Из противников в союзники Бург Боб

Вы собираетесь проводить коммерческую презентацию для потенциального заказчика, который, по слухам, настоящий зверь. Или вам нужно обратиться к угрюмой девушке из отдела работы с клиентами с вопросом, можно ли поменять купленный товар, не имея кассового чека. А может, вам нужно попросить одного из поставщиков поторопиться с заказом, хотя вы знаете, как его раздражают подобные просьбы.

Каждый день мы сталкиваемся с десятком ситуаций, которые складывались бы более гладко, если бы собеседник был добр, приветлив и расположен помогать.

Дам совет на сейчас и на будущее: если вы хотите добиться от человека нужной вам реакции, ведите себя с ним так, как хотели бы, чтобы он вел себя с вами. Подходите к нему с твердым убеждением в том, что он непременно захочет дать вам то, что вам нужно.

Пока вы не обвинили меня в сумасшествии, надувательстве или попытках выдать желаемое за действительное, объясню, как это работает.

Нельзя изменить собеседника уверенностью в том, что он тебе поможет. Зато можно изменить себя. И тогда ваше поведение вызовет у собеседника нужную реакцию.

Представляя себе нужную реакцию или поведение собеседника, т. е. его готовность помочь, вы сами настраиваетесь соответствующим образом. Да, вы меняетесь, и это передается вашему собеседнику, меняет его первоначальный настрой и заставляет вести себя конструктивно, ориентируясь на поиск решения.

Почему? Потому, что если вы будете всем своим видом и поведением выражать человеку благодарность за его помощь и доброту, то ему захочется соответствовать этому отношению.

Покажите, как высоко вы цените и уважаете собеседника за умение найти решение, и он неосознанно попытается доказать, что заслуживает такой высокой оценки.

Действует в обоих направлениях

Давайте рассмотрим два противоположных подхода к одной ситуации с наиболее вероятными результатами обоих.

Вы идете в городскую администрацию на встречу с каким-то чиновником. Он имеет репутацию тяжелого в общении человека, привыкшего оправдывать свое нежелание помогать должностными инструкциями. Вы ждете сражения, поэтому идете к нему во всеоружии. Выражение вашего лица не выдает неприязни, но остается серьезным, чтобы собеседник осознавал решительность ваших намерений.

Но что, если бы вы обратились к нему с искренней улыбкой, вежливо поздоровались и всем своим видом показали, что ждете положительной реакции и отзывчивости?

С каким настроем вы бы скорее превратили этого потенциального соперника в союзника? Какие рамки общения лучше задать, если ваша цель — убедить человека и повлиять на него?

Как ни странно, второй подход доказывает свою эффективность практически во всех ситуациях независимо от того, каким человеком является ваш собеседник.

Прежде чем отказываться, попробуйте воспользоваться им несколько раз. Только будьте искренни. Гарантирую, вы будете покидать встречу с чувством удивления, а потом и вовсе измените манеру общения с трудными людьми. Что самое главное, этот подход позволит добиваться совсем других результатов; общение станет гораздо более продуктивным, а стрессов в жизни поубавится!

Поверьте, это один из самых эффективных способов убеждения и оказания влияния. Практикуйтесь, пока он не войдет у вас в привычку.

Положительные ожидания — это привычка, которая будет приносить плоды во всех сферах жизни. И еще она будет источником постоянного удивления для вас и всех тех, кто будет наблюдать за вашими действиями.

Улыбка: лучшее средство для создания позитивных рамок общения

Вы, наверное, заметили, что в описанном выше способе расположить собеседника к оказанию помощи упоминалась улыбка. Конечно, одной улыбкой не обойдешься, но, наверное, ничто так не помогает начать разговор, завязать отношения или сгладить неловкий момент в ситуации межличностного взаимодействия, как теплая, искренняя, сердечная улыбка.

Улыбнитесь человеку, прежде чем начинать разговор, и вы с самого начала создадите дружелюбные рамки общения.

Большинство проблем в личной и профессиональной жизни можно было бы мирно разрешить улыбкой и искренним интересом к желаниям собеседника. А поскольку многие люди пренебрегают этим инструментом, вы сразу же выгодно выделитесь их на фоне.

Когда приходится жаловаться на человека его начальнику, тот обычно готовится защищаться. Ваша улыбка разрушит возведенные им оборонительные заграждения и задаст тон для спокойного конструктивного диалога, нацеленного на поиск взаимовыгодного решения.

Главная причина заключается в том, что с помощью улыбки вы отделили себя от всех остальных людей, которые обычно приходят к этому человеку злые и решительно настроенные на отстаивание своих интересов.

В книге «Эмоциональный интеллект на работе» («Working with Emotional Intelligence») Дэниел Гоулман пишет: «Оказывается, улыбка — самый заразительный эмоциональный сигнал, в ответ на который другой человек тоже непроизвольно начинает улыбаться».

Вот это сила!

И действительно, возьмите любую книгу на тему коммуникативных навыков и найдете в ней как минимум упоминание об эффективности улыбки. А Дейл Карнеги посвятил этому целый раздел своей классической книги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».

Как овладеть искусством улыбки? Тренироваться!

К счастью, научиться использовать силу улыбки очень легко. Представьте себе что-то, что вызывает у вас радость, и подумайте об этом перед тем, как заговорить с человеком. Несколько тренировок — и вы сможете абсолютно естественно вызывать на своем лице улыбку.

Сегодня мало кто умеет улыбаться без причины. Но вы не обязаны относиться к неулыбчивому большинству. Улыбнитесь, прежде чем заводить с кем-то разговор: с официантом, с чиновником, с начальником, со швейцаром, с супругом или супругой, с детьми — с кем угодно. И этот человек непременно испытает к вам симпатию и улыбнется в ответ.

Запомните:

Улыбка — лучший способ создать положительные рамки общения.

Используйте этот простой прием каждый день, и результат не заставит себя ждать. Вы будете приятно удивлены тем, с какой радостью и готовностью люди будут вам помогать — и все благодаря вашей искренней улыбке.

Говорят, что наше влияние на людей начинает формироваться с самой первой встречи. В связи с этим вы можете подумать, что нужно сразу проявить напор, продемонстрировать свои достоинства, кем бы ни был собеседник: потенциальным покупателем или человеком, имеющим возможность порекомендовать вас своим знакомым, кем-то из компании, в которой вы работаете, или из вашего круга общения. Другими словами, вы убеждены, что должны закрепить высокий уровень влияния каким-то убедительным и авторитетным заявлением о себе или своей компании.

Это неправильно. Если вы хотите на самом деле обрести влияние, то должны сделать прямо противоположное.

Сосредоточьте внимание на собеседнике. Практически каждой своей репликой побуждайте его рассказывать о себе, своем бизнесе, семье, интересах.

Когда благодаря вам человек вдруг станет гораздо больше нравиться самому себе (а для этого нет более эффективного способа, чем искренний интерес к его персоне), у него возникнет ответное желание узнать вас поближе. Он начнет вам симпатизировать и доверять.

Доводилось ли вам общаться с человеком, который большую часть времени только и делал, что слушал вас? Разве вы не думали потом: «Какой он замечательный собеседник»? Наверняка он оставил после себя только самые приятные воспоминания.

Вы тоже можете стать замечательным собеседником, если начнете задавать вопросы. Но не любые. Задавайте такие вопросы, которые приведут собеседника в хорошее расположение духа. Я называю их вопросами для положительного самоощущения. Ниже приведены некоторые из них в качестве примера. Задайте хотя бы эти два — и удивительно быстро установите контакт с собеседником:

1. Как вы начинали в своей профессии? Обычных людей, не знаменитостей, очень редко просят поделиться историей своего карьерного роста. Задав этот вопрос, вы сразу же выделитесь на фоне остальных.

2. Что вам больше всего нравится в вашей профессии? Это тоже один из редко задаваемых вопросов. А ведь уже сама его формулировка вызывает положительную реакцию.

Самый главный вопрос

Представьте себе, как вы порадуете собеседника, спросив его: «Как мне понять, кто из моих знакомых мог бы стать вашим потенциальным клиентом?»

Благодаря этому вопросу вы моментально повысите свою ценность в глазах собеседника!

Разумеется, если человек никак не связан с торговлей, просто замените слова «ваш потенциальный клиент» на «полезный для вас человек». Или спросите, как вам понять, с кем из ваших знакомых он хотел бы познакомиться. Принцип тот же.

