Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников Ленсиони Патрик

На ковер

Джо не очень сердился, но точно был не в восторге.

– Надеюсь, вы знаете, что делаете, потому что этот план, скорее всего, полностью провалится.

– Вы так думаете?

Джо с сожалением кивнул.

– В ресторанном бизнесе это как громоотвод, который лучше не трогать. Официантки работают ради чаевых, и, если протянуть к ним руку, они начнут бунтовать.

– И что они могут сделать?

– Во-первых, они будут ныть, да так, как вы еще не слышали. А потом уйдут и оставят после себя одни руины, как торнадо.

Брайан задумчиво кивнул. Наконец, он мягко возразил своему партнеру:

– Не думаю, что дело в деньгах, Джо.

Джо раскрыл глаза от изумления.

– Тут дело только в деньгах, дорогой мистер!

– Нет, здесь больше чем это, – покачал головой Брайан. – То есть, конечно, они хотят заработать побольше. Что в этом плохого? Они живут в недешевом районе и получают относительно немного. Естественно, любой в их ситуации надеется заработать побольше. Я это понимаю.

– Да вы просто Шерлок Холмс!

– Блестящее наблюдение, правда? – рассмеялся Брайан. – Но не надо преувеличивать. Доллар в час не особенно изменит их финансовую ситуацию. Дело не просто в деньгах. Дело в том, чтобы они чувствовали, что их вклад оценивают по достоинству.

С некоторыми колебаниями Джо признал, что определенная логика в этом есть. Тоном, выражавшим что-то между скепсисом и сарказмом, он задал деловому партнеру главный вопрос.

– Так что вы предлагаете?

– А давайте… – Брайан с улыбкой импровизировал, – давайте оставим работникам кухни и другому вспомогательному персоналу этот доллар в час.

Джо поморщился, как будто складывал что-то в уме.

– А если улучшения сохранятся, прибавку можно будет каждый месяц корректировать в обе стороны. Вас это защитит от внезапных спадов, а им даст возможность почувствовать успех. Главное, что у них появится повод не дать делу заглохнуть.

Джо сел, глядя на Брайана и обдумывая его предложение. Наконец он начал медленно качать головой.

– Я так и знал, что не надо было вас нанимать! – А затем он улыбнулся. – Хорошо, давайте пока попробуем эту схему несколько месяцев и поглядим, что из этого выйдет.

Брайан был почти уверен, что все сработает. Но ни он сам, ни Джо не подозревали, что увидеть плоды ему не придется.

Звонок

Это произошло в четверг в начале смены. Тристан взял трубку и позвал Брайана.

– Это вас, шеф.

Брайан подошел к стойке и взял трубку.

– Брайан слушает.

– Я хотел бы заказать большую пепперони и одну пиццу с анчоусами.

Брайан удивился, почему Тристан не принял заказ, но тут звонящий продолжил:

– Вы доставляете в Сан-Франциско?

Это был Рик.

Брайан изо всех сил постарался показаться веселым и беззаботным.

– Как ты, черт возьми, меня тут выследил?

– Я говорил с Лесли, и она мне сказала, где тебя найти. – Рик сделал паузу, а затем расхохотался. – А еще она сказала, куда мне идти. Ну ты понял.

Брайан рассмеялся и с любопытством спросил:

– Что она тебе сказала?

– Ничего, что я не ожидал бы от женщины, настолько сильной, чтобы тебя вынести.

Брайан улыбнулся. Он не мог дождаться разговора с Лесли.

– В общем, – продолжил Рик, – я слышал, что у тебя теперь прибыльная работа, поэтому решил тебе позвонить. Как там у тебя дела? Похоже, посетителей хватает.

Брайану не понравилось, что Симпсон слышит шум ресторана. Отчасти, конечно, в нем заговорила гордость, но еще ему не хотелось впускать язвительного друга в мир Gene and Joe’s.

– Чем могу помочь, Рик? – немного резко сказал Брайан.

– Я вчера говорил с Уили Ноланом. Когда он сказал, чем ты занимаешься, мне захотелось проверить, в своем ли ты уме.

Ничего другого Брайан от Рика не ожидал.

– Так Лесли тебе не сказала? – ответил он убийственно серьезным голосом.

– Сказала мне что?

– Что я хожу к психиатру и принимаю лекарства. Похоже, что-то связанное с шизофренией.

На том конце провода повисла тишина.

– Ой, – Рик был в полной растерянности и смущении. – Извини, дружище. Я не знал.

– Я шучу, дурачина! – не дал ему закончить Брайан.

Рик громко рассмеялся.

– Ладно. Поймал!

В ресторан прибывали гости, Брайану нужно было помочь Джолин сдвинуть столики, чтобы усадить большую группу, и вообще он был не в настроении для разговоров с Риком.

– У меня все в порядке, но сейчас я занят. Что ты хотел, Рик?

– Вообще я звоню по делу.

Заявление застало Брайана врасплох.

– Что ты имеешь в виду? Что-то с JMJ?

– Нет, другое. Можешь перезвонить мне, как будет время. Я вечером буду дома и не лягу до полуночи.

Брайан пообещал перезвонить из дома в районе одиннадцати и повесил трубку. Оставшуюся часть вечера он не переставал гадать, что же Рик для него припас.

Приманка

Восемьсот метров от ресторана до дома Брайан проехал немного быстрее, чем обычно. Когда он вошел, Лесли уже спала. Ему отчаянно хотелось разбудить ее и послушать о разговоре со зловещим Риком Симпсоном, но он решил этого не делать и сначала ему перезвонить.

Трубку никто не взял, и Брайан разочарованно начал диктовать сообщение на автоответчике. «Рик, я по поводу твоего звонка в четверг вечером. Можем…»

И тут ответил Рик.

– Привет, дружище. Извини, не мог найти трубку. Как там дела?

– Нормально. – Брайан не был готов к пустым беседам.

– Так вот. Как насчет того, чтобы для разнообразия заняться настоящей работой? Я в школе подрабатывал поваром в ресторане с морепродуктами, а в колледже был официантом, и иногда мне очень не хватает чего-то такого.

Брайан был удивлен дипломатичностью Рика и не стал перебивать.

– Но должен тебе сказать, что работа в ресторане занудная. Эти люди работают просто на износ.

– Да, это правда, – согласился Брайан. – По-моему, быть официанткой десять лет – это то же самое, что проработать в офисе тридцать.

– Точно. Мой папа одно время не работал, и маме приходилось обслуживать столики. Это ее сломало. Так расскажи мне о своем ресторане.

Разоруженный признанием Рика, Брайан решил, что ничего не потеряет, если ему откроется, и описал всю историю Gene and Joe’s. Как и почему он стал совладельцем, как пытается преобразовать персонал и культуру заведения по лекалам JMJ. Как обычно, Рик не мог удержаться и начал спорить.

– Удачи, конечно, но не уверен, что в этой отрасли можно много сделать.

– Вообще, – возразил Брайан, – я успел внедрить некоторые приемы, которые мы применяли на фабрике, и уже заметил колоссальные изменения.

Рик не согласился:

– Так ведь это небольшое заведение, и ты туда особенно не вкладывался.

Брайан опять заметил, что выходит из себя.

– Вообще-то я совладелец! Как еще мне надо вложиться?

– Перестань. Сколько ты потратил? Тысяч тридцать?

– Двенадцать. Но это не имеет значения.

– Это имеет значение, Брайан. Наладить небольшое предприятие ради хобби – не то же самое, что работать, когда на кону твоя репутация и карьера. И ты сам это знаешь!

Рик был настроен агрессивнее, чем обычно. Тонкий юмор и неуклюжие подначки уступили место упрямству. Брайан укорял себя, что не разглядел скрытых мотивов старого друга. Ему уже хотелось завершить разговор, но любопытство победило.

– Так ты говорил, что звонишь по делу?

– Да. Я понимаю, что ты наполовину на пенсии и так далее, но хотел узнать, не заинтересует ли тебя одно мое предложение.

Крючок

Следующий час Рик излагал подробности. Речь шла о должности CEO в компании Desert Mountain Sports.

Эта региональная сеть немного уступала размерами JMJ и состояла из двадцати четырех магазинов спорттоваров, разбросанных по Неваде, Айдахо, Орегону, Юте и Монтане. Последние пять лет компания боролась с финансовыми проблемами. Нужно было немного подтянуть доходы и выручку и сделать ее привлекательной для потенциального покупателя.

Хотя Брайан был более чем заинтригован этой идеей, он знал, что снова погрузиться в полноценную работу и заставить Лесли переехать совершенно немыслимо. И тут Рик выложил две новости, которые резко изменили ситуацию.

– Тебе следует знать, что у них штаб-квартира в Вест-Рено.

– Это замечательно, но я живу на озере Тахо и не собираюсь…

– Это километров тридцать от твоего дома, – прервал Рик.

Брайан задумался, но только на мгновение.

– Послушай, Лесли не хочет, чтобы я возвращался к работе. Она и так была более чем терпима к истории с рестораном…

Рик снова его перебил и бросил козырь:

– Я уже говорил с Лесли. По-моему, она не против.

– Что ты сделал? – Брайан был потрясен.

– Я упомянул об этой возможности в разговоре с Лесли сегодня вечером. Мы с ней мило побеседовали, во всяком случае, после того, как она сказала мне, что я козел.

– Она так и сказала?

– Ну, не совсем такими словами, но…

– Да нет. Я имею в виду, она сказала, что будет не против?

– Только не надо меня цитировать, – неуверенно сказал Рик. – Не хочу опять попасть ей под руку. Но в целом – да, она сказала, что это тебе может понравиться и ты можешь один день в неделю работать на дому или проводить его в фирменном магазине в центре Саут-Лейк-Тахо.

Брайан ничего не ответил. Услышанное слишком его поразило.

– Твоя жена отлично тебя понимает, друг мой. И, похоже, ты ей почему-то нравишься.

– Сейчас я ее разбужу, и это ей точно не понравится, – рассмеялся Брайан. – Я с ней все обсужу и перезвоню в ближайшие несколько дней.

– Не спеши. У меня в любом случае нет хороших кандидатов: браться за такую работу дураков нет.

Они рассмеялись и пожелали друг другу спокойной ночи.

Терпение

Несмотря на угрозу, Брайан отложил разговор до утра, Лесли надо было выспаться, а ему самому требовалось время, чтобы подумать и помолиться.

К утру он пришел к твердому решению: что бы взамен ни потребовала жена, он согласится. Разговор за завтраком должен был стать для обоих определяющим следующие несколько лет жизни.

– Значит, ты говорила с Риком Симпсоном прошлым вечером? – улыбнулся Брайан. Ему очень хотелось услышать, что она скажет.

Лесли протерла заспанные глаза.

– Судя по всему, ты тоже успел с ним поговорить.

Он кивнул.

– И что?

– Этого человека невозможно ненавидеть. Я уже хотела свернуть ему шею, но тут до меня дошло, что он о тебе по-настоящему заботится.

Брайан усмехнулся.

– Но я все равно сказала ему пару ласковых. Он принял это как мужчина. Невероятно порядочный человек и при этом ужасно раздражает.

Брайан рассмеялся.

– Да, Рик такой.

Лесли налила себе еще кофе.

– Так что ты думаешь о его предложении?

– Это я тебя хотел спросить!

– Я спросила первой.

– Ладно. Мое решение – решать тебе.

– Так нечестно! Ты мне должен дать настоящий ответ.

– Это и есть мой настоящий ответ. Я не собираюсь делать ничего в ущерб всему этому, – Брайан огляделся вокруг. – Я, конечно, обожаю решать проблемы, но не могу даже думать о том, что оставлю тебя, что ты будешь чувствовать себя на втором месте. Я не хочу показаться милым, я правда так думаю.

Лесли опять протерла глаза – на этот раз не потому, что хотела спать, – и присела за стол рядом с мужем.

– Как ты думаешь, сколько это все продлится?

– Что? Работа в этих спорттоварах?

Она кивнула.

– Лучше ошибиться в большую сторону, поэтому я бы сказал, что полтора года максимум.

– А как ты думаешь, сколько это займет времени на самом деле?

– Месяцев восемь. Может, девять, – с готовностью ответил Брайан.

Лесли сделала еще один глоток кофе и очень серьезно задала следующий вопрос:

– То есть ты считаешь, что к следующему лыжному сезону освободишься?

– Да. Думаю, могу это пообещать.

Лесли протянула мужу руку.

– Договорились.

Следующий час Брайан с женой обсуждали условия.

Он будет работать дома по крайней мере один день в неделю, а ездить в офис только со вторника по четверг с периодическими неизбежными исключениями.

Но больше всего удивило Брайана последнее требование.

– Ты не можешь просто так уйти из Gene and Joe’s. Надо что-нибудь придумать, чтобы эксперимент там продолжался.

Брайана приятно смутило, что жена была так озабочена рестораном, точнее, людьми там.

– Мне очень приятно, что ты это сказала. Я собирался некоторое время после начала работы в Desert Mountain заглядывать в ресторан по субботам – буду присматривать, чтоб там все шло как надо.

– А кого ты хочешь назначить на свое место?

Это был важный вопрос. Брайан нахмурился.

– Я уже несколько часов об этом думаю. Лучший выход на данный момент – Джо. В крайнем случае, наверное, смог бы справиться Миго.

Лесли подняла брови, обдумывая идею.

– Правда?

– Да. Он сообразительный, образованный и знает все нюансы работы ресторана лучше, чем кто бы то ни было. И его уважают сотрудники.

– Было бы здорово, – кивнула Лесли. – Надеюсь, все получится.

– В Desert Mountain я приступлю к работе примерно через три недели, так что постараюсь.

Передача управления

Следующие две недели Брайан разрывался между внедрением измерений и обучением Джо, который на некоторое время должен был вступить в дело и поработать менеджером. Оказалось, что заниматься с ним не так-то просто.

У пожилого владельца за тридцать лет накопилось въевшееся недоверие к сотрудникам: свою роль он видел в основном в том, чтобы не позволить пациентам управлять психбольницей. Брайану приходилось убеждать его, что «пациенты» на самом деле вполне здоровы и очень заинтересованы, чтобы больница работала.

В руках у Брайана оказались два козыря, которые в конце концов заставили Джо принять его стиль мышления: неизбежность собственного ухода и финансовые результаты ресторана за последние несколько недель.

В процессе у них было немало сложных разговоров.

– Давайте, Джо! Вы же сами видели. Они приходят на работу вовремя, а то и раньше. Они помогают друг другу закрывать ресторан вечером, а не разбегаются, как шестиклассники после звонка. Клиенты довольнее. Доходы выше. Что, черт возьми, вы теряете, если измените свое отношение?

Джо огляделся вокруг.

– Послушайте, я тут провел почти половину жизни, а не девяносто дней, как вы. Наверное, мне есть что терять.

– Пусть так, – постарался сохранить спокойствие Брайан. – Но как вы будете себя чувствовать, если все опять станет как было?

Джо это слегка задело, поэтому Брайан поправился:

– Я имею в виду, что сейчас эти люди в восторге от Gene and Joe’s. Они получают от работы больше, чем свои одиннадцать долларов в час.

И тут Брайана осенило: а что это дает самому Джо?

– Знаете что? Я думаю, вам тоже надо поучаствовать в этой программе!

Джо смутился.

– Как вы измеряете свой успех? И на чью жизнь влияете?

– Только не надо испытывать эту ерунду на мне.

– Ерунду? – Брайан немного обиделся. – Вы думаете, это какой-то сентиментальный фокус? Вы думаете, вам это ни к чему?

Джо только пожал плечами.

– Дайте мне пятнадцать минут вашего внимания. Всего четверть часа.

Владелец медленно кивнул.

– Теперь скажите: как вы думаете, кому вы служите? На чью жизнь вы здесь влияете?

– Послушайте, я готов участвовать, только не надо заставлять меня отвечать на вопросы. Просто скажите, что вы думаете.

– Хорошо, я скажу, на чью жизнь вы влияете, – согласился Брайан. – И я думаю, ответ вы и так знаете. Эти сотрудники зависят от своей работы больше, чем можно себе представить. Конечно, они получают тут зарплату, и этим никак нельзя пренебрегать. Но здесь же они получают чувство удовлетворения, повышают самооценку. Они получают смысл, общение.

Джо изо всех сил пытался сохранить скепсис, но Брайан не мог этого позволить.

– Пока вы будете считать, что наняли группу неудачников, которым здесь не нравится и которые делают только то, что от них требуется, – так оно и будет.

Брайан решил, что жесткость пойдет на пользу, и продолжил:

– Это ровно то, что вы получали годами. А теперь появился шанс все изменить, стать важным для этих людей, разбудить бизнес, который спал много лет. Это в ваших руках, Джо. Честное слово.

Джо встал из-за стола и налил себе чашку кофе. Вернувшись к столу, он спросил:

– Пятнадцать минут уже прошло?

– Не знаю, – нервно покачал головой Брайан.

– Я подумал, что, наверное, нам надо поговорить о том, как именно я буду измерять свои успехи.

Брайан улыбнулся, вынул салфетку из салфетницы и приступил к работе.

Через полтора часа совладельцы пришли к выводу, что контролировать нужно четыре параметра: выручку за вечер, чаевые, число постоянных клиентов и удовлетворенность сотрудников. Некоторые измерить легко, другие потребуют качественных оценок и отзывов. Но они должны будут стать основой работы Джо и подготовки Миго – преемника Брайана.