Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях Дэгравэ Вим
Крис, бывший владелец отеля: «Тот, кто раньше много нарушал запреты, сейчас может столкнуться с проблемами. Если у тебя раньше работали пять человек, а ты только за двух платил налоги, это значит, что сейчас тебе где-то придется наскребать дополнительно примерно 8 тысяч евро в месяц на зарплату тем троим.
Если ты работал «в черную» немного, то есть в пределах допустимого, скажи об этом, и тогда никаких проблем быть не должно».
Кевин: «Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».
«Раньше черный нал использовали, грубо говоря, чтобы сходить к проституткам, выпить пива и роскошно поужинать. А сейчас все изменилось, и черным налом можно только расплатиться с персоналом за сверхурочные».
Как в Швеции?
Оливьер: «Все просто: брутто-зарплаты в Бельгии – самые высокие в Европе. Кроме того, эта «белая касса» существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валлонии».
«“Белая касса” существует только во Фландрии. Это означает, что в скором времени тебя будут обслуживать дешевле в других административных регионах Бельгии – в Брюсселе и Валонии».
Кевин: «Самая большая проблема гостиничного бизнеса – это налоговые отчисления и социальные взносы за персонал. Всегда есть часть расходов, которую ты не можешь урезать, поэтому все стараются как можно больше сократить затраты на персонал. Минимальные взносы социального страхования составляют 35 %, но я не знаю ни одного отеля, который бы в них укладывался. Большинство отельеров рады, если расходы на персонал обходятся им в 38–40 %. Просто это очень трудоемкая сфера деятельности».
Высокие зарплаты – это преимущество? И да и нет. Например, в таких странах, как Швеция, расходы на зарплату такие же высокие, как в Бельгии, но там отели процветают. Потому что в Стокгольме за номер в трехзвездочном отеле ты заплатишь вдвое больше, чем в Брюсселе, а за бокал пива – в четыре раза больше (5,75 евро против 1,46 евро: по крайней мере такие данные приводит специализированный сайт pintprice.com). Хотели бы и мы так?
2016-й – год катастрофы
Кевин: «Так как прибыль очень маленькая, то важно, чтобы управляющие правильно рассчитывали цены, старались избегать расточительства, обращали внимание на производительность труда работников, внимательно отслеживали закупки.
Я встречаю два сорта клиентов: те, которые паникуют, и те, которые видят в «белой кассе» свой шанс. Может быть, прозвучит старомодно, но сектор общественного питания – единственный, где встречается так много дилетантов. Например, 50–60 процентов владельцев ресторанов вообще не знают, что такое food cost. Это возмутительно! В другом секторе экономики такое трудно себе представить.
Гостиницы просто «держат», без продумывания общей концепции или финансового плана. Везде один и тот же сервис, везде борьба за одного и того же клиента. Это логично? Нисколько! Может быть, не так уж и плохо немного встряхнуться.
По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек. Единственный плюс в этой ситуации в том, что работать останутся только самые лучшие. Очень жаль всех тех, кого выкинут за борт, но мы наконец-то найдем талантливых поваров, администраторов и менеджеров по продажам, которые действительно нам нужны».
«По прогнозам, в ближайшие три года будет уволено около 20–25 тысяч человек».[18]
Оливьер: «В ближайшее время многие отели закроются. Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии. Существующий закон ставит слишком жесткие границы для этого сектора. Например, сотрудник может сверхурочно работать не более 350 часов в год, но это вообще ни о чем не говорит. Здесь речь идет о тысяче дополнительных часов!
Если у тебя весь персонал начнет работать «в белую» и только по восемь часов в день, в конце недели ты можешь закрыть свою лавочку по причине недостатка рабочей силы. Где вы видели официанта, который хочет работать только 8 часов в день?
Нельзя также забывать, что гостинично-ресторанный бизнес является одним из главных работодателей в Бельгии. Если в этом секторе наступит упадок, последуют социальные проблемы. Нужно предусмотреть все сейчас, чтобы потом не кусать локти».
«Если не будут приняты соответствующие меры, то 2016 год станет годом катастрофы для гостиничной индустрии».
Поздние посиделки уже не будут допоздна
Кевин: «Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы, чтобы иметь хоть какую-то рентабельность: раньше закрываться и больше не работать каждый день.
На прошлой неделе я сам с этим столкнулся. В 22.15 к нашему столику подошел официант и спросил: «Хотели бы вы еще выпить кофе? А то мы уже собираемся мыть кофемашину». Понравилось ли мне это? Нет. Понимаю ли я их? Конечно.
Если раньше в одиннадцать часов вечера был занят хотя бы один столик в ресторане, то его все равно хорошо обслуживали – до часу ночи, до половины второго, с улыбкой на лице. Если работать «в черную», эти гости обошлись бы мне в 8–10 евро в час. И умножь на два, потому что в целях безопасности я следил за тем, чтобы в смену работало не менее двух человек. Если ты будешь делать все официально, тогда эти гости будут стоить тебе 50–60 евро в час за двух работников.
Посиделки за столом допоздна станут затруднительными. В будущем мы это сами заметим, потому что это еще и по карману ударит: рестораны, которые выживут, поднимут цены. Просто потому, что им придется это сделать. А тот, кто будет обращать внимание на просьбы и жалобы клиентов, быстро обанкротится».
«Очень много предприятий закроется, а отели и рестораны, которые выживут, будут вынуждены сбавить темпы и поднять цены. Долгие посиделки за столом станут затруднительными».
«Черная касса» или черный пепел
Ральф: «Я не знаю, чем вообще эти люди занимаются, но все эти «белые кассы» – полный бред. Если ты заставишь отели и рестораны платить налоги правильно, ты убедишься, что… Это. Не. Работает. Уже сейчас можно видеть последствия».
Озил, управляющий отелем: «В прошлом году, когда все еще было спокойно, я решил один месяц протестировать «белую кассу». Оказалось, что я должен был отчислить социальных выплат больше, чем в самые сезонные месяцы. Такой опыт хорош один раз, но если в будущем так будет всегда, то многим предпринимателям придется посыпать голову пеплом».
Кевин: «При всей моей скромности, могу с уверенностью заявить, что, когда управляющие отелями доверяются моему сопровождению, к концу месяца они зарабатывают больше, чем обычно. Но если вы меня спросите, смогу ли я сделать рентабельным бизнес, где все будет официально проведено, то мне, к сожалению, придется сказать «нет». Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не вышло.
Хотя я все-таки убежден, что, если мы все будем более профессионально работать, лучше считать и пересчитывать, весь сектор будет ждать счастливое будущее. Я часто говорю своим клиентам: «Если ты каждый день будешь выкидывать по половинке помидора, тогда через год у тебя наберется 365 выкинутых половинок помидоров или три огромные кастрюли вылитого томатного супа».
А если еще и обслуживающий персонал научится с радушием продавать, тогда даже убыточное дело может превратиться в прибыльное. Представь, что официанты начнут продавать на десять бутылок воды по 4,50 евро в день больше, получится 45 евро в день, а за год – 13,5 тысячи евро, с учетом, что ресторан будет работать триста дней. Если предлагать воду к аперитиву, кофе и так далее, то уже скоро станет заметна разница».
«Пару лет назад мы попробовали в одном крупном отеле абсолютно все расчеты проводить «в чистую». И знаете, у нас ничего не получилось».
Налоговая – твой друг
«Белая касса» или нет, рано или поздно придет кто-нибудь из налоговой, чтобы разобраться в ситуации. По большей части владельцы отелей очень гостеприимны, но встречаются, конечно, и исключения, которые только подтверждают правила.
Беа: «В первый день нашего отпуска на пороге появились контролеры из налоговой. Мой муж еще сказал тогда: «Не открывай дверь! У них есть 50 недель в году, чтобы нас проверить, и в первый же день нашего отпуска они пришли сюда!» То же самое я и сказала – в очень вежливой форме – тем людям из налоговой. Они даже ногой внутрь не ступили. Это стоило нам 50 тысяч бельгийских франков, или 1250 евро. Просто за то, что мы не открыли дверь».
Ральф: «Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо. Правда! Когда это случается в первый раз, ты не на шутку пугаешься. Я тогда обедал на кухне, наконец-то нашел пять минут, чтобы сесть на стул и взять тарелку. А они тут как тут. Кто-то из персонала сказал: «К вам пришли». В тот же момент гость из Трудовой инспекции оттолкнул моего официанта в сторону и сказал: «Добрый день, мы из Трудовой инспекции». Первый раз я стоял перед ним с трясущимися от страха руками, но со временем я научился им отвечать примерно так: «Вы из Трудовой инспекции? Проходите и садитесь вон там. Я сейчас закончу с обедом и сразу же к вам приду». Больше всего было обидно то, что мне едва исполнился 21 год и я только что потерял отца. Не прошло и месяца после этого, как они пришли. Я тогда получил штраф в один миллион бельгийских франков. Для мелкого предпринимателя это очень ощутимо. Те люди это прекрасно знали. «Но мы должны были зайти», – был их аргумент. Со временем ты их, конечно, узнаешь в лицо. Когда однажды эти мужчины пришли выпить пива за стойкой моего бара, я не смог удержаться, чтобы их хорошенько не обматерить. Правда, это уже ничего не решало, но мне стало полегче».
«Эти люди из Трудовой инспекции заваливаются внутрь, как будто они из гестапо».
Битва за звезды
Отель во Фландрии не должен отвечать тем же самым требованиям, что и отель в Брюсселе или Валлонии. И даже в Брюсселе действуют разные правила, а ты как владелец отеля можешь сам выбрать, слугой какого «хозяина» ты хочешь стать. Звучит странно? Не стоит беспокоиться, это не так уж и важно, и можно делать все, что самому хочется. По крайней мере пока, потому что этот дурацкий закон уже собираются изменить. Только кажется, что он все равно будет не таким, как нужно.
Беатрис: «Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле. Мы полностью перестроили отель и сделали из него трехзвездочный. Из 50 комнат мы сделали 35. Больше звезд мы не хотели, потому что пришлось бы слишком много инвестировать. Впрочем, мы могли свободно получить четыре звезды, потому что наши комнаты были достаточно большими для этого».
«Когда я выкупила отель, у него была всего одна звезда. Везде были установлены душевые кабины, где нужны были жетоны, чтобы помыться. Иногда случалось так, что вода заканчивалась, когда ты был еще наполовину в мыле».
Оливьер: «В Европе разработаны новые рекомендации в области классификации отелей, в то время как во Фландрии все еще придерживаются старой системы, которая была принята в незапамятные времена. В ней, например, говорится, что ты можешь открыть трехзвездочный отель, если в вестибюле есть платный телефонный аппарат. Нет такого? Значит, и трех звезд тебе не видать. Конечно, теперь это безумие: установка такого аппарата стоит очень дорого, и к тому же уже никто им не пользуется, потому что сейчас у всех есть мобильные телефоны. Боюсь, что такое только в Бельгии возможно…»
«Фландрия придерживается все еще старой системы классификации отелей, которая была принята в незапамятные времена. В ней говорится, что трехзвездочный отель должен иметь в вестибюле платный телефонный аппарат».
Игнэс: «Система классификации отелей по звездам… (тяжелый вздох). Например, в четырехзвездочном отеле в каждом двухместном номере должно быть два отдельных кресла. Стул при этом не считается за кресло. Но ты должен знать, что примерно шестьдесят процентов двухместных номеров бронируются на одного человека. Зачем тогда во всех комнатах ставить по два кресла? Это стоит денег, для их чистки нужно время, а главное – они занимают много места. Мы до сих пор сталкиваемся с подобными трудностями, потому что кто-то когда-то сказал, что в номере четырехзвездочного отеля должны стоять два кресла. В одном отеле в Брюсселе мы решили, что не будем этого делать, и вместо кресел и письменного стола поставили диван около окна таким образом, чтобы гости могли смотреть на улицу. Мы просто задались вопросом: что именно нам нужно и как рационально использовать пространство в комнате. Получается, что отель уже не отвечает официальным требованиям для получения четырех звезд, но это также не значит, что кто-то внезапно придет проверять, стоит ли в номерах по два кресла или нет. Обычно так не происходит. К тому же это абсурдно».
Геррит Бюдтс, объединение профсоюзов индустрии общественного питания Horeca Vlaanderen: «Проблема заключается в том, что люди вообще хотят отменить обязательные требования классификации отелей по звездам и действовать по своему усмотрению. Это странно, потому что еще никто из гостиничного сектора официально об этом не спрашивал. Тем не менее классификация нужна для ясного понимания. Изменения в ней, конечно, появятся, но сначала за них нужно проголосовать».
Безнадежно устаревшие стандарты
Игнэс: «Иногда тебя заставляют поменять четыре звезды на пять, но тогда тебе нужно, помимо всего прочего, инвестировать в консьержа и дополнительное обслуживание номеров, а эти расходы, на наш взгляд, нецелесообразны. Порой случается наоборот, когда отели сами хотят перейти с четырех звезд на три. Из-за финансового кризиса многие предприятия перестали бронировать для своих сотрудников четырех- и пятизвездочные отели. При этом никто не смотрит на цены, в то время как трехзвездочный отель может стоить дороже, чем с четырьмя звездами. Однажды нас все-таки обязали вернуть отелю четыре звезды еще и потому, что с него можно изъять больше налогов. Но в принципе это не корректно: владелец отеля имеет право сам выбирать то направление, какое захочет, но иногда ему даже шанса не дают.
Нужно также понимать, что такие крупные сети отелей, как Hilton, Marriott или Sheraton, сами себя загнали в ловушку требованиями, которые сами же себе и придумали, исходя из философии, что гостиничный номер в Нью-Йорке должен быть точно таким же, как, например, в Брюсселе или где-нибудь в Центральной Африке. Однако это еще больше ограничивает наш выбор. Зачастую все эти стандарты оказываются безнадежно устаревшими, поэтому нам приходится им противостоять. В некоторых сетевых отелях до сих пор есть пресс-вешалка для брюк в каждом номере, но ими сейчас никто не пользуется. Все предпочитают гладильные доски. Другой пример – два телефона в номере, которые тоже можно встретить в сетевых отелях, – они уже из прошлого века. Телефонная станция и по два аппарата в каждом номере: об этом легко говорить, а ведь речь идет об инвестициях в 50–70 тысяч евро для отеля с 400 номерами. Это огромные деньги, которые лучше вложить во что-нибудь другое.
«Некоторые сетевые отели до сих пор имеют пресс-вешалку для брюк, но ими уже никто не пользуется».
Во Фландрии и Валлонии действуют свои собственные правила, и во Фландрии к тому же допускаются еще и всякие исключения и отклонения. В Брюсселе есть фламандско- и франкоязычное ведомства, которые различаются между собой. То есть в Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
«В Брюсселе ты можешь сам выбрать, каким законам тебе легче подчиняться. Мы обычно выбираем франкоязычные инстанции, потому что они более снисходительны в плане толкования правил».
Худший отель в мире
Официально это совсем не так, но отель Hans Brinker Budget в Амстердаме уже более 45 лет позиционирует себя как The Worst Hotel in The World.
«Это титул, который мы носим одновременно и с гордостью, и со стыдом», – говорит управляющий. Благодаря продуманной до мелочей маркетинговой стратегии отель не должен немедленно заменять перегоревшую лампочку, а горячая вода может быть приятным бонусом, но совсем не обязательным элементом сервиса. Комнаты настолько маленькие, что стулья в них заменяются на постеры с изображением стульев. И чтобы решить проблему с плохо изолированными стенами и шумом по ночам, гости бесплатно получают таблетки снотворного. Самый ли это плохой отель в мире или нет, но их девиз ‘The hotel that couldn’t care less, but we will try’[19] хотя бы честно предупреждает об этом. И большинство отзывов об отеле оставляют желать лучшего. Кто-то из гостей написал: «Это как будто тебя забросили в дурдом и тюрьму одновременно. В этой конуре вы вряд ли найдете комфорт и уют». Цены начинаются от 22,50 евро за кровать в общей спальне. Номер можно забронировать на www.hansbrinker.com. При бронировании номера вы сразу получаете сообщение от них, что, действительно, комнаты не самые комфортные, но к счастью, у них есть бар».
Все ломается через пять лет
Рита, 65 лет, продала свой семейный отель пять лет назад: «У нас был замечательный четырехзвездочный отель с рестораном, оранжереей и трактиром. Но после скоротечной болезни мой муж умер, когда ему было 60 лет. Никто из детей не был заинтересован в том, чтобы продолжать дело, и я осталась совсем одна. Через какое-то время мы нашли покупателя, который выполнил много своих обещаний, но потом пустил отель на самотек, и тот безнадежно испортился. В то время не было вообще никакого технического обслуживания отеля. Из-за неправильного управления через пять лет там все пришло в упадок. Вы представить себе не можете, как больно это было видеть.
В первый год там не было даже управляющего. Это как поезд, который едет без машиниста. Потом поставили какого-то голландца, у которого был совсем иной взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Карта меню, которая раньше всегда нравилась нашим постояльцам, была заменена на голландские блюда, такие как булочка с тефтелькой или жаренные во фритюре мясные шарики. Но это абсолютно не для Фландрии, и этот мяч новые владельцы пропустили в свои ворота. Они выбрали самые дешевые продукты от знакомого поставщика, а скидку на них управляющий опускал себе в карман. Такой вот гнилой бизнес… Наш шеф-повар, потрясающий человек, который работал у них до тех пор, пока мог на это смотреть, уволился после тридцати лет службы.
Они хотели сделать типичную сетевую гостиницу, но у нашего отеля изначально был совсем иной профиль – более индивидуальный. Наши клиенты, которые на протяжении тридцати лет каждый месяц останавливались у нас, вдруг перестали чувствовать себя желанными. Стоимость номеров упала с 110–150–180 евро до 70 и 80 евро, но с такими ценами невозможно содержать четырехзвездочный отель. Конечно же, его заполняемость увеличилась, но это не единственное, что нужно учитывать. У нас было время, когда отель был заполнен только на 55 процентов, но выручка была очень большая.
Потом оказалось, что оранжерея, которая сдавалась для проведения праздников, стала нерентабельной, они отказывали всем клиентам и говорили им, что у них больше нет свободных мест. Выставки, свадьбы, вечеринки… Все было отменено. Как ножом по сердцу, потому что в наше время все работало прекрасно. Мы с мужем строили этот бизнес с нуля, работая днем и ночью, семь дней в неделю, в то время как новый руководитель не имел никакой эмоциональной связи с отелем. Он стал нарушать условия рассрочных платежей, хотя мы делали ему много финансовых уступок, но никаких улучшений не последовало. В конце концов мы сами разорвали контракт. Или мы найдем нового покупателя, или мы переделаем отель в квартиры. Мы еще не решили. Время покажет».
«У руководителя из Голландии был совсем другой взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Но его булочки с тефтельками и жаренные во фритюре мясные шарики – это абсолютно не для Фландрии».
6. Кто не спрятался, я не виноват
«Самое большое преимущество отелей в том, что там никто ничего не знает о тебе и твоей семье». —
Джордж Бернард Шоу, драматург
Может быть, вы уже и забыли, но отель – это не только горничные, официанты и разнорабочие. Он создан именно для тебя, гость. И будь уверен, что твое присутствие в отеле не останется незамеченным.
Глазок
Беатрис: «В отеле, где я работала, служебное помещение было организовано таким образом, что где-то между шкафами был глазок, а точнее – щель для подглядывания. В любой момент я могла прекрасно видеть, что происходит в лобби-баре. Иногда смешно было наблюдать, чем занимаются люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Представительные дамы и господа, как маленькие дети, запускали две руки в вазу с конфетами и набивали ими карманы пальто, а потом стояли и смотрели на меня с каменным лицом. Чудесно!»
Питер: «Невероятно, но иногда кажется, что люди забывают, что ты находишься рядом с ними. Мне часто приходилось бывать в роли безмолвного свидетеля неловких сцен между клиентами. Как будто я был маленькой видеокамерой, о которой все забыли. По натуре я большой пессимист, и, честно сказать, работа в отеле меня не исправила. С другой стороны, должен признать, что большинство клиентов были все-таки достаточно милыми».
Гости с чемоданом Louis Vuitton
Джоанна: «Не надо думать, что люди с чемоданом Louis Vuitton – самые чистоплотные гости. Как раз наоборот».
Беатрис: «У нас часто бывали гости, которые приезжали посетить то или иное мероприятие в выставочном центре неподалеку: выставка для парикмахеров, шоу собак, ярмарка роскоши Millionaire Fair… То есть одну неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами. Как бы… Потому что владельцы стендов на ярмарке миллионеров сами таковыми еще не являются. Каждый раз новая публика…
Также приходилось организовывать поминки после похорон, и тогда можно было ожидать чего угодно: иногда все проходило мирно, но случалось и так, что все заканчивалось семейными разборками».
«То есть целую неделю наш отель был забит парикмахерами. В другую неделю все провоняло собаками – это было ужасно! И еще одну неделю все наши гости были как бы миллионерами».
Знаменитости
За простыми смертными, такими как вы и я, персонал отеля следит очень зорко (хотя и сдержанно), то же самое происходит и с известными личностями.
Беатрис: «Время от времени у нас появляются знаменитости, но в принципе они такие же обычные люди.
Каждую весну у нас останавливались велосипедные команды, и тогда начиналась приятная суета – например, организация пресс-конференций в отеле. Если какая-нибудь команда выигрывала соревнование, здесь устраивали вечеринку. Но не надо придумывать себе лишнего: они выпивали только бутылку шампанского во время ужина и отправлялись спать, потому что на следующий день им нужно было снова рано вставать.
Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
«Очень дружелюбный народ эти велосипедисты. Только их жены вели себя иногда как настоящие стервы. Они почти все такие худые, и им больше заняться нечем, как следить за своей фигурой».
Тим, бармен: «Я долгое время работал официантом в престижном отеле, где останавливались довольно известные люди. И там действительно случалось то, что должно было оставаться тайной. Я помню одного политика, который довольно вульгарно вел себя с конкурсантками «Мисс Бельгия», случайно оказавшимися на том же самом фуршете, что и он. Если ты обслуживаешь публичных людей, то неосознанно начинаешь больше наблюдать за ними, чтобы предугадать их любое желание. Со временем ты уже ничему не удивляешься. Мы часто придерживаемся принципа «слышать, видеть и молчать».
Суп с соломинкой
Оливьер: «Одного знаменитого бельгийского певца, который должен был выступать в нашем городе и ночевать у нас в отеле, серьезно избили, когда тот возвращался в отель. Он вошел внутрь с окровавленным лицом. К счастью, это случилось уже после концерта, потому что в таком состоянии он бы все равно не смог петь. На следующее утро мы подали ему суп, который он пил через соломинку».
Беатрис: «Однажды здесь за углом снимали известный фламандский фильм, и вся съемочная группа ночевала у меня в отеле. Веселые они ребята! Как-то вечером подходит ко мне один актер и спрашивает: «Ну что? Тяжелый был день?» Я ответила, что было много дел, но в остальном все хорошо. И тогда он говорит: «А меня сегодня в одной сцене изнасиловали. Что ты на это скажешь?»
Если бы я захотела, могла бы тоже сняться в этом фильме. «Только ты должна побриться наголо», – шутили они. Этого я все-таки не стала делать…»
Все включено
Проживая в отеле, гости показывают себя не только с лучшей, но и с худшей стороны. Это уже классика: what happens in a hotel, doesn’t necessarilly stay in a hotel[20]. И видимо, воровство в отелях процветает.
Беатрис: «Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!
Когда нам все это надоело, мы повесили на двери в каждом номере прайс-лист, где было указано, сколько что стоит, например халат. Потом мы могли включить это в счет тем гостям, которые расплачивались кредитной картой».
«Мыло, халаты, перечницы, солонки, ложки… Ну и зачем им сдалась одна ложка?!»
Беатрис: «У нас тут когда-то воровали два чеченца, но потом их поймали с поличным и передали полиции.
Был еще один случай… Однажды я проснулась ночью от шума упавшего на кухне ведра. Я отправила туда мужа разобраться, сама я не такая смелая. Видимо, мой муж был еще сонным, потому что стал помогать какому-то мужику на кухне складывать все в ведро. И только после этого до него дошло, что это был вор, который крал еду с нашей кухни! Самым ужасным было то, что преступником оказался наш сосед, который жил за углом!
Туристы из Англии тоже воровали деньги, проникая в комнаты через пожарные лестницы. К счастью, у меня хватило ума взять их паспорта еще при регистрации, поэтому они не смогли вернуться к себе на родину, пока не выплатили ущерб».
Серебро в штанах
Квинтен: «У нас в холле стоял большой медный котел. Очень красивый. Это была наша семейная реликвия. Внезапно он исчез, но еще до этого горничная предупредила нас об одном госте. Мы сразу же пошли в его номер и увидели котел на кровати рядом с чемоданом. Он уже собирался его упаковывать. К счастью, мы успели ему помешать…»
Джоанна: «Нам пришлось убрать подальше все серебро: столовые приборы, кофейники, чайники… Они были очень красивыми, но их воровали. Как только захочешь сделать людям приятное, они тут же все портят. Мне это совсем не нравится».
Мыло на стене
Беатрис: «Когда люди прихватывают с собой кусочки мыла или шапочки для душа, я еще могу это понять. Но вы даже представить себе не можете, что на самом деле крадут из наших номеров! Сказать? А ведь все это действительно было! Самое ужасное, что я когда-либо пережила, – это полностью обчищенный гостиничный номер: телевизор с плоским экраном, провода, шторы… Все вынесли! Даже стеклянную ширму для душа и сифон украли. Как такое вообще возможно?
Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления. Вы не поверите, как часто они исчезают и сколько батареек в год нам приходится покупать. Но мы между делом заменили кусочки мыла на флаконы с мылом, которые прикрепили к стене. Надеюсь, их они не смогут унести с собой.
Раньше я оставляла в номерах очень мягкие и дорогие полотенца. Больше я этого не делаю, иначе мне бы пришлось покупать их каждый месяц».
«Еще распространенный предмет кражи – батарейки из пультов дистанционного управления: вы не поверите, как часто они исчезают».
Квинтен: «Раньше мы держали шкафчик, где хранились запасные полотенца, открытым, пока однажды я не услышал крики горничной, которая была в панике. Тридцать полотенец исчезли за один раз! Немыслимо!»
Проблемы с мини-баром
Беатрис: «Мы намеренно отказались от мини-баров. Ну, вы знаете, как это работает: «Вы что-нибудь брали из мини-бара?» Ответ: «Нет». А ты потом иди и проверяй, кто что взял. От этих мини-баров одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».
Ральф: «Люди часто приходят и жалуются, что в бутылках из-под крепких напитков налита вода. Конечно, ты не можешь постоянно проверять мини-бары, поэтому гости получают новую бутылку, и от этого очень досадно».
Беатрис: «Ну не будешь же ты посылать счет за бутылку колы вслед заказным письмом? Это отнимет много времени, и все равно никакого результата не будет».
«Мы намеренно отказались от мини-баров, от них одни неприятности. У меня нет на них ни времени, ни персонала».
В отель с золотой рыбкой
Люди не только забирают все из отеля, но и привозят все с собой в отель.
Беатрис: «У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Я себя заранее настроила на собак и, возможно, кошек, но между тем мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки. Я тогда думала, точно ли они не смогут два дня без еды? Видимо, нет. Здесь как-то была одна пара, которая привезла с собой попугая. Я бы выглядела нелепо, если бы мне пришлось просить гостей сделать их попугая потише».
«У нас разрешаются домашние животные за дополнительную плату в 5 евро. Мне пришлось увидеть здесь целый зоопарк: хорьки, еноты и даже золотые рыбки».
Вандализм, идиотское поведение и ночной шум
Но даже если все вещи в отеле останутся на своих местах или у своих законных владельцев, может произойти много чего другого. Например, вандализм, идиотское поведение и ночной шум. Поэтому всегда нужно быть начеку.
Ральф: «У нас ничего такого не случалось. Когда-то давно один гость устроил пожар в номере, но это вышло случайно».
Беатрис: «Однажды двое туристов зачем-то положили матрас на настольную лампу, из-за чего он начал тлеть. Ну, конечно, а чем еще можно заниматься в отеле?! Хорошо еще, что наши комнаты все сделаны из негорючих материалов…
Как владелец отеля ты обязан платить страховку – солидную сумму, между прочим. К счастью, нам пока что не часто приходилось за ней обращаться».
Квинтен: «Я застал одного гостя в тот момент, когда он мочился через окно своей комнаты в фонтанчик на нашем внутреннем дворике».
Джоанна: «Некоторые люди действительно больны на голову».
Беатрис: «Сейчас у нас хорошие отношения с соседями, но так было не всегда. Когда-нибудь под утро у дверей отеля все равно появляется гость, который слишком много выпил. В лучшем случае он ведет себя тихо. Но нам не повезло, и соседи пожаловались на отель из-за «шумового загрязнения». Потом к нам пришли с проверкой и пробыли у нас 24 часа, регистрируя шумы. Это стоило нам 1500 евро, которые мы заплатили из собственного кармана! Просто чтобы доказать, что это был не более чем ночной шум».
«Некоторые люди действительно больны на голову».
Популярная игра: разгром в гостинице
Даже в онлайн-играх гостиничные номера часто становятся жертвами необузданной агрессии. Например, на сайте www.happygames.be можно выместить свою злость в игре «Разгром в гостинице». Вот слова создателей игры: «Ты приезжаешь в отель как рок-музыкант, но остаешься очень недоволен обслуживанием, поэтому принимаешь решение полностью разрушить комнату. С помощью стрелок на клавиатуре можно передвигаться, а нажимая на клавишу пробела – ломать все вокруг с помощью гитары. Берегись полицейского!»
Несмотря на то что популярность игры невысокая, в нее все же поиграли 8191 раз.
Три процента преступников
Джоанна: «Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. То есть, если у тебя сто постояльцев в отеле, есть шанс, что среди них три преступника. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».
Беатрис: «У нас была одна пара с двумя маленькими детьми лет пяти-шести. Они за все расплатились наличными, сходили в детский магазин Bart Smit и вернулись оттуда c огромными пакетами, полными игрушек и игрушечного оружия. Потом они уехали из отеля, а через какое-то время к нам пришли из отдела уголовного розыска и спросили, не появлялась ли у нас та пара. Я подтвердила и поинтересовалась, могу ли я знать, что случилось. Оказалось, что тот мужчина за неделю до этого убил одну пару и удрал вместе с их деньгами и банковскими картами. «Через платежные операции мы узнали, что недавно он расплатился одной из карт на этой улице», – рассказали они. Совершить убийство с ограблением, а потом на эти деньги купить игрушечное оружие для детей – как вообще можно посметь сделать такое?»
«Исследования показывают, что три процента всех гостей в отеле являются преступниками. Этого уже достаточно, чтобы начать бояться».
«Честный» находчик
Беа: «Группа немцев фотографировалась снаружи отеля. Одна женщина повесила свою сумочку на балюстраду лестницы, а после того как фотографии были сделаны, сумочки уже не было. Скорее всего, кто-то постоянно крутился около отелей в том районе, чтобы воровать чемоданы и сумки. Спустя две минуты после этого в отеле зазвонил телефон: «Я только что случайно нашел дамскую сумочку у вашего отеля и хотел бы вернуть ее назад, но только при условии, что смогу с глазу на глаз поговорить с ее хозяйкой». Он запретил нам звонить в полицию при любых обстоятельствах. Тот мужчина потом вымогал с нашей гостьи приличную сумму – более тысячи евро – в обмен на ее паспорт и другие документы. Оглядываясь назад, мы понимали, что лучше бы было позвонить в полицию. Но все произошло так быстро: это случилось воскресным утром, как раз в то время, когда из отеля выезжает много гостей…»
Облава наркоторговцев
Арно: «В одиннадцать часов вечера сюда пришли три здоровенных мужика. «Где мой сын?» – спросил один из них. Выяснилось, что его сын со своим приятелем-наркоманом ограбил собственную бабушку, забрал у нее ювелирные украшения, и потом они решили переночевать в нашем отеле.
Его отец был настроен решительно и хотел немедленно пойти в номер к сыну. У него в руках была бейсбольная бита, и я понял, что разговором по душам это не закончится, поэтому я предупредил: «Никакой драки здесь, иначе звоню в полицию!» Но это не произвело на них впечатления. Они подняли одного из тех парней с постели и связали его внизу. Я все-таки позвонил в полицию, но они не хотели приезжать. Я сказал им по телефону: «Если вы не приедете сейчас, потом все равно придется ехать в отделение «Скорой помощи» за разъяснением, потому что, как только тот парень выйдет наружу, сразу же будет избит. И это будет на вашей совести!» Только после третьего звонка я убедил их приехать, но не по причине разборок в моем отеле, а потому что тот парень был наркоторговцем… Другой молодой человек, тот самый сын, сбежал через крышу.
Я знал, что он не сможет далеко убежать, потому что вокруг здания везде были стены высотой три-четыре метра. В конце концов все ушли и оставили меня в покое. Когда я заглянул в номер, оказалось, что тот юноша, которому, кстати, было не больше семнадцати, снова сидел там. Вся его постель была в моче, возможно, от страха. Мне удалось поговорить с ним: «Твой отец приходил сюда тебя искать. Натворил ты дел…» Он пообещал, что в ближайшие дни сходит к своей бабушке. Я снова позвонил в полицию узнать, что мне делать. Они ответили: «Он заплатил за отель? Тогда пусть спит там». Он и правда полностью расплатился, только ключ от номера с собой прихватил. Потом мне его вернула та самая бабушка. То есть он сдержал свое слово. Но, думаю, от отца ему все-таки влетело…»
Не говори «полиция», лучше «фликкен»
Беа: «Однажды в отель проскользнул один психопат, когда я открыла дверь другим гостям. Он не хотел уходить и выглядел угрожающе. Я переживала, что другие гости его тоже испугаются, поэтому тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово «полиция» подействовало на него как красная тряпка на быка. Он схватил меня за горло. Конечно, это было глупо с моей стороны – во всем мире знают это слово. Лучше было бы сказать flikken[21] или что-то в этом роде. Мой сын был в бешенстве и стал вырывать меня у него. Полиции потом удалось его схватить. Мы узнали, что он пришел к нам из порта, а туда он добрался, спрятавшись в контейнере, как безбилетный пассажир. На самом деле такие люди – просто негодяи».
«Я тихо прошептала мужу: «Звони в полицию». Однако это слово подействовало на него, как красная тряпка на быка».
Продавец шоколада с угрызениями совести
Квинтен: «Однажды к нам пришел переночевать, как он сам сказал, представитель одного шоколадного бренда. Вот только никакого багажа у него с собой не было. Нам это уже потом показалось странным. Тот мужчина каждый вечер напивался в баре, а утром на завтрак заказывал яичницу с беконом. И каждый день он бронировал номер еще на один день. Так длилось до тех пор, пока я не сказал ему, что это был последний раз, потому что со следующего дня отель полностью забронирован. Он отнесся к этому с пониманием и сказал: «Мне сейчас нужно съездить в Брюгге, вернусь поздно вечером». И больше мы его никогда не видели… А он должен был заплатить нам около тысячи евро.
Я сразу же сообщил полиции и предупредил все отели по соседству. В то время мы еще пользовались факсом. Я тогда был уверен, что мы больше никогда о нем ничего не услышим. Но нам повезло: несколько месяцев спустя мне пришло уведомление из суда о том, что начинается судебный процесс. Что же случилось? Тот продавец был настолько глуп, что после посещения нашего отеля шикарно поужинал в Синт-Мартенс-Латем и расплатился фальшивым чеком. Таким образом, я отправился в суд. «Простите, я все заплачу!» – сказал он, когда я проходил мимо скамьи подсудимых. Судья спросил у меня, хочу ли я получить еще и компенсацию помимо заявленной суммы, но я был рад уже тому, что у нас появилась возможность вернуть назад свои деньги. И мы их все получили, до последнего цента».
Истерзанная кошка
Беа: «Как-то раз нашу кошку стало тошнить кровью на внутреннем дворике. Я тут же помчалась с ней к ветеринару. Он спросил: «Кто над ней так издевался?» Все ее верхнее нёбо было изранено. Я была уверена, что это могло случиться только в комнате номер три, потому что видела, как наша кошка туда заходила. Обычно животных к постояльцам пускать нельзя, но в той комнате жил один англичанин со своей тяжело больной дочкой, и я подумала, что, может быть, не так уж и плохо, если девочка поиграет с нашей кошкой. Мы не могли напрямую спросить об этом девочку, но я почти уверена, что тот мужчина со своей дочерью тоже жестоко обращается, хотя у меня нет доказательств… Наша кошка, к счастью, потом полностью выздоровела».
Киберпреступники
Беатрис: «У нас был один клиент, который вместе со своей женой снял комнату на длительный срок. Потом мы узнали, что он был киберпреступником, который из номера нашего отеля устанавливал свои коварные программы для надувательства людей».
Наивность
Беа: «Поначалу я была очень наивной. Мои первые клиенты уходили, не заплатив, и я их иногда понимала! Мне даже хотелось философствовать и рассуждать на эту тему. Хорошо, что я всему быстро учусь».
Квинтен: «Еще в одном судебном процессе в отношении гостя, который не заплатил, я сам защищал свои интересы. Я подумал, зачем мне нужен адвокат, если я могу прийти и рассказать всю правду. Какие могут возникнуть проблемы? Там я получил от полиции три папки с фотографиями людей южного типа. Я тут же швырнул эту стопку назад и сказал: «Очень мило с вашей стороны, но вы можете забрать их себе. Они мне не нужны. Я не хочу указать на невиновного». Все те люди были очень похожи друг на друга…»
7. Весь мир в гостях
слова из песни голландской группы Doe Maar «Лишь одна ночь».
- «Сильвия, Жанетт, Натали и Фьен,
- Элси, Трисье, Трюс, Баббетт, Бэти и Сабин.
- Грит, Магрит, Магрет, Мари, Марейя и Ангелин,
- Вис, Марьян, Марьо, Марлин и маленькая Тина…
- Лишь одну ночь,
- Лишь одну ночь,
- Не стучите в мою дверь, она закрыта.
- Дайте мне поспать, иначе мне конец». —
Больше нет в мире такого места, где можно одновременно встретить так много разных людей, как в отеле. В 2014 году в Бельгии было зарегистрировано 19 миллионов ночевок. Из них 12 миллионов забронировали туристы из других стран. Иностранный легион возглавляют – кто бы сомневался – голландцы (21 %), за ними французы, британцы и немцы. Первые зарубежные гости не из соседних стран – это японцы, которые со своими пятью процентами занимают пятое место среди всех иностранцев. И сторона света, откуда приезжает гость, может многое рассказать о нем. Опытный управляющий может, даже глядя лишь на остатки в тарелке, с большой долей вероятности рассказать, из какой страны приехал тот, кто с нее ел. Хотя хороший хозяин гостиницы будет все-таки с осторожностью относиться ко всяким стереотипам и клише.
Вместо бомжа – оперный певец
Стефан: «За все эти годы я выучил одно правило: не стоит оценивать людей по их внешности».
Квинтен: «Однажды в два часа ночи у нас появился один француз. На первый взгляд он выглядел как бродяга: очень неухоженный, с ужасными зубами и грязными волосами, в довольно потрепанной одежде и с беретом на голове. Он ночевал у нас всю неделю. Оказалось, в то время этот мужчина играл главную роль в опере недалеко от нас. Мы тоже ходили смотреть на него, и это было прекрасно. Великолепный мужчина! Мы его потом еще много раз видели по французскому телевидению, а ведь сначала мы его даже пускать не хотели».
Бездомные как открытие
Арно: «Я встречаю в основном очень дружелюбных людей. Все вежливо говорят друг другу «доброе утро», даже если видят друг друга впервые. Наверное, у нас необычный отель».
Джесси: «Разные люди встречаются. В самом начале к нам приходило много бездомных. Это было настоящим открытием. Мы никогда раньше с ними не общались, поэтому относились к ним с недоверием. Но все было намного лучше, чем мы могли себе представить. Правда, мы просили их заранее оплатить номер, но с этим никогда не было проблем.
Это были самые любезные гости из тех, что останавливались у нас. Их судьба действительно горькая. Они пытаются найти себя в обществе, но у них ничего не получается. У них нет постоянного места жительства, поэтому они не могут найти работу. Чтобы снять жилье, они должны показать справку о доходах. Получается замкнутый круг.
Эти люди очень сильно стараются. Я все время думала, что они всю ночь будут зависать в кафе, но они ложились спать уже в 10 часов вечера, а в 7 утра сидели в гостиной за нашим компьютером и искали работу. Очень многие из них талантливые и интеллектуально одаренные, но если им не дают шанс…»
Арно: «Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице. Самые ужасные – это надутые пижоны, которые рассуждают примерно так: это стоит здесь столько-то, поэтому мы можем прийти сюда и хорошенько потусоваться…»
«Люди, которые на первый взгляд кажутся самыми опасными, – это точно не панки и не рокеры. Те как раз наоборот – самые спокойные и с бережностью относятся к мебели и другим вещам в гостинице».
Приют просят не только бездомные, но и беженцы. И отели идут им навстречу. Бен Абдеррахман из брюссельского отеля Mozart делает еще больше: вот уже восемнадцать лет он бесплатно принимает и бездомных, и беженцев. Он даже ходит и сам собирает людей на улицах. Бельгийцу марокканского происхождения в 2009 году было присвоено звание «Брюсселец года».
Бен: «15 комнат из 154 доступны для людей, нуждающихся в помощи. Я даю им теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая. Зимой в отеле в любом случае мало постояльцев, при этом мы так же готовим еду и привозим хлеб. Почему бы не поделиться? Люди называют меня оголтелым благодетелем, но я не считаю, что делаю что-то сверхъестественное. Мы ведь все люди?»
«Я даю бродягам и беженцам теплую постель и трехразовое питание, они также могут позвонить своей семье. Это необходимо, потому что ситуация в Брюсселе вопиющая».
Беатрис: «Я тоже предоставляю приют, например, женщинам, сбежавшим из дома после насилия в семье, а также беженцам. Социальные службы платят нам за это 20 евро за ночь. Я не обязана это делать и тем более делаю это не из-за денег, мне просто хочется помочь людям.
Я никогда не забуду ту семью беженцев, которая пришла к нам просить старый хлеб. Их было так жалко. Я тут же отдала им целый пакет круассанов, которые остались у нас после завтрака.
Конечно, к нам приходят и другие люди, спрашивая еду, но им на самом деле нужны только деньги. Если ты даешь им продукты, они их выкидывают».
Оливьер: «У нас был один бомж, который под шумок прокрался внутрь через служебный вход и пошел спать. Таких мы частенько вышвыриваем на улицу».
98 беженцев на 20 000 человек
Матти принимает в своем центре Peace Village в Месене каждый год 20 тысяч гостей:
«Мы постоянно заняты разными проектами в память о Первой мировой войне. С приходом миграционного кризиса нам кажется абсолютно нормальным, что мы тоже хотим внести свой вклад. Поэтому в течение месяца мы принимали у себя 98 беженцев. Потом началось: мэр города был не в курсе наших действий, а местные жители слишком неспокойно на них реагировали. Но это случилось в основном из-за недопонимания: перед этим мы спрашивали Федеральное агентство по приему просителей убежища о том, нужно ли нам предупреждать местные городские власти, и они ответили «нет», потому что существуют определенные процедуры. Я не знаю, что это за процедуры, но факт в том, что в местном самоуправлении ничего о наших планах не знали. Я могу понять, почему это вызвало такое беспокойство.
С другой стороны, их реакция была абсурдной. Люди испугались, что население Месена вырастет на 10 процентов из-за наших мигрантов. При этом мы ежегодно принимаем в своем центре Peace Village до 20 тысяч гостей! И тут вдруг эти 98 человек им могут причинить беспокойство?
В итоге вся эта история закончилась благополучно и не было никаких неприятных происшествий. Постепенно я стал замечать, что мнение наших соседей стало меняться. Они увидели, что те беженцы – обычные люди, которые ходят на двух ногах и не кидаются на каждую встречную курицу. Со временем появилось больше сочувствия и понимания даже у пожилых жителей деревни, которые вспомнили, что во время войны сами были вынуждены искать убежище. А в начале об этом вообще никто не говорил.
Конечно, здесь иногда случаются стычки. Мы осознанно размещаем людей вперемешку, независимо от их религии или национальности: еврей или мусульманин, ирландец или британец. Ни у кого нет привилегий. Иногда между ними вспыхивают трения или оживленные споры, но я не могу припомнить, чтобы когда-то они приводили к дракам. Было бы иронично, если бы такое случилось в образовательном центре мира».
Семь китайцев в одном номере
Беа: «В самом начале к нам заселились семь китайцев, которые пожелали спать в одном номере. Вообще-то так нельзя, но мы закрыли на это глаза. Общаться с ними – это катастрофа. Например, они вообще не знали, как пользоваться горячей и холодной водой. Нам пришлось в буквальном смысле показывать им это руками и ногами. Они сами стирали белье в ведре, и у меня до сих пор стоит перед глазами то, каким образом они развешивали сушиться одежду на веревке. Особенный народ, но, должна сказать, вели они себя безупречно».
Беатрис: «Однажды к нам пожаловала целая цыганская семья, которая хотела разместиться в трех двухместных номерах. Конечно, это недопустимо: по правилам пожарной безопасности в одном номере могут находиться только два человека. Я была очень строга с ними, но они никак не соглашались и хотели во что бы то ни стало разместиться именно так. Я позвонила боссу, и тот разрешил, но при условии, что они расплатятся наличными».
Безмолвные фламандцы
Беатрис: «Как только клиенты появляются на пороге, я уже сразу могу определить, какой они национальности. Англичан можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже часто вычисляю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают. Бельгийцы, или лучше фламандцы, они вообще другие: все заранее бронируют и почти всегда боятся что-то спросить. Последний раз здесь была пара пенсионеров, которые получили в подарок от своих детей поездку на море на выходные. Они спросили так робко: «Когда мы должны прийти на завтрак?» Я говорю: «Когда вам удобно. Буфет открыт с 8 до 10 утра». И они сразу же ободрились».
«Англичан часто можно узнать по безвкусице в одежде. Голландцев я тоже легко выделяю из толпы: очень шумные и боевые, всегда в лоб говорят, что думают».
Кевин: «Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Мы часто боимся сказать, что нам что-то не нравится. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору. Если вы заказали бифштекс с кровью, а вам принесли его сильно поджаренным, открой рот и скажи, чтобы отнесли назад на кухню. Тогда тебе не придется оплачивать неверный счет».
«Мы, фламандцы, слишком уж стеснительные. Если ты хочешь более тихую комнату, скажи об этом администратору».
Покажи мне свою тарелку, и я скажу тебе, кто ты
Квинтен: «Со временем я стал с одного взгляда на тарелку, вернее, на остатки в тарелке, понимать, кто с нее только что позавтракал. Конечно, бывают исключения, но есть и общие тенденции. Например, француз возьмет яблоко и съест только половину, потом возьмет апельсин, откусит немного круассан и оставит все лежать на тарелке. Немцы так не делают. Они сьедают все полностью и оставляют тарелку чистой».
«Француз съест кусочек яблока и половину апельсина, откусит круассан и оставит лежать все на тарелке. Немцы так не делают».
Беа: «Швейцарцы и люксембуржцы – странные люди. Скандинавы – очень душевные. Поначалу они ведут себя немного скованно, но, когда ты знакомишься с ними поближе, они становятся хорошими друзьями. Они еще и очень надежные люди, по крайней мере те, которые у нас останавливались».
Англичане с женами и без
Беа: «Если англичане приезжают со своими женами, они ведут себя как самые приличные люди, которых только можно себе представить. Но если они путешествуют без жен, да еще и группой, то они превращаются, черт их побери, в банду свиней».
Арно: «У нас особо никогда не было проблем с британцами. Правда, они любители посоревноваться в кафе. Те, кто уже не может больше пить, уходят по одному домой. С ними меньше всего проблем, правда, приходится все время просыпаться от дверного звонка в час ночи, в 2 часа, в 3 часа, в 4 часа…»
Американцы и джетлаг
Беа: «Американцы – не все, конечно, но все же – вообще не мой тип. Ужасно кичливые! Полная противоположность фламандцам».
Ральф: «Американцы любят произвести впечатление. Они приезжают в строгом костюме, а вечером могут одеться в стиле «Харлей Дэвидсон». Я помню одного гостя, который даже ковбойскую шляпу нацепил».
Беатрис: «На мой взгляд, большинство американцев очень толстые. И чрезмерно восторженные: “Oh, great!” или “The chocolate is fantastic!”. Примерно такие возгласы.
Часто случается, что из-за смены часовых поясов американцы полностью выходят из строя. Они приезжают в отель днем совсем разбитыми, им бы только доползти до кровати. После сна они становятся другими людьми. Иногда даже дружелюбными. Попадаются и такие, которые мешают всем среди ночи, потому что у них нарушены биоритмы».
Ян: «Американцы – трудные клиенты. Они ожидают какого-то особенного сервиса. Например, они хотят, чтобы на каждом этаже стояли автоматы со льдом, которые у нас не очень-то популярны, поэтому они постоянно звонят на ресепшн и просят принести им кубики льда».
За всем стоит русская мафия
Беа: «У нас в отеле постоянно останавливался один профессор из России. Очень доброжелательный господин. Каждое утро пил водку, может быть, поэтому и был всегда в прекрасном настроении. Он возглавлял факультет экономики в одном московском университете и зарабатывал ничтожные деньги – 75 евро в месяц. Однажды он даже пригласил нас к себе в гости, когда мы путешествовали в России. Необычный у него был дом. Там мы встретили настоящее криминальное общество. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан. Потом еще водитель такси специально отвез нас в неправильный аэропорт, чтобы вдвойне подзаработать. При этом он всю дорогу рассказывал нам про откаты и убийства. Это было уже слишком…
Очень много наших русских клиентов говорили нам, что мы должны быть счастливы, что живем в такой стране, как Бельгия. Даже моя учительница русского говорила, что ее тошнит от собственной страны».
«Однажы гость пригласил нас к себе домой, когда мы путешествовали в России. Оказалось, он был членом русской мафии или по крайней мере был с ней как-то связан».
Кошмары в Москве
Постоялец отеля Элиас: «Отелям в России доверять нельзя. Когда я был в Москве во время Кубка Европы как болельщик клуба Anderlecht, после матча к нам в отель завалило человек сорок русских. Скорее всего, сотрудники отеля были предупреждены о них. Мужчины в масках и одежде футбольного клуба «Динамо» вошли в бар и сначала просто смотрели на нас, а потом стали угрожать нам ножами. Кто-то из персонала подал нам знак, чтобы мы бежали через заднюю дверь, поэтому мы стали перепрыгивать через стойку бара. Я бежал последним и раскидывал после себя все, что мне попадалось на пути, чтобы перегородить им дорогу: стулья, кастрюли, сковороды, столовые приборы… Точно как в фильме. С нами была одна девушка, которая в какой-то момент устала и закричала: «Бегите без меня, я больше не могу!» Русские хулиганы ничего ей не сделали, только спросили, куда мы побежали. Она указала им другое направление, и это нас спасло. Тем временем мы забежали в какое-то здание, где еще трудились рабочие. Они захотели позвонить в полицию, но не из-за тех хулиганов, а из-за нас! В принципе мы были даже рады этому: чем быстрее полиция приедет, тем лучше. Но получилось совсем наоборот. Они отнеслись к нашей жалобе несерьезно, и только после того, как прибыл консул, приложили какие-то усилия. Но мы так и не узнали, что стало с теми хулиганами. Я бы хотел предупредить бельгийских болельщиков, которые собираются ехать в Россию на чемпионат мира: будьте осторожны, там никому нельзя доверять!»
Квота на русских и китайцев
Ян: «Об этом не принято говорить вслух, но раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более 15 % русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран. Некоторые гости боялись русских, другие возмущались их поведением в буфете за завтраком, а многих, в том числе и меня, смущали слишком маленькие бикини у русских женщин. После них шли китайцы. Два года назад еще никто не хотел китайцев. «Это деревенщины! – говорили про них. – Они плюют на пол, едят руками…» Примерно так о них отзывались. Следующими были японцы, затем фламандцы… Но так нельзя: люди все разные, и нужно научиться общаться с ними, а не отказываться от них. Каждый гость – хороший гость, если ты умеешь с ним обращаться».
Ральф: «Самая большая неприязнь была к китайцам. Я помню одного, который хотел плюнуть в корзину для зонтиков, но промахнулся. Надо было видеть лицо немца, который стоял у ресепшн прямо за его спиной».
«Раньше было много отелей, которые работали с квотами. Например, одним из общих правил было принимать не более пятнадцати процентов русских в отеле из-за страха потерять клиентов из других стран».
Тишина по-африкански
Читать бесплатно другие книги:
