Салон красоты: от бизнес-плана до реального дохода Воронин Сергей

Персонал салонов красоты имеет особое значение по сравнению с работниками других сфер обслуживания. От квалификации этого персонала зависит красота и качество услуг и, как следствие, численность главной, постоянной категории клиентов. Именно поэтому дирекция старается переманить самые квалифицированные кадры.

Кроме того, в салонах красоты красивые прически, качественный маникюр и другие отличные услуги тут же находят отклик в сердцах посетителей, они становятся клиентами того или иного мастера и зачастую посещают салон только из-за него. Если такой мастер уходит, то теряется клиентура оставленного салона красоты.

Следовательно, необходимо укомплектовать салон красоты профессиональными кадрами, так как именно от мастеров зависит поток клиентов. Клиенты часто идут не столько «в салон», сколько «к конкретному специалисту».

Существует проблема рынка салонных услуг из-за невысокого уровня подготовки кадров и их отставание от современных тенденций моды, незнание современных технологий и оборудования.

Оплата труда работников салонов красоты состоит из небольшого фиксированного оклада и процента за выполненную работу. Этот процент для персонала – парикмахеров, мастеров ногтевого сервиса, косметологов, массажистов – может варьироваться от 20 до 50 % в зависимости от уровня профессионализма мастера. Исключение составляет медперсонал, применяющий аппаратные методики и инъекции. Кроме того, ставка на замену мануальных методик на аппаратные позволяет минимизировать риск возможного увода клиентов в случае ухода мастера.

Отдельной статьей дохода мастеров являются чаевые, не включаемые в общий счет.

Влияние на величину продаж оказывает повышение квалификации кадров. Нередки случаи, когда сотрудники довольно слабо разбираются в сопутствующих товарах и боятся их продавать. Изучение продукции, ее особенностей довольно часто происходит при обучении персонала.

Повысить уровень услуг помогают внутренние рекламные материалы, такие как буклеты, каталоги.

Особое значение имеет бренд-бук. Этот документ определяет фирменный стиль работы, указывает на необходимый уровень квалификации мастеров.

Поскольку регулярного обучения в этой области среди сотрудников не проводится, они учатся «на ходу», часто кто как сможет. Однако результаты такого обучения сильно различаются. Для работы в салоне не подойдет любой успешный продавец услуг или товаров.

Типичные ошибки при обслуживании в салоне: сотрудник не представляется и не знает имени клиента, не обращает внимание на его интересы, не любит или боится посетителей, старается больше говорить сам, а не слушать клиента. Результат любой из этих ошибок – недовольство качеством услуг.

Одной из часто встречающихся ошибок сотрудника салона является кажущаяся простота услуг. В результате такому сотруднику не хочется и даже скучно соблюдать общие правила, и он пытается их улучшить. Это называется «синдромом новичка». Руководству салона красоты следует вменить в обязанности новичку сначала научиться точно выполнять правила. После этого можно и даже нужно научиться импровизировать и создавать свой стиль. Именно такой путь прошли настоящие профессионалы и мастера своего дела. Именно их прически, маникюр и макияж вы можете увидеть на показах мод, конкурсах красоты, профессиональных конкурсах.

Наибольший успех в оказании услуг наступает тогда, когда сотрудник начинает говорить «на языке» клиента. Распознать лучший способ для коммуникации с тем или иным человеком можно только при регулярном общении.

Известна классификация людей по способу получения информации: аудиалы (ведущий канал восприятия – слух), визуалы (ведущий канал – зрение), кинестетики (ведущий канал – тактильный, чувствительный). В коммуникациях между их представителями существуют сложности. Имеются и другие классификации людей, помогающие лучше понимать их внутренний язык. Эти знания необходимы для раннего распознавания «языка» вашего собеседника. Они позволяют лучше понять пожелания клиента и, значит, удовлетворить их, а также легко преодолеть его возможное внутреннее «сопротивление».

Нередки случаи, когда обучение проводится, а полученные в результате знания не применяются.

Основу любого салона красоты составляют постоянные клиенты. От общения этой категории клиентов со знакомыми и родственниками зачастую зависит приток новых. Именно поэтому так важно учитывать интересы постоянных клиентов и всячески их поощрять. Для этого используют подарки, приглашения на презентации различных мероприятий, в том числе на показы моды.

Преимущества наличия постоянных посетителей салона:

– экономятся существенные средства на привлечение новых клиентов, привлечение постоянными клиентами новых по мере их общения обходится существенно дешевле до 3–10 раз по сравнению с затратами на независимое привлечение новых посетителей;

– в результате устанавливавшихся более тесных и доверительных отношений между клиентом и мастером снижается порог опасений;

– эти отношения становятся своего рода рекламой для других посетителей и клиентов;

– улучшается знание потребностей конкретного человека, а соответственно, повышается качество предложений;

– большая доля постоянных клиентов (более 50 %) – это залог стабильности работы салона красоты.

Решение кадровых вопросов – поиск сотрудников, соответствующих уровню салона, достижение их высокой самоотдачи являются одной из главных задач руководителя предприятия салонного бизнеса.

При этом следует помнить, что каждый руководитель создает команду «под себя», под свои индивидуальные особенности, свой темперамент и стиль руководства. Это и хорошо, и плохо. Хорошо тогда, когда руководитель талантливый и прекрасно разбирается в особенностях этого своеобразного бизнеса. Плохо, когда руководитель применяет административные меры без учета особенностей бизнеса и коллектива.

Кадры – залог успеха деятельности любого предприятия салонного бизнеса. Кадровые проблемы становятся все более злободневными и актуальными. Многие руководители салонов красоты обращаются к консультантам с просьбами и вопросами по созданию успешной команды, позитивного и творческого настроя у специалистов. В салонном бизнесе наступает время профессионалов, а клиенты становятся все более требовательны и подготовлены.

Нельзя безосновательно говорить о том, что сейчас на рынке салонов красоты требуются только самые креативные, своеобразные и квалифицированные кадры. Следует помнить о типах салонов красоты. Для салонов красоты класса «эконом» квалифицированным специалистом является сотрудник, обеспечивающий услуги в рамках экономных причесок, окрашиваний и др. То есть он может быть замечательным специалистом и профессионалом своего дела для салона эконом-класса, но окажется не подготовленным для работы в салоне более высокого уровня. Конечно, такой сотрудник уже профессионал, и его квалификацию легче повысить в салоне более высокого класса, чем обучать специалиста, взятого с улицы.

Учитывая усиливающуюся конкуренцию среди салонов красоты как отрасли обслуживания населения, можно утверждать, что в дальнейшем на этом рынке будут успешно развиваться только те салоны и центры, которые предоставляют своим клиентам высокое качество услуг, полностью выполняют и даже превосходят пожелания клиентов, создают комфортную психологическую атмосферу. Все эти моменты напрямую зависят от коллектива предприятия. Коллективы предприятий, где создана благоприятная атмосфера и работает своя команда, существенно выигрывают в конкурентной борьбе.

Одним из распространенных способов привлечения квалифицированных сотрудников является переманивание хороших специалистов из конкурентных салонов. При таком варианте предполагается, что у работника, имеющего большое число клиентов, должно быть все в порядке с профессиональной подготовкой. Кроме того, за ним потянутся в новый салон его клиенты. Этот способ эффективен в том случае, если все узнали о специалисте, о его человеческих качествах. Нередки случаи, когда берут квалифицированных специалистов, которые не обладают гибкостью характера и не уживаются в новом коллективе, внося туда раздор и распри, что существенно снижает эффективность работы всего салона красоты.

Научить специалистов качественно работать можно, если у них есть для этого желание. А вот изменить характер упрямого человека почти невозможно. Именно поэтому так важно заранее узнать о человеческих качествах специалиста. Трудно заниматься перевоспитанием сотрудников, это сработает с молодыми людьми, но еще полезнее отбирать «свои» кадры, помогать им в развитии и получать от работы с ними удовольствие.

Отделу кадров необходимо пользоваться разработанным бренд-буком сети салона красоты. Целесообразно ввести в этот бренд-бук описание должностей с точки зрения профессиональных навыков, знаний и требований. Это должен быть полный перечень должностных и функциональных задач, выполняемых сотрудником в течение рабочего дня, как основных, так и дополнительных, с обязательным описанием всех требуемых для этого профессиональных знаний, навыков. Кроме того, обращайте внимание и на личные качества будущего работника в части, касающейся выполнения поставленных перед ним задач. В дальнейшем руководителю необходимо использовать эти сведения для отбора «своих» сотрудников, а также для составления должностной инструкции.

Путей набора квалифицированных кадров несколько:

– через своих сотрудников из числа их знакомых;

– путем анализа конкурентов и выявления лучших кадров, которые заинтересованы в каких-то льготах или в повышении зарплаты;

– через объявления в разделе «Поиск работы», где сотрудники сами ищут работу;

– путем размещения собственных объявлений в Интернете и газетах;

– размещением объявлений в разрешенных местах на улице или в публичных местах;

– можно обратиться в специализированную кадровую службу, например в кадровое агентство, службу занятости и т. п.

– можно найти будущих работников в учебных заведениях (в школах, на курсах и пр.).

Отбор кандидатов на должность следует вести по четко сформулированным критериям. Для этого необходимо получить от кандидата анкету, провести с ним собеседование, оценить его профессиональные качества, навыки, а также личные качества. По результатам испытаний принять решение о пригодности.

В данном случае стоит обратить серьезное внимание на личные качества будущего сотрудника, так как довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда принимают на работу как специалиста, а увольняют с работы как человека. Личные качества в салонном бизнесе играют очень важную роль и могут стать причиной как величайшего успеха, так и мощного провала.

Рекомендуется заполнить внутреннюю анкету, из которой руководитель должен узнать о кандидате. Эта анкета должна содержать послужной список кандидата с адресами и телефонами, описание профессиональной подготовки, данные о семейном положении, личных увлечениях, контакты, а также иную важную для директора информацию. Каждую анкету стоит проанализировать, проверить ключевые моменты (в том числе обзвонить прежние места работы, навести справки о качестве работы, особенностях человека), подготовиться к собеседованию. Подготовка заключается в составлении индивидуального опросного листа.

Следует серьезно отнестись к процедуре собеседования. Целесообразно проводить собеседование в два этапа, сначала с представителем отдела кадров и мастера по профильной работе, а затем уже по их рекомендации назначить встречу с директором или управляющим. По опыту успешных кадровых специалистов собеседование занимает около 30–40 минут. Соответственно, при наличии 10 кандидатов отбор займет несколько дней. Следует помнить, что время руководителя стоит очень дорого. Именно поэтому предпочтительнее осуществлять прием на работу за счет собеседований в два этапа. В этом случае до второго этапа обычно доходит меньшая часть претендентов.

В процессе собеседования и анкетирования необходимо узнать следующие данные о претенденте на вакантную должность:

– образование общее,

– образование профессиональное,

– опыт работы в салонном бизнесе,

– опыт работы в других местах,

– семейное положение,

– наличие маленьких детей,

– жизненные интересы и увлечения, в том числе культурные предпочтения, так как необходимо найти специалиста с хорошими человеческими качествами,

– примеры проявления в работе его сильных сторон,

– необходимо выяснить недостатки и слабые стороны кандидата,

– постараться узнать о жизненных целях кандидата, профессиональных и личных,

– постараться выяснить, чего хочет добиться соискатель и что является критерием его удовлетворения от работы.

Ответы кандидата на ваши вопросы заносите в лист собеседования. Следует показать кандидату его рабочее место, сам салон, рассказать о традициях в коллективе, требованиях для работы с клиентами в вашем салоне, особенностях корпоративной культуры, должностных обязанностях.

После каждого кандидата следует проводить обсуждение, сравнивать свои записи с заметками и наблюдениями других членов комиссии или людей, которые ранее общались с кандидатом. Обязательно отметьте наличие качеств, которые важны для данной должности, а также те, которые станут препятствием для работы.

После собеседования, перед приемом на работу, необходимо определить следующие особенности кандидата:

– профессиональные навыки и компетентность;

– интеллектуальные способности;

– умение работать в коллективе;

– мотивация кандидата: денежное вознаграждение, карьерный рост и повышение по службе, удовлетворение от хорошо сделанной работы, желание стать самостоятельным или лидером, прекрасные отношения в коллективе, одобрение руководства, стабильность положения.

После собеседования необходимо сформировать мнение о кандидате по следующим направлениям:

– нравится ли вам этот претендент как человек;

– нравится ли вам этот претендент как специалист;

– «горели» ли у него глаза, когда обсуждали его профессию и работу;

– какова была его репутация на прежнем месте работы;

– умеет ли он общаться с людьми;

– какими были его отношения с руководством;

– причины ухода с прошлого места работы;

– чего он достиг;

– хотели ли вы что-то изменить в нем и возможно ли это при его возрасте и характере.

После успешного собеседования для оставшихся кандидатов надо провести профессиональное тестирование с целью уточнения их профессиональных навыков. Тестирование может быть как практическим, так и устным. Возможно его проведение в форме деловых или ролевых игр. Для практического тестирования потребуются модели, материалы, инструмент и оборудование. Необходимо пригласить опытного мастера для оценки профессиональных навыков и знаний кандидата. Профессиональная проверка позволяет сократить список претендентов.

Успех салона у клиентов часто связан с доброжелательной и спокойной обстановкой в его коллективе. Такая ситуация возникает при ясном понимании правил работы, обслуживания клиентов, при принятии и четком соблюдении этих правил всеми сотрудниками, внимательном отношении к пожеланиям и претензиям клиентов.

Конфликты в коллективе салона красоты

В салонах красоты нередко возникают конфликты в коллективе, часто по следующим причинам:

– из-за непонимания целей и ценностей коллектива и салона;

– из-за различного толкования правил работы;

– из-за непонимания правомерности способов достижения поставленных целей;

– из-за несогласия с методами оценки результатов;

– по причине различных темпераментов, психотипов или характеров сотрудников;

– из-за разного отношения к жизненным ценностям у сотрудников, работающих вместе, из-за желания обогатиться нечестным путем.

К сожалению, некоторые руководители не обращают должного внимания на психологические особенности своих сотрудников, что приводит к различному пониманию целей и задач организации, служебных обязанностей сотрудников, а в результате – к появлению напряженности в коллективе, конфликтным ситуациям.

Знание побудительных мотивов сотрудника дает возможность руководителю создать гибкую и почти индивидуальную систему стимулирования. Для успешного мотивирования сотрудника прежде всего необходимо знать и четко понимать, что дает ему работа в вашем салоне.

Следует устанавливать испытательный срок поступающим на работу для проверки их профессиональных и личных качеств, для их обучения, адаптации в коллективе. Испытательный срок необходим для выяснения того, насколько данный соискатель соответствует заявленным требованиям. Иногда руководители относятся к испытательному сроку довольно формально. По его окончании директор должен принять решение о том, принимает он на постоянную работу этого кандидата или нет. Поэтому следует организовать работу соискателя в этот период максимально результативно, давать задания и реально их проверять. Возможно назначение из числа постоянных сотрудников кураторов, наставников для соискателя. Тогда к окончанию испытательного срока директор получит точную и ясную оценку работы нового сотрудника, и решение о приеме на работу или увольнении будет принято максимально осознанно.

Обучение персонала салона красоты

Повышение квалификации того или иного сотрудника должно стать правилом для салона красоты. Это необходимо сделать потому, что мода не стоит на месте, а конкуренты не дремлют. Этот вопрос становится все более актуальным в связи с усилением конкуренции и повышением требований к качеству работы салона красоты со стороны клиентов. Обучение может происходить:

– в конце рабочего времени;

– в выходные дни или после работы;

– за счет сотрудников;

– за счет предприятия;

– за счет совместных вложений предприятия и сотрудника.

Менеджмент салонного бизнеса

Вопросы управления персоналом и предприятием крайне важны для успешного руководителя. Какие же «подводные камни» встречаются на пути директора салона? Попадание под влияние сотрудников, интриги в салоне и конфликты в коллективе, недоброкачественная работа сотрудников, конфликты между сотрудниками и клиентами, «ставка на чужого игрока» и множество других. Давайте попробуем разобраться, как обойти все эти препятствия на пути к успеху.

Часто на конференциях и встречах с руководителями участникам задается вопрос: «Кто из сотрудников самый важный для салона?» Наиболее популярные ответы: «Директор! Специалист!» И очень редко можно услышать: «Администратор». На самом деле в сети салонов красоты управляющий – ключевая фигура для филиала. Хотя в большинстве случаев основная ставка в достижении успеха предприятия делается на «хорошего» специалиста.

Администратор должен создавать благоприятный образ салона в сознании посетителя, выступая в роли радушного хозяина, «привязывать» клиента к вашему предприятию, добиваться его повторного посещения. В действительности клиенты часто не помнят администратора и даже салон, где обслуживались, зато прекрасно помнят «своего» мастера.

Это получается потому, что руководитель не осознает всей значимости должности администратора, считая, что главный человек в салоне – классный мастер. Мастеру выгодна подобная ситуация, так как в этом варианте он зарабатывает больше не только напрямую, но и косвенно.

Ошибки подбора и позиционирования администраторов выражаются в том, что в этой должности работает очень перегруженный другими задачами или «немотивированный» сотрудник. Причин бывает много, результат один – потеря клиентов. Специалист, особенно обладающий большим опытом работы, знает, что необходимо «привязать» клиента к себе.

Вопрос мотивации сотрудников становится для большинства руководителей одним из самых важных. Необходимо создание клиентоориентированной системы работы во взаимодействии с персоналом. При этом ваши сотрудники будут «внутренними клиентами» салона.

Наиболее распространенным способом мотивации сотрудника остается материальное стимулирование. Считается, что работник трудится только за деньги. Однако многочисленные исследования в этой области показывают, что для работника довольно часто материальные стимулы стоят далеко не на первом месте. На первых позициях находится профессиональное развитие и применение собственных знаний, навыков, самореализация как специалиста и личности, уважение со стороны руководства и коллег, признание достижений, стабильность организации. Нередки случаи, когда хороший специалист уходил из престижного места в другую, менее обеспеченную и известную компанию, на нижеоплачиваемую должность.

Высококлассных специалистов необходимо удерживать различными путями. Нужно создавать для них благожелательную рабочую атмосферу. Это не означает ущемление прав других или за счет других, а только всяческое стимулирование положительных качеств: профессиональных и человеческих. Однако одна «звезда» не всегда сможет привести предприятие к успеху.

Необходимо тщательно изучать и анализировать случаи ухода квалифицированных сотрудников с целью устранения подобных ситуаций. Лучшие специалисты могут покинуть ваш салон по разным причинам:

– когда их таланты и способности не востребованы и есть причины, мешающие их проявлению;

– когда они не ощущают достойной оценки и признания;

– когда они получают существенно меньше того, на что надеялись;

– из-за непонимания и даже конфликтов с управляющим, администратором или директором;

– по личным причинам, иногда из-за домогательств различного рода.

В случае конфликта или несправедливого отношения со стороны сотрудников случаются «демонстративные» поступки, мешающие в работе другим.

Причиной такого поведения может стать субъективное мировоззрение сотрудника: «Я самый талантливый и особенный, без меня не обойдетесь».

Находить готовых профессионалов и таланты трудно, а работать без них еще труднее. Необходимо растить и развивать своих сотрудников. Процесс этот небыстрый, трудный и редко обходится без ошибок. Иногда руководители больше смотрят на сторону, не замечая своих возможных талантов, которых следует поддержать, немного обучить. Поэтому важно внимательно наблюдать за ростом квалификации своих сотрудников.

Если же все-таки конфликтная ситуация назревает, ключевой специалист все же уходит, а вместе с ним могут уйти постоянные клиенты, снизится прибыль, появится новый конкурент. В такой ситуации следует постараться уловить момент преждевременно, поговорить и убедить сотрудника раньше, чем он уйдет. Как правило, такие события сопровождаются бурным обсуждением в коллективе. Следует прислушиваться к таким разговорам, использовать силы и желание этого сотрудника, например стать управляющим на новом предприятии, которое вы откроете вместе с ним под вашей торговой маркой при расширении сети салонов красоты.

В результате вместо ослабления своего предприятия и появления нового конкурента можно достигнуть усиления своих позиций.

Создание команды в салоне красоты

Создание дружной и слаженной команды в салоне красоты имеет много положительных моментов:

– можно получать более высокие экономические показатели;

– создать благоприятный психологический климат в коллективе и на предприятии, стимулирующий рост своих специалистов и привлечение новых клиентов;

– повысить уровень удовлетворенности клиентов;

– прочувствовать удовлетворение от труда;

– существенно снизить текучесть кадров.

Мешает такому климату поведение отдельных директоров и управляющих, действующих по принципу «Разделяй и властвуй».

Любой команде необходим прежде всего капитан. Без него получается толпа. Отсюда следует, что руководителю салона нужно стать таким капитаном. Формального лидерства для высокого результата недостаточно. Иначе в вашей команде появится «серый» кардинал, который будет действительно «рулить».

Важно обеспечить корпоративную культуру в коллективе. Корпоративная культура основана на доброжелательных отношениях и профессиональной взаимопомощи в коллективе. Есть много определений по этому поводу. Например, специалисты в области управления дают следующее определение: «Корпоративная культура – это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной компании, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды».

Отсутствие такой культуры приводит к сбоям в работе и к тому, что посетитель остается неудовлетворенным, а это подталкивает его к поиску более подходящего салона и мастера. Такая ситуация особенно опасна для предприятий высокого класса, где залог успеха бизнеса – постоянные клиенты.

Подобная нестабильность может возникнуть по разным причинам:

– отличающимся представлениям специалистов о необходимом уровне обслуживания;

– от влияния настроения, усталости, сильной перегрузки в работе, приводящих к неправильной оценке ситуации, снижение самим работником внутренних требований.

Благоприятное отношение клиентов к салону красоты возникает тогда, когда они получают обслуживание, соответствующее их собственным представлениям.

Корпоративная культура не позволяет делать грубых ошибок, помогает работать творчески, уделяя больше внимания каждому клиенту. В этом случае проявляются способы саморегуляции, решения конфликтных ситуаций и снятия напряжения после их разрешения.

По мере роста компании на первый план часто выходят вопросы обеспечения деятельности салона, привлечения новых клиентов, поиска новых сотрудников. Руководитель перегружен различными вопросами и задачами: реклама, закупка материалов и оборудования, решение вопросов взаимодействия с государственными организациями, анализ хозяйственной деятельности, совершенствование учета, внедрение новых услуг, повышение уровня продаж, планирование работы предприятия, разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности и пр. Естественно, директору не хватает времени на выполнение всех управленческих задач. Часто в тени остаются вопросы, связанные с контролем работы специалистов, управлением персоналом.

Для создания корпоративной культуры руководству необходимо сформулировать основные ценности своей организации. Особенно это важно для начинающих салонов. Далее следует обсудить эти положения с сотрудниками, выявить все точки зрения на данную проблему. Эти ценности должны быть приняты всеми членами коллектива. В противном случае, при несогласии, особенно внутреннем, человек будет избегать соблюдения сформулированных правил. Не все готовы открыто отстаивать собственную точку зрения. Ведь открытое несогласие грозит увольнением с предприятия. Гораздо чаще сотрудники, вслух заявляя о своей лояльности, проводят тихое препятствие.

Персонал должен быть в курсе всех новинок, которые можно узнать из периодически издаваемых изданий «Салонный бизнес от «А» до «Я», профессиональных журналов – Les Nouvelles Esthetiques («Нувэль Эстетик»), «Красивый Бизнес», из бесплатной рассылки для владельцев салонов и специалистов на сайте Newsalon.ru.