Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
Попросите покупателя перенести ответы на самый конец и ответить на них после презентации:
– Можно ли к этому вопросу вернуться попозже?
Если соглашаются, продолжайте презентацию.
Выжидаем.
Если какое-то возражение появится на начальном этапе презентации (о цене в основном), не торопитесь с ответом. Иногда покупатель задает вопросы только затем, чтобы показать, что он вас слушает. Какие-то возражения покажутся вам совсем не относящимися к делу. Но если ваш покупатель к ним вернулся, значит, для него это важно, и нужно отвечать. Хорошие продавцы улавливают, когда и какое возражение используется клиентом, и предоставляют аргументы в логическом порядке и на возражения отвечают только в подходящий момент:
– Какова цена продукта?
Начните с преимуществ продукта и его пользы:
– Позвольте, я сначала перечислю преимущества, покажу их пользу для работы вашей компании и представлю результат от пользы в денежном выражении?
Формулируйте предположения.
Вызывая покупателя на откровенный разговор, вы выясняете его истинные возражения. Выдвигайте придуманную гипотезу, которая строится на представлениях покупателя, рождая его возражение. Именно она будет «настоящим». Например:
– Предположим, что мы с вами найдем приемлемый вариант. Означает ли это, что мы договоримся по данному вопросу?
– Если мы сможем сделать поставку продукта к этому сроку, то вы сделаете пробный заказ?
– Если вы убедитесь в качестве нашей продукции, то примете решение?
– Если предположить, что наша система – это наилучший выбор для контроля вашей технологии, вы примете соответствующее решение?
Сколько вешать в граммах?
Используйте конкретные данные в качестве эффективных аргументов. Дополните аргументацию цифрами, графиками, сравнительными таблицами как наглядное представление пользы:
– А теперь самое главное. При использовании нашего продукта вы получаете ежемесячную экономию в двести тысяч рублей. При этом мы включаем вас в разряд клиентов, которые обслуживаются с наивысшим сервисом.
Простая система с хорошим результатом
Во время презентации можно применить четырехэтапную систему повествования, которая информирует покупателя о вас и вашей продукции:
Объяснение.
Что вы хотите показать? Доложите тему презентации:
– Сейчас вы увидите действие нашей установки во всей полноте ее возможностей…
– Посмотрите, я вам хочу представить механизм по наладке…
– Обратите внимание на…
Демонстрация.
Самое время показать образцы, видео, слайды.
Втягивание.
Подключайте покупателя к демонстрации:
– Попробуйте это.
– Нажмите вот на это.
– Подержите это вот таким образом.
Подтверждение.
Задайте ему вопрос:
– Что вы думаете о цвете, упругости, шершавости…?
– В чем вы видите преимущества этой дуги, раскраски…?
– Как вам нравится запах?
Внимание: работают все модальности покупателя!
При любой презентации, особенно в части демонстрации продукта, необходимо обращаться ко всем органам чувств покупателя: завоевать зрение (образец, картинки, видео), слух (звуковой ряд, аудиозаписи с отзывами), обоняние (например, при демонстрация духов), осязание (потрогать, пощупать, нажать, включить) и вкус (дегустация продуктов питания). Например, при презентации качественных вин можно применить следующий сценарий воздействия на несколько органов чувств покупателя:
Описывается потенциал вина (слух).
Предлагается маркетинговый механизм (4Р) для приобретения вин (зрение). Представляется особый аромат (букет) вина (обоняние).
Дегустация образцов вина в красивых бокалах (вкус).
Образцовая презентация
Образец товара – «друг» продавца. Как никакой другой презентационный материал, образец вызывает интерес, желание осмотреть и опробовать. Показывая образцы продукта, не забудьте сравнение (предметное) между вашим новым образцом и старыми аналогами.
Подчеркните достоинства нового образца:
– Как вы думаете, насколько меньше весит этот прибор?
– Как вы думаете, на сколько гигабайт больше объем этой микросхемы?
Продемонстрируйте сертификаты, экспертные заключения и другие подтверждающие качество вашего продукта документы.
Используйте и подчеркивайте самые эффективные моменты демонстрации:
– Вы удивитесь, если узнаете, что …
– А сейчас – самое необычное…
Активно подключайте покупателя к вашей презентации, обеспечьте ему свободу действий с вашим образцом.
Презентация группе клиентов
Презентация для группы клиентов отличается от презентации для одного человека: сколько людей – столько мнений. Поэтому нужно разбираться в типологии клиентов. Презентация для группы покупателей имеет свой сценарий.
Заранее узнайте состав участников.
Постараться встретиться с некоторыми из них до презентации. Выявите среди участников тех, кто более проявляет интерес к вам и вашему продукту, тех, кто заинтересован в контракте. Запомните их имена.
Соберите как можно больше информации о компании, в которой вы презентуете. Обязательно воспользуйтесь этими данными, чтобы в начале произнести уместный комплимент самой компании или ее руководству.
Определите в группе клиентов того, к кому обращено внимание коллектива.
Обращайтесь непосредственно к нему в ходе презентации, если не будет вопросов от других.
Работайте с возражениями.
Используйте готовые ответы на предполагаемые возражения. Записывайте все вопросы и возражения, чтобы ответить позже: вам дороги возражения каждого клиента, ни один не останется без вашего внимания!
Создайте диалог.
Втягивайте слушателей во взаимоотношение с вами и вашей презентацией.
Заготовьте раздаточный материал в необходимом количестве.
Раздаточный материал в конце презентации должен быть у каждого слушателя.
Используйте юмор.
Юмор играет решающую роль в достижении взаимопонимания, создавая комфорт, делая группу более внушаемой для ваших идей.
Проявляйте энтузиазм и заинтересованность в сделке.
Энтузиазм – «бог внутри». Как его вызывать?
Слово «энтузиазм» состоит из двух греческих: «en» и «theos» – «бог внутри». Без энтузиазма набрать необходимое количество прходных баллов в переговорах невозможно. Только ваш неподдельный энтузиазм вызовет нужную ответную реакцию: энтузиазм продает и продается!
Энтузиазм поможет вам преодолевать сомнения и страхи, зарабатывать приличные деньги и брать от жизни больше других люди. Сделайте энтузиазм своим навыком, следуя простому правилу:
ЧТОБЫ «ЗАРАЗИТЬСЯ» ЭНТУЗИАЗМОМ, НАЧНИТЕ ЖИТЬ И ДЕЙСТВОВАТЬ С ЭНТУЗИАЗМОМ!
«И что с того?» (Метод Кавасаки)
Гай Кавасаки в книге «Стартап» говорит, что вы должны представить, будто у вас на плече сидит маленький человечек, и когда вы что-то заявляете, он задает вопрос:
– И что с того?
Гай рекомендует следующее:
– Каждый раз, делая заявление, представляйте, как человечек задает свой ехидный вопрос. Ответив ему, произносите магическое слово «Например….» и конкретизируйте свой ответ рассказом о результатах или сценарии реального применения какой-либо функции вашего продукта или услуги.
Например, вы говорите:
– Наш метод защиты телефонов от прослушивания идеален.
– И что с того?
– Залезть в ваш телефон просто невозможно. Например, если вы звоните из другой страны себе в офис, то можете говорить самые секретные вещи – вас не смогут подслушать.
Глава 5
Эффективная работа с возражениями покупателей
В моей практике и практике многих других людей, которые давно продают, не было ни одного случая, чтобы покупатель хоть как-то не возразил или не задал ни одного вопроса. Возражение – естественная потребность покупателя, и ваша задача – обратить каждое из них в свою пользу.
Возражение или отговорка?
Примеры типичных отговорок:
– Свяжитесь со мной на следующей неделе (через месяц, через год).
– Мне необходимо подумать. Все взвесить. Посоветоваться с товарищами.
– Давайте не будем торопиться и примем решение позже. Не забегайте вперед. Еще не вечер.
– На эти дела весь бюджет израсходован.
– У нас все хорошо с нашими поставщиками (импортерами).
– У вас дорого. Слишком дорого!
– Мы рассматриваем другие варианты. Нам уже поступило пять аналогичных предложений.
– У нас это уже есть. Мы используем другие лучшие в мире бренды.
Если вы слышите эти или подобные им ответы на свои предложения, то покупатель пытается от вас избавиться. Сразу переключайтесь на выявление действительно значимых возражений, применив сценарии работы с возражениями.
Эффективный сценарий работы с возражениями
Как выявить истинное возражение и его «погасить»?
Согласитесь с покупателем.
Не спорьте, задайте вопрос:
– Вы хотите сказать, что …?
– Опыт подсказывает, что в этом случае вас не устраивает цена, не так ли?
– А с чем вы сравниваете? С кем вы работаете, если не секрет?
Определите – это единственное возражение или есть еще.
– Есть ли еще причины для отказа, или только эта?
– Это единственная причина для отказа, или есть еще что-то? Единственная проблема?
– А в чем-то еще есть сомнения?
Ответ по существу.
показать ценность продукта;
провести сравнение;
доказательства выгоды;
специальные предложения по ценам;
письма от клиентов, подтверждающие превосходство продукта, отзывы клиентов и рекомендации;
образцы товара;
демонстрационный материал для сравнения качества и пользы вашего продукта, видеоролики и аудиозаписи;
звонок старым клиентам для подтверждения вашего статуса и статуса вашей компании.
Задайте подтверждающий вопрос.
– Есть ли у вас пожелания по доставке? На какое время дня запланировать доставку?
– Куда привезти, принести? Утром или после обеда?
Самая важная часть этого курса – работа с возражениями. Например, если женщина говорит: «Мне надо посоветоваться с мужем», мы ей отвечаем: «А разве он советуется с вами, когда покупает удочку или шины для автомобиля?» Когда клиентка говорила «косметика дорогая», мы напоминали ей, что каждый день она тратит кучу денег на ненужные или вредные вещи. А на собственную молодость и красоту – жалеет.
Источник: Desheli.com
Возражают? Расскажи историю!
Воспринимайте возражения не как препятствие, а как новую возможность, чтобы … рассказать историю, которая должна:
заинтересовать,
раскрыть ценность и пользу продукта,
улучшить настроение покупателя.
Например, Сет Годин рассказывает, как продает Джордж Ридл – стеклодув в десятом колене, производитель винных бокалов. Ридл говорит, что способность раскрыть «характер» вина, прочувствовать его букет и аромат во многом зависит от формы бокала. Что передать характер вина наилучшим из возможных для наших органов чувств способом – это ответственная миссия бокала. Что маркетинг, принимая форму дорогого бокала и необыкновенной истории, оказывает большое воздействие на вкус вина, нежели дубовые бочки, причудливые пробки или дождливый июнь…
Истории необходимо придумать заранее и потренироваться в их подаче с другими сотрудниками вашей компании. Используйте метод личной самонастройки, проигрывая ситуацию рассказывания истории в уме в расслабленном состоянии.
Виртуальный опытВы мысленно представляете себя в различных проблемных ситуациях и затем стараетесь справиться с ними в вашем воображении. В итоге вы знаете, как поступать, если аналогичная или похожая ситуация возникнет в реальной жизни. Тренироваться удобно по вечерам, в спокойной обстановке.
Вообразите, что покупатель – это вы. Выдвигайте различные претензии и требования и постарайтесь для каждого случая найти верный ответ…Какая бы ситуация ни возникла на самом деле во время реальных продаж, вы всегда в состоянии подготовиться к ней заранее, мысленно рисуя клиента, создающего проблемы, и себя, разрешающего их соответствующим образом.
Это практика требует максимальной свободы, без всякого нажима. Чтобы ее осуществить, вам нужно мысленно представить, что продажа осуществлена, до того, как вы встретитесь с покупателем.
Вы делаете все совершенно правильно: рассказываете истории, на каждый вопрос даете самый лучший ответ, наилучшим образом встречаете каждое возражение и завершаете процесс продажей.
Набирайте виртуальный опыт, который станет реальным.
Работа с возражениями в рознице
Возражения говорят об интересах покупателя, его отношении к вашему товару; они указывают, куда направить ваше внимание, какие детали опустить, а какие выделить, что нужно изменить, чтобы покупатель совершил покупку.
1. Выслушайте и определите действительные причины возражения клиента.
2. Согласитесь с возражением.
– Мне нужно поговорить с мужем.
– Я понимаю, что вам нужно посоветоваться с мужем. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) вам (или детям) как нельзя лучше подходят, правильно?
3. Попросите разрешение и задайте вопрос.
– Я хотела бы обговорить это с моим мужем.
– Я вас понимаю. Это очень важно. Вы хотите убедиться, что товар (услуга) для вас лучший выбор, не так ли?
– Да, конечно.
– Можно задать вам вопрос?
– Да, пожалуйста?
– Вам нравится этот товар (шуба)?
– Она красивая.
– Да она просто шикарная, не так ли? Вам нелегко было найти такую шубу.
– Шубапросто класс!
– А что вы думаете о качестве норки?
– Хороша, но я опасаюсь аллергии на натуральный мех. В прошлом я испытывала неудобства, когда носила песцовую шубу.
Это настоящая причина ее возражения. Как только вы это выяснили, начинайте задавать вопросы и предложите альтернативы (модели из искусственного меха или другие варианты).
20 «фишек» в работе с возражениями по цене
1. Отход от цены.
Продавайте не сами продукты, а денежную выгоду, например, не антивирусную программу, а безопасность. Всегда срабатывает.
2. Стоимость и цена. Разница есть!
Покажите покупателю разницу между ценой и стоимостью продукта.
Цена выходит на первый план только один раз, при покупке. Стоимость будет волновать покупателя весь срок эксплуатации продукта.
«Признайтесь» в том, что ваша цена немного выше, чем у конкурентов, но предложите подсчитать стоимость.
На листе бумаги напишите, из чего состоит стоимость продукта, включив сюда все будущие непредусмотренные затраты в ходе эксплуатации вашего продукта и аналогичного продукта вашего конкурента.
Расскажите заготовленную историю о покупке по малой цене целой «кучи проблем».
Задайте вопрос.
«Как вам кажется, лучше сразу заплатить хорошую, обоснованную цену и не иметь никаких проблем с продуктом (ваш продукт) или постоянно оплачивать его скрытые дефекты в дальнейшем?»
Сделайте упор на долговременную ценность и выгоды.
Дешевые вещи не бывают хорошими.
Задавайте вопросы.
«Скорее всего, для вас очень важно, чтобы продукт работал надежно и долго, без поломок и дополнительных расходов?». Разбейте этот вопрос на несколько коротких вопросов, которые можно задавать в ходе рассказа истории создания вашего продукта.
3. Молчанка.
Упорное затягивайте время ответа на вопрос о цене до объявления всех преимуществ и выгод вашего продукта.
В конце переговоров опять перечислите все преимущества продукта, а затем озвучьте цену, например, таким образом:
«Наш продукт стоит 2590 рублей, но включает в себя полный набор опций, гарантию на год и бесплатные консультации специалистов в течение трех лет после срока гарантии».
4. «Бутерброд» с маслом.
Поместите цену вашего продукта между двумя слоями «вкусной» пользы.
«Издержки при использовании нашего продукта серьезно падают, хотя вся технология стоит 10000 рублей. Также вам обеспечена годовая гарантия, прекрасный сервис и замена запчастей в течение 24 часов».
5. Цена и ценность.
Сравнивайте цену с ценностью продукта в целом или с ее отдельными элементами.
«Наш продукт служит на два года дольше других аналогов, хотя и стоит дороже всего на 500 рублей. Но за эту цену вы приобретаете комплекс бесплатных услуг по консультированию и серьезные гарантии на три года».
6. «Снежный ком»: умножение выгод.
«При эксплуатации этого комплекса ваши издержки будут падать на 20000 рублей в месяц, а прибыль расти на 5 %. В год ваша прибыль составит…»
7. Эмоции помогут.
Свяжите неповторимость продукта и уникальностью вашего покупателя.
«Продукт для престижа вашей компании, для вывода ее на новую орбиту в конкурентной борьбе».
8. «От противного».
Разъясните покупателю «вес» всех возникающих недостатков покупки по более низкой цене и как это скажется на производительности компании покупателя.
«Конечно, вы можете не покупать эти запчасти, но они эксклюзивны. Их доставка обычно составляет месяц. А сейчас они есть на складе. Простой оборудования из-за нехватки запчастей может сильно осложнить жизнь компании. Не правда ли?»
9. Дробление цены.
Покажите, сколько платит покупатель в месяц, квартал, год.
Разбейте цену на срок эксплуатации продукта.
«Хотя эта плазменная панель стоит 30000 рублей, но гарантия на нее 5 лет. В год вы платите 6000 рублей, в месяц – 500 рублей».
10. Суммирование цены.
Для каждой составной части продукта (мебельный гарнитур, многофункциональные устройства, оргтехника) определите свою цену.
Ваш главный аргумент: если покупать по частям, то выйдет дороже.
11. Метод Джеффри Фокса.
Вместо цены покажите ценность вашего продукта.
Определите, какую пользу получает покупатель от вашего продукта. Эту пользу превратите в количество. Например, используя ваш сканер, покупатель может сканировать 50 страниц за полчаса. У конкурентов на это уходит час.
Это преимущество оцените в деньгах.
Участие покупателя в процессе выяснения пользы и ее стоимости в деньгах быстрее приближает вас к сделке.
Например, количество дополнительных листов при сканировании умножьте на стоимость одного листа для покупателя: 50 х 10 руб. = 500 руб. Экономическая выгода 500 рублей в час или 4000 рублей за рабочий день. Вывод напрашивается сам собой: сканер конкурента «слаб» по сравнению с вашим сканером.
Источник: По Д. Фокс, Ричард К. Грегори. Конкурентные преимущества в денежном выражении. – М., Альпина, 2005
12. Покажите уровень цен.
«У нас есть несколько подобных продуктов в пределах 10-ти, 20-ти, 50-ти и 100 тысяч рублей. Какой уровень цен вас устраивает больше всего?»
Все зависит от степени детализации: не вы продаете, покупатель выбирает цену сам. Не забудьте предложить дополнительные услуги за эти же деньги.
13. Дробление на атомы.
Любой продукт состоит из осязаемой части (болты, кирпичи, компьютеры, атомные подводные лодки) и неосязаемой – это услуги и сервис. Составьте пакеты предложений ваших продуктов как наборы, состоящие из этих частей с разными ценами. Например, стоимость продукта будет включать в себя стоимость его сертификации, лицензирования и доставки, или пакет будет состоять из основного оборудования и комплектующих. Позвольте покупателю самому составить набор, сделав его хозяином выбора по привлекательным для него ценам.
Читать бесплатно другие книги:
