Талантливые сотрудники. Воспитание и обучение людей в духе дао Toyota Лайкер Джеффри

Когда новичок выполняет работу в первый раз, тренер должен пристально следить за каждым его движением и каждой деталью, не отвлекаясь на другие дела и не давая окружающим отвлекать себя. Он должен сосредоточиться на том, что делает его подопечный. Только так можно не допустить формирования нежелательных привычек и помочь ученику добиться успеха.

Нам приходилось видеть, как тренер рассеянно смотрит вдаль, не обращая внимания на то, что делает ученик при первой попытке выполнить работу. Возможно, такой тренер не хочет дышать в затылок ученику, боясь показаться назойливым или слишком строгим. Это неправильная установка. Поведение тренера должно показывать, как важно для него все, что делает ученик. Чтобы не показаться придирчивым, тренер должен объяснить, что ему необходимо понаблюдать за происходящим, чтобы помочь ученику добиться успеха (нет ничего важнее успеха ученика). Можно сказать примерно следующее: «Мне нужно понаблюдать за твоей работой, чтобы помочь тебе получить прочные знания и избежать ошибок. Я очень хочу, чтобы ты успешно справлялся со своими обязанностями».

Моментальная обратная связь

Один из плюсов обучения на рабочем месте – возможность сразу оценить результаты. Это позволяет тотчас определить, какой этап процесса обучения нуждается в совершенствовании. Неудовлетворительные результаты могут быть связаны с упущениями при разбивке рабочего процесса на элементы, подготовке к занятию или подаче учебного материала. Если тренер восприимчив к таким сигналам, он быстро внесет необходимые поправки, чтобы избежать ошибок в будущем. Важно понять, что именно вызвало у ученика трудности. К примеру, если, пытаясь выполнить работу впервые, ученик испытывает замешательство, это может говорить о том, что объем материала был слишком велик и ученик растерялся. Возможно, это произошло из-за того, что этапы работы описаны недостаточно четко и полно.

Ученик выполняет работу, не комментируя свои действия

Когда ученик выполняет работу в первый раз, тренер получает общее представление об эффективности обучения. На этом этапе ученик не комментирует свои действия. Поначалу выполнение работы дается ему нелегко, поэтому нужно дать ему возможность сосредоточиться на физических действиях и не отвлекаться на словесное описание работы. Если ученик выполняет работу без особых затруднений, тренер видит, что сумел дать ему представление о работе (половина дела). Чаще всего ученик понимает, что делает, но не может четко и толково описать свои действия.

Диалог между инструктором и учеником, начатый в предыдущей главе, продолжается:

ИНСТРУКТОР. Боб, теперь попробуй сделать то, что я тебе показала, самостоятельно. Тебе нужно просто выполнить задачу. Объяснять, что ты делаешь, пока не нужно. Просто повтори то, что делала я, чтобы я видела, над чем нужно поработать.

УЧЕНИК. Хорошо (принимается за работу). Сначала я…

ИНСТРУКТОР. (мягко прерывает). Пока ты должен просто выполнить операцию… Комментировать свои действия не нужно.

УЧЕНИК. Ах да, извини (принимается за работу.)

ИНСТРУКТОР. Ничего страшного. (Наблюдает за работой ученика и исправляет ошибки или оказывает помощь.)

Заметьте, инструктор не спрашивает ученика: «Считаешь ли ты, что готов работать самостоятельно?» При таком подходе ученику пришлось бы взять ответственность на себя, хотя за любые решения всегда отвечает инструктор. Дело инструктора – внимательно следить за работой ученика, оценивать результаты и анализировать ситуацию, выявляя проблемы и решая, что предпринять. Ниже описаны типичные проблемы на данном этапе и возможные корректирующие меры.

Возможный результат. Ученик растерян и не знает, с чего начать.

Возможные причины. Слишком большой объем материала за одно занятие, непоследовательная подача материала (порядок каждый раз меняется, или инструктор смешал несколько этапов).

Возможные решения. Помочь ученику на первом этапе, чтобы он начал действовать. Иногда ученик теряется, пытаясь вспомнить все, что ему рассказывали. Если он способен продолжить работу с незначительной помощью инструктора (небольшие затруднения в порядке вещей), обучение можно считать эффективным.

Если ученик не смог самостоятельно справиться со вторым и последующими этапами, нужно остановиться и изменить тактику. Возможно, следует вновь объяснить материал, давая его меньшими порциями. Если продолжать занятие с тем, кто потерпел неудачу, это приведет лишь к взаимному разочарованию инструктора и ученика. Лучше всего извиниться (взять ответственность за результат на себя), сказать, что, по-видимому, вы изложили материал не слишком доходчиво и хотите объяснить его вновь.

Повторите примерно половину материала. Четко определяйте каждый этап и излагайте материал в правильной последовательности. Замедлите темп объяснения и выделяйте основные этапы и ключевые аспекты с помощью жестов. Возможно, основные этапы включают слишком много операций. Если это так, разбейте их на составляющие и вновь пройдите их вместе с учеником. Повторяйте эту процедуру, пока ученик не добьется успеха.

Возможный результат. Ученик испытывает затруднения, выполняя отдельные элементы задачи.

Возможные причины. Это нормально, если речь идет о задачах и технологиях повышенной сложности. Набираясь опыта, инструктор научится различать типичные и нетипичные проблемы и вносить необходимые поправки. Возможно, ключевые аспекты этапа были продемонстрированы недостаточно эффективно или ученику трудно справиться с одним из ключевых аспектов (к примеру, ученик ниже инструктора ростом и не может выполнять задачу тем же способом, что и он).

Возможные решения. Вновь продемонстрировать технику, которая не дается ученику, и предложить выполнить работу еще раз. Если вторая попытка окажется неудачной, познакомьте ученика с немного иной техникой (здесь тренер должен проявить гибкость и изобретательность). Иногда полезно взять руку ученика в свою и показать ему правильные движения. (Прежде чем брать кого-либо за руку, предупредите о своих намерениях.) Часто помогает моделирование реальных условий – ученик получает возможность попрактиковаться, но не испытывает стресса, неизбежного в реальной ситуации.

Когда ученик, пусть с незначительными затруднениями, выполнил задачу, можно переходить к следующему этапу. Иногда полезно дать ученику возможность выполнить задачу еще несколько раз, не комментируя свои действия. Это позволяет отработать необходимые навыки, прежде чем обременять мозг двойной задачей – выполнять работу, описывая свои действия.

Ученик выполняет задачу, называя основные этапы

На следующем этапе ученик вновь выполняет задачу, называя основные этапы. Поскольку ему придется одновременно рассказывать и показывать, что он делает, незначительные ошибки вполне естественны. Порой ученику не удается воспроизвести определение основных этапов или ключевых аспектов слово в слово. Понимать суть задачи важно, но еще важнее выполнять ее безупречно. Если инструктор слишком часто поправляет ученика при определении основных этапов и ключевых аспектов, ученик может утратить веру в свои силы или решить, что к нему придираются.

Если вместо «осуществить сборку деталей» ученик сказал «соединить детали», можно исправить эту ошибку, повторив вслед за ним: «Да, основной этап – осуществить сборку деталей», – и тем самым напомнить правильную формулировку. Не забывайте главное – за конечный результат отвечает инструктор. Придирчивость к формулировкам отталкивает людей, но чрезвычайно важно, чтобы ученик четко знал, что и как нужно делать. Инструктор должен научиться улавливать эту тонкую грань.

Диалог инструктора и ученика продолжается. (Примечание: прежде чем переходить к следующему этапу, инструктор может попросить ученика еще несколько раз выполнить работу без комментариев. Двигаться дальше можно лишь после того, как ученик усвоит нужные навыки. Повторение пройденного пойдет ему только на пользу.)

ИНСТРУКТОР. Боб, ты отлично справляешься с работой. Небольшие огрехи были, но это нормально, ведь ты осваиваешь новое дело. Мы будем работать над твоими ошибками, пока ты не начнешь выполнять работу безупречно. А теперь выполни работу еще раз, называя основные этапы.

УЧЕНИК. Ладно. Сначала я беру вот эту деталь.

ИНСТРУКТОР. (мягко поправляет). Верно, она называется монтажной панелью.

УЧЕНИК. Точно. Нужно взять монтажную панель.

ИНСТРУКТОР. (одобрительно). Хорошо.

УЧЕНИК. Второй этап – установить монтажную панель на машину.

ИНСТРУКТОР. Правильно. Ты устанавливаешь монтажную панель на заклепочную машину.

Обратите внимание, что инструктор исправляет ученика, приучая его к правильной терминологии: «монтажная панель» вместо «деталь» и «заклепочная машина» вместо «машина». Она повторяет название этапа, чтобы закрепить пройденное. На этапе проверки и окончательной отработки навыков будет масса возможностей поработать над терминологией и пониманием происходящего.

Мы рассмотрели несколько типичных проблем на этапе пробного выполнения работы и рассказали о возможных решениях. Это трудный этап для инструктора, поскольку он должен уметь различать трудности, присущие освоению нового материала, и проблемы, вызванные недостатками обучения. Если одновременно объяснять новый материал нескольким ученикам (как происходит при аудиторном обучении), все будут усваивать материал по-разному. Главное, чему должен научиться инструктор, – помогать ученикам добиться успеха. Далее описаны возможные результаты и даны рекомендации по устранению проблем на данном этапе.

Возможный результат. Ученик неплохо справляется с работой, но не может назвать основные этапы.

Возможные причины. Иногда это естественный барьер, который мешает мозгу одновременно обрабатывать визуальную и звуковую информацию. В этом случае иногда помогает многократное выполнение задачи. Если ученик категорически не способен назвать ни один этап, следует повторить обучение. Попробуйте изучать по одному этапу за раз.

Причина может быть том, что, знакомя ученика с операцией, инструктор был слишком словоохотлив. Часто инструкторы отвлекаются от основной темы и рассказывают ученику лишние подробности о работе и рабочем месте, а объясняя материал, пользуются обиходной лексикой. Неуместная информация сбивает ученика с толку и мешает усваивать материал. Как правило, если этапы определены кратко и четко, ученик называет их без труда.

Зачастую причина проблем на данном этапе состоит в том, что, знакомя ученика с операцией, инструктор «смешивает» основные этапы, ключевые аспекты и причины их выделения. Когда он демонстрирует операцию в первый раз, ему нелегко ограничиться определением основного этапа и выполнить ключевой аспект, не объясняя, как это делается. Инструктор должен научиться сдерживать естественное стремление сразу рассказать о работе во всех подробностях.

Возможные решения. Описывать основные этапы и ключевые аспекты с помощью простых формулировок. Знакомя ученика с операцией, не сообщать лишней информации, всецело сосредоточившись на изучаемой задаче. Представьте, что демонстрируя операцию, инструктор вспоминает, что нужно отметить явку ученика на работу. Он прерывает занятие и объясняет, как осуществляется данная процедура. Отмечая время прихода ученика на работу, инструктор вспоминает, что ему нужно срочно позвонить, чтобы выяснить заводской номер заказа. Такое занятие оставляет в голове ученика настоящую кашу, поэтому мы еще раз подчеркиваем важность предварительной подготовки.

Метод подачи материала должен соблюдаться неукоснительно. Во время первой демонстрации нужно определить только основные этапы. Демонстрируя выполнение операции вторично, следует повторить название основных этапов и назвать ключевые аспекты. Причины выделения ключевых аспектов излагаются в ходе третьего выполнения задачи инструктором. (Примечание: прежде чем переходить к очередному этапу, инструктор вправе повторить выполнение предшествующего этапа несколько раз, однако выполнение операции в целом следует продемонстрировать не менее трех раз.)

Ученик выполняет задачу, называя основные этапы и ключевые аспекты

Теперь задача усложняется – ученик должен вспомнить и охарактеризовать детали работы. Назвать основные этапы несложно – для этого достаточно описать свои действия в самых общих чертах. Чтобы определить ключевые этапы, требуется более глубокое понимание материала. Ученик думает: «Что мне говорили делать и на что просили обратить внимание?» В его голове происходит сразу три процесса. Один участок мозга «рассказывает» телу, как выполнить задачу, поскольку движения еще не отложились в мышечной памяти. Другой вспоминает, что говорил инструктор. Одновременно нужно свести то и другое воедино, подобрав нужные слова. Ученику очень хочется «сделать все как надо», и он беспокоится, что не сможет, выполняя работу, правильно описать ее.

Вспомните игру в испорченный телефон, когда первый участник говорит одно, а последний – совсем другое. Повторить сказанное слово в слово чрезвычайно трудно, даже если речь идет всего о паре фраз. При самостоятельном выполнении работы от начала и до конца практически невозможно точно воспроизвести всю информацию с первой попытки.

Кроме того, производственный инструктаж – новый подход для многих. Люди не привыкли, что в процессе обучения им уделяют столько внимания. Раньше им просто показывали, как выполнить работу, а затем просили попробовать выполнить ее самостоятельно. Их не обучали нюансам работы и не предъявляли к ним жестких требований. Не забывайте хвалить и ободрять ученика. Если все время выговаривать ему за ошибки, он может утратить веру в свои силы. Далее описан возможный результат и даны рекомендации по устранению проблем на данном этапе.

Возможные результаты. Ученик выполняет работу, соблюдая требования ключевых аспектов, но не может назвать их.

Возможные причины. Это может быть нормальной реакцией, особенно для сложных видов работы. Если инструктор не сделал акцент на ключевых аспектах, демонстрируя выполнение работы, ученику бывает трудно отделить их от прочей информации. Кроме того, инструктор мог пропустить или объединить ключевые аспекты.

Возможные решения. Лучше всего при ознакомлении с операцией выделить ключевой аспект методом «сделать паузу – указать». Другой способ – акцентируя конкретное движение, назвать ключевой аспект. Одновременная активизация зрительной и слуховой памяти помогает ученику хорошо запомнить ключевой аспект. Прежде чем назвать ключевой аспект, инструктор должен сказать: «Ключевой аспект состоит в том… [обозначив соответствующий блок информации]». Чтобы вспомнить определение ключевого аспекта, большинству людей требуется небольшая подсказка. Если ученик успешно справляется с выполнением работы, но не способен описать ее, можно вернуться к этому на этапе проверки и окончательной отработки навыков. Если ученик выполняет работу правильно, можно переходить к следующему этапу обучения.

Проверить понимание причин выделения ключевых аспектов

Toyota дополнила производственный инструктаж обоснованием ключевых аспектов. Это требование заставляет инструктора выявлять критические элементы и проверять их значимость для выполнения задачи. Если выделение ключевых аспектов имеет веские причины, ученик понимает, почему нужно строго соблюдать соответствующие требования, а любые отклонения недопустимы.

Однако наш опыт говорит о том, что лучше проверять такое понимание постепенно и понемногу. Если от ученика требуют запомнить все основные этапы, ключевые аспекты и причины выделения ключевых аспектов, стараясь не упустить из виду какую-нибудь мелочь, он будет испытывать вполне понятные трудности. Мы убеждены, что основной результат обучения – умение выполнять работу. Чтобы ученик мог вербализовать «что», «как» и «почему», необходимо прочное усвоение знаний, однако закрепить эти знания можно и на этапе проверки и окончательной отработки навыков. Вместо того чтобы донимать ученика, требуя, чтобы он повторил всю информацию с первой попытки, мы рекомендуем повторять материал в течение первых недель работы, пока он не будет прочно усвоен.

Как отмечалось выше, если движения отложились в мышечной памяти ученика, он может сконцентрироваться на вербальной составляющей работы. На этапе проверки и окончательной отработки навыков инструктор задает несложные вопросы, например: «Помнишь ли ты ключевые аспекты этого этапа?» и «Помнишь ли ты, почему важен данный ключевой этап?». Если ученик не может ответить, инструктор помогает ему вспомнить нужную информацию. Контрольные вопросы необходимы почти во всех случаях, как бы хорошо ученик ни воспроизводил информацию во время обучения. Через день после занятия часть информации (и навыков) забывается. Повторяйте процесс, пока не убедитесь, что материал усвоен прочно и задача выполняется без ошибок.

Исправляйте ошибки сразу, чтобы избежать вредных привычек

Говорят, что есть лишь один шанс произвести первое впечатление. От себя добавим, что есть лишь один шанс избежать вредных привычек при выполнении работы. По мнению специалистов, чтобы отучить от привычки, требуется 21 день. По нашему мнению, дурная привычка может сформироваться с первой попытки выполнить работу. Есть всего один шанс сделать все как надо! Именно поэтому так важно зорко следить за учеником, оказывать ему поддержку и сразу исправлять любые ошибки. Тренеру нужна быстрая реакция.

Отличить естественные затруднения от ошибки непросто. Если ученик выполняет работу правильно, но пока не овладел профессиональными хитростями, позвольте ему продолжать. При этом можно дать ему рекомендации по освоению таких приемов. Однако если он допустил ошибку – пропустил этап или не выполнил требования ключевого аспекта, немедленно остановите его и исправьте такой промах. Некоторым не нравится, когда их опекают, поэтому тренер должен научиться не переходить тонкую грань допустимого. Не позволяйте ученику делать ошибки! Тренер не должен бояться критиковать ученика, но обязан уверенно владеть правильным методом, поскольку волевой и решительный ученик может бросить вызов тренеру.

Оценить уровень подготовки ученика

В ходе пробного выполнения работы тренер оценивает умение ученика работать в надлежащем темпе, не совершая ошибок и соблюдая правила техники безопасности. На этом этапе тренер решает, готов ли ученик работать самостоятельно. При этом принцип «все или ничего» неуместен. На первых порах тренер может взять часть работы на себя и постепенно расширять круг обязанностей ученика. Поскольку тренер целиком и полностью отвечает за результат, он заинтересован в том, чтобы его решение было правильным. Если тренер считает, что ученик пока не готов выполнять работу самостоятельно, ему придется продолжать обучать своего подопечного (в ущерб прочим обязанностям). Если тренер поторопился доверить ученику самостоятельную работу, это чревато проблемами в будущем.

Одна из возможных альтернатив – позволить ученику приступить к работе под наблюдением более опытного товарища. Попросите тех, кто работает рядом с новичком (например, выполняет следующую операцию), присматривать за ним и следить за соблюдением техники безопасности и за качеством.

Возложите ответственность на ученика, но продолжайте наблюдать за ним

Рано или поздно любой ученик начинает работать самостоятельно. Нечто подобное происходит, когда ваш ребенок впервые идет в школу. Вы волнуетесь, даете ему всевозможные наставления, но знаете, что для него настала пора начать самостоятельную жизнь. И все же вы стараетесь держать руку на пульсе событий, чтобы предупредить возможные проблемы.

Хотя в качестве примера мы взяли повторяющуюся производственную операцию, следует еще раз подчеркнуть, что это всего лишь единичный пример. Те же принципы разбивки рабочего процесса, выделения ключевых аспектов, подготовки и проведения занятий применимы к любому виду работы. Так, занимаясь консультированием компаний, мы часто готовим внутренних «координаторов по бережливому производству», которым предстоит продолжать преобразование организации. Идет ли речь о разработке процедуры стандартизированной работы, ускорении переналадки или составлении карт потока создания ценности – во всех случаях используется один и тот же метод производственного инструктажа. Но часто ли процесс подготовки регламентирован так же строго, как обучение относительно несложной повторяющейся ручной операции? По нашему опыту – крайне редко. Обычно консультант по бережливому производству проводит запланированные мероприятия, а затем поручает внутреннему координатору продолжать работу с ободряющим напутствием: «Ты отлично справишься!» Внутренний координатор начинает работать без контроля извне, а когда дело сделано, его просят предъявить результаты своей работы приглашенному эксперту. Инструктаж и обратная связь в процессе работы практически отсутствуют.

В главе 15 мы расскажем о четвертом этапе производственного инструктажа – проверке и окончательной отработке навыков. По окончании обучения ученика не бросают на произвол судьбы. Объем его ответственности растет, и он нуждается в помощи и поддержке, пока он не сможет выполнять свои обязанности самостоятельно. Но прежде чем переходить к четвертому этапу, мы рассмотрим ряд сложных ситуаций в главе 14. Любое обучение сопряжено с трудностями, однако некоторые ситуации становятся испытанием даже для самого опытного инструктора.

14 Проблемы обучения в сложных ситуациях и их решение

Никто не обещал легкой жизни

В главах 12–13 мы подробно описали процесс обучения. Безусловно, он требует соблюдения дисциплины и является весьма трудоемким. Если все происходит, как описано в учебнике, участники процесса приобретают богатый опыт, работа дает блестящие результаты, а менеджеры по качеству блаженствуют, погружаясь в нирвану. Однако все не так просто, а время, чтобы сделать все как положено, есть далеко не всегда. Наш мир несовершенен.

В этой главе мы рассмотрим несколько распространенных проблем, с которыми приходится сталкиваться в процессе обучения. Программа обучения в промышленности определяет их как «особые проблемы инструктажа» и кратко рассказывает об их решении на занятиях. В Toyota этим ситуациям уделяют более пристальное внимание, поскольку они оказывают прямое влияние на работу компании. Мы считаем, что такие проблемы скорее правило, чем исключение, а значит, на них нужно остановиться особо.

Обучение людей – одна из самых сложных задач, поскольку условия постоянно меняются. Каждый раз приходится иметь дело с задачами разной сложности, людьми с разными способностями и массой других проблем. Хорошо подготовленный тренер постоянно корректирует свой подход с учетом множества факторов. К счастью, по большей части трудности, с которыми приходится сталкиваться, однотипны, и, овладев рядом приемов, тренер может применять их в самых разных ситуациях.

В любой ситуации существуют «идеальные» условия обучения. Однако не каждый раз обстоятельства позволяют создать такие условия. Всегда стремитесь использовать оптимальный метод и снижайте планку, только если у вас нет выбора. Ниже описано несколько типичных проблем в процессе обучения. Возможно, наши рекомендации по их решению помогут вам найти выход и из иных ситуаций, с которыми вам придется столкнуться.

Обучение в ритме работы линии

Обучение в ритме работы линии – непростая задача на любом рабочем месте. Применять этот метод можно не только на сборочной линии. (Не забывайте, что оригинальные материалы и терминология TWI, которые мы используем, ориентированы на производство. Сохраняя терминологию TWI, мы расширяем концепцию обучения, распространяя ее на все виды работ.) Речь идет о ситуации, когда большая часть задач выполняется в заданном темпе или к определенному сроку и этот темп не снижается при проведении обучения. Работу необходимо выполнить, пока ученик осваивает соответствующие навыки и становится профессионалом. Некоторые виды работ не связаны в поток, как операции на сборочной линии, и допускают больше гибкости, однако они тоже выполняются в заданном темпе и предполагают соблюдение временных норм. В этом случае работники на твердом окладе работают сверхурочно, если не успевают уложиться в отведенное время. Если инженер не успевает разработать новый продукт в запланированные сроки, это приводит к задержкам в реализации проекта, и в результате сотням и тысячам других людей тоже не удается выполнить работу вовремя.

Сложнее всего обучать людей на сборочной линии, где сотрудники связаны между собой или с оборудованием конвейерной лентой. В Toyota чрезвычайно важно обучать членов команды при неизменной скорости движения линии, поскольку ритм работы предприятия в целом определяется единым временем такта.

Многие представляют себе подготовку к работе на «сборочной линии» так, как показано в телесериале «Я люблю Люси» (I Love Lucy). Люси и Этель поступают работать на шоколадную фабрику. Пока мастер учит их осматривать шоколадные конфеты – надо сказать, что «обучение» продолжается недолго, – линия движется очень медленно. Люси и Этель уверены, что справятся с работой шутя, и устраиваются поудобнее. Но скорость линии постепенно растет, и на ней появляется все больше конфет. Чтобы не отстать, ошарашенные героини пускаются во все тяжкие – сначала они ускоряют темп работы, потом принимаются поедать шоколадки и в конце концов начинают рассовывать их по карманам. Мастер, который приходит посмотреть, как идут дела, видит, что Люси и Этель «справляются» с работой, и отдает команду: «Увеличить скорость!» Разумеется, это комическая сцена, но, увы, такие представления о работе на производстве очень распространены, и с рабочими нередко происходит нечто подобное – после весьма непродолжительного периода обучения их отправляют в самое пекло.

Работая с компаниями, мы нередко наблюдаем странную ситуацию. Один из работников явно отстает от других. (Зачастую его ждут товарищи, а вокруг громоздятся запасы материала.) Когда мы интересуемся, что происходит, мастер или сопровождающий говорит: «Это новичок, он только начал осваивать операцию. Чтобы выйти на нужный темп, требуется время. Через пару недель все наладится». Это неприятно поражает нас по двум причинам. Во-первых, один из принципов производственного инструктажа гласит, что новичка нельзя предоставлять самому себе, пока он не научится соблюдать правила техники безопасности и обеспечивать приемлемое качество при надлежащем темпе работы. Тому, кого поторопились оставить без присмотра и поддержки, кажется, что его бросили на произвол судьбы и остальным нет до него дела (при этом сама работа начинает вызывать отвращение). Это способствует высокой текучести кадров среди новичков, не говоря уже о том, что в период обучения последние часто производят дефектную продукцию.

Во-вторых, если новичок осваивает работу недостаточно быстро, на него обрушиваются гнев и раздражение других работников, поскольку «неумеха» мешает им работать в заданном ритме. Анализ затрат и результатов показывает, что в долгосрочном аспекте дешевле оказать новичку поддержку в период обучения, чем замедлять процесс в целом. Разумеется, все движутся вперед разными темпами, но люди часто сравнивают возможности новичка с собственными. Оценивать новичка – дело тренера. Именно он отвечает за то, чтобы его подопечный освоил соответствующие навыки и научился работать в нужном темпе. При таком подходе тренер лично заинтересован в результате. Если он не сумеет хорошо подготовить своих учеников, ему придется еще долго помогать им, отрывая время от выполнения прочих обязанностей.

В данном случае речь идет о ситуациях, когда темпы работы высоки и останавливать линию из-за нерасторопного оператора недопустимо. Описанные приемы не нужны, если задача проста, а безопасности ученика и качеству продукта ничто не угрожает. Мы рассматриваем примеры обучения при высоком темпе работы.

Ученик и инструктор отправляются на рабочее место, чтобы понаблюдать за работой опытного специалиста. Здесь ученик может получить общее представление о содержании и темпах работы. Наблюдая за работой вместе с учеником (но не выполняя ее), инструктор рассказывает своему подопечному об основных этапах и ключевых аспектах. Идеальный вариант – понаблюдать за работой в реальных условиях. Если это невозможно или нецелесообразно (далее в этой главе рассказывается о коммуникационных барьерах), можно использовать видеозапись. Разумеется, такой метод не позволяет освоить необходимые навыки, но его вполне достаточно, чтобы получить базовое представление о работе.

Следующий этап – моделирование реальных условий, которое позволяет ученику попрактиковаться вне производственной линии. Если перемещать детали несложно, можно создать импровизированную рабочую зону, где не нужно поддерживать заданный темп работы линии, условия работы безопасны для ученика, а угроза нанести ущерб продукту сводится к минимуму. В Toyota не принято вручить новичку шуруповерт и отправить его на сборочную линию. Пока работник не научится обращаться с шуруповертом и работать без дефектов, ему придется практиковаться на деревянной плашке или пробной детали. (Подробнее про обучение в Глобальном производственном центре рассказывается в главе 2.)

Такой подход полезен и в тех случаях, когда работа весьма сложна, а ее темпы и качество требуют освоения специальных приемов. Моделируя реальные условия, можно использовать в качестве учебных пособий бракованные детали. Когда в Toyota запускают в производство новую модель автомобиля, деталей, на которых можно потренироваться, немного. Чтобы дать ученику возможность выполнить операцию многократно, детали собираются и разбираются вновь и вновь. (Разумеется, речь идет о бракованных деталях, которые используются исключительно в учебных целях.) На покрасочном участке ученики наносят краску на стальные панели, обучаясь определять нужную скорость подачи краски, расстояние до детали и угол наклона окрасочного пистолета. Если бы они осваивали это ремесло на производственной линии, они наделали бы массу ошибок, исправить которые было бы очень непросто, и это привело бы к росту затрат и потере времени.

Альтернативные варианты данного метода возможны, когда работа выполняется не в режиме сборочной линии или когда освоить конкретную операцию можно только на одном рабочем месте или станке. В этом случае можно обучать новичка до начала или по окончании смены. Это позволит ему освоить необходимые навыки, не соблюдая с первой минуты жесткие производственные требования.

Когда основные навыки освоены в моделируемых условиях, ученик и инструктор, начинают работать, взаимодействуя с опытными операторами (см. рис. 14.1), при наличии такой возможности. Инструктор и ученик встают между операциями A и B и берут на себя часть работы оператора A. При этом нужно попросить оператора A внести соответствующие коррективы в процедуру стандартизированной работы, а оператора B – проверять качество работы тандема инструктор/ученик (дополнительные проверки важны, поскольку инструктор, занятый обучением, может пропустить дефект). Освоив необходимые навыки, ученик начинает выполнять обязанности оператора самостоятельно, а инструктор наблюдает за его работой и оказывает необходимую помощь. При этом работник, который выполняет следующую операцию, должен проверять поступающую работу с удвоенным вниманием.

Иногда моделирование реальных условий нецелесообразно, и инструктору приходится обучать новичка на рабочем месте, прямо в гуще событий. В этом случае возможно несколько вариантов. Если линия полностью укомплектована персоналом, можно использовать метод, описанный с помощью рис. 14.1. Если людей не хватает, данный метод не годится. В таких условиях инструктор должен взять на себя полную ответственность за выполнение операции наряду с обучением.

Это самая сложная ситуация, поскольку инструктору надо одновременно думать об обучении, наблюдать за учеником и выполнять оставшуюся работу. Ему приходится очень нелегко, поскольку перечисленными видами деятельности управляют разные участки мозга, и заниматься первым, вторым и третьим одновременно – все равно что похлопывать себя по голове и при этом поглаживать живот. Хотя это выполнимо, нужна высокая концентрация внимания.

Учить в таких условиях трудно еще и потому, что поначалу ученик не может работать в темпе производственной линии и инструктору приходится наверстывать упущенное, выполняя оставшуюся часть работы. Нередко приходится видеть, как инструктор терпеливо ждет, пока ученик выполнит задачу (ощутимо отставая от требуемого темпа), а вокруг растут груды необработанного материала. Это неправильный подход. Вполне естественно, что поначалу ученик работает медленно, однако дело инструктора – поддерживать общий темп работы.

Опытный тренер умеет работать быстро и время от времени просит ученика уступить ему место на несколько минут, чтобы устранить отставание. Это увеличивает продолжительность обучения, поскольку операцию приходится осваивать по частям. В подобной ситуации нужно подчиниться обстоятельствам и изучать на каждом занятии лишь один небольшой элемент работы.

Обучение продолжительным и сложным видам работы

Ключевой аспект производственного инструктажа – «не давать больше материала, чем может усвоить ученик». Люди нередко совершают одну и ту же ошибку, пытаясь обучить всему, что нужно, на одном занятии. Обычно в результате такого подхода на лице ученика появляется сконфуженно-озадаченное выражение, поскольку он перегружен информацией. При обучении продолжительным или сложным операциям инструктор должен предварительно разбить рабочий процесс на удобоваримые составляющие и преподносить материал по частям. Эта ситуация подобна обучению в ритме работы линии. Длительные или сложные операции требуют более продолжительной и дробной подачи учебного материала.

Дэвид Майер о первом опыте работы в Toyota

В 1987 году я попал в число счастливчиков, которые отправились в Японию, чтобы пройти обучение на заводе пластмасс Toyota (Toyota’s Plastics operation). Это подразделение не связано непосредственно с главной сборочной линией, где изготавливаются автомобили, однако должно работать в соответствующем темпе, чтобы своевременно поставлять детали для сборки и не допускать сбоев в потоке. Я был прилежным учеником и изо всех сил старался доказать, что готов к самостоятельной работе. Однажды мне пришлось заменять постоянного работника, и я понял, как важно работать в заданном темпе. Я работал добросовестно (как и большинство новичков) и думал, что справляюсь неплохо, поскольку тренер хвалил меня. Спустя некоторое время (по моим ощущениям, через час или два, хотя на самом деле прошло не более 20 минут) ко мне подошел тренер и жестом попросил меня отойти в сторону. Я понял, в чем дело, лишь когда он указал мне на груду деталей, которая скопилась рядом. Я думал, что тружусь в поте лица и добился небывалых успехов, а оказалось, что я безнадежно отстал от остальных. Кроме того, я с ужасом обнаружил, что тренер с удвоенным вниманием проверяет мою работу, чтобы убедиться, что из-под моих рук не вышло дефектных изделий (позднее я понял, как важна такая проверка). Я уступил место тренеру, который мигом обработал скопившиеся детали и вернул линию в нормальное состояние. Этот случай дал мне урок – я понял, что даже ученик, который неплохо освоил операцию, поначалу не может работать в требуемом темпе и нуждается в помощи. При этом тренер, отвечающий за конечный результат, обязан контролировать ситуацию.

Обычно человек способен нормально воспринимать учебный материал около 30 минут. Это время включает ознакомление с операцией и пробное выполнение работы и распределяется примерно так – 15 минут обучения, 15 минут практических занятий. Сначала ученик внимательно слушает и наблюдает за происходящим, а затем старается воспроизвести увиденное и услышанное. Обычно люди с трудом вспоминают, что они видели и слышали более 15 минут назад, и начинают волноваться, что забудут учебный материал, а это осложняет задачу.

Чтобы оценить ситуацию объективно, имейте в виду, что для обучения работе с временем цикла около 15 секунд обычно требуется одно занятие. Многое зависит от сложности операции и количества этапов, но общий принцип таков. Работа, на которую уходит около минуты, требует трех-четырех занятий. Эти занятия могут быть частью более крупного курса подготовки, но весь материал изучается по единой схеме – сначала ознакомление с новым элементом, потом пробное выполнение работы учеником. Прежде чем переходить к следующему элементу, нужно, чтобы ученик освоил предыдущий.

Как отмечалось выше, существует несколько непреложных правил, а обязанность инструктора – отслеживать результаты и вносить необходимые поправки в метод обучения. Одному ученику кажется, что за одно занятие вы проходите ничтожно мало, и он проявляет нетерпение и хочет двигаться вперед быстрее. Другому трудно усвоить даже меньшую порцию. Нужно научиться верно интерпретировать ситуацию и вносить коррективы в процессе подачи учебного материала.

При обучении более продолжительным и сложным операциям рекомендуется разбивать работу на небольшие порции и обучать им в определенной последовательности, которая может отличаться от порядка выполнения работы. Пусть работа включает, например, четыре составляющие. Не исключено, что проще сначала обучить элементу 3, а потом перейти к элементам 1 и 2. Возможно, элемент 3 легче усваивается или включает меньший объем работы. Если инструктор может выделить на обучение лишь короткий отрезок времени, лучше посвятить занятие менее трудоемкому элементу независимо от порядка выполнения работы.

В данном контексте, говоря об обучении, мы имеем в виду четыре этапа производственного инструктажа. Речь идет о той его части, которая позволяет получить представление о работе. Чтобы овладеть профессиональными навыками в полной мере, понадобится куда больше времени (четвертый этап производственного инструктажа). Пройдут дни, недели и даже месяцы, прежде чем ученик станет мастером своего дела, и все это время инструктор должен оказывать ему помощь и поддержку.

Обучение в условиях дефицита времени

Поверьте на слово, времени на обучение всегда будет меньше, чем хочется. Любому тренеру приходится сталкиваться с особыми обстоятельствами. Описанный подход лучше приберечь на крайний случай, когда остро ощущается нехватка квалифицированных кадров и необходимо какое-то время продержаться любой ценой. Важно, чтобы инструктор посвятил время, которым он располагает, самому существенному в содержании задачи.

Самая тяжелая ситуация складывается, когда одновременно отсутствует несколько человек, а квалифицированных работников на замену не хватает. Один из методов эффективного обучения в условиях дефицита времени – заранее выявить несложные операции, которые быстро освоит даже начинающий. В Toyota их называют «работа для новичков», именно такую работу поручают здесь новым и временным работникам, – последних нанимают в помощь тем, кто работает в режиме полной занятости. Квалифицированных работников переводят на более сложные операции, а новичков или временных работников – нередко это те, кто работает на постоянной основе в других рабочих группах, – обучают выполнению задач попроще.

В условиях дефицита времени чрезвычайно важно выделить самые существенные элементы работы. Попав в затруднительное положение, вы сможете быстро обучить людей ключевым моментам работы. Они не станут высококвалифицированными специалистами, но смогут удовлетворить насущные потребности. Вы увидите, что в обучении иногда меньше значит больше – можно дать ученику меньший объем информации, но позаботиться о том, чтобы это были ключевые знания.

В такой ситуации необходимо «делать то, что нужно», но это не освобождает того, кто проводит обучение, от ответственности. Если член команды плохо обучен и направлен на работу преждевременно, за результат целиком и полностью отвечает тренер. Если возникает проблема с качеством, за нее отвечает тренер – ведь именно он принял решение доверить члену команды выполнение работы, не доведя обучение до конца (хотя порой у тренера просто нет выбора). Разумеется, мы не рекомендуем практиковать такой подход, но часто к этому вынуждает жизнь, и чтобы свести негативные последствия к минимуму, нужно хорошо взвесить все за и против.

Иногда тренер может взять на себя выполнение следующей операции на линии, что позволит ему наблюдать за работой ученика и оказывать ему необходимую помощь. Опытный, знающий тренер старается сделать все возможное в любой ситуации. Однако имейте в виду, ссылка на «обстоятельства» может оказаться плохо замаскированным оправданием скверной работы. Реальность заставляет нас принимать решения. Постарайтесь, чтобы эти решения были оптимальными и давали наилучший результат.

Работа, требующая специальных навыков и приемов

В материалах программы обучения в промышленности такие навыки называются «профессиональные хитрости» или «секретные ремесла». К ним относятся и особые движения, научиться которым непросто. Примером может служить окраска методом распыления. Такая окраска – особенно когда речь идет о финишной отделке поверхности – требует высокого мастерства. Маляр должен контролировать скорость движений, расстояние до поверхности и угол наклона окрасочного пистолета и уметь правильно выбрать момент нанесения краски. Если он недостаточно расторопен, на поверхности остаются подтеки. Если он спешит, слой краски будет слишком тонким. Если расстояние до изделия слишком велико, поверхность не будет гладкой и блестящей. Если поднести окрасочный пистолет слишком близко, на поверхности останутся подтеки, а расход краски возрастет, так как обрабатываемая площадь уменьшится (что приведет к потерям времени и росту затрат).

Традиционный метод обучения предполагает, что новичок наблюдает за работой со стороны и слушает пояснения, касающиеся ключевых аспектов. Затем он пробует выполнить работу самостоятельно, а инструктор оценивает результаты. При таком подходе новичку приходится тренироваться, пока у него не выработается профессиональное «чутье», а его мозг и тело не запомнят правильные движения. Этот процесс бывает весьма длительным. Визуальная информация поступает в мозг, который обрабатывает ее и дает руке команду действовать. Двусторонняя передача информации между рукой и мозгом продолжается, пока не будет достигнут желаемый результат.

Тренер может сократить этот процесс, показав ученику, как нужно действовать. Для этого он встает позади ученика и, держа его руку в своей, демонстрирует правильные движения (прежде чем взять человека за руку, предупредите его о своих намерениях). Такой метод позволяет ученику не только увидеть правильные действия, но и почувствовать их физическую природу. При этом его мышцы посылают сигналы в мозг. Чтобы нужное движение отложилось в памяти, в том числе мышечной, требуется не так много повторений. Это сокращает процесс «попробовать – увидеть – внести поправки – попробовать вновь – увидеть – внести поправки – попробовать повторить – ощутить и увидеть – внести поправки – сделать». Такой подход не идеален, поскольку тренер стоит чуть в стороне от места оператора, а значит, его движения могут быть не вполне точны. Данный метод годится лишь для того, чтобы показать ученику самые сложные операции, а не всю работу от начала и до конца.

В дополнение к приему «рука в руке» тренер может обратить внимание ученика на отдельные ключевые аспекты. Он акцентирует соответствующие движения, замедляет работу или останавливается, чтобы ученик мог увидеть правильное положение тела и рук. Он может показать, где находятся ступни, в какой момент нужно присесть, под каким углом согнуть локоть или запястье и так далее. Специальные приемы трудно описать словами. Чтобы освоить их, нужно увидеть происходящее своими глазами и попробовать воспроизвести увиденное. Занимаясь разбивкой рабочего процесса на элементы, тренер должен тщательно проанализировать детали.

Специальные приемы и навыки мы относим к категории «ноу-хау». Они существуют не только там, где выполняются ручные производственные операции, но и в других видах деятельности. Так вице-президент по разработкам из Японии, которому поручили создать технический центр Toyota в Европе, сказал, что самый богатый опыт он приобрел, когда полгода проработал за кульманом рядом с опытным специалистом по внутренней отделке салона. Под его руководством он занимался разработкой приборной панели и прошел вместе с ним весь процесс проектирования. Изо дня в день он узнавал что-то новое – в основном это были особые приемы черчения и ноу-хау, касающиеся отделки салона. Вице-президенту предстояло решить непростую задачу – воспроизвести данный процесс обучения при подготовке новых сотрудников компании в Европе. Одним из методов обучения была «интернатура»[59 - В США данный термин означает не только последипломную практику врачей, но и работу в учреждении, на фирме и т. п., предполагающие ознакомление практиканта [intern] с новыми навыками, изучение какой-либо специальности и т. д. – Прим. пер.] в Японии, где новички имели возможность год или два учиться у опытных инженеров.

Обучение в условиях, препятствующих речевой коммуникации

Сегодня условия работы создают немало препятствий для речевой коммуникации, что не позволяет сделать ее основным средством передачи знаний. Нередко сотрудники компании говорят на разных языках (именно это создавало трудности при подготовке кадров в Toyota, когда новичков обучали японцы), на некоторых участках работы требуется надевать средства защиты (респираторы или специальные костюмы), которые мешают разговаривать, а на других общению мешает высокий уровень шума. В таких условиях тренер должен научиться передавать ключевую информацию иными средствами.

Познакомить ученика с этапами работы несложно, поскольку тот видит, как выполняется работа, и может воспроизвести увиденное. Чтобы донести до него информацию о ключевых аспектах, укажите на соответствующую зону и сделайте паузу или выделите важные движения. Даже причины выделения ключевых аспектов можно объяснить без слов. Здесь можно прибегнуть к пантомиме или показать, что происходит, когда работа выполняется без учета ключевых аспектов. Следует еще раз подчеркнуть, что тренер должен адаптироваться к конкретным условиям и творчески развивать метод с учетом ситуации, которая меняется в зависимости от человека или работы.

Рассмотрим ситуацию, в которой языковой барьер отсутствует, но разговаривать не позволяет респиратор. Тренер может предварительно изложить нужную информацию, но не может разговаривать с учеником в рабочей зоне[60 - Здесь могут пригодиться средства связи, предназначенные для использования в особых условиях, например гарнитуры для мотоциклистов. Если приходится работать во взрывоопасной среде, например в камере покраски, электронные устройства должны иметь соответствующий сертификат безопасности.]. Познакомить ученика с основными этапами работы, ключевыми аспектами и причинами их выделения можно с помощью видеозаписи. Такой метод имеет свои недостатки, так как видеозапись не позволяет увидеть детали. Ученик не может приблизиться, чтобы получше рассмотреть происходящее, и может упустить из виду важные нюансы. Видеозапись годится для объяснения высокоуровневых аспектов, но детали изучаются на рабочем месте.

Некоторые приемы, уместные в любых условиях обучения, приобретают особое значение, когда речевая коммуникация невозможна. Один из них часто используется тренерами Toyota для выделения ключевых аспектов. Это метод «сделай паузу – укажи». Пауза и соответствующий жест позволяют привлечь внимание к значимому объекту или выделить важное действие. Примером может служить установка деталей на станок. Ключевые аспекты определяют правильное положение деталей. Тренер указывает на деталь, развернутую надлежащим образом, или на ее ориентацию при посадке на монтажный штифт.

Применять этот метод можно в разных вариантах. Так, можно обозначить номер этапа, подняв вверх два пальца, или показать жестом траекторию и характер перемещения. Отсутствие речевой коммуникации можно компенсировать, акцентируя важные движения, используя жесты, мимику и прочие невербальные средства общения. Здесь могут пригодиться и приемы, о которых рассказывалось выше, в том числе разбивка рабочего процесса на удобные для обучения элементы, многократное повторение и выполнение задачи методом «рука в руке».

Обучение задачам на зрительное восприятие

Отличительная особенность задач по инспектированию продукции в том, что оно опирается в первую очередь на зрительное восприятие – в основном работают не руки, а глаза. Это ставит перед тренером непростую задачу: он должен показать ученику зоны, на которые следует обратить внимание, и добиться, чтобы взгляд ученика перемещался по правильной траектории.

Нам неоднократно приходилось наблюдать, как тренер обучает своего подопечного осматривать продукцию. Давая ученику задание «осмотреть деталь», тренер может взять деталь, повертеть ее в руках, приподнять, осмотреть под углом и так далее, но никогда не объясняет, по какой траектории должен перемещаться взгляд. Там, где требуется осмотр крупногабаритных деталей, нам приходилось видеть, как тренер нагибается, чтобы осмотреть деталь под нужным углом, проводит ладонями по поверхности или останавливается, чтобы оценить потенциальный дефект. Однако, обучая людей порядку осмотра деталей, не следует заниматься подобными вещами, отвлекаясь от основной задачи. Важно отделить операцию осмотра – «как осматривать» – от иной задачи – «что искать». В ходе пробного выполнения работы ученик, подражая тренеру, начинает вертеть деталь в руках или нагибается, копируя увиденную позу.

Первым делом тренер должен определить правильную траекторию перемещения взгляда. Она зависит от характера осмотра – это может быть выборочное или тотальное обследование поверхности. Выборочный осмотр требует оценить конкретные проблемные зоны. Характер проблем зависит от зоны – в каждой из них возникают проблемы определенного типа. К примеру, если речь идет о пропущенных шурупах, эта проблема возможна лишь в точках установки шурупов. Дефекты иного рода, например сколы и трещины, тоже чаще всего обнаруживаются в известных зонах. В этих ситуациях можно использовать описанный выше метод «сделай паузу – укажи». Рассказывая, как выполняется осмотр, тренер указывает на определенный участок детали, и ученик, выполняя данную операцию, делает то же самое. В Toyota этот жест является обязательным элементом работы. При выборочном осмотре деталей здесь часто используют прием, который называется ёси, что в переводе с японского означает «проверить». Нечто подобное происходит при предполетной проверке, когда пилот перечисляет надлежащие позиции, а второй пилот, убедившись, что все в порядке, указывает на соответствующий объект и произносит «готово».

Данное действие в процессе осмотра носит сознательный характер, а значит, подключает к работе интеллект. Это помогает избежать бездумной проверки, когда человек смотрит на объект, но не видит его. Всем известны случаи, когда изделие, попавшее к потребителю, имеет столь явный дефект, что мы удивляемся, как он остался незамеченным. Теперь мы понимаем, почему это происходит. Этот феномен подобен мышечной памяти – глаза смотрят на деталь, а мозг, вместо того чтобы обрабатывать поступающую информацию, «видит» то, что хранится в памяти. Это состояние гипноза, в которое впадает тот, кто занимается монотонной работой. Когда оператор указывает на деталь, это разрушает сложившийся в сознании шаблон и требует переключить внимание на реальные проблемы. (Для лидера это служит визуальным сигналом того, что проверка выполнена, поскольку жест можно увидеть, а движения глаз – нет). В самых важных случаях операторы Toyota используют восковой карандаш, чтобы оставить пометку, которая говорит о том, что задача выполнена (разумеется, помечать можно лишь внутренние узлы и детали, например гайки тяг).

Существует два вида инспектирования – осмотр, встроенный в процесс (обследование детали в ходе выполнения другой операции), и осмотр как самостоятельная задача. Осмотр, встроенный в процесс, можно определить как основной этап другой операции. Он может быть описан так: «Осмотреть крышку подушки безопасности». Если осмотр представляет собой самостоятельную задачу (обычно такой осмотр проводит инспектор по качеству), его разбивают на несколько основных этапов. Инспектор отвечает за более полный осмотр, который может включать контроль размеров, цвета, качества обработки поверхности и т. д. Здесь мы рассмотрим визуальную составляющую осмотра, встроенного в процесс, однако те же принципы применимы к работе инспектора по качеству.

Осмотр видимой поверхности требует, чтобы взгляд работника перемещался по заданной траектории. Она определяется с учетом следующих критериев:

1. Траектория должна включать все зоны, для которых характерно наличие дефектов.

2. Траектория должна учитывать объем поля зрения (какую площадь можно увидеть одномоментно).

На рис. 14.2 показана схема осмотра, которая предполагает как выборочное обследование отдельных зон, так и тотальное обследование поверхности. Траектория перемещения взгляда учитывает расположение проблемных зон и объем поля зрения.

Обследование деталей усложняется из-за того, что поле зрения человека относительно невелико. Периферическим зрением мы способны уловить движение под довольно широким углом, видеть цвета под меньшим углом и различать мелкие детали в очень ограниченной зоне. Это объясняется тем, что углубление в центре сетчатки (fovea или центральная ямка), которое отвечает за фокусировку зрительного образа, имеет очень маленькие размеры. Мы можем видеть боковым зрением, но изображение получается нечетким. Нам кажется, что у нас острое периферическое зрение, поскольку наши глаза постоянно двигаются из стороны в сторону. Посмотрите на эту фразу, не сводя с нее глаз. На каком расстоянии выше и ниже этой строки вы четко различаете буквы, не переводя взгляд? Оцените это расстояние справа и слева от фокусной точки. Вы заметили, что ваши глаза непроизвольно смещаются туда, куда вы пытаетесь посмотреть? Если вы смотрите на букву в середине данной строки, вы, скорее всего, различаете буквы в начале и конце этой же строки, однако наверняка видите их нечетко. Вы видите, что там что-то написано, но не можете разобрать, что именно. Главное – определить зону видимости, в которой хорошо различимы дефекты. Мы называем ее диапазоном отчетливой видимости.

К счастью, обычно при инспектировании нужно всего лишь выявить определенные внешние отклонения, перемещая взгляд по контрольной траектории. Если отклонение есть, может потребоваться более тщательное обследование. Однако, если ширина контрольной траектории превышает диапазон отчетливой видимости или взгляд смещается в сторону от заданной траектории, любые дефекты за пределами диапазона отчетливой видимости, скорее всего, останутся незамеченными.

Диапазон отчетливой видимости для периферического зрения по горизонтали выше соответствующего показателя по вертикали, что объясняется расположением наших глаз. В среднем диапазон отчетливой видимости по горизонтали составляет от четырех до шести дюймов (рис. 14.3).

Если контрольная траектория расположена горизонтально, диапазон отчетливой видимости по вертикали снижается до трех-четырех дюймов (рис. 14.4). Следует учитывать различия этих показателей при определении контрольной траектории. Чтобы не упустить дефекты в проблемных зонах, нужно позаботиться о том, чтобы при перемещении взгляда вдоль контрольной траектории, участки, попадающие в поле зрения, перекрывали друг друга.

Тренер может показать правильную траекторию и диапазон отчетливой видимости с помощью пальцев. Для горизонтальной траектории (рис. 14.4) можно использовать указательный и большой палец, сложив их буквой L, в которой кончики большого и указательного пальцев обозначают границу диапазона видимости. Для вертикальной траектории (рис. 14.3), можно с помощью указательного пальца и мизинца изобразить подобие буквы U, ширина которой составляет примерно четыре-шесть дюймов. Поскольку руки у всех разные, возможно, людям с маленькой кистью придется показывать диапазон видимости и контрольную траекторию другими способами.

Основные этапы и ключевые аспекты осмотра детали, встроенного в процесс (см. рис. 14.2), представлены ниже. (Совет: в качестве учебного пособия удобно использовать эталонную деталь, на которой контрольные точки и траектория обозначены маркером.)

Основной этап. Осмотр крышки подушки безопасности.

Ключевые аспекты. 1. Провести пальцем вдоль контрольной траектории, чтобы взгляд двигался в правильном направлении. (Причина – это помогает не пропустить ни одной важной зоны и использовать оптимальную контрольную траекторию.) 2. Выборочный осмотр четырех участков. (Причина – на данных участках высока вероятность дефектов.)

Рассказывая об основных этапах и ключевых аспектах, тренер начинает с зоны 1 и перемещает пальцы в направлении зоны 2, показывая правильную траекторию осмотра. В зоне 2 тренер останавливается, указывает на проблемный участок и говорит «проверить», после чего перемещает пальцы, сложенные буквой U, к зоне 3. В зоне 3 он вновь останавливается, указывает на соответствующий участок и говорит «проверить» и продолжает движение вдоль контрольной траектории. Таким образом он демонстрирует расположение контрольных точек методом «сделать паузу – указать».

Данную задачу можно разбить на элементы разными способами. Каждое перемещение от зоны к зоне можно преподнести как отдельный ключевой аспект. Мы предпочитаем не делать этого, потому что запомнить семь ключевых аспектов тяжеловато, и это усложнит обучение. Однако такое решение принимается на усмотрение тренера. Если тренер покажет контрольную траекторию, выделяя каждую значимую зону, ученик без труда научится правильно воспроизводить его движения, то есть запомнит «как осматривать». Следующий этап обучения включает элементы «что искать» и «что делать при выявлении проблемы». Далее рассказывается, как идет освоение знаний на рабочем месте и как формируется способность выносить компетентные суждения.

Как научить выносить компетентные суждения и приобретать знания на рабочем месте

В наши дни практически любая работа требует выносить компетентные суждения и применять ноу-хау, которые со временем осваиваются на рабочем месте. Тренеры часто совершают ошибку, пытаясь научить выносить компетентные суждения на этапе ознакомления с операцией. Это неизбежно уводит учебный процесс в сторону и сбивает ученика с толку. Почти все виды работ требуют встроенного в процесс осмотра, который состоит из трех элементов – само обследование (как осматривать), знание дефектов (что искать) и оценка обнаруженного дефекта (суждение о его допустимости). В учебных целях следует разбить операцию осмотра на три этапа. Первым делом нужно обучить самому осмотру (как описано в предыдущем разделе), а умение выносить компетентные суждения формируется позднее, и им надо заниматься особо. Сначала ученик узнает, как осматривать, а не что искать или как действовать в случае отклонений. На первых порах это кажется ученику странным, и он ждет, что ему сразу объяснят, что искать.

Чтобы лучше уяснить проблему, рассмотрим типичный пример – инструктор пытается обучить трем элементам изучаемой операции за одно занятие.

Инструктор начинает рассказывать об основных этапах.

ИНСТРУКТОР. Данная работа включает 5 основных этапов. Первый основной этап – осмотреть крышку подушки безопасности. Осматривая крышку, обращайте внимание на избыток герметика, отсутствие деталей и неправильную посадку заклепок (бессистемно указывает на разные участки кожуха). Проверьте каждую заклепку и убедитесь, что герметик не попал на подушку безопасности (осматривая деталь, вертит ее в руках).

Инструктор сделал несколько распространенных ошибок. Прежде всего основные этапы, ключевые аспекты и причины их выделения свалены в одну кучу. Однако главным образом нас интересует смешивание двух задач – что искать и как искать. Элемент «как» описан весьма неопределенно – «обращайте внимание», «проверьте» и «убедитесь». С тем же успехом можно пожелать собеседнику приятного дня. Что именно имеется в виду? Другая проблема при обучении осмотру заключается в том, что обследуемое изделие может не иметь дефектов (желательная ситуация). Как объяснить ученику, что он должен искать, если объект поисков отсутствует?

Ошибка инструктора в том, что основное внимание при обучении уделяется знаниям и вынесению компетентных суждений, а не осмотру как таковому. Наш опыт говорит о том, что, если вы не освоили эффективный метод осмотра, не важно, разбираетесь ли вы в дефектах, поскольку, скорее всего, вы не сумеете их обнаружить. В то же время овладев эффективным методом осмотра, оператор наверняка заметит отклонения от нормы, даже если он не знает, что с ними делать.

Давайте проанализируем еще один пример, где описанные проблемы устранены. На сей раз мы вернемся к более раннему этапу, на котором ученика готовят к изучению той же самой задачи. Это занятие посвящено только одному элементу – осмотру.

ИНСТРУКТОР. Сегодня я научу вас осматривать крышку подушки безопасности. Эта операция включает три составляющие, но сегодня мы будем заниматься только одной из них. Сегодня я научу вас технике осмотра, а в следующий раз вы узнаете, какие дефекты мы ищем и как определить, допустимы ли они.

Осмотр включает два основных этапа. Первый этап – обследовать периметр накладки. (Проводит пальцами по периметру накладки, где может остаться лишний герметик.)

Второй этап – осмотреть заклепки. (В определенном порядке осматривает заклепки, делая паузы и указывая на каждую заклепку пальцем.)

Теперь я еще раз покажу, как выполняется эта операция, но на этот раз буду называть ключевые аспекты. Первый этап – осмотреть периметр накладки. Этот этап имеет два ключевых аспекта. Первый ключевой аспект – начать осмотр снизу и двигаться по периметру накладки (показывает траекторию осмотра пальцами). Второй ключевой аспект – провести по обследуемой траектории пальцами (показывает, как это делается).

Второй этап – осмотреть заклепки. Этот этап тоже имеет два ключевых аспекта. Первый ключевой аспект – проверить четыре заклепки (в заданном порядке указывает на заклепки, делая паузы). Второй ключевой аспект – указать на каждую заклепку указательным пальцем.

Подобным образом инструктор объясняет весь материал. Затем он предлагает ученику выполнить работу самостоятельно, и тот принимается за дело. Инструктор просит его осмотреть крышку подушки безопасности и передать деталь ему. После этого инструктор осматривает деталь сам. Если он находит дефекты, он останавливается и изучает их вместе с учеником. Скорее всего, ученик заметит отклонения от нормы, но пока он не может определить, допустимы они или нет.

В ходе проверки инструктор помогает ученику осваивать ноу-хау и выносить компетентные суждения. Убедившись, что ученик выполняет осмотр правильно и не пропускает дефекты, инструктор просит откладывать все крышки с отклонениями в ящик для дефектных деталей. Позднее у инструктора и ученика будет возможность изучить их.

Оценивая отложенные детали, инструктор объясняет ученику, что представляет собой обнаруженный дефект (название и причина дефекта) и как определить приемлемый уровень отклонений (годится или не годится). В Toyota образцы распространенных дефектов часто хранятся на участке вместе с эталонными образцами. Они показывают приемлемый уровень косметических дефектов и помогают работнику научиться выносить компетентные суждения.

Чтобы приобрести необходимые знания и научиться выносить компетентные суждения, может понадобиться несколько месяцев. Это не означает, что все это время тренер должен находиться с учеником неотлучно. Если ученик может позвать на помощь (используя андон) или отложить деталь до тех пор, пока не появится возможность ее оценить, он способен в основном справляться с работой самостоятельно.

Как обучать операциям, которые выполняются нечасто

Повторяющиеся операции дают массу возможностей потренироваться и овладеть нужными навыками в совершенстве и требуют от работника высокого профессионализма. Однако есть и другие виды деятельности, которыми приходится заниматься крайне редко, поскольку они не являются постоянной составляющей работы. Так, при отказе автоматической системы приходится выполнять операцию вручную. Работа вручную не входит в общую задачу, а значит, выполняется нерегулярно. Многие виды деятельности осуществляются раз в месяц, раз в полугодие или еще реже.

Как обучать людей подобным операциям? Поскольку они выполняется крайне редко, нет необходимости обучать каждой несколько человек, а значит, потребности в подготовке кадров минимальны. Если бы метод производственного инструктажа использовался в полном объеме, полный курс обучения потребовал бы повторить выполнение задачи несколько раз (необходимый минимум, если обучение включает все четыре этапа). Но когда такая задача выполнена, потребность выполнить ее вновь возникнет очень не скоро. Должен ли тренер ждать следующего раза, чтобы возобновить обучение и перейти к следующему этапу? Или ему следует повторить процесс, даже если в этом нет необходимости? Нет. Данная ситуация требует слегка видоизменить метод производственного инструктажа.

Для задач такого рода лидеры и инженеры Toyota составляют операционную карту (ее называют также схемой рабочих операций). Операционная карта очень похожа на схему рабочего процесса. Здесь не указаны причины выделения ключевых аспектов, зато есть схемы, эскизы и фотографии, которые иллюстрируют выполнение операции. Этот документ используется главным образом как источник справочной информации, а не как учебное пособие. Чтобы выполнить задачу, достаточно взять операционную карту и следовать инструкциям. Операционная карта подобна поваренной книге. Она помогает справиться с задачей даже тому, кто не умеет готовить.

Ранее, сравнивая схему стандартизированной работы и схему рабочего процесса, мы говорили, что первая предназначена для устранения потерь, а вторая – для производственного инструктажа. Рабочий не станет использовать ни тот, ни другой документ как источник справочной информации, потому что он отлично знает свою работу и выполняет ее, неизменно укладываясь во время такта. Если задача выполняется от случая к случаю, операционная карта служит не только инструментом обучения, но и справочным пособием, потому что нельзя требовать, чтобы люди знали содержание подобных операций наизусть.

Из-за эпизодического характера такая работа обычно выполняется лидером команды, лидером группы или иными работниками, не занятыми на производственной линии. Обучать этим операциям множество людей нет нужды, так как это не стандартный элемент работы и при необходимости можно обратиться к операционной карте. Если задача выполняется редко, трудно запомнить все детали. Если эти детали записаны, учесть их совсем несложно. Нужно сказать, что некоторые виды работ состоят в основном из редко выполняемых задач и в меньшей степени из повторяющихся операций. В этом случае схемы производственного инструктажа часто служат справочным материалом при выполнении работы.

Использование учебных пособий

Учебные пособия помогают прояснить задачу и ускорить процесс обучения. К примеру, когда нужно научить людей осматривать деталь, контрольная траектория и зоны потенциальных дефектов помечаются на эталонной детали маркером. Научить вынесению компетентных суждений проще, если показать ученикам дефектные детали. В главе 2 мы рассказывали об идеях, которые нашли применение в Глобальных производственных центрах и на рабочих местах в Toyota. Учебные пособия такого рода сокращают время обучения и позволяют потренироваться, не опасаясь возможных дефектов.

Учебные пособия могут представлять собой «шпаргалки» или иной иллюстративный материал, который помогает пониманию работы. К примеру, мы видели, как на занятиях по производственному инструктажу использовалась таблица с цветовыми кодами для идентификации ключевой информации. Образец документа с выделенными и пронумерованными этапами работы помогает запомнить порядок внесения данных и размещение информации при заполнении документов. Всегда старайтесь найти эффективный способ донести информацию в лаконичной и наглядной форме. Это особенно важно, когда речь идет о редко выполняемых операциях.

Есть много сложных ситуаций

Производственный инструктаж – это продуманный, упорядоченный метод, который поможет вам добиться прекрасных результатов. И все же у вас будет предостаточно проблем и трудностей. Именно они делают обучение столь увлекательным. Тренер должен постоянно думать о том, что он делает, и экспериментировать с новыми методиками, стараясь повысить их эффективность.

По большей части в качестве примеров мы используем типовые повторяющиеся операции, но даже в этом случае приходится учиться очень и очень многому. Иллюстрируя основные принципы и методологию обучения, мы намеренно останавливались главным образом на наиболее типичных ситуациях. Мы привели примеры разбивки рабочего процесса на элементы и проанализировали требования к квалификации, которые предъявляет работа менее рутинного характера. К сожалению, вам придется столкнуться с множеством непростых ситуаций, которые не описаны в этой книге. Применяя полученные знания, вы должны подходить к делу творчески.

Разумеется, нетиповые виды работ более сложны, и чтобы овладеть нужными навыками требуется больше времени. В Техническом центре Toyota в США много лет стараются упростить обучение, чтобы ускорить подготовку начинающих инженеров. Эта работа сопряжена с множеством проблем. Однако отношение к развитию людей в основе остается неизменным. Наш совет – старайтесь идти вперед. Лучше разработать систематический подход к обучению, чем пускать дело на самотек. В завершающей части книги мы расскажем, как убедиться, что обучение привело к желаемому результату.

Часть четвертая

Проверять уровень знаний и оценивать достижения

Не успех, а неудача делает нас мудрее. Часто мы понимаем, как нужно действовать, лишь оступившись, но тот, кто не совершал ошибок, едва ли сумеет сделать открытие.

Сэмюэль Смайлс

15 Проверка и окончательная отработка навыков – контроль уровня знаний и гарантия успеха

Ученик начинает работать самостоятельно

Когда ученик может справиться с работой самостоятельно, пора переходить к четвертому этапу производственного инструктажа – проверке и окончательной отработке навыков. Приучать к самостоятельной работе следует постепенно, ни в коем случае не отправляя новичка в самое пекло. Нет необходимости дожидаться, пока он освоит выполнение работы на сто процентов, поскольку ему предстоит узнать еще очень и очень многое (например, как включать или программировать оборудование и каковы требования к качеству). В любом случае поначалу тренер должен проверять ученика почаще. Когда тот начинает более уверенно справляться со своими обязанностями, тренер постепенно ослабляет контроль.

При подготовке инженеров в Toyota лидер команды обязан обучать каждого инженера в группе и постоянно контролировать его работу. Лидеры и инженеры регулярно работают вместе, что позволяет первым оказывать своим подопечным наставническую помощь. Старшие инженеры не следят за работой младших неотрывно, поскольку поначалу те выполняют повторяющиеся производственные операции, однако опытные специалисты контактируют с новичками ежедневно, а их рабочие места находятся рядом. В Toyota считают, что любой лидер команды или менеджер – это прежде всего учитель.

За результат всегда отвечает учитель

Девиз производственного инструктажа: «Если ученик не научился, учитель не научил». Это означает, что учитель продолжает обучение, пока ученик не освоит работу. Когда ученик начинает работать самостоятельно, тренер либо пожинает плоды своего труда, либо страдает от печальных последствий собственных промахов. Это заставляет его размышлять о приобретенном опыте, извлекать из него уроки и совершенствовать учебный процесс. Несомненно, хорошо обученные люди доставляют меньше хлопот, чем неподготовленные работники.

Тренер не вправе перекладывать ответственность за ученика на третьих лиц. Даже если он попросил кого-то приглядывать за своим подопечным, он отвечает за него лично. Чтобы успех был гарантирован, тренер должен всегда быть в курсе достижений ученика. Порой тренеру кажется, что ученик может воспринять пристальное внимание как мелочную опеку и отреагировать негативно. Однако нельзя забывать, что тренер заботится об ученике, а не шпионит за ним, пытаясь поймать на ошибке. Тренер стремится создать ситуацию, в которой нет проигравших. Ученик выигрывает, успешно справляясь с работой, а тренер выигрывает, когда его подопечный добивается успеха (что снижает количество потенциальных проблем).

Всегда поддерживайте ученика

В материалах программы обучения в промышленности сказано: «Дайте ученику возможность работать самостоятельно». Это не означает «Бросьте его на произвол судьбы». Главное, чтобы ученик чувствовал, что о нем заботятся, а тренер представлял уровень его подготовки. К сожалению, мы часто видим, как новички сражаются с трудностями в одиночку. Мы заменили эту формулировку другой, которая кажется нам более удачной: «Дайте работнику задание». Тренер обязан четко и конкретно определить свои требования, сказав ученику, что ему следует делать.

Вот продолжение диалога инструктора и ученика, который начался в главе 13.

ИНСТРУКТОР. Боб, мне кажется, твои дела идут неплохо. Думаю, ты можешь приступить к самостоятельной работе.

УЧЕНИК. Да, пожалуй. Что я должен делать?

ИНСТРУКТОР. Выполняй те этапы работы, которые мы изучили. Работай в таком же ритме, как до сих пор. Я буду рядом и буду следить за качеством твоей работы. Если понадобится, я приду тебе на помощь, но ты будешь работать совершенно самостоятельно.

УЧЕНИК. Ладно, я постараюсь.

Объясните, кого позвать на помощь

Тренер не может находиться рядом с учеником неотлучно. Когда ученик начинает работать самостоятельно, тренер должен позаботиться о том, чтобы при необходимости кто-то мог прийти новичку на помощь. Такой человек должен присматривать за учеником, проверять качество его работы и следить за соблюдением техники безопасности. Опытный работник, который трудится бок о бок с учеником, успешно справится с этой задачей. Познакомьте ученика с тем, кто будет оказывать ему поддержку, и скажите, что, если понадобиться, он может обратиться за помощью. Тренер должен предупредить ученика, во сколько он уйдет и во сколько собирается вернуться.

Диалог инструктора и ученика продолжается:

ИНСТРУКТОР. Боб, ты прекрасно справляешься с работой. Я ухожу на собрание. Это займет около часа. Если в мое отсутствие у тебя возникнут проблемы, обратись к Джанет. Я попросила ее присматривать за тобой. Когда я вернусь, я загляну узнать, как дела.

УЧЕНИК. Отлично. Чтобы позвать Джанет, нужно нажать эту кнопку?

ИНСТРУКТОР. Да, если возникнет проблема, просто нажми кнопку.

Почаще проверять, как идут дела

В Toyota никогда не доверят работу неподготовленному сотруднику. Успешное выполнение любой операции имеет слишком большое значение для работы в целом, чтобы тренер рискнул поставить необученного новичка на сборочную линию, где процесс расписан по минутам. По нашим оценкам, в большинстве других компаний новичков обычно направляют на работу преждевременно. Вначале важно почаще проверять, как идут дела. В Toyota лидеры команд и лидеры групп непрерывно прохаживаются вдоль производственной линии и проверяют выполнение каждой операции.

Такой подход позволяет свести к минимуму возможные риски и поддерживать людей. Умный тренер понимает: если проверять ученика слишком редко, вероятность проблем растет. Если проверять его работу каждые полчаса, количество возможных дефектов ограничено временным интервалом 30 минут. Если проверять ученика каждый час, количество возможных дефектов удваивается. Частота проверок определяется прежде всего степенью доверия к ученику. Если тот стабильно добивается хороших результатов, тренер может проверять его пореже.

Разъяснять смысл проверок ученику не обязательно, однако, если тот будет в курсе дела, он почувствует, что ему всегда готовы прийти на помощь.

Диалог наших героев продолжается:

ИНСТРУКТОР. Боб, думаю, ты готов немного поработать самостоятельно. Я загляну к тебе примерно через полчасика. Если у тебя возникнут проблемы, нажми кнопку вызова.

УЧЕНИК. Хорошо. Я буду стараться изо всех сил.

ИНСТРУКТОР (заглянув к ученику через полчаса, инструктор проверяет качество и соблюдение процедуры стандартизированной работы). Привет, Боб! Я вижу, ты отлично справляешься! Тебе что-нибудь нужно?

УЧЕНИК. Спасибо. Взгляни, пожалуйста, на герметик на вот этих деталях и скажи, все ли в порядке.

ИНСТРУКТОР (проверяет детали). Выглядят они неплохо. Можно чуточку уменьшить количество герметика, но эти детали в полном порядке.

УЧЕНИК. Хорошо, спасибо.

Поощрять вопросы

Новички часто стесняются задавать вопросы. Им не хочется обнаруживать свою неосведомленность. Когда тренер спрашивает «У вас есть вопросы?», ученик может поспешно ответить: «Нет». Дело тренера – поощрять вопросы, он должен создать атмосферу, в которой стремление узнать и понять приветствуется. Скажите что-нибудь вроде: «Боб, если у тебя появятся вопросы, задавай их без колебаний. Я хочу твердо знать, что тебе все понятно». Можно проконтролировать ученика, задавая проверочные вопросы, касающиеся ключевых аспектов, например: «Взгляни на герметик на этой детали и скажи, правильно ли он нанесен».

Постепенно сокращать объем наставнической помощи и контроля

Когда член команды научится выполнять работу с незначительной поддержкой, тренер продолжает следить за его работой, пока не убедится, что он вполне дееспособен. Наш опыт говорит о том, что дурные привычки и неправильные методы работы появляются постепенно. Нередко по той или иной причине ученик машинально вносит изменения в метод работы, и искаженный метод быстро входит в привычку. Тренеры и лидеры должны постоянно контролировать методы работы, но по мере повышения квалификации члена команды периодичность проверок снижается.