Психология манипулирования. Из марионетки в кукловоды Шапарь Виктор

В нашем коллективе есть еще люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

Приходится констатировать, что не все поняли важность этого вопроса.

Надеюсь, они знают об этом.

Среди нас есть такие, кто не придерживается распорядка дня.

Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

Критика-озабоченность

Я озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких, как...

Я озабочен вашим недобросовестным отношением к работе.

У нас вызывает озабоченность то, что вы не подготовили доклад.

Я озабочен тем, что вы не стремитесь анализировать свои поступки.

Не знаю, смогу ли я вам доверить такое дело в следующий раз.

Я крайне озабочен тем, что в последнее время с вами творится что-то неладное.

Критика-сопереживание

Я прекрасно понимаю вас, стараюсь войти в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано.

Я понимаю, как вам сейчас трудно, но в этом ведь только ваша вина.

Мне близка ваша позиция, но подумайте о подчиненных, каково им сейчас.

Критика-сожаление

Я очень сожалею, но должен отметить, что работа сделана некачественно.

Очень жаль, что вы не справились с заданием.

Я сожалею, но вы совершили ошибку.

К моему сожалению, вы не оправдали наших надежд.

Сожалею, что вы не сделали это лучше.

К сожалению, мы не ожидали от вас такого решения.

Мне искренне жаль, что вы меня не услышали.

К сожалению, это не совсем то, что надо.

Критика-удивление

Как?! Неужели вы не смогли выполнить это задание?! Не ожидал...

Я шокирован, вы совершили слишком много ошибок.

Я просто не ожидал от вас такого результата.

Я удивлен, что отчет еще не готов.

Я просто в недоумении по поводу вашей неисполнительности.

Как, и вы не видите своих недостатков?

Как, и вам это нравится?

Сегодня вы меня удивили.

Кто бы мог подумать, что вы будете в числе нарушителей?

Неужели вы так и не поняли своей ошибки?

Критика-смягчение

Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы.

Наверное, вам неправильно объяснили это задание.

Не вините только себя в происшедшем.

Это просто обычная рабочая ошибка.

Вы опоздали, но я знаю, что это не ваша вина.

Наверное, поручая вам это задание, мы не все рассчитали.

Критика-предупреждение

Если вы и в дальнейшем будете допускать промахи, пеняйте на себя.

Предупреждаю, что впредь у нас с вами будет другой разговор.

Рекомендую вам самостоятельно сделать выводы из случившегося.

При повторной ошибке вы будете наказаны.

Это было мое последнее предупреждение.

Критика-требование

Сожалею, но работу вам придется переделать.

Эта работа требует немедленного выполнения.

Я требую, чтобы...

Подбадривающая критика

Ничего, в следующий раз сделаете лучше. А сейчас не получилось.

Не огорчайтесь, сегодня вы сделали не очень хорошо, завтра получится лучше.

С вашим старанием в следующий раз вы добьетесь отличного результата.

Не переживайте: если захотите, вы непременно выполните это задание.

Все получится, если попробовать еще разок.

Критика-упрек

Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!

Не ожидал, что по вашей вине придется переделывать отчет.

Никогда бы не подумал, что вы на такое способны.

Как же так, я думал, у вас все получится!

Ну что же вы? Вы нас так подводите.

Критика-надежда

Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это лучше.

Уверен, что, несмотря на допущенную сегодня ошибку, вы с этим обязательно справитесь.

Надеюсь, что в следующий раз вы спланируете свою работу.

Хочу надеяться, что в дальнейшем вы не допустите таких досадных просчетов.

Надеюсь, что это не предел ваших возможностей.

Хочется верить, что впредь вы будете более внимательны.

Критика-аналогия

Когда я был таким же молодым и недостаточно опытным, как вы, я допустил точно такую же ошибку.

Не расстраивайтесь, я тоже не смог сделать это с первого раза.

У вас получилось лучше, чем у других в первый раз. Попробуйте еще раз.

Раньше я тоже не мог выполнить это действие.

Заметьте, вы сделали те же ошибки, что и в прошлый раз.

Обратите внимание: ваш коллега считал точно так же — и что из этого получилось?

Когда я был молод, как вы, я был таким же самоуверенным.

Критика-замечание

Вы были грубы, я считаю, что вам следует извиниться!

Жаль, что вы так поспешили с решением, впредь советуйтесь.

Вы слишком болезненно реагируете, не будьте таким импульсивным!

Вы опоздали, постарайтесь больше этого не делать!

Вы неверно выполнили это задание. В следующий раз найдите возможность посоветоваться.

Критика-вопрос

Увы, работа выполнена неверно. Что собираетесь предпринять?

Как планируете исправить допущенные ошибки?

Что предпримете, чтобы исправить положение?

Вы неправильно оценили ситуацию. Что предлагаете делать?

Опять поражение. Как предполагаете выйти из положения?

Критика-опасение

Боюсь, что в следующий раз работа будет выполнена столь же некачественно.

Боюсь, это войдет у вас в привычку.

Меня беспокоит, что вы повторяете одни и те же ошибки.

Боюсь, что в дальнейшем вам нельзя будет поручать столь ответственное задание.

Опасаюсь, что завтра будет тот же результат.

Как видим, у манипулятора есть много способов не превращать критику в разнос, чтобы не унижать манипулируемого, а, напротив, создавать великолепные условия для манипулирования.

Механизмы избегания манипулятором конфликтогенов

Каждый человек знает, что конфликт — это столкновение противоположных интересов, взглядов или серьезное разногласие. Однако далеко не все знают, что причинами конфликтов являются конфликтогены — слова, действия, или, наоборот, бездействие, приводящие к конфликтам.

Универсальных способов выхода из конфликтных ситуаций, их разрешения не существует. Наличие большого количества причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большой вероятности стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель, и мешает, естественно, другой стороне делать то же самое. Поэтому конфликтом необходимо управлять. В зависимости от того, насколько эффективным будет такое управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это и определит вероятность возникновения последующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть и положительную роль, то есть быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению определенных целей.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов:

— проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы;

— совместно и добровольно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;

— стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем;

— эффективное разрешение конфликтов разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности;

— улучшаются отношения между людьми;

— люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

— конкурентные, непродуктивные отношения между людьми;

— отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям;

— представление о противоположной стороне как о враге, о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной;

— сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению деловых задач;

— убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы;

— чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение.

Как видно из изложенного выше, дисфункциональные последствия конфликтов значительно превышают функциональные, да и даются людям значительно легче. Отсюда и возникает основная цель манипулятора — не допустить конфликтной ситуации, пресечь конфликт еще на стадии конфликтогенов.

Манипулятор учитывает то, что наша особая чувствительность к обращенным к нам словам происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможных посягательств. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Манипулятор также учитывает и то, что еще одной важной особенностью, объясняющей природу конфликтогенов, является то, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Манипулятор всегда учитывает также то, что, как правило, манипулируемый, если появляются конфликтогены, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать, например, слова-конфликтогены.

Основными речевыми конфликтогенами являются:

— выражения, содержащие недоверие: «Вы меня обманываете», «Я вам не верю», «Вы не разбираетесь» и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.;

— выражения, содержащие угрозы: «Мы еще встретимся», «Я вам это припомню», «Ты еще пожалеешь» и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

— сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.;

— фразы, выражающие отрицательное отношение: «Я тебя ненавижу», «Я не хочу с тобой разговаривать», «Ты мне противен» и др.;

— долженствования: «Вы обязаны», «Ты должен» и др.;

— обвинения: «Вы все испортили», «Вы обманщик», «Ты во всем виноват» и др.;

— слова, выражающие категоричность: всегда, никогда, все, никто и др.

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

— прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

— снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;

— хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей «таких же, как я» вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;

— излишняя уверенность в своей правоте, демонстрируемая безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме: «Я уверен», «Я считаю», «Однозначно», «Вне сомнения» и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;

— навязывание своих советов. В большинстве случаев, когда собеседник навязывает свое мнение, у окружающих возникает желание сделать наоборот, а не следовать указаниям. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия партнера и его желания поступить иначе. Более того, не следует, видимо, забывать, что совет, данный в присутствии других, чаще всего воспринимается как упрек;

— перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других;

— внимательно слушая собеседника, мы как бы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент), и наоборот, перебивая его, мы как бы говорим: «Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю»;

— нарушение этики при использовании своего начальствующего (в системе субординационных отношений) положения. Обычно это проявляется в том, что «лидер» или «ведущий», причинив неудобство, не извиняется, пользуясь своим положением, «влезает» без очереди и т.д.;

— напоминание о проигрышной для собеседника ситуации. Это лишний раз свидетельствует, что инициатор такого напоминания желает утвердиться во взаимоотношениях с собеседником как лидер, как человек, который желает быть во всем впереди, всегда непревзойденным.

2. Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражения протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, он сам как бы ходячий конфликтоген; во-вторых, человек с нулевой агрессивностью, без здоровой злости, помогающей добиться цели, и желания превзойти своих оппонентов, рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой разумной агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства: плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях и т. п. Чаще всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» («сам такой», «от такого слышу» и т. д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма обычно выступает сильным конфликтогеном для окружающих, так как эгоист добивается чего-то для себя, делая это обычно за счет других. Эта несправедливость, как правило, и порождает конфликтную ситуацию.

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности во многом объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — себялюбие — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом источнике эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно-агрессивным и, как следствие, неприятным людям.

Зная подобные вещи, манипулятор всеми силами старается удержаться от конфликтогенов. Они не приносят ему успеха. Для манипулятора нужно не создание конфликтной ситуации, а, наоборот, достижение успеха через подчинение манипулируемого.

Стремление к превосходству манипулятором преодолевается обычно следующими способами. Он старается предоставить манипулируемому возможность

почувствовать свою значимость и компетентность в глазах манипулятора. В некоторых случаях манипулятор сознательно принижает собственные достоинства и нередко ведет себя очень и очень скромно. Все это делается для того, чтобы манипулируемый почувствовал свое превосходство над манипулятором, чтобы у него возникло чувство тщеславия. Тогда достаточно легко работать с манипулируемым.

Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается еще большей агрессивностью.

В то же время сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим манипулятор использует следующие методы: пассивный, активный и логический.

Пассивный метод заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодном положении; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать

(естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья.

Активный метод психологической разрядки заключается в двигательной активности. Экспериментально установлено, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до домашней работы, связанной с нагрузкой (работа топором или пилой, копание земли и т.п.).

Для снятия напряжения и перезарядки организма полезно наблюдать за соревнованиями в качестве болельщика. Эмоции, возникающие у наблюдающего за игрой или соревнованиями, также способны частично «сжигать» излишки адреналина.

Особо полезны так называемые циклические упражнения, связанные с многократным повторением элементарных движений. Это бег трусцой, быстрая ходьба, велосипед и др. Сжигая значительное количество энергии, эти занятия способны снять нервное напряжение и улучшить самочувствие. Кроме того, увлечения типа «кто кого» (охота, рыбалка), а также чтение или просмотр детективов и фильмов ужасов неплохо снимают агрессивность.

В семейно-бытовых контактах в случае очередного выяснения отношений отчасти помогает снижать психическое напряжение битье посуды. Этим средством разрядки, как показывают наблюдения, чаще пользуются женщины. Удивительно, но после этого действительно наступает облегчение. При условии, конечно, что это не слишком дорогая посуда. Вот почему психологи рекомендуют иметь под рукой (видимо, для таких случаев) посуду, которую не жалко разбить.

Снимать напряжение, «разряжаться» крайне полезно, однако этого не следует делать на людях (перед подчиненными, коллегами, родными и близкими). Лучше делать это в лесу, в поле, в любом месте, где можно не скупиться на слова, выплескивая накопившуюся напряженность.

Логический метод погашения агрессивности состоит в понимании того, что для улучшения настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду: «Я не должен об этом думать», он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о белой обезьяне). Вот почему не следует думать о людях неприятных, завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся несчастными без посторонней помощи. Какая же может быть здесь рекомендация? Важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, положительном, жизнеутверждающем). Нелишне будет напомнить известный принцип успеха, который гласит: успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха.

Все это приводит манипулятора к очень важным выводам: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начало наших поступков.

Как известно, любая крайность — недостаток. Это, конечно же, касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Для манипулятора преодоление эгоизма — один из сложнейших моментов его деятельности. Каким способом он это делает?

Ответ таков: объединяет их вместе. Но поступает по-своему, разворачивая эгоизм в противоположную сторону: делая добро манипулируемому, манипулятор делает его в первую очередь себе. Себе, но через другого. Никогда манипулятор не сделает другому добро, не получив для себя выгоды.

Вот такими необычными способами манипулятор и преодолевает конфликтогены.

Установление контакта при телефонном разговоре

Значение телефона для контактов манипулятора трудно переоценить — более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы и прочее лишь дополняет его. При эффективном и умелом использовании телефон становится важнейшим средством манипуляции. Умение манипулятора вести телефонные разговоры с манипулируемым в конечном счете будет определять успешность деятельности манипулятора в целом.

Не секрет, что одним из факторов бедственного положения отдельных коммерческих и других структур являются скверные, не в полной мере доброжелательные манеры их служащих, которые особенно отчетливо проявляются в разговоре по телефону. Основной причиной несовершенного ведения телефонных переговоров сотрудниками фирм (даже секретарями в приемных, чья первоочередная обязанность — отвечать на телефонные звонки), как правило, является отсутствие специальной подготовки.

Если же говорить о манипуляторе, то последний считает очень важным делом правильно общаться по телефону не только с манипулируемыми, но и с любыми людьми, чтобы не испортить им настроение, не снизить их работоспособность и, в конечном счете, оставить о себе самое благоприятное впечатление.

Манипулятор знает и умеет пользоваться основными правилами телефонных переговоров.

1. Отвечая на звонок, представьтесь. Каждый человек желает знать, с кем он разговаривает. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Крайне важно найти доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали). Это оставляет приятное впечатление и способствует установлению контакта.

2. Не давайте выхода отрицательным эмоциям. Звонящему вряд ли интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с кем-то или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

3. Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам ценную информацию.

4. Убедитесь в точности сведений, которые вам намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к человеку, если он договорился с вами о встрече и вдруг обнаружил, что не располагает тем документом, о котором радостно вам сообщил.

5. Сделайте так, чтобы информация, переданная в ваше отсутствие, дошла до вас. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.

Но это еще не все. Манипулятор прекрасно использует не только правила, но и методы рациональной работы с телефоном. Их четыре: отгораживания, разговора без откладывания, обратного звонка и телефонного блока. И вот что манипулятор делает с их помощью.

Метод отгораживания. Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Манипулятор заранее отгораживается от ненужных звонков или отодвигает их на другое, более удобное время. Для этого он предпринимает следующие шаги:

— информирует всех (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда ему не следует звонить;

— назначает по возможности время для ежедневных активных (исходящих от других) телефонных переговоров;

— сообщает своим абонентам время, когда ему лучше всего звонить;

— избегает в конце разговора фраз типа «Позвоните мне как-нибудь!», если желает, чтобы человек позвонил еще раз;

— не заставляет ждать людей, которые рассчитывают получить от него известие, а звонит в точно назначенное время, прежде чем они позвонят ему и напомнят;

— пускает все входящие телефонные звонки через секретаря (если он есть) или через автоответчик.

У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.

Если у манипулятора нет секретаря или автоответчика, он защищается от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».

Метод разговора без откладывания. В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки или во время телефонных «часов приема», манипулятор старается уже в начале разговора выяснить:

— кто его абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает;

— чего он хочет;

— насколько срочно и важно его дело (срок исполнения);

— когда манипулятор сможет позвонить ему (после того, как выполнит его просьбу или предложение);

— по какому номеру до него можно дозвониться (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса, точное написание фамилии).

Ответы на все эти вопросы желательно записать.

Метод обратного звонка. Третий метод рациональной работы манипулятора с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) — обратный (ответный) звонок.

Почему повод для звонка должен автоматически считаться более важным, чем дело, которое прерывает манипулятор, снимая трубку? Никто не попросит к телефону адвоката во время судебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?