Кроме того, можно расспросить человека о семье, о любимых видах отдыха, о чем-то еще, что, по вашим наблюдениям, ему может быть интересно. Занимается ли он каким-то благотворительным делом? Представьте, как ему будет приятно отвечать на подобные вопросы.

Помню, однажды в разговоре с генеральным директором одной компании выяснилось, что его дочь только что окончила колледж. Поинтересовавшись, чем она хотела бы заниматься дальше, я спросил, как мне подыскать среди своих знакомых человека, который может быть ей полезен. Отец обрадовался вопросу и рассказал, чем я могу помочь. Я тут же начал перебирать в уме всех своих знакомых и вскоре организовал встречу генерального директора с человеком, который пригласил его дочь на стажировку.

Ситуация разрешилась самым благоприятным образом для всех, включая меня. Нет, я не ждал ничего взамен. Но результат обеспечивается влиянием, а влияние приобретается через интерес к потребностям и желаниям других людей!

Затевая интеллектуальные дебаты с человеком, которого вы хотели бы убедить, всегда начинайте с тех пунктов, по которым вы оба согласны. Тогда собеседник поймет, что вы не пытаетесь спорить ради того, чтобы уличить его в некомпетентности.

Что еще важнее, он будет знать, что вы оба стремитесь к одинаковому результату; просто по-разному представляете себе, как его получить. С таким фактом смириться гораздо проще, и он располагает, скорее, к сотрудничеству, нежели к конфликту.

Теперь, зафиксировав эту опорную точку, вы можете развернуть ход беседы, перейдя к изложению своей точки зрения. Поскольку ваши дальнейшие рассуждения будут основаны на предыдущей предпосылке, с которой вы оба согласились, собеседнику будет легче принять такой вариант умозаключения. Этот коммуникативный прием называется разворотом Рэнсбергера и был придуман Рэем Рэнсбергером и Маршаллом Фрицем.

Поскольку самые ожесточенные споры в большинстве своем возникают на политические темы, давайте в качестве примера возьмем именно такой случай.

Допустим, вы убеждены, что взрослые люди сами должны решать, во что инвестировать свои пенсионные сбережения. Но ваш приятель считает, что эту сферу должно контролировать государство и что эффективнее всего делать это посредством существующей системы социального страхования. Он называет вас «бессердечным человеком», поскольку вы не учитываете, что большинство людей в молодости не беспокоятся о том, как будут обеспечивать себя в старости.

Он уже задал рамки конфликта, оскорбив вас, вместо того чтобы высказать свои аргументы по теме. Ваше самолюбие задето, и вы могли бы, повысив голос, ответить: «Нынешняя система социального страхования — не более чем финансовая пирамида с целью сбора налогов, которая принудительно выманила у американского населения все пенсионные накопления, сильно бьет по беднякам и функционально обанкротилась, не говоря уже о том, что она совершенно противоречит конституции».

Какова вероятность, что собеседник вдруг согласится с вашей точкой зрения? Очень мала. Вы только и делаете, что спорите. Вы говорите ему, что он неправ, а ему эта информация не нужна. Запомните: убеждают не факты, а люди.

Давайте попробуем другой подход. На этот раз вы спокойно и уважительно начинаете с того, в чем вы оба наверняка согласны. Вы говорите: «Джон, я ценю твое мнение и точно так же хочу, чтобы пожилые люди в нашей стране не жили в нищете и ни в коем случае не были обузой для государства или своей семьи».

Поскольку Джон хочет того же, после ваших слов он охотнее выслушает ваш вариант достижения данной цели. Вместо того чтобы злиться, он задаст вам вопрос: «Допустим, но как проследить, чтобы те, кто все эти годы отчислял часть своих доходов в фонд социальной защиты населения, не потеряли свои законные деньги?»

Факты будут услышаны только после изменения рамок общения

Теперь, если располагаете какими-то фактами, вы сможете спокойно, миролюбиво и уважительно изложить их своему приятелю. Он может согласиться или остаться при своем мнении. Это его право. Но вы бы никогда не добились от него добровольного желания вас выслушать, если бы сначала не потрудились показать ему, что согласны с ним в исходной предпосылке и разделяете общую цель.

Итак, вы начинаете со слов: «Как и ты, я хочу…» Продолжите сами. Затем вы сворачиваете в ту сторону, в которую вам нужно. Собеседник будет удивлен, потому что ожидал, что вы будете опираться на его последнюю реплику и сразу начнете возражать. Но вы действуете противоположным способом. В итоге он ослабляет оборону и даже начинает допускать вероятность того, что другое мнение может оказаться правильным.

Как вы видели, я использовал подводящую реплику: «Я ценю твое мнение». Она служит своего рода буфером и помогает зафиксировать ту точку, от которой вы развернете ход беседы, начав высказывать свои аргументы. Другие примеры подводящих реплик: «Я тоже считаю, что… Я полностью согласен с тобой в том, что… Я уважаю твою позицию…»

Разворот Рэнсбергера будет действовать практически в любой ситуации, не только когда речь идет о политике. Сначала покажите собеседнику, что вы согласны в исходном условии и в конечной цели. Затем тактично и уважительно изложите имеющиеся у вас факты по сути проблемы.

Овладейте этим навыком, и ваш коэффициент влияния взлетит до небес.

Согласно многочисленным письменным свидетельствам, шестнадцатый президент США Авраам Линкольн мастерски владел искусством превращать врагов в друзей и соперников в союзников.

До того как стать президентом, он был преуспевающим адвокатом. Линкольн славился тем, что всегда тщательно готовился к своим делам и умел убедительно излагать факты. Но вместе с тем он делал нечто такое, что создавало благоприятные для него и его клиентов рамки общения и обеспечивало им неоспоримое преимущество.

Обычно он начинал свою защитную речь с того, что резюмировал позицию противоположной стороны. Он отмечал ее достоинства, соглашался с тем, что они заслуживают внимания. Говорят, если человек входил в зал суда как раз в этот момент, он мог подумать, что Линкольн представляет сторону истца.

Таким образом Линкольн завоевывал доверие судьи и присяжных и показывал, что точки зрения обеих сторон обоснованны и что он всего лишь хочет установить правду. Вот это да! Когда приходило время излагать позицию своего клиента, Линкольн делал это очень убедительно, приводя один факт за другим и подтверждая каждый пункт этой позиции неопровержимыми доказательствами. И никто не сомневался в его словах, потому что он уже заслужил доверие в глазах окружающих.

Судья и присяжные рассуждали так: если этот человек охотно признал обоснованность позиции противников, значит, он честный, искренний и всем сердцем верит в то, что говорит.

Вы тоже можете использовать этот прием

Один из самых эффективных способов конструктивно и мягко обезоружить оппонента в споре, а также склонить его на свою сторону — сначала резюмировать его позицию.

Определите и сформулируйте вслух те пункты, по которым вы с ним согласны, т. е. покажите, что не только понимаете его чувства, но и считаете его точку зрения разумной. По сути, вы говорите ему: «Послушай, мы имеем два допустимых мнения. Ты тоже приводишь логичные доводы, твоя точка зрения тоже заслуживает внимания».

Собеседник расслабленно выдохнет и перестанет обороняться. Он поймет, что перед ним не соперник, который хочет доказать его неправоту или победить любой ценой.

Он начнет вас уважать и охотнее выслушает ваши идеи. Более того, теперь он сам попытается найти плюсы вашей позиции. Почему бы нет? Теперь вы разговариваете в рамках взаимного уважения, доброжелательности и искреннего интереса друг к другу.

Представляете ли вы свою идею какой-то комиссии, выбирающей между вами и вашим конкурентом, или решаете какой-то вопрос в семье или с другом, следуйте примеру президента Линкольна.

Важное предостережение

Если в предыдущем опыте вашего общения с данным собеседником случались такие дебаты, в которых выигрывала только одна сторона, то сначала ваш новый подход может его удивить и вызвать недоверие. Но пусть это вас не останавливает.

Вскоре человек поймет, что вы всего лишь хотите найти правду — а не любой ценой доказать свою правоту.

Наверное, ключевой компонент данного подхода — скромность, сдержанность. Именно это качество собеседников повышает эффективность общения. Когда мы искренне хотим добиться лучшего для всех, а не просто победить в споре, люди понимают наши намерения и охотнее принимают нашу точку зрения.

Итак, если вы создадите правильные рамки — уважение к позиции собеседника, — а затем будете вести себя дружелюбно и тактично, то начнете систематически выигрывать дела.