милитаристское и вытаскивал для него из пачки двухдолларовую купюру. Единственное, что мы должны были делать – это убедить Генерала, что мы ему помогаем; тогда нам перепадали чаевые. Нажать кнопку лифта, придержать дверь. Черт, просто сделать широкий жест рукой, как бы показывая ему дорогу – и получить двухдолларовую купюру. Он видел так хреново, что можно было семенить за ним, выполняя множество преувеличенно любезных и по сути бесполезных действий, а потом вернуться к остальным парковщикам с десятком свежих липких банкнот.

Не то чтобы наши карманы лопались от чаевых. Я открыл для себя одну неоспоримую истину: парковщик, независимо от места службы, – это работа на износ.

Представьте себе темный душный десятиэтажный гараж без лифта в Новом Орлеане, где летний зной лижет вашу шею толстым влажным языком, пока вы пробегаете десять пролетов вверх, потом проходите по десятому уровню, держа ключ над головой; пот стекает по рукам, вы жмете кнопку блокировки, и машина пищит, помогая вам себя отыскать. Садитесь в нее, весь мокрый, изучаете кнопки, включаете фары, кондиционер, включаете заднюю передачу, перебрасываете свою влажную руку за кожаный подголовник пассажирского кресла и сдаете назад, кондиционер только дует горячим воздухом в ваше потное лицо, быстро едете задним ходом, и тут – ГРЕБАНЫЙ ТОРМОЗ! – Кит на «порше» ломится со скоростью девяносто, шины визжат, а хип-хоп с пригородного железнодорожного вокзала сотрясает всю парковку до основания. Теперь вы потеете еще сильнее, но уже от страха, что чуть не стукнули друг о друга две машинки примерно по семьдесят пять тысяч долларов каждая, но кондиционер набирает обороты, и, кто знает, это же «мерседес-бенц» S500, пригонишь его в целости и сохранности – и все эти пот и страх могут и окупиться.

Шины визжат, я кручу руль с безумством маньяка и лечу по уровням так быстро, что желудок скачет вниз (и передняя часть машины тоже, прямо в бетон, но плевать – это внутренние и незаметные повреждения), пулей мчусь на прямых участках, врубив Вивальди на полную громкость, потому что под него моя сумасшедшая езда кажется красивой, и снова царапаю переднюю часть где-то на седьмом уровне – эта чертова машина постоянно поднимает зад, но не слышу царапины, только чувствую, потому что скрипки орут что есть мочи, и тут – ГРЕБАНЫЕ ТОРМОЗА! – встречаюсь бампер к бамперу с другой машиной. Мой «мерс» почти подминает под себя гигантский черный «Кадиллак Escalade», его фары жгут мне глаза, как свет в конце белого туннеля, в котором я чуть не умер. В кресле водителя сидит Перри, он смеется, указывая на меня. Я резко сдаю назад, и задняя часть «мерса» вплотную приближается к стене – может, был и удар, но не остается никаких следов, которые клиент заметит прежде, чем покинет отель. Перри останавливается рядом и опускает стекло.

– Мне доводилось ездить на таком. Еще когда я возил кирпич. Езжай туда, Томми, Зулу Крю уже сворачивают вечеринку, и Кит с Уолтером перехватывают все квитанции. Говнюк Уолтер хватает по три квитка за раз. Не с тем он связался.

Я трогаюсь с места, два автомобиля остаются в дюйме от меня, боковое зеркало «кадиллака» проходит прямо поверх моего «бенца», а затем я выжимаю газ в пол, шины взвизгивают, последний уровень прохожу уже на тридцати, затем снижаю до пяти, очень медленно выкатываюсь из темной парковки так внимательно и осторожно, что успеваю перехватить взгляд клиента, волнующегося за свой автомобиль.

– Прошу, сэр. Приятного вечера.

– Хм, – говорит он и проходит мимо.

Ни намека на чаевые, но я улыбаюсь и мягко закрываю дверцу за ним, а взглядом уже ищу следующую квитанцию на стойке парковщиков. Вот он – очередной квиток на проклятый десятый этаж. Мало того, что Вальтер берет по три квитанции за раз, он еще и отбирает их по этажам, чтобы уменьшить беготню. Еще один «мерседес-бенц» S500. Пора бежать.

– Так, послушайте. Клиенты жалуются на вас, господа. Больше никакого визга шин. Я понимаю, вы пытаетесь как можно быстрее сделать свою работу, но эта парковка – своеобразный усилитель звука, и если вы жжете шины на десятом уровне, здесь это отлично слышно. Что, по-вашему, чувствуют наши гости, ожидающие своей машины, когда слышат сумасшедший визг? Больше никаких жженых шин. Ездите медленно. Второе: нельзя менять радиостанцию. Мы получаем жалобы о том, что, когда гости садятся в машину и включают радио, их оглушает рэп. Этим гостям неинтересно слушать «Cash Money Millionnaires»[4]. – Тут мы все рассмеялись. – Не прикасайтесь к радио. Не меняйте положения кресел. Полегче, ладно? Сегодня большая вечеринка, мэр устраивает очередной благотворительный ужин, ожидается двести человек, окончание около десяти вечера. КРОМЕ ТОГО, если вы получаете квитанцию на парковку на всю ночь, не паркуйте машину на десятом уровне, НЕ ЛЕНИТЕСЬ И НЕ СТАВЬТЕ ИХ НА ВТОРОМ. Это значит, что вам придется бегать на десятый уровень весь вечер для тех, кто всего лишь приехал на вечеринку. Увидел квиток на ночную парковку – паркуй эту машину наверху. Потому что сегодня вечером этот клиент не вернется. Кит, ты меня слышишь? Не думайте, что я не понимаю, что здесь происходит, парни.

Так говорил Джон, помощник управляющего отделом рецепции. Посыльные, швейцары, стойка регистрации и парковщики – все относятся к этому отделу. Джона недавно назначили разобраться со всеми проблемами. О да, проблемы множились.

В нашей подсобке, где ключи от машин хранились в толстых желтых пронумерованных пакетах, стоял маленький проигрыватель компакт-дисков – для пущей мотивации. Наша коллекция дисков росла сама собой. Подъезжает «лексус», гость сует Уолтеру сложенный доллар, парковщик бежит в подсобку и вытаскивает из-под одежды футляр с диском:

– Проверь-ка, брат. Теперь мы послушаем Бетховена. Классика, сечешь? Хакеры зарабатывали бешеные деньги и слушали дерьмо вроде этого.

Мы все знали, что Кит воровал мелочь из машин. Мы видели, как он украдкой подсчитывает монеты. И потом, он очень характерно позвякивал на бегу.

К сожалению, как только ваш автомобиль поворачивает за угол и ныряет в глубь парковки или поворачивает вправо на разрешающий сигнал светофора, по вине парковщика могут случиться разные страшные вещи. Как сделать так, чтобы вашим автомобилем не воспользовались? Эээ, извините, вариантов немного. Когда ваша дочь уходит на свидание, вам остается только молиться, чтобы она вернулась домой до полуночи цела и невредима. Тем не менее прогуляться за угол до того, как отъедет ваш автомобиль, не повредит. На парковочной квитанции схематично нарисован автомобиль, на котором парковщик или швейцар обозначает уже имеющиеся царапины. Таким образом, позже, если гостю вдруг почудится, что он обнаружил новую царапину, парковщик быстро докажет, что она присутствовала и раньше и была отмечена на квиточке (хотя сам он может сбить какой-нибудь колышек при парковке и отметить это позже). Посему пройтись вокруг машины и самостоятельно ознакомиться со всеми имеющимися повреждениями не помешает. Если что-то случится, ваша уверенность пригодится, а если парковщик заметит, что вы осматриваете свой автомобиль, он будет осторожнее и постарается не добавлять свежих царапин. Если вы видите, как парковщик садится в вашу машину, дайте ему пару долларов сразу, чтобы за рулем он вспоминал вас по-доброму. Но тот, кто позже будет выгонять машину, ничего о вас не знает и у него уйма времени. И если вам невыносим любой, кто проводит время наедине с вашей дочерью, всегда можно назначить ответственным швейцара. Зона въезда – это епархия швейцара, и он может позволить – и позволяет – парковать некоторые автомобили на несколько часов в своей непосредственной видимости, готовыми к отъезду. Как обеспечить желанное место прямо перед входом? Дайте швейцару двадцатку. Он будет более чем рад помочь. Швейцары любят двадцатки. А еще больше им нравятся престижные марки автомобилей, способные украсить крыльцо любой гостиницы. Если у вас потасканный «шевроле», можете смело отдать его Киту и позволить ему украсть всю вашу мелочь.

– Чувак, ворующий мелочь. Это уже ни в какие ворота, – говорит Перри. – Послушай, Томми, ты знаешь, что ты мне нравишься. Приходите в мой кабинет, поговорим кое о чем.

Его кабинетом служил корпоративный автомобиль, черная «семерка» «БМВ», на которой отель возил особо важных гостей по городу и иногда – в аэропорт. Перри в последнее время часто подбрасывал мне работу на этой машине, и это было приятно. Поездки в аэропорт давали примерно часовую передышку от работы, отель платил двадцать долларов наличными, а клиенты часто добавляли еще двадцатку чаевых. Кроме того, обратно я ехал один и мог регулировать сиденья по своему усмотрению, открывать люк и слушать что душе угодно, руля через весь Нью-Орлеан на черной «семерке» «БМВ». Уолтеру как-то поручили трансфер в аэропорт, всего разок; он вернулся через пять часов. Сказал, что мыл машину. Но чистой ее никак нельзя было назвать.

Перри вставил ключ в замок зажигания BMW, чтобы мы могли включить негромко радио и откинуть кресла.

– Томми, ты же знаешь Триш?

– Управляющую отделом рецепции?

– Правильно. Она ищет человека в свой отдел и спрашивала меня о каждом из вас. Я сказал ей, что ты умеешь обходиться с гостями. Вот почему я так часто поручаю тебе эти поездки в аэропорт: ты правильно обращаешься с гостями. Я всем рассказал об этой вакансии, но она, возможно, присматривается именно к тебе. Какое-то время будь осторожен. Еще несколько недель, и, может быть, Триш позовет тебя наверх. Внутрь отеля. Что скажешь?

– Что я знаю об этой работе? Но, думаю, было бы неплохо получить повышение.

Я вспомнил, как представлял себя генеральным директором отеля. Всего несколько месяцев парковки – и моя мечта запылилась и потускнела. Я уже начал видеть отель таким, какой он есть, и представлял себе, сколько ступеней на этой карьерной лестнице.

– Хотя мне нравится работать здесь, с вами. Зачем мне уходить?

– Деньги. Карьера. Так будет правильно. Слушай, я готов на что угодно ради моих маленьких дочек, вот почему я ухватился за эту позицию капитана. Знаю, что у тебя нет семьи, но сделай это для себя. И сделай это сейчас. Человек всегда должен стремиться к лучшему. Здесь чертовски жарко. Иди внутрь, где кондиционер, ясно?

– Я подумаю об этом.

– Я прослежу. А теперь выходи. Я съезжу вычищу нашу красавицу у знакомого мойщика.

Есть одна общая черта у всех головорезов в любой сфере, где дают чаевые: сильнее всего жулика, перепрыгивающего через свою очередь, перехватывающего задания и чаевые бесит то, что с ним поступают так же.

Не знаю, чья была очередь брать квитанцию, Уолтера или Кита. Я был последним в очереди и только что получил щедрые чаевые в десять долларов от (вы не поверите) любителя «хонды». Уолтер взял связку ключей и спокойно двинулся к гаражу. Кит воскликнул: «Эй!» – четко и громко, так, что его крик прокатился по всему двору, привлекая внимание швейцара Сэнфорда, Перри и пятерки гостей, сидевших на мраморных скамьях в ожидании своих автомобилей.

– Я иду наверх, ублюдок, – выкрикнул Кит, огромными шагами направляясь к Уолтеру, который по-прежнему спокойно шел вперед.

Думаю, Перри знал, что произойдет дальше. Уверен, что он намеренно позволил этому случиться.

Не доходя до Уолтера, который даже не обернулся, примерно тридцати сантиметров, Кит поднял руки и схватил его сзади за горло. Он душил его буквально на глазах у всех. Уолтер изогнулся, быстро развернулся и ухватился пальцами за горло Кита. Перри стал кричать: «Эй, эй», – но по-прежнему не вставал из-за стойки выдачи ключей. Парни упали на кафельный пол. Они пытались придушить друг друга, матерились и хрипели. Гости вскочили со своих мест, разинув рты от изумления.

Газета «New Orleans Times-Picayune», объявление. «Открыты две вакансии в новом пятизвездочном отеле в центре города. Никаких наркотиков на рабочем месте. Конкурентоспособная почасовая оплата + чаевые. Присылайте резюме по факсу. К психопатам относимся терпимо. До известной степени».

Два новых парковщика вышли на работу на следующей неделе. Один был похож на Эдди Манстера[5] и не умел переключать рычаг коробки передач. А это чертовски важно. Он бегал до самого верха по лестнице, а затем шел пешком обратно, и ключи печально болтались у него в руке. Он качал головой: «Парни, я не смог заставить ее тронуться с места».

– Черт, Перри. Он все портит.

– По крайней мере, он не душит своих сослуживцев, ясно? Ну, да. Слушай, проследи, когда появится квитанция на ночную парковку машины с рычагом переключения передач. Какую-нибудь похуже, не очень новую. Возьмешь его с собой на верхний этаж и поучишь переключаться, ладно?

Я так и сделал. Мы сожгли сцепление одной из гостевых машин, пока учили Эдди ездить. Запах стоял такой, будто мы жарили шашлык из металла на моторном масле.

Оказалось, что проблемы Эдди только начались. Теперь, научившись ездить на любых машинах, он стал крушить все вокруг. Круто разворачиваясь на парковке, он поцарапал пять передних бамперов. Наш корпоративный автомобиль тоже обзавелся царапиной – толстой и длинной. Я видел, как напрягся Перри, когда повредили его любимую машину. Промолчать, каменея лицом – и сдержаться, чтобы не вспомнить свою лихую молодость и по старой памяти не забить Эдди до комы рукояткой пистолета. Я забыл упомянуть, что, когда я учился в седьмом классе, Перри мотал семилетний срок в тюрьме Орлеанского прихода. За это самое.

– Этот парень – кретин. Господи, я почти скучаю по Уолтеру и Киту. По крайней мере, они были мужиками. Ты только глянь на этого головожопого юнца!

А потом Эдди попал в яблочко. Он установил рекорд, который, держу пари, до сих пор не побит в этом гараже. При попытке вырулить из сложной ситуации он четко всандалил переднюю часть «порше» глубоко внутрь дорогого фургона. Ущерб автомобилям был оценен в десять тысяч долларов. Для каждого. («Вот дерьмо, господи Иисусе Христе!»)

Но даже этим дело не кончилось. В пятницу днем на выходные прибывало много гостей, которые подъезжали к крыльцу, чтобы выгрузить багаж и оставить машины. Мы суетились больше обычного. Эдди прыгнул на водительское сиденье одной из машин и резко сдал назад, надеясь выехать из очереди и попасть прямо в гараж. Но посмотреть в зеркало заднего вида он не удосужился. Глянь он туда хоть одним глазком, возможно, заметил бы, что сзади обзору препятствует открытый багажник. Тогда он мог бы смекнуть, что кто-то, вероятно, еще копается в этом багажнике, укладывая или вынимая чемоданы. Но Эдди не посмотрел, вдавил педаль газа, сдавая назад, и, к ужасу всех в порт-кошере, сгреб гостя, который, по сути, уже вынимал из багажника последний чемодан. Тот закричал; задний бампер, ударив его по коленям, оторвал его от земли, и крик его тут же заглох, как только он – все еще по инерции – рухнул лицом в багажник, прямо в свой чертов багаж.

Только после этого эпизода Эдди убрали из парковщиков.

Его повысили.

Им просто нужно было убрать крошечную ногу этого мальчика с педали. Поэтому они вложили телефонную трубку в его маленькую ручку и назначили принимать заказы на парковку и готовить для нас квитанции.

Они убрали с педали и мою ногу. Моя преданность, позитивный психологический настрой, отсутствие случаев воровства, насилия и употребления наркотиков – все это произвело благоприятное впечатление на совет директоров. В один погожий осенний денек Триш спустилась вниз, в прохладный порт-кошер, и спросила у меня, интересует ли меня должность в отделе рецепции.

Я сказал «да».

Должность, которой можно гордиться. Из кроссовок – в классические туфли. «Из грязи в князи», – сказал мне Перри в мой последний вечер на крыльце. Он положил руку мне на плечо, улыбаясь так гордо, будто я его сын. Затем он опустил руку и посмотрел на меня жестким пристальным взглядом:

– Не забывай, откуда ты пришел, Томми.

Я не забыл. Парковщик по жизни, вашу мать.

Глава вторая

В понедельник утром я присутствовал на совещании отдела рецепции, проводимом в семь утра в помещении за стойкой регистрации. Я стоял в кругу новых коллег идиот идиотом в своей форме парковщика и пыльных черных кроссовках. Казалось, все смотрят только на мою обувь. Меньше недели назад я бежал за квитанцией и где-то на восьмом уровне пнул что-то, что показалось мне ботинком. Но эта коричневая кучка несколько раз перекатилась, а затем выпрямилась, приняв естественную для крысы позу, и, раненая, вперевалку поспешила прочь, в дальний угол гаража. Я посмотрел на свои кроссовки и вздрогнул, вспомнив звук удара ногой о крысу.

– Я хочу представить вам Томми, – сказала Триш. – Его новую форму сейчас шьют, поэтому сегодня он останется здесь, в самом сердце нашего дома, и будет изучать всю систему. Пожалуйста, помогите ему сориентироваться.

Я впервые услышал выражение «сердце дома» (под которым подразумевались подсобки и коридоры, шкафы с хозяйственными принадлежностями, грузовые лифты и окрашенные в белый цвет комнаты, наполненные грязными простынями, ждущими стирки), в противовес «парадному крыльцу дома», то есть лоснящемуся мраморному фойе, чистым восточным коврам, сияющим позолоченным перилам и вазам с живыми цветами, которые обходились отелю в среднем в десять тысяч долларов в неделю. Затем Триш продолжила совещание, зачитала повестку (со временем мне стал до боли знаком этот процесс), данные о заполняемости отеля по числу заездов и выездов, а также разумную порцию тренинга по корпоративному сервису, очень похожего на тот, что мы проходили две недели до открытия. Вся «передовая», занятая гостями вечеринки, разрывалась на части в гараже, а здесь ребята все еще попивали прохладную колу. И я сделал первый глоток.

Один из служащих прочитал вслух статью об обслуживании клиентов в отеле нашей сети во Флориде; что-то о работнике, купившем жевательную игрушку для щенка одного из гостей; там клиент заплакал от радости или вроде того.

– Дамы и господа, хорошего вам дня! Приступайте, – сказала Триш, и толпа рассосалась: одни поспешили через дверь на ресепшен и в фойе, чтобы освободить от ночной смены одинокого сотрудника, другие – дальше по коридору, занять места на коммутаторе. Триш приказала мне отправиться в кабинет генерального директора для короткой беседы с господином Дэниелсом.

– Садись, – сказал он мне, указав на мягкое кожаное кресло у стола – точно такие же стояли в винном баре холла. – Добро пожаловать внутрь отеля, мой мальчик. Ты чудесно проявил себя там, на парковке. Я слышал, ты был свидетелем того случая с «удушением». Иногда здесь могут происходить довольно печальные вещи, правда?

– Да, сэр.

Я оценил простоту его языка и попытку разрядить обстановку. Этот человек прекрасно знал, что делает.

– Теперь ты действительно в гостиничном бизнесе. Обслуживание клиентов – это мозговой центр отеля. Ты узнаешь, сынок, как функционирует отель, от регистрации до выезда; выставление счетов, обслуживание номеров, внедрение новшеств, налоги, работа с наличными, удобства, VIP-персоны. Многому нужно научиться. Ты рад?

– Еще как!

– Хорошо. Я сам начинал со стойки регистрации. Если сотрудник желает дослужиться до генерального директора – а это, поверь мне, фантастическая должность, – стойка регистрации – уже полдела. Вторая половина – это обслуживание номеров. Если ты научишься подбирать гостю правильный номер и добьешься того, чтобы номера безупречно убирались, тогда ты сможешь управлять отелем, вот и все. Но управлять дорогим отелем труднее. Пятизвездочный отель – это не только люстры и ужасные картины, изображающие лошадей. Разумеется, речь идет о сервисе. И я хочу, чтобы ты усвоил это, Томми. Заботься о наших гостях. Они будут обожать тебя за это. Я буду обожать тебя за это. Ты слышал, как мы соврали, что каждому сотруднику ежедневно предоставляется солидный бюджет для поиска нестандартных способов обслуживания наших гостей? На самом деле это правда. Используй его. Мы будем поддерживать твои решения. А теперь поднимай свою задницу из этого кожаного кресла и иди усваивать нашу «Систему управления гостиницей». Постигнешь ее – и сможешь править миром. Давай, дерзай. Я очень горжусь тобой.

Чак был крутым засранцем!

Я прошел обратно через фойе и распахнул дверь в сердце дома, исполненный решимости показать, на что я гожусь, и готовый воплотить в жизнь свою мечту.

– Надеюсь, у тебя в мозгу не так много пыли, как на обуви, землячок, – с этими словами Энди, дожидавшийся в подсобке, начал обучать меня «системе управления гостиницей» (коротко – «СУГ»).

Странно было видеть, как отель преображается в программу, где представлены каждый номер и этаж, на каждого гостя заводят досье, дают оценку и записывают все его просьбы. Для работы нужно было выучить коды номеров: NT[6] – без ванны. NC[7] – нет шкафа. SB[8] – маленькая ванная комната. А вот совсем замечательный: NE[9] – «рядом с лифтом». Или другой популярный у постояльцев код: NV[10] – «без вида».

Энди запустил для меня на компьютере систему тестирования, ту самую программу (другой цвет экрана!), в которой почему-то дата определялась произвольно – 1983 год. Я учился бронировать номера, подбирать их тому или иному клиенту, заселять постояльца в один номер и затем переселять в другой, принимать номера при выезде, начислять и удалять плату за услуги и вообще умело морочить голову всем ненастоящим клиентам из 1980-х годов.

– Ладно, ладно, – сказал Энди через некоторое время, – Ты это усвоил.

Думаю, он был слегка разочарован. Возможно, он хотел закрыть дверь в кабинет Триш, развалиться в кресле и по-приятельски сказать ей: «Слушай, этот новый мальчик, парковщик. У него не хватит мозгов на это, Триш», – а потом щелчком сбить с ноги невидимую пылинку и состроить разочарованную гримасу. Но не вышло.

Итак, Энди привел меня в коммутаторный отдел дальше по коридору, по пути объяснив мне суть этой части работы.

– Значит, в большинстве отелей сотрудники рецепции – всего лишь сотрудники рецепции, а телефонисты – всего лишь телефонисты. Но здесь они умнее подходят к этому. На коммутаторе сидят сотрудники рецепции. Теперь скажи, почему этот ход такой удачный?

– Ну, я полагаю, если гость набирает ноль и ему нужно что-то от рецепции, оператору не приходится переадресовывать вызов? Они могут позаботиться обо всем с момента первого контакта?

– Откуда ты знаешь этот термин – момент контакта?

– Его же не в отеле придумали, так? Я узнал его в колледже.

– О, колледж. Ты учился в колледже, – явно огорченно кивнул Энди.

По-видимому, он был помешан на элитарности. Именно поэтому его выбрали тренером сотрудников рецепции: чтобы так дотошно втолковывать вам все, что нужно знать, нужен именно такой помешанный на элитарности зануда. Печально, но он практически кончал от того, что знал больше неподготовленного новичка. Впрочем, благодаря этому он отлично подходил на отведенную ему роль: меня очень качественно готовили.

– …И прежде чем болтать всякую чушь, проследи, чтобы горела красная лампочка, потому что в противном случае гости могут услышать то, чего тебе бы не хотелось, так следи за красным огоньком вот здесь, на АТС…

– Кто-нибудь знает, что с этим идиотом? – спросил я, как вы понимаете, убедившись, что красный огонек горит и все такое.

– Костюм готов, Томми. Давай-ка избавимся от образа парковщика.

Как только я облачился в униформу, меня сопроводили к стойке регистрации и поставили перед самым первым в моей жизни регистрационным терминалом.

О, мистер Андерсон! Первый клиент, которого я зарегистрировал. Я вас помню.

Вранье. Не помню. Все было как в тумане; за свою жизнь я оформил миллионов пять посетителей, так что воспоминаний о той регистрации у меня не осталось.

Однако я нервничал; это я помню. Энди стоял за мной, пока я готовился, уставившись в систему и повторяя в уме коды номеров и функции горячих клавиш; все нужные при регистрации фразы смешались в кучу, и я надеялся извлекать их оттуда и произносить по одной в соответствующем порядке, главное – все время улыбаться и не потеть.

Швейцар Сэнфорд вышел из-за угла. За собой он катил золотистую тележку, заваленную багажом. Сэнфорда я любил. Когда он – большой, как медведь – захапывал чью-нибудь руку в приветственное рукопожатие и охватывал человека в приветственном объятии, тот будто падал вперед и отскакивал обратно. А еще он тратил почти все свои чаевые в магазине спортивной обуви «Foot Locker». «Томми, у меня больше пятисот пар кроссовок. У моего сына всего около пятидесяти. У меня проблема с обувью».

Теперь он заметил, что я стою на посту за стойкой регистрации.

– Вы гляньте. Прям весь такой в галстуке, все дела! Томми! Ты выглядишь отпадно, сынок.

– Спасибо, Сэнфорд, – сказал я, и мы пожали друг другу руки над стойкой. – Жду своего первого клиента на регистрацию.

«Я уже оприходовал твоего клиента, – сказал швейцар, глядя на багажную бирку; Энди вздрогнул позади, услышав гаражные словечки в своем холле. – Андерсон. Чувак, я должен рассказать Перри. Пусть придет сюда и заценит тебя. Мы все тобой гордимся. Поверь. А вот и этот чувак идет.

Сэнфорд излишне заботливо оглаживал чемоданы на тележке, пока гость шел к стойке.

– Господин Андерсон, это Томми, он вас зарегистрирует. Я возвращаюсь вниз, сэр.

– Прекрасно. Я готов. Андерсон.

Я даже не заметил, как Сэнфорд ускользнул, не дождавшись чаевых. Я искал бронь, снимал деньги с кредитки и произносил нужные фразы одну за другой; ладони немного потели, голос чуть дрожал, но тем не менее мне не изменил.

Готово. Андерсон пошел впереди своего багажа, посыльный ковылял позади. Вот так. Готово. Первая регистрация оказалась проще некуда. Это было специально для Чака Дэниелса.

Следующую регистрацию я посвятил себе. Потом – Перри. Дальше – Триш. После этого – Чипу и всем тем, кто так и не добрался сюда. Следующую – той человеческой опухоли, черт бы его побрал. Потом – опять себе. Следующую – Луи Армстронгу, а почему бы и нет? За ней – Энди, полагаю. После этого – потомкам.

А каждый следующий заезд?

Своей зарплате, сынок.

Последней строкой я немного забегаю вперед. Ни одной минуты в Новом Орлеане я не работал ради зарплаты. Я работал для своей компании, для своего генерального. И у меня обнаружился огромный талант к этому.

Стойка регистрации – действительно мозговой центр отеля. Через несколько месяцев отель представлялся мне эдаким пазлом: фрагменты с изображением «королевских» кроватей, ванн, видов на реку Миссисипи. И хищная требовательная орда из трехсот пятидесяти въезжающих гостей, каждый из которых хочет «королевскую» кровать с ванной и видом на реку Миссисипи. Я хотел осчастливить их всех, но в гостиничном пазле не каждый может быть фрагментом с краю, не каждый получает угловой номер с ванной комнатой.

Сервис не имеет ничего общего с честностью и прямолинейностью. Сервис – это минимизация отрицательных сторон и создание иллюзии совершенства. Вот как это делается. Солги. Улыбнись. Схитри. Обменяй одно на другое. Убеди. Снова солги. Улыбнись.

Я научился контролировать логику клиентов, убеждать их в том, что они хотят чего-то другого, а не того, что заказывали изначально. Вы требуете «королевскую» кровать? А вы уверены, что не хотите номер с двумя кроватями (ОБМЕН)? Я предлагаю это только потому, что номера с двумя кроватями больше, просторнее (ЛОЖЬ), и вы сможете использовать вторую кровать для того, чтобы разложить свою одежду (ХИТРОСТЬ) или чтобы отдохнуть как следует, а потом забраться в свежую постель и уснуть (УБЕЖДЕНИЕ). К счастью, у меня есть для вас номер с двумя кроватями, сэр (УЛЫБКА). Очень приятно, что вам понравилось (ЛОЖЬ). Желаю вам приятного пребывания у нас (УЛЫБКА). Гость уходит довольный, я счастлив.

Я пришел, чтобы выучить систему наизусть, научиться использовать каждую возможность. В «СУГ» – пожалуй, самом сложном, но в то же время очень полезном отображении отеля – есть матрица или ленточный график. Все номера сведены в вертикальный список, а по горизонтали отображается доступность этого номера в будущем. Забронированный номер, в который уже заселились, как правило, выглядит как длинная красная полоса, которая, скажем, протянулась на трое суток, затем дырка на двое суток, а потом предстоящая бронь, предварительно подтвержденная – такая зеленая полоса. И это позволяет мне видеть отель в целом, перетаскивать бронь с одного номера на другой, заполняя промежутки так, чтобы не оставлять дырок на одни сутки, которые невозможно заполнить, если только не появится постоялец на одну ночь. В те первые месяцы я был так наивен, что спрашивал гостя, согласится ли он переночевать сегодня в одном номере, а на оставшийся срок пребывания переселиться в другой. Разумеется, никто не соглашался.

Кроме того, я обучился всем премудростям работы на АТС – это было совсем не сложно. Сидя за коммутатором в наушниках, я крутился на стуле, болтал с сотрудниками, скатывал шарики из бумаги для принтера и бросал их в щели почтовых ящиков и в своих коллег. Звонки принимаются по очереди, каждый агент по одному, поэтому, если в смене работает четверо, после того, как вы принимаете звонок (который может быть очень простым, вроде «Во сколько выезд из отеля?»), следующие три звонка должны принять ваши коллеги, и ваша очередь может не наступить еще добрых десять минут, в зависимости от времени суток и занятости. Когда-то я пользовался секундомером, чтобы замерять свою нагрузку, запуская счетчик, когда принимал звонок, и останавливая его, когда отключался. Потом я снова начинал бросать бумагу и вращаться в кресле вокруг своей оси. После таких замеров в течение всего дня я высчитал свою почасовую оплату, исходя из фактического времени работы, и у меня вышло больше двухсот долларов в час, что означало более четырехсот тысяч в год.

Однако, что интересно, операторы также отвечали за домашние кинотеатры в номерах, которые в то время были автономными, поэтому начислять и снимать плату и отменять заказы приходилось на отдельной панели.

– Добрый день, спасибо за звонок. Это Томми, чем могу помочь? – Сколько раз мои губы произнесли эту фразу? Я уверен: если вскрыть мой череп и нажать кончиком сувенирной шариковой ручки с логотипом отеля на нужное место в мозгу, то телефонное приветствие автоматически сорвется с моего языка.

– Да, я в номере 1205. Я случайно заказал фильм. Вы можете убрать его из счета?

– Конечно, сэр.

Перехожу к панели кино, чтобы отменить «Азиатские секретарши любят погрубее» через две минуты и семь секунд после начала воспроизведения. Думаю, звонившему хватило первых минут.

Не волнуйтесь. Теперь системы изменились, и мы уже не можем видеть названия фильмов. Я имею в виду, мы знаем, что новинки стоят двенадцать девяносто пять, а порно – четырнадцать девяносто пять. Просто у нас теперь нет доступа к конкретно вашим фетишам. Нет, мы и не собирались вас обсуждать (ЛОЖЬ).

Так я получал представление о частной жизни незнакомцев – и начинал осознавать, что это побочный эффект гостиничного бизнеса (или преимущество, в зависимости от того, насколько в вас сильны вуайеристские наклонности). Хотите знать, каков тот или иной человек на самом деле? Каковы его странные привычки? Как он обращается с людьми, когда его не видят те, чье мнение ему важно? Спросите у обслуги – да, да, у нас, у армии слуг, включенных в стоимость номера.

Это было прекрасное время. Я скользил по жизни, глядя на нее глазами того, кто прислуживает, но остается невидим. Сезару Рицу, «королю всех владельцев гостиниц и владельцу гостиниц для королей» и основателю империи «Ритц-Карлтон», приписывают такую фразу: «Людям нравится, чтобы им прислуживали, но незаметно». Если гость предпочитал грубить и кричать приказным тоном, я был любезен, быстро кивал и эффективно улаживал проблемы. Если гость хотел показать, что мы друзья, называл меня по имени и рассказывал об уличном артисте, которого он видел накануне вечером на Бурбон-стрит, я опирался локтем на стол, клал на руку подбородок и слушал, смеясь тому, что точно такое же описание того же уличного исполнителя слышал вчера от другого гостя.

Я был бесконечен. Я был всем для всех. Безупречная форма. Исключительный сервис. Сверхурочная работа.

Я научился остужать гнев.

Я научился брать всю вину на себя и улыбаться.

Мы упорно трудились всю мягкую нью-орлеанскую зиму, во время сезонного спада, что позволяло мне сосредотачиваться на каждом разговоре с клиентом и совершенствовать владение системой. Потом весна окончательно вступила в свои права, пьянящий аромат цветов почти заглушил тяжелый запах невоздержанности, доносившийся из Французского квартала, а Марди Гра – главное туристическое событие Нового Орлеана – проверило нас на прочность.

Марди Гра – пожалуй, самое неверно толкуемое явление в мире. Когда люди думают о нем, то представляют себе, эээ, сиськи. Сиськи и бусы. Это так же верно, как решить, что остров Манхэттен – сборище богатеньких ублюдков, посетив один только Верхний Ист-Сайд. Или, сойдя с поезда N на остановке «Канал-стрит», решить, что весь город заполонили китайцы. На Марди Гра, без сомнения, можно увидеть обнаженные бюсты, но только на очень маленьком отрезке Французского квартала, на одной улице. Остальная часть города в это время года – само очарование. Это время семейных прогулок (когда все люди становятся родственниками), парадов и многолюдных праздников жизни и, самое главное, это время выходных. И, да, выпивки.