Культурный код. Секреты чрезвычайно успешных групп и организаций Койл Дэниел

1

Хорошие овцы

Познакомьтесь с Ником, красивым темноволосым мужчиной, которому еще не исполнилось тридцати. Вместе с тремя другими людьми Ник сидит в обшитом деревянными панелями конференц-зале в Сиэтле. На первый взгляд он обычный участник обычного совещания. Но впечатление обманчиво. Собеседники этого не знают, но его задача – подорвать эффективность группы.

Ник – ключевой элемент эксперимента, который проводит Уилл Фелпс, изучающий организационное поведение в Университете Нового Южного Уэльса в Австралии. Фелпс ввел в эксперимент Ника, чтобы тот воплощал в себе три негативных архетипа: Придурок (агрессивный, дерзкий человек, психопат), Лентяй (человек, не склонный к каким-либо усилиям) и Нытик (похожий на ослика Иа-Иа). Ник играет эти роли в составе групп из четырех человек, которым дали задание составить маркетинговый план для некоего стартапа. Фактически Фелпс внедряет его в разные группы, почти как биолог внедряет вирус в организм, – для того, чтобы наблюдать за реакцией окружающих. Фелпс называет это экспериментом с паршивой овцой.

Ник превосходно разыгрывает паршивую овцу. Почти в каждой группе его поведение снижает качество и эффективность работы на 30–40 %. Причем это снижение не зависит от того, в какой роли он выступает – Придурка, Лентяя или Нытика.

«Когда Ник – Нытик, все поначалу с воодушевлением принимаются за дело. Он ведет себя тихо, выглядит утомленным, а в какой-то момент роняет голову на стол, – пишет Фелпс. – И со временем все как будто заражаются его настроением, становятся тихими, усталыми и вялыми. В конечном счете трое остальных членов группы опускают головы на стол или сидят, скрестив руки».

Когда Ник изображает Лентяя, происходит примерно то же самое. «Группа быстро перенимает его манеры, – пишет Фелпс. – Они спешно заканчивают проект, но работа сделана плохо. Но что интересно: сами они очень довольны результатом. “Мы молодцы, и нам очень понравилось”, – говорят они. Но это неправда. Они просто согласились с точкой зрения, что проект не так уж важен и не стоит их времени и сил. Я рассчитывал, что кого-то из членов группы расстроит поведение Лентяя или Нытика, но этого не произошло. Реакция была такой: “Ну что ж, если так вышло, то и мы будем Лентяями и Нытиками”».

Исключение составляла одна группа.

«Эта группа выбивалась из общего ряда, – говорит Фелпс. – Впервые она привлекла мое внимание, когда Ник отметил, что в одной группе к нему относятся иначе. Как он ни старался, эффективность ее работы не снижалась. Ник сказал, что причиной этого по большей части был один парень, почти доведший его до белого каления. Деструктивное поведение Ника никак не влияло на результат – в отличие от того, что было в других группах. Этот парень всегда находил способ противостоять ему, вовлечь в работу остальных, направить их к достижению цели».

Назовем этого парня Джонатан. Это молодой человек – худой, с вьющимися волосами, с тихим, спокойным голосом и приятной улыбкой. Несмотря на все усилия паршивой овцы, группа Джонатана не утрачивала внимания и энергии и всегда выдавала качественные результаты. Но самое удивительное, как отмечает Фелпс, заключалось в том, что Джонатан на первый взгляд вообще ничего для этого не делал.

«Большая часть его работы очень проста и поначалу почти незаметна, – говорит Фелпс. – Ник начинает изображать Придурка, и [Джонатан] наклоняется вперед и использует язык тела, смех и улыбку, но при этом избегает высокомерия и ухитряется нейтрализовать опасность и разрядить обстановку. Кажется, что ничего не изменилось. Но если присмотреться внимательнее, то выяснится, что произошло нечто невероятное».

Фелпс снова и снова изучает видеозапись действий Джонатана, анализируя их, словно теннисную подачу или танцевальное па. Обнаруживается определенная закономерность: когда Ник начинает играть роль Придурка, Джонатан мгновенно и очень доброжелательно реагирует, гася негативизм и превращая потенциально нестабильную ситуацию в устойчивую и безопасную. Затем Джонатан совершает резкий разворот и задает простые вопросы, которые вовлекают в дискуссию остальных, внимательно слушает ответы и реагирует на них. Уровень энергии повышается; люди перестают стесняться, делятся идеями, строят цепочки догадок и линии сотрудничества, которые быстро и неуклонно ведут к цели.

«В сущности, [Джонатан] создает ощущение безопасности, а затем поворачивается к другим людям и спрашивает: “Эй, а что вы об этом думаете?” – объясняет Фелпс. – Иногда он даже интересуется мнением Ника. Самое главное, что он внушает мысль: “Послушайте, это на самом деле комфортно и увлекательно, и мне интересно, что думает каждый из вас”. Удивительно, как такие простые, незаметные действия помогают вовлечь всех в работу». Даже Ник, почти против своей воли, старался быть полезным.

История о паршивых овцах удивительна по двум причинам. Прежде всего, мы склонны считать, что успешность группы определяют такие поддающиеся измерению качества, как интеллект, навык, опыт, а не почти невидимые особенности поведения. Тем не менее именно они оказываются решающими в подобной ситуации.

Вторая причина заключается в том, что Джонатан добивается успеха без каких-либо действий, которые мы обычно ассоциируем с сильным лидером. Он не становится во главе группы и не указывает, что делать. Он не разрабатывает стратегии, не мотивирует, не предлагает определенного взгляда на проблему. Он просто создает условия для работы других людей, формирует окружающую среду, главная особенность которой абсолютно ясна: мы тесно связаны друг с другом. Группа Джонатана успешна не потому, что ее члены умнее, а потому, что они чувствуют себя в безопасности.

Обычно мы не придаем безопасности особого значения. Мы считаем это чувство похожим на эмоциональную атмосферу – заметную, но не слишком влиятельную. Однако результаты экспериментов Фелпса подсказывают нам одну замечательную идею. Безопасность – это не только эмоциональная атмосфера, но и основа, на которой строится сильная культура. Естественным образом возникают более глубокие вопросы: откуда берется безопасность? Как ее обеспечить?

Когда членов успешных групп просят описать взаимоотношения друг с другом, все они, как правило, выбирают одно и то же слово. Это не друзья, не команда и не племя – или другой вполне вероятный термин. Они говорят о семье. Более того, в таких же терминах они толкуют свое восприятие отношений в группе.[4]

«Я не могу это объяснить, но просто все кажется таким, как должно быть. Я пару раз пытался уйти, но каждый раз возвращался. Эти парни – мои братья» (Кристофер Болдуин, 6-й отряд спецназа ВМС США).

«Это нерационально. Если относиться к этому рационально, невозможно делать то, что здесь происходит. Это совместная работа, которая выходит за границы профессии и захватывает остальные аспекты жизни людей» (Джо Негрон, независимые школы КИПП[5]).

«Очень здорово, когда ты знаешь, что можешь пойти на огромный риск, а эти люди будут рядом и поддержат тебя в любом случае. Мы уже привыкли к этому чувству» (Нейт Дерн, труппа театра комедии Upright Citizens Brigade).

«Мы все в восторге от того, что чувствуем себя семьей, потому что это позволяет больше рисковать, быть откровенными друг с другом и показывать свою уязвимость, что невозможно в обычной обстановке» (Дуэйн Брэй, дизайнерская компания IDEO).

Посещая эти группы, я заметил характерную закономерность, связанную с взаимодействием внутри них. Закономерность прослеживалась не в каких-то глобальных вещах, а в небольших особенностях социальной связи. Взаимодействие членов группы не зависело от характера группы – это могло быть воинское подразделение, киностудия или школа в бедном районе города. Я составил следующий список:

1. Пространственная близость – размещение зачастую в форме круга.

2. Частые зрительные контакты.

3. Физический контакт (рукопожатия, касание кулаками, объятия).

4. Частый, краткий и энергичный обмен мнениями (никаких продолжительных речей).

5. Высокий уровень взаимодействия, все говорят со всеми.

6. Говорящего редко перебивают.

7. Большое количество вопросов.

8. Внимательное, активное слушание.

9. Юмор, смех.

10. Мелкие знаки внимания (вас благодарят, перед вами открывают дверь).

И еще одно: выяснилось, что общение в таких группах может превратиться в своего рода зависимость. Я продлевал свои исследования, придумывая предлоги, чтобы побыть с этими людьми еще день или два. Я обнаружил, что мечтаю о смене места жительства, чтобы иметь возможность работать с ними. Было что-то очень притягательное в принадлежности к этим группам, и у меня возникало устойчивое желание поддерживать с ними связь.

Для описания такого рода взаимодействия мы используем термин химия. Когда вы встречаете группу с хорошей химией, то мгновенно распознаете ее. Это необычное, очень сильное ощущение, смесь волнения и глубокого чувства комфорта, загадочным образом возникающее внутри определенных социальных групп и не появляющаяся в других. Это ощущение невозможно предсказать или контролировать.

Или все же возможно?

На третьем этаже сверкающего современного здания в Кембридже, штат Массачусетс, группа ученых бьется над разгадкой внутреннего механизма групповой «химии». Лаборатория МТИ по изучению динамики поведения человека занимает несколько скромных офисов, окруженных всевозможными мастерскими и кабинетами, в которых, помимо всего прочего, можно найти британскую красную телефонную будку, манекен в трусах из алюминиевой фольги, а также нечто похожее на миниатюрные «американские горки», подвешенные к потолку. Лабораторией руководит Алекс (Сэнди) Пентланд, профессор информатики, с тихим голосом, живыми глазами, густой серебристой бородой и непринужденной уверенностью сельского врача. Пентланд начал свою карьеру с изучения спутниковых снимков бобровых хаток, и его метод с тех пор не претерпел существенных изменений. Он заключается в использовании высоких технологий для выявления скрытых закономерностей поведения.

«Обмен сигналами у человека происходит так же, как у других животных, – объясняет Пентланд, пока мы сидим за кофейным столиком в его маленьком уютном кабинете. – Вы можете измерить уровень интереса, выявить лидера, понять, кто сотрудничает, кто притворяется, кто действует синхронно с группой. Мы обладаем этими каналами коммуникации и используем их, не задумываясь. Например, если я наклонюсь к вам, приблизившись на несколько дюймов, вы, возможно, начнете повторять мои действия».

Пентланд придвигается ближе, вскидывает свои кустистые брови и еще шире раскрывает глаза. Я немного смущаюсь, обнаружив, что сделал то же самое – почти против своей воли. Он ободряюще улыбается и откидывается назад. «Это действует на близком расстоянии, когда возможен физический контакт».

Пентланд знакомит меня с ученым по имени Орен Ледерман, который – удивительное совпадение – занят анализом взаимодействия внутри группы в тесте со спагетти и зефиром. Мы идем по коридору в кабинет Ледермана, чтобы посмотреть видеозапись. Группа состоит из трех инженеров и юриста, и их башня быстро растет. «Эти ребята эффективнее, чем магистры делового администрирования, но не так хороши, как дошкольники, – говорит Ледерман. – Они не слишком много разговаривают, и это помогает».

И это не только мнение Ледермана – это факт. Пока мы беседуем, поток данных о работе группы заполняет экран его компьютера – время (в процентах), приходящееся на высказывания каждого члена группы, уровень энергии их голосов, темп речи, гладкость перехода при чередовании реплик, количество прерываний, число раз, когда каждый имитирует интонации других. Ледерман собрал эти данные при помощи устройства из красного пластика размером с кредитную карту, внутри которого содержался телефон, приемник GPS и еще ряд датчиков.

Этот прибор называется социометр. Он собирает данные пять раз в секунду и по беспроводной связи отправляет их на сервер, который на основе этих данных строит графики. Такие графики, как рассказал мне Пентланд, представляют собой лишь верхушку айсберга. Если Ледерману и Пентланду это будет нужно, они могут сделать так, что социометр для каждого члена группы будет измерять пространственную близость и процент времени общения лицом к лицу.

В общем и целом именно такие подробные, полученные в режиме реального времени данные можно было бы использовать для анализа голосования на президентских выборах или предсказания результата удара в гольфе. Но это совсем иная тема. Социометр регистрирует праязык, используемый людьми для установления безопасных связей. Этот язык состоит из сигналов принадлежности.

Сигнал принадлежности представляет собой модель поведения, формирующую безопасные связи в группе. К таким сигналам относятся, например, пространственная близость, зрительный контакт, энергия, подражание, очередность, внимание, язык тела, тембр голоса, выразительность, а также возможность говорить со всеми остальными членами группы. Подобно любому языку, сигналы принадлежности невозможно свести к одному отдельному моменту; скорее, это непрерывная пульсация взаимодействия внутри социальных отношений. Их функция – отвечать на древние, постоянно присутствующие в нашем сознании вопросы: мы здесь в безопасности? Каково наше будущее с этими людьми? Не прячутся ли тут угрозы?

«Современное общество очень молодое, – говорит Пентланд. – На протяжении сотен тысяч лет нам требовались различные способы формирования общности, потому что мы сильно зависели друг от друга. Мы использовали определенные сигналы задолго до языка, и наше подсознание способно различать определенные типы поведения».

Сигналы принадлежности обладают тремя главными характеристиками:

1. Энергия: они вносят вклад в текущее взаимодействие.

2. Индивидуализация: они обращаются к личности, уникальной и ценной.

3. Ориентация на будущее: они указывают, что взаимоотношения продолжатся.

Эти сигналы складываются в послание, которое можно выразить одной фразой: «Здесь вы в безопасности». Они стремятся сказать нашему бдительному мозгу, что можно не беспокоиться по поводу угроз и переключиться в режим установления связей; это состояние называется психологической безопасностью.

«Мы, люди, очень хорошо считываем сигналы и чрезвычайно внимательны к межличностным отношениям, – говорит Эми Эдмондсон, исследователь психологической безопасности из Гарварда. – В нашем сознании есть некая область, которая всегда беспокоится о том, что думают о нас другие; в особенности те, кто занимает более высокое положение. Если социальная система нас отвергает, мы можем умереть. Учитывая, что чувство опасности у нас врожденное и срабатывает автоматически, организации должны принимать специальные меры, чтобы преодолеть этот естественный барьер».

Ключ к созданию психологической безопасности, подчеркивают Пентланд и Эдмондсон, кроется в осознании того, насколько она важна для нашего подсознания. Только намека на принадлежность мало; одного или двух сигналов недостаточно. Нам требуется множество сигналов подтверждения, снова и снова. Вот почему чувство принадлежности легко разрушить и трудно создать. В этой связи вспоминаются слова техасского политика Сэма Рэйберна: «Снести сарай может любой осел, но, чтобы его построить, нужен хороший плотник».

Эксперимент с паршивой овцой полезно рассмотреть именно с этой точки зрения. Ник мог разрушить химию группы, просто посылая несколько сигналов непринадлежности. Его поведение подавало ясный сигнал всем – здесь мы не в безопасности, – что мгновенно снижало эффективность работы. Джонатан, в отличие от Ника, своим поведением непрерывно подавал слабые сигналы безопасности. Он обращался к каждому, внимательно слушал, сигнализировал о важности взаимоотношений. Он был источником сигналов принадлежности, и группа должным образом реагировала на них.

В последнее время Пентланд и его команда использовали социометр для регистрации взаимодействия внутри сотен разных групп – в палатах интенсивной терапии, кол-центрах, банках, на переговорах о заработной плате или на бизнес-презентациях. В каждом исследовании обнаруживалась одна и та же закономерность: эффективность работы группы можно было предсказать по нескольким сигналам принадлежности, не обращая внимания на содержательную сторону взаимодействия.

Например, Пентланд и Джаред Керхан использовали социометры для анализа 46 симуляций переговоров между парами студентов школы бизнеса, один из которых играл роль начальника, а другой – подчиненного. Им нужно было договориться об условиях новой должности: зарплата, служебный автомобиль, отпуск, медицинская страховка. Пентланд и Керхан выяснили, что первые пять минут социометрических данных довольно точно предсказывали результаты переговоров. Другими словами, сигналы принадлежности, посылаемые в самом начале взаимодействия, значили больше, чем все сказанные слова.

В другом эксперименте анализировался конкурс, во время которого предприниматели представляли бизнес-идеи группе руководителей. Каждый участник излагал свой план; затем руководители отбирали наиболее привлекательные предложения и оценивали их для другой, независимой группы инвесторов, вкладывающих деньги в рискованные проекты. Пентланд обнаружил, что социометры – они отслеживали только сигналы, которыми обменивались докладчик и аудитория, игнорируя содержание презентации, – почти точно предсказывали оценку проектов. Другими словами, содержание презентации было менее значимым, чем набор сигналов, сопутствовавших ее изложению и восприятию. (Когда инвесторы анализировали проекты, изложенные в письменном виде – то есть смотрели только на содержание, не обращая внимания на социальные сигналы, – оценка оказалась совсем другой.)

«Руководители [которые присутствовали на презентациях] считали, что оценивают проекты на основе рациональных критериев, например: насколько оригинальна идея? Соответствует ли она современному состоянию рынка? Хорошо ли проработан проект? – писал Пентланд. – Однако во время доклада другая часть их сознания регистрировала иную важную информацию: насколько этот человек верит в свою идею? Уверенно ли он говорит? Насколько сильна его решимость выполнить эту работу? Именно эта информация – а руководители даже не подозревают, что собирают ее, – в наибольшей степени влияет на выбор проектов».

«Это совершенно иной взгляд на человеческих существ, – говорит Пентланд. – Отдельные люди на самом деле не совсем самостоятельны. Они больше похожи на музыкантов в джазовом квартете, которые создают целую сеть бессознательных действий и реакций, чтобы дополнять друг друга. Вы смотрите не на информацию, содержащуюся в сообщении, а на признаки, указывающие, как отправляется это сообщение. Эти признаки содержат множество сигналов, рассказывающих нам о взаимоотношениях и глубинной сути происходящего».

Исследования Пентланда показывают, что успешность группы определяется пятью поддающимися измерению факторами. Все члены группы:

1. Говорят и слушают приблизительно одинаковое время и стараются быть краткими.

2. Поддерживают высокий уровень зрительного контакта, их разговоры и жесты энергичны.

3. Общаются напрямую друг с другом, а не только с лидером.

4. Поддерживают фоновые разговоры друг с другом.

5. Периодически отвлекаются, выполняют исследование за пределами группы и приносят информацию, которой делятся с другими.

Эти факторы не связаны с индивидуальным мастерством и характеристиками, которые мы ассоциируем с эффективными группами, – они учитывают поведение, обычно считающееся примитивным и поэтому тривиальным. Тем не менее, как выяснили Пентланд и его коллеги, именно такие факторы лучше всего позволяют предсказать степень успешности группы.

«Коллективный разум людей в определенном смысле не слишком отличается от того, каким обладают обезьяны, – говорит Пентланд. – Одна [обезьяна] чем-то увлекается, и это подает сигнал остальным, которые присоединяются к ней и начинают делать что-то вместе. Так работает групповой разум, но люди этого не понимают. Когда человек просто что-либо слышит, он редко изменяет свое поведение. Это просто слова. Но если мы видим, что люди из нашей группы увлечены, наше поведение меняется. Так возникает коллективный разум. Так возникает культура».

Это просто слова. Обычно мы так не думаем. Как правило, мы придаем значение словам; мы считаем, что эффективность группы коррелирует с вербальным интеллектом ее членов, с их способностью конструировать и излагать сложные идеи. Но такое предположение неверно. Слова – это шум. Эффективность группы зависит от поведения, которое передает одну мощную, всеобъемлющую мысль: мы в безопасности и мы связаны.

2

День стоимостью миллиард долларов, когда ничего не произошло

В начале 2000-х гг. лучшие умы Америки участвовали в невидимой гонке. Ее цель состояла в создании программного обеспечения, которое связывало бы пользователей интернета с целевой рекламой. Эта на первый взгляд необычная задача могла открыть многомиллиардный рынок. Вопрос заключался в том, какая компания победит.

Несомненным фаворитом считалась Overture, солидная компания из Лос-Анджелеса, которой руководил блестящий бизнесмен по имени Билл Гросс. Гросс был пионером в области интернет-рекламы. Он придумал рекламную модель «плата за клик», написал соответствующую программу и превратил Overture в процветающий бизнес, который приносил сотни миллионов долларов прибыли; размещение акций компании на бирже в результате дало миллиард долларов. Другими словами, Overture выглядела гораздо сильнее своих конкурентов. Рынок сделал ставку миллиард долларов на Overture по той же причине, по которой вы поставите на магистров делового администрирования, а не на дошкольников в соревновании по строительству башни из спагетти и зефира. У Overture имелись преимущества – интеллект, опыт и ресурсы.

Но победила не Overture. Выиграла гонку маленькая молодая компания под названием Google. Более того, мы можем точно назвать момент, когда чаша весов начала склоняться в ее сторону. Двадцать четвертого мая 2002 г. на кухне в офисе компании, располагавшемся по адресу: 2400 Бэйшор Паркуэй в Маунтин-Вью, штат Калифорния, сооснователь Google Ларри Пейдж прикрепил записку к стене. В записке было всего три слова:

Эта реклама – отстой.

В традиционном бизнесе не принято оставлять такого рода записки на кухне. Но Ларри Пейдж не был обычным бизнесменом. Внешне он напоминал семиклассника: большие внимательные глаза, стрижка «под горшок» и быстрая, отрывистая речь. Его главный метод руководства – если это вообще можно назвать методом – заключался в инициировании и поддержании широкой, энергичной и открытой дискуссии относительно разработки лучших стратегий, продуктов и идей. Работа в Google – это участие в гигантском, непрерывном борцовском поединке, где ни один человек не может считать себя выше происходящего и оставаться в стороне.

Такой подход распространялся и на уличные хоккейные баталии на парковке, в которых участвовали все сотрудники (как вспоминал один из игроков, «никто не осторожничал, когда боролся за шайбу с основателями компаний»), и на пятничные форумы, на которых любой работник мог задать руководителям какой угодно вопрос, даже самый неприятный, и наоборот. Подобно хоккейным матчам, пятничные форумы часто превращались в серьезные баталии.

В тот день, когда Пейдж прикрепил записку к стене кухни, состязание с Overture складывалось для Google не слишком удачно. Проект, названный движком AdWords, буксовал на пути к главной цели – связать поисковые запросы с соответствующей рекламой. Например, набрав в строке поиска «мотоцикл Kawasaki H1B», вы могли получить рекламу от юристов, которые предлагали помощь в оформлении визы по форме H1B – именно такие ошибки могли загубить весь проект. Поэтому Пейдж распечатал примеры подобных ошибок, заглавными буквами написал свой вердикт из трех слов и прикрепил к доске объявлений на кухне. И ушел.

Одним из последних в офисе Google записку Пейджа увидел Джефф Дин. Тихий худощавый инженер из Миннесоты мог считаться во многом противоположностью Пейджа: улыбчивый, общительный, неизменно вежливый, известный среди сотрудников своей любовью к капучино. У Дина не было причин беспокоиться из-за проблем с AdWords. Он работал в другом подразделении компании, которое занималось механизмами поиска, и у него хватало своих проблем. Как бы то ни было, в пятницу вечером Дин зашел на кухню, чтобы сделать себе капучино, и увидел записку Пейджа. Он пролистал прикрепленные страницы с примерами, и у него мелькнула мысль, что с подобной загвоздкой он уже сталкивался.

Дин вернулся за свой стол и принялся за работу – исправлять движок AdWords. Он ни у кого не спрашивал разрешения, никому ничего не говорил, а просто решал задачу. Его действия выглядели бессмысленными – с любой точки зрения. Он игнорировал горы работы на своем столе, чтобы сразиться с трудной задачей, которую ему никто не поручал. Он мог бросить это занятие в любой момент, и никто об этом не узнал бы. Однако он не бросил. Более того, Дин пришел в офис в субботу и несколько часов бился над решением задачи. В воскресенье вечером он поужинал с семьей и уложил спать двух своих маленьких детей. Около девяти вечера вернулся в офис, сварил себе капучино и работал всю ночь. В 5:05 утра понедельника Дин отправил по электронной почте письмо, в котором описывал предлагаемое решение. Потом поехал домой, лег в постель и заснул.

Он оказался прав. Исправления, внесенные Дином, решили проблему, мгновенно повысив точность движка в десятки раз. В результате этих и последующих изменений AdWords быстро стал лидером на рынке «платы за клик». Усилия компании Overture, которой мешали внутренние распри и бюрократия, ни к чему не привели. В течение года после внесения Дином исправлений прибыль Google увеличилась с 6 до 99 миллионов долларов. В 2014 г. движок AdWords приносил 160 миллионов долларов в день, а доходы от рекламы составили 90 % всех доходов Google. Успех движка AdWords, как писал Стивен Леви, был «неожиданным, преобразующим, поворотным, а для инвесторов и сотрудников Google – выдающимся… Он превратился в источник жизненной силы Google, из которого финансировались все последующие идеи и инновации компании».

Однако самое необычное в этой истории другое. В компании Google работал сыгравший ключевую роль человек, для которого этот случай не казался важным – в его памяти события тех судьбоносных выходных почти не сохранились, и он с трудом их вспомнил.

В 2013 г. один из советников Google, Джонатан Розенберг, который вместе со своим соавтором работал над книгой о компании, обратился к Дину. Розенберг хотел услышать версию Дина и начал разговор – «я хочу, чтобы вы рассказали мне о движке AdWords, записке Ларри, кухне», – ожидая, что Дин подхватит тему и погрузится в воспоминания. Но Дин повел себя странно – он просто смотрел на собеседника, вежливо улыбаясь. Розенберг смутился и стал выкладывать подробности того случая. И только тогда лицо Дина просветлело: «Ах да!»

Реакция Дина была неожиданной. Представьте, что Майкл Джордан забыл бы, как шесть раз становился чемпионом НБА. Но именно таково было отношение Дина – и остается по сей день.

«То есть, конечно, я помню, – сказал мне Дин. – Но, если честно, это событие не слишком сильно отпечаталось у меня в памяти, потому что не казалось важным. Ничего особенного или необычного. Это было нормально. Такие вещи происходят постоянно».

Это было нормально. Сотрудники Google взаимодействовали между собой точно так же, как дошкольники в эксперименте со спагетти и зефиром. Они не выясняли свой статус и не беспокоились о том, кто из них главный. Небольшое помещение обеспечивало высокий уровень пространственной близости и непосредственного взаимодействия. Метод Пейджа, заключавшийся в организации общего обсуждения серьезных проблем, посылал мощный сигнал идентичности и связи – как и хоккейные матчи, где все равны, и открытые форумы по пятницам (все члены группы говорят и слушают приблизительно одинаковое время). Их взаимодействие было кратким и непосредственным (все члены группы общаются напрямую друг с другом, а их разговоры и жесты отличаются энергичностью). Google можно назвать настоящим рассадником сигналов принадлежности: сотрудники работали плечом к плечу, чувствовали себя в безопасности, были тесно связаны друг с другом и увлечены своими проектами. Компании Overture, несмотря на фору во времени и миллиардный бюджет, мешала бюрократия. Принятию решений предшествовали многочисленные совещания по техническим, тактическим и стратегическим вопросам; все должно было быть одобрено несколькими комиссиями. Уровень ощущения принадлежности в Overture, скорее всего, можно назвать низким. «Полный бардак», – признался один из сотрудников компании журналу Wired. Google победила не потому, что ее сотрудники умнее – просто они чувствовали себя в большей безопасности.[6]

Попробуем разобраться, как сигналы принадлежности действуют на ваш мозг. Предположим, я даю вам среднее по сложности задание раскрасить карту разными цветами. Время не ограничено. Объяснив задачу, я выхожу из комнаты. Две минуты спустя я возвращаюсь и протягиваю вам листок бумаги с запиской, сделанной от руки. Я сообщаю, что это записка от другого участника эксперимента по имени Стив, с которым вы не встречались. «Стив решал эту задачу раньше и хочет дать вам подсказку», – говорю я. Вы читаете подсказку и возвращаетесь к работе. Именно в этот момент все меняется.

Вы начинаете усиленно работать. Активизируются глубинные участки вашего мозга. Повышается мотивация – в два раза. Вы работаете на 50 % дольше, значительно энергичнее, и получаете гораздо большее удовольствие. К тому же это состояние оказывается долговременным. Даже через две недели вы остаетесь склонны к решению подобных задач. По сути, тот листок бумаги сделал вас умнее и энергичнее.

Одно маленькое замечание: подсказка Стива была бесполезной. Она не содержала никакой относящейся к делу информации. Все изменения в мотивации и поведении, наблюдавшиеся после прочтения записки, обусловил сигнал: вы связаны с кем-то, кто о вас заботится.

Другой пример работы сигналов принадлежности дает эксперимент, который можно назвать так: «Дадите ли вы незнакомцу свой телефон?» Эксперимент состоит из двух сценариев и вопроса.

Сценарий 1. Вы стоите под дождем на железнодорожной станции. К вам подходит незнакомый человек и вежливо произносит: «Вы разрешите воспользоваться вашим сотовым телефоном?»

Сценарий 2. Вы стоите под дождем на железнодорожной станции. К вам подходит незнакомый человек и вежливо произносит: «Очень жаль, что день выдался дождливым. Вы разрешите воспользоваться вашим сотовым телефоном?»

Вопрос. Кому из двух незнакомцев вы дадите свой телефон?

На первый взгляд разница между двумя сценариями не очень велика. Оба незнакомца обращаются с одной и той же просьбой, выполнение которой требует высокого уровня доверия. Кроме того, самый важный фактор в такой ситуации как будто имеет отношение не к нему, а к вам: насколько вы склонны давать принадлежащие вам ценные вещи незнакомым людям. В общем случае рассудительный человек скажет, что в обоих сценариях процент согласия и отказа будет примерно одинаков.

Рассудительный человек ошибется. Когда Элисон Вуд Брукс из Гарвардской школы бизнеса провела этот эксперимент, она обнаружила, что во втором сценарии количество положительных ответов выросло на 422 %. Эти шесть слов – очень жаль, что день выдался дождливым – изменили поведение людей. Они действовали точно так же, как подсказка Стива в эксперименте с головоломкой. Они подавали недвусмысленный сигнал: это безопасное место для взаимодействия. Вы протягиваете свой сотовый телефон и тем самым формируете связь – не задумываясь.

«Сигналы взаимодействия – это мощная сила, – говорит доктор Грегори Уолтон из Стэнфорда, проводивший эксперимент с подсказкой Стива и многие другие исследования. – Они полностью меняют взаимоотношения людей, их чувства и поведение».[7]

Один из самых ярких примеров силы сигналов принадлежности был продемонстрирован в работе группы австралийских ученых, которые исследовали 772 пациентов, помещенных в больницу после попытки самоубийства. В течение нескольких месяцев после выписки половина из них получали открытки со следующим текстом:

Дорогой __________!

Прошло совсем немного времени после вашего пребывания здесь, в Newcastle Mater Hospital, и мы надеемся, что у вас все хорошо. Если хотите нам написать, мы будем рады получить от вас весточку.

С наилучшими пожеланиями,

__________

[подпись]

На протяжении следующих двух лет у той половины пациентов, которые получали открытки, количество повторных госпитализаций было в два раза меньше, чем у контрольной группы.

«Даже слабый сигнал может дать огромный эффект, – говорит Уолтон. – Но следует понимать, что нельзя просто подать этот сигнал один раз. Речь идет об установке взаимоотношений, передаче того факта, что вы мне интересны и что вся наша совместная работа протекает в контексте этих взаимоотношений. Это нарратив – и вы обязаны его поддерживать. Здесь есть некоторое сходство с романтическими отношениями. Как часто вы говорите партнеру, что любите его? Наверное, он в этом и не сомневается, но все равно очень важно напоминать снова и снова».

На этой идее – принадлежность следует постоянно обновлять и укреплять – стоит остановиться подробнее. Если бы мозг человека обрабатывал сведения о безопасности с помощью логики, то мы не нуждались бы в постоянном напоминании. Но наш мозг сформировался в итоге миллионов лет естественного отбора вовсе не потому, что опасность оценивалась с помощью логики. Мозг в буквальном смысле одержим поисками опасности.

Эта одержимость обусловлена областью, расположенной в глубине мозга. Она называется мозжечковой миндалиной, и это наш примитивный прибор безопасности, который непрерывно сканирует окружающую среду. Когда мы чувствуем угрозу, мозжечковая миндалина поднимает тревогу, вызывая реакцию «сражайся или беги», в результате чего наш организм насыщается стимулирующими гормонами, а воспринимаемый мир сужается до одного вопроса: что я должен делать, чтобы выжить?

Не так давно ученые выяснили, что мозжечковая миндалина не только реагирует на опасность – она также играет жизненно важную роль в построении социальных связей. Механизм следующий: когда вы получаете сигнал принадлежности, мозжечковая миндалина переключается в другой режим и начинает использовать свои огромные подсознательные возможности, чтобы создавать и поддерживать социальные связи. Она отслеживает членов вашей группы, настраивается на взаимодействие и подготавливает почву для успешного контакта. В мгновение ока она превращается из рычащего сторожевого пса в энергичную собаку-поводыря, преследующую одну-единственную цель – обеспечить тесную связь с людьми из вашей группы.

Сканирование мозга позволяет безошибочно определить этот момент, поскольку активность мозжечковой миндалины резко меняется. «Все переворачивается, – объясняет Джей ван Бэвел, специалист по социальной нейробиологии из Нью-Йоркского университета. – Как только вы становитесь частью группы, мозжечковая миндалина настраивается на членов группы и начинает следить за ними. Потому что эти люди важны для вас. Раньше они были чужаками, но теперь они в вашей команде, что меняет всю динамику. Это мощный переключатель – все переворачивается с ног на голову, идет полная перестройка системы мотивации и принятия решений».

Все это помогает раскрыть парадокс работы механизма принадлежности. На первый взгляд процесс направлен изнутри наружу, но на самом деле наоборот – снаружи внутрь. Наш социальный интеллект активизируется от постоянного прибытия почти незаметных сигналов: мы близки, мы не опасны, у нас общее будущее.

Для понимания того, как работает принадлежность, можно использовать следующую модель: принадлежность подобна пламени и нуждается в постоянной подпитке сигналами безопасной связи. Участвуя в общих дискуссиях, неформальных встречах и азартных хоккейных матчах, Ларри Пейдж и Джефф Дин поддерживали это пламя. Когда Джонатан защищал группу от негативного поведения паршивой овцы, Ника, он поддерживал это пламя. Когда незнакомый человек сетует на дождь, прежде чем попросить у вас сотовый телефон, он поддерживает это пламя. Сплоченность группы достигается не тогда, когда ее члены умнее, а когда они получают четкие непрерывные сигналы безопасной связи.

Эта модель позволяет рассматривать принадлежность не как таинственную судьбу, а как процесс, который можно понять и которым можно управлять. Исследовать этот процесс поможет анализ трех ситуаций, где чувство принадлежности сформировалось вопреки огромному сопротивлению. Первый случай связан с поведением солдат во Фландрии зимой 1914 г. Второй рассказывает об офисных работниках в индийском Бангалоре, а третий о, возможно, худшей культуре на нашей планете.

3

Рождественское перемирие, одночасовой эксперимент и ракетчики