Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях Дэгравэ Вим
• «Если вы придираетесь ко мне, я могу заблокировать ваш замок в номере. Конечно, эта проблема легко решается, но сначала вы должны обратиться на ресепшн».
• «Иногда мне дают деньги, чтобы я отправил почтовую открытку. Обычно я выкидываю открытку, а деньги беру себе. Я точно попаду в ад!»
• «Я устраиваю сквозняк в холле и сваливаю вину на других гостей. Срабатывает каждый раз».
«Дамочка»
Беатрис: «Один хочет номер с видом на парковку, другой – нет. Каждому хочется самую красивую ванную комнату, но ты не можешь исполнить все желания. Некоторые гости обращаются с тобой, как с мусором… Как администратор ты часто должен вести себя как покорный и низкопрофильный работник.
Назови что угодно, но уже какой-нибудь гость побывал у меня на ресепшн с нытьем по этому поводу. Цена, маленькая ванная комната, зеркало, которое криво висит… Что мне на это каждый раз отвечать?
Люди могут задавать очень глупые вопросы. Скольким гостям мне не нужно было помогать с wi-fi? Там все прекрасно написано, и все равно девять из десяти гостей не могут выйти в Интернет без моей помощи.
«Я была «всего лишь» барменшей в его глазах. Если я не записывала его заказ, то тут же слышала: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?»
Я выучилась на администратора, проходила специальные курсы, но со временем стала больше выполнять работу барменши. Например, если я не записывала заказ – у меня очень хорошая память, – то слышала пренебрежительное замечание в свой адрес: «Вы сможете все это запомнить, дамочка?» Я была «всего лишь» барменшей в глазах посетителя.
Самыми сложными клиентами были члены карточного клуба. С ними хлопот не оберешься, когда они должны расплачиваться. «Да, но мы не заказывали этот бокал пива!» И еще они всегда просили рассчитывать их по отдельности. Это сводило меня с ума!
Я часто прикусывала губу, чтобы меня не захватил приступ бешенства. Бомба, конечно, никогда не взрывалась, но пару раз я была на волоске от этого. В тот момент я допускала ту или иную ошибку в этикете, и мой шеф реагировал на это, как осой ужаленный. Это обычное явление в гостиницах: вспыльчивость и грубость. Я знаю, что говорю».
Беатрис: «Или люди, которые свистят. Или кричат «хей», чтобы ты подошел к их столику. В таком случае я им говорю: «Мы не собаки, сэр!»
Ральф: «Я с такими проблемами в основном не сталкивался. Конечно, гости знали, что я хозяин. Может быть, поэтому и вели себя по-другому. Моя жена в самом начале иногда жаловалась на грубость гостей, но, когда они понимали, что перед ними жена хозяина, внезапно становились смирнее. Я думаю, это заложено в человеке: к начальникам больше прислушиваются».
Самые нелепые жалобы и просьбы
Сайт по поиску самостоятельных путешествий Skyscanner.net когда-то проводил опрос 400 работников отелей из 49 стран о том, какие самые невероятные жалобы и просьбы они встречали. Он показал, что не только у рок- и поп-див могут быть экстравагантные требования. Вот некоторые из них.
Самые нелепые жалобы в отелях:
• Простыни слишком белые.
• Море слишком голубое.
• Кубики льда слишком холодные.
• Ванна слишком большая.
• Один гость не мог уснуть из-за того, что его подруга храпела.
• Собака одного постояльца была недовольна ночлегом в отеле.
• В отеле нет вида на море (в Лондоне).
• Не было стейка в вегетарианском меню.
• Официант был слишком красивым.
• Матери жениха не предоставили номер для молодоженов.
Самые нелепые просьбы в отелях:
• Приносить стакан воды каждый час в течение ночи.
• Организовать унитаз, наполненный минеральной водой.
• Устроить постояльцу ванну с медом.
• Выключить звук колокольчиков.
• Положить на тарелку мясо только из правой стороны курицы.
• Принести дохлую мышь.
• Наполнить ванну шоколадным молоком.
• Принести 16 подушек (для одного гостя).
• Доставить чашку супа из крокодила.
• Приносить по 15 огурцов в день.
«Если вам это не нравится…»
Квинтен: «В первую неделю после открытия к нам явился парижский профессор из Сорбонны. Он сразу же стал кричать, что простыни были не свежими. Я подумал: не-воз-мож-но! Мы всегда отдавали их в прачечную, но, видимо, во время прессования что-то пошло не так и пара волосков попала под утюг. Их можно было разглядеть только с очень близкого расстояния, но хорошо: тот мужчина был прав. Мы сразу же дали ему другой номер, принеся свои извинения. Мой французский был тогда не очень хорошим. Его жена была еще большей занудой. Если бы он остановился у нас через год после открытия, мы бы ему сказали: «Если вам что-то не нравится, можете найти другой отель». Но если это один из первых клиентов, то ты, конечно же, не будешь такое говорить».
Самый легкий клиент
Беатрис: «Спросить что-то можно двумя разными способами. Если я сама останавливаюсь в каком-нибудь отеле, я всегда веду себя очень приветливо, потому что я знаю, как иногда обращаются к работникам отелей».
Ян: «Самый простой клиент – это коллега из гостиничного сектора. У него есть представление о нашей работе, и он знает, что происходит».
Таинственный посетитель
Несколько лет назад провинция Западная Фландрия раздавала Q-лейблы (Q от слова «quality») на всем бельгийском побережье. В гостиницах, которые желали в этом участвовать – а их было достаточно много, – появлялся таинственный посетитель, который проверял их клиентоориентированность и гостеприимство.
Франки Де Блок, депутат Западной Фландрии: «Каждую гостиницу посещали минимум три раза, это давало повод написать очень подробный отчет, потому что многие очень болезненно реагировали, особенно если не получали Q-лейбл.
Десять самых больших разочарований
Почти семь из десяти гостей приходят в ужас от той суммы, которую отель им насчитывает за пребывание: дополнительные расходы за Интернет, парковку, завтрак или полотенца для бассейна. Эти данные размещены на сайте бронирования www.hotel.info, который в течение двух лет анализировал все оставленные на нем отзывы и оценки.
Согласно этому веб-сайту, самым большим разочарованием являются плохое обслуживание и скудный завтрак.
Кевин: «Таблицы с цифрами кажутся мне не такими важными, как «таинственные посетители». Я прихожу в отель и получаю там такое же обслуживание, как и другие гости. Поприветствовали меня, когда я вошел? Оставил ли официант отпечатки своих пальцев на бокале? Что-то в этом роде. Я заметил, что владельцы отелей много выигрывают от подобных опытов. При этом гостеприимность важна не только в гостиницах, а везде. Представь, что ты хочешь купить новый iPhone и два продавца предлагают за него одинаковую цену. У кого ты в конце концов купишь? У самого милого продавца. Вы готовы, возможно, даже заплатить больше тому продавцу, который встретил вас любезно и по-дружески. В отелях – то же самое».
Критика в Интернете: в десять раз жестче
И все-таки с развитием интернет-революции появилась одна существенная разница по сравнению с прошлым: в настоящее время весь мир может прочитать, если ты как владелец отеля где-то оплошался.
Кевин: «Раньше, до эпохи Интернета, мы всегда говорили: «Если клиент не доволен, он расскажет об этом еще девятерым. Довольный клиент – всего лишь пятерым». С появлением Интернета все изменилось. Сейчас недовольный клиент сразу обращается к социальным сетям, где об этом будет читать не девять, а девять миллионов человек. И чаще всего его критика там будет в десять раз жестче, чем это было в прошлом. Из-за этого работа с жалобами клиентов стала еще сложнее – нужно заботиться и об ответной реакции».
«Никогда больше!»
Озил: «Однажды в ресторане у меня возник спор с одним нахальным клиентом. Тем же вечером я смог прочитать его историю на Facebook во всех подробностях: «Что за мужлан этот управляющий! Нам пришлось слишком долго ждать свой ужин, потому что шеф-повар о нас забыл. (…) Когда мы попросили объяснений, на наши головы посыпались оскорбления. И все это на наш свадебный юбилей. Ужасно! Никогда больше сюда не придем!»
Конечно, страшно читать подобные вещи. Я сразу понял, что сделал ошибку. Я на самом деле потерял записку с их заказом, и мне нельзя было кричать на клиента. Но с теми людьми уже с самого начало было очень трудно. Несколько постоянных сотрудников не смогли выйти в тот день на работу, и из-за пары неопытных работников весь день шел наперекосяк.
«Ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: «Клиент – это король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры».
Кроме того, было совсем не верно то, что они написали. Во-первых, прошло сорок пять минут, прежде чем они были готовы сделать заказ. Естественно, это время не считается временем ожидания заказа. И я считаю, что в жизни случаются вещи пострашнее, чем сорок пять минут ожидания.
Я также знаю, что ни у кого нет желания спорить с клиентом. Но ты не должен позволять перешагивать через себя. Я всегда говорю: клиент – король, но если он не умеет себя вести, тогда мы – императоры.
Я никак не ответил на тот пост, но попросил некоторых друзей написать другие отзывы, чтобы тот негативный отклик стоял не на самом верху, потому что это первое, на что обращают внимание люди, когда заходят на твою страницу в Facebook».
Негативный отзыв? Заплатите 100 фунтов
Свобода слова – это одно, а клевета – совсем другое. Так что, прежде чем написать свое нелестное мнение, подумай, как бы не пришлось пожалеть об этом.
Некоторые отели зашли так далеко, что мелким шрифтом приписывают оговорку, запрещающую гостям негативно о них высказываться. Например, отель Broadway в английском городе Блэкпул установил в общих правилах: «За каждый негативный отзыв, который будет размещен на каком-либо сайте, лидер группировки будет оштрафован в размере, не превышающем 100 фунтов».
Семейство Дженкинсон этот отрывок не заметило из-за того, что «лидер группировки» Джен забыла надеть очки, когда подписывала документ. Ее муж разместил негативную критику в Интернете и получил потом за это штраф. Британское общество по защите прав потребителей решило расследовать этот случай. А Дженкинсоны настаивали на своем. «Это на самом деле была грязная, вонючая лачуга», – заявил Тони Дженкинсон каналу BBC. И это, скорее всего, правда. На сайте TripAdvisor отель Broadway стоит на 867-м месте из всех 894 отелей, которые находятся в Блэкпуле. Больше половины критиков называют отель «disgusting»[25].
Профессиональные тролли
Беатрис: «Я знаю многих людей, которые пишут эти отзывы по просьбе своих друзей, но сама стараюсь всегда быть честной».
Уотер: «Мы находимся только в начале этой революции, но, на мой взгляд, проблема со временем уменьшится. Несмотря на то что сейчас есть профессиональные тролли, в будущем отзывы в Интернете войдут в нормальное русло. Если твой бизнес получает пятьдесят рецензий в день, единственное негативное мнение затеряется среди них или по крайней мере более точно отразит реальную картину».
No show
Джесси: «Время от времени мы получаем негативный комментарий после no show, то есть неявки клиента. Если гость не приезжает без предварительного аннулирования брони, мы должны отправить электронное письмо на Booking.com и все равно получить деньги с его кредитной карты. Некоторые клиенты злятся из-за этого и изливают свою злобу через Интернет, оставляя подобные комментарии об отеле, даже если они у нас никогда не были. К счастью, через Booking.com мы можем удалить такие отзывы».
Арно: «У нас до сих пор было не так уж и много плохих оценок. В принципе ты сначала должен хотя бы переночевать в отеле, прежде чем что-то писать о нем. Хотя на TripAdvisor можно кого угодно втоптать в грязь, даже ни разу не переступив его порог».
Фиктивное бронирование
Джесси: «Справедливости ради должна сказать, что когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Но сегодня мы так больше не делаем. Впрочем, мы были не единственными. Я помню, у нашего конкурента всегда были низкие оценки, а потом внезапно он стал получать одну десятку за другой. Всем было понятно, что там не все чисто. Чем больше отзывов ты наберешь, тем менее важным становится тот или иной хороший или плохой комментарий».
«Когда мы открылись, то попросили друзей совершить фиктивное бронирование, а потом написать хорошие рецензии. Мы были не единственными, кто так делал».
Беатрис: «После того как мы установили сауну, мы получили онлайн-рецензию, в которой выражалось сожаление, что там не висел прибор для измерения температуры и влажности воздуха. Я об этом на самом деле совершенно забыла! Тогда я поблагодарила того мужчину за верное замечание и сообщила, что мы все исправили. Потом я от него тоже получила очень любезное сообщение. Видишь, из этого также можно извлечь выгоду».
Как определить фальшивые отзывы об отелях
Недавние исследования, проведенные Гарвардским университетом и Школой менеджмента в Бостоне, показали, что шестнадцать процентов всех отзывов на веб-сайте Yelp являются фальшивыми. На сайте путешествий от CNN можно найти советы, как выявить поддельные оценки ресторанов и отелей на сайтах бронирования.
• Подозрительные профили. Ты читаешь комментарий мужчины или женщины, которые написали только один отзыв? Большая вероятность, что они просто делают рекламу или показывают кому-то свою дружбу.
• Чрезмерная похвала. Такие слова, как «захватывающий дух», «от этого слюнки текут» и «бесподобный», не относятся к словарному запасу обычного туриста. Чаще всего автор таких пластмассовых описаний старается выделиться среди других отзывов, в то время как честный блогер больше внимания обращает на саму суть. Он, например, напишет слово «красивый» вместо «бесподобный».
• Восклицательные знаки! «Это просто фантастика!!!» «Богатое меню в ресторане!!!!» «Какое место!!» К отзывам, где есть много восклицательных знаков, лучше отнестись с долей скептицизма. Проверьте предыдущие и последующие оценки и сравните их. Иногда такие сообщения, полные эйфории, появляются в противовес плохим отзывам.
• Менее скучно. Исследования показали, что автор фальшивого комментария уделяет больше внимания своему собственному опыту. Он больше рассказывает о себе и о своем партнере по путешествию, говорит о причинах своей поездки. Настоящий отзыв – более скучный и содержит специфическую информацию о ванной комнате, например, или стоимости.
Дети: отдельный случай
Кевин: «Дети – это отдельный случай. Чаще всего проблема именно в родителях. Но ты работаешь в том секторе, где можно четко дать понять: или ты не хочешь видеть детей у себя в отеле – конечно же, не надо вешать перед входом табличку «Собакам и детям вход запрещен», но при желании это можно донести до сведения, – или общайся с ними в легкой игровой форме. Например, можно заранее предусмотреть защитную подкладку для матраса и набор цветных карандашей.
Иногда это может быть какая-нибудь мелочь. Когда я со своей семьей был в отпуске, официант, проходя мимо нашего стола, легонько щипал детей за локти. Каждый раз снова и снова. Моим детям было ве-се-ло, и они все время поглядывали в сторону шведского стола. Молодец официант!
Дети мешают другим гостям звуком от планшетов? Подойди к ним и в легкой игровой форме скажи: «Ребята, вы можете сидеть здесь и брынчать хоть до полуночи, но тогда наденьте наушники».
Было время, когда я снимался с детьми в телевизионной передаче, и они всегда были открыты к правилам. Просто с ними нужно правильно общаться. Объясни им, почему бокал нужно держать за ножку: чтобы напиток в нем не нагревался от рук и чтобы на стекле не оставались белые пятна от пальцев. Они придут в восторг от этого: «Ах, так вот почему!»
«Или дай понять, что ты не хочешь видеть детей у себя в отеле, или общайся с ними в легкой игровой форме».
Король как клиент
Помимо очень важных персон, есть и настоящие звезды. Вообще-то для отельера все гости должны быть одинаковы, и все-таки некоторые из них значат больше, чем другие. Тот, у кого на пороге появляется мировая звезда, готов по требованию расстелить красную дорожку.
Известно, что для The Rolling Stones, например, всегда должен быть открыт бар. Группа также требует затемненных окон, чтобы устраивать закрытые вечеринки, дополнительный персонал для обслуживания и химчистку с гибким графиком. Еще каждый отель должен иметь в запасе достаточное количество сигарет Marlboro, а каждый электронный прибор – инструкцию по применению. В лучшем случае все проходит благополучно, хотя многие гостиничные номера после того, как в них побывают рок-группы, нуждаются в ремонте. Был всего лишь один случай, когда вину за это возложили на кого-то из персонала. Атлеты могут также выдвигать особые условия, такие как здоровое питание и подборка газет в холле, как это было в случае Manchester United во время их последнего визита в Брюгге.
Совершенно особый случай – принимать у себя таких мировых лидеров, как Барак Обама. Двойники для создания путаницы, снайперы на крышах, которые следят за безопасностью на побережье, куда должен приземлиться вертолет, – чего только не сделает управляющий отелем, чтобы угодить такой звезде.
Кевин, тренер гостиничного бизнеса, а в прошлом еще и дворецкий у короля Филиппа: «Это была очень хорошая школа. Например, там я научился быть «услужливым» в прямом смысле слова. Лучше избавиться от слишком большого эго, если ты работаешь дворецким. Или в крайнем случае ты должен уметь легко отодвинуть его в сторону, когда нужно.
Ты должен парить в воздухе над всеми скрипучими половицами, чтобы не издавать ни звука. С помощью определенного положения тела, правильной обуви и так далее.
Хороший дворецкий должен предвидеть любые проблемы еще до того, как они появятся. Ты должен быть очень внимательным. Вот один пример: сегодня в отелях курить не принято, но если твой клиент сидит и копается в своем кармане в поисках зажигалки, ты как дворецкий уже должен стоять перед ним с зажигалкой и пепельницей. Это будет значить, что ты его правильно понял.
Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него, из-за которого создается впечатление, что через его зад проходит нулевой меридиан. Если он скажет «прыгай!», то ты прыгнешь. Из-за того, что хочется быть у него на хорошем счету, а также потому что люди хорошо осознают власть, которая у него есть, они сделают все, что он скажет».
«Чаще всего сам публичный человек не является такой уж проблемой. Виноват скорее антураж вокруг него».
Неправильный Georges V
Джоанна: «Однажды у наc останавливались две дочери султана Брунея – одной из самых богатых семей в мире. Они думали, что забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Наш отель тоже так назывался, но все-таки был не таким люксовым. Это их разочаровало. Надо было видеть их лица! Но в конце концов они здесь тоже благополучно переночевали».
«Дочери султана Брунея думали, что они забронировали номер в престижном отеле Georges V в Париже. Поэтому они были разочарованы».
Бутылка водки за 2000 евро
Квинтен: «Однажды у нас здесь гостил богатый шейх из Саудовской Аравии, брат тогдашнего министра по энергетике. Он позвонил мне ночью, чтобы заказать три вареных яйца. Я поднялся, надел халат и пошел на кухню готовить. Белки нужно было размять на мелкие кусочки. Мы сели в столовой, и шейх сказал: «А сейчас мы будем есть икру!» Он принес самую дорогую икру, которую за день до этого получил курьерской доставкой из Швейцарии. Шейх также принес бутылку водки, и мы начали пить…
Вы не поверите, но на следующий день ко мне пришли с проверкой из инспекции и обнаружили эту недопитую бутылку – я простодушно оставил ее в холодильнике. У меня не было разрешения на продажу крепких алкогольных напитков, поэтому я получил штраф в 2000 евро. И это за бутылку, которая мне даже не принадлежала и с которой мы не заработали ни евро!»
Фанаты на парковке
Роберт, менеджер одного из топ-отелей в Брюсселе, где звезды чувствуют себя как дома: «Я не люблю разделять звезд и «обычных» гостей. Мы стараемся обслуживать всех одинаково. Знаменитости в первую очередь такие же мужчины и женщины, как вы и я. Они могут иногда неправильно себя вести, но то же самое можно сказать и про малоизвестных людей.
Вы не должны забывать, что времена для знаменитостей сегодня совсем другие, чем, скажем, двадцать лет назад. Раньше подходил фанат и робко просил автограф, а сейчас каждый хочет сделать селфи со своим кумиром. И все, что тот скажет или сделает, будет выложено на Facebook. Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Давление на них сейчас оказывается намного больше, чем раньше.
«Можно также заметить, что звезды теперь чувствуют себя менее комфортно. Все, что они скажут или сделают, выложат на Facebook».
Мы стараемся учитывать это и, в случае необходимости, проводим их через задний вход. Мы всегда соблюдаем конфиденциальность с нашими гостями, не важно, известные это люди или нет. Иногда я немного об этом жалею, потому что время от времени хочется забраться на крышу и кричать во все горло, кто у тебя сейчас гостит. Нам порой не хватает хороших публикаций. С другой стороны, количество отелей в Бельгии, которые могут принять мировых звезд, очень ограниченно. Может быть, их не больше десяти. И фанаты в большинстве случаев знают, где остановился их кумир. Поэтому и перед нашими дверями иногда собираются толпы поклонников. Нам не раз приходилось звонить в полицию, чтобы не было беспорядков, но слишком много ты тоже не можешь сделать: тротуар общий. Даже холл в отеле не считается частной собственностью».
Вышвырнутый на улицу Iron Maiden
Крис: «Когда-то я, будучи владельцем кафе, имел отношение к организации рок-фестивалей и забирал артистов со стадиона или из аэропорта, чтобы отвезти их потом в отель. Обычно они приезжали на один-два дня. Так как я был спонсором фестиваля, некоторые артисты заезжали ко мне в кафе до или после выступления, чтобы немного выпить. Я и сам большой фанат музыки, поэтому мне все это очень нравилось. Так, например, у меня побывал Дейв Дэвис из The Kinks. Прекрасный человек! Элис Купер – то же самое: хороший парень. Все эти знаменитости – большие профессионалы, иначе они никогда бы не смогли достигнуть таких высот. Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи. Так, однажды солист из The Pogues был выставлен из отеля после того, как он рассыпал наркотики в своем номере и уронил бумажный пакет с картошкой фри в холле… Даже его менеджер не мог больше этого вынести и отправил его на такси в Лилль.
«Артисты второго сорта, как правило, – самые большие свиньи».
Певца из Iron Maiden я сам вышвырнул на улицу из кафе после того, как он напился. Фотографии с того вечера до сих пор висят на их веб-сайте с подписью: «Beer drinking in Belgium». Эти люди еще и гордятся этим!
Во всем остальном они – обычные люди».
Место в первом ряду
Все может быть и по-другому. Леонард Коэн – тому подтверждение. Канадский певец и автор песен какое-то время назад останавливался в отеле Malmaison, который находится в Манчестере. В коридоре отеля он разговорился с уборщицей. «Пожилой мужчина заговорил со мной, – вспоминает Бронислава Ванова из Словакии. – Поначалу я смеялась, продолжая убирать, но тому мужчине была явно интересна моя жизнь. Я ему рассказала, как сильно скучаю по своей семье в Словакии, что я на своей родине получила два высших образования и что в Англии большинство людей смотрят на меня сверху вниз, потому что я уборщица. В конце разговора он спросил, нет ли у меня желания пойти сегодня вечером на концерт. Конечно, я хотела! Он протянул мне билеты в первый ряд. Я все еще не знала, с кем именно я говорила, пока не поднялись кулисы и я не увидела того мужчину на сцене. Это был неописуемый вечер!»
11. Бронировать или не бронировать
«Вим! Антверпен и Брюссель: есть предложения специально для тебя!
Ты это заслуживаешь!»
Раньше, чтобы управлять отелем, достаточно было иметь ручку, бумагу и хороший ежедневник, но с развитием Интернета об этом больше не может быть и речи. Удивительный веб-мир принес отельерам не только много хорошего, но и некоторые сложности.
В современном мире невозможно открыть электронную почту без уведомлений от Booking.com или другого сайта бронирования (тем более если ты пишешь книгу об отелях). Одно предложение следует за другим. Тот, кто сегодня ищет отель в Бельгии, имеет выбор из более чем 7000 (!) адресов. Однако во Фландрии насчитывается всего лишь 902 лицензированных отеля. Получается, все остальные находятся в Брюсселе или Валлонии? А вот и нет. Собака зарыта в слове «лицензия».
В последний момент
Беатрис: «Когда-то в прошлом бронирование отелей происходило с помощью обычной почты. Сейчас такое трудно себе представить, но раньше мы получали от руки написанное письмо примерно такого содержания: «Добрый день! Мы бы хотели забронировать номер…» Сегодня такого уже нет: все происходит через Интернет. В последнее время бронировать стали не за несколько месяцев до поездки, а в последний момент. Если погода хорошая, люди прыгают в свою машину и едут на выходные куда-нибудь в отель».
Беатрис: «Когда я начинала здесь работать, в 2003 году, резервирование отелей происходило вручную – с помощью листа формата А3 и карандаша. Это было не так уж и давно, а еще не так уж и легко. Если кто-то отказывался от брони, сдвигался весь план, и в ход шла стирательная резинка. После этого было время, когда мы переключились на печатные листы. А потом все стало происходить онлайн через веб-сайты, такие как Booking.com».
Выгодная цена
Кевин: «Клиентам тоже стало намного легче. Если ты собираешься купить новые джинсы, то можешь сначала поискать в Интернете, где есть самые дешевые. Таким же образом отслеживается разница в цене за один и тот же гостиничный номер. Хотя, например, в самолете тоже нет двух пассажиров, которые заплатили бы одну и ту же цену».
Беатрис: «До сих пор Интернет только облегчал мою работу. Например, я часто работаю через систему Groupon. В последнее время немного меньше, но в прошлом году благодаря этому у нас было около 900 бронирований. Это та часть доходов, в которой ты точно уверен. Для Groupon у меня отведено четыре стандартных номера. Если они забронированы, значит, они забронированы. При таком подходе моим постоянным клиентам не приходится ночевать на улице.
Мне также нравится Booking.com. Там все происходит автоматически. Очень удобно, что я могу изменять стоимость номера: самая низкая цена – если отель пустой, и высокая цена – если почти все занято. Плюс тот, кто бронирует через Booking.com, не получает бутылку шампанского, а через наш сайт – да. Так что пару бутылок в год мы экономим».
«До сих пор Интернет делал мою работу все легче и легче».
Оливьер: «У современного поколения есть средства, которые в мое время были недоступны. В прошлом Интернета вообще не существовало. У нас были брошюры, мы рассылали повсюду факсы, и больше ничего. Сейчас стоимость номера можно постоянно изменять, играя на законе спроса и предложения, а раньше приходилось больше заниматься рутинными делами».
Второсортные клиенты со скидочным купоном
Скидочный купон или «эксклюзивное» предложение не всегда так выгодны, как кажется. Исследования союза потребителей Test-Aankoop показали, что 40 из 70 предложений от Bongobon оказались дороже, чем обычно. Выяснилось, что респондентам вдруг нужно было дополнительно оплатить банный халат или тапочки или заплатить налог за проживание. С одной стороны, это нормально, что гости должны за что-то дополнительно заплатить, но тогда об этом нужно заранее предупреждать.
Кроме того, есть вероятность, что гости со скидочным купоном будут обслужены как второсортные клиенты, потому что на них зарабатывают меньше всего. Например, некоторые такие клиенты в отеле могут получить самую плохую комнату, в ресторане – маленькую порцию или менее привлекательный столик, а другие замечают, что к ним относятся менее дружелюбно, чем к обычным клиентам.
Заложники сайтов бронирования
Виллем: «Booking.com очень по-умному все придумал. Вначале всем понравилось, что свой отель можно так легко предлагать онлайн, но сегодня ты уже не можешь по-другому. Если твой отель нельзя найти через Booking.com, то ты уже, как говорится, не отель. Даже в таком люксовом отеле, как Hotel Metropole, 60 процентов бронирований осуществляется онлайн. Это слишком много».
Оливьер: «Booking.com – это один сайт из множества других. Если не он, этим будут заниматься другие: trivago, hostels… Для отелей это не худшее из зол, а вот туроператоров бьет по карману.
У отельера нет причин быть против системы онлайн-бронирования через различные сайты. Ее преимущество в том, что она дает возможность клиенту самому бронировать отель без посредников. Booking.com должен только следить за тем, чтобы самим не убить курицу, несущую золотые яйца. Если они будут сильно занижать цены, то перестанут быть жизнеспособными. Тогда отели будут либо отказываться от сотрудничества, либо терпеть банкротство, и Booking.com тоже останется без клиентов».
Кевин: «Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что сегодня мы стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки. Раньше ты вообще ничего не должен был платить за то, чтобы сдать номер. От этого рентабельность тоже страдает».
«Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что мы сейчас стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки».
«Прекратите же! Это стоит нам 12 процентов!»
Джесси: «Мы начали сотрудничать с Booking.com с мыслями о том, что если дела пойдут достаточно хорошо, то мы уйдем от них, но так уже не получается. Проблема в том, что гости просто не понимают, что мы должны платить комиссию за услуги этого сайта. Люди часто заходят на наш веб-сайт, но потом все равно бронируют номер через Booking.com. Им кажется, что так более безопасно, хотя условия аннулирования брони везде одинаковые.
У меня даже был один клиент, который сказал по телефону: «Я стою перед вашей дверью и хочу забронировать номер через Booking.com, но я не могу войти на их сайт». Я говорю: «Так заходите же внутрь!» Но, даже стоя у ресепшн, он все равно был занят своим смартфоном. «Прекратите же! Это стоит нам двенадцать процентов», – не выдержала я. Очень глупая ситуация».
Любовь и ненависть
Геррит Бюдтс, представитель организации Horeca Vlaanderen, оказывающей поддержку интересов гостиничной индустрии во Фландрии: «Гостиничный сектор находится в двояком положении. Все равно что любовь и ненависть. Booking.com – самый часто используемый сайт для бронирования. Сейчас вообще нет ни одного отеля, который может без него обойтись. Самое большое преимущество Booking.com – он работает. Но проблема в том, что эта платформа стала очень масштабной, почти превратилась в монополию. Из-за этого она иногда выдвигает слишком строгие требования. Против этого уже предприняты некоторые шаги, но их пока недостаточно. Например, раньше отельеры были обязаны предоставлять Booking.com самую низкую цену, поэтому было трудно устраивать другие дополнительные акции. Сейчас отели имеют право предлагать более низкую цену офлайн или на других сайтах бронирования. Только на своем собственном сайте они не могут давать более низкую цену, чем на Booking.com.
Раньше Booking.com могли также писать у себя, что отель полностью или почти полностью забронирован, даже если это было не так. Сейчас они обязаны писать: «В этом варианте размещения больше не осталось свободных номеров». Таким образом клиенту дают знать, что непосредственно на сайте отеля он все еще может забронировать свободный номер. В любом случае сейчас намного лучше, чем раньше, но все равно еще есть над чем работать».
«Это двоякое положение: сейчас нет ни одного отеля, который может обойтись без Booking.com, но эта платформа почти превратилась в монополию, поэтому может выдвигать слишком строгие требования».
Нечестный рейтинг
Джесси: «Большинство людей не знают также, что рейтинг отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт. Отели, которые находятся наверху списка, не лучшие, просто они больше заплатили Booking.com. Еще учитывается скорость, с которой ты оплачиваешь их счета. Чем быстрее, тем выше в списке. То есть там нет ничего общего с сервисом, который ты предоставляешь. Конечно, люди об этом совершенно ничего не знают».
«Большинство людей не знают, что очередность отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт».
В обход Booking
Виллем: «Отели постоянно экспериментируют с различными способами бронирования, например с помощью клубных карт, для того чтобы обойти Booking.com, но это не всегда удается. Крупные организации бронируют номера в основном напрямую у отельера, рассчитывая на хорошую скидку, но обычные клиенты по-прежнему сравнивают цены через Интернет. Вот так это и происходит».
Оливьер: «Некоторые крупные сети отелей сразу отказывают сайтам бронирования и говорят: «Если вы сможете где-нибудь забронировать у нас номер дешевле, чем у нас самих, мы вам его сами оплатим».
Арно: «Некоторые клиенты останавливались у нас уже несколько раз, но по-прежнему бронируют через Booking.com. Мы пытаемся им объяснить, что это лучше делать напрямую через нас, и стараемся привлечь их какими-нибудь подарками, например кожаной сумкой с эмблемой города. Конечно, это мелочь, но все равно приятно».
«Просто высчитываем с клиента»
Алекс: «Собственно говоря, жертва – это клиент. Все очень просто: если люди бронируют через нас, они платят 100 евро; бронируют через Booking.com, тогда – 115 евро. Мы просто высчитываем эту комиссию с клиента».
To be, or not to Airbnb
С 2012 года существует своего рода барометр для отелей. Это интерактивное приложение, с помощью которого владельцы отелей могут отслеживать степень заполненности своих зданий и сравнивать ее с показателями других аналогичных отелей или отелей по соседству. Этот барометр показывает, что на самом деле гостиничному сектору не стоит отчаиваться. По последним показаниям 2014 года, общий объем заполненности отелей составил 66,9 процента, что на 3 процента больше, чем за год до этого. Однако статистика показывает и другую тенденцию, которая стала появляться: конкуренция от гостевых комнат. Во французско-бельгийском регионе Вестхук количество лицензированных гостевых комнат за последние годы увеличилось на 2000 процентов – с 17 в 2010 году до 371 в 2014-м. И это в то время, как в таких городах, как Брюгге, официально запрещено строить новые отели.
«Предварительные оценки говорят, что доля бронирования через такие услуги, как Airbnb и СouchSurfing, составляет около 1–2 процента».
Трудно сказать, насколько велика доля таких услуг, какие предоставляют Airbnb и CouchSurfing, просто потому что это нигде не регламентировано, но предварительные оценки говорят об 1–2 процентах. Даже если эти оценки очень занижены, все равно речь идет о ничтожном количестве по сравнению со всей гостиничной индустрией. Гостевые комнаты относительно маленькие по площади, обычно их не больше двух-трех, то есть всего могут вместить 6–7 человек, что все еще несравнимо с вместимостью отелей.
Герти Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Паники точно нет, но сейчас не самые лучшие времена. Трудно сказать, хорошо или плохо обстоят дела с гостиничным сектором. Это зависит от многих факторов, и один регион отличается от другого, однако цифры показывают, что количество бронирований увеличивается. Среди отелей случается наименьшее количество банкротств по сравнению с кафе и ресторанами. Это связано еще и с тем, что инвестиций на открытие отеля необходимо все-таки намного больше».
Питер: «Я рад, что в настоящее время у нас нет отеля. Мне кажется, «Bed and breakfast» в сельской местности доставляет не так уж и много проблем, но тем, кто все еще хочет открыть мини-отель в городе, можно только пожелать удачи. Там с этими Airbnb лучше вообще ничего не начинать. Часто случается так, что люди продают дом, бросают работу и за границей открывают мини-отель или «B&B». И они считают, что смогут жить на это. В принципе такое тоже возможно, но не в том случае, когда ты сдаешь комнату за 45 евро в день, как это делает большинство. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество…»
«Большинство «B&B» сдают комнаты за 45 евро в сутки. Примерно столько же нужно заплатить за газ и электричество».
Сдача в аренду через Airbnb? Налоговые органы не дремлют
Даже те, кто от случая к случаю сдает в аренду комнату через сайты «peer-to-peer», такие как Airbnb, по закону обязаны показывать свои доходы налоговым органам. По правилам арендодатель должен заплатить 33 процента налогов. На практике такого вообще не происходит или почти не происходит, из-за чего казна лишается многих центов. Поэтому Belgian Internet Service Center, специальное подразделение Налоговой инспекции, отслеживает людей, которые сдают комнаты в аренду подобным образом. Кто нарушает закон, рискует получить штраф от 250 до 25 000 евро.
Нечестная конкуренция
Джесси: «Мы платим три евро городского налога с одного человека за сутки, а люди, которые сдают комнаты через Airbnb, не делают этого. Или возьмем систему пожарной безопасности: мы вкладывали в нее тысячи и тысячи евро. Например, сейчас нам нужно заменить все датчики дыма. Не потому что они сломались, а просто так надо делать каждые пять лет. Тридцать евро за датчик, а у нас их около тридцати. Для нас все строго, а для Airbnb это вообще не важно, поэтому нас такое положение дел раздражает и разочаровывает. Я думаю, что так будет продолжаться еще какое-то время, но потом закон все равно станет строже и будет одинаковым для всех».
Виллем: «Я понимаю владельцев отелей, которые считают это формой нечестной конкуренции. Уже в одном Брюсселе туристический налог составляет 5 евро с одного человека за сутки. Сумма меняется в зависимости от региона. Я считаю, писари законов и региональное управление должны следить за тем, чтобы законы для всех были одинаковы.
Airbnb – это то же самое, что и служба такси Uber: невозможно избежать этой эволюции, и отели должны тоже адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».
«Невозможно избежать этой эволюции, и отели должны адаптироваться к ней, просто нужно все правильно организовать».
Оливьер: «Владелецы отелей ответственны за своих гостей. Это строго регламентировано, и мы должны вкладывать большие средства в систему пожарной безопасности. В Airbnb все без правил: каждый может сдать небезопасную комнату на чердаке. А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».
«А если произойдет пожар и гости погибнут? Да тебя повесят! У меня такое впечатление, что люди вообще этого не осознают».
Новый закон гостиничного бизнеса
Геррит Бюдтс, Horeca Vlaanderen: «Airbnb представляет собой угрозу, так как создает условия для недобросовестной конкуренции. Многие люди оказываются сейчас на рынке гостиничных услуг без малейшего представления о правилах, которые должен соблюдать каждый отельер. Из данных, которые Airbnb недавно сам добровольно предоставил, видно, что через него осуществляется огромное количество сделок, в том числе и в Бельгии.
Мы считаем, что каждый может прийти на рынок гостиничных услуг, но все должны соблюдать одни и те же правила, и в этом все дело. Сейчас любой желающий может, например, сдать комнату без лицензии, без приведения в порядок системы пожарной безопасности и без страха, что к нему придут с проверкой. То есть человека не так уж быстро удается наказать.
Самый крупный несчастный случай в отеле
Во время пожара 25 декабря 1971 года в отеле Daeyngak в Южной Корее погибли 162 человека. Эта катастрофа вошла в Книгу рекордов Гиннесса как самый крупный несчастный случай в истории, произошедший в отеле. В Бельгии крупнейший несчастный случай произошел в Антверпене в отеле Switel. В пожаре, произошедшем в новогоднюю ночь 1994 года, погибли 15 человек, а 164 получили тяжелые ожоги и ранения. После этого вышли новые, более строгие законы, касающиеся системы пожарной безопасности. Спустя какое-то время после катастрофы отель открылся с новым названием, но безуспешно. В 2004 году здание бывшего отеля отдали под снос.
В конце концов, Airbnb – всего лишь обычная платформа, и в этом нет ничего плохого. Там можно найти официальные отели и «B&B». Они говорят: «Мы всего лишь платформа и не несем ответственности за содержание предложений» Это всегда будет камнем преткновения в дискуссии: какую степень ответственности несет посредник?
К счастью, закон становится строже: регистрация станет обязательной. Если в будущем ты захочешь выставить на Airbnb предложение о сдаче комнаты, то будешь обязан официально об этом заявить, и тогда к тебе могут прийти с проверкой.
Это, конечно, не значит, что мы против прогресса или новой экономики, но если ты устанавливаешь правила в определенном секторе, они должны действовать для всех, иначе получится недобросовестная конкуренция. И если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой.
Гостиничный сектор должен постоянно подстраиваться под изменяющиеся условия. Мир стал очень маленьким, а предложений так много, что для отелей это становится опасно, но не настолько, чтобы говорить об угрозе исчезновения отелей».
«Если кто-то не должен платить налоги, я не вижу причины, почему это обязан делать кто-то другой».
Почти без новых клиентов
Ситуация не была бы такой серьезной, если бы системы онлайн-бронирования заботились о привлечении новых клиентов, а этого нет или почти нет. Шестьдесят процентов клиентов бронируют номер онлайн, но это не значит, что эти шестьдесят процентов – новые клиенты. Такое могло бы быть, если бы не тот факт, что онлайн-революция плавно перетекла в еще одно глобальное явление, с которым гостиничный сектор не справился: кризис.
12. Да здравствует кризис!
«Это как отель California из песни группы The Eagles: вы всегда можете выписаться из отеля, но вы никогда не сможете покинуть его». —
Янис Варуфакис, бывший министр экономики Греции о выходе из еврозоны
Кроме «белой кассы», нечестной онлайн-конкуренции, трех процентов преступников и двух процентов трудных клиентов, у гостиничного сектора есть и другая проблема – кризис. Террористические атаки и их угроза никак не способствуют благоприятному климату в гостиничной индустрии. Организация исключительно пешеходной зоны в самом сердце Брюсселя таким образом, что никто не можешь ни подъехать к твоему отелю, ни выехать из него, – тоже не очень хорошая идея.
Времена меняются
После опустения церквей и снижения ставок по накопительным вкладам гостиничный бизнес без всякого преувеличения можно назвать одним из наименее надежных в нашем постиндустриальном обществе. Что бы ни случилось, отель всегда будет той безопасной гаванью, к которой мы все еще можем пристать. Семь дней в неделю, 24 часа в сутки. Вопрос только в том, как долго это продлится?
Кевин: «Не забывайте также о запрете курения в общественных местах и усилении контроля за пьяными водителями: из-за этого люди стали реже посещать кафе и рестораны. Не важно, хочешь ты этого или нет, но существует много внешних факторов, которые не очень хорошо влияют на гостиничный сектор».
Виллем, представитель профсоюза: «Я работаю в этой области восемнадцать лет, и за это время многое изменилось. Я был свидетелем того, как открывались различные отели или группы отелей в Бельгии. Этот сектор находится в постоянном движении: отели открываются и закрываются.
«Не забывайте также о запрете курения в общественных местах и усилении контроля за пьяными водителями. Существует много внешних факторов, которые влияют на гостиничный сектор».
9/11
Оливьер: «Кризис в гостиничной индустрии начался лет десять назад. С тех пор многие отельеры продали свои отели разработчикам, которые, в свою очередь, переделали их в квартирные дома. Если ты как отельер можешь во время кризиса получить в руки столько денег наличными за свой отель, выбор сделать легко. Именно поэтому количество отелей в Остенде уменьшилось вдвое по сравнению с тем, что было десять лет назад».
Ральф: «После 11 сентября мы очень сильно почувствовали кризис. Дела пошли значительно хуже. Клиенты из Соединенных Штатов больше не прилетали. Потом все вернулось на свои места, но все равно это длилось достаточно долго».
Ян: «Эффект от терактов в Нью-Йорке сыграл большую роль в деловой сфере. Предприятия больше не хотели рисковать и отправлять пятьдесят сотрудников куда-то, где было небезопасно».
Виллем: «Сразу же после 9/11 оборот гостиничного бизнеса в Брюсселе упал на 23 процента. Это длилось несколько лет. Чуть позже случились кризис на рынке недвижимости и падение фондового рынка, из-за чего пятизвездочные отели в Брюсселе тоже понесли большие убытки, потому что их клиентами были в основном предприятия, которых этот кризис коснулся сильнее всего. Предприятия требовали от своих работников больше не бронировать четырех- и пятизвездочные отели. С одной стороны, их можно понять, но с другой – все равно нелогично: пятизвездочный отель в Брюсселе обойдется значительно дешевле такого же в Париже. Кроме того, в качестве альтернативы люди стали выбирать в Брюсселе более дорогие четырехзвездочные отели. По всей видимости, дело было не в цене. Многие отели решили с пяти звезд перейти на четыре только из-за того, что хотели стать снова привлекательными для американцев. Это был второй удар.
Теракты в Париже и террористическая угроза в Брюсселе стали третьей кувалдой. Те три-четыре дня, когда был объявлен максимальный уровень угрозы, нанесли брюссельскому гостиничному сектору очень большой урон. Какой именно был ущерб, предстоит еще выяснить, но во время этого чрезвычайного положения, например, восемьдесят процентов бронирований были отменены. И даже после этого последствия продолжались. (Этот разговор состоялся до терактов в брюссельском аэропорту и метро 22 марта 2016 года. – Примечание автора.) Рождественскую ярмарку посетило значительно меньше иностранных туристов, а январь – всегда очень тихий месяц. В ближайшие месяцы все равно нужно будет что-то делать, чтобы привлечь туристов».
«Теракты в Париже и террористическая угроза в Брюсселе стали настоящей кувалдой».
Тяжелые времена в Брюсселе
Виллем: «Брюссельские отели переживают тяжелые времена. Существует достаточно большая конкуренция, а город себя не всегда хорошо пиарит по сравнению с другими столицами. Каждый знает Лондон и Париж, а Брюссель для многих остается неизвестным. Как столица Европы мы имеем огромное преимущество, но мы нигде этого не показываем. Если вы едете в Париж или Лондон, то легко платите более 200 евро за номер, но здесь, в Брюсселе, это намного сложнее продается.
Долгие годы город работал только в будние дни, благодаря присутствию в нем таких учреждений, как Европейский парламент и НАТО. С четверга по понедельник здесь становилось пусто, и отели были заполнены только наполовину. Владельцы отеля должны были за эти три-четыре дня заработать столько, сколько другие получают за неделю.
В результате в выходные дни отели были вынуждены конкурировать друг с другом. Таким образом, можно было снять номер в пятизвездочном отеле меньше чем за 80 евро. Очень низкая цена. Я думаю, что такое больше нигде в Европе было невозможно.
К счастью, последние пять-десять лет ситуация стала меняться. Мы провели очень много рекламных кампаний и публикаций, и в настоящий момент дела улучшились настолько, что на выходных отели стали более заполненными, чем среди недели. Только единственное – цены тоже выросли. Но так и должно быть, потому что постоянные расходы для отелей остаются одинаковыми с гостями или без».
SOS: люксовые отели
Кевин: «Экономический кризис оказал огромное влияние на четырех- и пятизвездочные отели. Предприятие не может просто так выкинуть на улицу 150 работников, а оставшихся 50 в течение трех дней научить выполнять другие функции, чтобы обслуживать пятизвездочный отель. Некоторые пятизвездочные отели сознательно хотели перейти на четыре звезды, только чтобы не потерять клиентов».
Читать бесплатно другие книги:
