Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников Ленсиони Патрик
– Я не знаю, сможет ли одна эта мера выправить наше финансовое положение, но это в любом случае не помешает.
Брайан сделал паузу, понимая, что немало руководителей все еще не на его стороне.
– Разумеется, мы будем тщательно рассматривать вопросы продукции, географии продаж и ценообразования, но, честно говоря, не думаю, что там можно многое исправить.
Брайан чувствовал, что медленно, но верно приближается к консенсусу, поэтому решил закругляться.
– А теперь мне придется говорить жестко, – улыбнулся он. – После того как вы немного над этим поразмыслите, каждый здесь присутствующий должен мне сказать, участвует он в программе или нет. Я не могу допустить, чтобы это делалось наполовину. Если не будем участвовать мы все, ничего не получится. И я не обижусь, если кто-то решит, что мой подход не для него.
Брайан все еще не был удовлетворен своей речью и реакцией аудитории, поэтому напоследок добавил:
– Позвольте мне сказать еще одну вещь. Если вы согласитесь, ваша карьера никогда уже не будет прежней. Вы будете приходить домой в конце дня с небывалым чувством удовлетворения. Я вам это гарантирую.
С этими словами он повернулся, чтобы вытереть доску, как преподаватель в конце лекции.
– Я буду в своем кабинете до конца дня. Если кто-то хочет зайти и поговорить со мной на эту тему, заходите. Как только мы узнаем, кто участвует, можно будет приступать.
То, что произошло дальше, шокировало Брайана.
По требованию
Собравшиеся начали было расходиться, но тут заговорил Спенсер.
– Погодите секундочку!
Все замерли.
– Зачем нам чего-то ждать? Давайте прямо сейчас!
И тон Спенсера, и последовавшая тишина были леденящими. К своей чести, Спенсер сам разрядил обстановку.
– Ух ты. Получилось даже страшнее, чем я предполагал.
Последовал облегченный смех.
– Но если идея директора хорошая, а я сам пока в этом не уверен, надо разобраться с ней на месте. Мне это точно поможет понять, хочу ли я участвовать.
– Я тоже здесь пойму больше, чем у себя в кабинете, – согласился Лу.
Брайан спросил остальных и увидел, что они согласны.
– Тогда я не против.
Руководители двинулись обратно к столу.
У Брайана были смешанные чувства. С одной стороны, лишний час даст ему больше шансов завоевать сердца команды, чем встречи с глазу на глаз. С другой, если он не справится, компанию, вероятно, ждет крах.
– Хорошо, – сказал он, глубоко вдохнув. – Кто хочет начать?
Суд идет
Никто ничего не сказал. Наконец, поднял руку Спенсер.
– Я хочу… – он сделал паузу, – сказать, что первым будет Роб.
Все рассмеялись. Брайан был рад непринужденной обстановке.
– А если серьезно, – пояснил Спенсер, – мне кажется, и правда лучше начать с регионов. Я с удовольствием выступлю вторым.
Сидящие за столом кивнули. Брайан начал.
– Хорошо. Итак, Роб. Я твой менеджер, и моя работа – сделать так, чтобы ты чувствовал, что я знаю тебя как личность, чтобы ты понимал, почему твоя работа важна в жизни других, и чтобы у тебя был эффективный способ ее измерить. С чего начнем?
– Будьте добры ненужность за пятьсот!
Коллеги Роба снова рассмеялись. Брайан надеялся, что штатный шутник окажется не только веселым, но и открытым.
– Почему вы хотите начать именно с этого?
– Не знаю. Обезличенность кажется какой-то ерундой, а измерений у нас, по-моему, и так в избытке. Вы видели отчеты, которые пишет Келли?
Все снова рассмеялись.
Брайану захотелось возразить Робу, что обезличенность – это совсем не ерунда, но он решил пока не спорить.
– Ладно, начнем с ненужности. Ответьте мне на такой вопрос: вы вносите какой-то значимый вклад в чью-то жизнь? Я говорю не о вашей семье и не друзьях вне работы. Здесь, в Desert Mountain.
Роб уже приготовился пошутить, но Брайан его осадил.
– Только постарайтесь серьезнее, даже если это вам кажется глупостью.
Роб на несколько секунд задумался и, наконец, признался:
– Вообще говоря, не думаю. То есть, мне кажется, я бываю милым с людьми, с которыми работаю. Я могу помочь моим управляющим выполнить план и получить за это квартальные бонусы. Но я не знаю, насколько что-то из этого имеет смысл, – он сделал паузу. – Наверное, это не то, что вы хотели услышать.
– Да, не совсем то, – улыбнулся Брайан. – Но ответ честный, поэтому принимается. Давайте возьмем для примера одного из ваших главных управляющих. Кто у вас самый молодой или самый неопытный?
Роб задумался.
– Думаю, Пейтон. Он работает в Бенде в Орегоне.
– Хорошо. Расскажите мне о Пейтоне.
Менеджер сосредоточился, пытаясь вспомнить что-то об этом человеке.
– Он начал работать несколько месяцев назад. Ему примерно тридцать, он восемь лет служил в армии. Когда он пришел, за неделю уволились двое сотрудников. Показатели рентабельности и выручки тоже идут вниз.
– Он расстроен?
– Я, конечно, на это надеюсь. Но по нему не поймешь. Со мной он всегда пытается быть позитивным. Думаю, он довольно сильно нервничает.
– У него есть семья?
Роб задумался.
– Да, он женат. По-моему, у него две или три дочери и сын.
Лица людей в комнате сразу переменились: все подумали о бремени Пейтона. Брайан продолжил беседу:
– Вы думаете, работа для Пейтона важна?
– Да, безусловно. У него наверняка большие расходы на продукты и подгузники.
– А еще как-то? Вы думаете, его успешность, чувство удовлетворения от проделанной работы влияет на его взаимоотношения с семьей и друзьями?
– Не знаю. Влияет, наверное.
– Почему «наверное»? Конечно, влияет! – воскликнула Сьюзан.
– Ладно, – уступил Роб. – Конечно, эта работа для Пейтона важна.
Брайан продолжил задавать вопросы, чувствуя себя адвокатом, взявшим на мушку свидетеля.
– Сколько из его детей ходят в школу? – Он не стал ждать ответа. – В частную или государственную? Все здоровы? У них с женой свой дом? Они планируют семьей поехать в отпуск?
Роб рассмеялся:
– Откуда мне знать? Я вам не скажу даже, куда моя семья поедет в этом году в отпуск!
Брайан не стал смеяться вместе с ним, и ответ получился очень серьезным.
– В том-то и дело, Роб. Думаю, в глубине души вы и сами это знаете. У вас есть возможность внести большой вклад в жизнь Пейтона. И в жизни еще девяти главных управляющих, которыми вы руководите. Наверное, в мире нет другого человека, не считая супруга, от которого настолько зависит их чувство удовлетворенности и спокойствие духа.
В комнате воцарилась тишина. Все замерли.
– В этом-то и заключается нужность. И если вы считаете, что она не связана с тем, как они делают свое дело… – Брайан почувствовал, что можно не заканчивать.
Пока Брайан читал ему лекцию, Роб выглядел так, как будто его бранят. Но теперь он кивал так, что и Брайан, и все остальные поняли, что до него дошло.
– Когда в следующий раз увижу Пейтона, я его, наверное, обниму, – наконец, сказал Спенсер.
Все расхохотались.
Келли подхватила мысль Брайана.
– Итак, Робу нужно знать, как дела у его управляющих, и понимать, как он может повлиять на их жизни.
– Он должен хотеть внести вклад в их жизни, – уточнил Брайан.
– Верно. А как насчет измерений?
– Ну, насколько я вижу, у нас нет недостатка в измерениях. Только вот не слишком ли их много и все ли надо делать срочно?
– Что вы имеете в виду? – как будто оправдываясь, спросила директор по финансам.
– Пользоваться всеми финансовыми и операционными данными для управления компанией, разумеется, нужно. Было бы безумием этого не делать. Однако Робу в повседневном руководстве персоналом эти параметры не нужны. У него в руках должно быть что-то более регулярное, более связанное с поведением, чтобы было понятно, хорошо он делает свою работу или нет. Более того, нужно найти какой-то способ самоконтроля для самих сотрудников.
– И что же, например? – спросил Роб.
Видимо, Брайан не знал ответа.
– Не могу точно сказать. В зависимости от того, что эффективнее повлияет на главных управляющих.
Лу задал лучший вопрос дня.
– Брайан, а как вы сами будете измерять свою эффективность руководства Робом?
Всем захотелось услышать ответ. У Брайана он был наготове.
– Мне будет интересно, сколько Роб разговаривает со своими главными управляющими. Думаю, он должен с ними регулярно контактировать, а не просто посылать им электронные письма и читать отчеты. Еще я, несомненно, буду просить вас отслеживать взаимодействие с ними, – он кивнул на Фрэнка и Лу. – Я буду ожидать от Роба информации, сколько он тренирует своих управляющих: и когда ему кто-то звонит, и когда он сам замечает, что в магазинах что-то надо исправить. На мой взгляд, если он будет все это делать и интересоваться проблемами своих менеджеров, все должно пойти лучше.
– Разве вам не кажется, что смотреть надо на рентабельность и обороты? – опять спросил Спенсер.
Брайан без проблем ответил на этот вопрос второй раз. Было крайне важно, чтобы люди поняли идею.
– Само собой. Просто не каждый день. Смотрите. Управлением надо заниматься ежедневно. Стратегией, финансовой отчетностью и планированием – нет.
Многие присутствующие записали эту мысль в блокноты.
– Ладно. Когда я все это у себя введу, какие измерения мне надо предложить своим управляющим? – теперь говорил Роб, и ему явно хотелось получить ответ.
– Предполагаю, что-то связанное с тем, как они обращаются со своими сотрудниками.
В разговор вступил Лу.
– Я недавно пришел к выводу, что лучшие главные управляющие проводят меньше времени у кассы и в работе с клиентами и больше внимания уделяют немедленным отзывам о правильных и неправильных действиях сотрудников.
– Так что им мешает этим заниматься? – спросил Брайан.
– А мы заставляем их круглые сутки заполнять отчеты и не учим управлять своими людьми, – сказал прямо Фрэнк.
Именно этого подтверждения ждал Брайан.
Хотя ему не хотелось снижать напор, он видел, что люди устали и скоро кто-нибудь из них захочет уйти на другое совещание.
– Ладно, давайте вернемся к этим вопросам на следующей неделе. Роб, задержитесь, пожалуйста, еще на несколько минут. Мы поговорим, как устроить обкатку программы в одном из ваших магазинов.
Когда все ушли, они целый час разрабатывали план. Брайан был удивлен агрессивностью идей Роба: любитель пошутить, видимо, увлекся его программой.
Одним махом
Согласно плану Брайан, Роб и один из его управляющих должны были встретиться со всеми сотрудниками одного из магазинов во внерабочее время и обсудить все аспекты реформы управления персоналом и отношения к клиентам.
Брайану эта идея сразу приглянулась, а после небольшого собственного исследования местного магазина энтузиазм вырос еще больше.
Вообще, Брайан провел его не сам, а послал на разведку Лесли. Она согласилась без колебаний, ей все равно были нужны новые кеды и теплая обувь. Впечатления от магазина оказались любопытными.
Во-первых, ей пришлось прождать двадцать минут, пока к ней кто-то подошел. Во-вторых, когда она спросила о товаре, сотрудник не просто был не в курсе, но и не попытался найти ответ. Наконец, Лесли выбрала ботинки со скидкой, но кассирша пробила их по обычной цене, а когда Лесли указала ей на ошибку, та рассердилась, что ей придется оформлять возврат.
Исходя из полученной информации, Брайан легко убедил Роба, что магазин в Тахо отлично подходит для пилотной программы – сам Роб назвал ее операцией. Магазин был хорош не только потому, что там возникли серьезные проблемы с удержанием сотрудников и клиентской службой: из-за близости к дому Бейли CEO легко будет отслеживать прогресс.
В понедельник вечером накануне мероприятия Брайан и Роб встретились с Эриком, главным управляющим магазина в Тахо, и рассказали о своих планах, чтобы по мере возможности подготовить его к предстоящим изменениям. То, что он не очень радушно принял эту идею, Брайана не беспокоило: он был уверен, что вызывать у людей небольшой дискомфорт полезно для компании.
В восемь утра, за два часа до открытия магазина, все пятнадцать сотрудников были на месте. Чтобы освободить место для собрания, Эрик убрал несколько образцов палаток и принес маленькие скамейки из отдела обуви.
Роб, который с каждым днем все больше нравился Брайану, произнес лучшую вводную речь, которую CEO слышал в своей жизни.
– Спасибо всем, что пришли. Мы здесь собрались, потому что у нашей компании проблемы. Я уверен, что вас это не удивляет. Наша выручка медленно, но неуклонно падает. Конкуренты отбирают наш бизнес, под этим я подразумеваю клиентов. За последний год ушли многие прекрасные сотрудники.
Он сделал паузу, чтобы его слова дошли до слушателей.
– Это не значит, что все магазины работают плохо. Некоторые лучше, некоторые хуже.
Он опять сделал паузу, чтобы следующий пункт был особенно ясен.
– И ваш магазин не из первой категории.
Большинству сотрудников, включая Эрика, который сидел за Робом, стало немного не по себе. Роб продолжил:
– И знаете, чья это вина? – Роб снова сделал паузу, но не ждал ответа и показал рукой на аудиторию. – Отчасти ваша. Наши сотрудники плохо обслуживают клиентов.
Когда и эта мысль дошла до сознания, Роб продолжил.
– Однако больше других виноват Эрик, – он повернулся к слегка шокированному главному управляющему. – В конце концов, именно он отвечает за этот магазин.
Эрик безуспешно попытался бесстрастно принять это замечание, как будто ожидал этого от шефа.
– А еще больше, чем Эрик, виноват я сам, ведь именно я отвечаю за магазины в Неваде.
Он повернулся к Брайану.
– Этот человек – наш новый CEO. Если через шесть месяцев с этого момента дела не пойдут на поправку, это будет и его вина. Это он управляет нашей компанией.
После еще одной паузы Роб закончил свою проповедь.
– Следовательно, почему бы нам не послушать, что он хочет сказать, и не сделать то, что он от нас хочет? Если посмотреть на нашу ситуацию, нам нечего терять. Мы, черт возьми, и так постоянно теряем.
И с этими словами он повернулся к своему новому начальнику.
– Брайан, вам слово.
Теперь настроение в комнате, конечно, было невеселое.
– Давайте я задам всем вопрос. Только подумайте и не отвечайте сразу. – Он сделал паузу. – Как вы думаете, у вас хорошая работа?
Брайан сделал паузу и сформулировал вопрос по-другому:
– Как вы думаете, работу в Desert Mountain можно считать хорошей?
Дав им подумать еще минуту, он предложил:
– Кто-то хочет начать?
Следующие несколько минут сотрудники делились мнениями, которые варьировали от «не знаю» до «может быть» и «я думаю, что да». Честнее всего сказала девушка лет двадцати пяти.
– Надеюсь, я не выхожу за рамки. – Она взглянула на Эрика. – Но мне эта работа кажется не особенно хорошей.
– Нет, это совсем не выходит за рамки, – подбодрил ее Брайан. – Я хочу, чтобы вы говорили честно. Скажите, а какую работу вы считаете хорошей? У кого-то из ваших знакомых она есть?
Она задумалась.
– Я думаю, хорошая работа – это где не перетрудишься и получишь кучу денег.
Другие сотрудники захихикали.
– Хорошо. И у кого же из известных вам людей такая работа?
– Вы имеете в виду тех, кого я знаю лично?
– Не обязательно. Я имею в виду, какая именно это должность? Кто так работает?
– Не знаю, – тут ее осенило. – Наверное, фотомодели.
Брайан кивнул, как будто в знак согласия.
– Хорошо, пусть будет модель. Некоторые знаменитые модели довольно много зарабатывают, и работа у них, видимо, не слишком тяжелая. В этом есть смысл.
Девушке было приятно, что CEO подтвердил ее ответ.
– Как вы думаете, большинство моделей любят свою работу?
Никто не ответил, поэтому Брайан продолжил:
– Мне кажется, многие страдают от пищевых нарушений, проблем в личной жизни и наркомании. Не знаю, как вы, а у меня при виде моделей никогда не возникала мысль: «Вот эта профессия, наверное, дает настоящее счастье».
Смех и кивки показали, что сотрудники с оценкой Брайана согласны.
Поднялась еще одна рука.
– Думаю, неплохо быть профессиональным спортсменом.
Брайан был рад, что в разговор включается все больше людей.
– А почему вы так думаете?
– Ну, им много платят за то, что они развлекаются перед миллионами людей.
Брайан кивнул, но лицо нахмурил.
– Хорошо. Подозреваю, что некоторым спортсменам действительно много платят за приятное времяпрепровождение. Но достигают этого уровня немногие, и, по-моему, они во многом несчастны. У многих проблемы: они бьют жен, принимают наркотики, проматывают все сбережения.
Тут включился Эрик:
– Большинство из вас знает, что я был профессиональным бейсболистом и играл за «Рейнджеров». Я дошел до класса AA, это довольно близко к Главной лиге. Хотите верьте, хотите нет, но я зарабатывал меньше, чем сейчас, и особой радости не испытывал. Пока не доберешься до вершины, это тяжкий труд.
Аудитория была заинтересована и удивлена словами управляющего.
– А как насчет должности CEO? – крикнули с задних рядов. – По-моему, тепленькое местечко.
Сотрудники рассмеялись.
– Не хочу кривить душой, – улыбнулся Брайан. – Мне нравится работать CEO. Очень нравится. Но многие мои знакомые на этой должности совсем не счастливы. Я бы сказал, что неудовлетворенных среди них больше, чем довольных.
Люди, казалось, были удивлены, а может быть, не до конца поверили.
– А как вы думаете, что делает работу хорошей? – продолжил Брайан. – Что, кроме денег, заставляет человека любить свое дело?
Атмосфера разогрелась, поэтому версий стало больше: от комфортной среды до справедливого начальника и возможности самостоятельно принимать решения. Самый интересный ответ был: «Я просто хочу побеждать». Брайан согласился со всеми.
– Отлично. Достаточно вопросов. Теперь я расскажу вам, что мы будем делать. Возможно, не все мои мысли вам понравятся. Ничего страшного, никто не обязан здесь работать. Я не буду держать зла, если вы решите, что новая реальность вам не подходит. Но мне кажется, большинству из вас она придется по вкусу.
Он сделал паузу, чтобы усилить напряжение.
– Во-первых, я думаю, что человек заслуживает того, чтобы любить свою работу, и позаботиться об этом должен менеджер. Начиная с этого момента Эрик должен будет прилагать все усилия, чтобы работа вам нравилась. Точно так же Роб будет стараться для него, а я – для Роба.
На лицах сотрудников отразилась смесь недоверия и надежды.
– Во-вторых, я думаю, что компания заслуживает того, чтобы сотрудники заботились о бизнесе и делали все, что в их силах, чтобы дела шли как надо. Начиная с этого момента вы начнете отвечать за то, что будет хорошо для Desert Mountain и наших клиентов.
Он улыбнулся.
– Я искренне надеюсь, что через несколько недель или месяцев каждый, кто захочет здесь остаться, с большим удовольствием будет приходить на работу, что наши клиенты охотнее станут делать здесь покупки, а наш финансовый директор Келли начнет считать наши деньги дольше, чем сейчас.
Сотрудники вежливо засмеялись.
– И вот как мы этого добьемся.
Затем Брайан произнес двадцатиминутную речь об опасностях неизмеряемости и ненужности. Он решил, что про обезличенность должен знать только Эрик, иначе его усилия будут казаться сотрудникам неискренними.
Персонал разбился на две группы под руководством Брайана и Роба, чтобы определить для другой группы ключевые параметры и людей, на чью жизнь те влияют. Всего через час и Роб, и Эрик почувствовали, что сотрудников начинает наполнять энергия.
За пятнадцать минут до открытия магазина Брайан поблагодарил Эрика и сотрудников за уделенное время и добавил, что будет время от времени заглядывать, чтобы посмотреть, как идут дела, а когда заживет колено, купит у них кроссовки.
Когда они с Робом вышли из магазина, Брайан был больше, чем когда бы то ни было, уверен в своей теории и в том, как она повлияет на Desert Mountain Sports.
Внедрение
За следующие два месяца Брайан и региональные вице-президенты объездили все двадцать четыре магазина компании и провели двухчасовые семинары, во многом похожие на встречу в Тахо. Однако изменение культуры в сколь-нибудь крупной организации требует времени, а финансовые плюсы становятся заметны еще позже.
Одни магазины вырвались вперед, другим потребовалось много внимания со стороны центрального офиса. Несколько менеджеров предпочли не участвовать в эксперименте и уволились, но большинство остались в компании.
Оставшуюся часть лета Брайан посвятил в значительной степени обучению команды работе с подчиненными, особенно главными управляющими. Он продолжал ездить в командировки, чтобы поддерживать свою программу, но понедельники и пятницы, как и обещал, уделял семье.
Большую часть времени, свободного от борьбы с неизмеряемостью, ненужностью и обезличенностью, он проводил с инвестиционными банками и членами совета директоров, заверяя их, что преждевременная продажа компании будет ошибкой и результативность в конце концов улучшится настолько, что цена гарантированно и значительно вырастет.
Наконец, почти через полгода работы в Desert Mountain Брайан получил долгожданные новости. Во время еженедельного совещания руководства Келли, финансовый директор, объявила:
– Дамы и господа, у нас снова начался официальный рост.
Зал взорвался аплодисментами.
Импульс
В течение следующих трех месяцев улучшения в DMS ускорились. Два магазина, которые должны были закрыть, продолжили работать, и на совещаниях обсуждали открытие нового торгового центра в Орегоне.
Конечно, хорошие новости означали, что совет директоров и инвестиционные банки еще больше заинтересуются продажей. Готовясь к третьему ежеквартальному совещанию совета директоров с момента вступления в должность, Брайан испытывал смешанные чувства.
Как обычно, он попросил жену помочь разобраться в ситуации.
– Совет директоров считает меня героем: сейчас нам предлагают на двадцать, а то и двадцать пять процентов больше.
– Разве тебя не для этого нанимали?
– Для этого, но я уверен, что нужно еще многое улучшить и в данный момент продажа была бы ошибкой. У меня есть множество идей.
– Я боялась, что ты это скажешь, – игриво нахмурилась Лесли.
Вечером на заседании совета директоров Рик Симпсон представил компании, которые были бы заинтересованы предложить за Desert Mountain более высокую цену, чем раньше. Закончив, он повернулся к Брайану и спросил, кого из них он предпочитает.
– Должен сказать, что лично мне нравится Northwest Athletics.
Почти все члены совета директоров были удивлены таким ответом. Рик тоже.
– Но у них самая слабая позиция на рынке из перечисленных компаний! Они, скорее всего, предложат самую плохую цену. По-моему, нет смысла предлагать им купить DMS.
– Я с тобой совершенно согласен, – сообщил Брайан, к изумлению аудитории. – Я и не хочу, чтобы они нас купили. Я подумываю о том, что нам надо купить их.
Реакция членов совета была разной – от шока до любопытства. Рик же просто улыбнулся. В конце концов было принято решение на несколько месяцев продлить независимость Desert Mountain, а в начале зимы провести переоценку.