Показываем бизнес-процессы Кондратьев Вячеслав

5. Менеджмент ОАО РАО «ЕЭС России» о внедрении систем менеджмента качества [5]

В концепции Стратегии развития ОАО РАО «ЕЭС России» на 2003–2008 гг. заложены следующие задачи, которые позволяет решить система менеджмента качества (СМК):

• Обеспечение надежности и бесперебойности электро– и теплоснабжения потребителей предприятий, входящих в РАО «ЕЭС России».

Рис. 5.0.1. Повышение энергопотребления ставит новые требования по обеспечению надежности и бесперебойности снабжения потребителей

5.1. Стандарты ISO серии 9000

В современных рыночных отношениях международным стандартам ISO серии 9000 принадлежит особая роль. За время, прошедшее с момента публикации первых версий этих стандартов в 1987 г. они стали признанными эталонами организации деятельности предприятий различных отраслей, средством достижения поставленных целей на рынке и укрепления доверия между партнерами.

В стандартах ISO серии 9000 изложены аксиоматические, известные и используемые десятки лет принципы управления. Бывает, что изначально они вызывают разочарование своей очевидностью. Но реализовать требования стандарта на практике, в конкретных условиях каждой организации совсем не просто. Внедрение систем качества следует относить к категории инвестиции, не дорогой, но чрезвычайно трудоемкой в реализации.

По данным отчета Всемирной организации ISO за 2005 г., в 2001 г. международный стандарт ISO 9001 внедряли 97 стран мира, в 2003 г. – 149, а в 2005 г. – 161, причем суммарное число сертифицированных предприятий выросло с 44 388 в 2001 г. до 776 608 в 2005 г. Суммарное число сертифицированных предприятий в Европе повысилось за эти годы с 22 867 до 379 937, в частности, в Германии – с 22 867 до 39 816. Информация о сертификации СМК в России на 1 января 2006 г. представлена на рис. 5.1.1.

Законы рынка, постоянное стремление предприятий быть успешными, всегда ставили вопрос: «Как добиться результатов, стать конкурентоспособными?» Мнение, что успех в большей степени определяется достатком материальных, людских и иных ресурсов, есть не что иное, как заблуждение. Изобилие ресурсов не является необходимым условием процветания. Проблема заключается в управлении. С этой точки зрения основное отличие одного государства от другого, одной организации от другой – это качество управления на всех уровнях.

Рис. 5.1.2. Недостатки управления ведут к материальным потерям

А одним из способов эффективного использования резервов управления является внедрение в организациях СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000, что позволяет улучшить качество управления организацией, управляя качеством всех процессов и видов деятельности.

Внедрение СМК является общепризнанным действенным методом современного практического менеджмента, который позволяет обеспечить упорядочение деятельности компании, повышение качества процессов и эффективности использования ресурсов.

Рис. 5.1.3. Повседневные задачи менеджмента компании 5.2. Эволюция стандартов ISO

Рис. 5.2.1. Развитие стандартов ISO по отраслям и аспектам деятельности

Понимание руководителями ведущих мировых компаний необходимости борьбы за качество привело к тому, что в течение XX в. в мировой практике управления развивались эволюционные изменения в подходах к обеспечению качества, при этом происходили изменения и формулировок отношения компаний и общества к качеству:

• «качество продукции как соответствие стандартам»;

• «качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов»;

• «качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям»;

• «качество как удовлетворение потребностей потребителей и сотрудников»;

• «качество как удовлетворение потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и сотрудников».

Стандарты ISO развиваются как по отраслям, так и по аспектам деятельности (см. рис. 5.2.1). Для электроэнергетики нет отраслевого стандарта качества (однако не исключено его появление), поэтому энергокомпании разных стран руководствуются универсальным стандартом ISO серии 9000.

В России СМК в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000 стали внедряться в первую очередь в оборонной промышленности и в российских филиалах иностранных компаний, а также там, где выпускалась продукция в кооперации с иностранными компаниями или поставляли ее на экспорт. Положительный эффект, полученный этими компаниями, подтверждает необходимость внедрения СМК в компаниях электроэнергетической отрасли. Применение СМК дало внедрившим их компаниям возможность существенно повысить эффективность деятельности, обеспечивать потребителей продукцией и услугами, соответствующими их потребностям и отвечающими законодательству, и соответственно повысило их признание на международных рынках.

5.3. Применение стандартов ISO в энергетике

Безусловно, электроэнергетика России, в которой назрела острая необходимость внедрения системы менеджмента качества (см. рис. 5.3.1) в соответствии со всемирно признанными стандартами ISO серии 9000, не могла и не должна была стоять в стороне от практического внедрения подобных инноваций в управлении энергокомпаниями. Завершение в 2005 г. основных этапов структурной фазы реформирования энергокомпаний ОАО РАО «ЕЭС России» создало наиболее благоприятные условия для разворачивания целенаправленной работы по внедрению СМК (рис. 5.3.1). Задача внедрения СМК в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» в соответствии с требованиями стандартов ISO серии 9000 была сформулирована в «Программе действий по повышению надежности работы ЕЭС России», утвержденной Правлением ОАО РАО «ЕЭС России». Началу широкого внедрения СМК в холдинге РАО «ЕЭС России» предшествовали подготовительные мероприятия:

• создание Проектной группы Службы технического контроллинга с функциями и задачами методического сопровождения процессов подготовки и осуществления внедрения СМК в энергокомпаниях;

• внедрение в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» пилотных проектов СМК в ОАО «Московская областная электросетевая компания», ОАО «Мосэнерго», ОАО «Якутскэнерго», ОАО «Ленэнерго», а также инициированных руководством энергокомпаний проектов внедрения СМК в ОАО «Белгородэнерго», ОАО «Кубаньэнерго», ОАО «Тверьэнерго», ОАО «Тулэнерго», ОАО «Пермэнерго», ОАО «ТГК-4», ОАО «ОГК-3», ОАО «МРСК Центра и Северного Кавказа», ОАО «Мосэнергосбыт», ОАО «Оренбургэнерго», ОАО «Свердловскэнерго», ОАО «Новгородэнерго», ОАО «Брянскэнерго» и др.;

• изучение рынка и составление реестра консалтинговых организаций, имеющих опыт оказания консультационных услуг энергокомпаниям при внедрении ими СМК;

Рис. 5.3.2. Основные направления мероприятий Комплексной программы

• регулярное проведение для менеджмента энергокомпаний на базе КЭУ и его филиалов тематических семинаров и других обучающих мероприятий по проблемам, методам и практике внедрения СМК;

• проведение Службой технического контроллинга ОАО РАО «ЕЭС России» в энергокомпаниях, начинающих внедрять СМК, выездных установочных совещаний-семинаров с руководителями высшего и среднего уровня управления;

• подготовка рекомендаций по разработке документов, входящих в обязательный состав документации СМК, определенный ГОСТ Р ИСО 9001;

• разработка Комплексной программы внедрения в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» систем менеджмента качества (рис. 5.3.2).

Осуществление перечисленных мероприятий позволяет начать переход к широкомасштабному внедрению СМК в энергокомпаниях холдинга РАО «ЕЭС России». Внедрение в энергокомпаниях СМК на базе требований ISO серии 9000 является мощным средством и инструментом, позволяющим обеспечить реализацию стратегии развития энергетики, нацеленной на решение следующих задач: обеспечение лидирующей роли энергетики в развитии производственно-технического потенциала России; дальнейшее развитие производственного потенциала энергопредприятий; повышение надежности и технико-экономической эффективности энергоснабжения потребителей. Создание эффективных СМК, ориентированных на внедрение современных технологий и методов менеджмента качества, является залогом устойчивого функционирования энергокомпаний холдинга РАО «ЕЭС России». При этом внедрение СМК не ведет к разрушению существующих систем управления, а представляет собой их модернизацию на основе использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов ISO серии 9000.

5.4. Применение принципов СМКв электроэнергетике

Системы менеджмента качества являются частью общих систем управления энергокомпаний и их предприятий и представляют собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих производственно-хозяйственных и управленческих процессов, основанных на соответствующих принципах. На рисунке 5.4.1 показаны основные принципы СМК по международным стандартам ISO серии 9000 и то, как состояние управления качеством в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» соотносится с базисными принципами СМК.

Назначение СМК представлено на рис. 5.4.2. Внедрение СМК в энергокомпаниях холдинга РАО «ЕЭС России» позволит решить следующие задачи:

1. Построить эффективную систему менеджмента энергокомпаний; перейти от функционального менеджмента к менеджменту, ориентированному на процессы и их качество.

2. Повысить эффективность энергообеспечения за счет снижения не только технологических издержек, но и управленческих, в том числе исключить дублирование документов, процессов, информационных потоков; определить (установить) баланс полномочий и конкретной ответственности руководителей (владельцев) процессов за их качество и эффективность использования выделяемых ресурсов.

3. Выявлять и удовлетворять настоящие и будущие потребности заинтересованных сторон – стейкхолдеров.

4. Повысить оперативность и качество принятия управленческих решений и эффективность их реализации за счет осуществления внутреннего аудита; постоянного мониторинга процессов; проведения анализа функционирования СМК со стороны руководства.

Рис. 5.4.2. Назначение систем менеджмента качества

Кроме того, предстоящее вхождение России во Всемирную торговую организацию (ВТО) существенно актуализировало выполнение российскими предприятиями ряда условий и требований ВТО, в том числе внедрение международных стандартов ISO серии 9000 и обеспечение качества менеджмента. Экспорт электрической энергии потребует наличия сертификатов соответствия как у генерирующих, так и у сетевых трансграничных компаний. Для инженерных центров и проектных институтов вступление в ВТО приведет к возникновению и обострению конкуренции на предоставляемые ими услуги зарубежным заказчикам. Без работающей СМК и международного сертификата соответствия на нее эти организации при тендерах окажутся в проигрышном положении. Бизнес-единицей «Сервис» внедрены СМК в организациях научно-практического комплекса ОАО РАО «ЕЭС России». В настоящее время ведется внедрение СМК в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000 в ОАО «ВТИ» и во всех шести инженерных центрах ОАО РАО «ЕЭС России».

Внедрение СМК способствует повышению инвестиционной привлекательности энергокомпаний, обеспечивая:

• рост активов и улучшение имиджа организации;

• рост ее интеллектуального потенциала;

• повышение прозрачности менеджмента.

В инвестиционной привлекательности игнорирование мирового успешного опыта внедрения международных стандартов ISO серии 9000 означает, что компании или не осознали их значимость, или это им не под силу.

Таким образом, если использование стандартов ISO в мировом экономическом сообществе для компаний, внедривших СМК, служит мощной рекламой, то игнорирование этих стандартов компаниями в настоящее время является, в свою очередь, мощной их антирекламой.

Данное обстоятельство еще раз отчетливо подтверждает необходимость внедрения в энергокомпаниях холдинга РАО «ЕЭС России» систем менеджмента качества (рис. 5.4.3) и совершенствования управления (рис. 5.4.4).

Для этого необходимо:

• созреть до понимания важности задачи внедрения СМК;

• понять, принять и оформить соответствующее управленческое решение;

• привлечь консультантов, обладающих опытом внедрения СМК;

• обучить и вовлечь весь персонал во внедрение СМК;

• увидеть и сформулировать целевые качественные ориентиры и показатели;

• поддержать ресурсами процесс внедрения СМК;

Рис. 5.4.3. Первые шаги внедрения СМК

5.5. Начинаем с политики организации в области качества

Рис. 5.5.1. Содержание политики организации в области качества

Стандарты ISO серии 9000 рекомендуют внедрение менеджмента качества начинать с разработки «Политики организации в области качества» (рис. 5.5.1) [2] . Высшему руководству необходимо использовать ее как средство управления организацией с целью улучшения ее деятельности. Эта политика должна быть равноправной и согласованной частью политики и стратегии организации при выполнении ее миссии. При разработке политики в области качества стандарты ISO серии 9000 рекомендуют высшему менеджменту учитывать:

• уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;

• ожидаемую или желаемую степень удовлетворения потребителей;

• развитие работников организации;

• потребности и ожидания других заинтересованных сторон;

• имеющиеся и необходимые ресурсы для осуществления непрерывного улучшения;

• потенциальный вклад поставщиков и партнеров в развитие организации.

Мнение ведущих сертифицирующих организаций базируется на главном: СМК, внедряемая в деятельность компаний в соответствии с международными стандартами ISO серии 9000, должна быть инструментом для реализации их политики в области качества и помогать компаниям в достижении поставленных целей. Инструмент должен улучшать свою результативность. При этом организация сама выбирает конкретные шаги и время реализации, в том числе совершенствует свои процессы.

Сертификат не является самоцелью. Но получение международного сертификата увенчивает труд по внедрению СМК. Наличие сертификата ISO является объективной гарантией и свидетельством того, что организация управляется согласно международным стандартам, повышает свою техническую и финансовую надежность и привлекательность для инвесторов. Это требует внедрения новых подходов к организации управления компанией (рис. 5.5.2), результат которого – выход на новый качественный уровень организации деятельности энергокомпании.

В общее руководство качеством вовлекаются все члены организации. Первое лицо обеспечивает единство цели и направления деятельности организации, соответственно для этого и принимается стратегическое решение о создании СМК, создается и поддерживается внутренняя среда, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Это и есть реализация одного из основных принципов СМК – «Лидерство руководителя».

Общее руководство качеством (административное управление качеством) – это те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, проводя все это в рамках СМК.

Рис. 5.5.2. Подходы к модернизации системы управления

Высшее руководство энергокомпании должно возглавить разработку и внедрение СМК, а также постоянное улучшение ее эффективности, которая зависит от:

а) разработки политики в области качества, основанной на понимании важности выполнения законодательных и регламентирующих установлений, а также требований потребителей;

б) обеспечения разработки целей в области качества, которые должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в этой области;

в) организации разработки положений о СМК и организации процесса их внедрения под собственным контролем;

г) назначения своего представителя, на которого независимо от других обязанностей должны быть возложены: ответственность и полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК; проведение анализа и представление отчетов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости улучшения; информирование о требованиях и положениях СМК всех сотрудников организации; поддержание связи с внешними сторонами по вопросам, касающимся СМК;

д) обеспечения ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также для постоянного улучшения ее эффективности, направленной на повышение удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований;

е) демонстрации на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала.

Руководство должно интегрировать СМК в общую модель управления организацией и осуществлять свои управленческие воздействия в виде конкретных управленческих решений, однозначно и выразительно передающих позицию руководства в процессах, обеспечивающих управление качеством. Основные механизмы СМК, а также результаты их применения в действующей системе управления компанией представлены на рис. 5.5.3.

Рис. 5.5.3. Основные механизмы СМК и результаты их применения в действующей системе управления компании

Рис. 5.6.1. Отклонения, выявляемые по результатам диагностирования действующих систем управления в энергокомпаниях

Важной частью начальной стадии внедрения СМК является проведение предварительного аудита.

Аудит (проверка) включает систематический, независимый и документируемый процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (п. 3.1 ГОСТ Р ИСО 19011-2003).

Одной из основных задач внутреннего аудита является обеспечение руководства энергокомпании качественной информационной базой для принятия управленческих решений. Качество предоставляемой информации в данном случае определяется ее своевременностью, достоверностью и полнотой.

На основе результатов предварительного аудита в энергокомпаниях отчетливо обнаруживаются несоответствия, устранение которых и является резервом в повышении эффективности и результативности системы управления.

На рисунке 5.6.1 показаны отклонения, выявляемые по результатам диагностирования действующих систем управления, т. е. несоответствия, которые в процессе внедрения СМК сначала выявляются в виде конкретных несоответствий, а затем устраняются по мере внедрения СМК и ее дальнейшего непрерывного совершенствования.

Диагностирование действующей системы управления показывает, что недостатки менеджмента компании выливаются в:

• несоответствующие процессы;

• несоответствующие процедуры контроля;

• несоответствующие ресурсы;

• несоответствующую документацию;

• отклонения в деятельности компании;

• повышенные риски.

5.7. Вовлекаем менеджеров и специалистов

Сумеет ли менеджмент компании без внедрения СМК обеспечить устранение отклонений, если перед ним стоит такой широкий комплекс требующих решения задач? Однозначный ответ: в условиях ограниченных ресурсов – НЕТ! Что из инструментария СМК, основанного на основных ее принципах, должно быть использовано в первую очередь после проведения предварительного аудита?

Во-первых, безусловно, это реализация принципа «Вовлечение персонала»: работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в СМК дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Руководство организации создает обстановку, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями его воли, а заинтересованными участниками решения производственных задач, т. е. вовлеченными участниками СМК. Основные характеристики готовности персонала к изменениям представлены на рис. 5.7.1. Без готовности менеджеров, специалистов, сотрудников компании невозможно проведение значительных преобразований. Уровень готовности персонала организации к изменениям должен превышать 60 %.

Стиль руководства должен быть сменен с авторитарного, административного на корпоративный, либеральный; другими словами, необходимо переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил. Здесь исходят из того, что при административно-командной системе культурный базис менеджмента – это репрессивный менеджмент, основанный на поиске виновных и привлечении их к ответственности, не позволяя достигнуть лучшего вовлечения персонала и получения эффекта от внедряемых СМК в полной мере.

Персонал, выполняющий работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентным исходя из образования, подготовки, навыков, опыта и знаний, полученных в процессе внедрения СМК. Менеджмент компании должен обеспечить компетентность, осведомленность и подготовку персонала к деятельности его в условиях внедрения СМК.

При этом персонал рассматривается как главное богатство организации, а потому создаются все необходимые условия для того, чтобы раскрыть и использовать его творческий потенциал.

Рис. 5.7.2. Основные задачи управления деятельностью компании

Во-вторых, необходимо обеспечить способность и готовность менеджмента всех уровней управления к решению указанных задач. В подтверждение этого на рис. 5.7.2 приведен круг задач, которые одновременно должен решать каждый менеджер.

Рис. 5.7.3. И мы, похоже, уже созрели 5.8. Реализуем процессный подход

Рис. 5.8.1. Процессный подход в стандарте ISO серии 9000

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход – это применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов. Преимущество процессного подхода состоит в обеспечении непрерывного управления, которое он обеспечивает в том числе на стыке между отдельными процессами в рамках всей системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Чрезвычайно сложной и решающей для эффективности будущей СМК задачей является инвентаризация и идентификация процессов, их иерархия и взаимосвязь.

Система стандартов ISO серии 9000 (рис. 5.8.1) предусматривает применение принципа «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности СМК. Для того чтобы ход процесса был организован оптимальным образом, необходимо четко определить спецификацию на выходы процесса. Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, руководители (подразделений) при согласовании внутреннего взаимодействия должны договориться между собой о том, кто, что, кому и когда передает или представляет. Одним из удобных средств документального регламентирования взаимодействия на стыках процессов служат хорошо известные «Положения о подразделениях» с разделом, описывающим порядок взаимодействия подразделений в рамках деловых процессов. Взаимодействие регламентируется документацией, входящей в состав СМК, определенный ГОСТ Р ИСО 9001–2001, в том числе:

• руководство по качеству;

• управление документацией;

• управление записями;

• система внутренних аудитов;

• управление несоответствующей продукцией;

• управление корректирующими действиями;

• управление предупреждающими действиями.

5.9. Внедряем системный подход к менеджменту

Напрямую с принципом менеджмента качества «Процессный подход» связан принцип «Системный подход к менеджменту». Это управление организацией как единой системой, где любое управленческое воздействие на одну часть системы отражается и на других ее частях. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов для заданных целей, способствующих результативности и эффективности организации, требуют координации всех аспектов деятельности организации, т. е. системного подхода. Прежде всего это связано с решением задач, связанных с вопросами соблюдения требований СМК, с миссией организации и со стратегическими целями ее развития.

Само понятие «системный подход к менеджменту» прослеживается на модели взаимосвязи управления качеством с другими управленческими дисциплинами, приведенной на рис. 5.9.1. Стандарты ISO не содержат конкретных рекомендаций в отношении других систем менеджмента, однако они позволяют организации согласовать или интегрировать свою собственную СМК с соответствующими системами менеджмента и, таким образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут быть системно распространены на всю организацию.

Пять элементов «звезды качества» (рис. 5.9.2) соответствуют различным областям, в которых происходили, должны происходить и будут происходить в дальнейшем основные изменения в ходе развития СМК: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками и с потребителями, а также в документировании СМК.

Обеспечение качества – это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества. При этом она, в свою очередь, представляет собой совокупность двух систем: обеспечения качества и управления качеством.

Рис. 5.9.2. «Звезда качества», демонстрирующая области изменений при внедрении СМК

СМК должна стать частью системы менеджмента энергокомпании, которая направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворить потребности

и ожидания заинтересованных сторон – стейкхолдеров (представителей групп или организаций, на которых деятельность компании может оказывать влияние или которые сами влияют на деятельность энергокомпании). Цели в области качества дополняют другие цели энергокомпании, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда, социальными вопросами и др. Различные части системы менеджмента могут быть интегрированы вместе с СМК в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это облегчит планирование, выделение ресурсов, развитие, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности энергокомпании.

Нет предела совершенствованию в сфере управления, вопрос только в полноценном использовании доступных инструментов и их пригодности при решении задач, которые ставит развивающийся рынок. Эволюционные шаги на пути совершенствования системы управления позволят энергокомпаниям разумно и в то же время систематически, по мере появления возможностей инвестирования, отстаивать и улучшать свои позиции на рынке и повышать доверие в обществе.

Выводы

1. Чтобы добиться успеха и обеспечить конкурентоспособность на рынке, следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии специальную систему менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и эффективности энергокомпании с учетом потребности заинтересованных сторон. Группа международных и российских стандартов в области менеджмента качества – стандарты ISO серии 9000 – такую систему называют системой менеджмента качества. 2. Изменения внешних и внутренних условий ставит определенные требования к созданию действительно эффективно функционирующего менеджмента, отвечающего современным требованиям и обеспечивающего эффективность, надежность и безопасность работы энергокомпании, а также ее признание стейкхолдерами. Этим обусловлена необходимость поэтапного внедрения в энергокомпаниях СМК, соответствующей задачам проводимых преобразований. Внедрение СМК в энергокомпаниях, образуемых в процессе реформирования электроэнергетики, с самого начала их деятельности позволит менеджменту осуществить переход от традиционного «управления по состоянию» к «управлению по результатам», методология которого заложена в принципах менеджмента качества.

Рис. 5.9.3. Замкнутый круг, из которого не так просто вырваться

3. Менеджмент организации должен понимать, что внедренческие проблемы чаще всего касаются людей, так как идет своеобразная и крупномасштабная перестройка подхода людей к своей роли в общей системе, что требует использования различных способов устранения проблем в области человеческого фактора на каждом уровне и на каждом шаге внедрения СМК (рис. 5.9.3).

Рис. 5.9.4. Опыт «страны качества» – Японии

6. Подходы менеджмента качества

Ключевые понятия

•  Качество – степень соответствия существенных характеристик требованиям потребителя.

•  Характеристика – отличительное свойство.

•  Требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

•  Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению компанией для достижения заданного уровня качества.

•  Система менеджмента – система для разработки политики и целей и их достижения.

Рис. 6.0.1. Управление документацией СМК

6.1. Система качества – преимущества внедрения

Комплекс международных стандартов ISO серии 9000 «Системы менеджмента качества» аккумулирует в себе мировой опыт наиболее успешных компаний. Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству продукции/услуг напрямую, а к системе управления предприятием, которая, в свою очередь, обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества продукции/услуг. Схематичное представление СМК дано на рис. 6.1.1. В основе каждого процесса лежит цикл PDCA, который включает четыре шага: планирование процесса (Plan), выполнение процесса (Do), анализ показателей процесса (Check), корректировка процесса (Act).

Изначально стандарты ISO были задуманы как универсальные, и поэтому они в равной степени применимы в деятельности любых организаций, начиная от небольших и заканчивая гигантскими международными холдингами.

Внедрение СМК дает энергокомпаниям ряд стратегических и экономических преимуществ:

• усовершенствование системы управления и повышение ее эффективности;

• оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный его вариант;

• повышение качества продукции/услуг (например, надежность обеспечения электрической и тепловой энергией в соответствии с техническими регламентами и иными обязательными требованиями);

• получение конкурентных преимуществ при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах;

• удовлетворение требований поставщиков к работе компании на основе СМК;

• наличие сертификата ISO как условие для получения заказа, финансируемого из федерального или местного бюджета;

• усиление ответственности и дисциплинированности персонала компании;

• повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании среди иностранных и российских партнеров;

• повышение имиджа организации в регионе и отрасли (немаловажно для присутствия на рынке в первых рядах);

Рис. 6.1.2. Изменения внешней и внутренней среды энергетической компании (5)

Изменения внешних и внутренних условий деятельности энергокомпаний ОАО РАО «ЕЭС России» (рис. 6.1.2) ставят повышенные требования к созданию эффективно функционирующего менеджмента, обеспечивающего целеустремленность, надежность и безопасность работы, что обусловливает необходимость поэтапного внедрения СМК, соответствующей задачам проводимых преобразований в ОАО РАО «ЕЭС России» (рис. 6.1.3). Внедрение СМК позволит менеджменту осуществить переход от традиционного «управления по состоянию» к «управлению по результатам», методология которого заложена в принципах менеджмента качества.

Рис. 6.1.3. Задачи реформы электроэнергетики [5]

6.2. Принципы менеджмента качества, положенные в основустандартов серии ИСО

Рис. 6.2.1. Схематичное представление принципов в обеспечении качества

В стандартах серии ISO сформулированы принципы в обеспечении качества (рис. 6.2.1):

1) «Ориентация на потребителя».

Для энергетической компании реализация этого принципа заключается в предоставлении потребителю электрической и тепловой энергии соответствующего его запросам качества. Современное определение качества электроэнергии – это совокупность ее характеристик, определяющих воздействие электроэнергии на электрооборудование, электрические аппараты и приборы. При этом нормативные значения показателей качества электроэнергии отражены в ГОСТ 13109-97 «Электрическая энергия. Совместимость технических средств электромагнитная. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения». Кроме того, Федеральным законом № ФЗ-35 от 26.03.2003 «Об электроэнергетике» предусмотрена такая категория качества, как «Гарантии надежного электроснабжения потребителей электрической энергией», согласно которой объекты, обеспечивающие поставки электроэнергии, отвечают перед потребителями за надежность обеспечения их электроэнергией и ее качество в соответствии с техническими регламентами и иными обязательными требованиями.

2) «Лидерство руководителя» (см. табл. 6.2.1).

Генеральный директор обеспечивает единство цели и направления деятельности компании, соответственно для этого и принято стратегическое решение о создании СМК, формируется и поддерживается внутренняя среда, в которой работники полностью вовлечены в решение задач компании. Обязанности по управлению качеством лежат на всех уровнях компании, но управляет им высшее руководство компании. СМК – это инструмент, с помощью которого руководитель реализует свою ответственность.

Общее руководство качеством определяет политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляет их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Таблица 6.2.1

Окончание табл. 6.2.1

• ответственность и полномочия, распространяющиеся на обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов СМК;

• проведение анализа и представление высшему руководству отчетов о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;

• обеспечение понимания требований и положений СМК всеми сотрудниками компании;

• поддержание связи с потребителями по вопросам, касающимся СМК;

• обеспечение ресурсами, необходимыми для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянное улучшение ее эффективности, направленной на повышение удовлетворенности потребителей посредством выполнения их требований;

• демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала.

3) «Вовлечение работников».

Работники составляют основу компании, и их полное вовлечение дает ей возможность с выгодой использовать их способности. Руководство компании создает обстановку, в которой сотрудники всех уровней оказываются не просто исполнителями его воли, а заинтересованными участниками решения производственных задач, т. е. субъектами СМК.

Персонал рассматривается как самое большое богатство компании. Создаются необходимые условия для того, чтобы раскрыть и использовать его творческий потенциал. Руководство стремится к тому, чтобы цели отдельных сотрудников были максимально приближены к целям компании, что, безусловно, находит отражение в материальном и моральном (нематериальном) стимулировании качества и производительности труда.

Лояльность вовлекаемого персонала к внедрению СМК повышается за счет серьезного внимания компании к социальным аспектам управления и к менеджменту качества в области управления охраной здоровья, работоспособностью и безопасностью персонала.

Пример. Организация корпоративного обучения сотрудников ОГК-3 основам СМК

В соответствии с приказом генерального директора ОГК-3 Департамент управления персоналом совместно с Проектным офисом проводит корпоративное очное и дистанционное обучение работников исполнительного аппарата и филиалов из числа директоров, заместителей директоров, руководителей структурных подразделений и специалистов компании.

Корпоративное обучение сотрудников ОГК-3 проводится в форме on-line семинаров – для сотрудников Исполнительного аппарата и в форме дистанционного обучения – для сотрудников филиалов, согласно приказу об обучении, издаваемому каждый месяц и содержащему: даты и время проведения занятий, темы занятий, состав групп обучения, место обучения.

В филиалах ОГК-3 сформированы рабочие группы из числа заместителей директоров и руководителей структурных подразделений, возглавляемые директором филиала, для выполнения контрольных заданий дистанционного обучения. Директор филиала несет персональную ответственность за качество представляемых результатов. Материалы выполненных заданий используются при внедрении СМК в ОГК-3.

Обратная связь с обучаемыми обеспечивается проведением тестирования, результаты которого обобщаются, анализируется качество усвоения учебного материала. Содержание начального годового курса дистанционного обучения в ОГК-3 представлено в элементе 14.4.2.

4) «Процессный подход».

Процессный подход – это применение в компании системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении, которое он обеспечивает, в том числе на стыке между отдельными процессами в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Переход от функциональной структуры компании к процессной структуре управления связан с четкой регламентацией распределения ответственности, взаимодействия, ресурсов и информации для принятия управленческих решений и отчетности при исполнении бизнес-процессов гармонизации между собой процессных и функциональных подходов.

Таблица 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2

Продолжение табл. 6.2.2