Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам Самсонова Елена

8.4. ТЕХНИКА ПОЛУЧЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ 10%

Если взять примеры, приведенные в разделе 8.2. («Принцип контраста»), то мы увидим, что многие продавцы предлагают аксессуары и сопутствующие товары только после того, как клиент сделал основную покупку. В этом случае, например, стоимость галстука или стереосистемы субъективно воспринимается покупателем как приемлемая в сравнении с затратами на дорогой костюм или дорогую машину. Хотя объективно их стоимость может быть выше, чем цена такого же галстука или системы в другом магазине.

Суть «Технологии получения дополнительных 10 %» состоит именно в том, чтобы предлагать дополнительные товары:

– после оформления основной сделки;

– на сумму около 10 % от стоимости только что совершенной покупки.

Например, после продажи косметики на 120 долларов, вы можете предложить еще пуховичок для пудры за 2,5 доллара, насосик-дозатор для бутылочки с кремом, чтобы было удобно пользоваться, за 1,75 доллара и мягкую беличью кисточку или пудреничку за 6 долларов.

Или после подписания сделки на покупку квартиры за 250 тысяч долларов, можно предложить осуществить перевозку мебели за 50-700 долларов с помощью подразделения вашего холдинга или сделать быстро и качественно ремонт за 10 тысяч долларов под ключ с помощью бригады другого подразделения вашей фирмы.

При покупке компьютера за 800 долларов сразу после оплаты можно предложить коврик для мышки за 10 долларов, специальную тряпочку для протирки жидкокристаллического экрана за 5 долларов со специальной жидкостью для этой самой протирки еще за 4 доллара и т. д.

При продаже любого продукта всегда найдется что-то, что можно продать вслед основной покупке. При этом это «что-то» должно на фоне основной цены выглядеть «дешевым». И неважно, сколько то же самое стоит в соседнем магазине. Дорога ложка к обеду.

8.5. КАК РАБОТАЕТ ЧАСТИЦА «НЕ»

Уважаемый коллега! Если у вас есть ребенок, то вы можете вспомнить, как вы кричали ему, когда он был еще маленьким: «Не беги!», «Не упади!» или «Не испачкайся!» И сразу после вашего крика ребенок начинал бежать еще быстрее, падал или пачкался. Вы очень расстраивались. Ругали ребенка. Говорили что-то типа: «Ну я же говорил(а) „Не беги!“ Что за наказание! Ты что, специально это делаешь?» Кто из вас построже, мог еще дать пару шлепков по мягкому месту за непослушание. Но…

Но наказать в этой ситуации стоило бы вас самих. Да, да! Потому что это вы сами дали ребенку указание бежать, падать и пачкаться. Как? Давайте разберемся.

Проведем маленький эксперимент. Я попрошу вас прямо сейчас… не думать о своем правом ухе… Я попрошу вас прямо сейчас представить «не японца»… Я попрошу вас прямо сейчас представить «не бегущую собаку»… Ну как? Что произошло?

Я уверена, что вы:

– хоть на мгновение, но подумали о правом ухе;

– увидели японца и только потом начали думать что-то типа: «А что это значит? А кого представлять?» и, возможно, представили кого-то другого;

– увидели бегущую куда-то собаку, и только потом начали что-то в этой картинке менять.

Еще раз хочу напомнить, что люди думают образами, звуками и ощущениями. А проще говоря, фильмами. Общаются люди друг с другом словами. Для того чтобы понять слова, которые произнес или написал другой, человеку нужно увидеть картинку, соответствующую этим словам.

Например, я пишу следующие слова: «Большая лохматая рыжая собака растянулась на солнышке недалеко от будки, зажмурив глаза от удовольствия. Маленький воробей сел на край ее миски и начал деловито завтракать». Чтобы понять написанное, вы, я уверена, представили внутри эту картинку. И у каждого из вас был свой лохматый пес и свой маленький воробышек. Не говоря уже о миске, будке и времени года.

У частички «не» нет образа.

При произнесении она никак не может быть представлена.

При произнесении любой фразы с употреблением частицы «не» человек «видит» противоположное сказанному. Именно поэтому, когда просят: «Не опаздывайте завтра!» – есть большой шанс, что многие опоздают. Когда говорят: «Цены на бензин не повысятся», все уверены, что повышение произойдет в ближайшее время. Если слышат, что «резкого падения курса доллара не предвидится», все знают, что прямо сегодня нужно бежать менять всю наличную валюту, потому что завтра может быть уже поздно.

«Нет. Это не совсем так! – скажете вы. – Ведь мы же не роботы, и если нам говорят, что что-то делать „не надо“, мы этого не делаем». Да, вы правы. Если взрослый человек дает себе хоть мгновение для того, чтобы понять сказанное, то он успевает перевернуть фразу. Зачеркнуть старую картинку и создать новую. И если человек перевернул фразу «Не опаздывайте!» на «Приходите вовремя!» и представил, как завтра приходит вовремя, то именно так и случится.

Кстати, если вернуться к примеру с ребенком, то становится понятно, почему он бежит, падает и пачкается. Он не может развернуть фразу «Не беги!» на положительную. Частичку «не» он не воспринимает и слышит от вас приказ «Беги!» и выполняет его. А потом вы его еще и ругаете. Не стыдно?

Как это все относится к продажам? Как всегда напрямую. Как часто вы слышите от продавцов или произносите сами следующие фразы:

– Это недорого!

– Крем не оставляет жирного блеска на лице.

– И не стоит сомневаться. Не бойтесь попробовать.

– Не беспокойтесь. Ничего с вашими документами не случится.

– Дом в ближайшее время под снос не планируется.

– Эта стиральная машина совсем не хуже всех остальных.

Что происходит, когда покупатель или клиент слышит такие фразы? Хочет он или нет, но соответствующие картинки в голове появляются.

Старайтесь использовать только положительно сформулированные фразы. Говорите о том, что вы хотите, чтобы «увидел», представил человек на своем «внутреннем экране»:

– Это хорошая цена.

– Убедитесь в качестве сами! Стоит взять!

– Документы у нас будут в полной сохранности.

– Дом крепкий. Он простоит еще сто лет.

– Этот выбор оптимален по цене и качеству.

Для людей с избегательным типом внутренней мотивации (смотри главу «Типы клиентов») необходимо употреблять конструкции, как с частицей «не», так и положительно сформулированные, одновременно.

Вы слышите от клиента фразу: Я хочу, чтобы не было шумно за окном.

Говорите в ответ: Обратите внимание, что здесь нет шума. Район очень тихий.

Вы слышите от клиента фразу: Главное, чтобы она не ломалась.

Говорите в ответ: Она не будет ломаться. Она будет работать долго и эффективно.

Вы слышите от клиента фразу: Я не хочу проблем с доставкой.

Говорите в ответ: Никаких проблем с доставкой. Товар будет у вас в 17:00.

Иногда частицу «не» можно использовать при работе с людьми, которые любят противоречить:

– Вы говорите ерунду! Это не может быть так!

– Вы абсолютно правы! Не надо никому верить, в том числе и мне! Вы только сами можете проверить то, как это все работает.

История

Как-то я читала рекламу специальных бинтов, созданных на основе конверсионных технологий. Там было написано, что чудо-бинт можно смочить в любой более или менее чистой воде и приложить к открытой ране. И рана будет продезинфицирована и быстро заживет. Но дальше шел приблизительно такой текст: «Для пропитки бинтов используется высококачественный коллаген, и мы даем гарантию, что вы не заразитесь коровьим бешенством». Не надо говорить, что мой восторг по поводу бинтов несколько угас.

8.6. КАК РАБОТАЕТ ЧАСТИЦА «НО»

Знаете ли вы, что частица «но» полностью «зачеркивает» то, что вы сказали перед ее употреблением?

– Вы очень симпатичный человек, но…

– Вы правы, но…

– То, что вы говорите, интересно, но…

Когда вы разговариваете с клиентом или покупателем, лучше, если вы не будете входить с ним в конфликт. Даже мелкий. Употребляя частицу «но», вы, вольно или невольно, создаете предпосылку для конфликта. Вы, вроде бы, соглашаетесь с мнением человека и сразу же противопоставляете его мнению свое: «Вы правы, но у меня другое мнение».

Вместо частицы «но» лучше употреблять словосочетание «и при этом». Психологически такой оборот «оставляет в живых» мнение, высказанное в первой части фразы, и прибавляет к нему еще одно, ваше мнение. Вы как бы показываете, что оба мнения имеют право на существование как равные:

– Вы правы, и при этом можно посмотреть на вопрос и с другой стороны.

– То, что вы говорите, интересно, и при этом я хотела бы дать высказаться и другим участникам нашего заседания.

8.7. ИНСТРУМЕНТ «ИМЕННО ПОЭТОМУ…»

– У меня нет времени…

– Именно поэтому нам стоит встретиться и поговорить… о…

– У меня нет денег…

– Именно поэтому вам стоит познакомиться с нашим предложением…, которое…

Фраза «именно поэтому…» имеет связывающую функцию. Она может связать совершенно «несвязываемые» темы и придать лингвистической конструкции осмысленное звучание. Она создает видимость причинно-следственной связи.

Ее можно использовать как при работе с возражениями, так и в случаях, когда вам необходимо выйти из неудобной для вас ситуации.

– Вы опоздали на работу!

– Именно поэтому мне нужно срочно выпить кофе и прийти в себя!

Эта фраза может употребляться и в других формах: «именно для этого случая…», «именно для вас…» и т. п.

Рекомендации, как еще можно применять эту конструкцию, вы можете найти в разделах «Техника оценки» и «Эффективная технологическая цепочка».

8.8. ИНСТРУМЕНТ «А ЕСЛИ БЫ ВЫ ЗНАЛИ…»

Лингвистическая конструкция «А если бы вы знали…» хорошо работает в случае, когда вы получаете на свой вопрос ответ: «Я не знаю». В психологии такой прием еще носит название «Как если бы…»

Очень часто люди, отвечая на ваши вопросы, боятся дать окончательный ответ. Боятся ошибиться. Боятся принять на себя ответственность за сказанные слова. Внутри них могут бороться два или более решения, каждое из которых имеет свои плюсы и свои минусы. Людям часто легче сказать: «Я не знаю», чем сделать окончательный выбор. Например:

– Вы хотели бы квартиру на пятом или девятом этаже?

– Ну, я даже не знаю. Я не могу решить.

Пока вы не поймете, что же происходит внутри человека, какие аргументы он имеет за и против каждого варианта, вы не сможете двигаться в процессе продаж дальше.

Или другой пример:

– На какой срок мы подписываем договор страхования?

– Сложно сказать. Пока не могу ответить.

– Но ведь вы же сказали, что вас заинтересовало наше предложение.

– Да, оно интересное.

– Тогда что мешает принять решение о сроке?

– Не знаю. Не могу ответить.

После такого ответа, вроде бы, нужно собирать свои документы и уходить. Но не надо торопиться. Вы пока не получили категоричное «нет». Вы получили только сигнал о том, что решений несколько, но ни одно пока не является лидирующим, окончательным.

Именно для этих случаев и существует прием «Как если бы…» или, в нашем варианте, «А если бы вы знали…».

– А если бы вы знали, то какой бы этаж был бы предпочтительнее?

– А если бы вы знали (могли ответить), то какой срок страховки бы вы выбрали?

Словосочетание «А если бы…» снимает с человека ответственность окончательного решения и дает возможность проговорить те варианты, которые ему кажутся предпочтительнее.

– Ну, если бы я знал, то, скорее всего, выбрал вы седьмой этаж. Там лучше вид. Но это пока не окончательное решение.

– Возможно, я бы выбрал срок страховки 10 лет. Но я еще должен подумать.

Несмотря на оговорки «я еще должен подумать» или «это пока не окончательный ответ», вы получили ответ. И теперь у вас есть различные варианты, о которых можно говорить и от которых можно отталкиваться. И слова «Яне знаю» больше не стоят между вами и клиентом. Блокада прорвана!

8.9. ИНСТРУМЕНТ «СКИДКА»

Предложение сделать скидку на товар или услугу – неоднозначный ход. Применение этого инструмента может как принести выгоду, так и привести к потере. Потере денег, репутации и клиентов.

Скидки можно условно разделить на две категории:

1. Скидки как маркетинговый инструмент продвижения товара и/или стимулирования интереса покупателей.

В этом качестве скидки используются в различных акциях, организованных на уровне фирмы, организации, магазина, предприятия. Они призваны привлечь внимание и способствовать резкому подъему объема продаж какой-то категории товара. Например:

– сезонная распродажа в магазинах элитной одежды, обуви, аксессуаров часто сопровождается скидкой до 50–70 % (цель – распродажа остатков старой коллекции);

– перед праздниками супермаркеты часто проводят различного рода акции, сопровождающиеся понижением цен (скидками) на ряд товаров некоторых производителей (цель – стимулировать продажи определенных видов товаров);

– мебельные салоны устраивают распродажу мебели старой коллекции со скидками вместе с оповещением потенциальных покупателей о поступлении новой коллекции.

2. Скидки как инструмент личных продаж.

Как инструмент личных продаж скидки используются продавцами, которые по условиям своей работы имеют право их делать. Часто продавцам устанавливается ценовой коридор, в котором они могут лавировать. Устанавливается официальная цена и цена, ниже которой продавец опускаться не должен, так как это экономически невыгодно для фирмы.

Далее я бы хотела поделиться своим субъективным мнением на скидки и условия работы с ними.

Безусловная скидка (скидка без условий) – это признание того, что ваш товар, продукт или услуга не стоят тех денег, которые вы за них просите как фирма или продавец.

Никогда не давайте скидку просто так.

Всегда «меняйте» их на нужное вам действие, поведение покупателя или клиента.

С моей точки зрения, безусловную скидку можно давать только в случае закрытия магазина или предприятия и распродажи остатков. Во всех остальных случаях необходимо вводить условия, при которых объявленную скидку можно получить.

– У нас новая коллекция постельного белья. Если вы совершите покупку с 1 по 5 апреля, то получите скидку 5 % (обмен скидки на период, в который эта покупка может быть совершена).

– Предпраздничная акция. При покупке трех банок горошка – четвертая бесплатно (обмен скидки на объем покупаемой продукции).

– Постоянным покупателям – скидка (обмен скидки на постоянство и лояльность).

– Полная распродажа зимней коллекции с 1 по 4 марта. Покупателям, сделавшим покупку в эти дни, скидка 50 % на все. Магазин работает до 24:00. (обмен скидки на скорость совершения покупки в оговоренный период).

– Если вы возьмете косметики на сумму более 150 долларов, то получите от меня скидку в 10 % или получите в подарок вот эту замечательную беличью кисточку для пудры (обмен скидки на объем).

И все же подумайте лишний раз, когда планируете акцию с использованием скидки.

Пример 1

Что, например, говорят безусловные скидки в 50–70 % на старую коллекцию одежды? Они говорят, что все, что продавалось в этом магазине в начале сезона и будет продаваться в начале следующего, стоит всего 30 % от своей цены. Остальные 70 % покупатели платят за имя дизайнера, название фирмы-изготовителя, за удовольствие сделать покупку в данном престижном магазине и, самое главное, за то, что эти вещи считались или будут считаться модными именно в том сезоне, когда они продаются.

Отношение к таким скидкам у разных покупателей разное. Одни гордятся, что могут себе позволить «выбросить» 70 % денег за то, чтобы быть модно и эксклюзивно одетыми в течение сезона. Другие считают, что это замечательно, что в конце сезона можно купить качественные фирменные вещи за треть цены, и выстраиваются в очередь около дверей магазинов в дни распродаж. Третьи начинают считать, сколько же денег на самом деле зарабатывает этот бутик и его владельцы на «жажде людей быть модными».

Но, скорее всего, третья группа людей никогда не будет клиентами данного магазина. Поэтому эти скидки оправданны. Они способствуют решению задачи распродажи за короткий срок остатков старой коллекции.

Пример 2

Крупная телефонная компания для стимулирования активности потенциальных клиентов в летний период провела акцию «Установите городской телефон в августе (до 1 сентября) за 200 долларов!» (вместо 240 в обычное время).

Вроде бы все условия использования скидки в маркетинговых целях выполнены. Скидка обменивалась на выполнение условия установки телефона в августе. Но… Но по признанию одного из менеджеров, данная акция создала больше проблем, чем выгод. Август – месяц отпусков. Поэтому многие желавшие поставить телефоны увидели рекламу только после своего возвращения из отпусков и не успели прийти в офис компании до 1 сентября. С 1 по 20 сентября офис компании и отдел продаж сотрясали постоянные скандалы, устраиваемые импульсивными жителями южного города. Они кричали и обвиняли компанию в мошенничестве и завышении цены: «Почему 31 августа я должен платить за установку 200 долларов, а 1 сентября уже 240? Какие изменения претерпела телефонная линия и услуга за несколько ночных часов? Как за сутки изменилась ваша услуга, что начала стоить на 40 долларов больше?…» А дальше часто шла нецензурная лексика, угрозы и обвинения в воровстве.

Чем отличаются условия проведения двух акций в примерах 1 и 2? Почему в первом примере акция способствует продажам, а во втором создала большие проблемы?

– В первом случае скидка показывала, что вещь действительно «изменилась». Она перестала быть модной и соответствовать новым тенденциям, а значит, должна стоить меньше. И это уже даже не скидка, а переоценка, уценка на основе изменения критерия «соответствие модным тенденциям».

– Во втором случае услуга никак не изменилась. Телефонный кабель с 1 сентября не стал более качественным, работы по установке телефона не стали более быстрыми, никакого дополнительного сервиса не появилось. Клиент не понимает, почему он за то же самое должен платить на 20 % больше только потому, что наступило 1 сентября. Такое вольное обращение с ценой приводит клиентов к мысли, что фирма берет цены ниоткуда и обманывает покупателей.

Одна и та же акция привела к противоположным результатам. Так что, повторюсь, при планировании акций со скидками, устанавливая цели и продумывая условия, на которые вы хотите «обменять» ваши скидки, лишний раз подумайте. Поставьте себя на место покупателей и посмотрите на скидки их глазами.

Далее я бы хотела остановиться на скидке как инструменте личных продаж.

К сожалению, часто приходится сталкиваться с убеждением продавцов, что скидка – это единственный аргумент за при покупке их продукта. Я считаю, что если продавец умеет продавать только за счет игры с ценой, то даваемая им скидка:

– это доказательство непрофессионализма и наличия у продавца ограничивающих убеждений по поводу себя, фирмы и товара этой фирмы;

– это отсутствие понимания у продавца характеристик своего товара или услуги и выгодности его для клиентов;

– это неумение продать покупателю дополнительные преимущества своего товара или услуги и невладение техниками и приемами продаж;

– это доказательство существования внутренних страхов различного рода (страха отказа, страха оценки, страх потери клиента и т. д.).

Примечание

Кстати, а зачем вам клиент, при работе с которым вы не зарабатываете? Бояться нужно потерять клиента, который приносит прибыль, а не того, который каждый раз создает ситуацию, когда товар отпускается продавцом либо с минимальной прибылью, либо по себестоимости (в надежде на то, что этот «крупный» клиент когда-нибудь сделает важный и большой заказ). Запомните, если ситуация повторяется более двух раз, то ждать, что клиент в дальнейшем станет более платежеспособным, не имеет смысла. Скорее всего, он и дальше будет выкручивать руки и требовать еще больших и больших скидок.

Скидка может быть последним аргументом, но никак ни первым и единственным.

Скидку можно предложить в самом конце, когда все остальные аргументы исчерпаны и все известные продавцу технологии и приемы продаж применены. И даже в этом случае скидку старайтесь делать в обмен на что-то (объем, время, рекомендации, постоянство и т. д.).

Пример 3

У меня есть клиент. Фирма X, продающая строительные материалы на рынке с жесткой конкуренцией. У фирмы X существует крупный конкурент – фирма Y, имеющая возможность работать на условиях отпуска товаров без предварительной оплаты, то есть давать товар «под реализацию», причем по низким ценам. Такие выгодные условия, несомненно, привлекательны для мелких и средних оптовиков, на которых ориентируется фирма X.

На тренинге менеджеры по продажам озвучили следующие вопросы:

– Что делать продавцу фирмы X? Как привлечь клиентов на условия «частичной предоплаты» или «отсрочки платежа на 15 дней», а не на месяц, как у Y?

– Как продавать так, чтобы клиенты брали товар по цене чуть выше, чем у конкурентов?

– Что делать с «клиентами-челноками», которые ходят от продавца одной фирмы к продавцам другой, угрожая, что купят товар у конкурентов, и шантажируя, помахивая документами, где продавец конкурирующей фирмы написал предложение с настолько низкой ценой, которую вы дать просто не в состоянии?

Во время предтренингового исследования было выяснено, что продавцы не знали или не брали в расчет весь спектр характеристик своего товара и, как следствие, оперировали только ценой и условиями поставки. То есть они, боясь потерять клиента, старались давать низкие цены, иногда в ущерб себе, и предлагали доставку за счет фирмы. В процессе мозгового штурма выяснилось следующее.

1. Фирма X продает продукцию трех стран-изготовителей, находящуюся в различных ценовых категориях. Поэтому можно не опускать цену, а предлагать различный по цене товар.

2. Склад фирмы X, в отличие от складов фирмы Y, расположен в самом центре города, что дает возможность доставлять товар в любую точку города за полчаса.

3. Рядом со складом располагается отдел продаж, где квалифицированные консультанты делают инженерный расчет и экономическое обоснование объема закупки для планируемого объема работ с использованием требуемых материалов и выдают письменные рекомендации.

4. На складе всегда в наличии весь спектр сопутствующих товаров, то есть все можно приобрести в одном месте.

5. Материал хранится в условиях крытого склада с постоянным температурным режимом, что позволяет избежать брака и лишних хлопот по замене бракованного материала в разгар ремонтных и строительных работ.

6. Фирма X гарантирует своим клиентам доставку при необходимости даже одного шурупа.

7. Доставка приобретенного товара производится за счет фирмы.

8. Хорошо налаженная система логистики склада и транспортной логистики позволяет доставлять товар вовремя, в оговоренный с клиентом срок.

9. Разработана гибкая система скидок и изменений условий поставок для постоянных и выполняющих свои обязательства клиентов.

10. Наличие специальных программ для прорабов и… и так далее.

После осознания составленного списка продавцы фирмы X стали продавать более уверенно, аргументировать свои предложения, легко обрабатывать возражения и реже давать скидки. Им удается убедить клиентов с помощью других аргументов.

Ценность товара определяется не только ценой. В стоимость входят и дополнительные услуги, и качество сервиса, и многое-многое другое. Тогда зачем же самим обесценивать свой продукт?

8.10. КТО ОЦЕНИВАЕТ

Здесь я хочу вернуться к теме, о которой уже говорила раньше. Об использовании оценочных суждений в процессе продажи.

– Это замечательный костюм. Он вам очень идет. Он на вас красиво сидит.

– Эта квартира именно для вас, и она удовлетворяет всем вашим требованиям.

– Дама, у нас кофточки именно для вас. Заходите.

– Великолепный дизайн интерьера.

– Это очень выгодные условия для покупки именно сейчас. Соглашайтесь.

– Смотря на то, как ваш ребенок играет с этим медведем, вы получаете радость и удовольствие.

Такие фразы могут похоронить вашу продажу. Особенно в случае, когда перед вами человек, принимающий решение самостоятельно (смотри в главе «Типы клиентов» о внутриреферентных людях).

Процесс обработки информации у людей проходит несколько этапов.

1. Получение информации.

2. Понимание информации (сравнивание и связывание полученной информации с уже имеющейся).

3. Оценка информации на основе своей иерархии ценностей.

4. Принятие решения.

Если продавец позволяет себе делать оценку вместо покупателя и раньше, чем клиент перешел на этап оценки, то он может столкнуться с отторжением своего предложения. Потому что:

– либо оценка клиента не совпадет с оценкой продавца, и это вызовет раздражение;

– либо иерархия ценностей клиента не совпадет с иерархией ценностей продавца, и это приведет к разрушению контакта, раппорта, присоединения;

– либо человек не готов перейти к этапу оценки, ему еще не хватает информации, а продавец навязчиво делает оценку за него, что воспринимается как наезд и стремление продать товар во что бы то ни стало.

Ни в коем случае не делайте оценку вашего товара или услуги за клиента, вместо клиента.

Ваша задача – подать информацию так и в такой последовательности, чтобы, перейдя на этап оценки, клиент сделал нужный для вас вывод и дал нужную вам оценку того, что вы предлагаете. И, как результат, принял решение сделать покупку.

Именно для этого и существует весь цикл продаж, описанный в предыдущих главах.