Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней Рязанцев Алексей
3. Виды скриптов
Телефонные разговоры. На входящие пишется один скрипт, на исходящие – другой, потому что когда клиент звонит нам с определенной целью, используется немного другой формат закрытия на продажу, встречу, выезд специалиста и т. д.
Различают исходящие холодный и теплый телефонный звонок. Холодный – это звонок по холодной базе, участники которой понятия не имеют о существовании вашей компании. Но они относятся к вашей целевой аудитории и им потенциально интересен ваш продукт. Теплый исходящий звонок может быть по базе партнеров или клиентов, которые с вами уже работали; клиентов, оставивших вам свои контакты, но ничего не купивших; клиентов, которые купили всего один раз.
Входящий звонок – звонок по вашей рекламе, с сайта, от партнеров, по рекомендации и т. д.
Скрипт ответа секретаря. Как правило, это один абзац, небольшой блок, чтобы секретарь всем отвечал стандартно: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена. Чем я могу быть вам полезна?». Должен быть стандартный ответ.
Скрипт по реактивации клиентов. Реактивация клиентов – работа с базой контактов, которые ничего у вас не покупали дольше определенного периода средней транзакции в вашем бизнесе. Например, Дед Мороз на Новый год – это период средней транзакции раз в год. В среднем клиенты будут заказывать его услуги ежегодно. Для риелторских услуг период транзакции – один раз в 7–10 лет. Если клиент не покупал больше среднего периода транзакции, он должен сразу попасть в базу по реактивации, которую прорабатывают менеджеры по определенному скрипту.
Пример: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Мы с вами сотрудничаем по юридическим услугам, конкретно – по представлению ваших интересов в суде. В последний раз мы работали с вами 3,5 месяца назад. Вы уже несколько раз пользовались нашими услугами. Мы считаем вас постоянным клиентом, но, к сожалению, последние 3,5 месяца вы к нам не обращались. С чем это может быть связано? Вероятно, мы можем сделать что-то лучше, расширить линейку услуг под ваши потребности».
Вы получите:
– вам ответят на вопросы бесплатно, дав ценную информацию;
– около 10–15 % тех, кому вы звоните, купят у вас по телефону или в ближайшее время (как правило, проблема в том, что вы давно не звонили). Вы подталкиваете клиентов к решению проблем.
Скрипт по работе с рекламациями. В нем прописывается, как общаться с недовольными клиентами и какие условия предлагать, чтобы вернуть их лояльность компании.
4. Из чего состоит скрипт
Скрипт состоит из девяти блоков.
1. Легенда.
В легенде прописывается:
цель скрипта (на что закрывать клиента: встреча, замер, коммерческое предложение, продажа);
правила работы со скриптом;
описание продукта и уникального торгового предложения;
какие проблемы клиента решает ваш продукт.
Важно описать правила работы. Например, в них может входить:
на исходящий холодный звонок – пять гудков; если трубку не подняли, переходим к следующему номеру;
количество исходящих холодных звонков: 30 звонков продолжительностью более 30 секунд;
блок звонков делается с 10:00 до 12:00.
Звонить можно до шести часов вечера – в зависимости от цели. Если вы возьмете менеджера, которого посадите звонить по восемь часов в день, он очень быстро сбежит. Я рекомендую отводить на холодные звонки два-три часа, не больше. Психологически это легче выдержать. У меня есть опыт холодных звонков, и я этому учу; сам могу звонить шесть часов с перерывами на чай. Но делать так в стандартном рабочем режиме не рекомендую.
Лучшим для холодных звонков считается время с девяти утра до полудня. Так ваши менеджеры быстро войдут в рабочий ритм и не будут слоняться по офису полтора-два часа с чаем, кофе, последними новостями и историями о том, «как я провел выходные». Ведь им нужно сделать звонки за определенное время.
2. Блок приветствия клиента.
Блок приветствия клиента включает стандартное приветствие для вашей компании: «Здравствуйте! Это компания “АВС”, меня зовут Елена, я – менеджер по продажам. Чем я могу вам помочь?».
3. Выход на человека, принимающего решение.
Блок приветствия описан в ключе входящего звонка, но не сильно отличается от исходящего. Дальше идет блок выхода на человека, принимающего решение по вашему вопросу. Это важно, потому что многие менеджеры без опыта работы или с небольшим опытом начинают продавать продукт по телефону секретарю, хотя он не принимает решение о закупке. Для этого после блока приветствия нужно вставить блок выхода на того, кто решает.
Проход секретаря и выход на такого человека – один из сложнейших блоков. Чтобы продать ему что-то, необходимо миновать препоны на пути к нему. Сделать это поможет пара ходов:
уверенный голос. Когда вы говорите уверенно, конверсия переключения на человека, принимающего решение, возрастает. Это приходит со временем и хорошо слышно на записях телефонных разговоров. Если у вас есть менеджеры, которые давно разговаривают и неплохо продают, сделайте десяток аудиозаписей успешных разговоров и давайте слушать их новичкам. Моя практика показывает, что при таком подходе результаты новичков увеличиваются в разы;
каверзные вопросы. Можно задавать секретарю вопросы, на которые он некомпетентен отвечать. Что-то вроде: «Здравствуйте! Это компания “АВС”. Скажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить о настройке оборудования МК74?» или «Здравствуйте! В ваш МК74 можно вместо бензина лить дизельное топливо?» Цель – выйти на технолога. Но вы не говорите, что он вам нужен, а задаете технический вопрос про оборудование. Секретарь понятия не имеет, о чем идет речь, просит подождать и переключает на того, кто вам нужен. Еще важно уметь правильно перейти на разговор о вашем товаре.
4. Блок выявления потребностей клиента.
Это блок включает вопросы, которые нужно задать клиенту, чтобы понять, какие у него проблемы и какое максимально подходящее решение нужно подобрать.
Так, в недвижимости блок выявления потребностей будет включать следующие вопросы.
Вы хотите продать квартиру или поменять?
Квартиру или дом?
Коммерческая недвижимость или жилая?
Будете приобретать что-нибудь после продажи?
И так далее.
То есть нужно четко представлять себе запросы клиента. Если вы поймете, что ему нужно продать какую-то недвижимость, большую пользу принесет информация о том, что после продажи он собирается добавить денег и купить что-то дороже или, наоборот, дешевле. Тогда вы сможете сделать на этом сразу несколько сделок. Само собой, клиент будет относиться к вам гораздо лояльнее и затем придет именно к вам, потому что вы решили не единичную проблему, а посмотрели на ситуацию шире. Максимально помогли еу и больше заработали. Подход win-win (выигрыш – выигрыш).
5. Блок презентации вашего продукта.
Здесь важно кратко описать уникальное торговое предложение продукта. Это то, чем вы отличаетесь от конкурентов и какие проблемы клиентов решаете. Написать нужно так, чтобы клиенты увидели в этих проблемах себя.
6. Блок работы с типовыми возражениями.
Он довольно простой. В нем описываются все типовые возражения и ответы на них. Их должно быть от семи до двадцати. Например, что отвечать менеджеру по продажам, если клиент говорит «дорого», «ваши конкуренты предлагают дешевле», «от такого-то объема скидки», «мы работали с вашей продукцией, но она оказалась некачественной». Важно, чтобы все менеджеры по продажам воспроизводили ответы дословно. На корпоративных тренингах, которые я провожу в организациях, часто даю простое задание менеджерам и руководителю отдела продаж: прописать все возражения и ответы на них. После мы разбираем и анализируем анкеты. Так вот, нередко оказывалось, что два сотрудника давали противоположные ответы на одинаковые возражения: один говорил, что это положительное преимущество, другой – что отрицательное. Ввод стандарта по ответу на возражения приводит к увеличению продаж, так как вы пользуетесь лучшими ответами (табл. 4.1).
Таблица 4.1. Примеры возражений
7. Блок закрытия сделки.
Блок закрытия представляет собой конкретную договоренность о покупке или о взятии каких-то обязательств клиентом. То есть если у вас продажа осуществляется на встречах, а не по телефону, главная цель менеджера – договориться о встрече с клиентом. Вы можете встроить в скрипт фразу: «Хорошо, все понятно. Чтобы подобрать оптимальное решение для вашей компании, мы можем договориться о встрече с руководством. Можем сейчас согласовать день и время?» Вы оставляете клиенту свои координаты, спрашиваете, когда все уточнят и вам перезвонят. Или когда вам самим перезвонить. Потенциальный клиент берет ваш номер и говорит, что перезвонит в среду в 10:00. В среду в 12 часов у вас есть повод коснуться клиента еще раз. Такой повод (прецедент) необходим!
Этот блок является одним из важнейших. А еще – техника закрытия разговора на взятие конкретных временных обязательств со стороны клиента. Она называется «вбивание крюка». Нам нужно договориться по телефону и «вбить крюк», чтобы зацепиться за него через определенное время и, имея прецедент, позвонить клиенту еще раз.
В этом блоке продавец должен закрыть сделку.
8. Блок дополнительных продаж.
Ведется работа по увеличению среднего чека. Продавец интересуется желанием клиента приобрести определенные сопутствующие товары, опции, взять расширенную модель, заказать доставку, монтаж и прочее.
+ 26 % – средний процент увеличения объема продаж у моих клиентов, внедривших системные допродажи.
Может показаться странным, что продажа дополнительных товаров и услуг начинается после того, как клиент принял решения купить определенный товар. Казалось бы, грамотнее полностью выявить все потребности и на данном этапе выдать все возможные решения. Дело в том, что клиента может отпугнуть итоговая стоимость. Поэтому лучше продать ему решение в рамках основной проблемы, а потом, после того как клиент готов покупать, предложить дополнительные товары и сервисы. Доказано, что продать клиенту, который определился, у КОГО и ЧТО покупать, в пять раз легче. Допродавать необязательно свои продукты. Это могут быть сервисы, продукты и опции ваших партнеров.
Как внедрить допродажи? Оформляется табличка, в которой прописывается, с каким товаром какие дополнительные товары или услуги нужно предлагать, чтобы менеджеры все делали по шаблону. Если все делать именно так, в среднем один из четырех клиентов соглашается на допродажу (табл. 4.2).
Таблица 4.2. Допродаж и кросс-продаж (up-sell и сross-sell)
9. Блок завершения контакта с клиентом.
В этом блоке резюмируется разговор, проговариваются ключевые договоренности, оговариваются даты встречи и звучат завершающие слова. Еще в этом блоке важно взять контакты того, кто принимает решение, занести их в базу и поставить дату следующего касания клиента. На все эти действия должна быть инструкция для менеджеров.
5. Как на практике составить скрипт
Чтобы вам было проще, уже сегодня напишите первый скрипт для себя или для компании, которую вы организуете. Потому что рано или поздно вам придется этим заняться. И чем быстрее вы начнете получать опыт, тем быстрее напишете скрипт, который будет продавать с очень большой конверсией или переводить клиентов в «теплых».
План самостоятельного составления скрипта.
1. Создать «скелет» скрипта на основании этапов продаж.
2. Записать несколько идеальных телефонных разговоров.
3. Перевести их в текст.
4. Заполнить «скелет» скрипта.
5. Тестирование и замер конверсии.
6. Легенда скрипта.
7. Оформление.
Сначала нужно разработать «скелет» скрипта. Если вы хорошо понимаете свой процесс продаж, сделаете это легко. Затем посмотрите на «скелет» критически и уточните, все ли этапы продаж учтены. Далее вам нужно снять процесс продаж как он есть – с лучших менеджеров или самого себя. Для этого делается аудиозапись – 10–15 полноценных длинных разговоров с клиентами – и переводится в текст.
Задача – сделать полноценный сценарий, в котором максимально подробно прописать вопросы на выявление потребностей, все возражения и ответы на них, описать «проходы» секретаря и т. д. У вас получится один длинный скрипт, но недоработанный. Далее вы насаживаете свой сценарий на «скелет» по этапам продаж. Еще важно разработать блок-схему, которая будет наглядно отображать процесс продажи по скрипту. После этого вы проводите собрание с менеджерами, на котором презентуете скрипт и дорабатываете его уже все вместе. После того как скрипт готов, он утверждается и передается менеджерам.
На следующем этапе вы тестируете и измеряете конверсию скрипта. Как только он начинает конвертировать 7 % (из 100 звонков – 7 % продаж), с такими цифрами можно работать. Все последующие изменения и дополнения скрипта будут отражаться на конверсии. Поэтому надо вносить то, что сработало, и отказываться от того, что не работает.
Надеюсь, теперь вы понимаете, почему скрипты нельзя скачивать в Интернете: для своей компании их можно только написать. Можно попробовать украсть скрипты у конкурентов, но они все равно могут пригодиться лишь для усиления собственных скриптов.
Если у вас есть CRM, сначала лучше сделать cкрипт в текстовом формате, а после этапа тестирования – загрузить в CRM-систему. Важно, чтобы скрипты начали работать: даже плохо написанный скрипт работает лучше, чем недописанный, который лежит на жестком диске. И результатов будет больше по скрипту, написанному на 3 балла, чем ненаписанному.
Сегодня вы не напишете профессиональный скрипт, но напишете хороший – на 5 из 10, на основе информации, которую уже получили. Напишите хотя бы на 3 из 10! Без перфекционизма. Главное, что у вас будет скрипт.
После внедрения скрипта важен контроль. Без него ничего не работает! У меня было несколько клиентов, которые говорили, что написали скрипты, но с продажами все как было, так и осталось. Мои вопросы звучали так: «Какую систему контроля вы использовали? Кто был ответственным за замеры показателей? Велась ли запись телефонных разговоров?» Ни на один из них я не услышал положительного ответа. Никто не будет заниматься нововведениями лишь потому, что так надо. Или будет делать неделю-другую, или когда руководитель стоит за спиной. Но точно не постоянно! Поэтому и нужна система контроля. Для контроля нужно вести запись телефонных звонков. Может, ваша корпоративная АТС позволяет это делать. Сейчас все больше моих клиентов используют цифровые АТС типа «Манго-Офис» и т. п. Они автоматически записывают все разговоры. Установив виртуальную АТС, вы заработаете больше, поскольку ваши продажники будут знать, что их разговоры записываются и выборочно прослушиваются. К ним можно подключить и мобильные номера.
Скрипты являются частью Книги продаж. Когда мои клиенты заказывают скрипты у меня, на создание грамотного текста уходит две-три недели. Чтобы написать качественный профессиональный скрипт, надо вникнуть в процесс продаж настолько, чтобы можно было сразу написать Книгу продаж.
Схема
1. Самопрезентация и приветствие (название компании, должность сотрудника (при необходимости), имя (при необходимости – фамилия) сотрудника, приветствие):
• дружелюбные интонации (тренинг «Улыбка»);
• брать трубку не позже третьего гудка.
2. Ответ на вопрос с перехватом инициативы (сразу после ответа на вопрос задать встречный вопрос).
3. Озвучивание вопросов (нацеленных на дальнейшее выявление потребностей).
4. Отработка возражений.
5. Завершение – техника «вбивание крюка» (после резюмирования потребностей договориться о следующем шаге, который должен сделать клиент).
6. Взятие контакта.
Пример
«Первый звонок» для старых клиентов
«Добрый день! Вас приветствует компания “АВС-тур”, менеджер Екатерина! Вы давно нас не навещали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас вспомните, когда задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы отпуск в ближайшее время? Надеюсь, мы сможем предложить вам оптимальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 5 %, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров города».
Дожим до покупки
«В данный момент мы проводим уникальную акцию: при покупке тура дарим путеводитель по стране пребывания и туристскую SIM-карту, благодаря которой вы не только сэкономите, но и всегда будете на связи с близкими в любой точке мира.
Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Или вы желаете проехаться по родным просторам России? На эти туры тоже действуют определенные скидки.
Мы сделаем ваше путешествие максимально комфортным, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений».
Регламенты и инструкции
А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в их написании на некоторые задачи? В этом разделе мы разберемся, как это правильно сделать.
У каждой должности есть определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это ЧТО нужно делать, инструкции – КАК, точнее говоря, это описание процесса выполнения какой-то задачи.
Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций
Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».
Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».
Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже выполняли такую задачу.
Отнимают время руководителя, если в последний раз выполняли задачу давно и забыли какие-то шаги.
Сотрудники не несут ответственности за результат.
Сотрудники растягивают выполнение задачи, так как не знают четких сроков.
Сотрудники не понимают, кто за какую задачу (процесс) отвечает.
Когда появится инструкция, к вам перестанут бегать десять раз с одними и теми же вопросами. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает все строго по ней. Существует такая практика: если сотрудник три раза подошел к вам с одним и тем же вопросом, на данный процесс нужно написать инструкцию. Возьмите это за правило. Ведь ваше время стоит дорого!
Кроме того, инструкции упрощают обучение новых сотрудников: с их помощью введение в должность проходит быстрее. Надо ознакомить человека с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как по ней работать. В принципе, если у вас грамотно написаны инструкции, даже требования к персоналу снижаются и можно не нанимать крутых специалистов. Зачем, когда с имеющимися задачами легко справятся менее квалифицированные кадры?
Пример с «Макдоналдсом». В этой компании есть инструкция, как протирать стол: взять синее и красное ведро; в красное налить определенное количество воды, в синее – жидкость для мытья; затем добавить колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную – в красное; сначала протереть стол синей губкой, после – красной». Бизнес в «Макдоналдсе» к персоналу не привязан, у них огромная текучка кадров: средняя продолжительность работы человека составляет 14 дней. При этом компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан на функционал и инструкции. Чтобы совершать простые действия, высокий IQ не нужен.
1. Как написать инструкцию
Первоочередная задача – прописать функционал сотрудников и должностные инструкции, реально соотносящиеся с задачами и действиями, которые люди будут выполнять. Больше сотрудник никогда не скажет: «Это я не должен делать!», «Я за это не отвечаю!» Очень рекомендую одним из пунктов должностной инструкции поставить «выполнение прямых приказов руководителя» и «функциональные обязанности могут меняться по решению генерального директора». Так вы придадите должностным инструкциям легкость. Они нужны, чтобы пошагово описать процесс выполнения определенной функции, порой разделенной на несколько этапов или шагов. В этом случае на каждый шаг пишется своя инструкция. В итоге к вам перестанут постоянно бегать и спрашивать, что делать, как, в каком формате, какой результат необходим, кто ответственный и т. п.
После внедрения инструкций и регламентов:
процесс выполнения задачи станет занимать намного меньше времени (рост эффективности на 10–40 %);
экономия времени руководителя (5–30 %). Если у вас прописаны инструкции на повторяющиеся задачи, с которыми сотрудники могут постоянно дергать руководителя;
результат будет получен в срок.
Есть одна проблема: процесс выполнения задачи руководитель и сотрудник часто видят по-разному. Поэтому задача руководителя – грамотно ставить задачу (четко описать процесс и результат выполнения) или прописать инструкцию на ее выполнение. По временным затратам эти подходы занимают почти одинаковое количество времени.
План написания инструкции
1. Написать пошаговый план Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи. С указанием ответственных и ключевых лиц, участвующих в процессе, описанием результата, сроков выполнения и порядка решения нестандартных ситуаций.
2. Описать ожидаемый результат и сроки Если у вас есть инструкции и регламенты, вы будете точно знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат будет получен. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов и генеральных директоров видение результатов тоже разное. Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его. Можно приводить примеры результата (если задача позволяет это сделать). Желательно, чтобы результат был количественно измеряем.
3. Назначить ответственного. Кто все делает? В регламенте и инструкции прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Так раз и навсегда снимается вопрос «Кто выполняет задачу?».
4. Описать форс-мажорные ситуации Речь о нестандартных ситуациях и действиях при их возникновении.
5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумерацию инструкций. И важн, чтобы все знали, где они лежат.
С чего начать? Начните писать инструкции на проблемные функции и узкие места, в которых есть трудности. В компаниях, с которыми я работаю в консалтинге, часто возникают сложности при взаимодействии отделов, например продаж и логистики. После того как процесс работы отделов продаж и логистики или доставки товара клиенту (движение документов, передача информации, пошаговые действия сотрудников в определенное время и т. д.) прописан, проблема решается.
Более того, начиная писать инструкции, вы автоматически делаете процессы эффективнее. Из стандартных примеров:
инструкция на холодные звонки – вначале можно написать в виде скрипта;
как отвечать на входящие звонки, как производить закупки у поставщиков, как себя вести во время проверки. Хороши инструкции и регламент, которые помогут сэкономить деньги. Многие сотрудники обучены поведению в присутствии контролеров, но когда они появляются, ведут себя совершенно не так. Поэтому к планшету для бумаги мы прикрепляли лист с указаниями как себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и шел по нему. Законом это не запрещено;
как работать с рекламациями, какие проблемы решать и какие бонусы давать клиентам за то, что они пользовались некачественной продукцией; скидки и т. д.;
как оформлять возврат товара. Например, для розницы – это часто работа с кассой, перевод товара на склад и пр.;
инструкции могут быть не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала. Например, инструкция или чек-лист по приему сотрудника на работу.
Чек-лист – это список задач с клеточками, в которых нужно поставить галочку (подтверждение, что пункт выполнен). Это очень эффективный формат. Например, чек-лист можно сделать для администраторов в ресторанах. Когда ресторан открывается, администратор должен выполнить следующие действия.
Приехать за 15–20 минут до прихода сотрудников.
Включить электроприборы.
Проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки.
Проверить чистоту туалетов.
Проконтролировать приход на работу сотрудников.
Чек-лист – это один из форматов инструкции.
ВАЖНО!
Не пишите инструкции сами – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите написать инструкцию для администратора, зовете администратора и объясняете ему, чего хотите: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор уходит и через несколько часов приносит список того, что делает. Вы смотрите и редактируете. Возможно, дополняете или, наоборот, что-то вычеркиваете. Отдаете на доработку, а затем утверждаете и даете ознакомиться всем администраторам по почте. После внедряете.
2. Концепция ESS
ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату. Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.
Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.
1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).
2. Зайти в ванную комнату.
3. Включить воду: на пол-оборота вентиль горячей воды и на пол-оборота – вентиль холодной.
4. Взять зубную щетку желтого цвета.
5. Намочить ее со стороны щетины.
6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.
7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.
8. Почистить зубы справа, слева и т. д.
Итак, план разработки инструкции.
1. Простые, элементарные шаги.
2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.
3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.
4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов). Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели. Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.
3. Инструкции – техническая реализация
1. Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.
2. Составление интеллект-карты – mind map. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и освоение. Такая форма подключает правое полушарие мозга, благодаря чему сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.
3. Запись скринкастов с экрана монитора.
Скринкаст – цифровая видеозапись информации, выводимой на экран компьютера, часто сопровождается голосовыми комментариями.
Если вам нужно написать инструкцию по задаче, которую следует выполнять на компьютере, скринкаст – лучший способ. Вы один раз запишете видео, как все делаете, сопроводив его комментариями, и дальше оно будет работать на вас.
Для записи используют программы типа CamStudio и FlashBack recorder. Они записывают видео с экрана и звук с микрофона, а на выходе выдают видеофайл. Например, вы можете объяснить, как работать с 1С или делать e-mail-рассылку. Вначале вы можете проговорить инструкции: «Инструкция № 24 “Как внести нового клиента в базу”. Чтобы добавить нового клиента, мышкой открываете программу, в которой ведется база, нажимаете “Добавить клиента” и плюсик. Открывается карточка клиента, где обязательно заполняете поля А, В и С: пишете имя на русском языке, фамилию. Далее нажимаете кнопку “Сохранить”. Теперь этот контакт отображается в базе и его можно найти в поиске». Остановили запись. У вас получилась инструкция, как добавить нового клиента в базу. Эти видеозаписи можно посмотреть и пользоваться. Еще нужно вести реестр инструкций, чтобы сотрудник мог найти нужную по поиску и открыть. Если у вас много видеоинструкций, лучше организовать закрытый корпоративный канал на YouTube.
4. Аудиозапись. Вы можете записывать идеальные телефонные разговоры с клиентами или делать аудиозаписи встреч, переговоров. Можно использовать диктофон, чтобы надиктовать инструкцию для сотрудника, затем отправить ему ее по почте и попросить расшифровать, дописать. Я часто использую аудио для постановки задач. Писать инструкции долго, а надиктовать очень быстро.
5. Видеозапись. Например, возьмем упаковку продукта или контроль качества. Для записи видео вам не потребуется профессиональная камера, хватит обычной в телефоне. С помощью видео можно делать обучающие мини-тренинги по продукту и продажам (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Скриншот обучающего видео для работы с рассылкой
В этой главе моей задачей было рассказать про инструкции, не углубляясь в тему. Вторая производная от инструкции – описание бизнес-процессов, более сложное в плане написания. Это приводит к третьей производной – системе тиражирования бизнеса и к четвертой – упаковке франшизы. Но первый шаг – это инструкция.
Можно написать инструкции для себя. Если у вас есть профессиональные менеджеры, можно начать снимать процесс с них. Например, в консалтинге, когда мы описываем процессы, даем сотрудникам-профессионалам описать задачи, которые они выполняют.
Первая инструкция может вам даться с трудом. Вы будете думать, что написание занимает много времени, быстрее все сделат самостоятельно или оставить как есть. Но когда есть повторяющиеся задачи, с помощью инструкций вы их, по сути, автоматизируете. Например, одна задача повторяется 15 раз в месяц и каждый раз вы уделяли ей по 10 минут, то есть потратили 150 минут, а на написание инструкции ушло 60 минут. В итоге за год вы экономите 1800 минут – нереальное количество времени, которое можете потратить на развитие бизнеса, масштабирование, оперативное управление и т. п.
Есть такое понятие «технарство», когда вы думаете, что лучше вас никто не сделает. Отучайте себя от этого! Серьезное развитие бизнеса с таким подходом невозможно. Если руководителю дать убрать офис по чек-листу, он, вероятно, сделает это лучше уборщицы. Но это не то, чем он должен заниматься.
Мое мнение: лучше выбрать результат на 4 балла чужими руками, чем на 5 баллов – своими. Развивать компанию в геометрической прогрессии вы сможете лишь так. Поэтому когда будете писать инструкцию, держите в голове, сколько времени вы сэкономите после автоматизации задачи. Сначала вы напишете инструкции, затем внедрите их – и появившееся свободное время можете потратить на отдых, семью или на развитие бизнеса. В жизни каждого были случаи, когда руководитель сам отвозил корреспонденцию и т. п. Понятно, что он делает это хорошо, но время руководителя должно тратиться на работу НАД бизнесом, а не работу В бизнесе.
4. Пример инструкции «Работа с фрилансерами»
1. Написать ТЗ (техническое задание): прописать цель, описать количественно работу, сделать ссылки на примеры (лучше дать три разных), подробно описать результат и его формат. Сроки исполнения – желательно указывать крайний, два дня (фрилансеры часто задерживают сроки). Указать, требуется ли наличие опыта у кандидата для выполнения этой работы, и сумму оплаты. А также что надо ежедневно отчитываться о проделанной работе и показывать результат.
Пример: нарисовать дизайн для бизнес-сайта. Сайт-блог, простой, 7–9 страниц. Примеры похожих: consult2b.ru, ultrasales.ru. Обязателен опыт работы и ссылка на портфолио. Результат работы выслать в PSD-файле на [email protected]. Срок исполнения – три дня. Оплата – 4000 руб. Каждый день нужно высылать сообщение о проделанной работе и промежуточный результат до 21:00.
2. Если задача – сайт, статьи, программирование, дизайн, зайти на сайт Freelance.ru (логин: alex-r-now, пароль: passwd) и нажать на кнопку…
3. Если задачи более простые – расшифровать аудиозапись, рерайт, верстка сайтов, поиск в Интернете, составление базы, обработка видео, зайти на сайт workzilla.ru (логин: [email protected], пароль: АВС213) и нажать на кнопку…
4. Проверить через час почту и отобрать лучших кандидатов по рейтингу, уточнить опыт, посмотреть работы. Обязательно смотреть отзывы о работе с фрилансером. Если есть негативные, лучше выбрать другого, хоть и с меньшим рейтингом.
5. Назначая исполнителя, добавить его в «Друзья» в соцсети и скайпе, договориться, до которого часа отправлять отчет о проделанной работе. Например, до 21:00 каждого дня + ссылка на результат.
P.S. Промежуточный результат необходим, если задача сложная и состоит из нескольких этапов. Если простая, «промежуток» не требуется.
5. Шаблон «Регламент работы менеджера по привлечению клиентов Lead Generation»
1. План активности на день:
• 30 результативных звонков. Разговоры с лицами, принимающими решения, по вопросу закупок ХХХ продукции;
• 15 звонков по теплой базе клиентов. Звонки с целью реактивации или продажи специальных предложений;
• рассылка коммерческих предложений минимум 15 компаниям в день;
• внесение контактов в базу клиентов;
• назначение встреч на один день в неделе.
2. Подготавливать к ежедневной утренней планерке отчет по результатам работы за прошлый день и план на текущий. Планерка – в 9:00.
3. Заполнять формы контроля и отчетности в конце рабочего дня.
4. Подготавливать маркетинговые материалы для встречи, рассылать коммерческие предложения, электронные и информационные письма.
5. Вносить предложения по улучшению продаж, сервиса, уровня обслуживания клиентов, по повышению эффективности труда, отработке новых возражений клиентов и пр.
6. Ежемесячно, до 2-го числа каждого месяца, подавать отчеты о проделанной работе за месяц: сколько новых клиентов, объем продаж, количество допродаж и проведенных встреч, звонков, конверсия звонков и встреч.
7. Соблюдать стандарты работы с клиентами, состояния рабочего места, дресс-кода и дисциплину.
8. Время прихода на работу – 8:50, время ухода с работы – 17:50.
6. Шаблон «Регламент работы руководителя отдела продаж»
Руководство отделом и личные продажи – 50/50 рабочего времени.
Руководство отделом
1. Мотивировать и идейно вдохновлять менеджеров отдела, в том числе своим примером крупных продаж.
2. Проводить ежедневные утренние планерки, контролировать постановку и выполнение целей на день у сотрудников отдела.
3. Выполнять план продаж.
4. Проводить разбор полетов по проблемным зонам работы с клиентами.
5. Еженедельно по понедельникам проводить совещание отдела продаж для подведения итогов за неделю, по выполнению плана продаж, увеличению эффективности работы и внедрению новых технологий в продажах.
6. Отмечать результаты менеджеров на мотивационной доске. Показывать результаты. Хвалить и поощрять за достижения.
7. Оптимизировать и улучшать стандарты работы отдела.
8. Не реже одного раза в месяц проводить коучинг сотрудников на темы выявления потребностей клиентов, сложного «прохода» секретаря, форс-мажорных ситуаций, как дожать клиента, работы с крупными клиентами.
9. Высказывать руководству свое мнение о требуемых кадровых перестановках в отделе продаж.
Читать бесплатно другие книги:
