Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях Дэгравэ Вим

Для большинства из нас отель – это временное уютное гнездышко. И лишь для маленькой группы населения жизнь в отеле не единоразовый и добровольный выбор, а ежедневная рутина. Бизнесмены, журналисты, спортсмены, артисты… Только они знают, каково это– постоянно жить в отеле.

Руди Труве, артист, основатель группы Heaven Hotel, композитор знаменитого хита Hotellounge рок-группы dEUS: «Отели излучают что-то грустное и в то же время романтичное и вдохновляющее. Там, конечно, лучше, чем в автобусах для турне. Я не говорю о тех прославленных мини-фургонах, а имею в виду ночные автобусы повышенной комфортности, которые напоминают мне подводные лодки. Первые дни турне обычно проходят весело и интересно, но потом начинается одна морока. Вот поэтому я так рад, когда выдается возможность остановиться где-нибудь в отеле».

Все номера одинаковые

Эрик, спортивный журналист: «Я раз сорок в год останавливаюсь в различных отелях за границей, а если происходят крупные спортивные мероприятия, такие как чемпионат мира или Олимпийские игры – то есть каждые два года, – тогда еще чаще. Все должно быть хорошо организовано, иначе ты не сможешь продержаться шесть недель подряд где-нибудь в Бразилии. Я думаю, что в отеле я более дисциплинированный, чем дома.

«Все должно быть хорошо организовано, иначе ты не продержишься. В отеле я более дисциплинированный, чем дома».

Я работаю журналистом уже тридцать лет и со временем стал замечать, что все гостиничные номера выглядят одинаково. Справа – ванная комната, прямо перед тобой – стол, слева – кровать, или все в зеркальном отражении. В основном мы останавливаемся в хороших отелях, но бывают и исключения. Например, рестораны не всегда идеальны. Я считаю, что хороший завтрак очень важен. Сейчас везде встречаются эти шведские столы, которые иногда сильно разочаровывают. Хороший кофе тоже не всегда бывает само собой разумеющимся. Затем гостиничный номер. Для меня это рабочее место, поэтому письменный стол должен быть достаточно большим, и wi-fi должен работать как положено. Что еще важно – это хороший матрас.

Чем больше стареешь, тем труднее становится жить в отелях. Особенно сильно скучаешь по внукам. Хорошо, что сейчас есть много средств общения, таких как FaceTime, например».

Почему в номерах лежит Библия

Сейчас Библия в отелях встречается все реже и реже, но она все равно сильно бросается в глаза, чтобы быть просто случайностью. И все же почему в ящичках ночных столиков лежит Библия? За это нужно благодарить или винить, кому как больше по душе, ассоциацию «Гедеон» – организацию, в которую входят более 300 тысяч путешествующих христианских бизнесменов, распространяющих Библию. Ассоциация была создана в 1898 году двумя верующими, которые случайно встретились в одном из отелей США. Так как ни у одного из них не оказалось с собой Библии, им пришла в голову безумная идея обеспечить каждый отель в мире экземпляром этой книги. Эта идея привела к ошеломительному успеху: 28 апреля 2015 года двухмиллиардный экземпляр Библии обрел дом в одной из гостиниц мира. На сайте blog.gideons.org можно отслеживать, сколько экземпляров Библии уже распространено по гостиницам в настоящее время. К моменту печати этой книги там стояла цифра 2 051 063 390.

Хилде, директор отдела маркетинга страховой компании: «Я по-прежнему периодически бываю за границей, но раньше, в начале моей карьеры, когда я еще была молодой и у меня не было детей, я несколько лет провела в разъездах по Америке и Великобритании. В то время я постоянно жила в отелях, иногда довольно продолжительный срок. Первое, что я делаю по приезде в гостиницу, – распаковываю чемодан, даже если я приехала всего лишь на одну ночь. Это уже вопрос принципа. На что дальше я обращаю внимание? На чистоту! Комната может быть маленькой, но она должна быть чистой. Также очень важны хороший гель для душа, фен для волос и возможность самому регулировать температуру в комнате. В гостиничных номерах обычно бывает либо слишком жарко, либо слишком холодно».

«Также очень важна возможность самому регулировать температуру в комнате. В гостиничных номерах обычно либо слишком жарко, либо слишком холодно».

Подозрительные австралийцы и правильные бизнесмены

Беа: «В нашем отеле останавливалось много деловых людей, и их работодатели обычно просили нас сообщать о любых нарушениях. «Если они не могут нормально вести себя в отелях, то они и в других местах будут некорректны», – так они рассуждали. Однажды у нас был один австралиец, который где-то напился и в четыре часа ночи стал, как ненормальный, звонить во входную дверь. Его сопровождали два студента, которые, по всей вероятности, украли у него деньги и бумажник. Мы втроем дотащили его наверх. На следующий день тот австралиец точно ко времени появился на работе. Больше ничего особенного не было, только у него все было украдено. Нам не хотелось, чтобы нас потом обвинили в воровстве, поэтому я обо всем сообщила его боссу. Неделю спустя того мужчину арестовали в аэропорту в Австралии и посадили в тюрьму. Что именно произошло, мы так и не узнали».

Ральф: «У нас было около двадцати номеров, которые были специально предназначены для деловых партнеров предприятий, находящихся неподалеку от нас. Среди них было много иностранцев, которые приезжали почти каждую неделю. Только не надо думать, что они пускались во все тяжкие: не каждый из них носил часы Rolex и имел золотые кредитные карты».

Беатрис: «Многие думают, что бизнесмены вдали от дома только и знают, что безобразничают, но они ошибаются. Представьте, что на следующий день вы должны присутствовать на важном собрании или заключить долгожданный контракт. Накануне вы вряд ли уйдете в запой».

Босс оплатит

Йорис, бармен в четырехзвездочном отеле: «У нас чаще всего бывают люди из деловых кругов. Большинство из них находятся здесь в полном одиночестве. Они приходят в бар в надежде получить немного внимания. Я стараюсь сделать все, чтобы они могли развлечься, но не собираюсь вникать в чужие проблемы. С этим они должны справляться сами. Я бармен, а не психолог.

Мы обычно закрываемся около полуночи. Люди думают, что тут много чего происходит, но нам совсем нечего рассказать. Я, конечно, не знаю, как в других отелях, но у нас – ничего особенного. Хотя в Брюсселе проходит известная строительная выставка-ярмарка Batibouw. Я бы сказал, что строители, которые туда приходят, – типичные представители рабочего класса, способные потерять над собой контроль. Но в остальном все проходит благополучно. У бизнесменов очень насыщенная жизнь, и у них бы ничего не получалось, если бы они каждый вечер напивались. Они этого не делают, даже когда заключают выгодную сделку. Или же мои гости не заключают много хороших сделок. Такое тоже возможно.

«Сегодня в бар приходит намного меньше народа по сравнению с прошлыми временами. Мне кажется, из-за того, что предприятия перестали полностью оплачивать все расходы в командировках».

Я работаю здесь уже 17 лет и замечаю, что сегодня в бар приходит меньше народа по сравнению с прошлыми временами. Мне кажется, из-за того, что предприятия перестали полностью оплачивать все расходы в командировках. Раньше такое часто случалось. Я могу понять работодателей – такая система была им слишком невыгодна, и сейчас работники остались с носом».

Одинок? Жаль

Путешествие в одиночку имеет свои преимущества, хотя есть и обратная сторона медали. Например, никто не сядет с тобой в обнимку, чтобы полюбоваться розовым закатом. Или, когда ты сидишь в одиночестве за столиком в ресторане, тебе даже не с кем обсудить, какой чудесный букет у этого вина. Однако, помимо этих сентиментальных вздохов, есть еще и финансовые издержки, потому что путешествовать одному дороже, чем вдвоем. Звучит меркантильно? Ну что же, жизнь не всегда бывает альтруистичной.

Эрик: «Иногда я отправляюсь в командировку с коллегами, но чаще всего путешествую совсем один. Собственно говоря, мне это не кажется ужасным, я люблю быть один. Ты сам себе хозяин и можешь сам выбирать, где тебе ходить или стоять. Но иногда постоянное одиночество угнетает – например, в ресторане. Не то чтобы мне всегда и везде нужно быть в обществе, но время от времени хочется с кем-нибудь поболтать.

Боюсь показаться нескромным, но могу сказать, что у меня завидная работа, благодаря которой я путешествую по тем местам, куда обычные туристы редко добираются: Азербайджан, Казахстан, Южная Корея и Япония… Всегда стараюсь увидеть как можно больше в городах, где я бываю. Если мне приходится останавливаться на очень долгий срок, моя жена приезжает навестить меня, и мы берем с ней еще несколько дополнительных дней отпуска на отдых вдвоем».

Натали Ле Бланк, автор книги «Solo», в которой она рассказывает, почему все больше людей живут в одиночестве: «Некоторые моменты в жизни становятся действительно прекраснее, если тебе есть с кем их разделить, но в то же время мне никто и не нужен, чтобы толкать меня локтем в бок, глядя на заходящее солнце, и говорить: «Красиво, да?» Мне нравится путешествовать одной. Так получается гораздо чаще знакомиться с людьми, чем если ты ездишь со своим партнером. Однако я заметила, что, когда ты один, ты меньше смеешься. Конечно, иногда удается пошалить в одиночку, из-за чего может стать даже смешно, но вряд ли ты один будешь хохотать до слез.

«Мне нравится путешествовать одной, однако я заметила, что, когда ты один, ты меньше смеешься. Вряд ли ты один будешь хохотать до слез».

Люди, которые путешествуют в одиночестве, как правило, платят на порядок больше за номер в отеле, чем пары. За этим стоит экономическая логика: если один человек будет спать в номере на двоих, то владелец отеля половину этих денег опустит себе в карман. Конечно, на этот счет поступает и будет поступать много жалоб. Но даже если отель и предоставляет комнаты на одного человека, то они обычно очень маленькие и прячутся где-нибудь в дальнем углу рядом с котельной. К счастью, путешествие в одиночку становится все более популярным, и туристический сектор потихоньку адаптируется к этой растущей тенденции».

Хилде: «Я заметила, что сейчас появляется все больше и больше столиков на одного или двух человек. К тому же появляются новые отели, такие как CitizenM и The Hoxton, в которых прослеживается концепция уединения».

«Если отель предоставляет комнаты на одного человека, то они обычно очень маленькие и прячутся где-нибудь в дальнем углу рядом с котельной».

Одинокая женщина

Мужчинам в это трудно поверить, но в 2016 году женщины могут сами о себе позаботиться. Сегодня некоторые отели предлагают номера, которые предназначены специально для путешествующих деловых женщин. Эти «чисто женские» комнаты обеспечены дополнительной системой безопасности – например, дверным засовом. Отель Worldhotel Grand Winston, расположенный в голландском городе Рейсвейк, предоставляет даже профессиональные фены для волос, зеркало для макияжа с подсветкой, весы, атласные вешалки и глянцевые журналы, которые можно почитать на досуге.

Хилде: «Если молодая женщина останавливается одна в отеле, это еще ничего не значит. Например, раньше я всегда ужинала в ресторане отеля одна, но очень часто ко мне подходил какой-нибудь незнакомый мужчина и спрашивал, может ли он присесть за мой столик. В первый раз я очень смутилась. В любом случае мне это не понравилось. Потом я была уже более решительной и в то же время менее наивной. К примеру, я невербально показывала, что ценю свое уединение и хочу побыть одна, демонстративно спрятавшись за раскрытую газету. Или я заказывала ужин к себе в комнату, поэтому не было необходимости выходить оттуда.

Может быть, я параноик, но, если мужчина во время завтрака подходит и спрашивает «Can I join you?», мне становится совершенно ясно, что ему просто хочется поболтать. К счастью, на этом все и заканчивается. Меня еще никто не хватал за ягодицы. В студенческой столовой, когда я училась в университете Лёвена, с этим было больше проблем, чем сейчас в деловых поездках.

Может быть, я была похожа в то время на легкую добычу. Или это связано с моим возрастом – мне уже, между прочим, сорок.

Хорошо, что времена изменились. Двадцать лет назад редко можно было встретить одинокую женщину в отеле. Сегодня же полно гостей, путешествующих в одиночку, и половина из них – женщины».

Натали: «Я не вижу ничего плохого в том, что мужчина немного флиртует, но его поведение может быстро измениться. Есть очень большая разница между «просто поболтать» и явной попыткой тебя закадрить. Женщина это сразу же определяет по манере его поведения.

В большинстве случаев все заканчивается благополучно, но все равно это зависит от того, где ты находишься: чем южнее, тем больше развита мачо-культура и тем больше шанс, что тебя начнут преследовать. Стук в дверь, неприличные предложения, иногда даже от сотрудников отеля… Один раз я по-настоящему почувствовала себя некомфортно и даже придвинула шкаф к двери на всякий случай. Просто один мужчина слишком уж настойчиво звал меня пойти куда-нибудь выпить. Я не была напугана, но просто подумала, что, если он захочет войти в мою комнату, я по крайней мере это услышу. Однако этот случай был скорее исключением из правил».

«Один раз я по-настоящему почувствовала себя некомфортно и даже придвинула шкаф к двери на всякий случай. Просто один мужчина слишком настойчиво хотел выпить со мной».

Зоя, менеджер по персоналу в международной организации: «Я периодически бываю за границей, хотя раньше это случалось намного чаще. К счастью, сейчас многие дела могут решаться по телефону, отчего работа становится эффективнее. У меня четверо детей, и когда они были еще совсем маленькими, мне не всегда было легко. Поначалу мне часто задавали вопросы, каким образом я собираюсь совмещать работу и детей. Думаю, что мужчину, у которого тоже есть дети, вряд ли бы об этом спрашивали.

То же самое касается и молодых родителей. Правда, сейчас довольно много разных способов поддерживать общение со своей семьей. Хочу сказать, что мне доставляло удовольствие и выбраться куда-то одной, например, чтобы спокойно насладиться полноценным завтраком. Мне это очень нравилось.

Я, хоть и всегда езжу в командировки одна, в отеле нахожусь вместе с коллегами из других филиалов. Слишком банально утверждать, что женщине путешествовать в одиночку – это не то же самое, что мужчине. Я, например, довольно часто заказывала ужин в номер, чтобы не сидеть в ресторане за столиком одной. Мне не нравится есть в одиночестве, и я стараюсь избегать этого. Кроме того, когда ты в командировке, можно эффективнее использовать свое время и дополнительно поработать у себя в номере.

И конечно же, нужно быть осторожнее с заигрываниями. Я уверена, у симпатичной женщины всегда есть шанс найти приключения. Например, на международных встречах легче всего что-нибудь замутить, потому что там нет почти никакого контроля. Если люди становятся от этого счастливее – почему нет? Это их право, хотя лично мне вообще не нужны всякие осложнения.

Как-то раз в командировке один из моих начальников стал заигрывать со мной. Вечером он появился у дверей моего номера и напрямик заявил о своих намерениях. Возможно, он считал, что меня это очарует. Честно признаться, он был довольно красивым мужчиной и его внимание поначалу даже льстило. И все-таки я поехала туда не для этого, поэтому решительно захлопнула дверь у него перед носом. Как такое вообще произошло? Мы с коллегами ходили ужинать вместе, а потом потанцевали немного. Я уже потом задумалась, может быть, я сама подавала какие-нибудь неправильные сигналы? Думаю, что нет, но ведь никогда не знаешь, как это расценивают другие.

Всегда опасно отказывать коллеге, который выше тебя по должности. Это может плохо сказаться на твоей карьере, но я ни секунды не задумывалась об этом. К тому же у меня было хорошее положение, потому что с моим юридическим дипломом я могла пойти работать куда угодно. Я только сомневалась, нужно ли рассказывать об этом коллегам, но в результате не стала этого делать. Спустя годы я смотрю на тот случай как на смешной опыт. Сейчас я работаю менеджером по персоналу и внимательно приглядываюсь к мужчинам. С другой стороны, это случилось всего лишь один раз за двадцать лет, поэтому это точно исключение. Я также поняла, что как женщина ты можешь избежать многих проблем, если сама этого захочешь. Если ты открываешь дверь кому-нибудь из обслуживающего персонала, делай это не в ночной сорочке. Но это же и так ясно!»

«Как-то раз в командировке один из моих начальников стал заигрывать со мной. Вечером он появился у дверей моего номера и напрямик заявил мне о своих намерениях».

Пощечина

О гендерном равенстве мечтают не только гости женского пола. Работники(цы) отелей тоже могут поговорить на эту тему.

Ральф: «У нас был один итальянец, бабник, который не мог держать свои руки где надо. Он говорил только на итальянском. И на языке любви… Пожилой мужчина, лет шестидесяти-семидесяти. Наша уборщица была занята уборкой, когда он внезапно ущипнул ее за ягодицы. Ей это не понравилось, и она сразу же влепила ему пощечину. Его это отрезвило. Я сказал ей, что она правильно поступила. Персонал должен быть вежливым с клиентами, но подобные вещи должны немедленно пресекаться. И я лучше обойдусь без таких клиентов, не важно, кто они».

«Наша уборщица была занята уборкой, когда он внезапно ущипнул ее за ягодицы. Она сразу же влепила ему пощечину».

Беатрис: «Лично я считаю индусов самыми ужасными в этом плане. Они вообще терпеть не могут, когда женщина к ним обращается. Если я, например, во время завтрака сообщаю им, что такси уже ждет их – тогда в городе было слишком мало шоферов такси, поэтому после двух минут ожидания они уезжали прочь, – они отмахивались от меня по типу: «Не читай мне тут нотации!»

«Лично я считаю индусов самыми ужасными в этом плане. Они вообще терпеть не могут, когда женщина к ним обращается».

Зайди-ка ко мне в комнату

Беа: «Однажды утром на ресепшн позвонил один состоятельный гость с просьбой «немедленно!» прийти. Очень авторитетная фигура, он привык, что все пляшут под его дудку. В его комнате был ужасный кавардак, и я должна была ему помочь собрать чемодан. Мне это дело сразу не понравилось, а моего мужа в то время не было дома. Представь, что, когда я зашла в номер, он сразу же закрыл дверь на замок. Я ему говорю: «Мы не будем этого делать». Богатые или нет, клиенты сами должны собирать свои грязные трусы…»

Беатрис: «Я специально никогда не хожу наверх одна. Если мне звонят и спрашивают: «Можете ли подняться наверх?» – я посылаю кого-нибудь другого. Но сейчас такие просьбы слышны все реже и реже. У всех есть мобильные телефоны, и почти никто не звонит на ресепшн».

Оливьер: «У нас ночевали две женщины, и однажды вечером они попросили срочно к ним прийти. Когда я вошел внутрь, они обе стояли обнаженными, и одна из них закрыла за мной дверь. Я сразу же вышел из комнаты. Моя жена мне верит…»

Если вы, дорогой читатель, после ознакомления с содержанием книги сразу же перелистали ее сюда – на девятую главу, я могу вас понять. Но все-таки не забудьте прочитать и предыдущие восемь глав. В конце концов, вы за них тоже заплатили. Итак, девятая глава. Название говорит само за себя. Если бы кровати в отелях умели говорить, они рассказали бы именно это.

Просто перепихнуться

Беатрис: «Чего я тут только не видела: от предложения руки и сердца до случайного секса между гостями, от флирта до ссор. Например, люди заселяются вместе, чтобы провести романтический выходной, а выселяются по отдельности еще до того, как выходной закончился.

Была еще пара, которую я спросила, какую комнату они желают: окнами на главную улицу или на ту сторону, где потише. На что мужчина ответил: «Ох, не имеет значения, нам просто перепихнуться».

«Я спросила, хотят ли они более тихую комнату, на что мне ответили: «Ох, не имеет значения, нам просто перепихнуться».

Беатрис: «Один клиент – очень странный тип: специально ехал сюда 150 километров, чтобы вручить мне букет красных роз. Он даже не стал останавливаться в отеле. Я его спросила, чем я заслужила такой подарок. «Потому что ты всегда такая дружелюбная!» – ответил он. Но из-за этого ведь не дарят букеты красных роз? Мне почему-то стало противно, и я отдала цветы своей сестре».

Место для любовников

Беатрис: «Супружеские измены случаются в отеле очень часто. Даже у людей, которых я знаю лично. Я предпочитаю больше не говорить: «Добро пожаловать к нам снова». Можно подставить клиента. Например, у нас снова остановился ночевать мужчина со своей пассией, а до этого я пару раз видела его с другой женщиной. Он сразу же подал мне знак: «Мы друг друга не знаем!» Поэтому пришлось сказать: «Добрый день. Желаете что-нибудь выпить?»

«Я предпочитаю больше не говорить: «Добро пожаловать к нам снова». Можно подставить клиента».

Беа: «Однажды нам звонит американка и просит соединить ее с номером 8. Я отвечаю без задней мысли: «Мистер и миссис Х? Минуточку, пожалуйста». На что та дама возмущенно реагирует: «Простите? Миссис Х???» Я сразу же сообразила, какую оплошность допустила, и попыталась выкрутиться: «Ой, вы имели в виду номер 8? Я вас неправильно поняла». Что-то типа того. Естественно, это не сработало. Я потом во всем призналась тому мужчине и принесла свои извинения, но его жена звонила мне каждый день. «Наш брак зависит от того, правду ли вы говорите», – настаивала она, и мне было не по себе. Всю неделю я ей повторяла, что ошиблась, но не знаю, хорошо ли там между ними все закончилось».

«Наш брак зависит от того, правду ли вы говорите», – настаивала она, и мне было не по себе».

Беатрис: «У нас был один мужчина, который долгое время снимал номер с женщиной, которая, как потом выяснилось, не состояла с ним в браке. Мы каждый вечер должны были приносить ему бутылку шампанского. И это длилось до тех пор, пока на пороге не появилась его законная супруга: «Мой муж у вас?» Не знаю откуда, но она даже знала номер его комнаты, и той девочке по вызову пришлось в конце концов перелазить в соседнюю комнату через окно».

Подмочить репутацию

Квинтен: «Как-то вечером одна особа из очень уважаемой адвокатской фирмы незаметно прошмыгнула с арабским шейхом, который заплатил только за одноместный номер. На следующий день она забыла в номере какую-то книгу и позвонила нам, чтобы спросить, может ли она прийти и забрать ее. Я иногда не понимаю людей, которые ставят на кон все ради одной ночи. Если бы мы захотели, то могли бы испортить ей репутацию. Но как владелец отеля я этого, конечно, не сделала. Осмотрительность – это святое! Тем не менее мы очень вежливо попросили ее заплатить за себя».

«Если бы мы захотели, то могли бы испортить ей репутацию. Но как владелец отеля я этого, конечно, не сделала. Осмотрительность – это святое!»

Игровая комната

Измены сегодня – новая ниша на рынке. Все больше гостиниц – и не только дешевые «rendez-vous» отели[22] – предоставляют свои комнаты для day-use – использования на один день. Работники отелей между собой называют такие комнаты игровыми.

Квинтен: «Периодически днем к нам приходят пары, которые сначала регистрируются, а через два-три часа уже выписываются из отеля. Я же не должен писать жалобу по этому поводу? Один раз были мужчина и женщина, которые так спешили, что побежали наверх без регистрации, а час спустя также стремительно убежали оттуда. Они лишь положили 125 евро на стол, ничего нигде не заполняя и не расписываясь. Конечно, для нас это очень выгодно, но мы все равно ведем себя в таких случаях очень осторожно. За такие деньги к нам могли прийти и из Туристического фонда с проверкой, и тогда нам пришлось бы возвращать субсидии, которые мы от них получаем. С другой стороны, если гости заезжают в отель днем, ты же не можешь их спросить: «Вы по-быстрому или еще здесь на ночь останетесь?»

«Eсли гости заезжают в отель днем, ты же не можешь их спросить: «Вы по-быстрому или еще здесь на ночь останетесь?»

Беатрис: «Наш отель находился недалеко от шоссе, и у нас часто появлялись гости, которые бронировали номер на час или два. Они всегда немного смущаются на ресепшн, платят наличными. Чаще всего женщина покидает отель первой. Никаких счетов и чеков. Для отеля это, конечно, выгодно: можно сдать один номер дважды за день».

Кевин: «Хороший сотрудник отеля должен уметь подстраиваться под разных клиентов, правильно используя и речь, и язык жестов. Например, с интровертами нужно говорить тише, меньше смотреть им в глаза, иначе они будут чувствовать себя неуютно. Если человек выписывается из отеля после day-use, не надо возникать перед ним тут как тут и задавать ему свой стандартный вопрос, не заинтересован ли он в карте постоянного клиента. Самое последнее, чего хочет гость, – на следующий день получить у себя дома почту из отеля, где он накануне порезвился с любовницей».

«Самое последнее, чего хочет гость, – на следующий день получить у себя дома почту из отеля, где он накануне порезвился с любовницей».

«Тупая дура»

Беатрис: «Во время выставки Millionaire Fair у нас ночевал один мужчина, посреди ночи он попросил меня зайти. «Я хочу смотреть порно!» – заявил он. У него, по всей видимости, намечалась бурная ночь, потому что в его кровати лежали две пьяные женщины. Я ему вежливо объяснила, что у нас в номерах нет платного кабельного телевидения, но он рассмеялся мне в лицо. «Что за тупую дуру посадили на ресепшн!» – сказал он. Я сделала вид, что ничего не слышала, и быстро вышла из комнаты. На следующий день без пятнадцати двенадцать дня они еще спали у себя в номере, поэтому я позвонила им, чтобы разбудить: «Если до двенадцати часов вы не выпишетесь из отеля, я буду вынуждена выставить вам счет и за второй день». Обычно мы снисходительны к гостям, но к тем клиентам у меня не было никакого сочувствия. «Ну, это не очень вежливо с вашей стороны», – сказал он два часа спустя, когда пришел выписываться. И я ответила: «То, что вы сказали мне сегодня ночью, тоже было не очень любезно». Он ничего не ответил. Если ты наемный работник, то у тебя ограниченные возможности. Ты должен соблюдать правила и не можешь говорить все, что думаешь, но это не значит, что нужно позволять вытирать об себя ноги».

«Если ты наемный работник, то у тебя ограниченные возможности. Ты должен соблюдать правила и не можешь говорить все, что думаешь, но это не значит, что нужно позволять вытирать об себя ноги».

«Блондинка с пышной грудью»

Ральф: «Конечно, иногда приходится звонить в эскорт. Когда мне было восемнадцать лет, ко мне впервые подошел мужчина и без смущения спросил: «Можешь заказать молодую женщину? Желательно высокую блондинку с пышной грудью». Естественно, в тот раз я испугался, но потом быстро привык.

У нас в округе нет подобных заведений. Тогда мы с тем мужчиной воспользовались объявлением из газеты, и через полчаса в отеле стояла блондинка с пышной грудью. Только в тот момент в отель пришел коллега того мужчины и постарался перевернуть все по-своему: «Ха, так это же моя женщина! Иди сюда, милая. Как твой шопинг?» Я не верил своим глазам! Конечно же, все прекрасно понимали, что происходит…»

Беатрис: «Вообще-то мне не часто приходится вызывать женщин: обычно клиенты ждут, когда я уйду домой и меня заменит ночной сторож. Мне кажется, они не очень любят просить о чем-то подобном женщину. Но у нас здесь есть книжечка с визитками проституток. Это просто жизнь».

«Мы не сутенеры»

Ян: «В этом никто не признается, но даже в крупных сетевых отелях такое происходит. Раньше это происходило так. Мужчина звонит на ресепшн: «I need a girl!» Сначала ты ему отвечаешь: «Мы не можем этого делать, мы не сутенеры». Если гость после этого все равно настаивает, ты говоришь: «Окей, я что-нибудь придумаю». Потом звонишь в эскорт-услуги: «Мне нужна женщина для господина Янссенса». Чуть позже на ресепшн появляется дама и говорит, что пришла к господину Янссенсу. Ты смотришь на нее невинными глазами: «Но вы же и о ресепшн не забудете?» И тогда она дает 50 евро чаевых за то, что мы ей позвонили. Потом она включает их в стоимость и берет 250 евро с клиента, из которых ее прибыль составляет 200 евро. Но это бывает в идеальном случае.

В настоящее время ресепшн в отеле принимает участие в подобных делах все меньше и меньше, потому что благодаря Интернету секс стал вездесущим. Тебе нужно только открыть свой смартфон или ноутбук, набрать слово «SEX» и город, в котором ты находишься, а дальше остается только выбрать».

«Даже в крупных сетевых отелях такое происходит. Сначала ты отвечаешь: «Мы не можем этого делать, мы не сутенеры». Если клиент настаивает, говоришь: «Окей, я что-нибудь придумаю».

Playboy в гостях

Питер: «Проститутки к нам никогда не приходили, но однажды журнал Playboy снял наш отель в аренду, чтобы сделать фоторепортаж. Как раз в тот день, когда мне нужно было отсутствовать! Прошло много месяцев, прежде чем я увидел результат. Шикарная девушка у бассейна. У моего бассейна. На моих качелях. Перед моим камином. И… в моей собственной кровати. Видимо, фотографу не понравились кровати в номерах, и он выбрал самую лучшую, которую нашел в отеле…

«Playboy взял у нас отель в аренду, чтобы сделать фоторепортаж. Как раз в тот момент, когда мне нужно было отсутствовать!»

Пару месяцев спустя наш отель снова арендовали, в этот раз фотограф. Тогда я точно решил присутствовать, но что вышло? Снимали сильно накачанных мальчиков, потому что дизайнер моды, для которого делали те фотографии, выпустил мужскую линию одежды…»

Секс-вечеринки

Ян: «У персонала отелей тоже бывают секс, наркотики и рок-н-ролл. Не говорите моей жене, но я помню, как после открытия гостиницы мы все вместе, в том числе и руководство отеля, ходили на групповые секс-вечеринки и в свингер-клубы. Я этим совсем не горжусь, но подозреваю, что такое везде происходит. Единственное, что могу сказать: в последние годы гламур исчезает, конечно, если это можно назвать гламуром».

«После открытия гостиницы мы все вместе, в том числе и руководоство отеля, ходили на групповую секс-вечеринку и в свингер-клубы. Я этим совсем не горжусь, но подозреваю, что такое везде происходит».

Беатрис: «Отели – это маленький мир, где очень много сплетничают. В какой-то момент ты понимаешь, что знаешь все о всех администраторах и владельцах отелей в округе. Все время встречаешь одних и тех же людей».

Роджер, владелец отеля: «У нас однажды был промышленник из Германии, который в час ночи на своем BMW 850 хотел поехать куда-нибудь, «где было классно». Я повез его к девочкам для удовольствий и прождал в его машине часов до пяти утра, попивая один джин-тоник за другим, а потом мы поехали обратно. Оглядываясь назад, я думаю: а если бы что-нибудь случилось? То, что произошло, ненормально, потому что мне даже не пришло в голову передать руль кому-нибудь другому после того, как я выпил столько алкоголя. Надеюсь, что сегодняшняя молодежь так не делает. Лучше бы и я так не делал».

Полная разруха

Арно: «Одна парочка, регистрируясь в отеле, пронесла с собой спортивную сумку, набитую алкоголем и табаком. Вечером в их комнате сработала пожарная сигнализация. Потом они начали ругаться между собой, и женщина даже вызвала полицию. Под утро они оба исчезли, но разрушения в номере были колоссальными. Повсюду пустые бутылки, банки из-под пива, окурки, дырки в матрасе… Короче, ужас! Тот мужчина потом все-таки вернулся в отель, как побитая собака, чтобы забрать свои вещи. Думаю, что эта парочка рано или поздно плохо кончит».

Ральф: «Наш постоянный гость после того, как сильно выпил, нечаянно захлопнул снаружи дверь. Он перепутал входную дверь в номер с дверью в туалет. Тот мужчина – а надо сказать, что в нем было килограммов семьсот пятьдесят – стоял соверешенно голый в коридоре и прикрывался спереди малюсеньким полотенцем. Смешно было наблюдать его в таком прикиде. Тут появилась уборщица, и ей стало плохо…»

Квинтен: «Я никогда не забуду тот вечер, когда мне пришлось пить водку с русским клиентом. Хорошо, что я сидел рядом с цветочным горшком. Чуть пригублю из стакана, а остальное – в горшок. Иначе я бы не вынес…»

«Закрой рот, грязная шлюха!»

Арно: «Группа девушек и группа парней – голландцы – как-то раз познакомились здесь и решили по этому поводу напиться. На стенах до сих пор видны пятна от вина. Нас в то время в отеле не было. Наши соседи, которые стали возмущаться по поводу шума, услышали в ответ: «Закрой рот, грязная шлюха!» Конечно, это не очень хорошо сказалось на наших с ними отношениях. Я все-таки должен был приехать той ночью, чтобы прекратить вечеринку. Полиция тоже приехала, но они ничего не могли сделать. У этих голландцев, как всегда, на все есть ответ. На следующий день я всех их выставил вон. Я был в ярости: «С вами всегда одно и то же, чертовы голландцы!» Но лучше бы я этого не говорил, потому что меня тут же обвинили в расизме…»

«Я был в ярости: «С вами всегда одно и то же, чертовы голландцы!» Но лучше бы я этого не говорил».

Не та кола

Питер: «Один американец поинтересовался, есть ли у меня coke. Я почему-то подумал, что ему нужен газированный напиток, и спросил, какой именно – обычный или диетический coke. И тогда выяснилось, что он искал порошок. Пришлось его разочаровать…»

Допинг на лобби

Беатрис: «У нас останавливалось ночевать много велосипедных команд. Поначалу спортсмены подтрунивали надо мной. Тогда не было Интернета, и мне часто приходилось ходить по номерам и передавать им факсы. Однажды я зашла в номер в тот момент, когда массажист делал массаж почти обнаженному спортсмену. Они видели мое смущение и попросили положить факс в самом дальнем углу комнаты, при этом мне пришлось маневрировать между этими голыми мускулистыми ногами. Я тогда только окончила школу, поэтому еще не могла противостоять таким шуточкам.

Один раз менеджер велосипедной команды спрятался от прессы под столом нашего шефа, потому что перед этим к нам доставили подозрительный пакет. Я точно не знаю, но мне кажется, что это были допинговые препараты».

«Вы дома тоже так делаете?»

Беатрис: «Один мужчина оставил после себя номер, где было полно крови, пустых бутылок и чего-то, похожего на сперму. Мне вот интересно: а дома эти люди тоже так делают? Скорее всего, нет».

Джоанна: «Один молодой парень забронировал у нас номер на целую неделю и все время просидел там. Только один раз он вышел на улицу, чтобы пойти в игрушечный магазин через дорогу. Я увидела его возвращающимся назад с большим плюшевым медведем. Когда он выезжал, я решила пойти взглянуть, что он делал с этим медведем. Я своим глазам не поверила: тот парень проделал в медведе дырку и использовал его как надувную куклу! В нем было полно спермы. Так противно! Однако я проявила сострадание к медведю и посадила его на год в прачечную, как талисман. Каждый раз, когда я его видела, начинала смеяться, но потом я узнала, что не всем из персонала было смешно».

Атрибуты на ночном столике

Беатрис: «Двое мужчин и одна женщина ночью обратились в службу обслуживания номеров с просьбой принести им бутерброды. Я отправилась к ним в номер вместе с хозяйкой. Когда я захотела поставить тарелку с бутербродами на ночной столик, то оказалось, что он завален вибраторами и другими атрибутами. После этого я постаралась сделать серьезный вид и побыстрее убраться оттуда.

Двое мужчин и одна женщина: тут же возникают вопросы. Это могла бы быть и семья… В конце концов, не надо сразу же думать о групповом сексе».

«Двое мужчин и одна женщина: тут же возникают вопросы. Это могла бы быть и семья…»

«Подскажите дорогу в свингер-клуб, please»

Беатрис: «Иногда мне бывает стыдно за людей. У нас была австралийская пара, которая приезжала каждый год, и всякий раз они искали дорогу в свингер-клуб, расположенный через две деревни отсюда. Они это спрашивали, и глазом не моргнув, у каждого встречного: «Не подскажете дорогу в свингер-клуб, please?» Нам еще жалобы поступали от прохожих, что эта парочка подглядывала в окна… После своего посещения свингер-клуба, кстати…»

Питер: «Однажды сюда приехали две немецкие пары. Оба господина в электронной почте подписались как «Herr Prof. Dr.», то есть не самые последние люди. Типичные ботаники в золотых очечках, упакованные в костюмы и в галстуках. Оба с супругами, по крайней мере я тогда так думал.

В первый вечер они ушли ужинать. Для меня это сигнал для turn-down service[23]. Мы должны подготовить постели к ночи, поставить бутылку воды и чистые бокалы на ночной столик и, в случае необходимости, убрать в ванной комнате и заменить использованные полотенца.

В одном из номеров было довольно много грязных полотенец, поэтому я их отправил в корзину для стирки и пошел взять чистые из шкафа. А там у меня перехватило дыхание, потому что рядом с чистыми полотенцами и халатами лежали вещи, которые я туда точно не клал: кожаные наручники с металлическими шипами, кнуты, силиконовые костюмы с лифчиками, как у Мадонны. На кровати лежали горка фаллоимитаторов и нераскрытые упаковки с батарейками. Это были не обычные вибраторы, а те, которые предназначены для двух женщин. C разбрызгивателем.

Если бы гости узнали, что я увидел то, что я увидел, как тогда идти на следующее утро на завтрак? Моя жена посоветовала мне повесить полотенца назад, как они и были. Легко сказать, но я уже не помнил, где были коричневые полотенца, а где белые. Я тогда просто поправил простынь под грудой фаллоимитаторов, поставил воду и всю ночь не мог уснуть. На следующее утро с трясущимися коленями спросил у них, хорошо ли они спали. «Sehr gut», – ответили они в унисон. И все. И еще спросили, могу ли я заказать им такси на одиннадцать вечера в соседнюю деревню. Когда я потом все рассказал своей дочери, она сказала: «Ах, папа! Это же свингеры, едут в свингер-клуб». Вы можете назвать меня наивным, но мне пришлось погуглить, чтобы понять это слово».

«В шкафу лежали вещи, которые я туда точно не клал: кожаные наручники с металлическими шипами, кнуты, силиконовые костюмы с лифчиками, как у Мадонны».

Игра во время игры

На некоторые отели обращают больше внимания, чем на другие. Хороший тому пример – Hotel Stayen, он встроен в стадион футбольного клуба Sint-Truiden. Несколько комнат отеля выходят окнами на поле, чтобы можно было следить за игрой. Или, как это было в 2011 году во время матча с клубом Lokeren (конечный счет 0:2), заниматься любовью в оконном проеме на глазах у 7000 зрителей. Внимательный стюард увидел, что происходит, и предупредил администраторов отеля, после чего «игра во время игры» прекратилась.

Люк Витхофс, бывший владелец Hotel Sayen: «Да, это случилось всего лишь раз. Раздули бурю в стакане воды, но мне от этого до сих пор нет покоя. Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай стал прекрасной рекламой. Тогда был мертвый сезон, никаких новостей, и газеты раздули этот скандал…

Многие люди были тогда возмущены произошедшим, но мы, естественно, не можем контролировать, что делают клиенты в своих комнатах. То же самое может случиться на Большой площади в Брюсселе. Если ты хочешь избежать этого, нужно затемнить все окна в отелях.

«Если вы наберете мое имя в Google, то сразу же увидите фотографии той целующейся парочки. Для отеля этот случай сослужил прекрасной рекламой».

Были еще фанаты футбольного клуба Racing Genk, которые заселялись в отель в день матча и вешали на окно флаг, чтобы подразнить фанатов клуба Sint-Truiden. Когда мы об этом узнали, сразу пошли в те номера и сорвали флаги. В наших правилах внутреннего распорядка было четко написано, что гости не имеют права делать что-то такое, что можно считать подстрекательством к беспорядкам. История с той парочкой была, безусловно, тем самым случаем, хотя и косвенно».

Гости приезжают и уезжают, и все они хотят, чтобы их обслужили как очень важных персон. Для отельера это целое испытание – из каждого клиента сделать довольного клиента. И хотя обычно нет никаких проблем устроить все так, чтобы даже самый вредный клиент почувствовал себя как дома, если вдруг что-то пойдет не так, они раздуют из мухи слона.

Сейчас больше, чем когда-либо, клиент – это король, который через лайки и отзывы правит миром. Бэзил Фолти знал об этом еще в 1979 году: «A satisfied customer? We should have him stuffed». Довольный клиент? Мы должны сделать его чучело.

«Клиенты – для мясников»

Кевин: «Я чаще всего говорю «гости», а «клиенты» – это для мясников.

Что ты сначала делаешь, когда к тебе в дом приходят гости? Ты помогаешь им снять пальто и спрашиваешь, что они желают выпить. Когда их бокал пустеет, ты его снова наполняешь. В отеле – то же самое.

Я помню одного немецкого бизнесмена, который жил в нашем только что открывшемся отеле несколько месяцев подряд. Я спросил его: «Как тебе здесь?» Чисто с практической точки зрения все было тип-топ, но тому мужчине каждое утро во время завтрака задавали один и тот же вопрос: «Добрый день, господин. Не подскажете номер своей комнаты?» И так все шесть месяцев! А на самом деле, если ты живешь где-то полгода, конечно же, хочется чувствовать себя там как дома, поэтому не очень приятно, когда тебя каждое утро обслуживают как совершенно незнакомого человека. Нет же, ты хочешь, чтобы тебя узнавали и хорошо знали твои привычки. Тебе хочется слышать с утра: «Ааа, господин Янссенс! Газета уже лежит на вашем столике у окна, а ваш капучино со взбитыми сливками и одним кусочком сахара сейчас принесут». Именно так и создается уютная атмосфера, благодаря которой люди возвращаются к вам снова и снова. Вот на это и стоит обратить внимание управляющим отелей».

Беатрис: «Я всегда говорю: «Быть приветливым – это же так легко!» Я, например, без всяких сомнений, могу устроить целое вечернее представление, всего лишь заговорив о погоде».

«Быть приветливым – это же так легко!»

Ральф: «Прием гостей и общение на ресепшн играют важную роль. Почему одни кафе пользуются популярностью, а другие – нет? Вкус пива здесь ни при чем, даже наоборот: во многих кафе не наливают Romy-pils, а они забиты битком. Некоторые бармены или барменши даже не разговаривают с гостями. Так и хочется спросить: что ты тут делаешь? Иди работай на фабрику, там тебе не нужно будет говорить».

Моя мама – немка, и она болтала со всеми. На мой взгляд, это правильно, потому что ты постоянно находишься среди людей. Не только в кафе, но и в отеле. Я тоже не слишком разговорчивый, но каждый услышит от меня «доброе утро» и «добрый вечер». В баре я обращаю внимание в первую очередь на то, чтобы все сидели удобно и болтали друг с другом. Если это не так, я стараюсь вовлечь в разговор тех, кто сидит один».

Большие ожидания

Кевин: «Кто сейчас будет писать позитивные отзывы в Интернете? Не просто довольный клиент, а очень довольный клиент, который получил больше, чем ожидал. Именно он будет вас везде рекламировать.

Какой вопрос гость на ресепшн задает первым? «Какой пароль у wi-fi?» Хорошо, тогда постарайтесь опередить гостя, скажите ему, как он может пользоваться Интернетом, еще до того, как он об этом спросит. И вы почувствуете разницу между довольным и очень довольным клиентом.

Некоторое время назад я был в одном отеле в Барселоне, там мне бросилась в глаза бумажка, свернутая пополам и торчащая из-под матраса. «Горничная что-то тут забыла», – сразу подумал я. Но когда я взял бумажку, чтобы выкинуть ее в корзину, я прочитал то, что было аккуратно написано от руки: «Also here we clean your room:) Have a nice stay!»[24] В тот момент что-то кольнуло мое сердце, что-то маленькое, но бесценное. Потому что, смотрите: это было полгода назад, а я до сих пор об этом говорю».

Судоку вместо туалетной бумаги

Беа: «Мне всегда нравилось учить языки, я даже ходила на курсы шведского и русского. Потом стала писать на листке бумаги «Добро пожаловать!» на языке гостей и оставляла его на кровати в номере вместе с конфетами. Это производило впечатление на всех гостей».

Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».

Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right». Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.

«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».

Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».

Домашний уют и гибкость

Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.

Я даже совершала прогулку по близлежайшим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».

Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».

Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».

Беатрис: «У нас в отеле было два конференц-зала. Проблема заключалась в том, что я не могла регулировать там температуру, потому что залы были подключены к общему отоплению отеля. Как-то раз пара высокомерных дамочек стала без конца бегать ко мне и жаловаться на температуру в залах, а я устала объяснять им одно и то же и солгала: «Я сделала температуру повыше». Потом я подождала немного, вернулась и сказала: «Теперь все в порядке». Во время паузы те дамы подошли ко мне и сообщили: «Вот сейчас намного лучше!» Но там была точно такая же температура, как и раньше. Я тогда подумала про себя: какого черта они тогда ныли?»

Клиент всегда прав

Клиент почти всегда прав, но всему есть предел. Например, это касается тех клиентов, которые сначала выпьют целую бутылку вина, а потом говорят, что оно отдавало пробкой, или клиентов, которые съедят весь стейк, чтобы потом пожаловаться, что было невкусно. Таким нужно в спокойном деловом тоне дать понять, что вы придерживаетесь другого мнения.

Уотер: «Здесь все зависит также и от твоих действий: ты уже подходил к ним и спрашивал, все ли в порядке с их заказом, или все это время гости были предоставлены сами себе? Спорить по поводу еды, на мой взгляд, не имеет смысла. Иногда проблема даже не в кофе, который невкусный, а в том, что гостям уделили всего лишь десять граммов внимания, в то время как они рассчитывали на 100 граммов.

Кроме того, есть разница в том, что люди едят дома и что они получают в ресторане. За последние пятьдесят лет эта разница значительно уменьшилась. Раньше люди часто говорили: «Какой замечательный у вас кофе!» Однако сейчас это слышишь все реже и реже. У многих людей дома есть такой же хороший кофе, а иногда и лучше того, что им подают в ресторане».

«Если гость хочет иметь своиfive minutes of flame, удостой его такой чести».

Пять минут славы

Кевин: «Если гость хочет иметь свои five minutes of flame, удостой его такой чести. Однако это совсем не значит, что вы как хозяин должны оставаться в тени. Возьмем хотя бы предварительную пробу вина: единственная причина, почему вы просите гостя ее сделать, – это определить, нет ли у вина привкуса пробки. Но что мы видим чаще всего? Люди сидят и нюхают бокал, вальсируют его содержимое, а потом, как Шекспиры, описывают в деталях букет вина…»

Удивительные признания

Лучше подумайте дважды, прежде чем накричать на сотрудника отеля. Особенно когда ознакомитесь с этими признаниями персонала отелей. Американский – заметьте – веб-сайт Buzzfeed.com спрашивал их, как они реагировали, если гости были невежливыми. И их реакция не всегда была красивой…

• «Если люди недоброжелательны, я «нечаянно» три раза подряд снимаю с их кредитной карты стоимость заказа».

• «Я мочусь в стаканы в ванной комнате, вытираю их насухо и так оставляю».