Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло Литал Бенджамин
Изменение и стрессВам когда-нибудь случалось думать, что вы успешно избавились от какой-то привычки, а она возвращалась к вам с удвоенной силой, когда вы находились в состоянии стресса? Например, в течение месяца вам удается не есть вредные для здоровья продукты, но однажды вы возвращаетесь домой после отвратительного рабочего дня и начинаете набивать желудок. Возможно, вы даже не замечаете того, что делаете. К моменту, когда наступает осознание, вы успеваете съесть целый пакет чипсов или половину упаковки мороженого.
То же самое происходит и с коммуникативными привычками. Вы можете победить свою склонность обвинять собеседника или делать негативные предсказания в ситуациях, не требующих особого напряжения. Однако моментально возвращаетесь к старым формам поведения, когда испытываете сильное давление или переживаете упадок сил – например, вы не спали всю ночь из-за простуды; ваш ребенок закатил вам истерику; ваш начальник в последнюю минуту подкинул какое-нибудь срочное задание.
У подобных отступлений есть простое научное объяснение: под воздействием стресса мозг человека всегда стремится вернуться к использованию привычных нейронных путей{42}. Когда мы испытываем давление или физическое истощение, нам не хватает ментальных ресурсов, необходимых для того, чтобы сохранять внимание и умение. Поэтому, пытаясь изменить какую-нибудь из привычек, вы должны внимательно следить за своим уровнем стресса. Изменение привычек уже само по себе вызывает стресс, поскольку заставляет вас покинуть зону комфорта. Добавляя к этому другие внешние стрессовые факторы, вы вряд ли сможете добиться больших успехов в обучении. Помните об этом и старайтесь тренировать свои новые навыки тогда, когда чувствуете себя расслабленным и полным сил, а не уставшим или измотанным. Не пытайтесь реализовать слишком много изменений одновременно и не приходите в уныние из-за сбоев, которые обязательно будут происходить время от времени.
Перспективы и возможности изменяющегося мозга
Нейропластичность служит залогом того, что текущее состояние мозга человека не определяет границы его возможностей. Людям, страдающим от трудностей в обучении, от ОКР, последствий инсульта и других проблем, связанных с работой мозга, может понадобиться очень много времени, чтобы победить заболевание. Однако это возможно. Точно также каждый из нас в силах определить границы наших привычных, неконструктивных способов общения. Мы написали эту книгу, чтобы помочь вам понять свои возможности. Начнем с того, что в следующей главе познакомим вас с крайне распространенным и очень непродуктивным способом решения конфликтов – вежливыми боями.
Глава 3
Вежливые бои
«Роб и Аманда были очень любящей парой, – рассказал нам их психолог. – Между ними не было той вражды, которою я наблюдал у многих пар. И тем не менее они не могли найти конструктивный способ для обсуждения проблем, которые буквально разрывали их на части».
Последние несколько лет были очень тяжелыми для семьи Паркер. Роб и Аманда воспитывали двух дочерей (пяти и семи лет), но всегда хотели иметь еще детей. Однако их стремление завести третьего ребенка не принесло им ничего, кроме разочарования. После трех лет попыток, включая множество интенсивных и инвазивных курсов лечения бесплодия, они исчерпали все возможные варианты. В дополнение к этому несчастью их браку стало не хватать романтики. Годы планирования сексуальной жизни вокруг температурных таблиц и хирургических процедур лишили их отношения всякой спонтанности.
Прошло уже десять месяцев, как врачи сообщили Робу и Аманде о бессмысленности дальнейшего лечения бесплодия, их отношения становились все более напряженными. Это было несложно заметить, когда психолог супругов, наш коллега по имени Марк Джонсон, предложил им воссоздать один из их типичных разговоров. Подобные «вежливые бои» происходили регулярно:
Роб: Раньше мы находили время, чтобы побыть вместе.
Аманда: Но это было до того, как у нас появились дети, дом и счета, которые надо оплачивать.
Роб: Конечно, мне это прекрасно известно. Я и не жду, что мы будем вести себя как в те времена, когда только что познакомились.
Аманда: Ты так говоришь, однако ведешь себя, будто ждешь от меня именно этого.
Роб: А у тебя вообще когда-нибудь возникают те чувства, которые ты испытывала в момент нашей встречи?
Аманда: Конечно, но ты считаешь, что я всегда должна быть готова к проявлению романтических чувств, а это нереально.
Роб: Я не пытаюсь давить на тебя. Я просто чувствую, что мы отдаляемся друг от друга, и не знаю, как с этим быть.
Аманда: Я тоже это чувствую, но не думаю, что ты понимаешь мои переживания, связанные с невозможностью родить третьего ребенка.
Роб: Неужели ты не представляешь, как меня это тоже расстраивает? Я знаю, что именно тебе пришлось пройти через все процедуры, но когда ничего не получилось, это была потеря для нас обоих.
Аманда: Я знаю, но вряд ли ты понимаешь, как это на меня действует. Ты ожидаешь, что я оставлю все это позади.
Роб: Я не жду, что ты обо всем забудешь, но прошел почти год.
Аманда: Конечно, почти год назад, но мы уже даже не говорим об этом. Ты ведешь себя так, словно все в прошлом, а я думаю об этом каждый день.
Слушая этот разговор, доктор Джонсон увидел знакомый набор вопросов, возникающих у многих пар. Он называет споры по поводу романтики и интимной стороны супружеской жизни – часто связанные с процессом создания семьи – «головной болью» в его психологической практике. Однако как человек, использующий поведенческий подход к общению, он понимал, что причина коммуникативных неудач Паркеров заключается не только в обсуждаемых вопросах. Когда он изучил конкретные формы поведения, используемые Робом и Амандой, стало очевидно, почему им так трудно решить свои проблемы. Супруги стали жертвами одного из самых известных «убийц» общения: приема «да, но…».
Коммуникативная проблема 1: «да, но…» – великий разделитель
Обратите внимание: Роб и Аманда говорили разные вещи, но делали они это в совершенно одинаковой неконструктивной манере. Почти каждое из их высказываний было в формате «да, но…». Он предполагает внешнее, формальное согласие («Я знаю…» или «Я не жду, что ты все забудешь»), за которым сразу же следует возражение («Но я не думаю, что ты понимаешь, как это не меня действует», или «Но прошел почти год»). Нам всем хорошо знакомо обескураживающее действие приема «да, но…», когда им пользуется ребенок («Да, но мама сказала, что я могу идти!»), друг («Здорово было бы сходить на эту игру, но билеты такие дорогие») или начальник («Это прекрасная идея, но у нас нет на это денег»). Если мы посмотрим, что этот прием делает с разговором, становится неудивительно, почему он вызывает у собеседников раздражение и приводит к спорам.
Проблемы, связанные с приемом «да, но…»
Существуют три характерные проблемы, связанные с использованием приема «да, но…».
1. Высказывание в формате «да, но…» передает противоречивое сообщение. Часто люди прибегают к приему «да, но…», руководствуясь самыми благими намерениями, надеясь выглядеть дипломатичными или сообщить собеседнику неприятные новости в более мягкой форме. Выраженное напрямую несогласие с собеседником (например, «Я придерживаюсь иной точки зрения» или «Я не согласен этим заниматься») может казаться излишне грубым или негативным. Человек полагает, что его реплика прозвучит более вежливо, если он скажет: «Я могу понять, почему вы испытываете такое чувство, но…». Проблема в том, что когда он это делает, то передает два противоречивых сообщения, говоря одновременно «да» и «нет». Это только мешает мозгу собеседника обрабатывать полученную информацию. Когда кто-то передает нам противоречивое сообщение, практически невозможно услышать обе его части. В результате мы акцентируем внимание на одной из частей – что приводит к возникновению второй проблемы.
2. Люди слышат только «но». Представьте, как бы вы отреагировали, если бы друг сказал вам: «Мне нравится твоя рубашка, но этот свитер к ней не подходит». Думаете, вы услышали бы комплимент по поводу вашей рубашки? Практически всегда внимание людей привлекает выражение несогласия: часть сообщения, начинающаяся с союза «но». Человеку от природы свойственно замечать различия, а не сходства. В результате часть предложения в формате «да», демонстрирующая согласие, понимание или общность взглядов, просто теряется.
3. Любое разногласие может перерасти в конфликт. Использование приема «да, но…» не только усиливает существующее разногласия, но и может создавать новые. Посмотрите, что случилось с Робом и Амандой. Они обсуждали два отдельных вопроса: желание большей близости и сожаление, связанное с невозможностью иметь еще одного ребенка. Здесь нет никакого принципиального противоречия. Вы можете желать близости и при этом испытывать сожаление. Однако супруги все время используют прием «да, но…», поэтому начинает казаться, что один из них должен быть прав, а другой ошибаться. Поскольку никто из них не хочет быть неправым (а кто захочет?), они постоянно спорят, и конфликт продолжает обостряться.
Рефлекс «но»Идеальных участников коммуникаций не существует. У всех нас есть плохие привычки, многие из которых носят настолько автоматический характер, что мы их даже не замечаем. Это стало совершенно ясно, когда мы проводили обучение команды, состоящей из руководителей высшего звена. Наблюдая за их важным совещанием, мы быстро заметили, что когда бы ни выступал один конкретный человек (назовем его Джимом), его слова неизменно встречали сопротивление со стороны других участников группы.
Чтобы понять причины такого сопротивления, мы решили проанализировать коммуникативное поведение Джима. Оказалось, что каждый свой комментарий он начинал со слова «но». Джим делал это даже тогда, когда задавал нейтральный вопрос («Но где, по вашему мнению, мы сможем получить эту информацию?») или продолжал идею, высказанную другим человеком («Но давайте посмотрим, можем ли мы привлечь к реализации этой идеи другие отделы»). Все это его «ноканье» создавало впечатление, что он постоянно выступает против высказываний других участников команды.
В беседе с Джимом выяснилось: он никак не предполагал, что разговаривает в такой манере. Только осознав свою привычку, он смог начать вести себя по-другому.
Использование приема «да, но…» – один из самых верных способов положить начало спору – независимо от того, разговариваете вы с одним человеком или с группой. Если людям, к которым вы обращаетесь, присуще хоть какое-то чувство состязательности, они, скорее всего, сами начнут использовать этот прием в ответ. Прежде чем понять это, вы можете оказаться втянутым в бесконечное перекидывание взад-вперед конкурирующих идей. Общение в формате «да, но…» – это основная причина непродуктивных совещаний. Время, которое могло быть потрачено на совместное принятие решений или решение проблем, уходит впустую на обмен однообразными и скучными утверждениями:
Мы должны инвестировать в лучшие технологии.
Да, но у нас нет на это денег.
Конечно, это приведет к краткосрочным расходам, но в дальнейшем мы сэкономим деньги за счет повышения эффективности нашей работы.
Возможно и так, но прямо сейчас у нас нет оснований для дополнительных расходов.
Я это знаю, но если мы будем ждать подходящую ситуацию, то никогда не продвинемся вперед.
И так далее. По мере продолжения такого разговора обе стороны, как правило, становятся все более жесткими и поляризованными, вплоть до того момента, когда начинает казаться, что у них вообще нет ничего общего.
Подобные вежливые бои относительно цивилизованны по сравнению с более жаркими спорами, сопровождающимися оскорблениями и обвинениями. Однако и те и другие в равной степени неэффективны при разрешении конфликтов. Более того, вежливые бои могут легко перерасти в нечто более серьезное. Участие в затянувшемся споре вызывает сильное раздражение у его участников. Если дискуссия длится достаточно долго, в определенный момент люди могут начать выплескивать это раздражение друг на друга, повышая голос и обвиняя собеседника в существующих проблемах… Когда люди нападают друг на друга, никто не замечает истинного виновника происходящего – групповую модель использования приема «да, но…».
Использование этого приема может помочь достижению целей только в одном случае – когда человек намеренно пытается вести себя вызывающе и его не заботит, дойдет ли его сообщение до собеседника. Вспомните телевизионные информационные программы, где в качестве противников выставляют либеральных и консервативных обозревателей. Как правило, не проходит и минуты, чтобы мы не услышали «да, но…». Эти дискуссии, возможно, не помогают добиться взаимопонимания или согласия, зато с большим успехом провоцируют бурные споры, вызывая у зрителей сильные эмоции и повышая рейтинги программ.
Вывод. Когда происходит общение в формате «да, но…», любой разговор может быстро превратиться в спор, причиняющий вред отношениям и мешающий добиться каких-либо результатов.
Навыки управления приемом «да, но…»
Использование приема «да, но…» настолько распространено (по крайней мере, в американской культуре){43}, что это так или иначе влияет на всех нас. Если вы хотите избежать участия в вежливых боях, то должны знать, как самому перестать использовать этот прием, и как эффективно реагировать, когда к его помощи прибегает кто-то другой. Мы научим вас делать это, а также эффективно вмешиваться в разговоры в формате «да, но…», происходящие между другими людьми. Для каждого навыка мы предлагаем нашу базовую трехэтапную программу изменения поведения:
1. Осознание.
2. Изучение новых форм поведения (новых возможных действий).
3. Закрепление привычки путем повторения.
Навык преобразования: как контролировать ваши собственные «да, но…»
Если вы часто используете прием «да, но…», то, научившись делать это реже, сможете значительно улучшить свое общение. Мы видели, как многие люди успешно избавились от этой привычки. Они использовали приемы, которые вам предстоит изучить.
Первый этап преобразования: самосознание
Первый шаг – это осознание вашей собственной привычки использования «да, но…». Будьте особенно осторожны в ситуациях, когда слышите мнения или предложения, с которыми категорически не согласны. Обратите внимание, не появилось ли у вас чувство напряжения или возбуждения – естественной реакции для большинства из нас. Затем посмотрите, можете ли вы отследить, что происходит с вашим мышлением. Вы слушаете, что говорит другой человек, и пытаетесь понять его идеи или заняты подготовкой контраргументов? Если ваш ум заполнен фразами в формате «да, но…», то вам будет трудно избежать их произнесения.
Почти все мы, по крайней мере иногда, посылаем противоречивые сообщения с использованием этого приема, даже если никогда не произносим слово «но» (см. врезку об «использовании скрытых возражений»). В начале обучения осознание того, что вы использовали «да, но…», может прийти к вам через несколько часов или даже дней после разговора. Со временем вы начнете замечать ваши «да, но…» уже в середине беседы. В конце концов, если все пойдет хорошо, вы научитесь вовремя останавливать себя, чтобы изменить положение к лучшему, прежде чем дискуссия накалится.
Чтобы развивать осознание, вы можете попросить людей, которым доверяете, «ловить» вас на использовании «да, но…» (при условии, что они могут делать это уважительно, без осуждения). Один мужчина, обучавшийся у нас, случайно обнаружил таких домашних наставников. Узнав о приеме «да, но…», он решил рассказать о нем двум своим сыновьям, считая, что это поможет им меньше спорить друг с другом. Он не ожидал, что сыновья начнут отмечать, как часто он сам использует этот прием в разговорах с ними – как вскоре обнаружилось, много раз в день.
Использование скрытых возраженийСреди самых наихудших виновников использования приема «да, но…» встречаются люди, которые убеждены в том, что сами никогда им не пользуются. Когда-то они узнали, что говорить фразы, включающие в себя одновременно «да» и «но», плохо, поэтому они исключили их из своего словаря. Однако их «да, но…» никуда не делись. Они просто ушли в «подполье», чтобы выйти на свет в виде так называемых «скрытых возражений». Они не содержат слова «но» или даже, в большинстве случаев, слова «да». Однако они также передают противоречивое сообщение и, соответственно, создают те же самые проблемы, что и использование традиционного приема «да, но…». Вот несколько примеров:
Даже сочетание «да, а…» может стать скрытым «да, но…» – например: «Да, мне нравится ваш подход, а сейчас нам нужно что-то совсем иное». Если вы опровергаете то, что сказал ваш собеседник, замена «но» на «а» не устранит негативного воздействия вашего противоречивого сообщения.
Второй этап преобразования: действие – достройка и разработка
Предположим, вы заметили, что собираетесь использовать прием «да, но…», и смогли вовремя остановиться. Что же вам делать дальше? Рассмотрим пример. Ваша супруга предлагает вам взять двухнедельный отпуск, а вы ощущаете импульс произнести: «Это было бы замечательно, но рабочий график не позволит». Вы удерживаетесь от этого комментария, поскольку знаете: когда в прошлом использовали прием «да, но…» в разговоре с супругой, это закончилось спором. Что же вы можете сказать вместо этого? Просто сменить тему разговора или воспользоваться уклончивым «угу» – но тогда та важная информация, которую вы хотите донести до собеседника, никогда не попадет в разговор.
Помните, что каждое высказывание с оборотом «да, но…» содержит два отдельных сообщения: согласие (вы действительно с удовольствием отдохнули бы две недели) и другую или конкурирующую идею (вы не представляете, как могли бы освободиться от работы на столь долгое время). Задача состоит в том, чтобы найти способ, позволяющий сообщить эти идеи другому человеку в более мягкой форме. Вы можете сделать это самыми разными способами: нет единой «правильной» стратегии. Мы познакомим вас с одним методом, который считаем чрезвычайно эффективным. Эту стратегию мы назвали «достройка и разработка».
Достройка
Достройка – это расширение той части предложения в формате «да, но…», которая выражает согласие, за счет «наращивания мяса на кости». Вместо поверхностного, формального «да», «конечно» или «это было бы чудесно», вы упоминаете три конкретные вещи из услышанного – которые вам искренне нравятся, с которыми вы согласны, или к которым можете что-то добавить. Когда вы слышите сообщение, которое вам не нравится, у вас могут возникнуть трудности с тем, чтобы увидеть в нем не только плохое или необоснованное, но и что-то хорошее или правильное. В примере с отпуском у вас может возникнуть искушение воспользоваться привычным приемом «да, но…»: «Действительно, было бы чудесно отдохнуть две недели, если бы я только не был так невероятно занят», или «Да, продолжительный отдых – это прекрасно для тех людей, у кого есть на это время».
Даже если в первый или во второй раз вам покажется, что продолжить идею собеседника достаточно просто («Для того чтобы полноценно отдохнуть, одной недели недостаточно», «За две недели я мог бы значительно уменьшить стопку тех книг, которые собираюсь прочитать»), то сделать это еще раз может оказаться достаточно сложно. Чтобы придумать третье продолжение идеи собеседника, вам, скорее всего, придется работать более усердно и пережить настоящее умственное и эмоциональное изменение – ради которого мы и рекомендуем вам этим заниматься. Именно этот «сдвиг», от противодействия в сторону искреннего интереса к мыслям другого человека, делает продолжение его идей эффективным.
Если такой сдвиг произойдет, у вас может возникнуть новая идея, которую раньше вы не рассматривали, например: «Имея в своем распоряжении две свободные недели, мы сможем отправиться куда-нибудь подальше, не беспокоясь о долгих перелетах или разнице во времени». И, возможно, тогда вы неожиданно почувствуете бльшую благосклонность к той идее, которую первоначально принимали в штыки. Например, вы можете с бльшим энтузиазмом отнестись к идее длительного отпуска, вспомнив о своей давней мечте совершить путешествие за границу.
Признаки успешного сдвига от «но» к достройке1. Заметили ли вы у себя побуждение возразить, когда услышали идею, которая вам не понравилась?
2. Почувствовали ли вы, что это побуждение ослабло, когда придумали три достройки этой идеи?
Возник ли у вас хотя бы отчасти искренний интерес к точке зрения другого человека?
Если вы искренне развиваете мысль собеседника, возрастает вероятность того, что он будет готов воспринять вашу следующую идею. Обычно люди чувствуют себя более расслабленными и открытыми к вашим идеям, если им кажется, что вы с ними похожи или занимаете их сторону. (Любая идея, которая с виду противоречит исходной, как правило, провоцирует защитную реакцию.) Только помните, что ваши высказывания, продолжающие идею собеседника, должны быть искренними. Если вы будете притворяться, вашу неискренность заметят.
Разработка
Пока все идет хорошо. Вы дополнили свои «да» тремя искренними, конкретными продолжениями идеи. Теперь перед вами стоит достаточно сложная задача: сообщить о том, что вас беспокоит, не формулируя эту мысль с помощью союза «но» (в данном случае речь идет о прекращении работы на столь долгое время). Вы можете сделать это, выразив ваше беспокойство в форме открытого вопроса{44}. Например, можете спросить: «У тебя есть какие-нибудь мысли по поводу того, как бы я мог вписать двухнедельную поездку в свое рабочее расписание?»
Быть или не быть «но»Когда мы изучаем прием «да, но…» на наших занятиях, люди часто говорят, что его использование не всегда создает проблемы. И эти возражения небезосновательны. Представьте, что ваш друг предлагает вам встретиться и выпить кофе в четыре часа. Вы говорите: «Я бы с удовольствием выпил с тобой кофе, но я не могу быть там раньше половины пятого». Друг отвечает, что его это устраивает, и потенциальный конфликт исчерпан, не начавшись.
Вы никогда не можете знать заранее, станет ли использование приема «да, но…» толчком к спору. Однако существуют два фактора, которые позволяют прогнозировать вероятность его возникновения.
1. Обсуждение уже носит конфронтационный, агрессивный или враждебный характер. Если в разговоре уже использовался прием «да, но…», критика или атаки (с вашей стороны или со стороны собеседника), ваши «да, но…» с большой вероятностью только ухудшат ситуацию.
2. Вы ощущаете несогласие или раздражение. Если вы используете «да, но…», чтобы поставить собеседника на место или высказаться против идеи, с которой не согласны, это, скорее всего, направит разговор в негативное русло.
В ситуациях, когда присутствуют один из этих факторов или оба, лучше воздержаться от высказываний в формате «да, но…».
Представьте, как это простое изменение может повлиять на ваше общение. Когда в разговоре используется прием «да, но…», вы тратите всю свою энергию на споры о том, кто прав, а кто нет. Задавая открытый вопрос, вы перенаправляете эту энергию на конструктивное решение проблемы. Это помогает и вам, и вашему собеседнику оставаться открытыми к новым возможностям, которые вы раньше не рассматривали. Так, вы и ваша супруга может найти креативное решение для вашей дилеммы с отпуском. Возможно, вы подумаете о том, чтобы совместить личную поездку с командировкой; выполнить какую-нибудь работу на расстоянии, пока будете в отъезде; передать один из трудоемких проектов другому сотруднику; или в течение месяцев, предшествующих отпуску, работать по несколько дополнительных часов каждую неделю. Это не только позволит вам избежать спора, но и повысит шансы на то, что вы оба получите желаемое – чудесный продолжительный отдых, который не противоречит вашим рабочим обязанностям.
Достройка и разработка при обсуждении острой политической темы
Многие споры с использованием приема «да, но…» связаны с принятием практических решений, таких как планирование отпуска, наем на работу нового сотрудника или сокращение бюджета, однако некоторые из самых горячих дискуссий возникают вокруг более масштабных юридических или политических вопросов. Такие темы, как аборты, однополые браки, контроль над оборотом оружия или оборонная политика, затрагивают основные убеждения и ценности людей. Когда вы слышите противоположную точку зрения по одному из этих вопросов, искушение поспорить может быть почти непреодолимым. Подобные споры могут в лучшем случае расстроить вас. В худшем – способны причинить серьезный вред отношениям, вызвать чувство отчуждения между коллегами, друзьями или членами семьи.
Благодаря стратегии достройки и разработки у нас появляется более эффективная альтернатива. Мы продемонстрируем вам это на примере спорного вопроса, обсуждение которого часто разделяет людей на два лагеря: конфликт между национальной безопасностью и правами человека. В представленном далее диалоге Рут оттаивает значение национальной безопасности в контексте авиационных перелетов, а Чарльз говорит о важности соблюдения прав человека.
Рут: Вопросы национальной безопасности должны обладать приоритетом по сравнению с личными правами человека. У правительства должна быть возможность делать все необходимое, чтобы помешать людям проносить бомбы на борт самолета.
Чарльз: Да, национальная безопасность очень важна, но это не означает, что можно свободно отказываться от наших фундаментальных прав на защиту частной жизни человека и его достоинства. («Да, но…»)
Рут: Конечно же, это великие идеалы. Однако когда мы лицом к лицу сталкиваемся с террористическими угрозами, подобный идеализм может поставить под удар тысячи или даже миллионы жизней. («Да, но…»)
Чарльз: Легко сказать, но тогда такой аргумент можно было бы использовать для оправдания ужасных нарушений прав человека! («Да, но…»)
И с этого момента спор может длиться бесконечно.
Теперь давайте вернемся к началу разговора и посмотрим, как бы он мог развиваться немного иначе. Представьте, что Рут произносит свое первое утверждение, а Чарльз замечает свою реакцию и понимает, что готов прибегнуть к приему «да, но…». В этот момент он может переключить внимание с тех вещей, которые ему не нравятся в точке зрения Рут, на то, с чем он искренне согласен (то есть продолжить ее идею).
Рут: Вопросы национальной безопасности должны обладать приоритетом по сравнению с личными правами человека. У правительства должна быть возможность делать все необходимое, чтобы помешать людям проносить бомбы на борт самолета.
Чарльз: Я согласен, что национальная безопасность должна быть одним из главных приоритетов страны, так как атаки террористов могут унести сотни или тысячи жизней. (Продолжение идеи № 1)
Я также согласен с тем, что мы должны обеспечивать безопасность наших транспортных систем – в особенности авиалиний, поскольку они могут быть использованы для поражения каких-нибудь целей. (Продолжение идеи № 2)
Я думаю, что все мы должны быть готовы терпеть определенные неудобства для того, чтобы это произошло. (Продолжение идеи № 3)
Затем Чарльз может задать открытый вопрос, затрагивающий волнующую его тему, при этом предоставив Рут возможность свободно высказать свое мнение. Именно здесь начинается по-настоящему трудная работа. Возможно, Чарльзу было бы гораздо проще задать Рут наводящие вопросы{45}, которые загонят ее в угол, например, «Не кажется ли тебе, что концентрация внимания на безопасности иногда заходит слишком далеко?» или «Разве мы также не обязаны учитывать права человека?». Вот несколько примеров искренних открытых вопросов, которые мог бы задать Чарльз:
«Как ты думаешь, существуют ли способы, которые помогут людям увидеть, что их право на неприкосновенность частной жизни защищают и одновременно обеспечивают безопасность авиаперелетов?»
«Ты можешь представить себе какие-нибудь способы действия, в рамках которых защита прав человека может быть совместима с укреплением национальной безопасности?»
«Да, но…» против себяПрием «да, но…» создает проблемы не только тогда, когда мы разговариваем с другими людьми. Многие из нас используют его против самих себя, снова и снова проигрывая в голове одни и те же аргументы.
Наша коллега Клодия Бирэм нашла хороший пример такого поведения во время семинара по коммуникативному поведению, который она вела. Одна из его участниц пыталась открыть собственное дело, но с каждым днем все больше переставала верить в свои силы. Когда она пересказала Клодии свои мысли, та сразу же узнала модель использования «да, но…» против самого себя. Каждый раз, когда у этой женщины появлялась идея о том, что нужно делать дальше, за ней следом возникала мысль, начинающаяся с «но»: «Прежде всего, мне нужен веб-сайт, но не думаю, что смогу сделать его в течение еще нескольких месяцев»; «У меня обязательно должны быть визитные карточки, но я не могу заказать их, пока не выберу логотип»; и так далее.
После того, как Клодия научила ее пользоваться стратегией достройки и разработки, ее мышление стало гораздо более продуктивным:
Я хочу, чтобы у меня был веб-сайт.
Это повысит репутацию моего бизнеса и добавит к нему доверия. (Продолжение идеи)
Я могу предложить другим людям, выполняющим похожую работу, разместить свои ссылки на моем сайте. (Продолжение идеи)
Клиентам будет проще найти меня через Интернет. (Продолжение идеи)
Что я могу сделать, чтобы подготовить веб-сайт как можно скорее? (Открытый вопрос)
Я могу делать это поэтапно, начав с очень простой версии, в которой будет представлена только моя контактная информация и основные сведения о том, чем я занимаюсь. (Ответ)
На следующем семинаре, проходившем несколько недель спустя, эта женщина объявила о том, что она официально начала свое дело. Она сообщила, что новая стратегия не только сделала ее более эффективным человеком, но помогла чувствовать себя менее подавленной, энергичной и уверенной в успехе своей новой карьеры.
«А ты не думаешь, что правительство может предпринять какие-либо шаги для укрепления национальной безопасности, которые не будут ущемлять права личности или даже расширят эти права?»
Что произойдет дальше, зависит от Рут. Что бы ни сделал Чарльз, это не может служить гарантией конструктивной реакции со стороны его собеседницы. Однако сообщив Рут, в чем он разделяет ее точку зрения, а затем выразив свое беспокойство в форме открытого вопроса, а не в формате «да, но…», он в значительной степени повышает вероятность того, что она серьезно подумает над поднятой им темой.
Мы и не ждем, что Рут и Чарльз в конечном счете придут к полному согласию. Однако если никто из собеседников не придерживается радикальных взглядов (например, таких: любого человека, несогласного с политикой правительства, нужно сажать в тюрьму или в аэропортах не нужно вводить меры безопасности, поскольку это нарушает право на неприкосновенность частной жизни), в каких-то аспектах они смогут найти точки соприкосновения. Если они вместе изучат эти моменты, то достигнут определенного уровня взаимопонимания и уважения. Возможно, они даже обнаружат, что могут чему-то научиться друг у друга.
Третий этап преобразования: практика
Если вы готовы приступить к работе над преобразованием своей привычки использовать прием «да, но…», пропустите следующие страницы и перейдите к Программе обучения, начинающейся далее.
Навык реагирования: что делать при использовании «да, но…» против вас
Даже если вы из тех, кто редко использует прием «да, но…», вы наверняка время от времени оказываетесь в ситуациях, когда это делают другие. Вы знаете логичный, надежный и эффективный способ реагирования на такое поведение? Если нет, то продолжайте чтение.
Первый этап реагирования: осознание
Можете ли вы определить, что против вас используется прием «да, но…»? Возможно, вы что-то замечаете, но полного понимания происходящего у вас нет. Предположим, вы обсуждаете с другом возможность пообедать вместе, а у него есть свое «но» на каждую вашу идею: «Мне нравится это место, но оно слишком далеко», «Еда здесь хорошая, но дорогая». Некоторое время спустя вы, возможно, начинаете замечать, что вас это раздражает. Перед вами стоит задача сделать что-то конструктивное, а не просто дать волю раздражению («набросившись» на своего друга) или подавить это чувство (попытавшись притвориться, что вы не раздражены). Подумайте, способны ли вы использовать это раздражение в качестве сигнала о необходимости задуматься над процессом вашего общения. Если вы поймете, что против вас используется прием «да, но…», то сможете решить, как будете реагировать на это. Чтобы попрактиковаться в распознавании приема «да, но…», зайдите на сайт http://www.CTsavvy.com/YBquiz.
Второй этап реагирования: действие – достройка и разработка (снова)
Может ли, по вашему мнению, стратегия достройки и разработки помочь вам контролировать себя, когда вы сами готовы воспользоваться приемом «да, но…»? Если да, то у нас есть для вас хорошие новости: вы можете использовать этот метод и для реагирования на высказывания собеседника в формате «да, но…». Вспомните спор между Чарльзом и Рут. Чарльз первым использует прием «да, но…», однако это не означает, что только он может что-то изменить и сделать разговор более позитивным. Если он может продолжить идеи Рут о национальной безопасности, то и у нее есть возможность сделать это, основываясь на его озабоченности по поводу соблюдения прав человека. Например, она может сказать: «Отсутствие уважения к частной жизни человека и его достоинству – это одно из обстоятельств, которые делают террористические атаки столь ужасными (Продолжение идеи № 1). Пытаясь защитить наше общество, мы не должны забывать об основных принципах, на которых оно основано (Продолжение идеи № 2). Уважение нашей страны к правам человека – одна из причин, по которым я горжусь тем, что являюсь ее гражданином. (Продолжение идеи № 3)». Затем она может задать открытый вопрос, например: «Учитывая существующий в наши дни страх перед бомбами в самолетах, что бы ты сделал, если бы отвечал за процедуру досмотра в аэропорту?»
Достройка идей собеседника и разработка возможностей может также помочь вам наладить разговор с другом по поводу совместного обеда. Вы можете осознать опасения друга и продолжить его идеи: «Думаю, нам следует подумать о том, как далеко мы готовы ехать и сколько денег потратить. Я не хочу, чтобы этот обед был связан с какими-либо сложностями или большими расходами. Я помню, что когда мы встречались в прошлый раз, то оба пришли к выводу, что цены на еду завышены». Ваш открытый вопрос может прозвучать следующим образом: «Ты не знаешь какой-нибудь ресторан с разумными ценами, до которого легко добраться?» Реагируя на высказывания собеседника подобным образом, вы сможете разорвать замкнутый круг раздражающих высказываний «да, но…» и сделать возможным конструктивное решение проблемы.
Вывод. В любой момент диалога в формате «да, но…» переход к продолжению идей собеседника и использованию открытых вопросов может помочь вам понять другие точки зрения, включить в разговор собственную, снизить уровень раздражения и приступить к выработке совместного решения.
План В: Что делать, если вы не можете найти путь достройки
Если кто-то использует против вас прием «да, но…», иногда вы реагируете на это не ответными возражениями, а простым «Нет!». Как бы вы ни старались, не можете найти в идее другого человека ничего, что вам нравится, или с чем вы согласны. Возможно, в этом случае будет лучше, если вы пропустите этап продолжения идей собеседника и перейдете непосредственно к прямому вопросу, чтобы собрать больше информации. Вы можете спросить: «Не могли бы вы рассказать мне побольше о том, почему так думаете?», или «У вас был какой-то конкретный опыт, который заставил вас прийти к такому выводу?» Старайтесь сохранять нейтральную интонацию, избегайте грубости и сарказма.
Если чья-то идея кажется вам безумной, слишком радикальной или глупой, тем более следует реагировать на высказывание собеседника вопросом. Высока вероятность, что хотя бы один из вас обладает информацией, неизвестной другому. Предположим, вы обсуждаете с коллегой вопрос сокращения кадров, объясняя ей тяжелое положение компании. Она говорит: «Но в таком случае вам давно уже пора было избавиться от Дэвида», и вам это кажется слишком радикальным и несправедливым. Однако ваша коллега может знать о Дэвиде нечто неизвестное вам. Вместо того чтобы спорить с ней, вы можете спросить: «Что заставляет вас так говорить?» Только убедитесь в том, что, задавая вопрос такого типа, вы искренне заинтересованы в ответе. Иначе ваш вопрос может прозвучать как обвинение («Что заставляет вас ТАК говорить?»).
Если ничего не получается, и даже открытые вопросы не работают, остается еще один вариант – ясно и недвусмысленно выразить свое несогласие: «Я не согласен», «Я думаю по-другому» или «Нам не остается ничего другого, как остаться при своих мнениях» (опять же сохраняя нейтральную интонацию). Этот подход, конечно, не так помогает в формировании взаимопонимания, как другие стратегии, но он позволяет избежать противоречивых сообщений типа «да, но…» и соответственно снизить вероятность возникновения спора.
Третий этап реагирования: практика
Если вы готовы применять на практике навыки, необходимые для более эффективного реагирования на прием «да, но…», перейдите к Программе обучения приведенной далее.
Навык вмешательства: улучшение разговоров типа «да, но…»
Теперь вы знаете больше об отрицательных сторонах приема «да, но…» и, возможно, начинаете замечать, когда его использование причиняет неприятности другим людям. У вас появляется желание помочь им. Иногда это может быть рискованно, поэтому прежде, чем рассказать о соответствующей стратегии, мы хотим сделать вам несколько предупреждений.
• Всегда начинайте с самого себя. Прежде чем вы сможете помочь другим людям в изменении их коммуникативного поведения, вы должны научиться менять свое собственное. Иначе вы рискуете попасть в тот самый замкнутый круг возражений, который пытаетесь разорвать. Неожиданно для себя вы можете начать делать высказывания типа «Я знаю, что это он начал спор, но это не значит, что вы должны его продолжать» или «Конечно, ваша мысль очень важна, однако вы не можете ее правильно изложить». Помните отца, который пытался отучить сыновей использовать прием «да, но…» по отношению друг к другу, а в конечном счете понял, что сам делает это чаще всех? Если вы хотите прекратить диалог в формате «да, но…» с помощью этого же приема, то не только утратите доверие участников разговора, но и почти наверняка потерпите неудачу.
• Получите разрешение. Когда вы принимаете решение вмешаться в разговор других людей, убедитесь в том, что они этого хотят. Одно дело, если ваше положение автоматически дает вам право на вмешательство (например, вы работаете консультантом или врачом). Если же нет, попросите разрешения собеседников. Объясните, что заметили трудности в их общении, и спросите, не хотят ли они поговорить об этом. Если они откажутся, держите рот на замке.
• Сосредоточьте внимание на изменении коммуникативного процесса, а не на людях. Мы все иногда судим о людях, основываясь на их манере общения. Встречая людей, которые часто используют прием «да, но…», вы можете начать делать выводы об их личных качествах, считая этих людей упрямыми, эгоистичными, высокомерными или невосприимчивыми. Такие суждения помешают вам избежать обвинений в их адрес, что только создаст новые трудности. Это будет отвлекать ваше внимание от реального источника проблем: коммуникативной модели «да, но…». Не надо менять личностные качества человека, чтобы помочь ему изменить эту схему. Действительно, вы можете обнаружить, что совершенствование коммуникативного поведения способствует разрешению личностных конфликтов. Один из наших студентов сказал: «После того как я перестал использовать прием “да, но…”, неожиданно все окружающие стали намного любезнее».
Запомнив эти предупреждения, приступим к изучению нашего трехэтапного процесса подготовки людей к выходу из разговора в формате «да, но…».
Первый этап вмешательства: осознание
Разговоры с использованием приема «да, но…» можно встретить повсюду. Когда вы научитесь на слух определять высказывания в формате «да, но…», то, скорее всего, начнете замечать их вокруг себя в разговорах коллег, клиентов, друзей, соседей, членов семьи и даже незнакомых людей. Это довольно просто. Однако если вы попытаетесь изменить что-то в этих разговорах, то вам понадобятся дополнительные навыки.
Второй этап вмешательства: действие – мотивируйте, предлагайте, перенаправляйте
Выслушивание высказывания в формате «да, но…» – это вербальный эквивалент наблюдения за тем, как два человека, стоящие по обе стороны узкого дверного прохода, пытаются одновременно пройти через него. Они оба настолько заняты «проталкиванием» собственных идей, что не оставляют места для высказываний другого человека. В результате каждый считает, что его не слышат. Чтобы выйти из этой тупиковой ситуации, кто-то должен на минуту отступить назад и освободить немного пространства. Это не означает, что он должен молчать и ждать, пока придет его очередь говорить. Речь идет об активном реагировании на идеи другого человека, свидетельствующем о том, что он действительно понял адресованное ему сообщение. В предыдущих двух разделах мы обсуждали эффективный способ, позволяющий это сделать: достройка идей собеседника и использование открытых вопросов.
Когда вы сами принимаете участие в разговоре, то можете стать тем, кто возьмет на себя инициативу и начнет развивать идеи другого. Если вы являетесь только свидетелем спора между другими людьми, то первый шаг должен сделать один из них (при условии, что второй последует его примеру, и у каждого появится шанс быть услышанным и понятым). Чтобы добиться этого, вы можете использовать три способа вмешательства в разговор.
1. Мотивируйте. Побуждайте участников спора использовать другие коммуникативные средства, помогая им понять, что происходит и какое влияние это оказывает на их общение. Спросите их, какие чувства они испытывают во время разговора (среди них могут быть раздражение и ощущение непонимания со стороны собеседника). Затем обсудите с ними вопрос о том, что, по вашему мнению, может служить причиной этих проблем. Вы можете объяснить им концепцию использования приема «да, но…» или просто предложить метафору с описанием двух человек, пытающихся одновременно пройти через «разговорный» дверной проем. Понимание причин фрустрации, вызванной беседой, и возможность найти выход из сложившейся ситуации могут служить убедительными мотивирующими факторами изменения.
2. Предлагайте развивать идеи собеседника. Указывайте путь к более конструктивному диалогу, предлагая его участникам перейти от «да, но…» к высказываниям, основанным на продолжении идей друг друга. Каждый может начать с четкого изложения главной идеи, которую он хочет донести до собеседника. Если другой человек готов предложить только одно или два продолжения, или если продолжения звучат неискренне, поощряйте участников разговора не останавливаться на этом. Помните, что обычно для перехода от сопротивления идее к ее серьезному рассмотрению необходимо придумать как минимум три ее продолжения. Убедитесь в том, что участники беседы говорят по очереди, и точка зрения каждого будет изучена.
3. Перенаправляйте. В какой-то момент – возможно, в самом начале вашего вмешательства, – разговор может снова пойти не так. Если вы слышите, что кто-то в очередной раз использует предложение в формате «да, но…», прервите разговор и привлеките к этому внимание. Вы можете сказать об этом напрямую или спросить человека: «Вы заметили, что сейчас сказали?» А затем мягко перенаправьте ход его мыслей, попросив вернуться к продолжению идей или перефразировать возражение в виде открытого вопроса.
Доктор Джонсон использовал эту стратегию, чтобы помочь супругам Паркер выйти за рамки модели «да, но…», использование которой мы видели в начале главы. Когда он поговорил с Робом и Амандой об их манере общения, они смогли осознать, что разговор в формате «да, но…» никуда их не приведет, и выразили готовность попробовать нечто новое. По предложению Роба они начали с продолжения (достройки) идей, поэтому доктор Джонсон попросил Аманду заново сформулировать ту мысль, которую она стремилась донести до мужа.
«Я хотела бы, чтобы он признал: невозможность иметь еще одного ребенка – огромная потеря, и вполне естественно все еще горевать из-за этого», – сказала она.
«Я знаю, что это огромная потеря, – ответил Роб. – Мы всегда думали, что у нас будет четверо или пятеро детей. Я знаю, что мы можем еще усыновить ребенка, но это не входило в наши планы, и не этого мы оба хотели. Я тоже до сих пор очень переживаю».
В этот момент Аманда сказала: «Знаю, ты говоришь, что тебе тяжело, но я переживаю больше, чем ты».
«Подождите, Аманда, – мягко остановил доктор Джонсон. – Это снова высказывание в формате “да, но…”. Вместо оценки ощущений Роба не могли бы вы задать ему открытый вопрос, чтобы он мог сам рассказать о них?»
В течение нескольких минут Аманда напряженно думала, а потом спросила мужа: «Ты не мог бы рассказать мне, почему тебе тяжело?»
Роб медленно кивнул. «Мне тяжело, потому что у нас две дочери, – сказал он, – а я всегда хотел сына». Он замолчал и глубоко вздохнул. «Мне тяжело, потому что проблема может быть во мне. Вдруг это моя вина, что ты не смогла забеременеть». Его глаза начали наполняться слезами. «Мне кажется, что я не оправдал твоих ожиданий, и я не тот человек, которого ты хотела бы видеть рядом с собой. Я волнуюсь из-за того, что ты захочешь уйти к другому, и он осуществит твои желания».
Теперь слезы стояли в глазах обоих супругов. Аманда потянулась к мужу и взяла его за руку.
Этот момент стал для них важной поворотной точкой. Впервые за долгие месяцы они смогли разделить чувство потери и разочарования, стать ближе, а не отдаляться друг от друга. Дальше в разговоре уже не чувствовалось прежнего противостояния или соперничества.
Когда пришла очередь Аманды продолжать идеи мужа, Роб спросил, может ли она понять вопрос, который он постоянно поднимает: потеря эмоциональной связи между ними.
Аманда кивнула. «Мне тоже этого не хватает, – сказала она. – Как бы хотелось вернуться к легкому, непринужденному общению, которое было между нами раньше. Я знаю, что сейчас все по-другому. Я сама изменилась. Меня расстраивает, что во мне уже нет той страсти и энергии, как во время наших первых встреч».
«Но это нормально, – заметил Роб. – Я прошу вовсе не об этом».
Доктор Джонсон снова прервал разговор. «Роб, не могли бы вы перефразировать эту мысль в виде ее продолжения или вопроса для Аманды?»
«Хорошо, – сказал он, – я снова произнес “но”, не так ли?» Он минуту подумал. «Мне кажется, я хочу спросить: не думаешь ли ты, что можно найти какой-нибудь способ, позволяющий нам чувствовать близость, пусть это даже не будет похоже на то, что было в прошлом?»
«Что ж, – сказала Аманда, – думаю, это возможно. Прямо сейчас, пока мы разговаривали, я уже начала чувствовать себя ближе к тебе, а этого не было давно. Если бы ты мог делать то, что сейчас, позволяя мне видеть ту часть тебя, которая способна понять мои чувства, думаю, это помогло бы нам стать еще ближе».
«Я могу сделать это, – заверил Роб. – Я тоже почувствовал облегчение, когда услышал, что наша близость по-прежнему важна для тебя. Я снова начал верить, что у нас все будет хорошо».
И действительно, когда Аманда и Роб начали общаться по-другому (и во время сеансов у психолога, и в обычной жизни), к ним стало возвращаться ощущение близости и прежняя глубина чувств. Через три месяца их отношения стали намного лучше. У них все еще оставались проблемы, с которыми приходилось бороться, но супругам удавалось решать их совместно, задавая друг другу вопросы, слушая ответы и отыскивая пути к соглашению.
Естественно, отношения Аманды и Роба не изменились автоматически, как только они узнали о существовании приема «да, но…». Однако выход из этого замкнутого круга стал важным первым шагом. Только перенаправив свою энергию, растрачиваемую в спорах, на решение проблем – начиная с понимания чувств и точек зрения друг друга, – они смогли действовать вместе ради положительных перемен в жизни.
Вывод. Даже когда люди застревают в постоянном, привычном использовании коммуникативной модели «да, но…», умелое вмешательство со стороны консультанта, врача или посредника может помочь вернуть их общение в правильное русло.
От брака до совещаний и за их пределами
Стратегия вмешательства в разговор, в котором используется модель «да, но…» – мотивировать, предлагать и перенаправлять, – находит применение далеко за пределами кабинета психолога. При работе с организациями мы учим людей использовать ту же самую методику на совещаниях. В одной небольшой компании мы обучили шесть сотрудников с тем, чтобы они могли выполнять обязанности сторонних помощников. Теперь, когда во время совещания кто-нибудь (включая президента компании) возражает против идеи другого участника с помощью «да, но…», такой посредник немедленно прерывает выступление и помогает вернуть разговор в прежнее русло. Эта стратегия столь же успешно работает при общении с детьми, друзьями, соседями, клиентами и любыми другими людьми, которые завязли в разговорах в формате «да, но…». Каким бы разным ни было содержание этих разговоров, мы получаем один и тот же результат: меньше стрессов и споров, больше возможностей решить раздражающие проблемы без использования приема «да, но…».
Третий этап вмешательства: практика
Теперь, когда вы все знаете о приеме «да, но…», пришло время начать программу тренинга. Для вмешательства в разговоры других людей, использующих этот прием, необходим очень высокий уровень навыка. Если вы заинтересованы в том, чтобы делать это, мы рекомендуем выполнять все предлагаемые упражнения до тех пор, пока навыки не превратятся в естественную привычку.
Принципы программы тренинга
Приведенные ниже основные принципы помогут вам получить максимальную пользу от выполнения программы тренинга, представленной далее, а также от всех пяти тренировочных программ, представленных в этой книге (в заключительных частях глав 4–8).
Общие принципы
• Выполняйте не больше одного или двух упражнений за один раз, кроме тех случаев, когда вы выделили большой период для длительной практики с партнером или группой.
• Занимайтесь практикой в то время, когда не испытываете усталости или нервного напряжения, чтобы повысить способность вашего мозга прокладывать новые пути.
• Не отчаивайтесь, если сначала у вас возникнут сложности с выполнением заданий. Думайте о практике не как о средстве для быстрого достижения результата, а как о долгосрочном вложении в совершенствование ваших отношений и достижение ваших целей на работе и дома.
Работа с партнером
Мы рекомендуем работать с партнером в следующих случаях:
• Работа с другим человеком сделает выполнение заданий легче или приятнее.
• Вам надо знать, правильно ли вы выполняете упражнения.
• Упражнение помечено знаком ,указывающим, что участие партнера в этом задании необходимо или настоятельно рекомендуется.
Вот несколько советов по организации работы с партнером.
• Найдите друга или члена семьи, который заинтересован в изучении коммуникативных навыков, и определите конкретное время, когда вы будете практиковаться вместе.
• Найдите коллегу, который заинтересован в изучении коммуникативных навыков, и занимайтесь вместе с ним после работы или в обеденный перерыв.
• Выделите время для интенсивного группового занятия в рамках выездного семинара или совещания, посвященного формированию навыков коллективной работы.
• Если вы являетесь участником команды, которая занимается совместным обучением (например, книжного клуба или группы повышения квалификации), посвятите одну или две ваши встречи тренировке коммуникативных навыков.
С кем бы вы ни работали, прежде чем приступить к занятиям, убедитесь, что вы все прочитали соответствующую главу (главы).
Упражнения
Программа тренинга «да, но…»: конструктивное управление конфликтом
Базовая практика: Формирование осознанности и гибкого мышления
Упражнение 1. Намеренное использование приема «да, но…»
Цели:
• почувствовать влияние приема «да, но…» на разговор;
• повысить осознанность использования приема «да, но…» (особенно скрытых возражений).
Предполагаемое время: 5–15 минут.
Вместе с партнером попробуйте провести разговор, который будет полностью в формате «да, но…». Начните с формулирования какого-нибудь высказывания – совершенно любого, от «Здесь слишком холодно» до «Политика администрации в области налогов разрушила экономику». Сначала предложите партнеру использовать прием «да, но…» против вас, а затем сделайте то же самое против него. Продолжайте возражать друг другу как можно дольше. Проявите фантазию. Посмотрите, сколько вы сможете найти разных способов сказать «да» и «но», не используя этих слов напрямую. (Обратитесь к врезке «Использование скрытых возражений» приведенной ранее, где вы найдете альтернативные формулировки – «тем не менее», «однако», «с другой стороны» и так далее.)
Когда вы закончите выполнение упражнения, обсудите с вашим партнером ощущения, испытанные в процессе разговора.
• Вам было легко или сложно формулировать высказывания в формате «да, но…»?
• Что вы чувствовали, когда сами использовали прием «да, но…» и когда слышали ответные высказывания в таком формате?
• Как бы вы описали качество вашего разговора? Например, был он эффективным или неэффективным, увлекательным или скучным, приятным или удручающим?
Повторяйте это упражнение так часто, как хотите. Каждый раз меняйте того, кто говорит первым, и начинайте с другого высказывания. Формирование навыка с помощью намеренного использования приема «да, но…» поможет повысить вашу осознанность этой формы коммуникативного поведения, так что в дальнейшем вы сможете без труда узнавать ее появление в ваших разговорах.
Вариант: Выполняйте упражнение самостоятельно, мысленно проговаривая высказывания в формате «да, но…», записывая на бумаге или даже произнося их.
Упражнение 1 (пример)Отправное высказывание: «Мы должны сегодня сходить куда-нибудь поужинать».
«Да, но…» № 1: Это было бы чудесно. Однако это обойдется нам дороже, чем ужин дома.
«Да, но…» № 2: Конечно, это обойдется нам в определенную сумму, но мы можем пойти в какое-нибудь место с разумными ценами, например, в Joey’s Pizza.
«Да, но…» № 3: Ты права, в Joey’s Pizza цены невысокие. Однако еда там не лучшего качества.
И так далее.
Промежуточный этап практики: углубление вашего понимания приема «да, но…»
Упражнение 2. Управление вашим образом мышления
Цель: научиться переосмысливать вопрос как общую проблему, которую необходимо решить, а не как двухсторонний конфликт.
Предполагаемое время: 5–10 минут.
Вспомните какой-нибудь практический вопрос из вашей жизни или работы, по которому ваше мнение противоречит мнению другого человека. Опишите ситуацию двумя способами:
1) как конфликт с участием двух противников, в котором вы хотите одного, а ваш оппонент – другого;
Читать бесплатно другие книги:
