Как прожить яркую жизнь Карнеги Дейл
Руководители не справляются со своими обязанностями по одной простой причине — они не умеют их делегировать.
Дж. Пенни
Говорим мы о руководстве отрядом скаутов, гаражной распродажей или крупной корпорацией, делегирование помогает избежать истощения и успешно справиться с возложенными обязанностями. Оно не только облегчает жизнь вам самим, но и дисциплинирует и обучает других. Правда, при этом очень важно сформулировать четкие стандарты работы. Ниже приведен ряд вопросов, с помощью которых вы поймете, следует ли делегировать определенные полномочия.
• Вы берете работу на дом?
• Вы до сих пор занимаетесь заданиями, над которыми работали до повышения?
• Вас часто прерывают ради совета или получения информации?
• Вы замечаете, что курируете слишком много проектов?
• Вы прорабатываете детали, которыми могли бы заняться другие?
• Вы чаще других задерживаетесь на работе?
• Вы тратите время, выполняя за других задания, которые те могли бы сделать самостоятельно?
• За ваше недолгое отсутствие в папке «Входящие» накопилось огромное количество писем, не так ли?
• Вы принимаете участие в проектах, которые, по вашему мнению, вам следовало бы поручить другим?
Перегрузки и производительность
Дейл Карнеги предлагает шесть способов борьбы с перегрузками на работе.
Сваливание на других и игнорирование рекомендуются в наименьшей степени, исполнение и распределение получили среднюю оценку, а делегирование и замещение являются наиболее эффективными.
Не делегируйте легкомысленно
Решение о делегировании должно приниматься с учетом следующих этапов.
Какой проект или задание можно делегировать — не свалить — кому-то из моей команды? Способен ли он объединить людей? Подумайте, кто готов перейти на новый уровень профессионального роста.
Назначьте встречу с тем, кто уже готов к подходящей возможности. Пройдитесь по фактам относительно делегирования.
Во время встречи в красках распишите все преимущества делегированных полномочий. Если никаких преимуществ конкретно для этого человека не имеется, следовательно, вы просто сваливаете на него это задание, а не делегируете. Придумайте, как превратить это задание в обоюдовыгодное. Учитывайте рабочую нагрузку выбранного человека и будьте готовы помочь ему в свою очередь делегировать часть работы другому сотруднику, если возможно.
После того как делегирование принято, дайте сотруднику время обдумать конечные результаты и способы их достижения. Сообща поработайте над планом действий с описанием того, что и каким образом должно быть сделано. Или наставляйте человека при разработке такого плана.
Покажите выбранному человеку, как выполнять незнакомые ему задания. Проведите его по всем процессам, чтобы удостовериться, что он все делает правильно. Возможно, в первый раз это займет чуть больше времени, однако впоследствии вы сможете снять с себя эту работу, задание или проект и расходовать освободившееся время более продуктивно.
Убедитесь в том, что выбранный вами сотрудник наделен необходимыми полномочиями для выполнения работы. В подходящее время предоставьте ему свободу действий и самоустранитесь в такой степени, какая комфортна для вас обоих для получения нужных результатов. Не поддавайтесь острому желанию постоянно вмешиваться и контролировать любую мелочь, но, с другой стороны, не отказывайтесь от общего руководства. Найдите приемлемый для вас обоих баланс, который позволит человеку работать в собственном стиле, но при этом не снимет с него ответственность и необходимость отчитываться за проделанный объем работы.
Соразмерно награждайте как крупные, так и небольшие достижения и шаги в верном направлении. Хвалите неформально, похлопывая по плечу, и официально соответствующим образом.
У вас не получилось грамотно делегировать, если…
Новая ответственность идет рука об руку с делегированием, а с ним появляется искушение забрать работу обратно или отложить ее на неопределенное время. Приведенные ниже фразы помогут вам осознать, что делегирование не доведено до конца:
«Позвольте мне подумать о…»;
«Я сообщу вам, когда…»;
«Оставьте это здесь, я…»;
«Я уточню у…»;
«Я набросаю черновик…»;
«После того как я закончу…».
Подобные фразы указывают на незавершенность делегирования. Задание продолжает висеть на вас, что бы вы при этом ни говорили. Пока вы не внесете коррективы, прогресса не видать.
Приведенные ниже фразы свидетельствуют о данной проблеме:
«Пришлите мне докладную записку и…»;
«Согласуйте это с…»;
«Набросайте черновик и…»;
«Позднее мы встретимся по поводу…»;
«Дайте знать, если я могу помочь с…»;
«Нам нужно что-то предпринять…».
«Я знаю, вы справитесь…»;
«Я полагаюсь на вас в…»;
«Я поручаю это вам, потому что…»;
«Вот что вам предстоит сделать…»;
«Что вы планируете делать с…»;
«Уверен, у вас получится…».
Подобные фразы указывают на передачу полномочий и ответственности. Делегирование произведено, прогресс намного более вероятен.
15. Умение общаться с трудными людьми дает отличные результаты
Многие из нас стараются избегать трудных в общении людей, поскольку стычки с ними изматывают эмоционально и психологически. Однако попытки избежать встреч с такими людьми могут иметь куда более плачевные последствия: неразрешенные конфликты и недопонимание, напрасная трата огромного количества времени и сил — все это губительно сказывается на нашем моральном состоянии и влияет на производительность и душевное спокойствие.
Чтобы достичь согласия, необходимо интересоваться другими людьми и другими вещами, понимать, что другие люди, как правило, очень похожи на нас самих, и с благодарностью признать тот факт, что разнообразие есть восхитительное свойство жизни.
Фрэнк Свиннертон
В основе курсов Дейла Карнеги лежит убеждение в том, что в любой ситуации и отношениях мы в состоянии контролировать лишь сами себя. Очень важно признать, что наше восприятие, предрассудки, отношение, поведение, чувства и стиль коммуникации могут либо упростить, либо усугубить ситуацию.
Все, что подвластно нашему контролю
Неплохо было бы повторить список действий Дейла Карнеги, которые он рекомендует для общения с трудными людьми, достижения взаимодействия и разрешения конфликтов. Проранжируйте их от единицы до десяти, где единица означает то, в чем вы сильны, а десять — действие, открывающее наибольший простор для совершенствования.
• Верить в невиновность других.
• Знать свои «горячие» кнопки.
• Не занимать оборонительную позицию и не принимать все на свой счет.
• Учиться понимать и подстраиваться под язык тела.
• Сохранять позитивное отношение.
• Стараться смотреть на ситуацию глазами другого человека.
• Вступать в переговоры и идти на компромисс в случае необходимости.
• Стараться не делать предположений.
• Учиться конструктивно критиковать и адекватно принимать конструктивную критику.
Какое умение открывает наибольшие перспективы для совершенствования?
Самый прочный барьер в природе разделяет мысли двух человек.
Уильям Джеймс
Общение с разными типами трудных людей
Зачастую нам удается обойти стороной трудных людей… если только это не члены нашей семьи или коллеги по работе. Вы не можете игнорировать тех, кто сидит за соседним столом, поэтому вам нужно попытаться наладить с ними отношения. Ниже описаны некоторые типы трудных людей и то, что от них можно ожидать.
Ворчуны. Это постоянно негативно настроенные люди с пессимистичным взглядом на окружающий мир. Этих людей, нередко называемых брюзгами, обычно отличают озлобленность, надменность, депрессивность и чувство неудовлетворенности всем и вся. Они часто критикуют других и постоянно жалуются. Для ворчунов характерны следующие фразы: «Из этого ничего не выйдет», «Ты, наверное, шутишь», «Хочешь поспорить?» и т. п.
Неподъемные, также известные как забияки, — это люди, которые сопротивляются переменам либо в весьма воинствующей манере, либо пассивно-агрессивным способом. Они могут согласиться на перемены внешне, но будут всеми силами саботировать их реализацию. Такие люди либо говорят, что уже это пробовали, либо ссылаются на то, что руководство даже не представляет, на что это похоже.
Работники «от звонка до звонка» трудятся с девяти до пяти, ни больше ни меньше. Они не преминут уведомить вас, что то или иное задание не входит в их должностные обязанности. Такие люди выполняют ровно положенный минимум, чтобы получать заработную плату. Для них характерны следующие фразы: «Это не моя работа», «У меня нет на это времени», «Уже пора домой».
Сплетники обожают лезть в чужие дела и тем самым отвлекают остальных от работы. К данной категории относятся люди, которые в лицо говорят одно, а за спиной — совершенно другое. Мелочность таких людей может служить признаком одиночества, поэтому работа является их единственным источником общения.
Для нытиков характерно жалостливое отношение к себе. Они могут засиживаться допоздна или выполнять дополнительные задания, но потом сетуют на переработку. Такие люди постоянно плачутся о своей чрезмерной занятости и наличии массы других дел, гораздо более важных, чем ваше. Их жалобы выглядят примерно так: «На меня валят всю самую трудную работу», «Вчера я сидел до девяти вечера, пытаясь разгрести всю эту кипу», «Я не знаю, когда смогу за это взяться, у меня еще три проекта».
Обвинители умеют ловко переложить вину со своих плеч на чужие в случае ошибки. И всегда у них отыщется объяснение относительно того, почему они не несут ответственности за допущенные ошибки. Такие люди большие специалисты в оправданиях и откладываниях. Для них подходят следующие высказывания: «Эти данные мне дал кто-то другой», «Мне сказали, что это не срочное задание».
Двенадцать советов по общению и поиску компромисса с трудными людьми
Переговоры — это попытка достичь соглашения по поводу решения. Компромисс или поиск взаимоприемлемого решения есть результат успешных переговоров. Компромисс предполагает гибкость. Он означает умение предлагать альтернативные решения в тех случаях, когда стороны зашли в тупик. Идет ли речь о человеке, с которым трудно ужиться, перспективной идее, не вызывающей энтузиазма у окружающих, корректировке системы дома или на работе или борьбе за влияние, которой следует положить конец, умение вести переговоры и находить компромисс является обязательной предпосылкой успеха.
Рекомендации Дейла Карнеги таковы.
1. Сохраняйте позитивное отношение. Наше отношение весьма существенно для исхода переговоров. Шансы на поиск взаимовыгодного решения значительно увеличиваются, если вы будете рассматривать переговоры как возможность научиться чему-то новому и достичь соглашения, не ущемляющего ничьих интересов.
2. Встречайтесь на удобной для всех сторон территории. Подыщите место, удобное и комфортное для всех участвующих сторон. Договоритесь о времени и продолжительности встречи. Ведите переговоры лично, стараясь не использовать телефон и электронную почту, поскольку невозможность видеть выражение лица, слышать интонации и наблюдать прочие подсказки может привести к неудачному завершению переговоров.
3. Четко определите тему. Сформулируйте тему с использованием простых и доступных терминов. Если проблема, требующая решения, слишком сложная, попробуйте разбить ее на несколько более мелких аспектов и работайте с каждым из них поочередно.
4. Подготовьтесь. Тщательно все спланируйте. Вы обязаны не только знать, что стоит на кону лично для вас, но и понимать тревоги и мотивы другой стороны. Принимайте в расчет любые ситуации, имевшие место в прошлом, которые могут повлиять на исход переговоров. Учитывайте необсуждаемые и обсуждаемые вопросы. Определите оптимальное решение, справедливое и разумное решение и минимально приемлемое решение.
5. Объективно оцените сами себя. Определите, в какой степени вы доверяете другому человеку и всему процессу. Отдавайте себе отчет в чертах характера, которые могут как облегчить, так и затруднить переговоры.
6. Ищите общие интересы. Постарайтесь встать на одну сторону за счет общих интересов. Поскольку конфликты только усиливают различия и уменьшают сходства, попытайтесь нащупать общие цели, задачи или даже проблемы, которые наглядно докажут, что вы в одной лодке. Сосредоточьтесь на будущем, обсудите необходимые действия и принимайтесь за осуществление решения сообща.
7. Работайте с фактами, не с эмоциями. Обращайтесь к проблемам, а не к личностям. Старайтесь не критиковать собеседника и не судить свысока его идеи и мнения. Не зацикливайтесь на прошлом и не вините других. Сохраняйте рациональное и здравое мышление. Это позволит вам обезличить конфликт, отделить проблемы от людей и избежать необходимости обороняться.
8. Будьте честны. Не играйте в игры. Честно и откровенно говорите обо всех значимых вещах. Не менее важно четко и недвусмысленно объяснить, почему ваши цели, задачи и устремления так много для вас значат.
9. Предлагайте альтернативные варианты и предоставляйте доказательства. Прилагайте усилия к тому, чтобы подтвердить свою готовность к компромиссу. Уступите в аспектах, представляющих большую важность для другого человека и мало значащих для вас. Увяжите варианты с интересами партнера и постарайтесь доказать свою точку зрения.
10. Будьте экспертом в области коммуникации. Ничто так убедительно не подтверждает намерение отыскать удовлетворяющий все стороны выход из конфликтной ситуации, как превосходные навыки общения. Задавайте вопросы, слушайте, перефразируйте услышанное, чтобы убедиться в правильном понимании, проявляйте искренний интерес к тому, что тревожит собеседника. Ослабляйте напряженность с помощью юмора, позвольте второй стороне выговориться, уважительно относитесь к чужой точке зрения. Меньше внимания заостряйте на собственной позиции и больше — на поиске компромисса.
11. Завершайте на доброй ноте. Сделайте взаимовыгодное предложение и убедитесь в том, что все участвующие стороны покидают встречу с ощущением удовлетворения. Договоритесь, какие дальнейшие действия будут предприниматься, обсудите, кто и за что отвечает, как будут оцениваться прогресс и конечные результаты. Пожмите на прощание друг другу руки. Будьте готовы к тупику в случае некритичных вопросов — соглашайтесь не соглашаться.
12. Получайте удовольствие от процесса. Радуйтесь возможности ознакомиться с позицией, отличной от вашей. По отзывам многих людей, после разрешения конфликта и достижения взаимопонимания отношения только крепли. Анализируйте и извлекайте пользу из любых переговоров. Установите критерии для оценки процесса и решения.
Среди других рекомендаций Дейла Карнеги по общению с трудными людьми можно выделить следующие:
• выказывайте искренний интерес;
• уважайте неприкосновенность частной жизни других людей;
• задавайте вопросы;
• помните, что на восприятие сильное влияние оказывает жизненный опыт;
• рискуйте;
• будьте честны и откровенны;
• слушайте без суждений и критики;
• не забывайте, что каждый из нас несет собственный груз.
Старайтесь избегать навязчивого любопытства, предположений, слишком острого реагирования и решения чужих проблем.
16. Любой конфликт можно разрешить
Когда Джон Рокфеллер основывал «Standard Oil Company», он сказал: «Умение общаться с людьми — такой же товар, как сахар или кофе, и за него я готов заплатить больше, чем за любой другой продукт».
Уметь общаться с людьми — это очень важно, особенно сегодня, когда мы вынуждены жить на повышенных скоростях. Конструктивное улаживание конфликтов часто упоминается как один из важнейших навыков. Повседневные конфликтные ситуации нарушают планы и проекты и наносят вред командам и семьям, исполненным самых добрых намерений.
Не бойтесь сопротивления. Помните, что воздушный змей взмывает вверх против ветра, а не по ветру.
Гамильтон Райт Мейби
Новый взгляд на конфликт
Дейл Карнеги утверждает, что конфликты, которых мы с беспокойством ожидаем, на самом деле являются естественным элементом деловой активности. Нет ничего идеального, поэтому неизбежны ошибки, требующие исправления, а это и воспринимается как конфликт.
В действительности конфликты открывают прекрасные возможности для демонстрации гибкости мышления и харизмы.
В конфликтах обязательно присутствует эмоциональная составляющая, которой следует уделять не меньшее внимание, чем непосредственно выходу из сложившейся ситуации.
Если вы ищете конструктивное решение и рассматриваете конфликт как возможность для роста, ваши отношения только укрепятся.
Оцените свое умение реагировать в конфликтных ситуациях
Оцените свою реакцию на приведенные ниже утверждения. Внимательно прочитайте каждое из них и проставьте соответствующую цифру.
Варианты ответов:
1 — редко;
2 — иногда;
3 — большую часть времени.
1. ___ Меня можно убедить в чьей-либо позиции.
2. ___ Я не общаюсь с людьми, с которыми не согласен.
3. ___ Я дипломатично подхожу к обсуждению вопроса и не критикую собеседника.
4. ___ Я думаю, что другие пытаются навязать мне свое мнение.
5. ___ Я тактично выражаю свои мысли и убеждения, если они отличаются от только что озвученных.
6. ___ Если я не согласен с чьей-либо позицией, то держу свое мнение при себе, а не высказываю его вслух.
7. ___ Я без всяких предубеждений выслушиваю чужое мнение.
8. ___ Я позволяю эмоциям брать надо мной верх.
9. ___ Я повышаю голос, чтобы доказать свою мысль.
10. ___ Я склонен унижать других людей, доказывая свою правоту.
11. ___ Я стараюсь вести переговоры и искать компромиссы.
12. ___ Мне говорят, что я слишком бесцеремонный.
13. ___ Я прикладываю все силы к тому, чтобы мое мнение было услышано в любой дискуссии.
14. ___ Мне кажется, что конфликт в ходе совещаний неизбежен.
15. ___ Я особенно громко говорю, когда хочу донести свою точку зрения.
Подсчет баллов
Сложите баллы за ответы 1, 2, 4, 6, 8, 9, 10, 12, 13, 14, 15.
Вычтите из полученной суммы сумму баллов за ответы 3, 5, 7, 11.
Итак, что же означает полученное число?
1–4: «Пассивный». Возможно, вы настолько мягкотелый человек, что позволяете трудным людям помыкать вами. Вам пойдет на пользу, если вы научитесь дипломатично и тактично отстаивать свои идеи и мнения.
5–10: «Уверенный». Вы чувствуете себя уверенно, общаясь с людьми, особенно с трудными. Продолжайте прислушиваться к различным точкам зрения и соответствующим образом выражайте свои идеи и мнения.
11 и выше: «Агрессивный». Вы настолько задиристы, что люди избегают общения с вами. Вам не помешало бы научиться слушать и выражать свое мнение более эффективно.
Идеи для разрешения межличностных конфликтов
• Спросите себя: «В какой степени мои личные предрассудки и предубеждения отражаются на отношениях?»
• Запишите три привычки поведения, которые вы могли бы изменить, чтобы ослабить конфликты в отношениях. Придерживайтесь изменений хотя бы три месяца подряд.
• Поинтересуйтесь у второй стороны, каким образом вы можете разрядить обстановку. Поощряйте предельно честную ответную реакцию.
• Поставьте себя на место собеседника. Как, по вашему мнению, он относится к вашему желанию избавиться от конфликтов в отношениях? Почему?
• Составьте перечень пяти сильных сторон вашего партнера. Затем перечислите пять преимуществ, которые обеспечит вам улучшение отношений.
Идеи для разрешения конфликтов руководства
• Спросите себя: «Четко ли я формулирую направление и видение?»
• Проясните разногласие так, чтобы его можно было легко описать нейтральными словами, и действуйте.
• Попытайтесь разрешить конфликт в дружелюбной манере, чтобы достичь соглашения.
• Используйте слова «я» и «мы» вместо слова «вы».
• В случае расхождения ценностей всегда начинайте с самой важной из них.
• Давайте только те обещания, которые можете выполнить.
17. Сохранять хладнокровие в разгар конфликта — настоящий талант
Сильные эмоции, такие как злость и недоверие, служат и причиной конфликта, и следствием того же самого конфликта. Такие эмоции зачастую скрывают истинные проблемы. Но при этом эмоции абсолютно реальны; чтобы конфликт разрешился к обоюдному удовлетворению сторон, их нельзя игнорировать.
Большинство конфликтов развивается по одинаковому сценарию. Все начинается, как правило, с некоего события. Его интерпретация нами провоцирует развитие конфликтной ситуации, в которой неизбежна цепочка эмоциональных, физических и поведенческих реакций. Всегда заметно, когда другие попадают в этот замкнутый круг, но себя в нем увидеть гораздо труднее.
Цикл начинается с события, которое инициирует потенциальный конфликт. Таким событием может служить относительно малозначительная стычка или нечто, перерастающее в серьезные разборки. Спровоцировать конфликт может любое событие:
• нечто сказанное или услышанное;
• новости или сплетни;
• разговор с другим человеком;
• критическая ситуация на работе.
Интерпретация
Мы по-своему толкуем каждое событие. Предыдущий опыт, неуверенность в себе, предрассудки, отношение к событию и человеку — все это факторы, обусловливающие вашу позицию. Интерпретация события играет решающую роль в последующих реакциях. Приведем примеры.
• Думаю, этот человек меня оскорбил.
• Вряд ли он хотел этим что-нибудь сказать.
• Эти новости в корне неверны.
• Мне нужно разузнать побольше о том, что я слышал.
• Этот человек повел себя по отношению ко мне весьма грубо.
• У этого человека выдался трудный день.
Эмоциональный отклик
Ваша интерпретация события вызывает определенный эмоциональный отклик. Другой человек, как правило, и не догадывается о бушующих в вас эмоциях.
В зависимости от толкования произошедшего эмоциональный отклик может повлечь за собой:
• злость, негодование, обиду;
• спокойствие, сосредоточенность, невозмутимость;
• любое промежуточное состояние между перечисленными.
Физическая реакция
Медики уже давно изучают связь между нашими эмоциями и физическим самочувствием. Широко известно, что эмоциональные проблемы зачастую провоцируют возникновение проблем со здоровьем. В периоды конфликтов люди нередко испытывают:
• сонливость;
• нервозность;
• раздражительность;
• головные боли;
• боли в животе.
Изменение отношения друг к другу
В конфликтных ситуациях мы неизбежно меняем свое отношение к вовлеченным сторонам. Если до конфликта отношения были теплыми и дружескими, то после него мы можем вести себя более настороженно и холодно. В худшем случае мы начинаем относиться к человеку враждебно.
Если конфликт разрешен к обоюдному удовлетворению, мы можем питать к человеку больше уважения и почтения, чем прежде.
Значение взаимоотношений
Изменившиеся отношения между сторонами конфликта очень важны. В следующей конфликтной ситуации с участием этого же человека шансы успешно разрешить ее зависят от того, какие отношения складывались между вами с момента последнего конфликта.
Риск злости
Интерпретация конфликтной ситуации вызывает определенный эмоциональный отклик. Типичная эмоциональная реакция в такой ситуации — злость. Людям зачастую приходится принимать важные решения в сжатые сроки. В подобных обстоятельствах они могут вести себя излишне агрессивно, о чем впоследствии сожалеют.
Мы серьезно рискуем, если позволяем себе спонтанно поддаваться злости, не проанализировав предварительно свои чувства.
Злость усугубляет конфликтные ситуации, потому что:
• разрушает доверие;
• «замыливает» суждения;
• вынуждает игнорировать предпочтения другого человека;
• побуждает пренебрегать собственными интересами.
Анализ злости
Специалисты по контролированию злости утверждают, что это чувство проявляется в тех случаях, когда человек не хочет или не умеет выразить истинные эмоции. Они нередко затмевают спорные вопросы, из-за которых, собственно, и разгорелся конфликт. Другими словами, злость часто прикрывает такие чувства, как:
• обида;
• неудовлетворенность;
• унижение;
• смятение;
• стыд;
• тревога;
• недоверие;
• страх;
• разочарование;
• смущение.
Читать бесплатно другие книги:
