Ваш интернет-магазин от А до Я Шиколенков Тимофей
4. Сторонняя курьерская служба.
О выдаче заказов я расскажу в одной из следующих глав, поэтому сейчас сконцентрируемся на способах оплаты. Несмотря на популярность оплаты наличными, одним из основополагающих факторов при выборе магазина для клиента являются разнообразные способы оплаты. Даже несмотря на то, что процент оплат электронными деньгами падает, наличие этой возможности – еще один плюсик в пользу покупки в конкретном магазине. Но обо всём по порядку.
Я не буду писать о том, как принимать наличные деньги. Это все умеют делать хорошо. Лишь одна ремарка, так как почему-то люди часто задают один и тот же вопрос: «Надо ли использовать кассовый аппарат, если клиент пришел к нам в офис/пункт выдачи, или если мы доставляем своим курьером?» Надо. И никаких «а если». Исключения в необходимости применять ККМ есть, например, упрощенная система налогообложения с применением ЕНВД (единого налога на вменённый доход). Однако ЕНВД незаконно использовать для работы интернет-магазина, несмотря на то, что это иногда встречается. В связи с нововведениями в законодательстве учёт наличных денег еще более усложняется, но эта тема выходит за рамки данной книги.
Еще одна важная вещь, о которой часто забывают и по которой клиенты также судят о компании, это наличие сдачи у курьера. Если вы работаете с какой-либо службой доставки, то это их проблема, но всё еще ваши риски. Клиент может плохо оценить работу компании, если сдачи не нашлось. Еще хуже, если курьер не посчитал нужным её выдать. Чаевые – обычное дело, но курьер должен хотя бы попытаться отдать всю сдачу.
Безналичный банковский перевод
Банковским переводом частные клиенты последнее время пользуются редко. Но, если ваша целевая аудитория – «ретрограды», то есть весьма консервативная публика, то для вас будет очень полезен этот способ. Очень здорово, если ваш сайт будет генерировать заполненную квитанцию для оплаты, к форме которой все привыкли, так как именно такие бланки мы даём в окошко кассиру «Сбербанка», когда платим за квартиру. «Ретрограды» любят этот способ, он добавляет уверенности в интернет-магазине, ведь «ему можно заплатить так же, как и за свет или газ». Особенно эта тема актуальна для региональных покупателей.
Будет полезно донести до клиента, что этот способ, в отличие от платежа за квартиру, будет платным. В том смысле, что банк возьмёт за такой перевод комиссию – обычно от 0,5 до 3%. Хотя бывают исключения, например, обработка подобной платёжки в банке «Авангард» стоит всего 10 рублей. Еще одно забавное наблюдение: эти люди идут именно в «Сбербанк». Возможно, многие из них не в курсе, что перевод без открытия счёта можно сделать в любом банке, который работает с физическими лицами.
В компании «Аудиомания» продавцы стараются переориентировать таких клиентов на другие способы оплаты. Основные аргументы «против» – небыстрый перевод денег и дополнительный процент. В современном мире этот способ платежа – единственный, который не подтверждается моментально. Требуется ждать, пока деньги будут перечислены банком. А в случае с уже упомянутым «Сбербанком» срок может достигать нескольких дней.
Терминалы экспресс оплаты
Здесь всё просто. Я советую про них забыть. Популярность платёжных терминалов для оплаты товаров падает год от года. Главная причина – непредсказуемость комиссии. Конечно, любой терминал имеет кнопку «Информация», где во всех подробностях на нескольких листах описана процедура проведения оплаты, а также стоимость услуги. Возможно, не все знают, что терминалы экспресс-оплаты, даже если на них нарисован какой-то конкретный логотип, совершенно не обязательно принадлежат одной компании. По большей части терминалы функционируют по франчайзинговой схеме – владелец платит за использование бренда, а правила устанавливает сам. Если я захочу поставить где-то терминал и сделать комиссию 20%, то никто не сможет мне это запретить. Правда, процент недовольных будет зашкаливать. При возможности выбора других способов экспресс-оплаты терминалы будут у клиентов на последнем месте.
Электронные деньги
Представьте себе, что у человека есть 5000 рублей в кошельке Яндекс. Денег или Webmoney. Откуда они там взялись? Очень просто. Большинство фрилансеров, работающих «в Интернете», получают деньги электронным способом. И обычно это именно электронные деньги. Реже – перевод на банковскую карту или счёт. Поэтому, если вы не принимаете электронные деньги, вы теряете, как минимум, огромную аудиторию фрилансеров.
Очевидно, владельцам электронных денег хочется превратить деньги виртуальные во вполне реальные товары. Как это сделать? Можно вывести деньги из виртуального кошелька. Хорошо, если у человека есть расчётный счёт в банке. Кстати это совсем не бесплатный способ. А если счета нет? Что часто бывает.
Ответ очевиден – интернет-магазин. Виртуальные деньги логично тратить в виртуальном пространстве. А теперь представьте, что ваш конкурент принимает Яндекс. Деньги, а вы – нет. Куда пойдёт ваш потенциальный клиент? Капитан Очевидность подмигивает нам из первого ряда.
Важнее всего даже не то, что вы не заработаете этих денег, хотя это, несомненно, важно, а то, что их заработает ваш конкурент. Он же получит возможность взаимодействовать с этим клиентом в будущем. Получается, что своим бездействием вы помогаете своему конкуренту. Кроме того, если клиенту всё понравится, он будет и дальше покупать у вашего конкурента, а, возможно, и рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
Говоря про электронные деньги, нельзя не упомянуть «QIWI кошелёк». Несмотря на то, что администрация не называет себя системой электронных денег, фактически она ей является. И забывать о её наличии никак нельзя. Этой системе люди доверяют и используют её весьма активно.
И еще одна важная вещь про электронные деньги. Изменения в законодательстве очень серьёзно давят на них. Если еще несколько лет назад это были анонимные средства хранения и перевода денег, теперь же такое незаконно. Это случилось не сразу. Но всё к тому шло давно. И все хорошо подготовились, чтобы сохранить бизнес.
Яндекс. Деньги, теперь большей частью принадлежащие «Сбербанку», занимаются приёмом различных типов платежей, включая банковские кары. И оказывают услуги эквайринга интернет-магазинам под брендом «Яндекс. Касса». Особенно интересны их изыскания в сфере мобильных платежей. «QIWI кошелёк» так вообще обзавёлся лого Visa и теперь он «Qiwi Visa Wallet». Webmoney также не стоит на месте и плотно сотрудничает с банком «Открытие», имея, наряду со своими коллегами по цеху, возможность привязать банковскую карту к электронному кошельку.
На мой взгляд, всё идёт к тому, что электронные деньги станут историей. Но произойдёт это лишь через несколько лет. Именно поэтому я не рассматриваю в этом разделе остальные системы электронных денег. Они занимают микроскопическую долю на рынке, на общем фоне платежей их практически не видно.
Банковские карты
Несмотря на то, что банковские карты существуют еще с середины прошлого века, в России эта тема до недавнего времени развивалась не очень активно. Причина проста – зачем нужна карта, если ей негде платить? У предприятий – наоборот. Зачем принимать карты, если ни у кого их нет? Замкнутый круг.
Ситуация стала исправляться, когда банки начали активно раздавать кредитные карты населению вместо кредитов наличными деньгами. Выдающиеся прямо в магазинах «потребительские кредиты» также постепенно уходят в прошлое. Да и процентные ставки по картам зачастую не такие грабительские. Хотя есть исключения, конечно.
В результате редкий супермаркет не имеет возможности принять карту. Про магазины одежды и обуви я молчу. В небольших городах этот процесс идёт не так быстро, как в столицах и крупных региональных центрах, но он необратим. Даже московское метро начало принимать оплату кредитками. Причем, не только традиционными Visa и MasterCard, но и картами азиатских систем.
Многие банки также дают беспроцентный кредит по картам на месяц или даже больше, что позволяет людям создать в своей голове иллюзию, что за товар платить не надо, а погасить задолженность можно когда-то в будущем. Реальность жестока – платить придётся всё равно. Но люди об этом потом и подумают. Возможность получить вожделенную покупку прямо сейчас зачастую пересиливает.
Бывает, что владельцы кредиток готовы переплачивать, лишь бы заплатить карточкой. Причины могут быть разные. Других денег нет, а купить хочется прямо сейчас! Если карты магазином не принимаются, клиенту придётся искать банкомат, чтобы снять там деньги. Кроме того, что нужно куда-то идти, банкомат еще и комиссию может взять. Не каждый покупатель способен на такой «подвиг».
Кроме кредитных карт, активно раздаваемых банками, в России огромное количество так называемых «зарплатных проектов», когда у работодателя договор с банком, и зарплата перечисляется сотрудникам на карточки. Обычно люди, имеющие такие карты, сразу же снимают через банкомат все деньги, так как привыкли к наличке. Тем не менее, прогресс есть. Многие уже платят картами в супермаркетах, в магазинах одежды и… в интернет-магазинах.
«Аудиомания» может похвастаться тем, что принимает уже почти 50% платежей банковскими картами. Причем, доля платежей в онлайне уже превысила оффлайновые оплаты.
Мы с вами можем принимать карточки несколькими способами.
1. В магазине или пункте самовывоза
Это очень просто – идёте в банк, в котором у вас открыт счёт, и говорите, что хотите заключить «договор эквайринга». Если в банке хорошо говорят по-русски, то можно сказать просто: хотим принимать кредитки. Терминалы выдаются в любом нужном вам количестве и бесплатно. Тут же можно обсудить возможность получения мобильного терминала, в который вставляется сим-карта, как в обычный телефон, и он через мобильную сеть может принимать платежи вне зависимости от вашего местоположения. Очень полезно для выездной торговли, либо если у вас в офисе нет выделенного Интернета, что, вообще-то очень странно для интернет-магазина.
«Аудиомания» использует этот метод на выставках. Бывает, что клиент засмотрелся на какой-либо из представленных на стенде товаров. Достаточного количества денег с собой может не быть, а карточка есть. Важно помнить, что для использования мобильного банковского терминала потребуется и мобильный кассовый аппарат. Ведь при приёме оплаты с использованием банковских карт, когда клиент передаёт вам карту в руки, требуется пробить обычный кассовый чек. И использование мобильных терминалов – не исключение.
2. Онлайн. Клиент платит прямо на сайте, не вставая с кресла
Этот способ немного сложнее в плане подключения. Не любой банк оказывает такие услуги. Кроме того, банки не очень любят подключать небольшие или начинающие проекты, поэтому, могут возникнуть сложности, о которых я расскажу в главе «Выбор партнёра для приёма платежей».
Современный интернет-магазин обязательно должен иметь возможность приёма банковских карт онлайн. Она также является одним из способов проверки на серьёзность подхода к бизнесу у клиентов. Нет возможности платить картой – несерьёзный магазин.
Здесь стоит также заметить, что номер карты, а также остальные реквизиты платежа вводятся не на странице сайта магазина, а на специальной странице банка, и интернет-магазин к этим данным доступа не имеет. Это хорошо – не нужно заботиться о сохранности данных. По закону место их хранения должно быть очень серьёзно защищено. Эти требования выполнить небольшой компании практически невозможно. К счастью, и не нужно.
3. При доставке курьером
Некоторое время назад появилось несколько банков, предлагающих портативные устройства, подключающиеся к смартфону – MPOS (мобильные терминалы). Фактически этот метод – что-то среднее между предыдущими двумя. Де-юре процесс идёт через Интернет, следовательно, кассовый чек пробивать не надо, но де-факто карточка – в руках курьера, который считывает её каким-то устройством, подключённым к телефону. Это, кстати, иногда сильно нервирует клиентов.
На мой взгляд, смысла в данном способе нет никакого, если только вы – не доставка пиццы, суши или магазин одежды или обуви. При доставке еды этот способ полезен при отсутствии сдачи у курьера или если вдруг у клиента не хватило денег. Хотя я, например, суши заказываю с оплатой через приложение, установленное на планшете, и с курьером никаких денежных вопросов не решаю. Удобно и быстро. Меня всегда жутко бесит процесс: «Дайте рубль – я вам два».
Для одежды и обуви это, пожалуй, единственный способ принять оплату по карте в случае частичного выкупа: когда курьер везёт несколько вещей на примерку, и какие-то из них, возможно, будут приобретены. На данном рынке это более 80% случаев.
Если ваш бизнес подразумевает частичный выкуп в массовом порядке, то оплата картой курьеру для вас практически обязательна. Лидерами данного рынка можно назвать компании 2Can и LifePay.
Пункты приёма наличных денег
Очень популярный способ оплаты – денежный перевод при помощи салонов сотовой связи «Евросеть» и «Связной». Они – везде. Почти в каждом более-менее крупном населённом пункте. В Москве – практически у каждой станции метро. Отличная альтернатива банкам. И информация о зачислении – моментальная. Всё бы ничего, но способ этот достаточно дорогой для магазинщика. Всё, конечно, зависит от того, как договоритесь, но, так или иначе, он дороже любых других.
Недавно Яндекс. Деньги анонсировали приём средств через «Евросеть» и «Связной» посредством своего процессингового центра. Нужно лишь подписать дополнительное соглашение. А поскольку Яндекс. Деньги почти полностью принадлежат Сбербанку, то у них есть еще один способ приёма наличных денег – через банкоматы с функцией «кеш-ин». Если вдруг это для кого-то актуально, то данный способ предоставляет возможность оплаты банковской картой, но процент комиссии в целом достаточно высокий. Мы платим за приём карточек в онлайне значительно меньше.
Также стоит отметить возможность приёма наличных денег службами доставки в своих пунктах выдачи заказов и курьерами. Это может быть весьма полезно, если вы решили отправлять клиентам заказы наложенным платежом.
Здесь есть несколько важных моментов. Прежде всего, юридически эти компании – агенты по приёму платежей. А это значит, что вам потребуется открыть специальный счёт в банке для этих платежей. Не ахти какая сложность, просто помните об этом. Да и сами доставщики вам об этом напомнят. Работать без такого специального счёта незаконно. Подробнее об этом вы легко найдёте информацию в любой поисковой системе по запросу «платёжный агент спецсчет».
И еще один вопрос. Стоит очень серьёзно подумать над тем, отправлять заказы наложенным платежом или нет. Те, кто «подсел» на эту иглу, слезть с неё не могут. Таким образом, они вкладывают значительные деньги в товарооборот. Ведь задержка между отправкой заказа и получением денег может быть значительной. Особенно если клиент будет обещать вам каждый день зайти за товаром, а в итоге так и не соберется. Вы потеряли стоимость доставки в обе стороны и «подвесили» товар на месяц. Но самое главное – далеко не факт, что заказ вернётся в «товарном виде» – то есть в том, в котором его можно попытаться продать еще раз.
«Аудиомания» обычно не отправляет товар наложенным платежом в регионы, только по предоплате (главное – клиентам не говорить этого слова, употребляйте выражения «онлайн оплата», «средства моментальной оплаты» и так далее). Исключение – дешёвые аксессуары. И, насколько я знаю, наши главные конкуренты, отправляющие заказы «наложкой», очень сильно сокрушаются по этому вопросу. Ведь доля «невыкупа» у них почти 15%. Осталось прикинуть, сколько заказов вы можете потерять, если откажетесь от «наложки», и сравнить с потерями, которые неизбежно эта самая «наложка» вам принесёт.
А вот «Бутик Боффо» в силу невысокой цены на товары наложенным платежом отправляет. Но только по почте. Этот способ слишком привычен для целевой аудитории, поэтому отключить совсем его нельзя. А уговаривать клиентов воспользоваться другим способом оплаты и доставки, мотивируя высокой скоростью и отсутствием комиссии почты, можно! И получается. Процент заказов, отправленных наложенным платежом, после начала «уговаривания» за несколько месяцев снизился почти вдвое!
Выбор партнёра для приёма платежей
Когда вы начнёте изучать предложения, то столкнётесь с большим количеством разнообразных компаний. Они будут называть себя по-разному. Одни – платёжными системами, другие – агрегаторами, третьи – операторами или агентами, также будут и банки. Но если для них это очень важно, то для вас – абсолютно всё равно.
Вот что действительно важно.
1. Возможность простой интеграции
Если у вас распространённая CMS, то, скорее всего, интеграция с платёжной системой окончится вводом на специальной странице настроек реквизитов, которые вы получили вместе с договором приёма платежей.
Поэтому, если у вас нет программиста, либо его ресурсы очень ограничены, прежде, чем приступить к поиску партнёра по приёму платежей, изучите список легко стыкуемых компаний с вашей CMS. Как правило, на официальном сайте вы его легко найдёте.
2. White Label
От того, как система встроена в ваш сайт, зависит многое. Когда человек переходит на чужой сайт, то, даже если там написано, что он платит вам, клиент все равно напрягается. Логичнее, если система позволяет органично вписаться в ваш сайт, адаптировать страничку оплаты под ваш дизайн, чтобы клиент не заметил резкого перехода. Это называется «white label».
Потребителям должно быть комфортно осуществлять оплату. Они ведь расстаются с деньгами. Сделайте так, чтобы это не напрягало.
При этом многие известные системы не предоставляют такой возможности. Это не хорошо и не плохо. Многие клиенты привыкли к формам таких систем, и это как раз создаёт у них дополнительное ощущение уверенности, если ваш бренд пока недостаточно известен.
Каким именно путём идти вам – решите сами.
3. Интерфейс оплаты.
Есть очень старые сервисы, до сих пор работающие на рынке, у которых никогда не менялся интерфейс. В начале 2000-х это было неважно, ведь Сеть состояла из «гиков», которые разберутся, что куда вводить, но сейчас, с приходом в Сеть массовой аудитории, всё поменялось.
Если клиенту непонятно, что и как заполнять, что происходит, и что будет происходить дальше, он может легко передумать и… пойти к конкуренту, у которого простой и понятный интерфейс оплаты. И это проблема не сервиса, с которым вы работаете, а ваша, ведь это ваши деньги и ваши клиенты, за привлечение которых вы заплатили.
4. Качество технической поддержки.
Как бы всё стабильно ни работало, проблемы всё равно могут возникнуть. Хотя бы раз. Поэтому от того, насколько быстро техническая поддержка реагирует на проблему, будет зависеть… в том числе возможность продолжать отъём денег у населения.
При этом я говорю не только о технической поддержке вас, как интернет-магазина, но и технической поддержке покупателей, если это понадобится. Например, клиент уверен, что оплата случилась, но у вас информации об этом нет. В данном случае логично связать покупателя и службу поддержки платёжной системы, если это возможно. И от того, как они сработают, будет зависеть мнение покупателя о вас. Идеально, когда вы можете взять на себя роль посредника в такой ситуации, но, к сожалению, это возможно не в 100% случаев.
Проверить техническую поддержку платёжной системы просто – спросите у них, какие магазины уже подключены, и сделайте там заказ. И вовсе не обязательно доводить его до конца. Смоделируйте (придумайте) проблему и обратитесь с ней в магазин и в службу поддержки. Посмотрите, как они будут себя вести, насколько легко и быстро отвечать.
5. Сроки и условия выплат.
Часто бывает так: договорились, заключили договор (само собой, как водится в России, внимательно его не читая) и тут выясняется, что свои деньги, отправленные вашими клиентами, вы сможете увидеть через 10 дней после оплаты. Или даже больше.
Внимательно читайте условия выплат и настаивайте на своих условиях. Даже если вам кажется, что ваш оборот невелик для оператора. Вы же планируете стать большими? А чтобы стать большими, деньги нужны сразу. Торгуйтесь!
Здесь уместно также рассказать о так называемых «кошельковых системах». Тех, где ваши деньги падают в некий «кошелёк», откуда уже могут быть выведены вручную или автоматически. Плюсами таких систем еще недавно были простота и скорость подключения. А также то, что подключиться к приёму платежей может даже частное лицо. Безусловный минус – это обычно более высокий по сравнению с конкурентами процент комиссии. Сейчас же подключение к «некошельковой» Яндекс. Кассе у меня, например, заняло почти полтора дня, причем, включая выходные! Я подал заявку в субботу вечером, а в понедельник днём уже был включён «боевой» режим. Именно благодаря ему вы приобрели эту книгу.
В 2015 году был большой скандал с одной из самых крупных кошельковых систем. К ней было подключено множество небольших компаний. Удобство и простота подключения давали этой системе хорошее преимущество. Вот вам, кстати, отличный пример работы с ценностью. Так вот, скандал был из-за того, что работа системы была блокирована из-за частных лиц, использующих данный способ приёма денег для бизнеса, не имея государственной регистрации предприятия. Под «раздачу» попали также и индивидуальные предприниматели. Проблема достаточно быстро решилась, однако стоит ли сотрудничать с кошельковыми системами или нет, рекомендую задуматься.
6. Количество электронных способов оплат.
Хорошо бы принимать все возможные способы электронных платежей через один сервис. Во-первых, это удобно для вас – не нужно реализовывать интеграцию с несколькими сервисами, во-вторых, это приятно для оператора (больший поток денег), в-третьих, когда суммарный оборот по всем электронным способам оплаты значителен, гораздо проще торговаться с оператором за комиссию.
Правда, часто бывает так, что с банком проще договориться о более низком проценте комиссии за приём банковских карт, если вы откроете у него счёт и будете осуществлять свою деятельность через него. Но банки не принимают деньги остальными способами, поэтому, зачастую, одним сервисом не обойтись.
Работа напрямую с какой-либо системой электронных денег может быть выгодна из-за возможных совместных акций. Например, вы даёте клиентам скидку при оплате этим способом, а электронные деньги рекламируют вас у себя на сайте. Подобная тема может привлечь весьма значительный поток клиентов, которые как раз ищут, куда бы потратить свои кровные электронные.
7. Сроки и условия возвратов.
Как бы хорошо вы ни работали, возвраты будут всё равно. Уточните все возможности и сроки сразу, чтобы, в случае необходимости, не тратить время на выяснение данного вопроса, а сразу действовать. В подобных ситуациях клиенты, как правило, испытывают раздражение: что-то пошло не так, а денег уже нет. Поэтому, от того, как быстро вы решите данный вопрос, в том числе, зависит мнение клиента о вашей компании.
При приёме банковских карт обязательно подключите двухэтапный расчёт. Это когда при вводе данных карты деньги блокируются, но сразу не списываются со счёта клиента. Подтверждение платежа и согласие на списание либо отказ от платежа вы делаете сами. Практически все сервисы такое умеют, но… по дополнительной просьбе от вас. Почему-то по умолчанию никто такого делать не предлагает. А это позволит предлагать клиентам оплачивать заказы сразу после их оформления еще до подтверждения сотрудником магазина. Многие привыкли к такой схеме, заказывая на сайтах зарубежных интернет-магазинов. А если вдруг что-то пошло не так (товар успел кончиться или клиент отказался от заказа), то не нужно оформлять возврат. Отказ от платежа буквально одной кнопкой разблокирует сумму, и деньги «вернутся» покупателю моментально.
У меня есть хороший опыт по работе с сервисом «Деньги. Online» по Аудиомании и Боффо. Могу с чистой совестью рекомендовать их. Также стоит задуматься о работе с «Яндекс. Кассой» как одним из самых крупных и стабильно работающих сервисов на текущий момент.
«Почем опиум для народа?»
В целом стоимость приёма банковских карт колеблется от 2 до 4% от оборота. Оффлайновые способы оплаты или приём электронных валют может потребовать и больше. Если вы – крупный магазин или умеете хорошо торговаться, нижняя планка может оказаться и на более приятном уровне. Последнее время появилось очень много новых сервисов по приёму платежей. Аккуратнее с ними. За 2016 год ЦБ отозвал лицензии почти у сотни банков. Взвешивайте риски. Лишняя одна десятая процента комиссии может стоить вам пары дней оборота.
Если ваша маржа не позволяет тратить столько на эту замечательную возможность, возложите их на клиента. Так делают многие. В случае приёма банковских карт это не совсем корректно. Ведь такое запрещено международными правилами приёма карт, а также Законом о Защите Прав Потребителей. Но хотел бы я посмотреть на тех, кто писал эти правила, если бы они были знакомы с некоторыми российскими бизнесами с маржой менее 10%. В этом случае просто нет другого выхода. Кстати, в тех государствах, где это запрещено на законодательном уровне, тоже находятся способы обхода. Делается скидка при оплате наличными. Причем, всегда. Оплата картой дороже, но юридически это не наценка.
Резюме: принимайте кредитки и электронные деньги, даже если это дорого. Дорого для вас – недорого для клиента. Помните: вы ведь ничего не теряете, но предлагаете дополнительную возможность. Со временем можно будет договориться о более низкой ставке.
И вообще, торговаться с любыми сервисными компаниями можно и нужно! Может так случиться (и часто случается), что сотрудник отдела продаж сервисной компании так хочет подключить ваш магазин, что готов пробить для вас дополнительные, более выгодные условия. Может, конечно, и не получиться. Но за спрос в данном случае денег точно не берут. Попробуйте. Это же ваши деньги!
Важное дополнение: крупнейший российский маркетплейс «Яндекс. Маркет», если вы там размещаетесь, запрещает возлагать комиссию за платежи на клиентов, что, строго говоря, справедливо. В списках эти магазины никак не отличаются, но в одном комиссии может не быть, а в другом – 5%. Это значит, что вы не сможете взять с клиента больше денег, если он захочет платить банковской картой.
Выход из данной ситуации, тем не менее, существует. Многие эквайеры (компании, принимающие для вас деньги у клиента) могут брать комиссию не с вас, а с клиента. Если у вас низкомаржинальный бизнес, то такая возможность – хороший выход. Хотя, конечно, во-первых, я совершенно это не приветствую, а, во-вторых, нужно 10 раз подумать о начале такого бизнеса…
Последнее, что я хотел бы сказать про оплату: по российским законам получателем товара должен быть тот, кто за него заплатил. Исключения возможны, но они сопряжены с дополнительными документами. Например, доверенностью от плательщика, причём, заверенной нотариально. Как же, спросите вы, функционируют сервисы доставки цветов и подарков? И я вам отвечу: они все работают в условиях постоянного риска. Плательщик запросто может заявить, что не получил товар и потребовать его выдачи или возврата денег. Тот факт, что товар был доставлен кому-то другому, не имеет к этой претензии никакого отношения. Доставили кому-то – вот с него и требуйте. Ясное дело, что клиенты цветочной доставки не пойдут судиться за пару тысяч рублей. А вот за более серьёзную сумму – вполне.
Внимательно следите за соответствием фактического плательщика и тем, что вы печатаете на документах. Само собой, если оплата поступила заранее, то при доставке также следует проверить паспорт получателя. В противном случае – тот же риск. Заказ мог быть оплачен украденной банковской картой. Если в этом случае ваш курьер не проверил документы клиента при доставке, вы можете лишиться денег когда истинный владелец карты заявит в банк, что ничего не покупал.
Понятно, что вероятность таких сценариев невелика, но лучше подготовиться и «застраховаться». Если вы продаёте дорогие товары, которые легко сбыть, например, ноутбуки или смартфоны, различного рода неприятные личности обязательно встретятся вам на пути.
Контакт-центр
Казалось бы, в интернет-магазине можно обойтись и без телефона, ведь это же интернет-магазин. Кроме того, на западе часто встречаются компании, куда позвонить нельзя, или телефонный номер спрятан так хорошо, что найти его непросто.
К сожалению, ситуация в России такова, что отказаться от телефона никак не получится. Даже если все ваши клиенты делают заказы исключительно через корзину, что само по себе – чудо, средство голосовой связи понадобится как минимум для того, чтобы позвонить клиенту и сообщить, что заказ принят и доставка будет вовремя.
Хуже всего, если вы не позвонили или позвонили не сразу. В этом случае возникает риск, что клиент, не откладывая, сделает заказ у конкурента. Правда, этот риск велик даже в том случае, если вы позвонили немедленно. К сожалению, такие ситуации не редки. В профессиональном сообществе интернет-магазинщиков постоянно слышны жалобы, как на пороге у клиента курьер встретился с «топ-топ-менеджером» другого интернет-магазина, только что доставившим точно такой же товар.
Кроме того, в последнее время клиенты определяют, хороший магазин или плохой, в том числе, по тому, насколько быстро поступил звонок с подтверждением заказа. Я не до конца понимаю, как скорость отзвона и вообще его наличие может говорить о качестве сервиса, но факт остаётся фактом. Такие отзывы совершенно о разных магазинах многочисленны, и динамика их количественного роста поражает. И это на фоне множащихся магазинов, которые принципиально не звонят клиентам! Парадокс.
Некоторые очень крупные магазины одежды и обуви действительно позволяют себе не перезванивать. Процесс выбора товара в этих магазинах настолько небыстр и непрост, что клиентам затруднительно найти другой интернет-магазин, где можно легко заказать всё то же самое. Кроме того, одиножды столкнувшись с такой практикой, клиент уже понимает, что звонка можно не ждать. Но, если вы – не крупный одёжный магазин, рассчитывать на это не стоит.
В качестве условной альтернативы звонку можно использовать отправку SMS о том, что заказ принят, и скоро позвонит живой человек. Но звонок почти неизбежен. Есть примеры интернет-магазинов, в которых предлагается выбор способа подтверждения заказа: SMS или звонок оператора. Но это очень редкая история. Люди привыкли. Приучать их к новым правилам – непросто. Вы также можете предложить клиенту поставить «галочку» «Не звоните». Но я рекомендую такое делать ТОЛЬКО для клиентов, оформляющих не первый заказ.
Второй важный момент. Контакт-центр – это не только телефон. Это и другие способы связи клиента с магазином. Различные мессенджеры: Skype, Viber, Telegram, WhatsApp. Различные системы онлайн-консультаций. Это и электронная почта, и даже SMS. В нашу эпоху многоканальности мы должны предоставлять одинаковый уровень обслуживания клиента вне зависимости от того, через какой канал он обратился.
У нас был случай, когда слабослышащий клиент сделал заказ на наушники. Это было немного непривычно, но не отменяло того факта, что заказ мы отработать должны. В комментарии к заказу было приписано: «Не звоните, общение только через SMS». После этого случая мы добавили в список желаемого способа связи SMS, которым клиент может воспользоваться при оформлении заказа наряду с телефоном и электронной почтой.
Кстати, в «Аудиомании» нет колл-центра в традиционном его понимании. Сотрудники разделены не по принципу каналов, по которым обращается клиент, а по специализации. Существует пул специалистов по хай-фай оборудованию, куда входят акустические системы, усилители, музыкальные источники и сопутствующие товары. Человек, обратившийся в магазин через любой удобный ему канал за консультацией по данному классу устройств, будет общаться с одним из специалистов, работающих сегодня.
И да, в данный момент у нас существует проблема равномерного распределения нагрузки на сотрудников, когда одновременно приходят обращения через разные каналы. Мы делим нагрузку на сотрудников для онлайн-консультаций и входящих телефонных звонков, но пока это две параллельные вселенные. А мессенжеры не используем вовсе. Это тяжелая для реализации тема и, к сожалению, её очень непросто внедрить, когда у вас не 1-2-3 менеджера по продажам. Возможно, это хороший повод для небольших компаний оказаться более гибкими по сравнению с более крупными игроками.
Давайте всё же попробуем перечислить задачки, для которых организуется контакт-центр.
1. Ответы на вопросы потенциальных клиентов.
a) Часто задаваемые вопросы (наличие, стоимость, сроки, оплата, текущее состояние заказа, дополнительные сервисы и т. п.).
б) Консультации по товарам, подбор товара.
2. Приём заказов.
3. Перевод звонков на других сотрудников (в современном мире уже практически не должно использоваться, хотя еще имеет место).
Начнём с конца. Чтобы ваши продавцы или сотрудники контакт-центра занимались своими прямыми обязанностями, очень полезно получить еще один телефонный номер, где автоматический сервис будет предлагать набрать номер нужного абонента. Эта возможность есть практически у любого телефонного оператора.
Действительно, если компания уже солидная, то ситуации, когда конкретному клиенту или партнёру нужен конкретный сотрудник, нередки. Не все готовы делиться номерами своих мобильных телефонов, а вот отдельный номер на визитке с дополнительным «местным» номером – это не только удобно, но и еще одна возможность продемонстрировать, что вы уже не маленькие.
Сейчас стоимость телефонного номера в Москве или Питере – это совершенно смешные расходы. Порядка 1000 рублей в месяц. А сервисов, которые предоставляют интеллектуальные телефонные услуги, тоже немало. Например, «Телфин», «Манго-телеком», «Цифра 1».
Кстати, ваш «местный» номер запросто может перекидывать звонящего на ваш мобильный. Можно даже пойти дальше и ограничить работу такой переадресации определёнными часами и днями. Чтобы по выходным или ранним утром вас не беспокоили.
Времена, когда компании, владеющие телефонными проводами, являлись очень важными для бизнеса, прошли. Почти вся телефония в современном мире идёт через Интернет. Если для вас это новость, добро пожаловать в дивный новый мир.
Некоторое время назад даже Яндекс представил свою «Телефонию», которая де-факто является white-label-сервисом. Яндекс самостоятельно не оказывает услуги связи, а является лишь «обложкой», интерфейсом обращения к телефонному оператору через Интернет. В целом ничего нового не предлагается, просто гигант пытается замкнуть на себя все сервисы для интернет-магазинов и заработать на этом.
Как именно технически организовать телефонную связь – решать только вам. Варианты таковы: собственный телефонный сервер или виртуальный сервис. Использование доступного «проводного» городского номера исключено абсолютно. Вероятность внезапного переезда – обычное дело в нашей действительности. А если телефонный номер с собой взять нельзя, вы неизбежно потеряете часть клиентов, которые будут звонить по старой памяти или найдя ваш номер где-то в Сети.
Когда мы в связи со сменой телефонного партнёра меняли номер, это заняло очень много времени – нужно было найти все сайты в Сети, где была информация о нас и заменить там телефон. Сайты производителей, сайты-каталоги, партнёры, и так далее, и тому подобное. Таких сайтов было несколько сотен! В общем, кончилось тем, что мы обновили данные на самых крупных из них, а затем решили поддерживать старый номер до тех пор, пока на него будут звонить. И вот звонят уже 5 лет. Правда, стоимость поддержки невысока, ведь звонков мало, а исходящий трафик через этого оператора не используется вовсе.
Как я уже сказал, самым логичным и простым способом получить телефонный номер, является виртуальная телефония. Какого оператора вы выберете – не очень важно. Если вы хотите беспроблемного, то огорчу вас: сложности могут быть с любым из них. Кстати, стоит сразу обзавестись номером 8—800 для того, чтобы ваши клиенты из регионов могли звонить вам бесплатно. Как правило, любой телефонный оператор сможет предоставить вам его.
Ненадолго прервём обсуждение технической стороны вопроса и рассмотрим две другие задачки, которые решает контакт-центр. Консультации и ответы на вопросы покупателей и потенциальных клиентов. Здесь нужно определиться с тем, что, а точнее, кто будет стоять за вашим техническим решением.
Очень много в последнее время говорят про аутсорсинговые колл-центры. Из чего-то странного и необычного они превратились в обыденность. Но всем и всегда ли они подойдут? Нет.
Если ваша компания сильна экспертными продажами, то есть, вы – специалисты своего дела и готовы рассказывать своим клиентам о продукте максимально подробно, то никакой, даже самый продвинутый внешний колл-центр вам не поможет. Сторонняя организация может работать по сценариям – «скриптам», которые вам же и придётся составить.
Скрипты – это типичные последовательности вопросов от клиента и вариантов ответов от оператора. Главная особенность – вы предугадываете то, что будет говорить клиент и предлагаете соответствующим образом реагировать оператору колл-центра. Само собой, должны быть множественные ветвления, исходя из реакции звонящего на то, что говорит оператор.
Обучать сотрудников колл-центра, как правило, бесполезно. К сожалению, в этой сфере деятельности текучка кадров такова, что вам придётся там жить, если вы действительно хотите всех грамотно обучить. Поэтому представляйте себе этих людей роботами. Они действуют чётко по инструкции, поэтому насколько грамотный будет скрипт, настолько хорошо они будут ему следовать.
Типичный сценарий с подтверждением интернет-заказа клиента можно выдать на аутсорсинг. Только не забудьте несколько важных вещей. Прежде всего, вам нужно будет предоставить доступ к вашей CRM, в которой находятся данные о клиентах и заказах. Сотрудники аутсорсингового колл-центра должны работать непосредственно с ними. Если клиент, например, решил изменить адрес доставки, это не должно вызывать проблем.
Также важно не забывать про кросс-сейл. Вам придётся подготовить информацию о том, какие товары нужно рекомендовать в комплекте с заказанными. И какими словами об этом говорить. Строго говоря, информация об аксессуарах и сопутствующих товарах должна присутствовать у вас в системе, поэтому передача её операторам колл-центра не должно стать проблемой.
Здесь стоит отметить момент ограничения доступа. Ваша система должна иметь такую возможность. Иначе какой-либо не особо квалифицированный оператор сможет обрушить ваш сайт. У сотрудников колл-центра должен быть доступ ровно туда, куда надо. Не больше и не меньше.
Само собой, сложные и нетипичные вопросы нужно сразу переадресовывать вашим собственным специалистам, поэтому, чем более грамотно будут составлены скрипты для сотрудников колл-центра, тем меньше придётся загружать ваших специалистов. Конечно же, всё также зависит от того, что у вас за товары и клиенты.
Важно помнить, что ваши сотрудники, отвечающие на телефонные звонки, совершенно не обязательно должны находиться в вашем офисе. Интеллектуальная телефония прекрасно может отправить входящий звонок куда угодно. Даже на мобильный телефон другого региона. Таким образом, вы можете неплохо сэкономить на пространстве и зарплате работникам. Контролировать эффективность труда удалённых операторов несложно. Любой телефонный сервис предоставит вам статистику нагрузки, а также позволит самостоятельно управлять правилами распределения звонков. Конечно же, можно и послушать разговоры, чтобы понимать, где у вас провалы в информации или узкие места ваших скриптов.
Можно использовать гибридные схемы – аутсорсинговый колл-центр, собственные сотрудники на домашнем или мобильном телефоне и сотрудники в офисе. В любом сочетании и по любому сценарию. Главное – продумайте, как будет максимально удобно для клиента. Ведь чем комфортнее чувствует себя покупатель, тем он легче расстаётся с деньгами.
Мы все сталкивались с ситуациями, когда «наш звонок так важен», что мы будем висеть на линии полчаса, чтобы решить проблему, которая возникла вовсе не по нашей вине, и на решение которой потребуется пять минут. Старайтесь полностью исключить случаи, при которых вы оперативно не сможете ответить клиенту на звонок. Можно использовать внешний колл-центр как раз для этой цели, для подстраховки, когда ваши собственные сотрудники перегружены. Пусть даже это будет не высококвалифицированный консультант, но это будет живой человек, который сможет (по скрипту) решить какую-то простую задачу, а сложную – записать и передать, куда следует.
Можно, конечно, обсудить вопрос наличия собственного телефонного сервера, при помощи которого можно достичь высшего пилотажа. Если в вашей команде есть грамотный айтишник либо вы готовы нанять временного специалиста по системе Asterisk, то среди прочих возможностей у вас появятся:
• получение информации о звонящем клиенте из CRM прямо во время звонка;
• набор телефонного номера одной кнопкой прямо из CRM;
• персональный менеджер, закреплённый за клиентом и всегда первым берущий трубку при звонке клиента.
Кстати, существуют уже и аутсорсинговые решения CRM-телефонии, например, onlinePBX, которая может подключаться к CRM и почти в реальном времени передавать информацию. Разница с собственным телефонным сервером лишь в том, что за сервис нужно будет платить абонентскую плату. А свой сервер «кушать» почти не просит.
Так или иначе, не увлекайтесь технологиями. Они должны помогать вам делать свою работу – доставлять счастье клиентам. Позвонив в «Аудиоманию», вы никогда не услышите автоинформатора или голосовых меню. Вы же звоните, чтобы поговорить. А информации полно на сайте. Если вы звоните, значит, вам нужно живое общение. Трубку возьмёт человек – и практически сразу.
Мы построили схему таким образом, что даже если все операторы будут заняты, звонок начнёт путешествие по нашим магазинам. Сначала московским, потом питерским, потом он отправится в отдел маркетинга. Раньше даже было так, что звонок мог дойти до мобильного телефона генерального директора. И всё это за доли секунды, определяя, где есть свободный оператор. Звонящий услышит за это время один-два, максимум, три гудка в трубке.
В качестве еще одного ноу-хау могу предложить иметь несколько телефонных номеров в зависимости от разных разделов вашего сайта. Определяя, на какой номер звонит клиент, вы сразу понимаете, что за тема его интересует. Вы можете отправить его звонок нужному сотруднику. В итоге «побочным эффектом» становится лёгкий сбор статистики интереса клиентов по разделам.
И последнее, но не по важности: помните, что чем точнее вы всё распланируете, чем меньше будет в итоге нестандартных ситуаций, тем меньше своего внимания вам придётся потратить на эти процессы. Конечно же, контроль полностью не исключить, но вполне реально свести его к минимуму и подключаться только тогда, когда нужно что-то дополнить или обновить.
Никогда не забывайте о контроле. Не только за сотрудниками, но и за исправностью самого решения. Следите за количеством звонков. Даже позванивайте сами на свои телефоны. Каналы коммуникации с клиентами – это самое главное. Они всегда должны работать.
доставка и самовывоз
Многие очень любят рассуждать о том, что если речь идет об интернет-магазине, то обязательна доставка. В последние годы эта тенденция изменилась. Пункты самовывоза гораздо более востребованы, чем услуга доставки. Причин несколько. Во-первых, самовывоз зачастую дешевле для клиента либо вовсе бесплатен. Кроме того, качество услуги «доставка» нередко оставляет желать лучшего. И это не зависит от того, столичная доставка или региональная.
Курьер может опоздать, нагрубить, выглядеть неопрятно, в конце концов, от него может пахнуть алкоголем. В самом худшем случае он просто не объявится вовремя и не позвонит. Со всем этим уже столкнулись многие заказчики интернет-магазинов, поэтому ценность услуги доставки, к сожалению, далека от ожиданий клиента. Это, собственно, и есть «во-вторых». Остальные причины не так значительны.
В регионах же доставка к определённому времени, известному заранее, вообще считается чудом. Курьерская служба DPD запустила услугу «предикт» («предсказание»), в рамках которой они предсказывают дату и время доставки клиенту. Это сейчас – «космический уровень». Конечно, есть локальные службы доставки, где всё на «столичном» уровне, но их мало и покрытие у них очень ограничено.
Что касается Москвы и Питера, то многие клиенты слишком мобильны, чтобы назвать адрес, по которому они будут готовы принять курьера. Для многих дневное время – это офис, поэтому обычно заказывают доставку именно туда, а вечером – домой. Но здесь начинают вмешиваться пробки, непредвиденные встречи, дела и многое другое.
Самовывоз
Самовывоз – один из самых востребованных способов получения заказов у современных покупателей в интернет-магазинах. Поэтому иметь возможность выдать клиенту заказ подобным образом необходимо. Причем, как в своём регионе, так и в других.
Обычно люди считают, что самовывоз должен быть бесплатным. Особенно если ваша компания находится в том же городе, что и ПВЗ (пункт выдачи заказов). Если вдруг вы будете использовать сторонние сервисы, то, конечно же, бесплатными для вас они не будут. Клиентам это придётся объяснять. И, поверьте, они не будут сильно рады. Поэтому было бы здорово иметь возможность отгружать товар из офиса или магазина (если он у вас есть). Иметь хотя бы одну бесплатную точку выдачи заказов в городе – уже хорошо. А лучше – дотировать данный способ «доставки», если это вам по карману.
Организовать собственную сеть ПВЗ хотя бы по крупным городам сложно даже при наличии достаточного финансирования. И дело не только в деньгах, это проблематично еще и с точки зрения логистики и других процессов. Подобное могут себе позволить только крупные компании, хорошо просчитавшие планируемое повышение продаж благодаря новому способу получения заказов в каждом конкретном регионе.
Если в ваших планах нет построения собственной сети пунктов выдачи, я рекомендую ознакомиться с предложениями сервиса Boxberry, весьма неплохо покрывающего Россию, а также сети ПВЗ «Максима экспресс», имеющей множество пунктов выдачи по Москве, Московской области, Петербургу и некоторым другим регионам (это киоски «Мультифото», расположенные в большом количестве торговых центров).
Относительно последней стоит отметить, что существуют серьёзные ограничения по размерам и весу посылок. «Максима экспресс» подойдёт вам, если вы доставляете небольшие и нетяжелые отправления. Причина проста – места выдачи очень ограничены по площади. Хранить там объёмные коробки просто негде. Также нет и возможности доставить объёмную посылку в ПВЗ. Расположение данных точек в торговых центрах накладывает еще одно ограничение – зайти в ТЦ в рабочее время с несколькими пакетами можно, а вот закатить большую тележку – это уже вряд ли. Администрация запрещает. Но и цена услуги вас должна приятно удивить.
Типичный ПВЗ от «Максима экспресс»,
фото с сайта Мультифото
Также активно развивают свои сети пунктов самовывоза и доставщики, например, DPD или СДЭК. А их цены сейчас на «самовывоз» из регионов уже могут конкурировать со стоимостью доставки Почтой России. О них я расскажу чуть позже.
Кроме доставки и самовывоза существует еще кое-что среднее. Автоматические ПВЗ, так называемые «постаматы». Их еще называют «терминалы доставки». В России на момент написания этих строк (январь 2017 года) действуют две компании, предлагающие эти услуги: PickPoint и Pulse Express, основанная в конце 2016 года.
Постаматы «Pickpoint», фото с сайта Pickpoint
Оба сервиса предлагают оплату наличными или банковской картой, что, конечно же, не ограничивает вас в возможности брать с клиентов предоплату. Они общаются с клиентами через SMS, посылая индивидуальный номер и пин-код, при вводе которых открывается нужная ячейка аппарата, предоставляя покупателю доступ к посылке.
Существует возможность интеграции с вашей CRM или использования удобных личных кабинетов, откуда можно управлять всем процессом без интеграции. Правда, последний вариант подойдёт вам только в том случае, если у вас лишь несколько отправок в день. Постаматные сервисы предлагают забирать посылки с вашего склада или офиса и отвозить их в терминалы, расположенные в любом городе страны. Вы также можете самостоятельно отвозить посылки в сортировочный центр, а Pulse Express даже обещает предложить вариант самостоятельной закладки в постаматы.
Единственным серьёзным минусом данного способа получения товаров я считаю отсутствие юридического факта подтверждения получения посылки клиентом. Да, есть камера, да, на её записи видно, как человек, похожий на клиента, забрал некую коробку из ячейки. Больше ничего.
У нас был случай, когда клиент два раза подряд заказывал пару динамиков, а потом заявлял, что в коробке был лишь один. Подтвердить факт отправки вами правильного количества товаров можно весом. При получении от вас посылки служба доставки взвешивает отправление. Пожалуй, это всё. Доказать, что вы отправили Айфон, а не кирпич, в случае чего, будет непросто. Служба доставки не несёт ответственности за содержимое. Только за сохранность самой посылки.
Радует одно – таких случаев немного. Ведь если клиент решил обмануть магазин, то это серьёзное нарушение закона. Более того – уголовное преступление. Немногие готовы пойти на подобное. Особенно учитывая отсутствие гарантии успешности обмана, сложность в подготовке и так далее.
Обратите внимание на ограничения для объёмных отправлений. Не каждый постамат имеет большие ячейки для таких коробок. Конечно же, существуют ограничения и по весу. И всё индивидуально в масштабах одного конкретного постамата. Если в ближайшем к вам автомате есть 4 больших ячейки, это не значит, что, например, во всём Саратове будет один хотя бы с одной. И не факт, что она свободна в данный момент времени. Эта информация доступна вам в момент оформления заявки, поэтому не забывайте об этом.
Если же вы продаёте крупногабаритные или особенно тяжелые товары, то в качестве пункта самовывоза я рекомендую использовать терминалы транспортных компаний. Например, «ЖелДорЭкспедиция». Единственный минус – это уровень сервиса при получении. Такие «ПВЗ» расположены, как правило, вдалеке от центра города в промышленных районах. Кроме того, возможно, клиенту придётся стоять в очереди наряду с фурами, которые загружать или разгружать будут небыстро.
Локальная доставка. Свои курьеры vs. курьерская служба
Про доставку в своём регионе часто возникают жаркие дебаты на каждой конференции по электронной коммерции. И у каждой из сторон есть вполне понятные бронебойные аргументы. А что, если курьер сбежит с деньгами? А что, если вдруг заказов станет больше в два раза? А в три, в пять, десять? А что, если курьерская компания не будет своевременно перечислять клиентские деньги? Всё это действительно может иметь место. Попробуем разобраться во всём по порядку.
Для начала сравним ключевые достоинства и недостатки своей службы доставки (даже если она состоит из одного курьера) и аутсорсинговой компании.
* в теории
Как мы видим, если вам нужно быть гибкими (перекраивать адреса и временные интервалы в день доставки, останавливать курьера на полдороги и перенаправлять его на другой адрес), сторонняя служба доставки вам вряд ли поможет. Есть множество отзывов в Сети о том, как клиент пытался отменить заказ через полчаса или час после оформления, но его всё равно привезли. Угадайте, это своя служба доставки или аутсорсинговая?
И подобное вовсе не говорит о том, что отменить заказ было нельзя. Можно, только вот об этом не подумали в тот момент, когда внедряли интеграцию системы работы с заказами в интернет-магазине со службой доставки. Получилось так, что отмена заказа – это нетипичная ситуация, которую нормально не реализовали. В этом случае иногда даже бесполезно звонить в саму транспортную компанию. Водитель уже загрузился и поехал по маршруту. Отмена заказа ничего принципиально не изменит, так как он всё равно находится в одном районе. Стоит ли говорить о том, что интернет-магазин за эту «доставку» заплатит. Услуга оказана. Даже если она уже была не нужна.
О масштабируемости следует помнить всегда, особенно если вы планируете быстрый рост. Производительность собственной курьерской службы может стать очередной серьёзной головной болью. Еще одна проблема – это управление курьерами. Пока их один, два, пять – это можно делать самому или поручить другому сотруднику. Когда же количество доставщиков вырастет в разы, без автоматизации не обойтись. А готовых решений для таких задач, стоящих разумных денег и легко интегрирующихся в популярные «движки» интернет-магазинов, я не знаю. Если вы знаете – расскажите мне о них.
Хотите запустить инновационные сервисы для клиента, например, сервис отслеживания курьера через приложение на смартфоне, снова придётся делать всё самостоятельно. Курьерские службы вам в этом не помогут, пока самостоятельно не реализуют подобный функционал.
Оборачиваемость средств – одна из самых главных проблем, особенно на начальном этапе. Вы купили товары для 100 заказов, отправили их в курьерскую службу, а деньги вы получите лишь спустя несколько дней. И это еще в лучшем случае. Часть заказов вернётся обратно, часть потеряется или «зависнет». Часть служб доставки имеют неприятную «привычку» задерживать выплаты. И сроки могут измеряться неделями или даже месяцами. Да, это незаконно. Но многие ли интернет-магазины готовы судиться со своим доставщиком? Если задержка получения денег за заказы на неделю-другую для вас – трагедия, то нужно очень тщательно выбирать партнёра по доставке либо организовывать свою службу.
Правда, есть еще один необычный способ. В последнее время появилось несколько сервисов «факторинга» для интернет-магазинов. Я говорил об этом в самом начале. Это нетипичный и очень российский подход к данному вопросу. Ни о чем подобном я не слышал нигде в мире. По большей части потому, что оплата при доставке – это нечастая история в мировой электронной коммерции.
Некая организация готова перечислить часть суммы за те заказы, что вы уже отправили. Таким образом, вы как бы получаете деньги заранее. Конечно же, это более актуально для региональной доставки, где интервал между отправкой товара и получением денег может быть достаточно большим.
Само собой, деньги стоят денег. Стоимость такой услуги обычно варьируется от 3 до 5% от суммы платежа. Как вы понимаете, это дополнительно снижает вашу маржу, причем, весьма значительно. Если вы сравните эту услугу с обычным банковским кредитом под, скажем, 30% годовых, то получится, что кредит даже под еще более высокие проценты будет гораздо выгоднее. Осталось получить кредит. А это, к сожалению, не всегда просто.
Я даже слышал о том, что оказанием данной нетипичной для себя услуги не брезгуют даже сами доставщики или агрегаторы служб доставки. Что ж, это повышает их доходы. Спрос рождает предложение. Обычные законы рынка.
Вернёмся к доставке. Организуя собственную службу доставки, нужно понимать всю ответственность, которая ляжет на вас. Но и возможности, которые у вас появляются, тоже не могут не радовать. Можно брать на работу таких курьеров, которые вас устраивают, соответствующим образом их готовить, чтобы они действовали так, как вам нужно, говорили то, что вам нужно. Поощрять их так, как удобно вам. Своими курьерами гораздо проще управлять – можно в любой момент позвонить на мобильный и отправить в другую сторону.
Так что, если вы решились, вот вам еще одна табличка. Зависимость количества доставок от количества курьеров. Конечно же, эта табличка актуальна только для Москвы или Санкт-Петербурга. Во многих других российских городах всё окажется немного иначе и будет зависеть от транспортной инфраструктуры и размера города. Эти данные я получил от курьерской службы Shop-Logistics, создатель которой – бывший «магазинщик» Андрей Кистенёв, столкнувшийся в своё время с большим количеством сложностей при работе с курьерскими компаниями и решивший сделать свою, лишенную недостатков. Правда, на практике Shop-Logistics «косячит», как и остальные.
Причина изменения количества доставок на одного курьера в том, что ему не нужно бегать по всему городу из конца в конец. Каждый курьер получает свою зону доставок, которая может быть завязана на район или ветку метро.
Стоит отметить, что эти показатели по сравнению с мировой практикой несерьёзны. Некоторые крупные службы доставки делают на порядок больше «стопов», чем предполагают российские «нормы». Да, у них больше курьеров и больше доставок, но существует еще одна проблема – культура потребления наших клиентов. Договориться на конкретное время, но уйти куда-то – это частое явление. За полчаса до начала планируемого интервала доставки позвонить и сказать, что находишься на другом конце города и страшно удивиться, услышав, что перенаправить курьера не получится. Двадцать минут рассматривать товар, требовать полноценной демонстрации, даже когда для неё нет никаких условий, и принимать окончательное решение при курьере – тоже не редкость.
Другая ключевая проблема – нанять адекватного курьера. Если вы думаете, что это просто, то вы ошибаетесь. Вот статистика по найму курьеров:
1. Нанять одного адекватного курьера – 100 телефонных звонков.
2. Из 10 согласившихся на собеседование только 2—3 придут.
3. Из 10 прошедших собеседование 2—3 останутся через месяц после начала работы.
4. Какое-то количество попытается сбежать с деньгами или товаром.
Поэтому перво-наперво запомните, что с любым человеком, который пришел к вам на работу, нужно обязательно заключить договор. И в договоре этом должна быть прописана материальная ответственность. Образцы подобных договоров можно найти в Сети. Только не забудьте внимательно прочитать такой шаблонный документ. Возможно, он потребует дополнений, связанных с особенностями вашего бизнеса. И не экономьте на юридической консультации, если она понадобится. Это может стоить вам потом, если вдруг что, гораздо больше.
Как проверять курьеров. Сам себе «служба безопасности».
1. У потенциального курьера должен быть паспорт, желательно с пропиской в вашем городе. Первичная визуальная внимательная проверка самого паспорта обязательна!
2. Будет здорово, если у будущего курьера есть рекомендация с предыдущего места работы. Это бывает крайне редко. Но спросить стоит.
3. Как минимум ФИО курьера нужно забить в любую поисковую систему, дополнив словом «курьер». Возможно, этот человек уже работал где-то, и там был какой-то инцидент, попавший в Сеть. Бывает даже так, что человек с поддельным паспортом ходит от компании к компании, и его данные уже кто-то из пострадавших опубликовал.
4. В анкете, которую заполняет будущий курьер перед собеседованием, обязательно должны быть графы «домашний телефон», «домашний адрес». Казалось бы, ничего особенного, но такие простые вопросы ставят в тупик человека, изначально настроенного на воровство. Кроме того, по этому телефону обязательно нужно позвонить и попробовать поговорить с будущим сотрудником. А если его нет, задать несколько вопросов о нём. Как часто он бывает дома. С кем живёт и т. д. Скажите честно, что вы сотрудник службы безопасности компании, куда он устраивается на работу. Если к телефону подошел человек старшего возраста, еще лучше – женщина, вы узнаете всё. Даже то, что совсем не обязательно.
Есть еще один интересный метод – групповое собеседование. Когда вы приглашаете на одно время сразу несколько человек, сажаете их за один стол. Сначала они все заполняют анкеты, а потом отвечают на вопросы по очереди. На таком собеседовании могут проявиться качества, которые при обычном собеседовании не выявить. Кто-то быстрее других заполнит анкету. Кто-то будет чувствовать себя комфортно, а кто-то, наоборот, может повести себя грубо, вызывающе.
Курьер – лицо компании. Бывает так, что он – единственный человек, с которым клиент будет общаться лично. Поэтому от того, как всё пройдёт, может зависеть мнение клиента о компании. Если клиент недоволен, он, во-первых, вряд ли закажет что-то снова в этом магазине, а во-вторых, с большой вероятностью расскажет о своём опыте. Такие отзывы очень активно разбегаются через социальные сети. Люди редко вникают в подробности, доверяя эмоциям. А если клиент – известная личность, либо мастер слова… Такие ситуации, конечно, можно и нужно поворачивать в свою сторону, но это непросто. О таком я расскажу чуть позже.
Обратите особое внимание на то, что никогда нельзя надеяться на самостоятельность курьера в плане принятия решений в случае нестандартных ситуаций. У нас было несколько случаев, когда курьер принял совершенно абсурдное решение – оно казалось ему единственно возможным. Например, при незапланированном частичном отказе он ручкой вычеркнул часть товаров в кассовом чеке, исправил итоговую сумму. И в таком виде отдал чек клиенту. Никогда не позволяйте курьерам проявлять подобную самостоятельность. При любой нестандартной ситуации курьер должен связаться с офисом и задать вопрос, что делать дальше.
Курьеров нужно постоянно обучать. Периодические собрания, где обсуждаются различные ситуации, моделируются проблемные истории, помогают предупредить реальные затруднения, повысить КПД курьеров и уменьшить время, необходимое для «разруливания» форс-мажоров.
В продолжение вопросов, связанных с безопасностью, обязательно стоит затронуть тему документооборота. Когда курьер получает заказы, в соответствии с трудовым договором он обязательно должен подписать накладную, в которой перечислены конкретные товары по конкретным заказам. Казалось бы, это обычная процедура, но количество вопросов от интернет-магазинщиков о том, что делать, если от них сбежал курьер, с которым нет трудового договора, и никакую накладную он не подписывал, растёт с каждым днём.
Так или иначе, иногда курьеры «пропадают» с товаром или деньгами. Если это случилось, идите сразу в полицию, пишите заявление и требуйте его регистрации. Найти сбежавшего курьера, как правило, возможно. Проблема в другом: чем быстрее вы обратитесь в полицию, тем больше вероятность, что ваши деньги еще не потрачены, и их можно вернуть. А быстро раскрытое дело для сотрудников полиции – тоже плюс. А ведь вы сразу дадите им в руки все «козыри». Вот копия паспорта, вот трудовой договор, вот накладная, а вот домашний адрес и телефон. Все документы в порядке.
Но эти проблемы, как правило, имеют место на начальном этапе. Когда у вас уже есть, пусть даже небольшой, штат курьеров, вы можете попросить сотрудников поспрашивать своих приятелей или родственников, может быть, кому-то нужна такая же работа. В компании «Аудиомания» работает несколько курьеров и экспедиторов, являющихся друг другу родственниками. Есть даже пара – отец и сын.
Если у вас в компании хорошее отношение к сотрудникам, если платят вовремя, относятся по-человечески, поощряют, выдают сверхурочные при необходимости, отпускают с работы по неотложным делам, то, со временем, сотрудники сами начнут работать менеджерами по персоналу, предлагая в качестве потенциальных коллег своих близких или друзей. И это, кстати, касается не только курьеров.
Ну как, напугал? Если да, то стоит обратиться в специализированную компанию, оказывающую услуги по локальной доставке. Среди компаний, которые я могу рекомендовать для доставки по Москве и не только, это, например, «Максипост» и «Аксиомус». Конечно, компаний, предлагающих подобные услуги, гораздо больше. Причем, как крупных, так и совсем небольших. Просто у меня есть положительный опыт работы с этими двумя, либо я очень хорошо знаю сотрудников интернет-магазинов, которые используют данные сервисы. Их цены на момент издания книги были адекватными сервису, а сам сервис достаточен для того, чтобы я мог его рекомендовать.
Сразу скажу, что не существует служб доставки, которые работают на 100% без проблем. Поэтому не спешите жаловаться на мою рекомендацию при возникновении сложностей. Они появятся непременно, причем, при работе с абсолютно любой службой.
Да, кстати, чуть не забыл. Существует такой миф, что можно создать свою небольшую службу доставки, а в сезон использовать стороннюю для подстраховки и сглаживания пиков. Так вот, это и вправду миф. Курьерские службы прекрасно знают о таких любителях подстраховаться. Поэтому в сезон каждая решает проблемы перегрузки по-своему.
Одним из популярнейших способов последних лет стало распределение имеющихся ресурсов по клиентам в соответствии с нагрузкой вне сезона. Если вы обычно отправляете 30 доставок в день, то в пик сезона для вас будет доступно, например, не более 90 доставок. Если же вы используете данный сервис только для подстраховки, то в сезон не получите вообще никаких дополнительных возможностей.
Читать бесплатно другие книги:
