Воронка продаж в интернете. Инструмент автоматизации продаж и повышения среднего чека в бизнесе Солодар Мария

Для эффективной коммуникации с клиентом необходимо заранее спланировать все этапы, так как общение может длиться месяцы и годы до того, как он станет покупателем. Но автоматизированная коммуникация не имеет издержек.

Глава 1

Создаем роботов в нашем бизнесе

Спешу обрадовать: большинство из процессов в вашем бизнесе – повторяющиеся. Люди делают одно и то же, действия происходят по схожему сценарию, а значит, их можно автоматизировать, исключив человеческий фактор.

Поздравляю, вы дошли до этого момента. Теперь в вашем бизнесе есть гораздо больше средств для заработка: расширилось количество продуктов, появилась возможность допродавать более дорогие пакеты уже купившим и постепенно, начиная с меньшего, делать покупателями тех, кто сразу не готов платить.

Но вместе с этим прибавилось работы, процессов, требующих внимания, рабочих рук и контроля.

Как теперь успевать предлагать в три раза больше продуктов: неужели нужно загружать и увеличивать количество сотрудников в отделе продаж? Как в таком случае повысить рентабельность бизнеса, если расходная часть только вырастет?

Например: каждый раз, когда вам поступает заказ, менеджер отправляет коммерческое предложение на почту клиента. Он берет адрес получателя и вручную вводит данные, пишет письмо, прикрепляет файл, нажимает на кнопку, и оно уходит. Казалось бы, несколько минут. Но приблизительно 80 % рабочего процесса, как правило, составляют такие пятиминутные действия, которые могут не отнимать ни секунды.

Так, система сама может извлечь из совершенной сделки емейл заказчика и отправить на него стандартное письмо автоматически. Она может автоматически менять имена, даты, цифры. Она сделает это раз, десять, тысячу с теми же временными затратами – нулевыми.

Человеческие «работо-часы» стоят дорого. Иногда отдел продаж получает 20–50 % прибыли даже без учета затрат на офис, компьютеры, телефонию, налоги и т. п.

Кроме того, любому человеку свойственно ошибаться: у него бывает плохое настроение, или голос клиента напоминает голос нелюбимой тещи. Процент ошибки в автоматизированной системе ниже, так же, как и затраты на работо-часы. Человеческий же ресурс используется для творческих, интеллектуальных, нестандартных задач, общения и созидания.

Одно из моих самых любимых и продвигающих сотрудничеств – проект «Бизнес Молодость». Когда мы начали работу, наши партнеры были самым крупным игроком рынка неформального образования в России и крупнейшим бизнес-сообществом. Но миллиардная выручка фактически целиком и полностью генерировалась отделом продаж – более 100 человек в штате. Были превосходные команда и системы мотивации, но вместе с тем – очень выжженная база и, как результат, низкая маржинальность.

В первом совместном продукте «10 лет преимуществ» мы решили провести эксперимент и намеренно полностью исключили участие этого идеально отлаженного инструмента, полагаясь исключительно на автоворонку. Внедрив инструменты, которые будут описаны ниже, мы получили:

C 21.09 по 27.09

Всего заявок: 5930 заявок

Отдел продаж: 1395 заявок

Автоворонка: 4535 заявок

За 1 неделю в компании было сгенерировано 6000 заявок, из которых отдел продаж, работая по разным продуктам, сгенерировал 1300. Автоворонка за эту неделю сгенерировала в 4 раза больше заявок, чем весь отдел продаж из 150 сотрудников, которые получали зарплату, которым оплачивалась аренда офисов, налоги и пр. Кроме того, руководителям проекта не нужно было контролировать или мотивировать процесс генерации заявок.

Интересный опыт?

Внимательно изучив эту книгу, вы сможете сделать так же.

Автоматизация – это исключение человеческого фактора из повторяющихся процессов.

Проще говоря, когда что-либо происходит само по себе: после магнита предлагается трипваер, при попытке пользователя покинуть страницу предлагается даунселл.

Никто не думает о том, что сейчас предложить пользователю, это происходит без любого человеческого участия, с помощью автоматизируемых инструментов, действующих по алгоритму:

– поп-апов;

– переадресации страниц;

– скриптов камбекера;

– автопродавцов;

– смс-рассылок;

– автодозвонов;

– емейл-рассылок;

– пуш-уведомлений;

– ретаргетинга.

Таким образом, долгосрочное общение с клиентом – неделя, месяц, год – перестает быть вашей заботой. Вы создаете это раз и становитесь собственником актива – системы, работающей на вас.

Возможно, сейчас кажется, что автоматизация – это что-то страшное и нужны какие-то софты, нужен робот, какой-то искусственный интеллект. Спешу успокоить: это самая простая, не требующая усилий и внимания при создании часть воронки. Если оценить весь процесс, то по затратам и трудоемкости автоматизация и настройка занимает не более 10–15 %.

Создано огромное количество инструментов, большинство из которых просты в использовании и созданы таким образом, чтобы настройки с их помощью мог делать человек без любого опыта и технических навыков. Вы обязательно вскоре узнаете и попробуете разные сервисы и программные обеспечения для автоматизации. Они постоянно развиваются, появляются новые и новые, создаются дополнительные возможности. Поэтому обсуждать их в этой книге нецелесообразно – уже через месяц эта информация устареет. Предлагаю сосредоточиться на более важном – принципах автоматизации воронки продаж и построения отношений с клиентами, вне зависимости от выбранных инструментов. Кроме того, иногда для самых манимейкинговых шагов по автоматизации вообще не нужно никаких дополнительных сервисов.

Например, если у вас есть сайт или посадочная страница, то вы уже имеете главную площадку для автоматизации – страницу благодарности. Это страница, на которой после заполнения формы появляется благодарность: «Спасибо, вы оставили заявку, с вами свяжется менеджер». На нее попадает 100 % заинтересованных пользователей. 100 % тех, кто доверяет вам. Вы уже знаете, что это лучший момент сделать попытку допродажи. И для нее не нужно ничего создавать, не нужно звонка менеджера с предложением более дорогого продукта – достаточно просто поменять текст «Спасибо, ваша заявка принята, ждите доставку» на «Благодарим вас за заказ! За то, что вы решили стать нашим клиентом, мы дарим 50 % более дорогого товара, если вы успеете оплатить вторую половину в течение часа».

Просто изменив текст и добавив кнопку нового заказа, вы без риска и дополнительных усилий увеличите количество денег. Главное, что после этого заказа есть новая страница благодарности, а после – еще… Вы уже знаете: количество апселлов ограничено исключительно вашей фантазией и товарной матрицей.

Второй вариативный сценарий атома – даунселл в случае «нет» реализовывается так же просто. С помощью всплывающих окон – поп-апов.

Они могут срабатывать в случае, если человек в течение определенного времени не совершает никаких действий на странице. Тогда на появляющемся окошке можно спросить: «Похоже, эта тема / продукт вам не очень интересны, а что, если я предложу вам вот это…»

Также окно может появляться при попытке пользователя покинуть страницу (exit intent pop-up). Как только человек поведет мышкой в верхний угол к красной кнопке, система автоматически предупредит: «Подождите, не уходите, у нас есть еще что предложить, смотрите…» Такие окна называются камбекерами (от английского «come back» – «возвращать назад»).

Как вам уже известно, даунселлами могут быть как платные, так и бесплатные предложения, и вы можете ставить их несколько на несколько гипотез, почему потенциальный клиент покидает вашу страницу.

Все гениальное просто?

Фактически всю продуктовую матрицу и атом воронки можно выстроить без любых сторонних сервисов, только с помощью страниц благодарности и всплывающих окон на сайте. Но как быть, если человек его покинул? Как выстраивать долгосрочные отношения и как автоматизировать коммуникацию на месяц и даже год? Как дожимать незавершенные заявки без участия отдела продаж? Об инструментах построения и автоматизации цепочек касаний я расскажу в следующих главах.

Глава 2

Автопродавцы

Одним из элементов замены механического человеческого труда в продающей воронке является создание автопродавцов – видео, которые делают релевантное поведению пользователя предложения, рассказывая все то же, что и живой продавец: преимущества продукта, расценки, причину приобрести.

Вы можете заранее запрограммировать видео на случай, если человек откажется делать заказ, и показать ему даунселл. Или наоборот: он уже заказал – и это наш звездный час, чтобы ненавязчиво предложить больше: а вдруг это то, что ему нужно? Таким образом, уместное предложение будет озвучено человеку сразу же после совершенного действия, пока он не «остыл» и не забыл о вас, и никакая важная информация не будет упущена. Даже если клиент совершает заказ во втором часу ночи и все менеджеры по продажам спят, он мгновенно получит возможность покупать.

Всегда активного, грамотно делающего предложение автопродавца мы создаем с помощью видео. Записываем его на каждый из атомов воронки, который предполагает возможность заказать нечто иное, чем основное предложение. Я искренне советую создавать таких продавцов для максимума вариативных сценариев поведения пользователей. Для того чтобы вы лучше поняли принципы их работы, предлагаю детально рассмотреть скрипт нашего любимого видеоапселла – тот случай, если пользователь сказал «да».

Пример страницы благодарности:

В этой части я хочу пригласить к слову своего бизнес-партнера Тимура Тажетдинова: он настоящий гений продаж, полностью погруженный в изучение технологий повышения конверсий, психологию покупателей, мастерство публичных выступлений и продаж онлайн. Поэтому гораздо лучше меня поделится сценарием и функциональными элементами такого автопродавца.

Видеоапселл – это видео, которое человек получает сразу же после того, как подписывается на какой-то полезный материал, регистрируется для получения лид-магнита.

Свой первый видеоапселл я создал в 2013 году, когда мне предстояло выступать на большой конференции перед 2000 предпринимателей. Тогда мне в голову пришла идея: почему бы не продать людям что-то после бесплатной регистрации? Я создал обычное видео, в котором сказал следующее: «Спасибо, что зарегистрировались. Так как вы наш новый подписчик, мы хотим вам кое-что предложить…» И далее сделал предложение из 5 мастер-классов общей стоимостью 5000 рублей по специальной акционной цене 1000 рублей. Продаж было немного, но мне это нужно было, чтобы убедиться, что технология действительно работает.

Через год я решил поднять статистику: данное видео показывал всем, кто регистрировался на сайте «Академия Социальных Медиа». За год на полном автопилоте было создано 1010 счетов на сумму 1 010 000 рублей. Тогда у меня еще не было отдела продаж и без обзвона было оплачено 312 заказов. Получилось 312 000 рублей на полном автопилоте, хотя самое главное, что 312 человек стали моими клиентами. Они уже знали, каким способом удобнее оплачивать, знали мой магазин, увидели ценность, и продавать им что-то дальше было уже легче. Позже я усовершенствовал этот скрипт и добился еще более существенных результатов. Применив новый скрипт после регистрации на живое мероприятие, получил конверсию до 15 %.

В последнем организованном нами запуске для компании «Бизнес Молодость» конверсия в заказы этого предложения составила уже более 60 %.

И самое приятное, когда таких же и даже больших результатов достигают твои ученики. К примеру, одна из наших учениц научилась полностью окупать трафик на свой вебинар благодаря видеоапселлу. Только представьте: у вас пополняется подписная и клиентская база, и при этом вы выходите в плюс. Именно такого результата можно достичь с помощью видеоапселла.

1. Выражение благодарности. Первое, что вам нужно, – это сказать: «Спасибо за совершенное действие. Обещанные материалы (продукт, который вы обещали предоставить бесплатно) будут отправлены на электронную почту в течение 5 минут». Конечно же, письмо приходит сразу, но почему мы говорим об ожидании? Потому что именно это количество времени займет наше видео. Иначе мы рискуем потерять внимание пользователя.

2. Следующий этап – интрига. Почему человек должен смотреть ваше видео до конца? В наше время существует полная расфокусировка информации, и люди не готовы инвестировать время в неизвестность. Вспомните: когда кто-то вам присылает видео с YouTube на 2–3 минуты, вы еще можете его посмотреть, но чем оно дольше, тем больше шансов, что мы его отложим и никогда не вернемся. Поэтому важно захватить внимание сразу, «подразнив» зрителя.

3. Критическая ошибка и как ее избежать. Дальше мы сообщаем важную информацию: «Из данного видео вы узнаете критическую ошибку, которую допускают… (люди в вашей ситуации), и как ее избежать». Здесь мы отталкиваемся от боли. Людям необходимо ощущать разные эмоции: как удовольствие, так и боль, и в данном случае мы апеллируем к боли и стремлению ее избежать.

4. Полезный совет. Следующий шаг – добавить качественный контент, который поместится в несколько предложений, но будет для пользователя новым и интересным.

5. Представление и авторство. Дальше следует представиться. Важно вкратце показать авторитетность и регалии, чтобы вызвать доверие.

6. Первый совет. После этого можно перейти к первому совету: «Чтобы сэкономить ваше время, давайте сразу перейдем к совету № 1», – и делитесь им. Часто в качестве бесплатности отдают бесполезные и очевидные вещи и контент, но лучше дать такой совет, который будет максимально полезным вашему слушателю. Какой бы совет вы никогда не решились рассказать бесплатно? Именно им и следует поделиться в видео.

7. Описание ошибки. Итак, вы уже рассказали контент, поделились техникой, методикой буквально на нескольких слайдах, чтобы зацепить пользователя и вызвать взаимную благодарность. После этого переходите к ошибке, заявленной ранее, детально рассказывайте, что не работает у большинства и что именно нужно делать вместо этого, дав пошаговые рекомендации. Постарайтесь, чтобы эта часть заняла не более двух минут: не акцентируйте на подробностях.

8. Подстройка под будущее. Вам также важно научиться захватывать воображение слушателей и рисовать правильные образы в их головах. Примерно зная, каких результатов человек хочет достичь, вы можете попросить его представить, как сильно поменяется его жизнь после достижения результата.

Приведем пример с видеопродажника Тимура по YouTube: «Представьте, что у вас есть YouTube-канал, вы научились его раскручивать, ваши видео попадают в топ, и о вас ежедневно узнают сотни потенциальных клиентов. Как сильно изменится ваша жизнь? Каким будет ваш доход, когда вы начнете получать бесплатный целевой трафик?» Ваша очередь.

9. Представление продукта. Именно в момент мечтаний вы начинаете представлять свой продукт. Вы говорите: «Представляем вам продукт, который позволит (результат в вашей нише)». Не рассказывайте о продукте слишком много – просто озвучьте результаты использования, название и суть.

10. Результаты. Говорите результатами: не своими, не ваших знакомых, а ваших клиентов. Для того чтобы лучше понимать, чего хотят потенциальные клиенты, создавайте опросники, из которых сможете узнать об их целях, и своим видео попасть прямо в яблочко.

11. Отзывы. После результатов покажите отзывы довольных клиентов: вкратце можно упомянуть несколько человек (от 3 до 5).

12. Гарантия. После озвучьте гарантию: обеспечьте сервисное обслуживание или дайте возможность вернуть товар, если возникнут проблемы, в течение определенного срока. Наличие только этого блока может увеличить продажи на 20–30 %. Запомните это.

13. Призыв к действию. Дальше мы даем первый призыв к действию: «Кликните по кнопке внизу под этим видео, нажмите “Заказать”. Оплатите заявку».

14. Два выбора. Есть еще несколько приемов, к которым можно прибегнуть для повышения конверсии. Например, дать человеку выбрать. В первом варианте вы апеллируете к боли человека и напоминаете, что если ничего не менять, то, скорее всего, результаты будут такими же, как и раньше. А во втором выборе расписать вероятные изменения, одним из способов достижения которых является ваш товар.

15. Самое лучшее время сейчас.

Важно научиться закрывать возражения клиента, который вроде бы и заинтересовался продуктом, но решил отложить покупку на потом, как часто мы и делаем.

Пример: «Почему сейчас лучшее время пользоваться YouTube? Если вы сейчас этого не сделаете, это сделают ваши конкуренты. Ниши сейчас не сильно заняты. Сейчас вы достаточно легко сможете раскрутиться на YouTube, занять нишу, создать доверие, потому что дальше это будет сделать гораздо сложнее, как это было с ранжированием в Google».

После описания двух выборов и детального расписания, почему нужно действовать сейчас, повторите призыв к действию (нажать на кнопку под видео).

16. Часто задаваемые вопросы. Еще одна полезная вещь, которую можно использовать в видео, – это ответы на часто задаваемые вопросы. Существуют люди, у которых сразу же найдутся возражения, чтобы не приобретать ваш продукт или услугу: «А что, если у меня не получится?»; «А если нет денег?»; «А если нет времени?»; «Что, если не будет работать?»; «Что, если я пенсионер и у меня проблемы с техническими знаниями?».

Наверняка у вас есть ответы. После второго призыва к действию делается 5-секундная пауза: «Вы еще здесь? Тогда позвольте мне озвучить самые часто задаваемые вопросы клиентов перед покупкой данного курса…» С каждым закрытием такого вопроса будут новые люди, которым захочется нажать кнопку и произвести покупку.

Заканчивать видео следует третьим призывом нажать на кнопку регистрации.

Понравилось?

Попробуйте прямо сейчас составить сценарий такого же видео для своей воронки, а лучше – сразу же снять его. Это занимает всего несколько часов, но нам и нашим клиентам принесло уже миллионы рублей.

И еще один секрет напоследок: если вы стесняетесь показывать свое лицо, не нравитесь себе в камере или просто сложно организовать процесс съемок на красивом фоне, достаточно просто показать на экране слайды презентации и озвучить их голосом. Такие видеопродажники отрабатывать даже лучше, ведь ничего не отвлекает пользователя от основных смыслов, озвученных вами. С этой целью мы используем только черный текст на белом фоне. Один из примеров вы можете посмотреть по ссылке: mariyasolodar.com/mkt.

Тем временем, конечно же, не все из посетителей будут готовы делать заказы даже после автопродавцов. А некоторые, кто их совершит, могут бросить корзину, отвлечься и не оплатить совершенную заявку. Как общаться с ними в этом случае, не прибегая к услугам отдела продаж? Об этом – следующие несколько глав.

Глава 3

Планируем путешествие клиента по воронке: стратегия емейл-рассылки

Пожалуй, наиболее широко в своей практике мы используем емейл-маркетинг. Проще всего взять у клиента почтовый адрес, после чего он становится нашим подписчиком, а затем слать письма.

Это ненавязчиво: письмо на почте не так отвлекает, как звонок или смс. Удобно: в него можно вложить файлы, ссылки, большие объемы информации. Даже если прямо сейчас потенциальный клиент занят, он всегда сможет прочесть позже, вернуться еще раз.

Письма позволяют общаться с клиентом, даже когда он ушел со страницы. Благодаря им мы можем выстраивать отношения на длительной дистанции: знакомить с продуктом, с собой, давать ему что-то полезное, создавая чувство благодарности, а также время от времени продавать.

А самое главное – рассылку писем можно сделать автоматической. Загрузить раз, а потом десятки тысяч будущих клиентов будут получать письма в созданном вами порядке, даже когда вы спите или играете с детьми.

По большей части письма, которые мы сегодня получаем, – это новостные рассылки. Они пишутся накануне отправки, высылаются разово. Понятное дело, в этом нет никакой автоматизации. Возникла потребность – сел, написал, отправил, забыл.

Круто, когда каждое написанное письмо становится активом и работает на вас в течение долгих лет.

Мы заранее определяем тот путь, который должен пройти потенциальный клиент: вначале необходимо заинтересовать его чем-то полезным и бесплатным, затем познакомить с нашей компанией поближе, потом показать, какие мы молодцы, если все равно не купит – прислать еще больше полезных материалов, дать ему время влюбиться, если купит – поблагодарить. Такой заранее запланированный сценарий так и называется – customer journey – «путешествие клиента».

Затем уже по заранее намеченному сценарию мы расставляем письма и программируем их автоматически в специальном сервисе для авторассылок. Благо, их множество и все они очень просты в пользовании: GetResponce, MailChimp, Ontraport и другие.

В зависимости от функций гуру интернет-маркетинга Ричард Линднер выделяет следующие типы серий писем:

– Индоктринационная – серия знакомства. Призвана решить проблему отсутствия продажи в связи с недоверием к продавцу или продукту. Она длится не более недели-двух, а иногда и вовсе состоит из нескольких писем. В нее входит приветственное письмо, рассказ о вашем бренде и его истории, а также истории довольных клиентов.

– Серия дожима – коммерческая серия, направленная на совершение клиентом оплаты. Ее суть состоит в том, чтобы побудить человека сделать или завершить заказ, если он был не оплачен («брошенная корзина»), конечно же, именно из нее приходят деньги. И поэтому часто предприниматели злоупотребляют дожимами или и вовсе используют только их. Ниже мы еще более глубоко раскроем тему, почему это опасно.

– Серия вовлечения – ваш лучший контент. Все самое полезное, нужное, увлекательное, что вы можете дать подписчику. Такие письма мы отправляем, если необходимо показать авторитетность, дать пробник, пользу еще до того, как мы получили деньги (тоже своеобразная этическая взятка), актуализировать желание покупки, если пользователь пока еще не готов к ней.

– Сегментация. Среди множества людей, оставивших вам свои адреса, есть разные подгруппы. Кто-то уже покупал у вас, а кто-то все еще не готов к такому важному поступку. Кто-то открывает каждое письмо, некоторые – выборочно. Одним интересна конкретная группа товаров, другие и вовсе не хотят о ней слышать. Важно слать своим подписчикам максимально нужный именно им материал. Для этого существуют серии сегментации, благодаря которым вы определяете, что слать или не слать конкретному клиенту. Кстати, этот отбор тоже делается автоматически, без вашего личного участия. И очень скоро вы убедитесь в этом на практике.

– Реанимационная серия. Бывает, что некоторые пользователи перестают читать наши письма. Значит ли это, что пора их удалить? Или еще хуже – писать в том же ритме, что и раньше? Во втором точно нет смысла, на такое ваше поведение человек не отреагирует. Но и прощаться с ним насовсем, быть может, пока еще рано. Попробуйте предложить человеку новый лид-магнит – на другую тему, сменить тематику контента или даже напрямую спросить, в чем дело. Весьма вероятно, вы вернете себе шанс опять продавать этому клиенту.

От себя я бы добавила еще серию благодарностей для новых клиентов, ведь им важно не только сказать спасибо, но и давать иное качество контента и, конечно же, допродавать апселлы.

Какая из серий нужна вам? Все. Ведь нужно обрабатывать незавершённые заявки, знакомить холодный трафик с собой и продуктом, доказывать экспертность. Поэтому важно правильно комбинировать каждую из них.

К сожалению, большинство компаний сегодня шлет только письма с продажами и дожимами: купи, закажи, оплати. Это раздражает людей. Всех. И меня. И, полагаю, вас тоже. Вот скрин моего почтового ящика:

Тысячи неоткрытых писем. А почему? Потому что я не могу так много покупать. Да мне и не хочется столько времени тратить на чтение продающих текстов. Это меня никак не обогащает. Но ведь когда-то я подписалась на эту рассылку, чем-то она меня заинтересовала. Поэтому начинаю читать письма, когда они частят продажами, делаю это выборочно, а затем и вовсе теряю интерес.

…продажа – снятие денег со счета. Снимать можно не больше, чем вы туда положили. А пополняется счет доверия клиента полезными материалами, эмоциональными историями, вовлечением.

Раян Дайс сравнивает доверие потенциального клиента с банковской картой. И каждая продажа – снятие денег со счета. Снимать можно не больше, чем вы туда положили. А пополняется счет доверия клиента полезными материалами, эмоциональными историями, вовлечением.

Мне очень нравится «Информационная диета» в емейл-рассылке, придуманная Кристиной Мянд-Лакьяни, основательницей компании Mindvalley.

Таким образом, желательно, чтобы продажи составляли не более 20 % вашей рассылки. Удивительно, что контенту отведено только 40 %, почему так мало?

Мы живем в XXI веке, в информационную эпоху. Каждый день количество информации, которую воспринимает человек, растет по экспоненте. Нам постоянно предлагают посмотреть видео, почитать полезные материалы. Только контента уже недостаточно, чтобы завладеть эксклюзивным правом располагать вниманием читателя. Поэтому 30 % рассылки – это вовлечение. Все ведь знают, что мы ценим то, во что вкладываемся. Даже с самым интересным рассказчиком устаешь от длительного пассивного слушания. Чтобы клиент чувствовал себя сопричастным, выделял вас среди всех присылающих письма, необходимо постоянно просить его что-то сделать. Например, оставить комментарий, пройти опрос, подписаться на ваши группы в социальных сетях, поделиться материалами с друзьями. Остальные 10 % – вдохновение. Вы будете удивлены: согласно статистике, главная причина, почему люди не покупают, – не отсутствие денег, а неверие в себя, в то, что удастся получить результат: «Такое программное обеспечение могут внедрить только умные, я не справлюсь»; «Да, тысячи людей отбелили зубы с помощью этой пасты, но я-то пью слишком много кофе, и такого эффекта не произойдет».

Поставьте себя на место вашего подписчика. Допустим, вы продаете чай для похудения. И некая женщина Даша с лишним весом любит смотреть материалы о диетах, упражнениях и читает ваши письма. Но сама продукт не заказывает, потому что уверена, что у нее особая генетика и нет силы воли, – она все равно продолжит кушать пирожки, ей уже ничего не поможет. И вот у Даши возникла мысль все-таки попробовать этот чай, и она сообщает об этом мужу. Он смеется: «Тебе что, деньги некуда тратить? Ты столько лет читаешь о похудении и только набрала в весе». Даша делится мыслью с подружками, а они в ответ: «Наверняка чай невкусный, а пить его нужно системно, ты начнешь и забросишь, вот обидно будет».

Представьте, если вы станете тем единственным, кто поверит в Дашу и будет время от времени напоминать ей: «Ты сделала уже маленький шаг к стройности, ты читаешь эти письма, а значит, стремишься что-то изменить, у тебя все получится».

Помогите подписчику поверить в себя, станьте его поддержкой и вдохновением – он это оценит, а ваши письма будут читать с огромным удовольствием, и, как следствие, это позитивно скажется на продажах.

Надеюсь, с этой темой все понятно и мы можем перейти непосредственно к созданию писем. Осталось только закрепить полученные знания небольшой практикой: заполните карту путешествия подписчика по вашей рассылке.

Глава 4

Емейл-письма в автоворонке: как удерживать интерес пользователей на длительной дистанции

Люди заняты: у них свои семья, работа, друзья, хобби. И наличие у них желания читать огромные полотна текста, переполненные эпитетами и метафорами, очень сомнительно.

Вы теперь знаете, что письма могут выполнять разные функции: давать полезные знания, вдохновлять, вовлекать, знакомить с вами и, конечно же, продавать. Чаще всего письмо – только связующий мостик между клиентом и вашим сайтом, где размещается статья, видео или продающая страница. В письме размещена ссылка. И у меня есть очень важное правило: одно письмо – одна ссылка. Она может, да и должна, дублироваться несколько раз, но вести только в одно место.

Итак, давайте разберем, из чего состоит письмо.

Во-первых, из названия, или же темы письма. Это именно то, что человек увидит у себя в почтовом ящике, и функция названия – убедить получателя открыть письмо. Сам текст письма направлен на то, чтобы убедить человека перейти по ссылке на сайт и там получить свои материалы или возможность что-то приобрести. Обычно мы дублируем в тексте письма одну ссылку трижды: один раз вызывая любопытство, второй – апеллируя к рациональным мотивам, третий раз создаем дефицит или чувство потери. Последней составляющей частью письма является «постскриптум», в нем мы анонсируем следующее письмо.

Но наверняка вас сейчас больше всего интересует именно «тело» письма. Мы уже обратили внимание на то, что для современного человека информация больше не является дефицитом. Наоборот, переизбыток и информационный мусор становятся с каждым днем все более актуальной проблемой. Как же не потеряться в почтовом ящике и писать действительно интересные письма, вызывающие доверие и желание покупать, особенно если вы не обладаете писательским талантом?

Об этом данная глава, и начать ее хочу с хорошей новости для большинства читателей: для того чтобы сделать хорошую рассылку, не нужно быть писателем. Это даже вредно.

Люди заняты: у них свои семья, работа, друзья, хобби. И наличие у них желания читать огромные полотна текста, переполненные эпитетами и метафорами, очень сомнительно.

«Если на сцене висит ружье – оно должно выстрелить», – писал Антон Павлович Чехов. Лаконичность, четкость и ясность предложений – ваше веское преимущество в борьбе за внимание читателя. Ему незачем разбираться в том, что вы хотите донести, перечитывая сложные предложения и словесные потоки по несколько раз. Каждое письмо, абзац и предложение должны нести понятную ценность для читателя. Всякий раз, отправляя что-либо, спрашивайте себя: оценит ли это получатель? Будет ли доступна ему польза от этого материала?

Очень часто предпринимателям кажется, что они говорят что-то важное, на самом деле это не так. Например: «измените свою жизнь», или «получите уникальную методику», или «вам это будет выгодно» – это все неконкретные вещи, они неизмеримы.

9 из 10 писем сегодня обещают изменить жизнь, но не уточняют, каким именно образом. Твердят о выгоде, но не конкретизируют ее цифрами. А «уникальные» продукты и услуги – это даже смешно, нынче если не знают, как описать что-либо, величают уникальным – эдакое универсальное слово. Не забывайте, что ваши потенциальные покупатели умные. Что это значит на практике?

Представьте человека, которого вы очень уважаете за его ум. Представили? А теперь подумайте, какими бы словами делали ему предложение о продаже: «Купи прямо сейчас, потому что это эксклюзивное предложение»? Это вряд ли.

Слышала, недавно обанкротилась авиакомпания, и теперь она продает с большой скидкой самолеты, но меня в очереди на них нет, так же, как и за тремя тракторами по цене двух. Акции и эксклюзивы каждый день мелькают перед глазами, это вовсе не причина покупать, но рассылки компаний пестрят сезонными распродажами и обещаниями «только сегодня и только сейчас».

Наверняка, продавая уважаемому человеку, вы бы начали предложение с выгоды, которую он получит от обладания товаром. Простым человеческим языком объяснили бы, зачем на самом деле это нужно, без «уникальности» и «эксклюзивности». А затем аргументировали бы, почему важно покупать сейчас, и явно причина этого более конкретна, чем «приятная скидка».

Чтобы ваши письма читали и ждали, важно быть настоящим. Говорить, как человек, а не шаблонными «продающими» фразами. Живой язык чувствуется и создает доверие.

Авторассылку мы создаем раз. А дальше письма в течение длинных промежутков времени отправляются без нашего участия. Поэтому важно, чтобы у человека осталось ощущение реальности, трансляции, будто это отправлено именно сейчас. Используйте видео, пишите о том, что с вами происходит и в каких обстоятельствах создается письмо. Кстати, эту главу я пишу в перелете из Порту в Рио-де-Жанейро, пожалуй, это один из самых длинных в моей жизни перелетов. И я очень рада, что у меня появились концентрированных 32 часа для работы над этой частью.

Сейчас расскажу о моей любимой части емейл-маркетинга.

Мы помним, что почтовые ящики перегружены и что люди очень заняты. Но почему-то у них нет времени читать полезные рассылки, зато сериалы смотрят «взапой», серию за серией!

Этим вопросом в свое время задался Эндрю Шаперон из Mindvalley: как сделать так, чтобы очередное письмо ждали, как новую серию любимой мыльной оперы? Как превратить вашу рассылку во что-то наподобие сериала, ведь суть очень похожа: часто повторяющиеся маленькие «серии» на протяжении длинного периода?

Во-первых, важно быть простым, близким и понятным клиенту. Чтобы он мог проассоциировать себя с «главным героем» рассылки. Главные герои всегда просты, со своими изъянами: Питер Паркер (человек-паук) в жизни обычный стеснительный парень, Гарри Поттер – так и совсем запуганный, несчастный подросток, и даже успешно заполучившая богатого жениха-красавца Катя Пушкарева из «Не родись красивой» позволяет поверить в себя любой простой девушке, пусть и без ужасных очков и брекетов.

Голливуд учит нас не быть зазнайками, ведь люди симпатизируют тому, с кем могут себя проассоциировать. Тогда возникает сопереживание, желание следить. К сожалению, часто рассылка превращается в хвастовство: «Мы молодцы, вот наши достижения, вот такие мы крутые». Не бойтесь показать недостатки, быть прозрачным и не скрывать проблем в компании. Поверьте, это даст больше позитива, внимания и понимания, даже если у продукта окажутся «побочные» стороны.

Что еще сделать, чтобы превратить рассылку в сериал? Наверняка вам знаком этот удивительный момент, когда уже решено прервать эту зависимость, больше не смотреть сериал и вернуться к нормальной жизни. И вот вы, радуясь такому волевому решению, с триумфом досматриваете последнюю часть, и тут: «Смотрите в следующей серии»… Эта фраза всегда звучит после прерывания на самом интересном моменте. Она заставляет целый день ходить думать о сериале, догадываясь, чем же там все закончится.

Знакомо?

Давайте разберемся, как это работает, чтобы использовать на практике, удерживая внимание клиента на протяжении долгих промежутков времени.

Нет напряжения – нет внимания.

Как говорит один из моих учителей Раян Дайс: «No tension – no attention». Нет напряжения – нет внимания. Самая древняя и сильная часть нашего мозга – это рептильный мозг, сформированный десятки миллионов лет назад, отвечающий за безопасность, выживание, размножение, желание обладать и контролировать. Он требует завершения информационных посылов, и каждый такой раз, когда рассказ начат, но прерван без логического завершения, оставляет его в напряжении. Именно эту особенность используют сценаристы, когда нужно искусственно поддерживать активность аудитории.

А теперь о письмах: «Комплекс упражнений для ягодиц вы можете скачать прямо здесь, а еще я хочу рассказать вам о том, как я похудела на 7 кг, не ограничиваясь в пище и без изнурительных тренировок. Это случилось вследствие жизненного эксперимента, который позволит и вам выглядеть намного лучше. Я уже готовлю материалы об этом для завтрашней статьи, а пока делайте комплекс для ягодиц и ждите завтрашней рассылки. Вы будете удивлены!»

Узнали? Так создаются петли для писем. И лучшее место для них – это постскриптум, а задача – продать следующее письмо. Ведь естественным образом открываемость писем со временем падает. Чтобы избежать этого, подразните читателя предвкушением того, что он получит совсем скоро… в следующей серии.

В самых нужных случаях, например в период активных продаж и запусков, можно использовать созданный Альфредом Хичкоком прием – саспенс: нагнетание тревожного ожидания.

Вот скрипт серии продаж с использованием саспенса:

День 1. В первом письме вы готовите почву для продаж: актуализируете проблему, накаляете боль. Но еще ничего не продаете. Петля открывается. У читателя возникает интерес: что же это?

День 2. Во втором создаете доверие, рассказываете свою историю: как эта проблема возникла у вас, как, казалось бы, непреодолимая стена отделяла от решения. И опять – никаких продаж: еще более интересно.

День 3. Рассказываете о том, как нашли метод решения, а также делитесь результатами использования этого метода у других, как доказательство, что это сработало не только в конкретно вашем единичном случае. И здесь делаете анонс, что уже завтра вам представится возможность испытать это на себе. Еще один проброс петли.

День 4. А на следующий день ничего не присылаете. Вообще ничего. И тут происходит самое сильное. Интерес накален, сделано несколько вбросов, люди возвращаются и проверяют предыдущие письма: нет ли ошибки, ждать ли сегодня весточки? Это и есть саспенс.

День 5. Пятое письмо – ваш звездный час, здесь наконец уже даете ссылку на продажу. Только перед этим важно объяснить причину, почему не прислали ее сразу, как и обещали: быть может, понадобилось больше времени для подготовки, или дополнительных тестов, или что-то сломалось. Причина должна быть веской, это проявление уважения к подписчикам. А продажи будут гарантированно высокими, ведь все внимание – ваше.

Понравилось?

Надеюсь, вы станете использовать эти приемы удержания внимания и сможете общаться с клиентами и потенциальными покупателями на протяжении долгих месяцев и даже лет. Пониманием, что так можно и нужно делать, владеют пока еще совсем немного предпринимателей, и вы – уже один из них. А внедряют совсем единицы, надеюсь, вы вскоре окажетесь и в этом почетном меньшинстве. Правда же, я не зря так верю в вас?

К слову, мне вообще очень приятно узнавать о ваших внедрениях и достижениях, поэтому обязательно пишите о них мне в социальных сетях, отмечая хэштегом #воронкасмашей.

Тем временем пора поделиться еще одним уроком из сериального опыта, достойным отдельной главы: как заполнить пространство зрителя, даже когда он выключил экран.

Помню, в детстве от выполнения домашних заданий постоянно отвлекал сериал «Баффи – истребительница вампиров» (кстати, а вы смотрели такой?). И «забыть» посмотреть его даже накануне предстоящей контрольной было невозможно – о плановой порции приключений смелой девушки напоминало ее изображение на школьном дневнике, тетрадках, плакатах в комнате.

В вашем случае необходимо напоминать о себе, даже когда пользователь ушел со страницы. Заполнить пространство и держать связь с человеком, когда он занят своими делами, перестал читать письма и посещать ваш сайт, позволяет правильно выстроенная трафик-система. Глава о ней делалась совместно с моим коллегой и партнером Яном Воскресенским по итогу нашего многолетнего сотрудничества. Так что самое время посмотреть на генерацию трафика под новым углом.

Глава 5

Трафик-система

Преимущество рекламы в Интернете – возможность точно контролировать, сколько именно потенциальных клиентов – лидов – вы готовы сегодня купить и за какую цену, влияя при этом на их себестоимость.

Целью любого бизнеса является получение прибыли. Прибыль появляется как результат продаж. А они возможны только в том случае, если есть что и кому продавать.

Трафик – поток потенциальных клиентов (тех, кому можно предлагать продукт), и он является неотъемлемой частью бизнеса.

У вас может быть гениальный продукт и даже гениальная воронка, но что в ней толку, если свидетелем их качества являетесь только вы сами?

Если представить воронку как организм, где позвоночник – это продуктовая матрица, то трафик в нем – это кровь. Без него нет жизни, нет продаж.

Каждый из бизнесов по-своему научился генерировать трафик: кто-то пользуется рекомендациями имеющихся клиентов, кто-то наружной рекламой, кто-то посещает выставки.

Преимущество рекламы в Интернете – возможность точно контролировать, сколько именно потенциальных клиентов – лидов – вы готовы сегодня купить и за какую цену, влияя при этом на их себестоимость.

Часто можно услышать, что трафик в Сети «не окупается». Именно с этой целью и создаются воронки продаж.

Эта книга не о том, как создавать поток трафика в Интернете – тысячи страниц посвящены контент-менеджменту, работе с социальными сетями, продвижению в блогах и публичных изданиях, Google, Facebook и т. д.

Мы завершаем изучение воронок, поэтому нашей задачей сейчас является раскрыть соприкосновение этих тем: как меняются типы воронок в зависимости от типов трафика, на которые они рассчитаны. А также изучим инструменты генерации трафика, которые можно использовать для усиления его же конвертации как элементы автоворонок.

Важно понять: трафик – это первичное и главное для бизнеса. Воронка является инструментом, который позволяет повышать его конвертацию: получать больше при меньших затратах.

Давайте на пальцах еще раз о конверсии: например, на сайт зашло 100 посетителей, из которых оставили заявку 15 лидов, которые превратятся в 5 оплат. Значит, наша воронка конвертирует трафик с конверсий 5 %.

А теперь представим, что часть людей хотела уйти, но всплывающее окно предложило получить пробник за емейл, это сделали еще 10 человек, превратившись в подписчиков. Вскоре с помощью писем 5 из них тоже стали покупателями. Так конверсия увеличилась вдвое.

Теперь вы поняли, как благотворно наличие воронки влияет на конвертацию трафика?

Но вот еще какая штука. Бывает, что посетители из «Яндекс. Директа» показывают конверсию 15 %, а из Facebook – 2 %. Почему так происходит?

Дело в том, что мы всегда работаем с двумя типами аудиторий.

Совсем недавно мне позвонил клиент – Илья, муж и продюсер Милы Левчук, известного автора блога для женщин. Основной канал привлечения трафика для них – Instagram, который активно растет. Ежедневно приходят тысячи новых посетителей, и всем им ребята продают замечательный курс о том, как стать «женщиной-плюс».

Илья, зная о моем опыте сотрудничества с проектом «Бизнес Молодость», в котором постоянно выходит много новых продуктов на разные темы, предположил, что для того чтобы получать больше прибыли, им необходимо также запускать новые продукты. На что я возразила, указав на важную вещь, которую вам сейчас нужно обязательно уловить.

«Бизнес Молодость» за 6 лет лидерства на рынке бизнес-образования в России всосала и превратила в подписчиков сотни тысяч человек, фактически весь потенциальный рынок. Они работают с одной и той же аудиторией, поэтому, чтобы монетизировать ее, необходимо предлагать новые продукты.

На страницу же Милы ежедневно заходят новые и новые посетители, они еще не знают о ее курсе. Зачем же рассеиваться на создание новых продуктов, если пока рационально тратить силы на то, чтобы направить как можно больше людей на это предложение.

Отсюда следует, что существует два типа аудитории: статическая и динамическая.

Статическая аудитория – это трафик, ядром которого является неизменное количество пользователей: таргетинг в социальных сетях по интересам, определенным группам, посетители определенных ресурсов и пабликов. Если вы понимаете, что рекламные предложения видят приблизительно одни и те же люди, ваша аудитория – статическая.