Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota Лайкер Джеффри

Проблемы данного занятия возникли задолго до начала обучения. Инструктор не удосужился разбить рабочий процесс на элементы, каждый из которых должен стать темой отдельного занятия. Если операции и знания разбиты на составляющие, которые сгруппированы по категориям, обучение становится более эффективным. Когда разнородная информация свалена в одну кучу, а четкое разграничение отдельных задач отсутствует, неразбериха растет, а усвоение материала ухудшается.

Табл. 8.1 показывает, как разбить работу на элементы, чтобы оптимизировать методику обучения. Следует учитывать сложность задачи – возможно, сварке придется посвятить три отдельных занятия. Приведенный выше диалог показывает, что сверке номеров деталей и формированию заказов лучше обучать на разных занятиях, поскольку каждая задача имеет свои особенности. Сверка номеров, к примеру, требует вынесения компетентных суждений, поэтому не стоит смешивать одно с другим. Если вы не станете обрушивать на ученика всю информацию разом, а разобьете материал на несколько занятий, вы потратите не больше времени, чем на переобучение и устранение проблем, которые неизбежны, если вы будете спешить.

Разбивка рабочего процесса на элементы – часть первая

Разбивка рабочего процесса включает три составляющих: разбить процесс на этапы, выявить важную информацию о методах выполнения отдельных этапов (ключевые аспекты) и обосновать выделение ключевых аспектов. До сих пор мы занимались разбивкой процесса на отдельные задачи, теперь же нам предстоит перейти к следующему уровню детализации – выделить этапы работы для обучения. Самой важной фазе разбивки рабочего процесса – выделению ключевых аспектов – посвящена следующая глава.

Определить основные этапы

Любая работа – это совокупность действий, которые выполняются конкретными методами в заданной последовательности. Программа обучения в промышленности (TWI) называет эти действия значимыми этапами, а в Toyota их называют основными этапами. Слово «этапы» вполне уместно, поскольку обычно рабочее задание воспринимается как определенная последовательность действий. Во время занятий инструктор говорит: «Первое, что вы делаете…», «Второе, что вы делаете…» и т. д. Основной этап определяет, что нужно сделать. Формулировка должна быть не слишком общей и не слишком подробной, а именно такой, как нужно, – вспомните кашу в сказке про Златовласку. Степень конкретизации определяется эмпирическим путем.

Мы видели, что этапы стандартизированной работы не всегда совпадают с этапами, выделенными в учебных целях. Этап стандартизированной работы – это краткое определение выполняемой операции. В рамках производственного инструктажа этапам дается более подробная характеристика, что облегчает обучение и позволяет сделать акцент на отдельные составляющие работы. Сложные или важные этапы могут быть разбиты на более мелкие элементы.

Жестких правил, которые диктуют объем работ для выделения основного этапа, не существует, однако есть несколько рекомендаций, которыми можно воспользоваться. Лучше всего понаблюдать за умелым, опытным работником[53 - Аналогичный подход применяется для разбивки рабочего процесса при создании нового продукта или технологии. Пусть кто-нибудь продемонстрирует предлагаемый метод, а вы задавайте ему вопросы, чтобы разбить работу на этапы и выявить ключевые аспекты. При внедрении нового процесса не забывайте, что новый метод совершенствуется по мере того как люди накапливают опыт и осваивают нюансы работы.]. В главе 10 на рис. 10.2 и 10.3 дан пример анализа работы. В материалах TWI предлагается останавливать оператора, который выполняет работу, и спрашивать его: «Что ты сделал сейчас?» Если он ответит «Я сделал это и то» – скорее всего, это два этапа. Попросите оператора повторить процедуру и остановите его после завершения первого элемента. Вновь спросите: «Что ты сделал сейчас?» – и запишите ответ.

Когда оператор ответит на первый вопрос, TWI предлагает поинтересоваться: «Было ли это шагом вперед для работы в целом?» По сути это вопрос о добавлении ценности. К примеру, основной этап описан словами «Взять детали», однако задачу «Отнести детали к станку» нельзя считать основным этапом, если по пути к станку не происходит ничего особенного. Простое перемещение деталей не приближает к итоговому результату, и, если метод подачи деталей не содержит ключевых аспектов, вносить это действие в список основных этапов не нужно.

В любой работе есть «очевидные» моменты, которые не нуждаются в разъяснении, а значит, тоже не относятся к основным этапам. Если вы показываете ученику, как затянуть болт, нет необходимости говорить, что для этого нужно взять соответствующий инструмент, – это само собой разумеется. Ученик усвоит это, просто понаблюдав за процессом. Впрочем, будьте осмотрительны и не спешите с выводами. То, что очевидно вам, не всегда очевидно другим людям.

Исключением – ох уж эти исключения! – является ситуация, когда в процессе подачи деталей нужно развернуть их тем или иным образом или выполнить промежуточную сборку. В Toyota всегда стараются, чтобы этапы, которые представляют собой потери, включали ту или иную работу, добавляющую ценность.

В этом случае этапы таковы:

1. Взять детали (ключевые аспекты отражают специфику пространственной ориентации деталей).

2. Соединить деталь A с деталью B (на ходу).

3. Установить сборочный узел на станок.

Ниже даны типичные примеры основных этапов работы на производстве и в здравоохранении. Характеристика основного этапа имеет структуру глагол плюс объект. Обратите внимание, что определение этапа не предполагает пространных описаний и все формулировки являются краткими. Принцип – как можно проще определить содержание работы.

Установить фары.

Собрать кожух вентилятора.

Затянуть установочные винты.

Снять бирку.

Вставить кольцевую прокладку.

Загрузить/разгрузить станок.

Осмотреть деталь.

Взять/установить штуцер.

Нажать кнопку.

Измерить пациенту температуру.

Нанести проводящую пасту на лопасти.

Ввести данные.

Сравнить документы.

Обработать место венепункции антисептиком.

Оригинальные материалы TWI содержат рекомендации по разбивке рабочего процесса на этапы. Вопросы TWI не догма. Если вы занимаетесь разбивкой рабочего процесса впервые, мы советуем опробовать результаты во время занятий. Понаблюдав за реакцией ученика, вы без труда выясните, не слишком ли узки или широки выделенные этапы. Мы вернемся к этой теме в главе 13, а пока будем определять объем работы в рамках основного этапа с учетом факторов, которые перечислены ниже:

1. Уровень сложности действий. Более сложные задачи следует разбить на несколько этапов, чтобы обеспечить эффективное усвоение небольших порций материала.

2. Если работа выполняется в нескольких точках и требует ходьбы или движений рук, лучше разбить ее на несколько этапов, соответствующих данным точкам.

3. Если выполнение задачи требует использования разных инструментов или деталей, это указывает на наличие отдельных этапов.

4. Ориентиром может служить полное время цикла. К примеру, если вся работа занимает 60 секунд, отдельные этапы скорее всего не будут превышать 5–10 секунд рабочего времени.

5. Если этап имеет много ключевых аспектов, лучше разбить его на несколько более мелких этапов, что облегчит обучение сложной задаче. Чтобы определить, сколько ключевых аспектов содержит каждый этап, нужно сделать следующий шаг – выявить эти аспекты. Иногда после этого есть смысл вернуться назад и откорректировать разбивку на основные этапы.

Основные этапы важны, но решающее значение имеют ключевые аспекты

С опытом вы научитесь определять объем работы при выделении основных этапов. Имейте в виду, что условия обучения всегда уникальны и вам каждый раз придется вносить соответствующие поправки. Ученики имеют разные способности, время, выделенное на обучение, варьируется, поэтому инструктору приходится адаптироваться к меняющейся ситуации – в том числе корректировать объем работы при выделении основных этапов. Об эффективности выделения основных этапов можно судить по способности ученика выполнить задачу. Научитесь правильно интерпретировать невербальные сигналы, которые подает вам ученик.

На самом деле, даже если разбивка на основные этапы не безупречна, негативные последствия для обучения будут невелики. Безусловно, это скажется на общем успехе, но решающее значение имеет выделение ключевых аспектов. Незначительные ошибки при выделении основных этапов вряд ли повлияют на результат обучения. Если инструктор понял свою ошибку, он может внести нужные поправки прямо на занятии. Нередко ученик запоминает основные этапы, просто понаблюдав за выполнением работы, без дополнительных объяснений. Разумеется, если вы упустили какой-то этап из виду, это более серьезная ошибка, однако она быстро обнаружится в процессе занятий.

9 Выявить и обосновать ключевые аспекты

Разбивка рабочего процесса на элементы – часть вторая

Выявление и разъяснение ключевых аспектов – самый важный момент процесса обучения. Ключевые аспекты – это факторы, которые обеспечивают безопасность работника, качество продукции, производительность и контроль затрат. Речь идет об особых приемах выполнения работы. Если основные этапы определяют, что делается, то ключевые аспекты описывают, как выполняются основные этапы.

В большинстве случаев, наблюдая за выполнением работы, ученик способен уловить правильную последовательность действий, даже если основные этапы определены недостаточно четко. Увидеть, что делается, несложно. Куда труднее понять, как это делается, если метод не продемонстрирован во всех деталях. Инструктору часто кажется, что, если ученик придерживается верной последовательности этапов, он правильно выполнит ключевые аспекты. Однако ключевые аспекты – это нюансы, которые непросто подметить неопытному работнику. Чтобы они выполнялись надлежащим образом, следует уделить им должное внимание при обучении. Умение выявлять ключевые аспекты и обучать их выполнению ощутимо улучшит результаты.

Правильно выявить ключевые аспекты чрезвычайно важно

Мы уже говорили, что необходимо выявить главную часть любой задачи и сосредоточить основные усилия на ней. Эффективное выявление ключевых аспектов – самая важная часть процесса. Сделать это поможет ряд приемов и принципов. Опыт и анализ проведенных занятий облегчают задачу. Чтобы определить эффективность подачи ключевых аспектов, проверьте результаты работы ученика по завершении обучения. Если продуктивность работы невысока, следует досконально проанализировать метод работы на предмет выявления дополнительных ключевых аспектов.

В главе 8 мы рассказывали, как выявлять основные этапы, задавая вопросы оператору. Выявив основной этап, мы спрашиваем: «Имеет ли выполнение этой операции важные особенности?» Чтобы понять суть происходящего и досконально изучить процесс, мы спрашиваем: «Что нужно сделать для обеспечения качества работы?», «Как насчет безопасности? На что обращать внимание при выполнении данной операции?» Можно уточнить детали: «Я заметил, что, когда ты выполнял эту операцию, устанавливая деталь на станок, ты сделал особое движение. Объясни, как ты это делаешь?» Выявляя ключевые аспекты, задавайте как можно больше вопросов, пока не прояснится каждая деталь. Определить ключевые аспекты вам помогут следующие критерии.

Если фактор имеет критическое значение для успешной работы – это ключевой аспект

В известном смысле в процессе работы важно все, однако ряд моментов носит критический характер. Их следует выполнить правильно, иначе работа не будет сделана надлежащим образом. В процессе обучения им нужно уделять особое внимание. Секрет успеха в том, чтобы правильно определить критические элементы и не перегрузить ученика лишними деталями. Ключевые аспекты – не предмет выбора или личных предпочтений. Член команды не вправе отклоняться от заданного метода, не обсудив новый метод с непосредственным начальником.

Не следует относить к категории ключевых аспектов действия, которые очевидны. К примеру, при выполнении операции нужно взять деталь в правую руку, а инструмент в левую. Одновременность этих действий обеспечивает нужную производительность, однако этот момент очевиден, и ученик без труда усвоит его, наблюдая за инструктором, следовательно, это не ключевой аспект. Очевидным этот момент может сделать и планировка рабочей зоны (детали лежат справа, а инструмент слева).

Хотя такие моменты – неотъемлемая часть работы, они не имеют решающего значения для успеха. Многие инструкторы совершают ошибку, пытаясь обучить всем деталям работы сразу. Однако акцент делается на методах и приемах, которые имеют критическое значение. Обучить правильному методу необходимо, но подчеркивать, какой рукой действовать, нет нужды, поскольку это не ключевой аспект. Хотя здесь есть свои исключения (именно это делает процесс обучения таким сложным). Если по какой-то причине ученик выполняет работу неправильно, инструктор должен по ходу дела «добавить» ключевой аспект и подчеркнуть его значимость (подобные поправки приходится вносить постоянно). Чтобы ученик знал все ключевые аспекты и понимал их смысл, сосредоточьтесь на важнейших составляющих работы. Если отнести слишком много факторов к категории ключевых аспектов, главное утонет в деталях. Ключевыми можно считать лишь те аспекты, которые имеют критическое значение.

Опирайтесь на опыт

Проще всего выявить ключевые аспекты, опираясь на опыт, который подсказывает, где возникали проблемы в прошлом. Если вы знаете проблемы качества и их ервопричины, вам будет проще найти «лекарство» – метод выполнения работы, который позволит предотвратить дефект. Найти такой метод без глубинного понимания нежелательных явлений невозможно, поэтому инструктор должен знать работу досконально.

Верно и обратное. Если причина проблемы известна (проблема возникает, когда работа выполняется определенным образом), можно выявить ключевой аспект, который предотвратит дефект. Когда возникнет проблема, оцените ее и выясните, известен ли ключевой аспект, который позволяет ее предупредить. Если да, убедитесь, что он соблюдается должным образом. Если нет, определите правильный способ выполнения задачи и обучите ему всех (непрерывное совершенствование).

Как отмечалось выше, сотрудники Toyota неустанно собирают фактическую информацию о том, что важно при выполнении конкретных операций. Эффективность ключевых аспектов проверяется с помощью тестирования и экспериментов. Тесная связь с потребителем позволяет определить значимые для него моменты и сократить излишнюю обработку (разновидность потерь), которая часто является следствием ложно истолкованных ожиданий потребителя.

С опытом тренер приобретает профессиональную хватку, которая помогает при необходимости упростить задачу или понять, когда она выполнена должным образом. К примеру, если проблема с качеством возникает из-за того, что при сборке плохо затягиваются винты, ключевым аспектом будет метод, который позволит оценить, хорошо ли затянут винт. Критерием оценки могут стать звук, вид или осязательные ощущения. Хотя эти аспекты работы ближе к «искусству», чем к «науке», описать их несложно. На занятии инструктор может продемонстрировать ученику, как выглядит плохо затянутый винт, и привести примеры дефектов качества при несоблюдении ключевых аспектов. Опытом мы называем постепенное накопление знаний и рост мастерства. Чтобы приобрести опыт, нужно неустанно размышлять о результатах и извлекать уроки из происходящего. Зачастую поработав год, люди перестают учиться и потом на протяжении 29 лет просто повторяют то, чему научились вначале.

Определяйте ключевые аспекты, используя позитивные формулировки

Определяя ключевые аспекты, следует объяснять, «как надо», а не «как не надо». К примеру, чтобы предотвратить получение травмы в зоне защемления, вместо того чтобы говорить «Не держите руки в зоне защемления», следует сказать «Во время работы ваши руки должны находиться там-то и там-то». Инструкция определяет надлежащий образ действий, а не запрещает нежелательный. Несчастные случаи – дело случая. Если вместо того, чтобы объяснить, как правильно держать обрабатываемую деталь, вы требуете избегать зоны защемления, чья-нибудь рука непременно окажется в опасной зоне. Если люди научатся работать, держа руки в безопасной зоне, это сведет вероятность несчастных случаев к минимуму.

Изучению реакции маленьких детей на просьбы и требования, сформулированные в позитивной и негативной форме, было посвящено специальное исследование. Если сказать ребенку «Не трогай стакан», он реагирует прежде всего на слова «трогай стакан», поскольку речь идет о притягательном для него предмете (это подтвердит каждый, у кого есть дети). Человеческий мозг плохо воспринимает понятие «не». Проведите небольшой эксперимент: не думайте про шоколадное мороженое с орехами. Не вспоминайте его вкус и вид. Что произошло? Оказывается, пытаясь не думать про мороженое, вы думаете только о нем!

Поэтому желательно объяснять людям, что они должны делать. Это непросто, поскольку мы приучены мыслить категориями «не делай»[54 - Мы поняли, как это сложно, поскольку потратили немало сил, чтобы изложить материал в формате «как надо». Чтобы отвыкнуть от негативных формулировок, нужна практика.]. Задумайтесь об этом. Что сказать ребенку, чтобы он не трогал стакан? Может быть, «Пожалуйста, побудь здесь» или «Поиграй с мишкой»? А теперь вспомните, какие распоряжения вы отдаете чаще – не делать чего-то или делать то-то и то-то. Возможно, вам надо изменить свой подход.

Излагая причины выделения ключевых аспектов, важно дать людям понять, чего следует остерегаться. Можно сказать, например, следующее: «Держите руки вот так, чтобы они не попали в зону защемления». Объясняя, почему работа выполняется определенным методом, расскажите, как избежать травм или дефектов.

Выявить ключевые аспекты безопасности

Ключевые аспекты безопасности призваны предотвратить травмы или снизить вероятность травм из-за повторяющихся мышечных напряжений (эргономический аспект). Как правило, люди сознают опасность травм, однако не всегда чувствуют, что накапливающееся напряжение влияет на их мышцы и суставы. Тренер должен хорошо разбираться в эргономике и биомеханике, чтобы правильно определять ключевые аспекты и не допустить формирования вредных привычек при пробном выполнении работы учеником. Ниже приводятся примеры ключевых аспектов безопасности на производстве, в здравоохранении и в сфере услуг.

Правильная поза при подъеме (прямая спина, согнутые колени).

Правильное положение рук для предотвращения травм.

Перемещать лезвие ножа от себя.

Правильный захват пневматического инструмента – позволяет избежать растяжения запястья.

Правильное обращение с опасными химическими соединениями.

Держаться на расстоянии от пациента при использовании дефибриллятора.

Правильная поза во время работы (держать деталь на удобном расстоянии, нажимать педали управления ногами и т. д.).

Процедура мытья рук медперсоналом для предупреждения инфекций.

Уровень и расположение клавиатуры и монитора при работе с компьютером.

Заметьте, что средства индивидуальной защиты вносятся в перечень ключевых аспектов лишь тогда, когда они необходимы только на отдельных этапах. Лучше всего использовать такие средства постоянно, чтобы не забыть о них в нужный момент, во время выполнения критической операции, за исключением случаев, когда средства индивидуальной защиты слишком громоздки, чтобы работать в них все время. Использовать средства индивидуальной защиты чрезвычайно важно, и их правильному применению следует посвятить отдельное занятие, чтобы объяснить, где, когда и как использовать защитную экипировку.

Выявить ключевые аспекты качества

Ключевые аспекты качества помогают выполнить задачу без ошибок, которые приводят к дефектам. В этом случае также предпочтительны позитивные формулировки («как надо», а не как «не надо»). Вы учите членов команды, как выполнить работу правильно, а не как избежать ошибок. Ключевые аспекты качества помогают понять, когда основной этап выполнен надлежащим образом. Ниже приведены примеры ключевых аспектов качества.

Правильная ориентация детали в станке или зажимном приспособлении.

Правильное расположение группы деталей (нужной стороной вверх, кромка вдоль одной линии, отверстия вдоль одной линии и т. д.).

Правильное расстояние или интервал (например, оставить выступ 1/2 дюйма).

Надлежащая последовательность установки деталей.

Точки наложения электродов дефибриллятора для оптимального результата.

Отмерить нужное количество компонента.

Требуемое количество или степень – например, для соответствующей чистоты.

Акустические, осязательные или внешние характеристики объекта при правильном выполнении операции.

Заметьте, что критерии оценки качества (типы дефектов или приемлемый уровень) не включены в список ключевых аспектов. Не забывайте, что ключевые аспекты определяют, как выполнять конкретную задачу. Выявление дефектов и вынесение компетентных суждений не являются составной частью задачи. Если знакомя учеников с выполнением задачи, инструктор пытается объяснить, как выносить суждения и принимать решения, он уклоняется от темы. На этих вопросах мы остановимся в главе 14.

Выявить ключевые аспекты производительности

Ключевые аспекты производительности – это технические приемы, которые позволяют выполнить работу в течение отведенного времени. Нередко без учета ключевых аспектов уложиться в заданное время невозможно. В других случаях ключевые аспекты производительности помогают снизить нагрузку на рботника и упростить задачу. Ниже приводятся примеры ключевых аспектов производительности для разных видов работ.

Действовать обеими руками одновременно.

Соединить детали в процессе подачи.

Руки движутся плавно, без остановок.

Характер перемещений, позволяющий избежать лишних движений (например, полировка поверхности по определенной схеме).

Ритмичные и плавные движения.

Метод, который обеспечивает производительность потребителя. К примеру, фармацевт больницы раскладывает лекарства так, чтобы было удобно медсестре, которая вводит лекарства пациентам.

Режим черновой печати для несущественных документов.

Использование горячих клавиш при выполнении стандартных операций на компьютере.

Выявить ключевые аспекты специальных методик

Почти каждая работа имеет нюансы, требующие применения особых приемов. Обычно речь идет о тонких моментах, которые непросто увидеть неподготовленному наблюдателю (подготовленный работник замечает их, но не всегда понимает, как они выполняются). Вы видите, что, двигаясь размеренно и плавно, опытный оператор делает множество вещей одновременно. Он слегка разворачивает деталь при транспортировке и немного наклоняет ее, устанавливая на станок. Если оператор испытывает трудности при выполнении задачи, скорее всего он не знает ключевых аспектов специальной методики или такая методика не разработана (это может говорить и об изменениях в процессе, которые нужно учесть). Ниже даны примеры ключевых аспектов специальных методик.

Плавные движения при нанесении краски из распылителя, особенно при окрашивании фасонных изделий. Это касается ног, корпуса, предплечья и запястья.

Умение оценить состояние поверхности и определить, достаточен ли слой краски и нет ли пустот или подтеков.

Как расположить детали, чтобы упростить сборку.

Надлежащая скорость движений, например, при работе с кредитными карточками или электронными ключами от номеров отеля.

Слегка натянуть кожу в зоне венепункции, чтобы игла точно и без усилий вошла в вену.

При зажигании дуги в процессе сварки быстро приблизить электрод к поверхности детали, а затем отвести вверх на нужную длину дуги и следить, чтобы дуговой промежуток не изменялся.

Звук, похожий на шипение жарящегося бекона, говорит о правильной работе сварочного аппарата.

Осязательные ощущения или звуки при сборке деталей.

Действия, необходимые, чтобы тронуться с места на автомобиле, – плавно отпустить сцепление, нажимая на педаль газа.

Ключевые аспекты специальных методик плохо поддаются вербальному описанию. Демонстрируя такие приемы, инструктор должен выделять важные моменты с помощью жестов. Тренерам Toyota из Японии, которые плохо владели английским, приходилось обучать людей с помощью жестов, и это оказалось весьма эффективно. Помогая ученику освоить нужно движение, инструктор может направлять его руку своей рукой (см. главу 14, где обучение специальным методикам рассматривается более подробно).

Выявить ключевые аспекты контроля затрат

Ключевые аспекты контроля затрат – это методы соблюдения стандартных нормативных затрат на создание продукта. Обычно они определяют количество сырья или расходных материалов – наждачной бумаги, шлифовальных кругов, перчаток, клея, энергоресурсов и т. д., – необходимых для выполнения задачи. Нерациональное использование ресурсов обычно не влияет на качество продукции и безопасность оператора (если речь не идет о неправильном использовании или неприменении), но отражается на затратах. Иногда перерасход материала обходится в несколько центов, а иногда – в несколько долларов. В совокупности – особенно в крупномасштабных процессах – такие издержки ощутимо снижают рентабельность. Работников Toyota учат бдительно следить даже за незначительными потерями материала. Ниже приводятся примеры ключевых аспектов контроля затрат.

Надлежащее количество и размер скобок для крепления боковой стенки ящика (этот аспект, кроме того, связан с качеством).

Использование картриджа с черными чернилами при распечатке текстовых или черно-белых документов.

Распечатка несущественных документов в черновом режиме (этот аспект, кроме того, влияет на производительность).

Количество изделий, подлежащих обработке между сменами шлифовального диска.

Количество наносимой краски, позволяющее обеспечить должное качество без превышения затрат.

Надлежащее количество ветоши для очистки пресс-формы бампера.

Надлежащее количество упаковочного материала для упаковки готовых изделий.

Ключевые аспекты контроля затрат часто упускаются из виду. Комплекс Toyota в Джорджтауне, штат Кентукки, производит около 400 000 автомобилей в год. Если один процент работников (70 человек) будет расходовать лишние 5 центов на автомобиль, совокупное превышение затрат составит 1,4 миллиона долларов в год! Важно учитывать даже самые незначительные затраты, особенно если вы работаете с большими объемами!

Обосновать выделение ключевых аспектов

Чтобы убедиться в значимости ключевого аспекта, нужно спросить: «Каково его назначение?» Подлинный ключевой аспект непременно влияет на безопасность, качество, производительность, специальные методики или контроль затрат. В каком-то смысле нас интересуют не сами ключевые аспекты, а причины их выделения. Как отмечалось выше, выявление ключевых аспектов зиждется на опыте и понимании проблем. Если проблема возникает, когда не используется важный прием, налицо ключевой аспект (использование известного метода) и причина его выделения (если условие не выполнено, возникает проблема).

Ключевые аспекты – важнейшая часть работы. Люди соблюдают соответствующие требования, если они аргументированы. К примеру, ключевой аспект качества требует при раскрое ткани оставить припуск 1/2 дюйма по контуру детали. Если сказать ученику, что данный аспект призван «обеспечить качество», вряд ли он оценит его значимость в полной мере. Причину, по которой следует оставить припуск шириной 1/2 дюйма, нужно конкретизировать.

Соблюдение данного требования может отражаться на следующей операции, в ходе которой материал подшивается металлическими скобками. Если припуск слишком мал, ткань будет трудно закрепить и деталь (которая стоит 25 долл.) пойдет в отходы (высокая важность). Если припуск слишком велик, материал будет пузыриться и готовое изделие будет иметь дефект, значимый для потребителя (очень высокая важность). Если люди сознают последствия своих действий (или бездействия), скорее всего они будут поступать правильно.

Если причина выделения ключевого аспекта неубедительна, предъявляемые требования кажутся ученику несущественными, и он может отклониться от заданного метода. Позднее инструктор сетует: «Я сказал ему, как это делается, но он не слушал». Не забывайте девиз производственного инструктажа: «Если ученик не научился, учитель не научил». Дело тренера – позаботиться, чтобы ученики осознали важность каждого ключевого аспекта.

Остерегайтесь городских легенд

Все нам приходилось слышать, что тот или иной метод применяется потому, что «так делалось испокон веков». Именно этого мы стараемся избежать. Порой обоснование ключевых аспектов звучит неубедительно – видно, что люди не уверены в своих выводах и не могут решить, нужен данный ключевой аспект или нет. Скорее всего, в незапамятные времена кто-то сказал кому-то, что работу нужно делать так, а не иначе, потому что так учили его самого. Этот феномен мы называем «городские легенды». Обычно разговор идет примерно в таком духе:

– Почему ты делаешь это таким способом?

– Это важно. Иначе возникнет проблема.

– В самом деле? И какая же?

– Проблема с качеством.

– Какая именно? У тебя есть подтверждение?

– Честно говоря, точно не знаю. Спроси-ка лучше нашего мастера.

– Ты не знаешь, что будет, если делать это другим способом?

– По правде сказать, нет, но мне говорили, что нужно действовать именно так.

В Toyota непременно проверяют значимость любого момента. Это позволяет обосновать важность тех или иных аспектов и понять, что произойдет, ели отклониться от правильного метода. Это не означает, что в Toyota нет городских легенд или разногласий по поводу оптимальных методов. Но здесь неустанно выверяют все аспекты работы и информируют всех сотрудников о лучших методах.

Ключевые аспекты – это главное

Ключевые аспекты – это не просто полезные советы. Именно их усвоение помогает людям неизменно добиваться высоких результатов. Охарактеризовать этапы работы и рассказать, что делать, несложно, однако ключевые аспекты помогают понять, как обеспечить безопасность, качество и производительность. Обоснованность ключевых аспектов заставляет ученика принимать их всерьез. Чем убедительнее тренер аргументирует значимость ключевых аспектов, тем лучше результат – грамотные, знающие члены команды, которые уверенно и успешно справляются со своей работой.

Есть и другой важный инструмент мотивации – дать членам команды возможность оценить последствия своей работы. В процессе обучения полезно отвести учеников туда, где выполняется следующая операция (потребитель), чтобы они увидели, как их работа вписывается в общую картину и отражается на других. Это позволит людям почувствовать смысл своей деятельности. Широко распространенная практика генти генбуцу – отправиться на место событий – часто преследует именно эту цель. Так, инженера, который учится конструировать определенную деталь, отведут на сборочную линию, чтобы он понял, почему важно учитывать удобство сборки.

Теперь, когда вы познакомились с базовыми принципами разбивки рабочего процесса и выделения ключевых аспектов, можно собрать эту информацию воедино в схеме рабочего процесса, где отражены основные этапы, ключевые аспекты и причины их выделения. В следующей главе мы подробно рассмотрим этот процесс, иллюстрируя его примерами работы в самых разных областях, в том числе там, где задачи носят нетиповой характер.

10 Примеры разбивки рабочего процесса на элементы

Сводим информацию воедино

Четыре предыдущие главы были посвящены разбивке рабочего процесса на элементы в учебных целях. Соблюдая принцип производственного инструктажа, следует дозировать выдачу информации и многократно возвращаться к ключевым аспектам. В этой главе мы приведем примеры разбивки рабочего процесса на элементы и остановимся на некоторых распространенных ошибках.

Когда рабочий процесс в учебных целях разбивается на элементы, последние вносятся в схему рабочего процесса в едином формате независимо от вида работы (типовые операции, квалифицированный ручной труд, работа технического специалиста или нетиповые операции). Как уже отмечалось выше, углубившись в детали любой работы, вы непременно выявите часть, которая представляет собой пошаговую последовательность действий и легко поддается определению. Именно эту часть работы следует отразить в схеме. При этом не важно, к какой категории относится работа в целом. В данном случае мы имеем дело с конкретными, определимыми задачами.

Cхема рабочего процесса для литья бамперов

Вернемся к операции литья бамперов, с которой вы познакомились в главе 5. Эта работа была «нарезана на кусочки» в учебных целях, как показано на рис. 10.1. Каждая задача становится темой самостоятельного занятия, а для сложных этапов составляются отдельные схемы рабочего процесса.

На рис. 10.2 показана разбивка операции извлечения бампера из пресс-формы и установки в зажимное приспособление для обрезки облоя[55 - Форму схемы можно скачать на сайте www.thetoyotaway.com.]. Установка бампера в зажимное приспособление – относительно несложная одноэтапная операция в составе общего потока работы, поэтому обе задачи включены в единую схему рабочего процесса и изучаются на одном занятии.

Заметьте, что основные этапы, ключевые аспекты и причины выделения ключевых аспектов охарактеризованы очень кратко. Схема не содержит развернутых инструкций. Тренер использует ее как опорный конспект. Рассказывая про метод, он показывает, как выполнить работу, поэтому в пространных инструкциях нет необходимости. Кроме того, тренеру удобно использовать простые, короткие формулировки, которые хорошо понятны ученику. Многословие лишь мешает людям запоминать самое главное. Данное количество информации рассчитано на одно занятие.

Для каждой части основной задачи типового характера составляется своя схема рабочего процесса. На рис. 10.3 показана разбивка рабочего процесса для обрезки облоя. Это самая важная (и сложная) часть работы, поэтому нужно посвятить каждому этапу отдельное занятие и дать ученикам возможность несколько раз выполнить соответствующие операции, прежде чем переходить к следующему этапу.

Выше мы оценивали примерное количество времени, которое понадобится для обучения. Теперь подумайте, сколько времени потребуется для разбивки работы на элементы и детализации отдельных задач. К счастью, эту работу не нужно выполнять каждый раз, когда вы обучаете новичков. Теперь давайте посмотрим, как выявлять этапы и ключевые аспекты неповторяющихся операций.

Примеры разбивки рабочего процесса для основных задач неповторяющегося характера

На свете полным-полно работы, которая не вписывается в традиционную производственную схему бесконечного повторения одних и тех же операций. На самом деле повторение рабочего цикла в неизменном виде встречается не так уж часто. Многие виды работ на производстве выполняются в непрерывном режиме и представляют собой неповторяющиеся операции или меняются от цикла к циклу из-за вариации продукта или задачи.

Стандартизировать принципы выполнения работы неповторяющегося характера непросто. Пример такой работы на производстве – обслуживание оборудования, функционирующего в непрерывном режиме: подача материала, регулировка, контроль состояния и так далее. Такая работа имеет много общего с обязанностями больничной медсестры, которая проводит обходы, удовлетворяя разнообразные нужды пациентов.

На первый взгляд такая работа отличается высокой вариабельностью и совершенно непредсказуема. Основные задачи не повторяются. Обслуживание оборудования требует то одной, то другой работы. Иногда оператор одновременно обслуживает несколько разных станков – так же как медсестра ухаживает за разными пациентами и выполняет распоряжения разных врачей. В этом случае порядок выполнения работы еще более непредсказуем.

Автоматизированные непрерывные производственные процессы не содержат циклических задач типового характера. Примеры технологических процессов такого рода – переработка синтетических смол, металлообработка, производство резиновых изделий, бумажное производство, изготовление флоат-стекла, химическое обогащение и книгопечатание. Работа заключается в обслуживании оборудования, а каждая операция выполняется с разной частотой в зависимости от потребностей оборудования в текущий момент. Отсутствие стандартной последовательности операций не позволяет составить схему стандартизированной работы, но не мешает стандартизировать методы выполнения основных задач нетипового характера.

В табл. 10.1 представлены различные основные задачи нетипового характера и вспомогательные операции для непрерывного производства (речь идет не о Toyota). Продолжительность операций меняется из-за вариации продукта, поэтому ни одна из перечисленных задач не выполняется с заданной частотой. Для таких операций требуется та или иная разновидность андон (метод подачи визуальных и звуковых сигналов), чтобы предупреждать оператора о том, что пора выполнить конкретную задачу по обслуживанию оборудования. Это позволяет заранее приготовить необходимые инструменты и материалы.

На рис. 10.4 представлена схема рабочего процесса для небольшой операции по обслуживанию оборудования. На ее выполнение уходит всего одна минута. Другая операция на том же оборудовании (переналадка) занимает до четырех часов. Понятно, что такую операцию нельзя описать в одной схеме рабочего процесса. Ее нужно разбить на составляющие (и посвятить ей несколько занятий).

Одна из непростых задач в процессе обучения операциям такого рода – научить работника понимать, когда следует выполнять ту или иную задачу.

Такие знания приходят с опытом, а это требует времени. Тренер должен работать бок о бок с учеником, подсказывая, что нужно делать, пока тот не приобретет необходимые знания.

Основная задача неповторяющегося характера – пример из области здравоохранения

Нередко мы слышим, что здравоохранение резко отличается от производства, поскольку здесь нет повторяющихся операций, подобных работе на сборочной линии. Здравоохранение и вправду имеет свои особенности, и если мы будем применять в этой сфере инструменты и концепции производственной системы Toyota (TPS), нам придется внести определенные поправки. Однако если речь идет о развитии талантов, различия между здравоохранением и производством несущественны.

Многие виды работ в здравоохранении носят неповторяющийся характер, но и здесь существует определенный комплекс основных и вспомогательных задач. Для разбивки рабочего процесса и определения отдельных задач в целях производственного инструктажа применимы те же самые методы. Значительную часть базовых принципов и ноу-хау можно изучить в аудитории или на рабочем месте под руководством наставника, а обучение основным задачам будет точно таким же, как в Toyota или в любой другой сфере.

В качестве примера работы в здравоохранении мы взяли обязанности медсестры. Используя ту же схему, что и при анализе литья бамперов, мы разбили работу медсестры на элементы, как показано на рис. 10.5[56 - Здесь сведены воедино задачи, которые выполняют больничные медсестры в разных отделениях. Список не является исчерпывающим и используется лишь в качестве примера.].

На рис. 10.6 представлена схема рабочего процесса для введения внутривенного катетера в периферическую вену. Как было показано на рис. 7.3, данная задача включает и прочие элементы, которым обучают на других занятиях. Эта часть представляет собой основное содержание работы и носит повторяющийся характер. Частота повторения других элементов может отличаться от частоты выполнения основной задачи, поэтому им следует обучать отдельно. Мы уже говорили, что попытки обучить сразу нескольким задачам, каждая из которых повторяется с разной частотой, сбивают ученика с толку.

Теперь вы видите, что схемы рабочего процесса в сфере здравоохранения и на производстве не слишком разнятся между собой. И тут, и там есть этапы, которые определяют содержание работы. И тут, и там каждый этап имеет ключевые аспекты, которые регламентируют метод выполнения работы, а выделение ключевых аспектов имеет свои причины. На данном уровне детализации нас не интересует, как данная задача стыкуется с прочими и носит ли она повторяющийся характер. Эта часть работы поддается определению и доступна для усвоения. Главное в том, что любую определяемую задачу можно разбить на элементы независимо от отрасли или вида работы.

Благодаря любезной помощи доктора Кункле мы составили схему рабочего процесса еще для одной задачи. На рис. 10.7 показана схема рабочего процесса для проведения дефибрилляции. Эта работа не всегда входит в обязанности медсестры, но представляет собой прекрасный пример важной задачи.

Заметьте, что подобная операция занимает чуть больше времени, чем те, которые рассматривались выше. Жесткого правила, которое определяет объем работы, изучаемой на одном занятии, не существует. Чтобы обучить выполнению данной операции понадобится одно занятие продолжительностью около 30 минут. На это есть еще одна причина – данная задача не содержит точек разрыва, которые позволяют естественным образом разбить материал на два занятия. Такие точки разрыва имеют место, если общая задача состоит из отдельных сегментов. Например, при литье бамперов оператор может извлечь бампер из пресс-формы и установить его в фиксирующее приспособление для зачистки, а остальную часть работы выполнит инструктор, за действиями которого будет наблюдать ученик. Однако передавать электроды дефибриллятора из рук в руки по ходу дела сложно (и опасно для жизни).

Исправление распространенных ошибок при разбивке рабочего процесса

При первых попытках разбить рабочий процесс на элементы часто допускается несколько характерных ошибок. На рис. 10.8 представлена схема рабочего процесса, которая была выдана на курсах для тренеров по производственному инструктажу. Мы прокомментируем некоторые ошибки, которые обычно делают те, кто учится разбивать рабочий процесс на элементы. Мы не собираемся критиковать того, кто составил данную схему. Производственный инструктаж и развитие талантов предполагают, что люди готовы извлекать уроки из любой ситуации и принимать помощь. Учитель должен работать в тесном контакте с учеником и отвечать за исправление любых ошибок. Все это относится и к подготовке тренеров по производственному инструктажу.

Чтобы выяснить возможные последствия сделанных ошибок, одному из учащихся дали возможность использовать схему рабочего процесса, показанную на рис. 10.8, при проведении демонстрационного занятия в аудитории. Иногда лучше всего опробовать схему рабочего процесса в реальных условиях и проанализировать результат. В данном случае ошибки при разбивке рабочего процесса сбивали с толку ученика, который был не в состоянии выполнить работу правильно.

Первый этап обозначен одним словом – «безопасность», а в графе «Ключевые аспекты» значится: «Всегда надевать средства индивидуальной защиты». Во-первых, применению средств индивидуальной защиты лучше посвятить отдельное занятие. Хотя данный момент чрезвычайно важен, это не часть работы, а лишь одно из требований к ее выполнению. Во-вторых, название основного этапа – «безопасность» – не говорит ничего о том, что нужно сделать. Ключевой аспект не определяет, как выполнять данный этап (поскольку этап как таковой отсутствует). Если бы мы обучали правильному использованию средств индивидуальной защиты, в схеме рабочего процесса было бы обозначено действие (глагол), например: «Надеть рукава из волокна кевлар», а ключевой аспект был бы сформулирован так: «Прикрепить защитные рукава к рубашке клипсами так, чтобы они полностью закрывали предплечья». Хотя мы в самом деле хотим, чтобы работник всегда надевал средства индивидуальной защиты, их применению нужно научить при подготовке к занятиям, так как использование защитной экипировки не является частью повторяющейся циклической задачи. При обучении следует сосредоточиться на установке шурупов и склеивании. Не путайте основную задачу с обязательными условиями выполнения работы.

Этап 2 сформулирован так: «Включить машину». Если машину не включают в начале каждого рабочего цикла (что делает данную операцию циклической), эта операция относится к запуску оборудования и не является частью повторяющейся задачи. Запуску оборудования и проверке параметров процесса (температуры, давления, и т. д.) следует посвятить отдельное занятие. Не беда, если этот этап останется таким, как есть, однако, если ученика попросят повторить операцию, машина будет уже включена.

В откорректированной схеме рабочего процесса этот этап опущен, и все же в учебных целях давайте взглянем на ключевой аспект. Определяет ли он, как включать машину? Нет, данная позиция гласит: «Убедиться, что температура соответствует заданной». Хорошо ли это звучит? Давайте сформулируем то же самое иначе: «Проверить температуру». Проверить – это глагол, а значит, на самом деле перед нами основной этап. Как отмечалось выше, желательно отделить нециклическую часть работы от циклических типовых операций. Включение машины и проверка температурного режима предшествуют выполнению основной задачи типового характера.

Второй ключевой аспект этапа 2 гласит: «Шуруповерт должен быть включен». Разве это действительно ключевой аспект? Разве здесь описано, как выполнять конкретное действие? Никоим образом. Данный пункт определяет, что нужно сделать, а значит, мы вновь имеем дело с основным этапом, причем речь опять идет не о циклическом действии. Об этой операции лучше рассказать на занятии, посвященном пуску оборудования. Мы убрали этот пункт из плана обучения циклической задаче.

Теперь давайте сразу перейдем к этапу 4: «Намазать панель клеем». Можно оставить эту формулировку прежней, а можно заменить ее фразой: «Распределить клей по поверхности панели». Различие невелико, однако ваша задача – описать, что именно делается на данном этапе. Что представляет собой ключевой аспект? Он говорит нам, чего нужно добиться (обеспечить герметизацию стеклопакета, что на самом деле является причиной), но не оговаривает правильный метод. Чтобы получить представление о правильной процедуре, мы отправились в цех понаблюдать за работой. Здесь мы обнаружили, что при выполнении работы используется ряд специфических приемов. Они перечислены в исправленной схеме рабочего процесса (рис. 10.9). Помогают ли ключевые этапы, перечисленные на рис. 10.9, понять, как наносится клей?

В первом варианте этап 5 подобен этапу 4. Основной этап выделен правильно, но ключевой аспект не имеет прямого отношения к методу работы. Здесь определена цель (причина выделения ключевого аспекта): «Распределить клей по верхней части, чтобы обеспечить герметизацию», – но о том, как наносить клей, не сказано ни слова. Важно уяснить один момент – ключевые аспекты не констатируют желаемый результат, а определяют, как добиться желаемого. Если требуется распределить клей ровным слоем и обеспечить герметизацию стеклопакета, нужно объяснить ученику, как это сделать.

Чтобы уяснить правильный метод и разбить рабочий процесс на элементы, мы понаблюдали за происходящим в цехе (непременно отправляйтесь на рабочее место, чтобы увидеть все своими глазами). На рис. 10.9 дан новый вариант схемы рабочего процесса, откорректированный после анализа процесса. Задавая вопросы, о которых рассказывалось в главах 8 и 9, мы выделили основные этапы и ключевые аспекты. Чтобы увидеть этапы работы, было достаточно понаблюдать за оператором. Чтобы определить значимые нюансы выполнения работы, пришлось докапываться до сути происходящего.

Увидев, что оператор затягивает шурупы, мы спросили его: «Что важно при установке шурупов?» Он показал, что шурупы следует устанавливать без перекосов. Мы спросили: «Как добиться, чтобы они были установлены без перекосов?» Он ответил: «Нужно держать шуруповерт горизонтально».

Цель – устанавливать шурупы без перекосов – не инструкция, которая объясняет, как это сделать. Это необходимое условие успешной работы. В исправленном варианте требование устанавливать шурупы без перекосов внесено в графу «Причины», а горизонтальное положение шуруповерта представляет собой ключевой аспект. Чтобы лучше понять причину, можно спросить: «Почему важно устанавливать шурупы без перекосов?»

Мы продолжали задавать вопросы: «Что важно учесть, затягивая шурупы?» Оператор показал, что шурупы нужно ввинчивать до упора. «Как узнать, что шуруп ввинчен до упора?» – спросили мы. «Когда это происходит, шуруповерт издает особый звук», – ответил он. «Значит, нужно прислушиваться к звуку?» – спросили мы. «Да, – ответил он, – вы это услышите». «Можно ли определить это по внешнему виду?» – спросили мы. «Пожалуй, да. Головка шурупа должна быть утоплена в панель заподлицо». – «Почему нужно ввинчивать шурупы до конца?» – спросили мы. «Потому что если шуруп не ввинчен до конца, при перемещении скользящей створки он будет задевать раму».

Продолжая работу, член команды принялся наносить на панели клей. Мы спросили, что важно учитывать при нанесении клея. Оказалось, что нельзя наносить клей более чем на пять панелей за раз. Если их будет больше, клей начнет застывать, и его будет трудно распределить ровным слоем, что приведет к дефектам герметизации. Кроме того, важно прижимать выпускное отверстие к панели. Это помогает нанести на панель нужное количество клея и облегчает его равномерное распределение. Если на панель попадет слишком много клея, его придется удалять, а это увеличит затраты (лишнее время и материал). Мы поинтересовались, как распределять клей, и выяснили, что удобнее всего нанести его на верхнюю часть панели и распределять сверху вниз и к углам. К тому же при этом клей лучше ложится на панель. Мы выявили и другие важные моменты, которые внесены в схему в качестве ключевых аспектов. К примеру, при нанесении клея на углы удобно опираться пальцами на верхний край панели.

Изучая процесс выполнения работы, мы задавали вопросы, пока не выявили все ключевые аспекты и не получили исчерпывающее представление о правильном методе. Мы задавали и вопросы иного рода: «Почему это делается таким образом?» и «Что произойдет, если делать это иначе?».

Вы приобретете бесценный опыт, если попробуете выполнить работу сами. Это поможет вам «почувствовать» задачу, понять, почему она выполняется так, а не иначе и проверить правильность своих представлений. Принцип Toyota – непременно убедиться, что вы понимаете происходящее правильно. Завершив разбивку рабочего процесса на элементы, мы прошли «обучение» правильному методу. Немного попрактиковавшись, мы начали неплохо справляться с работой!

Успешная разбивка рабочего процесса на элементы – важный этап развития талантов. Эту работу нужно выполнить очень тщательно. Если основные этапы и ключевые аспекты определены неправильно, результаты будут плачевными. Характеризуя основные этапы и ключевые аспекты, желательно использовать простые формулировки. Основные этапы говорят, что нужно сделать, а ключевые аспекты – как выполнить данные операции. Не следует обучать повторяющимся и неповторяющимся задачам на одном занятии. Научитесь разбивать рабочий процесс на элементы, и это непременно принесет плоды. Самая лучшая подача информации не даст хороших результатов, если в учебном материале есть пробелы.

Можно ли стандартизировать сложные инженерно-технические задачи?

В Toyota существует стандартный процесс разработки новых автомобилей. Устраняя потери, компания сократила время разработки с четырех лет в середине 1980-х годов до 15–18 месяцев сегодня. Инженеры четко знают, что и когда делать. В машинах используется множество стандартных деталей, а разработка ориентирована на стандартные производственные процессы[57 - См. James M. Morgan and Jeffrey K. Liker, The Toyota Product Development System: Integrating People, Process, and Technology (New York: Productivity Press, 2006). [Лайкер Дж. Система разработки продукции в Toyota: Люди, процессы, технология. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.]]. Значительная часть ноу-хау содержится в инженерных контрольных листках, которые теперь объединены в «базу данных по ноу-хау». И все же любой инженер Toyota скажет, что научиться соблюдать стандарты и использовать базы данных по ноу-хау – не значит стать блестящим инженером. Для этого нужны креативность и обширные знания, которые приходят с годами практики под руководством опытных наставников. Если спросить инженера Toyota, как он осваивал свою специальность, он расскажет не про дипломную работу и не про обучение в университете, а про то, чему научился у опытных инженеров, которые трудились рядом с ним (более подробно о подготовке инженеров в Toyota рассказывается в главе 16).

Технический центр Toyota (TTC) в Анн-Арбор, штат Мичиган, стремительно растет, а значит, там постоянно появляются новые инженеры. Решая непростую задачу подготовки новичков, в Toyota стараются до мелочей продумать стандартный комплекс профессиональных знаний и навыков и унифицировать методы обучения молодых инженеров лидерами команд.

В сфере разработки продукции Toyota провела грандиозную работу, занимаясь разбивкой рабочего процесса на элементы и выявляя категории знаний и навыков, которые необходимы инженеру. В Японии подготовка инженеров во многом напоминает былые времена, когда старый мастер обучал подмастерья. Обучение главным образом проводится на рабочем месте, и этот процесс не описан в инструкциях. При этом здесь строго следят за ведением и обновлением так называемых «инженерных контрольных листков».

Инженер любой специализации отвечает за информацию в соответствующем контрольном листке. Старшие инженеры дополняют контрольные листки новыми сведениями. Так при разработке фиксаторов для формообразующих штампов нужно было учесть массу требований, которые перечислялись на сотнях страниц. Инженерам, которые разрабатывали штампы для конкретного проекта, приходилось проверять каждую позицию. То же самое должен был проделать их непосредственный начальник.

Контрольные листки содержат сведения о передовом опыте и возможных ошибках. Они определяют стандарты. Здесь есть схемы, которые дают представление о благоприятных и нежелательных условиях, и кривые, на которых отмечены области допустимых значений. В известном смысле контрольные листки в Toyota – это база знаний, накопленных по соответствующему направлению работы.

Но не слишком ли примитивен контрольный листок, заполняемый вручную? Не следует ли компьютеризировать этот инструмент? В Toyota считают, что, если вы не способны заполнить контрольный листок вручную, вы не справитесь с этим и на компьютере. На самом деле использование компьютеров, безусловно, дает ряд преимуществ, и информация в Toyota на протяжении многих лет вводится в компьютерные базы данных. Теперь это «база данных по ноу-хау». Она функционирует так же, как старые добрые контрольные листки, которые заполнялись вручную. Инженер обязан проверить, не упустил ли он из виду значимые моменты при разработке узла или детали, а его непосредственный начальник должен убедиться, что соответствующие позиции учтены, только теперь это делается с помощью компьютера. Перевод контрольных листков в электронную форму позволил создать поисковую систему, что сделало информацию более доступной. Кроме того, теперь можно увеличить объем сведений, включив в базу данных фотографии деталей или их трехмерные изображения, связанные гиперссылками. Однако функции остались прежними, а возможности базы данных определяются профессионализмом инженеров, которые дополняют ее новой информацией и обращаются к ней в процессе разработки.

Базу данных по ноу-хау можно рассматривать как «ключевые аспекты» работы инженеров разного профиля. Хотя здесь ключевые аспекты не сгруппированы по этапам процесса разработки, как в схеме рабочего процесса, это не меняет дела. Учитывать эти аспекты инженера учит лидер команды, который использует базу данных как наглядное пособие и придерживается метода, аналогичного производственному инструктажу.

В Техническом центре Toyota в Анн-Арбор считают, что просто подчеркнуть ключевые аспекты недостаточно. Здесь за короткий период времени пришлось нанять много новичков, а текучесть инженерных кадров в США выше, чем в Японии. Поэтому менеджеры Toyota решили включить в базу данных дополнительную информацию, в частности причины выделения ключевых аспектов. Так примеры удачной и непродуманной конструкции одной и той же детали автомобиля у конкурентов помогают понять, почему конкретный аспект внесен в базу данных. В контексте разбивки рабочего процесса на элементы такие сведения равнозначны причине выделения ключевого аспекта.

База данных содержит массу разнообразных сведений. К примеру, инженеру, который занимается разработкой кузова, следует знать, что расстояние между жгутом проводов и деталями из листовой стали должно быть не менее 10 мм. Кроме того, база данных содержит стандарты по технике безопасности. В табл. 10.2 представлены ключевые аспекты разработки предупреждающей таблички для пассажирских подушек безопасности. Данные требования опираются на федеральные правила техники безопасности при эксплуатации транспортных средств в США. Эти правила можно найти в Интернете, однако в Toyota не хотят, чтобы инженеры компании занимались поиском нужной информации всякий раз, когда берутся за разработку. Инженер, который отвечает за подушки безопасности, должен продумать текст таблички и ее размещение и разработать соответствующие таблички для всех стран, где будут продаваться автомобили Toyota. (Разумеется, если речь идет о другом языке, инженер вправе прибегнуть к помощи специалистов.)

При разработке предупреждающих табличек используется открытая информация. Она включается в базу данных, чтобы обеспечить соблюдение стандарта. При этом большая часть сведений в базе представляет собой технические ноу-хау Toyota, накопленные за десятки лет, к которым относятся как к ценнейшей интеллектуальной собственности. Toyota ревностно охраняет накопленные знания, считая их своим конкурентным преимуществом, поэтому инженеры не имеют доступа к базам данных других специалистов. В Toyota знают, что инженер может уволиться, и не хотят, чтобы он имел возможность скопировать базу данных. Один инженер, переходя в конкурирующую компанию, попытался прихватить с собой бумажные копии баз данных. В Toyota сумели предотвратить утечку информации, однако это происшествие заставило компанию ужесточить меры безопасности. Теперь она не только заботится о защите баз данных, но и строго контролирует их содержание. Каждый инженер пользуется базой данных своего профиля, а право на внесение изменений в профильные базы данных имеют только старшие инженеры соответствующей специализации.

Инженеры Toyota подчеркивают, что научиться использовать базы данных по ноу-хау не означает стать хорошим инженером. Это лишь инструмент, который дает правильные ориентиры и гарантирует, что инженер не забудет ключевые аспекты. Он полезен при обучении молодых инженеров. Однако база данных определяет лишь ограничивающие условия при выборе конструкторского решения. Инженер знает, что не может превысить предельное значение или опуститься ниже допустимого минимума. Но база данных не подскажет технические характеристики детали. Инженер может выйти за заданные пределы, если на то есть веские основания. По прошлому опыту он знает, что превышение предельного значения может вызвать проблему, а значит, чтобы доказать, что оно допустимо, нужно дополнительное тестирование или экспериментальное исследование. Работа инженера – это творческий подход к решению проблем и обеспечению функций, нужных потребителю, а стандарты лишь определяют степень свободы. Toyota уделяет огромное внимание постепенному освоению ноу-хау под руководством наставника, поскольку это единственный путь реализовать творческий потенциал инженера. Мы вернемся к этой теме в последней главе книги.

Разбивка рабочего процесса – важнейший этап

Не считая самого обучения, разбивка рабочего процесса на элементы – это, пожалуй, самый важный этап в процессе производственного инструктажа. На этом этапе вы определяете «что», «как» и «почему» выполняемой работы. Схема рабочего процесса тесно связана со схемой стандартизированной работы, однако, как мы уже говорили, это не одно и то же. Речь идет о разных уровнях анализа и детализации. В схеме стандартизированной работы перечислены этапы работы, указано, сколько времени занимает каждый этап, а время выполнения задачи в целом увязано со временем такта (темпом потребительского спроса). Продолжая разбивку рабочего процесса и выявляя ключевые аспекты, мы получаем более подробное представление о стандартном методе, который обеспечивает должный уровень безопасности, качества, производительности и контроля затрат при выполнении работы. Без такого представления мы не сможем разработать процедуру стандартизированной работы.

На рабочем месте вывешивается не схема рабочего процесса, а схема стандартизированной работы. Этот делается не для того, чтобы рабочие сверялись с ней при выполнении работы, – то и дело заглядывая в схему, они не смогут работать ритмично и плавно. Рабочий должен научиться выполнять работу безупречно. Схема стандартизированной работы содержит справочную информацию, предназначенную в первую очередь для мастеров, которые проверяют работу подчиненных. Схема рабочего процесса также полезна для мастера, который хочет проверить соблюдение стандартной процедуры, когда что-то идет не так – рабочий не укладывается в отведенное время или есть проблемы с качеством и безопасностью. Знания и опыт, которые приобретаются со временем, требуют периодически пересматривать схему рабочего процесса и корректировать ее с учетом изменений в результате кайдзен. Тогда она будет отражать оптимальный метод выполнения работы в текущий момент и содержать свежий учебный материал для подготовки новых членов команды.

В следующих главах мы расскажем об учебном процессе. Прежде чем передавать знания другим, чрезвычайно важно выявить точную информацию. Мы уже цитировали Авраама Линкольна, который сказал, что, если бы у него было шесть часов, чтобы срубить дерево, он бы потратил первые пять на заточку топора. Не пожалейте времени на тщательный, детальный анализ рабочего процесса. Докапывайтесь до сути происходящего, чтобы понять, что важно при выполнении той или иной операции. Сосредоточьте свои усилия на критических аспектах, которые есть в любом деле. Чтобы добиться блестящих результатов, вам придется потрудиться. Здесь нет легких путей. От этого этапа зависит ваше будущее. Постарайтесь сделать все, что в ваших силах!

Часть третья

Передать знания другим

Чтобы уметь делать вещи, нужно учиться, и мы учимся, делая их.

Аристотель

11 Подготовка к обучению

Страницы: «« 12345678 »»

Читать бесплатно другие книги:

Описывать прогулки по Одессе легко, потому что у города, выражаясь современным языком, такой рейтинг...
От Москвы до Киева раскинулась Пустошь – заброшенные заводы, пустыри и развалины городов, где обитаю...
В ожидании громадного наследства Энтони Пэтч с красавицей женой Глорией прожигают жизнь в Нью-Йорке....
Чего хотят для своих дочерей все отцы? Трудно ли найти с девочками общий язык? Как стать для дочери ...
«Пока ваш подросток не свёл вас с ума» – новая книга о воспитании детей знаменитого психолога Найдже...
Энн Эллиот обладала привлекательной наружностью, тонким умом и мягким, спокойным нравом. Она могла б...