Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней Рязанцев Алексей
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
Ответьте на следующие вопросы.
1. Напишите три качества менеджера по продажам, которые наиболее важны для первого контакта с клиентом:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
2 Какая главная задача менеджера по продажам:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
3 В чем сходство бизнесмена и менеджера по продажам:
______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ ______________________________________________________ _______________________________________________________
4 В чем цель первичного контакта с клиентом:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
5 Зачем менеджеру портфолио о продукции при общении с клиентом:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
6 Какие факторы влияют в случае сравнения конкурентов:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
7 В чем позитивная составляющая конкуренции на рынке:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
8 Почему самая выгодная цена для клиента не всегда является весомым аргументом в пользу покупки:
__________________________/p>
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
9 Что вы будете говорить клиенту, если он укажет на преимущества конкурента:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
10 Какие психологические способности должен иметь менеджер, работая с возражениями:
_______________________________________________________
_______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
11 Отработайте возражение «Ваши цены слишком высоки для нас»:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
12 Что такое «работа по возвращению клиентов» в вашем понимании:
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________
_______________________________________________________
____________________________ ___________________
(Ф.И.О.) (подпись)
Спасибо за ответы!
3. Первый этап
Собеседование проводится для того, чтобы отсеять большую часть кандидатов. Вы проводите небольшие личные опросы (на каждого кандидата около 10 минут), знакомитесь с резюме, анкетой и обсуждаете общие вопросы, после чего указываете на дверь людям, которые вам однозначно не подходят. Например, тем, у кого нет опыта в продажах или был, но всего месяц в университете в качестве распространителя косметики Mary Kay.
В течение 10 минут опроса вы должны составить для себя максимально полную характеристику потенциального работника. Для этого обязательно нужно обсудить следующие пункты:
опыт предыдущей работы;
попросить кандидата расписать свой рабочий день по действиям;
причины ухода с предыдущей работы;
лучший и худший результаты на прошлой работе;
почему соискатель выбрал именно вашу компанию.
Как правило, благодаря короткому разговору становится понятно, что собой представляет кандидат, и на основе полученной информации можно отсеять его либо провести более обстоятельное собеседование – второй этап.
4. Второй этап
Проводится интервью с кандидатом по заранее установленным критериям и стандартам компании. Для этого нужно разработать отдельный регламент по второму этапу интервью. Вы оцениваете профессиональные качества и опыт работы соискателя: по каждому из установленных критериев выставляются баллы, которые потом суммируются. Используя полученные результаты, можно составить рейтинг по баллам и сравнить кандидатов. Если вы принимаете на работу, скажем, менеджера по продажам, можно попросить его продать вам какой-нибудь товар (не канцелярию – продать ручку по силам любому школьнику после просмотра видео в Интернете) или услугу. Так вы сможете оценить уровень профессиональной подготовки человека. Лучше попросить продать продукт, который менеджер продавал на прежнем месте работы.
Пример регламента по второму этапу собеседования
Материалы для проведения отбора на позицию
«Менеджер по продажам» с использованием интервью по критериям
Если раньше в компании работа в данном направлении не велась, рекомендуем такую последовательность действий.
1. Определение ключевых обязанностей менеджеров по продажам исходя из маркетинговой стратегии компании.
2. Написание должностной инструкции.
3. Определение ключевых знаний, навыков и личных качеств идеального кандидата.
4. Создание профиля компетенций идеального кандидата и отбор возможных инструментов для их выявления.
План проведения структурированного интервью
Этап 1. Начало интервью
Цель: создать атмосферу, способствующую раскрытию кандидата, задать тон и формат дальнейшей беседы.
1. Организовать пространство для создания комфортной атмосферы.
2. Поприветствовать кандидата, представиться.
3. Задать «вежливые вопросы» для создания комфортной атмосферы.
4. Объявить продолжительность и формат встречи: сначала вы задаете свои вопросы, затем кандидат сможет задать свои.
Этап 2. Вопросы на основе критериев
Цель: выявить, насколько данный кандидат соответствует требуемым критериям.
1. Задавать вопросы на основе критериев, отслеживая поведение кандидата (табл. 8.3).
2. Использовать ситуацию для выявления тестируемых компетенций.
Этап 3. Завершение интервью
Цель: ответить на вопросы кандидата и согласовать план дальнейших действий.
Проинформировать кандидата о дальнейшей процедуре отбора.
Как вариант для дальнейшей работы предлагаются универсальные компетенции менеджеров по продажам. На конкретном предприятии компетенции отбираются по результатам предварительной диагностики.
Таблица 8.3. Примеры вопросов на основе критериев
Варианты ситуаций для анализа.
1. Дайте как можно больше решений данной ситуации: клиент требует себе скидку, которую вы не можете предоставить.
2. Как вы будете действовать в ситуации, если клиент предъявляет претензию по срокам поставки? Они действительно были нарушены, но вы за это ответственности не несете.
3. Товар, который мы производим и продаем, отличается от предложений основных конкурентов большим качеством и отвечает новейшим технологическим требованиям. Однако клиент считает, что ваш товар – слишком дорогой.
4. Перед вами стоит важная текущая задача. Вы считаете, что для ее решения оптимальным является план Х, а руководитель настаивает, чтобы вы действовали по плану У. Вы считаете, что план Х лучше для пользы дела.
5. Вы умеете влиять на людей. Перед вами клиент, которого легко убедить купить абсолютно ненужный, хотя и безвредный товар.
6. Вы прилетели в незнакомый город на суперважную встречу. Выходите из самолета, встреча через час в центре города, но вдруг обнаруживаете, что у вас нет ни денег, ни документов.
По поведенческим и речевым реакциям кандидата на эти вопросы и ситуации можно оценить его сразу по нескольким критериям.
Далее приводится бланк оценки кандидата. Для упрощения оценки используем трехбалльную шкалу.
Бланк оценки интервью
Ф.И.О. кандидата _________________________________________
Итоговая оценка: __________________
Пояснения к бланку оценки интервью
Шаг 5. Продажа работы подходящим кандидатам
Подходите к найму персонала как к процессу продажи работы кандидатам. Для этого всегда держите в голове ряд вещей.
1. Отработка возражеий соискателей
Возражения могут быть следующие:
мне не будут платить вовремя;
мне будут платить мало;
здесь не зарабатывают;
зарплата в конверте;
некуда расти;
неинтересная работа;
будут перегружать обязанностями;
неинтересный коллектив;
нет возможности для развития;
нет возможности карьерного роста.
2. Зарплата
Вы можете легко парировать возражения кандидата по зарплате тем, что расскажете ему о доходах вашего лучшего продажника. Добавьте к этому пару слов о системе мотивации и, например, белой зарплате. Не забывайте и о системе нематериальной мотивации: доске с фамилиями лучших сотрудников, бесплатном обучении, бонусах, фитнесе. Благодаря этому у соискателя не должно остаться возражений.
Возражения по поводу несвоевременной оплаты можно с легкостью отразить фразой: «Мы не задержали зарплату ни разу за последние 11 лет, даже во время кризиса».
Возражение по поводу неинтересной работы можно с легкостью отработать, рассказав, что задачи вы ставите каждый раз разные, плюс есть бонус за инициативу, благодаря которому можно получить дополнительные деньги.
По поводу развития в компании можно сказать достаточно много. Например, привести свой личный опыт или истории других сотрудников на протяжении всего времени работы, а также примеры пяти-девяти должностей в компании, на которых можно вырасти.
3. Условия труда
Говоря об условиях труда, важно рассказать про время работы, выходные, отпуска и собственно условия. После этого обязательно нужно спросить: «Когда вы готовы приступить к работе, если мы вас берем?» Предпочтение следует отдать людям, которые согласны приступить сразу или со следующего дня, так как если человек будет готов работать лишь через неделю, это значит, что он параллельно ищет другие варианты. Следовательно, он вам не подойдет.
Последний вопрос, который вы зададите на собеседовании: «За какую зарплату вы готовы работать?» Вам ответят. После этого нужно спросить: «А на испытательный срок?» И еще: «В каком соотношении оклада и процентов?» Это легальные способы снизить зарплату на испытательный срок и определить уровень притязаний соискателя.
4. Итоговое совещание
После первого и второго этапов наступает финальная стадия собеседования – итоговое совещание жюри. Вы даете кандидатам перерыв 15 минут, а сами в это время совещаетесь, отбирая лучших. Как только вы приняли решение, сразу пригласите их на работу, не дав времени подумать и не отпуская домой, так как вся нужная информация о будущем сотруднике уже в ваших руках. К слову сказать, во время совещания иногда полезно посмотреть странички кандидатов в социальных сетях. Как правило, это помогает получить более полную картину о человеке.
5. Решение о найме
Вынося вердикт, вы можете сказать, что все претенденты достойные, но взять всех вы не можете.
Тем, кого приняли, рассказывайте, когда приходить на работу и что с собой взять. Остальных не забывайте: отправьте их анкеты в отдельную папку – кадровый резерв. Чтобы разойтись мирно и на высокой ноте, можете сказать оставшимся: «Когда у нас освободится вакансия, мы вам сразу позвоним. Среди вас много интересных кандидатов, но сейчас вакансий всего три».
6. Испытательный срок и негласный контрольный период
После приема сотрудников на работу вы должны ввести для них два контрольных периода: первый – испытательный срок и второй, негласный, о котором они не должны знать.
Испытательный срок, как правило, длится не больше одного-трех месяцев. По его окончании вы можете увеличить зарплату в соответствии с показанными результатами. Не говорите ничего о втором сроке: он начнется сразу после первого и продлится еще около двух месяцев. В это время новые сотрудники обычно уже расслабляются, а вы сможете присмотреться к их работе. После первого испытательного срока идет полностью официальное трудоустройство в плане увеличения зарплаты. Но выводы об эффективности работы сотрудника нужно делать только после завершения второго контрольного периода.
Система обучения для новых сотрудников
До эффективной работы в вашей компании сотрудник в любом случае будет раскачиваться не менее месяца. Поэтому так важна система адаптации персонала. Проводя обучение, вы снижаете сроки вхождения в должность до полутора-двух недель.
Рассмотрим, какие проблемы могут появиться у вновь прибывших работников:
не понимают продукт и, как следствие, продают хуже;
не понимают проблемы клиентов и целевую аудиторию (кто наши клиенты);
не понимают, откуда приходят клиенты;
не понимают, что еще можно продать клиентам, какие потребности закрыть и что можно допродать текущим клиентам;
не понимают, какие проблемы клиентов мы можем решить, что из себя представляет продукт, или понимают поверхностно.
Есть и вторичные проблемы – непонимание системы и технологии продаж, отсутствие навыков работы с программными продуктами или опыта работы с внутренней документацией.
Все вышеназванные проблемы должна решать система обучения. Каждого нового сотрудника надо закрепить за куратором (наставником), который в первый день объяснит новичку план и график программы адаптации (обучения), как и в каком порядке будет проходить обучение, какие контрольные мероприятия проводятся и т. п. Плюс расскажет, где находятся разные помещения компании (туалет, склады, руководители и т. д.), познакомит с коллегами и рабочим местом, обозначит время прихода на работу и ухода с нее, перерыва на обед.
Система обучения состоит из нескольких пунктов:
1. обучение по продукту;
2. клиенты;
3. обучение по продажам;
4. бизнес-процесс.
Обучение по продукту включает:
описание, какой продукт вы продаете и какой сегмент он занимает на рынке: премиум, соотношение цены и качества, дешевый или массовый;
уникальное торговое предложение – чем ваш продукт отличается от продукта конкурентов;
уникальные торговые предложения разных продуктов на рынке и их доля на рынке;
уникальное торговое предложение ваших конкурентов и их доля рынка;
какие проблемы клиентов решает ваш продукт.
Клиенты:
кто ваши клиенты и на какие группы их можно разделить (например, премиум-сегмент, основные клиенты, мелкие клиенты);
АВСD-сегментация. Сегмент А – клиенты, которые приносят большую часть прибыли; В – клиенты, которые достаточно давно работают с вами, основной костяк; С – люди, работающие по разовым сделкам или покупавшие большой объем, но один-два раза; D – мелкие заказчики без возможности роста.
Деление клиентов на сегменты осуществляется по двум критериям:
какие проблемы есть у клиента на этапе взаимодействия с компанией (описание проблем);
какие из этих проблем мы можем решить, как наш продукт их решает.
Обучение по продажам
Если ваш сотрудник – менеджер по продажам, он должен получить скрипт входящего и исходящего звонков, получить памятки продаж для сделок и по отработке возражений. А также таблицы – под вопросы, направленные на выявление потребностей клиентов, и по допродажам на upsell и cross-sell.
Плюс ему необходимы базовые знания по технике продаж и о том, как каждый элемент ложится на ваш процесс продаж.
Бизнес-процессы
Карты бизнес-процессов – это прописанные должностные инструкции, включающие функционал: ответы на вопросы «что делать?» и «как делать?», конкретные функции. Кроме того, в бизнес-процессах нужно прописать и отобразить связи между отделами, время и периодичность проведения планерок и совещаний, формы отчетов и сроки их сдачи.
График обучения новых сотрудников составляется для каждой должности. Как правило, обучение длится одну-две недели и может состоять из лекции, тестирования, практических занятий. В течение этого времени заполняется адаптационный лист сотрудника в котором отмечаются все этапы системы обучения, плюс время и ставится отметка о прохождении.
Шаблон «адаптационный лист сотрудника»
Получен список задач на испытательный срок от руководителя отдела.
План составлен с учетом основных специфик работы сотрудника, его должностных обязанностей, стандартных задач, знаний о компании, продукте и клиентах. Успешное прохождение обучения, практики и адаптации в коллективе служит основанием для окончания испытательного срока. Адаптационный лист хранится у наставника, визируется в конце дня, а за два дня до окончания испытательного срока подается руководителю отдела с отметками и заключением. Руководитель готовит заключение исполнительному директору.
Профиль сотрудника:
График обучения:
Читать бесплатно другие книги:
