Из противников в союзники Бург Боб

Величественная лошадь сильна и прекрасна, но она может понести. Пока наездник управляет ею, эту силу можно использовать с большой пользой. Но если лошадь выйдет из-под контроля, она начнет сеять вокруг себя хаос и станет опасна для самой себя, для наездника и всех, кто попадется им на пути. Наше эго — как та лошадь, а наездник — это мы сами.

Пока мы контролируем собственное эго (и связанные с ним эмоции), мы сохраняем способность помочь потенциальному сопернику справиться со своим самолюбием. В таких обстоятельствах еще можно повернуть неприятную ситуацию так, чтобы она обернулась благом для всех участников.

Обратите внимание, что об эго обычно высказываются в негативном ключе: «У нее завышенное самомнение», «Он совершенно не контролирует свое эго».

В популярной литературе по личностному развитию положительные аспекты эго, как правило, не освещаются. Его принято считать досадным компонентом личности, который нужно как минимум игнорировать, а лучше всего уничтожить.

Однако без эго не появилось бы ничего выдающегося в нашей истории. Ведь если человек не осознает своего «я», своей индивидуальности и не стремится к лучшей жизни, то что будет мотивировать его к изменению себя и окружающего мира? А если человек не будет улучшать свою жизнь, то он не сможет сделать ничего хорошего и для окружающих.

Приходится признать, что только благодаря человеческому эго делаются изобретения, строятся компании, возводятся дома, создаются лекарства и появляются новые удобства.

Управляйте своим эго, заставьте его и вызванные им эмоции работать на вас, и тогда вы достигнете всего, о чем мечтаете.

Очень опасно, если нами начинает управлять та часть эго, где зарождаются нездоровые желания. Хуже всего, если мы этого даже не осознаем. Тогда эффективность взаимодействия с окружающими намного снижается.

Темная сторона эго не зря привлекает к себе столько внимания. Она причиняет нам много хлопот и вносит в нашу жизнь разлад. Именно из-за нее борцы за правое дело превращаются в деспотичных правителей. Из-за нее мы становимся заложниками вредных привычек и деструктивных моделей поведения.

Злость, обидчивость, зависть и недовольство — все это проделки нашего эго. И у человека, на которого вы пытаетесь оказать влияние, наверняка полно своих таких же демонов.

Поэтому теоретически он мог бы выполнить вашу просьбу или исполнить ваше желание, но если вы не будете учитывать его эго, то можете загубить хорошее решение ситуации. Будьте внимательны и осторожны. Помните, что у собеседника есть эго и что его нужно уважать.

Как и с системой убеждений, учитывать эго собеседника — долг того, кто пытается оказать влияние, т. е. ваш. Собеседник не думает о своем эго и уж тем более о вашем. И, скорее всего, даже если бы он осознавал существование вашего эго, то все равно не поступился бы ради него своими интересами.

Но это не страшно, потому что человек, владеющий искусством конструктивного влияния, работает с тем, что есть, а не с воображаемой реальностью. Между тем своими действиями он улучшает имеющуюся реальность и находит наиболее эффективные решения для всех заинтересованных сторон.

Общаясь с кем-то, особенно с потенциальным противником, помните о том, что сейчас происходит столкновение двух эго. И имейте в виду, что вы, скорее всего, единственный, кто об этом знает. Поэтому бремя ответственности снова ложится на ваши плечи.

Итак, из данного раздела вы узнаете о том, как, осознавая эго собеседника, можно систематически использовать этот обычно неконтролируемый мотиватор человеческой деятельности ради общего блага и превращать даже самых трудных потенциальных противников в преданных союзников.

Глава 22

Не стыдить и не ставить в неловкое положение

Глава 23

Быть судьей, а не адвокатом

Древние мудрецы говорили: «Будь судьей, а не адвокатом».

На первый взгляд и в обращении к настоящему судье эти слова звучат вполне логично. Если адвокат получает деньги за то, чтобы любыми юридическими и этическими способами выиграть дело для своего клиента, то судья — нет. Задача судьи — следить за соблюдением судебной процедуры, законности, чтобы обеим сторонам было предоставлено равное право голоса.

Таким образом, судья должен понимать позицию каждой стороны и оставаться максимально объективным.

Даже если вы не ходите на работу в мантии, этот совет вам пригодится. Случалось ли вам до такой степени жаждать победы в споре, что вы продолжали ожесточенно отстаивать свою точку зрения даже после того, как в глубине души признали правоту оппонента? Мне случалось. И это не самая продуктивная привычка — если, конечно, вы действительно не адвокат. (А если адвокат, то советую придерживаться такой линии поведения только в суде.)

Данный путь непрост, но это путь зрелой личности, и если вы будете соблюдать это правило в большинстве случаев, то уважение к вам и доверие к вашему мнению значительно возрастут. В любом споре ведите себя как непредвзятый судья. Для этого нужно посмотреть на ситуацию со стороны и проанализировать обе позиции — свою и оппонента. В первую очередь сосредоточьтесь на его позиции, потому что своя вам и так будет понятна. Спросите себя, как бы вы рассудили стороны в этой ситуации, если бы были объективным судьей.

Человеку трудно оставаться непредвзятым, когда эго хочет победить любой ценой — даже если вы не правы. Наилучший способ преодолеть это неконструктивное желание — тренироваться быть судьей.

Контролируйте порывы своего эго. Это поможет не только глубже понять суть происходящего, но и завоевать уважение оппонента. И когда вы начнете излагать свое окончательное мнение, вас гораздо охотнее выслушают. Нам всегда легче уступить тому, кто объективен в своих суждениях.

Глава 24

Принцип согласия

Дейл Карнеги очень красноречиво объяснил нам, что в споре не бывает победителей. И это логично, не так ли?

Если вы не добились своего, то проиграли. Но даже если вы доказали свою правоту, то все равно вряд ли заставите оппонента поступить так, как вам нужно. Почему? Потому, что вы нанесли удар по самому важному, самому ранимому «органу» собеседника — его самолюбию. А ведь мы уже знаем, что оно играет далеко не последнюю роль в принятии решений.

В таком случае, даже если вам удастся убедить оппонента, вы не сможете на него повлиять и подтолкнуть к нужным действиям.

Как же поступить, когда вы точно знаете, что собеседник не прав? Согласитесь с ним. Хотя бы вначале. Это прекрасный способ разоружить потенциального соперника, ожидавшего от вас контраргументов. Но вы не спорите. Вы соглашаетесь. И это приводит нас к так называемому принципу согласия:

Никто не спорит с самим собой.

Действительно, если вы согласились с человеком, разве станет он возражать: «Нет, вы не правы, я… ошибался!»? Вряд ли.

Не останавливайтесь на этом. То, что вы сказали о своем согласии, не значит, что вы должны сдавать свои позиции.

Далее вы прибегнете к другим методам убеждения, о которых мы уже говорили и еще будем говорить в следующих главах. Используйте какие-нибудь подводящие, буферные фразы: «Интересно…» или «Вот о чем я подумал…». Затем внесите свое предложение.

Заметьте, я не употребил «но» перед буферной фразой, потому что оно лишило бы ваше первоначальное согласие всякого смысла. Кстати, хоть и принято советовать заменять «но» на «а», мне кажется, это не всегда уместно. Возможно, так более политкорректно, но не более эффективно. В основном, потому, что «а» не всегда позволяет провести логическую связь. Иногда уместнее употребить «но».

Во многих случаях достаточно сделать короткую паузу, а затем произнести подводящую фразу.

Вы тактично и успешно разрушили оборонительные конструкции собеседника и расположили его к обдумыванию ваших аргументов.

Отсюда рукой подать до убеждения.

Рассмотрим небольшой пример.

Портье: По правилам нашей гостиницы, регистрация вновь прибывших начинается не ранее трех часов пополудни.

Вы: Конечно, следовать правилам очень важно. Их разработали не просто так.

Вы не спорили. Вы согласились. Поскольку вы это сделали (в отличие от большинства других), портье успокоился и перестал видеть в вас потенциальную угрозу. Теперь он охотнее выслушает и обдумает ваше тактично преподнесенное решение.

С первой задачей — нейтрализацией обороны — справилась ваша согласительная реплика, а теперь следующий шаг — помочь собеседнику свыкнуться с вашим решением.

Например, вы могли бы сказать: «Я знаю, что одна из причин этого очень важного правила состоит в том, чтобы успели убрать комнаты и подготовить их к заселению гостей. Это разумно, и поэтому — помимо прочего — я люблю останавливаться в вашей гостинице. Скажите, пожалуйста, если, конечно, вас это не слишком затруднит, не могли бы вы проверить: вдруг какой-то номер уже готов? Если да, я мог бы в него заселиться?»

Пока портье будет проверять, добавьте: «Если это невозможно, я все пойму». (Я называю этот маневр «предоставить запасной выход», и он крайне важен. Из главы 53 мы узнаем почему).

По собственному опыту и из многочисленных электронных писем я знаю, что этот прием работает. Каждый раз? Необязательно. Но если готовые номера есть, то вы, скорее всего, сможете заселиться, да еще и в номер с отличным видом из окна.

Если бы вы негативно отреагировали на первоначальную реплику портье, то он, скорее всего, занял бы оборонительную позицию и вместо конструктивного диалога у вас получился бы спор. Но вместо этого вы повели себя доброжелательно, отнеслись с пониманием и предложили решение, которое портье с радостью принял.

Запомните: сначала — согласиться. Потом — и только потом — начинать убеждать.

Глава 25

Исцеление раненого самолюбия

Без четверти десять вечера, таможенный пост в международном аэропорту Торонто, все идет гладко. Мне осталось пройти проверку в последнем окне, и на улице меня уже ждал шофер, чтобы отвезти в гостиницу, где я собирался хорошенько выспаться перед утренней лекцией. Но произошла заминка.

Как обычно, все сотрудники иммиграционной службы вели себя предельно вежливо (по моим наблюдениям, канадцы в целом очень приветливые люди). Подходя к девушке на последнем пункте миграционного контроля, я ей улыбнулся, и она ответила тем же.

Учитывая, что рамки предстоящего разговора были заданы положительные, я оказался не готов к тому, что случилось.

Когда она спросила меня о цели прилета в Канаду, я объяснил, что собираюсь выступать на национальном собрании финансовых консультантов. И тут ее словно подменили. «Значит, вы будете проводить семинар?» — спросила она. Когда я ответил утвердительно, она разволновалась.

«На какую тему будете делать доклад?» — мне показалось, что она интересовалась не из праздного любопытства, а словно ожидая чего-то нехорошего.

Когда я назвал тему, она попросила уточнить. Я уточнил, но мой ответ ее не устроил. Ей нужно было знать еще подробнее. Я дал необходимые пояснения, после чего она начала задавать вопросы о пригласившей меня компании, о ее истории, о численности моей аудитории и о других вещах, явно не имевших отношения к ситуации (я часто бывал в Канаде с лекциями и семинарами и знал, какая информация интересует миграционную службу).

Что-то было не в порядке. Почему девушка так внезапно изменила ко мне отношение?

Обычно подобная враждебность и неприязнь к собеседнику имеет два объяснения: официальное и реальное. Часто человек сам не осознает разницы между этими причинами, хотя описываемый случай — не такой.

Сотрудницу миграционной службы что-то беспокоило, но я пока не понимал, что именно. Нужно было как можно скорее это выяснить, иначе я рисковал застрять там на несколько часов.

Девушка попросила меня уточнить свой статус: ведущий семинара, консультант, лектор или выступающий. В принципе, я бы определил себя просто как хорошего человека, но в данном случае от меня ждали явно другого ответа. В тот момент все сказанное мной могло быть использовано против меня.

Когда я сказал, что наиболее точное для меня определение — выступающий, она неодобрительно покачала головой.

Важное примечание: в таких ситуациях, какие бы чувства вы ни испытывали — злость, непонимание, замешательство, обиду, — старайтесь держать себя в руках. Не давайте воли эмоциям. Сохраняйте на лице теплую искреннюю улыбку и на все вопросы отвечайте предельно вежливо и терпеливо. Человек ведет себя грубо, потому что провоцирует вас, хочет, чтобы вы начали нервничать и потеряли самообладание. Каким-то образом (скорее всего, ненамеренно) вы задели его чувства, и теперь он хочет сделать то же самое с вами. Не стоит повышать голос или оскорблять собеседника. Мыслите трезво.

Затем девушка поинтересовалась, каким образом будет оплачиваться мое выступление: символическим вознаграждением или солидным гонораром. Наверное, она бы предпочла, чтобы я получил символическое вознаграждение, но я не стал скрывать правду и ответил, что мне выплатят гонорар.

И еще одно очень важное замечание: врать в принципе нехорошо (если только речь не идет о какой-то угрозе для близкого вам человека), к тому же часто ложь оборачивается против вас. Например, если бы я сказал, что буду выступать за символическую оплату, а потом служащая задержала бы меня для проверки и узнала размер обещанного мне гонорара, у меня возникли бы серьезные неприятности. Меня могли бы без обсуждений отправить обратно. Клиент был бы недоволен. Так что, правда — лучшая политика.

Сотрудница миграционной службы: Мистер Бург, я объясню вам, в чем дело.

Затем она процитировала какое-то правило, вряд ли имевшее отношение к истинной причине этого допроса с пристрастием. Понимая, что она просто пытается предоставить мне логическое объяснение своих действий, я слушал внимательно и не перебивал.

Я: Я прекрасно вас понимаю. У вас существуют определенные правила, и их нужно соблюдать. Я гость вашей страны и отношусь к ней с уважением, поэтому постараюсь сделать все возможное, чтобы ничего не нарушить.

Да, я с ней согласился. Вспомните принцип согласия из предыдущей главы: никто не спорит с самим собой!

Реальная причина ее предвзятого отношения ко мне пока не была озвучена, но я знал, что это вскоре произойдет. И мои ожидания оправдались.

Сотрудница миграционной службы: Знаете ли вы… (тут она назвала имя одного успешного американского писателя и лектора)?

Я: Я его знаю, хотя лично не знаком.

Сотрудница миграционной службы: Несколько месяцев назад я общалась с ним на этом самом месте, и он оказался самым неприятным, самым высокомерным человеком, которого я когда-либо встречала.

Значит, вот в чем дело. Вот что не давало покоя этой девушке и в итоге отразилось на мне. Человек, на первый взгляд, имевший со мной много общего, чем-то ее обидел. Теперь она — уверен, неосознанно — вымещала эту обиду на мне, пытаясь компенсировать моральный ущерб за мой счет. Я ведь стоял прямо перед ней. Значит, наш инцидент был связан только с этим, и ни с чем иным.

В данной ситуации следовало учесть два принципа конструктивного влияния:

1. Люди принимают решения на основании неполных сведений (например, своей системы убеждений). Я пишу книги и выступаю на семинарах, приехал из США, следовательно, я должен быть точно таким же, как тот хамоватый американский докладчик, с которым ей довелось пообщаться.

2. Нами управляет эго. Чувства сотрудницы миграционной службы были задеты. Человек с раненым самолюбием ведет себя не так, как ему свойственно по природе. Когда я только направлялся в сторону этой девушки, она показалась мне милой. Я был уверен, что на самом деле она такая и есть.

Далее склонить ее на свою сторону уже было несложно. У сотрудницы была возможность дать выход своим отрицательным эмоциям и показать мне, что моя судьба — в ее руках. Я не возражал. Конечно, было бы неправильным, с моей точки зрения, согласиться с ней и оскорбить своего коллегу и соотечественника. Поэтому я просто сказал: «Благодарю вас за терпение и помощь в прохождении этой процедуры».

Именно: я авансом поблагодарил девушку за те действия, к которым хотел ее подтолкнуть. При правильной формулировке такая фраза убедит человека сделать именно то, за что его поблагодарили.

Сотрудница миграционной службы: Наверное, я была слишком резка с вами, но тот ваш коллега действительно вывел меня из себя. Вы явно на него не похожи. Как бы то ни было, мистер Бург, благодарю за терпение и честные ответы на мои вопросы. Желаю вам приятно провести время в Торонто.

Людьми управляют чувства, эмоции и самолюбие. Мэри Кэй Эш говорила: «У каждого человека на шее висит невидимая табличка с надписью ”Дай мне почувствовать себя важным“». Таким образом, чтобы достойно выйти из непростой ситуации общения с сотрудницей миграционной службы, я должен был вернуть ей утраченное ощущение собственной важности.

Что ж, рад был помочь.

Глава 26

Эффект написанных от руки записок

Те, кто приходил на мои лекции или читал мои книги, знают, насколько я ценю написанные от руки записки, особенно когда это делается после первого знакомства, успешного заключения договора, получения рекомендации и т. д.

Это нисколько не умаляет удобства электронной переписки, которую я и сам активно веду. Однако всему свое время и место. Во многих ситуациях практически ничто не сможет произвести такой же эффект, как написанная от руки записка со словами благодарности. Как приятно будет ее получателю! От того, что вы нашли время и потратили на это силы, человек сразу почувствует себя важным и особенным.

Даже до появления электронной почты и социальных сетей, позволяющих быстро напечатать несколько слов и тут же отправить их адресату, мало кто занимался тем, что регулярно и последовательно писал от руки благодарственные записки. Те же, кто это делал, всегда выделялись на фоне остальных. При нынешнем уровне развития технологий таких людей остались считанные единицы, но по степени своего влияния они значительно превосходят тех, кто не следует их примеру.

Я советую использовать специальные карточки размером 21 на 7,5 см (чтобы они помещались в стандартный конверт) из белого картона. Это не открытка, поэтому без конверта отправлять нельзя. Следовательно, положите карточку в конверт, наклейте обычную или памятную марку и от руки напишите имя и адрес получателя. Чернила лучше использовать синие, а не черные. Они выглядят менее формально, чуть более лично.

Люди, умеющие оказывать влияние на других, пишут записки, и очень много. Они находят для этого поводы и отправляют их самым разным людям. Помимо потенциальных и нынешних клиентов и заказчиков, отправьте благодарственную карточку официанту, механику — любому человеку, который хорошо вас обслужил. Отправьте карточку полицейскому, который отозвался на ваш вызов, или медсестре, которая ухаживала за вашим ребенком, когда тот лежал в больнице.

Человеку, который вам помог, приятно будет получить от вас собственноручно написанную записку с благодарностью, но если вы хотите сделать для него немного больше, напишите письмо его начальнику. Это письмо лучше напечатать, а не писать от руки.

Написанная от руки записка с благодарностью не только поднимет настроение всем, в том числе и вам, но и принесет практическую пользу: в следующий раз, когда вам понадобится помощь или сотрудничество этого человека, он с радостью пойдет вам навстречу.

Само собой разумеется, что если вы ходили на собеседование по поводу трудоустройства, то обязательно должны отправить благодарственную карточку тому, кто его проводил.

Если у вас есть дети, расскажите им о важности рукописных посланий. Пусть они знают, что отправленная учителю, преподавателю или потенциальному работодателю карточка со словами благодарности может существенно поспособствовать достижению их цели.

Глава 27

Комплименты — эффективный путь к обретению влияния

Делайте людям комплименты. Это возвысит их не только в глазах окружающих, но и в собственных.

Хвалите человека лично и в разговорах с третьими лицами — даже за то, чего он пока не сделал, но к чему вы хотите его подтолкнуть. Вскоре он станет более уверенным и начнет культивировать в себе черты и привычки, за которые его все время хвалят.

Хваля людей друг перед другом, вы наладите между ними хорошие отношения. И их положительные эмоции друг к другу обязательно коснутся вас — как человека, приложившего руку к созданию этой благожелательной атмосферы.

Вот несколько примеров:

«У Джима всегда очень точные отчеты».

«Мэри, мне так нравится твое умение тактично общаться с людьми».

«Мистер и миссис Джонс, это Стив из нашей службы работы с клиентами. Стив прекрасный специалист. Он будет помогать вам во всех вопросах. Стив, Том и Мэри Джонс только что приобрели наш новый продукт, и я вверяю их в твои заботливые руки».

«Мой муж — самый внимательный и заботливый человек на свете».

«Не перестаю удивляться тому, как ловко Кэти умеет объединять людей в команду».

Если не знаете, что сказать о ком-то или кому-то — хвалите! Никогда не ошибетесь.

Найдите способ искренне похвалить человека, и ваше влияние стремительно вырастет. Люди любят, когда их ценят и хвалят.

Глава 28

Вы ищете повод поспорить?

Есть такие люди, которые никогда не упустят возможность поспорить. И сегодня им предоставлена масса удобных площадок для выражения противоположного мнения: Facebook, Twitter, LinkedIn, блоги и прочие сетевые ресурсы.

Как правило, события развиваются следующим образом. Кто-то публикует некое общее утверждение, имеющее смысл в контексте обсуждаемого вопроса: «Ненужные страхи порой мешают сделать тот решительный шаг, без которого невозможен успех. Надо действовать вопреки страху!»

Тут же другой человек начинает возражать, приводя исключение из этого правила: «А как быть в тех ситуациях, когда риск означает угрозу для жизни?»

Автор первого утверждения раздраженно пишет: «Читай внимательнее! Я же написал ”ненужные страхи“».

Оппонент вряд ли согласится, зато будет наслаждаться спровоцированной им реакцией.

Как правило, подобные споры характерны для сетевых ресурсов, но случаются и в реальном общении один на один либо в группе.

Поймите меня правильно. Оспаривать какое-то утверждение — это нормально. Разве не прекрасно, что мы, независимо от средств и способов общения, можем учиться друг у друга посредством открытого и уважительного диалога?

Но какие чувства может вызвать собеседник, которому неймется озвучить единственный пример, опровергающий в целом логичное и, по большому счету, личное мнение? Такое поведение выдает не только любителя поспорить, но и эгоцентрика. Но если внимание к себе этот неуемный критик наверняка привлечет, то повлиять на собеседника вряд ли сможет.

Выражать несогласие никто не запрещает, но делать это нужно тактично и уважительно. Если вы хотите переубедить собеседника наверняка, возьмите на заметку следующие рекомендации:

1. Сначала хорошо подумайте. Реагировать всегда лучше конструктивно. Сделайте паузу прежде, чем спустить курок и нажать «отправить» (или высказать свое мнение в личном разговоре), — и не пожалеете. Зато эта пауза может уберечь вас от ненужных или непродуктивных действий.

2. Посмотрите, в чем вы согласны. И только потом — при необходимости — обратите внимание на изъяны. Многие общие принципы в определенном контексте имеют исключения, но на эти исключения не всегда нужно указывать. Спросите себя, придаст ли ваше замечание дополнительную ценность разговору. Если нет, лучше промолчите.

3. Действуйте тактично. Если вы считаете, что ваше мнение непременно должно быть озвучено (иногда это действительно так), постарайтесь высказать его вежливо, тактично, уважительно. Например, скажите: «Спасибо за вашу идею. Только интересно, что…» или «Могу я поинтересоваться…». Старайтесь заводить такие разговоры один на один, чтобы не показалось, будто вы бросаете человеку вызов или хотите его публично унизить.

4. Дважды себя проверьте. Прежде чем нажимать кнопку «Отправить» или задавать вопрос, подумайте, что вами движет: искреннее желание принести людям пользу или желание спорить ради спора, чтобы привлечь внимание или повысить собственную самооценку? Этот вопрос расставит все по своим местам, поможет определить, не продиктован ли ваш комментарий эгоистичными соображениями, и если так, установить, управляете ли вы своим эго или оно контролирует вас.

Если вы ищете повод поспорить, только чтобы потешить свое самолюбие, то поймите, что своими действиями заденете самолюбие того, с кем начнете спорить. Разве это заставит человека согласиться с вами, принять вашу сторону? Нет, это произведет обратный эффект. А такой результат никому не нужен.

В электронном и в рукописном обращении всегда существует лучший способ выразить согласие или несогласие и добиться того, чтобы вас услышали. Хотите, чтобы вас принимали всерьез и поддавались вашему влиянию? Тогда убедитесь в том, что вами движут правильные мотивы.

А теперь предоставляю вам право со мной поспорить.

Глава 29

Комплименты тем, кто ими обделен

Говорят, что нельзя считать хорошим человеком того, кто любезен с вышестоящими, но хамит официантам. На самом деле отношение человека к тем, кто не может принести ему никакой пользы, говорит о его характере.

Привычка делать комплименты или хотя бы вежливо относиться к тем, кому обычно не делают комплиментов, не выказывают уважения, кого иногда даже не замечают, значительно повлияет на готовность этих людей помочь вам, если вдруг возникнет такая необходимость. Хотя, конечно же, обходительным с ними нужно быть не по этой причине.

Жизнь кажется прекраснее, когда стараешься говорить приятные слова тем, кто старается ради других, но обычно обделен заслуженным уважением. Ограничиваетесь ли вы стандартным «спасибо» и чаевыми, когда речь идет о дворнике, носильщике в аэропорту, швейцаре в гостинице — любом человеке из обсуживающего персонала? Или стараетесь тепло их поблагодарить? Искренне ли считаете их важными людьми, проявляется ли это в вашем отношении к ним?

Да, такое отношение непременно отразится на их самооценке. И в следующий раз они постараются сделать все возможное, чтобы вам угодить. А ведь никогда не знаешь, когда может понадобиться их помощь.

Разумеется, быть обходительным с людьми нужно не ради этой будущей помощи. Мы делаем это потому, что так приятнее и правильно, потому, что это согласуется с нашими представлениями о том, как нужно относиться к окружающим. Но не надо настраиваться на определенный результат. Уже то, что вы искренне уважаете других людей и стараетесь говорить им комплименты, непременно принесет свои плоды.

Иногда вежливость окупается самым неожиданным образом. Решая, стоит ли иметь с вами дело и налаживать дружеские отношения, человек, возможно, захочет понаблюдать за вашим социальным поведением. Например, в некоторых компаниях менеджеры, перед тем как пригласить на собеседование соискателя на ту или иную должность, сначала смотрят, как этот человек ведет себя в приемной. Когда человек не знает, что за ним наблюдают, он ведет себя естественно. Это дает работодателю возможность увидеть, как потенциальный работник взаимодействует с теми, с кем не обязан быть обходительным, — с секретарем, другими людьми в приемной и т. д.

Обходительность и комплимент человеку, который к этому не привык, может всего лишь поднять ему настроение — и ничего более. Но разве это не достаточно веская причина?

Глава 30

Застигнуть на месте совершения хорошего дела!

Помните уже ставшую классикой книгу «Менеджер за одну минуту» Кеннета Бланшара и Спенсера Джонсона? Один из их самых известных советов для руководителей и менеджеров, касающийся эффективного взаимодействия с подчиненными, таков: «Застигните их на месте совершения чего-то правильного».

Это не значит, что вы должны прятать голову в песок и игнорировать тех, кто совершает ошибки. В зависимости от ситуации чаще всего нужно тактично дать совет или предложить правильный вариант действий. И все же, как отмечает в своей книге «Фред. Версия 2.0» («Fred 2.0») Марк Сэнборн, «не странно ли, что плохим результатам чаще достается больше внимания, чем успешной работе? Мы собственноручно подпитываем своим интересом лентяев и недокармливаем похвалой наших лучших работников». Действительно, очень часто мы не обращаем внимания на тех, кто все делает правильно, — только из-за того, что они ничего не делают неправильно.

Увидев, что человек что-то делает правильно, обязательно похвалите его вслух и, если уместно, так, чтобы окружающие (в офисе, дома — где бы вы ни находились) тоже это видели и слышали.

Если в магазине кассир внимательно и терпеливо обслуживает стоящего перед вами в очереди человека, обязательно покажите, что заметили это, и расскажите, как впечатлены его работой. Если рядом есть люди, не помешает похвалить кассира громко, чтобы все слышали.

А сколько радости будет у ребенка, если вы обратите внимание на его старания и похвалите!

Есть такое выражение:

Поведение, которое вознаграждается, обычно повторяется.

Люди, обладающие конструктивным влиянием, мастерски умеют хвалить окружающих за правильные поступки и тем самым вызывать у них положительное самоощущение. И не бойтесь сделать комплимент авансом. Вы дадите человеку идеал, к которому он будет стремиться.

Глава 31

«Я ценю»

Раз уж мы заговорили об эффективности комплиментов и благодарности, в заключение добавлю еще несколько слов по поводу выражения признательности.

После совершения небольшой покупки или другой деловой операции, вместо того чтобы сказать человеку обычное «спасибо», покажите ему, как вы его цените.

Искренняя улыбка и короткое «Я ценю» — вот и все, что требуется.

Этот маленький жест выделит вас на фоне остальных — даже тех, кто имеет привычку всегда благодарить за услуги, — и заставит человека вас запомнить.

Именно ради вас он в следующий раз постарается чуть больше, чем для других. Начните произносить эти слова, и в ответ будете замечать выражение удивления и радости на лицах собеседников. Постепенно такое поведение войдет в привычку.

Спасибо, что не пожалели времени на эту короткую главу… Я ценю!

Двухлетний малыш неожиданно падает. Ему не больно, но интуитивно он понимает, что не должен был упасть. Он смотрит на родителей, чтобы по их реакции понять, что произошло. Если они засмеются, посчитав падение забавным пустяком, он тоже, скорее всего, начнет смеяться. Если же они начнут расстраиваться и паниковать, он наверняка громко расплачется. В любом случае родители ненамеренно создадут рамки поведения, которые приведут к соответствующему результату.

На самом деле взрослые ведут себя практически так же. Обратите на это внимание, когда в следующий раз столкнетесь с незнакомцем. Если вы улыбнетесь (дружелюбные рамки), то он тоже улыбнется. Если вы поздороваетесь, он тоже, скорее всего, поздоровается. Верно и обратное. Обычно мы можем повлиять на реакцию другого человека, контролируя стимул, т. е. свои действия.

Это и называется создавать рамки.

Помните, в начале второго раздела я рассказывал о том, как чуть не сбил мужчину на автомобильной стоянке? Этот случай был использован в качестве примера к утверждению о том, что мы должны контролировать свои эмоции. Но он также иллюстрирует то, в какой степени положительный результат взаимодействия определяется умением изменить рамки, заданные собеседником. Тот человек, выходя из своей машины, был настроен враждебно, но я сразу же повел себя дружелюбно и извинился. Стоило мне это сделать, как его настрой кардинально поменялся. Если бы я встроился в созданные им рамки, то ситуация наверняка получилась бы не очень приятная.

В девяти случаях из десяти собеседник начнет встраиваться в заданные вами рамки. Всегда помните:

В любой ситуации межличностного взаимодействия будут заданы те или иные рамки общения. Единственный вопрос состоит в том, кто их задаст: вы или ваш собеседник? Постарайтесь сделать это сами.

Поскольку ваш собеседник, скорее всего, вообще не подозревает о существовании данной концепции, вероятность положительного исхода ситуации значительно возрастет, если вы сами зададите конструктивные рамки.

В вашей власти создать позитивные рамки общения, в которых другие люди в любых жизненных ситуациях будут и сами чувствовать себя хорошо, и испытывать положительные эмоции по отношению к вам. Если у вас нет такой привычки, то поначалу придется приложить определенные усилия и тренироваться. Не все на это готовы. Зато люди, выработавшие такую привычку, обладают неоспоримым преимуществом во всех своих начинаниях.

Обратитесь к человеку с искренней улыбкой и дружелюбным приветствием. Исходите из того, что собеседник, будь у него возможность, хотел бы положительно ответить на такое отношение. Скорее всего, он действительно хотел бы и сделает это. Тот, кто в совершенстве владеет коммуникативными навыками и искусством влияния, не станет ждать, пока собеседник задаст рамки общения. Он возьмет инициативу в свои руки и сделает все необходимое, чтобы сложились самые продуктивные рамки.

Но что, если собеседник уже задал рамки? Что, если он с самого начала настроился (неосознанно, как это обычно бывает) на конфликт?

Спешу вас обрадовать: как следует из того самого примера с ситуацией на парковке, вы вполне можете изменить его настрой, правильно задав свой собственный.