Отель, портье и три ноги под кроватью Томский Яков
Но все, теперь я не был один. Немного расстроенный атакой, я вернулся за стойку, вежливо потеснив ожидавших гостей. Никто не «назначал» мне никаких клиентов и не просил меня «прикрыть» кого-нибудь, как это было в Новом Орлеане. В Нью-Йорке руководство даже не удосуживалось проверять, приходил ли я на работу.
Но, вернувшись на рабочее место, войдя в систему и приготовившись к работе, я успокоился. В конце концов, я гостиничный диджей-ветеран, я виртуозно жонглирую ключами.
Сразу стало ясно, что в этом новом мире крайне важным был один-единственный фактор: СКОРОСТЬ. В Новом Орлеане мы как будто жили в сиропе, никто никуда не спешил. Ритм вечерней смены на Манхэттене – как дорожки кокаина в четыре пальца длиной, растворенные в энергетическом напитке. Через неделю я справлялся с задачами в три и четыре раза сложнее. Я понял, что, пока авторизуется кредитная карта (или «КК», мы даже не успевали произнести это словосочетание целиком), можно успеть написать номер комнаты на пакете с ключами, подтвердить цену или начать выяснять у клиента информацию, которую я был обязан получить при регистрации. В Новом Орлеане единственное, для чего я мог использовать целых пять секунд, было раздумье: не сделать ли мне еще глоток «Хайнекена»? Или все-таки улыбнуться? Вы стоите на острове Манхэттен и улыбаетесь, пока авторизуется КК, целых пять секунд просто улыбаетесь? Да вы полный идиот.
Благодаря вечерней смене я понял, какое место занимает «Бельвью» на Манхэттене. У него была хорошая репутация. К сожалению, десятилетней давности. У нас было несколько «звезд», хороших парней вроде Тони Данца, который орал в стиле «Бельвью» (посыльные здесь не боялись кричать) «Эгей, Тониии», когда вваливался в фойе; было видно, что Данца любит все это дерьмо. Многих гостей приводили сюда командировки, и клиентура была многонациональной. Вот чего не было в Новом Орлеане и что стало для меня истинной отрадой нью-йоркского гостиничного бизнеса: культурное многообразие. Австралийцы, которые прилетели из Южной Африки, чтобы привезти королеву Марию в Англию. Евреи из Каталонии, которым нужен был нееврейский сопровождающий в шаббат: кто-то должен нажать на кнопку лифта, открыть электронный замок двери и просто, ну, например, включить спортивную трансляцию, прежде чем покинуть святой номер в отеле. Кроме обилия японцев, которые все хотели две односпальные кровати (чтобы не спать рядом с женами), ванны и достаточно места, чтобы кланяться (средний японский бизнесмен кланяется более 500 раз в день. Они кланяются даже по телефону).
А стычки с теми проклятыми посыльными продолжались. Уже после двух недель на вечерней смене они продолжали трясти меня: как минимум два раза в день мне приходилось резко соскакивать с транспортера для багажа, чтобы какой-нибудь чемодан не ударил мне в пах. Но со временем я проникся сочувствием к их бедственному положению.
Посыльный – это анахронизм, практически устаревшее животное. Люди тащат свой багаж по дому, по дорожке, в машину, в аэропорт, снимают с багажного транспортера, кладут в багажник такси, ввозят через вращающиеся двери, подтаскивают к столу, и вот, наконец, какой-то парень с ежиком хочет им помочь? Вы проделали четыре тысячи километров, и этот пижон в перчатках хочет попрыгать последние пять метров и получить за это чаевые? «Нет, спасибо, мне не нужна помощь».
Вот в чем смысл слов Бена-посыльного: «Надеюсь, ты ничего не перепутаешь, это в твоих же интересах». Ну, принцесса Абу-Даби, у которой четырнадцать чемоданов – больше, чем могут ухватить ее хорошо одетые телохранители… ей, пожалуй, помощь понадобится. Я не говорю, что она даст на чай, но помощь ей будет нужна. Или, допустим, семья из семи человек, каждый из которых приехал со своей подушкой. (На случай, если вы не знали: в отелях есть подушки. Гости со своими подушками – типичный гостиничный кошмар. Это отель, а не туристический лагерь.) Но остальные девяносто восемь процентов путешественников легко отказываются от помощи, и посыльные не могут выжить при двух процентах удачи на охоте. Поэтому, как я выяснил на своей шкуре, для повышения коэффициента они применяют два инструмента: страх и чувство вины. Если я спрошу гостя, нужна ли ему помощь, ответ будет отрицательным. Каждый раз – нет. Но если я молча сигнализирую посыльному или говорю кодовое слово «стойка», кладу ключи ему в руку, а затем твердо произношу повелительную фразу, например: «Посыльный проведет вас в номер», – коэффициент удачной охоты растет. В глазах гостя отчетливо читается вина и страх. Клиенту кажется, что, если он откажется от помощи, его посчитают жадными, и он боится сказать посыльному (который в одной руке держит ключи от номера, а другой крепко сжимает чемодан или сумку), что может сам добраться до номера. Часто гости так боялись посыльных, что обращались ко мне напрямую: «Хм, вы знаете, все нормально, я справлюсь». Я это обожаю. Точь-в-точь как: «Пожалуйста, сэр, пожалуйста!! Отзовите своих собак!» Я благосклонно киваю посыльному, и он ослабляет хватку у горла гостя и уходит обратно в тень, чтобы подождать другую жертву. Я даже придумал предложение, с помощью которого можно контролировать сознание клиента и позже добавлял: «Это мой хороший друг, Бен. Бен проводит вас в номер», делая жизнь посыльного реальностью для гостя и, следовательно, переводя чувство вины на следующий уровень. В конце концов, я стал небрежно замечать: «Это мой хороший друг Бен, крестный отец моего ребенка и добрый приятель моей жены», но только если гость был японцем и не понимал ни слова по-английски. Но Бен страшно полюбил эту фразу. В ней не было слова «стойка», но звучала она так чертовски подозрительно, что мы не могли нарадоваться. Приятель моей жены.
Потом швейцары: они постоянно трогают каждую сумку. Таксисты открывают багажник, когда останавливают машину. Поэтому автомобиль еще даже не припаркован, а швейцар уже трогает ваши вещи, хотите вы того или нет. Если он лишь слегка надавит на жалость или вызовет страх, вы заплатите ему, только чтобы он прекратил надоедливо тереться в вашем личном пространстве. Посыльным приходится прикладывать намного больше усилий.
Мир жесток. Думаете, я предлагаю вам всегда соглашаться на помощь и давать на чай? Да. Я вам это рекомендую. Однако на деле бывают случаи, когда гости не хотят, чтобы их сопровождал болтун в перчатках. Может быть, ваша жизнь рушится, и у вас нет никакого желания рассказывать незнакомцу, «откуда вы приехали». Лучший способ вернуть себе ключи от номера (и свободу) – это: «Я могу пойти дальше один, но все равно спасибо». «Нет, спасибо, но я благодарен». «Я полагаю, я пойду сам, если вы не против».
Конечно не против. Просто будьте вежливы. Я даже видел однажды, как гость сказал посыльному: «Не беспокойтесь, спасибо», и еще дал ему два доллара, только чтобы не помогал. Все оставшееся время своего пребывания у нас этот парень был знаменитостью. Как гуру. Вон идет тот парень, который дал Бену два доллара, потому что ему не нужна помощь. Это было едва ли не эффективнее, чем если бы он прибегнул к помощи и отдал бы двадцатку в номере.
К сожалению, я должен был ладить не только с посыльными и швейцарами; постоянные гости отеля «Бельвью» тоже не давали мне скучать. Я участвовал в открытии отеля в Новом Орлеане: мы все были вместе с самого начала – как гости, так и сотрудники. И мне понадобились бы годы работы в «Бельвью», чтобы узнать о нем столько же, сколько знали некоторые из гостей. Мистер Сэндбург, который останавливался здесь на три дня в неделю уже пятнадцать лет подряд, не отличался терпением в отношении новичка, притворявшегося, что знает отель. Сэндбург пожил уже действительно во всех комнатах, и в конце концов я стал перечислять ему номера, где он потенциально мог бы поселиться сейчас, чтобы как следует отдохнуть. 1503? 702? 4104? Нет. А как насчет хорошего пинка?
Другой частый гость отказался остановиться в комнате, сумма цифр номера которой не равнялись девяти. В пояснениях рядом с его фамилией стояло: «Цифры номера должны в сумме равняться девяти». Это значило, что я должен был посчитать. Если бы у меня были способности к математике, я не стоял бы здесь на ключах, так что… слишком трудно. К тому же он чутко спит (подозреваю, это всего одна из его многих психологических проблем), что означает подальше от лифта. 1503? 702? 4104? А битой по башке?
Новые коллеги часто пытались мне помочь, предупреждая об особенностях наших гостей, часто прямо перед ними. Кайла, черноволосая кудрявая колумбийка тридцати с лишним лет, подзывала меня к своему терминалу в особенно трудных случаях и говорила: «Эй, Том, иди посмотри, давать ли ей этот номер». Ухоженным указательным пальцем она тыкала в окошко, где нужно вводить имя гостя в поисках информации, а на экране набирала: «Не парься из-за этой ведьмы, она жалуется только на рецепции. Скажи ей, что тебе очень нравится этот номер, любой номер, и она уберется из фойе. Она не спускается, чтобы жаловаться». Мы часто пользовались этим окошком на экране, чтобы печатать сообщения друг другу, украдкой обсуждая гостей, чтобы те не могли нас услышать. Бывало, писали: «Спроси свою гостью, разрешит ли она мне вставить ей в рот?» Прочитав подобное сообщение, мы будто затевали забавную игру: нужно было посмотреть на гостя, причем со странной улыбкой на лице, и продолжить обслуживать его как ни в чем не бывало.
Я включился в эту игру с ходу.
– О, отлично. Миссис Лэнсинг, вы полюбите этот номер. Я обещаю. Стойка. Это мой хороший друг Бен. Он проводит вас наверх.
– Молитесь, чтобы я его полюбила. И мне не нужен посыльный, – сказала клиентка с ощутимым отвращением. – Мой багаж на колесах.
Бернард Сэдоу – человек, которого ненавидят все посыльные, хотя они никогда не слышали его имени. В 1970 году он изобрел чемодан на колесах, проклятие для посыльного. До этого носильщики были необходимостью, полезными членами общества, обеспечивали легкость и удобство. После того как Сэдоу продал свой первый чемодан фирме «Macy’s» в октябре 1970 года, он спровоцировал катастрофические перемены в гостиничной сфере; некогда благородные биологические виды отступили в тень, изменились и снова всплыли, как уличная девка в борьбе за выживание. Сэдоу, вероятно, придумал и фразу, которую не желает слышать ни один посыльный, фразу, из-за которой счета за коммуналку остаются неоплаченными и портится Рождество: «Нет, спасибо, я сам». Или эту удивительно распространенную и невежественную: «Я не хочу его беспокоить». Не хотите беспокоить? У человека есть семья. Вы здесь никого не беспокоите.
Таким образом, бедные устаревшие охотники рыщут по равнинам вестибюлей всего мира и жаждут крови. И так же, как и любой хищник, вынужденный адаптироваться к более умной, заручившейся удобными колесами добыче, каждый посыльный придумывает свой стиль поведения. Я изучил Алана, который уже девятнадцать лет работал посыльным в «Бельвью». Я наблюдал, как он общается с клиентами, пока, наконец, не понял его подход. Пятидесяти с лишним лет, с короткой стрижкой седоватых волос и в очках в серебристой оправе (невероятно похожий на посыльного, которого я встретил в свой первый визит в Нью-Йорк), Алан приседает и очаровывает ваших детей. Он «дает им пять», спрашивает, какие игры есть на их PSP, говорит маленьким девочкам, как «по-манхэттенски стильно» они выглядят, интересуется, собираются ли они попробовать знаменитые нью-йоркские кексы, и тому подобное. Если в пятницу он помогает вашей семье заселяться, в субботу ваши дети уже несутся через фойе, чтобы поздороваться с Элом за руку и рассказать ему все о том, «что, что, что случилось вчера вечером, и, и, и, и…». И когда родители удивлялись, какой он замечательный человек, и, вероятно, замечательный отец, он обдавал их холодом из-за своих ледяных очков. Родителям даже в голову не пришло, что этому замечательному посыльному нужна компенсация за уникальный и незабываемый опыт общения. Алан смотрел на них взглядом, полным смысла и силы. Он без слов давал им понять, что за сервис такого уровня ему положены чаевые; ни с того ни с сего он предъявлял счет за оказанные услуги. Кто-то немедленно спрашивал, есть ли в отеле банкомат. И, конечно, Алан (которого коллеги называют Серым Волком) развлекал детей, пока их родители снимали наличные.
Нью-йоркские посыльные строят дома и собирают деньги на образование – все из этих одно– и пятидолларовых банкнот. Такой образ жизни при вечно разном количестве денежных средств определяет весь их мир. Приведу пример. Давайте назовем его «швейцар в тумане»: задачка на сто долларов.
– Не надо делать вид, что ты не понимаешь, Том, – говорит мне Алан.
– Что это? Вроде мистической привязанности? У стодолларовой банкноты есть своя энергетика?
У меня за плечами уже добрых три месяца вечерних смен, и я вполне непринужденно общаюсь с местными. Алан опирается на стойку регистрации, в правой руке у него стопка однодолларовых бумажек размером с сэндвич.
– Теперь посчитай наличку. Я ухожу.
Я опускаю голову и начинаю выкладывать купюры на стол, одну за другой, пытаясь не отвлекаться. Обменивать мелкие купюры Серого Волка на сотенные – на самом деле, не моя работа. Если гость подходит, я должен прерваться, обслужить его, а затем начать считать снова.
– Сорок семь, сорок восемь, сорок девять…
– Как это ты не умеешь считать деньги? Держи их сложенными пополам и листай пальцем…
– Шестьдесят два, шестьдесят три, ЗАТКНИСЬ, шестьдесят четыре, шестьдесят пять…
Эта ежедневная маленькая операция с наличными – важный момент для любого посыльного или швейцара. Превосходный добытчик, настоящий виртуоз в борьбе за чаевые, вполне может заработать больше ста тысяч долларов в год, и все эти деньги – наличные, мелкими купюрами. Вы думаете, у него по всем углам квартиры рассованы мешки для мусора, набитые долларами и пятерками? Так что стодолларовая купюра – это веха, квинтэссенция существования. Их копят. Хотите ограбить посыльного? Следуйте за ним домой и найдите его стопку (ВНИМАНИЕ: я этого делать не советую. Посыльные – словно медведи гризли: если вы встанете между ними и их чаевыми, даже пятью долларами, они вцепятся вам в горло, заставят истечь кровью, посмеются над трупом, а затем пойдут напьются пива).
– 98, 99 и сотня.
– Отлично, – напевает Эл, постукивая пальцами.
Я протягиваю ему стольник, и Алан цыкает зубом:
– Посмотри, какая мятая, грустная купюра. Оставь ее для гостей. Есть поновее?
Вот оно. Фишка этих парней. Я выкладываю пять купюр – пусть выбирает. Видели бы вы его лицо, взволнованно смотрящее сквозь очки на сотенные, как второклассник – на пирожные в кондитерской.
– Вот моя сотенка. Серьезно, неужели не чувствуешь силу, исходящую от этой купюры? Знаешь, откуда берутся хрустящие стодолларовые купюры, малыш?
– Откуда?
– Их отрезают прямо от спины Бога.
– О господи.
– Я серьезно. Я запускаю руку в мешок с купюрами и вытаскиваю сотни только благодаря их силе. Я не пропущу сотенную в мешке с однодолларовыми купюрами, даже если мне глаза завязать.
– Вот, – заключаю я, – это чушь собачья.
– Уверен? Поспорим на деньги? – спрашивает Алан, победно глядя мне в глаза.
– Вот что мы сделаем, – говорю я, вынимая пять долларовых и пять сотенных бумажек из отельной кассы. – Ставлю двадцать долларов. Я завязываю тебе глаза, протягиваю по одной из каждой стопки, и ты говоришь мне, какого достоинства банкнота. Три из пяти, и моя двадцатка – твоя.
– Малыш согласен поиграть в стодолларовую загадку? Я только того и ждал. Но глаза мы завяжем не мне. Ставлю на Джея, швейцара.
Через пять минут Джей идет по извилистой тропинке, проложенной через море чемоданов и сумок, как в джунглях через высокую траву, и входит в подсобку. Серый Волк кладет купюры на стол. Я снял галстук и крепко держу его перед собой, как будто собираюсь задушить Джея.
– Вашу мать, в чем дело? Я теряю деньги тут с вами.
– Успокойся, Джей, ты заработаешь здесь, – говорит Алан успокаивающе.
Вставать между швейцаром и деньгами, которые он может заработать, так же опасно, как между гризли и его детенышами. А Джейсон – это альфа-самец; высокий, красивый, с крупным американским подбородком и страшный как черт.
Я медленно подхожу к нему с галстуком в руках:
– Полегче, здоровяк.
– Давай, Джей, садись в это кресло и слушай. Парнишка сейчас завяжет тебе глаза, понял? Затем в каждую руку тебе дадут по банкноте, один доллар и стольник. Выберешь стольник – выиграешь раунд. Три раунда из пяти, и мы делим двадцатку пополам.
– Ты прелесть, Волк. Вяжи меня, Томми. Это мы мигом.
– Малыш придумал это сам, – говорит Алан, по-отечески положив руку мне на плечо.
Я завязываю ему глаза галстуком, и мы начинаем первый раунд – произвольно вытягиваем купюры из каждой категории.
Смотрите на него сейчас, смотрите, как гризли, лишенный зрения, прибегает ко всем своим природным инстинктам. Посмотрите, как запрокидывается его голова и трепещут ноздри. Он берет одну из купюр в лапу и подносит к лицу, нюхает, морщит, водит по ней носом.
– Вот сотня.
– Что за черт? – кричу я. – Ты даже не пощупал вторую купюру.
– Эй, – говорит Джей, водя головой туда-сюда, как все люди с завязанными глазами, – она разговаривала со мной. Дальше.
Для второго раунда мы берем хрустящие бумажки. Обе срезаны с божественного зада, только долларовая – с зада какого-то заштатного божка.
О, гризли нравится эта задачка. Новизна банкноты почти приводит его в исступление. Он фыркает и трясет головой, хрустит обеими бумажками прямо под носом, разминает их, как листья салата. Замирает, как будто далеко в лесу хрустнула ветка, медленно опускает обе руки и роняет бумажку из правой на пол.
– Кирпич, – говорит он, снова поднося сотенную к носу и глубоко вдыхая.
– В самом деле? Может, вы меня водите за нос? Чушь собачья.
– Я тебе говорил, – утешает меня Алан. – Я говорил, что это можно сделать.
– Еще не конец. Третий раунд. Удачи тебе, Джейсон, ты жадная, любящая деньги горилла. Начали.
Для третьего раунда мы с Элом сминаем купюры. Мы скатываем их, ломаем, разравниваем и растираем, пока они не становятся совсем мягкими. Я закрываю глаза – обе на ощупь абсолютно одинаковы.
Гризли не нравится то, что ему вручают. Испорченность сотни, независимо от того, в какой руке она может оказаться, возмущает его. Но посмотрите, голова колеблется из стороны в сторону, он сбит со следа! Он обнюхивает каждую купюру, и каждый раз отказывается от запаха с недовольной усмешкой. Но вот его челюсть напрягается, и он начинает тереть поверхность купюр, одновременно скрести каждую подушечками пальцев. Он незыблем, как гора, и полностью сосредоточен в единении с Богом.
Джей начинает слепо выправлять одну из купюр, любовно втирая ее в колено. Это долларовая купюра, и я смотрю на Алана, покачивающего головой. Расправив, он кладет ее на стол, затем крепко сжимает в кулак вторую и вытягивает руки в воздух.
– Купюра долбаных БОГОВ! – ревет он.
Распахивается дверь в подсобку, и Келли Мэдисон, администратор рецепции, изучает ситуацию. Мы с Аланом в муках победы и поражения, Джей с завязанными моим форменным галстуком глазами и поднятыми вверх кулаками, будто давая знак о начале обряда жертвоприношения.
– Какого дьявола тут творится?! Там очередь у стойки регистрации, и на улице люди, которым нужны такси. Господи, вы оставили там своего коллегу одного? Ты: сними галстук с лица. Ты: надень галстук И ИДИ РЕГИСТРИРУЙ ЛЮДЕЙ, ТЕБЕ ЗА ЭТО ПЛАТЯТ! Что за дерьмо? ЧЕРТ БЫ ВАС ВСЕХ ПОБРАЛ!
Джей встает и стягивает галстук с лица. Он бросает взгляд на измятую сотню в ладони, убедившись в своей правоте, а затем пронзает Келли безумным взглядом. Она отступает.
Джейсон выходит.
Келли смотрит на Эла, Алан – на меня. Келли переводит взгляд с Эла на меня. Я смотрю в дверь в фойе, где вижу очередь на рецепции почти до лифтов:
– Куда, черт возьми, пошел Джей с моей стодолларовой купюрой?
Пока мы не сменили тему, вот еще несколько названий сотенной купюры: «самородок», «порция денег», «рыжая», «стриптизерша», «стольник», «хуннерт», «кирпич», «листок», «Бен», «Бенни» и, в принципе, любое слово, которое используется в тот момент, когда контекст явно подразумевает стодолларовую купюру. Как, например, в фразе «Возьму эти пять двадцаток и обменяю на «бобо».
Итак, жертва нужды, узнав много новых слов, я начал постепенно притираться. Посыльные со временем проникались ко мне. Мои финансовые трудности быстро разрешились. Я выплатил долги за комнату, и за рекой в Бруклине все шло гладко. Стартовая зарплата в два раза превышала ту, что я получал в Новом Орлеане, а сверхурочные зашкаливали. Один сотрудник, носильщик из фойе (в обязанности которого входит доставлять факсы, полировать тележки, гонять горничных, выходящих курить на погрузочную платформу, убирать собачьи экскременты в фойе, ходить за презервативами поздно вечером, спать на пакетах «Федекс» и многое другое), работал тридцать два часа кряду. Я пришел выспавшимся в четыре часа дня и увидел, как он шатается за тележкой, косясь на меня одним глазом и подремывая другим.
– Ты кто?
– Я Том. Мы знакомы. Я был здесь около пяти мес…
– ЗАТКНИ СВОЮ ГРЕБАНУЮ ПАСТЬ!
– Мой косяк.
– Что ты сказал?
– Ничего.
– Приятно познакомиться, – сказал носильщик, цепляясь за тележку, чтобы не упасть.
– Мы знакомы. Не беспокойтесь.
Итак, конечно, мне потребовалось некоторое время, чтобы познакомиться с коллегами. В целом лучший способ сблизиться с сотрудниками гостиницы – это пойти с ними в бар после работы и распить несколько бутылок. В этом чрезвычайно напряженном бизнесе, как и в ресторанном, для такого времяпрепровождения есть предостаточно возможностей, причем каждый вечер. Давайте не забывать: в Новом Орлеане именно швейцар Сэнфорд заставил меня выйти из завязки. Но в Нью-Йорке, выпивая с коллегами, я не всегда узнавал только приятное. Келли Мэдисон, менеджер, смазавшая нам окончание стодолларового испытания, живет за счет стресса, даже вне работы. Еще мой первый начальник ночной смены ясно дал мне понять, что у этих «менеджеров» все не слава богу. Либо стресс, либо наркотики. Наркотики или кражи. Наркотики или еще наркотики.
Ладно, итак, менеджмент: психи. А что до моих коллег… Когда они открылись мне, я не мог поверить, в какое дерьмо эти люди попадали в повседневной суете.
Большинство компаний, которые заказывают несколько номеров в гостиницах, оплачивают номер, но не возмещают непредвиденных затрат (фильмы, мини-бар и т. д.), и поэтому чаще всего гости оплачивают эту часть счета наличными. Я заметил, что мои коллеги перед наличным расчетом неизменно спрашивают гостя, нужен ли ему чек за «непредвиденные» расходы. Если им решительно говорили «нет», я видел, как они отсчитывали сдачу, прощались с гостем, и, как только желтое такси подъезжало к Ньюарк, просто вычитали эти расходы – мол, «гость оспорил» – и клали деньги прямо себе в карманы. Учитывая, как я говорил раньше, что кино и мини-бар – наиболее часто оспариваемые позиции счета, никто не проверяет, когда они были вычеркнуты. Но вычеркивать оплаченные расходы и присваивать наличку? Как гнусно. Любую оплату, при которой гость не требует чека, может постичь та же участь. Это называется кражей.
Все это было частью моего нового дома, нью-йоркской среды. Когда борешься за каждый бакс, недополучение этого доллара может разрушить всю микроэкономику. Посыльные ощущают это, сталкиваясь с каждым клиентом, поэтому, если их «кидают» (термин, обозначающий «работать задаром»), вполне естественно, что они найдут способ отыграться за счет гостя.
А что за человек захлопнет дверь перед лицом посыльного, когда бедный парень вежливо отирается неподалеку за вшивые два доллара чаевых, – что это за человек? Наверняка он не чистил зубы в тот вечер (и вообще их никогда не чистит). А этот звонок ему в три часа ночи, когда кто-то уверенно прошептал в телефонную трубку: «Я трахаю твою жену, пока ты в командировке»? Ну, иногда неправильный номер оказывается правильным.
– Какой кофе ты любишь, Томми? – спросил меня посыльный Трей. – Светлый и сладкий?
Светлый и сладкий; замечательный нью-йоркизм, означающий кофе с большим количеством молока и сахара. Еще одно из моих любимых нью-йоркских словечек – термин «кирпич» в отношении погоды. По сути, он означает «очень холодно». В контексте: «Черт побери, на улице долбаный кирпич».
– Ты идешь за кофе? – спросил я, доставая кошелек.
– Я сам заплачу. Все ребята знают, что ты отличный парень. Не думай, что мы не заметили. Слушай… а эта новая девушка, с таким задом, как думаешь, сможешь ее научить? Ну, вести себя за стойкой? Даже научить ее чему-то вроде «Это мой хороший друг Трей». Она до сих пор спрашивает гостей, нуждаются ли они в помощи, а это резко снижает наш доход.
– Конечно, Трей, не проблема. Я справлюсь с этим.
– Ты хороший парень.
– Мать твою раком.
– Черт, Томми. Пожалуй, я тебе и пончик куплю.
Я только что получил бесплатный пончик за то, что вербально поставил чью-то мать на четвереньки. Что ж, я хорошо продвинулся от статуса клоуна к статусу жителя Нью-Йорка. В ретроспективе это было так, будто вас приговорили к тюремному заключению и вы выдолбили себе место в стене камеры. Я низко наклонял голову, какое-то время ел один в кафе, пережил огромное количество дерьма, но умел за себя постоять, когда было нужно. Через несколько месяцев, когда я вошел в тюремный двор, мои сокамерники включили меня в свой круг, исключив уже других, и повсюду были друзья, которые шутили со мной. Люди обосновывались здесь надолго, они были приговорены к пожизненному. Посыльный Трей познакомился со своей женой в отделе уборки. Пара из «Бельвью» устроила свадьбу в «Бельвью» и пригласила сотрудников «Бельвью». Теперь у них трое детей, и они растут у всех на глазах. Было приятно, что они приняли меня в свою жизнь, медленно и постепенно.
Прошло полных восемь месяцев после нашего стодолларового испытания, когда посыльный Бен наконец объяснил мне, в чем дело.
Оказывается, у новых сотенных с большим лицом есть дополнительные степени защиты. В правом нижнем углу – цифра 100, которая меняет цвет с зеленого на медь, если вращать купюру на свету. И что вы думаете? Она выпуклая и обладает особой текстурой, то есть все, что должна была сделать любящая деньги горилла – это просто пощупать углы в поисках такой текстуры (на долларе ее нет) – и «бобо» найдена! А разыграли целый спектакль.
После того как Бен оказал мне любезность и объяснил это, я подошел к Серому Волку для полного разбора полетов.
– Эл, почему ты не прошел испытание сам? Взял бы двадцать долларов себе?
– Ну, Том, – сказал он, глядя на меня поверх своей серебряной оправы, – становясь старше, ты понимаешь, что жизнь полнее, когда делишь радости с другими. Ты был такой наивный паренек, такой свежий, я просто не мог провернуть все это с тобой один, не разделив веселья с другими, понимаешь?
– Ладно. Почему тогда Джей?
– О. По двум причинам. Во-первых, я знал, что он сыграет эту роль очень хорошо. Ты платил двадцатку за шоу, и я хотел, чтобы исполнение было качественным. Во-вторых, ну, он много лет обижался на меня после того, как я сыграл с ним ту же шутку в девяносто седьмом. Он потерял на ней целую рыжую и злился аж до самого девяносто девятого. Я подумал, он захочет немного отыграться.
Видите, какая доброта? Товарищество? Моя семья была так далеко, и в «Бельвью» Алан стал для меня вторым отцом, я делился с ним всеми своими переживаниями и помогал разобраться с новым сотовым телефоном, на который он смотрел в полном недоумении. Бен стал мне братом, собутыльником и тем, кто всегда говорил, чтобы я засунул варежку себе во влагалище, когда я жаловался на холод нью-йоркских зим.
Во многих отношениях посыльные – это и есть отель. Владельцы приходят и уходят, руководители приходят и уходят, ковры приходят и уходят. Постоянное лицо гостиницы – это посыльные. Они продаются вместе с участком. И я уже считал, что мне повезло работать рядом с такими интересными и в некотором смысле любящими товарищами. «Бельвью» предстояли большие перемены, большие опасные перемены, и именно такие парни облегчали задачу.
Только не Джейсон. Этот ублюдок был опасен.
Глава восьмая
Каждый день недели проходил по шаблону.
В понедельник почти все гости – командировочные, въезжающие в отель на неделю. У некоторых из них даже есть дома в Коннектикуте, менее чем в часе езды поездом, но они бронируют номер на пять дней, начиная с понедельника, что дает им возможность сбежать от семей и отпахать очередную девяностопятичасовую рабочую неделю, убеждая себя в том, что делают это без ненависти. Мистер Хокштейн, давний клиент «Бельвью», приезжал каждый понедельник с минимумом багажа и входил и выходил отсюда всю неделю. Хокштейн был тихим, скованным и неразговорчивым. Другие командировочные были более открытыми. Я лично познакомился с финансовым директором гигантской кабельной компании, потому что он приезжал каждый понедельник между восемью пятнадцатью и восемью тридцатью вечера, отправлял свой багаж наверх, всегда заказывал одну и ту же еду из паба через дорогу и уносил ее в номер. Если я работал за стойкой в утреннюю смену, я видел, как он уходит на работу утром в семь тридцать пять и возвращается в восемь вечера с одной и той же едой из одного и того же паба. Несмотря на то что он был одним из директоров огромной корпорации, этот человек ни разу не жаловался и никогда не требовал номера получше, внимания или лишнего шампуня. Из-за этого мы всегда старались ему угодить. Когда я, наконец, выудил из него, что он любит выпить бутылочку светлого «Будвайзера», всего одну, то стал припасать по бутылке на каждую ночь его пребывания и оставлял ее в номере на льду.
По вторникам приезжают еще командировочные и случайные туристы из Европы.
По средам командировочных меньше, но появляется кто-то со Среднего Запада – из тех, что хотят погулять на Таймс-сквер, а тур покупают в середине недели, чтобы сэкономить.
В четверг начинают прибывать туристы, остающиеся надолго, а командировочные начинают исчезать.
По пятницам – только туризм и напыщенные индюки из Джерси в одежде от Эда Харди, пытающиеся успокоить своих жен с поддельной грудью поездкой в Нью-Йорк, чтобы по-прежнему втихаря спать с секретаршами в своей строительной компании оставшуюся часть недели.
По субботам – еще больше туристов и случайные нью-йоркские парочки, устроившие себе короткие каникулы или снявшие номер, чтобы изменять своим супругам.
В воскресенье утром все выезжают, и камера хранения багажа заполняется до отказа, иногда его часть выливается в фойе, а охранники окружают его красной бархатной веревкой, чтобы обозначить границу безопасности. После того как все внезапно исчезают, мы чистим и моем весь отель и готовимся к следующей командировочной неделе.
Воскресенье иногда становится проблемой для посыльного во второй половине дня. Как я уже говорил, все утренние гости оставляют вещи в камере хранения и проверяют каждую сумку. Придите в три часа дня – все клиенты хотят забрать багаж обратно, причем быстро. Я видел, как Трей, работавший в одиночку в воскресенье днем, пытался разобраться с тучей выписавшихся из отеля гостей, которые все до единого размахивали квитанциями на багаж, и всех их уже пять минут ждало такси. Трей выходит с двумя сумками, дама среднего возраста хватает их и убегает ловить такси, толкая его. Следующий гость, как клон, делает абсолютно те же движения, очередной рывок и толчок. После третьего толчка Трей – хоть он и метр с кепкой, но обладает потенциалом запугивания не меньшим, чем доберман со стекающей с челюсти слюной – замирает и смотрит на оставшуюся часть тучи. Всем гостям становится интересно, почему он не спешит хватать следующую пачку квитанций. Пока гость, который решил, что он следующий в очереди, открывает рот, Трей откидывает назад голову и фыркает.
– Еще раз меня кто-то толкнет. Я вас тут всех разнесу. Черт вас дери, я тут бесплатно работаю.
Он произнес эти слова, скажем так, экстремально громко и отчетливо. Тогда я сказал, менее слышно – если честно, себе под нос: «Вот дерьмо».
Спокойно взяв квитанции следующего гостя и вернувшись за сумками, я проследил за тучей. Казалось, будто окрик Трея объединил гостей, они удивленно кивали друг другу и говорили что-то вроде: «Какая наглость!», «Вы можете в это поверить?» И даже старомодное «Я не могу!».
Пока клиенты обменивались возмущенными репликами, Трей вырывается из-за спины, таща за собой два больших чемодана со сложенными на них сумками и повесив рюкзак на грудь.
Внезапно пыхтение и одышка стихли, и каждый из гостей, даже те, кто стоял в конце очереди, вытащили кошельки и добавили в интерьер фойе немного зелени. Вслед за тем первым гостем, все они собирались толкнуть Трея, но он «перевернул» их всех, как искусный крупье в казино, вытаскивающий туза над разложенной колодой и переворачивающий все карты. Теперь все они были лицом вверх, готовые давать чаевые и молчать.
Вот, опять же, дорогие гости, что такое нью-йоркский посыльный.
Но во время менее загруженных смены на рецепции, по вторникам и средам, мы с Кайлой развлекались, притворяясь, что обсуждаем каждого, кто забредал в фойе отеля. Я изучил ее как свои пять пальцев. Чтобы она засмеялась, мне достаточно было показать на кого угодно (в этом и была соль шутки). Это мог быть любой вошедший в фойе; я говорил что-то вроде: «Посмотри на этого парня. Сейчас, подожди, ну, подожди, посмотри на этого парня, боже», а затем снова и снова: «Нет, ты только глянь на этого чувака, ты вообще видала такое?», пока Кайла не падала в кресло. Ей нужно было какое-то время, чтобы успокоиться и не описаться со смеху.
Очевидно, атмосфера в «Бельвью» становилась все непринужденнее. Здесь не придавали значения ни словоблудию, ни даже AAA.
ААА – это ублюдки, которые определяют рейтинг в алмазах. Раньше у нас был рейтинг «Мобил» в «звездах», но никто в гостиничном бизнесе не обращал на него никакого внимания, и теперь он в прошлом. Для элитного отеля пятый и последний алмаз – вещь труднодостижимая и очень почетная. Она может привлечь тонны новых клиентов и обеспечить резкий скачок доходов в расчете на номер. (По сути, вы берете среднюю стоимость номера в сутки и умножаете ее на номера, занятые в тот конкретный день или месяц, и потом вычислить, сколько всего денег зарабатываете.) В Новом Орлеане нас мучили еженедельно, предупреждая, что должен прийти инспектор AAA (без предварительного уведомления, конечно), и все пытались опознать его, применяя разные приемчики – визит на двое-трое суток, заказанный по телефону в самом отеле (не через Hotels.com или Expedia, поскольку их агенты получают процент от доходов отеля); скорее всего, его имя впервые будет отображаться в системе, и, вероятно, для него в ресторане уже зарезервирован столик на ужин. Некоторых гостей обслуживали, как царя Персии, только потому, что на их брони отпечаталось: «ВОЗМОЖНЫЙ ИНСПЕКТОР AAA». Инспекторы всегда берут с собой посыльного, всегда заказывают еду в номер, обычно жалуются на первый номер и так далее, всегда записывая имена. После выселения, как только сотрудник протягивает им выписку, они делают такие очаровательные маленькие шажки, будто уходят, а затем возвращаются, кладут перед вами эту визитку инспектора AAA и просят поговорить с генеральным директором. В этот момент в здании будто срабатывает сирена, предупреждающая об авианалете: люди начинают лезть из кожи вон. Затем инспектор просит провести его по пяти произвольным свободным / чистым номерам, с генеральным на буксире, у которого рот уже полон слюны, чтобы поцеловать задницу и внутренне обгадиться, делая при этом хорошую мину – хотя каждый раз, когда ключ скользит в замке пустого номера, он в ужасе представляет себе, что там лежит смертельно раненная проститутка, залившая кровью покрывало, или смотритель мини-бара трахается с горничной.
Через несколько недель после визита инспектор направляет подробный отчет о пребывании, называя имена и, только представьте себе, даже цитируя диалоги с разными сотрудниками (как будто он – чертов УильяАААм Шекспир). Всего лишь одна горничная, болтающая по мобильному, или один звонок на рецепцию, когда не произносится имя гостя – и все летит к черту, и тогда все точно знают, кто подвел команду. Можно потерять этот алмаз, положив кредитку или выписку на стол, а не передав в руки гостю. Нужно отдавать все прямо в руки. Царит такое напряжение, что его ощущаешь почти физически.
Но «Бельвью»? Похоже, их ничто не волновало. Прежде всего, честно говоря, место оставляло желать лучшего. У нас даже не было Wi-Fi в номерах. Надо было просить номер с DSL-кабелем, а затем за это платить. Даже дешевые придорожные мотели могли похвастаться, что у них Wi-Fi во всех номерах. Уже можно было принести свой ноутбук в любой «Макдоналдс» и лазить по сети в грязных туалетах, если вам того хотелось.
Я вспоминаю, как регистрировал известного музыканта, истинного новатора панка и хардкора, очень уважаемого и в узких, и в широких кругах, хотя при своем-то звездном статусе он мог бы и мимо пройти. Но я поймал его и сразу же поменял его бронь на номер с видом на Центральный парк (о да, у нас они есть, и позже они мне еще пригодятся). Он, казалось, был благодарен, как я и ожидал. Но через пять минут он спустился и сказал, что ему обязательно нужен Интернет. Я рассказал ему о виде на парк и что, если я переведу его в номер с DSL, этого вида он лишится.
– Мне нужен Интернет, – ответил он.
– Понял. Ой, а вы можете просто зайти на WWW точка Centralpark точка ком и посмотреть этот вид на веб-сайте. Это так же красиво, правда? – Шутку встретили мертвой тишиной.
Много панка. Много хардкора. И никаких хиханек.
В защиту «Бельвью» нужно сказать: по многим причинам они могли позволить себе не гнаться как полоумные за пятым алмазом. Подозрительное отсутствие Интернета – только начало. В «Бельвью» был бассейн, что фактически давало ему преимущество над большинством отелей Нью-Йорка. Существует длинный список вещей, необходимых для получения этой пятой звезды, или алмаза, и бассейн – одна из них. Но еще одно требование – спа-центр. То, чего у нас не было. А с этого места и далее требования становятся все абсурднее (например, минимально допустимые объем телевидения и, как ни странно, длина ригеля в замке). Полагаю, это была одна из причин, почему персонал не напрягался. Это и еще тот факт, что, похоже, управляющая компания (огромная породистая фирма в этом бизнесе – возможно, крупнейшая гостиничная сеть в мире) отказалась от этого отеля. Они не тратили ни доллара на ремонт, и клиенты уже начали это замечать. Откровенно говоря, экраны наших телевизоров были недостаточно плоскими.
Вот благодаря чему мы с Кайлой могли класть локти на стол и говорить: «Твою мать, взгляни на этого парня, вот тут. Жееесть».
Казалось, никто ни о чем не парится, даже наш генеральный. Его звали Шон Рид и, как выразился Бен: «Этот человек – вонючий алкоголик. Вонючий. – И, после своего коронного жизнеутверждающего жеста рукой, похожего на горизонтальный удар в карате: – «Но зато отличный парень».
Рид задавал мне только один вопрос. Не то чтобы он говорил со мной всего один раз, но всякий раз при встрече со мной он задавал мне один-единственный вопрос. Он на полном ходу носился по коридору, между лифтами и фойе, волосы зализаны гелем и выкрашены в «космический черный» (за что его прозвали «Только для мужчин»), правая рука всегда в правом кармане, и, того, пьяный. Он трогал свободную левую руку на столе, как птица, ненадолго присевшая на ветку, и, кашлянув, быстро спрашивал одно и то же:
– Ну что, какая сегодня заполняемость?
– Примерно семьдесят три процента, сэр.
Он снова откашливался или с силой выпускал воздух из легких, как автобус, подъезжающий к остановке, затем его рука взлетала, опускалась обратно в карман, и Шон Рид уносился в лобби-бар.
– Прямо к выпивке, – говорил Бен.
– Возможно, он спрашивает там о бизнесе, Бен. Мол, сколько заказано обедов.
– Том, он просит виски со льдом в кофейном стаканчике. Смотри, вон, ему налили.
Я предположил, что это мог быть и кофе. Но нет.
– Здесь полный бардак, – как-то сказал я.
Серый Волк поднял глаза, облепляя квитанциями полную чемоданов телегу, и быстро подошел к столу.
– Можешь осуждать его сколько угодно, Том. Но, Бен, помнишь Только для Мужчин во время отключения электричества[21]? После этого я перестал его осуждать.
– А что случилось?
– Он спас бизнес, – сказал Бен. – В ту минуту, когда в городе отключился свет, этот человек сориентировался первым. Он выдал всем сотрудникам фонарики, послал нас помогать гостям перемещаться по лестнице, принес одеяла и раскладушки в фойе, подавал кофе и апельсиновый сок, позвонил в отель напротив и потребовал, чтобы они открыли погрузочную платформу и включили генераторное освещение, благодаря чему наше фойе буквально залило светом. Он позаботился обо всем.
– Вы, парни, жили в отеле?
– Да, черт возьми, конечно. Помнишь, Волк? Мы спали в холле и провожали гостей с фонарями вверх и вниз по пятидесяти лестничным пролетам. Рид постоянно все контролировал, и все шло как по маслу. Он никогда не покидал фойе и никогда не спал. А вот Эль-Сальвахе спал. Помнишь его храп той ночью? Гости, которые предпочитали спать на раскладушках в фойе, не могли поверить, что эти звуки издает человек. У него даже не было кровати и одеяла, он просто сворачивался в клубок возле стойки регистрации, как толстый бомж, и храпел.
В этот момент подъехал целый автобус итальянцев, они наводнили фойе, жестикулируя и крича друг другу, а туроператор пытался жестикулировать и реветь еще громче, пытаясь организовать их и направить к стойке регистрации.
Швейцар Эдуардо протиснулся в фойе. Он питал слабость к туристам.
Однажды ночью я опоздал в паб, двумя минутами раньше Эдуардо отправил в нокаут какого-то туриста диспенсером для салфеток. Когда я вошел, персонал отеля выскакивал из паба, как пробки из бутылок шампанского.
– Что я пропустил? Что пропустил?
– Все, – сказал Бен, допив остатки пива из своего полулитрового бокала и со стуком поставив его на барную стойку.
Но теперь, когда Эдуардо подошел к моему столу, его усатое лицо было искажено раздражением, которое в его случае выглядело как безумная улыбка. По сути, все его выражения лица (печальное, расстроенное, счастливое, озадаченное, смущенное) походили на улыбку сумасшедшего. Из-за рычащего акцента его речь было почти невозможно разобрать, а его руки почему-то всегда были грязными, на ногтях черные синяки, а по краям – раздраженная красная кожа.
– Эта группа, кто-нибудь предупреждал о ней? Этот автобус перегородил мне улицу. Где генеральный?
Эдуардо всегда грозил дойти со своими жалобами до самого верха. Даже он знал, что это смешно. Если бы рядом с кулером не оказалось стаканчиков, он бы сказал: «Слушайте, это черт знает что. Я серьезно поговорю с генеральным. Нет стаканчиков». И безумненько улыбался бы – так же, как гостям, в чей разговор встревал своими густыми черными усами, ожидая чаевых, пока клиентам не становилось настолько неудобно, что они готовы были откупиться, лишь бы швейцар вернулся на улицу. Затем гости обращались ко мне и жаловались на его навязчивость. Жаловаться мне! Я обожал Эдди. Я работал с ним каждый день, а этого гостя видел еще полминуты – и больше никогда. Конечно, я хотел, чтобы гостю было комфортно, а когда сотрудник напрашивается на чаевые, всем становится неудобно. Но я видел, как Эдди нагружал багажную тележку, стараясь, чтобы последний чемодан принял устойчивое положение. Ничего страшного, если гость не хочет давать на чай, но зачем обращаться ко мне за одобрением? Я не согласен. Я думаю, Эдди заслуживает чаевых. Или, по крайней мере, благодарности, признательности. Вместо этого некоторые гости пытаются делать вид, что его просто не существует. Вот почему Эдди сует свои усы в вашу беседу, чтобы утвердить свое существование, хотя бы ради «спасибо».
– Нет стаканчиков, Том? Мы что, собаки? Я должен пить из ладошек?
– Не пей из ладошек, Эдди, пожалуйста. Только не из своих. Это небезопасно.
Но сейчас он был в ярости из-за этой внезапно возникшей группы; автобус с итальянцами означает целый автобус сумок, которые придется пометить ярлыками и сложить в фойе, пока посыльные смогут рассортировать и разнести их. Эти гости никогда не дают чаевых, но это на самом деле не проблема, потому что «носильщики» включены в их счет, обычно от трех до пяти долларов за сумку (и при заселении, и при выезде), и эти деньги делятся между всеми посыльными и швейцарами поровну. Возможно, Рид даже видел, как этот автобус подъехал и выпустил поток итальянцев. Вероятно, он поднял космически-черную бровь, сделал глоток из своего стаканчика со скотчем и заорал на весь Мидтаун. Но, конечно, было бы лучше, если бы сотрудников предупредили об атаке туристов. Второй швейцар, работавший с Эдди, был в пабе по соседству – «на своем законном перерыве» – и за стойкой находились только я и Кайла, без менеджера. Внимание Кайлы поглотил ее компьютер, который незаконно подключился к веб-сайту под названием «Mi Gente», или «мой народ» – по сути, латиноамериканская версия Facebook.
Это вам не Новый Орлеан. Эта ситуация не считалась щекотливой. Я положил кулаки на стол и крикнул:
– Мне нужны КРЕДИТНЫЕ КАРТЫ. Люди, УБЕРИТЕ паспорта. Это НЕ ТАМОЖНЯ. ТОЛЬКО кредитные карты.
Все фойе было красным от паспортов, и технически я был обязан сверить личность владельца карты при каждой операции, но в данном случае я знал, что оптимальный курс действий, даже если руководство не согласится, – немедленно убрать группу из фойе. Расчистить пространство. Любой гость, вошедший в разгар атаки, решит, что он на вокзале в Риме, а не в дорогом отеле.
Если честно, я никогда не проверяю паспорт. Но это тактический ход. Другой такой – проверить, останавливался ли этот гость у нас прежде, и если да, приветствовать его «снова». Эти два правила, применяемые одновременно, убивали меня. Они предписывали, чтобы я говорил: «Добро пожаловать! Рады видеть вас снова!», а затем, в ту самую минуту, как теплое чувство от того, что его узнали, расплывается по лицу гостя, я требую паспорт, как какой-нибудь узколобый коп. Я считал, что это в какой-то мере портит впечатление, и, хотя мошенничество с кредитными картами – весьма серьезная проблема, для себя решил: если на сто тысяч гостей, которым я угодил радушным приветствием, найдется один мошенник, расчет все равно выйдет в пользу отеля и наших клиентов. К тому же проверка личности замедляет процесс регистрации и раздражает; да я просто не хочу этого делать.
В общем, мы с Кайлой разрулили итальянцев, раздав им все наши наименее популярные номера, потому что языковой барьер уничтожал девяносто семь процентов способности гостей эффективно жаловаться; отличный способ избавиться от «курящих» и шумных номеров рядом с лифтами и машинами для льда. Часто, как в данном случае, худшие номера даются весьма специфическим гостям по весьма специфическим причинам. Есть более веские факторы, из-за которых у клиента больше шансов получить один из худших номеров – например, если он приехал в составе огромной безликой группы. Бронирование через интернет-сайты со скидками почти всегда означают худшие номера. Хотите знать, почему? Вам это кажется несправедливым? Позвольте мне попытаться объяснить такую позицию с точки зрения бизнесмена. Прежде всего на этом бронировании мы зарабатываем меньше всего. В капиталистической деловой среде этого объяснения должно быть достаточно. Гость платит интернет-сайту определенную сумму, а затем отель выставляет счет интернет-компании по еще более низкой ставке. Вот примерная разбивка цены: мы, отель, продаем номера по пятьсот баксов. Expedia предлагает номера нашего отеля (которые они бронируют оптом) за триста девяносто девять баксов, клиенты заказывают их и вносят предоплату. Когда они приезжают, мы не вписываем цену номера в их счета, потому что берем с Expedia деньги напрямую по низкой, очень низкой цене в сто девяносто девять баксов. Зачем нам продавать так дешево оптом? Как бы там ни было, отелю выгодно заполнить людьми все кровати, даже с большой скидкой, поскольку, во-первых, сто девяносто девять долларов лучше, чем пустующий номер, а во-вторых, мы рассчитываем, что гости будут ужинать в отеле, заказывать еду в номер, пользоваться мини-баром, смотреть фильмы и пить в баре в фойе. Таким образом, меньшая прибыль означает более низкий приоритет. Но почему мы тогда расселяем гостей с Expedia в худшие номера? Ну, честно говоря, эти гости выбрали наш отель не по качеству, а по стоимости. Мы стояли в самом верху списка, отсортированного по цене. Им посоветовали заказать номер здесь. Но следующий за ними в очереди гость с полновесной пятисотдолларовой оплатой выбрал именно этот отель. Приезжая в Нью-Йорк, он заходит на наш сайт и смотрит, какие номера свободны, в отличие от тех, кому тычут в лицо низкой ценой и кто вдруг оказывается в каком-то случайном отеле где-нибудь в Трайбеке по скидочной цене. Таким образом, не имея никаких оснований предполагать, что этот интернетный гость еще когда-нибудь у нас появится (если только ему не станет известно о наших скидках), с деловой точки зрения имеет смысл приберечь лучшие номера для гостей, которые сознательно останавливаются именно здесь.
И для них всегда, всегда находится номер получше.
Хочу ли я сказать, что всякий раз, когда вы бронируете номер через Expedia или Hotels.com, вы получаете плохой номер? Конечно нет. Но шансы увеличиваются. Есть ли способы не подражать толпе охотников за скидками и обеспечить себе хороший номер? Да! Первым шагом будет позвонить напрямую в отель, сразу после того, как оформите заказ, и поговорить с сотрудником рецепции. Вы тут же перестанете быть частью людской массы, жаждущей скидок. Теперь вы – человек, который разговаривает с нами по телефону, приезжает на следующей неделе и хочет знать, что за номер он заказал. Сотрудник может заранее зарезервировать за вами хороший номер, и вы будете уверены, что вам уделили должное внимание. Но предупреждаю, остается еще неделя, и все это время будут приезжать VIP-клиенты и люди, оплатившие полную стоимость. Они тоже ищут хорошие номера и, если такового не окажется для них в наличии, его могут отобрать (и отберут) у вас. Так что теперь, а? Вот где дело доходит до непосредственного взаимодействия с вашим личным агентом на рецепции. Любезность, вежливость, изъявление позитивного желания получить хороший номер снова может превратить вашу дерьмовую бронь со скидкой в угловой номер – и все дела.
Что, не получается быть добрым, вежливым и выражать позитив? Ну и не надо.
Просто протяните двадцатку при регистрации и скажите: «Дайте мне что-нибудь хорошее».
После внезапного нападения итальянцев в ту ночь у нас остались только хорошие номера. И вскоре в фойе снова воцарилась тишина, посыльные разносили багаж по списку, напечатанному мной, навьючивая свои тележки, как мулов.
Все это мы делали без ведома и содействия руководства. Группа на пятьдесят номеров? Отдел продаж мог бы сообщить рецепции о прибытии автобуса, чтобы мы подготовили нужное количество сотрудников. А сотрудник отдела продаж мог бы прийти прямо в фойе, чтобы вселение группы прошло гладко. Что-то здесь было действительно не так, и болезнь зашла уже очень далеко. «Бельвью» – отель, забывший о том, что такое сервис, и, как при нашествии термитов, ущерб был огромным; тут ничего бы не помогло, кроме сноса всего здания до фундамента. Сотрудники последовательно опускали планку так низко, что просто прийти на работу (не обязательно вовремя) уже было хорошо.
Как раз в тот момент, когда мне казалось, что мы можем лениться и дальше абсолютно безнаказанно, Орианна, сотрудница «бизнес-центра», застала меня врасплох. Она подкралась и напугала меня до смерти. В мужском туалете.
Орианна возглавляла кампанию по превращению нашей скромной рецепции, куда входил и «бизнес-центр», в профсоюз. У нее были убийственно серьезные намерения. И она имела на то больше оснований, чем кто-либо еще, по двум причинам. Во-первых, попадало под угрозу ее положение «королевы копировального аппарата». Руководство потихоньку осознавало, что им не нужно нанимать человека, который будет сидеть в «бизнес-центре» целый день, когда по цене месячной зарплаты они могли бы установить копировальный аппарат, принимающий оплату кредитками, чтобы гости сами делали себе копии. Ее вторая причина была гораздо серьезнее. В полной мере я осознал ее гораздо позже.
Орианна последовала за мной в мужской туалет, как бесшумный ниндзя, я подскочил, повернувшись к ней лицом, мои пальцы держали «молнию» (уже расстегнутую). В руке у Орианны была маленькая желтая карточка, а на устах – слово «профсоюз».
Почему в туалете? Любой человек, пойманный при попытке сформировать профсоюз в рабочее время, сознательно подвергал себя опасности быть уволенным. Спасибо, вы свободны. Убирайтесь. Однако, если каким бы то ни было образом на работе или вне ее вы смогли бы уговорить более пятидесяти одного процента сотрудников получить профсоюзный билет, тогда профсоюз по закону мог попасть внутрь, прямо через дверь фойе, и юридически охранять наше право объединяться.
В Новом Орлеане никто не вступал в профсоюз. В Нью-Йорке – другое дело. У горничных свой профсоюз. У посыльных и швейцаров – свой. У смотрителей мини-бара, у обслуживания номеров – свои. Что это значит? Прежде всего: никаких одолжений. В Новом Орлеане я мог просить горничных об уборке дополнительных номеров, даже платить им наличными за помощь. Здесь, в «Бельвью», это было незаконно. Нужно убрать больше номеров? Пригласите кого-нибудь из сезонных служащих. Нет сезонных работников? Наймите новую горничную, таким образом, подтолкнув всех остальных на ступеньку вверх по карьерной лестнице и дав какой-нибудь другой женщине возможность получить выходной на Рождество. Мало того, вообще никто никому не делал одолжений. Моя предыдущая компания продвигала постулат, что каждый из нас работает во всех отделах сразу. Вода на полу в фойе? Вытрите ее. Тележка с заказом в номер стоит в коридоре, и голландский соус начинает застывать и пахнуть, как мертвая птица? Отвезите ее в зону доставки. Здесь было не так. Если вашего коллегу из другого отдела, члена профсоюза, заставали за не его работой – его могли наказать. Даже если бы, например, гость вышел в коридор, встал там, скрестив руки на груди, и попросил бы меня убрать тележку, я не мог к ней прикоснуться. Я мог только пообещать, что кто-нибудь придет и позаботится об этом. Да и потом, мое обещание гроша ломаного не стоило, если у человека, работавшего на этом этаже, был законный, разрешенный профсоюзом выходной. Я считал все это полным бредом. Лицензией на лень. Чушью.
– Подпиши, – потребовала Орианна и протянула мне желтую карточку.
– Эй. Я вообще-то собирался помочиться, но…
– Тебе что, десять лет? Не можешь потерпеть? Сначала подпиши.
– Нуу, я просто не уверен насчет профсоюза, понимаешь? Разве это не способствует лени?
– Только если ты считаешь ленью гарантию занятости.
– Вот что я имею в виду. Люди настолько уверены в своей занятости, что никто не хочет ничего делать.
– Это аргумент против профсоюза? Гарантия занятости, и не нужно ничего делать. Звучит неплохо. Подпиши.
– Разве профсоюзы не губительны для сферы дорогостоящего сервиса? – спросил я.
О боже, услышь меня! Тот корпоративный автомат с колой абсолютно затуманил мне мозг! Я все еще ставил отель на первое место. И это нормально, если отель тоже ставит вас на первое место. Мне было очевидно, что это не тот случай.
– Послушай, они собираются упразднить мою должность, Том. Если мы быстро организуем профсоюз, они будут вынуждены найти мне другую работу, даже на рецепции. Или выплатить мне пособие исходя из стажа. Я проработала здесь много лет, и они не могут себе этого позволить. Догадайся, какие у меня будут права, если мою должность упразднят, а у нас не будет союза?
Я подписал.
После того, как пописал.
– Вот, пожалуйста, – сказал я и протянул ее ей. – Надеюсь, что…
– Она подписана? Хорошо. Закрой рот. Это семьдесят процентов персонала. Maсana comenzamos la revolucion. Поздравляю, белый мальчик.
– Спасибо.
Иногда нас буквально вынуждают совершать правильные поступки.
По многим причинам вступление в профсоюз оказалось невероятно мудрым шагом. Через какое-то время экономика превратится в мешок с дерьмом. До финансового кризиса в Америке в отеле ходили легенды о текучести кадров. Почти не имело смысла пожимать руку новому сотруднику – через неделю он просто исчезал без предупреждения, а его бейдж надевал кто-то новый. У меня были друзья, которые приходили на рецепцию и отрабатывали всего неделю ночных смен. Им просто нужен был один зарплатный чек, а затем они шли и проигрывали его в Атлантик-Сити, как последние идиоты. Но однажды CNN начал рассказывать всем, что у нас нет ни денег, ни работы, ни надежды, и мы должны каждый день благодарить Иисуса за свои должности чистильщиков обуви. Наши сотрудники стали тверды, как мраморный пол фойе. И наш профсоюз стал цементирующим веществом.
Среди посыльных экстремальной текучести никогда не бывает, есть профсоюз или нет. Когда вас нанимают посыльным (если только вы в состоянии делать такую работу), вы никуда не уходите. Вы навсегда остаетесь здесь, медленно дорастаете до лучших смен, а старые древние мудрые посыльные уходят в лес умирать. Спросите у посыльного, сколько он зарабатывает в год, просто попытайтесь получить ответ. Не получите. Даже жены не знают, сколько эти ребята зарабатывают в год. На самом деле, особенно жены. («Крупные купюры я оставляю себе, а женушке отдаю однодолларовые», – говорят эти ребята.) Я дружил со многими посыльными, обедал в День благодарения с их семьями, немножко посидел с ними под арестом за курение анаши на улице в Верхнем Вест-Сайде, – думаете, я знаю точно, сколько они гребут в год? Они зарабатывают, как врачи, и не только потому, что тоже носят перчатки.
К слову о врачах: с появлением профсоюза мы получили бесплатное медицинское обслуживание. Большинству людей (ну, американцев) эта радость жизни недоступна. То есть, по случайному совпадению, второй причиной Орианны для столь настойчивой организации профсоюза была медицина. Она пыталась забеременеть, но безуспешно, и они с мужем уже не знали что делать. Они пробовали пить таблетки, трахаться в смешных позициях и определять лучшее время для секса. Последним шансом было экстракорпоральное оплодотворение. Способ не из дешевых. К тому же он не гарантирует успеха, но денег никто не возвращает и утешительных призов не выдает. А профсоюзная медицина покрывала расходы полностью. То, что обошлось бы Орианне в треть годовой зарплаты, теперь стоило только профсоюзных взносов. Вскоре у нее появилась красивая девочка.
Дитя профсоюза.
Все было бесплатно. За еженедельные профсоюзные взносы (цена «Лонг-Айлендского» чая со льдом в барах Мидтауна) я мог зайти в любую профсоюзную клинику (их было по одной в каждом районе) без записи и обратиться к врачу, сделать анализ крови, пройти обследование, массаж и другие процедуры, даже не показывая удостоверения личности. Просто называл номер социальной карты – и вперед на бесплатное медицинское обслуживание. Единственное, на что я тратился – это лекарства, да и то, общий счет никогда не превышал пяти долларов.
Несмотря на все это, был класс работников, которого нисколько не интересовало вступление в профсоюз. В гостиничном бизнесе есть категория людей, высокомерно делающих вид, что они ни при чем – и это консьержи. В свое время я был знаком с несколькими хорошими парнями, но большинство из них… Бесплатное питание в лучших ресторанах, бесплатные билеты на все, крупные денежные откаты за бронирование туров, бесплатные лимузины, пригласительные в бары; если смешать это в один коктейль и дать кому-нибудь выпить его, он в конце концов превратится в высокомерного, дерьмового «избранного» человека. Консьержи просто вышагивали туда-сюда в своей крошечной крысиной норе, исполненные чувством превосходства над сотрудниками, гостями и даже друг над другом. Теперь зонтик профсоюза накрыл почти все фойе, кроме их столика возле лифтов. Зачем им профсоюз? У них были ключи от всего города!
Вскоре эта стая идиотов получила хороший урок.
Вступив в профсоюз и освоившись, я стал думать, что все почти идеально, и тут как-то швейцар Эдуардо отвел меня в сторону, положив грязную руку мне на плечо.
Читать бесплатно другие книги:
