Курс на лидерство. Альтернатива иерархической системе управления компанией Бауэр Марвин

В этой главе я рассматриваю лидерские качества и черты, которые, полагаю, необходимы руководителям в управлении бизнесом. Сформулированные для компаний лидерского типа, они могут оказаться полезными для усиления любой компании, даже с командной системой управления.

Начнем с определений. «Качество» означает личную особенность или свойство характера, которые обычно сложно (но не всегда невозможно) выработать в себе. Разумеется, качествами люди, устраивающиеся в компанию, обладают изначально. Черта же скорее похожа на навык или умение, и ее можно приобрести. Оба термина сложно назвать точными и исчерпывающими. Радует, однако, что черт (которые легче приобрести) существенно больше, чем качеств.

Как правило, потенциальные лидеры приходят в компанию, уже обладая многими основными качествами и чертами, приобретенными еще в ранние годы жизни: в школе, в спорте или на своей первой работе. Большинство используют эти качества и черты в управленческой работе. Я уверен, что потенциальные лидеры способны довольно быстро приобрести необходимые черты в процессе работы: если у них есть желание и решимость сделать это и есть пример генерального директора или другого руководителя. Поэтому давайте в первую очередь рассмотрим роль генерального директора.

Как генеральному директору научиться лидерству

Генеральный директор должен быть достойным примером для остальных руководителей компании.

Я уверен, что большинство генеральных директоров могут быстро научиться лидерству. Проработав с огромным числом руководителей, я утверждаю, что большинству из них будет несложно из начальников превратиться в лидеров. Почти у каждого есть определенные лидерские качества и черты: ведь их наличие является критерием отбора кандидата, которым руководствуется совет директоров, даже если целью этого совета директоров может быть поиск настоящего босса, человека иерархии.

Генеральному директору, который хочет научиться быть лидером, следует просто вести себя как лидеру, проявляя лидерские качества и навыки и наблюдая за реакцией подчиненных. Я уверен, что, если глава компании начнет слушать своих сотрудников (как это делает лидер в отличие от большинства начальников), он будет приятно удивлен их положительной реакцией.

Еще раз отметим, что генеральный директор или любой другой, кто учится лидерству, должен действовать как лидер, анализируя последствия своих поступков. Например, если ему удастся добиться доверия подчиненных, он заметит, насколько изменится их поведение: они будут с готовностью вступать в открытую дискуссию с новым лидером. Я прекрасно помню положительную ответную реакцию сотрудников, когда учился лидерству в McKinsey.

Оглядываясь назад, вспоминаю многих глав компаний с лидерскими качествами. Прояви они волю, могли бы легко приобрести некоторые лидерские черты и стать великими лидерами. Вспоминаю также других: их нельзя было заподозрить в нечестности, но они не соответствовали этическим нормам, которые позволили бы им добиться доверия подчиненных, и заботились лишь о собственном благополучии. Генеральные директора этого типа успешно управляли компанией, используя власть, но они не пользовались доверием, отличающим истинных лидеров.

Я предлагаю руководителям, обладающим лидерскими качествами, развить в себе такие черты, которые сделали бы из них настоящих лидеров. (Я не предлагаю здесь перестраивать компании по лидерскому типу – это должно произойти естественным путем.) Данный эксперимент полезен по двум причинам. Во-первых, генеральный директор может превратиться в хорошего начальника и получить настоящее преимущество – стать лидером в компании командно-иерархического типа. Во-вторых, генеральный директор сможет на личном опыте оценить трудности процесса обучения, чтобы затем передать этот опыт другим потенциальным лидерам.

Опишу еще один случай из практики McKinsey. Хотя произошел он в фирме, оказывающей профессиональные услуги, думаю, что сотрудники любой компании извлекут из него урок лидерства.

Когда срок Рональда Дэниела на посту управляющего директора фирмы подходил к концу, он решил, что нужно предпринять организационные усилия по систематизации наших знаний по всем аспектам управления. Это позволило бы нам более эффективно развивать свою деятельность в разных направлениях. Самым активным сторонником проекта был старший партнер Фредерик Глак. Он предлагал активнее развивать знания фирмы по наиболее значимым для клиентов вопросам и, кроме того, систематизировать и передавать информацию таким образом, чтобы ею могли воспользоваться в любом офисе фирмы. Вскоре Фред стал главной движущей силой этого проекта.

Такой масштабный замысел предполагал, что значительное число консультантов будет тратить около 15 % своего времени на создание базы знаний, и это за счет времени, требуемого на обслуживание клиентов. Этого они делать не хотели из-за дополнительных обязательств, выходящих за рамки основной работы. Нашей фирме был чужд иерархический стиль, поэтому Фред не мог просто приказать консультантам выделять больше времени на создание базы знаний. Чтобы добиться цели, ему пришлось обратиться к лидерству.

Прежде всего он подал сотрудникам пример, посвятив все свое рабочее время новому делу. Затем обосновал значимость новой цели для фирмы: повышенное качество работы с клиентами, появление новых идей и ускоренная подготовка начинающих консультантов. После этого он рассказал о своем видении вопроса всем сотрудникам фирмы.

Создание и систематизация наших знаний шли по разным направлениям в соответствии со сферами деятельности, и за каждое отвечал заинтересованный и квалифицированный сотрудник. Фред дал этим сотрудникам несколько начальных рекомендаций, но не контролировал их. За успех или неудачу проекта отвечал лично руководитель направления. Фред также подготовил следующее поколение сотрудников, готовых взять на себя руководство процессом создания знаний.

Он никогда не упускал возможности рассказать о новых этапах и успехах проекта – на совещаниях, конференциях, внутрикорпоративных семинарах. И по мере того, как всем стала становиться очевидной ценность вложений в разработку знаний для клиентской работы, проект получил всеобщую поддержку, что вызвало бурный восторг у его создателей.

Фред всегда был готов выслушать людей, у которых возникали проблемы и трудности. Ему нравилось то, чем он занимался, и он не скрывал своего энтузиазма относительно планов развития фирмы. Фред заставил поверить в успех всех, кто с ним работал.

Руководителей направлений вдохновляли брать риск на себя, если это шло на пользу качеству. И Фред не скупился на похвалу, если они добивались быстрых успехов или особенно впечатляющих результатов. Так лидеры показывали пример сотрудникам всех уровней.

Через несколько лет практическое развитие навыков лидерства и вовлеченности сотрудников в общее дело стало принципом функционирования фирмы, неотъемлемой частью корпоративной культуры и системы ценностей McKinsey. Те, кто участвовал в данном процессе, извлекли огромную пользу для себя. А Фреда тем временем избрали управляющим директором в результате тайного голосования.

Думаю, что люди в самых разных компаниях, поставившие цель стать лидерами, могут многое почерпнуть из опыта Фреда.

Качества и черты лидера

Приведенные ниже качества и черты лидерства, важные в бизнесе, я отобрал из различных работ, посвященных феномену лидерства.

Как я уже объяснял, есть только один способ определить, считают ли сотрудники тебя, главу компании, и других руководителей лидерами – это наблюдать, как они реагируют на изменения в твоем поведении. Так, если ты начинаешь их слушать и они воспринимают это положительно, значит, признают в тебе лидера.

Для того чтобы стать генеральным директором, необходимо развить в себе все эти качества. Руководителям на менее высоких позициях столь масштабная работа не требуется.

Способность вызывать доверие. Исследователи, занимающиеся вопросами лидерства, практически единодушны в том, что самым важным качеством лидера является способность вызывать доверие. Руководитель компании должен вызывать положительную реакцию у своих подчиненных, ведь он был избран советом директоров в том числе и за это качество – способность вызывать доверие. Всем остальным желающим стать лидерами придется доказывать свое умение завоевывать доверие, проверяя это по реакции окружающих.

Когда в 1933 г. я стал работать под началом Мака в McKinsey, я полностью отдавал себе отчет, что иду на большой риск. Я уходил из известной компании, оставляя престижную профессию, и все ради маленькой, недавно созданной фирмы, предоставляющей услуги в никому неизвестной области, и вдобавок в период Великой депрессии! Я последовал за Маком как за лидером, потому что доверял ему, он мне нравился и я чувствовал, что это взаимно. В ходе наших предварительных встреч я понял, что могу на него положиться – с ним я никогда не попаду в безвыходную ситуацию.

Мак откровенно рассказал мне о фирме и ее перспективах, и я понял: он говорит правду. Он не давил на меня, когда я принимал решение. И я проверил его искренность – отказался от предложенной мне более низкой по сравнению с предыдущей зарплаты, хотя она и превышала заработную плату в фирме, в которой мне предложили работу. Стало ясно: у нас были общие цели, и Мак поможет мне достичь мои.

Придя на фирму, я убедился, что мои ожидания в отношении Мака полностью оправдались. В течение тех немногих лет, что мы работали вместе, он всегда был откровенен, ничего не приукрашивал и не плел интриг. Мак был истинным лидером, и его лидерский стиль стал важным наследием McKinsey & Company.

Рон Дэниел, выдающийся лидер, управляющий директор McKinsey с 1976 по 1988 г., на конференции партнеров нашей фирмы сказал следующее:

«Думаю, взаимодействие лидеров и их последователей строится на простых принципах.

• Прежде всего последователь или тот, кто разделяет идеи лидера, должен испытывать к нему: 1) уважение как к профессионалу и 2) личное доверие, если лидер хочет быть действенным в своей роли.

• Уважение и доверие – это, однако, лишь «входная плата». Лидер должен продемонстрировать такое поведение, которое свидетельствовала бы: 1) о его готовности реально способствовать профессиональному развитию начинающих сотрудников и 2) о его по-настоящему человеческом отношении к ним.

• Такое взаимодействие руководителей и подчиненных поддерживается благодаря их активному и регулярному общению»{11}.

Способность вызывать доверие – это честность в действии. Перл Бак, лауреат Нобелевской премии в области литературы за 1938 г., была права, когда в своей лекции в Фонде Ганди сказала: «Порядочность – это честность, пронизывающая все существо человека и его разум, выраженная в мысли и в действии, что делает его честным до конца. Такого рода порядочность я ставлю превыше всего – это суть лидера»{12}.

Джеймс Уилсон в своей замечательной книге «Нравственное чувство»{13} (The Moral Sense) также говорит о том, что доверие основывается на правдивости и честности. Это согласуется и с моим опытом работы с генеральными директорами компаний, которых я считал лидерами. Исследования доктора Уилсона показали: дети довольно рано понимают, что обман и мошенничество не скроешь, и если этот урок не усвоен в детстве, то жизнь преподаст его потом. Вот почему доктор Уилсон утверждает, что бльшая часть людей поступает честно.

Наконец, чтобы заслужить доверие, любой человек, решивший стать лидером, должен всегда говорить правду хотя бы потому, что это проще. Мой друг Ричард Хеккерт, бывший председатель совета директоров DuPont и истинный лидер, в период нашей совместной работы в одной некоммерческой организации, переживавшей не лучшие времена, сказал об этом следующее: «Если ты всегда говоришь правду, тебе не нужно помнить, чт ты говорил».

По моим наблюдениям генеральные директора, которым я больше всего доверял, были честны как в мелочах, так и в серьезных вопросах. Те, кто действительно заслуживал доверия, внимательно относились даже к мелким проблемам и были максимально корректны в высказываниях, даже не представлявших особой важности. Другими словами, они старались быть всегда правдивыми – ведь именно на правде, по словам доктора Уилсона, строится доверие.

Правдивость во всем – верный путь завоевать доверие, своеобразный допуск к лидерству.

Позвольте привести еще один пример – из опыта Ральфа Харта, моего сердечного друга, ушедшего из жизни в 1995 г. Он был председателем совета директоров компании Heublein, а до этого президентом Colgate-Palmolive Co. В 1994 г. Ральф стал одним из лауреатов премии Горацио Элджера[2].

В своей биографии, представленной на церемонии награждения, он рассказал об одном случае, происшедшем в начале его карьеры. Он получил работу распространителя счетных машин для маленьких магазинчиков. Его никто не обучал – просто снабдили образцами и отправили продавать. Когда он подошел к первому магазину, то так нервничал, что не смог войти. Поскольку был уже конец рабочего дня, он решил прийти утром и приняться за дело с новыми силами. Но на следующий день повторилось то же самое. И все-таки перед закрытием магазина он подошел к владельцу, но тот не заинтересовался. Со слов Ральфа:

«Я спросил: „Может, хотя бы взглянете на них?“ Тогда владелец магазина начал задавать мне вопросы, а я в ответ лишь говорил: „Не знаю, но попытаюсь выяснить“. В конце концов он согласился приобрести одну машину. Меня это удивило, и я спросил, почему он все же уступил. И он ответил: „У того, кто нанимает таких честных продавцов, как вы, должен быть только хороший товар“. Это один из самых поразительных случаев в моей жизни. Урок, который я никогда не забуду, – будь честным и говори правду»{14}.

Справедливость. За те годы, что я работал консультантом, самой распространенной жалобой в адрес начальства было несправедливое отношение. Добиваясь выполнения задачи, начальник не задумываясь применяет власть. Но, по мнению подчиненных, то, чего требует босс, либо не обязательно, либо слишком сложно или невозможно сделать в заданное время.

В Америке обвинение начальника в несправедливости звучит убийственно и даже подразумевает наличие психологических проблем. Боссом «жестким, но справедливым», наоборот, обычно восхищаются. В словарях «справедливый» имеет разные значения: «беспристрастный», «непредубежденный», «объективный», «бесстрастный». Доктор Уилсон говорит: «…Справедливость – это беспристрастность, внимание к чужой точке зрения и объективность»{15}.

Однако, какими бы ни были определения, американцы, возможно, в силу своей любви к спорту, обычно без труда распознают, что справедливо, а что нет. Они многое простят, но несправедливость – крайне редко. Особенно внушает опасение несправедливость генерального директора, поскольку он служит примером остальным.

Безусловно, без справедливости не бывает доверия. Оба качества необходимы не только генеральному директору, но и любому другому руководителю. Более того, если справедливость и доверие становятся неотъемлемой частью корпоративной культуры, компания только выигрывает от этого.

Я вкратце расскажу о том, как принципы справедливости зародились в McKinsey & Company – эти принципы и сегодня, спустя полвека, имеют определяющее значение для фирмы. В 1944 г. мы открыли третий офис в Сан-Франциско и перевели туда часть опытных специалистов из Нью-Йорка: они знали наши ценности, нашу стратегию и принципы работы с клиентами. Мы не могли предугадать, сколько времени потребуется новому офису, чтобы он начал приносить прибыль, достаточную для выплаты бонусов. Но мы решили, что правильно будет собрать в единый фонд доходы всех трех офисов и разделить деньги, предназначенные на бонусы между консультантами всех отделений, исходя из заслуг каждого.

Мы были уверены, что такое решение справедливо и по отношению к нью-йоркскому офису. Нью-Йорк «пожертвовал» Сан-Франциско высококвалифицированных консультантов, притом что в Нью-Йорке они могли бы зарабатывать больше, и было бы несправедливым совсем лишить их доходов. Именно поэтому мы суммировали прибыль всех офисов и выделили средства на поощрение отдельных сотрудников в зависимости от результатов их работы. Это было справедливо по отношению к консультантам, откликнувшимся на просьбу руководства и охотно переехавшим в Сан-Франциско. Кроме того, именно нью-йоркские партнеры с большей гтовностью, чем остальные, отдавали ценных сотрудников.

Исходя из этих решений, основанных на справедливости, мы разработали концепцию единой фирмы, которая актуальна до сих пор. Каждый офис мы рассматриваем как часть единого целого. Поскольку мы твердо придерживаемся принципа личных заслуг, сотрудники могут быть выбраны на старшие должности в фирме только с учетом мнения представителей всей фирмы. Результаты нашей работы для клиентов были значительно улучшены благодаря нашей возможности переводить опытных специалистов в только что открывшиеся офисы и создавать высокоэффективные команды из сотрудников необходимой квалификации, привлеченных из самых разных офисов.

Когда мы переводим группу опытных специалистов в новый офис, мы одновременно набираем консультантов и других сотрудников из граждан новой (для нас) страны и стараемся показать, что к ним будут относиться справедливо.

Например, когда мы открыли наш лондонский офис, у нас поначалу были трудности с привлечением квалифицированных британцев в консультанты. Другие американские консалтинговые фирмы также открывали отделения в Лондоне, но потом вынуждены были закрывать их. Наши кандидаты думали, что закроемся и мы. Но главное: им казалось, что при кадровых продвижениях с ними поступят несправедливо, т. е. при выборе между американцем и британцем мы будем необъективны.

Со временем нам удалось убедить талантливых людей прийти к нам работать, но только когда британцы стали занимать у нас более высокие должности, чем американцы, исчезли сомнения в нашей справедливости. Доказав свою объективность в Великобритании, нам стало легче находить сотрудников для других европейских офисов. И когда руководителями наших офисов за пределами США стали граждане стран, в которых эти офисы находились (что было и остается нашей целью), справедливость методов управления McKinsey была признана всеми.

В 1994 г. старшие партнеры тайным голосованием (наша давняя политика) избрали на должность управляющего директора нашей фирмы Раджата Гупту, индийца по происхождению, гражданина США. Он стал настоящим лидером[3].

В 69 действующих на данный момент офисах работают граждане из 77 стран мира[4]. Удивительно, что, несмотря на различие культур, у нас нет разногласий в понимании справедливости.

Скромность. Высокомерие, надменность, самомнение неприемлемы для лидера. Но лидер не должен быть и притворно застенчивым. Он должен вести себя просто. Скромности можно научиться, и это хорошая возможность для генерального директора подать пример другим.

Мой старинный друг Роберт Гринлиф, бывший руководитель исследований в компании AT&T, придумал хорошую присказку, чтобы напоминать себе о скромности – «лидерство как служение». В брошюре, а позднее в книге «Лидерство как служение»{16} (Servant Leadership) он попытался проиллюстрировать эту идею на примере немецкой сказки про вельмож, которые отправились в длительное путешествие по диким местам с одним слугой. Они заблудились и попали в беду. Слуга проявил находчивость, и вся компания признала его лидером. Вельможи стали доверять слуге, поскольку он проявил такие черты характера, которые помогли им выжить. Так слуга превратился в лидера, и вельможи стали его последователями.

Выражение «лидерство как служение» прочно входит в употребление. Уолтер Кичел, главный редактор Fortune, писал, что во фразе «лидерство как служение» сопоставляются очевидные противоположности, чтобы побудить людей, идущих к новому пониманию: лидер существует для того, чтобы служить тем, кем он формально руководит, тем, кто за ним следует»{17}.

Несомненно, восприятие лидерства как служения поможет любому лидеру, особенно главе компании. Ведь он в большей степени ориентирован на успех дела и своих сотрудников, чем на собственные выгоды или личный престиж. Глава компании знает, что его репутация зависит от эффективной работы организации, точно так же, как ее потеря – от неудачного ведения дел. Таким образом, генеральный директор, ставящий себе целью повышение результативности бизнеса, может полностью посвятить себя руководству другими лидерами в компании, ведь за результативностью генерального директора пристально следит вся организация.

Руководителю, желающему стать лидером, не стоит уподобляться в поведении генеральному директору из бестселлера «Варвары у ворот. История падения RJR Nabisco»[5]. В книге описаны будни тогдашнего главы корпорации RJR Nabisco. Авиапарк компании он использовал для своих личных нужд, его членство в бесчисленных гольф-клубах оплачивалось из средств компании. Его статус поддерживался самолетами, клубами и корпоративными конференциями – и все за счет компании.

Возможно, этот генеральный директор и был «королем» для группки генеральных директоров, которые вели себя подобным образом и которых иногда называли «их американскими величествами». Однако настоящий лидер не будет играть в подобные игры. Подобные примеры в принципе разорительны для компании, таким он оказался и для RJR Nabisco.

Кроме того, истинный лидер предпочтет, чтобы штаб-квартира компании не бросалась в глаза своей роскошью. Я помню, как появилась мода на перенесение штаб-квартир компаний из Нью-Йорка в пригороды и соседний Коннектикут для того, чтобы избежать высоких нью-йоркских налогов. Каждая корпорация хотела превзойти остальные, и головные офисы становились все более роскошными. Здание одной из компаний называлось «Тадж-Махал», территорию другой украшали скульптуры музейного уровня. Примечательно, что IBM, поддавшаяся тогда той же моде, теперь стремится быть скромнее. Она выставила на продажу комплекс зданий своего основного офиса в Армонке, Нью-Йорк, спроектированных знаменитыми архитекторами и построенных на холме, откуда открывается потрясающий вид[6].

Старший вице-президент IBM по управлению персоналом и административным вопросам в интервью New York Times сказал:

«Наш взгляд на штаб-квартиру – чем меньше, тем лучше… В этом вопросе священных коров быть не должно, и Армонк не исключение. У [председателя совета директоров] Лу Герстнера, меня и еще нескольких людей должно быть рабочее место, но кто сказал, что оно должно быть в Армонке… Огромное здание на холме – наше прошлое»{18}.

Это свидетельствует о выбранном курсе революционных преобразований в американском менеджменте. А также демонстрирует одно из отличий лидера от менеджера: успешные лидеры непритязательны во всем. Непринужденность и неформальная атмосфера тоже являются частью культуры лидерства. В некоторых процветающих высокотехнологичных компаниях сотрудники одеваются и ведут себя неформально и это является неотъемлемой частью корпоративной культуры. В этом направлении движется и General Electric.

Я серьезно предлагаю всем сотрудникам компании обращаться друг к другу по имени. Это может выглядеть по-деревенски, но помогает бороться с пережитками иерархии. Мне не сразу удалось привить эту традицию в McKinsey, но благодаря ей взаимодействие сотрудников и отношения в компании значительно улучшились. Теперь, когда я говорю по телефону с коллегой, с которым даже незнаком, мы обращаемся друг к другу по имени. Это укрепляет наше ощущение единства как компании.

Все это напоминает мне историю о двух Макгрегорах. Когда я приезжал в наш лондонский офис, мне предоставлялась машина с водителем для встреч с клиентами. Однажды я ехал в компанию Coal Board на встречу с их руководителем – приверженцем неформального стиля – сэром Иэном Макгрегором. Оказалось, что водителя тоже зовут Иэн Макгрегор. В конце нашей встречи я спросил сэра Иэна, не хочет ли он спуститься к машине и познакомиться со своим тезкой. Он с удовольствием согласился. Когда я представлял их друг другу, сэр Иэн добродушно пошутил, и водитель почувствовал себя совершенно непринужденно. На следующее утро Иэн-водитель сообщил мне, что рассказал жене о вчерашней встрече. И затем добавил: «Теперь она будет смотреть на меня другими глазами!»

Уверен, что подобные истории о доступности лидеров могут вспомнить все генеральные директора, кто воспринимает себя как главных служителей компаний, но хочу добавить следующее:

• Такие руководители удивляют посетителей и сотрудников своими кабинетами: уютными, функциональными, не подавляющими размерами или богатой отделкой. И они выходят из-за стола и садятся вместе с посетителями.

• Американскому генералу Норману Шварцкопфу, командовавшему операцией «Буря в пустыне», монаршая семья Саудовской Аравии Аль-Сауд предложила виллу, но он выбрал маленькую комнатку неподалеку от штаба{19}.

• Я знаком с некоторыми главами компаний, у которых на визитках написано просто «директор», а не «генеральный директор».

• Я знаю также двух генеральных директоров, которые часто стоят в очереди в офисных столовых и едят вместе со всеми за общим столом.

• Анализ успешных компаний, проведенный McKinsey, который лег в основу книги «В поисках совершенства»[7]{20}, показал, что непритязательные директора в основном проводят встречи вне своих кабинетов.

Если все руководители компаний будут отличаться скромным поведением, что создает непринужденную и неформальную атмосферу в компании, то в результате поведение сотрудников органично впишется в корпоративную культуру лидерства.

Умение слушать. Может казаться, что слушать – не так уж и важно, но мой опыт показывает, что это не так. В опросе для крупного производственного предприятия в Чикаго один из участников проекта отметил: «Если честно, я никогда не думал об умении слушать как о чем-то действительно важном. Но сейчас, когда я задумался над этим, осознаю, что, вероятно, 80 % моей работы заключается в том, что либо я слушаю кого-то, либо кто-то слушает меня»{21}.

Я много раз убеждался, что руководители компаний с административно-командной моделью управления часто не умеют слушать. Им ничего не стоит прервать человека, который хочет сообщить им что-то важное, а это может отбить у того желание прийти в следующий раз, может быть, даже с более ценной информацией.

На самом деле генеральные директора в подобных компаниях обычно настолько плохие слушатели, что, просто начав слушать, они тем самым дадут понять, что перешли к лидерской модели. Возможно, сотрудники будут удивлены, но в любом случае они хорошо отнесутся к этому. Им будет льстить, что начальник прислушивается к их мнению. Начинающие же лидеры будут удивлены тем, сколько нового и важного для себя они узнают.

Ныне покойный Чарльз Мортимер, председатель совета директоров и генеральный директор General Foods, был прекрасным слушателем. Он часто рассказывал мне о том, что ему удалось узнать благодаря своему умению и как он действовал на основе полученной информации. Чарли был необычным человеком: он открыто пытался показать себя с лучшей стороны. Мы еще поговорим о нем подробнее.

На совещаниях я часто был свидетелем того, как генеральные директора упускали возможность узнать много нового, слишком рано высказывая свою точку зрения. Я знаком с одним выдающимся генеральным директором крупной международной компании, который постоянно совершает эту ошибку. Его коллеги сошлись во мнении, что он подсознательно пытается продемонстрировать свою исключительность. Но такая привычка в сочетании с благоговейным страхом, который он внушает, лишает его возможности узнать о многих важных фактах и интересных точках зрения.

Активное слушание убеждает собеседника в том, что его слышат и понимают. И подразумевает не только умение концентрировать внимание, но и умение задавать короткие ненаводящие вопросы. Это говорит об интересе и понимании, но необязательно о согласии.

Однако необходимо помнить о некоторых опасностях. Манера слушать в различных странах может быть разной. Один мой знакомый – директор-американец – отправился в Англию, чтобы договориться о создании альянса. Переговоры проходили гладко, но объединение оказалось бесперспективным. Позднее он сожалел: «Если бы я знал, что, когда британцы кивают головой, это, как правило, означает "Я вас понимаю", а не "Я согласен с вами"!»

Так как глобальная экономика стала реальностью, американцам стоит помнить об этой истории. Ведь даже сегодня американские руководители по сравнению с европейскими все еще провинциалы. Большинство американцев начинают карьеру, не владея вторым языком, тогда как образованные европейцы говорят на трех и даже четырех языках. Кроме того, юные европейцы путешествуют, чтобы изучить иностранные языки, а значит, знакомятся с культурой других стран.

Когда McKinsey начала открывать офисы по всему миру, я дал каждому американскому консультанту, уезжавшему работать в другую страну, книгу Эдварда Холла «Молчаливый язык» (The Silent Language). Название говорит само за себя. В ней рассказывается о различных культурах и национальных обычаях: об отношении в разных странах к пунктуальности, одежде, языку жестов (чего не знал мой друг, отправившийся в Великобританию) и к другим важным деталям поведения, которые помогают общаться без слов. Возможно, умение слушать как одна из черт лидера покажется более важной, если я приведу цитату из Fortune, в которой подчеркивается особая значимость данного умения при избрании шести новых героев в Галерею славы бизнеса – каждый был «наделен как внутренним слухом, так и даром предвидения».

«Из всех качеств лидера умение слушать – одно из наиболее ценных и одно из недооцененных. Многие генералы отрасли слушают лишь изредка и в итоге остаются заурядными руководителями. Но есть великие лидеры – их немного, – которые слушают всегда. Они – «слухоголики», готовы воспринимать новую информацию – и на работе, и на отдыхе, и в обеденный перерыв, и во сне. Они прислушиваются к советникам, клиентам, к своему внутреннему голосу, к врагам, к ветру. Вот почему они первыми узнают о еще не возникших проблемах и новых возможностях»{22}.

Это на первый взгляд простое качество наряду с восприимчивостью к новому, широтой взглядов может стать крупным конкурентным преимуществом для любой компании.

Восприимчивость к новому. За годы работы я сталкивался со многими руководителями, кто был закрыт или почти закрыт для всего нового. Признаюсь, как консультант я был нетерпим к подобному недостатку. Зачем нанимать консультантов, если вы неспособны даже рассмотреть предложенные ими варианты и рекомендации?

Я много размышлял о том, почему так много руководителей невосприимчивы к новым идеям, и пришел к выводу, что во всем виновата командно-иерархическая система управления. Всемогущие главы компаний находятся наверху служебной лестницы и управляют организацией с высоты своего положения. Сотрудники почти не задают им вопросы и редко им возражают. В результате главы корпораций превращаются в самоуверенных командиров, отдающих приказы. И от этого кружится голова.

Уверенность в себе может быть плюсом, но чрезмерная уверенность ведет к самовлюбленности и высокомерию, делает человека невосприимчивым к мнениям других. Я видел, как это происходит.

У генерального директора может возникнуть, например, идея приобретения другой компании, и он должен суметь оценить плюсы и минусы этой сделки. Глава компании с командной моделью управления, зажегшись идеей поглощения, скорее всего, не захочет знать о минусах, которые сулит покупка. И если у этого генерального директора репутация человека, не отличающегося широтой взглядов, сотрудники, скорее всего, не побегут к нему с негативной информацией. Если же руководитель восприимчив ко всему новому, сотрудники сообщат ему и положительную, и отрицательную информацию.

Различия между компаниями – основанной на лидерстве и с жестким административным управлением – могут быть очень существенными, ведь в условиях иерархии сотрудники, знающие о негативной реакции руководства, просто не станут сообщать об отрицательной стороне дела. Если у людей в иерархических компаниях есть сомнения относительно того, как начальство воспримет их негативную информацию, они предпочтут «не высовываться».

Любой лидер, восприимчивый к другим мнениям, принимает более взвешенные решения, знает больше того, что нужно знать, и устанавливает конструктивные отношения с подчиненными и последователями. Еще раз отметим: стремление слушать и получать новые знания активизирует свободный, двусторонний обмен идеями, мнениями и информацией между лидерами и их последователями, а это суть лидерства.

Организация, где нет иерархии и сотрудники свободно высказывают свои мнения о работе компании и идеи по ее оптимизации, более эффективна. Подумайте, какое серьезное конкурентное преимущество получает компания, которой управляет лидер, восприимчивый к новым идеям, а руководители всех уровней готовы рассматривать и реализовывать полезные и продуктивные, по их мнению, идеи.

Приведу пример из практики McKinsey. В обязанность наших сотрудников входит поддержание демократичной атмосферы на всех уровнях компании, чтобы любой человек мог свободно высказываться и отстаивать свою точку зрения, не боясь каких-либо последствий. Когда я был управляющим директором, я придерживался этого правила: я лично беседовал с консультантами, включая совершенно новых сотрудников. Благодаря этому я получал много ценной информации.

Однажды, когда в апреле 1965 г. я приехал в женевский офис, меня попросили о встрече два новых консультанта-швейцарца. Они спросили: «McKinsey хочет работать в Швейцарии?» – «Да, – ответил я, – поэтому мы и открыли этот офис». Консультанты стали уверять меня, что нам не удастся значительно расширить свою деятельность, работая в Женеве или из Женевы. Во-первых, здесь нет крупных банков или производственных компаний; во-вторых, наша фирма уже работала для международных организаций со штаб-квартирами в Женеве и европейских отделений американских компаний, располагавшихся здесь же; в-третьих, из Женевы сложно выехать, поэтому швейцарцы вряд ли захотят работать в нашем офисе.

Затем они объяснили мне, почему Цюрих – более удобный город для открытия офиса и почему оттуда легче ездить в другие европейские страны и в Америку. Я сказал, что их точка зрения убедительна. И предложил им серьезно обсудить все эти вопросы с директором офиса, другими консультантами – с любыми сотрудниками, с которыми они захотят говорить, чтобы подготовить для управляющего комитета отчет о целесообразности перевода офиса в другой город. В отчет необходимо было включить все затраты, связанные с переездом офиса и решением жилищных проблем сотрудников.

Через два месяца я получил превосходный отчет с документальным обоснованием всех деталей и реальным бюджетом. Отчет рассматривали не только члены управляющего комитета, но также все европейские партнеры, которых просили высказать свои соображения. Комитет одобрил переезд. Консультантам во всех офисах было отправлено объявление о переезде, включавшее имена двух начинающих консультантов, инициировавших переезд.

К моей следующей поездке в Швейцарию в апреле 1966 г. – на этот раз в Цюрих – все вопросы, связанные с переездом, были уже решены. Женевский офис был закрыт. В Цюрихе арендовали новый офис – когда я приехал, его уже полностью подготовили к работе. Жилые помещения в Женеве также были проданы и найдены новые в Цюрихе. Все расходы не вышли за рамки бюджета. Как только я оказался в новом офисе, я нашел тех самых консультантов-швейцарцев и спросил, что они думают теперь. «Теперь, – ответили они, – мы сможем работать в Швейцарии полноценно». И они были правы.

Когда сотрудники понимают, что их лидер действительно способен слушать и воспринимать другие точки зрения, они увереннее выскажут свои мысли и примут участие в свободном обмене идеями. Для таких обсуждений нужно специально выделять время. Даже незначительные на первый взгляд соображения могут стать полезными для руководителя – иногда они развиваются в очень важные идеи. Время, необходимое для проведения таких обсуждений, нетрудно рассчитать. Сотрудники сами почувствуют, когда руководителю следует закончить обсуждение и перейти к другим вопросам.

Быть открытым для новой информации и идей нетрудно, раз осознав ценность этой способности. Тем не менее для того, кто только приобретает эту способность или стремится заработать репутацию лидера, обладающего такой способностью, будут полезны наши советы. Никогда не говорите «нет» сразу. Конечно, от вас ждут какого-то ответа, и вы можете сказать: «Давайте вернемся к этому разговору позднее». Подумайте хотя бы немного, предположим сутки, и затем примите решение. Скорее всего, оно окажется более правильным уже потому, что не было принято сразу. Каким бы ни было решение, не забывайте вернуться к разговору с человеком, которому вы пообещали дать ответ. Будьте особенно аккуратны в рассмотрении идей, представленных вам в письменном виде, и обязательно отвечайте на них.

Способность чувствовать людей. Многие ученые, занимающиеся вопросами лидерства, называют это качество навыком обращения с людьми. На мой взгляд, такое определение слишком напоминает манипулирование. Выходит, что руководитель должен разработать и применять какую-то механическую технологию для взаимодействия с людьми. Более того, интерпретация этого качества как навыка направляет мысли руководителя внутрь, в то время как они должны быть обращены вовне.

В действительности руководитель не может никого должным образом мотивировать или убеждать, не имея представления о том, что беспокоит людей. Так что пока подчиненные не станут постоянно открыто высказывать свои мысли (что вряд ли возможно в принципе), руководителю придется самому стараться понять, о чем они думают и что чувствуют. Именно поэтому я предпочитаю называть это важное качество способностью чувствовать людей.

Мой опыт подтверждает: руководитель может развить в себе способность догадываться о мыслях и чувствах окружающих. Однажды мой бывший партнер Зип Райли убедил меня отказаться от приказов и попробовать действовать убеждением. Я знал, что мне будет легче убеждать, если я буду знать, что занимает людей в данный момент. Мне казалось, что для этого необходимо внимательнее относиться ко всем, с кем я работал каждый день.

Таким образом, я не мог просто продолжать воспринимать людей вокруг себя как данность, мне надо было попытаться развить свою проницательность, интуицию, понимание, эмпатию или некую комбинацию всех этих качеств, чтобы разобраться в мыслях людей. Это мягкий подход, и в конце концов я его освоил и стал применять на практике. Уверен, что практически каждый, у кого есть желание стать лидером, может сделать то же самое.

Есть также и жесткий подход к пониманию мыслей сотрудников – посредством анализа фактов и информации, которая у вас о них имеется. Попробуйте применить оба подхода – и мягкий, и жесткий. Ведь только наблюдая, анализируя и стараясь проникнуть в мысли, можно понять, о чем думают люди.

Мы привыкли считать, что интуиция у женщин развита лучше, чем у мужчин. И мой собственный опыт это подтверждает. В McKinsey мы активно работаем в командах, состоящих из сотрудников нашей фирмы, или в группах, в которые входят также сотрудники компаний-клиентов. Я заметил, что, когда мне приходилось долго работать в исключительно мужской команде, а затем к нашей работе подключалась женщина, группа становилась более творческой, появлялось больше интересных идей, мы лучше понимали настроение и мысли людей из клиентской организации. Об этом не следует забывать, если вы формируете команды лидеров.

Умение чувствовать людей предполагает, что лидер будет проявлять вежливость, тактичность, понимание и осторожность, чтобы его слова не огорчили человека, если только это не намеренная критика. Лидерам, в особенности генеральным директорам, следует быть аккуратными, обсуждая с людьми результаты чьей-то работы. В этом нет ничего нового, тем не менее об этом часто забывают.

Поскольку умение чувствовать людей и ситуацию в какой-то степени задействует воображение, я выдвину предположение, доказать которое не могу: воображение большинства людей можно развить в процессе работы.

Согласно определению толкового словаря воображение есть «творческая способность создавать в уме образ чего-либо, не доступного в этот момент чувственному восприятию». Безусловно, такая способность очень важна для лидера. Я утверждаю: тот, у кого есть воображение, может развить его, создавая внутренние образы, в которые человек достаточно верит, чтобы начать реализовывать их.

Так, например, я начал думать о превращении McKinsey в международную компанию, после того как прочел книгу Уэндела Уилки «Единый мир» (One World). Он писал: «…мужчины и женщины во всем мире… начинают осознавать, что между благополучием людей в разных частях мира существует взаимосвязь»{23}. После длительного обдумывания этого «мысленного образа» McKinsey воплотила его в жизнь.

Умение чувствовать ситуации. Ситуации создаются людьми, и справляться с ними тоже должны люди. Любой руководитель компании, к которому обращаются за помощью в решении разногласий и споров, должен уметь тщательно анализировать факты, а также понимать чувства и настроения людей, вовлеченных в конфликт.

Возьмем, к примеру, случай в огромной корпорации, производящей продукты питания. В ней разрабатывалась стратегия приобретения других компаний пищевой промышленности для увеличения доли рынка и прибыли. Небольшая рабочая группа в течение нескольких лет занималась поиском подходящих для покупки фирм по всей стране. В итоге была выбрана сеть ресторанов быстрого питания. Специалисты тщательно изучили компанию-кандидата и представили президенту и директору по производственным вопросам свои рекомендации.

Сделка состоялась. Однако через несколько лет стало очевидно, что слабые результаты нового подразделения серьезно сказываются на общей прибыли корпорации. Тщательно изучив ситуацию, президент корпорации пришел к выводу, что сеть ресторанов быстрого питания – это принципиально другой тип бизнеса, отличающийся от производства продуктов питания. Ключевыми факторами успеха для ресторанной сети были продуманный выбор местоположения точек, отбор и подготовка персонала для изготовления продуктов и обслуживания клиентов в противоположность промышленному производству продуктов питания, где успех бизнеса зависит от объема производства, а также эффектной упаковки, дистрибуции, рекламы и продвижения на рынке. Было принято решение о продаже ресторанной сети (по иронии судьбы другому производителю продуктов питания), в результате вместо прибыли корпорация получила огромные убытки. Ее президент был уволен.

Неприятностей можно было избежать, если бы сотрудники провели более тщательное исследование, максимально задействовав интуицию и умение чувствовать ситуацию. В компании, о которой мы говорим, управление осуществлялось административно-командными методами и члены рабочей группы ожидали, что положительный результат будет означать для них продвижение по служебной лестнице. Президент же рассчитывал на то, что в результате поглощения сети фастфудов его окончательно утвердят на посту председателя совета директоров. Таким образом, объективность рабочей группы и президента была подорвана личными амбициями. Неверное решение президента стоило ему должности. Он не смог интуитивно почувствовать, что необходимо более внимательно отнестись к заключению рабочей группы, прежде чем одобрять сделку. Но в результате именно президент оказался главным виновником ошибки.

(Или это могло случиться из-за изъянов в корпоративном управлении компании. См. главу 9.)

Инициативность, инициативность и еще раз инициативность. Инициативность – одно из наиболее важных свойств любого лидера. Ей также несложно научиться: просто немного подумайте, примените рассудительность и действуйте. Важно всегда быть готовым среагировать на новые возможности.

Руководителям американских компаний редко когда недостает инициативности: совет директоров ни за что бы их не избрал, если бы кандидатам не хватало именно этого качества. В любом совете директоров знают, что именно генеральный директор несет ответственность за организацию деятельности компании и ее поддержание. Но даже при этом административнокомандная система управления подавляет инициативу, особенно у сотрудников низших уровней.

А теперь представьте динамику развития компании, основанной на лидерстве и управляемой с помощью сообщества лидеров. Все они стратегически распределены внутри компании и готовы проявить инициативу при любой возможности. При этом рядовые сотрудники могут предлагать новые инициативы наравне с лидерами.

Мой покойный друг Роберт Гринлиф участвовал в семинаре по управлению, организованном мной в рамках Зальцбургского семинара по изучению Америки (Salzburg Seminar in American Studies)[8]. В ходе доклада он сказал: «Все в этом мире происходит по инициативе конкретного человека». Если вдуматься, замечание вполне справедливо. Оно указывает на то, что каждый руководитель и сотрудник компании с лидерской моделью управления может активно действовать, внося существенный вклад в создание конкурентного преимущества.

Когда я думаю об этом, то прихожу к выводу, что и оказание юридических услуг, и управленческий консалтинг требуют постоянного проявления инициативы. Поскольку клиенты не могут нам сказать, что именно мы должны делать для них, мы должны сами решать, что делать для формирования рекомендаций. И нам приходится проявлять еще больше инициативы, убеждая клиентов последовать нашим советам. Поэтому инициативность необходима в любом бизнесе.

Здравый смысл. Американский писатель Джон Гарднер так определяет здравый смысл (начало определения стоит запомнить каждому лидеру):

«Здравый смысл – это способность соединять достоверные данные, непроверенные сведения и интуитивные догадки для получения вывода, правильность которого подтвердится реальными событиями. (Курсив мой. – М.Б.) На деле здравый смысл позволяет эффективно решать проблемы, разрабатывать стратегии, расставлять приоритеты, делать интуитивные и рациональные заключения. Возможно, наиболее важным является то, что здравый смысл подразумевает способность оценивать потенциальные возможности коллег и конкурентов»{24}.

Совет директоров принимает одно из наиболее важных решений, когда на основе коллективного суждения членов совета избирает генерального директора компании. Избранные руководители могут быть уверены, что совет директоров убежден в их здравомыслии, поскольку это качество считается одним из наиболее существенных критериев при выборе руководителя. В ходе дальнейшей работы, в процессе расстановки стратегических приоритетов компании и принятия особо важных для компании решений генеральный директор должен сначала вынести свое окончательное суждение, и только затем передать его на утверждение в совет директоров.

Как правило, в такие ответственные моменты генеральный директор не располагает достоверной информацией; в принятии решений во многом приходится опираться на непроверенные сведения и интуицию. В меньшей степени это относится к другим руководителям компании.

В процессе управления компанией принимается много неверных решений. Например, вскоре после выкупа контрольного пакета акций с помощью заемных средств генеральный директор сети универмагов R.H. Macy & Company решил приобрести еще две сети универмагов. Совет директоров одобрил предложение, хотя один из его членов был категорически против. Когда Macy & Company объявила себя банкротом, знающие наблюдатели сошлись во мнении, что, если бы компания не увеличила задолженность, купив две сети, она, вероятно, смогла бы справиться с выплатой первоначального долга{25}. По-видимому, волна жадности, захлестнувшая бизнесменов в 1980-е гг., повлияла на способность руководителей трезво оценивать ситуацию. А возможно, директору просто хотелось руководить еще большей компанией.

Следование моде в управлении компанией часто свидетельствует об отсутствии здравого смысла у руководителя. Пример тому – внедрение в США японских производственных методик. Статья в Wall Street Journal, посвященная этому вопросу, начиналась так:

«Некоторые американские производители в настоящее время теряют миллиарды долларов на проектах 1980-х гг. по внедрению методик японских производителей.

Нельзя сказать, что японские системы не работают. Скорее американские промышленники поняли, что некоторые из этих систем, несмотря на эффективность в японских компаниях, в их фирмах не дали результатов»{26}.

Я могу привести массу примеров недостаточно продуманного принятия решений, когда компании совершают поглощения в новых для себя отраслях, чтобы повысить общие прибыли и укрепить слабоватый менеджмент в основном бизнесе. (Электротехническая корпорация Westinghouse, например, покупала компании, занимавшиеся мебельным бизнесом.) Одной из наиболее распространенных ошибок было и остается поглощение страховых компаний и других финансовых организаций.

В январе 1994 г. в заявлении о сокращении 3400 сотрудников новый, нанятый со стороны генеральный директор Westinghouse Майкл Джордан сказал, что основная доля долгов корпорации объясняется недостаточно продуманными вложениями в сферу финансовых услуг{27}. Конечно, легко давать оценку прошлым событиям, но все же слишком много поглощений происходит просто из желания руководителя увеличить размеры компании, что и служит главной причиной ошибочных решений.

На мой взгляд, руководитель компании, основанной на лидерстве, принимает более осмысленные решения, нежели глава организации с административно-командной моделью управления. Это объясняется тем, что сотрудники лидерской компании, зная об умении лидера слушать и принимать другие точки зрения, не будут бояться высказаться. Таким образом, у лидера есть весь спектр сведений и мнений, которые необходимы для здравой оценки ситуации.

Я также уверен, что команда лидеров, первых среди равных в компании с лидерской моделью управления, принимает решения стабильно более высокого качества, поскольку в этот процесс будут вовлечены многие руководители и рядовые сотрудники. Разнообразие суждений позволит определить, какие дополнительные сведения и информация необходимы, а также с кем, помимо непосредственных подчиненных, стит посоветоваться.

Здравомыслящие и рассудительные сотрудники, правомерность мнений которых часто подтверждается реальными событиями, бесценны для компании. В McKinsey был партнер, который, как мне кажется, мог бы найти себя в любом деле, поскольку обладал замечательным качеством. Это Эверетт Смит – один из первых наших партнеров. В качестве управляющего партнера я часто выступал с важными предложениями, а Эверетт их категорически отвергал, пока мы не вносили необходимые изменения.

Вначале меня это раздражало, но потом я понял, что суждения Эверетта практически всегда были безошибочными и опирались как на достоверные факты, так и на интуицию. Затем я обнаружил, что и другие партнеры признают правильность его выводов. В результате я стал высоко ценить его мнение, особенно когда речь шла о важных вопросах.

Так, например, долго размышляя о том, как превратить McKinsey в международную компанию, к началу 1950-х гг. я решил, что наконец пришло время серьезно подойти к вопросу о выходе компании на международный уровень. После тщательного изучения партнеры благосклонно приняли это предложение, но Эверетт выступил против главным образом потому, что это было рискованно и еще много возможностей оставалось в США.

Я сразу решил – Эверетта нужно переубедить. В соответствии с нашими принципами, для того чтобы открыть новые офисы, нужно было уговорить партнеров и консультантов, а также их семьи переехать, на этот раз – за границу. Я чувствовал, что большинство сотрудников на это не пойдет, если не будет принято единогласное решение. Необходимо было согласие Эверетта.

Но Эверетт был настойчив; он описывал сложности, с которыми нам придется столкнуться, и с его соображениями приходилось считаться. Мы согласились с тем, что в других странах должны следовать той же стратегии, что и в США, обслуживать клиентов того же уровня и брать на работу консультантов, имеющих тот же уровень подготовки, что и в США. Наконец, Эверетт потребовал не открывать в Европе офис до тех пор, пока мы не найдем там крупного клиента. Все согласились, но мне показалось, что таким образом мы все затянем.

К нашему удивлению, всего несколько месяцев спустя компания Royal Dutch/Shell решила воспользоваться услугами американской консалтинговой фирмы при условии, что фирма для подтверждения своей эффективности займется сначала проектом для крупнейшей дочерней компании Shell, находящейся в Венесуэле. Конечно, мы согласились и выполнили проект успешно. Все, кого я просил, согласились работать за границей по меньшей мере несколько лет; один из тех, кто уехал на два года, остался на своем месте до пенсии.

Нам сопутствовала удача, но трудно предположить, чт могло бы произойти, не прими мы во внимание требования Эверетта. (Когда он уходил на пенсию, я снова напомнил ему, сколь многим обязана фирма его рассудительности.)

Любая компания может улучшить качество принимаемых решений, если лидерами станут здравомыслящие люди. Более того, в компании, основанной на лидерстве, сотрудники могут открыто высказывать свои мнения, что чрезвычайно важно для принятия правильного решения.

Широта взглядов. В словаре это свойство определяется как «терпимость к иным взглядам» и «способность мириться с некоторыми отклонениями от обычного поведения». Безусловно, эта характеристика тесно связана с восприимчивостью к новым идеям, адаптивностью и гибкостью. В то же время она предполагает умение не беспокоиться по мелочам, способность не обращать внимания на несущественные ошибки и легкость в общении. Считается, что лидерам, так или иначе, свойственна широта взглядов и терпимость.

На рабочем месте не менее, чем где-либо еще, уместно чувства юмора. Это качество сложно назвать навыком, но оно может сослужить хорошую службу. Руководитель с чувством юмора, несомненно, лучше ладит с людьми. Вот почему нужно ценить в себе чувство юмора, постоянно оттачивать его.

Гибкость и адаптивность. Гибкость и умение приспособиться тесно связаны с умением слушать и воспринимать чужую точку зрения. Генеральный директор и другие руководители таким образом демонстрируют готовность к обсуждению преобразований и свое желание их внедрять, если целесообразность изменений признает большинство.

Когда конкурентная ситуация требует преобразований, компания, основанная на лидерстве, – по моему твердому убеждению – будет к ним готова в большей мере. Все ее руководители, начиная с генерального директора, будут открыты к новому и готовы постоянно совершенствовать различные аспекты деятельности компании. Действуя таким образом, они научатся быстро улавливать необходимость преобразований, инициировать изменения и адаптироваться к ним.

Способность принимать качественные и своевременные решения. Способность директора иерархичной компании принимать продуманные, качественные решения во многом зависит от его личной способности мыслить и умения прислушиваться к советам других. В компании, основанной на лидерстве, единолично принятых решений меньше. Большинство предлагаемых решений будут оценены другими – будь то по просьбе генерального директора или по инициативе других людей. Таким образом, в лидерской компании качество принимаемых решений в целом будет выше, поскольку сотрудники имеют возможность высказать свое мнение и не соглашаться с предложенным решением.

На одной из наших встреч Чарли Мортимер, в то время бывший председателем совета директоров General Foods, подарил мне брошюру Роберта Роулза «Перерыв на обдумывание» (Time out for Mental Digestion). Чарли сказал, что честно выплнял рекомендации, данные в ней, и в итоге он стал чаще принимать правильные решения. С тех пор я тоже стал следовать этим правилам и удивлялся, насколько успешно они срабатывают. Может, сработают они и у других руководителей.

Ключевая идея этой книги в том, что решения нужно обдумывать определенным образом. Автор советует не зацикливаться на одной идее, рассматривая ее с разных сторон, а на время забыть о ней и подумать о том, какие есть альтернативные варианты. Даже если вы оставите себе день на обдумывание, вам наверняка придет в голову несколько решений. Конечно, для решения каких-либо по-настоящему значимых вопросов одного дня, скорее всего, будет недостаточно. Тогда стоит подождать неделю-другую, если это не повлияет на своевременность решения или действия. И снова нужно постараться не думать об исходном варианте решения и каждый раз будут проявляться альтернативные.

Все руководители, в особенности генеральные директора, должны понять, что их скорость принятия решений, а также качество найденных вариантов станут примером для других сотрудников. Я наблюдал, как многие деятельные руководители казались нерешительными, хотя на самом деле таковыми не были. Они умели продумать хороший вариант, но не понимали, что, откладывая принятие решения или не умея правильно донести его суть до остальных, они не только снижали его действенность, но и раздражали тех, кто ждал его принятия. При этом избежать подобного развития дела можно было довольно легко – четко расставив приоритеты и попросив помощников напоминать о необходимости все делать своевременно.

Некоторые люди принимают решения слишком быстро. Я сотрудничал с одним генеральным директором, который был склонен к подобной скоропалительности. Когда мы познакомились с ним поближе, оказалось, что в колледже он был бейсбольным арбитром и перенес свою давнюю привычку в бизнес. Когда он осознал причину своего поведения, ему стало легче его изменить – в результате качество принимаемых им решений значительно улучшилось.

В компании лидерского типа для улучшения качества принимаемых руководителем решений было бы необязательно приглашать консультанта (например, меня). В организации с культурой лидерства люди более склонны помогать друг другу учиться принимать решения с тем, чтобы, помогая коллегам, повысить личную эффективность и эффективность компании в целом. Вероятнее всего, конкуренция между отдельными сотрудниками сменится взаимной поддержкой во имя повышения результативности компании.

Способность мотивировать. Об этой способности хорошо сказал Джон Гарднер: «…Данное качество ближе всего к сути популярной концепции лидерства: способности побуждать людей действовать, убеждать, укреплять уверенность последователей…»{28}

В мотивировании групп заключена загадка и сила лидерства. Основным источником этой силы является мотивация за счет привязки целей группы к целям всего дела. Например, перед группой могут быть поставлены такие задачи, как участие в обеспечении долгосрочного роста компании, успех на международном рынке, придание организации большей гибкости, создание лучших условий труда или просто реализация миссии, связанной с удовлетворением потребностей клиента.

Если руководители способны проникать в мысли и чувства подчиненных, в ходе каждодневной работы они без труда определят, что для сотрудников будет эффективной мотивацией для достижения общих целей.

Слишком часто в так называемом современном менеджменте мотивация приобретает форму денежных вознаграждений отдельных людей или продвижения отдельных сотрудников по служебной лестнице. И то и другое характерно для административно-командной системы управления. Практиковать же подобный подход в компании, построенной на принципах лидерства, не стоит.

В компании лидерского типа мотивацией будет пример других и удовлетворение от возможности ежедневно вносить ценный вклад в деятельность компании. Справедливое и уважительное отношение руководства к сотрудникам также мощный стимулирующий фактор.

Вклад в общее дело, удовлетворение от работы и уважение – мотиваторы, которые действуют постоянно. Если же каждый сотрудник будет участвовать в прибыли и распоряжаться определенной долей акций, можно сказать, что компания лидерского типа эффективно задействует и финансовые стимулы.

В долгосрочной перспективе люди в компании лидерского типа черпают вдохновение от причастности к производству товаров и услуг, которые все больше нравятся клиентам. Даже сама принадлежность к такой компании, ощущение себя ее частью способны принести удовлетворение.

Оперативность. Сейчас, чтобы обеспечить конкурентоспособность компании и повысить ее эффективность в рамках административно-командной модели, все чаще предлагается правильно использовать время (т. е. ускорить многие процессы): своевременно выпускать на рынок новый продукт, выполнять заказы, опережать во всем конкурентов. Все эти рекомендации вполне полезны, если не скажутся на качестве товара.

Когда я начал работать в McKinsey, я заметил, что многие выдающиеся компании отличаются тем, что не тратят время впустую. И это отличает их от фирм, где любая реакция или слишком медленна, или невнятна. Я также наблюдал, как генеральный директор постоянно задает темп, который стараются удержать все сотрудники компании.

Мы воспитали в сотрудниках McKinsey оперативность, привычку не тратить время попусту, что помогло нам в обслуживании клиентов, способствовало росту компании и т. д. Тот факт, что партнеры могут контролировать друг друга, как правило, оберегает компанию от скоропалительных решений. (Так, мое предложение открыть новый офис в Токио далеко не сразу одобрили партнеры.)

Если каждый сотрудник компании воспитает в себе оперативность, это повлияет на эффективность и результативность фирмы. Кроме того, будет легче ускорить работу, если возникнет необходимость. Здравый смысл помогает определить оптимальный темп работы в каждой конкретной ситуации. И наконец, людям просто нравится работать в компании, где что-то происходит. Оперативность – обязательный компонент лидерства.

Привить оперативность сотрудникам компании, основанной на лидерстве, несложно. Если генеральный директор подаст пример, руководители всех уровней смогут, в свою очередь, стать примером для своих подчиненных.

Начинаем действовать

Независимо от того, будет ли компания менять свою модель, я предлагаю генеральному директору как можно быстрее стать лидером. Неважно, какая модель управления существует в компании на данный момент, – становление руководителя как лидера в целом повысит его эффективность.

Генеральный директор, как правило, пользуется доверием совета директоров, возможно, ему доверяют и непосредственные подчиненные. Главной сложностью будет убедить руководителей всех уровней в том, что они могут полностью доверять гендиректору. Для того чтобы добиться доверия и стать лидером, некоторым главам компаний понадобится лишь начать вести себя более последовательно. Другим же придется менять себя кардинально, и эта перспектива может привести руководителей в смятение.

Опыт показывает, что большинство генеральных директоров находится между этими двумя полюсами. Они всегда готовы учиться и хотят попробовать то, что действительно работает. На мой взгляд, на этом этапе обучения лидерству очень важно выработать в себе три качества: научиться активно слушать, демонстрировать высокую степень открытости во всех вопросах и воспитать в себе непредвзятость и готовность к диалогу. Вместе взятые, эти базовые изменения в поведении генерального директора окажутся настолько неожиданными для сотрудников, что они сразу воспримут их позитивно.

Тем, кто думает, что лидером можно стать в одночасье, следует вернуться к началу главы, к разделам о способности вызывать доверие, умении слушать и открытости новым идеям. Только после обретения этих способностей руководитель может развивать в себе новые качества.

И в заключение отметим: после того как генеральный директор изменит себя и выработает в себе новые качества, ему проще будет оценить трудности, встающие на пути к лидерству у других сотрудников.

Не имеет значения, в какой сфере бизнеса занят руководитель, но если он хочет стать настоящим лидером, ему следует усвоить четыре главных принципа лидерства, без которых невозможно взаимное доверие и эффективное взаимодействие.

1. Уважительное отношение к сотрудникам

Лидеры должны обращаться со своими сотрудниками (непосредственно работающими с ними и не только) как с личностями, признавая их исключительность и ценность. Это значит, что они должны видеть в людях лучшее, а не отрицательное и исходить из того, что большинство людей, если с ними обращаться справедливо и уважительно, выполнят любую работу более эффективно. Именно культура лидерства создает здоровую атмосферу в компании.

Я наблюдал за деятельностью нескольких компаний с административно-командными методами управления, где генеральные директора были настолько внимательны к людям, что практически все в компании вели себя как последователи гендиректора.

Я часто вспоминаю моего покойного друга Пола Дэвиса, председателя совета директоров Food Machinery Company (в настоящее время – FMC Corporation), с которым я тесно сотрудничал в годы Второй мировой войны. Пол был исключительно порядочным человеком, и все доверяли ему безоговорочно. Внимательный слушатель, справедливый, тактичный, уважающий чувства других людей. И люди, в свою очередь, брали с него пример. Он убеждал и никогда не приказывал. Был истинным лидером. Пол действительно обладал практически всеми качествами, о которых говорилось в предыдущей главе. (Под его руководством небольшая компания по производству оборудования вошла в список 500 крупнейших корпораций по версии Fortune, а ее генеральные директора – преемники Пола – выросли в рамках самой организации.)

Говоря об уважительном отношении к людям, встает вопрос об их современном определении – «человеческие ресурсы», которое лично мне не нравится. Слово «ресурсы» ассоциируется с неодушевленными предметами, такими как сталь, нефть или древесина. Люди – живые существа и предпочли бы, я думаю, называть себя просто людьми. Однако в последние годы таблички с надписью «Директор по персоналу» заменили табличками «Вице-президент по человеческим ресурсам». Руководители выдающихся компаний говорят о своих сотрудниках с гордостью в ежегодных отчетах и все же называют тех, кто работает с персоналом, специалистами по человеческим ресурсам.

Поскольку все в компании зависит от действий и решений людей, необходимо относиться к ним с уважением и вежливо, а не воспринимать как человеческие ресурсы. Возможно, компаниям стоит подумать об изменении названия должности руководителя, отвечающего за работу с людьми. На мой взгляд, уважение и внимательность – самая эффективная мотивация, и некоторым компаниям есть что сделать в этом направлении.

2. Развитие у сотрудников уверенности в себе и самоуважения

В основе жесткого командного управления лежит предположение, что страх – это мощный мотивирующий фактор. Печально, но за многие годы я был свидетелем того, как начальники убивали уверенность и самооценку сотрудников грубой и неконструктивной критикой, и – что еще хуже – в присутствии других. Они игнорировали очевидное: свойственный подчиненным страх или беспокойство возникают по одной простой причине – именно от начальника зависит оплата труда, продвижение по службе и положение сотрудника в компании.

Сотрудник не может работать эффективно или получать удовлетворение от работы, если ему не хватает уверенности в себе. «Потеря уверенности, – пишет Гарднер, – вызывает образы поражений и провалов, чувство беспомощности и даже презрения к себе. Прямые последствия этого – неспособность мобилизоваться, нежелание идти на риск и губительная нерешительность в момент появления новых возможностей»{29}.

Такого быть не должно. Уверенность можно легко развить даже в только что пришедших в организацию сотрудниках – их необходимо сразу вовлечь в процесс улучшения показателей компании и искренне хвалить за отлично выполненную работу. Как ни банально, но искренняя похвала и публичное признание заслуг формируют в сотрудниках уверенность в себе, сколько бы времени они ни работали в фирме.

Поэтому каждый лидер должен укреплять в сотрудниках уверенность в себе и самоуважение, способствуя повышению самооценки. Как-то один вице-президент весьма крупной компании сказал о генеральном директоре – истинном лидере: «Я всегда уходил из его кабинета в прекрасном расположении духа, даже когда он отвергал мое предложение или критиковал мою работу. Он никогда не указывал на мои недостатки и не унижал меня. Однако мог проявить решительность и жесткость, когда требовалось». Этот генеральный директор знал, насколько важно развивать в сотрудниках самоуважение и уверенность в себе.

Каждый лидер должен понимать всю важность поддержания в сотрудниках самоуважения и уверенности в себе и помогать им находиться в гармонии с собой. Меня этому научил Гилберт Кли, один из партнеров McKinsey. Я видел, какие превосходные результаты показывали консультанты, работавшие под его началом, и какое удовлетворение они получали от работы с ним, и все потому, что они были его последователями, а не подчиненными. В начале любого проекта Гил собирал команду, говорил о значимости бизнеса как общественного института, о роли нашей работы в совершенствовании деятельности компаний-клиентов, о том, как мы можем помочь клиентам в их бизнесе. В итоге команда уверенно приступала к делу. Гил хвалил сотрудников всегда, когда они того заслуживали. Его примеру следовали не только его подчиненные, но и другие партнеры. Среди них был и я.

С уверенностью в себе тесно связано самоуважение. Мы уважаем себя, если осознаем, что наша жизнь не бессмысленна, и то, что мы делаем, ценят окружающие. Сегодня все признают: бизнес важен и необходим. Но так было не всегда. Вспомним реакцию декана Паунда, когда в конце 1920-х гг. я сообщил ему, что собираюсь поступать в Гарвардскую школу бизнеса.

Сейчас все понимают, что бизнес играет определяющую роль в обеспечении занятости и поддержании уровня жизни в стране. (В 1989–1992 гг. – годы экономического спада – по телевидению показывали рабочих, скандировавших: «Нам нужна работа!») Бизнес признан важным общественным институтом, и именно он помогает профессионалам сделать карьеру. Однако по моим наблюдениям люди часто не хотят работать в крупных корпорациях с административно-командным управлением: они опасаются несправедливого отношения к себе.

Хочется верить, что в будущем работа в компании, основанной на лидерстве, будет считаться такой же престижной, какой сейчас в развитых странах является работа юриста, врача или консультанта, и более достойной, чем работа в организации c командной моделью управления. Тому есть две причины. Во-первых, компании лидерского типа демонстрируют более справедливое и уважительное отношение к людям. Во-вторых, результаты деятельности компании и ее будущий успех будут в большей степени зависеть от каждого сотрудника, а это является действенным стимулом. В общем, комфортная рабочая атмосфера в компании, построенной на принципах лидерства, сделает крупную компанию желаемым и даже престижным местом работы.

Кроме того, лидеры должны служить примером энтузиазма и преданности делу – это вдохновляет подчиненных. А для того, чтобы сотрудники по-настоящему участвовали в усилении компании, их самоуважение и уверенность в себе должны постоянно укрепляться. Задача лидера, в первую очередь генерального директора повышать уверенность своих единомышленников в себе и подбадривать их. Представьте, каких результатов может добиться компания, в которой на всех уровнях работают уверенные в себе лидеры.

3. Воспитание последователей

В 1992 гг. в Нью-Йорке на приеме по случаю 80-летия сэра Иэна Макгрегора был произнесен тост. Коллеги и близкие друзья выразили признательность Иэну за его роль в становлении их карьеры в компании AMAX. AMAX – американская фирма, в которой Иэн работал до возвращения в Великобританию, где был назначен премьер-министром Маргарэт Тэтчер главой British Steel Corporation и министром угольной промышленности. Позднее за свои заслуги он был посвящен в рыцари.

На следующее утро за завтраком с Иэном я сказал ему, что, наверное, было очень приятно слышать слова благодарности от своих бывших коллег. Мой давний друг ответил: «В этом нет ничего особенного. Каждый руководитель обязан развивать потенциал своих сотрудников».

Все лидеры действительно несут ответственность перед компанией и ее работниками за развитие потенциала людей и воспитание нового поколения лидеров. Настоящие лидеры, такие как сэр Иэн, знают об этом и воспринимают ответственность как само собой разумеющееся.

Я заметил, что большинство успешных руководителей серьезно относятся к воспитанию своих преемников, а те, кто об этом не заботится, вполне справедливо подвергаются резкой критике. Компании Shell, General Electric, DuPont уделяют особое внимание вопросу преемственности. (В какой-то момент в DuPont было такое количество кандидатов на должность генерального директора, что неофициально их стали называть «кардиналами» или «красными шапочками».) Преимущества компании, основанной на лидерстве, существенно возрастут, если руководители всех уровней будут ответственны за воспитание преемников и будущих лидеров.

Гарднер говорит: «Если у лидера есть желание развивать людей, он найдет способ, как это сделать. Эксперты все чаще советуют: «привлекайте сотрудников к принятию решений», «делегируйте полномочия», «передавайте ответственность», «расширяйте их кругозор», «производите регулярную ротацию»{30}. Главное здесь – установка на реальное содействие успеху других людей. Это цель истинного лидера.

4. Сделать сотрудников партнерами

Лидер должен дать почувствовать подчиненному, что от него действительно зависит настоящее и будущее компании. Форма их участия может быть различной в зависимости от сферы деятельности, специфики или подразделения компании. Но в любом случае участие должно быть реальным.

Затем следует сформировать у сотрудников широкое понимание бизнеса, чтобы они знали не только свое непосредственное направление деятельности, но и работу компании в целом: цели, ключевые факторы успеха, корпоративную культуру, конкурентную политику и способы получения прибыли.

Только так сотрудники почувствуют, что их участие в деятельности компании реально и они свободны в выражении своих мыслей и идей, даже выходящих за рамки их должностных или выполняемых в команде обязанностей. Вспомним, к примеру, аргентинца – сотрудника Levi Strauss & Company, предложившего новую линию повседневной одежды (позже названную Dockers), годовой объем продаж которой сейчас (в середине 1990-х гг.) превысил 1 млрд долл.

В компании, основанной на лидерстве, мотивацией для руководителей и их подчиненных становится активное участие в улучшении результатов деятельности компании и ценные предложения по увеличению доходов или снижению издержек.

Лидерам следует при любой возможности говорить сотрудникам, что их вклад действительно существен и ценен. Это не должно вызвать какихлибо сложностей, поскольку у подчиненных появится мотивация для работы с лидерами – достижение общих целей для их команды и всей компании. Работа будет еще эффективнее, если у руководителей и их подчиненных будет понимание деятельности компании в целом.

Я заметил, что, когда бы я ни встречался или ни разговаривал с лидером, он всегда, по крайней мере поначалу, настроен позитивно.