Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников Ленсиони Патрик

Холодный душ

Машина, стоящая на дорожке у хижины, показалась Брайану незнакомой. Подойдя ближе, он понял, что она из проката. Когда Брайан вошел в дом, его встретили немного натянутые улыбки Лесли и их дочери Линн.

Линн прилетела на собеседование в Саут-Лейк-Тахо, однако после коротких трехсторонних переговоров с братьями добавила в свои планы еще один пункт: проверить, все ли у папы в порядке с головой.

После обычных приветствий, объятий и разговоров о пустяках семья села в гостиной. Линн, которая никогда не пасовала перед трудностями, задала ключевой вопрос.

– Ну и что там с этой твоей работой, пап? – она улыбнулась почти печально.

Оправдываться Брайан не собирался:

– Мама тебе наверняка все рассказала. Я совладелец маленького итальянского ресторанчика неподалеку. Ты его, скорее всего, проезжала по дороге к нам. Я им управляю по четвергам, пятницам и субботам.

– И что тебя заставило пойти на такое безумие?

Брайан улыбнулся, удивленный и гордый заботой дочери.

– Я знаю, что это выглядит… – он подыскал слово: – Наверное, «безумно» и правда хорошее определение. Но у меня есть причины, и вообще я в восторге.

– И сколько они тебе платят? – поморщилась Линн. – Восемь долларов в час?

– Вообще-то мне ничего не платят, – рассмеялся Брайан. – Я владелец и решил отказаться от зарплаты.

– Папа делает это не ради денег, – мягко вставила Лесли.

– Извини, что допытываюсь, но зачем ты этим занялся?

Брайан начал ей рассказывать, как сложно пережить резкий обрыв карьеры, о репликах Рика Симпсона. Он объяснил свое отчаяние тем, что многие в мире ненавидят свою работу, и рассказал, в чем видит свою миссию в этом мире.

Как и неделей ранее в разговоре с женой, Брайан был очень убедителен. Линн сама искала работу, а может быть, вообще была склонна к состраданию, поэтому она, похоже, приняла и поняла слова отца.

– И сколько ты собираешься этим заниматься?

Брайан поколебался, как будто никогда всерьез об этом не задумывался.

– Даже не знаю. Пару месяцев. Может быть, шесть. Может, год.

– Целый год? – смутилась Лесли. – Ты что, всерьез думаешь, что столько там пробудешь?

– Все зависит от того, как быстро я разберусь в проблеме.

– В какой проблеме? – поинтересовалась Линн.

– Помочь этим ребятам обрести чувство удовлетворения своим делом. И понять, почему столько людей так несчастны на рабочем месте.

– Ладно, теперь вопрос от Эрика. – Линн полистала свои записи, чтобы точно процитировать брата. – А, вот он. Эрик просил меня спросить: «Пап, ты что, совсем спятил?»

Все рассмеялись над прямотой старшего сына.

– Можешь передать Эрику, чтобы не беспокоился. Я в полном порядке.

Линн, видимо, была удовлетворена, поэтому разговор переключился с работы Брайана на ее собеседование.

Предварительные результаты

Брайан не мог дождаться четверга.

Уходя в субботу вечером, он напомнил о правилах и теперь с радостью отметил, что все явились вовремя. К сожалению, часть плана, касавшаяся измерений, пошла далеко не так гладко.

Кто-то уже успел забыть, что надо измерять. Другим оказалось сложно работать не так, как раньше. Брайану пришлось повторять себе, что это не игроки первой лиги: некоторые не дотягивали и до третьей. Лучшие официанты и повара работали в высококлассных ресторанах и гостиницах. Понятно, что в Gene and Joe’s попадали не самые профессиональные и толковые. Но это лишь усиливало решимость Брайана помочь им и проявить терпение.

К середине пятничной смены Брайан довольно хорошо наладил систему измерений. Он заметил, что официантки внимательнее обычного присматриваются к чаевым, а ребята на кухне обращают чуть больше внимания на скорость подготовки заказа. У Карла не очень получалось смешить посетителей, но он стал обходительнее, чем на прошлой неделе, и перед выдачей дважды все проверял.

Пусть и в разной степени, все сотрудники Gene and Joe’s работали немного лучше, а в конце субботней смены сверили оценочные карточки и сравнили результаты.

В следующие выходные настрой и результативность в ресторане начали улучшаться – незначительно, но заметно. Чаевые чуть подросли, ошибок стало меньше, и даже само заведение выглядело немного чище. Брайан подумал, что эксперимент может окончиться быстрее, чем ожидалось.

Что еще важнее, сотрудники больше разговаривали на тему, которую редко обсуждали в прошлом, – о работе. Они давали друг другу советы, как быстрее управиться, как общаться с посетителями, как их развеселить и получить побольше чаевых.

Однако к концу вечера, когда Брайан помогал Миго, Тристану и Карлу закрывать заведение, произошло событие, после которого хорошее настроение Брайана испарилось.

Прокол

Брайан закрывал кассу, а остальные в обеденном зале убирали столы, мыли пол и переворачивали стулья.

– Карл! – крикнул Брайан. – Сколько улыбок ты сегодня заработал?

Ответ был хуже, чем Брайан мог себе представить.

– Я не знаю.

– То есть как не знаешь?

Не удосужившись отложить швабру, работник окошка объяснил:

– Я забыл записывать.

И менеджер, и все остальные остолбенели.

– Забыл?

Карл пожал плечами.

– Я просто не понимаю, зачем это нужно.

Не успел Брайан ответить, как вмешался Тристан.

– А лишний доллар в час тебе не нужен, да? Ты что, думаешь, мне не все равно, как быстро я выдаю чеки? Просто делай, что тебе сказано!

Карл кивнул и посмотрел на Брайана.

– Вы правы. Прошу прощения. На следующей неделе я постараюсь. – Он оглянулся на Тристана и Миго. – Извините, ребята.

Брайан заверил, что, если Карл исправится, повышение зарплаты не отменяется. Но при этом у него появилась беспокоящая мысль, что в его плане чего-то не хватает и без этого чего-то он обречен на провал.

Вернувшись вечером домой, Брайан глубоко задумался. Он пытался понять, как он и другие менеджеры JMJ помогали людям наслаждаться работой. Несмотря на все похвалы и награды за «лучшего работодателя», их действия никогда не были конкретными и целенаправленными. «Мы просто относимся к людям так, как хотели бы, чтобы относились к нам», – обычно говорилось в интервью и во время торжественных ужинов по поводу награждения.

Однако теперь этого было мало. Брайану нужно было, как сыщику, все проанализировать и разобраться в своей теории, причем до четверга, иначе даже этот небольшой разгон начнет угасать.

Зная, что в одиночку ему не справиться, Брайан разослал письма бывшим коллегам, часть из которых продолжала работать в JMJ: главе HR-департамента, вице-президенту по управлению и руководителям на производстве. Он просил поделиться мыслями, что они считают ключевыми факторами высокого морального духа и результативности.

Следующие несколько дней Брайан с удовольствием читал ответы. Никто, видимо, не имел полного и даже точного представления на эту тему, но в совокупности их идеи дали Брайану все необходимое, чтобы сделать следующий шаг в Gene and Joe’s. Кроме того, укрепился его собственный энтузиазм.

Сверка с реальностью

В четверг Брайан пошел на работу пораньше и с радостью заметил Джо. Оба привели ресторан в порядок, а потом сели поговорить.

– И как ваши дела? Все еще рады, что сюда пришли?

Брайан кивнул.

– Разумеется. Получаю большое удовольствие. А вы?

– Я тут уже тридцать с лишним лет, поэтому успел освоиться.

Брайан рассмеялся сухому и хитрому ответу.

– Нет, я имею в виду, как вам моя работа?

– Ну, вы по крайней мере не устроили пожар. И доходы в порядке. Насколько я вижу, все идет нормально.

В этот момент двери открылись, и вошли Сальвадор с Миго.

Джо посмотрел на часы, как будто они сломались, и вернулся к разговору.

– А как на все это смотрит ваша жена?

– Знаете, она уже привыкла, что у нее образовалось несколько спокойных вечеров и можно почитать и посмотреть старые фильмы. А на неделе, когда на озере меньше отдыхающих, мы катаемся на машине и ходим на прогулки. На днях мы даже арендовали снегоход и исследовали соседние холмы.

Джо улыбнулся.

– Так о чем вы хотели со мной поговорить?

Тут дверь опять отворилась, и появился Тристан. Джо опять посмотрел на часы и повернулся к Брайану:

– Вы что, изменили время прихода на работу?

Брайан отрицательно покачал головой.

– Так что, черт побери, они тут делают? – изумился Джо, показывая на кухню, где уже приступили к работе трое сотрудников. – Только не говорите мне, что им вдруг захотелось прийти пораньше!

– Я предложил им небольшую программу поощрения, – смеясь, объяснил Брайан. – И в сделку входило отсутствие опозданий.

– И как же вы их поощрили? – поинтересовался мажоритарный владелец.

– Как раз об этом я хочу с вами поговорить. Я пообещал им, что в течение двух месяцев буду платить на доллар в час больше.

Джо выглядел удивленным и даже немножко недовольным, поэтому Брайан прояснил:

– Не беспокойтесь, все за мой счет. Я решил отказываться от зарплаты до тех пор, пока не приведу все в порядок. К тому же это временная мера. Потом все вернется в норму.

Он сделал паузу, а потом добавил:

– Я сейчас думаю, как сделать так, чтобы они делились между собой чаевыми.

Джо заметно успокоился, но все еще нервничал.

– Официантки ни в коем случае на это не пойдут. Откровенно говоря, я даже не хочу, чтобы вы им предлагали, по крайней мере без моего ведома.

Брайан понял, что лучше было согласовать временное повышение зарплаты с партнером.

– Вы правы, Джо. В следующий раз перед такими решениями я буду c вами советоваться. Я просто подумал, что, раз мне платить не надо, вы…

– Все в порядке, – прервал его старик. – Не волнуйтесь по этому поводу. Похоже, все идет как надо.

Он остановился и посмотрел на дверь, в которую входили еще двое.

– Если вы сумели заставить этих неудачников приходить на работу раньше, вы знаете, что делаете.

Брайану хотелось верить, что Джо не ошибся.

Второй раунд

Ресторан вот-вот должен был открыться, но посетителей пока не было, и Брайан созвал короткое совещание. Как только в помещении собрались все, кроме Хоакина, которому по четвергам разрешили приезжать позже, Брайан начал.

– Итак, ребята, хочу вам сообщить, что мы добавим еще кое-что к списку измеряемых параметров.

К этому времени сотрудники уже привыкли к Брайану, поэтому Тристан выкрикнул из-за стойки:

– Как насчет еще одного доллара в час?

Рассмеялись все, кроме Джо, который наблюдал за этой сценой со стороны.

– Никак. Деньги тут ни при чем, но это тоже связано с измерениями. Нам надо разобраться, для кого вы работаете.

– Вы хотите провести реорганизацию и назначить нам других начальников? – задала вопрос Пэтти.

– Нет, ничего такого, – покачал головой Брайан. – Я имею в виду, что все вы должны разобраться, кто бенефициар[4] вашей работы.

Слова Брайана были встречены непонимающими взглядами, и он подумал, что переборщил с терминологией.

Миго поднял руку.

– Это как-то связано со страхованием жизни?

Брайан не улыбнулся, чтобы не отбить у Миго охоту высказываться и не выглядеть снисходительным по отношению к подчиненным.

– Нет. Смысл в том, какой положительный вклад вы вносите в жизнь других людей.

– Например, семьи? – опять спросил Миго.

– Не совсем. Я, скорее, имел в виду кого-то тут, в ресторане. Например, клиентов. Или коллег.

Кенни поднял руку, но не стал дожидаться, пока ему дадут слово:

– Вы не могли бы привести пример?

– Разумеется. Давайте начнем с кого-нибудь легкого. Джолин.

Привлекательная молодая официантка встала:

– Эй, вы сказали, что я легкая?

Сначала Брайан подумал, что она рассердилась, но не успел он поправиться, как Джолин и большинство других сотрудников расхохотались.

Брайан улыбнулся и покачал головой.

– Итак, Джолин работает официанткой. Кого она обслуживает и что хорошего она вносит в жизнь этих людей?

Этот вопрос казался настолько простым, что сразу никто не ответил. Наконец, Тристан выпалил:

– Она помогает посетителям, потому что приносит им еду.

Брайан кивнул, но выражением лица показал, что ответ неполный.

– Верно, она помогает посетителям. Но разве позитивный вклад в их жизнь – это приносить еду?

Тристан и еще несколько сотрудников кивнули.

– А если Джолин начнет вести себя язвительно, нагрубит, а потом швырнет посетителю на стол тарелку и забудет о его существовании?

– Тогда мы вылетим в трубу и я потеряю работу.

На этот раз высказался Сальвадор, скромный и незаметный мойщик посуды. Говорил он изредка и к тому же с сильным акцентом, поэтому комната взорвалась смехом.

Брайан широко улыбнулся, радуясь, что Сальвадор включился в беседу.

– Да, ты прав, Сальвадор. В таком случае мы, вероятно, прогорим.

Мойщик искренне обрадовался, что шеф с ним согласился.

– А как еще Джолин или Пэтти могут сделать что-то хорошее в жизни посетителей?

Комната снова затихла, но уже не смущенно: казалось, все задумались над вопросом. Тогда Брайан переформулировал задачу и обратился непосредственно к официанткам.

– Вспомните, была ли у вас на работе ситуация, когда вы всерьез кому-то помогли?

После еще минуты раздумий Пэтти подняла руку. Брайан жестом дал ей слово.

– Несколько месяцев назад к нам пришла мама с четырьмя маленькими мальчиками. Дети плохо себя вели, ничего особенного, просто типичное буйство. – Пэтти оглянулась, довольная, что ей дали слово. – Когда я принесла заказ, самый младший потянулся и столкнул пиццу на пол. К счастью, я заранее переложила пиццу на холодную тарелку, иначе он бы обжегся.

Она сделала паузу, и Брайан вмешался:

– Это замечательно. А как насчет…

Пэтти прервала его:

– Погодите секунду, я еще не закончила. Положительный вклад в ее жизнь – это не то, что я поменяла тарелки, хотя я думаю, это тоже неплохо.

Брайан удивился неожиданной реакции Пэтти, но был рад, что она вступила в разговор.

– Прошу прощения, Пэтти. Продолжай.

– Короче, пицца шлепнулась на пол, мальчишки заорали, а женщина чуть не расплакалась.

– И как же ты поступила? – поинтересовался Тристан.

– Во-первых, я шикнула на ребят и пригрозила, что они ничего не получат, если не будут слушаться маму. Они очень быстро утихомирились. Женщину я заверила, что мы не возьмем с нее денег за вторую пиццу. А потом я пошла на кухню, взяла четыре куска теста и дала детям поиграть.

Все ее коллеги были под впечатлением, поэтому Пэтти продолжила:

– Женщина поблагодарила меня, но все равно нервничала, и ей, видимо, было стыдно. Поэтому я сказала, что ее дети ничем не отличаются от моих и от детей любого другого посетителя, и нечего по этому поводу переживать. А потом я налила ей пива за счет заведения.

– Браво! – начал аплодировать Тристан.

– Слушай, приходи ко мне домой! – воскликнул Карл.

Все засмеялись, а Брайан подытожил:

– То есть Пэтти не просто принесла заказ. В тот день она помогла женщине пережить тяжелую минуту. Конечно, не все ситуации такие остросюжетные, но готов поспорить, что мы можем помочь каждому клиенту хотя бы в мелочах.

Слово взяла Джолин.

– Да, могу поклясться, что иногда пожилому мужчине можно украсить день ласковым обращением или теплыми словами на прощание: «Всего вам самого хорошего». Я люблю так делать, когда человек уже расплатился и идет к дверям – тогда нет впечатления, что я напрашиваюсь на чаевые.

Брайану очень нравилось то, что он слышал.

– А как у вас, ребята? – он обратился к Карлу и Гаррисону. – Окошко выдачи и доставка на дом немного отличаются, но вы, наверное, тоже замечали что-то подобное.

Оба со сдержанным энтузиазмом кивнули, хотя Брайан знал, что Карла еще придется потренировать.

К удовольствию Брайана, Кенни опять поднял руку и задал серьезный вопрос:

– А как насчет остальных? Тех, кто меньше соприкасается с посетителями?

Миго, Тристан и Сальвадор, видимо, с интересом ждали ответа.

Брайан был готов.

– Начнем с тебя, Сальвадор. Кому ты помогаешь и что хорошего делаешь для других?

Для мойщика это было слишком большое давление. Он пожал плечами и покачал головой.

– Не стесняйся, Сальвадор! Ты помогаешь нам всем, – заговорила Пэтти. – Благодаря тебе у гостей чистые тарелки и столовые приборы. Ты моешь кастрюли и сковородки для Хоакина, Кенни и всех, кто занимается готовкой. Если ты не справишься, у остальных будут большие проблемы.

Хотя сам Брайан выразился бы деликатнее, он оценил порыв Пэтти и ее влияние на Сальвадора, который, казалось, порозовел от гордости.

Брайан не стал дожидаться вопросов и перешел к другим сотрудникам.

– Теперь Кенни. На кого и как ты влияешь?

– Я думаю, мы положительно влияем на посетителей, которые хотят хорошо покушать, – без колебаний ответил повар.

– Это правда. Кто-нибудь еще скажет про Кенни?

– Ты помогаешь мне! – ко всеобщему удивлению отозвался Карл.

Кенни немного смутился, может быть, не столько самим ответом, сколько тем, кто это сказал.

– Я не смогу быстро выдать заказ, если ты мне его не передашь. Когда ты работаешь на полных парах, я гораздо меньше волнуюсь, – продолжил Карл.

– И нам тоже, Кен, – добавила Джолин. – С посетителем можно быть сколько угодно милым, но, если задержать заказ на двадцать минут или подать его холодным, это все не имеет значения. Вы с Хоакином для нас главные. И ты тоже, Тристан.

Она повернулась к кассиру, помощнику официанта и администратору.

– Если получается быстро принести гостю чек, он уходит и столик освобождается для следующего посетителя. А еще ты умудряешься усадить группу из пятнадцати человек, даже когда у нас всего два столика на разных концах зала. Ты просто волшебник.

– Что-то стало душно от обожания, – попытался отмахнуться от комплимента Тристан. – У меня голова кружится.

Все рассмеялись. Брайан был уверен, что на работе эти люди никогда так не веселились.

– А что с Миго?

В этот момент двери открылись и вошли четверо взъерошенных голодных лыжников.

– Ладно, Миго. С тобой мы поговорим попозже. Не забывайте: сегодня вечером каждый должен следить за своими показателями. Этим нельзя пренебрегать.

На этом собрание закончилось, и все приступили к работе.

Сбой

Вечера четверга и пятницы выдались хорошими и с точки зрения выручки, и с точки зрения измерения параметров. Хотя не у всех сотрудников получалось одинаково хорошо, лишь один дал Брайану повод для немедленного вмешательства.

Гаррисон бывал в ресторане меньше, чем все остальные, поэтому менеджеру оставалось полагаться на его собственные слова. Странно было то, что все отчеты об измерении параметров были как под копирку, без историй и случаев из жизни.

В субботу вечером, почти в середине смены, когда заказов на доставку не было, Брайан отвел Гаррисона в сторонку.

– Как там удовлетворенность клиентов? – Брайан опять избежал слова «улыбка».

– Хорошо. Просто отлично, – не задумываясь ответил водитель.

– Что-то конкретное?

– Не особенно, – почесал бороду Гаррисон. – Просто много довольных клиентов. Сегодня вечером один чуть не лопнул от смеха.

– И как ты его рассмешил?

Гаррисон нахмурился.

– Не помню. Пошутил как-то.

– А что с чаевыми? – не унимался Брайан.

– Примерно так же. Все в норме.

– Это не очень хорошо. Пэтти и Джолин на этой неделе пошли вверх. И Карл тоже.

– Правда? – отвел глаза водитель. – Наверное, в доставке все по-другому.

Брайан перевел дыхание и решил нажать еще сильнее.

– Гаррисон, давай начистоту. Ты веришь хоть во что-то из всех этих разговоров о положительном влиянии на людей?

Гаррисон посмотрел в глаза шефу. Убедившись, что тот говорит серьезно, он признался:

– Если честно, я думаю, что это полная чушь. Я всего лишь какой-то доставщик пиццы за рулем «Шевроле Импала» 1992 года выпуска. По-моему, пока заказчик получает свою еду, все в порядке. Это не высшая математика и уж точно не смысл моей жизни.

Брайан кивнул и без тени осуждения спросил:

– А зачем ты тогда этим занимаешься?

Гаррисон засмеялся: