Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Даймонд Стюарт
Иран, обладающий развитой атомной программой и большими запасами нефти, управляемый сильной военной диктатурой и имеющий многочисленных союзников, не соответствует перечисленным выше условиям. Северная Корея соответствует им больше – и время от времени демонстрирует какую-то реакцию на санкции.
Подсчитано, что санкции обходятся США каждый год в 20 миллиардов долларов – именно столько составляют экспортные потери. Даже если и есть доводы в пользу санкций, всегда можно найти более эффективные способы ведения переговоров, используя приемы, описанные в моей книге.
Давайте рассмотрим некоторые из этих приемов. Прием первый: противоположность санкций – наводнение рынка товарами. Одной из причин, по которой распался Советский Союз, был все возраставший внутренний спрос на западную культуру, отождествлявшуюся с более высоким качеством жизни, будь то джинсы или Интернет, фильмы или журналы. Западные товары и услуги оказались весьма мощным средством. Им очень трудно сопротивляться.
Отмена эмбарго подвергнет Кубу воздействию капитализма – к примеру, молодежную культуру, – а радикальные общества не готовы бороться с таким влиянием. Действительно, рэп и хип-хоп – музыкальные направления, появившиеся в США, пропагандируют среди подростков всего мира идеи индивидуализма. Прием несложный, но дающий больше внешнеполитических возможностей, нежели принято считать. Благодаря такому подходу можно наладить общение. Развитие Интернета также является сильной переговорной стратегией.
Зачем обсуждать, можно ли принять Кубу в Организацию американских государств? Пусть вступает куда только можно! Это не награда. По сути, это противоположность награде. Так политическим лидерам Кубы станет труднее поддерживать статус-кво. Так начнется общение. Другая сторона будет более подвержена нашим доводам.
В 2008 году Иран впервые за двадцать семь лет купил у США пшеницу. Более миллиона тонн озимых стали основой экономического сотрудничества. Лучший способ убедить людей – накормить их, а не запугивать. Китайцы зарабатывают деньги на экспорте товаров в Иран. Почему же мы, с нашей находящейся в затруднительном положении экономикой, не поступаем так же? В 2009 году Иран импортировал товаров и услуг на 57 миллиардов долларов. Иными словами, максима «Держи друзей близко, а врагов – еще ближе» будет уместной и в такой ситуации. Чем ближе они будут к нам, тем больше информации мы получим и тем большее влияние сможем оказывать. Многим это покажется парадоксом, но так мы намного быстрее достигнем наших целей.
«Если бы США активнее общались с Ираном, американцы знали бы больше об иранцах как народе и лучше представляли бы, как можно убедить иранских лидеров придерживаться взятых на себя обязательств», – сказала как-то Аса Мохаммади, иранский адвокат и выпускница Пеннской школы права. По ее словам, многие американцы после встречи с ней говорили, что не любили иранцев, пока не познакомились с ней. Девушка добавляла, что обычно она становилась первой представительницей иранского народа, с которой эти люди были знакомы.
Вчера или завтра: правильные переговорщики
Я писал об этом чуть раньше, но посчитал нужным выделить это утверждение в отдельный раздел, ведь именно так можно определить, успешны переговоры или нет.
Надо задать вопрос: воюют ли стороны из-за вчерашних обид? Обвиняют ли они друг друга во вчерашних проблемах? Или они хотят лучшего завтра? Если городской депутат или кандидат в школьный совет больше заинтересован в том, чтобы обвинять, а не в том, чтобы создавать возможности, можно понять, что его почти не интересует создание ценности – а это главное условие успешных переговоров.
На Ближнем Востоке стороны в основном воюют из-за вчерашнего дня. Сколько бы договоров и посланников там ни было, всегда найдется тот, кто захочет отомстить за случившееся вчера. В таких условиях достичь мира не получится – механизм не работает.
Так мы приходим к вопросу о том, кто должен участвовать в переговорах. Если переговорный процесс не работает из-за того, что люди не могут забыть о вчерашних проблемах, значит, переговорщики выбраны неверно. Очень важны стиль общения и личность переговорщиков.
Например, одно лишь присутствие представителей США радикализирует обстановку в большинстве регионов мира. А значит, сокращение присутствия США будет не только дешевле и безопаснее – так переговоры будут эффективнее. Повторюсь, альянсы американских военнослужащих и лидеров местных племен – очень эффективная переговорная стратегия.
Различные отчеты показывают, что поражение движения «Талибан» много лет назад достигнуто благодаря усилиям нескольких десятков американских спецназовцев, работавших инструкторами среди местного населения. Местные жители знали территорию, знали, где находятся боевики Талибана, и смогли набрать собственных бойцов. Очень эффективный способ достижения наших целей: пусть местные сами сражаются в своей войне.
В каждом общественно-политическом вопросе можно провести четкую границу между умеренными и радикалами. А значит, правильной третьей стороной в переговорах должны стать умеренные. Они, в отличие от радикалов, хотят построить лучшую жизнь (лучшее завтра), в то время как большинство радикалов увлечены разрушением – так они наказывают врагов за вчерашние обиды.
А значит, на Ближнем Востоке еврейских экстремистов должны задерживать умеренные иудеи, а арабских экстремистов – умеренные арабы. Зачем самостоятельно искать террористов, если есть люди, которые могут успешнее сделать это? Во всех общественно-политических проблемах важно выбрать сторону, с которой следует вести переговоры.
Определение потребностей и обмен
Наконец, для обеспечения успешности переговоров необходимо удовлетворить потребности другой стороны. Эффективная коммуникация, понимание восприятия, правильный настрой и выбор правильных переговорщиков приближают нас к точке, где мы будем готовы начать эффективные переговоры. Теперь следует определить, какие потребности каждой из сторон могут быть удовлетворены и как можно ими обменяться. Это валюта переговоров.
Для большинства жителей нашей планеты такой валютой становятся базовые человеческие потребности. Осуществляются ли переговоры с жертвами урагана «Катрина» или с палестинскими беженцами, отправной точкой переговоров должно стать удовлетворение базовых потребностей. Итак, базовые потребности – начало любых переговоров по общественно-политическим вопросам.
В этом контексте иерархия потребностей, разработанная психологом Абрахамом Маслоу и представленная им в виде пирамиды, должна стать основой для ведения переговоров по важным общественно-политическим вопросам.
Основные потребности человека включают в себя пищу, воду, стабильность, безопасность, занятость, присутствие родных, здоровье, владение собственностью и возможность отправлять различные физиологические функции организма. Это значит, что человеку необходимо достаточное количество пищи и чистой питьевой воды, он должен иметь крышу над головой и не подвергаться физическому насилию.
Вопреки этому в крупных общественно-политических конфликтах на первое место в СМИ и политике выдвигаются менее важные для большинства людей вопросы: нравственность, предубеждения, политика и развитие. При обсуждении животрепещущих вопросов во всем мире политические лидеры начинают с самого верха: мир, демократия и различные идеалы.
Однако люди вряд ли захотят даже просто ознакомиться с этими идеалами, пока не будут удовлетворены их базовые потребности. Прямо сейчас люди, базовая потребность которых заключается в достаточном количестве пищи, радикализируются из-за того, что эта потребность остается неудовлетворенной.
Идеология не является основной причиной популярности таких экстремистских групп, как «Хамас», хотя лидеры «Хамас» могут утверждать обратное. «Хамас» дает голодным арабам пищу. Кроме того, «Хамас» оказывает медицинские услуги и даже услуги сватовства. Те, чьи базовые потребности удовлетворены, с большим рвением придерживаются идеологии организации.
В свою очередь, существует множество доказательств того, что голод вызывает насилие – это примеры из жизни Египта, Гаити, Сенегала, Буркина-Фасо, Нигера, Малайзии, Таиланда, Мексики, Узбекистана и других стран. «Если человек голоден, он быстрее начинает сердиться», – заявил в интервью газете The New York Times Ариф Хусейн, старший аналитик по безопасности Всемирной продовольственной программы. Исследования показывают, что в случае с детьми эта закономерность проявляется еще ярче и может вызывать серьезные проблемы в эмоциональной сфере. Порочный круг начинается раньше.
Если США и прочие страны хотят завоевать сердца миллионов людей, нужно делать то, что американцы сделали во время гонки вооружений с Советским Союзом: обанкротить другую сторону. Если «Хамас» дает хлеб – ООН, американцы и их союзники должны давать хлеб и мясо. Если «Хамас» дает 1000 калорий в день, американцы должны давать 2000 калорий.
А значит, если израильтяне хотят создать коалицию с арабами, нужно начать с удовлетворения базовых потребностей большого числа людей. В общем Израиль этого не делал. Ракетные обстрелы Газы лишь увеличивают число сторонников «Хамас». Израильтянам следовало бы забрасывать палестинцев едой. «Сегодня Израиль сбросил на Газу пятьдесят тонн мяса и хлеба!» Некоторым это покажется смешным. Тем, кому нечего есть, не до смеха.
После этого следует дать умеренным что-то, что они не захотят потерять, – лучшую пищу, жилье, образование, медицинский уход и безопасность. Затем умеренные сами найдут экстремистов и выдадут их – или уничтожат. Ведь это базовый принцип убеждения людей – в долгосрочной перспективе он работает намного лучше бомб. Расширение существующих ныне арабо-еврейских групп сторонников мира поможет увеличить число умеренных.
Если вы относитесь к моим идеям скептически, попробуйте пожить в пустыне в течение шести месяцев, при этом у вас не будет достаточного количества пищи и воды, не будет медицинского ухода, образования, кондиционирования воздуха и прочих удобств. А затем пусть кто-то накормит вас и скажет, что причина всех ваших несчастий – Соединенные Штаты. Посмотрим, что вы будете думать. Вы согласитесь с большей частью того, что скажут накормившие вас люди. Иными словами, нам следует предоставлять сторонникам террористов осознанный выбор лучшей жизни, чтобы они пошли иным путем.
Некоторые эксперты в области политики утверждают, что представления о том, будто терроризм вырастает из бедности, неверны. При этом в пример приводятся несколько богатых людей, финансирующих или организующих террористические группы. Действительно, есть несколько богатых идеологов. Однако силу они черпают в поддержке со стороны десятков миллионов нищих. А значит, нужно переубеждать тех, кого можно переубедить.
Впервые я задумался над этим вопросом в 1981 году, когда Израиль нанес бомбовый удар по атомной электростанции в Ираке и разрушил ее. Я был журналистом и писал статью о технологиях предотвращения распространения ядерного оружия. Израильтяне полагали, что иракские специалисты станут использовать отработанное ядерное топливо в качестве материала для изготовления бомб. Я обзвонил всех ученых, кого только мог найти и кто работал в рамках проекта «Манхэттен» над созданием американской атомной бомбы во время Второй мировой войны. Большинству уже было за восемьдесят, они уволились из Массачусетского технологического института, Калифорнийского технологического института и прочих весьма уважаемых научно-исследовательских центров нашей страны. Я задавал им один и тот же вопрос: «Какие технологии позволят предотвратить распространение атомного оружия?»
Все отвечали почти одними и теми же словами, словно сидели рядом и заранее обсудили свой ответ. Каждый из них сказал что-то вроде: «Вы задаете неверный вопрос. Если вы хотите остановить распространение атомного оружия, дайте людям еду, медицинский уход, одежду, образование, жилье и работу».
Как-то раз я говорил с арабским бизнесменом о конфликте между арабами и евреями и спросил его, аргументы какой из сторон он считает более убедительными. «Той стороны, которая хочет накормить свою семью. Той стороны, которой нужен качественный медицинский уход», – сказал он. Помните пирамиду потребностей Маслоу? Он же просто говорил о материальном достатке.
Даже сирийские бизнесмены, не любящие Израиль, полагают, что экономическое взаимодействие – отличная идея. Оно поможет экономике Сирии. В Ливане между западными и исламскими специалистами ведутся переговоры на уровне муниципалитетов и региональных образований. А ведь это основа для совместного бизнеса.
После развала Советского Союза Украина по требованию США отправила все свои боеголовки Москве. Взамен эта страна получила различные экономические льготы и помощь. Это пример того, как можно обменять экономическую выгоду на отказ от развития атомной программы.
В Северной Корее не хватает пищи. Можно передать Северной Корее пищу и технологии ее изготовления в обмен на отказ от реализации атомной программы. Конечно же, мы не сможем дать Северной Корее полное и окончательное решение всех проблем. Мы можем лишь указать путь, учитывающий удовлетворение базовых человеческих потребностей, – путь, которым сейчас никто не идет.
Я не хочу сказать, что политика не играет никакой роли в решении вопросов общественно-политической важности. Однако правительство можно использовать для поддержки экономического роста, обеспечивающего удовлетворение базовых потребностей. Причина подобного поведения заключается в том, что когда людей чего-то лишают, их охватывают эмоции. А эмоциональный человек менее подвержен разумному убеждению; он скорее будет отвечать тому, кто осуществит эмоциональный платеж, то есть удовлетворит базовые жизненные потребности.
Стратегии ведения переговоров никто не придерживался настолько строго, насколько это было возможно. По сути, на протяжении всей истории Ближнего Востока мирный процесс был направлен на достижение церемониального мира – заявлений специальных посланников и договоров. Но вместо этого нужен мир операционный – мир на той земле, где живет большинство людей.
Вместо мира операционного США создают мир технологический – постоянно совершенствуемые технологии и дорогостоящая инфраструктура, служащие сдерживанию терроризма. Я не говорю, что следует отказаться от этих мер. Однако в итоге так терроризм не остановить. Альберт Эйнштейн после атомной бомбардировки Хиросимы сказал: «Нет тайны – и нет защиты». Каждый раз, когда правительство изобретает метод противодействия террористам, те придумывают что-нибудь новое. После 11 сентября бомбы на самолеты стали проносить в обуви. После того как обувь начали проверять, террористы воспользовались пластиковой взрывчаткой, спрятанной в нижнем белье. После того как мужчин стали досматривать особо тщательно, взрывать самих себя и остальных стали молодые женщины.
Разведагентства США подверглись жесткой критике за неспособность «свести воедино» сотни битов информации, выловленных среди триллионов битов, и раскрыть замыслы террористов на этапе подготовки террористического акта. Но ведь каждый раз это будет разная информация. Человеческий разум изобретателен. Ни одна организация не сможет обработать постоянно изменяющуюся информацию, которую хитрые люди искажают, чтобы скрыть что-то от других, – так говорил Эйнштейн. В итоге в городах будут взрываться атомные бомбы и распыляться ядовитые вещества. Если американцы и их союзники действительно хотят прекратить массовый терроризм, нужно начать с обеспечения тех, кто может найти террористов, едой, водой, одеждой, рабочими местами, жильем и медицинским уходом. Иными словами, многие из тех, кто на другой стороне, должны захотеть изменить существующий порядок вещей. Заставить их сделать это невозможно.
Несколько лет назад океанографы нашли на побережье недалеко от Кейптауна, в ЮАР, выбросившегося кита. Они отбуксировали тушу к Котиковым островам, где живут огромные белые акулы, временами выскакивающие из воды и хватающие птиц и морских котиков.
Несколько часов акулы пировали у туши кита. Многие объелись так, что едва могли двигаться и лишь дрейфовали по течению в проливе между островами, словно пьяные.
Затем рядом с ними в воду опустили клетки с аквалангистами. Обычных нападений и проявлений агрессии не было – акулы не проявили никакого интереса к ныряльщикам. Отличный пример. Когда базовые потребности людей удовлетворены, они, как правило, теряют интерес к борьбе.
У арабов и евреев нет никаких врожденных качеств, делающих их врагами. Десятки тысяч арабов живут в Израиле – и исследования показывают, что в целом они довольны своим окружением. Основа эффективного общения – коалиция различных людей, созданная вокруг общих интересов – удовлетворения жизненных потребностей.
Я не ставил целью найти решение ближневосточной проблемы или любой иной общественной проблемы. Размещение поселений и беженцев, точное определение земельных наделов – все это может быть проделано экспертами. В этой главе я хотел показать, как можно пользоваться лучшими приемами ведения переговоров для того, чтобы сделать достижение соглашения возможным.
Постепенность
На протяжении всей книги я говорю о том, что при преодолении серьезных различий между сторонами необходимо действовать постепенно. На международной арене, где эти различия зачастую представлены наиболее ярко, стороны действуют излишне быстро, пытаясь за один шаг прийти от разногласий к соглашению. Такой подход срабатывает редко.
Успех всех процессов, описанных в этой главе, зависит от постепенности действий. Необязательно решать все проблемы сразу. Нужно просто с чего-то начать. Небольшие шаги уменьшают воспринимаемый риск. С таким подходом согласится большее число людей.
Постепенно ли движение сторон к соглашению? Или одна из сторон требует все и сразу? Если это так, этим людям не стоит вести переговоры. В большинстве общественно-политических проблем слишком много составляющих, слишком большие деньги и слишком много конфликтов, чтобы можно было решить все и сразу.
Начало действий и первые успехи дают людям чувство уверенности и модель, которой можно следовать, укрепляют доверие и позволяют установить отношения сотрудничества. Небольшой проект, который затем можно увеличить, намного лучше большого, но трудноосуществимого.
Давайте снова возьмем для примера Ближний Восток, а точнее – Израиль и Палестину. Что стороны пытаются сделать десятилетиями? Решить все и сразу. Неудивительно, что соглашения все нет. Я хотел бы привести здесь гипотетическую историю, не конкретное предложение, а пример того, как можно использовать постепенность в процессе урегулирования ситуации в этом регионе.
Скажем, вы создаете одну небольшую фабрику где-нибудь на Западном берегу реки Иордан. Пусть половина рабочих будет евреями, а вторая половина – палестинцами. Все они до этого должны быть безработными или частично занятыми. Профинансировать создание такой фабрики будет несложно, денег много не понадобится: можно использовать правительственные фонды, средства Всемирного банка и даже, вполне вероятно, частный капитал. Потребуется нанять самое большее несколько сот рабочих.
Фабрика должна производить продукцию, которая пользуется спросом в регионе. Хороший вариант – лекарства. В Иордании уже есть несколько фармацевтических предприятий. А израильские компании достигли невероятных успехов в производстве и распространении самых разных лекарств.
При строительстве фабрики можно создать жилье вокруг нее, систему оказания медицинской помощи, школу и супермаркет. Рабочие должны в обязательном порядке жить рядом. Каждый из них должен получать процент от дохода и акции компании – так их жизнь и жизнь их близких будет улучшаться.
Вам потребуются люди, которые будут писать публикации на эту тему, чтобы все видели, что такой подход работает. Через некоторое – довольно скорое – время рабочие будут говорить: «Смотрите – я кормлю и одеваю свою семью, у нас есть жилье, есть образование, медицинский уход и хорошая пища. Что скажете?» У рабочих-палестинцев будет больше общего с рабочими-евреями – общие школы, дома, уровень жизни и так далее, чем с экстремистами из «Хамас», а рабочие-евреи будут чувствовать себя ближе к рабочим-палестинцам, чем к еврейским экстремистам. Так можно создать видение общей цели и чувство братства между вчерашними противниками. Такой подход может послужить моделью разрешения конфликтов и в других регионах нашей планеты.
На увеличение масштабов проекта может потребоваться примерно двадцать лет. Сегодня кто-то услышит об этом плане и скажет: «Что вы, это так долго, целых двадцать лет!» Впервые я предложил свой метод в 1981 году, двадцать восемь лет назад. А еще девять лет назад, 23 сентября 2001 года, через двенадцать дней после того, как рухнул Всемирный торговый центр, я написал статью, опубликованную в газете The Philadelphia Inquirer и позже перепечатанную многими другими изданиями. В статье я озвучил базовые принципы этой главы. Более детально я изложил их год спустя, а затем еще раз в 2006 году. Ведь надо же нам двигаться вперед – так почему бы не начать делать это прямо сейчас?
Кроме лекарств, можно выгодно заниматься производством продуктов питания, используя при этом израильские водосберегающие технологии. А еще можно добывать минеральные соли из Мертвого моря.
Образование нового палестинского государства должно доказать возможность создания новых предприятий. Можно представить себе развитие альтернативной энергетики, например солнечной, либо использующей биотопливо или ветер, – как для производства электроэнергии, так и с целью опреснения морской воды для нужд домохозяйств и орошения. Это, в свою очередь, приведет к строительству нового жилья и развитию инфраструктуры.
Жители Саудовской Аравии и Кувейта явно заинтересованы в поддержании мира в регионе. Можно представить себе, что они будут инвестировать в палестинские проекты в обмен на прибыль. Многие состоятельные арабы и евреи, живущие за пределами Ближнего Востока, жаждут поучаствовать в деле строительства мира. Они могут покупать акции указанных проектов с целью поддержания мира. К проектам можно привлекать на добровольной основе сотрудников юридических фирм – они помогут создать структуру сделок.
Вместо того чтобы строить поселения на Западном берегу Иордана только для евреев, израильтянам следовало бы строить жилье и для арабов в обмен на работу и поддержку. Полагаю, желающие принять участие в подобных проектах найдутся. А затем эти проекты послужат образцом для других.
Чем больше израильское правительство даст умеренным палестинцам, тем больше сторонников оно найдет среди них. Например, израильские власти отказались расширить сети мобильной связи на подконтрольных палестинских территориях и затруднили доступ к столице. Израильтяне заявляют, что продолжат проводить подобную политику, пока не будут чувствовать себя в безопасности. Однако отказываясь дать людям необходимое, Израиль вредит собственной безопасности. Иными словами, если помогать палестинцам экономически, можно усилить безопасность Израиля, обретя друзей среди тех, кому есть что терять.
А какое отношение все это имеет к переговорам? Вы убеждаете людей поступать по-другому и чувствовать по-другому – для того чтобы они могли достичь своих целей. Вы убеждаете их эффективнее взаимодействовать с теми, кто отличается от них. Вы показываете им, как решать общественно-политические проблемы. Чем активнее правительства и частные предприятия будут использовать эти приемы, тем меньше времени потребуется на то, чтобы изменения прижились.
Еще один вопрос общемирового значения, в котором постепенность может оказаться полезной, – изменения климата. Постоянно возникают споры по поводу того, какие шаги следует предпринимать для снижения выбросов двуокиси углерода, приводящих к глобальному потеплению. Кто-то предлагает постепенные меры, другим нужно всеобщее соглашение. Много времени уделяется обсуждению отдельных планов, например налога на выбросы или торговли правами на выбросы.
Вместо того чтобы искать один верный ответ, с точки зрения переговоров куда эффективнее совершать постепенные шаги при каждой возможности. Если кто-то может сократить общий объем выбросов – почему бы и нет? Нужно делать все возможное с использованием людей и механизмов, которые имеются в наличии сейчас.
И пока люди торгуют квотами на выброс углекислого газа или облагают выбросы дополнительными налогами, помогая замедлить темпы глобального потепления, нам следует разработать лучший процесс. Когда такое решение будет найдено, мы будем намного ближе к решению проблемы.
Незначительное, но очень важное изменение в отношении будет заключаться в переключении с поиска «правильного» метода на совершение постепенных шагов с использованием всех методов в качестве временной меры. Можно сказать, что многообразие используемых методов позволит выбрать наиболее эффективные. Правительства должны помогать проведению объективных исследований, которые позволят измерить и сравнить используемые методы, а потом предложить что-то лучшее. Протесты на международных саммитах по проблемам изменения климата – симптом проблемы. Как я говорил не раз, процесс создания идей работает намного эффективнее, если он инклюзивен, а не эксклюзивен.
Цели
Как я уже отмечал неоднократно, чем важнее переговоры для сторон, тем более эмоциональными стороны становятся, тем более иррационально они поступают – и тем труднее им достичь своих целей.
Давайте снова обратимся к войне с терроризмом. Первым ответом развитых стран на терроризм были насилие и угрозы применения насилия. После нападения на Всемирный торговый центр 11 сентября 2001 года тогдашний министр обороны США Дональд Рамсфельд сказал об «армиях» террористов: «Сначала мы их отрежем, а потом убьем всех». После взрывов в московском метро в 2010 году российский президент сказал нечто подобное. И по-прежнему в центре войны с терроризмом – использование насилия.
В качестве приема убеждения насилие обходится очень дорого – оно поглощает деньги и время. Однако сегодня все чаще появляются доказательства того, что насилие работает еще менее эффективно, чем предполагалось ранее.
На протяжении истории при убийстве или запугивании достаточного количества людей страна или группа сдавались. Однако сегодня люди – особенно те, кому почти нечего терять, – не готовы сразу же сдаваться. Террористы и смертники-шахиды не боятся смерти.
Чтобы действительно остановить их, придется убить их всех, а ведь в реальной жизни это невозможно – слишком много оппонентов. А многочисленные военные операции неотвратимо повлекут за собой многочисленные жертвы среди мирного населения, случайные или нет. Это приведет лишь к увеличению числа сторонников террористических взглядов. Чем больше мы будем разрушать чью-то страну, воюя с террористами, тем больше людей останутся ни с чем – и тем легче террористам будет находить новых последователей или, по крайней мере, получать молчаливое согласие общественности на свои действия.
Несколько террористов, действующих в качестве живых бомб, могут причинить многомиллионный или даже многомиллиарный ущерб и убить множество невинных людей. И к тому же многие по другую сторону не только не боятся насилия – кажется, они приветствуют его. Почти невозможно выиграть войну против группы, радующейся смерти. Это феномен общемирового масштаба.
Наконец, рассеянное проживание затрудняет задачу поиска врагов. Враг не живет в одном регионе, у него нет предсказуемых обычаев и определенного внешнего вида, он не действует одинаково и не говорит на одном языке. Значит, широкомасштабные атаки приведут к гибели невинных людей – а террористы при этом могут не пострадать. А еще это значит, что люди, родившиеся и выросшие в Америке, могут оказаться террористами.
Израильские власти нередко заявляют, что желают «разрушить инфраструктуру «Хамас»». Однако израильтяне просто не могут сделать это – ведь чем больше людей погибает, тем больше врагов у Израиля. Этой цели никогда не достичь посредством насилия, технологий, организаций или создания особой инфраструктуры.
Время от времени лидеров террористов задерживают или убивают. Но ведь еще сотни лидеров готовы занять их место. В Ираке убита восьмилетняя девочка: представители американских сил заявили, что это было последствие «случайного разряжения оружия». В Газе палестинскому врачу, посвятившему свою жизнь миру и сотрудничавшему с израильскими врачами, пришлось пережить смерть трех дочерей – их убили израильские солдаты, когда девушки вышли из здания школы ООН вместе с другими людьми. У каждого из убитых во время того инцидента была семья, причем семья большая. Результат? Еще сотни людей, ненавидящих страну, которая так поступила, и желающих проявить агрессию в отношении этой страны.
Вместо того чтобы искать и уничтожать экстремистов, следует учитывать и удовлетворять потребности умеренных – именно такой подход будет более дешевым и, скорее всего, позволит добиться успеха.
Еще одна общественно-политическая проблема, в решении которой стороны не могут достичь своих целей, – аборты. Прошло сорок лет с начала обсуждения этого вопроса, а ожесточенная борьба все продолжается. Время от времени убивают докторов, проводящих аборты. Иногда кого-то арестовывают и отправляют в тюрьму. Останавливает ли это аборты? Нет. Останавливает ли это убийство врачей, совершающих аборты? Нет. Начинаются протесты, подаются иски в суды, законы принимают и отменяют. Но никто все равно не достигает своих целей.
Понятно, что вопрос этот – не рациональный. Обе стороны формулируют свои позиции выражениями, не оставляющими возможностей для переговоров: убийство зародышей против права женщины на выбор. Но что интересно: пока борьба продолжается, совершаются миллионы абортов. Хотя аборты запрещены в США, люди могут уехать в другую страну или воспользоваться услугами нелегальных врачей.
С точки зрения приемов ведения переговоров нужно искать корневую проблему – а затем сменить цель. Реальная проблема заключается в огромном количестве нежелательных беременностей. Вторая проблема заключается в том, что стороны не готовы идти на компромисс – никто не предлагает мер для постепенного улучшения ситуации. Третья проблема заключается в том, что стороны почти не говорят друг с другом и не обсуждают поиск точек соприкосновения и методов улучшения ситуации.
Чтобы успешнее осуществлять поиск решения, я полагаю, нужно изменить восприятие проблемы: ныне ее рассматривают как противостояние двух альтернатив: «право на жизнь» против «права на выбор». Необходимо же противопоставить две другие альтернативы: «большее число абортов» против «меньшего числа абортов». Текущая ситуация равносильна поощрению абортов. Нам следует уделять внимание постепенным шагам, которые приведут к сокращению числа абортов, – и каждая сторона согласится с тем, что это хорошо.
Тысячи будущих американских родителей ездят по всему земному шару в поисках детей, которых можно усыновить. Сотни тысяч американцев заявляют, что при возможности усыновят ребенка. Возникает естественный вопрос: что делают люди по обе стороны конфликта по поводу абортов, чтобы свести женщин с нежелательной беременностью и тех, кто хочет усыновить ребенка? Ответ ясен: они делают недостаточно! Некоторые женщины, изначально не желающие иметь ребенка, могут все же доносить его, не делая аборт, если в этом будет выгода для них, для ребенка или для всех сразу.
Если наша цель – предотвращение нежелательных беременностей, следует прибегать к мерам вроде контроля рождаемости —
поощрение и поддержка таких мер помогут постепенно уменьшить масштабы проблемы.
Повторюсь, я не намерен давать конкретное решение проблемы абортов. Я просто указываю на то, что существующие ныне механизмы не приведут ни одну из сторон к достижению цели.
Поиск любого решения должен начинаться с осознания того факта, что решение невозможно, пока стороны не начнут искать согласия. Решение начинается с уважения к восприятию другой стороны и поиска работающих механизмов, позволяющих уменьшить масштабы проблемы. Нужно спокойное и полное эмпатии общение. Пока доминируют радикальные позиции, проблема останется нерешенной.
Эмоции
И вопрос абортов, и использование насилия – своего рода эмоциональный ответ на проблему. В результате люди не достигают целей. Я выделил эту тему в отдельный раздел, потому что эмоции почти всегда представляют собой отдельную проблему в переговорах.
Если вопрос вызывает эмоции, стороны перестают слушать друг друга – и переговоров нет. Поэтому при оценке вопросов общественно-политической важности следует задавать себе вопрос: эмоциональны или спокойны стороны?
Вернемся к Ближнему Востоку. Там эмоции вызываются не только насилием и борьбой за вчерашние обиды. Есть много других факторов, отвлекающих стороны от их целей – стремления к миру и лучшей жизни.
Одним из отвлекающих факторов на Ближнем Востоке являются израильские поселения на Западном берегу Иордана. Если бы эмоций не было, всем стало бы понятно, что на самом деле это не проблема. Хотя в поселениях проживают более 300 тысяч евреев, эти поселения занимают не более 5 % территории Западного берега. Споры о поселениях отвлекают от обсуждения вопроса палестинского государства. Обмен земельными участками, компенсации и прочие решения из сферы недвижимости известны сторонам, о принятии подобных мер можно договориться в ходе переговоров о создании государства.
Ответ палестинцев на любые действия Израиля должен звучать так: «Когда мы будем говорить о палестинском государстве?» То же справедливо и в отношении вопроса о том, станет ли Восточный Иерусалим столицей палестинского государства. Палестинцы все время теряют из виду свои цели из-за того, что сердятся по поводу поселений. Налицо сбой переговорного механизма.
А израильтяне не предлагают им такие компенсирующие эмоциональные платежи, как, к примеру, постройку жилья для арабов или какие-либо уступки. Вопрос не в том, нужно ли им поступать так. Вопрос в том, хотят израильтяне снизить уровень агрессии или нет.
Еще один отвлекающий фактор на Ближнем Востоке – война слов. Был или нет Холокост, должны или нет люди и страны приносить извинения, коррумпированы или нет правительства каждой из сторон – все эти вопросы очень важны, по крайней мере для тех, кто имеет к ним отношение. Однако каждый раз, как их начинают рассматривать, срабатывает сигнализация – и лидеры, и простые граждане становятся эмоциональными. Они перестают фокусировать внимание на мире и экономическом росте – наиболее важных для каждой стороны вопросах – и фокусируют его на вчерашнем дне.
Какой бы вопрос в какой бы стране ни обсуждался – каждый раз кто-то пытается отвлечь людей от целей путем оскорблений или иных действий. На такое поведение следует отвечать так: «Ладно, но когда мы будем говорить?» Нужно приучить себя поступать подобным образом. Лидеры и СМИ могли бы помочь фокусировать внимание на целях, напоминая о них каждый раз, когда вступает в действие отвлекающий фактор.
Эмоциональные платежи позволяют уменьшить эмоциональную напряженность, а следовательно, сократить число отвлекающих факторов. В регионах, охваченных войной, одной из основных причин, вызывающих эмоции, становится неспособность пережить страдания. Гибель любимого человека от рук других почти всегда вызывает желание отомстить.
Рассмотрим Ближний Восток в этом контексте. Там нет эффективной системы определения вины и реализации наказания для тех, кто осуществляет насилие. Зачастую невозможно даже найти людей, ответственных за тот или иной акт насилия. Когда люди не могут выпустить скорбь наружу, они прибегают к созданию стереотипов. Они пытаются отомстить каждому, кто соответствует стереотипу, даже если этот человек не имеет никакого отношения к трагедии. Порочный круг замыкается.
Можно увидеть подобное и в других странах, в том числе и в Соединенных Штатах, например, когда в 1992 году началось восстание чернокожих американцев в Лос-Анджелесе, после того как четверо полицейских были оправданы по делу о жестоком избиении Родни Кинга. А помните нападения и ограничительные меры в отношении мигрантов с Ближнего Востока в США после трагедии во Всемирном торговом центре?
Эмоциональные платежи, которые помогут уменьшить число отвлекающих факторов, включают в себя извинения – как общие, так и извинения перед конкретными группами и индивидами, – а также уважение к другой стороне, ее боли и чувствам. Цель создания монументов и памятников – дать возможность оставшимся в живых друзьям и близким смириться с тоской и утратой и снизить эмоциональный накал.
В Мемориале ветеранов Вьетнама, находящемся в Вашингтоне, указаны имена всех американских солдат, погибших в той войне, это вечная память о тех, кто погиб. Этот мемориал – наиболее часто посещаемый мемориал Вашингтона, в день там бывает до 15 тысяч посетителей. Его считают мощным и убедительным источником эмоционального утешения. Родные, товарищи, друзья получают эмоциональный платеж благодаря уважению, выраженному тем, кто отдал за них жизни в той войне.
На Ближнем Востоке нет подобных крупных мемориалов, хотя несколько небольших памятников все же были установлены. Обычно одна сторона против создания мемориала, увековечивающего погибших другой стороны. Некоторые из существовавших памятников были уничтожены. Отсутствие надлежащих памятников отодвигает во времени способность каждой стороны смириться со своими потерями. Оно задерживает эмоциональные платежи и усложняет переговоры.
Совместный арабо-еврейский мемориал на Ближнем Востоке с указанием имен всех погибших с каждой из сторон с самого начала конфликта – какую бы дату ни приняли за начало – мог бы дать людям чувство общей истории. Латинское слово monere, корень которого прослеживается в слове «монумент», имеет два значения: «напоминать» и «обучать». Мемориал помог бы сфокусировать внимание на поиске общих врагов – в этом случае общим врагом стала бы война, – а также подчеркнуть сходство между теми, кто понес трагические потери.
Кроме того, многоконфессиональные центры скорби, открытые для всех, кто потерял любимых, помогли бы подчеркнуть общую связь между арабами и евреями – их отвращение к войне. Если представители каждой из сторон смогут выразить свою печаль вместе (например, принося фотографии погибших родных), это станет для каждой из сторон огромным эмоциональным платежом. Без подобных эмоциональных платежей и последующего снижения накала эмоций эффективное продолжение переговоров окажется весьма трудным.
Стандарты
Понятие справедливости особенно важно в вопросах общественно-политической значимости, где процесс и результаты видны большому числу людей. С точки зрения переговоров наиболее эффективный способ удовлетворения чувства справедливости – использование стандартов, которые могут принять обе стороны. Итак, прежде всего следует задать себе вопрос: принимают ли стороны использование стандартов? Второй вопрос: какими стандартами стороны пользовались в прошлом? И, наконец, третий: какие стандарты стороны примут для данных конкретных переговоров?
Лучше всего начинать с наиболее общих и наиболее приемлемых стандартов. Как я писал чуть ранее, для Ближнего Востока это может быть вопрос: «Хотим ли мы, чтобы наши дети умирали?» Тот, кто ответит «да», выставит себя радикалом, – а это отличный способ отделить большую группу умеренных от немногочисленной группы экстремистов. А еще можно задать вопрос: «Должны ли беженцы получить место, где они смогут жить достойно?» Или такой: «Должны ли мы соглашаться с насилием, жертвами которого становятся мирные граждане?» А можно спросить: «Должно ли всем хватать еды? Должны ли больные получать медицинский уход? Должен ли каждый человек иметь достаточное количество питьевой воды?»
На локальном уровне, в том числе при выборах в школьный совет или совет по планировке территории, можно задать вопрос: «Должно ли правительство включать в свой состав ключевые группы избирателей/жителей, прежде чем принимать решения, затрагивающие интересы этих групп?» Во всех случаях очень важен фрейминг. Чем лучше и тщательнее сторона будет готовиться к переговорам, тем убедительнее будет подана информация.
Затем можно переходить к более конкретным стандартам: «Должно ли палестинское государство быть образовано в обмен на отказ от насилия?» Или: «Должны ли полицейские задавать вопросы, прежде чем решить, что человек представляет собой угрозу?» Сами по себе вопросы делают сторону более убедительной. Чем больше вопросов о стандартах задают люди, тем убедительнее будет выглядеть ваша сторона в любом общественно-политическом вопросе.
Решение проблем
В 60-е и 70-е годы прошлого века фраза «Мыслим глобально – действуем локально» была лейтмотивом экологического движения. Целое поколение верило в то, что можно решить всемирные проблемы при помощи локальных действий. Увы, этот лозунг забыт в последующие десятилетия.
Сегодня он снова обретает популярность. Эти слова являются одной из базовых идей моей книги. Вы в одиночку или вместе с вашими друзьями и коллегами можете добиться существенных изменений в мире и вашей жизни, если будете использовать приемы ведения переговоров, описанные в моей книге. Все, что нужно для начала, – правильное отношение и процесс, который позволит взаимодействовать с людьми.
Таким образом, мы возвращаемся к вопросам: «В чем заключаются мои цели? Кто с другой стороны? Что потребуется для того, чтобы убедить их?» В качестве вспомогательных приемов следует использовать восприятие, стандарты, фрейминг, потребности, стимулы, обмен тем, что имеет различную ценность, и отказ от эмоций. Все это просто. Да, механизм не идеален. Но благодаря ему вы сможете отбивать один дополнительный мяч в каждой девятой игре. Возможно те, кто сейчас не разговаривает, начнут вести переговоры. Главное – узнать, заинтересованы ли стороны в использовании модели решения проблем. Некоторые из моих бывших студентов работают в общественно-политической сфере. Они полагают, что мои приемы работают – как я и писал.
Сашин Пилот ныне является министром телекоммуникаций и информационных технологий Индии. По его словам, практика признания и оценки различий оказалась крайне важной в стране, где существуют сотни различных культур. Как заявил Сашин, именно этот подход стал причиной значительных успехов в области телекоммуникаций в Индии за последние годы.
Мередит Долтон ныне является руководителем программы Корпуса мира для Азербайджана. Ей пришлось убедить высокообразованных волонтеров Корпуса мира научиться вязать, готовить местные блюда, проводить больше времени с представителями местного населения и говорить об их детях. Отличная модель взаимодействия с простыми людьми, годная для повторения. Решением, по ее словам, стали очень небольшие шаги – «одна чашечка чая за один раз», если перефразировать название популярной книги.
Используя перечисленные выше десять вопросов, можно проанализировать каждую проблему в общественно-политической сфере и попытаться понять, используются ли успешные процессы для поиска решения, участвуют ли в переговорах верно подобранные люди и как можно сделать все лучше. В результате не удастся получить все. Но точно можно будет получить больше.
16. Как вести переговоры
Теперь, когда вы знаете все приемы и тактики, давайте обсудим, что с ними делать. Как начать переговоры? Кто должен сделать первое предложение? Как узнать, что другая сторона готова уйти с переговоров? Как закончить переговоры?
Ответы на эти вопросы разбросаны по всей книге – однако я счел нужным дать одну главу-заключение.
Ниже я привожу несколько рекомендаций относительно того, как на самом деле вести переговоры – как следует действовать после того, как вы изучили все приемы, осознали свои цели, поняли (или думаете, что поняли) представления другой стороны и способ, которым вы убедите собеседника помочь вам достичь ваших целей. Каждая ситуация не похожа на другие, и потому данную главу следует рассматривать как эталонную схему действий.
Отношение и настрой
Если вы нервничаете, боитесь, сердитесь или если ваше внимание чем-то отвлечено – вы, скорее всего, проведете переговоры плохо. Очень важен моральный дух. Собеседник сразу заметит, что вы нервничаете.
Подумайте о худшем варианте развития переговоров. Если вы сможете его выдержать – вы обретете уверенность, если же нет – возможно, вам не стоит принимать участия в этих переговорах. Найдите кого-нибудь другого, кто сможет занять ваше место за столом переговоров, подготовьтесь получше, измените воспринимаемый риск или поищите другие возможности. Настройтесь психологически перед переговорами.
Если собеседник смущает вас, представьте его в наиболее неловкой для него ситуации, о какой только можете подумать. Не сдерживайте фантазию и дайте разыграться вашему воображению.
Снизьте свои ожидания в отношении добрых намерений собеседника. Будьте готовы к любому сюрпризу с его стороны, и тогда вы будете не так ошеломлены, если собеседник сделает что-либо непредсказуемое, и будете не столь удивлены. Продвигайтесь постепенно. Не стоит думать, что все нужно сделать за один день. Успокойтесь и расслабьтесь! Если это не вопрос жизни и смерти – всегда есть завтрашний день.
Ваша способность достигать целей, ваш уровень уверенности зачастую ограничены лишь вашими представлениями. Как сказал когда-то Генри Форд: «Если вы думаете, что можете сделать что-то, – вы правы, а если думаете, что не можете этого сделать, – вы тоже правы».
Подготовка
Прекрасный способ обрести уверенность в себе перед переговорами – подготовиться. Чем лучше вы подготовлены, тем меньше вы нервничаете и тем эффективнее проведете переговоры. Вам не придется тратить силы на то, чтобы пытаться вспомнить, что вам надлежит делать дальше. Вам также не придется волноваться из-за того, что вы не знаете чего-то.
Где и когда проводить переговоры
Отвечу коротко: неважно где и когда – лишь бы вы и другая сторона чувствовали себя комфортно. Если собеседник делает что-то, что причиняет вам неудобство, скажите: «Мне это неудобно» или «Я пока не готов вести переговоры».
Если вам скажут: «Неважно», ответьте: «Так вы хотите, чтобы я вел переговоры без подготовки?» Иногда студенты спрашивают меня, что делать, если подобная ситуация возникает во время собеседования по поводу работы. Вот что я вам скажу: во время собеседования работодатель будет любезен с вами как никогда после. И если уже во время собеседования он поступает с вами сурово – бегите! Если же вам приходится согласиться на работу, чтобы платить за еду и жилье, – сразу же начните планировать отступление и поиск других вариантов.
Ведение переговоров на территории собеседника не должно ослаблять вас. Все зависит от фрейминга ситуации. Я обычно говорю: «Хорошо. Так вы и обедом меня накормите?» или «Может быть, в таком случае вы пришлете за мной машину?» Как-то раз я поступил весьма нагло: уселся в конференц-зале другой стороны, откинулся в кресле и положил ноги прямо на стол для переговоров. Так я хотел дать им понять: «Мне здесь хорошо, как дома».
Это не значит, что вам не следует договариваться о том, где и когда должны проходить переговоры. Я просто хочу сказать, что каждая ситуация не похожа на другие. Где и когда лучше всего проводить переговоры, чтобы достичь своих целей?
С незапамятных времен мужчины делают женщинам предложения руки и сердца в самых романтических местах, какие только могут найти, и в самый подходящий момент. Время и место. Трудящиеся и руководство могут приступить к переговорам там, где они впервые объединили свои усилия и начали совместно создавать свою компанию. А споры между воюющими сторонами можно разрешать на территории, являющейся для каждой стороны священной. Это не обязательно, однако все же «желательно».
Узнайте друг друга поближе
В этом нет ничего сложного, здесь не нужны волшебные заклинания. Обычно я держусь очень неформально, например, я могу сказать: «Привет» или «Как дела?» Вы, возможно, будете вести себя более официально. Найдите общих врагов – пожалуйтесь на погоду или на пробки на дорогах. Похвалите костюм, платье или часы собеседника. Важно лишь одно – вы должны делать это вполне искренне. Помните: люди чувствуют обманщиков за версту.
Мне доводилось принимать участие в переговорах, когда собеседник спрашивал меня: «Как поживает ваша семья?» Однако, когда я начинал рассказывать о жене и сыне, оказывалось, что собеседник едва слушает меня. А я видел перед собой манипулятора, который где-то прочитал о полезности таких разговоров на общие темы, но которому на самом деле я неинтересен.
Подумайте о том, что чувствует другой человек. Ведь он надевает брюки так же, как и вы, он точно так же может проголодаться, захотеть пить или устать, а иногда быть подавленным. Все мы люди – так устанавливайте контакты и развивайте человеческие отношения.
Возможно, у вас нет времени на светские разговоры – но контакт с другим человеком установить можно в любом случае. Райенн Чен, с рассказа которой я начал эту книгу, установила зрительный контакт с пилотом – и тот развернул самолет обратно.
Светские беседы и разговоры на общие темы играют в переговорах значительную роль. Они помогают установить контакт с другим человеком. Ведь люди – за редкими исключениями – существа социальные, им нравится общаться друг с другом. Даже обсуждение различий – уже попытка установить контакт, это уже акт общения. Исследования показали, что юмор (конечно, если собеседник считает ваши слова смешными), небольшие подарки («Хотите конфетку?») или ваши замечания по поводу каких-либо интересных событий, произошедших за день, очень важны для налаживания сотрудничества.
Когда человек вас не интересует – не стоит вести переговоры, если вы можете их избежать. Отсутствие у вас интереса рано или поздно проявится – и тогда вы покажетесь собеседнику грубым, холодным и далеким. Хорошие переговорщики всегда любопытные и любознательные люди, им всегда интересно узнавать что-то новое о других и идти с ними на контакт.
Нет, это не значит, что вы должны становиться светским львом. Просто что-то в другом человеке должно вас действительно интересовать, нечто такое, чему вы можете научиться у этого человека или хотя бы просто узнать у него. Само по себе любопытство в отношении другого человека выглядит очень убедительно.
Как сделать так, чтобы и вы, и ваш собеседник почувствовали себя комфортнее? Зачастую многие поступают прямо противоположным образом – стараются сделать так, чтобы собеседнику было менее удобно.
Конечно, если у собеседника или у другой стороны нет времени, я не собираюсь тратить его. А потому я обычно спрашиваю, сколько времени они могут мне уделить. К тому же это еще один способ установления контакта. Так вы показываете собеседнику, что цените его и его время.
Самый прекрасный «светский разговор» в своей жизни я провел во время экскурсии по заводу. Это было во время моего первого визита в Днепропетровск на Украине, где я посетил огромный производственный комплекс «Южмаша». Я представлял эту компанию при заключении ею сделки с компанией Boeing по поводу коммерческого спутника связи.
После непродолжительного совещания в конференц-зале меня провели в заводской цех и подвели прямо к огромной ядерной ракете, лежащей на полу. В длину она была не меньше футбольного поля.
Конечно, атомная боеголовка была демонтирована. Но на ракете была открытая моему взору система наведения, над которой продолжали работать. У ракеты были огромные сопла. Можно было протянуть руку и потрогать все это – что я и сделал. Техники в своих рабочих комбинезонах, окружавшие ракету, приветливо поздоровались со мной. Один из них не без гордости сказал мне, что целью этой ракеты был Миннеаполис. Вот это я называю – «познакомились».
Как начать
Даже если переговоры будут совсем непродолжительными, нужно знать, что вы собираетесь обсуждать, то есть какие вопросы будут рассмотрены и в каком порядке. Если есть время, я стараюсь подготовить повестку дня, с которой согласились бы обе стороны. Так стороны смогут вернуться к теме переговоров, если случайно отклонятся от нее. Используя тот же самый подход, можно провести и начальную, организационную часть переговоров.
Менеджер Карен Адалян рассказывала мне, что начала приходить на совещания с повесткой дня, записанной на одном листочке. «Когда я в первый раз сделала это, я оказалась наиболее хорошо подготовленным человеком из всех, кто собрался за столом переговоров и кто был гораздо старше меня, а ведь 30 % среди них составляли юристы», – рассказывала она позже. Больше ни у кого не было ни повестки дня, ни упорядоченного списка вопросов для рассмотрения. Поэтому она сделала копии своей повестки дня для каждого – и добилась всего намеченного.
Если повестки дня приносят несколько людей – это гораздо лучше! Так можно охватить больше вопросов, требующих обсуждения.
Сколько времени займут переговоры? Иногда все зависит от обстоятельств. В иных случаях нужно заранее обсудить продолжительность переговоров. Я люблю последовательно разбивать переговоры на небольшие отрезки. Каждый раз при получении новой информации, которая может оказать влияние на ход переговоров, я предпочитаю брать перерыв, чтобы обдумать эту информацию, и лишь затем продолжаю переговоры.
Начинайте с самых простых вопросов. Когда стороны достигают соглашения по этим вопросам, они проникаются ощущением удовлетворенности и продвижения к цели. Кроме того, всегда старайтесь как можно быстрее сообщить другой стороне, с какими условиями вы не согласитесь. Так никто не теряет время понапрасну. Если вы будете до самого конца откладывать сообщение собеседнику информации, которая может застопорить сделку, возможны, как правило, три варианта развития событий: а) сделка не будет заключена; б) вы потеряете кредит доверия и заключите сделку на худших условиях; в) представители другой стороны потребуют нечто большее, что сможет компенсировать им вынужденную потерю, согласия на которую вы в данный момент от них добиваетесь.
Как я писал чуть выше, нужно устанавливать временной лимит обсуждения вопросов. Например, если вы не можете прийти к соглашению по какому-либо вопросу в течение 15 минут – переходите к следующему. Так вы решите намного больше вопросов. Кроме того, старайтесь не связывать себя обязательствами, пока не ознакомитесь со всеми условиями и вариантами обсуждаемой сделки. Вместо этого лучше давать условные, предварительные обещания.
Динамика переговоров
Каждый раз при решении проблем вам следует обсуждать восприятие другой стороны. Благодаря подготовке и обмену ролями перед переговорами вы должны получить представление о том, что чувствует другая сторона. Если вы хотите убедить собеседника, начинать нужно с его восприятия.
Если что-то становится для вас сюрпризом – немедленно берите паузу. Однажды моей команде пришлось пять раз устраивать перерыв в течение первого часа переговоров о слиянии компаний – другая сторона предоставила нам много неожиданной информации.
Если внутри вашей команды существуют разногласия – не показывайте их другой стороне. Вы рискуете тем, что другая сторона может воспользоваться этими разногласиями, чтобы стравить членов вашей команды друг с другом. Нормально, если в ходе переговоров с каждой стороны говорит более одного человека – но только при том условии, что это не создает путаницу и все люди в команде имеют общее мнение. Такой вариант возможен при мозговом штурме или когда в команде каждый играет определенную роль.
Если возникло расхождение в точках зрения – просите сделать перерыв. Можно сказать другой стороне что-то вроде «Когда мы поймем, чего мы действительно хотим, мы вам скажем». Люди не ожидают, что вы будете совершенным. Они надеются, что вы будете настоящим.
Исследования, проводившиеся в течение нескольких десятилетий, показали, что нехватка времени к концу переговоров приводит: а) к ухудшению условий сделки; б) к снижению способности к переработке информации; в) к уменьшению добавленной ценности сделки; г) к пренебрежению важной информацией; д) к высказыванию неверных суждений; е) к повышению эмоциональности; ж) к сокращению числа вариантов; з) к более частому использованию грубой силы; и) к более частому созданию стереотипов в отношении другой стороны; к) к увеличению стресса. Это может разрушить отношения и окончательно погубить сделку.
Если вы понимаете, что у вас не хватит времени на обсуждение всех вопросов, – не обсуждайте их. Лучше сделать несколько дел очень хорошо, чем огромное количество – плохо. Старайтесь использовать все время, которым вы располагаете.
Нехватка времени может быть реальной или воображаемой, внутренней или внешней. В любом случае она повредит переговорам. Если крайние сроки заставляют вас нервничать – постарайтесь как-то изменить их или выделить на переговоры больше времени. Или примите решение о том, что не станете вести переговоры в напряженной ситуации. Покупаете ли вы машину или дом, вы можете с самого начала сказать другой стороне, что, если вам будут устанавливать сроки, вы не будете ничего покупать. Пусть это будет для другой стороны уроком.
Отношение сторон друг к другу
На занятиях по искусству ведения переговоров я нередко прошу студентов оценить их отношение друг к другу во время той или иной дискуссии. Команды, относившиеся друг к другу плохо, почти всегда добиваются худших результатов. Что я имею в виду, говоря о плохом отношении к другой стороне? Использование угроз, оскорблений или сарказма, перебивание собеседника, обвинения в адрес другой стороны, снижение оценки собеседника, неспособность эффективно общаться, отсутствие списка обсуждаемых вопросов и прочие ошибки, связанные с неправильной организацией процесса и плохим взаимодействием между людьми. В серьезных случаях такие ошибки обычно приводят к значительному ухудшению результатов, выражающемуся в потере миллионов долларов.
Успех переговоров очень зависит от используемых в ходе них точных слов. Например, можно высказать завуалированную угрозу вроде «Если мы не придем к соглашению, это повредит вашей репутации». А можно вместо этого сказать: «Как мы можем помочь вам воспользоваться этой сделкой, чтобы улучшить вашу репутацию?» Второй вариант я называю угрозой в рамках сотрудничества. Собеседник поймет, что вы имеете в виду. Однако то, как вы говорите это – в позитивном ключе, – позволит ему с гораздо большей легкостью выслушать вас.
Существует множество способов высказывать подобные угрозы. Вместо того чтобы говорить: «Мы вам не доверяем», почему не спросить: «Как нам с вами сделать так, чтобы мы доверяли друг другу?» Вместо того чтобы говорить: «Вы не отвечаете на мои звонки», лучше сказать: «Знаете, мы вам звонили. Нам так хочется обсудить с вами кое-какие вопросы». С практикой вам будет все проще формулировать подобные замечания.
Нужны ли эмоциональные платежи? Если в неблагоприятной ситуации вы любезны по отношению к другой стороне – переговорам это пойдет лишь на пользу. Сконцентрируйтесь на том, чего вы можете достичь вместе, создайте видение будущего. Пусть гоорит другая сторона, и пусть она объяснит свою точку зрения.
Обычно оказывается полезным назначить со своей стороны как минимум одного человека наблюдателем – он следит за другой командой и за процессом переговоров в целом. Если этот человек видит, что что-то идет не так, он или просит сделать перерыв, или тактично и осторожно напоминает о том, что следует придерживаться темы.
Как раскрывать информацию
Большинство людей боятся раскрыть сразу слишком много информации. Я рекомендую поступать так: раскрывайте информацию, которая приближает вас к достижению ваших целей, и не говорите о том, что отдаляет вас от целей. Поэтому, если ваша цель – покупка машины или компании за минимально возможную сумму, наверняка не стоит говорить другой стороне, сколько вы можете себе позволить, – по крайней мере, не в начале переговоров.
Однако, если в конце переговоров другая сторона затребует больше, нежели вы способны заплатить, можно прямо сказать ей об этом и дать ей знать, какова ваша наибольшая цена. И не исключено, что в итоге другая сторона согласует свои запросы с вашими возможностями.
Конечно, можно попытаться также сократить расстояние между вами, используя нематериальные ценности. Но идите вперед и раскрывайте свою реальную цену, только если: а) вы перепробовали все остальные средства; б) предложение собеседника все еще вне допустимых для вас рамок соглашения; в) переговоры, по всей видимости, близятся к концу.
То же самое справедливо и в отношении раскрытия информации о ваших потребностях и интересах. Если вы полагаете, что собеседник может воспользоваться этой информацией против вас, не говорите ему, насколько сильно вам нужно что-либо. Однако вам нужно сказать собеседнику хоть что-то – иначе вы можете не получить желаемого. Если вы лжете о своих потребностях, опасность заключается в том, что другая сторона может дать вам то, в чем вы на самом деле не нуждаетесь. А это будет весьма неприятно.
Если вы не уверены в добросовестности другой стороны – раскрывайте информацию постепенно. Скажите: «Меня интересует эта картина», но не: «Я в совершенном восторге от этой картины!»
Никто не требует от вас раскрывать информацию во время переговоров. Это не свидетельствование в суде. Если вам не хочется говорить, можно сказать: «Мне неудобно отвечать на этот вопрос».
Если вас спрашивают о том, есть ли у вас другие предложения, задайте себе вопрос: «Интересно, почему меня об этом спрашивают?» Очевидная причина – другая сторона хочет знать, не отчаялись ли вы и не согласитесь ли поэтому на меньшее. Вы, в свою очередь, можете спросить, почему это должно иметь какое-то значение. Время от времени я говорю: «А если у меня есть другие предложения – вы заплатите мне больше?» или «Вы потребуете с меня больше, если у меня нет других вариантов?» Да, это несколько грубо. Но если собеседник играет со мной в игры – я дам ему понять, что вижу это. Можно сказать чуть тактичнее: «Как вы считаете, это может сказаться на нашем разговоре?»
Если вы говорите о работе – воспользуйтесь фреймингом и скажите: «У меня есть множество других возможностей». Или можно сказать: «Вы пытаетесь узнать (мою) рыночную стоимость?» Так можно дать понять, что вы будете пользоваться стандартами.
Кто должен делать первое предложение? На самом деле ответ намного проще, чем может показаться. Если у вас много информации о переговорах – делайте предложение первым. Можете включить в него цену, условия, информацию другой стороны, сведения о конкурентах и так далее. Так вы «закрепите» переговоры, установив – если хотите – узкие рамки своих ожиданий.
И потому, если вы знаете цену на автомобиль и запасные части, вам следует сделать предложение первым. В общем и целом, если при этих обстоятельствах вы делаете предложение первым, вы получите на 3–5 % больше.
Если рамки соглашения широки или неясны, не делайте первое предложение. Скорее всего, вы навредите себе. Возможно, ожидания другой стороны намного отличаются от того, что вы о них думаете.
Как-то раз один из молодых менеджеров, посещавших мои курсы во время обучения на степень магистра делового администрирования по программе для руководителей в Колумбийском университете, Чарли Смит, отправился вместе с женой покупать столовый мебельный гарнитур. Гарнитур стоил три тысячи долларов. Студент подозревал, что магазин редко предоставляет скидки, однако не был в этом уверен. Поэтому молодой человек спросил продавца, возможна ли скидка на этот гарнитур при условии, что он купит его в тот же день, с учетом того, что они только начали обставлять новый дом.
«Может быть, на 400 долларов меньше?» – спросил продавец. Чарли был настолько поражен, что застыл на месте и потерял дар речи.
«А как насчет 500 долларов?» – сказал продавец, прерывая молчание. К Чарли начала возвращаться способность говорить: «Ну, э-э-э…»
«Тогда бесплатная доставка и без налогов. Что скажете?» – заявил продавец. Общая скидка: 800 долларов. Мораль: не стоит делать предложение первым, если вы не знаете рамок соглашения. Вы будете торговаться во вред себе. «С тех пор подобное случалось со мной неоднократно, – рассказывал мне Чарли, управляющий директор и глава отдела корпоративных финансов фирмы Loughlin Meghji + Company из Нью-Йорка. – Отличный урок относительно того, что восприятие одного человека может отличаться от картины ситуации в целом».
Нет, конечно, это не значит, что вам никогда не следует делать первое предложение, если рамки соглашения широки или неясны. Можно сузить эти рамки при помощи вопросов. Почему другая сторона решила обсудить сейчас с вами это дело? Постарайтесь выяснить потребности собеседника. Зачастую люди могут рассказать многое, если вы задаете вопросы.
Но все же основное эмпирическое правило звучит так: не следует делать предложение первым, если у вас недостаточно информации о другой стороне, о рамках соглашения и о ситуации в целом. Всегда старайтесь узнать побольше.
Крайние предложения
Крайние предложения губят сделки. Обычно в таких случаях другая сторона чувствует себя оскорбленной. Если предложение излишне занижено – вы недооцениваете собеседника. Если же требования излишне завышены – другая сторона может отказаться от сделки. Так вы подвергаете риску свой кредит доверия. Если вы сделаете радикальное предложение, а затем быстро откажетесь от него, собеседник подумает, что вы пытаетесь обмануть его. В отношениях возникнет недоверие.
Крайнее предложение – это такое предложение, которое не основано ни на каком разумном стандарте или информации по представлениям другой стороны. Не по вашим представлениям – а другой стороны. Ведь даже безумцы считают свои требования разумными. Вам нужно посмотреть на предложение глазами собеседника и понять, что думает он. Собственно, если вы требуете многого, чтобы оставить себе место для торга, такая тактика слишком часто может иметь для вас негативные последствия.
А как быть, если крайнее предложение делает другая сторона? В данном случае противоядием могут стать: а) отсутствие эмоциональной реакции; б) вопросы; в) использование стандартов. Возможно, собеседник и не пытается обмануть вас – не исключено, что он всего-навсего не знает, как вести переговоры эффективно. А может быть, кто-то научил его действовать подобным образом. И потому спросите собеседника, откуда он взял такое требование. Наугад? Или есть какие-то данные? Можно также сказать, что подобное предложение не соответствует тем, что вы встречали где-либо еще. Так откуда тогда собеседник получил свою информацию?
Крайние предложения нарушают к тому же один из фундаментальных принципов нашей книги – постепенность. Собственно, уже почти из самого определения крайнего предложения следует, что оно противоположно идее постепенности. Следовательно, вероятность того, что другая сторона примет такое предложение, крайне незначительна. Если во время встречи кто-то ведет себя неадекватно, можно обратиться к другим членам команды этого человека и спросить: «Вы все согласны с каждым словом, которое только что было сказано?» Если есть какие-то сомнения, попросите сделать перерыв. Может быть, они смогут привести в чувство этого человека.
Всегда и все проверяйте. Если вы покупаете автомобиль и вам говорят, что отдельные опции будут стоить дороже, – проверьте эту информацию в Сети. Как-то раз в газете The Wall Street Journal была напечатана рекламная статья, в которой дилер прибавил 2 тысячи долларов к цене за шины и диски высшего класса. А покупатель прямо со своего мобильного телефона поискал информацию в Интернете и узнал, что данная модель колес на самом деле дешевле стандартных, которые поставляли вместе с автомобилем бесплатно.
Динамика сил
Как я писал на протяжении всей книги, будьте осторожны в использовании силы. Ограничение злоупотребления силой со стороны собеседника важно лишь в том случае, если оно повышает вашу способность достигать своих целей.
Вам должно быть ясно, что понятие силы само по себе не имеет никакого отношения к переговорам. Сила важна лишь в том отношении, в котором она связана с вашими целями. Традиционные представления о том, что размер равен силе, просто неверны. Во-первых, небольшие группы могут быть очень сильны. Один хорошо подготовленный человек, как, например, Мартин Лютер Кинг или Махатма Ганди, может вдохновить миллионы и поставить правительства и прочие влиятельные группы на колени. Молодой человек, который стоял перед линией танков на площади Тянь-ань-мэнь в Пекине во время восстания, закончившегося в начале июня 1989 года, изменил баланс сил. Он молчал, но его принципы можно было выразить словами: «В Китае нельзя использовать насилие против тех, кто выражает свои мысли». Он вступил в контакт со своими соотечественниками – водителями танков.
И потому в создавшейся ситуации они не захотели убивать его. В то же время большие группы и компании могут быть слабы или быстро потерять силу. Вспомните компанию Enron, которая быстро лишилась всей своей силы вследствие финансового скандала.
У кого больше силы: у компании General Motors (GM), которая, по сути, является банкротом, или у приносящей высокие доходы технологической фирмы среднего размера? О компании GM можно с уверенностью сказать одно: у нее масса расходов и долгов. А вот меньшая фирма, по всей вероятности, гораздо увереннее контролирует свои цели и свою судьбу. И такая фирма, насколько можно ожидать, вызывает гораздо больше доверия.
В 70–80-е годы прошлого века многомиллиардная индустрия строительства атомных электростанций в США была разрушена группой людей, которые поначалу действовали независимо друг от друга и которых компании – поставщики электроэнергии высмеивали и считали бессильными. Среди тех людей были домохозяйки с высшим образованием, пенсионеры, посещавшие библиотеки, многие журналисты, социально активные юристы и члены групп по защите интересов общественности, учившиеся в высших учебных заведениях или недавно окончившие их. Все эти люди объединились в коалицию, провели изыскания по вопросам безопасности и нашли информацию о рисках, которые связаны с хранением атомных отходов и эвакуацией населения с территорий, прилегающих к атомной электростанции, в случае аварии. Те люди убедили законодателей принять более жесткие нормативные требования – и программа развития атомной энергетики пошла прахом.
В книге под названием «Миф о промышленном превосходстве США», входящей в серию о глобальной конкуренции, была фраза, которую я запомнил навсегда. Надеюсь, вы тоже запомните ее: «Нет такого предприятия, организации или цивилизации, которые были бы созданы людьми и которые – несмотря на всю их мощь и на все благоговение, испытываемое перед ними, – не могли бы быть разрушены по прошествии достаточного периода времени». Отличный комментарий к вопросу о злоупотреблении силой: будь то в ситуациях с вашими детьми, коллегами, партнерами или даже конкурентами.
Во время переговоров не стоит подавлять другую сторону своей силой. Такое поведение вполне может обернуться против вас. А если другая сторона пытается подавить вас своей силой – постарайтесь документально зафиксировать все неразумные и неадекватные действия.
Если у собеседника больше грубой силы, чем у вас, он, конечно же, может победить. В таких случаях следует признать силу собеседника и осуществить эмоциональный платеж. А еще следует спросить его – разве тот факт, что он может раздавить вас, обязательно должен заставлять его поступать подобным образом? Например, если оперный театр может раздавить начинающего исполнителя в переговорах, как будет чувствовать себя этот исполнитель? Будет ли у него мотивация устроить прекрасное выступление, принеся таким образом выгоду театру? Если вы можете раздавить своих сотрудников, разве будут они упорно работать на вас?
Читать бесплатно другие книги:
