Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу Теплухин Аркадий
Внимательно слушайте, что на «том конце»
Внимательно вслушивайтесь в то, что и как говорит секретарь. Слушайте его голос и интонации – изменились ли они на более мягкие или остаются сухими? Моделируйте возможное состояние «будущего партнера». Ловите намеки на то, что секретарь уже относится к вам не так недоверчиво.
И как только вы это почувствовали, сразу просите о встрече с ЛПР, не медлите! Это приходит с опытом, но нужно всегда быть настроенным на зондирование настроения секретаря. Если вы только начинаете продавать, то вот маркеры того, что настроение человека поменялось и можно смело идти на прорыв:
Неформальные вопросы секретаря.
Он интересуется, откуда вы, где живете, на чем приехали и т. д.
Изменилась манера разговора.
Секретарь стал более расслабленным и свободным. Особенно после того, как вы удачно пошутили.
Секретарь раскрылся.
– Иван Сергеевич в командировке и вернется в конце недели.
Такой ответ косвенно дает вам понять, что вы у цели и что сейчас подходящий момент для того, чтобы договориться о времени для встречи.
Вам задают вопросы о вашем предложении.
Это сигнал к началу активных действий в плане возможности переключить вас на ЛПР или назначить встречу, если нужный вам человек отсутствует. Можно попросить соединить с другими работниками – главным инженером, технологом, коммерческим директором. Поговорив с ними, у вас появятся союзники, и, позвонив еще раз, вы уже можете честно говорить, что такой-то или такая-та, просили вас связаться с директором по важному для всех вопросу.
Как преодолеть «телефонное» сопротивление лиц, принимающих решение (ЛПР)?
Вся наша жизнь – преодоление сопротивления. В случае с продажами этот элемент жизни только усиливается. Сопротивляются возражают все. И если хотите успешно продавать, вам необходимо знание основных возражений покупателей и умение эффективно работать с ними. Если уж нарвались на сопротивление, а это бывает часто, то включите воображение. Как работать с возражениями по телефону?
Примеры:
«Вы знаете, я очень занят, у меня нет времени».
Вы:
– Да, я очень хорошо это понимаю, поэтому звоню, чтобы договориться с вами о встрече в любое другое время.
Когда и где? Это может быть рано утром, на Луне, в баре или сауне. Поразите клиента.
Присоединитесь:
– Прекрасно вас понимаю. Поэтому я предлагаю завезти к вам наши материалы (образцы, документацию…), и вы сможете с ними ознакомиться в свободное время.
Или:
– Понимаю, вы занятой человек.
Давите на значимость.
«Мы уже работаем с другими поставщиками».
Вы:
– Очень хорошо, я уверен, что это сильный поставщик. Но мы поможем вам расширить (увеличить, прибавить…).
– Отлично! Чей продукт лучше, можно быстро оценить. Это потребует 10 минут.
– Замечательно! Тогда вам есть, с чем сравнить, и вы сможете по достоинству оценить наше ценное предложение.
– Вы работаете с другими поставщиками, и вам не составит труда увидеть преимущества нашего продукта и оценить его большую выгоду.
«Нет, нам это не интересно».
Вы:
– Конечно, наш продукт вам незнаком. Это новый подход в отрасли. После того как я вам его продемонстрирую (покажу), я уверен, что у вас появится интерес. Мне нужно всего 10 минут.
«Нет времени, направьте по электронной почте или по факсу».
Вы:
– Я это сделаю. Но информация очень важная, и нужен ваш комментарий. Нужна личная встреча.
«Нам это не требуется».
Вы:
– Возможно, вы правы. Но чтобы это выяснить, нам потребуется не более 5 минут. Какое время вам подходит, в 14 или в 16?
«Я подумаю».
Вы:
– Можно взять небольшую партию и оценить преимущества. У нас много случаев, когда клиенты брали пробную партию и убеждались в надежности и рентабельности нашего продукта. Есть телефоны таких клиентов, я их вам сейчас скажу (или вышлю письмом) – можете связаться…
Важны рекомендации покупателей, которые довольны вашим продуктом и вами.
Ставьте на пользу!
Общаясь по телефону с ЛПР, кратко скажите, что хорошего, по вашему мнению, вы можете сделать для его компании, не раскрывая деталей вашего предложения. Обычно работает четкое утверждение, не более двух-трех предложений.
Сценарий 1:
– Сергей Петрович, я звоню вам с классной идеей, которая поможет вам сократить время на сборку вентиляторов.
– Сократит время оборота ваших продуктов на месяц.
Потенциальный покупатель «гипнотизируется» путем захвата его сферы интересов. Вы обещаете значительно сократить такой важный для бизнеса покупателя ресурс как время, и тем самым увеличить его продажи и прибыль.
Сценарий 2:
Вы говорите, что собрали информацию о деятельности покупателя на его рынке и натолкнулись на несколько отличных идей по поводу того, как помочь его компании «взлететь в продажах». Например:
– Проведя исследования рынка «с высоты птичьего полета», мы пришли к выводу, что вашей компании угрожают несколько новых конкурентов и, если ничего не предпринять, то продажи ваших продуктов замедлятся. Причем скоро. Это подсказало нам, что….
Или:
– Я уже помог сотне компаний и организаций, схожих с вашей. Как подсказывает мой опыт, при таком развитии ситуации на рынке ваша компания столкнется с…
Дальше о трудностях и их неприятной для покупателя развязке. Договоритесь о встрече.
«Тяжело в учении»
Первое, и главное – это тренировка. Как тренироваться?
Можно звонить знакомым и предлагать свою продукцию.
Проговорите весь цикл продаж по телефону – как представляетесь, шутите и предлагаете. Еще лучше, если ваши знакомые начнут возражать (договоритесь с ними об этом заранее).
Записывайте на диктофон все свои звонки потенциальным покупателям.
Узнаете много интересного о себе и своем методе ведения переговоров по телефону.
Записывайте на видеокамеру ваше поведение во время разговора.
То, что вы услышите и увидите, может поначалу вас шокировать. Но это один из самых действенных способов усилить свои позиции при переговорах по телефону и в офисе клиентов. Еще один плюс – когда вы пойдете на встречу с потенциальным покупателем, то вы уже будете ясно себе представлять, как себя держать, как двигаться, как вы реагируете на голос в трубке и т. д. Вы уже смотрели видео о себе и оценили свое поведение. Произвели работу над ошибками. Это дорогого стоит.
И главное, что вас ждет при таком подходе – это увеличение продаж раза в полтора-два. Стоит поупражняться таким способом? Стоит! Периодически переслушивайте и пересматривайте записи, отмечая свои успехи.
Как еще можно договориться о встрече?
Открою еще один простой секрет о работе с покупателями при «холодных» контактах. Надо сделать так, чтобы люди, которые могут сказать «да», сами вам позвонили. Для создания такого интереса к своей персоне есть много способов. Рассмотрим самые продуктивные, те, которыми я пользуюсь уже много лет.
Пишите – и вам зачтется.
Свяжитесь с журналами или газетами, в которых есть разделы о бизнесе. Во многих из них найдется место и для вашей добротной статьи про бизнес или для обзора рынка.
Встречи без предварительных звонковЯ как-то предложил популярной рекламной газете с хорошим тиражом (а в вашем городе такая всегда найдется) сделать обзоры различных рынков с высоты «птичьего полета» (неглубокое исследование рынка, конкурентов и покупателей). Например, мне нужны были новые покупатели, работающие на автомобильном рынке в регионе РФ. Я сделал небольшой обзор рынка автомобилей в этом регионе, и его напечатали в той части газеты, где размещена информация о продаже различных автомашин. Итог – звонили представители автомобильных компаний с предложениями о сотрудничестве. Я даже не пытался предварительно делать звонки. Если не можете сами написать такой обзор, его можно всегда найти на рынке маркетинговых услуг. Еще проще – посмотрите готовые исследования в Интернете и СМИ. Всегда что-то найдете. Этот метод годится для любого продукта.
О пользе ходить на собрания.
Узнайте, когда проводятся собрания отраслевых ассоциаций ваших потенциальных покупателей и/или клиентов. Нужно связаться с организаторами и договориться об участии. Предложите освещать ход встречи, сделать маленькую презентацию (не своего продукта!) ситуации на их рынке и т. д. Главное – попасть на эту встречу. Используйте связи, знакомых и друзей. Представляете, сколько там потенциальных клиентов!
Из искры – пламя.
Разработайте свой информационный лист. Он может состоять из разделов:
• информация о рынке покупателей;
• новости отрасли: как мировые, так и региональные;
• технологические новинки для ваших покупателей;
• новинки отраслевой литературы;
• опросники интересов клиентов;
• профессиональный юмор, анекдоты и т. д.
Рассылайте свою «Искру» по e-mail еженедельно или ежемесячно (зависит от запросов и желания клиентов).
У меня зазвонил телефон!
Раздался телефонный звонок. Предположим, что это новый покупатель. Вопрос – почему звонят именно сейчас? Потому что славно поработала вся ваша команда, обеспечив этот входной звонок. Было достаточно рекламы, маркетинга и ума у ваших руководителей. Илипотому что был внесен и ваш вклад в это дело – вы упорно искали потенциальных покупателей, применяя различные методы связи. Теперь перед вами стоит вопрос: как «зацепить» позвонившего? Рассмотрим эффективные методы «зацепа».
1. Произведите правильное первое впечатление.
Какой у вас голос? Наполненный энтузиазмом и желанием общаться? Отлично!
2. Настроение – позитив.
Снимите трубку после 2–3 звонков, представьтесь. Внятно, разборчиво, на позитивной волне назовите свое имя и/или фамилию.
3. Тонкая подстройка первого рода.
Это создает эффект узнавания, что сразу вызывает у покупателя симпатию и обеспечит чувство комфорта.
Покупатель:
– Я хочу разглядеть в этом предложении новые перспективы.
Вы:
– Давайте посмотрим на это с такой точки зрения.
Подстроились!
ANGST: согласование сроков встречи
Как договориться о сроке для встречи с покупателем? Достаточно непростое занятие. У многих людей нет времени на встречи с вами (да и кто вы такой?). Есть простой способ завоевать доверие покупателя и назначить встречу – немецкий метод пяти этапов (ANGST). Отрабатывая его на тренингах и применяя на практике, выяснилось, что он приносит неплохие плоды. Для каждого этапа используют одну фразу (предложение). В конце фразы делают паузу – пусть выскажется покупатель.
Структура метода:
1. Называем повод.
Предложение, новость, гипотеза, предположение, инсайдерская информация о рынке покупателя или о внешней среде. Вам нужно увлечь покупателя сразу, «подстрелить на взлете». Например:
– Завтра повысится курс рубля на 20 %!
2. Подчеркиваем пользу посещения.
Вы говорите о том, какую пользу принесет ваш визит, как это отразится на состоянии дел покупателя. Информируете, даете ему пищу для размышления.
3. Устанавливаем продолжительность разговора.
Каждый дорожит своим временем, и покупатель хочет знать, сколько времени вы у него отнимете:
– Я займу у вас 10 минут, и вы узнаете новый метод печати ваших продуктов на принтере 3D. Просто, много и прибыльно!
4. Играем на тщеславии.
– Вы станете первой компанией в регионе, использующей новый метод производства.
5. Предлагаем альтернативные сроки.
– Если вы заняты в понедельник в 10 утра, есть ли время в 12 часов?
– Вам подходит во вторник утром или в среду после обеда?
Этапы не обязательно проходить один за другим. В зависимости от разговора, можно что-то опустить и использовать короткий вариант.
Глава 2
Создаем связи. Конверсия покупателей из друзей и знакомых
Если вы что-то продаете, то плетение личных связей и создание из них сети – это ваша прямая обязанность. Суть создания сети в те, что вы ищете и находите тех людей, которые помогут вам решить проблему и/или получить желаемое. В ответ вы должны решить проблемы тех, кто вам помог. Это и есть качественная связь: ты – мне, я – тебе. Чистый бизнес.
Основное отличие сети – вы получаете только тогда, когда отдаете. Взаимный обмен. Для продавца сеть решает несколько важных задач:
привлекает потенциальных покупателей;
увеличивает объем продаж и обеспечивает новых покупателей;
создает вам имидж человека слова и дела;
помогает завязать много новых знакомств и дружеских связей.
И все это не требует больших затрат.
Старый друг даст вам новых двух
Начните с того, что вспомните всех своих знакомых. Составьте список, отметьте в нем тех, с кем вы связывались вчера, месяц назад, полгода, год назад и т. д. Так, теперь есть карта для активных действий. Нужно найти координаты всех людей, которые попали в сеть. Это вопрос времени, но решается все довольно быстро – находишь один телефон, по нему связываешься с нужным человеком и узнаешь еще несколько телефонов или адресов. Кстати, эффективно искать одноклассников через одноименный и любимый миллионами сайт. Начните с одного, потяните за цепочку. Собрав всех вместе, вы получили вашу новую сеть. Это люди, которым вы можете быть полезным, и наоборот. Возможно, среди бывших знакомых есть несколько директоров или снабженцев крупных предприятий. Не забудьте только определить, что вы можете дать им взамен. Так, если старый друг теперь директор предприятия, подготовьте ему информацию по рынку его продукции или скажите, что у вас есть (если это правда) потенциальные покупатели на его продукцию, и т. д. Хотя, возможно, ему просто нужен хороший стоматолог.
Для создания сети подойдут любые ресурсы и инструменты. Выберите те, которые вам больше нравятся. Одни любят ходить на семинары, другие посещать выставки или другие слеты профессионалов. Вам, возможно, не нравится ни то, ни другое. Но это от лени. Хорошо подумайте, где можно найти нужных вам людей, и вперед! Например, в таких «рыбных» местах, как:
мероприятия, организованные деловыми изданиями и PR-агентствами;
профессиональные площадки, например, «Лучший бизнесмен года»;
профессиональные ассоциации ваших покупателей;
специализированные выставки;
профессиональные клубы;
престижные спортивные площадки;
и т. д.
Простая идея на миллион
Когда я начинал продавать, меня вдохновляли идеи и методы Фрэнка Беттджера.
Джентльмены, в конце концов, все дело сводится к одному, к одной простой вещи – общению с людьми! Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четырем или пяти гражданам ежедневно, и я покажу вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела!
Источник: Фрэнк Беттджер. Удачливый торговец. Фаир-Пресс, 2000
Золотые слова: именно количество встреч с потенциальными покупателями определяет наш успех. Работайте по плану:
используйте электронную книжку для записи ваших встреч с покупателями на неделю;
записывайте результаты этих встреч для оценки их эффективности, корректируйте себя;
возьмите у каждого клиента по 2–3 «наводки» на новых клиентов;
обновляйте список потенциальных покупателей по кругу: выбыл один, на его место поступает новый;
заносите выбывших покупателей в основную базу данных о клиентах. Если сегодня не купили – купят завтра.
Рекомендации: самый эффективный инструмент
Из всех инструментов поиска новых покупателей рекомендации клиентов являются самым простым и действенным. Согласитесь, что вы сами много раз использовали рекомендации коллег и знакомых для поиска лучшего врача, сантехника или адвоката. Есть два типа рекомендаций – «прошеные» и «непрошеные». Прошенные – вы просите о них сами. Непрошеные – зарабатываются усилиями и трудом. Причем их могут инициировать или клиенты, или сами потенциальные покупатели.
Ваша задача сделать так, чтобы каждый ваш клиент хотя бы раз порекомендовал вас или вашу компанию своим знакомым и партнерам:
свяжитесь с клиентом и попросите его о рекомендации;
предложите клиенту в вашем присутствии позвонить тем, кому он может вас порекомендовать;
получите разрешение клиента позвонить им от его имени;
каждую сделку завершайте просьбой клиенту дать вам рекомендацию в письменном или ином виде;
предлагайте со своей стороны потенциальных клиентов для того, кто дал вам рекомендацию;
благодарите за любую рекомендацию, устраивайте вечеринки для клиентов, которые вас часто рекомендуют.
О чем должна говорить письменная рекомендация?
В первую очередь, она формулируется так, чтобы устранить риск или нейтрализовать страх. Ее содержаниедолжно отражать то, насколько выгодны предлагаемая вами ценность или любой иной аспект, связанный с покупкой. В рекомендации следует указать и само действие, и призыв к нему. Например: «Раньше я пользовался услугами других компаний, но теперь сотрудничаю с АВС, и вам рекомендую делать то же самое». Это еще и ответ на возможное возражение. «Я считал их цены высокими, однако все же совершил покупку. Оказалось, они действительно предлагают самую лучшую ценность».
Рекомендация должна усиливать утверждение. «Возросла производительность. Я получил дополнительную прибыль». Включается также указание на положительный конечный результат. «Он прост в использовании, непритязателен в обслуживании. Теперь мои люди с радостью пользуются копиром».
Источник: Дж. Гитомер. Маленькая красная книга о продажах. СПб., Питер, 2007
Клуб по вашим интересам
В продажах необходимо создать сеть из людей, которые будут вас постоянно рекомендовать своим знакомым, друзьям и близким. Как это сделать? Предложите своим клиентам и новым покупателям рекомендовать вас и ваш продукт за плату или услуги.
1. Если вы продаете услуги, то рекомендации можно оплачивать частично вашими же услугами. Если продаете недвижимость, то можно платить процент или фиксированную сумму деньгами после заключения сделки или предоставлять на выбор наилучшие по цене, качеству и по месту нахождению варианты вашему протеже.
2. Если вы хотите поощрить клиента нематериально, то это ужин в хорошем ресторане или подарок в виде билетов на футбольный матч и т. д. Подключите ценных клиентов к своей сети контактов, а это и хорошие врачи, парикмахеры или другие мастера своего дела, без которых не обойдешься в быту.
У хорошего продавца в сети все взаимосвязано, все схвачено и направлено на создание персонального «сарафанного радио». Каждый клиент может рассказать о вас и вашей деятельности многим людям. Если радио заработает, значит, вы двигаетесь в верном направлении.
«Какие ваши доказательства?»
Если у вас есть свидетельства о превосходстве ваших продуктов, которые вы получили от постоянных клиентов, то вы поднимаетесь на несколько ступенек выше своих конкурентов на лестнице продаж. Когда продавец говорит клиенту о преимуществах своего продукта в форме свидетельства другого клиента, то эти слова становятся одним из доказательств его правоты, и это влияет на выбор. Предпочтение отдается продукту, о котором вас информируют и который популярен, чем тому же продукту, но без подтверждающих его пользу свидетельств. Ваша задача – собрать как можно больше таких свидетельств:
снимите на видео свидетельства-отзывы ваших основных клиентов;
распространите это видео в социальных сетях, в ваших презентациях, на своем сайте, в рассылках.
Чем больше классных свидетельств от ваших клиентов, тем быстрее заключаются сделки с новыми покупателями!
Два в одном: отзывы и рекомендации
Если покупатель еще раздумывает, купить у вас или нет, то предложите ему собранную коллекцию отзывов и рекомендаций одновременно. Любую рекомендацию можно проверить, поэтому регулярно обновляйте информацию на актуальную: имена, должности, номера телефонов и адреса клиентов на отзывах и рекомендациях должны быть «свежими».
Работайте с информацией, пополняйте свой портфель рекомендаций и отзывов. Запишите на переносной электронный носитель, и на каждой новой встрече будьте готовы предоставить это клиенту.
Глава 3
Структура продающего коммерческого письма
УКП – уникальное коммерческое предложение
Чем удачнее ваше коммерческое предложение, тем больше покупателей на него откликнется. Мастер продающих писем Саша Карепина предлагает эффективный вариант написания уникальных коммерческих предложений.
Казалось бы, продажа – процесс творческий, и стандартам в этом деле не место – но, как это ни странно, в том, по какому плану писать продающие письма, гуру продаж более-менее сходятся. Возьмем одно из писем и перестроим его по только что рассмотренному плану. Посмотрим, что выйдет. Вот исходный текст письма:
«Наша компания, являясь № 1 по документарной логистике в Европе, выводит на Российский рынок комплекс услуг по архивному хранению и конфиденциальному уничтожению документов.
Каждая компания, ведущая бухгалтерскую отчетность по российским законам, должна хранить и при необходимости предоставлять документы в течение 5 лет.
Большинство компаний заинтересовано в ограничении доступа к своему архиву.
Стоимость наших услуг эквивалентна аренде офиса кусками по 0,3 кв. метра при цене 9 евро за метр в месяц.
Наш авторитет подтверждают 20 лет опыта и Европейские сертификаты, позволяющие нам успешно обслуживать 10000 клиентов, в том числе крупнейшие европейские банки и компании.
Все условия и презентации возможностей предлагаем обсудить при личной встрече».
А вот то же переделанное письмо:
Еще вариант:
Структура продающего письма – коммерческого предложения.
Источник: www.sashakarepina.com (Слово …и деньги)
Продающие заголовки для коммерческого предложения
Ко мне на электронную почту каждый день приходит несколько десятков писем и предложений от различных компаний. И что я вижу? Почти все предложения составлены по одному сценарию: «У нас есть то-то и то-то». И всё! Я понимаю, что есть, но что дальше? Почему мне не говорят главного: что мне это даст, или почему я должен это купить. Обычный казенный текст, блеклые заголовки. А известно, что один хороший заголовок может увеличить продажи в разы!
Виды продающих заголовков:
состоящий из двух-семи слов
в виде обращения к клиенту
в виде новости
в виде интригующего вопроса
в виде переиначенных пословиц, поговорок, афоризмов, слов из песен, которые в ходу у вашего покупателя
в виде преимуществ ваших предложений (бесплатный, улучшенный и т. д.).
Например:
Внимание! Новинка.
Наконец-то дождались!
Новая формула восстановления потенции!
В чем секрет долголетия?
Это самое мощное средство.
Почему вы лысеете?
Без болей в пояснице за две минуты!
Революционный метод избавления от морщин на любой части тела!
Достаточно ли у вас корма для котов?
Как витамины «Григорий» спасли жизнь Распутину?
Требуются «монтажницы» для шеста.
Кто еще не ел из моей миски?
Топ-3 продающих заголовков от Боба Блая.Если вы собираетесь сообщить своим клиентам о скидках, то какой заголовок самый-самый?
Читать бесплатно другие книги:
