Искусство полемики. Как дискутировать энергично, убедительно, уверенно Херринг Джонатан

Глава 14. Как предъявлять претензии

Это случалось со всеми нами. В магазине товар казался превосходным, но дома развалился на части. Электрик, показавшийся надежным при первой встрече, не смог сделать свою работу, хотя ему заплатили. Условия отдыха оказались совсем не теми, что были представлены в рекламе. Во всех этих ситуациях, если мы хотим вернуть свои деньги, споры представляются неизбежными (хотя, честно говоря, я уверен, что бывают случаи, когда мы предпочитаем не связываться и списать потери на приобретение опыта). Однако, если мы решаемся спорить, добиться своего может быть трудно, даже если правда на нашей стороне. В этой главе будет показано, как добиться того, чтобы споры по качеству товаров или услуг не были тяжелыми.

Неправильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs? Вчера я купил у вас пару ботинок, и они развалились в первый же день. Безобразие! У вас отвратительное обслуживание. Никогда в жизни я не сталкивался с такой дрянной продукцией».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Могу я спросить, как случилось…».

Джонатан: «Не хотите ли Вы сказать, что это я порвал ботинки? Типичный подход. Это ваши ботинки никуда не годятся, а не я в чем-то виноват!».

Тина: «Мне нужно знать, когда Вы их купили».

Джонатан: «Довольно, я сыт по горло. Если мне нужно заполнить целую анкету, чтобы вернуть свои деньги, я не намерен делать этого. Я хочу говорить с менеджером и немедленно!».

Тина: «Боюсь, что он сейчас занят, но…».

Джонатан: «Вранье! И Вы и я знаем, что он не занят. Можете Вы относиться ко мне как к разумному человеку?».

Тина: «Сэр, я пытаюсь помочь Вам…».

Джонатан: «Как же!» (бросает трубку).

Совершенно ясно, что Джонатан ничего не добился. В подобных ситуациях важно применять наши Золотые правила.

Старайтесь избегать споров

Помните Золотое правило 2. В отношении многих потребительских проблем наилучшим решением является их предотвращение. Покупка продукции хорошо известных марок в надежных магазинах сводит к минимуму вероятность того, что товар окажется недоброкачественным. Советы по поводу надежности некоторых продуктов можно найти на множестве сайтов и во многих изданиях.

В отношении найма людей для выполнения каких-либо работ нет ничего лучше личных рекомендаций. Если сантехник за разумную плату хорошо выполнил работу для ваших друзей, он, вероятно, хорошо поработает и у вас. Но и здесь лучше подстраховаться, особенно, если объем работы велик. Вот некоторые важнейшие советы.

• Всегда заключайте договор. Заранее точно обговорите, какая именно работа и в какой срок должна быть выполнена, когда должна быть оплата.

• Никогда не проводите окончательного расчета до выполнения всех работ. Если работник не соглашается на это условие, это очень подозрительно. Имейте запас денег, чтобы можно было заплатить кому-то за полное завершение работы.

• Старайтесь не платить больших сумм заранее, но, возможно, есть смысл заплатить заранее за некоторые материалы.

• В случае крупных работ, например расширения дома, создайте резерв для оплаты возможных доделок. Это будет фонд на случай обнаружения недоделок где-то, скажем, через полгода после завершения работ. Если недоделок не окажется, подрядчик сможет оставить эти деньги себе. Это будет для него стимулом, чтобы с самого начала выполнять всю работу добросовестно, и послужит гарантией того, что при возникновении конфликтов у него не будет возражений против их разрешения.

• Убедитесь, что работник (строитель, сантехник, электрик и т. д.) – сотрудник профессиональной специализированной организации.

Подготовьтесь к предъявлению претензий 

Если, несмотря на все принятые меры, что-то пошло не так, и вам нужно предъявить претензию, помните о Золотом правиле 1: будьте подготовлены.

• Четко определите для себя, в чем именно состоит ваша претензия. Заявление, что «гостиница ужасна», ничего не даст. В своих требованиях вы должны быть конкретны и точны.

• Знайте все дефекты товара и имейте под рукой всю необходимую информацию. Вам нужно знать, где и когда вы приобрели товар, все детали покупки.

• Заранее продумайте, какую компенсацию вы хотите получить. Компенсирует ли полный возврат денег за товар все затраты или из-за проблем с товаром вам пришлось пойти на какие-то дополнительные затраты?

Будьте вежливы 

Если вам продали негодный товар или плохо выполнили работу, раздражение вполне естественно. Но ваши доводы будут гораздо действеннее, если вы предъявите их вежливо. Помните, что человек, с которым вы говорите, часто не является непосредственным виновником ваших неприятностей, это всего лишь представитель компании. Вспомните приведенный выше пример с Джонатаном. Он выпустил пар, но это нисколько не помогло ему получить компенсацию.

• Обращение по имени может быть проявлением вежливости и способствует возникновению личного контакта. Говоря по телефону, узнайте, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему по имени. Это облегчит взаимопонимание. Покажите, что вы – реальный человек с реальными проблемами, а не просто «недовольный покупатель».

• Претензии предъявляйте организации, а не ее представителю. В объяснении с представителем банка формулировка «Я считаю, что банк Х должен возместить эту сумму» подействует гораздо эффективнее, чем такая: «Я считаю, что вы должны возместить эту сумму». Вы должны быть доброжелательны к собеседнику, даже если вы спорите с его компанией.

• Старайтесь быть конструктивным. «В прошлый раз ваша компания проделала прекрасную работу. Я вполне доволен вашей продукцией, но поставка-то задержалась. Согласитесь, что эта задержка совершенно не соответствует вашим прежним стандартам работы».

Соблюдайте меру 

Не запрашивайте лишнего. Чрезмерные требования вряд ли принесут успех. Если вы запросите 3000 фунтов за расстройство желудка из-за креветок, которые вы купили в местном супермаркете, вы будете выглядеть просто глупо.

Полезные примеры:

«Разумеется, я не рассчитываю на полную компенсацию, так как товары вполне доброкачественны. Но я потерял деньги из-за задержки поставки».

«Когда мне сегодня доставили заказанные продукты, авокадо в пакете оказались незрелыми. Я заказывал их для ужина, который даю сегодня вечером, и хотел бы, чтобы вы вернули заплаченные за них деньги».

Добивайтесь реалистичного результата, приемлемого для обеих сторон. Если вы спорите с сантехником, бессмысленно ожидать, что он будет заниматься вашим делом круглые сутки. Если вы проявите понимание, что у него есть и другие клиенты, вы с большей вероятностью добьетесь своего.

Сделайте вашу компенсацию полезной для компании

Вы можете облегчить компании задачу выплаты вам компенсации за товар или услугу, если покажете, какие выгоды она может получить от этой выплаты.

Полезные примеры:

«Посмотрите, я всегда рекомендую вашу компанию своим знакомым, так что, наверно, обеспечил вам много дел. Но если не признаете своей ошибки в данном случае, я больше не смогу вас хвалить».

«Как вы смотрите на то, чтобы в качестве компенсации скинуть мне 10 фунтов со следующего заказа? Иначе я поищу себе другого поставщика».

Однако в отношении второго предложения нужна некоторая осторожность. Скидка в 10 фунтов со следующего заказа может быть вовсе не хорошей идеей. Предлагать этот вариант можно лишь в том случае, когда вы действительно намерены сделать этот следующий заказ, и только при условии, что эта сумма окажется больше той, на которую вы можете рассчитывать при непосредственной выплате компенсации сейчас.

Делая предложения в процессе переговоров, а не предъявляя прямые требования, вы можете сделать выплату компенсации более реальной.

Полезный пример:

«Хорошо, не можем ли мы сойтись на следующем. К сожалению, товары оказались недоброкачественными, и поэтому компания Smith & Co. должна выплатить мне компенсацию. Считаете ли вы сумму в 600 фунтов разумной?».

Полезно задать такой вопрос: «На каком основании вы не хотите выплатить мне компенсацию?». Этот подход основан на использовании того, что юристы называют бременем доказательств (мы говорили об этом в главе о Золотом правиле 3). Вместо того чтобы объяснять, почему вы имеете право на компенсацию, вы ставите компанию в положение, когда она вынуждена объяснять, почему она не должна вам платить.

Может быть полезным задать компании такие вопросы:

«Я только хочу быть уверен, что понимаю положение дел: согласны вы, что товары не были поставлены в срок? Согласны вы, что из-за этого я потерял 60 фунтов и испытывал затруднения?».

Здесь делается ставка на то, что ответы на эти вопросы сделают очевидной справедливость ваших требований.

Помните, вы должны понять позицию оппонента. Ключевой вопрос, который вы должны решить для себя: намерены ли вы предъявить требования официально или просите чего-то в качестве жеста доброй воли. В последнем случае вам нужно объяснить, почему выплата вам возмещения будет экономически целесообразной для компании:

«У меня есть кредитная карточка вашей компании сроком действия на три года. Я считаю вычеты, которые вы сделали с нее, необоснованными. Если вы не вернете мне эти деньги, я выберу услуги другой компании».

Полезно также использовать в вопросах слово «какие». Например, лучше спросить не «почему» компания приняла некое решение, а «на каких основаниях» она приняла это решение, и не «почему вы не можете поставить товары?», а «при каких условиях вы сможете поставить товары?».

Кому предъявлять претензии? 

Иногда бывает трудно понять, кому предъявлять претензии: магазину? изготовителю? какой-то профессиональной организации? Здесь нужно задаться двумя ключевыми вопросами:

• что вам удобнее?

• где вы с наибольшей вероятностью добьетесь успеха?

Иногда магазины норовят отправить жалобщиков к изготовителю. Вы не обязаны на это соглашаться. Вы заплатили деньги магазину, и по закону это значит, что вы находитесь в договорных отношениях с магазином, а не с изготовителем. Если магазину это нужно, он может сам связаться с изготовителем. Однако, если дефекты товара обнаружились не сразу или если вы предпочитаете ремонт, а не возврат денег, большего успеха вы, вероятно, добьетесь, обратившись к изготовителю.

Ключевым здесь является вопрос, был ли товар дефектным, когда вы его купили, или дефекты возникли из-за неправильной эксплуатации. Чем раньше вы предъявите претензию, тем труднее будет магазину утверждать, что дефекты возникли по вашей вине или что это результат естественного износа. Поэтому, если при эксплуатации изделия или в обслуживании что-то пошло не так, обращайтесь к поставщику как можно скорее. Так, если вас что-то не устраивает в гостинице, претензии нужно предъявлять сразу и прямо на месте.

Основные законные права

Изложить в данной книге все законы, относящиеся к продаже неудовлетворительных товаров, нет возможности: такая книга была бы очень объемной и очень дорогой. Но вот некоторые основные принципы.

• Все приобретенные товары должны отвечать трем основным требованиям: соответствовать описанию, соответствовать назначению и иметь удовлетворительное качество.

• Качество может считаться удовлетворительным, если оно отвечает стандартам, которые покупательвправе считать удовлетворительными при данных цене и описании. Учет цены необходим. Покупая дешевое изделие, вы не можете ожидать от него того же качества, как при покупке очень дорогого изделия.

• Ответственность за то, что товар не отвечает трем названным выше требованиям, несет продавец. Покупатели имеют право требовать возврата денег «в течение разумного периода времени». Помните, что вы имеете право на возврат денег и соглашаться на замену товара не обязаны.

• По общему правилу, вывод о некондиционности товара должен делать покупатель.

• Услуги должны предоставляться добросовестно и квалифицированно. Если работа проделана недостаточно хорошо, все исправления и доделки должны быть выполнены без дополнительной оплаты. Если это не будет сделано, заказчик вправе поручить работу кому-то другому и требовать возврата денег от первоначального поставщика услуг.

• Если товары или услуги были оплачены кредитной картой, то в случае трудностей в отношениях с поставщиком этих товаров или услуг вы можете получить право требовать возврата денег с эмитента вашей кредитной карты.

Собирайте документы 

Когда вы предъявляете претензии, полезно собирать и хранить возможно больше свидетельств. Храните чеки, копии всех своих писем и ответов на них, делайте краткие записи всех переговоров. Делайте снимки недоброкачественных товаров и плохо выполненных работ.

Обращайтесь наверх 

Если ваша претензия серьезна, а вы не получили быстрого ответа, нужно обращаться выше. Напишите главе отдела обслуживания клиентов и отправьте копию генеральному директору. Сведения об этих лицах всегда есть на сайте компании. Если не получите ответа в течение 14 дней, напишите генеральному директору еще раз.

Как получить помощь 

Если вы чувствуете, что вам нужна помощь, вам ее могут оказать местные Общество защиты прав потребителей или Торговая инспекция. Если требуемая сумма компенсации велика, может потребоваться помощь адвоката. Во многих газетах есть страницы для жалоб читателей, и этот канал тоже можно использовать. Есть также телевизионные программы, посвященные недобросовестной работе и недоброкачественным товарам. Если вопрос затрагивает и других людей или если недобросовестная работа либо некачественный товар причинили вам большой вред, можно обратиться и к своему депутату.

Другой путь – обращение к профессиональной юридической организации. Это полезно, если с вами плохо обошлись в организациях, названных выше. Юристы ответственны перед законами общества.

Правильно:

Джонатан: «Алло, это магазин Clogs?».

Тина: «Здравствуйте, сэр! Меня зовут Тина. Чем я могу Вам помочь?».

Джонатан: «Вчера я купил в вашем магазине пару ботинок и вчера же в первый раз надел их. И, Вы не поверите, как только я вышел из дома, у ботинка оторвалась подошва».

Тина: «Это очень прискорбно. У Вас есть кассовый чек?».

Джонатан: «Да, есть и фотографии».

Тина: «Хорошо, принесите их, и мы вернем деньги».

Джонатан: «Да, я хотел бы получить обратно деньги. Вряд ли отремонтированный ботинок будет так же хорош, как новый. Должен сказать, что я всегда хвалил ваш магазин своим знакомым».

Тина: «Сэр, как я понимаю, Вы хотите получить обратно деньги. Когда придете в магазин, спросите меня, и мы вместе посмотрим, нельзя ли выдать Вам также и ваучер на скидки».

Джонатан: «Отлично».

Краткие выводы 

Предъявляя претензии в отношении товаров или услуг, будьте вежливы, но тверды. Ясно изложите свое мнение о том, что вы считаете сделанным неправильно и как можно исправить дело. В своих запросах соблюдайте меру. Имея дело с компанией, будьте уважительны к ее представителю, с которым говорите. Если нужно, обращайтесь к руководству компании. Помните, что есть организации, которые смогут помочь вам, если действия компании вас не удовлетворят.

Практические советы 

Если у вас есть претензии к компании, поговорите с кем-либо из знакомых, попадавших в сходную ситуацию, они могут дать ценный совет. Четко документируйте все детали «истории» вашей претензии. Сохраняйте выдержку и не слишком огорчайтесь.

Глава 15. Как добиться желаемого от специалиста

Едва ли не труднее всего полемизировать со специалистом, например школьным учителем, врачом, банкиром. Вы неизбежно чувствуете, что у него есть знания и опыт, которых нет у вас, и это ставит вас в невыгодное положение. Однако, если вы считаете решение специалиста ошибочным, отстаивать свое мнение нужно. Спор со специалистом требует некоторых специальных приемов.

Неправильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Да, но я по-прежнему чувствую себя плохо».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Но я чувствую себя плохо».

Врач: «Боюсь, я ничего не могу здесь сделать».

Сэм: «Но я чувствую себя хуже, чем на прошлой неделе».

Врач: «Сэм, меня ждет много других пациентов».

Сэм: «Ну, что-ж. Тогда мне лучше уйти».

Однако способы направить спор со специалистом в правильное русло есть. Вот несколько основных принципов.

Уважайте специалиста 

Большинство специалистов достойны своего статуса, хоть и не все. Однако проявление неуважения к ним вам ничего не даст. Многие профессионалы обладают глубокими знаниями, имеют большой опыт и в полемике с «трудным клиентом» будут использовать эти свои активы. Если вы будете раздражать их, отнимать у них время и не признавать их профессионализм, вы ничего не добьетесь. Возражений никто не любит, а специалисты особенно часто бывают оскорблены недоверием к себе.

Обращаться к ним, если они не попросят иного, следует «миссис Х», «мистер Y» или «доктор Z». Никогда не ведите себя так, как будто вы знаете больше, чем они. Все эти мелочи, если вы учтете их, будут способствовать тому, что специалист выслушает вас более внимательно.

Подготовьтесь 

Помните Золотое правило 1. Некоторые люди робеют перед врачами, юристами и другими специалистами. Поэтому особенно важно заранее продумать, что вы хотите сказать специалисту. Может быть, полезно даже записать основные положения. Очень часто люди после приема у врача спохватываются, что так и не поговорили о том, что их беспокоит больше всего. Может стоит даже (если вы сильно робеете) составить и передать профессионалу краткий перечень основных вопросов, которые вы хотите обсудить. Профессионал сочтет это наиболее эффективным использованием его времени.

Если вы слышали о других методах лечения вашей болезни, то на приеме у врача будьте готовы назвать источник этих сведений (например, веб-сайт). В разговоре с любым профессионалом способность подкрепить свои слова ссылкой на газету или специальный источник придаст веса вашим аргументам.

Подобным образом подготовьтесь и в случае обращения в банк за кредитом. Знайте важнейшие детали вашего финансового положения. Покажите, что тщательно продумали вопрос, как и подобает благоразумному клиенту!

Будьте кратким и точным 

Профессионал часто хочет знать только основные моменты вашего дела, а не выслушивать всю историю. Его интересуют главным образом ключевые факты, поэтому продумайте заранее, что нужно ему сообщить. Если вы хотите сообщить врачу, что вы упали, ему не нужно долго рассказывать, как вы попали в то место, где упали! Сообщите ему только то, что считаете важным. Если ему нужно будет узнать что-то еще, он, вероятно, спросит вас сам.

Одна минута на сообщение основных фактов и девять минут ответов на его вопросы – это более оптимальный способ использования его и вашего времени, чем ваш десятиминутный рассказ, содержащий, скорее всего, множество подробностей, к делу не относящихся. Постарайтесь изложить ваши сведения логично. Если вы хотите донести свои пожелания до архитектора, ваше общение с ним будет гораздо более продуктивным, если вы за 10 минут изложите свои идеи и 50 минут будете отвечать на его вопросы, чем если вы будете говорить 50 минут, а на вопросы отвечать всего 10.

Помните: вы – тоже специалист 

Если человек является специалистом в какой-то области, это не значит, что он разбирается во всем. В том, что происходило и происходит в вашей жизни, специалист – вы. Просто удивительно, как часто люди склонны думать, что познания в какой-то области позволяют им с важностью судить обо всем на свете. Поэтому, из того что врач или юрист хорошо разбирается в медицине или законах, не следует, что он все понимает в вас. Так что, помните:

В том, что касается лично вас, специалист – вы!

Врач обладает медицинскими знаниями, но что вы чувствуете, знать не может. Он может много знать, например, о псориазе, но о том, как псориаз действует на вас, вы знаете больше.

К счастью, многие врачи это понимают. Прежние времена, когда врач говорил вам, что у вас не так и что вы должны делать, в значительной мере прошли. Сегодня врач обычно рассказывает вам о возможных способах лечения и вместе с вами обсуждает, какой из них подойдет вам больше всего. Иногда люди при возможности выбора теряются, но обычно такой подход срабатывает лучше всего. Будем надеяться, что вам не придется иметь дело с врачом вроде этого (запись реального разговора):

Неправильно:

Врач-гинеколог (читая записи в амбулаторной карте): «А-а… Вижу, у вас мальчик и девочка».

Пациентка: «Нет, две девочки».

Врач: «Вы уверены? Хотя… если сказать (просматривает свои записи), о, да, вы совершенно правы, у вас две девочки».

Точно так же в разговоре с школьным учителем помните, что своего ребенка вы знаете лучше. Учитель может быть знатоком в области педагогики, но вы знаете своего ребенка «изнутри и снаружи» и можете быть его защитником в этой ситуации.

Большинство специалистов исходят из норм

Большинство специалистов применяют стандартные подходы к решению проблем определенного типа. Существуют общие принципы, которыми они руководствуются. Обычно это хорошо проверенные способы лечения или разрешения проблем, и обычно они дают хорошие результаты. Но если вы считаете, что рекомендация специалиста вам не подходит, вам придется объяснить, почему вы не являетесь «нормой». Согласитесь, что для большинства людей эта рекомендация очень хороша, и покажите, чем отличается ваш случай.

Помните, что себя вы знаете лучше. Кардиолог или адвокат на основании представленных ему данных будет видеть в вас, скажем, «30-летнюю женщину» (или что-то еще абстрактное). Но они не знают вас лично. Они не могут знать, пока вы им не скажете, что ваш случай, возможно, не является типичным. И вам необходимо будет объяснить им, в чем именно.

Не бойтесь задавать вопросы

Если полученные ответы вас не удовлетворили, не бойтесь задавать вопросы. Только вежливо!

Полезные примеры:

«А можете Вы предложить другие варианты?»

«Ни одно из Ваших предложений меня не привлекает. Есть что-нибудь еще?»

«Можете Вы объяснить немного подробнее, почему Вы считаете, что этот вариант лучше, чем…?»

Если речь идет о медицине, не забывайте, что вы вправе отказаться от предлагаемого лечения. Это ваше тело, и вы всегда имеете право сказать «нет». Если рекомендация врача вам не нравится, вы всегда можете сказать, что вам нужно подумать. И хороший врач вас поймет.

Во многих случаях врач ставит ошибочный диагноз или адвокат дает неверный совет потому, что пациент или клиент представил не все факты, относящиеся к делу. Если у вас есть сомнения или вы располагаете сведениями, которые, как вам кажется, могут быть важными, скажите об этом! И не стесняйтесь. Большинство врачей и юристов слышали и не такое. Лучше не стесняться и получить дельный совет, чем постесняться и получить неверный совет.

В общении с врачом и юристом очень важно четко и правильно понять, какой именно совет был вам дан или какая информация предоставлена. Известен ряд жутких историй о пациентах, которые неправильно поняли, как принимать назначенные лекарства. Если вы не уверены, что правильно поняли специалиста, попросите его объяснить еще раз, а еще лучше – записать для вас всю необходимую информацию.

Если по возвращении домой вы вспомните, что забыли сказать специалисту что-то, на ваш взгляд, важное, свяжитесь с ним и скажите. В большинстве случаев это можно сделать по телефону. И если вам даже придется приехать к нему еще раз, в худшем случае вы потратите какое-то время, но можете предотвратить катастрофическое решение.

Здесь я говорил в основном о врачах и адвокатах, но все сказанное применимо и к любым другим специалистам, с которыми вам может понадобиться иметь дело. Задавайте вопросы. Не бойтесь показаться глупым. Даже если вопрос кажется вам банальным, но тревожит вас, задайте его! Во многих таких взаимоотношениях вы – клиент, который платит деньги, и поэтому вправе отнять у специалиста столько времени, сколько сочтете нужным для того, чтобы получить полное удовлетворение.

Проверяйте специалиста 

Даже после того как вы задали свои вопросы, нет ничего плохого в том, чтобы попросить дополнительную информацию, если ответы вас не вполне удовлетворили. Любой хороший профессионал понимает, что принять плохие новости трудно и что подтверждение их путем обращения к нескольким источникам может помочь.

Полезные примеры:

«Большое спасибо за объяснения всего этого. Тут есть, о чем подумать. Где бы я мог что-нибудь прочесть об этом, чтобы лучше понять? Есть ли хороший-веб-сайт?».

«То, что вы сказали, очень огорчило меня. Я думаю, мне было бы полезно обсудить это еще с кем-то. Можете вы кого-нибудь рекомендовать?».

Не стесняйтесь проверить сказанное специалистом сведениями, которые сможете найти в Интернете либо расспрашивая друзей или других специалистов. Если ваш кредитный брокер дает странный совет, поинтересуйтесь мнениями других специалистов и проверьте факты по сайтам банка.

С другой стороны, если сведения из Интернета или рекомендации врача вашего друга разойдутся с тем, что говорил ваш врач, это не значит, что он был не прав. Может быть много причин, по которым ситуация вашего друга отличается от вашей. Но и не стесняйтесь еще раз обратиться к своему врачу и вежливо спросить, в чем разница, если это вас тревожит.

Трудные специалисты 

До сих пор я исходил из предположения, что врач, юрист или иной профессионал – действительно хорошие специалисты. Но встречаются и другие – заносчивые и высокомерные. Они дают вам понять: вам очень повезло, что вы их нашли. Иметь с ними дело очень трудно, особенно, если вы плохо себя чувствуете. Помните, что высококлассные специалисты так себя не ведут. Напротив, если человек старается показать себя самым лучшим, это вполне может быть признаком его неуверенности в себе. В таком случае вам лучше поискать другого специалиста. На случай, когда такой возможности нет, вот вам несколько советов.

Во-первых, если человек не умеет себя вести, это еще не значит, что он плохой специалист в своем деле. Во-вторых, не думайте, что его грубость направлена лично на вас. Вряд ли дело в том, что именно вы ему не нравитесь. Возможно, он так ведет себя со всеми. Это его не оправдывает, но поможет вам понять, что вы имеете дело с трудным человеком. В-третьих, не отвечайте на грубость и заносчивость грубостью. Спокойно, не повышая голоса, попросите дальнейших объяснений. Наконец, помните, что вы всегда можете попросить его порекомендовать другого специалиста или найти его сами. Вам нет нужды терпеть грубость, если вы при этом не получаете нужной услуги.

Если в отношениях с профессионалом у вас возникли трудности, вам нужно очень тщательно выбирать тактику общения. Помните Золотое правило 3: важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите. Говоря с сотрудницей дома престарелых, которая ухаживает за вашими родственниками, важно быть спокойным, вежливым, убедительным, польстить, если нужно, – в общем, «обработать» ее, чтобы добиться от нее того, что вам нужно.

Обращение наверх 

Почти все специалисты являются членами профессиональных организаций. И если вы остались недовольны услугами специалиста, вы можете обращаться в эти организации. Это хотя бы позволит вам получить какие-то разъяснения. Однако большинство профессиональных организаций предпринимают какие-то карательные меры к специалистам только в том случае, когда те явно опускаются существенно ниже ожидаемых стандартов обслуживания.

Правильно:

Врач: «Мне не очень понятно, зачем Вы пришли снова. На прошлой неделе я сказал Вам, что у Вас все в полном порядке».

Сэм: «Большое спасибо, что Вы приняли меня еще раз. Но с прошлой недели у меня возникли сильные боли здесь и здесь».

Врач: «Но на прошлой неделе я тщательно обследовал Вас, и все было в порядке».

Сэм: «Я понимаю, но эти боли – новые, и они сильно беспокоят меня. Меня очень успокоит, если Вы обследуете меня еще раз».

Врач: «Ну что-ж, давайте посмотрим».

Краткие выводы 

Со специалистами будьте вежливы и уважительны. Помните, что при всех их познаниях и опыте только вы знаете о себе все, что можно знать. Если совет специалиста вас смущает, вам нужно объяснить, чем ваш случай нетипичен. Не стесняйтесь задавать вопросы. Проверяйте рекомендации специалистов сведениями из других источников. И помните, что в итоге принимать решение, пользоваться ли рекомендацией, предстоит вам. Выбор за вами.

Практические советы 

Научитесь пользоваться Интернетом для проверки всей информации, касающейся ваших проблем. Не стесняйтесь задавать вопросы специалисту. Проверяйте, правильно ли вы поняли рекомендации специалиста и правильно ли ответили на все его вопросы.

Глава 16. Что делать, когда вы оказались не правы

Вот черт! Довод, который с утра казался таким убедительным, проваливается. Данные, в которых мы были так уверены, оказались неверными. Логика, представлявшаяся совершенно ясной, потускнела. Понятно, что спор проигран. Это случалось со всеми нами. Так что делать?

Неправильно:

Мэри: «Боюсь, что довод Альфреда был основан на цифрах, которые теперь представляются сомнительными, и что он не обратил внимания на другой вариант, который предлагала я».

Альфред: «Мэри совершенно неправильно истолковала мои аргументы и мои предложения. Не надо ее слушать».

Мэри: «Альфред, если хотите, я могу повторить цифры».

Альфред: «Я думаю, с нас хватит. Нам всем это уже надоело».

Мэри: «Так примем мы мое предложение? Я могу обосновать его, а в Вашем есть пробоины, из-за которых наш корабль потонет».

Альфред: «Ни в коем случае. Мое предложение прекрасно».

Мэри: «Если мы примем Ваше предложение, наша компания понесет огромные потери. Вы получили неверные цифры. Возможно, Вы неспособны достаточно хорошо выполнять свою работу».

Если вы поймете, что отстаивали ошибочное положение, нужно честно признать это. Продолжать настаивать на нем, как это делал Альфред, когда стало ясно, что вы не правы, глупо. Это производит плохое впечатление на людей. И это ведет к тому, что любые нежелательные следствия, вытекающие из вашего аргумента, могут быть восприняты преувеличенно, и обвинят в них вас.

Вот некоторые важнейшие советы на случай, когда вы оказались не правы.

Прекратите спор

Это важно. Если стало ясно, что вы не правы, продолжать настаивать на своем – значит, выставить себя идиотом. Вы добьетесь только того, что вас перестанут уважать. Но это лишь в том случае, если вы действительно оказались целиком не правы. Могло случиться, что вы потеряли только одну какую-то позицию в споре. Это не значит, что проигран весь спор. Как в теннисе, уступить несколько очков – не значит проиграть всю партию. Нужно просто тверже отстаивать остальные пункты.

Признайте свою неправоту 

Когда вы поймете, что проиграли спор, очень важно решить, признать ли свое поражение или просто сменить тему. Это зависит от нескольких вещей.

• Так ли необходимо разрешить вопрос? Если необходимо, то у вас может не остаться иного выбора, как принять предложение оппонента. Это вполне можно сделать так, чтобы сохранить лицо. Не обязательно признавать, что вы были не правы. Достаточно признать, что предложение оппонента лучше.

• Каков характер спора: то ли речь идет о предмете, в котором оппонент чувствует себя сильным, то ли это просто дружеское обсуждение. Если это просто дружеское обсуждение, можно вполне добродушно признать поражение. Если же оппонент чувствует себя на коне, лучше всего переключиться на его предложение и больше не говорить о своем.

• Станут ли вас уважать, если вы признаете свое поражение? Как бы ни казалось это странным, человека, способного открыто признать, что он был не прав, люди иногда уважают больше, чем того, кто пытается настаивать на своей правоте. Честность никогда нельзя недооценить.

Полезная формулировка:

«Хорошо, Вы опровергли мой первый довод. Я отказываюсь от него. Но у меня было три довода в пользу моей точки зрения, и два остальных, как мне представляется, пока не опровергнуты».

Способы прекращения спора 

Вспомните Золотое правило 10: если уж проиграли, держитесь достойно. Действительно, ничто не мешает вам принять поражение изящно и продолжать свои дела.

Полезные примеры:

«То, что Вы сказали, и в самом деле помогло. Пожалуй, Вы правы».

«Теперь я вижу положение иначе. Давайте поступим по-вашему».

«Видимо, я понимал это неправильно. Ваше объяснение разумно».

«Ваше предложение блестяще. Им и займемся».

Но вы можете захотеть закончить спор, не признавая своего поражения. В этом случае проще всего сменить тему.

Полезные примеры:

«Да, это очень интересная тема, но боюсь, что мне еще надо разобраться в ней».

«Мы можем обсуждать это до скончания века, но я хотел бы спросить Вас о…».

«Это нужно будет обсудить позднее, а сейчас мне нужно уйти».

Скорее всего, это поможет закончить разговор. Но на случай, если ваш оппонент будет настаивать, чтобы вы перед уходом сделали какую-то уступку, есть множество ни к чему не обязывающих отговорок.