Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников Ленсиони Патрик

Конфронтация

В четверг посетителей было на удивление много. Ресторан жужжал, и все как будто работали в более быстром темпе, чем несколько недель назад.

Зазвонил телефон. Тристан взял трубку, послушал, а затем передал трубку стоящему рядом Брайану:

– Думаю, с этим должны разобраться вы, шеф.

Следующие пять минут Брайан слушал раздраженного клиента, голос которого показался ему немного знакомым. Тот жаловался, что заказ принесли с опозданием и не такой горячий, как ему хочется. Брайан извинился и заверил его, что стоимость заказа возместят.

Потом он попросил позвать к телефону водителя, чтобы объяснить ситуацию.

– Он уехал пять минут назад.

– Как уехал? – не понял Брайан. – И что он сказал по этому поводу?

– Когда я не дал ему чаевых, он заявил, что виноват не он, а отстающая кухня, что нельзя наказывать его за чужие ошибки, а потом развернулся и ушел.

Брайан повторил, что купон на бесплатную пиццу и возмещение стоимости доставят к двери клиента этим же вечером и что он приложит все усилия, чтобы ничего подобного больше не повторилось. Клиент, успокоившись, сказал, что ему не нужны ни купон, ни деньги, но поблагодарил за предложение.

Через десять минут Гаррисон вошел на кухню через заднюю дверь. Брайан попросил его выйти на улицу на пару слов. Он начал прямо:

– Я только что разговаривал с клиентом из Берсфорд-Плейс…

Гаррисон даже не стал слушать.

– Слушайте, он просто козел. Заказ сделали немного раньше нужного, поэтому я его взял уже остывшим. Потом я застрял в пробке у казино. А он устроил из этого какой-то конец света!

Брайан не верил своим ушам.

– Ты ведь не хочешь тут работать, правда?

– Хочу, конечно. Но я не хочу иметь дело с такими типами. Мужик живет в трехэтажном особняке и зажал чаевые, потому что еда остыла. Он хоть знает, что такое микроволновка? Он себе представляет, сколько денег…

Брайан остановил эту тираду.

– Гаррисон, ты имеешь какое-то представление, за что полагаются чаевые? – Он не стал ждать ответа. – Чаевые дают за хорошее обслуживание! А он получил плохой продукт и плохое отношение! Он нам ничего не должен. Тебе повезло, что он вообще оплатил счет!

– Мне без разницы. Он просто козел.

– А теперь ты поедешь обратно, вернешь ему деньги и дашь купон. И я хочу, чтобы он мне позвонил и сказал, какие мы замечательные, как мы здорово решили проблему и что он до конца своих дней два раза в неделю будет заказывать у нас еду.

– Ни за что, – покачал головой Гаррисон. – Этот тип оставил меня без денег, а я буду общаться с ним так, как будто он важнее меня?!

Брайан перевел дыхание, постарался взять себя в руки и почти по-отечески сказал:

– Он не важнее тебя, Гаррисон. Просто это наш клиент. Вполне возможно, у него тоже есть бизнес, и, если ты сам был бы его недовольным клиентом, он, наверное, повел бы себя так же, как мы собираемся отнестись к нему.

– Сильно сомневаюсь.

– Ну тогда будь выше его и преврати его в лояльного клиента.

– Извини, братан. Не могу этого сделать.

– Тогда ты тут больше не работаешь, «братан».

Гаррисон на минуту остолбенел.

– Отлично. Тогда я пошел.

С этими словами он снял куртку, потом стянул майку Gene and Joe’s и швырнул ее в стену. С голым торсом и курткой в руке Гаррисон подошел к машине, оторвал магнитные эмблемы с обеих дверей, бросил их на землю, а потом с визгом тронулся и вылетел с парковки, высунув через окно руку с выставленным средним пальцем.

К своему удивлению, Брайан не мог удержаться от смеха. Он не знал, что меньше чем через час он будет готов расплакаться.

Дублер

Тем временем в ресторане разыгрывался небольшой кризис.

Когда Брайан вошел в обеденный зал, он увидел бурную деятельность за столиком в углу. Миго возвращался к стойке.

– Что стряслось?

– Девочку за седьмым столиком вырвало спагетти. Я как раз проходил справа.

– Только не говори мне, что это пищевое отравление.

– Вряд ли. Ее мама считает, что это грипп.

Брайан испытал облегчение, но поймал себя на мысли, что ему захотелось купить автофургон и уйти на пенсию по-настоящему.

Подойдя к передней стойке, он увидел, что Джолин с Пэтти пытаются справиться с хаосом, а Тристан идет в туалет.

– Ты куда?

– Меня задело шрапнелью во время бомбардировки.

Брайан не понял, поэтому Тристан пояснил:

– У меня рвота на штанах.

Брайан не смог сдержать смеха. В этот момент Кенни крикнул с кухни:

– Заказы номер двадцать два и двадцать три готовы для доставки!

В другом случае Брайан послал бы Тристана, но в этой суматохе лучше было не привлекать его, особенно в испачканных штанах.

Поэтому менеджер сам накинул куртку, взял на кухне пиццу и два пакета с едой и, выходя через заднюю дверь, попросил:

– Передайте Тристану и Миго, что я вернусь через… – он посмотрел на адрес на пакете, – минут через пятнадцать-двадцать.

Подобрав с асфальта эмблемы и прикрепив их на свой «Эксплорер», Брайан выехал с парковки.

Пощечина

Первый адрес был всего в восьми сотнях метров от ресторана, в небогатом районе вдали от озера. Если не считать слюнявой собаки и темного крыльца, все прошло как по маслу. Пожилой женщине в дверях Брайан заметил, что щеколда на воротах сломалась, поэтому собака может выбежать или войдет кто-то непрошеный. Та, видимо, была искренне благодарна за предупреждение.

Следующий заказ надо было доставить в жилой комплекс севернее. Брайан ошибся поворотом, ему пришлось останавливаться и спрашивать направление, но в итоге он добрался. Рассмешив клиентов – молодую пару – заявлением «китайская еда прибыла», Брайан вернулся к машине и с чувством выполненного долга направился в ресторан: он заработал целых пять с половиной долларов чаевых.

Уже подъезжая к Gene and Joe’s, Брайан вдруг вспомнил об обещанном купоне и возврате денег. Он позвонил в ресторан и спросил у Тристана адрес и сумму на счете, а затем поехал на юг, в престижный район выше делового центра Саут-Лейк-Тахо в шести километрах от ресторана.

Гаррисон точно описал это место: не дом, а целый особняк с тремя огромными террасами и величественным входом, к которому вела вымощенная аллея. Брайан подъехал на машине прямо к двери и вышел, не глуша двигатель.

Позвонив, он повернулся, посмотрел на эмблемы Gene and Joe’s на двери своей машины и рассмеялся про себя: «До чего я докатился?»

Щелкнул замок, Брайан повернулся и увидел в дверях элегантно одетую женщину за пятьдесят.

Не успела она что-то сказать, как Брайан объяснил:

– Добрый день. Я из Gene and Joe’s. Мы сегодня вечером испортили ваш заказ, поэтому хочу вернуть вам деньги и вручить купон на пиццу.

Женщина повернулась и крикнула кому-то в другой комнате:

– Уили, это доставщик из той пиццерии.

Затем она повернулась к Брайану:

– Спасибо. Муж сейчас разберется.

Через несколько секунд дверь открылась шире и показался хозяин дома.

– Ах да. Спасибо, конечно, но вам и правда не стоило. Я говорил парню по телефону…

– Да. Это был я, – вежливо прервал его Брайан. – Я просто хотел извиниться за то, что…

– Прошу прощения, у вас есть брат? – перебил его клиент.

– Вообще, целых трое, – с непониманием ответил Брайан.

– Вы выглядите точно как один мой знакомый по имени Брайан Бейли. Вы наверняка его брат!

Тут Брайана осенило. Перед ним стоял Уили Нолан, один из юристов, который много лет назад занимался делом об ответственности JMJ за продукцию после допущенного пиар-отделом провала.

– Нет, я не его брат, – усмехнулся Брайан. – Я и есть Брайан Бейли.

– Брайан?

Секунду Уили не мог переварить эту новость. Он повернулся к жене, которая все еще стояла у него за спиной, и объявил:

– Дорогая, это CEO компании по производству тренажеров, которую мы защищали много лет назад. Но зачем, черт побери, вы развозите пиццу?

Брайан приложил все усилия, чтобы вести себя достойно, но на самом деле ему было очень неловко.

– Вообще, это долгая история. Суть в том, что я продал компанию, вышел на пенсию и теперь управляю небольшим ресторанчиком. Это для меня своего рода проект – просто хочется чем-то заняться.

– Невероятно! – реакция Уили была неестественно воодушевленной, и Брайан почувствовал некоторую снисходительность.

– Готова поклясться, что это отличное развлечение, – присоединилась жена Уили.

– Вообще, я отлично провожу время и узнал много нового, – Брайану захотелось сменить тему. – А вы еще контактируете с Риком Симпсоном?

Брайан молился, чтобы Уили сказал «нет», но тщетно.

– Да, само собой. Мы с Риком даже обедали вместе несколько месяцев назад. Надо ему позвонить.

Брайану отчаянно захотелось немедленно уехать.

– Ладно, мне надо обратно в ресторан. Рад был вас видеть, Уили, – он повернулся к женщине, – и познакомиться с вашей супругой.

– Меня зовут Ширли.

– Очень приятно. Кстати, мы с женой живем недалеко от Эвергрин-Террас. Надо будет как-нибудь встретиться.

– Было бы замечательно. Это наша дача, но раз в месяц мы тут обязательно бываем. Созвонимся!

Брайан был почти уверен, что она говорит из вежливости.

Когда дверь закрылась, Брайан сел в машину и отъехал от дома ровно настолько, чтобы скрыться из виду. Затем он съехал на обочину и уткнулся лбом в руль. «Чем, черт возьми, я занимаюсь?» – бормотал он.

Утешение

Вечером, закрыв ресторан и успокоившись, Брайан поехал домой и поделился своими переживаниями с Лесли.

– Дело даже не в том, что я почувствовал унижение. Они ожидали, что мне будет стыдно! А я не мог собраться с мыслями и объяснить, что я делаю и зачем.

– А почему не смог?

– Не знаю. Мне кажется, я не был уверен, что они поймут. С другой стороны, почему меня должно заботить, поймут они или нет? Мне кажется, в глубине души мне нравится простота Gene and Joe’s и людей, которые там работают.

Лесли не стала перебивать.

– И вдруг я натыкаюсь на эту пару, и они ни с того ни с сего напоминают мне о моей прошлой жизни, где маленьких девочек не рвет спагетти, где школьники не пытаются заказать пиво по поддельным документам, где мужчины с голым торсом не показывают мне средний палец.

– А кто тебе показал?

– Гаррисон, мой доставщик, но это другая история. Короче, сегодня вечером меня просто застали врасплох.

Он остановился, чтобы собраться с мыслями.

– И еще я далеко не в восторге, что Уили Нолан знает Рика Симпсона. Это для меня будет не самый веселый разговор.

Тут Лесли не выдержала.

– Хочешь, я тебе скажу про Рика Симпсона? Я собираюсь ему много чего высказать. До сих пор не могу понять, зачем ты вообще с ним общаешься!

Брайан рассмеялся.

– Я сказала что-то смешное?

– Ты говоришь, как моя мама. Как будто я пятиклассник, к которому пристают в школе хулиганы.

Они рассмеялись и немного успокоились.

– Наверное, этот вечер был для меня чересчур стрессовым, – объяснил Брайан. – Но теперь все в порядке. Кроме того, у меня проблемы поважнее, чем Рик Симпсон: надо найти развозчика пиццы.

И он с улыбкой рассказал про Гаррисона. Лесли ловила каждое слово. Наконец, уставшие и немного удивленные неожиданными событиями, Бейли отправились спать.

Пятничные болельщики

На следующий день после стычки с Гаррисоном Брайан отправился на работу в прекрасном настроении. Поскольку доставщика теперь не было, он был полон решимости при необходимости прикрыть брешь и развозить пиццу лично: когда перед тобой стоит сверхзадача, такие мелочи, как гордость и самооценка, не должны мешать довести дело до конца.

Пятничный вечер начался активно, и поток посетителей не убывал. Доставкой занялись Тристан и Брайан. К их радости, заказы на вынос относительно быстро закончились. Но в обеденном зале все было по-другому.

Джолин и Пэтти, как спринтеры, носились между кухней и столиками. Миго и Тристан при любой возможности приходили им на помощь. В восемь часов, когда горячка обычно начинала утихать, в заведении было полно народу. Но Брайан уже привык к колебаниям в Gene and Joe’s, и действительно, все закончилось так же внезапно, как началось.

Без пяти девять последние гости оплатили счет и направились к выходу. Когда дверь закрылась, все как будто глубоко выдохнули и сели. Брайан проверил кассу и понял, что для ресторана вечер выдался удачным. Ему не терпелось сказать об этом Джо.

И тут произошло событие, которое оказалось экзаменом и для Брайана, и для растущего над собой персонала. Хоакин с кухни закричал:

– Autobus! Autobus!

И все посыпалось, как кости домино. Тристан и Миго бросились переворачивать стулья. Карл хлопнул по выключателю. Джолин и Пэтти быстро убрали тарелки со столиков у двери.

Автобус подъехал настолько близко, что разбежавшийся по углам персонал отчетливо его видел. Брайан ощущал их тревогу и даже немного им сочувствовал. Он понимал, что настал момент истины.

Кто-то выпрыгнул из автобуса. Сотрудники как один затаили дыхание. И тут Брайан сделал свой ход.

Сначала он, к ужасу работников, зажег свет в обеденном зале, а потом подошел к двери, распахнул ее и жестом пригласил войти целый автобус проголодавшихся баскетбольных фанатов.

Когда Брайан вернулся в обеденный зал, команда потеряла дар речи. Им был брошен вызов.

– Давайте, ребята! У нас тут целый автобус голодных клиентов. Если я правильно понимаю, сегодня они проиграли, поэтому будьте поласковее. Я знаю, что уже поздно, но это наша работа. Так что давайте постараемся как следует и немного повеселимся!

Сотрудники стали медленно выходить из укрытий и готовиться к волне гостей. Сначала они, конечно, были далеко не в восторге, но, как только зал начал наполняться, настроение изменилось. Через десять минут в зале воцарились такое же оживление и рабочий ритм, как час назад. Брайан почувствовал облегчение и гордость.

Последний болельщик школьной команды из Лейк-Вью ушел в четверть одиннадцатого, но до закрытия надо было поработать еще полчаса. И тут Брайану пришла в голову идея.

Все возмущение давно улеглось, но Брайану захотелось как-то показать, что он оценил их работу. Поэтому он пошел на кухню, упаковал оставшуюся еду – пять порций пиццы и ригатони с мясным соусом – и со словами «сейчас вернусь» вышел. Никто не знал, куда он направляется и зачем ему эти блюда.

Через двадцать минут он вернулся с двумя сумками в руках, подошел к столику и начал их распаковывать.

– Что это у вас там такое? – поинтересовалась Джолин.

– Ужин, – скромно ответил Брайан.

Один за другим начали подходить другие работники обеденного зала.

– Сходи за ребятами с кухни, – попросил Брайан Тристана.

Через несколько минут все были в сборе, а Брайан все выгружал китайские и мексиканские блюда, которых хватило бы, наверное, на десяток едоков.

Казалось, что люди, которые последние шесть часов работали по локоть в пицце и макаронах, не ели целую неделю.

– Где вы это взяли? – спросил Миго.

– Съездил в Mandarin Palace и Pablitos и поменял наши блюда. Они там были в восторге.

Брайан понимал, что итальянская кухня, особенно то, что подаешь вечер за вечером, вряд ли заинтересует сотрудников, и правильно оценил, что в других ресторанах ситуация такая же.

Следующие сорок пять минут все объедались странной «мексикитайской» кухней. С разрешения менеджера они даже взяли пиво и вино, хотя Брайан внимательно следил, чтобы каждый смог вести машину.

За ужином они говорили на самые разные темы: об интересных клиентах этим вечером, об уходе Гаррисона, о том, что надо предлагать больше видов пива. А еще, может, потому, что еда была необычной, они говорили о своем опыте работы в других ресторанах.

Это очень нравилось Брайану. Во-первых, большинству из присутствующих работать в других ресторанах, видимо, тоже не нравилось, но они смирились и не собирались уходить из общественного питания.

Во-вторых, и для Брайана это было гораздо важнее, они впервые на его памяти хоть немного говорили о своей жизни за пределами Gene and Joe’s. Обычно кроме коротких ремарок о девушке, проблеме с машиной или новом фильме они почти не раскрывались и избегали личных тем.

Брайан не мог точно это выразить, но чувствовал, что это как-то мешало им радоваться работе. Он был полон решимости разобраться с этим.

Дата

В понедельник вечером исполнялось два месяца с момента прихода Брайана в Gene and Joe’s, и, чтобы отметить эту небольшую дату, Лесли пригласила мужа на ужин. Они дружно проголосовали против итальянской кухни, и Лесли предложила тайский ресторан в калифорнийской части Саут-Лейк-Тахо.

Брайан пообещал не говорить о работе. Это напомнило Лесли их беседу в Напе.

– Ух ты. Полгода назад мы ужинали в Tra Vigne и разговаривали о твоей пенсии!

– Всего шесть месяцев назад?

– Точно так, – улыбнулась Лесли. – И если бы ты мне тогда сказал, что мы будем сидеть и праздновать два месяца управления унылым итальянским заведением, я бы плакала гораздо сильнее.

Они рассмеялись.

– Прости, Лесли. Наверное, быть моей женой не очень здорово.

– Ой, перестань. Ты ходячее приключение, и я это ни на что не променяю.

Большую часть вечера они говорили о детях, хижине, о следующем путешествии на снегоходе. Наконец, тему работы затронула сама Лесли.

– Ну и как, на твой взгляд, идут дела в ресторане?

– Выручка пошла вверх. Чаевых стало больше. Мне кажется, этот месяц будет отличным.

– Нет, ты не понял. Как идет твой эксперимент на тему неудовлетворенности работой?

Брайан на минуту задумался.

– Ты знаешь, я на полпути к решению этой головоломки.

– На полпути с точки зрения времени?

– Нет. Я не могу точно сказать, сколько это займет. Я имею в виду с точки зрения формулировки теории.

– Ты же говорил, что они теперь больше любят свое дело?

– Да, мне так кажется. Но я не знаю, сколько это продлится. Может, это просто потому, что у них новый менеджер. По моему опыту, так всегда бывает, когда приходит кто-то новенький.

Лесли покачала головой.

– Неужели ты думаешь, что, если бы ты пришел и начал вести себя как последний подонок, они бы полюбили свою работу? Это ведь полная чушь! Не прикидывайся, что не влияешь на них в лучшую сторону.

– Ладно, ладно. Но я все равно боюсь, что это все временно. По-моему, все равно чего-то не хватает. В субботу мне придется урезать им зарплату, так что надо разобраться побыстрее, иначе окно возможностей может закрыться.

– Может, изложишь мне свою теорию?

Брайан перевел дух и улыбнулся:

– Я уж думал, ты никогда не попросишь.

Неизмеряемость

Пара взялась за десерт, и Брайан начал рассказ.

– В общем, так. Если что-то тебе покажется неправильным, возражай. Я должен быть уверен, что в моих рассуждениях есть здравое зерно.

Лесли подняла руку, как будто говоря: «Обещаю».

– Первой частью теории я в целом доволен. В общем, работа не приносит удовлетворения, если в ней нет измерений.

– С чего ты взял? – нахмурилась Лесли.

– Дедушка меня научил, когда я был маленький. А потом я применял этот принцип на всех менеджерских должностях.

Лесли набрала в рот мороженого, но рукой показала, что слушает.

– Дед любил говорить, – продолжил Брайан, – что, если нельзя измерить то, что делаешь, интерес пропадает. По-моему, он прав.

Лесли проглотила мороженое и задала первый вопрос.

– И в чем связь?

– Сейчас объясню. Если человек не может узнать, хорошо он поработал или нет, даже любимое дело не будет его радовать. Представь, каково играть в футбол и не знать счета? Или работать брокером и не видеть, как меняется цена после того, как ты купил акции?

– Разве так бывает?

– Не в этих профессиях, конечно, но на большинстве рабочих мест – сплошь и рядом.

– Приведи пример. – Лесли пообещала быть настойчивее.

– Сейчас. – Брайан задумался. – Скажем, Линн получит место в этой гостинице в Саут-Лейк-Тахо, и ее поставят за стойку администратора.

Лесли это понравилось.

– Продолжай.

– Каждый день она будет ходить на работу, заселять одних постояльцев, выписывать других, выдавать ключи, принимать кредитки. Люди приходят, люди уходят. Несколько дней или недель – пока она учится чему-то новому – все будет в порядке. Но все новое когда-нибудь приедается. Это бесконечный цикл, и нет чувства прогресса.

– Как материнство: грязное белье, посуда, уборка.

– Ну да. Но тут дело не только в монотонности. Дело в отсутствии обратной связи.

– И это тоже, мамам не хватает обратной связи.

– И правда, – кивнул Брайан. – Мне надо яснее выражаться. Я не говорю об отзывах вроде «молодец» или «хорошая девочка». Это другое. Я имею в виду объективные доказательства, по которым понятно, что ты делаешь все как надо. Даже захватывающая на вид работа надоедает, если нельзя измерить прогресс.

– По-моему, мне нужен еще какой-нибудь пример.

Брайан посмотрел в пол и задумался.

– Хорошо. Возьмем Голливуд. Ты когда-нибудь задумывалась, почему в киноиндустрии ненавидят свою работу?