Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
14. Продажа «сверху вниз».
Начинайте продажу «сверху вниз», с более дорогих моделей, или одновременно предлагайте модели мирового и местного брендов. Пусть покупатель самостоятельно «играет» с ценами.
15. «Скидка в подарок».
Поднимите цену на товар, а затем произведите скидку.
16. Замена продукта продуктом.
Предложите продуктовое контрпредложение: вместо целого продукта – его аналог, но без некоторых составляющих его частей, вместо большого объема – меньший. Предложите продукт хорошего качества вместо лучшего. Новую логистику – без доставки, оборудование без запчастей – все время подчеркивая, что при этом покупатель получит такую же выгоду.
17. Инверсия.
Вместо недорогого продукта предложите VIP-версию. В этом методе главное «напугать» покупателя большой ценой, для того чтобы он вернулся к исходному продукту по более низкой цене.
18. Магнит для покупателя.
Используйте более дешевый продукт одного ассортиментного ряда в качестве магнита для привлечения новых покупателей и клиентов. Купив его «на пробу», покупатель вернется, чтобы купить у вас еще.
19. Создание дефицита.
Дефицит делает товар более ценным, дефицит убеждает.
Например, если клиент в раздумьях, но все же «положил глаз» на определенную марку товара, продавец создает ситуацию дефицита:
«Вы подумайте, а я пока проверю, остались ли такие на складе. Вы – двадцатый покупатель сегодня!».
20. Жесткий вариант создание дефицита.
Создайте искусственную очередь в виде предварительной записи на продукт или на его новую версию.
Самый неприятный вопрос для продавца?
«Почему у вас так дорого?!». «Почему у них дешевле?!»
Очень неприятные вопросы, «камень преткновения» для многих продавцов. Как работать с таким возражением?
Начните с расспроса покупателя, выясните все нюансы, слушайте самого клиента, добейтесь, чтобы он сам ответил на собственное возражение. Это достигается с помощью уточняющих вопросов. Например:
– В какой именно компании дешевле?
– Что значит дешевле с вашей точки зрения?
– Что именно вы подразумеваете под словами «то же самое, но дешевле»?
Отвечая, покупатель начнет понимать, чем отличаются ваш товар от товара ваших конкурентов. Например:
– В компании Х такая же путевка в Египет на 3000 рублей дешевле. Почему у вас так дорого?!
– Извините, пожалуйста, давайте уточним. Какой именно тур предлагает компания Х? (Пауза для ответа.) В какой гостинице вас обещали разместить? (Пауза.) Далеко ли эта гостиница от моря? (Пауза.) Какого класса отель? Входит ли в стоимость тура питание и экскурсионная программа? Какая компания-перевозчик? На каком самолете вы полетите? Кто и как вас встретит? И т. д.
После того как ваш покупатель ответил на вышеприведенные вопросы, идем далее:
– Наши клиенты, в отличие от клиентов компании Х, которая предлагает более дешевые туры, получают пакет услуг.
Дайте презентацию тура вашей компании со всеми выгодами, преимуществами и отличительными особенностями. В заключение можно предложить более дешевый вариант без всех дополнительных удобств, на что, как показывает опыт, покупатель тура не идет.
Снятие «страхов и сомнений»
Часто возражения по цене основаны на сомнениях и страхах покупателей. Вот главные из них:
непонимание полезных свойств товара или услуги;
непонимание пользы, которую можно получить;
сомнение в том, стоит ли это таких денег;
сомнение в престижности, имидже товара или услуги;
неуверенность в том, что товар качественный, надежный, долговечный и безопасный;
прошлый негативный опыт обращения с аналогами товара.
Как снять эти сомнения и страхи?
Показать письменные отзывы, сертификаты и т. д.
Продемонстрировать видео– и аудиоотзывы и рекомендации довольных клиентов о вас и ваших продуктах.
Предложить поэтапные платежи или их отсрочку.
Дать гарантии возврата товара, если покупатель не будет удовлетворен им.
Дать продукт на пробу.
Борьба с рисками
1. Выясните, чем рискует покупатель, приобретая ваш товар или услугу. Таких поводов может быть несколько:
Беспокойство о потраченных зря деньгах. Риск заплатить слишком много и не получить ожидаемого.
Слишком дорого. Могу ли я себе сегодня позволить такую покупку?
А нужен ли мне такой объем этого товара или услуги?
Возможно, я смогу купить это же, но дешевле?
Покупка ненужного продукта.
Неверное суждение о качестве товара.
Риск получить некачественное обслуживание или сервис.
Риск купить неисправный продукт.
Риск принятия неверного решения.
Риск того, что продукт не соответствует тем качествам и выгодам, о которых рассказывал продавец.
2. Выясните все возможные риски и придумайте нейтрализаторы для каждого из них.
3. Подсчитайте соответствующие выгоды, связанные с совершением покупки. Запишите.
4. Попросите покупателя оценить не только риски, но всю совокупность положительных достоинств и выгод продукта и сервиса. Дайте покупателю шанс:
«Не стоит волноваться о том, что прибор окажется неисправным. Знайте, что вы всегда можете принести его обратно в магазин и заменить».
«Мы часто сотрудничаем с компаниями, подобными вашей. Однако если наш товар вас не устроит, мы заменим его или вернем деньги».
Есть прямая связь между ценой, безопасностью и чувством удовлетворения после покупки. Используйте эту связь особенно тогда, когда ваши товары или услуги дороже, чем у конкурентов.
Дайте скидку
1. Не предлагайте скидку первым.
Пусть покупатель сам сделает вам предложение о скидке.
2. Если вы готовы предоставить скидку, не стоит сразу соглашаться – это только подстегнет покупателя для дальнейших требований.
3. Спросите покупателя, почему он желает получить скидку именно такого размера.
В случае ответа у вас появится материал для корректировки скидки, если нет, то вопроса о скидке больше не последует.
Обоснование скидки
Если вам приходится делать скидку, то она должна быть обоснована с точки зрения как покупателя, так и продавца. Что может вас одинаково устроить:
Самовывоз продукта.
Отмена полного монтажа оборудования у покупателя.
Предварительный платеж.
Более простая упаковка.
Отсутствие сервиса и/или технического обслуживания.
Заключение рамочного договора.
Отказ от обучения персонала покупателя.
И т. д.
«Горячая» проблема клиента: просто добавь вопрос!
Возражение по цене может быть автоматической реакцией человека, его первоначальным торгом – вдруг скинут цену? Это самый сложный вид возражений. Как и со всеми видами возражений, самый продуктивный метод их нейтрализации – это вопросы, выявляющие истинные проблемы клиента и предложение ему новых ценностей.
Такие вопросы следует придумать заранее на основании сведений о бизнесе вашего клиента, о том, какие из проблем может эффективно решить ваш продукт. Главное – это выявить острую проблему, которая «жжет» покупателя, и показать, к каким последствиям может привести ее недооценка, и, что самое главное, предложить способ ее решения.
Какие вопросы стоит задавать в первую очередь? Например:
«Привели ли проблемы с поставками запчастей к потере хотя бы одного значимого покупателя вашей компании?».
«Создаст ли это вам… (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…)?».
«Означает ли это, что возникает… (большее число простоев, поломок, потеря кадров, неспособность удовлетворить растущий спрос)?».
«Повлияло ли это на… (потерю лучшего покупателя, возможностей расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания)?».
«К чему это может привести, какой может произвести эффект… (на всю деятельность компании, ее отдельные части)?».
Следует помнить: эти вопросы задаются тогда, когда вы определили проблему покупателя, но еще не предложили свой вариант ее решения. На этом этапе создается «напряженность», показывается значимость разрушительных последствий уже осознанной проблемы для всего бизнеса покупателя или его определенной части.
Работа с наиболее распространенными возражениями
1. «Что скажет головной офис?». «Что скажет начальство?».
В большинстве случаев, это просто отговорка. Задайте вопросы, на которых покупатель себя выдает, обнажая резоны не принимать ваше предложение:
– Сколько времени это займет?
– Как приминается решение в офисе? Это один человек или несколько?
– Вы мне поможете связаться с тем, кто принимает решения в вашей компании (отделе, департаменте)?
– Уважаю ваше время. Мы можем прямо сейчас связаться с вашим начальством?
2. «Мне нужно подумать».
Ваши действия:
– Замечательно. Если вы хотите подумать, значит, вы заинтересованы. Я не ошибаюсь?
– Давайте в процессе обдумывания посмотрим мои расчеты, таблицы и графики, которые, я уверен, вас заинтересуют.
– Ваша занятость мне понятна, а есть ли еще кто-то, кто может обсудить со мной многие вопросы, покавы будете отвлечены?
– Я работаю в этой сфере уже десять лет. Мои клиенты (перечисление) в начале нашего сотрудничества думали так же, как и вы. Но все они стали нашими друзьями. На все вопросы мы знаем ответы, и мне бы хотелось сегодня (сейчас) обсудить то, о чем вы хотите подумать?
Возможно, после этого клиент и скажет настоящую причину своего возражения.
«Его сейчас нет»
Во многих случаях при таком ответе секретарь или кто другой просто лукавит. Можно ли в этом случае применить ответную лукавую схему общения? Работа с возражениями – это игра, в которой выигрывает тот, кто умнее и хитрее.
«Здравствуйте. Меня зовут Татьяна Леонтьева. Я из журнала “Миллионер”. У меня вопросы к вашему директору о рынке стройматериалов».
Миллионеров в компаниях любят. Возможно, соединят.
«Мы работаем с другими поставщиками».
Скорее всего, так оно и есть. Обычно, клиенты не меняют поставщиков, если им делается скидка, устраивает качество, у них долгосрочные партнерские отношения, персональное обслуживание, дружба, финансовые схемы и т. д.
– Что вам нравится в вашем поставщике?
Если ответят, значит вы узнаете об истинных причинах работы покупателя с конкурентом.
– Уверен, что это хорошие партнеры, если вы их выбрали. Но мы можем поставить новый продукт, который ваш поставщик вам еще не поставляет. У нас есть и инновационные продукты. Вам стоит взглянуть на образцы или встретиться в нашем или вашем офисе. Это потребует 5–10 минут.
«Свяжитесь со мной через месяц (квартал, год)».
– Есть ли конкретная причина, по которой мы свяжемся только через месяц, а не обговорим все сейчас?
– Через месяц уже будет весна и наш продукт (новогодние подарки, лыжная экипировка и т. д.) будет не так актуален.
– Если мы решим все сегодня, то оплату можем перенести на месяц?
– Давайте посмотрим преимущества покупки сегодня и через месяц.
Имейте под рукой таблицу с полюсами и минусами покупки сегодня, через месяц, квартал или год.
Глава 6
Заключение успешной сделки
Финальный аккорд мелодии продаж – заключение успешной сделки. Но не все сделки заканчиваются подписанием контрактов. Многое к этому моменту все еще держится на доверии, и вашей основной задачей становится задача понять, что происходит с покупателем сейчас и здесь, помочь ему преодолеть его предыдущий негативный опыт покупок (а такой часто бывает) и принять верное для всех решение.
Как же определить, что настал тот самый момент продажи, упускать который нельзя? Воспользуйтесь практиками, которые помогут решить эту задачу.
«Клиент созрел». Анализируй это
Большая часть информации при переговорах передается с помощью языка тела. Реакция вашего покупателя на то, что он слышит, выражается посредством его жестов, движений, мимики и направления взгляда. Язык тела подскажет вам, когда человек уже готов принять решение.
Непроизвольные телесные движения очень часто выдают намерения покупателя. Так, он может говорить «нет», однако при этом бережно касаться образца товара или «ласково» смотреть на него.
Например, при продаже недвижимости выдвигаются различные возражения: «Стоимость дома слишком высока!», «Почему он стоит в таком непритязательном месте?», «Почему участок слишком маленький, а виды из окон совсем “убитые”» и т. д. При этом покупатель ведет себя не совсем адекватно тому, о чем говорит. Его взгляд мягок, голос расслаблен, он осматривает окрестности, еще и еще раз проходит по комнатам, щупает стены, шкафы… – он мысленно покупает (или купил) этот дом или квартиру. Его телесные сигналы «говорят» обратное тому, что говорит его язык. И это явный знак того, что наступило время для заключения сделки.
Я много раз расспрашивал продавцов автомобилей, что для них является сигналом того, что покупатель «созрел». Сигналом о том, что человек заинтересован и готов покупать, является неконгруэнтность состояния и поведения: клиент говорит одно, а делает другое. Обсуждает высокую цену и сервис, но в то же время детально рассматривает машину, трогает, гладит, слушает музыку закрывающихся дверей, вдыхаем аромат нового салона. Внимательный продавец за всем этим следит и подталкивает покупателя к покупке, рассказывая о прелестях владения такой машиной.
Невербальные сигналы готовности к сделке
Как определить, что покупатель готов заключить с вами сделку? Основное, что нужно знать о невербальном поведении покупателя при одобрении сделки это:
Покупатель выражает свое отношение к тому, что вы говорите или демонстрируете, краткими репликами или междометиями: «замечательно», «да-да», «так-так», «хорошо».
Кивает головой, меняет позу, подается корпусом вперед.
Внимательно смотрит на вас, дружелюбно улыбается, приподнимает брови, появляется блеск в глазах, часто моргает.
Прекращает задавать вопросы и возражать.
Есть два основных типа поведения покупателей, которые готовы заключить сделку.
Первый тип – покупатель-«мыслитель». Он замолкает, трет или касается подбородка рукой. Его голова наклоняется, и он погружается в свои мысли. Для вас это явный сигнал готовности: клиент думает о том, как проще и выгодней купить ваш товар или услугу. В данном случае, вам необходимо перестать говорить и хранить молчание, пока он не подумает и не обратиться к вам снова. Ловите его взгляд. Обычно его ответ в таких случаях будет: «Да». Переходите к конкретным вопросам (лучше, если они будут альтернативными) об условиях поставки, времени, месте и т. д.
Второй тип поведения, которое подскажет, что покупатель готов к подписанию контракта – это когда покупатель подается корпусом вперед, его глаза горят, руки занимают необычное положение – одна на столе, другая на коленях, или одной упирается в бок, другая на столе (на коленях). Это поза готовности. Примите примерно такую же позу и задайте вопрос о подписании контракта.
Вербальные сигналы готовности к сделке
Покупатель прямо говорит о том, что он хотел бы купить и подписать контракт.
Покупатель поддерживает определенный темп речи, затем вдруг замедляет или ускоряется его.
Внимательно слушает, а затем начинает задавать множество вопросов об условиях оплаты, поставке, времени, сервисе и т. д.
Начинает рассуждать, о том, что будет, если он сделает такую покупку.
Начинает часто соглашаться с вами.
Спрашивает о том, все ли вы обсудили.
Задает позитивные вопросы о вашем бизнесе, продуктах или услугах.
Просит перечислить ваших клиентов.
Задает вопросы о деньгах.
Рассуждает о былых проблемах с предыдущими поставщиками.
Желает еще раз посмотреть образцы, графики, расчеты.
Произносит: «Это интересно», «Это то, что нам надо», «А я и не знал, что…».
Этот набор вербальных сигналов дает вам возможность в нужный момент склонить покупателя к принятию положительного для вас обоих решения.
Сигнальные вопросы клиента
Сигнальные вопросы – это наиболее явные сигналы клиента, которые указывают на то, что нужно активно завершать сделку.
1. Вопрос о цене и условиях сделки.
Наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента во время или после презентации. Не спор о цене, а именно подтверждение приемлемой для него цены. Услышав такой вопрос, прервите презентацию и приступайте к заключению сделки.
2. Вопросы о вашем товаре или услуге.
Вопрос о деталях, о свойствах (или качестве) продукта. Вам ясно, что именно заинтересовало клиента, и на что необходимо сразу обратить внимание. Вы должны представить свои аргументы, подерживающие выбранные покупателем свойства продукта. Начинайте с более сильного аргумента. Один аргумент – одно предложение, затем пауза, пусть ваш покупатель думает. Не испортьте ему это удовольствие.
3. Вопросы о поставках товаров (услуг).
4. Вопросы-сомнения (попытка отложить решение).
Это вопросы, которые задаются клиентом, чтобы меньше сомневаться и не откладывать решение о покупке. Подобные сомнения возникают уже после того, как он решил, что хочет купить и может себе это позволить. Вселите в него уверенность, что он принял абсолютно правильное решение.
Если покупатель задает вам вопросы-сигналы о его готовности к покупке, то все дальнейшее зависит только от вашего мастерства. Не отвечайте на такие вопросы однозначно: «Да» или «Нет». Не теряйте инициативу – задайте вопрос, который содержит в себе ответ и подтверждение желания покупателя купить. Например:
– У вас есть эта модель?
– Вам нужна именно эта модель?
– Вы можете представить рекомендации?
– Пожалуйста, взгляните. Если мои рекомендации вам понравятся, могу ли я получить заказ на пробную партию?
Методики быстрого завершения продаж
1. Предложение о немедленном принятии решения.
Если клиент потенциально готов к заключению сделки – предложите сделать это немедленно. Обратитесь к покупателю по имени отчеству, подчеркните торжественность момента принятия важного решения теперь уже вашим партнером:
– Дмитрий Сергеевич, берете?
– Анна Сергеевна, я вижу, вы заинтересованы в нашем продукте, это так?
2. Предложение заключить сделку с помощью простых вопросов.
– Остались ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
– Вас устроит доставка товара в эту среду или пятницу?
3. Предложение заключить сделку с помощью альтернативных вопросов.
– Вы хотите, чтобы товар был доставлен вам в офис или на склад?
– Вы расплатитесь кредитной карточкой или наличными?
– Вы предпочитаете модель Х или Y?
– Вы выбрали модель красного или синего цвета?
– Какая дата доставки подойдет вам лучше всего, второго или третьего сентября?
– Вы хотели бы, чтобы вам доставили продукт целиком или по частям?
Методика Бена Франклина
Очень известная методика и достаточно хорошо себя зарекомендовала. Ее суть состоит в том, что вы берете лист бумаги, поделенный на две части. В левой части записываете все преимущества (аргументы за покупку) вашего предложения и выгоды, по которым вы достигли согласия. Затем говорите покупателю, чтобы он перечислил все «Против», и записываете его аргументы в правой части листа. Дальше ведете подсчет всех «За» и «Против». Обычно «За» больше. Что говорит о ценности и выгодах вашего предложения для вашего покупателя.
Есть еще одно применение методики, но с некоторыми ограничениям. Это методика суммирования выгод. Вы подчеркиваете те преимущества вашего товара или услуги, которые явно понравились покупателю и могут склонить его к покупке. Начинайте с утверждений:
– Мы говорили о таком-то преимуществе и выгоде.
– Вы отметили следующее преимущество или ценность.
Завершение сделки с набором уступок
Иногда удобно завершить сделку, согласившись на некоторые уступки для покупателя. Но не всякая сделка с набором уступок приносит прибыль. Если вы уступаете, то уступайте в обмен на какие-то уступки со стороны покупателя, главная из которых – немедленное подписание контракта:
– Если мы предоставим вам скидки, то готовы ли вы заключить сегодня контракт?
Переключение внимания
Этот прием предполагает, что при заключении сделки вы берете инициативу на себя. Метод состоит в отвлечении мыслей покупателей от принятия решения и переключении его внимания на мысль об обладании товаром (услугой) и на связанные с этим обладанием преимуществами как для самого клиента, так и для его бизнеса. Как использовать этот прием? После окончания презентации задайте заключительный вопрос:
– Как вам все это нравится?
После получения положительного ответа продолжаете:
– Хорошо, следующим нашим шагом будет…
И расскажите о дальнейших шагах данной продажи: о подписании контракта, о поставках или о сервисе.
Дополнительный второй вопрос
Представьте основное решение проблемы покупателя в вопросительной форме, допустим, так:
– Очевидно, единственный вопрос, который нам осталось решить, это когда (вырастет ваша производительность от использования наших новых станков, машин и автоматов, когда вы получите резкое увеличение прибыли, доли рынка и т. д.)?
Затем сразу же вслед за этим вопросом задайте следующий, отвлекающий внимание от первого. Начните вопрос вводным словом «кстати»:
– Кстати, вы собираетесь использовать весь комплекс машин или его основную установку?
При использовании этой методики следуйте правилам:
Основной вопрос задавайте только с позиции выгоды и ценности для вашего покупателя.
Не оставляйте паузы между первым и вторым вопросами.
Второй вопрос должен предлагать выбор.
Читать бесплатно другие книги:
