Убедили, беру! 178 проверенных приемов продаж Левитас Александр

Если ваш бизнес строится не на сотнях тысяч покупателей, как у супермаркета или авиакомпании, а на относительно небольшом количестве клиентов, как у строительной компании, финансового консультанта или спа-салона, каждый новый клиент действительно важен для вас. И в этом случае очень эффективным становится такой вид рекламы, как рекомендации – они же «сарафанное радио» или «реклама из уст в уста».

«Сарафанное радио» привлекательно не только тем, что это бесплатный способ рекламы. Клиенты, пришедшие по рекомендации, обычно совершают покупку быстрее (это особенно важно в B2B-продажах с длинным циклом сделки), они обычно покупают на большую сумму, чем просто «клиенты с улицы», а также они более склонны рекомендовать вас другим возможным клиентам.

Есть несколько простых приемов, которые помогут вам добиться того, чтобы довольные клиенты приводили к вам новых покупателей.

Однако перед тем как использовать эти приемы, убедитесь, что ваши клиенты и правда довольны и что ваш бизнес действительно заслуживает рекомендации.

Не давайте клиентам молчать

Используйте в рекламе отзывы довольных клиентов. Это еще не «сарафанное радио», но уже шаг на пути к нему – разница в том, что рекомендуют вас конкретному человеку, отзыв же оставляют для всех, кому это может быть интересно.

Когда вы заканчиваете работу с клиентом, спросите у него, все ли было в порядке, всем ли он доволен – и, если ответ будет утвердительным, попросите его оставить отзыв, который можно будет использовать на сайте, в рекламных материалах и т. п. Подробнее о том, как работать с отзывами, вы можете прочитать в моей книге «Больше денег от ваего бизнеса».

Бизнесы, чьими клиентами являются в основном молодые люди, активно общающиеся в интернете – например, кафе или салон сотовой связи, – могут также использовать моментальные отзывы в социальных сетях.

Когда человек оплачивает покупку, можно спросить, доволен ли он. И в случае положительного ответа тут же предложить небольшой, но приятный бонус (например, чашку кофе, если речь идет о кафе) за то, что человек прямо сейчас, у вас на глазах, оставит отзыв в социальной сети, включающий ссылку на ваш сайт.

Тот же ход могут использовать и интернет-магазины, предлагая в качестве бонусов ходовые товары с низкой себестоимостью, и службы доставки еды, используя в качестве бонуса, к примеру, дополнительную порцию суши или бутылку напитка.

Важно только не заиграться с этим инструментом – ведь задача не в том, чтобы получить как можно больше упоминаний любой ценой, а в том, чтобы привлечь новых клиентов и заработать больше, чем вы потратили. Поэтому, если начнете использовать моментальные отзывы, отслеживайте их эффективность – чтобы решить, продолжать ли такую рекламу.

Наконец, можно создать страницу вашей компании в социальной сети Foursquare и стимулировать ваших клиентов «отмечаться» у вас через приложение Swarm и оставлять отзывы. Подробнее о том, как работать с Foursquare и что это вам дает, читайте в книге Дамира Халилова «Маркетинг в социальных сетях».

«Просите и дано будет вам»

И в самом начале взаимодействия с клиентом, и в процессе работы с ним – прямо говорите, что вы рассчитываете на рекомендации, если товар окажется хорош или работа будет сделана хорошо.

Завершив работу и убедившись, что клиент доволен, расскажите ему, что вам понравилось работать с ним – и попросите его подумать, кому из его знакомых мог бы понадобиться ваш товар или ваша услуга. Подскажите, что есть смысл подумать о его родственниках, сослуживцах, друзьях, партнерах, клиентах и т. д. – кому из них можно было бы порекомендовать вас.

Если клиент кого-то вспомнит, попросите его прямо сейчас позвонить этому человеку и порекомендовать вас. Если не захочет – не давите, но попросите номер телефона, чтобы вы могли сами связаться с этим человеком, и спросите у клиента, можно ли сказать, что вы звоните по его рекомендации.

Кроме того, просьбу о рекомендациях имеет смысл повторять при каждом последующем контакте с клиентом. Не будьте навязчивы, но повторяйте снова и снова, при каждой встрече и в каждом телефонном разговоре: «Кстати, знаете ли вы кого-нибудь, кому наша компания может быть полезна прямо сейчас?» – и в случае утвердительного ответа просите либо позвонить этому человеку, либо дать вам его номер.

Прямо сейчас отложите книгу, возьмите телефон – и позвоните пяти довольным клиентам, чтобы попросить их о рекомендациях. Не удивлюсь, если это принесет вам новых покупателей уже завтра.

Купите рекомендацию – но не за деньги

Иногда можно предложить клиенту бонус за новых клиентов, пришедших по его рекомендации. Однако предлагать деньги, как правило, не стоит – люди могут прийти к выводу, что цена на ваш продукт завышена и что впредь у вас можно будет требовать скидку. Кроме того, сами привлеченные клиенты могут обидеться, если узнают, что их друг или коллега порекомендовал вас не от чистого сердца, а за деньги. Лучше использовать в качестве бонуса что-то из вашего ассортимента:

• месяц занятий в фитнес-клубе – за привлечение клиента на годовую программу;

• бесплатная стрижка или спа-процедура в салоне красоты – за клиента, купившего абонемент;

• три бесплатных мойки машины – за клиента, сдавшего шины на хранение.

Да и сам я использую этот подход – предлагаю бесплатный час консалтинга за каждого клиента, привлеченного на мой выездной ВИП-семинар «Бизнес под пальмой» (www.podpalmoy.ru), проходящий на море.

Также можно использовать универсальные способы выражения благодарности – отправлять рекомендателю в знак признательности цветы (это скорее вариант для женщин), элитный шоколад, фруктовые и сырные корзины, прочие деликатесы, марочный алкоголь и т. п. Лишь бы клиенты знали о вашей традиции вознаграждать того, кто направляет друзей и коллег к вам.

Важно только учитывать особенности получателя – мусульманин едва ли будет благодарен вам за бутылку коллекционного вина, а соблюдающего традиции еврея вряд ли порадует даже самый лучший испанский хамон.

Как отследить, кто по чьей рекомендации пришел? Если у вас совсем небольшой клиентский поток – два-три новых клиента в день (а у иных бизнесов и два-три клиента в месяц, если речь идет о крупных заказах), достаточно просто поговорить с каждым из них и задать вопрос: «Кто рассказал Вам о нас?» – имени рекомендателя будет достаточно, чтобы найти его в вашей клиентской базе.

Если же количество покупателей может измеряться десятками или сотнями в день, нужен механизм контроля. Его можно создать, используя советы из следующей главы.

«Не продавайте нас, дарите подарки»

Иногда людям неловко советовать своим знакомым обратиться к вам – им кажется, что предложение что-либо купить раздражает их близких и коллег. Чтобы переломить ситуацию, дайте клиентам возможность не продавать своим друзьям, а сделать им подарок. Такой подарок, который человек не смог бы получить без рекомендации.

Есть два способа это сделать.

Первый способ – предоставить новым клиентам льготы, скидки и бонусы при покупке, которые можно получить только в том случае, если человек пришел по рекомендации. Если покупатель ссылается на кого-то из ваших предыдущих клиентов как на рекомендателя, условия сделки для него будут гораздо более привлекательными, чем для человека, просто пришедшего по рекламе. Это позволит вашим клиентам говорить друзьям: «А если захочешь купить этот продукт – скажи мне, я тебе смогу по знакомству организовать особые условия».

Второй способ – разработать бесплатный продукт, который ваш клиент сможет предлагать друзьям и коллегам, не опасаясь, что его заподозрят в попытке что-то продать. Например, риелтор может сказать своим клиентам: «Если кто-то из Ваших знакомых соберется продавать дом или квартиру – убедите его не делать этого, пока он не обратится ко мне за бесплатной оценкой своей недвижимости, чтобы он не потерял кучу денег, продав жилье за бесценок».

Агентство интернет-маркетинга может предлагать друзьям своих клиентов бесплатный аудит сайта или страницы компании в социальной сети, кафе может предлагать бесплатный чайник чая и легкое угощение на компанию, фитнес-клуб или бассейн – бесплатное посещение, шопинг-гид – консультацию по стилю, и т. д. Но воспользоваться такой бесплатной услугой каждый человек сможет лишь один раз – чтобы не привыкал к дармовщине и не воспринимал вас как «источник халявы».

Подбирать подарок лучше таким образом, чтобы он интересовал лишь тех, кому может понадобиться ваш основной продукт. Например, если у вас ветеринарная клиника, предлагайте в качестве подарка чистку ушей или подрезание когтей – те услуги, которые нужны только владельцам животных, а не кепки или чехлы к iPhone, которые с удовольствием будут разбирать случайные люди.

Как убедиться, что новый клиент пришел именно по рекомендации и поэтому ему полагается подарок? Есть несколько простых механизмов. Посетитель может:

• назвать имя и фамилию того, кто его направил;

• использовать пароль или промокод, полученный от рекомендателя;

• предъявить купон на подарок или скидку.

При этом вы можете выдавать разные пароли и промокоды разным клиентам, а скидочные и подарочные купоны пронумеровать – и зафиксировать в базе данных, кому из клиентов какой пароль или какие номера купонов достались. В результате, когда к вам обратится новый клиент, вы тут же сможете проверить, кто именно порекомендовал ему обратиться к вам.

Это также позволяет наладить систему вознаграждения для рекомендателей, о которой мы говорили в предыдущей главе. Если вы используете один из этих механизмов, вы будете четко знать, кто должен получить бонус за каждого нового клиента.

А уже когда человек придет по рекомендации, получит свой подарок (или свою бесплатную услугу) и убедится, что вы представляете для него интерес – можно предложить ему платные товары или услуги. Пусть ваш менеджер по продажам покажет, что не зря получает свою зарплату.

Быстрая проверка возможностей

Можете ли вы поднять эффективность вашей рекламы, используя отзывы? ___

Кого из клиентов вы могли бы просить порекомендовать вас своим знакомым? ___

Какие бонусы за приведенного клиента могли бы стимулировать ваших нынешних клиентов рекомендовать вас?

__________________________________

__________________________________

__________________________________

Какая скидка, льготные условия или бонус, которые ваши нынешние клиенты могли бы предлагать своим знакомым как подарок от своего имени, способны послужить эффективной «завлекалочкой» для новых покупателей?

 товары из вашего ассортимента: ________________________

 услуги из вашего ассортимента: ________________________

Если ваши клиенты – это другие бизнесы, которые продают ваш продукт, есть верный способ поднять ваши продажи. Помогите свои клиентам поднять их продажи! Как? Об этом можно было бы написать отдельную книгу, но есть несколько базовых вещей, которые можно сделать быстро и с небольшими затратами.

Рекламные тексты и ответы на вопросы

Первое, что вы можете сделать для тех, кто продает ваш продукт, – написать для них рекламные тексты. Вы лучше знаете свой продукт. Знаете, зачем он клиенту, какие у него сильные стороны, чем он отличается от конкурирующих продуктов и какие есть причины купить именно его.

Поэтому подготовьте рекламные тексты, которые ваш клиент сможет использовать на сайте, в каталоге, в коммерческих предложениях и т. п. Кроме того, эти тексты станут основой для других инструментов.

Важной частью рекламных текстов должны стать ответы на частые вопросы и возражения покупателей Как правило, больше 90 % вопросов о вашем продукте, которые разные люди задают продавцу, – это одни и те же 5–10 вопросов, повторяющихся снова и снова.

Выясните, какие вопросы чаще всего вызывает ваш продукт, и подготовьте список понятных и убедительных ответов. А затем снабдите этим списком всех своих клиентов и позаботьтесь о том, чтобы они выдали его своим продавцам.

Речовки для продавцов

Еще одна вещь, которая помогает продажам, – речовки для продавцов. Это стандартные реплики, которые продавец заучивает наизусть и выдает в ответ на то или иное действие клиента – чтобы поднять продажи.

Например, речовкой является реплика кассира в «Макдоналдс», предлагающего вам попробовать пирожок. Речовкой является вопрос официанта «А что пить будете?» Речовкой является рекомендация провизора клиенту, берущему детское питание: «Его лучше разводить минеральной водой», – и т. д.

Подробнее о речовках и о том, в каких ситуациях они используются, читайте в главе «“Волшебные слова”, повышающие продажи» на странице 98.

Подготовьте эффективные речовки, помогающие продать ваш товар – или продать больше вашего товара, – и предложите вашим клиентам обучить этим речовкам своих продавцов. Время на внедрение составит буквально 5 минут, затраты нулевые, а рост продаж не заставит себя ждать.

POS-материалы

В главе «Листки бумаги, приносящие миллионы» на странице 61 мы говорили о том, как «картонные продавцы» – правильно оформленные ценники, листовки, плакаты и т. п. – могут поднять продажи в магазине или офисе.

Если вы работаете в сфере B2B, вы можете точно так же разработать «картонных продавцов», но не для себя, а для своих клиентов, чтобы они использовали их для увеличения продаж вашего продукта.

Если пачка листовок или наклеек, которую вы отправляете клиенту вместе с заказанным им товаром, поможет поднять продажи вашего продукта хотя бы на 5–10 % – согласитесь, игра стоит свеч. Важно только убедить клиента воспользоваться вашим подарком.

Обучение эконом-класса

Отличный способ помочь клиенту с продажами – обучить его более эффективно вести бизнес. Но что делать, если в вашей компании нет человека, который мог бы заняться обучением ваших клиентов? У вас есть два простых выхода.

Первый из них – решение «эконом-класса», предполагающее бюджет всего в несколько тысяч рублей. Найдите полезную бизнес-книгу, представляющую собой не философские рассуждения в стиле «как фиолетовой корове плавать в голубом океане», а сборник конкретных рецептов, позволяющих сделать бизнес эффективнее и продажи – выше.

Одну из таких книг вы сейчас держите в руках. Еще могу порекомендовать свои книги «Больше денег от вашего бизнеса», предлагающую 234 проверенных способа увеличения прибыли, и «Убедили, беру!», в которой собраны 178 эффективных приемов продаж, а также книги «Школа продаж» Александра Деревицкого и «Партизанский маркетинг» Джея Левинсона. Более подробный список рекомендуемой литературы вы найдете по адресу www.levitas.ru/fast

Купите 20–30 экземпляров выбранной вами книги (если вы хотите приобрести мои книги, напишите мне на адрес [email protected] – и мы проверим, можно ли это сделать со скидкой).

И затем подарите по одному экземпляру этой книги своим ключевым клиентам – причем сделайте это лично и в момент вручения подарка обязательно похвалите книгу и кратко объясните, зачем вы ее дарите («Чтобы твои продажи выросли!») и чем она будет полезна. А также напомните, что книга принесет пользу только в том случае, если человек станет внедрять советы из нее.

Если нет возможности лично передать книгу – отправьте ее с курьером и сразу же после того, как курьер подтвердит доставку, обязательно лично позвоните клиенту и расскажите ему все то же самое: почему вы решили подарить ему эту книгу и чем она будет ему полезна.

Спустя месяц позвоните каждому из этих людей и поинтересуйтесь, насколько полезной оказалась книга и что из нее уже пошло в дело. Если в ответ вы услышите что-то вроде «Да я все собираюсь ее прочитать» – наверное, этому человеку лучше впредь делать более традиционные подарки: шоколад, напитки и т. п.

Если же вам расскажут о том, какие идеи уже были внедрены и какой результат они дали – начните дарить этому человеку по одной полезной бизнес-книге каждый месяц. Вполне вероятно, что деньги, вложенные в эти книги, станут самой рентабельной инвестицией в вашей жизни.

Обучение бизнес-класса

Если вы способны выделить на обучение клиентов 150–200 тыс. рублей в год (т. е. 13–17 тыс. рублей в месяц) и более, вы можете использовать решение «бизнес-класса» – более затратный, но и более эффективный способ. Вместо того чтобы дарить книги, вы можете пригласить их авторов, чтобы они научили ваших клиентов продавать больше.

Проведите для своих клиентов корпоративный семинар или тренинг, а в качестве ведущего пригласите известного эксперта, автора полезных книг. Это пойдет на пользу и репутации вашей компании (забота о клиентах, сотрудничество с известным специалистом), и вашим продажам.

Крупные компании часто приглашают экспертов и бизнес-тренеров для обучения своих клиентов или дистрибьюторов – потому что эта инвестиция окупается многократно.

Сам я в период написания этой книги проводил серию семинаров по заказу «Лаборатории Касперского» – обучал их дистрибьюторов в разных городах и странах тому, как продавать больше антивирусов и систем безопасности. Точно так же меня приглашают для обучения своих клиентов «Сбербанк», «Билайн», «Эссен Продакшен» (торговая марка «Махеевъ»), сети «Бегемотик» и «X-store» и другие компании.

Однако не только федеральные и международные бренды могут использовать этот способ обучения клиентов. Инвестицию в несколько тысяч евро может позволить себе любая средняя компания, а зачастую даже малый бизнес.

Как выбрать эксперта для обучения ваших клиентов? Первым делом надо понять, чему им важно научиться, чтобы продажи вашего продукта выросли. Как правило, решение лежит либо в сфере продаж, либо в сфере практического маркетинга.

Затем надо уточнить тему. Идет ли речь о корпоративных продажах – или розничных? О продукте стандартном, как сахар-песок или авиабилеты, – или об уникальном товаре? Является ли продукт простым – или сложным?

А дальше ищите эксперта, который не просто хорошо зарекомендовал себя в этой сфере, но дает конкретные практические советы, которые ваши клиенты смогут сразу применить – и вскоре получить результат.

Важно помнить: приглашая эксперта или бизнес-тре-нера для обучения своих клиентов, не пытайтесь сэкономить, выбрав того, кто запросит самый маленький гонорар. Скупой, как известно, платит дважды – если ведущий окажется недостаточно компетентным, деньги будут потрачены зря. Работайте только с признанными специалистами.

Быстрая проверка возможностей

Можете ли вы предоставить тем, кто продает ваши продукты:

 рекламные тексты?

 ответы на частые вопросы?

 речовки для продавцов?

 POS-материалы («картонных продавцов»)?

 обучающую литературу?

 обучающие семинары?