Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
его конкретное местоположение в этом районе;
класс офиса;
какой машиной пользуется клиент (класс, с мигалкой или без, с шофером или нет);
по какому городскому маршруту добирается до работы (что видит за окном);
каков ландшафт местности;
климат в регионе, погода в городе.
Изучите «географию» здания офиса (или место офиса в офисном центре):
дизайн и оформление офиса, стиль мебели;
дизайн и оформление кабинета покупателя (картины, фотографии, книги, дипломы, награды, трофеи);
необычные элементы оформления (набор японских мечей, коллекционные объекты) – то, что может указать на хобби хозяина кабинета.
Этот последний штрих поможет вам лучше узнать покупателя и задать предварительные («настройка») точные вопросы о семье, автомобилях, оружии, наградах, дипломах, картинах.
Начало продаж. Определяем тип покупателя
Как определить тип человека, с которым вы входите в первый контакт, и на основании этих данных построить с ним взаимоотношения? Итак, перед вами:
Холерик: энергичный, напористый, требовательный, властный, может сразу указать на дверь, даже не посмотрев на вас.
Сангвиник: жизнерадостный, оптимистичный, много говорит, шутит, но… с первого раза ничего не покупает.
Флегматик: вежливый, спокойный и внимательный, слушает, но говорит, что хотел бы подумать и посоветоваться.
Меланхолик: замкнутый, отстраненный, задумчивый, вывернет вас «наизнанку» своими дотошными расспросами.
Научитесь слушать!
Умение слушать покупателей – один из самых важных навыков продавца. Если замечаете, что 50–70 % времени разговора с киентом занимаете своей речью вы, значит вы не слушаете покупателя. Как развить в себе навык слушания, что главное в этом процессе?
Никогда не перебивайте клиента!
Следите за его паузами.
Не торопитесь отвечать, не дослушав собеседника до конца.
Задав вопрос, слушайте ответ, а не пытайтесь ответить на него сами.
Смотрите собеседнику в глаза.
Всем телом показывайте, что вы слушаете.
Подтверждайте услышанное от собеседника словами «да», «точно», «понимаю», «конечно» и т. д.
«Бой с тенью»
Как говорить так, чтобы «зажечь» потенциального покупателя, вселить в него уверенность в правильности выбора вас в качестве собеседника и партнера? Тренируемся!
1. Каждый день читайте вслух любые книги в течение 20 минут. Прибавляйте по 5–10 минут каждые две недели. Главное требование: читайте текст эмоционально, все время выбирая в предложениях значимые слова и делая на них ударение, но не меняя скорости чтения.
2. Для усложнения задачи продолжайте читать эмоционально, искусственно ставя себе акцент: читайте с финским акцентом, грузинским, еврейским и т. д. Для чего все это? Обучение в спокойной обстановке позволяет действовать решительно и эффективно в необычных условиях.
3. Смотрите записи публичных выступлений известных российских и зарубежных бизнесменов и ораторов. Следите за их речью, мимикой и пантомимикой. Входите в их образ, повторяя еще и еще характерные удачные элементы их речевой деятельности.
4. Найдите свой стиль выступления.
Не быкуйте! Как улучшить речь
Не используйте в речи сослагательного наклонения: «было бы», «хотелось бы», «нужно бы» и т. д. Избавляйтесь от сомнительных формулировок. Сравните:
Было: «Это снизило бы издержки». Стало: «Таким образом, вы снизите издержки».
Было: «Я думаю, что можно было бы». Стало: «Вы можете…».
Было: «Я бы попробовал…». Стало: «Лучше всего…»
Избавляйтесь от частых затягиваний речи с «э-э-э…», «хм…», «гм…».
Делайте вместо этого паузы.
Регулируйте громкость.
Тихий голос показывает, что вы или устали, или равнодушны к своей речи. Тихо говорить можно пророкам, а не продавцам.
Боритесь с многословием.
Не используйте длинные слова, это создает у покупателя впечатление о вас, как о «сложном» человеке.
Замените «Я-форму» на «Вы – форму». Говорите от себя, если интересуются вашим личным мнением. Избегайте «Я хотел…», «Я полагаю…», «Я нахожу…», «Подумайте о моих словах…», «Я могу вам показать…». Используйте «Вы-форму». Например:
Было: «Я хочу показать…». Стало: «Вы здесь видите…».
Было: «Я нахожу…». Стало: «Вы не находите…».
Было: «Я думаю…» Стало: «Не думаете ли вы, что…».
Перехват инициативы
Существует три категории покупателей:
Покупатель-жертва.
Виноваты все: фирма-поставщик, родные и близкие, друзья и знакомые, погода, катаклизмы и грядущие неприятности разных масштабов.
Альфа-покупатель.
Покупатель в ярости. Он действует: перебирает по косточкам всю цепочку создания стоимости, звонит директору, в лигу защиты прав потребителей.
Покупатель-гибрид жертвы и альфа.
Купил, возмутился, смирился.
Всех их объединяет одно: многие любят говорить не по делу. Они говорят просто так, перескакивая с одного на другое, разрывая речь, задавая ненужные вопросы. В общем, болтуны. Как с ними бороться?
Прервите собеседника как можно раньше.
Если он произносит «следовательно», «итак, на чем мы остановились», «именно это я и хочу сказать», то явно настроен на общение долгое и не по делу.
Назвав его по имени, извинитесь, что прервали, и дайте несколько предложений, объясняя, почему вы его прерываете. Например:
«Иван Петрович, извините, пожалуйста, но я вас прерву… Я все уже понял, и мне ясно ваше мнение».
«Дорогой Петр Сергеевич, прошу меня извинить… К сожалению, должен вас прервать, но у меня важная встреча в… Войдите в мое положение».
«Господин Локтев, прошу меня извинить, но эту информацию я видел на вашем сайте, прочитал, и в курсе всех ваших успехов».
«Дорогой Дмитрий Сергеевич, я получил от вас исчерпывающий факс, письмо, бандероль…».
То, что «за кадром»
Успех или неудача первоначального знакомства с покупателем зависит от многих причин, которые часто остаются «за кадром». При первом знакомстве с клиентами важно учитывать некоторые особенности вашего поведения в «обработке» покупателей.
В начале разговора необходимо избегать:
извинений и других проявлений неуверенности;
скучного начала;
проявления малейшего неуважения к собеседнику;
преждевременного перехода «сразу к делу».
Для снятия напряженности и выстраивания доверия полезно:
иметь профессиональный внешний вид и приветливое выражение лица;
обращаться к покупателю по имени-отчеству;
слегка наклоняться телом по отношению к покупателю;
иметь наготове несколько комплиментов о репутации и деловых способностях покупателя;
быть готовым разрядить атмосферу уместной шуткой, интересным замечанием, анекдотом, заставляющим покупателя расслабиться или улыбнуться.
«Розовая тряпка»: не бесит, но раздражает!
При подготовке к встрече нужно всегда помнить, что покупателей раздражает:
Притворство.
Разыгрывание заинтересованности или сопереживания при отсутствии какого-либо интереса отлично вычисляются по выражению лица и воспринимаются как оскорбление.
Болтливость.
Решительность утверждений.
Небрежное игнорирование чужого мнения губит сделку на корню.
Негативный эгоцентризм.
Углубленность в свои личные проблемы, болезни или неприятности в жизни.
Банальность.
Повторение избитых анекдотов, шуток и афоризмов.
Пассивность.
Поддакивание или нежелание высказывать обдуманное мнение.
Самоуглубленность.
Погружение в свои успехи и проблемы.
Низкая эмоциональность.
Невыразительная мимика, монотонный голос, стремление не смотреть клиенту в глаза.
Серьезность.
Полное отсутствие улыбки – весь в целлофане.
Льстивость.
Заискивающий тон, показное дружелюбие.
Панибратство и скоропалительные выводы.
Глава 2
Ведение переговоров
Из множества существующих методов подготовки и стратегий проведения переговоров я использую методику, основанную на первоначальном сборе информации о тех, с кем мне придется говорить. Я заранее выясняю, сколько покупателей будет участвовать в переговорах, чтобы адаптировать презентацию или для одного человека, или для группы людей. Выясняю для себя, в чем заинтересован покупатель: это могут быть или материальные, или нематериальные интересы, но скорее всего и чаще всего покупатель заинтересован и в выгоде, и получении удовольствия от процесса переговоров.
Особой подготовки требуют:
аргументация на случай непреклонного сопротивления. Чем можно «зацепить» непреклонного человека, с помощью каких «фишек»?
план и цели – то, к чему вы должны прийти в конце переговоров;
заключительная фаза переговоров – этап перед закрытием сделки.
Стратегии переговоров. Как действовать?
1.
Сотрудничество – это наиболее приемлемый вариант для решения проблем покупателя. Вы вместе работаете и находите лучшее решение, устраивающее и вас, и его. Суть этой стратегии:
«Если я помогу покупателю выиграть, решив его проблемы, он даст мне выиграть и заработать».
Сотрудничество подходит людям, которые имеют схожие цели и интересы. Сотрудничество в переговорах объяснимо: ваша прибыль зависит от желания партнера совместно использовать свои ресурсы и возможности.
2. Игнорируем покупателя.
Вы не принимаете во внимание рассуждения и аргументы покупателя. Ваши действия направлены на переключение его внимания на другие темы и доводы, или вы обходите неприятные для вас вопросы молчанием:
– Давайте рассмотрим вопрос о цене?
– Семен Романович! На это вопрос я бы хотел ответить в конце моей презентации, а сейчас покажу вам замечательную вещь…
3. Подстраиваемся под покупателя.
Вы даете скидку вашему покупателю и ничего не требуете взамен. Подстраиваетесь под вашего покупателя, вы говорите как бы от его лица то, что интересует его:
– А что скажете насчет скидки?
– Да какие проблемы, скидочки предусмотрены.
Естественно, не нужно давать скидки, если покупатель о них не заговорит первым.
4. Манипулирование покупателем.
Вы хотите добиться успеха в переговорах, скрывая ваши истинные намерения. Ваша тактика манипулирования включает:
игру на чувствах покупателя;
прикрытие истинных интересов ложными;
использование хитрости и обмана;
уловки и намеки;
затягивание переговоров;
манипулятивная демонстрация разрыва отношений;
показ «лучших ваших помыслов».
– Дайте скидку!
– Что вы все о скидке. А что скажете о подарке к нашему продукту, о денежном довеске? У нас сегодня акция для наших лучших клиентов. Ваша компания – лидер, а скидки мы даем только тем, кто себя плохо чувствует на рынке.
– Все же хорошо и скидку, и деньги.
– Давайте продлим наш договор еще на год, и будет вам полный набор скидок и наше материальное и большое человеческое спасибо!
5. Компромисс.
Вы стараетесь достичь своих целей с помощью взаимных уступок. Вы относитесь к покупателю как к партнеру, как к равному себе. В данном случае ваша задача договориться с покупателем:
– Давайте «догрузим» наш договор проведением ежемесячных профилактик оборудования?
– Да, конечно. Я не против добавления такого пункта в договор в том случае, если мы перейдем на небольшую предоплату. И вам хорошо – вы работаете с гарантией работы нашего оборудования, и нам полезно.
– Что ж, замечательно.
Стратегии «Торга»
Все исследователи переговорного процесса едины в том, что основанием для принятия той или иной стратегии является вопрос – рассматривают ли стороны переговоры как продолжение борьбы или как процесс решения проблемы, предполагающий совместные усилия. Соответственно этому выделяются две стратегии переговоров:
стратегия торга (bargaining);
стратегия совместного с партнером поиска решения проблемы (joint problem-solving).
Одним из центральных вопросов, обсуждавшихся в научной литературе, был вопрос о том, какая стратегия в торге является наиболее эффективной для получения максимального результата (выигрыша): «жесткая» или «мягкая». Другими словами, должен ли быть торг с минимальными уступками (жестким), или, напротив, он должен предполагать компромиссные предложения и решения (мягким).
Продавцам необходимо знать стратегии «Торга». Посмотрите, что о таких стратегиях говорят мэтры переговорного процесса.
Р. Фишер и У. Юри выделили характерные черты стратегии «жесткого торга», «мягкого торга» и «принципиальной» стратегии (см. таблицу).
При жестком подходе участники переговоров – противники, цель переговоров – победа любой ценой, способы – любые, вплоть до некорректных и запрещенных.
При мягком подходе участники переговоров – друзья, цель – сохранение хороших отношений с другой стороной даже, несмотря на возможные потери.
Наиболее эффективной является принципиальная стратегия. Она предполагает переговоры, где люди отделены от проблемы, главное внимание уделяется не позициям сторон, а их интересам. Цель – совместное решение проблемы на основании объективных критериев с учетом интересов партнера по переговорам.
Источник: http://txtb.ru/25/7.html
Преподнесите в подарок… себя
Вознаграждением для покупателя являетесь вы сами. Вы – тот человек, который приносит результат, решает проблемы и предоставляет выгоды покупателю. Покажите, что вы тот, кто приносит удачу, и тот, с кем следует вести бизнес. Покупают не продукт, в первую очередь покупают вас.
Примените весь арсенал необходимых средств:
• отзывы,
• видео,
• рекомендации,
• истории успеха и т. д.
Создавайте себе репутацию незаменимого продавца.
Пусть вас выбирают, а не наоборот, пусть боятся вас потерять как партнера.
Становитесь привлекательным для других.
Создайте имидж делового, держащего слово человека. Если вас знают в деловых кругах и среде «продажников» как эффективную личность, можно смело покупать участок на Луне.
Создайте историю личного бренда.
Вы сами и ваша компания продает «мифы» и «истории». Лучшие истории сочиняют лучшие продавцы.
Кнут и пряник
Сначала говорите о выгодах для покупателя, а затем намекните на опасности, которые подстерегают его, если он не воспользуется вашим предложением:
– Игорь Вениаминович, вам лучше купить этот участок земли сейчас, завтра он принесет вам огромную прибыль. Я знаю, что ваши конкуренты уже ездили его осматривать. Не теряйте времени.
В любом вашем предложении нужно определить удельный вес кнута и пряника – вознаграждения и наказания и использовать это в переговорах. Если вы продаете оборудование, дайте покупателю «пряник», например, увеличение сроков гарантийного обслуживания, профилактику или бесплатные консультации, но при этом намекните, что рискованно не делать осмотры оборудования в течение месяца, квартала, года.
«Секрет искусства торговать заключается в том, чтобы выяснить, что нужно другому человеку, и помочь ему в приобретении того, что ему нужно.
Существует один способ, чтобы заставить кого-либо сделать что-то. Нужно, чтобы человек сам захотел сделать это.
Когда вы покажете покупателю то, что ему нужно, он пустит в ход все, чтобы это приобрести.
Источник: по Фрэнку Беттджеру, «Вчера неудачник – сегодня преуспевающий коммерсант». Фаир-Пресс, 2006
Активизируйте связь
Суть контактов с покупателями направлена на установление не только деловых отношений, но и личных. Как это сделать?
1. Говорите не только о бизнесе, особенно в начале переговоров.
Постарайтесь определить, как покупатель проводит свое свободное время, «угадайте» его хобби.
2. Если человек живо откликается на ваши «личные» вопросы, продолжайте.
Покупатель должен поверить и знать, что он вам понравился.
Знания – страшная сила
Покажите вашу компетенцию в любых вопросах, касающихся продаж, убедите клиента, что вы знаете больше, чем он себе предтавлял. Необходимо знать все, и даже больше, о вашем продукте, знать бизнес покупателей. Эти знания придают вашим словам уверенности и надежности: вы не теряетесь в формулировках и отвечаете на вопросы покупателей ясно и четко. Например, если вы продаете компьютеры, то необходимо знать, из чего они состоят, вплоть до работы микросхем. Это может и не понадобиться при продажах, но придаст вам уверенность, перед которой не сможет устоять ни один покупатель.
Говорит Фред Биалек, один из основателей компании National Semiconductor Corp.
«Суть продаж заключается в понимании потребностей вашего клиента и убеждения его в том, что вы способны удовлетворить их наилучшим образом. В 1970-х наши “продажи за счет ценности” были похожи на работу миссионера. Я должен был убедить крупные сети супермаркетов, что они нуждались в наших системах. Единственный способ сделать это заключался в глубоком понимании бизнеса, которым они занимались. Я изучил индустрию столь хорошо, что президенты розничных сетей нередко просили у меня совет. Мы вносили фундаментальные изменения в работу супермаркетов. Если вы включаете мозги и действуете упорно, у вас действительно что-то получится».
Предсказуемость и последовательность
При работе с покупателем вам нужно продемонстрировать свою предсказуемость и последовательность в действиях. Это вызывает большее доверие. Покажите, что у вас есть набор правил, которым вы будете неуклонно следовать. Например:
Вы продаете электронную технику и демонстрируете покупателю модель с прекрасными характеристиками. Ваш покупатель говорит, что ему хватит нескольких базовых характеристик, и он возьмет модель попроще. Если вы соглашаетесь с ним, вы непоследовательны. Вы уступаете, а значит – вы сами не верите в то, что говорите. Это настораживает покупателя. Пусть сорвется продажа, но вы скажете покупателю, что модель с ограниченными характеристиками неудобна в использовании. Это удивит, но и вызовет уважение. Скорее всего, покупатель снова придет к вам за покупкой.
Покажите покупателю, что вы предсказуемы и последовательны, и это даст вам возможность влиять на его решения о покупке.
8 способов влияния на покупателя
При разговоре с незнакомыми людьми вы не раз замечали, что слова собеседника никак на вас не действуют. Объяснение простое – у вас нет доверия к собеседнику. Как заставить покупателя подчиниться вашему влиянию?
1. Заранее готовьте убедительную презентацию.
Никогда не думайте, что вам сразу поверят.
2. Внушайте покупателям только то, во что они готовы поверить.
Если у вас продукт, превосходящий по всем характеристикам продукты конкурентов, а вы в этом не убедили покупателя, то характеристики продукта покажутся ему невероятными.
3. Говорите правду или найдите правдивую формулировку.
Назовите ваш продукт маркой «номер два», если известно, какая марка продукта «номер один» на рынке.
4. Добавьте точности.
Дайте покупателю точные цифры. Если вы говорите, что в вашем кофе нет кофеина, то это звучит не конкретно. Скажите, что в вашем продукте кофеина меньше на 99,5 %. Говорите, что ваше решение повысит производительность на 77 %, а не в полтора раза.
5. Покажите покупателю недостатки.
Вес доверия к вам возрастет, если вы сами укажите на маленькие недостатки товара.
6. Преуменьшайте получаемую вами выгоду.
Если покупатель уверен, что вы пытаетесь ему продать с выгодой для себя, он вам не поверит. Предлагайте покупателю сэкономить и купить более дешевый товар. Позвольте ему поверить, что вы не получаете выгоды.
7. Выглядеть успешным.
Верят тем, кто выглядит успешным. Подберите гардероб и аксессуары, которые будут соответствовать (или чуть превосходить) гардеробу и аксессуарам вашего покупателя.
8. Решайте проблемы по мере их поступления.
Если возникают проблемы, прямо говорите о ней и предлагайте свою помощь. Например, если вы замечаете, что покупатель перестает вас слушать, спросите:
– Игорь Петрович! Мне кажется, вы чем-то озабочены? Могу я вам помочь?
Читать бесплатно другие книги:
