Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Даймонд Стюарт
Прежде всего стоит признать, что сотрудники многих химчисток воспринимаются многими клиентами как прислуга. Многие из этих сотрудников родились за границей, и они даже толком не знают языка. Поэтому вам следует подумать о том, как выразить этим людям свое уважение. Они гордятся своей работой.
Многие сотрудники химчисток думают: «Если я не будут отвечать на все требования отказом, мой бизнес долго не продержится». За свою жизнь эти люди много раз наблюдали, как клиенты ложно обвиняли их в порче вещей, которые были повреждены еще до того, как попали в химчистку. А ведь есть еще клиенты, которые утверждают, что вот эта рубашка с пятнами на ней стоила 300 долларов.
Однако в химчистках есть стандарты – и вы можете ими пользоваться. А еще можно говорить о том, что вы постоянный клиент или что вы посоветуете эту химчистку своим знакомым.
Начнем с какого-нибудь простого случая. Рагу Кота искал новую химчистку. Найдя одну, он заявил ее хозяину, что собирается чистить свои вещи каждую неделю. Он предложил порекомендовать эту химчистку своим коллегам и соседям. Предоставляет ли химчистка скидку за подобное? Да, сказали ему, 10 %. Похоже, такую скидку стандартно получают все, кто выступает с каким-либо предложением о сотрудничестве. Но многие вообще не спрашивают о ней. Подумайте о том, что сможете сразу же сократить многие из своих расходов на 10 %, а ведь это будет уже доход после уплаты налогов.
Когда Джастин Байер получил в химчистке свою рубашку, она была покрыта жирными пятнами. Джастин отлично помнил, что приносил ее без пятен. «Не наша вина», – заявили ему. Казалось, это стандартный ответ. Джастин не стал злиться, а сказал Со Чуну, владельцу химчистки: «Я уверен, что рубашка была без жирных пятен. Но зачем спорить об этом? Может быть, вы просто почистите ее бесплатно еще раз?» Со Чун согласился. Джастин предложил ему сохранить свое лицо. Конечно же, владелец химчистки знал, что говорит неправду.
Когда Джастин снова пришел за рубашкой, на ней все еще были небольшие пятна.
– Со Чун, – начал Джастин, – я пользуюсь вашими услугами уже почти два года. Я рекомендовал вашу химчистку своим друзьям. Заинтересованы ли вы в том, чтобы клиент остался удовлетворенным?
Со Чун сказал, что изо всех сил старается удовлетворить каждого клиента.
– А вы когда-нибудь возмещаете причиненный ущерб?
– Да, когда он происходит по нашей вине.
– Что ж, – заметил Джастин, – я хотел бы быть удовлетворенным клиентом, но у нас тут кое-какая проблема.
В этот момент Со Чун предложил ему 50 долларов.
– А может быть, вы дадите мне талон на бесплатную чистку? – спросил Джастин.
В итоге Со Чун дал ему талон на чистку стоимостью 100 долларов.
Джастин ни разу не повысил голос, не держал себя надменно, он всего лишь пытался найти решение, никого не обвиняя. Заметьте: точно так же можно поступать в магазине фототоваров, в мастерской сапожника, в магазине одежды, в салоне красоты или косметическом салоне и так далее.
Костюм Бена Чачкина был порван. Бен не знал, порвался костюм в химчистке или нет. На стене химчистки он увидел плакат с надписью: «Мы высоко ценим лояльность и удовлетворенность наших клиентов». Он подумал о том, как сотрудник химчистки, принадлежащий к другой культуре, мог бы воспринять его, инвестиционного банкира. Бен сказал, что не уверен, что это произошло в химчистке. Однако он был постоянным клиентом. Бен спросил, не могут ли в химчистке помочь ему. Те починили ему костюм бесплатно.
Насколько далеко готов зайти другой человек? А насколько далеко готовы зайти вы? Себастиану Рубенсу нужно было получить рубашку из химчистки для важного собеседования. Рубашка еще не была почищена. Он обратил внимание на печатный плакат на стене, гласивший: «Мы любим наших клиентов». «Гнев ни к чему не приведет, нужно действовать иначе», – понял Себастиан. Тогда он рассказал сотруднику химчистки в подробностях о важности собеседования, о том, что у него нет времени стирать и гладить другую рубашку, а на новую просто нет денег. «Есть ли у вас хоть одна рубашка, которая подошла бы мне?» – спросил он.
И бровью не поведя, сотрудник химчистки подошел к вешалке, смерил Себастиана взглядом, выбрал чью-то чистую белую рубашку и протянул ее Себастиану. Тот примерил ее, ощущая приятную свежесть только что выстиранной рубашки. Он завязал галстук, надел пиджак и отправился на собеседование.
Себастиан передал проблему сотруднику химчистки. Однако, прежде чем сделать это, он предоставил тому достаточно подробную информацию – чтобы другая сторона почувствовала, что проблема стоит решения. Он привлек собеседника к личному участию в решении проблемы. Чем более осязаемый образ вы создаете, тем лучше. Некоторым людям тяжело проделать подобное. Если вы из таких людей – просто не пользуйтесь этим приемом.
Проживание в многоквартирных домах
Проживание в многоквартирных домах может превратиться в кошмар. Столько людей в небольшом замкнутом пространстве, столько жильцов, столько управляющих, рассматривающих любую трату как потерю прибыли. Однако решение проблем может даже приносить радость. Не обязательно злиться, угрожать и отказываться идти на контакт. Лучше воспользуйтесь некоторыми из приемов, описанных в моей книге.
Ниже я привожу четыре примера решения одной и той же проблемы. Различие результатов ее решения определяется использованием различных приемов ведения переговоров.
Яна Мерон сказала управляющему многоквартирного дома, что в стенах ее квартиры есть норы, через которые в жилье проникают мыши. «Он просто дал мне мышеловки и сказал, что человек из службы дератизации придет чуть позже, – рассказывала Яна. – Однако человек так и не появился, и норы как были, так и остались».
В квартире Дейвида Вайнстока тоже были мыши, он сказал об этом управляющему – и никакого результата. Вместо того чтобы взять мышеловки и выслушать обещание пригласить специалиста по борьбе с грызунами, который так и не пришел бы, Дейвид отправился к начальнику коммунального хозяйства. Там он напомнил о девизе службы эксплуатации здания: «Наши сотрудники обучены быстро и профессионально реагировать в случае необходимости и помогать жильцам в решении их проблем». На следующий день пришел человек из службы дератизации.
Шон Родригес, студент юридического факультета и будущий адвокат, пошел дальше. Он сказал домовладельцу, что в стенах норы и что мыши проникают в его жилье, а это создает риск для здоровья – ведь мыши разносят болезни, – и также может повредить репутации домовладельца и повлечь за собой наказание со стороны санитарных служб. Шон позвонил в местное отделение Министерства здравоохранения и узнал правила, касающиеся грызунов. Он выяснил, какие болезни передаются человеку от мышей, нашел в Сети фотографии больных грызунов и отправил всю собранную информацию домовладельцу. Норы замазали в тот же день. Человек из службы дератизации пришел и лично расставил мышеловки.
«Для большинства людей вам придется создавать образы, – рассказывал Шон. – Это один из основных приемов ведения переговоров». Иными словами, вам нужно создать образ в голове собеседника. Действительно, Джана Мерон вскоре смогла убедиться в этом. Она, наконец, дозвонилась домовладельцу и сказала, что ее двухлетний сын показывает пальцем на мышей и говорит: «Смотри, мама!» Сотрудники службы дератизации пришли немедленно и заделали все дыры.
Владо Спасов проделал то же самое, обнаружив мышиные норы в стенах своей квартиры. «Мне полностью переделали кухню, – рассказывал он. – Заменили все трубы, шкафы и кухонную плиту. Ремонтный персонал работал сверхурочно, чтобы закончить всю работу в один день. Просто нужен правильный фрейминг. Необходимо начинать с образа в голове собеседника и узнать, что для него важно».
Эти приемы работают и в отношении других видов ремонта. Литал Хелман нужен был различный ремонт в ее квартире. Она много раз звонила в ремонтное управление, однако на звонки специально не отвечали. Некоторые виды работ, которые требовалось провести в ее квартире, были довольно дороги. Она узнала фамилию менеджера по ремонтно-техническому обслуживанию и дождалась момента, когда он был на месте.
«Здравствуйте, – сказала она. – Рада встретить человека, благодаря которому у нас все работает». Какой хороший стандарт! Казалось, менеджер почувствовал себя неловко. «Я не хочу отнимать у вас много времени», – добавила Литал.
Она сказала управляющему, что знает – он решает проблемы быстро и качественно, и что ее случай был всего лишь частным недоразумением. Он согласился и извинился. И все необходимые работы в ее квартире были проведены. Главное заключалось в том, чтобы найти человека, который действительно мог решить проблему, а затем воспользоваться стандартами, позволив этому человеку сохранить лицо.
Люди из коммунальных служб нередко чувствуют, что их рассматривают как часть инфраструктуры – наподобие мебели или автоматов для продажи прохладительных напитков. Если поставить себя на их место, можно понять, как сделать им приятное. Даглас Голдстайн хотел, чтобы в его квартире починили потолок, однако в ремонтном управлении ему заявили, что он находится в самом конце списка жильцов, нуждающихся в ремонте. Тогда Даглас нашел специалиста, который делает ремонт, сказал, что очень ценит его работу, и поинтересовался, не сможет ли тот решить «одну небольшую проблему».
Мастер пришел к Дагласу и не только починил потолок, но и отремонтировал все, что нуждалось в ремонте. А ведь осознание его восприятия заняло перед этим у Дагласа всего пару минут.
А еще это означает, что вы должны проявлять к таким людям эмпатию. Нго Винь Туану потребовался ремонт санузла. Слесарь-сантехник как раз собирался отправиться домой на выходные, и настроение у него было отвратительное.
«Мне жаль, что у вас был плохой день, – сказал Винь Туан. – Я могу чем-нибудь вам помочь?» Слесарь починил туалет. К счастью, он не сказал: «Починю туалет в понедельник». Однако на такую фразу можно было бы ответить следующим образом: «А вы не могли бы починить его сегодня, не сердясь на меня? Мне же надо пользоваться туалетом!» Не забывайте о фрейминге. Ныне Винь Туан работает директором отдела сбора информации хеджингового фонда в Париже.
Поговорим теперь об арендной плате за квартиру. Тамара Кралич хотела остаться в квартире на два месяца дольше срока, установленного договором, и при этом платить прежнюю арендную плату. Прежде чем встретиться с домовладельцем Уэйном Спайлавом, Тамара поискала информацию о нем в Интернете. Когда она пришла к нему, то завязала разговор обо всем, что ей удалось узнать. Уэйн рассказал ей множество историй из своей деловой жизни. Тамара привела с собой подругу Дану, которая была заинтересована в аренде квартиры в этом же доме. «Я знаю и других студентов-иностранцев», – сказала Тамара Уэйну.
Он продлил ее договор, оставив плату прежней. Так она сэкономила 400 долларов. Кроме того, Уэйн пообещал выплачивать ей по 150 долларов за каждого привлеченного ею жильца, который снимет квартиру по ее рекомендации. Она обменялась с ним тем, что имело для них различную ценность. В результате все остались довольны.
Как и во всех переговорах, если человек отвечает отказом, это во многом связано с его ощущением риска. Кумар Дхувур хотел передать свою квартиру в субаренду. Домохозяин не дал своего согласия, поскольку в договоре, заключенном им с Кумаром, такой вариант не предусматривался. Кумар попытался узнать, в чем причина. Оказалось, у хозяина уже был печальный опыт общения с субарендатором. Пришлось выселять такого жильца – он не платил за квартиру.
Конечно же, Кумар не имел никакого отношения к тому съемщику. Однако обычно человек создает себе стереотипы, за каждым из которых стоит большая группа людей. В худшей форме это приводит к фанатизму. А в самой легкой – это своего рода защитный механизм. Человек стремится решить проблему, создавая правила для того, чтобы защитить себя от целого класса людей, в который могут входить и те, с кем нет проблем вообще.
Чтобы уменьшить воспринимаемый домохозяином риск субаренды, Кумар предложил полностью выплатить всю арендную плату за тот период, на который он хотел сдавать квартиру в субаренду. Кроме того, он взял рекомендации у сотрудников службы управления домом. Люди отмечали, что он «хороший парень», что он «всегда вовремя платит за квартиру» и так далее. Наконец, он предложил разрекламировать квартиры в этом доме, расклеив объявления в самых важных местах Уортонской школы, где учился. Владелец и сам мог бы отправиться в университетский городок, однако не знал, где чаще всего ходят и собираются студенты. Результат: Кумару разрешили сдать квартиру в субаренду.
Шум – это еще одна распространенная проблема в многоквартирных домах. Соседи часто шумят, из-за этого начинаются споры, кипят страсти. Иногда люди вызывают полицию. Жан-Пьер Латриль попал в подобную историю. Соседи перестали с ним разговаривать, потому что он слишком часто жаловался на них. Жан-Пьер прослушал мой курс искусства ведения переговоров и решил подойти к решению проблемы по-другому. Сначала он спросил у двух членов совета жильцов дома, кто принимает решения в семье соседей. Оказалось, это была жена.
Как-то днем Жан-Пьер связался с ней. «Я извинился перед ней, если вел себя прежде неблагоразумно, и поблагодарил ее за то, что она нашла время встретиться со мной», – рассказывал впоследствии Жан-Пьер, трейдер из компании Barklays Capital. Он поинтересовался, не может ли чем-нибудь помочь, чтобы еще больше снизить уровень шума, не нарушая при этом образа жизни соседей. Они вместе подумали и решили, что соседи приклеят к ножкам стульев и столов войлочные подкладки, а под коврики подложат звукоизолирующий материал. Жан-Пьер предложил оплатить половину расходов, но соседка сказала, что это не требуется.
Эта книга позволит вам иметь дело и с безумцами, даже если они живут по соседству. Нужно всего лишь сохранять спокойствие, предоставлять подробную информацию, в случае необходимости приглашать консультантов в качестве третьих сторон, осуществлять эмоциональные платежи и мягко указывать на недостойное поведение. Не говорите безумцам, что он безумны.
Стандарты и фрейминг
Стандарты, ставшие к этому времени нашим давним резервом, помогут вам быстро и легко решить с помощью переговоров проблемы, возникающие в повседневной жизни. Зачастую достаточно всего лишь иного выражения мысли, то есть удачного фрейминга. Ниже я привожу некоторые из тысяч примеров, о которых мне рассказали мои студенты. Во всех этих ситуациях они добивались успеха спокойно и без усилий, как будто делали это каждый день.
Грузчики плохо справились с работой по перевозке домашней утвари Брайана Эграса, а он заплатил им заранее. Брайан позвонил в офис компании, осуществляющей перевозки, и спросил: «Вы когда-нибудь делаете скидки для клиентов?» Представитель фирмы ответил: «Время от времени». Брайан спросил: «А грузчики должны путать коробки и оставлять часть вещей?» Представитель компании сказал, что такого быть не должно. Брайан отметил, что хотел бы пользоваться услугами этой фирмы и в дальнейшем, чему представитель компании был очень рад. Наконец Брайан спросил: «А сколько стоит тот час, что я потратил на уборку и поиск нужных вещей?» Результат: он получил скидку в 100 долларов. Стандарты, вопросы, постепенность и спокойствие.
Ана Люсия Маркес хотела, чтобы к вечеру, когда должна была состояться ее свадьба, ей выпрямили волосы. Похоже, Шарлотт, сотрудница парикмахерской, не была этим заинтересована: процедура требовала слишком больших усилий с ее стороны. Ана спросила: «Разве в правила вашего салона не входит оказание необходимых клиенту услуг по уходу за волосами?» Результат: Шарлотт позвала еще нескольких стилистов по прическам, и вместе они выпрямили волосы Аны.
Охранник популярного танцевального клуба отказался пропускать Криса Шэя, заявив, что «начальник пожарной охраны сказал, что клуб переполнен». Крис был в списке особо важных персон. Он смотрел и ждал. Вскоре охранник впустил пять человек. Крис подошел к нему снова и спросил: «Так значит, правила вашего клуба позволяют лгать особо важным гостям?» Агаст, охранник, принес свои глубокие извинения, попросил Криса не сообщать об инциденте его начальнику и купил Крису и друзьям выпивку. Крис, коммерческий инвестор в области недвижимости из Нью-Йорка, говорит, что регулярно указывает на дурное поведение.
Мэн Чжан хотела, чтобы ее друг поставил свою машину на парковку около ее дома на восемь дней. Плата составляла 12 долларов в сутки, то есть 96 долларов за восемь дней, в то время как за месяц нужно было платить всего 200 долларов. «Вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросила Мэн у управляющего домом. Тот ответил: «Редко». «А что это за редкие ситуации?» – не сдавалась Мэн. Управляющий ответил: «Снегопад». «На прошлой неделе шел снег», – заметила Мэн. Результат: плата в размере 40 долларов за восемь дней, то есть более чем 50 %-ная скидка.
А вот более серьезные примеры. Отец Аллама Таджа был в больнице после операции. У отца были сильные боли. Лечащий врач находился на совещании и потому был недоступен, а медсестра сказала, что не может дать еще морфия без разрешения лечащего врача. Она нашла другого врача, но тот не дал согласия на укол отцу Аллама.
«Больница всегда оставляет пациентов страдать, если лечащий врач не на месте?» – спросил Аллам у врача, собиравшегося уходить. Доктор остановился, взял на себя труд просмотреть медицинскую карту отца Аллама и распорядился сделать тому инъекцию морфия. «А ведь я легко мог бы разозлиться, – рассказывал позже Аллам. – Я видел, как мой отец страдает». Но вместо этого он сохранил спокойствие и воспользовался стандартами и фреймингом, чтобы получить для отца необходимое тому обезболивающее.
Некоторые могут задаться вопросом: почему же тогда люди сразу не поступают правильно? Потому что мы живем в реальном мире, в том, с которым мы сталкиваемся, а не в воображаемом, в таком, каким ему следовало бы быть. Брендан Кахилл припарковал машину у самого входа в больницу и прошел в здание, чтобы забрать жену и новорожденного ребенка. «Из соображений безопасности здесь нельзя оставлять машину», – заявил служитель. Было ясно, что он хотел взять больше денег за парковку.
«Вы хотите, чтобы я заставлял жену и малыша ждать здесь, на холоде, пока я подгоню машину?» – поинтересовался Брендан. Парковщика это не волновало. Тогда Брендан отправился к его начальнику, который рассмотрел проблему. Да, в наши дни безопасность очень важна. Но Брендан рассказал о своей жене, Энн, и новорожденном ребенке, Алессандре, и назвал фамилию доктора. Брендан, вице-президент и издатель из Open Road Integrated Media, электронного издательства, мог бы дать служителю чаевые, чтобы тот позволил оставить машину у входа на пару минут. Однако парковщик был не очень любезен. Чем больше вы практикуетесь в использовании фрейминга и стандартов, тем легче вы сможете пустить их в ход при первой необходимости.
Финансовые организации
Менеджер Стивен Бонди выплачивал на 1,45 % больше основной ставки по кредитной линии, обеспеченной жильем. Как-то раз он заметил, что в том же банке поощрительная ставка для новых клиентов на 2,3 % меньше основной ставки, то есть на 3,75 % меньше его ставки. Если взять в кредит 300 тысяч долларов, разница составит 11 250 долларов в год. Поэтому Стивен попросил и себе поощрительную ставку. Он делал это три раза, каждый раз представитель банка обещал перезвонить ему, но так и не перезвонил.
Наконец, Стивен нашел менеджера. «Ваш банк всегда относится к старым клиентам хуже, чем к новым?» – спросил он. Менеджер банка предложила ему ставку на 0,95 % выше основной. Это было уже лучше, но еще недостаточно хорошо, о чем Стивен и сказал менеджеру. Тот заявил, что скидку по ставке можно получить лишь один раз за все время займа и что Стивен уже получил наилучшую скидку, когда еще только оформлял кредит.
Стивен знал, что менеджер не до конца честен – ведь один раз для него уже делали отступление от правил. «А вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросил он, испытывая менеджера. Тот ответил, что не знает таких случаев. «Зато я знаю, – сказал Стивен. – Мой случай, к примеру. И кстати, ваш представитель три раза обещал перезвонить мне – прошла уже неделя, а звонка нет».
Указание на недостойное поведение и вопрос о стандартах показали менеджеру, что Рэй кое-что заслужил. А у него уже был готов хороший вариант. «Давайте оформим кредит на имя моей жены, – сказал Стивен. – Ведь это же будет совсем новый кредит, не правда ли? И тогда вы сможете дать моей жене новую, низкую ставку». Менеджер так и сделал. Стивен был настойчив, он подготовился, не ставил себя во главу угла и использовал стандарты и фрейминг.
Bank of America отказал Хавьеру Оливаресу в получении кредитной карты из-за негативного отзыва в его кредитной истории со стороны компании Comcast. Хавьер спросил: «Вы полагаете, что я не выплачу кредит только потому, что сотрудники Comcast в течение двух месяцев не могли приехать и забрать у меня модем? Разве моя кредитная история не идеальна, если не считать этого случая с модемом?» Так сотрудники банка взглянули на ситуацию с точки зрения Хавьера. Он получил карту через четыре дня.
Главное – найти стандарты банка и постоянно задавать вопросы. По своему опыту я знаю, что финансовые организации не готовы продолжать осуществление несправедливых действий, в случае если клиенты постоянно задают умные, основанные на стандартах вопросы. Однако работники банка умеют прекрасно указывать на дурное поведение клиентов, когда те сердятся, – в таких случаях реальная проблема даже не рассматривается. Пусть для вас это будет уроком.
Рестораны
По большей части разница в цене между собственноручно приготовленным блюдом и оплачиваемым блюдом в ресторане вызвана тем, что, как предполагается, ресторан должен избавить человека от хлопот. Сотрудники ресторана готовят блюдо, подают его и обеспечивают приятную атмосферу. А если этого нет, вы не получили то, за что заплатили.
Джон Гачора с друзьями отправился в ресторан Jillian’s. Их отказались обслуживать там, поскольку один из них был в джинсах. Джону сказали, что это нарушает дресс-код, принятый в ресторане. Тогда Джон повторил то, что ему сказали по поводу дресс-кода, когда он звонил, чтобы заказать столик, – там и слова не было о джинсах. Джон записал разговор. Их пропустили в ресторан. Как я уже говорил: если вы сомневаетесь в справедливости другой стороны, записывайте все. Это не так сложно. Ныне Джон работает управляющим директором Barklay Capital в Южной Африке.
Вы приходите в ресторан, где у вас зарезервирован столик. Но столик не сервирован. Вам говорят: «У нас очень много посетителей». Вы можете сказать: «Вы что, работаете первый день? У вас раньше никогда не было много посетителей?» Вам могут ответить: «Сегодня посетителей особенно много». В таком случае просите вызвать менеджера, как поступил Варун Гупта во время посещения ресторана Tinto в Филадельфии.
«Что подразумевает бронирование столика в вашем ресторане? – поинтересовался Варун. – Что такое, в вашем понимании, «обслуживание клиентов»?» Варун сказал менеджеру, что рекомендовал этот ресторан как минимум десяти знакомым. В итоге Варуну и его компании предоставили скидку в 50 % по счету, за исключением алкоголя. Варун, консультант Booz & Company из Нью-Йорка, использовал как стандарты, так и связки. «Приемы ведения переговоров помогают мне структурировать любой разговор», – заявляет он.
Сколько стоит просить? Единого ответа на этот вопрос нет. Хотя чрезмерные запросы расстраивают переговоры и проваливают сделки, заниженные требования приведут к тому, что вы будете чувствовать себя плохо – может быть, даже так, словно вас ободрали как липку. Вы поймете, что следует просить, лишь практикуясь. Чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее у вас разовьется инстинктивное ощущение того, что обычно просят и что следует просить вам.
Конечно, так будет не всегда. Однако этот подход неоднократно выручит вас, и будет лучше, если вы воспользуетесь приемами ведения переговоров, о которых я рассказываю в своей книге. Иногда знаменитый бейсболист Бейб Рут выбивал мяч в аут. Но все же теперь он в Зале славы.
Повторюсь – чем лучше у вас личные контакты с человеком, тем больше он сделает для вас. Даже если сотрудники ресторана совершили ошибку, например сняли слишком большую сумму с вашей кредитной карты, будьте любезны с ними и спросите, что они делают для тех клиентов, по отношению к которым совершили ошибку. Благодаря этому вопросу, не несущему в себе угрозы и допускающему различные ответы, вы будете добиваться большего. Иногда люди делают ошибки без злого умысла.
В день, следующий за Днем благодарения, все места в замечательном местном ресторане, куда Джефф Горрис хотел привести своих родных на обед, были зарезервированы. «Вы когда-нибудь делаете исключения и находите места?» – спросил он. «Только в чрезвычайных обстоятельствах», – ответил ему заведующий предварительными заказами. «Мои родные приехали с Западного побережья, и я хочу сводить их в один из лучших ресторанов в городе, – сказал Джефф. – Это чрезвычайное обстоятельство?» Так оно и было.
Повседневные заботы
Что вы делаете в городе каждый день? Вы занимаетесь своими делами, ходите из магазина в магазин – покупаете продукты и получаете купоны, отдаете свою машину в ремонт. Вся эта деятельность предоставляет вам множество возможностей для ведения переговоров, благодаря которым вы сможете добиться большего.
Грег Дрэкон отправился в магазин Eastern Mountain Sports в Арлингтоне, чтобы приобрести разнообразное альпинистское снаряжение. Для начала он спросил у менеджера магазина Джеймса, какой вид спорта на открытом воздухе тот предпочитает. У Джеймса не было любимого вида спорта, однако альпинизм его интересовал. Грег же собирался отправиться в Кению и взобраться на Килиманджаро, высочайшую гору Африки.
«Джеймс очень оживился, – рассказывал Грег позже. – Он дал мне массу советов, а потом лично просмотрел все снаряжение, предмет за предметом». Кроме того, он предоставил Грегу скидку в 20 %, то есть 250 долларов.
Фусун Севген хотела получить скидку на покупку топлива у компании Taylor Fuel, после того как фирма не доставила обещанный газ к ней домой. Прежде чем позвонить в фирму, Фусун поискала информацию. Затем она позвонила владельцу фирмы Биллу и сказала, что живет здесь недавно, но знает, что семейный бизнес Билла основан еще его отцом пятьдесят лет назад. Фусун сказала, что, конечно, предпочитает местные фирмы, но все же поинтересовалась качеством услуг, надеясь узнать больше.
«Как только я сказала «местные фирмы», он дал мне 5 %-ную скидку, – рассказывала Фусун. – Еще немного поговорив со мной, Билл согласился на 10 %». По словам Фусун, она боролась с выработавшейся за долгие годы привычкой угрожать обращением к другому поставщику. «Удивительно, но более мягкий подход, подразумевающий установление обратной связи, сработал намного лучше традиционного выражения недовольства», – сказала Фусун. По словам Фусун, и сейчас, пять лет спустя, поставщик очень мил с ней и предоставляет ей скидки.
Джереми Делински заподозрил, что его счета за электричество завышены. Он предположил, что дело в тепловом насосе, работающем от электричества, – видимо, насос работал неправильно. Он не стал сразу же просить новый насос, а решил подготовиться заранее. Джереми позвонил в электроэнергетическую компанию и попросил предоставить ему историю потребления им электроэнергии. Оказалось, что в последнее время отмечено значительное увеличение энергопотребления без видимой причины. После этого он напомнил о девизе руководства компании: «У нас прославленное обслуживание». В течение недели тепловой насос заменили. По словам Джереми, простого звонка с заявлением о том, что тепловой насос неэкономичен, было бы недостаточно, ведь насос работал. Джереми понял, как важно подготовиться перед переговорами, проделав фрейминг ситуации и переформулировав свои потребности.
Подобное поведение должно стать для вас привычным, если вы хотите, чтобы ваш чистый доход после уплаты налогов ежегодно значительно повышался в результате серьезной экономии. Макс Меттенхайм хотел, чтобы его машину отремонтировали в день обращения в отделении AAA Keystone Американской автомобильной ассоциации (American Automobile Association) на юго-востоке Филадельфии. Макс узнал, что хозяин отделения Джон служил в армии, и поинтересовался его впечатлениями и воспоминаниями. Потом Макс рассказал Джону, что служил в Национальной гвардии штата Пенсильвания, а до переезда в США был офицером немецкой армии. Джон пришел в восхищение.
По словам Макса, машину отремонтировали немедленно, да еще предоставили специальную скидку для военнослужащих.
В чем ценность контракта? Юристы говорят, что контракты – основа нашей правовой системы. Когда я учился в школе права, то, к своему удивлению, обнаружил, что возникновение контрактов имело отдаленное отношение к необходимости заставить людей придерживаться обязательств. Контракты появились потому, что большинство людей не умели читать и писать. Контракт помогал запомнить то, о чем люди договорились. Если они не были уверены, то вызывали писца, чтобы он зачитал им контракт.
В квартире, где проживал Шань Хэ, протекала труба, и ремонт обошелся бы чуть менее чем в 100 долларов. Хозяйка квартиры утверждала, что ремонт повреждений стоимостью менее 100 долларов не входит в ее обязанности. Однако на самом деле это было не так – согласно контракту она отвечала за это и должна была оплатить любой ремонт.
Шань сказал хозяйке, что живет в ее квартире уже свыше полутора лет и что у них всегда были очень мирные и дружественные отношения аренды, и поинтересовался, не могли бы они сохранить эти хорошие отношения. Еще он отметил, что из-за протечки может пострадать вся квартира. Хозяйка согласилась вызвать собственного слесаря-водопроводчика.
Следовало ли ему размахивать контрактом у нее перед носом? По словам Шаня, юридически обязательный договор не всегда является сутью переговоров. Трансакционные издержки были высоки, и использование договора могло ему дорого обойтись. А доброта и обязательства зачастую намного лучше для сохранения отношений.
Иногда люди ищут способ помочь вам, но чувствуют себя ограниченными своими должностными обязанностями или положением. В таких случаях вам необходимо представить человеку основание, согласно которому он сможет помочь вам. Кэти Чэнь поставила машину на бесплатной парковке с девяностоминутным ограничением, а потом опоздала на 10 минут. Охранник парковки настаивал на оплате этого времени. Сначала Кэти воспользовалась стандартами. «Вы когда-нибудь делали исключения?» – спросила она. Нет, исключений он не делал. Тогда она решила обвинить третью сторону. «Доктор вызвал меня на прием на 40 минут позже назначенного времени», – сказала она. Охранник пожал плечами, ему это было неинтересно.
«Знаете, – сказала Кэти наконец, – сегодня День благодарения. Вы не можете простить меня?» И тут он сказал: «Ладно». Однако, по его словам, ей нужно было написать на парковочном талоне, что ей потребовалось дополнительное время, чтобы подтвердить надлежащее использование талона. Другими словами, ему нужна была причина, по которой он мог нарушить правила и согласиться на корректировку показаний часов. Но он не стал бы поступать так и говорить ей, что нужно делать, если бы поведение Кэти не улучшило его настроение.
Люди, которых вы нанимаете, – не товары, и у них есть чувства. Если вы им нравитесь и что-то вдруг пойдет не так, они будут стараться помочь вам решить проблему. Это один из важных ключей к достижению большего.
Постоянно спрашивайте у людей их мнение – так можно выказать свое уважение к ним и продемонстрировать им свою высокую оценку. Каждый человек много видел на своем веку такого, чего не видели вы. И если вы уделите человеку достаточно внимания, каждый сможет чему-то вас научить.
Закон
Многие считают, что стражи порядка поголовно несправедливы и реагируют излишне резко. В новостях полно подобных сюжетов. Такое мнение может стать самореализующимся. Вы не цените человека – и он начинает сердиться. Однако у меня есть целая пачка дневников, показывающих, что так бывает не всегда.
Карлос Черубин ехал со скоростью 51 миля в час по тому району Уэстервилла, где максимально разрешенная скорость составляла 25 миль в час. Женщина-полицейский остановила его. Конечно же, Карлос был неправ – зачем отрицать это? Он сразу же признал ее власть, извинившись. Карлос сказал, что не уделил достаточного внимания знакам. Казалось, женщина чувствовала себя не очень хорошо. На улице было жарко. Он спросил, все ли с ней в порядке, и тут выяснилось, что она беременна. Карлос поинтересовался, когда ей рожать, и поздравил ее.
В итоге ему не пришлось платить штраф. Она лишь попросила его быть внимательнее в будущем. И он, вне всяких сомнений, будет внимательнее. Интересно, какой процент водителей вообще заметили бы, что полицейский чувствует себя плохо, и спросили бы об этом? Очень небольшой.
«Раньше я всегда спорил, – рассказывал Карлос. – И первый раз за пятнадцать лет решил поступить по-другому и воспользоваться приемами ведения переговоров. И впервые за пятнадцать лет полицейский отпустил меня просто так». А все потому, что Карлос перестал думать лишь о себе и обратил внимание на собеседника.
Патрульный полицейский штата Нью-Джерси остановил Жан-Пьера Латриля за то, что тот ехал со скоростью 68 миль в час по дороге, где максимально допустимая скорость составляла 50 миль в час. Сначала Жан-Пьер собирался рассердиться, ведь он ехал с той же скоростью, что и остальные. Однако он вспомнил, что важно не доказать свою правоту, а достичь своих целей.
Жан-Пьер извинился, внимательно выслушал замечания полицейского, поблагодарил его и подробно рассказал о том, зачем приехал в Нью-Джерси на выходные. Ему не выдали талон за превышение скорости, полицейский не увеличил количество штрафных очков в его правах, и размер страховой выплаты за автомобиль не был повышен. Жан-Пьер всего лишь заплатил 43 доллара за то, что у него не было с собой страхового полиса. «Я просто попытался найти с полицейским общий язык», – рассказывал Жан-Пьер позже. Работает ли такой подход всегда? Безусловно, нет. Но так вы будете отбивать один дополнительный мяч в каждой девятой игре.
Конечно, очень трудно извиняться, если вы правы. И я не предлагаю вам делать этого. Однако слишком многие не извиняются даже в тех случаях, когда следовало бы. Как сказал Карлос: «Не стоит строить из себя крутого парня и размахивать кулаками – так вы не достигнете своих целей».
Изложение подробностей того, почему вы оказались в затруднительном положении, может стать убедительным. Однако: а) вы должны быть искренни; б) то, что вы говорите, должно соответствовать истине; в) собеседник не должен был выслушивать что-либо подобное уже миллионы раз. Цель не в том, чтобы обмануть другого человека или вывернуться как-нибудь, а в том, чтобы установить с ним контакт.
Любой охранник уже и так пресыщен выслушиванием извинений. Вам следует быть готовыми к тому, что охранник разозлится. «Почему же люди просто не делают то, что им положено делать?» – задается он вопросом.
Нихил Рагхаван хотел пройти в тренажерный зал, но забыл свой пропуск. Вахтер был неприветлив. «Нет пропуска – не войдешь», – сказал он Нихилу. Тот поинтересовался, кто может его впустить. Оказалось, это может сделать менеджер. Нихил попросил позвать менеджера. Когда тот пришел, парень попросил посмотреть и проверить все его личные данные. Конечно, задача системы безопасности – проверить, кто вы такой, а не удостовериться в наличии пропуска. Пропуск – всего лишь один из способов установления вашей личности.
Нихил пообщался с менеджером и со смотрителем раздевалки. У них был очень приятный разговор о сквоше, в который Нихил собирался здесь поиграть. И менеджер, и смотритель раздевалки сказали Нихилу, что, если он в следующий раз забудет свой пропуск, пусть попросит вахтера позвать кого-нибудь из них. Все дело было в том, чтобы установить систему, на которую стороны могли рассчитывать в будущем.
Мы считаем государственных служащих бюрократами. Мы все ненавидим бюрократию. Однако вести переговоры нам приходится не с бюрократией, а с отдельными людьми. Возможно, эти люди чувствуют себя обремененными всякими правилами, положениями и препятствиями еще больше, чем вы, ведь они имеют с ними дело каждый день. Так дайте этим людям возможность перевести дух – и они в свою очередь, как правило, благосклоннее отнесутся к вам. Попросите у них совета, посочувствуйте им. И если вы обижены на весь мир, спросите себя: «Хочу я достичь своих целей или нет?».
На Джонатана Шульмана наложили штраф в размере 65 долларов за то, что его мусор слишком долго не вывозился. На самом деле Джонатан был ни в чем не виноват – мусор оставил летом его субарендатор. И поэтому в суде Джонатан принес свои извинения, сказал, что постановление муниципальных властей нарушил его субарендатор, назвал его фамилию и сказал судье, что дал тому жильцу ясные инструкции, которые он не выполнил. «Разве не бывало в вашей жизни такого случая, когда вам трудно было заставить людей слушать вас?» – спросил Джонатан. Штраф сократили до 25 долларов. Повторюсь: нужно стремиться добиться большего в любой ситуации.
Обмен тем, что имеет различную ценность
Как в соглашениях на миллиарды долларов, так и в бытовых сделках можно найти что-либо подходящее для обмена. Иногда может оказаться, что вам достаточно лишь проявить уважение и поговорить с тем, кого обычно воспринимают как безликого работника вспомогательных служб.
Рон Шахтер хотел парковать свой мотоцикл в гараже, но не хотел при этом платить 120 долларов в месяц. Сторож сказал, что в гараже исключений не делают. Рону нужно было найти что-либо нематериальное, что заставило бы сторожа позволить ему парковать мотоцикл. И тогда Рон спросил: «А вы умеете ездить на мотоцикле?» «Нет, – ответил сторож, – но очень хотел бы научиться».
Удача, попадание в десятку! Рон, партнер и портфельный управляющий гонконгского хеджингового фонда Nine Masts, согласился учить сторожа вождению мотоцикла (но не его собственного). Результат: бесплатная парковка. А все благодаря обмену тем, что имело для сторон различную ценность.
Джастин Байер хотел избавиться от различных банковских сборов за обслуживание его чекового и сберегательного счетов в банке Citibank. Представитель банка не был заинтересован в том, чтобы помогать Джастину в этом. И хотя у конкурентов Citibank сборов было меньше, сотрудник сказал, что все равно Citibank – лучший банк.
«Я завел с ним ни к чему не обязывающий разговор, – рассказывал мне Джастин. – Спросил, каковы карьерные цели. Он сказал, что хочет получить степень магистра делового администрирования. Я заметил, что сейчас учусь на магистра делового администрирования и что буду рад назвать некоторые ресурсы, которые могут оказаться для него полезными». Представитель банка отменил все сборы.
Фактически ему пришлось войти в систему и вручную удалить сборы. Обокрал ли он свой банк? Останется ли Джастин верен Citibank? Как вы думаете, есть такие клиенты этого банка, которые не платят сборы? Есть. Значит: а) есть прецедент; б) банк получит больше благодаря тому, что Джастин сохранит свою приверженность ему.
У Джейми Чэня, студента Пеннской школы права, были проблемы со спиной, однако он не мог позволить себе платить по 50 долларов за час массажа. Джейми предложил массажисту разложить его визитные карточки повсюду в Пеннской школе и порекомендовать его своим друзьям. Они разговорились. Массажист участвовал в одном правовом споре, и Джейми предложил провести для него бесплатные юридические разыскания. С тех пор, когда он находится в Филадельфии, он получает массаж бесплатно. Ныне Джейми работает адвокатом в Вашингтоне, а ситуация со спиной в значительной степени улучшилась.
Конечно, если вы ясно осознаете, о чем думает другой человек, вы легче найдете то, чем можно обменяться. Каролина Дорсон хотела снять для вечеринки верхний этаж ресторана и бара Haru. Менеджер затребовал 300 долларов за диджея. Каролина поинтересовалась в других местах и выяснила, что там за диджея не берут дополнительную плату, если заказчик гарантирует минимальную сумму за услуги бара.
Каролина предложила 2 тысячи долларов за бар и питание, пообещав выплатить их сразу же кредитной картой. Так она и сделала. В итоге счет был на 3 тысячи долларов. За диджея платить не пришлось. Каролина, специалист по привлечению частного капитала из Нью-Йорка, использовала стандарты и уменьшила риск, воспринимаемый другой стороной.
Бернадетт Финникан следовало пройти обязательное сканирование костей перед марафонским забегом, который должен состояться на следующий день. У радиолога, к которому она была прикреплена по страховке, свободного времени не нашлось. В регистратуре ей ничем не помогли.
Бернадетт спросила, на месте ли радиолог и где находится его кабинет. Потом она подождала, пока появится врач. Бернадетт сказала ему, что собирается принять участие в марафоне и что ей нужно сканирование костей. Она спросила, работал ли он когда-нибудь с бегунами на марафонскую дистанцию. Оказалось, что работал и гордился этим опытом. Они поговорили о работе радиолога, после чего он лично провел Бернадетт в кабинет и сразу же сделал сканирование.
Не можете миновать охранника? Попробуйте подойти к вопросу с выдумкой, найдите точки соприкосновения. Нана Муругесан хотел, чтобы беременность его жены вел весьма востребованный врач из Сан-Франциско, доктор Прасанна Менон. Однако расписание доктора было забито почти на весь период беременности жены Наны, а охранники даже не позволили тому поговорить с врачом. Нана поискал дома информацию. Оказалось, доктор Менон говорила на том же индейском языке, что и его жена Чару, а сестра Наны, Шри, училась в той же медицинской школе, что и доктор.
Нана написал на листочке бумаги два слова: «каннада» и «Университет Карнатак». Секретарь передал записку доктору. Та лично вышла и записала к себе на прием жену Наны. Сама по себе связь была для нее ценна.
Конечно же, эти приемы работают не всегда. Мишель Микаэлис хотел, чтобы управляющая компания компенсировала ему 3 тысячи долларов юридических расходов, понесенных им, когда он пытался принудить компанию провести ремонт в кондоминиуме, где он проживал. В итоге компания признала свою вину.
Однако владелец кондоминиума заявил, что готов заплатить лишь 500 долларов. Мишель даже предложил тому порекомендовать его кондоминиум друзьям. Но хозяин не придавал никакого значения рекомендациям. По словам Мишеля, использование приемов ведения переговоров не гарантирует успех, а лишь повышает его вероятность. Однако при этом успех становится более вероятным, и вы, скорее всего, получите больше. Мишель взял те 500 долларов и поклялся в будущем добиться большего.
Коалиции
Хочу закончить эту главу словами о том, что вам не обязательно вести переговоры в одиночку. Вся жизнь местных поставщиков, покупателей и представителей властей зависит от их локальной репутации. Добрая воля имеет огромное значение. И потому, если вы объединитесь с другими, у вас будет больше силы убеждения.
Если использовать совокупную силу группы постоянных посетителей ресторана, магазина или химчистки, можно получить намного больше. Некоторые коалиции для ведения переговоров как раз и создаются на основе уже сложившихся и действующих групп. К ним можно отнести объединения домовладельцев, родительские комитеты, гражданские клубы и ассоциации скаутов.
Если полицейский поступил несправедливо – можно жаловаться всем вместе. Если мусор не вывозят должным образом – у вас будет сильная группа давления. Можно менять координаторов группы, создать свой веб-сайт или использовать уже существующий.
Как и Чак Макколл, рассказом о котором я начал главу, всякий раз ищите тех, кто поможет мне. Вот история, произошедшая в Китае, но весьма подходящая для этой главы.
В Пекине Алан Бэр вошел в магазин и попытался убедить продавца продать подешевле дорогую статуэтку из слоновой кости. В магазине было полно людей. Женщина за прилавком отказывалась обсуждать цену.
«А зачем мне давать вам скидку? В магазине и так полно покупателей», – сказала китаянка, указав на толпу людей, которые бесцельно расхаживали повсюду. Студент посмотрел на свою группу, а затем снова повернулся к хозяйке магазина. «Но все эти люди пришли со мной», – сказал он. Это были его однокурсники. И скидку он получил.
15. Общественно – политические вопросы
Проблемы в общественно-политической сфере по определению представляют собой результат провала переговоров. Очень часто из-за конфликтов или непродуманных процедур проблемы становятся настолько большими, дорогостоящими и трудными, что вовлекают в свою орбиту огромные массы людей. Даже если это стихийное бедствие, например ураган или цунами, проблема становится общественно-политической лишь тогда, когда от нее страдают люди.
Войны, аборты, глобальное потепление, энергия, здравоохранение, проблемы с местными школами – корни всех этих вопросов уходят в неспособность отдельных лиц или правительств эффективно решать проблемы. Ущерб, нанесенный ураганом «Катрина», оказался таким огромным из-за ошибок в планировании и неэффективных действий после бедствия, а также из-за конфликтов между различными органами власти. Последствия цунами в Индийском океане в 2004 году, в результате которого погибли 250 тысяч человек, были усугублены отсутствием адекватной системы предупреждения: по сути, это был вопрос взаимодействия и планирования.
«Как добиться большего» – книга для отдельных людей. Я включил в нее эту главу потому, что общественно-политические вопросы – это те же индивидуальные вопросы, но лишь большего масштаба. Когда дети умирают в войнах, разве это не личная трагедия их родителей? Деньги налогоплательщиков расходуются на деятельность, которая приносит мало пользы, а ведь эти средства можно было потратить на что-то полезное, будь то образование или здравоохранение.
Когда рост активности террористов по всему миру заставляет человека пытаться взорвать бомбу посреди Таймс-Сквер – это вопрос конкретных людей. А в результате правительству приходится тратить деньги на полицию и службы безопасности, вместо того чтобы отдать их на кредитование частных предпринимателей или субсидирование жилищного строительства.
А когда возможное истребление рода человеческого становится обычной темой разговоров и предметом многих телевизионных программ – разве не говорит это о том, что наступило время простым людям разобраться в происходящем? Используем ли мы наиболее эффективные процессы, чтобы избежать катастрофы? И вообще, разве переговоры от нашего лица ведут правильные люди?
Благодаря лучшему пониманию ошибок, которые связаны с человеческим фактором или с процессами, вызывающими проблемы в общественно-политической сфере, мы сможем лучше подготовиться к тому, чтобы как-то решать их – нашими голосами на выборах, в наших повседневных разговорах и тысячами других способов, благодаря которым изменения в общественном сознании могут повлиять на лидеров делового мира и политики. Подобный процесс позволил окончить войну во Вьетнаме, придал импульс движению борцов за права человека и помог победить гендерную дискриминацию. Когда в определенный момент большинство перестает соглашаться с текущим положением дел – ситуация меняется.
И даже если более успешные переговоры не разрешат проблему полностью, они помогут минимизировать ее негативное влияние на различные сферы общественно-политической жизни.
Помните: менее 10 процентов причин, по которым соглашение может быть достигнуто, связано с сутью обсуждаемого. Более 90 процентов связано с людьми и процессом. А значит, масштабы проблем в общественно-политической сфере могут быть сокращены посредством использования более эффективных навыков взаимодействия с людьми – доверия, уважения к другим, понимания восприятия другой стороны и завязывания отношений. Дальнейшее сокращение масштабов проблем возможно с использованием более эффективных моделей общения, раскрытия потребностей, стандартов, обмена тем, что имеет различную ценность, фрейминга и обязательств.
В этой главе я хотел бы рассмотреть вопросы общественно-политической значимости с точки зрения того, насколько успешно участники решают 90 процентов проблемы – те 90 процентов, которые связаны с людьми и процессом. Я не рассматриваю каждую общественно-политическую проблему и не предлагаю конкретные решения. Но я полагаю, что эта глава может стать образцом того, как следует рассматривать каждую проблему в общественно-политической сфере. Она даст вам возможность оценить, насколько успешно стороны пытаются разрешить проблему, которая стала настолько большой, дорогостоящей и трудной, что затронула и вас.
Я буду использовать Ближний Восток (Израиль, Палестина, Иран, Ирак) в качестве основного источника примеров, ведь словосочетание «Ближний Восток» стало почти полным синонимом выражения «неразрешимый конфликт». Я напишу и о других примерах – о Северной Корее, пиратстве, расизме и абортах. Понятно, что вопросы общественно-политической значимости куда сложнее, нежели, к примеру, переговоры по поводу испорченной в химчистке рубашки или собеседование по поводу работы: здесь намного больше составляющих, заинтересованных лиц и эмоций. Но все равно эти проблемы можно проанализировать с использованием тех же приемов.
Чтобы вы не думали, что это неосуществимо, я расскажу вам о том, как эти приемы уже используются. Например, Джим Вопелиус, бывший студент Уортонской школы, служащий ныне старшим инженером на атомной подводной лодке, обучил приемам из моего курса своих друзей-военных, которые затем отправились в Афганистан. Сегодня они общаются и обмениваются тем, что имеет различную ценность, с лидерами афганских племен, ища помощи в противодействии «Талибану». Вместо того чтобы выступать с традиционными угрозами, американцы начали соблюдать церемониальный пост вместе с лидерами племен. Солдаты раздают детям ручки и блокноты.
«Даже в самых трудных боевых операциях эти приемы могут стать организующим принципом на пути к нашим целям», – заявляет Джим.
А еще он использовал мои приемы для разрешения конфликта между «морскими котиками» – военнослужащими подразделения Сил специальных операций ВМС США – и командованием подводной лодки во время учений. По его словам, быстрое понимание образов в голове другого человека очень важно в боевых условиях, когда внутренние конфликты должны быть разрешены быстро. А ведь проблемы в военной сфере – это, вне всякого сомнения, дело общественно-политической важности, поскольку непродуманные процессы снижают эффективность наших войск.
Израильтянин, работавший вице-президентом по стратегическому планированию крупной фармацевтической компании Merck, рассказал мне о том, как он вместе с командой своих сотрудников ездил в Саудовскую Аравию, где они обсуждали условия сделки с арабами. Арабов не волновало то, что он был израильтянином и иудеем. Сделка, которую они заключили, была важным экономическим соглашением и принесла выгоду каждой из сторон. А значит, существует пример того, как арабы и евреи во время заключения крупных сделок на Ближнем Востоке могут обмениваться тем, что имеет для них различную ценность.
Существует значительное число совместных предприятий и групп сторонников мира среди евреев и палестинцев. А в Сомали лидеры общин начали искать законную работу для членов пиратских команд, предоставляя им вполне приемлемую альтернативу.
«Родительский круг» – это организация, в состав которой входят несколько сотен евреев и палестинцев, потерявших своих любимых и понимающих боль друг друга. Члены организации «Ветераны за мир» считают, что насилие – неприемлемый способ решения конфликтов. Активисты израильско-палестинской организации «Семьи, потерявшие близких, за мир» утверждают, что «под нашими ногами все увеличивающееся царство мертвых детей». Среди совместных арабо-еврейских групп есть и спортивные клубы, и языковые курсы, театры и даже один цирк.
Конечно же, в связи со сказанным выше возникает один вопрос – вопрос возможности увеличить масштабы решения. Как заставить большее число людей пользоваться этими приемами, чтобы в итоге набралась критическая масса? Один из способов – просвещать людей, публиковать информацию об этих приемах и приводить примеры ситуаций, когда приемы сработали.
Вот основные вопросы, которые вам следует задавать при оценке эффективности разрешения проблем в общественно-политической сфере – неважно, в границах вашего города или на другой стороне земного шара. Ответы позволят понять, правильно ли выбраны люди и процесс разрешения проблемы.
– Насколько эффективно общение между сторонами? И существует ли оно вообще?
– Ищут и находят ли, понимают и рассматривают ли стороны восприятие друг друга?
– Отношение сторон заключается в желании навязать свою волю или сотрудничать?
– Винят ли стороны друг друга за вчерашнее или видят ценность в завтрашнем дне? Какой переговорщик сможет донести это послание?
– Определены ли потребности каждой из сторон и произведен ли обмен?
– Постепенно ли движение или стороны пытаются решить все сразу?
– Предпринимают ли стороны шаги, приближающие их к достижению целей?
– Насколько высок эмоциональный накал? Стараются ли стороны сохранять спокойствие?
– Используют ли стороны стандарты друг друга для достижения соглашения?
– Есть ли модель решения проблемы, в которой учитываются различия?
Общение
Одна из важнейших мыслей, приведенных в этой книге, заключается в том, что, если стороны не говорят друг с другом, достижение существенного соглашения невозможно. Отсутствие общения означает, что стороны не уважают друг друга в той степени, что достаточна для начала переговоров. А коммуникативные проблемы, в свою очередь, вызывают сбои в восприятии, их результатом становится отсутствие договоренностей. Итак, прежде всего нужно задать вопрос: говорят ли друг с другом стороны? Если они не говорят и это вопрос локального масштаба – надавите на них, чтобы они начали диалог. А если человек не захочет делать этого – его следует заменить, ведь такие люди больше заинтересованы в том, чтобы причинить боль другой стороне, нежели в том, чтобы создать новые возможности.
Давайте рассмотрим некоторые вопросы общественно-политической значимости и оценим, как стороны ведут себя. Я – эксперт в области переговоров и полагаю, что отсутствие общения и плохое взаимопонимание между людьми, ответственными за решение общественно-политических проблем по всему миру, – это позор. Из-за этого начинаются конфликты и гибнут люди.
В израильско-палестинском конфликте стороны не проводили прямых переговоров на протяжении многих лет. В самом Израиле отдельные евреи и палестинцы заговаривают друг с другом миллионы раз в день на улицах, однако их лидеры не могут заставить себя встретиться лицом к лицу. Разве они не обедают? Почему бы не начать разговор с обсуждения спорта или детей? Формальная обстановка не нужна. Без общения невозможно убеждение. Когда эту книгу готовили к печати, стороны начали рассматривать возможность проведения прямых переговоров. Подобные сообщения не вызывают доверия. Переговоры должны пройти – и никак иначе.
Как я писал чуть раньше, подготовка предпосылок для переговоров лишь добавляет еще один уровень споров, препятствующий процессу. Стороны полагают, что при встрече надо начинать обсуждение с самых важных вопросов. Но на самом деле существенные вопросы следует рассматривать в конце встречи, когда стороны установили взаимное доверие и выработали способ общения. Какую бы сторону ни занимал человек, какой бы позиции он ни придерживался по каждому конкретному вопросу, нежелание говорить вредно для него самого, конечно, кроме тех случаев, когда ему хочется войны.
Из-за терактов в Мумбаи (Бомбее), осуществленных в 2008 году пакистанцами, индусы прекратили мирные переговоры с правительством Пакистана. Почему? Террористические акты в Мумбаи должны были стать поводом для начала переговоров, а не для их прекращения! Переговоры не были возобновлены до февраля 2010 года, пятнадцать месяцев спустя. Есть основания полагать, что перед началом переговоров проведены личные встречи, однако о них не сообщалось, поскольку стороны не хотели сердить своих граждан.
Если это правда, можно рассматривать эту историю как еще один пример плохой коммуникации между правительствами. Если миллионы людей полагают, что общение с другой стороной – зло, правительство должно изо всех сил стараться изменить подобное восприятие. Властям следует искать способы умнее подавать информацию о ситуации. Например: «Что бы мы ни думали о другой стороне, в наших интересах знать, что думают они. И поэтому мы послушаем, что они могут нам сказать, и зададим им вопросы».
Именно это следовало сделать Соединенным Штатам, прежде чем напасть на Ирак. Сбор информации не означает легитимизации другой стороны. Если сторона радикальна, цитируйте ее слова: так можно будет создать коалицию, направленную против этой стороны.
Если сторона отклоняет все наши предложения о переговорах, все равно нужно продолжать выступать с подобными предложениями и публиковать информацию о том, что мы пытаемся сделать. Страны, не желающие вступать в переговоры, выставят себя неадекватными. Пусть они становятся центром проблемы. Именно фрейминг позволяет показать свою силу.
Например: «Мы на протяжении ста дней, каждый день обращались к руководству Ирана с предложением провести переговоры, но нам сто раз отказывали. Они не заинтересованы в мире, просто ищут отговорки». В этих словах нет слабости, они положительно агрессивны: «Мы агрессивно настроены на достижение мира».
Повторюсь: если сторона требует каких-то уступок в качестве предварительного условия для того, чтобы вступить в переговоры, стоит отвечать, что подобное можно обсудить. Так все усилия будут направлены на начало общения.
В 2010 году Южная Корея и другие страны обвинили Северную Корею в подрыве южнокорейского военного корабля. Представители Северной Кореи отвергли все обвинения в свой адрес. Всерьез заговорили о войне и санкциях. Почему же стороны не начали немедленно обсуждать эти вопросы за столом переговоров? Вместо угроз и обвинений следовало повторять лишь одну фразу: «Когда будем говорить?»
Более восьми лет лидер Северной Кореи заявляет о заинтересованности его страны в присоединении к международному торговому сообществу. Он почти открытым текстом заявлял, что готов поменять свою атомную программу на доступ к международному рынку. Но мы не только не стали торговаться – мы даже переговоры не вели!
Конечно же, Северная Корея нарушила обещание допустить международных инспекторов на атомные объекты. Помните, о чем я говорил в главе 3? Обещания Северной Кореи не были основаны на взаимном уважении. Они не стали результатом отношений с нами. Северокорейские власти, скорее всего, просто не рассматривали свои слова как обещание. Нам следовало получить от них обещание в той форме, в которой они дают их – посредством установления отношений, а не заключения договоров. Действительно, во многих корейских кругах договоры рассматривают как ни к чему не обязывающие декларации о взаимопонимании, которые могут стать обязательствами лишь при совместной работе.
И все же северокорейский лидер Ким Чен Ир освбодил двух журналисток после того, как бывший президент США Билл Клинтон прибыл в эту страну и сфотографировался с Ким Чен Иром, выказав тому свое уважение. Северокорейские власти снова разрешили общение семей, разделенных границей между двумя частями Кореи. Ким Чен Ир лично выразил соболезнование по случаю смерти президента Южной Кореи Ким Дэ Чжуна в 2009 году. Год за годом власти Северной Кореи просят провести двусторонние переговоры с руководством США, однако США настаивают на проведении многосторонних переговоров. Что бы мы ни думали о Северной Корее, с точки зрения процесса неумно отказываться от переговоров.
В 2009 году лидер движения «Хамас» заявил, что готов вести переговоры с США. Нам и нашим союзникам следовало согласиться с этим предложением, даже если бы переговоры с «Хамас» означали, что нам придется просто сидеть и молча выслушивать обвинения в свой адрес. Если бы представители «Хамас» пошли на сотрудничество, можно было бы договориться. Если бы они предложили что-то радикальное, общественное мнение обратилось бы против них. Если бы они отказались говорить без уступок, все увидели бы, что мир им на самом деле не нужен.
А значит, следует участвовать в переговорах со сторонниками террористов. Не считая нескольких террористов, желающих убивать просто ради убийства, большинство людей просто следует за лидерами из-за отсутствия разумных альтернатив. Понятно, что террористические группы не однородны по своей структуре. Многие арабские матери не хотят, чтобы их дети взрывали себя. Существует множество умеренных террористов, готовых к обсуждению разрядки. Их можно убедить.
Здесь уместно привести один пример. Правительство Шри-Ланки победило тамильских повстанцев, предложив для начала всеобщую амнистию. Многие повстанцы сложили оружие и вернулись в общество. Эти люди рассказали представителям властей, где скрываются радикальные повстанцы, и тогда правительственные войска смогли отправиться на их поиски.
Те действия называли военной победой, но по сути они стали результатом переговоров с умеренными, которые изначально симпатизировали террористам, но затем изменили свои взгляды. Один из них, Каруна Амман, вторая по значимости фигура среди «Тамильских тигров», получил место в правительстве Шри-Ланки. Власти предложили амнистию и курсы переквалификации для тех повстанцев, кто вернулся в общество. Отличный пример того, как можно смотреть в будущее и делать его лучше.
Что-то подобное произошло и с М-19, группой колумбийских повстанцев, в 80-е годы прошлого века. В общество вернулось так много повстанцев, что организация М-19 просто перестала существовать. Об этом мне рассказал Агустин Велес, правительственный консультант, искавший экономические возможности, в том числе и рабочие места, для тех, кто вернулся из тропических лесов.
Конечно же, одним из важных элементов здесь должен стать учет условий общения: отказ от борьбы за прошлое, с одной стороны, и отказ от участия в поиске виновных – с другой. Для этого нужны самодисциплина и лидерские способности. Необходимо постоянно помнить о своих целях.
А еще это значит, что если создавать альянсы с умеренными, то можно противопоставить их радикалам. Для этого нужно понять, что стороны неоднородны. Кроме того, необходимо эффективное общение с умеренными – нужно ценить их и предоставить им видение, в которое они поверят.
Восприятие
Как только общение началось, нужно попытаться понять восприятие другой стороны. Если вы не понимаете картинку в голове собеседника, вы не сможете начать убеждать его. Я много раз говорил об этом. Верно ли восприятие другого человека или нет – нужно понять его и взаимодействовать с ним, если вы хотите достичь своих целей.
Иными словами, другая сторона должна захотеть прийти к соглашению. А это может произойти лишь в том случае, если человек чувствует, что его понимают. Значит, в любом вопросе общественно-политической значимости мера понимания другой стороной вашей точки зрения отражает степень вашей убедительности.
Итак, главный вопрос: понимаем ли мы восприятие другой стороны? Можем ли мы выразить его словами? Обсудили ли мы это восприятие с другой стороной? Если нет – мы не получим большего.
Эта проблема приобрела особенную остроту для Соединенных Штатов после 11 сентября 2001 года. В большинстве развивающихся стран существует негативное отношение к США – из-за воспринимаемой людьми рыночной и экономической эксплуатации, распространения отравляющих веществ, вмешательства во внутренние дела других государств и высокомерного отношении к другим народам в целом. Справедливы эти представления или нет – очень важно понять основания для возникновения некоторых из них, чтобы затем получить поддержку большинства населения Земли в борьбе США с рассеянными по миру врагами.
Например, в декабре 1984 года в Бхопале, в Индии, погибли не менее 3000 человек. Их смерть стала результатом утечки химических веществ на заводе, построенном Union Carbide, американской фирмой – производителем химикатов. Тысячи людей погибли в результате последствий катастрофы. Расследование, проведенное позже мной и еще несколькими журналистами газеты The New York Times, показало, что рабочие компании неоднократно нарушали собственные правила техники безопасности. Руководство компании знало об этих нарушениях, но не предприняло никаких шагов. Президент Union Carbide отказался приехать в Индию, чтобы предстать перед индийским судом.
Число людей, погибших в Бхопале (точное число – 3787 человек), больше числа тех, кто погиб 11 сентября во Всемирном торговом центре и прочих атакованных объектах (2977 человек). Жители большинства развивающихся стран не видят существенной разницы между Бхопалом и Всемирным торговым центром. Одно из этих событий было умышленным террористическим актом. Другое, по мнению Индии, стало следствием преднамеренного саботажа, то есть обдуманного решения продолжать работу предприятия в опасном для жизни людей режиме.
Пока США и другие развитые страны не поймут подобное восприятие другой стороны, они никогда не смогут построить добрососедские отношения со многими странами. А значит, столь же трудно будет получить широкую поддержку в борьбе с теми, кто пытается создать собственное оружие массового поражения. «Каждый раз, когда мы нарушаем собственные правила, – сказал в 2009 году председатель Объединенного комитета начальников штабов Вооруженных сил США, – мы выглядим в глазах других наглыми американцами – какими нас изображают враги».
Много написано о том, что США пользуются репутацией высокомерной страны. Инциденты вроде плохого обращения с военнопленными в Ираке оказывают в долгосрочной перспективе негативное воздействие на нашу способность убеждать других. Конечно же, это не оправдывает насилия в отношении американцев. Но если мы хотим уменьшить ненависть в отношении нас, нам нужно получить больше поддержки.
Подобный процесс стал основой мирных соглашений 1998 года между Ирландией и Великобританией при участии Северной Ирландии. Как только две стороны сели за стол переговоров и начали говорить, они смогли обменяться своими представлениями. Они поняли, что большинство не хотят продолжать борьбу, что у них много общих ценностей и что они все могут жить лучше. Об этом мне рассказал доктор Тео Дейги, мой бывший студент, а ныне лектор Гарвардской медицинской школы, принимавший участие в тех мирных переговорах в качестве главы медицинского консультационного совета. Хотя временами достичь мира очень непросто, открытое общение и искреннее обсуждение восприятия стали предохранительным клапаном, позволившим избежать войны.
Исследования, проведенные на Ближнем Востоке, показывают, что каждая из сторон понятия не имеет о восприятии другой стороны.
Дэньел Любецки, предприниматель, основавший с 1993 года несколько предприятий, на которых работали и арабы, и евреи, оценил недавно, насколько отличается восприятие каждой из сторон. Он понял, что, если каждая из сторон будет лучше понимать другую, появится более прочное основание для мира и экономического благополучия.
Он собрал 150 тысяч анкет заполненных простыми людьми, и понял, что мнения по двум основным вопросам диаметрально противоположны. Эти два вопроса касались роли Иерусалима и возвращения беженцев. Каждая из сторон заявляла, что принадлежность Восточного Иерусалима не обсуждается. Палестинские беженцы хотели возвращения своих земель, даже если эти земли использовались теперь в иных целях.
Любецки, основатель компании PeaceWorks, продемонстрировал представления каждой из сторон другой стороне – и люди были поражены. «Если каждая из сторон не проявит гибкость, соглашения не будет», – заявил он. По его словам, результаты этого анкетирования должны помочь каждой стороне найти более оригинальный подход к решению проблем: например, палестинцы могут получить часть Иерусалима в качестве столицы своего государства, а беженцы получат землю – но не ту землю, которая когда-то им принадлежала.
Кенджи Прайс служил в Ираке до того, как поступить в Школу права Пенсильванского университета (Пеннскую школу права) и стать редактором юридического журнала. Он получил самую высокую оценку среди студентов, слушавших мой курс в том году. По словам Кенджи, если бы он прослушал курс до поездки в Ирак, он уделял бы больше внимания восприятию местных жителей. «Очень легко назвать местных полицейских коррумпированными или необразованными, – сказал он мне. – Однако они действительно знают страну и могут облегчить нашу миссию».
По его словам, в США или за границей военные и полицейские очень часто впадают в раж, пытаясь поддерживать мир и порядок. Они так увлечены этим делом, что не слушают никого и упускают сигналы, которые позволили бы разрешить проблему. Мы поговорили об общенациональном возмущении, вызванном арестом чернокожего профессора Гарвардского университета Генри Луиса Гейтса-младшего. Его арестовал белый полицейский, когда тот пытался вскрыть дверь своего собственного дома, потому что оставил ключи внутри. Дело было в восприятии и общении, все можно было легко исправить, если понять, в чем дело.
Отношение и настрой
На протяжении всей книги я неоднократно подчеркивал: если вы начинаете переговоры, намереваясь пойти на конфронтацию, вы получите меньше – а именно на 75 % меньше в долгосрочной перспективе. Итак, следующий вопрос: как стороны относятся друг к другу? Обвиняют ли они друг друга? Запугивают ли? Пытаются навредить? Или они пытаются сотрудничать в поисках решения, которое удовлетворит нужды всех?
Если ваши потребности не удовлетворены, вы не дадите чего-то взамен другой стороне. Так уж устроен человек. А если кто-то пытается причинить вам боль – вы попытаетесь ответить тем же.
Частично проблемы во многих общественно-политических делах возникают из-за того, что не разработан механизм сотрудничества. Используется подход «победитель получает все». Это одно из четырех определений переговоров, приведенных мной в главе 1, – «принуждение другой стороны сделать то, что нужно вам». Это наиболее дорогостоящий и наименее эффективный способ ведения переговоров.
Чтобы каждая из сторон достигла соглашения, они обе должны захотеть удовлетворить потребности друг друга. Или, по крайней мере, должны постараться удовлетворить эти потребности.
Давайте рассмотрим это утверждение в контексте событий последних лет. Бывший президент США Джордж Буш-младший в 2002 году включил Северную Корею в «ось зла». Тогда он заявил, что американцы могут напасть на любую страну, представляющую для них угрозу. И в тот же год США напали на Ирак, входивший в ту же «ось зла».
Что вы сделали бы, будь вы северокорейским лидером? Вы попытались бы создать собственное оружие массового поражения, чтобы защитить свою страну. По сути, переговорная стратегия США заставляла Северную Корею продолжать работу над созданием ядерного оружия. Когда людей запугиваешь, они начинают защищаться.
Давайте рассмотрим санкции, представляющие собой угрозу нанесения экономического ущерба. Эту стратегию используют постоянно. В принципе санкции нацелены на недопущение продолжения правительством страны нынешней политики.
Однако многочисленные исследования показывают, что на протяжении всей истории человечества санкции оказывались неэффективными. Они лишь сплачивают граждан против иностранного государства, пытающегося навязать волю их родине. Санкции делают людей более изобретательными в создании собственных коалиций или в попытках обойти ограничения. Очень трудно в течение длительного времени поддерживать коалицию государств, применяющих санкции. Санкции трудны в осуществлении. Черный рынок весьма изобретателен.
В лучшем случае санкции станут долгим и трудным путем. Они не сработали в отношении Кубы за пятьдесят лет. Те, кто в основном страдает от эмбарго, – уже жертвы, находящиеся в самом низу экономической лестницы. А лидеры всех стран живут хорошо.
Санкции работают лучше всего, когда у страны, на которую их налагают, нет других вариантов (Югославия), либо если внутри страны сильно инакомыслие (ЮАР, Родезия), либо если источники облегчения положения ограниченны (Ливия в истории с экстрадицией двух террористов).
Читать бесплатно другие книги:
