Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
– Благодарю вас, Андрей. Пришло сообщение из фирмы – проверка! Но давайте все-таки закончим, продолжайте, я вас внимательно слушаю.
«Рассеивание»
При возникновении конфликтной ситуации (а вы знаете, что все возражения покупателя носят элементы конфликта), необходимо погасить ее источник и показать покупателю, что у вас с ним одна цель, что его интересы для вас являются приоритетными. Например:
– Семен Васильевич! Вы говорите так, будто мы по разные стороны баррикады. Но ведь на самом-то деле мы хотим одного и того же. Наша общая задача – улучшить работу вашей компании. Я убежден, что наше оборудование как нельзя лучше решит возникшую у вас проблему, и если вы его купите, то поступите мудро.
Уклоняйтесь от удара
При каких-либо обвинениях со стороны покупателя не нужно идти напролом и рассказывать «как все было». Ваши ответы и утверждения в этом случае должны быть размыты, обтекаемы.
Вместо:
– Мы это не обсуждали.
– Я не помню.
Используйте:
– Не думаю, чтобы мы могли это оговаривать.
– Не понимаю, как такое могло произойти.
– Насколько мне помнится, я этого не говорил.
Скажите, что вы не в обиде
Как убедить покупателя, что он не прав в сложившейся ситуации? Есть неплохой способ. Можно сказать, что вы на него не обижаетесь. То есть вы признаете ошибку и в тоже время намекаете покупателю о его излишне эмоциональном поведении. Например, покупатель недоволен выписанным счетом с новой суммой:
– Вы меня обманули! Вам нельзя доверять! Откуда, черт возьми, такая сумма?
– Уважаемый Александр Петрович, я хочу, чтобы вы знали – я не обижаюсь на ваши слова, у вас есть полное право так говорить. Но почему вы обвиняете нас в нечестности? Случился недосмотр, и мы отправили вам не тот счет.
Пусть покупатель выбирает
У покупателя должно всегда оставаться право выбора. И если вы хотите убедить покупателя, предоставляйте ему несколько возможных вариантов:
– Как нам сделать, чтобы покупка усовершенствованной модели двигателя не стала для вас слишком накладной? У вас есть три варианта. Вы можете купить сейчас, взять в кредит или взять напрокат, а потом выкупить.
При этом все предложенные варианты должны быть приемлемы в первую очередь для вас:
– Я готов снизить вам цену, если вы сделаете предоплату 70 %. Вам подходит такой вариант?
Быстрый перехват инициативы
Задайте покупателю вопрос:
«Почему вы хотите так поступить?»
Это поможет перехватить инициативу и поставит собеседника в позицию отвечающего (объясняющего), а не нападающего:
– Я не хочу с вами работать и куплю у компании «Кросс». Ясно?
– Виктор Владимирович, но почему вы хотите так поступить?
– Потому, Александр Петрович, что «Кросс» сделает доставку через неделю.
– Мы готовы тоже доставить на следующей неделе, в понедельник, но мы хотим, чтобы продукт был качественный. Мы работаем с вами уже десять лет, не так ли? Мы хоть раз вас подводили?
Глава 3
Правильные вопросы для выявления потребностей покупателя
Умение задавать вопросы – самый существенный навык, который должен быть отработан продавцом. Отсюда простой вывод – если продавец не умеет задавать вопросы, его судьба в продажах предопределена: он скоро будет искать новую работу. Но это еще не все. Нужно научиться задавать правильные вопросы.
Правильные вопросы. Как формулировать?
1. Правильные вопросы не «учат жизни» и не создают давления.
2. Правильные вопросы не содержат в себе таких слов, выражений и оборотов:
«Советую»
«Купите и не пожалеете»,
«Вы замечали…»,
«Вы заинтересованы…»,
«Вы сталкивались…»,
«Вы бы сами купили…»,
«Вы в курсе, что…»
3. Правильные вопросы:
Вовлекают и погружают в беседу.
Переключают внимание покупателя на обдумывание и формулировку ответа.
Сформулированы необычно и неожиданно.
Сформулированы увлекательно.
4. Стимулируют интерес покупателя к ответу:
– Как вам удается находить (такое верное решение, технологию, метод)?
– Каким способом вы это делаете (отличный продукт, услугу…)?
– Какое решение вам подсказывает ваш опыт (о снижении ставок, росте котировок)?
Вектор правильного вопроса
1. Вопросы, выявляющие потребности покупателей или скрытые приоритеты компании.
2. Вопросы, заставляющие покупателя оценивать поступающую к нему информацию и задуматься над ответом.
3. Вопросы, выявляющие ценности вашего продукта для покупателя.
4. Вопросы, касающиеся:
• повышения производительности,
• увеличения прибыли,
• путей увеличения доли рынка компании покупателя.
5. Вопросы о целях, стратегиях и планах покупателя и/или его компании.
Глупые вопросы
Проверьте дважды, чтобы в предварительный список вопросов не попали «глупые» вопросы.
Если вы на встрече и задаете вопросы о компании покупателя, – это плохой тон. О любой компании можно многое узнать через Интернет или СМИ. И если вы задаете вопрос «Не могли бы вы мне рассказать о вашей компании?», то это свидетельство вашей лени или непрофессионализма.
Второй «пролет». Вы спрашиваете покупателя: «Знаете ли вы нашу компанию?» или «Вы о нас уже слышали?». Это глупые вопросы. Они задевают покупателя и, конечно, даже если он слышал о вашей компании, скажет «нет». Помните: покупателя интересует только его компания.
Не спрашивайте покупателей о том, что вы можете сделать для заключения сделки. Ответы всегда одни и те же: «Скиньте цену», «Дайте отсрочку по платежам» и т. д.
И еще:
«С какими компаниями вы работаете?». Это не касается вас.
«Не возражаете, если я пришлю вам наши прайсы, наши расценки?». Вы ставите себе ценовые ловушки.
«Каковы расценки ваших поставщиков?». Наивный, глупый вопрос.
«Это вы в компании отвечаете за…?». Вы давите, заставляя клиента быть неискренним с вами.
Умные вопросы для розницы
К вам в магазин пришел клиент. Ваша миссия – помочь покупателю купить самому. И первыми вопросами могут быть не связанные с вашей деятельностью и вашим желанием быстрее продать. Ваша задача – «зацепить» клиента и начать разговор. Например:
– У вас на майке логотип моей любимой группы. Вы были на их концерте в «Олимпийском»?
– Да, любимая. На концерте не был, не купил билет.
Вы можете продолжать разговаривать или начать продавать. Не нужно торопиться. Разогрейте клиента.
– Я вижу, у вас очень хорошие ботинки фирмы Silvano Lattanzi. Где вы их раздобыли?
– В Италии. Был там на конференции.
– Я тоже искал такие же, но нет нужного цвета. А когда вы были на конференции?
– Какая красивая машинка! Для кого она? Мой сын тоже любит конструкторы и машинки. Будущий гонщик!
– Мой тоже! Вот купил на день рождения.
– А сколько ему уже? Десять! Моему тоже.
– Я заметил, что у вашей дочери классная стрижка. Где делают такие шедевры? У меня дочь ее возраста.
– Я случайно услышал, что вы обсуждали фильм «Аватар». Я тоже хочу посмотреть его полную версию. Где это можно сделать?
– Не могли бы вы меня сфотографировать?
– Ваша дочь прекрасно двигается. Она занимается танцами?
– У вас близнецы! Сколько им лет? У меня тоже двойняшки.
– Где вы так красиво загорели?
После непродолжительного разговора, задайте вопросы, которые относятся непосредственно к продажам:
«Что бы вы хотели приобрести в нашем магазине?»
«Что вас интересует в нашем магазине?»
Хорошие вопросы о потребностях для розницы
Есть несколько групп отличных вопросов, с помощью которых можно выявить потребности и/или мотивы покупателей. Вопросы на все времена!
Закрытые вопросы (с ответами «Да» или «Нет»):
Вам нравится красная обивка мебели?
Вам нужна плазма с диагональю один метр?
Вы покупаете это для себя?
Вы хотите с воротником?
Открытые вопросы (клиент рассказывает вам свой мотив, услышав такой вопрос):
Какой стиль вы предпочитаете?
Какой цвет вы любите?
Какие характеристики важны для вас?
Выясняющие вопросы (кто, как, где, какой, когда, какие и/или для кого?):
Кто будет пользоваться этим?
Кто поможет вам принять это решение?
Кто рассказал вам о нашем магазине?
Какой цвет вы предпочитаете?
Какой вам нужен размер?
Где вы будете использовать наш продукт?
Когда вы решили, что вам это необходимо?
Когда вы хотите начать этим пользоваться?
Как, по-вашему, должен выглядеть новый «седан»?
Как часто вы будете этим пользоваться?
Хороший вопрос: список 1
Вопросы, втягивающие покупателя в беседу, заставляющие работать его воображение:
Что вы хотите получить? (преимущества, лучший продукт в группе…).
Что вы ищете? (методы увеличения прибыли, возможность остаться на плаву в кризис…).
Как вам удалось найти…? (такое верное решение, технологию, метод…).
Каким способом вы это делаете…? (отличный продукт, услугу…).
Насколько эффективным оказалось…? (внедрение программы, новых продуктов, методов…).
Как вы делаете предложение…? (о сотрудничестве, заказах, партнерам…).
Почему это решающий фактор…? (в производстве, маркетинге, рекламе, продажах…).
Что заставляет вас выбирать….? (потребителей, рынок, методы сбыта…).
Есть ли другие факторы….? (влияющие на производительность, имидж, выбор товара…).
Какое решение вам подсказывает ваш опыт…? (о снижении ставок, росте котировок….).
Почему столь эффективным оказалось…? (ваше предложение по…).
Что вы подразумеваете под…? (увеличением производительности, снижением издержек…).
Что вам нравится…? (в вашем методе управления, в вашем продукте, в вашем месте на рынке…).
Что бы вы хотели изменить или улучшить в…? (в компании, в продукте…).
Какую жизнь вы бы предложили вашему конкуренту…? (без комментариев).
Как или почему ваши покупатели реагируют на…? (изменения в вашей компании, продукте, ценах, способе доставки…).
Хороший вопрос: список 2
Вопросы, направленные на выявление негативных последствий для бизнеса клиента.
Приведет ли (ведет ли) это к…? (потере клиентов, недовольству сервисом, надежности, большему числу простоев, испорченному имиджу, производственным трудностям…).
Создаст ли это вам…? (дополнительные трудности, потерю доли рынка, снижение качества продукта…).
Повлияет ли это на…? (потерю лучшего покупателя, возможности расширения бизнеса, увеличение затрат, качество обслуживания…).
К чему это может привести, какой может оказать эффект…? (на всю деятельность компании, отдельные проекты …).
Метод Сократа. Хороший вопрос: список 3
Отличное начало для разговора: задайте несколько вопросов (не больше двух-трех!), на которые нельзя ответить «Нет». Методика получения положительных ответов не так сложна, она основывается на связующих (наводящих) вопросах. Не злоупотребляйте связками, они эффективны, но раздражают людей, если используются чрезмерно.
Вы согласны?
Ведь это верно?
Не так ли?
Правда?
Правильно?
Не правда ли?
Верно?
В самом деле?
Действительно?
Вам не кажется?
Разве не так?
Разве это не правильно?
Сравните.
Было:
«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек?»
Стало:
«Вас сильно волнует безопасность китайских игрушек, не правда ли?»
Вопросы для заключения сделки: список № 1
Вопросы о деятельности клиента:
«Если бы вы были владельцем собственного кабельного телеканала, какие передачи вы бы по нему показывали?»
«Если бы вы продавали автомобили, то какие опции или имиджевые составляющие вас интересовали бы в первую очередь?»
«Если бы вы были владельцем риэлтерской компании и продавали дома или квартиры, то на что бы вы советовали обратить внимание (метраж, расположение комнат и т. д.) своим покупателям в первую очередь?»
Вопросы для заключения сделки: список № 2
Вопросы, предлагающие рассмотреть свой товар или услугу с точки зрения владельца, а не покупателя, то есть как бы уже владельца товара или услуги:
«После покупки машины, куда вы на ней для начала поедете?»
«Куда вы отправитесь в путешествие с семьей?»
Вопросы для заключения сделки: Метод трех уровней Рэя Леоне
1. Сделайте основанное на фактах заявление, которое нельзя опровергнуть.
«В наше время Интернет – это…»
Или:
«Сайт – лучший друг продавца».
2. Сделайте личное наблюдение, отражающее ваш опыт и вызывающее к вам доверие.
«Мой опыт подсказывает, что многие компании не поддерживают свой имидж в сети (не продвигают бренд в сети, и т. д.)».
3. Выберите болевую точку бизнеса клиента. Задайте свободный вопрос, объединяющий в себе первые две стадии. В нем маскируются проблема покупателя и выявленная потребность.
«Каким образом вы делаете, обеспечиваете…».
Или:
«Как происходит поддержка вашего бизнеса в Интернете?»
Задайте итоговый вопрос:
«Каким образом ваш сайт помогает вам искать новых покупателей, информирует их о новинках, дает им полезную информацию?»
Вопросы для заключения сделки: Пять вопросов Рэя Леоне
Данная стратегия применяется для определения потребностей клиента и оценки истинности выявленных потребностей.
Разведка.
– Как вы выбираете поставщика IT-услуг. По каким критериям?
– Меня интересует качество, дизайн, функциональность, сроки.
Спрашиваем о том, что обозначил клиент.
– Что вы понимаете под качеством сайта? Что для вас значит функциональность? И т. д.
Выявляем истинную потребность.
– Почему для вас это так важно?
Задаем развернутый вопрос.
– Если созданный нами сайт обеспечит вашей компании необходимый статус, даст вам возможность продвинуть бренд, если мы уложимся в приемлемые для вас сроки и предложим хорошую цену, то сможем ли мы претендовать на заказ?»
Вопрос для согласования срока исполнения.
– Хорошо! Когда мы сможем начать?
Переформулировка вопросов о пользе
Во время переговоров необходимо, задавая открытые вопросы, перечислять достоинства вашего продукта и компании. Ваш вопрос о ценности и пользе направляет сознание покупателя в нужное вам и ему русло. Например:
Вместо:
«Что вы об этом думаете?»
Сформулируйте:
«Что вы думаете об экономии на издержках?»
Вместо:
«Что вы думаете в связи с этим?»
Читать бесплатно другие книги:
