Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях Дэгравэ Вим
Виллем: «Люксовым отелям приходится несладко. Пятизвездочные отели должны предоставлять дополнительное обслуживание, такое как услуги носильщиков, мини-бар в каждой комнате. Это, конечно, тоже влечет за собой дополнительные расходы. Их не так-то просто сократить, в то время как разница между 4+ и пятизвездочным отелями для клиента не всегда такая уж заметная. Из-за этого люксовым отелям приходится снижать цены, и, соответственно, их прибыль тоже уменьшается».
Пешеходные зоны и транспортный затор
С 2015 года в Брюсселе появились пешеходные зоны, из-за чего до некоторых отелей, таких как престижный Metropole Hotel, теперь сложно добраться.
Игнэс: «Настоящая драма для этих людей. Никто не будет идти до отеля пятьсот метров, кроме, возможно, взбалмошной молодежи».
Кевин: «Безусловно, те, кто ночует в пятизвездочном отеле, хотят, чтобы их доставили прямо к порогу».
Виллем: «Сейчас ищут решение этой проблемы. Площадь перестроят, и мы рассчитываем на введение некоторых исключений из правил, чтобы клиенты отеля могли подъехать на машине и выгрузить багаж.
Впрочем, я не думаю, что эта пешеходная зона сильно на них повлияет. Напротив, они могут даже привлечь дополнительных клиентов – туристов, которые там прогуливаются.
Настоящая проблема Брюсселя – это многочисленные общественные работы и постоянные перемены. Во всем городе изменились правила дорожного движения, и на половине улиц теперь разрешено только одностороннее движение. Из-за этого, например, к отелю Amigo ведет сейчас одна-единственная дорога. Если ты не таксист и точно не знаешь, на какой улочке надо сворачивать, безнадежно заблудишься. Брюсселю нельзя превращаться в лабиринт, где каждый может потеряться, а именно это сейчас и происходит. И эта проблема решится не сегодня и не завтра…»
«Неудивительно, что персонал бастует»
Также сейчас царит беспокойство и среди работников, поэтому в 2015 году персонал различных люксовых отелей устроил забастовку.
Виллем: «Сотрудники должны становиться более гибкими и многозадачными. Хотя для людей, которые много лет выполняли одну и ту же работу, это не так уж просто. Со стороны кажется, что подача завтрака, обслуживание бара или ресторана – это одно и то же, но между ними огромная разница.
Раньше использовали такую модель оплаты труда, при которой работник получал зарплату, исходя из доходов отеля. В некоторых пятизвездочных отелях она практикуется до сих пор. Это такая сложная система баллов, которая следит за тем, чтобы работники не слишком наживались на раскрученном бизнесе. Часто прибавка к зарплате достигала шестнадцати процентов. Но проблема заключалась в том, что все службы в отеле имели разную систему оплаты труда, поэтому те, кто обслуживал завтраки, не могли просто так делать что-то другое. Теперь владельцы отелей хотят все изменить, потому что более важной стала универсальность персонала. Но переход на зарплату без надбавок, одинаковую каждый месяц, происходит не так просто.
Однажды мы нашли компромисс, который должен был устроить всех, но через год дирекция отеля решила отказаться от нашего плана. Если кому-то что-то не нравилось, он мог уволиться. И это печально, потому что работники, которых они увольняли, имели опыт работы от пяти до тридцати лет. На их место пришли люди вообще без опыта и без соответствующей квалификации. Меня это вообще поражает. Неудивительно, что после этого у них персонал бастует…
Все это означает, что в будущем мы будем вести переговоры еще жестче, требовать еще больше гарантий и стоять на своем».
«Сотрудников с опытом работы от пяти до тридцати лет заменили на людей без опыта работы и без квалификации. Неудивительно, что у них персонал бастует».
Если в Париже идет дождь, в Брюсселе тоже капает
Игнэс: «То, что недавно случилось во Франции, до сих пор на нас влияет. Бизнес работает не так, как должен. В конце года отель по-прежнему был полупустой. В последние месяцы также множество людей отказались от брони…»
Арно: «После событий в Париже произошел огромный спад. В выходные дни между Рождеством и Новым годом я ожидал намного больше гостей. Я думал, что после Нового года все вернется в норму, но мы до сих пор видим много аннулирований заказов. От американцев, китайцев и японцев. Путешествуя по Европе, они объезжают Бельгию стороной. Я очень надеюсь, что все будет хорошо, но страшно представить, что будет, если в Бельгии тоже что-нибудь случится. Ведь у нас еще ничего не произошло, а уже все так ужасно».
Военные перед дверью
Беатрис, бывший администратор отеля, в настоящее время работает в бюро путешествий: «Сразу же после терактов в Париже и террористических угроз в Бельгии мы получили много отказов. После 9/11 в бюро вообще сидели две недели без работы. Мы как раз собирались проводить рекламную кампанию Бельгии, но решили ее отложить. Потому что вооруженные военные перед отелем не внушают гостям чувства безопасности».
И что дальше?
Игнэс: «Если я смотрю на объем работы, который у меня сейчас есть, то дела выглядят не так уж и плохо. Кроме того, менее загруженные периоды – идеальное время для запланированной реконструкции. Отели должны постоянно ремонтироваться. Через каждые десять-двенадцать лет нужно полностью обновлять номера. Тот, кто может себе позволить выполнить такие работы в тихие периоды или в кризис, в будущем выиграет. Когда гостиничный рынок снова станет привлекательным, у них будет возможность сдавать только что отремонтированные номера по выгодной цене.
Кроме того, в такое сложное время нужно позаботиться и о том, чтобы ремонтные работы проводились, а заполненность отеля не падала. Я всегда стараюсь делать так, чтобы свободных комнат в отеле было достаточно и не пришлось бы отсылать людей обратно домой. Даже в маленьком отеле можно все распланировать, хотя это будет сложнее, потому что везде будут пыль и грязь и понадобится поставить временные перегородки и стены. Но для управляющих отелей это выход, потому что они смогут проводить ремонт без потери дохода. Полностью закрывать отель – это самоубийство, потому что все равно придется выплачивать постоянную часть расходов, например за персонал».
Виллем: «Я оптимистично смотрю на будущее. Гостиничный сектор был в стадии наверстывания упущенного, когда случились эти теракты в Париже… Они замедлили подъем, но сектор все равно поднимется».
«Я оптимистично смотрю на будущее. Гостиничный сектор был в стадии наверстывания, но потом случились теракты в Париже…»
7 советов, которые способны помочь гостиничному сектору
Вы тоже можете помочь гостиничному сектору с помощью ряда маленьких вещей. Вам понадобится приложить лишь небольшое усилие, а для отельера это будет значить очень много.
1. Бронируйте номер непосредственно на сайте отеля. Очень большой шанс, что вы получите скидку или презент. Это беспроигрышный вариант и для вас, и для владельца отеля, которому не придется платить комиссию сайту онлайн-бронирования.
2. Выбирайте настоящее и игнорируйте виртуальные платформы. Если вы бедный студент, тогда у вас есть оправдание, но в любом другом случае лучше отказаться от Airbnb и CouchSurfing. Во-первых, они нарушают правила рынка, а вовторых, вы, конечно, можете заселиться с их помощью, но никто не даст вам гарантии, что на следующий день вы сможете выписаться целыми и невредимыми. В конце концов, если у вас воспалятся гланды, вы же не идете к любителю. Тогда почему бы не выбрать профессионала, чтобы спать спокойно?
3. Останавливайтесь в отелях почаще. Не надо ехать на Мачу-Пикчу или в храм Ангкор-Ват, чтобы хорошо провести время. В Бельгии тоже есть много прекрасного. Поддержите локальный гостиничный бизнес и поищите что-нибудь поближе к дому. А что, если всей семьей посетить деревню Ronquieres и посмотреть там на судоходные камеры, двигающиеся по наклонной эстакаде? Это необязательно должна быть туристическая поездка. Если вы решите прогуляться там с друзьями, можно остаться переночевать в отеле. Все же безопаснее, чем вести машину после выпитого местного пива, и комфортнее, чем провести ночь в жестких автомобильных креслах.
4. Если вам понравилось, скажите (тоже) и об этом. Это не значит, что нужно замалчивать обо всем плохом, но если вы остались довольны после пребывания в отеле, поделитесь своим положительным отзывом. Отельеру он понравится. Ваш имидж только выиграет, если вы не будете, как кислая слива, проявлять в Интернете вечное недовольство.
5. Выписывайтесь из отеля вовремя. Это облегчит работу уборщицы. То же самое можно сказать и о вашем предшественнике: чем раньше он съедет, тем более чистую комнату вы получите.
6. Ведите себя достойно. Не воруйте мыло, не снимайте шторы для душа, не разрушайте комнату и уважайте ночной сон других гостей. Речь не только о том, чтобы отельер не нес лишние затраты. Это приятно всем.
7. Yolo! Если уж вы решили посидеть в баре, делайте это как следует. После определенного вечернего часа бары и рестораны теперь нерентабельны. И если вы не хотите, чтобы у нас бары и кафе, как у британцев, закрывались еще до темноты, позаботьтесь о том, чтобы владелец заведения тоже зарабатывал, обслуживая вас. Это возможно, если вы будете находиться у него как можно дольше, пить как можно больше или то и другое вместе. You only live once!
13. Самая тяжелая работа на свете
«Единственный способ хорошо выполнять свою работу – любить то, чем вы занимаетесь». —
Стив Джобс, основатель Apple
Целый год встречать придирчивых гостей, работая на износ, часто выслушивать слова недовольства вместо благодарности и по собственному желанию отказаться от социальной жизни: что происходит с личной жизнью отельера? Оказывается, много чего, хотя, к сожалению, выставлять ее напоказ – чаще всего табу. «Если бы гости узнали…» К счастью, есть и много хорошего, о чем можно рассказать.
Living apart together
Ральф: «Мы проработали в отеле до мая 2008 года, а потом продали его. Я был сыт по горло необходимостью рано просыпаться каждое утро и вкалывать до поздней ночи, шесть дней в неделю. Можно было один день в неделю взять выходной, но все равно…
Первые годы мы с женой друг друга почти не видели. Это действительно была living apart together[26]. В конце концов, ситуация в нашей семье – у нас родились две дочери – сыграла большую роль в принятии решения бросить все это. Я считаю, что не стоит заводить детей, если тебя постоянно нет дома».
«Первые годы мы с женой друг друга почти не видели. В конце концов, ситуация в нашей семье сыграла большую роль в принятии решения бросить все это».
Беатрис: «Пока у тебя нет ни любимого человека, ни детей, все получается. В противном случае – ужасно тяжело. Я знаю людей с маленькими детьми, которые до сих пор работают отельерами, но без помощи родителей ничего не получится. Ты сам для себя должен решить: надо тебе это или нет. Я уже заранее знала, что нет.
Я часто бывала дома, но в результате все равно не получалось совмещать работу и семью. Если я работала в первую смену, то начинала в 7 утра и заканчивала в три часа дня. И тогда у меня было еще полдня свободных. Была еще смена, когда я работала с 15 до 23 часов. Но главное: два выходных дня через три дня работы. И если в субботу вечером приходилось сидеть в отеле одной – на выходных было всегда очень спокойно, потому что большинство бизнесменов разъезжались по домам, – было не очень весело».
Оливьер: «Моя жена каждый выходной была дома с детьми, но, должен честно сказать, у меня даже не было времени побыть с ними вместе. Сожалею ли я об этом? Трудно сказать. Если бы я не работал так много, я бы никогда не достиг того, что у меня есть.
Я в поте лица работал десять лет. Короткий, но очень интенсивный период. У меня совсем не оставалось свободного времени, я был занят с раннего утра и до позднего вечера. Так усердно трудиться было единственным способом выжить.
Я работал 7 дней в неделю и никогда не жаловался. Я думаю, современное поколение на это не способно. Все стали такими слабаками. Общество, конечно, тоже изменилось».
«Я работал семь дней в неделю и никогда не жаловался. Я думаю, современное поколение на это не способно. Все стали такими слабаками».
Беатрис: «Этот бизнес уничтожил мои отношения с мужем. Наши жизни проходили параллельно: мы постоянно сменяли друг друга и нигде не бывали вместе, помимо работы. Социальная жизнь тоже перестала существовать. Каждый выходной, каждый праздник, каждый раз, когда у других отпуск, мы работали. В результате я и мой муж расстались. И причиной тому был отель. Если бы мы оба работали с 9 утра до 5 вечера, мы бы, скорее всего, до сих пор были вместе.
Сейчас я работаю вместе со своим братом, и дела идут замечательно. Он занимается рестораном, а я больше концентрируюсь на отеле. Мой рабочий день начинается после того, как я отвожу детей в школу. После этого я помогаю подавать завтрак, занимаюсь бумажной работой, в полдень – регистрацией гостей, а после обеда – снова бумажной волокитой, если выдается свободное время. По сравнению с первыми годами работы сейчас, конечно, легче. Я больше не бываю на работе семь дней из семи».
Кто в гостиничном и ресторанном бизнесе имеет больше шансов развестись?
Профессии гостиничного и ресторанного бизнеса входят в топ10 с самыми высокими показателями разводов: бармены (38 %), консьержи (28 %), официанты (27 %) и шеф-повара (20 %). Эти данные взяты из опросника сайта по поиску работы vacature.com. Они показывают, что совмещать работу в этом секторе и личную жизнь не получается. Нужно иметь очень крепкие отношения с партнером, чтобы решиться работать в отеле. Или вообще не иметь партнера, такое, конечно, тоже возможно. Фермеры, стоматологи и окулисты разводятся реже всех.
«Если бы мы оба работали с 9 утра до 5 вечер, мы бы, скорее всего, до сих пор были вместе».
Перерыв
Оливьер: «В отеле это трудно сделать, но мы с женой разделили обязанности. Моя супруга отвечала за содержание отеля, обслуживание номеров и прачечную, а я делал все остальное: выполнял административную работу, занимался ресепшн… У каждого были свои обязанности, и мы не напрягали друг друга со своей работой. Поэтому все получалось».
«У каждого были свои обязанности, и мы не напрягали друг друга со своей работой. Поэтому все получалось».
Питер: «Наши отношения не пострадали, напротив: мы менялись друг с другом сменами, но самое главное – время от времени устраивали себе перерывы. Говорили всем, что наш отель полностью занят, и уезжали на недельку в Италию, или Барселону, или еще куда-нибудь. Никто не мог проконтролировать, действительно ли отель был занят. Только мне самому пришлось немного подстроиться. Вначале я рассуждал как наемный сотрудник, работающий с 9 до 17, и говорил клиентам, что на выходные мы закрыты. Пока моя жена не возмутилась: «Ты что несешь?» Мне понадобилось много времени, чтобы осознать, что гости все-таки останавливаются в отеле на выходные и что гостиница не может существовать только с понедельника по пятницу».
Сломаться на работе
Виллем: «Многие люди недооценивают работу в отелях. Это очень тяжелое ремесло. Нужно много стоять на ногах, много ходить туда-сюда с тяжелым подносом, и так целый день. Многие горничные после десяти-пятнадцати лет работы не выдерживают. И это большая проблема».
Беа: «После рождения третьего ребенка мы решили бросить отель. Я больше не могла. Но это была и моя вина, потому что я все хотела делать сама. Я уходила с работы самая последняя, сама встречала гостей. Кроме уборщицы, у нас не было другого персонала. Я хотела сама делать все идеально…»
«После рождения третьего ребенка мы решили бросить отель. Я больше не могла. Но это была и моя вина, потому что я все хотела делать сама».
Квинтен: «Мы сами сломали себя на работе. Это очень тяжелый труд. У нас, например, не было лифта, и не сосчитать тех чемоданов, которые я лично поднимал наверх. Мы также старались сами делать ремонт. И к тому же мы всегда мало спали. Сейчас мы все делаем правильно, и нас совсем не мучают угрызения совести, если мы лежим в постели до девяти утра.
Не только физически тяжело, но и психологически. В любом случае мы очень рады, что никто из наших детей не захотел продолжить этот бизнес. Люди говорили: «Продать отель – значит предать его». Как хорошо, что мы никого не слушали. Потому что мы знаем, каково это было – находиться на работе все выходные и праздники…»
«Ради людей»
Возникает вопрос: почему люди добровольно отказываются от выходных и праздничных дней. Стандартный ответ похож на клише и в то же время является веским аргументом.
Беатрис: «Почему я все это делаю? Ради людей. Звучит пафосно, я знаю, но так и есть на самом деле. Ради людей, которые приезжают сюда из года в год, с которыми уже установилась тесная связь, с которыми хочется общаться…
И несмотря на все недостатки, отель дает мне чувство свободы. Например, я никогда не отдавала своих детей в ясли, потому что сама за ними присматривала. Считаю, что это здорово».
Беа: «Между выпиской клиентов и регистрацией новых часто остается немного времени, чтобы пообщаться с гостями. Нам это очень нравится! Мы познакомились с разными людьми и культурами, и это тоже нас изменило и духовно обогатило. Теперь я по-другому смотрю на многие вещи».
«Мы познакомились с разными людьми, их традициями и культурой, и это тоже нас изменило и духовно обогатило».
Квинтен: «Я как отельер научился думать шире. Я уже не спешу занять какую-то позицию в разговоре. Но мои знания значительно расширились, потому что у нас часто появляются очень образованные люди. Я не хочу делить гостей по профессии, но в любом случае у нас здесь случались очень интересные разговоры. После обеда мы были свободны и любили поболтать с гостями. Наш отель находился недалеко от оперы, поэтому у нас часто останавливались артисты. Мы много узнали об их мире, и это было очень увлекательно.
Мы и сами стали более интеллектуальными. После того как отель был продан, я снова начал учиться. В прошлом году я даже получил степень доктора в искусствоведении».
Стефан: «Мои знания в области психологии точно не ухудшились во время работы в отеле. Мне часто приходилось много слушать. Люди хотят чувствовать себя желанными».
Ральф: «К нам приезжали люди со всего мира, и с некоторыми из них я до сих пор поддерживаю дружеские отношения, даже после того, как мы продали отель. Не то чтобы я сейчас на любой континент мог поехать бесплатно, но почти так. Со временем подобное стало происходить все реже и реже, но это, скорее всего, моя вина».
Питер: «Я бы всем посоветовал держать отель. Я точно не хотел бы лишиться этого интересного опыта. Это был прекрасный способ увидеть, как люди относятся друг к другу.
Всем рекомендую поработать некоторое время в сфере обслуживания».
Беатрис: «Когда я увольнялась, получила много слов благодарности от repeaters — постоянных клиентов, которые регулярно останавливались в отеле. Это было очень приятно. Те люди были рады, что могли почувствовать себя в нашем отеле как дома. Одному гостю понравилась моя шаль, и я пошла и купила такую же для его жены.
К счастью, в отеле происходят не только плохие, но и хорошие вещи. Например, одна коллега здесь встретила любовь всей своей жизни – известного велосипедиста. Их роман начался прямо у нас на парковке. По-моему, они до сих пор вместе».
Беатрис: «Если бы мне пришлось выбирать снова, я бы все равно выбрала гостиничный бизнес. Может быть, я бы по-другому сделала некоторые вещи, но все равно это великолепная профессия».
Ральф: «Это было фантастическое время, которым я наслаждался, но, оглядываясь назад, я бы не стал этого больше делать. Ностальгии у меня точно нет. Если я вернусь, то предпочту остаться по другую сторону ресепшн».
Слова благодарности
В первую очередь я хочу поблагодарить всех, кто принимал участие в работе над этой книгой: Алекс, Арно, Астрид, Беа, Беатрис, Бэн, Крис, Элиас, Эрик, Франки, Геррит, Хилде, Игнэс, Ян, Джесси, Джоанна, Йорис, Ливэ, Линдсей, Люк, Нико, Оливьер, Озил, Квинтен, Ральф, Рита, Роберт, Роэл, Роджер, Стефан, Тим, Виллем и Зоя. Отельеры – очень занятые люди, и все равно они нашли свободное время, чтобы со мной пообщаться.
Особые слова благодарности выражаю Кевину Струббе (culiconsulting.be), Питеру Схунмакеру (peterschoenmaker.nl), Натали Ле Бланк (nathalieleblanck.be), Воутеру Веркерку (wouterverkerker.nl) и Мати Вандемале (peacevillage.be) за то, что поделились со мной своими знаниями и экспертизами, и моему юношескому кумиру Руди Труве (heavenhotel.be) за теплый прием и вдохновляющую фоновую музыку, которая помогала мне во время написания этой книги.
Также хочу поблагодарить всех, кто работает в издательстве Van Halewyck, за шанс написать эту книгу, за приятное сотрудничество и огромные усилия, которые вы приложили, чтобы сделать эту книгу как можно лучше.
Большое спасибо моей семье, друзьям и знакомым, которые помогли бесценными советами и поддержкой. Спасибо Марку, Тэс и Кристэл за редактирование. И конечно же, Наде – за все.
И в заключение хочу поблагодарить вас, дорогой читатель. Так же как и гостиничный сектор, книгоиздательство переживает сегодня не лучшие времена. Моя искренняя благодарность за то, что вы все-таки выбрали мою книгу, да еще и в печатном формате.
Читать бесплатно другие книги:
