Сила эмпатии. Ключ к конструктивному общению и успешным переговорам Эбенштейн Донни
Эдвард: Морис, я снова хочу поговорить о последнем клиенте, которого вы сейчас поручили Хелен, и в целом о том, как вы раздаете задания.
Морис: Слушаю вас.
Эдвард: Из сказанного вами ранее я уяснил, что вы поручили конкретно этого клиента Хелен потому, что она, по вашему мнению, справится лучше. Во-первых, у нее немного больше опыта, во-вторых, как вы считаете, ей лучше удается найти подход к клиенту. Я правильно излагаю?
Морис: Да.
Эдвард: Кроме того, вы чувствуете, что ваша обязанность — заботиться об интересах компании в целом, а не о том, какие проценты получает тот или иной специалист по продажам. Именно поэтому вы поручили клиента Хелен.
Морис: Все верно.
Эдвард: Наконец, вы сказали, что это очень перспективный клиент и если я провалю сделку, то моя репутация пострадает, а вы мне этого не желаете.
Морис: Правильно. У Хелен более солидный список оформленных сделок, и один потерянный клиент не повредит ей так, как повредит вам.
Эдвард: Я понимаю. Вы не против, если я поделюсь собственными мыслями на этот счет?
Морис: Конечно, нет.
Эдвард: Прежде всего, я считаю, что вы предвзято судите о моих способностях, поскольку у вас не было случая увидеть меня в деле. Вы давно поручаете лучших клиентов Хелен, и именно поэтому она заключает больше сделок, чем я, а это, в свою очередь, приводит к тому, что ей снова дают больше поручений, и так далее. Это замкнутый круг. Вы не можете знать, как много я сделаю для компании, если мне предоставить шанс.
Морис: Но Хелен доказала свою состоятельность, а я предпочитаю тех, на кого могу положиться с гарантией. Это вполне естественно, не так ли?
Эдвард: Разумеется, это вполне естественно. Учитывая ваше высокое мнение о Хелен и то, что я для вас темная лошадка, совершенно ясно, почему вы вели себя именно так. Более того, думаю, что большинство людей в подобной ситуации вели бы себя так же. Но проблема в том, что вы руководствуетесь давней информацией и не пытаетесь ничего выяснить о моих способностях. Я два года работаю под вашим началом, а вы до сих пор не дали мне настоящего шанса.
Морис: Хм.
Эдвард: Я бы даже сказал, что ваш нынешний подход не использует потенциал команды в полную силу. Хелен достается львиная доля поручений. Если бы вы выровняли нагрузку между нами, я мог бы посвятить поручениям больше времени, чем Хелен.
Морис: Интересное замечание. Но что, если вы не сможете заключить сделку? Это не лучшим образом отразится на вашей деловой репутации. К тому же опасно рисковать перспективными клиентами.
Эдвард: Я понимаю, что это выглядит рискованно. Будучи главой команды, который распределяет между подчиненными сведения о предполагаемых клиентах, вы несете личную ответственность за то, чтобы мы ежегодно заключали достаточное количество сделок. Это понятно. И я готов обсудить способы снизить риск.
Морис: Хорошо. Послушайте, Эдвард, я считаю, у вас есть задатки, но нет опыта Хелен. Существуют пробелы, над которыми вам нужно поработать.
Эдвард: Я хотел бы услышать ваши соображения на этот счет. Если вы представляете, в чем и каким образом мне нужно совершенствоваться, или у вас есть претензии по тому, как я работаю с клиентами, пожалуйста, скажите мне об этом. Любой может стать лучше, и я не исключение. Я с радостью прислушаюсь к вашему мнению.
Морис: Хорошее предложение.
Эдвард: Кроме того, я хотел бы обсудить несколько иной аспект ситуации. Мне кажется, не слишком разумно настолько по-разному относиться к двум подчиненным с одинаковыми обязанностями.
Морис: Что вы имеете в виду?
Эдвард: Если вы думаете, что мне недостает квалификации, и хотите уволить — это одно. Но просто держать меня под рукой, изредка давая второстепенные задания, в то время как Хелен получает лучшие «наводки», не просто несправедливо — это противоречит интересам компании. Я никогда не смогу отбить свой мяч и побежать к первой базе, если вы не дадите мне биту. Конечно, я могу промазать, но такое случается с каждым. Я не стану хорошим игроком, если так и буду сидеть на скамейке запасных и выходить на поле лишь тогда, когда команде нечего терять. Вы менеджер не только Хелен, но и мой, и вы должны дать мне шанс.
Морис: Понимаю, о чем вы.
Эдвард: Есть еще один момент, о котором я хотел бы упомянуть. Я был очень разочарован, когда вы отдали последнее поручение Хелен, хотя у нас был твердый уговор, что следующий крупный клиент достанется мне. Возможно, я вас не так понял. Вы имели в виду что-то другое?
Морис: И да и нет. Я действительно планировал отдать вам большую сделку, но когда появился этот клиент, я решил, что он слишком хорош, чтобы им рисковать. Мне жаль, если вас это расстроило.
Эдвард: Это действительно меня расстроило, но я понимаю ход ваших мыслей. Вы посчитали, что это слишком благоприятная возможность и не стоит тратить ее на эксперименты. Я прав?
Морис: Да.
Эдвард: Для меня здесь проблема в том, что это может случиться снова. Мы можем договориться о новом поручении, но потом появятся какие-то непредвиденные обстоятельства, у вас изменятся намерения, и вы откажетесь выполнять уговор. В результате я не знаю, чего ждать. Даже если вы говорите, что сделаете что-либо, я по-прежнему не уверен, доведете ли вы дело до конца. И мне нужны от вас именно серьезные поручения, по крайней мере иногда, чтобы я мог доказать вам свою состоятельность.
Морис: Я принимаю ваши доводы.
Эдвард: Я хотел бы, чтобы мы наперед составили схему, согласно которой вы будете давать мне по-настоящему серьезные поручения. Я не подведу вас, только дайте шанс.
Как видите, прежде чем переходить к собственной точке зрения, Эдвард намеренно изложил перспективу Мориса — это один из ключей к построению конструктивного диалога. Кроме того, он не побоялся обсудить разницу во взглядах и показал, что понимает позицию Мориса, не забывая, однако, при этом осторожно, но настойчиво продвигать свою позицию. Сравните это с разговором, который состоялся ранее, — тогда Эдвард без лишних возражений принял картину Мориса. Даже если он возражал в деталях, в основном это была чужая версия. Во втором примере Эдвард переключался между перспективами, что позволило ему увидеть их одновременно. Переключаясь между двумя версиями истории («Я уверен, вы посчитали, что… Но в то же время я подумал, что…»), вы сможете сохранять нейтральную позицию и удерживать в фокусе обе точки зрения.
ПОДВЕДЕМ ИТОГ
Развитие гибкости мышления и способности к перемещению перспективы можно сравнить с коррекцией зрения. И близоруким, и дальнозорким требуются корректирующие линзы, чтобы добиться нормального зрения. Однако форма, кривизна поверхности, показатели преломления и толщина у линз будут различаться. Линзы для коррекции миопии (близорукости) увеличивают фокусное расстояние хрусталика, а линзы для коррекции гиперметропии (дальнозоркости), наоборот, его уменьшают. Линзы работают по одному принципу, но строго различным образом, а результат в обоих случаях одинаков — стопроцентное зрение.
Однако люди, которые носят очки, не делятся на близоруких и дальнозорких в пропорции 50 на 50. Близорукость распространена гораздо больше, а значит, выпускаемые очки по большей части увеличивают фокусное расстояние. В то же время меньшая, но значительная часть людей страдает дальнозоркостью. Если дальнозоркий человек наденет очки, увеличивающие фокусное расстояние хрусталика, его зрение только ухудшится. Ему требуется обратная компенсация дефекта.
Наиболее распространенная проблема у попавших в застойную ситуацию людей заключается в том, что они способны воспринимать только свою перспективу. Путь к обретению гибкости мышления начинается со взгляда изнутри, затем переходит к изложению версии оппонента, затем к взгляду на себя со стороны и, наконец, к осознанию системы. Как результат, большая часть этой книги посвящена этим шагам.
Но в застойную ситуацию попадают и люди с противоположными проблемами. Они также не видят множественности перспектив, но не потому, что их мышление ограничено. Напротив, они так открыты и восприимчивы, что чужая версия ситуации полностью затягивает их, и они быстро теряют собственную точку зрения. Особенно часто это происходит либо когда человек испытывает недостаток уверенности на когнитивном уровне, либо когда тема вызывает у него сильный эмоциональный отклик.
Чтобы познакомиться с чужой перспективой и не забыть при этом о своих интересах, такому человеку нужно сознательно прибегать к переключению между перспективами. Неважно, часто ли вы проявляете избыток эмпатии и сдаете свои позиции, не забывайте о том, что ваша цель — золотая середина. Вам нужно найти способ занять нейтральную позицию и увидеть ситуацию с обеих сторон сразу, а не с какой-то одной.
Умение переключаться со своей точки зрения на всевозможные прочие приходит с практикой. В следующей главе мы рассмотрим преимущества ролевой игры, позволяющие определить, где вы сейчас находитесь и как вам выбраться из застойной ситуации.
Глава 8
Практика и еще раз практика
«Мне нужно вести себя более уверенно, — сказала Лиз, моя новая клиентка. — Я пытаюсь быть твердой, но почему-то каждый раз оказывается, что я уступаю коллегам, которые просят меня поработать над их проектами». Я предложил Лиз потренироваться говорить «нет», разыграв со мной эту сценку по ролям. Я буду играть ее коллегу, который просит о помощи, а Лиз просто останется самой собой и попытается отказать.
Я (в роли коллеги): Лиз, ты поможешь мне с проектом N?
Лиз: Я очень занята.
Я (в роли коллеги): Но я знаю, что ты отлично с этим справишься. Без твоей помощи я просто никогда его не закончу.
Лиз: Не знаю…
Я (в роли коллеги): Пожалуйста, скажи «да». Я очень на тебя рассчитываю.
Лиз: Ну, посмотрим, может, мне удастся выкроить для него время.
Здесь я остановил ролевую игру и спросил Лиз, как, на ее взгляд, все прошло. «Вы в точности как мои коллеги, — сказала она. — Даже после того как я сказала „нет“, вы каким-то образом заставили меня сказать „да“».
«Но Лиз, — заметил я, — вы так и не сказали слова „нет“». — «Мне кажется, сказала. У меня было ощущение, что я выразилась вполне определенно». Мы воспроизвели по памяти этот короткий разговор, и Лиз с ошеломлением обнаружила, что действительно так и не произнесла слова «нет» вслух. И она поняла, в каком направлении ей следует работать.
Мы разыгрывали разговор снова и снова, и каждый раз я просил Лиз вести себя как можно тверже, чтобы действительно отказать коллеге. После нескольких попыток она наконец смогла выговорить робкое «нет».
Ролевая игра — весьма действенная техника для улучшения навыков коммуникации. Она помогает вам добраться до сути застойной ситуации и методом проб и ошибок найти лучший способ ее разрешения. Проигрывая трудный для нее разговор, Лиз обнаружила, что в действительности вовсе не говорит «нет» коллегам, и смогла опробовать другие способы донести свою мысль. Я использовал ролевые игры и в группах, и на индивидуальных тренингах, дабы помочь клиентам лучше осознать себя и усовершенствовать свои навыки. Но чтобы извлечь максимальную пользу из этого уникального инструмента, прежде всего необходимо понять, что такое ролевая игра и как в нее играют.
ЧТО ТАКОЕ РОЛЕВАЯ ИГРА
Однажды я смотрел, как мои сыновья, шести и четырех лет от роду, разыгрывают историю с мягкими игрушками. В истории были хорошие и плохие герои, и между персонажами происходили разные диалоги. Было очень интересно наблюдать за тем, как дети тренируют свои речевые навыки, и гадать, чем закончится конфликт между хорошими парнями и плохими парнями.
Мы, взрослые, обычно не разыгрываем разговоры «понарошку» — это остается в детстве. Разговаривая друг с другом, мы обсуждаем реальные вещи из «реальной жизни». Тем не менее «невсамделишный» разговор может послужить полезным упражнением не только для детей, но и для взрослых.
В разговоре «понарошку» (в ролевой игре) мы, как дети, произносим новые для нас слова, опознаем и понимаем собственные чувства.
Прежде чем я углублюсь в тонкости ролевой игры и расскажу, каким образом она может вам помочь, давайте развеем широко распространенное заблуждение. Люди часто ошибочно считают ролевую игру чем-то сродни актерскому мастерству. Нетрудно понять, откуда возникло это мнение.
Актеры, как несложно заметить, — это взрослые люди, ведущие между собой разговоры «понарошку». Актеры произносят положенные по сценарию фразы и создают у зрителей определенное впечатление, чтобы развлечь и увлечь их. И хотя мы знаем, что эти разговоры вымышленные, хорошая игра актеров заставляет нас забыть об этом. Талантливый актер вживается в роль и будто бы перестает быть собой.
Как-то я смотрел интервью с актером, который играл в телесериале харизматичного главу криминального клана. Фанаты обожали этого обаятельного негодяя, и актер рассказал, что на улице или на публичных мероприятиях люди обращаются к нему так же, как обратились бы к его персонажу, — с опасливым почтением. В интервью он сказал: «Это всего лишь персонаж, которого я играю, и он преступник. Это не я. Было бы ужасно, если бы я возомнил, что этот персонаж реален и мы с ним — одно и то же».
Отчасти актерская игра выглядит убедительной благодаря тщательно разработанному сценарию. Хотя ролевая игра до определенной степени позволяет вам подготовить реплики заранее, между актерской игрой и игрой ролевой существуют принципиальные различия.
Ролевая игра представляет собой инсценировку разговора, где каждый участник исполняет роль определенного персонажа. При этом реплики персонажей не прописаны. Внутри отведенной ему роли каждый участник старается быть самим собой, позволяя естественным реакциям и ощущениям управлять своими действиями. Если то, что происходит в ролевой игре, заставляет участника сердиться, значит, его персонаж тоже рассердится. Если то, что происходит в ролевой игре, заставляет участницу нервничать, значит, ее героиня тоже будет нервничать. В ролевой игре участник не решает заранее, что в такой-то момент ему нужно рассердиться или занервничать, как это делает актер по указке сценариста и режиссера. Участники демонстрируют эмоции спонтанно и «изнутри». Непредопределенность ролевой игры, где двигателем диалога служит динамика реальных отношений, позволяет разговору зайти куда угодно. Зачастую это приводит к открытиям, которых не ожидала ни одна из сторон, и проливает свет на то, что «пошло не так» и почему человек оказался в застойной ситуации.
Поясню отличие актерской игры от ролевой на примере. Представьте, что вам предстоит важный разговор с начальником: вы хотите прибавку к зарплате. Вы нервничаете, не зная, как начальник отреагирует на вашу просьбу. Вам хочется подготовиться, чтобы, когда дойдет до дела, чувствовать себя более уверенно и комфортно. У вас есть выбор: сыграть разговор по сценарию или разыграть его по ролям.
В первом случае в сценарии будут прописаны реплики, ваши и вашего босса. Если у вашего помощника талант актера, он расспросит вас о вашем начальнике и постарается перенять его стиль и манеры, чтобы выглядеть убедительнее. Вы, выучив реплики, также постараетесь сделать разговор как можно более реалистичным, с драматическими паузами, соответствующей мимикой и так далее. В зависимости от того, как вы вообразили себе развитие событий, вы опишете в сценарии, что босс соглашается на вашу просьбу или отвергает ее, или, может быть, отчаянно сопротивляется поначалу, но смягчается в конце. Вы будете репетировать с другом, пока сценка не станет выглядеть правдоподобно. После этого вы пойдете и проведете реальный разговор с реальным начальником.
Разговор по сценарию может принести определенную пользу: вы прочувствуете темп и интонацию, поймете, как лучше подать свою просьбу. Кроме того, при создании сценария вы уже начинаете предугадывать, что скажет босс в ответ и как вы сможете ему на это возразить.
Но у сценария есть один большой недостаток: реальный собеседник не обязательно ему последует. А если в реальности босс ответит не так, как вы ожидали? Если он отклонится от сценария? Все репетиции пойдут насмарку, вы почувствуете смятение и недовольство из-за того, что босс «действует не по плану». (Если на спектакле какой-то актер путает текст, это сбивает с толку остальных; элементарное условие для успеха театральной постановки — исполнители должны выучить свои слова.)
Сравним это с ролевой игрой. Если вы решите разыграть разговор по ролям, то кое-что сделаете так же. Вы найдете друга, который сыграет вашего босса. Этот друг изучит вашу ситуацию и порасспросит о боссе, чтобы понять, не только как тот себя ведет, но и как он думает и чувствует. И у вас не будет сценария. Будут заданные обстоятельства (нужна прибавка к зарплате) и два персонажа (вы и ваш босс). Подготовившись, вы разыграете разговор по ролям. Вы постараетесь как можно более убедительно обосновать свою просьбу, а ваш друг отреагирует в режиме реального времени таким образом, который сочтет наиболее естественным для вашего босса. Разговор заживет своей жизнью, развиваясь виток за витком.
Вместо того чтобы готовиться получить от босса какой-то конкретный ответ, приготовьтесь к множеству разных ответов. В поисках оптимального способа достичь цели вы можете разыграть несколько вариантов диалога. Каждый раз, завершив разговор, вы можете проанализировать свои чувства: что вас расстроило? Когда вы почувствовали дискомфорт и раздражение? После нескольких «дублей» у вас уже не останется самой идеи разговора по сценарию. Вместо этого у вас в руках окажутся более совершенные инструменты: вы научитесь лучше понимать свои чувства, предугадывать, что ответит босс и куда поведет вас следующая реплика.
Самое важное и полезное в ролевой игре — это то, что в ненастоящем разговоре все чувства и реакции настоящие. Контекст создается искусственным путем — так, в данном случае друг лишь притворяется вашим боссом, на самом деле он не ваш босс. Но то, как реагирует друг, играющий этого персонажа, будет вполне соответствовать реальной реакции босса. И ваша реакция на друга в роли босса также вполне реальна. Эта подлинность и лежит в основе действия ролевой игры как тренажера.
РОЛЕВАЯ ИГРА КАК ДИАГНОСТИКА ПРОБЛЕМЫ
Мы знаем, какие разговоры кажутся нам самыми сложными, но не знаем, почему именно они так выводят нас из себя. Поняв глубинные причины (ответив на вопрос почему, а не просто описав симптомы), вы найдете ключ к выходу из застойной ситуации.
Ко мне на тренинг пришла клиентка Ева, у которой сложились непростые отношения с коллегой Филом. Я спросил, в чем сложность в ее отношениях в Филом, и она ответила: «Даже не знаю. Наверное, он мне просто не нравится. Почему-то общаться с ним мне очень трудно».
Чтобы найти ответ, мы должны были определить суть проблемы. Сама Ева не могла сказать, что именно в поведении Фила так ей мешает. Я предложил разыграть по ролям разговор с Филом, чтобы проблемные места выступили более отчетливо. Вот как я подготовил ее к этому.
Я: Итак, давайте разыграем по ролям разговор с Филом. Вы — это вы, а я — это Фил.
Ева: Хорошо.
Я: Прежде чем мы приступим, мне нужно немного узнать о вашей ситуации. Какой вопрос мы будем обсуждать?
Ева: Мы с Филом занимаем одинаковые должности: мы оба старшие аналитики-исследователи в инвестиционной компании, и оба подчиняемся специалисту по управлению инвестициями. Часто нам не удается поделить младших аналитиков. Мы с Филом предлагаем разные варианты вложения ценных бумаг. После того как идея обретает форму, предстоит длительная проверка, в ходе которой жизнеспособность идеи будет подтверждена или опровергнута. Делать эту работу нам помогают младшие аналитики-исследователи, и мы с Филом часто спорим, чьим проектом они будут заниматься на этот раз. Менеджер по управлению инвестициями не вмешивается в наши споры и предоставляет нам решать такие вопросы более-менее самостоятельно.
Я: То есть, если коротко, вы доказываете, что аналитики должны работать над вашим проектом, а Фил — что над его.
Ева: Не вдаваясь в подробности, да. Я считаю, что младших аналитиков нужно делить поровну, а он твердит, что у него в послужном списке больше успешных инвестиций, поэтому его идеи должны иметь преимущество.
Я: Давайте обговорим обстановку. Где будет происходить разговор?
Ева: В зале для совещаний, там нам никто не должен помешать.
Я: Когда?
Ева: Скорее всего, в конце дня, после того как закроется рынок.
Чтобы участвовать в ролевой игре, мне для начала нужно было понять контекст и суть противоречий между Евой и Филом. Я должен был знать ответы на пятерку вопросов: «Кто?», «Что?», «Когда?», «Где?» и «Почему?»[4]. Но для полного погружения в роль мне нужно было больше информации.
Я: Хорошо, думаю, я уяснил обстоятельства. Теперь, чтобы лучше сыграть Фила, мне нужно узнать о нем больше. Какой он человек? Как он ведет себя в общении?
Ева: Обычно он со всеми дружелюбен, но умеет быть агрессивным. Сперва он ведет себя мило, но затем начинает язвить, может унизить собеседника. Позволит себе и грубость, если это поможет ему добиться своего.
Я: Итак, дружелюбен, но становится агрессивным, если не получает того, что хочет?
Ева: Именно так.
Я: Вспомните о Филе что-нибудь еще, что мне поможет?
Ева: Нет, я думаю, это все.
Моей целью в этой ролевой игре не было научить Еву, как победить в конкретном споре. Я хотел определить, что делает ее общение с Филом таким трудным, помочь ей самой осознать, с чем она борется.
Чтобы всколыхнуть негативные эмоции, какие Фил вызывал у Евы, я должен был сыграть Фила натурально. Для этого требовалось получить представления о стиле общения Фила, его повадках. Я учел характеристику, данную Евой, но скорректировал его образ так, чтобы представить в разговоре версию Фила. Я должен был заменить Фила, продемонстрировав то, чему была посвящена глава 5: в своей версии истории Фил — герой, а Ева — антигероиня, у Фила самые лучшие намерения, у Евы — наоборот, и так далее.
Итак, мы приступили.
Я (в роли Фила): Ева, вы хотели поговорить?
Ева: Да. У меня есть новая инвестиционная идея, и нужна помощь младших аналитиков.
Я (в роли Фила): Прекрасно. Я буду рад обсудить вашу идею, если хотите.
Ева: Пока есть общая задумка, и для начала нужен один аналитик — разобраться с цифрами.
Я (в роли Фила): Все аналитики сейчас на других проектах. Вы можете провести исследование самостоятельно.
Ева: Но Фил, все трое аналитиков работают над вашими инвестиционными проектами, хотя вообще-то мы оба имеем право на их услуги. И сейчас их помощь нужна мне.
Я (в роли Фила): Ева, это потому что мои идеи более перспективны. Наша главная цель — заработать как можно больше денег для компании. Почему вы не хотите играть в команде?
Ева: Я играю в команде.
Я (в роли Фила): Ева, мы оба знаем, что ваши идеи в последнее время, скажем так, не блещут. Сейчас у вас появилась новая идея, и вы хотите задействовать аналитика, хотя еще не полностью ее проработали.
Ева: Я не согласна.
Я (в роли Фила): У вас недавно были крупные провалы?
Ева: Да, но не по моей вине. Остальные мои идеи принесли прибыль.
Я (в роли Фила): Вы действительно хотите, чтобы мы обратились для решения этого вопроса к менеджеру по инвестициям? Не думаю, что вы окажетесь в выигрыше.
Ева: Ну…
Я (в роли Фила): Вы должны доказать, что чего-то стоите. А пока этого не произошло, не думаю, что у вас есть право требовать больше ресурсов. Аналитики достаются тем, кто умеет приносить деньги компании.
Ева: …
Теперь мне нужно было обсудить разыгранный диалог с Евой.
Я: Этот разговор был похож на то, что происходит в реальности? Я убедительно сыграл Фила?
Ева: Абсолютно.
Я: Как вы себя чувствовали во время разговора?
Ева: Точно так же, как в реальной жизни.
Я: А именно?
Ева: Я испытывала дискомфорт. Нервничала. Хотела, чтобы все это побыстрее закончилось.
Я: Я почувствовал ваш дискомфорт. Вы помните, в какой момент у вас появились эти чувства?
Ева: Не знаю. Наверное, тогда, когда вы заговорили о менеджере по инвестициям.
Я: Что вы почувствовали в этот момент?
Ева: Тревогу и неуверенность. Подумала, возможно, вы правы. Возможно, моя идея совсем не так хороша. Поэтому я сдала назад и, по сути, самоустранилась.
Я: Думаю, это верное наблюдение. Когда Фил открыто вас поддевает, вы уходите в себя. Он провоцирует вас, намекая, что вы справляетесь с работой хуже его.
Ева: Вы правы. Он часто так поступает, и хотя раньше я не могла осознать, в чем дело, теперь вижу, как это происходит.
Я: И я, как Фил, почувствовал ваши колебания. Ваш выход из спора подтвердил мои подозрения, что вы не так уж уверены в своей новой идее. Более того, я вновь убедился, что могу открыто вам противостоять: стоит надавить, и вы отступите.
Пример с Евой демонстрирует, каким образом грамотно проведенная ролевая игра воссоздает не только слова, но и эмоции реального разговора. Ева почувствовала себя так же, как в реальной жизни, — верный признак того, что ролевая игра удалась.
Чувства, которые испытал я в роли Фила, по-видимому, также соответствовали реальности. Я угадал в Еве слабость и, будучи Филом, надавил сильнее, чтобы получить желаемое. Вероятнее всего, в реальности Фил думал и чувствовал то же самое.
Здесь ролевая игра была использована для того, чтобы диагностировать проблему в общении. Это помогло Еве осознать собственные реакции и то, каким образом собеседник ее провоцирует. Осознанность, в свою очередь, поможет Еве управлять своими реакциями и находить альтернативные способы разговаривать с Филом и подобными людьми.
РОЛЕВАЯ ИГРА КАК ВЗГЛЯД СО СТОРОНЫ
Увидеть себя со стороны — задача не из легких. Ролевая игра в сочетании с записью на видеокамеру может сломить ваше внутреннее сопротивление и дать вам понять, как на самом деле вас видят окружающие.
Альфред был старшим партнером в консалтинговой компании. Он был известен компетентностью, высокой квалификацией, но также и тем, что имел дурную привычку устраивать разносы работникам, допустившим ошибку. Клиенты обожали Альфреда, потому что он отлично делал свою работу, но о сотрудниках сказать то же было нельзя. В команде Альфреда была большая текучка, и лишь немногие оставались дольше, чем на несколько месяцев. Даже умелые сотрудники, которых ему трудно было бы в чем-то упрекнуть, не рвались под начало Альфреда, поскольку работа с ним сулила сильнейшие стрессы.
Наконец руководство поставило Альфреду на вид: то, как он обращается с подчиненными, наносит вред компании и не позволяет ему рассчитывать на дальнейший карьерный рост. Они попросили Альфреда поработать над своими навыками управления, однако он продолжал отрицать существование проблемы. Когда меня попросили провести с Альфредом тренинг, я понял, что прежде всего нужно сломить его внутреннее сопротивление и показать Альфреду, как он выглядит со стороны. Вот наш первый разговор.
Я: Альфред, что вы думаете о критике в ваш адрес?
Альфред: Думаю, все сильно преувеличено.
Я: В чем именно?
Альфред: Не такой уж я тиран. Естественно, если работник делает ошибку, я дам ему знать, но я всегда готов выслушать его версию произошедшего. Просто нужно быть чуть поувереннее.
Я: Почему бы нам не разыграть по ролям ваш разговор с провинившимся работником и посмотреть, что из этого выйдет?
Альфред: Давайте.
Я: И если вы не против, я запишу разговор на видеокамеру, чтобы вы смогли увидеть все своими глазами и вынести собственное суждение.
Альфред: Без проблем.
Альфред предложил подходящую ситуацию с сотрудником по имени Рик. Рик работал старшим менеджером и подчинялся непосредственно Альфреду. Рик был талантливым консультантом, и Альфред считал, что если тот и дальше будет продолжать в том же духе, то со временем вполне может войти в число управляющих партнеров.
В обсуждаемой ситуации Рику поручили вести крупный проект. Как обычно, список работ, которые компания обязалась выполнить, а клиент оплатить, был определен четко. Однако в процессе Рик обнаружил, что необходимо предпринять некоторые действия сверх того. Он должен был выяснить, во сколько обойдется дополнительная работа и готов ли клиент ее оплатить. Но вместо того чтобы обсудить вопрос с Альфредом или с самим клиентом, Рик без спроса сделал все необходимое. Только после того как проект был завершен и клиенту выставили счет, незапланированные траты выплыли наружу. Альфред был в ярости и устроил Рику разнос. Именно этот разговор мы и разыграли.
Альфред: Рик, вы все испортили.
Я (в роли Рика): Подождите секунду, вы не знаете всех обстоятельств…
Альфред (перебивая): Плевать я хотел на обстоятельства. Вы должны были обсудить вопрос хоть с кем-то. Как можно было так глупо напортачить?
Я (в роли Рика): Сроки горели, и у меня просто не было возможности…
Альфред (кричит): Полная чушь! Вы могли написать или позвонить мне.
Я (в роли Рика): Но вы были недоступны, а дело не терпело отлагательств. В любом случае это не тот вопрос, о котором легко договориться в электронной переписке. А клиент очень чувствительно относится к тратам, и я побоялся его расстроить.
Альфред: Не может быть решительно никаких оправданий тому, что вы умолчали о допрасходах. Это ошибка новичка. Как я, по-вашему, должен уговорить клиента платить за то, за что он платить не соглашался? Откуда такая тупость?
Я (в роли Рика): …
Альфред: Просто не понимаю, почему вы надеетесь стать партнером, если допускаете детские ошибки.
Здесь мы сделали паузу, и я выключил камеру. Затем я показал Альфреду запись и спросил, что он об этом думает.
Альфред: Ого. Это открыло мне глаза.
Я: Что вы заметили?
Альфред: Я был в ярости, и, конечно, у меня была для этого уважительная причина. Но я даже не дал Рику толком высказаться.
Я: Думаю, вы правы.
Альфред: Я просто перекричал его. В тот момент мне казалось, что мы ведем диалог, но теперь я вижу, что на самом деле говорил я один.
Я: Как вы думаете, та же схема работает и в других ситуациях, когда вы недовольны подчиненными?
Альфред: Не уверен. Но я должен это выяснить.
В данном случае ролевая игра помогла Альфреду преодолеть внутреннее сопротивление и увидеть себя со стороны. Далее мы стали выяснять, каким образом Альфред обычно гневается и почему перестает слушать собеседника, если считает, что тот неправ. Я пытался обсудить эти вопросы с Альфредом до начала ролевой игры, но тогда он был абсолютно глух к моим словам. Однако увидев себя на видео, он перестал сопротивляться и раскрылся, что вряд ли случилось бы в ходе простого обсуждения и анализа.
РОЛЕВАЯ ИГРА КАК СПОСОБ РАССКАЗАТЬ ЧУЖУЮ ВЕРСИЮ
Практический характер ролевой игры превращает ее в мощный инструмент, если нам нужно рассказать историю с другой стороны. В главе 4 говорилось о том, что иногда просто попросить человека принять во внимание другую точку зрения недостаточно для того, чтобы он проявил гибкость мышления и вступил в конструктивное общение. Если обычного размышления над ситуацией мало, ролевая игра — хороший способ совершить прорыв.
Харви работал в компании, предоставляющей продукцию для фермеров. Он был успешным специалистом по продажам, и его повысили до территориального менеджера. И в этой роли Харви столкнулся с трудностями. Его начали критиковать за агрессивность и излишнюю требовательность к подчиненным. Меня попросили поработать с Харви и помочь ему развить навыки управления. Для начала я решил выяснить, признает ли Харви проблему.
Я: Ваши подчиненные говорят, что вы слишком требовательны и агрессивны.
Харви: Я лишь хочу, чтобы они делали свою работу.
Я: Они также сказали, что вы контролируете каждый шаг и вмешиваетесь в их работу.
Харви: Нелепые жалобы. Они делают недостаточно продаж, а если бы они слушали мои советы, то продаж было бы больше. Как вы думаете, почему я смог стать менеджером? Потому что очень хорошо продавал. Если я говорю, что нужно чаще обзванивать и посещать потенциальных клиентов, значит, так и надо делать. Но они слишком ленивы для настоящей работы.
Было ясно, что Харви поглощен собственной перспективой. Ролевая игра была лучшим способом заставить его понять точку зрения подчиненных — рассказать их версию происходящего. На этот раз я предложил Харви сыграть одного из своих работников. Нужно было, чтобы он во всей полноте прочувствовал их положение (чему он до сего момента активно сопротивлялся) и воспринял чужую перспективу.
Сыграть другого человека бывает просто, но если вы расходитесь с ним во мнениях, задача сильно усложняется. Если вы терпеть не можете тещу, вам будет трудно примерить на себя ее роль. Совсем не весело представлять ее героем, а себя злодеем, и воображать, что у нее самые лучшие намерения. Тем не менее понять именно того человека, который нравится вам меньше всего, — очень важная задача. Но как вы поймете его точку зрения, если не поставите себя на его место? А если вы не поймете его точку зрения, то как сможете найти выход из тупика, в который зашли ваши отношения?
Объяснив все это Харви, я подготовил почву. Он сказал, что самые большие трудности у него возникают с неким Уолтом. Для начала нужно было убедиться, что Харви по-настоящему вжился в роль.
На короткое время Харви должен был стать Уолтом — воспроизвести его личностные качества и точку зрения максимально близко к оригиналу.
Я: Как вас зовут?
Харви: Его зовут Уолт.
Я: Верно. Но сейчас мне нужно, чтобы вы стали Уолтом. Поэтому отвечайте от первого лица. Как вас зовут?
Харви (в роли Уолта): Меня зовут Уолт.
Я: Где вы работаете?
Харви (в роли Уолта): Я продаю продукцию для фермеров.
Я: Как давно вы трудитесь в этой сфере?
Харви (в роли Уолта): Около пяти лет.
Я: Вы хорошо справляетесь?
Харви (в роли Уолта): Думаю, да. Я хорошо знаю своих покупателей и свою территорию.
Я: Кто ваш менеджер?
Харви (в роли Уолта): Его зовут Харви.
Я: Что вы думаете о Харви?
Харви (в роли Уолта): Нормальный менеджер, пожалуй.
Я: Он настойчивый?
Харви (в роли Уолта): Да. Вообще, он умеет быть настоящей головной болью. Он все время твердит, что мне нужно больше контактировать с покупателями.
Я: А вы что об этом думаете?
Харви (в роли Уолта): Думаю, что ему лучше оставить меня в покое.
Я: Что вы имеете в виду?
Здесь Харви остановился. Я видел, что он старается представить, что бы почувствовал и подумал на его месте Уолт. Он начал отвечать медленнее, как будто прислушиваясь к голосу Уолта у себя в голове.
Харви (в роли Уолта): Я знаю свою работу и делаю ее не так, как он.
Я: Вы пытались ему об этом сказать?
Харви (в роли Уолта): Да, пытался.
Я: И как успехи?
Харви (в роли Уолта): Он не захотел меня слушать.
Я: Что он говорит?
Харви (в роли Уолта): Он говорит: «Вы не правы. Вы сможете продавать больше, если будете делать все по-моему».
Я: Это правда?
Харви (в роли Уолта): Не знаю. (Пауза). Но в любом случае меня раздражает то, что он меня не слушает. Он относится ко мне без уважения, поэтому и я пропускаю его слова мимо ушей.
Теперь Харви готов был вступить в диалог, в котором я сыграю его, а он — Уолта.
Я (в роли Харви): Уолт, вы должны чаще бывать у наших клиентов.
Харви (в роли Уолта): Послушайте, я побывал у каждого клиента по меньшей мере единожды в этом сезоне. Все они сейчас заняты посевом — это не лучшее время для визитов.
Читать бесплатно другие книги:
