Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
Так почему бы не «обозначиться» в Интернете ярче? Как я уже говорил, эффективных продаж не добьешься без помощи ресурсов Интернета. Причем тех ресурсов, которые уже известны. А сколько еще не открыто? Дерзайте!
Начнем с того, что необходимо создать свой электронный журнал для поддержки постоянных контактов с вашими покупателями.
Это может быть одна страница формата А4 или несколько страниц. Главное, постоянство выпуска и рассылки этого материала через сеть своим покупателям, как явным, так и потенциальным.
Предоставлять информацию, которая будет явно ценной для людей, читающих ее на «том конце». Не отнимайте драгоценное время своих покупателей спамом и анекдотами. Вы станете жертвой собственной некомпетентности. Вас перестанут воспринимать как ценный ресурс!
Что вам даст такое электронное общение с покупателями?
Считайте, что вы уже сделали вашу виртуальную презентацию. Не сходя с места. Совсем просто, но в чем прелесть сети – надежно и качественно.
Ваша информация дает ключ для увеличения прибыли ваших покупателей. Что является особенно ценным сообщением. Иначе это будет простым развлечением, вашим самоутверждением без результата. Пару раз ваш электронный журнал (сообщение) прочитают, а затем его ждет печальная участь – отказ от подписки.
Дает представление о вас как о продвинутом эффективном продавце, создает вам привлекательный имидж, а в итоге – превосходную репутацию.
Интересно, что вы становитесь на одну «игровую площадку» с вашими покупателями, становитесь единым «организмом», одним целым. Это новый непредсказуемый эффект от использования Сети.
Ваша информация (и/или графические образы вашей продукции), вас и/или вашей компании в Сети создадут впечатления, которые «пробьют» покупателей и будут работать на создание вашего личного бренда (и бренда вашей компании). Интернет – лучший проводник для вашего личного бренда.
Новые возможности для налаживания торговых и личных связей – еще один из плюсов Интернета. Использование этого электронного журнала дает вам увеличение числа действенных торговых связей при сокращении времени их поиска. Время всегда на вашей стороне!
Инструменты для слияния с Интернетом
Создайте самый простой информационный сайт (или более сложный, если есть желание). Создание сайта – это необходимая реальность. Это еще один инструмент эффективных продавцов. Без личного сайта (и/или сайта вашей компании) трудно работать в современной конкурентной среде.
Если сравнивать возможности для работы при использовании ресурсов Интернета и их отсутствии, то можно привести такое сравнение: когда вам выключают свет, вам становится неуютно (как это люди жили в пещерах?). Точно так же, если вы уже привыкли к Интернету, то его отсутствие вызывает тревогу и недоумение – а где же весь мир? Люди «подсаживаются» на Интернет, и этот процесс бесконечен – все больше людей будет использовать Интернет. Эти люди – вы и ваши потенциальные покупатели.
При создании сайта вам нужно учесть следующее:
Если вы решили создать свой сайт, обязательно наймите специализированную компанию или одиночку-умельца. Раскрутку сайта и его поддержание можете осуществлять сами, но лучше перепоручить эту работу тому же исполнителю.
Ознакомьтесь с готовыми, уже функционирующими сайтами. Чтобы далеко не ходить, можно подсмотреть «устройство» сайтов ваших конкурентов и выяснить, какие задачи вы можете решить гораздо лучше с помощью своего сайта. Однако постарайтесь по возможности не копировать сайт конкурентов, а, наоборот, отличаться от него! Учтите, что вас ваши потенциальные покупатели не видят (если вы не вставили свою фотографию или ролик) и сравнивают сайты. Ваша «непохожесть» на других жизненно необходима для успеха.
Интерактивный сайт.
Сегодня регистрация в Моей Живой Странице дает возможность бесплатно создать интерактивный сайт с 1 Гбайтом дискового пространства и большим выбором дизайнов. От классических блогов и конструкторов сайтов данный ресурс отличается тем, что после регистрации вы получаете сайт, который сразу же готов к использованию. У него есть все классические разделы:
Web-страницы (HTML и WIKI),
блог,
форум,
хранилище картинок и файлов,
чат…
Вы можете отключить несколько ненужных разделов или использовать только один из них для создания самостоятельного форума, блога или галереи.
Пойдем еще дальше. Ресурсы сети неисчерпаемы, так почему бы ими не воспользоваться в полной мере? Создайте свой блог (сетевой дневник). Сегодня блоги можно делать совершенно бесплатно.
Многие эффективные продавцы (или их компании) уже это делают. В русскоязычном пространстве уже создано около трех миллионов блогов. Необходим блог, который станет основной информационной площадкой для ваших продаж.
Как это сделать проще?
Лично для вас: микроблоггинг (англ. micro-blogging) – это форма блоггинга, которая позволит вам писать короткие текстовые заметки (обычно менее, чем в 200 символов) и публиковать их. Каждое такое сообщение может быть просмотрено кем угодно или той ограниченной группой лиц, которых вы выберете. Эти сообщения могут быть переданы различными способами, включая такие, как текстовые сообщения, мгновенные сообщения, электронная почта или MP3.
(Для самых продвинутых пользователей: самый популярный сервис микроблоггинга – это Twitter, который был открыт в июле 2006 года. Основным конкурентом Twitter стал Jaiku. Популярные социальные сети Facebook и MySpace также имеют функцию микроблоггинга, называемую «режим заметки» (англ. «status update»). То же самое относится к их русскому аналогу «ВКонтакте», который набирает популярность с космической скоростью.
Возможно, сначала вам будет не придумать, о чем писать в своем блоге. Возникает такое же внутреннее состояние, когда смотришь на чистый лист бумаги и не можешь написать первое предложение. Просто начните писать о том, что для вас сегодня очень важно: о продажах (работе), музыке, космонавтике, политике, вашем городе. Пройдет неделя, другая, и вы определитесь с тем, что именно отражать в блоге и на что «клюют» потенциальные покупатели.
Основное в ваших сообщениях для покупателей – это о ваших продуктах, новых услугах, методах продаж и маркетинге. Есть правило – оставлять, по крайней мере, пару сообщений в день.
Вы обнаружите, что ежедневные обновления блога – самый эффективный способ привлечения аудитории. Постарайтесь придумать броские, цепляющие заголовки для своих новостей. Они должны привлечь внимание и заставить прочесть все сообщение целиком. Блог должен быть реальным и личным. Можете рассказывать о технологиях продаж, ваших удачных сделках и/или рынках ваших покупателей. Можно пофантазировать.
Вы сильно удивитесь, когда ваш блог начнут посещать сотни и тысячи человек. Это очень ценное виртуальное средство для налаживания новых связей.
Ваш покупатель на следующем шаге своего развития станет более доступен. Как говорят супруги Тоффлер, известные американские футурологи: «Вероятно, у нас появятся возможности не просто рассказать о себе в блоге, а непосредственно демонстрировать то, что видят наши глаза в данную минуту. Тело станет инструментом коммуникации». Можно будет делать презентации ваших продуктов, не выходя из офиса или цеха. Учитывая популярность и доступность ресурса YouTube, где можно выкладывать видеоролики, онлайновые презентации не за горами. Кстати, Тоффлерам можно верить, их прогнозы обычно сбываются.
Социальные сети в Интернете
Существует еще один очень ценный информационный ресурс для эффективных продавцов. Социальные сети. Что это? Это обмен информацией с вашими коллегами (читай, конкурентами) и покупателями (читай, нужными вам людьми).
Недавно прочитал в Интернете: «Интернет-сообщество пос. Кузьмоловский». Что скажете?
Для справки: Интернет-сообщество – это группа людей со сходными интересами, которые общаются друг с другом в основном через Интернет. В Интернете сравнительно легко найти людей (покупателей, ЦА) со схожими интересами и взглядами на жизнь.
Посмотрите, что хорошего есть на сегодняшний день: к Интернет-сообществам относятся «Википедия», «Yahoo Groups», «ЖЖ-сообщество», E-xecutive, чаты, Web-форумы и т. п.
Технологии с помощью которых создаются Интернет-сообщества (Web-форумы, блоги и блог-платформы, чаты, списки рассылки и т. д.) просты в использовании, и на сегодняшний день каждый продавец может организовать свое сообщество.
В Интернет-сообществе у вас как у эффективного продавца создается виртуальная личность (далее «бренд»), которая служит отражением вашей воображаемой личности, что очень важно – для человека это может быть даже важнее, чем реальная личность. Все это пока не изучено. Поэтому у вас есть уникальная возможность для изучения этого феномена и применения полученных знаний в вашей работе.
Что можно сделать с помощью социальных сетей (Интернет-сообщества).
Можно использовать такие сети как еще одно из средств создания вашего личного бренда (или бренда вашей компании).
Создать на своем сайте он-лайн клуб покупателей, в котором ваши клиенты смогут получить необходимую информацию, поддержку и/или поделиться своим опытом с другими покупателями. Сообщество ваших покупателей – это хорошее средство создания лояльности покупателей к вам и/или вашей компании.
Для вашей компании, которая всегда заинтересована в создании партнерской сети с другими компаниями, так же возможно строительство Интернет-сообщества, в котором вы и ваши партнеры могут интенсивно обмениваться информацией. Вы получаете обратную связь с рынками и новые идеи для развития вашего бизнеса.
Для средних и крупных компаний можно создать сообщество сотрудников для построения сплоченной команды. Одно из названий этой технологии – ERM (Employee Relationship Management), разработанное компанией «Siebel».
Еще один вариант использования социальной сети: вы создаете свое сообщество эффективных продавцов, что открывает новые возможности по обмену опытом для всего цеха продавцов. В таком сообществе происходит обучение и развитие продавцов, находятся новые методы и решения для эффективной работы. Конечно, тут нужно постараться, это средство для самых дерзких.
Как создать свою сеть?
Предлагаю вам использовать ресурс «Моя Живая Страница» (англ. MyLivePage, MLP MyLivePage).
«Моя Живая Страница» родилась в начале 2005 года, когда Евгений Игумнов создал систему, решившую его проблемы с созданием и управлением своим сайтом.
Постепенно функциональность системы привлекала все больше людей – от простых пользователей, до профессионалов.
За два года существования количество пользователей увеличилось до 1 миллиона.
«Моя Живая Страница» – это бесплатный сервис для создания сайтов, объединенных в социальную сеть.
обсуждать весь выложенный вами материал с посетителями сайта, благодаря системе комментариев;
обмениваться мгновенными сообщениями с помощью внутреннего мессенджера;
добавлять друг друга в список друзей, позволяющий просматривать обновления на дружественных сайтах в разделе «Друзья»;
ставить метки ко всем своим записям на сайте и использовать общий каталог меток всех пользователей системы;
составлять свой список интересов и искать пользователей со схожими взлядами и увлечениями;
вместе с друзьями создавать сообщества, объединяющие людей по их интересам.
Дополнительные возможности:
Бесплатные пользователи получают 1 Гбайт под файлы и картинки. На страницах этих пользователей размещена реклама.
Привилегированные пользователи получают 4–8 Гбайт под файлы и картинки, могут размещать свою рекламу и обладают дополнительными привилегиями.
Техника спешит на помощь
Если эффективные продажи тесно связаны с тем, как вы используете возможности Интернета, то возникает вопрос – как сделать, чтобы можно было непрерывно пользоваться Интернетом и быть в сети, когда необходимо? Ответ предельно прост. В этом вам помогут технические средства.
Помню, в 1990 г. я начинал свою деятельность как продавец различных товаров без каких-либо технических средств, кроме калькулятора. Только через год появился факс, и он воспринимался как новое чудо света. Затем появились первые версии настольных компьютеров с память жесткого диска всего в 20–40 Мб (сейчас кому скажешь такое, так не поверит).
Ваша эффективность как продавца напрямую зависит от того, хорошо ли вы «вооружены», то есть от оснащенности новой электронной техникой с невероятными возможностями.
Что используют эффективные продавцы в своей работе?
1. Смартфон. Причем с неограниченными возможностями.
Допустим, хороша модель «HTC S710» – самый компактный смартфон HTC с полноценной выдвижной клавиатурой, с автодоводчиком, с привлекательным обтекаемым дизайном.
Этот компактный смартфон позволяет с легкостью работать с почтой, Интернетом и звонками, но, несмотря на малые размеры, он вовсе не игрушка. Он позволяет делать звонки, создавать и отправлять сообщения и пользоваться Интернетом. Вы всегда на связи с Windows Live, мгновенно получаете почту при помощи технологии Direct Push и просматривайте документы PDF, находясь в пути.
При помощи широких возможностей соединения, например, Wi-Fi и Bluetooth, вы всегда можете связаться со всем миром.
У этого смартфона полноценная раздвижная клавиатура.
Можно делать качественные снимки и снимать видео со встроенной 2-мегапиксельной камерой, просматривая их на большом (до 2,4-дюймов (6 см) экране).
2. Flash-накопитель, в просторечии «флэшка».
Лучше иметь несколько накопителей для дублирования информации. Помню несколько случаев из своей практики, когда очень важная информация терялась просто потому, что не было ее копий.
Обычно продают накопители емкостью до 8 Гбайт. У них удобные сверхкомпактные размеры. Кстати, существуют и флэш-накопители с интересным, а то и эксклюзивным дизайном. Они способны произвести не меньшее впечатление, чем «культовая» авторучка «Паркер».
3. Ноутбук. Тоже необходимейшая вещь для эффективной работы. Различных марок ноутбуков много. На любой вкус.
Эффективному продавцу необходимо, чтобы ноутбук мог подключаться к Интернету. Хорошо, если он будет оснащен Web-камерой. Хотя все последние модели оснащены такой камерой. Закачав в компьютер нужное программное обеспечение, вы сможете видеть своих покупателей и партнеров.
Про мобильный телефон как еще одно необходимое орудие продавца говорить не буду. Это уже данность. В этой книге работе с телефоном посвящена целая глава. Читайте, там как раз о возможностях, которые предоставляет «дружба» с телефоном.
Весь этот арсенал (а его можно расширять и расширять, если вы любитель электронных новинок) здорово помогает в продажах. Главное, начать его использовать. Быть настойчивым в овладении самой техникой и программных средств. Результат превзойдет все ваши ожидания!
Что можно делать с ценой в Интернете?
О цене мы уже говорили. Теперь о том, как работают с ценой, используя возможности Интернета. Это к тому же вопросу о работе с возражениями по цене. Интернет позволяет вам осуществить выборочность покупателя. Правда, могут звонить возмущенные покупатели и требовать разъяснений. Покажу это на примерах.
На сайте Amazon.com можно купить продукт утром, подешевевший на несколько процентов. Затем цену поднимают вновь. Как оказалось, цена устанавливалась Интернет-магазином произвольно: для каждого уникального посетителя сайта – своя.
То же происходит и на других сайтах. Их представители признавались, что используют специальные программы на своих сайтах: в зависимости от ценовых предпочтений покупателей и истории их покупок программа рассчитывает цену на товар. В частности, богатым покупателям предлагались цены более высокие, а любителям скидок и дешевых приобретений – более низкие.
Такой же практики придерживаются и некоторые туристические сайты. Если покупатель приобретал билеты, туры или номера в отелях на сайте в первый раз, то ему предлагалась значительная скидка. Но программа была настроена так, что потом увеличивала цену для данного покупателя, компенсируя скидку, предоставленную в первый раз.
Фокусы Интернет-компаний с ценами объясняются просто – сеть оказалась самым демократичным каналом продаж. В одном и том же Интернет-магазине совершают покупки люди, принадлежащие разным социальным категориям, с разными доходами.
Сейчас и в России некоторым агентства предлагают услуги по созданию подобных сайтов для Интернет-магазинов. Обходится такой сайт не дороже обычного – от $3 до $7 тыс.
Приложение B
Как стать мастером продаж
Не просто энтузиазм, я бы назвал это возбуждением. Мне нравится, когда люди возбуждены. Когда они возбуждены, они возбуждают и клиентов, и мы делаем бизнес.
Уолтер П. Крайслер
Возбуждение от продаж
Я уже говорил о мощной силе вашего энтузиазма. Для продавцов это очень важное качество, вечный двигатель, без которого достичь чего-либо выдающегося в продажах невозможно. Тем более работа продавца постоянно связана со стрессовыми ситуациями и спадами. И если вы не умеете «зажигать» и себя и других людей – срочно учитесь.
Продажи – это не отдельно взятая область деятельности, единственная, где вам может пригодиться энтузиазм.
Энтузиазм поможет вам преодолевать сомнения и страхи, постоянно зарабатывать приличные деньги и брать от жизни гораздо больше, чем те люди, которые не используют подобный навык. Я говорю навык, потому что прилив энтузиазма можно вызывать вам самому. Подобно джинну из бутылки, он появляется, если вы соблюдаете простое правило: чтобы «заразиться» энтузиазмом, надо начать жить и действовать с энтузиазмом.
Применяйте это правило в течение 21 дня (это минимум, максимум – год), и результат не заставит себя ждать. Вы готовы к фантастическим переменам? Тогда пора начинать!
Понаблюдайте за собой и определите, то, что служит «горючим» для вашего внутреннего двигателя, то есть что вызывает у вас активность.
Как и актерам, вам нужно возбуждать эмоции с помощью воспоминаний личного плана – представить себе жизненные ситуации, когда вы были на вершине мира, счастливы и наполнены энергией. Понять, какие именно чувства наполняли вас в то время, и вызывать эти же чувства при работе с покупателями. Сделать презентацию «сочной», а покупателя возбужденным от перспектив.
Связь энтузиазма и эффективности
Развив способность вызывать личный энтузиазм, вы вплотную приблизитесь к максимальной эффективности. Эффективность означает, что вы ставите себе самую высокую планку, вы готовы делать все наилучшим образом, как в работе, так и в жизни. Быть на грани своих возможностей. Появляется уверенность в себе и необычное чувство силы.
Как говаривал Уинстон Черчилль: «Сила – величайшая добродетель, и все остальные от нее зависят».
Установка: самонастройка на успех
Энтузиазм хорош, но важно понимать, что при работе с покупателями всегда неоходима общая позитивная установка. Покупатели обычно чувствуют ваше внутреннее состояние и оценивают вас именно по вашему позитивному (или негативному) настрою.
Большинство неудачных или удачных торговых сделок – следствие наших мысленных установок. Ваша мысленная позитивная установка на победу и ощущение своей силы – это ваш основной ресурс для успеха в мире продаж. Вы должны понять, что сила, позволяющая сделать все что угодно, и достичь всего, к чему вы стремитесь, находится только внутри вас.
Что такое позитивная установка?
Вам постоянно, каждый день и час приходится выбирать, как поступить: думать позитивно или негативно. Допускать или нет в свое сознание мысли о прошлых ошибках, неудачах и разные болезненные воспоминания. Позитивная установка – это ваш личный выбор, выбранное вами прекрасное настроение. Нужно забыть о прошлых неудачах и сосредоточиться на положительных целях, которые необходимо достичь, причем с великолепным настроением.
Самые несчастные продавцы все время в мыслях ворошат свои промахи и ошибки, как будто включают одну и ту же заезженную пластинку, и все время обвиняют себя за прошлое. Они выбирают роль жертвы, а это просто тупик.
Если вы начнете постоянно заменять негативные мысли на положительные, то прошлое с его ошибками скоро вас оставит. Метод замены негативных мыслей положительными совсем прост. Как только вы осознали, что в голове плохая мысль, постарайтесь заменить ее на положительную. Результат очень вас удивит!
Это тот водораздел, точка отсчета, с которой начинается ваше позитивное восприятие мира. Ваш позитивный настрой на жизнь.
Психолог Ф. М. Майерс говорил, что таланты и способности многих людей проявляются под гипнозом вследствие того, что происходит очищение памяти от прежних неудач. Это дает всем шанс – игнорируйте ошибки и действуйте так, как будто неудач не существует в этом мире.
Отсюда следует простой механизм выработки позитивного и продуктивного настроя – необходимо вести себя так, как будто у вас уже есть способности и вы можете спокойно ими воспользоваться. Сделайте это, отбросив нерешительность и забыв прошлые промахи и ошибки. Мысленно рисуйте желаемый результат, думайте о нем постоянно, и вас охватят положительные эмоции, энтузиазм и уверенность в успехе. Как вы мыслите, то и получаете на выходе – или негатив с его производными (зарплата без бонусов, подержанная машина, стоптанные ботинки и т. д.), или позитив (жизнь без финансовых проблем).
Что нужно делать для создания установки на выигрыш?
Вы решили изменить свой образ мыслей. Для достижения этой цели необходимо следовать своеобразному алгоритму, основанному на повторении (самовнушении) определенных утверждений. Причем каждому нужно подобрать свои, родные слова, которые смогут поднять настроение.
Повторяя эти утверждения, вы всегда получаете дополнительную порцию энергии. Ниже я дам развернутое определение некоторых утверждений. И еще, когда вы что-то мысленно или вслух утверждаете, то частицу «не» (слово «нет») нужно забыть.
Работать над собой можно с утра, применяя практику расслабления методом аутотренинга (смотрите Приложение D).
Ваши утверждения
1. «Я эффективен всегда».
2. «Только настоящее служит моим источником силы. Прошлое отброшено как ненужный балласт. Все ошибки забыты, стерты из моей памяти».
3. «Я всегда контролирую результаты своих действий». Делая это утверждение, вы сами ставите себе высшие цели – ответственность за результаты работы и готовность постоянно добиваться успеха.
4. «Мой потенциал безграничен». Продолжайте постоянно повторять себе, что вы наделены неограниченным потенциалом.
5. «Отрицательные убеждения обходят меня стороной». Мы все встречаем людей, которые пытаются убедить (или скорее внушить) нам, что, по их мнению, будет для нас хорошо, а что плохо. Включайте механизм выбора. Среди таких людей много неудачников. Держитесь от них подальше.
6. «Я чрезвычайно способен». Большинство из нас склонны преуменьшать свои умственные способности. И если вам кажется, что у вас появилась гениальная идея насчет того, как поднять уровень продаж, или относительно удовлетворения покупательского спроса, обязательно попробуйте испытать ее на практике.
7. «Я могу всё». Каждый ставит себе препоны сам. И с помощью мнений других. Зачем за это цепляться? Пора сказать себе – я могу все!
8. «Мне все время везет». Если вы настраивайтесь на счастливую волну, то обязательно выиграете, и это всегда верно. Рассчитывайте только на выигрыш, и вы приобретете привычку, свойственную эффективным продавцам.
9. «Я всегда действую с энтузиазмом! Моя энергия беспредельна! Мой энтузиазм побеждает все!»
Подберите те утверждения, которые соответствуют вам лучше всего. Этих утверждений бесконечно много. Если вам понравилось какое-то из вышеописанных – используйте. Разговаривая со многими эффективными продавцами, я выяснил, что же они чаще всего себе внушают. Это установки (утверждения) об удаче, силе, успехе, везении, здоровье, постоянном притекающем денежном потоке и т. д. Ограничений просто нет. Включите воображение!
Составляющие позитива. Как действовать?
1. Начинайте свой день с позитивных мыслей. О работе, о семье и о жизни как таковой.
2. Старайтесь избавиться от негативно настроенных людей (хотя не все покупатели ангелы во плоти, скорее, наоборот). Кроме того, не смотрите плаксивые передачи по телевизору, не читайте «убитые» тексты в Интернете (особенно блоги неудачников-лузеров, которых легко определить с первых же строк). Не пейте на брудершафт с неудачниками. Это все равно, что выпить яду.
3. Читайте книги каждое утро. Позитивные книги, которые настроят вас на положительный результат. Слушайте записи позитивных людей. Благо почти все книжные издательства уже их выпускают.
4. Формируйте свою позитивную среду. Новые успешные люди еще больше вдохновят вас на новые свершения, придадут энергии.
5. Самокритику в сторону! Вкладывайте в работу все свои силы. При таком образе действий ваша уверенность возрастет, и вы почувствуете, что можете эффективно продавать.
6. Рассматривайте каждую проблему как новую возможность. Эффективные продавцы постоянно приспосабливаются к изменяющимся условиям и используют любую ситуацию себе во благо.
7. Постоянно развивайте уверенность в своих способностях. Успешные продавцы не боятся никаких высот и… ям.
Продавец огромного числа автомобилей Юрий Самоходов говорит так: «Я выяснил самые ценные качества эффективных и успешных продавцов. Это энтузиазм, позитив, настойчивость и личная гордость от своей работы».
Приложение С
Типы продавцов
В сфере торговли осуществляется межличностное общение, и поэтому ключом к успеху послужит хорошее знание себя и умение соблюдать законы общения. Когда следует больше говорить, когда слушать, когда можно проявить настойчивость или нужно, наоборот, уступить – все эти навыки помогут вам завоевать покупателя. Игнорируя их, вы потеряете покупателя.
Каждый из нас ежедневно что-либо продает: идеи – своему руководству, стимул – своему подчиненному. Мы «продаем» энтузиазм своим детям и себя целиком – при каждом новом знакомстве. С многих точек зрения процесс «продажи» похож на процесс обольщения, когда вам надо кого-то соблазнить интеллектуально и эмоционально.
Вопреки наличию внешних сторон и содержания в любой сделке, секрет успешной торговли связан как в знании психологии покупателя, так и в знании собственных сильных сторон (как продавца).
(Из книги О. Крегера и Дж. М. Тьюсона «Типы людей и бизнес». Изд. «Персей»,1995)
Читая нижеприведенные положения, вы обнаружите, что с некоторыми из них полностью согласны, с некоторыми частично, а с какими-то не согласны вовсе. Это совершенно естественно. Задача – определить, какие из альтернатив вы предпочитаете.
Восемь основных психологических типов и торговля
1. Экстраверт. От природы разговорчивые, вероятнее всего, будут настойчиво преследовать потенциального покупателя, выискивать его везде – на вечеринках, конференциях и т. д. Они редко упускают возможность потолкаться среди людей. Покупатель и продавец подпитывают друг друга. Ответьте доброжелательно вербально (или жестами) на обычные слова Экстраверта-продавца, и его многословию не будет конца. Экстраверты руководят процессом, постоянно задают вопросы («Вы видите преимущества?»), которые требуют вашего ответа, таким образом, удерживая вас, – сами же они при этом управляют ситуацией. Если вы не ответите на их слова, они будут повторять их все громче и быстрее. Если клиент все еще не реагирует на него, Экстраверт может разозлиться и стать агрессивным. Самая невыгодная ситуация для него – когда клиент вообще не отвечает (Интроверт).
Если вы хотите поговорить, устраивайтесь так, чтобы покупатель тоже мог что-нибудь сказать. Будьте готовы слушать, пытайтесь кратко повторять то, что было сказано, до того, как добавите к этому что-либо еще. Самое главное – слушать. Часто Экстраверты думают, что могут помочь клиенту, сопровождая его и заполняя молчание полезной информацией. Такая «готовность помочь» мешает клиенту, который показал, что хочет быть один. Состояние клиента не всегда бывает ясно выражено, что делает слушание особенно важным.
2. Интроверт. Умеет слушать покупателя, что помогает в общении и с Экстравертами, и с Интровертами. Покупатель-Интроверт также оценит спокойствие продавца, который дал ему принять собственное решение. Когда же продавцы-Интроверты говорят, то они немногословны и умело выражают полное доверие к покупателю. Но Интроверты могут казаться безразличными и незаинтересованными в деле. Они могут упустить важную информацию, касающуюся продукции, не желая говорить об очевидном. Этот внешний недостаток энтузиазма может сбавить пыл потенциального покупателя. Такие продавцы не всегда умеют показать, что верят в свою продукцию, даже если это действительно так. Экстраверта можно обвинить в чрезмерном усилии, он – своего рода Интроверт-наоборот.
Покупатель хочет чувствовать себя важной персоной, поэтому вам понадобится вначале проявить интерес к нему и даже провести беседу. Небольшую, с целью показать, что вы в нем заинтересованы и хотите быть полезным. Интроверты слишком часто, слыша просьбу клиента, исчезают без следа. Интроверт может уйти с дороги клиента, делая то, что для него естественно. Многие Интроверты считают, что покупатель пришел, так как искренне хочет что-нибудь купить, а потому способен смотреть все сам, и скажет, если потребуется помощь или информация. Заинтересованность и руководство, даже когда об этом ясно не просят, помогут установлению с клиентом хорошего контакта.
3. Сенсорные. Представителям этого типа доставляет удовольствие то, что торговля дает ощутимый результат. Результат всегда виден, сразу можно вынести суждение о товарах и услугах, которыми они обмениваются. Сенсорный всегда обращается к клиенту, зная все факты и детали, смело делится информацией, порой утомляя. Конечно, не все покупатели любят детальную информацию, и в результате могут уйти без покупки. Информация не должна превосходить потребности покупателя. Но и слишком лаконичные ответы могут создавать проблемы.
Вы стремитесь обеспечить себя фактами, информацией о практических, реальных свойствах услуги. Такая активность с вашей стороны имеет смысл, так как дает клиенту дополнительную информацию, которую он учитывает.
С другой стороны, если клиент загружен сведениями, но лишь общего характера, и имеет лишь общее представление об услуге, ваша помощь может восполнить недостающее звено. Главное – умение слушать. Слушая внимательно, вы можете не перегружать покупателя фактами, если почувствуете, что именно он хочет знать.
4. Интуитивист. В торговле его привлекает шанс давать варианты возможностей и альтернатив, тем самым стимулируя воображение покупателя. В основном этому типу присущ энтузиазм, который заражает других. Эти люди способны увидеть больше, чем лежит на поверхности, и они способны всегда во всем найти что-то полезное. Но такая творческая активность может не понравиться покупателю. Иногда Интуитивист забывают о том, что хотел покупатель.
Зная свойства услуг, вы можете не знать специфики, основываясь на данных, поступивших из других подразделений. Этого может оказаться не достаточно для некоторых покупателей, которые хотят знать все. Вы можете использовать свои интуитивные способности, чтобы помочь клиентам, которые заинтересованы в дополнительных разъяснениях. Репутация агентства, история, возможности – обо всем этом имеет смысл рассказать.
5. Мыслительные. В процессе продажи ведут себя логично, склонны к аналитике, приводят рациональные доводы для каждой покупки. Когда вам нужно найти причину для очередной покупки – не ломайте голову, обратитесь к этим людям. Люди этого типа больше всего заботятся о качестве. Более чем любой другой тип, Мыслительные могут казаться равнодушными и даже высокомерными по отношению к покупателю. В конце концов, им все ясно, так почему бы вам не согласиться с их мнением? Им нельзя говорить «Мне кажется, вы не правы». Мыслительным трудно понять, что многие люди так и не привыкают ценить в услуге прежде всего качество. Иногда кажется, что для Мыслительных важнее выиграть спор, чем удачно продать услугу.
Вы знаете, почему ваша услуга имеет превосходное качество. Вы уже размышляли, почему это нужно клиенту. Ваши размышления безупречны, и потому ваша уверенность обязательно передастся клиентам. Но не все подчинено логике. Если клиент согласен с вашей логикой, но воспринимает вашу уверенность как высокомерие, вы столкнетесь с трудностями при оформлении сделки. Существует риск, что вы сильно привязаны к своим доводам, вы вступите с клиентом в спор о достоинствах вашего продукта. Это не способствует благополучной сделке. Хотя логика – явная черта вашей личности, нужно прислушаться к тому, что клиент хочет услышать и что ему нужно. Сохраняйте интерес клиента, пользуясь логикой умеренно.
6. Чувствующие. Представители этого типа бывают хорошими продавцами. Ставя себя на место покупателя, они обычно начинают словами: «Что бы я сказал по поводу этой услуги или вещи?» Они идеально отработали этот прием, подталкивающий покупателя следовать их мнению. Для них, прежде всего, важны запросы покупателя. «Покупатель всегда прав» – это их лозунг. Способность этих людей чувствовать, как покупатели, помогает им всегда. Как только покупатель почувствует какую-нибудь новую потребность или желание отложить окончательное решение о покупке, Чувствующий оказывается всегда готовым поддержать его и тем самым увеличивает шансы на покупку – что бы и когда бы клиент не купил. Порой клиенты извиняются перед таким продавцом, что не купили у него. Многие продавцы этого типа, руководствуясь сердцем, а не головой, часто предлагают деньги, если покупателю их не хватает. Чувствующие продают, чтобы помогать другим; делание денег – это уже «сладкая глазурь на пироге». Одной из главных помех в эффективности продаж для Чувствующих оказывается присущая им склонность принимать все слишком близко к сердцу. Неудачная продажа для них – личный провал, который может сказаться и на их настроении, и на производительности.
Ваша основная цель – удовлетворение запросов клиента, желание сделать все, чтобы сделка состоялась, и клиент остался доволен. Но эти две вещи не совпадают. Если, например, покупателю нравится то, что вы считаете для него неподходящим, вы оказывайтесь перед дилеммой. Более того, цели вашего клиента могут противоречить целям вашего босса. Но вы здесь не для того, чтобы выручать клиента или спасать мир. Ваша задача совершить сделку и дать клиенту почувствовать себя важной персоной, но в пределах, обозначенных руководством компании. Вместо чрезмерного сопереживания клиенту, вы должны сделать шаг в сторону и посмотреть на все объективно. Выслушивая рассказ клиента о его потребностях, поймите, что это не ваша проблема, и не вы отвечаете за его решение.
7. Решающие. Представителей этого типа отличает большое чувство ответственности во всем, и торговля – не исключение. Они стремятся выглядеть достойно, давать ясные ответы (даже когда сами не уверены в них) и обычно руководят клиентами, когда те в чем-то сомневаются. В течение всего акта покупки такие продавцы контролируют время, не позволяя ни себе, ни покупателю отвлекаться от дел. По крайней мере, такое поведение дает клиенту ощущение надежности. Но Решающие очень жестки и порой выглядят нетерпеливыми, когда клиенты колеблются. Они убеждены, что всегда правы, и любят поспорить с клиентами, даже по мелочам. Они не принимают другого мнения и мнения покупателя в частности, тем самым заставляя последнего иногда отказаться от покупки.
Ваша сила – в доведении сделки до конца, в доведении клиента до принятия решения, окончательной оплаты. Ваше лицо внушает доверие, помогает неуверенным клиентам принять решение, дает им чувство, что они сделали правильный выбор. Но знание того, как надо и навязывание этого в догматической форме и раньше времени, может привести к потере клиента. Если вы будете слишком жестким или будете слишком стремиться завершить сделку, клиент скоро почувствует себя человеком второго сорта. Так как вы готовы давать советы, то может быть полезно время от времени воздерживаться от этого. Вместо этого попытайтесь задавать вопросы.
8. Воспринимающие. Представители этого типа вносят в любые торговые сделки массу возможностей. Неважно, что вы хотите, Воспринимающий найдет для вас и этот, и другой, лучший товар. Благодаря врожденной склонности задавать вопросы и прояснять ситуацию Воспринимающие легко проводят покупателя через процесс принятия решения. Не нуждаясь в управлении сделкой, они могут приспособиться к темпу покупателя. Воспринимающий гибок, адаптивен, ему не так уже важно, когда произойдет сделка – не в этот раз, так в следующий. Потребность ставить вопросы может вызвать раздражение покупателя. Может показаться, будто Воспринимающий работает независимо от покупателя, а это снижает доверие последнего. Другая проблема – умение приходить вовремя. Продавец-Воспринимающий не в ладах со временем и нередко опаздывает на встречу, проигрывая сделку другому агентству.
Для вас естественно быть под началом покупателя и вставлять реплики там, где вы чувствуете это подходящим. Делая так, вы проявляете энтузиазм, клиент чувствует себя значительной фигурой. Вы точно знаете, действительно ли клиент хочет что– то купить или только прикидывает, понимает ли клиент, чего он хочет, или ему требуется дополнительная информация. Но если вы неосторожны, процесс зайдет в тупик. Вы можете быть так увлечены обеспечением информацией, предложением альтернатив, происходящим, что даже решительный клиент может стать неуверенным, находясь под давлением всего, что вы ему изложили. Будучи слишком гибким и открытым, вы можете не довести сделку до конца. Попытайтесь сосредоточиться на нескольких определенных свойствах продукта, которые, как вы считаете, решают дело.
Приложение D
Аутотренинг для продавцов
Аутотренинг не панацея, но все же с его помощью можно добиться прекрасных результатов в продажах. Когда я провожу корпоративные семинары-тренинги по продажам, то советую применять именно этот метод. Для его освоения требуется совсем немного времени и сил, минут по 15 каждый день. Но, судя по опыту, многие люди увлекаются аутотренингом. С его помощью можно самонастраиваться на продуктивную жизнь: подготовиться к презентации, стать мастером продаж, придумать свой бизнес и т. д.
Из книг, которые наиболее полно дают описание этого метода, самыми продуктивными я назвал бы книги Владимира Леви «Искусство быть собой» и «Искусство быть другим». Они пользуются огромной популярностью и потому всегда есть в продаже.
Далее приводится часть метода аутотренинга (для наших целей). Вам необходимо использовать только 5 упражнений.
Начинают отработку упражнений в положении лежа (на спине, руки слегка согнуты в локтях, ноги расположены свободно и не касаются друг друга), а в дальнейшем целесообразно выполнять их сидя в удобной позе. Отрабатываются они в условиях полного покоя, уединения и без спешки. Тренированный человек способен игнорировать всевозможные помехи, выполняя упражнения в любых условиях.
Практика показывает, что первоначальные упражнения усваиваются значительно быстрее и эффективнее при прослушивании магнитофонной записи текста, так как при этом нет необходимости напрягаться, чтобы вспомнить последовательность соответствующих фраз, физических и образных действий. Усвоивший курс, как правило, уже не нуждается во внешней подсказке действий и может по своему усмотрению варьировать их продолжительность и целевые задачи. Каждое из упражнений имеет свое назначение.
В 1-м упражнении отрабатывается мышечная релаксация посредством образного представления развивающегося ощущения тяжести в такой последовательности: правая рука – левая рука, правая нога – левая нога – туловище. При наличии магнитофонной записи текста это упражнение лучше разделить на два. В 1-м осуществляется релаксация только мышц рук, после чего тренирующийся выходит из состояния аутогенного погружения, во 2-м к уже усвоенной релаксации мышц рук добавляется релаксация мышц ног и туловища.
2-е упражнение включает отработку навыков произвольного расширения кровеносных сосудов в той же последовательности, как и при мышечной релаксации. При этом возникает ощущение тепла. Если текст записан на магнитофон, это упражнение также следует разделить на два.
3-е упражнение предусматривает совершенствование навыков произвольного управления дыханием.
В 4-м упражнении вырабатываются навыки произвольного расширения кровеносных сосудов внутренних органов.
5-е упражнение преследует цель произвольно изменять ритм сердцебиений в сторону – учащать пульс или замедлять его.
Эти упражнения проверены на практике и доказали высокую эффективность.
Текст 1-го упражнения содержит одинаковые для всех упражнений вспомогательные части (вход и выход из аутогенного погружения) и специально выделенную основную часть. Тексты последующих упражнений содержат лишь их основную часть, начинающуюся фразами, выражающими переход основной части предыдущего упражнения во вспомогательную часть последующего. Таким образом, на основе приведенных текстов можно легко составить и начитать на магнитофон полный текст каждого стандартного упражнения. В нашем варианте стандартные первое и второе упражнение разделены на две части и считаются самостоятельными. Следовательно, и общее число упражнений увеличивается до восьми.
В каждом упражнении тренирующийся говорит себе «я», «мне», «мое» и т. д., чтобы направить свою психику на необходимое действие. Текст читается медленно, с расстановкой и рассчитан на 15-минутное звучание.
Первое упражнение
1. Я располагаюсь удобно. Положение моего тела свободное, расслабленное, непринужденное. Я концентрирую волевые усилия на управлении своими нервами, своим телом, своим состоянием. Я полностью контролирую свое состояние и психику.
2. Я никуда не спешу. Я мысленно очертил вокруг себя линию. За этим кругом я оставил все свои заботы. Я пребываю в абсолютном покое. В этом состоянии легко вырабатываются и закрепляются навыки управления своим телом, своим состоянием. Я легко контролирую свое тело, свою психику.
Я отрешился от всех забот. Я полностью успокоился. Я полностью погружаюсь в мой внутренний мир. Я внутри себя. Я слился сознанием с собственным телом. Мое сознание проникло в каждую клеточку моего организма. И каждая клеточка моего организма охотно выполняет его пожелания.
3. А сейчас я сосредоточил внимание на своем лице. Я контролирую и расслабляю мышцы лба, шеи, губ. Мои веки смыкаются, а мысленный взор направлен в область лба.
Мои зубы не стиснуты, а кончик языка расположен у основания верхних зубов.
Лицо спокойно и неподвижно, как маска. Лицо – маска…
4. Мышцы шеи расслаблены полностью. Они не принимают никакого участия в поддержании головы.
Мышцы туловища расслаблены полностью.
5. Я делаю спокойный вдох, выдох и устанавливаю удобный, успокаивающий ритм дыхания. Мое дыхание спокойное, ровное, ритмичное. Я вдыхаю спокойствие. С каждым вдохом покой наполняет мою голову, грудь, тело.
6. А сейчас я очень хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой…
Я очень хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой…
Хочу, чтобы моя правая рука стала тяжелой…
Чтобы моя правая рука стала тяжелой…
Моя правая рука стала тяжелой…
Правая рука стала тяжелой…
Рука стала тяжелой…
Стала тяжелой…
Тяжелой…
Я переключаю внимание на левую руку. Я очень хочу, чтобы моя левая рука стала тяжелой…
(Далее так же, как в предыдущем случае. Формулировка, укорачиваясь на одно слово, становится все более утверждающей.)
Приятная, сковывающая, спокойная тяжесть наполнила мою правую, а затем – левую руку.
Я отчетливо ощущаю тяжесть в руках. (Пауза.)
7. В состоянии релаксации я отлично отдохнул, освободился от нервного напряжения. Я очень спокоен. Спокойствие дало мне уверенность, силу, здоровье. Я здоров, уравновешен, энергичен в любой обстановке. Я отлично отдохнул.
8. А сейчас мое дыхание становится глубже и энергичнее… Появляется приятное мышечное напряжение. Оно устраняет излишнюю тяжесть в теле, освежает голову. Мой организм наполнен бодростью и энергией.
Читать бесплатно другие книги:
