Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации Даймонд Стюарт
Использование правил и стандартов в переговорах подразумевает также просьбу сделать исключение из этих правил. У Марка Перри был телефон Treo 750 фирмы Palm. Он сломался через тринадцать месяцев после покупки, то есть через месяц после истечения гарантии. Марк спросил продавщицу, делает ли компания AT&T исключения из правил гарантийного обслуживания. Продавщица отвела Марка в сторонку и прошептала: «Да». В итоге Марк получил новый телефон за полцены. Экономия: 100 долларов.
Почему же продавщица отвела Марка в сторонку? Она не хотела, чтобы об исключениях узнали все. И потому, если вы хотите, чтобы для вас сделали исключение, не просите об этом в присутствии других людей. Так стоимость вопроса для другой стороны увеличится, что может помешать собеседнику дать вам положительный ответ. (И наоборот, если вы хотите, чтобы человек следовал своим же правилам, стоит говорить об этом в присутствии максимального количества людей, чтобы выставить на всеобщее обозрение несправедливость и непоследовательность другой стороны.)
Большую роль в использовании стандартов играет фрейминг. Нужно уметь задавать вопросы, которые включают в себя использование стандартов. Эндрю Доуэрти хотел получить скидку побольше на новый спальный гарнитур. В мебельном магазине Restoration Hardware ему предложили скидку 15 %. Он спросил менеджера магазина Пэм, получает ли она отчисления за каждый проданный товар. Не получает. Тогда Эндрю поинтересовался, получает ли она хоть какую-то премию за проданное ею. Да – только за «продажу особых товаров». «А дорогой спальный гарнитур – это особый товар?» – спросил Эндрю. Результат: скидка 40 %, Доуэрти сэкономил 1800 долларов.
Чарльз Чен решил обновить свой тарифный план в компании – операторе сотовой связи T-Mobile. На его семейном тарифном плане было пять пользователей. Чарльз ознакомился с правилами T-Mobile и узнал, что каждый новый клиент получает бесплатный телефон. Ему сказали, что при обновлении тарифного плана можно получить не более трех бесплатных телефонов.
Тогда он спросил у агента по продажам: «Значит, T-Mobile относится к новым клиентам лучше, чем к тем, кто пользуется услугами компании давно? Разве мы, старые клиенты, не принесли компании гораздо больше денег?» Конечно же, цель T-Mobile не заключалась в том, чтобы относиться к старым клиентам хуже, чем к новым. И потому Чарльзу предоставили пять бесплатных телефонов в обмен на продление его контракта с компанией еще на год.
Это очень серьезный вопрос: зачастую компании предлагают новым клиентам лучшие условия, чем те, что есть у существующих клиентов. Если вы клиент, вам следует делать упор на взаимоотношения. Подписав контракт еще на один год, Чарльз доказал, что ценит взаимоотношения с компанией, и компания T-Mobile ответила в том же духе, пойдя ему навстречу. И в этом нет ничего плохого.
Компания HBO (Home Box Office), осуществляющая вещание по кабельным каналам, предлагала новым клиентам прекрасный тарифный план, абонентская плата по которому в течение первых шести месяцев составляла всего 6 долларов в месяц. Крис Хиббард, старый клиент НВО, спросил у представительницы отдела обслуживания, не может ли компания дать ему такую же скидку. Он заметил, что стоимость продажи услуги ему будет равна нулю, а каждый новый клиент обходится компании в определенную сумму. Однако агент по продажам сделала кое-что получше – она сказала Крису, что есть бесплатный шестимесячный пробный тарифный план, и предоставила его своему старому клиенту.
Почему же агент по продажам сделала это? Потому что просьба Чарльза была обоснованной. Большинство клиентов ведут себя некорректно и обращаются с необоснованными просьбами. Такие люди звонят в компанию, рассерженные кем-то или чем-то, и винят во всем очередного менеджера на другом конце провода. А тому приходится целыми днями выслушивать подобное. Главное – даже при использовании стандартов – всегда оставаться спокойным и любезным, какой бы напряженной и грозящей перерасти в конфликт ни была ситуация.
Игорь Серк отправился в магазин, чтобы сделать гравировку на часах. В день, когда часы должны были быть готовы, он собирался вручить их в качестве свадебного подарка. Однако, приехав в магазин, он увидел, что во время процесса гравировки мастер разбил стекло на циферблате его часов. Игорю предложили новые часы, но лишь после того, как страховая компания возместит магазину убытки.
Однако часы были нужны Игорю в тот же день. Он понял, что если начнет сердиться, то не достигнет своей цели. И потому он спокойно объяснил, что часы нужны ему в качестве свадебного подарка и что свадьба начнется через 30 минут. Он заметил, что на витрине были другие часы с такими же стеклами, и попросил заменить стекло на его часах одним из них. Говоря это, он был спокоен и вежлив. «Сотрудница магазина поблагодарила меня за то, что я не кричу на нее, как это делают другие клиенты, – рассказывал Игорь позже. – Я понял, что она будет готова сделать все что угодно, если я буду сохранять спокойствие». Девушка вынула стекло из других часов, быстро вставила его в часы Игоря – и тот отправился на свадьбу.
Если не превращать себя в проблему, можно задавать другой стороне даже самые непростые вопросы о стандартах обслуживания. Но помните – нужно спрашивать! Вопросы намного сильнее утверждений.
Компания – оператор кабельного телевидения Comcast установила неверную модель телевизионного и интернет-оборудования в квартире Александра Костабиля. Он позвонил в компанию и спросил, обычная ли это практика. «Нет, это случайность», – ответил представитель компании. «И как компания Comcast может восстановить мое доверие к ней?» – поинтересовался Александр. Результат? Стоимость услуг в первый год была снижена со 127 долларов в месяц до 67, плюс Александру предоставили скидку на оборудование в размере 45 долларов. В итоге сэкономлено 765 долларов. И так следует поступать постоянно.
Александр сделал еще одну очень важную вещь – нашел человека, с которым следует говорить. Александру нужно было услышать в трубке дружелюбный голос. Когда вы имеете дело с большой компанией, ее размер может сыграть вам на руку. Если один представитель службы клиентской поддержки обошелся с вами плохо, перезвоните другому – и так до тех пор, пока не услышите дружелюбный голос.
Манипулируете ли вы кем-то в этой ситуации? Нет, вы просто маленький человечек, пытающийся достучаться до большой корпорации по телефону. Почему же вам не поискать поддержки внутри этой корпорации? Кроме того, после такого исхода дела вы довольны компанией, и вероятность того, что вы купите у них товар или услугу в следующий раз, увеличивается.
Кеннет Зиглер сэкономил 100 тысяч долларов в год для своей компьютерной компании, пользуясь стандартами другой стороны. Он узнал слоган одного из поставщиков услуг, с которым его компания вела дела: «Мы делаем жизнь богаче, предоставляя надежную и доступную связь в любом месте и в любое время». Он показал представителю этого поставщика цены конкурентов и заявил, что нынешняя стоимость связи не является для его компании «доступной», сделав таким образом отсылку к ключевому слову в рекламном слогане поставщика.
После этого он вернул проблему поставщику, заявив: «Найдите способ сделать свои цены доступнее и при этом удовлетворить наши потребности». Поставщик реструктурировал свои услуги. Компания Кена выбрала такой пакет услуг, который был сходен с предыдущим и обошелся ей на 100 тысяч долларов в год дешевле. По словам Кена, ныне работающего директором по производственным вопросам компании, он пользуется стандартами при каждой возможности.
Умение осуществить фрейминг (или рефрейминг) оригинальным способом – огромное преимущество, помогающее в большинстве успешных переговоров. Научиться этому не получится за один день. Эта способность приходит с практикой, благодаря подготовке. Миранда Саломон и муж платили по 124 доллара в месяц каждый за членство в нью-йоркском клубе здоровья Health & Racquet Club. Вместе они платили 248 долларов в месяц, то есть около трех тысяч долларов в год.
Миранда поискала информацию и выяснила, что клубы здоровья зачастую предлагают корпоративный тариф, который в два раза дешевле тарифа для частных лиц. Тогда она заявила представителю клуба, что, хотя она и ее муж – не корпорации, они работают в корпорациях. Это был рефрейминг. Целью корпоративного членства является привлечение большого числа людей, работающих в одной компании. Миранда показала, что их с мужем членство имеет ту же цель, ведь они будут рассказывать о клубе коллегам. В результате они экономили 1500 долларов в год.
Невеста Девина Гриффина попросила его купить подарки для подружек невесты. Всего продавец запросил за подарки 975 долларов и налог. Девин спросил, делает ли магазин какие-либо скидки для тех, кто покупает дорогостоящие товары. Ему ответили утвердительно. Тогда Девин заметил, что нет никакой разницы между покупкой десятка товаров на сумму 975 долларов и покупкой одного товара той же стоимости. Ведь продажа – всегда продажа. И к его словам прислушались – Девин, ныне работающий в медиаподразделении Chicago White Sox, получил 20 %-ную скидку.
Профессиональная спортивная команда отказалась продавать спонсорские права компании Джеффа Бедарда, заявив, что тот предлагает слишком мало. И Джефф согласился, что представитель команды прав – но только в том случае, если продавать все права. А ведь Джеффу была нужна всего лишь часть их. С учетом этого его предложение было намного лучше средних рыночных цен. Джефф привел информацию, подтверждающую его слова. В итоге права ему продали – такова сила рефрейминга.
Джон Поршен не мог получить скидку у компании кабельного телевидения Comcast по ее рекламной акции, поскольку одну скидку ему уже предоставили. Поэтому он попросил представителя отдела клиентской поддержки компании перечислить ему названия других доступных скидок. Сделал он это после того, как пожелал явно простуженному сотруднику компании скорейшего выздоровления. Тот сказал, что Джон может спросить о «коэффициенте сохранения клиентов». Джон так и сделал – и получил скидку. Если вы подружитесь с собеседником, он постарается найти вариант, который удовлетворит ваши потребности и тем самым позволит вам достичь своих целей.
Обычно покупатели знают намного меньше продавца о предлагаемых товарах или услугах. Не стесняйтесь спрашивать собеседника, что он делал для других раньше. В достаточно большом числе случаев вам ответят – и вы получите значительную прибыль.
Джеред Уэйнер задал телекоммуникационной компании Sprint вопрос: что делает компания, если у лояльного ей клиента проблемы с приемом сигнала? В результате ему предоставили возможность бесплатной передачи в течение года шести тысяч текстовых сообщений, что в денежном эквиваленте составило примерно 200 долларов. «Затем я попросил тот же бонус для моих матери и сестры – и получил его, – рассказывал позже Джеред, менеджер по управлению капиталом из Филадельфии. – Ведь ко всем членам семьи должно быть одинаковое отношение». (Фрейминг.)
Янь Ли спросил у продавщицы ювелирного магазина, уполномочена ли она делать еще какие-нибудь скидки, кроме перечисленных. Продавщица ответила утвердительно и немедленно предоставила Яню скидку. Большинство людей не задают вопросов. Однако если вопросы задавать, к концу года в ваших карманах накопится намного больше денег.
Многие люди умеют просить скидки: купоны, сезонные скидки, скидки постоянных клиентов или скидки по возрасту (для молодых или пожилых). Но это лишь некоторые примеры – на самом деле список намного длиннее и интереснее. Есть скидки по месту проживания, скидки в связи с инвалидностью, скидки для курящих и некурящих, скидки для путешественников, оказавшихся в затруднительном положении, скидки для профессиональных групп и даже скидки «для друзей и родных», которые могут получить те, кто понравился работникам магазина.
Авиалинии предоставляют скидки, если вы летите на похороны (в связи с тяжелой утратой) или свадьбы, скидки для студентов, преподавателей, военнослужащих, ветеранов и членов их семей, скидки при полетах на встречи и съезды. Тот, кто покупает что-либо, не попросив скидки, просто выбрасывает деньги на ветер. Даже миллиардеры просят сделать для них скидку. И вам следует поступать так же. Подойдите к вопросу с оригинальностью.
Как и в прочих переговорах, чем больше деталей вы предоставляете человеку, тем больше вы получите.
Джейсон Вейдман нанимал группу San Francisco Conservatory играть на его предстоящей свадьбе в Сан-Франциско. Агент ансамбля Марша запросила двойную цену – за два часа – из-за длительности поездки к назначенному месту. Свадьба должна была состояться в Тибуроне, с другой стороны моста «Золотые ворота».
«Я спросил, платят ли музыкантам за дорогу, если выступление проходит в Сан-Франциско», – рассказывал Джейсон, вице-президент по маркетингу компании Medtronic, производящей медицинское оборудования. Марша сказала, что не платят, но добавила, что до того места, где будет проходить свадьба, доехать весьма непросто. Тогда Джейсон объяснил ей, как музыкантам легче всего добраться: «Группа сядет на паром, а наши люди заберут их прямо с причала. Это трудно?» И действительно, хотя Тибурон и находится вне границ Сан-Франциско, он ближе к консерватории, чем некоторые районы города. Результат: агент отказалась от требования удвоенной оплаты из-за времени поездки.
Задавайте вопросы, пока не найдете именно такого человека – того, кто поможет вам достичь ваших целей. Макс Прилютский хотел поменять билет на конференцию, приобретенный им у компании Ticketmaster Entertainment, с пятницы на субботу. Однако ему сказали, что проданные билеты «возврату и обмену не подлежат» – такова политика компании. И тут Макс, ученый из Филадельфии, подумал: а кто на самом деле принимает решение в этой ситуации? Ведь не Ticketmaster – они всего лишь агенты по продаже билетов. На самом деле решение принимает организатор конференции, на которую хотел попасть Макс. И потому он позвонил организатору и объяснил ему все в деталях, шаг за шагом. Организатор сказал: «Нет проблем».
Документальное подтверждение (в письменной или устной форме) – ключевой аспект использования стандартов другой стороны в переговорах. Просите предоставлять вам копии всех документов, подтверждающих заявления другой стороны. Предоставляйте копии документов, подтверждающих ваши заявления.
Лора Просперетти покупала много товаров в косметическом магазине Douglas Cosmetics в Филадельфии. Однако ей, в отличие от ее друзей, никогда не давали бесплатные рекламные образцы – пробники. Может быть, сотрудники магазина просто не знали, что она – лояльный покупатель? Ей казалось маловероятным, что в таком небольшом магазинчике будет компьютерная база данных, при помощи которой она могла бы подтвердить, что часто покупает там косметику. И потому она принесла свои счета по платежной карточке за прошлый год.
«Мне сделали отличный подарок», – рассказывала Лора, адвокат в компании Clearly Gottlieb Steen & Hamilton в своем родном Риме. По ее словам, спустя несколько лет у нее все еще была та «большая сверкающая зеленая сумка», наполненная полноразмерными образцами. Главное в ее подходе заключалось в том, что она соединила отношения и доказательства сотрудничества и, конечно же, решила вести переговоры.
Зачастую эти приемы работают незаметным образом. Но стоит их увидеть и воспользоваться ими в первый раз – вы будете замечать возможности для их применения повсюду.
Личные контакты
При пользовании стандартами следует как можно чаще завязывать личные контакты с другими людьми. Покупатели заплатят вам больше, продавцы затребуют меньше: ведь личный контакт – это своего рода психологическая валюта, заменяющая деньги в мире, полном гнева.
Рубен Муньос хотел получить скидку на аренду автомобиля в компании Hertz. Контрагент Джованна заявила, что скидок или рекламных акций нет. Рубен, приведший с собой двухлетнюю дочь, заметил, что Джованна беременна. Он спросил, есть ли у нее другие дети. Та ответила, что у нее два мальчика, а теперь она надеется, что у нее будет девочка. Они немного поговорили, и Рубен рассказал ей о том, как воспитывать девочек.
«Вы состоите в какой-нибудь профессиональной группе?» – спросила Джованна, подняв на него взгляд. «Да, – ответил Рубен. – Я член Американской ассоциации адвокатов. Но я оставил дома свою членскую карточку». Джованна заявила, что, к сожалению, не может предоставить скидку без доказательств. Они поговорили еще немного, и Рубен спросил, можно ли ввести в компьютер информацию о скидке без подтверждения. Джованна ничего не ответила, лишь начала набирать что-то на компьютере. Через минуту Рубен получил 30 %-ную скидку на два дня аренды автомобиля. Она даже нарушила корпоративные правила!
Карлос Васкес протянул Джейн, менеджеру магазина, свою визитку и сказал, что обожает игровую приставку Xbox. При ее покупке он просил 10 %-ную скидку, а за проявленный энтузиазм ему предоставили 40 %-ную.
Выберите несколько мест, где вы любите делать покупки, обедать и бывать по каким-либо делам. Затем постарайтесь познакомиться с максимальным числом людей, работающих в этих местах. Обычно времени на завязывание разговора уходит немного. Мой опыт показывает, что сотрудники магазинов будут относиться к вам более благожелательно, если знают вас.
Хоакин Гарсия был постоянным посетителем ресторана Applebee’s. И потому, когда он собирался устроить вечеринку по поводу дня рождения, он позвонил метрдотелю и заявил, что хочет провести вечеринку у них. Хоакин хотел получить скидку. Ему сказали, что скидок на крупные мероприятия в Applebee’s не предоставляют. Тогда Хоакин позвонил директору по маркетингу этого ресторана. Он рассказал, что часто бывает в ресторане и хочет провести вечеринку у них, упомянул также о том, что многие рестораны предоставляют скидки на крупные мероприятия. Директор по маркетингу предоставил ему 50 %-ную скидку на закуски и десерт. Хоакин, ныне занятый в семейном бизнесе в Чили, использовал связки, нашел человека, принимающего решения, был настойчив.
Когда бы Дэньел Ху ни попросил скидку, покупая менее чем ящик вина в местном винном магазине, ему в резкой форме отказывали. Как-то раз он решил познакомиться с Джорджем, владельцем магазина, и Джессикой, сомелье. Он заговорил с ними, узнал их мнение о различных сортах вин и спросил, как они подбирают вина для магазина. Они устроили ему подробную экскурсию по магазину и с радостью поделились своими знаниями. По их словам, люди редко интересовались их работой.
Дэньел сказал, что часто покупает вино в их магазине, хотя ни Джордж, ни Джессика его не помнили. Тогда Дэньел назвал несколько сортов вин, купленных им. Хозяин и сомелье были впечатлены. Дэньел попросил порекомендовать ему какие-либо вина – что они и сделали – и отметил, что обычно покупает шесть бутылок зараз, но делает это часто. В результате они предоставили ему 10 %-ную скидку, как за ящик вина. Дэньел, ныне работающий специалистом по долгам в Пекине, позже рассказывал, что обмен информацией и завязывание личных контактов стали приемами ведения переговоров, которыми он пользуется ежедневно.
Энни Хиндли спросила кассиршу в кафе Au Bon Pain в Университете Пенсильвании, как ту зовут. Кассирша ответила, что студенты никогда не спрашивают ее имени и потому она чувствует себя служанкой в привилегированном учебном заведении «Лиги плюща». Энни, финансовый аналитик компании Disney, получила напиток, стоивший 3 доллара, за 1 доллар.
«А что будет, если так начнут поступать все?» – спросите вы. Ну, все так поступать не будут. К тому же, если все станут добрее друг к другу, мир станет лучше. Я хотел бы жить в таком мире, а вы?
Как же найти контакт с другой стороной? Задавая вопросы и внимательно наблюдая за сигналами. Шикхил Сури хотела, чтобы ноутбук привезли ей из ремонта бесплатно на следующий день. Однако сотрудник отдела обслуживания клиентов заявил, что это невозможно. Тогда она спросила сотрудника, откуда он родом. Оказалось, он родился в Дели, как и она сама. Они немного поговорили о своем родном городе. «А вообще в компании бывали случаи бесплатной доставки на следующий день?» – спросила Шикхил наконец. Сотрудник ответил: «Обычно нет». «Обычно нет» – важный сигнал, который упустили бы многие. Значит, иногда бесплатная доставка на следующий день все же осуществлялась.
Шикхил, адвокат из компании Cromwell & Moring в Вашингтоне, округ Колумбия, спросила, попадает ли она в категорию тех, кому полагается бесплатная доставка. Сотрудник ответил, что попадает. И еще он предоставил ей скидку в 100 долларов за ремонт.
Легче найти общий язык с другим человеком, если вы подготовились к этому. Жена Александра Гитника хотела рожать в присутствии акушерки. Александр поискал информацию и выяснил, что расценки на услуги акушерок колеблются в границах от 500 до 800 долларов. Повитуха, которую хотела пригласить жена, запросила 800 долларов. Он не стал говорить о сумме, а забросал ее вопросами, выражая ей свое уважение и свою высокую оценку ее знаний и профессии.
«Я понял, насколько важны взаимное доверие и уважение. А на нее явно произвела впечатление моя компетентность», – рассказывал позже Александр, являющийся ныне профессиональным участником инвестиционной деятельности в Бостоне. Акушерка согласилась работать за 500 долларов.
Сколь многое в отношении лиц, окружающих вас, вы замечаете? В отношении тех простых людей, которые с течением времени оказывают влияние на расходование ваших ресурсов и в итоге формируют ваш опыт.
«Я пыталась получить скидку на книгу в книжном магазине Penn Bookstore, – рассказывает Литал Хелман. – Однако скидки распространялись только на старые книги. Я поискала продавца. Он казался одиноким и усталым. Я заговорила с ним, а потом спросила, может ли он помочь мне со скидкой. Он взял новую книгу, которую я выбрала, и продал мне ее дешевле, чем стоила бы старая книга».
Иногда меня спрашивают, честно ли это. Я полагаю, что у книжного магазина появился довольный покупатель и более мотивированный сотрудник. А что если миллионы разговоров будут похожи на этот? Разве наше общество в целом не станет от этого лучше?
Франсуа Холл хотел подключиться к дальней связи компании AT&T. У них была установлена на нее ставка, зависевшая от истории взаимоотношений клиента с фирмой. Франсуа не имел раньше с ними дел. Сам он из Франции и говорит с французским акцентом. Он спросил представителя отдела продаж компании: «Вы когда-нибудь бывали во Франции?» Оказалось, что тот бывал во Франции и обожает ее. У них завязался разговор. Результат: несколько сотен сэкономленных долларов в год.
«У меня было совсем немного рычагов влияния, – рассказывал позже Франсуа, менеджер по продукции компании Motorola в Бразилии. – Я один клиент из миллионов мне подобных. Однако я установил личный контакт и смог сэкономить массу денег».
Иногда связующим звеном можете быть не вы сами, а какой-нибудь ваш знакомый или организация, к которой вы принадлежите. Стефани Лайрас получила студенческую скидку в 15 % на костюм, купленный в магазине компании J.Crew годом раньше. Скидку ей дали намного позже срока, установленного стандартами магазина.
Вот как это произошло. Сначала Стефани попросила скидку и получила отказ. Тогда Стефани сказала сотруднице магазина, что организация «Уортонские женщины в бизнесе», членом которой Стефани является, проводила недавно мероприятие в J.Crew. Сотрудницу магазина интересовала эта организация, и они поговорили о ней. Потом Стефани спросила девушку, не пересмотрит ли та ее просьбу. Та пересмотрела, и Стефани получила скидку. «Личные переговоры позволяют переломить ситуацию, – заявила позже Стефани. – Связь имеет существенное значение, а еще важно отношение к другому человеку».
Конечно, этот прием работает не всегда. Некоторые продавцы отказываются вести переговоры, неважно, постоянный вы покупатель или нет. Однако, если пользоваться приемами, вы будете чаще получать скидки.
Стейси Бреннер установила невербальный личный контакт. Она хотела получить скидку на пару туфель в магазине модной обуви Steve Madden. Пара стоила 130 долларов. Стейси вошла в магазин в туфлях, купленных ранее в Steve Madden. Она поговорила с продавцом о различных моделях, выставленных на витрине. В итоге ей предложили скидку в 25 % на все модели, представленные в магазине. А ведь Стейси каждым своим шагом просто выразила уважение каждому человеку в магазине.
«Это даже опасно! – заявила мне позже Стейси, врач из Сан-Франциско. – Я никогда не думала, что можно получить 25 %-ную скидку на все модели».
Теперь вам должно быть ясно, что сочетание приемов зачастую намного лучше, чем использование только одного приема. А иногда использование такого сочетания просто необходимо. Личный контакт и стандарты дают другой стороне особую причину сказать вам «да» – ведь вы понравились собеседнику.
Ребекка Кольски хотела использовать просроченный купон на онлайн-покупку шортов для занятий йогой с 20 %-ной скидкой. У нее была рекламная брошюрка магазина J.Crew, в которой утверждалось, что «компания с удвоенным энтузиазмом обеспечивает исключительно высокий уровень обслуживания клиентов». Ребекка позвонила в компанию и сказала Сэнди – представителю по работе с клиентами, что хочет купить шорты, чтобы поддерживать форму, занимаясь йогой. Она спросила Сэнди, занималась ли та когда-нибудь йогой.
Сэнди йогой не занималась, но зато рассказала, что сбросила очень много килограммов. Ребекка, студентка медицинского факультета, была поражена. Они несколько минут говорили о том, как Сэнди добилась такого результата: та занималась водной аэробикой и выполняла упражнения на велотренажере с учетом медицинских соображений. Они обсудили медицинские аспекты похудения, и Ребекка дала Сэнди несколько полезных советов. Сэнди поинтересовалась, кем Ребекка хотела бы работать, а та ответила, что в будущем планирует стать врачом-педиатром.
Затем Ребекка сказала, что пропустила крайний срок получения 20 %-ных скидок, но знает, что J.Crew поддерживает своих покупателей в стремлении к совершенству. Сэнди сразу поняла ее. Более того, она добавила Ребекке бесплатную доставку. «Я установила личный контакт с другим человеком, немного рассказала о себе и больше интересовалась этим человеком – все это принесло огромную пользу, – заявила Ребекка. – Сэнди предложила мне то, чего я даже не просила».
Обмен и связывание
Ребекка сделала как минимум три важные вещи во время своих переговоров с представителем по работе с клиентами компании J.Crew. Она обменялась с Сэнди информацией, дав той несколько медицинских советов. Она связала эти переговоры со многими другими моментами. И вдобавок она в свою очередь как в явной, так и в неявной форме дала Сэнди нечто ценное.
Выше вы уже наблюдали силу этого приема: используя нематериальные ценности, вы связываете переговоры с другими потребностями и интересами, которые необязательно касаются сделки. Так можно увеличить пирог, найти новые возможности и повысить вероятность того, что соглашение будет достигнуто. Особое значение этот прием приобретает, когда речь идет о расхождениях по поводу денег. Вот как можно пользоваться этим приемом в торговле.
Каждый раз, как вы покупаете что-либо, превращайте непосредственно совершаемую транзакцию в более крупную сделку. Постоянный покупатель – это масштабный покупатель. Вы покупаете множество вещей в разное время. Формулируйте это таким образом.
Эна Хьюитт купила цифровую фотокамеру Nikon Coolpix S51 в магазине компании Ritz Camera Centers на Уолнат-стрит в Филадельфии. Более низких цен во всем городе не было, но зато в этом магазине не бывало скидок.
Эна сказала Чаду, менеджеру магазина, что хочет узнать больше о фотосъемке и купить прочее оборудование, когда будет лучше разбираться в фотоделе. Что он мог бы сделать, чтобы помочь ей? Он бесплатно дал ей направление на курс обучения фотографии, стоивший 200 долларов, и предоставил ей двухгодичную общемировую гарантию (вместо стандартной годичной американской). Эна не получила скидку на то, что ей требовалась, – ей предоставили все бесплатно.
Даже если вы покупаете всего два крупных товара, просите скидку за оптовую покупку. Дин Кришна решил представить покупку двух телевизоров с плоским экраном в магазине бытовой электроники Best Buy как основание для оптовой скидки. Сначала он нашел человека, принимающего решение, им был Джастин, управляющий отделом. Дин спросил его, как тот стал управляющим.
Джастин гордился тем, что у него есть магистерская степень. После нескольких минут разговора Дин спросил Джастина, какое вознаграждение тот может дать ему за покупку сразу двух телевизоров в один день. Джастин воспользовался своей скидкой сотрудника, добавив к первоначальной скидке еще 10 %. Дин ныне работает налоговым консультантом в Айове.
Окрыленный успехом с T-Mobile, Чарльз Чен отправился в магазин компании Tiffany за обручальным кольцом для своей невесты. Он спросил мнение продавщицы о нескольких кольцах. Чарльз выразил надежду, что это кольцо будет его первой из многих покупок в этом магазине. Он попросил у продавщицы визитку и порадовался в связи с тем, что теперь у него есть хорошо осведомленный знакомый в этом магазине. В результате ему сделали 7 %-ную скидку на кольцо стоимостью 770 долларов.
Компании нередко предоставляют скидки в обмен на более длительные контракты. В таких случаях постоянно просите скидки.
Викас Бансал хотел записать свою трехлетнюю дочь на занятия в спортивный клуб для малышей The Little Gym. «С кем тут можно поговорить о скидках при записи в клуб?» – спросил он секретаря, войдя в офис клуба. Его направили к Джозефу, владельцу франшизы. Викас хотел получить скидку, но при этом понимал, что будет несправедливо не сделать что-то для Джозефа. Что бы это могло быть? Оказалось, что одна группа у Джозефа укомплектована всего на 60 %. Викас пообещал рассказать о его клубе трем своим соседям по дому, у которых были маленькие дети. В итоге он получил 25 %-ную скидку и возможность посетить два бесплатных занятия (общей стоимостью 40 долларов).
Вам следует попытаться представить себе образы в голове собеседника, чтобы он увидел, что сможет получать выгоду в течение более длительного периода времени. Марк Маккорт хотел купить маримбу на четыре и одну треть октавы – родственный ксилофону ударный музыкальный инструмент из дерева птерокарпус. Согласно каталогу маримба стоила 3200 долларов.
Владелец магазина готов был снизить цену всего на несколько процентов. Марк захотел показать тому, что будет его частым покупателем. Он поискал информацию и выяснил, что оптовая цена на такой музыкальный инструмент составляла около 1600 долларов. Тогда Марк предложил чуть больше. Кроме того, он предложил магазину 200 долларов в качестве залога за будущие покупки. Владелец магазина продал ему маримбу за 1600 долларов, предоставив 50 %-ную скидку от розничной цены.
Кто здесь получил больше выгоды? Трудно сказать. После маримбы Марк купил книгу уроков игры на кларнете и барабаны для детей в этом же магазине, струны для гитары и прочие музыкальные товары. Его сын научился играть на маримбе и играл ведущим перкуссионистом на конкурсе школьных оркестров штата, а затем стал капитаном барабанного оркестра Университета Аризоны. «Та маримба все еще у нас», – рассказывал спустя восемь лет Марк, региональный вице-президент компании Oracle.
Если вы пройдете через весь процесс, вы будете удивлены тем, насколько большего можно добиться. Стефани Дюфур попросила работника нового отеля предоставить ей прейскурант на аренду залов для заседания Уортонского клуба. Цена превышала 1000 долларов. Стефани спросила, возможно ли арендовать зал бесплатно в обмен на рекламу отеля в университетском городке. Цена: ноль долларов.
Эти приемы работают и в бизнесе. Игорь Серк, о котором я рассказывал чуть ранее в этой главе в связи с историей о часах, сэкономил 600 тысяч долларов для своей компании, убедив поставщика сырьевых материалов отложить повышение цен на ближайшие шесть месяцев. При этом он обязывался приобрести больше материалов за указанный период. Представитель поставщика был готов снизить цену, поскольку его премия зависела не только от цены, но и от объема проданных продуктов. А как раз в тот момент подводились итоги продаж и определялся размер премии этого сотрудника. Вот Игорь и подумал о факторах, которые определяли поведение другой стороны.
Если вы поставщик, вы можете поставить большие объемы товара, чтобы удержать клиентов. Ларри Боускилл столкнулся с тем, что его клиент собрался переключить свой бизнес на другого поставщика, предлагавшего более низкие цены. Ларри связался с другими подразделениями своей компании, также поставлявшими материалы этому заказчику, и вместе они договорились о пакете поставок, который позволил в целом удовлетворить потребности клиента и удержаться в пределах цен, предлагавшихся конкурентом. Так Ларри увеличил сделку.
Клиент компании Advent Software, базирующейся в Сан-Франциско, пожаловался Патрику Хеннону, работавшему в этой компании, что цены несправедливо высоки. Патрик решил разобраться, в чем дело. Он выяснил, что в прошлом у компании были проблемы в отношениях с этим клиентом, включая несдержанные обещания о качестве продукта. Патрик понял, что дело было вовсе не в цене, а в доверии. После того как он обсудил вопрос доверия с клиентом, жалобы от него перестали поступать, а объемы продаж возросли.
В бизнесе люди, как правило, в той же или даже большей степени беспокоятся о сохранении работы и о карьерном росте, нежели о прибавках к зарплате или премиях. У Дэна Стритмена, менеджера компании Amdocs Limited, занимающейся телекоммуникационными технологиями, возникли трудности с заключением сделки о продаже. Покупатель хотел приобрести лишь два продукта из трех, продаваемых Дэном. Может быть, покупатель просто не понимал ценности третьего продукта. Дэн же очень хотел продать его, потому что этот продукт был намного дороже двух первых, а вместе они составили бы полный комплект. Кроме того, Дэн полагал, что приобретение этого продукта действительно принесет клиенту в долгосрочной перспективе выгоду.
Обдумывая переговоры, Дэн решил воспользоваться обменом ролями и поставил себя на место клиента. Он выяснил, что на самом деле покупателю очень нравится третий продукт, однако тот беспокоится, что после покупки кто-нибудь другой в компании воспользуется им, получит от него выгоду и выставит себя в лучшем свете, нежели он.
«Тогда я сказал заказчику, что мы порекомендуем директору по информационным технологиям компании, в которой работает клиент, выбрать именно его в качестве ответственного за проект, – рассказывал позднее Дэн. – Мы также предоставили заказчику гарантии того, что он будет отвечать за проект лишь в том случае, если все пройдет успешно. Если же проект окажется неудачным, мы возьмем ответственность на себя». В итоге покупатель приобрел и третий продукт, принесший ему значительный успех.
Восприятие и риск
Если вы сможете уменьшать воспринимаемый другой стороной риск, вы, как правило, будете приходить к более выгодному соглашению. Джин Юн пытался нанять инвестиционный банк, который приобрел бы для него некую компанию. Банк же хотел получить от него большой невозвращаемый предварительный гонорар, чтобы снизить свой риск.
Джин напомнил представителям банка, что его группа ранее провела с ними две совместные сделки. По сути, они с банком уже «хорошие друзья», и потому случай был особенным. Банк подписал соглашение об оказании услуг без выплаты предварительного гонорара. «Каждая из сторон использовала отношения и стандарты», – рассказывал позднее Джин, ныне работающий директором по операциям с частным капиталом в нью-йоркском отделении компании Goldman Sachs.
Снижение риска, воспринимаемого другой стороной, может стоить миллионы долларов. Эти приемы работают и в бизнесе.
Каждый раз, когда вы сталкиваетесь с восприятием риска в переговорах, вам следует сразу напоминать себе: «Двигайся постепенно» – так можно снизить риск. Двигаясь последовательнее и постепеннее, вы снижаете риск, воспринимаемый другой стороной. Это значит, что нужно разбивать весь процесс совершения продаж на части, чтобы включать в него пробные этапы, в ходе которых будут проводиться тесты и испытания.
Автомобили
Переговоры о продаже или покупке автомобиля не должны обязательно превращаться в проблему. Ведь вам доступно огромное количество ресурсов. Не буду изобретать велосипед: большинство из вас уже и так знают, как нужно поступать. Однако я хочу привести кое-какие советы в контексте переговоров.
Прежде всего следует заметить, что тот, кто не ищет в Интернете информацию о стоимости автомобиля у дилеров и о его характеристиках и потом не пользуется этой информацией во время переговоров, скорее всего, просто выбрасывает деньги на ветер. Готовиться нужно в любом случае, покупаете ли вы новую или подержанную машину. Даже мой секретарь знает о том, что следует проверить идентификационный номер каждого конкретного автомобиля, чтобы узнать его историю.
Аравинд Имманени хотел купить определенную модель автомобиля Lexus. В Ричмонде, где он жил, была только одна такая машина, стоившая 24 500 долларов, на две тысячи долларов больше, чем он мог себе позволить.
Тогда Аравинд поискал информацию. На сайте carmax.com компании CarMax, крупнейшего продавца подержанных автомобилей, он узнал, что в Атланте продается такая же модель за 21 200 долларов, то есть на 3300 долларов меньше. В компании Kelly Blue Book, занимающейся оценкой автомобилей, стоимость данной модели составляла 23 тысячи долларов. Аравинд отправил всю эту информацию продавцу в Ричмонде. Результат? Ему даже не пришлось излагать свои доводы продавцу лично. Тот перезвонил Аравинду и предложил машину за 21 900 долларов. Таким образом, потрудившись пару часов, Аравинд сэкономил 2600 долларов.
Кроме того, Аравинд узнал, что производитель предоставляет трехлетнюю гарантию на 100 тысяч миль за 1500 долларов, а гарантия у продавца стоила примерно в два раза меньше. Тогда Имманени предложил заплатить запрошенные ричмондским продавцом 21 900 долларов, однако попросил заодно включить в эту цену продленную гарантию. Таким образом, стоимость автомобиля стала равной той самой цене на carmax.com (21 200 долларов) плюс 700 долларов за гарантию. Продавец согласился. «Да пусть гарантия вообще будет неограниченной», – сказал он.
Если вы покупаете новую машину, узнавайте о рекламных акциях для новых клиентов, о скидках для членов семьи и друзей и о предстоящих распродажах. Иногда продавцы говорят обо всем этом, особенно если вы создадите видение установления отношений и будущего сотрудничества или возможности предоставления рекомендаций.
Узнайте о значении каждого пункта выставленного вам счета и проверьте эти цифры. Например, «дилерская подготовка» может включать в себя работу продолжительностью несколько часов, которая точно не стоит нескольких сотен долларов. Очень часто завышают стоимость доставки и сборы за оформление документов. Демонстрационные модели зачастую становятся неудачной покупкой. Подумайте о том, что другая сторон может лгать, и проверяйте каждое утверждение. Проценты за лизинг зачастую завышены. В лизинге и кредитных программах с «нулевой процентной ставкой» очень часто используют завышенную базовую ставку. Информация, доступная в Интернете, просто поражает. Будет лучше ознакомиться с ней заранее.
Какие бы стандарты вы ни использовали, важнее всего люди. Установите личный контакт и попытайтесь провести переговоры в более широком контексте. Если вам что-то не нравится в продавце, не покупайте машину у этого человека. Поищите какого-нибудь другого продавца. Всякий раз, как вам попытаются продать дополнительное устройство, узнайте его оптовую цену и сравните ее с другими вариантами.
Будьте осторожнее с такими уловками, как критика автомобиля, принадлежащего продавцу, в целях снижения цены. Такая тактика лишь снижает ценность другой стороны и заставляет собеседника защищаться. Вместо этого лучше пользоваться стандартами.
Все описанные выше методы работают и в отношении того, как относиться к покупателям, если вы продавец. Даже когда я продаю что-то, я стараюсь раскрыть как можно больше информации, чтобы установить доверительные отношения. При этом я не забываю о стандартах. Если кто-то делает необоснованные запросы, я вежливо прошу обосновать такие требования.
Рафаэль Росильо купил машину в фирме по продаже подержанных автомобилей Ron’s Used Cars в том состоянии, в каком она была, то есть без гарантии. Через месяц понадобился ремонт стоимостью 700 долларов. Рафаэль отправился в фирму и объяснил, что у него и его семьи очень ограниченный бюджет, попросив представителей фирмы оплатить половину счета за ремонт.
«Оплачиваете ли вы какую-либо часть стоимости крупного ремонта автомобиля, купленного без гарантии, если выясняется, что в нем был дефект перед продажей?» – спросил Рафаэль. «Обычно нет», – ответил менеджер фирмы. «Обычно нет» – это сигнал, который означал: «Иногда оплачиваем, если вы соответствуете подходящим условиям».
Рафаэль сказал представителю фирмы, что окончил Уортонскую школу и что в этом месяце будет заниматься подготовкой восьмидесяти новых студентов этой школы. Он будет рад рассказать им, как в фирме Ron’s Used Cars разрешили проблему с его подержанной машиной, оплатив половину стоимости ремонта. В сумме Рафаэль использовал четыре отдельных приема ведения переговоров – установил личный контакт, был спокоен, не спорил о том, кто прав и кто виноват, и не просил слишком многого. В результате ему выплатили те 350 долларов, которые он просил.
Это еще один пример того, как личные отношения берут верх над условиями соглашения. Две приведенные выше истории показывают, как приемы, описанные в этой книге, могут облегчить осуществление зачастую не самой приятной сделки.
Вы можете найти необходимую информацию в следующих источниках.
– Агентства по прокату автомобилей, банки и ссудно-кредитные общества продают подержанные машины. Обычно проведением аукционов руководят профессионалы, поскольку там нужна будет оплата наличными и вам потребуется механик, который сможет сразу на месте оценить состояние автомобиля.
– В Национальной администрации по безопасности движения на шоссейных дорогах есть бесплатный номер, по которому можно получить данные о дефектах или отзывах автомобилей производителем. Бюро по улучшению деловой практики и главные прокуроры штатов нередко публикуют информацию о нерешенных жалобах на продавцов. Можно использовать эти сведения, чтобы попытаться договориться о получении дополнительных гарантий.
– Если вы не автомеханик, будет глупостью покупать подержанную машину, если ее не проверил подобный специалист.
Если вы замечаете что-либо, что вам не нравится, – остановитесь. Сделайте перерыв, перегруппируйтесь и начните заново. Никто не заставляет вас совершать эту покупку сегодня. Контролируйте процесс, чтобы добиться большего. Наконец, очень хорошей тактикой будет приглашение продавца автомобилей, который оставил свое дело, в качестве вашего «консультанта» при покупке – и даже при продаже – машины. За небольшую плату этот человек поможет вам сэкономить тысячи. Возможно, такого человека найти нелегко. Спрашивайте знакомых – и в итоге ваши старания будут вознаграждены.
Кредитные карты
Миллиарды долларов лишних процентов по кредитным картам выплачиваются каждый год, потому что потребители не знают, как эффективно вести переговоры. Ниже я привожу список возможных действий. Я рекомендую пользоваться всеми пунктами каждый месяц, пока вы не будете удовлетворены. Воспринимайте эту деятельность как работу по совместительству. Она принесет вам столько же денег, сколько и основная работа. По этой причине я специально рассматриваю кредитные карты отдельно, ведь люди так часто жалуются на несправедливость всей этой системы.
– Узнайте, каков минимальный процент, предлагаемый потребителям. И когда предоставляют такой процент? А что если вы всегда платите вовремя? Если не учитывать рекламные скидки, то по стране, согласно данным исследования, проведенного в 2010 году, потребители платят от 4 до 23 % (при условии своевременной оплаты).
– Ориентируйтесь на то, что ценно и важно для компании, обслуживающей кредитные карты. Кеннет Рейес заявил представителю подразделения Citicard банка Citibank: «Я являюсь вашим верным клиентом уже более десяти лет». В результате процент по кредиту был снижен с 22 до 15, то есть на 500 долларов в год, – а все благодаря пятиминутному телефонному разговору. Компания American Express обещает «обслуживание на высочайшем, общемировом уровне» и «верность своим принципам». Компания Discover Card предлагает «потребителям и предприятиям наиболее выгодные отношения сотрудничества с компанией, оказывающей финансовые услуги». Пользуйтесь этими стандартами.
– Установите личный контакт. Клео Загреан спросила Марси, сотрудницу банка Citibank, откуда та родом. «Из Южной Дакоты», – ответила Марси. Клео недавно побывала там, и они немного поговорили об этом. В итоге Марси дала Клео нулевой процент по кредиту на шесть месяцев. В некотором смысле она заплатила за то, что ее восприняли как личность.
Спросите, возможен ли более низкий процент для людей вашей категории. Перезвоните и поговорите с кем-нибудь другим, если работающий с вами представитель организации не предлагает вам более низкий процент.
– Обращайтесь в отдел удержания клиентской базы компании, обслуживающей кредитные карты. Джон Ван сделал это и спросил у представителя банка Bank of America: «Можете ли вы помочь мне остаться вашим клиентом?» Он заметил, что в других банках процент по кредиту ниже. Представитель Bank of America сразу же снизил его ставку на 3 %, что позволило Джону экономить несколько сотен долларов в год.
– Внимательно прочтите ваше соглашение по кредитной карте, чтобы убедиться, что компания придерживается своих стандартов. Изучите закон «О добросовестном выставлении счетов на оплату кредитных услуг», его можно найти в Интернете. Используйте всю полученную информацию для ведения переговоров. Почти все компании, обслуживающие кредитные карты, позволяют снижать платежи, если у вас проблемы.
– Ознакомьтесь с тем, как «подавать жалобу на действия компаний, обслуживающих кредитные карты». Просто введите эту фразу или что-либо подобное в систему поиска в Интернете – и вы получите массу полезной информации. Управление контролера денежного обращения и Федеральная резервная система, являющиеся государственными учреждениями, также рассматривают жалобы потребителей на банки, выпускающие кредитные карты.
Иногда в начале переговоров неизвестно, какой прием сработает лучше всего: быть настойчивым, действовать постепенно, установить личный контакт или воззвать к стандартам и правилам. Попробуйте различные подходы. Отправляйте компаниям, обслуживающим кредитные карты, копии всех жалоб, которые вы рассылаете в государственные учреждения, включая местные бюро по улучшению деловой практики и отделы Федерального управления по делам потребителей, а в Британии – Службу финансового омбудсмена.
Конечно, все это следует делать последовательно и постепенно. После каждой жалобы стоит проверить, готова ли организация вести переговоры. А вначале, перед тем как направить куда-либо жалобу, попробуйте указать представителям организации на их собственные стандарты обслуживания. Сначала придется приложить некоторые усилия, чтобы собрать информацию, подготовить некоторые документы и найти нужные телефонные номера. Но если вы это сделали, вы стали подготовленным переговорщиком, и к концу года добьетесь большего – и денег, и чувства удовлетворенности.
Для тех, кто работает в компаниях, обслуживающих кредитные карты, и в их коллекторских агентствах, тоже важно принять к сведению уроки, изложенные в этой книге. Если вы хорошо относитесь к потребителям и не сажаете на телефон недоброжелательных и несправедливых людей, жалоб будет намного меньше и больше людей будут платить вовремя, а конгресс прекратит свои попытки создать систему контроля над вашим бизнесом. И для вас приемы, описанные в моей книге, будут работать!
Недвижимость
Обычно покупка или продажа дома – это крупнейшая сделка в жизни большинства людей. И для ее заключения необходим еще один вид переговоров, который люди не любят больше всего. Те, кто покупает или продает недвижимость, боятся, что их обманут. Но этого не произойдет, если пользоваться правильными приемами ведения переговоров.
Когда Памела Бейтс-Кристенсен заполняла заявление на предоставление ипотечного кредита, кто-то в ипотечной компании сказал ей, что период зафиксированной процентной ставки составляет шестьдесят дней. Однако, когда она получила согласие на предоставление кредита, указанный в соглашении период составлял всего тридцать дней.
Она записывала информацию обо всех сделанных звонках и содержание разговоров, фамилии сотрудников и телефонные номера – еще до того, как возникла проблема. Потом она взяла заявление о миссии компании, где были перечислены различные стандарты, включая важность высокого уровня обслуживания клиентов. Когда чиновник, контролирующий работу ипотечной компании, не ответил на несколько ее звонков, она документально оформила каждый случай: записала дату, время, оставленное сообщение и так далее. Она продолжала вести досье недостойного поведения компании, пока пробиралась все выше по иерархической цепочке от одного звена сотрудников компании к следующему. Через несколько дней период зафиксированной процентной ставки был продлен до шестидесяти суток.
Обязаны ли вы стараться изо всех сил, чтобы получить обещанное? Увы, иногда, к сожалению, приходится и помучиться. Я всегда беру с собой ручку и блокнот. И если я волнуюсь по поводу того, сдержит ли другая сторона свои обещания, или в том случае, когда ставки высоки, я записываю детали. Может быть, вам это покажется излишним, однако в первый же раз, как вам понадобятся эти записи, вы поймете, что они стоили потерянного времени и затраченных усилий.
Комиссия брокерам по сделкам с недвижимостью по стране составляет от 1 до 6 %. Те, кто ведет переговоры с брокерами, готовы сэкономить тысячи долларов. Комиссия свыше 4 % – это, несомненно, слишком много. Некоторые вообще считают чрезмерной комиссию, превышающую 2 %. Не лучше ли оставить эту дополнительную сумму себе? Если вы продаете дом за 300 тысяч долларов, при снижении комиссии на 2 % вы сэкономите 6 тысяч. А это не мелочь!
Компания Century 21 Real Estate предложила продать дом Бретта Тернера с комиссией в 3 %. Он поискал информацию в Cети и узнал на сайте ziprealty.com, что компания ZipRealty взимает всего 2 % за продажу. Бретт все же хотел продать дом через Century 21 – это была местная компания, с ними легче было связаться. Однако он стал бы сотрудничать с ними лишь в том случае, если бы они уменьшили комиссию. Представители компании так и поступили, снизив ставку до 2,5 %. Экономия на продаже дома стоимостью 500 тысяч долларов: 2500 долларов. Продолжительность переговоров: 5 минут. Использованный прием: стандарты.
Если вы беспокоитесь по поводу того, что при снижении комиссии ваш агент по продаже не будет стараться изо всех сил, попробуйте найти оригинальное решение. Предложите какие-нибудь поощрительные меры. Предположим, вы с брокером рассмотрели сопоставимые цены на рынке и согласились, что ваш дом можно продать примерно за 400 тысяч долларов. И тогда за продажу дома по цене до 400 тысяч вы можете предложить брокеру 2 %, а за все, что будет свыше 400 тысяч, – 20 %. Если агент продаст дом за 450 тысяч, вы выплатите комиссию в размере 8 тысяч за первые 400 тысяч долларов и еще доплатите 10 тысяч за дополнительные 50 тысяч долларов, привлеченные им. В общем вы заплатите брокеру 18 тысяч долларов, то есть суммарная комиссия составит 4,5 %.
Вам трудно смириться с мыслью о том, что придется платить больше? Если да, то вам необходимо быстро избавиться от подобного образа мыслей. Дополнительные 32 тысячи долларов, полученные чистыми сверх запрошенных вами 400 тысяч, – это живые деньги. Думайте о достижении своих целей, а не о том, чтобы нажиться на другой стороне.
Можно выбрать и другие оригинальные варианты, например фиксированную сумму гонорара или почасовую оплату (обычно от 75 до 150 долларов в час) с фиксированным максимумом. Так вы привяжете вознаграждение к стандартам эффективности работы. Агенту просто необходимо будет продать ваш дом.
Чем ближе вы общаетесь со всеми людьми, вовлеченными в процесс, тем больше вероятность того, что вы достигнете своих целей. Постарайтесь встретиться с другой стороной, заведите разговор на общие темы. Узнайте, нет ли у собеседника каких-либо потребностей нематериального характера. Познакомьте своих детей с детьми собеседника. Это тоже очень важно, ведь если во время продажи что-нибудь пойдет не так, ваши отношения помогут предотвратить провал сделки.
Один из слушателей моих курсов отправился в Сан-Франциско, чтобы посмотреть дом. Там было полно покупателей. Улучив момент, он отвел хозяина в сторону и заговорил с ним не о цене, а о том, почему он продает дом, куда переезжает и так далее. Через 20 минут хозяин выгнал всех остальных покупателей и продал дом этому слушателю, хотя тот предлагал не самую высокую цену.
Почему? Потому что было установлено доверие. Во время продажи или покупки многие люди мошенничают, а кто-то не выполняет своих обязательств. В таких случаях продавец будет уверен, что сделка действительно состоится, если он заключит ее с тем покупателем, который постарался узнать его поближе.
Во многих случаях агент не подпустит вас к другой стороне. А все потому, что он боится, что вы договоритесь за его спиной и не выплатите ему комиссию. Спросите упорствующего агента, этого ли он боится. Предложите подписать отдельное соглашение о запрете на обход положений договора, чтобы гарантировать агенту получение гонорара.
Даже если агент не позволяет вам встретиться с другой стороной, постоянно задавайте ему вопросы о том человеке. Чем больше вы узнаете, тем легче найдете общий язык – даже через третью сторону. Помните: расстояние между успехом и неудачей невелико.
Во многих штатах от продавца требуется предоставление отчета о состоянии недвижимости. За неполные сведения в отчете ему грозят суровые штрафы. После того как вы внимательно ознакомитесь с отчетом, потребуйте, чтобы дом осмотрел инспектор. Если продавец отказывается – будьте осторожны! Спросите продавца, как вы можете отдать много денег за то, что не проинспектировано. Возможный пересмотр цены, которую вы предлагали до проведения инспекции, будет зависеть от ее результатов. Если инспектор найдет какие-либо серьезные недостатки, можно попытаться договориться о снижении цены.
Подобное произошло, когда мы покупали наш третий дом. Инспектор нашел недостатки, не указанные в отчете. Агент заявила: «Очень жаль, но цена остается прежней». Я спросил: «А что вы будете делать со следующим покупателем?» Она ответила, что не будет менять отчет. Я же в свою очередь сказал, что теперь она знает о недостатках дома и что если она не укажет их в отчете о состоянии недвижимости, ее могут лишить лицензии.
Ситуация была непростой, мы имели дело с жестким переговорщиком, однако мы воспользовались стандартами и видением будущего, с тем чтобы достичь успеха. Я не запугивал агента напрямую. Я просто сказал, что мы готовы купить дом прямо сейчас, и спросил, зачем же ей начинать все сначала. В итоге мы купили дом за цену, на 19 % ниже заявленной первоначально, на рынке с быстрорастущими ценами.
Это значит, что, если вы продаете дом, не следует ничего скрывать. Обычно вначале я сообщаю плохие новости. Если человек их выдержит, вы удачно продадите дом, особенно если этот человек вам доверяет. Говорите о хорошем и плохом одновременно: например, объясните, как, по вашему мнению, можно исправить недостатки, и предоставьте покупателю список предпочтительных местных подрядчиков. Так вы повысите доверие к вам.
Семейный бизнес
Ни одна глава о покупках и продажах не будет полной без упоминания о семейном бизнесе. Более 80 % всех работающих людей на планете заняты в семейном бизнесе. Одна треть компаний, входящих в американский рейтинг Fortune 500 (около 170 фирм), – это семейные компании. На семейный бизнес приходится свыше 65 % валового национального продукта США. В других странах мира этот показатель еще выше.
Эти цифры ошеломляют. Почти во всех школах бизнеса не уделяют достаточно внимания тому, как проходит процесс покупки или продажи в семейном бизнесе. По существу это значит, что многие – если не все – лидеры делового мира плохо подготовлены к тому, чтобы иметь дело с самым распространенным, семейным бизнесом. И большинство тех, кто работает в семейном бизнесе, тоже плохо представляют себе динамику процессов в этой сфере.
Я давал советы по сделкам купли-продажи в семейном бизнесе, у меня у самого есть свои компании, я – партнер в семейных предприятиях, я провожу занятия по семейному бизнесу и пишу статьи на эту тему. И потому я знаю об этом виде бизнеса не понаслышке и изучил вопрос не только в теории, но и на практике. Вот что должно представлять интерес и что следует учитывать в процессе ведения переговоров, касающихся семейного бизнеса – той сферы, в которой занято большинство деловых людей.
Для семейного бизнеса характерны следующие особенности:
– гордость, эмоции и сильное эго;
– люди ведут длительные сражения;
– многие считают, что их недооценивают или вообще не понимают;
– централизованный процесс принятия решений;
– организационная структура не всегда отражает реальную власть или влияние;
– завышенная оценка активов из-за многолетнего личного вклада в развитие компании;
– привлекается меньше акционеров;
– личные финансы смешиваются с финансами компании;
– уволить сотрудников не так легко;
– очень важны нематериальные ценности;
– меньше доверия экспертам со стороны;
– культура компании играет огромную роль;
– компетентность не всегда ключевой критерий для предоставления работы.
Понятно, что эмоции – враг эффективных переговоров – имеют преобладающее значение в семейном бизнесе. Многие люди, занятые в этом виде бизнеса, воспринимают почти все лично, считают, что их недооценивают, сражаются за былое и принимают решения, не руководствуясь логикой. Вообще, эти люди делают много всего такого, что приводит к провалу самых хороших сделок. Им очень трудно достигать своих собственных целей. А их цели не всегда касаются денег.
Если вы ведете дела с семейным предприятием, вам следует обращать особое внимание на то, управляют ли эмоции принятием решений, нужно ли предоставлять нематериальные ценности или осуществлять эмоциональные платежи. Я всегда задаю себе вопрос: «Насколько эго может повлиять на цену?»
Этот вопрос справедлив, когда я покупаю статуэтку ручной работы в Южной Америке или огромную компанию в Чикаго. Он справедлив, когда я продаю идею трем братьям в Атланте или пытаюсь продать чью-то кофейную плантацию в Африке. Эмоциональные люди меньше слышат и зачастую легче упускают из виду свои цели.
Приемы, описанные в этой книге, помогут менеджерам эффективно справиться с подобными проблемами. Как и в случае с межкультурными переговорами, начинать следует с осознания и выражения уважения к тому, что чувствует другая сторона.
Майкл Фарли, работавший партнером по инвестиционно-банковским услугам в бывшей аудиторской фирме Arthur Andersen, никак не мог заключить сделку, связанную с покупкой для своего клиента компании по производству швейных изделий. Ожидания владельца были совершенно нереальны.
Понемногу Майкл и его группа начали понимать, в чем дело. «Вопрос для того человека был очень эмоциональным, – рассказывал позже Майкл. – Поставив себя на его место, мы нашли ответ». Оказалось, что он хотел еще три года пользоваться различными льготами, а также получить 0,5 % акций компании (стоимостью 2 миллиона долларов). Он хотел пользоваться самолетом компании, особенно в начале и конце своего ежегодного восьминедельного отпуска. Сотрудники компании должны были сохранить свои рабочие места. В обмен на это Майкл смог купить компанию, стоившую более 400 миллионов долларов, всего за 42 миллиона долларов наличными, а также большой пакет акций.
Один человек оказался в еще более непростой эмоциональной ситуации, когда покупал частную компанию. Один владелец хотел продать ее, другой – нет. Когда его спросили, почему он не хочет продавать компанию, тот ответил: «Хочу умереть за своим рабочим столом».
К подобным проблемам субъективного характера нужно быть готовым. Чтобы сдвинуться с мертвой точки, покупатель и его сотрудники обеспечили активную, значимую роль для этого, как они его называли, «несгибаемого основателя компании». Взамен тот согласился снизить цену компании. «Эмоции оказались намного важнее денег или чего-либо еще», – говорил позднее этот человек.
Наконец, переход от гордости к самоуничижительному юмору почти всегда оказывается эффективным. Так вы становитесь человечнее. Это делает вас уязвимее – и в итоге вы добиваетесь большего.
Джош Аллой отправился в воскресенье в магазин готовых продуктов. Ему нужен был товар, который продавали только по вторникам: сэндвич с индейкой, картошка и напиток – и все за полцены. Не вышло. Он все равно заказал это блюдо за полную цену, – и продавец согласился. «Болеете за «Филадельфия Филлиз»?» – спросил Джош продавца. У них завязался разговор на тему бейсбола. Джош положил в баночку один доллар в качестве чаевых. По мере разговора значение сэндвича и картошки росло. В итоге продавец дал ему блюдо вторника за полцены и еще много другого. «Главное – завязать личный контакт», – рассказывал позже Джош, ныне работающий адвокатом. Для всех остальных это был всего лишь обычный разговор. Для Джоша это были переговоры, позволившие ему добиться большего.
11. Отношения
Менеджер, посещавшая мои занятия, хотела, чтобы ее мать переехала жить в дом престарелых. Так было бы безопаснее, мать получила бы хороший медицинский уход, и у нее была бы компания. Мать признала правоту дочери, но переезжать отказалась. «Просто я пока не готова», – повторяла она.
Сначала мать говорила, что не хочет расставаться со своими вещами, со всем, что было накоплено за ее долгую жизнь. Наконец, дочь смогла ясно выразить страхи матери: «Как только ты выкинешь свои вещи, ты откажешься от жизни. После этого остается лишь ждать смерти». Мать расплакалась и согласилась.
И тогда дочь предложила ей взять все вещи с собой. Рядом с домом престарелых можно найти какое-нибудь место, где она сможет хранить их. И когда мать будет готова, она сможет перебрать эти вещи и оставить себе что захочет, а остальное раздаст или выбросит. Мать с готовностью согласилась переехать в дом престарелых.
Налаживание отношений превратилось в индустрию с многомиллиардными оборотами – здесь и психиатры, и консультанты по вопросам брака, и посредники, и бизнес-консультанты, и консультанты по семейным отношениям. Однако по опыту людей, посещавших мои курсы, я знаю, что решение большинства проблем, связанных с отношениями между людьми, не требует участия профессионалов.
Поблемы в отношениях – деловых или личных – обычно начинаются с простого отсутствия доверия. Отсюда вытекает слабое общение. А ведь зачастую подобные проблемы можно просто и быстро решить.
Без надлежащего умения и ухода незначительная травма может привести к серьезному заболеванию, вылечить которое смогут лишь профессиональные медики. Так же обстоит дело и с отношениями. Способы восстановления отношений – пока они не стали мучительно болезненными – заключаются в том, чтобы быть более открытым, предлагать другому человеку эмоциональные платежи, задавать больше вопросов, прежде всего выслушивать другого человека и принимать во внимание его чувства и восприимчивость.
Конечно же, иногда необходимы профессионалы. Однако большинство из тех, кто пользуется приемами, описанными в этой книге, сумели в значительной степени улучшить свои отношения, сохранить дружбу, брак и бизнес, а также нашли способ привлечь и удержать дорогих им людей.
Из приведенного выше примера видно, что мать была эмоциональна, а дочь напрямую обращалась к эмоциональным чувствам матери. Она поняла, как мать воспринимает ситуацию, и воспользовалась фреймингом, чтобы показать той свое участие и совершить эмоциональный платеж.
В этой главе мы конкретнее и подробнее рассмотрим приемы, эффективные в отношениях. Их использование для решения проблем в отношениях позволит людям добиться большего – как для себя, так и для своих партнеров.
Отношения в значительной степени связаны с эмоциями, о чем я рассказывал в главе 6. Однако для создания действенных отношений недостаточно одного лишь понимания эмоций. Здесь необходимо использование широкого спектра приемов, описанных в первой половине книги, – это стандарты, обмен тем, что имеет неравную ценность, решение проблем, постепенность и так далее. Поэтому в данной главе мы сосредоточимся на применении не одной какой-либо стратегии, а множества стратегий и приемов, которые позволят улучшить отношения.
Прежде всего вы должны со всей ясностью осознать, что вам действительно хочется начать или сохранить отношения.
Многие люди в деловом мире притворяются, будто хотят установить с вами отношения. Целые книги написаны о важности убеждения других на работе. Однако слишком во многих случаях реальной целью подобной игры является использование ваших знаний или связей для того, чтобы добиться своего.
Это называют «игра в доверие». Люди изображают из себя ваших друзей, чтобы завоевать ваше доверие. И как только им это удается, они отберут у вас все, что только смогут. Как я уже писал ранее, если у людей в бизнесе не хватает умения или опыта для достижения своих целей честным путем, такие люди будут склонны ко лжи, обману и манипулированию. И потому любая глава об отношениях должна начинаться с предпосылки о том, что вам следует стремиться устанавливать отношения только с такими людьми, которые заслуживают вашего доверия.
В рамках отношений люди излагают свои идеи и рассказывают о своих клиентах, а иногда даже сообщают номера своих банковских счетов тем, кому в той или иной степени доверяют. Но прежде чем делать все это, задумайтесь. Первое эмпирическое правило: чем меньше вы уверены в доверительных отношениях, тем меньше информации вам следует сообщать.
Второе эмпирическое правило: каков наихудший вариант развития событий – и защитились ли вы от него? Одно из моих любимых выражений: «Даже у параноиков есть реальные враги». Даже того, кто абсолютно уверен в том, что его не уволят, могут перехитрить, и он может оказаться на улице в результате чьей-то лжи, инсинуаций и происков – и квалификация такого человека не будет иметь ни малейшего значения.
В современных организациях уровень лояльности очень низок. Компании избавляются от людей по самым разным причинам. Даже если представители организации заявляют, что поддерживают «коллегиальность» и «этичные отношения», это может не иметь никакого отношения к повседневной жизни.
В большинстве компаний во всеуслышание заявляют, что любят разнообразие. И статистика показывает, что организации, поддерживающие разнообразие идей, оказываются более творческими, работают более оригинально и в итоге становятся более прибыльными. Но только попробуйте стать в организации отличным от других – вы можете сразу же стать изгоем. Исследования показали, что владельцы компании при найме руководителей стараются искать людей с похожими взглядами – якобы «для сохранения единства мнений».
Результаты другого исследования свидетельствуют о том, что обещания поддерживать многообразие в организациях очень часто не имеют никакого отношения к реальности. На самом деле больше всего ценится схожесть, а различия лишь становятся причиной возникновения социального неравенства.
Мой совет – подтверждайте документально все, что происходит в деловых отношениях. Это может показаться паранойей. Но я видел слишком много примеров, когда люди рисковали в деловых отношениях своей карьерой и уверенностью в будущем своей семьи – и становились жертвами чьих-то происков или стремления кого-то другого к личной выгоде. Сохраняйте записи важных встреч: что сделали вы, что сказал и сделал собеседник. Воспринимайте это как инвестицию в свою уверенность в будущем. Каждый день в течение пяти или десяти минут записывайте, что вы сделали для того, чтобы повысить ценность компании. Записывайте детали всех поступков других людей, вызывающих ваше беспокойство.
Президент Рональд Рейган как-то произнес знаменитую фразу, говоря об ограничении ядерных вооружений: «Доверяй, но проверяй». Этим хорошим советом следует руководствоваться во всех деловых отношениях. Не стоит все же слепо доверять в бизнесе. Задайте себе вопрос: «Что нужно другой стороне?» Спросите себя, что каждый из вас отдает. Посмотрите, не ставите ли вы себя в уязвимое положение.
Повторюсь: моя цель – подготовить вас к переговорам в реальном, а не в идеальном мире.
Использование эмоциональных платежей в отношениях
Сильнейшее основание для отношений – взаимное притяжение, выросшее из чувств. Тут и взаимная симпатия, и доверие, и взаимные потребности, социальные связи, общий опыт и общие враги. Чем больше этих качеств имеется, тем больше обязательств у людей друг перед другом.
Понятно, что угроза может легко разрушить эти чувства. Угроза – это обещание повредить кому-либо определенным способом. По словам одного ученого, использование угроз – «крайне несостоятельная стратегия» в формировании отношений. И все же люди зачастую прибегают к угрозам, особенно в бизнесе. А ведь угрозы разделяют людей, а не объединяют. Из-за них появляются страх и желание отомстить.
Наиболее удачная тактика для установления связей в отношениях – эмоциональные платежи. Без них ни одни отношения не просуществуют долго.
Эмоциональный платеж – это действие, благодаря которому другая сторона чувствует себя лучше. Это могут быть эмпатия, извинения, уступки. В эту же категорию входят все виды нематериальных ценностей, например уважение, обеспечение возможности сохранить лицо, признание ценности другого человека.
Эмоциональный платеж – это почти всегда решение какой-либо иррациональной проблемы из числа тех, что являются частью повседневной жизни и время от времени возникают у всех. Практически каждый человек нервничает, расстраивается, паникует, сердится, впадает в депрессию, грустит или огорчается. Все люди любят критиковать себя задним числом. А значит, ваша задача в отношениях – помочь человеку преодолеть эти проблемы.
Возможно, вам придется терпеть злые и обидные слова, высказанные собеседником в ваш адрес, – он говорит их не потому, что он так думает, а просто потому, что рядом есть только вы, а человеку нужно выговориться. В подобных случаях следует сохранять спокойствие и дать человеку то, что ему нужно. Эмоциональный платеж должен быть специально подобран для каждого конкретного человека и может включать в себя как слова, так и молчание.
И вы должны принять иррациональный мир человека или его настроение буквально такими, как они есть, – и начать с этой точки. А все потому, что люди, нуждающиеся в эмоциональных платежах, почти ничего не слышат. Есть только небольшое окошко, через которое до них доходят сигналы из внешнего мира, и это лишь послания, как-то связанные с их эмоциями. Одно неверное слово может привести к закрытию этого окошка и повредить вашим отношениям, поскольку вы не удовлетворяете эмоциональные потребности человека.
Дэк Ламарк, о котором я рассказывал чуть раньше в связи с историей о том, как он договорился об увеличении зарплаты на 41 %,
использовал свои навыки дома. Его жена Эмили страдала «сильнейшими приступами паники» в связи с потерей десятков тысяч долларов при продаже дома в Филадельфии и переезде в Калифорнию. Кроме того, Эмили была расстроена тем, что ей приходилось покидать друзей и родные места.
Читать бесплатно другие книги:
