Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай Брегман Питер

29

Дело не в шампуне

Читайте между строк

В свою защиту скажу, что тогда я крайне сосредоточенно писал статью у себя в кабинете. Жена позвала меня в тот момент, когда мне действительно не стоило отвлекаться.

Мы собирались уехать на уик-энд, и Элеонор хотела, чтобы я помог ей собрать вещи. Она кричала мне из спальни – достаточно громко, чтобы ее было слышно в другой комнате. Я ответил, что близится дедлайн и мне надо работать.

На это она крикнула: «Ты можешь упаковать хотя бы шампунь?»

Это показалось мне просто смешным. Она хотела, чтобы я встал из-за компьютера, сходил в ванную, взял шампунь и положил его в дорожную сумку? Притом что она все равно сейчас собирала вещи в спальне и ей понадобилось бы десять секунд, чтобы это сделать.

«Слушай, – прокричал я, – а ты не можешь сама положить шампунь в сумку? Мне кажется, это не такое уж большое дело».

«Без проблем!» – крикнула она, и едва я уловил тон ее голоса, как понял, что допустил ужасную ошибку. Я упустил самую суть ее просьбы. Я думал, что дело в шампуне, но загвоздка была совсем в другом.

Добро пожаловать в мир неумелого общения, недопонимания и ненужных ссор, вызванных недостатком внимания.

В некотором смысле просьба Элеонор действительно касалась шампуня. Но даже тут мне удалось понять ее неправильно. Она думала, что я еще не успел собрать свои туалетные принадлежности, и просила перелить часть шампуня в маленькую емкость, которую мы обычно берем на всех. Разумная просьба.

С другой стороны, шампунь вообще был ни при чем. Проблема в том, что Элеонор всегда в одиночку собирает вещи за всю семью, и ей это надоело. Она попросила упаковать шампунь, чтобы я тоже принял участие. Как будто мы делаем это вместе. И надо признать, благородно с ее стороны попросить меня о чем-то простом вроде шампуня. Она могла попросить сложить одежду детей, но не сделала этого. Она с пониманием отнеслась к моему дедлайну. А я этого даже не заметил.

Если копнуть еще глубже – на уровень, какого невозможно достичь в разговоре, ведущемся из разных комнат, – я вдруг понял, что просьба Элеонор вызвана ее навязчивой мыслью: ради этого она училась в Принстоне? Ради этого получила степень магистра? В тот момент она думала, что паковать вещи в одиночку – это нарушение равенства, нарушение прав женщины и что это занятие ставит под вопрос ее решения в работе и личной жизни.

Все эти аспекты теснились в ее просьбе. Но я даже не обратил на них внимания, потому что был занят своей статьей. Кто из нас прав? В подобных ситуациях это не имеет значения. Важно только, как нам удастся найти общий язык.

Нет ничего необычного в том, чтобы упускать смысл, который прячется между строк. Это происходит повсеместно. Нас учат ясно и разумно выражать свои потребности, желания, просьбы и ожидания. Нас учат внимательно слушать других. Но как часто нам удается то или другое? И когда нам это не удается и возникает недопонимание, кто должен сделать первый шаг, чтобы утрясти недоразумение?

Тот, кто первым его заметит.

И это настоящее испытание. Слышать то, что говорит другой человек, и видеть его истинные потребности, скрытые за словами, – трудно. Как понять, когда суть зарыта глубже и на деле происходит что-то более серьезное?

После того как интонация Элеонор вернула меня к реальности, подсказкой для меня стало сказанное ею «хотя бы». Могу ли я упаковать хотя бы шампунь? Вот он, тревожный звоночек. Признак того, что не все так просто.

Что стоит делать в таком случае? Не указывайте человеку на то, что в его словах нет смысла. Не обвиняйте в неразумности. И не озвучивайте, что он, по-вашему, на самом деле хочет всем этим сказать. Ничем хорошим это не закончится. Вместо этого – даже если вы уверены, что знаете, в чем дело, – задайте вопрос.

Предположив, что происходит, я смог подойти к Элеонор, извиниться и спросить, не чувствует ли она себя одинокой из-за того, что одна собирает всю семью на выходные. Она призналась, что так и есть. И что это очень неприятно. Я сказал, что понимаю ее чувства и ценю то, что она делает. А потом я упаковал шампунь.

Когда кто-то выражает просьбу, требование, утверждение или делится мыслью, которая кажется неразумной, подавите желание немедленно отреагировать. Сделайте паузу. Спросите себя, что происходит. Спросите собеседника. И если то, о чем вас просят, нетрудно сделать, сделайте. Тяжело изо дня в день тесно работать с коллегами. Это подобно семейной жизни. А в случае удаленной работы с представителями разных культур и стран – подобно межнациональному браку на расстоянии. Это непростой труд.

Но поверьте, другому человеку стоит дать послабление, предоставить кредит доверия. Как говорится, «будь добр к людям – им и без того тяжело»[16]. В этом подходе приятная часть заключается в том, что ваше понимание не только облегчает жизнь окружающим. Оно облегчает также и вашу жизнь.

Если кто-то выражает просьбу или требование или говорит нечто такое, что кажется вам неразумным – особенно если этот человек крайне рационален, – подавите желание мгновенно отреагировать и откройте собеседнику кредит доверия. Скорее всего, за его словами скрывается более глубокий смысл.

30

Самый лучший день рождения

Одаривайте признанием

С тех пор прошло уже несколько лет, но я все еще помню свой 43-й день рождения.

Сорок три – не юбилей. Такую дату не отмечают с размахом – и я не стал исключением. Мне не устраивали шикарных вечеринок-сюрпризов. Была лишь пара скромных ужинов с друзьями и семьей. И я открыл два подарка.

Но все же эта дата запомнилась. Я чувствовал, как меня ценят, уважают и любят. Все потому, что в тот самый-обыкновенный-день рождения кроме двух подарков меня ждали другие сюрпризы – которые ничего не стоили и вместе с тем стоили очень много.

Тот день рождения навел меня на мысль: «В чем вообще смысл подарков?»

Прежде всего это традиция. Мы преподносим подарки по случаю дня рождения, юбилея, званого ужина, окончания года – потому что так принято. В основе этой традиции – важная цель: выражение признания. С помощью подарков мы показываем людям, что благодарны за то, что они есть, и ценим роль, которую они играют в нашей жизни.

Однако бытует распространенное заблуждение, что чем внушительнее и дороже подарок, тем лучше он выражает признание дарящего. Я же знаю людей, которые, получив крупное денежное вознаграждение, чувствовали себя крайне недооцененными. Дело в том, что не подарок выказывает признательность, а человек. И когда человек не озвучивает признательности, его подарок – тоже.

Что за сюрпризы ждали меня на 43-летие? Элеонор попросила узкий круг моих друзей написать мне письма с выражением признания – как она сказала, «с мыслью, идеей или стихотворением, которые помогут ему принимать себя таким, какой он есть».

Таким, какой он есть. Нет лучшего способа признать ценность другого человека, нежели быть благодарным за то, какой он есть.

Но мы никогда не прибегаем к этому способу. Особенно в коллективе, где мы часто просим людей меняться и ценим их за то, что они способны делать для нас и для компании. Вспомните ритуалы, привычные для конца года: оценка рабочих показателей, корпоративная вечеринка и, если посчастливится, денежная премия. Оценка работы призвана определить сильные стороны, и лучшие из оценщиков акцентируют особое внимание на наших преимуществах. Но оценка не будет оценкой, если не затронуть еще и слабости, сферы «потенциального развития», зоны, в которых мы не преуспеваем. Другими словами, едва мы озвучили человеку, насколько он хорош, мы сообщаем ему, что он недостаточно хорош.

На корпоративных вечеринках обычно звучит речь CEO или другого руководителя, который благодарит подчиненных за упорный труд в течение года и воодушевляет к столь же упорной работе в году грядущем. Это важный ритуал, но, если эти слова обращены к целой компании или отделу, они звучат обезличенно. И речь обычно идет о том, на что мы способны, а не о том, кто мы есть. Сотрудники не чувствуют признательности по отношению к себе лично.

Премии и вовсе похожи на коммерческие сделки. В их основе – не благодарность за то, что мы собой представляем, а поощрение наших заслуг. Премии выдаются без всяких церемоний и без прозрачного выражения признательности. Как крупные денежные вознаграждения могли внушить людям, что их недостаточно ценят? Эти премии были вечером разложены по пустым офисным креслам сотрудников. Никаких записок. Никаких слов. Просто кусок бумаги на кресле.

Я говорю не о том, что эти ритуалы не имеют значения. Люди работают в одной компании, чтобы добиваться общих целей, поэтому корпоративные обряды, призванные поблагодарить за успехи и поощрить к еще большим достижениям, имеют смысл.

Но я бы предложил дополнительный способ выражать признательность. Способ, который не стоит денег, но всем дарит радость: сообщите людям, за что вы их цените, в записке, написанной от руки. Благодарите не за то, что они для вас делают. Не за то, чего помогают достичь. И даже не за то, чего достигают сами. А за то, что они такие, какие есть.

Когда я делюсь этой мыслью, я часто встречаю сопротивление. «Если ценить людей только за то, кто они есть, что заставит их продолжать упорно работать? Что заставит их совершенствоваться?»

Один мой знакомый руководитель всегда хвалит других, обязательно добавляя, что желает им продолжать в том же духе. Ловко, но эта привычка разрушительна, поскольку оставляет у окружающих чувство, что им не доверяют. Как если бы вам вручили подарок, но предупредили, что заберут обратно, если вы перестанете его заслуживать. Когда люди чувствуют к себе такое недоверие – или считают, что их недооценили, – они начинают трудиться с меньшим упорством. Они делятся своим недовольством с другими. Их мотивация падает.

Парадокс в том, что мы преподносим подарок, чтобы показать, насколько сильно мы ценим человека; но если мы делаем это без должной признательности, то человек в итоге чувствует себя недооцененным. Люди, которые нашли свои премии на офисных креслах, не ощутили благодарности. Они ощутили злость и обиду.

Может показаться странным, но чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет. Мотивацию в этом случае порождает не внешняя сила, а внутренний энтузиазм. Рецепт прост: если хотите, чтобы люди чувствовали, что вы их цените, цените их, не озвучивая требований.

Если вы скептически относитесь к этому подходу, например считаете его слишком мягким и «сопливым», представьте, каково это – получить письмо с неподдельным безусловным признанием от окружающих.

Будьте щедры на выражение признательности даже по отношению к тем, кто вызывает у вас противоречивые чувства. Пусть вам не все нравится в других. Пусть не все их личностные качества вы цените. Это нормально. Это не оценка результатов работы. Вам ни к чему затрагивать все стороны. Подарок есть подарок. И не нужно экономить на признательности – ее можно выражать в неограниченном объеме. Просто вспомните, что вы цените в этих людях, и говорите только об этом. Дайте знать, какие их качества вызывают у вас добрую улыбку, чем вы восхищаетесь, что делает их особенными для вас.

Затем вручите им записки и поблагодарите – каждого отдельно – за то, что они работают вместе с вами. Или, если вы стесняетесь, просто с вечера оставьте записки на их офисных креслах. Прочитав их, ваши сотрудники не останутся с ощущением недооцененности.

В моем случае именно это сделало простой, неюбилейный день рождения совершенно особенным.

Попытки мотивировать окружающих подарками и вознаграждением могут дать обратный эффект, если будут выражать лишь признательность за то, что они делают для вас и для компании. Лучше поблагодарите людей, озвучив, что вы цените в них как в личностях. Чем больше человека ценят, не требуя от него результатов, тем лучше он себя проявляет.

31

Обслуживание первого класса без доплаты

Взывайте к человеческому великодушию

Мой рейс из Нью-Йорка в Париж задерживали – была вероятность, что его вовсе отменят. Пассажиры, ожидавшие у выхода на посадку, были сильно раздосадованы. Большинство сидели безучастно – они периодически поглядывали на табло и бормотали то, что люди обычно бормочут, когда раздражены, но бессильны что-либо изменить, например: «Мы никогда отсюда не выберемся!» и «Как такое могло случиться?»

Среди пассажиров была французская пара, которой бормотания казалось недостаточно. Им трудно было объясняться по-английски, о чем я, равно как и все в аэропорту, знал, потому что они громко выясняли отношения с контролером у выхода на посадку. Они оперировали аргументами вроде «Вы знаете, кто мы такие?», разбавляя их заявлениями в ключе: «Мы не уйдем, пока не получим то, чего хотим».

Я придвинулся ближе, чтобы узнать, из-за чего весь шум. Как я понял, французы злились, потому что в их билетах не были указаны конкретные места, и они боялись, что их просто не возьмут на борт. Контролер, которая, как я выяснил позже, могла закрепить за ними определенные места, отказывалась это делать. Она уверяла французов, что они будут на борту, когда – и если – самолет взлетит, но пока ей нужно сосредоточиться на том, чтобы полет вообще состоялся, и «в данную минуту ни у кого нет мест, потому что самолет еще никуда не отправляется».

Из-за межъязыковых трудностей часть информации выпала. Французы услышали: «У вас нет мест, и вы никуда не отправляетесь». Что, само собой, заставило их ощутить еще большее беспокойство и бессилие. Ответом на чувство бессилия они выбрали демонстрацию власти. Они начали еще громче настаивать на том, что места у них есть и им нужно только подтверждение конкретных номеров – о чем они и просят. И лучше бы контролер пошла им навстречу! Но она ответила (я цитирую): «Нет!»

Посоветовать контролеру, как эффективнее разрешить эту ситуацию, не составляло труда. Но что стоило бы сделать французской паре? Вот это интересный вопрос. Если не учитывать, кто прав и кто виноват, и не принимать в расчет языковой барьер, нам останется ситуация, в которой все мы постоянно пребываем: борьба за власть. У контролера определенно есть власть: она может решать, давать французской паре подтверждение определенных мест на рейсе или нет.

Иногда такая война идет на уровне подразделений компании: отдел продаж хочет чего-то от маркетологов, а маркетологи отказываются это давать, из-за чего те, кто продает, кричат еще громче – возможно, прибегая к угрозам для пущей убедительности. Борьба за власть может носить и более личный характер: один сотрудник хочет чего-то от другого и пытается использовать свои полномочия, чтобы получить желаемое. Иногда это даже срабатывает.

Но чаще всего ничего хорошего не получается. Попытки навязать свою власть, особенно если в действительности ею не обладаешь, приводят к непредсказуемым результатам, оставляют неприятное чувство у обеих сторон и всегда выглядят агрессивно. Отношения заметно страдают. Должен существовать более удачный способ добиться своего, если ты сам не в силах что-либо сделать.

К счастью, такой способ есть, и, открыв его, я смог бесплатно улучшить класс своего обслуживания в самолете до первого: нужно избавиться от заблуждения, что у тебя есть хоть какая-то власть. Оно только мешает. Если выразить свое пожелание в форме просьбы и сделать это с уважением, то люди охотно идут на то, чему противятся, если пытаешься их принудить.

Услышав, как контролер ответила «Нет!», я вмешался. Буквально. Я встал между французами и контролером, прервав их разговор. У меня было секретное оружие: я говорю по-французски.

Я попросил контролера дать мне минуту и на французском объяснил паре, что пытается донести до них контролер. Затем обратился к контролеру и объяснил, как восприняли ее слова французы.

Когда все успокоились, пара извинилась и признала, что контролеру наверняка приходится нелегко из-за отложенного рейса. Они сказали, что она, конечно, не обязана давать им подтверждение мест в самолете, но объяснили, как сильно их тревожит эта ситуация. Они спросили, можно ли им в виде исключения – хотя она, несомненно, очень занята проблемой с этим рейсом, – все-таки получить новые посадочные талоны с прописанными номерами мест.

Порою действительно есть смысл взывать к великодушию человека, наделенного властью.

В деловом мире всегда создается впечатление, будто у всех вокруг есть полномочия. В любой момент клиенты могут уйти к конкурентам, сотрудники могут найти другую работу, а коллеги начать преследовать личные интересы.

Независимо от того, какую власть дает вам ваше положение, лучше всего взывать к человеческому великодушию. Даже если вы платите людям, имеет смысл относиться к ним как к добровольцам – то есть не приказывать, а просить – и строить отношения на доверии и уважении, не прибегая к иерархическим и политическим играм.

Если вы видите, как другие борются за власть, вмешайтесь – не для того, чтобы принять чью-то сторону, а чтобы примирить враждующих. Иногда секундного перерыва в битве достаточно, чтобы посмотреть друг на друга и выудить из глубины собственное великодушие. Обычно люди успевают слишком сильно увязнуть в споре и не могут видеть дальше своего носа. Вмешательство третьего лица способно помочь противоборствующим сторонам посмотреть на ситуацию шире.

Контролер поблагодарила меня за помощь, а я подумал, что мне тоже стоит попытать удачу. Я сказал, что был рад помочь, и добавил: «Понимаю, у вас масса людей, которым вы стараетесь угодить. Даже не знаю, насколько это реально – наверное, вообще запрещено, – но, если вы могли бы улучшить класс моего обслуживания – вдруг в первом классе окажется свободное место, – я был бы вам очень признателен. Полет превратился бы в подлинное удовольствие. Если есть такая возможность…»

Что ж, как выяснилось, из-за технических проблем с нашим самолетом авиакомпании пришлось пересадить всех пассажиров на другое судно – с большим количеством мест в первом классе. Когда я зашел на борт этого самолета, меня ждал приятный сюрприз: контролер забрала мой старый посадочный талон и великодушно вручила новый, на котором значилось место в первом классе.

Общаясь с тем, кто наделен большими полномочиями, не вступайте в борьбу за власть, требуя желаемого и угрожая. Попробуйте воззвать к великодушию этого человека. При вежливом обращении люди зачастую с радостью делают именно то, чему противятся, полагая, что вы пытаетесь их принудить.

32

Почему Тим не получил повышения

Не забывайте говорить спасибо

Джон, CEO небольшой торговой компании, отправил Тиму, сотруднику, занимавшему должность на несколько ступеней ниже, электронное письмо, чтобы похвалить за его выступление на прошедшей деловой встрече. Тим на письмо не ответил.

Примерно через неделю он оказался в кабинете Джона в качестве кандидатуры на вакансию – это была возможность роста до уровня руководителя. Джон спросил, получил ли Тим его письмо, и тот ответил, что получил. Почему он не ответил? Тим сказал, что не посчитал это необходимым.

Но он ошибался. Джон заслуживал получить в ответ по меньшей мере «спасибо».

Тиму не дали повышения. Отклонили ли его кандидатуру исключительно потому, что он не поблагодарил Джона за положительную обратную связь? Нет. Стало ли его пренебрежение благодарностью одной из причин, по которой Джон решил поискать лучшего кандидата? Несомненно.

Прежде чем вы обвините Джона в мелочности и сентиментальности, прежде чем раскритикуете его способность принимать кадровые решения, давайте подумаем, какую роль играет ответное «спасибо».

Начнем с того, что оно подтверждает получение письма. Хотя многие утверждают, что не стоит отправлять писем с благодарностью, потому что они ведут к перегрузке электронной почты, я с таким подходом не согласен. Я отвечаю на каждое сообщение, полученное от реального человека, потому что не хочу, чтобы отправитель гадал: «Получил ли Питер мое письмо и что он о нем думает?» Хватает трех секунд, чтобы написать «Спасибо!» и тем самым завершить диалог, начатый отправителем.

Однако письмо с эмоциональным содержанием, вроде похвалы, заслуживает более длинного ответа: настоящей, обстоятельной благодарности – в противовес формальному «спасибо», означающему «я получил ваше письмо». Отвечая кому-то проникновенной благодарностью, вы отдаете должное усилиям этого человека, выражаете признательность за внимание, подчеркиваете значимость его поступка и даете обратную связь.

Но и это еще не все. Все сказанное выше относится к сфере рационального, однако благодарность – скорее эмоциональное проявление. Она связывает одного человека с другим. Говоря «спасибо», вы не просто признаете усилия, внимание, намерение или поступок собеседника. Вы отдаете должное самому человеку.

Способность отдавать должное окружающим – неотъемлемое качество (должно быть неотъемлемым качеством) выдающегося руководителя, особенно в сфере продаж. На самом деле выдающийся руководитель – это слишком высокая планка. Я бы сказал, что способность отдавать должное окружающим – это крайне важное качество любого хорошего руководителя.

Вы можете возразить, что все мы слишком заняты на работе и в жизни, чтобы тратить время на обмен любезностями. Если Джон так сентиментален, он вообще не может быть CEO. Он отстал от электронной эпохи, в которой письмо без ответа – норма. Если Тим хорошо делает свою работу, этого вполне достаточно. Людям платят за то, что они справляются со своими функциями, – они не обязаны раздавать «спасибо». Благодарить своего CEO за приятное письмо – не иначе как подхалимство.

Я готов поспорить со всеми этими утверждениями. Чтобы ответить «спасибо», не требуется много времени, зато это выражение неравнодушия. Джон – блестящий CEO, которого любят подчиненные, аппарат управления и акционеры компании. Он обеспечивает своим сотрудникам условия для быстрого карьерного роста и выдающихся результатов в работе. Оставлять без ответа чье-то обращение – SMS, электронное письмо или телефонный звонок – не общепринятая норма, это брешь в диалоге, на которую многие часто жалуются. Тим, возможно, хорош в определенных сферах своей работы, но нельзя сказать, что он «хорошо делает свою работу», если не отдает должное окружающим его людям. И, наконец, «спасибо» – не подхалимство, а проявление вежливости.

Во времена, когда все мы чрезвычайно заняты и по уши в делах, нас тянет сосредоточиться только на самом важном. Кажется, что тратить время на благодарности непродуктивно.

Но это не так. Автоматическая реакция, которая диктует нам пренебречь благодарностью (для экономии времени, с целью избавить других от избытка электронных писем), дает обратный эффект. В итоге всем приходится делать еще больше работы. Особенно отправителю, которому важно знать, получили его письмо или нет, и который в любом случае станет писать снова, чтобы это выяснить. «Спасибо» не только подтверждает, что письмо достигло адресата – и тем самым экономит время обеим сторонам, – оно также создает атмосферу доброжелательности, делает отношения крепче и помогает избегать конфликтов.

Последствия пренебрежения благодарностью станут очевиднее, если убрать электронную составляющую. Что вы почувствуете, если похвалите человека при личной встрече, а он просто уйдет, не сказав в ответ ни слова? Странная ситуация, не так ли?

«Спасибо», сказанное искренне, от всей души, оставляет приятное чувство. Не только у того, кто получает благодарность, но и у того, кто ее выражает. И это тоже своего рода работа. Когда мы получаем сотое письмо за день, трудно помнить, что за каждым сообщением стоит живой человек. Тиму не стоило об этом забывать.

Несмотря на то что пренебрежение письмами с благодарностью может быть способом экономии времени, этот подход едва ли оправдывает себя. Людям нравится, когда признают их усилия и отвечают на их сообщения. Так формируется атмосфера доброжелательности – своеобразная вакцина против непродуктивных конфликтов. Выражение благодарности просто не может быть пустой тратой времени.

33

Нет

Установите границы

Ирен – прекрасный сотрудник. Будучи топ-менеджером в крупной консалтинговой компании, она всегда на подхвате: если работы становится слишком много, она заменяет тех, кто уходит на больничный, и при необходимости остается допоздна, что случается часто.

К тому же она хорошо показывает себя как член правления и делает хорошие деньги на благотворительных аукционах. Она старается быть дома к ужину, но нередко работает по ночам, после того как уложит детей спать (если только не находится в это время на деловом ужине).

Но если застать Ирен в минуту слабости, выяснится, что она вовсе не чувствует себя прекрасно. На самом деле она просто вымотана.

Ирен не умеет говорить «нет». А потому тратит свои и без того истощенные силы и весьма ограниченные временные ресурсы на нужды других людей, отодвигая собственные потребности на задний план. Я сам прошел через это. Но в определенный период опробовал разные способы увереннее говорить «нет».

Вот девять тактик, которыми я поделился с Ирен, чтобы помочь ей стратегически говорить «нет», освобождая больше времени для осознанных «да».

1. Знайте, от чего вы готовы отказаться.

Определите, что для вас важно, а что нет. Если вы не будете знать, чему хотите посвящать свое время, то не узнаете, на что вы не хотите тратить время. Прежде чем суметь сказать «нет», вы должны знать наверняка, что хотите сказать «нет». От этого шага зависят все остальные.

2. Будьте благодарны.

Обращение с просьбой едва ли является оскорблением. Вас просят о чем-то, потому что доверяют вам и убеждены в вашей способности помочь. Поэтому поблагодарите человека за то, что он к вам обратился. Не беспокойтесь, это не обязывает вас отвечать «да».

3. Говорите «нет» просьбе, а не человеку.

Вы не отвергаете человека, вы лишь отклоняете его предложение. Так дайте ему это понять. Проявите уважение: скажите, что восхищаетесь работой, которую он делает, отдайте должное его энтузиазму или великодушию. Не нужно притворяться – даже если тот, кто обращается к вам с просьбой, вам не нравится, дайте вежливый и доброжелательный ответ, который сообщит вашему собеседнику, что вы не отвергаете его как личность.

4. Объясняйте причину.

Детали вашего отказа не важны, а вот наличие причины имеет большое значение. Возможно, вы слишком заняты. Или вам кажется, что просьба не отвечает вашим сильным сторонам. Честно скажите, почему вы отказываете в помощи.

5. Отвечайте непреклонностью на настойчивость.

Некоторые люди просто так не сдаются. И это их прерогатива. Не нарушая перечисленных выше правил, позвольте себе быть столь же напористым, как и ваш собеседник. Вас будут за это уважать. Если хотите, можете ясно обозначить свою позицию: «Я знаю, что ты не из тех, кто легко сдается. Но и я тоже. Я учусь говорить “нет” и делаю в этом успехи».

6. Тренируйтесь.

Чтобы попрактиковаться в отказах, выбирайте простые ситуации с минимальным риском. Говорите «нет», когда официант предлагает десерт. Говорите «нет», когда вам пытаются продать что-то на улице. Уйдите в комнату, где никого нет, закройте за собой дверь и громко произнесите «нет» десять раз. Звучит безумно, но тренировка вашей «нет-мышцы» способна помочь.

7. Отказ на опережение.

Пожалуй, у каждого из нас в окружении есть люди, которые обращаются с повторяющимися и порою обременительными просьбами. В таких случаях имеет смысл сказать «нет» еще до того, как просьба поступит в очередной раз. Дайте человеку знать, что вы сейчас очень заняты важным делом и стараетесь не загружать себя лишними задачами. Если обращаться с обременительными просьбами свойственно вашему боссу, обговорите заранее, каким областям деятельности вам следует отдавать предпочтение. И если вас попросят о чем-то постороннем, вы сможете сослаться на этот разговор.

8. Будьте готовы что-то упустить.

Некоторым из нас трудно говорить «нет», потому что мы боимся упустить интересную возможность. А отказ всегда к этому ведет. Но отказ – это не только упущенная возможность, это всегда компромисс. Поэтому помните: отвечая «нет» на просьбу, вы говорите «да» чему-то более важному. И то и другое – возможность. Вы просто выбираете одно из двух.

9. Соберитесь с духом.

Если вы привыкли говорить «да», то нужна смелость, чтобы ответить «нет» – особенно если тот, кто к вам обращается, не намерен отступать. Вы можете подумать, будто вы плохой друг, что подводите кого-то, обманываете чьи-то ожидания, что предстаете в чьих-то глазах в дурном свете или что о вас будут плохо отзываться. Такой может оказаться цена лучшей жизни. Вам потребуется храбрость, чтобы это принять.

Воспользовавшись этой тактикой, Ирен стала работать меньше и начала больше времени проводить с детьми. Она по-прежнему прекрасно справляется со своими обязанностями, а босс и коллеги все так же ее ценят.

Они уважают границы, которые она провела, – с их стороны нет и намека на недовольство. Однако Ирен пришлось отказаться от того, что, как выяснилось, было для нее важно: от ощущения, что она способна справиться со всеми делами без исключения. Ей было нелегко научиться чувствовать себя таким же ценным и незаменимым сотрудником, как во времена, когда на все просьбы она отвечала «да».

«Ты предпочла бы вернуться к старым привычкам и всегда отвечать положительно?» – спросил я.

И она ответила мне хорошо отрепетированным «нет».

Большинство из нас в ответ на просьбу автоматически говорят «да». Но в мире, который готов выжать нас, как лимон, вежливое «нет» – способ остаться продуктивным и сохранить душевное здоровье. Сохраняйте связи, налаженные с окружающими вас людьми, говоря «нет» просьбе и «да» – отношениям.

34

Как мы отбуксировали машину соседского сына

Задавайте вопросы. Не ввязывайтесь в драку

Раньше мы с Элеонор жили в многоквартирном доме для профессорско-преподавательского состава Принстонского университета. Над нами жила Лесли – очень сильный профессор экономики. Высокая, умная, с волевым характером, категоричная – в университете ее считали недружелюбной. Мы поддерживали с Лесли теплые отношения, хотя она немного нас пугала.

За каждой квартирой было закреплено одно пронумерованное парковочное место. Однажды мы с Элеонор вернулись с позднего киносеанса и обнаружили на нашем месте незнакомую машину. Перевалило за полночь, и, поскольку поблизости не было ни владельца автомобиля, ни другого свободного места, где можно было бы законно припарковаться, мы отбуксировали машину, поставили свою и пошли спать.

Утром раздался громкий стук в дверь. Встревоженная Элеонор пошла открывать.

На пороге стояла Лесли – напряженная, руки сжаты в кулаки, лицо – свекольно-красное. Едва увидев Элеонор, она вывалила на нее тонну гнева и обвинений. Я находился в дальней части квартиры и даже оттуда отчетливо ее слышал.

«Как вы могли так со мной поступить? – орала она. – Не могу поверить, что вы оказались настолько беспардонными!»

Выяснилось, что загадочный автомобиль, который мы отбуксировали, принадлежит ее сыну. «Он ненавидит Принстон, – продолжала кричать Лесли, – потому что считает, что здесь живут злые эгоисты, и теперь вы это подтвердили».

Элеонор, обычно спокойная и сдержанная, ответила инстинктивно: «Что, ты назвала нас злыми эгоистами? Это наша парковка, а он ее занял! И ты еще орешь на меня?! Это нас ты называешь злыми и эгоистичными?»

От этих слов Лесли еще больше разозлилась и начала кричать еще громче. Они сцепились, отстаивая каждая свою позицию, все больше распаляясь и утверждаясь в своей правоте. Обстановка накалялась, и ни одна из сторон не могла прекратить перебранку или сменить курс. Чем дольше они спорили, тем меньше шансов оставалось на позитивное, конструктивное разрешение ситуации.

Пока я слушал этот спор, у меня было время спокойно – хоть и не без притока адреналина – обдумать возможные действия. Первый импульс – вмешаться, отстоять нашу правоту, если понадобится, кричать еще громче и победить, поскольку я был убежден, что мы не сделали ничего плохого. Но я подавил этот порыв. В конце концов, мне нужны хорошие отношения с соседкой, а такое поведение вряд ли этому поспособствует.

Поэтому я задумался: «Чего Лесли от нас хочет?»

И сразу нашел очевидный ответ: раз она кричит, значит хочет, чтобы мы ее услышали. Уверен, стоит ей почувствовать, что мы приняли ее точку зрения и признали всю силу ее гнева, она успокоится. И тогда можно будет поговорить. Если я хочу продуктивного разговора с Лесли, мне нужно для начала справиться с ее злостью. А для этого нужно не спорить с ней, а выслушать ее.

Но мне нужно было с чего-то начать. Требовалось что-то такое, что ясно обозначило бы мою заинтересованность в диалоге – еще до того, как я прибегну к активному слушанию. У меня уже назрели вопросы по поводу происходящего, поэтому мой следующий шаг оказался на поверхности: задать Лесли вопросы и попытаться понять ее мотивы.

Для этого я должен задавать открытые вопросы, позволяющие прощупать почву: кто, что, когда, где, как, почему и все в таком роде – вопросы, которые способны пролить свет на ее слова и чувства, а мне помочь увидеть ситуацию с ее точки зрения. И воздержаться от наводящих вопросов и провокационных утверждений, которые лишь маскируются под вопросы, но в действительности никого не способны обмануть – например: «Ты ведь сама не веришь в то, что говоришь?» Затем я выслушаю ее ответ и задам уточняющие вопросы, чтобы удостовериться, что все понял правильно, – не для того, чтобы манипулировать Лесли, а потому что понять ее действительно в моих интересах.

Составив план по укрощению гнева Лесли, я почувствовал, что готов действовать. Когда я приблизился к входной двери, где они кричали друг на друга, сердце мое отчаянно колотилось.

«Привет, Лесли, – вмешался я. – Я вижу, ты в бешенстве. Что случилось?»

Она увидела новую жертву и набросилась на меня: «В бешенстве – это очень слабо сказано…» Было трудно стоять там и просто выслушивать это, но я не отступился. Я задал ей вопросы. И снова послушал. Я делал это не только для того, чтобы утихомирить ее – я хотел лучше понять, как ситуация выглядела в ее глазах.

Это сработало. В какой-то момент я почувствовал, что понял причину ее злости.

Через несколько минут я сказал: «Хочу убедиться, что правильно все понял: сын крайне редко приезжает к тебе в гости, и тебе важно, чтобы эти визиты оставляли у него приятное впечатление. И вдруг люди, с которыми у тебя добрососедские отношения, буксируют его машину. Мало того что это похоже на предательство, так мы еще и дали твоему сыну лишний повод не приезжать к тебе. Я понимаю, почему ты так зла, – я бы тоже разозлился».

«Да, именно так», – сказала она чуть мягче. А потом… ничего. Она молчала. Ей нечего было добавить. Мне была ясна подноготная этой реакции. Ей удалось донести свое эмоциональное сообщение. Ее услышали.

В этот момент у меня появилась хорошая возможность сказать ей, что мы сожалеем и что мы не признали машину, потому что ее сын бывает здесь так редко. И поскольку он не оставил на автомобиле записки, нам неоткуда было знать, что машина его. А так как дело было после полуночи – не время стучать во все двери, выясняя, чей это автомобиль, – мы приняли решение, наиболее разумное в данных условиях. И все-таки нам жаль, что пришлось отбуксировать машину ее сына. И нам жаль, что он приезжает так редко.

Повисла пауза. Затем, к нашему удивлению, Лесли улыбнулась и сказала «спасибо». Она извинилась за то, что сын припарковался на нашем месте, не оставив записки. Кроме того, она извинилась за то, что накричала.

Единственная причина, которая позволила мне эффективно действовать в этой ситуации, – у меня была минута, чтобы подумать. И хотя я большой сторонник делать паузу перед тем, как отвечать, я знаю, что в разгаре ссоры это невероятно трудно. Если бы дверь открыл я, а не Элеонор, я бы защищался еще активнее, чем она. Эта инстинктивная реакция – самозащита, стремление спорить, повышенные тона – не идет на пользу.

Когда люди изучают боевое искусство, они бесконечно повторяют одно и то же движение до тех пор, пока оно не станет автоматическим и не начнет проявляться даже во время внезапного нападения. В тот день я понял, что мне требуется некий аналог для ведения диалогов. Поэтому я решил измениться. Я усвоил новую привычку на случай атаки извне: обращение с вопросом.

Теперь каждый раз, когда я озадачен и не знаю, что сказать, я задаю вопросы. Пусть даже это: «Можешь рассказать поподробнее?» Вопрос заставляет оппонента говорить, а в трудном разговоре лучше дать слово другому. Так ему меньше хочется защищаться, а вы можете узнать то, что изменит ваше мнение или хотя бы поможет сформулировать свою точку зрения, чтобы другая сторона вас услышала. Кроме того, внимательно слушая, вы покажете пример, и собеседник, возможно, ему последует.

Вечером того же дня мы услышали стук в дверь, и оба подскочили. «Твоя очередь», – сказала Элеонор. На пороге снова была Лесли. Она спросила, не хотим ли мы перекусить.

Застигнутый врасплох, я ответил автоматически: «Что ты имеешь в виду?»

Когда вы обескуражены или чувствуете, что на вас нападают, подавите желание защищаться. Лучше задайте вопрос. Велика вероятность, что ситуация разрешится, и вы сэкономите время, которое потратили бы на споры и взаимные обвинения.