Ошибки на миллион долларов Анненков Павел

Ошибка 16

Пытается изменить людей

Я очень долго пытался изменить людей, видит бог, я старался.

Но потом я оставил это занятие.

Джим Рон

Я часто слышу от предпринимателей, у которых есть в бизнесе партнеры, о проблемах, с которыми они сталкиваются в совместной работе.

И, что самое интересное, проблемы эти в основном не профессионального характера, а психологического. В результате возникших разногласий один из партнеров горит желанием изменить другого. Или если партнеров несколько, то всех остальных. Он думает, что бизнес будет только тогда успешен, когда его партнеры будут думать, реагировать на возникающие ситуации и вести себя так, как он.

Но в результате предпринятых действий по изменению людей вокруг себя их отношения, положение в бизнесе становится только хуже и хуже. В итоге взаимное непонимание может перерасти во взаимные обвинения и закончиться развалом или дележом компании.

Почему люди хотят менять своих партнеров по бизнесу?

Такое желание на самом деле говорит больше о том человеке, который хочет менять других, чем о тех, кого он хочет изменить. Разберитесь, что заставляет вас менять других. Это желание все контролировать? Или ваша уверенность в себе и в том, что именно вы знаете, как правильно надо строить, развивать и управлять бизнесом?

Получается, что вы берете на себя роль того человека, решающего за всех, что лучше для компании, которая принадлежит не только ему одному.

Но вне зависимости от того, что вами движет, обычно желание изменить других не работает. Если только другие партнеры не дорожат вашими отноениями больше, чем бизнесом. Тогда они могут подчиниться вашей воле, принять вашу позицию, даже и не поменявшись внутренне.

К сожалению, действия по изменению других встречают сопротивление и заканчиваются взаимными обвинениями, бесконечными ссорами, отдалением партнеров друг от друга.

Вам уже не хочется, как раньше, встречаться и обсуждать стратегию компании и текущие вопросы. Дистанция между вами все возрастает и возрастает.

Еще бывают случаи, когда такое отдаление друг от друга не перерастает во вражду, а просто партнеры перестают общаться, и каждый делает в компании свою работу без какого-либо взаимного согласования.

Такие компании могут просуществовать очень долго, но результаты их деятельности очень скромные. Потому что у них нет развития, и каждый собственник тянет одеяло на себя. Хуже всего, когда в компаниях появляются так называемые группировки. В результате атмосфера в коллективе становится напряженной. Сотрудники компании тратят больше времени на выяснение отношений, чем на саму работу.

Если вы хотите, чтобы отношения в компании между партнерами были продуктивными и вас удовлетворяли, то менять надо не партнеров, а измениться надо вам самому.

В большинстве ситуаций качество ваших отношений с другими людьми зависит только от вас.

Это не значит, что вам молча надо согласиться с их точкой зрения и принять ее. Вам нужно стать таким человеком, с которым можно обсуждать конструктивно любые вопросы в бизнесе, который уважает чужую точку зрения, готов искать компромиссы и пути решения разногласий на благо компании.

В большинстве ситуаций качество ваших отношений с другими людьми зависит только от вас.

Разберитесь в самом себе. Может, именно вы – тот человек, который вносит деструктивный элемент в отношения в компании? Примите тот факт, что каждый из вас имеет свое восприятие окружающего мира и уникальный способ выражения своей позиции в бизнесе. Если вы требуете изменения от окружающих, то вы, таким образом, не обращаете внимания на их уникальность и пытаетесь навязать им свое мировосприятие.

Как начать процесс изменений себя?

Сначала вы должны набраться смелости и признаться себе, что в некоторых вопросах именно вы наносите удар вашим отношениям и являетесь причиной проблем в бизнесе.

Вы должны разобраться в себе и выявить у себя качества, которые вам мешают. Я понимаю, что это очень непростое решение. Но именно ваши изменения себя будут определять успех или неудачу в отношениях, в бизнесе – как текущих, так и всех последующих.

Многие колеблются и боятся начать менять себя. Это страшно. Это значит признать, что у вас есть недостатки и что вы несовершенны. Это значит признать свою вину в проблемах в компании.

Но если вы видите, что ваши отношения в бизнесе далеки от идеальных, и текущая ситуация вас не удовлетворяет, то чем раньше вы начнете процесс изменения себя, тем раньше вы увидите, что вы действительно можете развиваться и строить отношения для взаимного удовлетворения всех сторон.

Какие же шаги вам надо предпринять, чтобы разобраться в себе?

Пройдите тест на оценку вашей личности. В результате вы поймете, почему в определенных ситуациях вы поступаете именно так, а не иначе.

Также очень рекомендую провести совместную сессию с партнерами по выявлению ваших ценностей.

Вот здесь пригодится хороший консультант-психолог. Вы очень много узнаете друг о друге после такой встречи. И точно станете лучше понимать друг друга. Удивительно, насколько часто у нас складываются неверные представления о людях, которые окружают нас.

В течение долгого времени мы создаем себе определенный образ человека и потом держимся за него. Так легче. И потом, в какой-то момент, уже общаемся и решаем вопросы не с человеком, а с его образом, который у нас перед глазами.

После такой психологической сессии с партнерами в одной из моих компаний я был удивлен, что один из нас, которого мы все всегда считали экстравертом, оказался полным интровертом. А в компании он всегда отвечал за развитие бизнеса, что подразумевает постоянное общение с людьми. Это противоречило его психотипу.

Мы сразу поняли, почему некоторые вопросы и ситуации, связанные с ним, часто вызывали в компании проблемы. Надо отдать должное, что с этими обязанностями наш партнер всегда справлялся хорошо. Просто он делал это через силу, зная, что так надо для компании и, кроме него, это делать никто не будет.

Хорошо, что мы вовремя это заметили. Для этого мы наняли в компанию отдельного человека. А иначе в какой-то момент это могло бы привести к конфликтам и «перегоранию» нашего партнера.

Не надо пытаться исправлять слабые стороны ваших партнеров. Выявите в них сильные стороны и используйте их совместно на благо своего бизнеса.

Позитивная сторона наличия партнеров в бизнесе, которые отличаются от вас, – это то, что они привнесут в бизнес то, чего нет у вас. За счет этого бизнес будет развиваться и двигаться вперед. Например, в одной из моих компаний мой партнер отлично разбирается в бухгалтерских, финансовых и юридических вопросах. Он любит это и занимался этим еще на своих прошлых работах, до создания нами совместного бизнеса. Я, в свою очередь, с большой неохотой вникаю в эти тонкости, зато очень люблю все, что связано в работе компании с маркетингом и продажами. Мы отлично дополняем друг друга и уже много лет именно так делим сферы ответственности и контроля в нашей компании.

Не надо пытаться исправлять слабые стороны ваших партнеров. Выявите в них сильные стороны и используйте их совместно на благо своего бизнеса. Это здорово, что вы разные!

В процессе развития компании вы сможете посмотреть на стратегию под разными углами.

Здесь только очень важно, чтобы вы после выслушивания точки зрения каждого принимали совместное решение, полезное для компании, а не отдельной личности. И уже после этого все должны участвовать в воплощении этого решения, несмотря на личную точку зрения. Все. Решение принято. Назад дороги нет.

Знания базовых принципов психологии очень важны для бизнеса. Они помогут вам не только в отношениях с партнерами, но и сотрудниками. Все написанное выше справедливо и для ваших отношений с топ-менеджерами вашей компании.

Руководство к действию

Совместно со своими партнерами и профессиональным бизнес-тренером пройдите тест на оценку ваших личностей и психотипов.

Открыто обсудите ваши сильные и слабые стороны. Посмотрите, как сейчас в компании между вами разделены сферы ответственности. Учитывают ли они ваши особенности? Если нет, то договоритесь о перераспределении обязанностей или найме людей на исполнение тех функций, к которым у кого-то из вас есть неприязнь или отторжение.

Ошибка 17

Не знает точку безубыточности своей компании

Всё сущее есть число.

Пифагор

Я уверен, что в подавляющем большинстве российских компаний, если спросить сотрудников, знают ли они, какого денежного оборота должна достичь их компания в месяц, чтобы окупить свою деятельность, вы услышите отрицательный ответ.

И проблема не только в том, что руководство компании не хочет озвучить эту цифру своим сотрудникам. Еще большая проблема в том, что само руководство компании часто не знает значение точки безубыточности своего бизнеса.

Что же такое – точка безубыточности и почему она так важна?

Точка безубыточности – это такой минимальный объем проданных вашей компанией товаров и услуг, при реализации которого выручка от продаж покрывает все затраты. После прохождения этой точки каждый следующий реализованный товар и услуга уже будут приносить вашей компании прибыль.

Во всех моих компаниях точка безубыточности написана на специальной доске, которая висит в офисе на видном месте.

Знание этой цифры несет в себе на только экономический смысл, но и еще очень важную психологическую сотавляющую. Все сотрудники понимают, что, пока эта квартальная точка не пройдена, компания не заработала прибыль.

Зачем сотрудникам это знать?

Если персонал видит, что точка безубыточности не пройдена, они чувствуют давление и начинают работать еще лучше. Сотруднику в моих компаниях в подобной ситуации не приходит в голову требовать комиссионные. Он понимает, что и зарплата ему будет выплачена мной, чтобы поддержать компанию. Поэтому надо обязательно информировать об этой цифре своих сотрудников каждый месяц и квартал.

У меня во всех компаниях эта цифра написана на специальной доске, которая висит в офисе на видном месте. Мы ежедневно отслеживаем прогресс движения продаж компании к этой цифре. Данные записываем на доске.

Информируя своих сотрудников, вы делаете их более ответственными за результат работы. Они чувствуют свою вовлеченность в работу компании и знают, к чему им нужно стремиться. Сотрудники отделов продаж понимают, как именно их вклад влияет на финансовое состояние бизнеса. Глядя на эту цифру, весь персонал должен понимать: если компания не достигает точки безубыточности в определенный месяц или квартал, то зарплату в этот месяц им платят собственники бизнеса из своего кармана или за счет привлеченных средств.

Меня часто спрашивают: «А как же я вот так возьму и раскрою эту цифру? Это же конфиденциальная информация». Не могу понять, что такого секретного в этой информации. Вы же не раскрываете им прибыль, которую лично получаете.

Кого-то может испугать, что эта цифра станет известна конкурентам.

Ну и что? Что такого важного для себя они поймут из этого значения? И самое главное, как они это применят в своей работе?

Страшна утечка информации, которую конкуренты смогут использовать в своей работе и извлечь из нее прибыль. Например, контакты клиентов. Здесь же я не вижу ничего страшного, если они узнают точку безубыточности вашей компании.

Ваши же сотрудники только будут ценить открытость своего руководства. Особенно выигрышно это будет смотреться в контрасте с большинством компаний в нашей стране, где традиционно принято скрывать всю информацию.

Во всех моих компаниях мы пересчитываем этот показатель каждый месяц и квартал. Ситуация в бизнесе сейчас меняется быстро. Вы можете нанять новых сотрудников, увеличить вложения в рекламу, взять кредит или расширить площадь офиса. Каждый раз любое ваше вложение в бизнес увеличивает значение точки безубыточности.

Подавляющее большинство сотрудников воспринимают получение своей зарплаты каждый месяц как должное.

На втором этапе анализа этой важной цифры я рекомендую делать еще и внутренние точки безубыточности каждого коммерческого направления или отдела в компании.

Тогда каждый конкретный руководитель отдела или направления будет понимать, сколько денег он и его сотрудники должны принести в компанию в месяц и квартал, чтобы окупить свою деятельность.

К сожалению, подавляющее большинство сотрудников воспринимают получение своей зарплаты каждый месяц как должное. Вы как предприниматель и владелец компании должны им объяснить, что несете на себе все риски, ведя бизнес. И выплачивать зарплату можете только из заработанных компанией денег. Для объяснения этого вам и нужна точка безубыточности компании и каждого направления вашего бизнеса.

В моей мебельной компании существует точка безубыточности всей компании, которую мы пересчитываем каждый квартал, и внутренние цифры безубыточности каждого отдела.

В компании существует четыре отдела.

Деление на отделы происходит по принципу помещений, в которые сотрудники отдела продают товары и услуги компании. Это отделы: «Рестораны, бары и кафе», «Отели», «Торговые центры» и «Дизайн-проектирование».

Сумма точек безубыточности каждого отдела составляет цифру для всей компании.

Вот как мы делаем расчет по каждому отделу. У каждого отдела есть расходы, напрямую относящиеся к деятельности подразделения. Это зарплата сотрудников отдела, реклама, аренда рабочих мест сотрудников и аренда склада.

Остальные постоянные и переменные расходы, которые несет компания каждый месяц, мы делим пропорционально. Например, вводим значение стоимости аренды общих помещений офиса на каждого сотрудника и перераспределяем между отделами. Зарплату сотрудников компании, которые работают на все отделы, мы распределяем тоже пропорционально, в зависимости от времени и усилий, которые этот специалист тратит на отдел.

Мы считаем, что менеджер по маркетингу тратит 68 % своего рабочего времени и усилий на отдел «Рестораны, бары и кафе», 20 % времени на отдел «Отели», 12 % времени на отдел «Торговые центры» и вообще не вовлечен в работу отдела «Дизайн». Соответственно его зарплату мы разнесем в таких же пропорциях на ежемесячные расходы отделов. И так по каждому сотруднику.

Значение налоговых выплат распределяем пропорционально денежным оборотам отдела.

Я понимаю, что такой подход не учитывает все идеально, точно до копейки. Можно поспорить, на какой отдел в данный конкретный месяц больше работал бухгалтер или два менеджера по логистике. Но уверен, что погрешность расчетов составляет всего лишь несколько процентов. Каждый руководитель отдела посвящен в данные, которые формируют расходы его подразделения, и принимает участие в управлении этими цифрами. Он напрямую заинтересован снижать затраты, которые ложатся на его отдел. Потому что бонус руководителя подразделения выплачивается только после прохождения точки безубыточности.

Каждый менеджер по продажам должен понимать, сколько ему и его отделу надо продать, чтобы компания окупила все свои затраты.

Также я применяю значение точки безубыточности при разработке системы комиссионных и бонусов для всех сотрудников. С этого значения начинается расчет всех бонусов и комиссионных в компании.

Каждый менеджер по продажам должен понимать, сколько ему и его отделу надо продать, чтобы компания окупила все свои затраты. Если точка безубыточности не достигнута, то сотрудники получают минимальные комиссионные или не получают их совсем.

Не поддавайтесь искушению отдать на откуп все расчеты в бухгалтерию. Вы должны сами знать все свои цифры. Потратьте полдня на получение всей информации, а затем сами сделайте расчеты. Здесь, как и при составлении бизнес-плана, важен не только сам конечный результат.

Огромную пользу вы извлечете из самого процесса расчетов точки безубыточности. Вы увидите новые расходы, которые у вас появились и которые вы могли не заметить. Вы увидите составляющую прибыли вашего бизнеса, так как именно из получаемой в месяц и квартал прибыли вы будет вычитать все расходы.

Часто такие расчеты очень отрезвляют предпринимателя. Особенно когда он начинает увлекаться неконтролируемыми расходами на развитие своей компании. Это болезнь большинства предпринимателей, которые смотрят только на свои обороты и не видят реальной прибыли, которую они получают при таких оборотах.

Ведь не надо забывать, что при увеличении оборотов растут и затраты. И очень часто непропорционально.

Таким образом, вы можете оказаться в ситуации, когда рост бизнеса вместо прибыли приносит вам одни убытки. Для этого и нужен расчет точки безубыточности, которая в данном случае будет одним из методов оценки состояния вашей компании.

Руководство к действию

Заведите на стене в офисе маркерную доску, на которой вы будете писать цифры планов продаж в месяц, квартал и значение точки безубыточности.

Сделайте уровень безубыточности компании основной точкой, от которой начинается отсчет бонусов и комиссионных для сотрудников.

Делайте расчет точки безубыточности каждый квартал самостоятельно.

Ошибка 18

Живет будущим в отношениях с клиентами

Настоящая щедрость по отношению к будущему заключается в том, чтобы все отдавать настоящему.

А. Камю

На пути предпринимательсва вас будет поджидать множество страхов, ловушек и западней. Одна из ловушек звучит так: «Работать на перспективу».

Вам наверняка знакомо и само выражение, и мотивы, по которым новички на рынке соглашаются прогибаться под любой каприз известного или крупного заказчика. Работа с крупным игроком на вашем рынке или корпорацией сулит огромные возможности. Размеры потенциальных контрактов и заказов громадны. Почему бы тогда не сделать пилотный проект бесплатно, показав собственный профессионализм и лояльность?

Только что созданной компании тяжело обратить на себя внимание. Сотрудники постоянно получают отказы, и вдруг на вас обратил внимание именитый клиент. Он рисует широкие горизонты, вы радостно подсчитываете будущие прибыли.

Подождите делить шкуру неубитого медведя! За красивым фасадом и приятным общением может скрываться расчетливая стратегия, цель которой – выжать из вас максимальные скидки, получать как можно больше информации бесплатно, а ваши товары или услуги – по цене значительно ниже рыночной.

Возможно, заказчик собирается навязать вам невыгодные условия оплаты. Случается, что крупный клиент заранее осознает собственную власть в работе с маленькой компанией. Он может организовать процессы таким образом, что вы и вовсе не получите оплату работы. За счет штрафных санкций, например. Неприятно об этом говорить, но на каждом рынке есть недобросовестные покупатели.

Воспринимайте любого потенциального клиента – даже самого крупного и перспективного – с точки зрения собственной выгоды от работы с ним. Конечно, выгода может выражаться не только в деньгах. На начальном этапе существования компании вам придется работать с меньшей прибылью, чтобы пополнить список клиентов за счет знаковых для вашего рынка имен. Но как только у вас появится портфолио и не нужно будет больше ничего доказывать, забудьте красивые истории про светлое будущее в паре с заказчиком-гигантом. Отстаивайте свои интересы и работайте с ними, только если это действительно выгодно.

На заре работы моей светотехнической компании нам удалось заполучить международного клиента – большую сеть магазинов.

Чтобы создать имидж на рынке и получать подобных клиентов и в будущем, нам просто необходим был контракт с этим известным брендом. К тому же эта сеть открывала не менее 50 магазинов в год, и потенциальная прибыль от этого контракта была значительной для нашей молодой компании.

Когда на переговорах с потенциальными клиентами на вопрос «С какими клиентами из нашего сегмента вы работаете?» мы называли этот бренд, это производило нужное впечатление. Нам было значительно легче заключить новый контракт.

Международный клиент оказался необыкновенно требовательным. Чтобы соответствовать его пожеланиям о сервисе и товаре, пришлось за свой счет закупить продукцию на склад и нанять дополнительных сотрудников в отдел логистики.

Время шло, и однажды мы поняли, что едва ли не половина ресурсов нашей компании занимается обслуживанием одного этого клиента. Мы сели и прибыль, которую приносил бренд, в сравнении с другими компаниями. Оказалось, что клиент стал для нас просто убыточным.

Было принято решение пересмотреть условия работы со «звездой». Мы договорились о встрече и предложили новые – выгодные уже нам – условия работы. В результате о новых ценах договориться нам не удалось. Мы отказались продолжать сотрудничество. По нашей компании решение не ударило, поскольку бизнес уже твердо стоял на ногах за счет других клиентов.

Вы спросите, что стала делать без нас «звезда»? Не волнуйтесь за них. У таких компаний всегда под рукой есть список желающих, которые сами стучатся в их дверь с просьбой дать и им возможность проявить себя. Эта крупная сеть мгновенно заключила контракт с нашим конкурентом.

С тех пор мы приняли решение не работать больше «на перспективу». Теперь, прежде чем заключить большой и долгосрочный контракт, мы проверяем, действительно ли он выгоден нашей компании. На нас перестали производить сильное впечатление известные имена. Только прибыль. Ничего личного.

Веди себя с крупным клиентом как равный партнер.

Помните, что в крупных компаниях работают профессиональные закупщики. Они, как и ваши менеджеры по продажам, проходят тренинги, на которых учат находить самые низкие цены и выбивать лучшие условия.

Сталкиваясь с корпорацией, вы встречаетесь с бездушной машиной, которая профессионально и технично будет «отжимать» вас по всем условиям. Не покупайтесь на слова «все с нами работают на таких условиях», «это наш стандартный контракт, и мы не поменяем в нем ни одного пункта», «мы не платим авансов», «все соглашаются для нас на отсрочку платежа» и тому подобные заявления.

Если вы уверены в своем профессионализме, если у вас действительно есть для них выгодное и интересное предложение, даже такой клиент пойдет на уступки и начнет переговоры об условиях сотрудничества.

Веди себя как равный партнер.

Не верьте их обещаниям, вроде «если сейчас сделаешь бесплатно или по себестоимости, то в будущем ваша компания получит огромные и прибыльные заказы». В таких случаях я говорю себе, что давно перестал работать для портфолио, а работаю ради получения прибыли.

И заметил, что если у клиента изначально такой подход «отжимать по полной», то он и во время реализации контракта будет себя вести так же – не вовремя платить или искать поводы вообще не платить. Он изначально занимает позиции неуважения к своему контрагенту, не давая ему честно заработать прибыль.

Помните, в работе «на перспективу» есть еще один важный и опасный нюанс. Подобная работа может стоить вам и самого бизнеса. Особенно если вы соглашаетесь на условия, где крупный заказчик работает без аванса или требует большую отсрочку платежа.

За примерами далеко ходить не надо. Подобные ситуации часто случаются на строительном рынке, на котором работает и моя светотехническая компания. Некоторые крупные генподрядчики не просто «отжимают» своих подрядчиков по ценам и условиям оплаты, но и после выполненных работ могут отказаться платить. Они придираются к качеству работ, неправильно оформленным документам – будут использовать любые способы, чтобы отсрочить платеж.

На этом рынке даже появилась поговорка: «Последние 15 % платят только трусы». Поэтому хочется напомнить, что правильно оформленные документы – одна из важнейших составляющих бизнеса. Арбитражные суды работают сейчас хорошо. Если вы оформили контракт грамотно, суд взыщет деньги в вашу пользу.

А тогда вы спросите: как же быть молодой компании, у которой еще нет имени на рынке? Как ей привлекать клиентов?

Идите на уступки, но сразу установите для себя предел, ниже которого вы не станете опускаться. Поймите, в какой финансовой точке находится порог безопасности бизнеса – минимальная стоимость продукции и услуг, которая не разорит вас во время работы на перспективу.

Кроме того, оттачивайте свои навыки переговорщика. Я верю, что один из ключевых навыков предпринимателя – умение продавать. Не только товар или услугу, но и отношения тоже. Важно наладить личный контакт с человеком со стороны заказчика.

Помните, что не компания работает с компанией, а человек с человеком. Если хорошие отношения сложатся, то даже жесткий закупщик из огромной компании может пойти вам на уступки и даже отстаивать ваши интересы внутри своей компании.

Такое со мной не раз случалось.

Руководство к действию

Сделайте точные расчеты – какую прибыль приносят вам крупные компании, с которыми вы работаете сейчас ради того, чтобы добавить их в список своих клиентов.

Если у вас есть неприбыльные крупные клиенты, то проведите с ними переговоры. Покажите им цифры и предложите новые условия, на которых вы готовы продолжать работу.

Соглашайтесь на работу без аванса и с большой отсрочкой оплаты только в том случае, когда у вас подписан договор, учитывающий все ваши интересы в данной сделке. Прежде чем подписать такой договор, еще раз проверьте, выдержит ли ваша компания финансовую нагрузку по реализции такого контракта.

Ошибка 19

Не ведет системную работу с клиентской базой

Самое важное – это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации.

На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Билл Гейтс

Самое ценное, что есть в вашей компании, – это ваши клиенты.

Именно они платят вам каждый день деньги за продукцию и услуги. За счет них формируется чистая прибыль фирмы. Каждый клиент – это возможность повторной закупки и его рекомендация вашей компании другим потенциальным клиентам.

Меня всегда поражает, когда я вижу пренебрежительное отношение к клиентам со стороны многих собственников бизнеса.

«Были эти, придут другие. Страна у нас большая», – говорят они.

Неужели вам каждый раз хочется «выигрывать одни и те же сражения»? Вести постоянную борьбу за новых клиентов, чтобы удерживать на плаву бизнес? Не проще ли наладить работу так, чтобы каждый ваш клиент оставался с вами надолго? Чтобы он приходил снова и снова и стал проповедником вашей компании среди своего окружения?

Когда вы соберете огромную клиентскую базу активных и довольных покупателей, никакие кризисы и спады в экономике будут вам не страшны. Да, в кризисные времена продажи будут проседать, но не произойдет спада такой силы, который грозит потопить компанию.

И именно в эти моменты будет видно, кто на рынке работает профессионально, а кто – просто растет и падает вместе с ним. Как говорил Уоррен Баффет, «когда наступит отлив, мы увидим, кто вошел в воду без трусов».

Я надеюсь, что это будете не вы.

Особенно актуальна системная работа с клиентами сейчас, когда конкуренция становится все жестче, а клиенты все более информированными о товарах и услугах. Это в девяностых и начале двухтысячных годов они приходили пачками, несмотря на качество работы. Тогда клиентов хватало всем, кто делал свою работу более-менее правильно.

Теперь наступили другие времена. Кроме того, сейчас не лучшая ситуация в экономике, и бизнес уже не может работать по-старому. Многие клиенты сокращают расходы, другие ищут новых поставщиков и партнеров, чтобы сэкономить. Окружающая бизнес-среда требует от вас профессионального подхода, инноваций и системности в отношениях с клиентами.

Поразительно, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах.

Для начала необходимо начать просто собирать информацию о каждом клиенте. Не важно, сделал он заказ или нет. Контактные данные следует сохранить в клиентской базе. И не допускайте никаких бумажных носителей, журналов, ежедневников менеджеров и тому подобной ерунды! Только в электронном виде.

Для начала хотя бы заведите файл Excel. Хотя, конечно, лучшим способом сбора данных о клиентах является CRM – Система. Этой теме в моей книге посвящена отдельная Глава 28 о работе с CRM – Системой.

На дворе XXI век. Используйте современные методы.

Сейчас я пишу это и думаю, не прописные ли истины я говорю предпринимателям? Да, для многих продвинутых предпринимателей эта глава будет неактуальна. Но вы поразитесь, какое огромное число компаний до сих пор не собирает и не систематизирует данные о своих клиентах! Во многих компаниях, которые «доросли» до этапа сбора информации, эта база просто существует, а системная работа с ней не ведется.

Как быть?

Итак, у вас наконец появилась клиентская база. Под клиентской базой я понимаю также и данные тех, кто у вас еще ничего не купил. Что с этой базой делать?

Сейчас огромное количество различных инструментов, которые автоматизируют работу с клиентами. Давайте обсудим самые важные из них:

• обзвон для получения обратной связи купивших и не купивших клиентов;

• обзвон текущих клиентов;

• sms рассылки;

• Email-рассылки.

Очень эффективный инструмент работы с базой, который мы применяем во всех моих компаниях, – это телефонный обзвон с обратной связью от купивших и не купивших у вас клиентов.

Результаты такого обзвона – это просто кладезь важнейшей информации для развития компании. Кто, если не ваши клиенты, скажут вам, что нужно делать компании, чтобы улучшить свою работу?

Как говорил Билл Гейтс, ваши самые несчастные клиенты – это ваш самый главный источник для изучения. Я понимаю, что не всем приятно садиться и изучать проблемные точки в работе своей компании.

Помню, как несколько лет назад я первый раз сел слушать разговоры своих менеджеров по продажам с клиентами, которые отказались от покупки. Незадолго до этого мы установили в мебельной компании систему записи всех разговоров. Это очень важный инструмент работы, и я рекомендую всем его внедрить. Так вот после прослушивания первых разговоров я не мог поверить своим ушам. «Это в моей компании сотрудники так разговаривают с клиентами?» – спросил я себя. Не может такого быть!

Но после прослушивания нескольких десятков разговоров я понял, что нам есть над чем поработать. Начальник отдела продаж, менеджер по маркетингу и я задерживались после рабочего дня и целую неделю слушали записи разговоров. В итоге на основе сделанных сотрудниками ошибок разработали скрипты (инструкции по ведению разговоров) и на отдельном совещании с секретарями и менеджерами по продажам разобрали их типичные ошибки.

SMS – рассылки – недорогой, но очень эффективный инструмент.

Такие рассылки будут особенно полезны компаниям, работающим в сфере В2 С. Через еженедельные SMS вы еще раз «касаетесь» клиента и напоминаете ему о себе. Также предлагайте через SMS различные акции и скидки. Сегодня процессом рассылки SMS занимаются специальные компании. Для работы им нужна от вас только база данных.

Многие воспринимают такие рассылки как спам. Я и сам не очень люблю, когда мне приходят SMS из ресторанов и магазинов. Но самое интересное, несмотря на мою нелюбовь к такому виду рекламы, я достаточно часто пользуюсь предложениями, которые мне рассылают с помощью SMS.

Это работает.

Email-рассылка – это практически бесплатный способ получения новых запросов на вашу продукцию и услуги. И напоминание клиенту о себе. Рассылки по электронной почте приносят быстрый результат интернет-магазинам, тренинговым компаниям. То есть тем, на чьи услуги и товары есть частый и постоянный спрос у большого количества клиентов.

Конечно, не все так просто. Если бы любая рассылка приносила много заказов, то вокруг были бы одни успешные предприниматели. Иметь базу клиентов – это только часть успеха. Надо профессионально подойти к самой рассылке.

Для этого вам нужно сделать следующее:

– правильно сегментировать свою базу клиентов;

– создать интересное и полезное клиенту предложение в рассылке;

– написать продающий текст письма (чтобы ваши письма читали);

– написать интересный и яркий заголовок рассылки (чтобы ваши письма открывали).

Самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.

На эту тему сейчас много курсов и тренингов, да и бесплатной информации в Интернете. Изучайте и пробуйте.

Сейчас все вокруг меняется невероятно быстро. Поэтому самые успешные компании – это те, которые моментально реагируют на изменяющиеся требования и запросы своих клиентов.

Получайте от клиентов обратную связь, делайте выводы и на основе этого меняйте свой бизнес. Внедряйте новые продукты и услуги для удовлетворения покупателей. Получить связь от клиента можно различными способами: по телефону, через форму обратной связи на сате, по электронной почте, на страницах в соцсетях. Это зависит от вашего бизнеса. Предлагайте клиентам все удобные для них способы общения с вашей компанией.

Для того чтобы действительно понять ценность каждого клиента, вам необходимо сначала рассчитать стоимость получения каждого из них и срок окупаемости рекламных вложений для компании.

Стоимость привлечения клиента можно рассчитать по следующей формуле: рекламный бюджет поделить на количество целевых действий, которые должен осуществить потенциальный покупатель, чтобы сделать шаг к покупке.

Для моей мебельной компании – это звонок в офис или заявка, размещенная на сайте. Таким образом, мы получим стоимость получения потенциального клиента, который еще не купил, но заинтересован в нашем товаре.

Работая с базой и собирая статистику того, сколько из привлеченных вами клиентов в итоге сделали покупку, вы поймете, во сколько обходится один купивший у вас клиент.

Для этого надо разделить рекламный бюджет на количество купивших клиентов.

Еще одна из важнейших функций клиентской базы – это оценка клиентов. Зная стоимость привлечения одного покупателя, вы сразу увидите группу клиентов, которая не приносит вам денег. Стоимость привлечения таких покупателей выше, чем принесенная ими прибыль. От них вам надо избавляться.

Расставаться с клиентами – это, конечно, психологически тяжело. Но ваша компания не может быть всем и для всех. Проведя анализ базы, найдите теперь те самые 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли. Создайте портрет «золотого» заказчика и внимательно ищите их в потоке входящих запросов и звонков в вашу компанию. Именно эти покупатели приносят вам основную прибыль.

Вы как владелец бизнеса очень хорошо должны знать эти цифры, постоянно их контролировать и управлять ими. В этом вам и пригодится клиентская база, которая автоматически будет делать для вас все расчеты. Смотрите также Главы 17 и 28 на тему финансов и управления клиентами в вашем бизнесе.

Во всех компаниях я неустанно повторяю сотрудникам, что клиенты – это самое дорогое, что у нас есть. Особенно постоянные клиенты, с которыми заключены долгосрочные контракты. В моей компании по озеленению заключены десятки годовых контрактов с офисами на сервисное обслуживание живых растений.

В конце квартала руководитель сервисной службы обзванивает каждого клиента и по специальному скрипту задает вопросы об их удовлетворенности нашим сервисом.