Эффективный коучинг. Уроки тренера коучей Дауни Майлз

Коммуникативный цикл, как показано на рисунке 5, используется для управления ходом бесед, в которых необходим высокий уровень понимания. Это необязательно делать в каждой беседе. Кроме того, если вы будете проделывать это каждый раз, то устанете сами и замучаете окружающих.

Предварительное условие для коммуникации — наличие двух людей, в нашем случае — коуча и игрока. Первая часть цикла называется инициацией, или началом: коуч задает вопрос или дает инструкции игроку. Вторая часть называется отзывом — игрок размышляет и отвечает на вопросы. Ответы должны соответствовать инициации.

КОУЧ Расскажите мне, как продвигался ваш план действий со времени нашей последней беседы. (Инициация.)

ИГРОК Неделя была ужасной… Один из моих клиентов в последнюю минуту вышел из сделки и… (Несоответствующий отзыв.)

КОУЧ Прошу прощения, мы к этому вернемся, если хотите, но сейчас скажите, как идет план действий?

ИГРОК Ах, да, план действий. Я почти его выполнил, процентов на девяносто. Я не смог дописать своих представлений о карьере, потому что не было времени. Учитывая все трудности, это не так уж и плохо. (Соответствующий отзыв.)

Однако на этом цикл не заканчивается. Он может быть завершен только тогда, когда игрок будет уверен, что его поняли. Поэтому завершающая часть называется подтверждением. В начале коуч-сессии, особенно с новым клиентом, подтверждение принимает форму полной сводки или перефразирования того, что было сказано. Это необходимо, по-скольку коуч должен быть совершенно уверен в том, что все понял. Кроме того, игрок тоже должен быть уверен в том, что его поняли.

КОУЧ Давайте проверим, понял ли я. Несмотря на некоторые трудности, вы выполнили план действий на 90 %. Та небольшая часть плана, которую вы не сделали, — это ваш взгляд на карьеру, и вы его просто не успели составить. Так? (Подтверждение.)

По ходу сессии доверие в отношениях возрастает, и необходимость суммировать и перефразировать понемногу отпадает. Вам все равно необходимо управлять коммуникативным циклом, но теперь для подтверждения достаточно фразы «Я понимаю», кивка головы или междометия. Еще один способ просигнализировать о том, что вы поняли, — задать дополнительный вопрос, соответствующий отзыву.

КОУЧ Расскажите мне о трудностях. (Соответствующий вопрос/инициация.)

Цикл завершается, и начинается новый. Этот метод может показаться скучным, и я бы не рекомендовал использовать его в обсуждении погоды с соседом, поскольку это доведет вас обоих до бешенства и быстро сократит число ваших друзей и знакомых. Используйте его только в тех случаях, когда необходима высококачественная коммуникация, например, в коучинге. Я хотел бы заверить вас, что так же, как в случае с моделью GROW, большей частью процесс идет вполне естественно, и игрок, как правило, его даже не замечает. Опыт, который он приобретает, заключается в том, что его поняли, может быть, впервые. Это создает доверие в отношениях, пробуждает осознанность, но дает и дополнительный результат. Это похоже на использование клавиши сохранить в компьютере — вся важная информация теперь сохранена (понята), и игрок может свободно перейти к следующему пункту. Таким образом, это может создать «поток» в беседе, примерно так же, как в приведенном выше примере с тарелками.

По собственному опыту я знаю, что, когда начинаешь заниматься с новым клиентом, у которого есть серьезные проблемы, именно управление коммуникативным циклом вызывает истинное понимание и становится основой для продуктивной беседы.

ПОВТОРЕНИЕ, СУММИРОВАНИЕ И ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ

Мощные инструменты генерирования понимания/пробуждения осознанности — повторение, суммирование и перефразирование. Еще раз вспомним о намерении: оно заключается в желании помочь игроку понять себя и ситуацию, в которой он находится, для принятия наиболее верных решений. При применении этих методов может произойти нечто особенное. Когда коуч повторяет сказанное, суммирует или перефразирует, у игрока нередко возникает новое видение или новая идея. Я могу только догадываться, почему это происходит. Вероятно, когда игрок слышит, как проговаривается тот или иной вопрос, он может дистанцироваться от проблемы (об этом я расскажу ниже), стать меньше к ней привязанным и посмотреть на нее с другой стороны — в результате у игрока могут появиться новые мысли. Вы, возможно, заметили, что решать чужие проблемы, при наличии некаой дистанции, всегда легче.

Повторение, или устный повтор, дает игроку четкий сигнал, что вы по крайней мере услышали его слова. Впрочем, это может сделать и магнитофон. Что он сделать не может, так это подтвердить понимание смысла. Однако в коучинге бывает, когда конкретный набор слов или одно слово имеет значение для игрока, особенно когда существует некоторая эмоциональная окраска. То, что вы уловили значимость этого, свидетельствует о вашем понимании.

КОУЧ Если я правильно запомнил, немного раньше вы сказали, что решение команды «не просто меня расстроило, но уничтожило всю мою уверенность в себе».

ИГРОК Совершенно верно. Я сказал и то и другое, и мне очень важно разобраться с обоими вопросами.

Суммирование означает умение представить сообщение в сжатой форме или выделить его сущность и тоже говорит о вашем понимании.

Перефразирование заключается в том, что вы сознательно излагаете то, что сказал игрок, своими словами. Это можно сделать для того, чтобы проверить, хорошо ли вы поняли собеседника, или потому, что, на ваш взгляд, изложение другими словами лучше отражает то, что хотел сказать игрок. Для коуча это прекрасный способ проверить, что именно вы поняли.

В коучинге эти инструменты лучше всего использовать для проверки понимания, например, после того как игрок обозначил ряд пунктов, или в конечной стадии модели GROW. Другой эффективный способ использования этих навыков — «вернуть» их, чтобы игрок сам суммировал или перефразировал свои слова. Это создает большую ясность для игрока в определении того, что для него наиболее важно. Кроме того, это хороший прием на тот случай, если вы потеряли нить разговора и вам либо не хватает смелости в этом признаться, либо не достает духу объявить, что все это никуда не годится. «Вы сообщили мне очень много. Не могли бы вы суммировать сказанное для меня?»

ГРУППИРОВАНИЕ

Группирование, или разделение большого массива информации на куски с целью выделения блоков, — это способность выделить основные темы или элементы беседы и отыграть их назад игроку. Эти действия обычно способствуют улучшению понимания, и в этом заключается главное намерение. Иногда в коучинге игрок сталкивается с проблемой масштабности и сложности. Картинка, которая есть у игрока в голове, иногда бывает настолько недифференцированно слитной, что порой напоминает гороховый суп-пюре. Если коуч сумеет выделить отдельные элементы, это облегчает понимание. «Так, пока вы назвали бульон, сливки и приправы, но вы не уточнили, какие именно приправы… — и, разумеется, горох».

В коуч-сессии, описанной в первой главе, Генри довольно долго говорил, пока Мелани не подвела итоги:

— Итак, насколько я поняла, существует три проблемы: способности команды, задействованной в проекте, изменение финансовой схемы и противоречивые потребности наших двух друзей — Стива и Джереми.

— Вот именно. Хотя, что касается третьего пункта, то тут проблема не только в их «потребностях», как ты выразилась, но и в том, что они на меня давят.

— Хорошо. Пусть будет четыре пункта, включая давление. О чем тебе интереснее всего поговорить в первую очередь?

Самый сложный вид группирования включает способность дифференцировать вопросы и при этом следить, чтобы они относились к одной группе. Продолжая цитату на кулинарную тему: «Вы упомянули овощи и фрукты. В категории овощей вы имеете капусту и морковь, а в категории фруктов — апельсины, яблоки и груши».

МОЛЧАНИЕ

Коучи-новички часто боятся молчания на коуч-сессиях и, чтобы избежать его, спешат задать новый вопрос. При этом может быть утрачено множество ценных размышлений. Молчание в коучинге — настоящее золото. Обычно это означает, что игрок занят обдумыванием. Когда он будет готов продолжить, он сам вам об этом скажет. Разумеется, есть и другой вид молчания: когда игрок не знает, что ему делать; в таком случае сессию надо продолжать. Следите за физическими проявлениями — обычно легко распознать, когда человек размышляет (движение глаз, сосредоточенность), а когда нет (пустой взгляд, рассеянность).

ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ, СЛЕДУЮЩИХ ЗА ИНТЕРЕСОМ

Еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность — задавать вопросы.

В главе 4, в связи с моделью Т, мы уже рассматривали, как задаются вопросы, следующие за интересом. Однако чтобы лишний раз уточнить понятие намерения, я хочу сказать, что этот навык позволяет стимулировать игрока к движению вперед в результате его собственного размышления и сделанного самостоятельно выбора. Это недирективный коучинг в самом ярком его проявлении. Следуя за интересом, игрок полностью фокусируется, отбрасывает вмешательство и дает простор своему интеллекту, воображению и интуиции.

Проясняющие вопросы

Вопросы «кто?», «что?», «где?», «когда?» очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: «как?» и «сколько?». Заметьте, что вопрос «почему?» я сюда не включил. Вскоре мы к этому вернемся.

Вопрос «что?» или, еще лучше, «что именно?», «что конкретно?» полезен, когда игрок употребляет слово, которое вам прежде не встречалось.

ИГРОК Итак, никому ничего не сказав, они убрали все кодалы.

КОУЧ Что конкретно означает «кодал»?

(Не стану вдаваться в подробности, поскольку для примера мне требовалось слово, которого никто не знает, и мне пришлось его выдумать. «Кодал» — вымышленное слово.)

В большинстве случаев, например во время совещаний, не случается ничего страшного, если оказывается, что вы не знаете какого-то слова. Дождитесь перерыва и спросите кого-нибудь из проверенных коллег. На коуч-сессии, где все решает понимание, вы не можете позволить себе упустить какое-либо слово. Вопрос «что?» также полезен, когда игрок употребляет слово, которое можно толковать по-разному.

ИГРОК В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания.

КОУЧ Что вы имеет в виду, говоря «признание»?

ИГРОК Чтобы меня хоть изредка немного хвалили.

Видите? Многие бы подумали, что жалованье — это уже само по себе признание.

Вопрос «кто?» полезен в двух случаях. Первый — когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

ИГРОК Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

КОУЧ Давайте уточним. Кто именно это сказал? Кому? Кто эти «они»? И что они должны сделать?

Только не задавайте все вопросы сразу.

Второй случай — когда требуется получить полный список характеристик персонажей, которые могут иметь какое-то влияние на тему коуч-сессии. «Кто еще в этом задействован?» или «Кто еще входит в команду?»

Вопросы «где?» и «когда?» дают конкретное указание времени и места.

ИГРОК Я совсем застрял с этим докладом.

КОУЧ В какой именно части доклада вы застряли?

ИГРОК Ну, с основной частью все было в порядке, трудность состояла в том, чтобы сделать выводы для резюме.

В этом примере беспокойство выражено в очень конкретной форме, и коучинг можно продолжать.

ИГРОК Я скоро поговорю с Полом.

КОУЧ Когда конкретно? ИГРОК Завтра до двенадцати.

В этом примере некая встреча, лишенная какой-либо конкретности («скоро» может означать и несколько минут, и несколько недель), превращается в твердую договоренность.

«Как?» — полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами — словами, выражающими действие. Он дает возможность быстро получить информацию высокого качества. Как будет показано в следующем рассказе, я научился этому на горьком опыте.

Чарльз был моим старшим наставником. Мы пару лет вместе путешествовали по Великобритании, проводя семинары. Это было время моего ученичества. Однако с этими путешествиями у меня возникала одна проблема. Когда я уезжал проводить семинар, весь распорядок дня в доме нарушался, и домашние на меня сердились — мне было бы приятнее думать, что они скучали. После моего отъезда в доме устанавливался новый порядок, и мой приезд снова нарушал равновесие, что вдвойне усиливало недовольство мною. К тому же по возвращении я, как правило, был полностью измотан и не способен к нормальному человеческому общению. Поэтому я спросил Чарльза, который был старше и умнее, что мне сделать для решения проблемы. Чарльз посмотрел на меня и сказал:

— Мы с Шинед… — и произнес слово, которого я не знал.

— А что это такое? — спросил я.

Чарльз в это время садился поезд и ответил мне уже через открытое окно.

— Это полуэротическая, полутерапевтическая де ятельность двух взрослых людей, которые на это согласны.

К тому времени, когда я понял, что не стал умнее от такой информации, было уже поздно: поезд отошел от перрона. Я сделал грубейшую ошибку: задал вопрос «что?» (для существительных), в то время как должен был задать вопрос «как?». К тому времени, когда я снова встретился с Чарльзом, я уже продумал вопрос: «Чарльз, как вы это делаете?» Однако Чарльз был не в настроении общаться и лишь спросил меня, католик ли я. Я им не был, хотя воспитывали меня в католической вере. Учитывая это обстоятельство и тот факт, что я в то время еще не был женат на моей нынешней супруге Джо, Чарльз просто отказался меня просвещать.

Как я уже говорил, вопросы «что?» относятся к существительным, а вопросы «как?» — к глаголам. Задайте правильный вопрос и получите информацию высокого качества, внося таким образом вклад в понимание. Например:

ИГРОК Мне надо научиться, как лучше управлять своей командой.

КОУЧ Как именно вы учитесь?

ИГРОК Я еще не знаю. Надо понаблюдать за другими и почитать книги. А потом можно уже и приступать.

В ответ на простейший вопрос игрок практически разработал план действий.

«Сколько?» добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.

ИГРОК Мы почти наверняка не полностью выполним план продаж, намеченный в бюджете.

КОУЧ На сколько?

Такие ответы, как «Всего на три процента», сильно отличаются от ответов типа «Наверное, около 200 тысяч долларов».

В зависимости от значимости вопроса коуч может выбрать несколько путей.

Предлагаю другую версию вопроса «сколько?» с тем же намерением — повысить осознание.

ИГРОК Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера выдвинул Боб.

КОУЧ Насколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

ИГРОК Хороший вопрос. Пожалуй, около трех-четырех баллов.

КОУЧ Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

ИГРОК Нет. Гораздо важнее обговорить конференцию.

Если бы ответ на вопрос «сколько?» был «восемь», то коуч и игрок обязательно обсудили бы стратегию Боба.

Я исключил из списка проясняющих вопросов «почему?». Он чаще всего вызывает суждения, выяснение причин или оправдания, которые не способ-ствуют пробуждению осознанности. Он не создает дистанции, да и вообще это довольно «неряшливый» вопрос. Ведь он может значить так много, начиная с: «В чем заключается ваша цель?» и кончая: «Какие у вас основания?» или осуждающим: «Ну почему же так?» Так что лучше задавать более конкретные вопросы:

«Чего вы хотите этим добиться?»

«Какие причины стоят за вашим решением?»

«Что делает это для вас настолько важным?»

Другие вопросы

Я хотел бы обсудить еще несколько типов вопросов, которые не смог отнести к какой-либо определенной категории, однако они могут быть очень эффективными. Одно из ошибочных впечатлений, которое возникает у людей, когда их знакомят с понятием недирективного коучинга, — это то, что коуч должен быть мягок с игроком и ни в коем случае не может быть резок. Настройка игрока на конкретные действия и умение побудить его взять на себя обязательства — часть набора инструментов. Аспекты навыка бросать вызов мы обсудим в главе 7.

1. Задавайте вопросы о конкретных действиях.

ИГРОК Что ж, разговор был очень полезным. Я попробую кое-что из того, о чем мы говорили, в течение следующих нескольких недель.

КОУЧ Отлично. Скажите мне, что именно вы собираетесь делать? И когда?

2. Побуждайте брать на себя ответственность.

ИГРОК По-моему, я мог бы попробовать предложить Полу обратную связь.

КОУЧ Вы, похоже, не очень уверены. Что конкретно вы собираетесь делать?

И наконец, прежде чем мы двинемся дальше, я хотел бы напомнить вам описание демонстрации упражнения с ловлей мяча (см. главу 2). Естественная способность Питера ловить мяч проявилась, когда он сосредоточился и не было вмешательства. Для вас как для коуча условия те же самые. Если вы полностью сосредоточены и заинтересованы в обучении своего игрока, ваш природный инстинкт коуча — Второе «я» — непременно проявится и вы станете задавать нужные вопросы. В любом случае, даже если вы ошибетесь, это не имеет большого значения. Коучинг — не экзамен, где вам дается только один шанс. Если один вопрос не сработал, задайте другой. Если вы в контакте с игроком, это не особенно важно. Есть только одна ошибка, которую вы можете совершить в коучинге, — нанести непоправимый вред отношениям коуча и игрока.

И последнее, что следует отметить в разделе, посвященном вопросам. Не беспокойтесь о «правильности» вопроса, не замыкайтесь в своих сомнениях, не зацикливайтесь на каких-то отдельных моделях, просто проявляйте интерес. Если вы застряли, значит, ваше внимание приковано к вашей собственной персоне, а не к игроку. Один из лучших вопросов, который мне когда-либо задавали, когда со мной проводили коучинг, был таким:

БЕН Не знаю, какой следующий вопрос вам задать. А вы?

Разумеется, я знал.

ПОСЛЕСЛОВИЕ

В коучинге особенно важен вопрос дистанции, который я уже затрагивал выше. Если игрок попал в ловушку трудностей или эмоций — это значит, что дистанция отсутствует и он не может посмотреть на вещи со стороны. Он сам создает себе проблему. Я помню, как сидел на верхней «палубе» лондонского автобуса на пути в Уэст-Энд, застряв в пробке. Когда автобус подъехал к перекрестку, я сразу увидел, что мы вот-вот попадем в настоящее столпотворение. Четыре машины ухитрились встать так, что разъехаться не было никакой возможности. С верхнего этажа автобуса было отлично видно, как следует решать проблему. Если синяя машина отъедет немного назад, это даст возможность красной машине… Однако для водителя синей машины все выглядит по-другому. Он начинает злиться: «Только этого не хватало, когда я и так опаздываю. Откуда взялся этот псих на красной тачке? Его вообще за руль нельзя пускать!» Этот водитель сам создал себе проблему. Если бы он мог видеть ситуацию — пробку и себя самого — с крыши автобуса, он бы тоже нашел решение.

Работа эффективного коуча в том и заключается, чтобы помочь игроку, — в нашем случае водителю — выбраться из пробки, залезть на крышу автобуса и посмотреть на ситуацию с некоторого расстояния. При описании модели GROW я воспользовался аналогией с пазлом. Здесь происходит то же самое, и именно это я подразумеваю под пробуждением осознанности. Процесс беседы с коучем, затем напоминание либо путем суммирования, либо просто легким поднятием брови, либо просто тем фактом, что тебя поняли, тоже может создать необходимое «расстояние».

Навыки, описанные в этой главе, — это навыки генерирования понимания/пробуждения осознанности, и все они находятся на недирективном конце спектра подходов в коучинге. Намерение, которое я отношу к этой группе навыков, заключается в том, чтобы «помочь игроку более полно понять себя и ситуацию, в которой он находится, чтобы он мог принимать лучшие решения, чем прежде». В следующей главе мы очень осторожно будем продвигаться к левому концу спектра — к более директивным методам.

Глава 7

ВНЕСЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

Я подхожу к этой главе с некоторым трепетом. Больше всего меня заботит следующее: поскольку я посвящаю целую главу навыкам и умениям, находящимся на директивном конце спектра подходов в коучинге, может показаться, что я отвожу этим навыкам такую же роль, как и недирективным. Но я стремлюсь донести до читателя вовсе не это. Во время любой коуч-сессии я примерно 80 % времени провожу на недирективном конце спектра, т. е. генерировании понимания/пробуждении осознанности, поскольку именно это делает коучинг эффективным. Однако бывает и так (причем гораздо реже, чем вы думаете), что коучу приходится вносить нечто ценное от себя. Группа навыков, которую я называю внесением предложений, наверно, самая сложная в эффективном применении, ибо таит в себе опасность лишить игрока ответственности и возможности самому делать выбор. Парадокс заключается в том, что это — традиционная модель, с которой мы обычно начинаем. В конец главы я включил короткий раздел «Прозрачность», помогающий преодолеть эту трудность, а также четыре теста для коучей, которые могут быть использованы, когда они собираются вносить предложения.

Внесение предложений отличается от генерирования понимания/пробуждения осознанности тем, что охватывает навыки, используемые тогда, когда коуч решает привнести нечто от себя, вместо того чтобы вытягивать информацию из игрока. В словаре Чемберса (Chambers Dictionary) дается следующее определение слова «предлагать»: «выдвигать, демонстрировать, привлекать свое внимание или внимание другого человека к чему-либо». Последняя часть определения наиболее важна для коучинга, так как дает понять, что, хотя коуч может, например, внести предложение, игроку вовсе не обязательно над ним задумываться или ему следовать. Предлагать не значит навязывать. Позвольте мне напомнить, каким должно быть намерение при внесении предложений: дать игроку доступ к наблюдениям, знаниям, опыту, интеллекту, проницательности, интуиции и мудрости коуча. Впрочем, конечный результат будет таким же, как при генерировании понимания/пробуждении осознанности, а именно: помочь игроку полнее понять себя и ситуацию, в которой он находится, чтобы принимать лучшие решения, чем он принял бы в ином случае.

Ниже приводятся конкретные навыки внесения предложений, которые мы будем подробно рассматривать в этой главе:

Обратная связь.

Подсказывание идей.

Советы.

Инструктирование.

Вызов.

Пробуждение креативности.

Прозрачность.

ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

К сожалению, считается, что предлагать и получать обратную связь необязательно. Я знаю, по-другому и быть не может. Вам достаточно задать два вопроса людям в большинстве организаций, чтобы убедиться в том, что обратная связь никогда не осуществляется в полном объеме.

Первый вопрос: «Давали ли вы в последнее время обратную связь?», на который немедленно последует ответ: «Да». Второй вопрос: «А получали ли вы в последне время обратную связь?», на который опрашиваемые неизменно отвечают: «Нет». Если вы будете задавать эти вопросы всем подряд в организации, то скоро сможете построить ряд гипотез. Одна из них будет заключаться в том, что в организации имеется некая поразительно привилегированная персона (вы с ней не встретились, потому что она заперта где-нибудь в подвале), которая и получает всю обратную связь. Вторая гипотеза будет сводиться к тому, что в организации практически нет никакой обратной связи. И наконец, третья гипотеза — более великодушная: люди думают, что осуществляют обратную связь, хотя в действительности они, в лучшем случае, ограничиваются намеками, зачастую очень тонкими. В любом случае подавляющее большинство из нас подобающей обратной связи не получает.

Это очень важно. Тело и душа — это кибернетическая система. Иными словами, чтобы нормально функционировать, она требует обратной связи с окружающей средой. Другой пример кибернетической системы — управляемая ракета (в нашей книге этот пример несколько не к месту, так как обращение к насилию выпадает из спектра методов коучинга, однако он хорошо иллюстрирует ситуацию). Управляемая ракета требует обратной связи, чтобы знать, наведена она на цель или нет.

Возьмем плавательный резервуар — место, где тело и душа в прямом смысле не получают никакой обратной связи. Полезно посмотреть, что происходит, когда человека оставляют в таком месте надолго. Плавательный резервуар немного похож на ванну, только больше размером — обычно около 2–2,5 квадратных метра. Он заполнен на высоту около 40 см физиологическим раствором высокой плотности, точно соответствующим температуре тела. Он полностью изолирован, в него не проникают ни свет, ни звук. Человек ничего не чувствует, просто дрейфует в воде, но при этом не ощущает и воду, поскольку она той же температуры, что и его кожа. Короче говоря, все чувства лишены — или практически лишены — какого бы то ни было стимулирования. В такой камере человек полностью лишен всех ощущений. Час пребывания в ней дает человеку отдых, равный семи часам сна, и, кроме того, это мощное омолаживающее средство. Она также приводит мозг в состояние исключительной восприимчивости. В этой камере многие люди решали наболевшие, серьезные проблемы, у них появлялись творческие идеи. Некоторые спортсмены используют камеру в сочетании с видео. В состоянии повышенной восприимчивости они видят себя в совершенстве выполняющими те или иные движения и тренируют мышечную память, чтобы она могла воспроизводить их. Все это замечательно, если только вы ничего не имеете против того, что в течение недели от вас будет попахивать горькой солью, использующейся в качестве слабительного. Однако если вы просидите в такой камере слишком долго, у вас начнутся галлюцинации, вы начнете фантазировать, а через некоторое время сойдете с ума. По организациям разгуливает множество людей, страдающих галлюцинациями. Многие из них — руководители высокого ранга, которым никто не отваживается говорить правду.

Последствия отсутствия обратной связи — то, что мы начинаем придумывать. Знаете, это как доклад, который кто-то оставил на вашем столе на прошлой неделе, а у вас не хватило времени его прочитать. Хотите, скажу, что о нем уже придумали те, кто положил его вам на стол? Он не достаточно хорош. А что вытекает из того, что доклад не достаточно хорош? Очень часто это мысль о том, что «я сам не достаточно хорош». Повторяю еще раз: когда у людей нет четкого представления о реальности, они ее придумывают.

На семинарах полезно спрашивать людей, что мешает им осуществлять обратную связь. Типичный список ответов выглядит примерно так:

Это не моя работа.

Если они не могут сделать свою работу, им вообще нечего здесь делать.

Этого нет в системе ценностей фирмы.

У меня нет времени.

У меня недостаточно информации.

Кто я такой, чтобы судить других?

Не хочу никого расстраивать.

Не хочу никого обижать.

Стоит проявить немного настойчивости, и выясняется, что многие не устанавливают обратную связь из-за нежелания обидеть кого-либо. В этом «не хочу никого обидеть» имеется скрытый подтекст, на котором, по-моему, стоит остановиться. Этот подтекст таков: если я тебя обижу, ты будешь плохо ко мне относиться. Вполне понятная, но не очень благородная причина для того, чтобы избегать обратной связи.

Представим себе такой эпизод. Стоит стул, а за ним метрах в четырех-пяти находится мусорная корзина. На стуле сидит ничего не подозревающий доброволец. Коуч сообщает, что его задача — бросить мяч через голову так, чтобы тот попал в корзину. При этом мяч должен попасть прямо в корзину, не задев ее. И все это надо проделать, не глядя. Игрок бросает мяч.

КОУЧ Вы промахнулись.

ИГРОК Да уж.

КОУЧ Попробуйте еще раз.

Новая попытка.

КОУЧ Вы снова промахнулись.

ИГРОК На сколько?

КОУЧ Послушай, солнышко, мне некогда. Давай дальше.

Еще одна попытка.

КОУЧ Только хуже стало.

ИГРОК Чего вы от меня хотите?

КОУЧ Всего лишь, чтобы ты попал в корзину. По-моему, надо еще раз попробовать.

Кончается тем, что взбешенный игрок швыряет мячом в коуча.

Что следует отметить в этой беседе:

Критическое отношение коуча.

Неверие коуча в способности игрока.

Коуч не делает попыток установить отношения.

От коуча не исходит никакой полезной информации.

Меня особенно настораживает то, что, когда я привожу этот пример на семинарах, некоторые слушатели разражаются смехом. Им эта ситуация слишком хорошо знакома.

Допустим, коуч понял свой промах и начинает сначала.

КОУЧ Спасибо за то, что вызвались. Вас ведь зовут Дэвид, да?

ДЭВИД Да.

КОУЧ Упражнение остается прежним, но мне бы хотелось знать, чем, по-вашему, я могу вам помочь?

ДЭВИД Мне нужна реальная обратная связь.

КОУЧ Что именно вам от меня требуется?

ДЭВИД Мне надо знать, насколько я промахнулся.

КОУЧ Хорошо. Еще что-нибудь?

ДЭВИД Ну пожалуй, скажите мне, упал мяч перед корзиной или за ней и с какой стороны.

КОУЧ Хорошо. Спереди или сзади и с какой стороны. Как показать, насколько вы промахнулись?

ДЭВИД В каком смысле?

КОУЧ В метрах, сантиметрах…

ДЭВИД Ой, у меня плохой глазомер. Покажите лучше рукой.

КОУЧ Готовы попробовать?

ДЭВИД Да.

Бросает мяч.

КОУЧ Мяч упал перед корзиной примерно вот на таком расстоянии (показывает руками) и примерно настолько же влево.

В считанные минуты Дэвид забрасывает мяч в корзину. Что следует отметить в этой беседе:

Некритическое отношение коуча — он дает только информацию.

Точные данные.

Обратная связь в той форме, в какой она нужна игроку.

Прочные отношения.

Вера коуча в потенциал игрока (уж поверьте мне на слово).

Прежде чем мы двинемся дальше, я хочу прояснить следующее. Не существует такого понятия, как негативная или позитивная обратная связь. Есть просто обратная связь — данные или информация. Человек, как правило, присоединяет к этой информации свое суждение, которое может служить его цели в данный момент. А цель обычно — «быть правым». Респондент же, как правило, реагирует не на данные, а на суждение. «Раз босс недоволен, я больше так делать не буду» — не самый блестящий способ прийти к хорошему решению. Роль коуча заключается в предоставлении как можно более точной информации, чтобы игрок мог воспринять ее, оценить и принять решение о том, как действовать дальше.

p>Кстати, при обратной связи почти невозможно передавать только данные. Реципиент получает также представление о вашем намерении и эмоциональном заряде, который вы несете. Мы должны четко разграничивать эти три аспекта обратной связи.

Данные должны быть самого высокого качества, какое вы сможете обеспечить. Чем конкретнее, тем лучше. Они должны быть также результатом ваших наблюдений — информация из вторых рук злит людей, так как они не могут эффективно ее оспорить. Примеры помогают. Будьте максимально объективны: избегайте оценочности и интерпретации.

Намерение. Когда вы даете обратную связь, вы должны четко знать, каково ваше намерение. Если вы хотите доказать свою правоту, или заставить реципиента что-либо сделать, это не сработает. Единственное честное намерение заключается в том, чтобы пробудить осознанность у игрока.

Эмоциональный заряд. Вы рассержены, разочарованы, возбуждены? Каковы бы ни были ваши эмоции, они в какой-то степени будут проявляться. Это просто неизбежно. Нередко бывает полезно открыто признать эти эмоции, чтобы вы лучше могли управлять собой.

Обратная связь в повседневной работе

Когда вы даете обратную связь в повседневном рабочем процессе, стоит вспомнить следующую полезную формулу трех шагов:

Контракт.

Данные.

Действие.

Контракт — это соглашение, которое вы заключаете с человеком, с которым хотите установить обратную связь. В идеале договор включает в себя предложение и ясность намерения.

КОУЧ Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?

Обычно отвечают: «Да». Если же говорят: «Нет», стоит проверить, что кроется за этим отказом.

КОУЧ Я понимаю, вы не хотите обратной связи. Можно узнать, почему?

ИГРОК Я сейчас действительно очень занят. Можно, мы поговорим позднее?

Или:

ИГРОК Здесь не очень подходящее место — слишком людно. Может быть, пройдем в ваш офис?

Однако если коуч одновременно является и линейным менеджером, а предложение об обратной связи отвергнуто, причем вопрос жизненно важен для управления, он может настоять на ней: «Я понимаю, вам не интересна обратная связь, но, с моей точки зрения, ваше отношение к совещаниям срывает весь проект. Поэтому в данном случае обратная связь — это моя ответственность. Займемся этим сейчас или потом?»

Второй элемент — ясность намерения — уже был продемонстрирован в предыдущем примере. Еще один пример: «Я хочу убедиться в том, что вы успешно проводите свои совещания».

Как уже отмечалось, данные должны быть самого высокого качества — это могут быть ваши собственные наблюдения или знания, свободные от суждений и критики, а также от интерпретации. Если вопрос очень важен, вы можете предложить игроку самому дать оценку: «Как вы это видите?»

В эту стадию входит также обсуждение ситуации, поведения и воздействия: «На дневном заседании по проекту "Одиссей", когда вы задавали вопросы Джеку (ситуация), мне показалось, что вы были с ним резковаты (поведение). По-моему, в результате он расстроился и потерял мотивацию (воздействие)».

Практически гарантировано, что обратная связь будет неэффективной, если у вас нет ни ясности, ни согласия по поводу того, какие действия игрок предпримет на следующем этапе. Если вопрос комплексный, он может попросить продолжить коучинг, хотя при этом вовсе не обязательно, что именно вы будете его коучем. Как правило, достаточно одного простого вопроса: «Как бы вы помогли Джеку снова обрести мотивацию?» Более общие примеры: «Как бы вы подошли к подобной ситуации в будущем?» и «Как конкретно вы намерены двигаться с этого момента?»

Обратная связь на коуч-сессии

Многие из предложенных выше указаний оправдывают себя и в обратной связи на коуч-сессии. Однако важно, чтобы коуч не особенно рассчитывал на то, что игрок встретит идею обратной связи с энтузиазмом. Если сессия проводилась в недирективном стиле и коуч вдруг без приглашения предлагает обратную связь, это может нанести серьезный ущерб сессии и повредить взаимоотношениям. А без взаимоотношений коучинг не может работать. Ключ к решению проблемы — предложить обратную связь, четко дав понять, что стиль меняется, и как только обратная связь установлена, вернуться к недирективному стилю: «Я готов предложить вам обратную связь. Хотите?», а потом:

«Я заметил вот что…»

«Как это сочетается с тем, что вы сказали?»

«Стоит ли вообще это рассматривать?»

У меня бывали случаи, когда в ответ на мое предложение обратной связи игрок отвечал отказом. Когда это происходит, причина почти всегда заключается в том, что игрок обдумывает другую часть проблемы и не хочет, чтобы его прерывали. Когда он готов, я осуществляю обратную связь. Если он не хочет, что, кстати, довольно странно, не настаивайте. Если же сложится так, что игрок постоянно будет отказываться от обратной связи, коуч может осуществить обратную связь в ответ на этот постоянный отказ.

ПОДСКАЗЫВАНИЕ ИДЕЙ

В контексте коучинга подсказывание идей — это высказывание возникающих у меня идей, которые могут подойти к вашей ситуации. Они возникают у меня в силу моего опыта, интеллекта, интуиции или воображения. Иногда они бывают ценными и принимаются игроком. Как и в случае с обратной связью, единственный вопрос заключается в том, могу ли я представить их игроку таким образом, чтобы дать ему возможность реального выбора: принимать их или нет. На проблему выбора может влиять целый ряд факторов: моя власть во взаимоотношениях с игроком, моя способность оказывать влияние, желание игрока подвергаться влиянию или не брать на себя ответственность. Основные положения здесь весьма похожи на предложение обратной связи:

Страницы: «« « 12345678 » »»