Управление персоналом для менеджеров: учебное пособие Спивак Владимир
Эгоцентричные индивиды считают нормы и законы чем-то внешним, но подчиняются им, поскольку это позволяет избежать наказания или получить некое вознаграждение. Конформисты также считают законы и нормы чем-то внешним, однако, желая обеспечить себе определенное социальное положение, они усваивают и соблюдают их. Люди, привыкшие исходить из собственных принципов, после рассмотрения законов и норм выстраивают такую систему принципов, которая представляется им правильной с точки зрения морали. При необходимости выбора между законом и принципом они всегда предпочитают принцип закону и стараются не поступаться своими принципами.
Судя по всему, большинство игроков российского бизнеса, представителей власти, исполнительных органов открыто демонстрируют первый уровень зрелости ценностей, а нередко и первую стадию.
Во времена существования СССР довольно часто, особенно к юбилеям В. И. Ленина, исполнялась песня со словами: «Кто думал всегда о народе, того не забудет народ». Забота о народе, о благе других – чем не принцип высшего уровня, шестой стадии зрелости ценностей?
Чтобы вам легче было сформулировать основу для собственных принципов, предлагаем еще раз рассмотреть некоторые вопросы, сформулированные в начале раздела, посвященного планированию карьеры:
1. Что я отстаиваю?
2. Ради чего я готов умереть?
3. Ради чего я готов жить?
4. Что меня заботит более всего?
5. Какое наследство я хотел бы оставить после себя?
6. Чем я хочу запомниться людям?
7. Чего бы я хотел достигнуть через 20 лет?
8. Если бы я мог убедить хоть кого-то в необходимости следовать некоторым базовым принципам, то какие из них я выбрал бы?
Ответы на эти вопросы помогут вам сформулировать свои основные принципы. Эти личные принципы по сути выражают критерий, используемый вами при оценке, что же является для вас действительно правильным и важным. Настоятельно рекомендуем сформулировать собственные базовые принципы, наличие которых, как говорилось выше, является одним из факторов снижения уровня личностного стресса. Ниже приводится система принципов Махатмы Ганди20.
Каждое утро должно начинаться с напоминания себе о следующем:
• Я не должен бояться никого и ничего.
• Я должен бояться только Бога.
• Я не должен питать недоброжелательности к другим.
• Я не должен терпеть несправедливости ни с чьей стороны.
• Я должен побеждать ложь истиной.
• В своем противостоянии ложному я должен быть готов на любые страдания.
Направленность принципов, позитивность или негативность ценностей существенно влияют на нравственность личности, и мы говорим о высоте принципов и норм поведения в зависимости от нашей оценки: хотя с позиций индивида это могут быть принципы постконвенциального уровня, общество может рассматривать их как негативные. Например, руководители мафиозных групп считают, что нравственные ценности, принятые в группе, имеют универсальное значение, и, соответственно, находят свою деятельность позитивной, но общество воспринимает носителей этих норм отрицательно.
Рассмотрим еще раз ситуацию, приводимую Колбергом (она помещена в начале раздела).
Для людей, находящихся на эгоцентрическом уровне зрелости, кража препарата может представляться вполне оправданной, поскольку супруга Хайнца обладает инструментальной ценностью: она близка ему, она помогает ему воспитывать детей и так далее. Посторонний же человек не обладает для Хайнца такой же инструментальной ценностью, и потому ради него Хайнц не пойдет на преступление. Лица, достигшие конформистского уровня, принимают решения исходя из того, насколько больной близок им, а также из существующих в обществе норм и законов. Они сочтут, что Хайнц обязан выкрасть лекарство, только если речь пойдет о членах его семьи. Главенствующий же принцип состоит в определении того, противоречит ли данное действие законам (или общественным ожиданиям). Люди, обладающие собственными принципами, основывают свои суждения прежде всего именно на их универсальном, всеобъемлющем и последовательном значении. Вне зависимости от того как они ответят на вопросы, в любой ситуации они будут руководствоваться не внешними стандартами и ожиданиями, а собственными внутренними принципами. (Они могут прийти к выводу, что кража оправдана в любом случае, ибо ценят человеческую жизнь выше, чем собственность.)
Творческий потенциал, аналитическое и творческое решение проблем
Известный психолог Дж. Гилфорд выделил способность к дивергентному мышлению (идущему одновременно в разных направлениях, отступающему от логики, порождающему множество оригинальных и нестандартных решений – в отличие от конвергентного – логического, однонаправленного) как основу креативности, под которой понимаются творческие возможности (способности) человека, проявляющиеся в мышлении, чувствах, общении, отдельных видах деятельности, характеризующие личность в целом или ее отдельные стороны, продукты деятельности, процесс их создания. Креативность рассматривается как важнейший и относительно независимый фактор одаренности, который редко отражается в тестах интеллекта и академических достижений. Напротив, креативность определяется не столько критическим отношением к новому с точки зрения имеющегося опыта, сколько восприимчивостью к новым идеям21.
Определение понятий
Энциклопедическое определение проблемы (греч. pmbkma – задача) таково: в широком смысле это сложный теоретический или практический вопрос, требующий изучения, решения; в науке – противоречивая ситуация, выступающая в виде противоположных позиций в объяснении каких-либо явлений, объектов, процессов и требующая адекватной теории для ее разрешения.
К. Кепнер и Б. Трежо определили проблему как отклонение, являющееся следствием некоторого непредвиденного изменения, производящее нежелаемый эффект вместо желаемого22. Это отклонение в результате может понизить качество выполняемой работы. Д. Фрэнсис акцентировал внимание на потребности более точного описания проблемы. Его классификация дает представление о типах проблем, с которыми обычно сталкиваются люди23.
1. Таинственность – необъяснимость отклонения от ожидаемого результата, упор делается на недостаточности объяснения случившегося, неясности причины, из-за которой ожидания не оправдались.
2. Назначение задания – проблема возникает, когда задание человеку выдает другое лицо, когда происходит своего рода соглашение между начальником и подчиненным. Договорные отношения должны быть понятны, ясны, достижимы и согласованны.
3. Трудность – появляется, когда чего-то сложно достичь или из-за незнания, как управлять сложившейся ситуацией, или из-за недостатка ресурсов.
4. Возможность – ситуация, которая обещает потенциальную выгоду.
5. Головоломка – неясно, какой ответ верный, а какой ошибочный. Чтобы прийти к верному ответу, запутанность и неопределенность должны быть разрешены. Некоторые головоломки могут никогда не разрешиться.
6. Дилемма – имеются по крайней мере два варианта действия, они оба примерно одинаково привлекательны или непривлекательны, и требуется проявить рассудительность, чтобы выбрать из них лучший.
В зависимости от типа проблемы приоритетными становятся те или иные этапы в процессе решения.
Встречается также определение проблемы как познавательного противоречия (хочу понять, но не могу), противоречия между целями и средствами, между желаниями и возможностями, между целями и мотивами и т. д. По субъектам проблемы могут быть внутриличностными (психологическими), межличностными или между личностью и группой (социально-психологическими), между группами (социальными), межнациональными, межгосударственными (политическими), глобальными.
Умение решать проблемы относится к числу базовых навыков, которые требуются каждому человеку. И часа не проходит без того, чтобы нам не пришлось столкнуться с той или иной проблемой. Поэтому человек, не умеющий решать задачи, не может стать по-настоящему хорошим менеджером да и вообще специалистом, целеустремленным, логично мыслящим, умеющим убеждать себя и других.
Большинство задач решается с помощью аналитического метода. Освоение и практическое использование приводимой далее 4-шаговой модели аналитического решения проблем вовсе не гарантируют того, что она позволит вам находить выход из любого затруднения. Данная последовательность шагов наиболее эффективна в тех случаях, когда проблемы достаточно просты, альтернативы очевидны, необходимая информация доступна и существует четкий стандарт, позволяющий оценивать правильность решения. Основные задачи сводятся к согласованному определению сути проблемы, сбору необходимой информации, выработке альтернативных решений и обоснованному выбору одного из вариантов.
Креативный, или творческий, метод решения проблем требуется намного реже и обычно связан со сложными, неоднозначными, уникальными, крупными, жизненно важными для организации задачами. Собственно, любая впервые встретившаяся нам проблема, для решения которой у нас нет опыта, требует мобилизации всех творческих сил; по мере ее повторения, пусть даже с вариациями, проблема превращается во все более тривиальную, поддающуюся решению аналитическим методом; затем то, что ранее было проблемой, может перейти в категорию рутинного алгоритма, процедуры.
Как вы считаете, падение спроса на продукцию организации или отказ банка в выдаче кредита – творческая или аналитическая проблема? Взгляд на подобные трудности зависит от того, как часто и насколько успешно вы их преодолевали раньше: например, многие крупные японские компании делают это почти в автоматическом режиме – каждый причастный к проблеме работник заранее знает назубок свой маневр, так же как знают свои действия члены пожарного расчета.
Зачастую оба метода применяются комплексно: например, анализ ситуации, имеющейся информации и формулировка проблемы осуществляются с использованием преимущественно аналитического метода, а поиск и выдвижение альтернатив решения – с помощью креативного.
Креативность персонала (включая всех работников организации) оказывает серьезнейшее влияние на эффективность работы организации и ее выживаемость в жесткой конкурентной среде. Творческий потенциал сотрудников рассматривается как конкурентное преимущество: если в вашей организации работают люди, известные своими инновациями, то ваша организация скорее получит заказ, выиграет тендер, чем та, которая не располагает такими кадрами. Напомним, что «японское экономическое чудо» конца ХХ в. произошло помимо прочего благодаря методу «кайдзен», то есть постоянным мелким улучшениям (стратегии «малых побед») на каждом рабочем месте, при этом творцами, новаторами выступали практически все работники компаний. Результаты многих исследований свидетельствуют о явной связи между творческим потенциалом организации и ее успехами24.
Аналитический метод решения проблем
При типичном подходе к решению проблемы люди ограничиваются принятием первого попавшегося допустимого или удовлетворительного, но никак не оптимального решения. Эффективное решение проблем предполагает системный и логический подход и включает по меньшей мере четыре этапа: постановку цели и определение проблемы на основе анализа ситуации и информации, разработку альтернативных решений, оценку альтернатив и выбор варианта решения, реализацию решения.
Самая распространенная модель аналитического решения задач представлена в табл. 8.7. Многие крупные организации (к примеру, Ford Motor Company, General Electric, Dana) тратят миллионы долларов на то, чтобы обучить своих сотрудников этому методу как части процесса повышения качества.
Таблица 8.7
Модель процесса аналитического решения проблемы
В ряде моделей акценты сделаны на тех же ключевых этапах, что приведены выше, однако возможны и другие варианты, например:
• анализ проблемы – на этой стадии собирается информация для определения реальности проблемы и причин ее возникновения, а также оценивается ее важность;
• постановка цели и определение критериев успеха – здесь нужно иметь ясное представление о цели и о том, как и с помощью каких показателей будет оцениваться успех в ее достижении;
• накопление информации – на данном этапе требуется собрать данные и выдвинуть идеи, из которых затем можно будет выбрать несколько и оценить их сравнительную полезность;
• принятие решения – после оценки принимается решение в пользу наилучшего направления деятельности;
• реализация, осуществление – планируется то, что нужно сделать, и выполняется план действий;
• рассмотрение достигнутых успехов – дается оценка тому, что прошло хорошо, что менее хорошо, и высказываются замечания на будущее (это исключительно важная стадия, которой часто пренебрегают).
Каждый из этих шагов важен, но иногда подобная структура может быть более гибкой. Рассмотрим чуть подробнее этапы определения сути проблемы и накопления информации.
Анализ и определение сути проблемы заключается в том, что мы должны всесторонне, системно исследовать ситуацию, обращая особое внимание на суть, а не на симптомы проблемы. Предположим, к примеру, что вам приходится иметь дело с работником, который нередко выполняет порученную ему работу с опозданием. Медленная работа может быть проблемой для бригады, но скорее это симптом какой-то иной, более глубокой проблемы, такой как плохое состояние здоровья, низкий моральный уровень работника, недостаток у него мастерства, неправильная организация труда, ошибочное нормирование, неадекватное вознаграждение, плохое отношение членов бригады и т. п. Таким образом, для определения сути проблемы необходимо получить всю необходимую информацию и исследовать все обстоятельства, связанные с таким симптомом, как несвоевременное выполнение работником задания.
Мозговой штурм, метод «рыбий скелет»[11], диаграммы Парето и гистограммы – все это относится к методам накопления, анализа, классификации, систематизации информации. Техника мозгового штурма была разработана Алексом Осборном в 1950-х гг. с целью стимулирования творчества в процессе генерировании идей. Идеи следует свободно излагать и сразу записывать в таблицу. Люди должны ощущать свободу в действиях и раскрытии идей. Обсуждение не начинается до того момента, когда наступает этап оценки идей.
Технология «рыбий скелет», разработанная Исикавой, широко используется при решении проблем в процессе управления качеством. Эта методика помогает понять связь причин и результата, что и отражено в форме диаграммы на рис. 8.5. Диаграммы Парето и гистограммы используются для отображения числовой информации о возможных причинах возникновения проблемы. Эти методы названы в честь итальянского экономиста В. Парето, открывшего принцип, названный его именем[12].
Рис. 8.5. Методика «рыбий скелет»
Установление целей
Определение проблемы связано с целью, которая стоит перед нами, или конкретными задачами. Их формулирование также должно рассматриваться как своего рода проблема, поскольку правильная постановка цели, как и правильная формулировка проблемы, повышает шансы ее достижения.
Цель может быть сформулирована в виде проблемы, а проблема (познавательное или другое противоречие) зачастую непосредственно связана с ограничением возможностей или препятствиями на пути к достижению цели. Помнится, в кинофильме «Кавказская пленница» есть эпизод, где персонаж произносит примерно такой тост: «Мой отец желал купить дом, но не имел возможности, имел возможность купить козу, но не имел желания. Так выпьем же за то, чтобы наши желания всегда совпадали с нашими возможностями». Здесь, можно считать, идеальная, но не достижимая в данных условиях (ввиду отсутствия материальных ресурсов) цель – приобретение дома, а проблема, или противоречие – между желанием и возможностями. Поэтому формулировка цели (приобретение дома) и формулировка проблемы (отсутствие средств на приобретение дома) соотносятся как цель и задача. Если же сформулировать проблему как «изыскание средств на приобретение дома», то цель, задача, проблема предстанут «в одной упаковке». Попутно отметим, что если в жизни имеет место совпадение желаний с возможностями, то это означает либо неограниченность возможностей, либо скромность желаний и такая ситуация – преграда на пути развития: цель должна быть выше возможностей, тогда стремление к ней приведет к увеличению возможностей, то есть к развитию.
Цели должны концентрировать внимание и усилия на сути осуществляемой деятельности. Если цели определены слишком обобщенно, то они не позволяют точно сформулировать проблему, поставить задачу и направить деятельность в нужное русло. Напомним, что цели должны, согласно принципу SMART-CREAM, соответствовать таким требованиям, как конкретность и напряженность; измеримость, согласованность и достижимость, реалистичность и уместность; увязка во времени, экономичность, активность и увязка по ресурсам, средствам.
Процесс целеполагания и постановки проблем – итерационный, то есть по мере работы над целями, постановкой проблем, инструментализацией целей и проблем приходится уточнять их смысл и формулировки. Этот процесс сродни научному исследованию: мы изучаем ситуацию, ставим цель (формулируем проблему), выдвигаем гипотезы (альтернативы) ее достижения, проверяем гипотезы, которые либо подтверждаются, либо нет. В результате мы или выходим на решения, или ищем новые альтернативы, или изменяем постановку цели, проблемы.
Задание. К вам как менеджеру организации обращается бригадир цеха: «У меня есть плохой работник Иванов, нужно его уволить». Пользуясь приведенными в табл. 8.8 рекомендациями по применению аналитического метода решения проблем, попытайтесь разобраться в достаточно типичной производственной ситуации.
Творческий метод решения проблем
Если в вашей программе личного развития предусмотрено занятие руководящих должностей, вам следует быть готовым к решению таких проблем, как выявление причин упадка морали, сокращение размеров организации, которое не вызвало бы противодействия работников, разработка нового процесса, который позволил бы удвоить продуктивность и повысить удовлетворенность клиентов, преодоление сопротивления переменам. Эти проблемы далеко не всегда поддаются идентификации. Найти не одно, а несколько альтернативных решений также весьма непросто. Мы можем не знать, какой объем информации нам нужен, какой набор альтернатив можно было бы считать исчерпывающим, или, к примеру, не иметь четкого критерия оценки достоверности информации. Аналитический подход может помочь и в этом случае, однако он представляется явно недостаточным, чтобы говорить об успешности решения. Том Питерс, говоря об обстоятельствах, в которых действуют современные менеджеры, отмечал: «Если вы не озадачены, значит, вы просто невнимательны».
Вы можете не иметь необходимой и достоверной информации, результаты могут быть непредсказуемыми, причинно-следственные связи – неочевидными. Для решения проблем такого рода потребуется новый стиль мышления, многообразные и противоречивые определения, а сгенерировать придется беспрецедентные альтернативы действий. Иными словами, вы должны подходить к решению подобных проблем творчески.
Факторы, препятствующие творческому решению проблем
Целью аналитического метода решения проблем является избавление от проблемы как таковой. Творческий же подход скорее, состоит в выработке чего-то нового. Основная беда заключается в том, что далеко не все люди умеют решать проблемы творчески – им мешают так называемые концептуальные блоки, о существовании которых они зачастую даже не подозревают. Обычно они носят не межличностный или организационный, а именно индивидуальный характер, и потому их можно преодолеть путем развития определенных навыков.
Каждое мгновение жизни мы находимся под воздействием столь большого объема информации, что не можем его поглотить. Например, мы обычно не осознаем, каковы в данный момент температура воздуха, цвет нашей кожи и уровень освещенности помещения, насколько удобна обувь. Вся подобная информация воспринимается и обрабатывается мозгом, но мы на что-то не обращаем внимания, а на чем-то его фокусируем. Со временем у нас вырабатывается привычка умственного фильтрования информации, иначе информационная перегрузка свела бы нас с ума. Именно эта фильтрация и порождает концептуальные блоки. Действуя на подсознательном уровне, они препятствуют восприятию некоторых видов информации и, соответственно, мешают решать определенные виды проблем.
Парадоксально, но чем выше образование и богаче трудовой опыт человека, тем в меньшей степени присущ ему творческий подход к решению задач. Установлено, что способности людей старше 40 лет творчески решать проблемы составляют менее 2 % аналогичного потенциала пятилетних детей. Причина этого в том, что формальное образование нередко задает «правильные» ответы, аналитические правила или ментальные пределы. Трудовой опыт приучает человека к «правильным» методам работы, наделяет его специфическими познаниями и негибкими представлениями о том, какие действия являются подходящими. Люди утрачивают способность экспериментировать, импровизировать или находить иные пути.
Однако исследователи пришли к выводу, что тренировка мышления повышает общее количество удачных идей, призванных способствовать решению проблемы, более чем на 125 %. Многие организации, такие как IBM, General Electric и AT & T, посылают своих работников, на местах которых требуется творческий подход, на специальные семинары с целью развития их творческих способностей.
Таблица 8.8
Концептуальные блоки, препятствующие творческому решению проблем
В табл. 8.8 представлены четыре типа концептуальных блоков, препятствующих творческому решению проблем. Преодоление концептуальных блоков заключается в соблюдении последовательности решения проблем, в совершенствовании процессов определения проблем и расширении числа рассматриваемых альтернатив.
Этапы творческого мышления
Первый шаг в преодолении концептуальных блоков состоит в осознании того факта, что творческое решение проблем является навыком, поддающимся развитию. Эта способность не относится к разряду врожденных – тех, которыми одни люди обладают от природы, а другие нет. Исследователи согласны в том, что процесс творческого решения проблемы делится на четыре стадии: подготовка, вынашивание, озарение и верификация. Подготовительная стадия включает сбор данных, определение проблемы, генерирование альтернативных решений и добросовестную проверку всей доступной информации. Основное различие между творческим и аналитическим решением проблем состоит в отношении к этому первому этапу. Лица, решающие проблемы творчески, более гибки и находчивы при сборе и изучении данных, определении сути проблемы, генерации альтернатив. Мы можем повысить эффективность решения проблем только путем развития навыков, касающихся именно этой стадии, поскольку сознательное регулирование умственной деятельности на прочих трех этапах невозможно. Инкубационный этап (вынашивание) состоит главным образом в неосознанной ментальной активности, когда мозг ищет решение, пытаясь комбинировать различные элементы. Этот этап не предполагает сознательных усилий. Озарение, третья стадия рассматриваемого процесса, случается, когда возникает инсайт, прозрение и творческое решение формулируется, озвучивается. Верификация – последняя стадия процесса, состоящая в проверке найденного решения путем соотнесения его с неким стандартом приемлемости.
На подготовительной стадии возможны два метода развития творческих навыков. Один из них позволяет индивидам более творчески обдумывать и определять проблемы, другой помогает более эффективно собирать информацию и генерировать большее число альтернативных решений.
Методы совершенствования определения проблем
Определение проблемы, возможно, является самым важным этапом процесса творческого решения проблемы. Если вы смогли определить проблему, то скорее всего вы сможете и разрешить ее. Люди склонны определять проблему в знакомых им терминах. От этого страдают даже ученые. Когда человек сталкивается с необычной или трудноопределимой проблемой, он обычно либо не определяет ее вообще, либо переопределяет в знакомых ему понятиях. К несчастью, новые проблемы зачастую существенно отличаются от старых и потому тенденция к использованию старых определений может либо затруднить решение новой проблемы, либо привести к решению не того вопроса или не к тому решению. Использование методов творческого определения проблем позволит вам увидеть проблему в новом свете, благодаря чему вы сможете дать ей более широкое определение. Ниже представлены три метода такого рода.
Представить неизвестное известным, а известное неизвестным
Хорошо известной и проверенной методикой повышения уровня творчества при решении проблем является так называемая синектика, или метод У. Гордона. Цель синектики заключается в определении чего-то вам неизвестного с точки зрения чего-то известного, и наоборот. Анализ известного и его приложение к неизвестному может вызвать озарение и открыть новые перспективы. Синектический процесс основан на использовании аналогий и метафор.
Прежде всего проблеме следует дать некое определение (сделать неизвестное известным). Затем трансформировать его, расфокусировав, размыв или исказив (сделать известное неизвестным). Для искажения вы можете воспользоваться синектическими средствами, то есть аналогиями и метафорами. Отложите первоначальное определение проблемы и исследуйте аналогию или метафору. После этого приложите результаты анализа к проблеме, чтобы посмотреть, не возникнет ли озарение, новая мысль.
Предположим, вы видите суть проблемы в низкой морали членов вашей команды. Вы можете прибегнуть к некой аналогии или метафоре, характер которой будет определяться ответами на вопросы:
• Что это мне напоминает?
• Что я при этом испытываю?
• На что это похоже?
• На что это не похоже?
В синектике рекомендуется использовать аналогии четырех типов: персональные, когда человек пытается отождествить себя с проблемой («Если бы я был проблемой, что бы я чувствовал, чего бы я хотел, что могло бы удовлетворить меня?»); прямые, когда человек пытается решать проблему, опираясь на некие факты, технологии и общеизвестный опыт (изобретатель Дж. Брюнель смог решить проблему подводных конструкций, наблюдая за движением корабельных червей в пробирке); символические, когда с проблемой сопоставляются некие символы или образы (математическое моделирование проблемы или диаграммное представление динамики процесса); и фантастические, когда человек задается вопросом: «Как бы я решал эту проблему в моих самых смелых мечтах?» (например: «Как было бы хорошо, если бы за работниками не надо было присматривать!»).
Говорят, что идея чайника со свистком родилась в процессе применения метода Гордона, когда чайнику пытались приписать свойства кота, и одно из них – мяуканье – привело к мысли сделать чайник «мяукающим», когда он закипает.
Конкретизировать определение
Существует множество способов расширения, видоизменения или замены данного определения. Так, вы можете заставить себя сгенерировать как минимум две убедительные альтернативные гипотезы для каждого определения проблемы в дополнение к первоначальному. Пытайтесь думать в терминах множественного, а не единственного числа. Вместо того чтобы задаваться вопросами: «Что это за проблема?», «В чем ее суть?», «К какому результату это может привести?» – вы должны спрашивать себя: «Что это за проблемы?», «В чем их суть?» и «К каким результатам это может привести?».
Другой путь развития определений – использование списка вопросов, которые могут облегчить рассмотрение тех или иных альтернатив определений. По мнению экспертов в области решения проблем, наиболее уместны вопросы такого рода:
• Что еще можно сказать по этому поводу?
• Верно ли обратное?
• Не является ли данный феномен частным случаем, признаком более общей проблемы?
• Кто видит эту проблему иначе?
Дать обратное определение
Третьим средством, способствующим расширению области определения проблемы, является обратное определение проблемы. Иными словами, проблема переворачивается, что называется, с ног на голову, или, если угодно, выворачивается наизнанку. Попробуйте изменить ход ваших мыслей на противоположный.
Инверсия является одним из проявлений мышления, которое А. Ротенберг назвал янусовым мышлением. Древнеримский бог Янус двулик, и лица его обращены в разные стороны. Под янусовым мышлением следует понимать одновременное рассмотрение двух противоречащих друг другу мыслей или идей. Ротенберг, занимавшийся исследованием 54 талантливых артистов и ученых (среди которых были и лауреаты Нобелевской премии), утверждает, что их главные открытия и находки стали следствием янусова мышления. Творчески одаренные люди, активно формулирующие прямо противоположные идеи, вносят наибольший вклад в искусство и науку. Качественные скачки в области знаний часто происходят по этой причине.
Исследуя творческий потенциал, А. Ротенберг и К. Хаусман обнаружили, что, когда испытуемому предлагается ответить на некое сигнальное слово другим, первым пришедшим в голову словом, одаренные студенты, нобелевские лауреаты и самые талантливые актеры склонны приводить антонимы (противоположные по смыслу слова), что отличает их от прочих людей. Основываясь на этих результатах, Ротенберг приходит к выводу, что творчески одаренные люди в большей степени склонны к мышлению «наоборот», чем другие.
Если мы хотим расширить число рассматриваемых мысленных перспектив, мы должны инвертировать принятое нами первоначально определение проблемы, поменять его на противоположное. Например, проблема может заключаться не в низком уровне морали в вашей команде, а наоборот, в слишком высоком, не позволяющем людям «высовываться», проявлять себя. И именно здесь кроются причины снижения творческого потенциала при решении группой задачи или ухудшения результатов работы. Как известно из психологии, слишком сильная мотивация, чрезмерное желание добиться цели ведет к снижению продуктивности. Наилучшие итоги достигаются при стремлении средней силы (закон Йеркса-Додсона). Применяя инверсию, вы можете прийти к выводу, что причина неудовлетворительных результатов – не слабая, а слишком сильная мотивация. Рассмотрение противоположной точки зрения существенно расширяет возможности для творчества.
Увеличение числа альтернатив
Поскольку для многих из нас характерна тенденция определять проблему в терминах приемлемых решений (иными словами, проблема формулируется так, словно решение уже найдено, или в качестве определения рассматривается первая приемлемая альтернатива), то и при решении проблемы мы обычно склонны к сужению рассматриваемых альтернатив. Тем не менее специалисты считают, что основными особенностями людей, умеющих находить эффективные пути, являются их раскованность и гибкость мышления. Раскованность позволяет им находить за данный период большее количество идей или концепций, так или иначе связанных с решаемой проблемой. Следствием же гибкости является разнообразие идей и концепций. Большинство людей в подобной ситуации рассматривает лишь несколько однородных альтернатив; те же, кто обладает выраженными творческими наклонностями, обдумывают множество разнородных вариантов.
Методики, приводимые ниже, позволят вам расширить поле поиска альтернатив и, соответственно, существенно увеличить их количество.
Откладывание окончательного решения
Вероятно, самым распространенным методом поиска альтернативных решений является мозговой штурм (брейнсторминг), разработанный А. Осборном. Этот инструмент очень эффективен, поскольку большинство людей привыкло к мгновенной оценке предъявляемых им ситуаций или альтернативных решений. Мозговой штурм призван способствовать поиску альтернативных решений, которые в этом случае не получают предварительной оценки и потому считаются равноправными. При проведении мозговых штурмов следует руководствоваться четырьмя правилами:
1. В процессе генерации альтернатив они ни в коем случае не оцениваются. Энергия участников расходуется на генерирование идей, а не на их защиту.
2. Принимаются даже самые безумные и неожиданные идеи. Альтернативу легче потерять, чем найти.
3. Количество идей важнее, чем их качество. Акцент на качестве порождает решения и оценку.
4. Участники атаки активно участвуют в формировании или трансформации идей других людей. Благодаря совместной работе даже самые неудачные идеи могут превратиться в хорошие.
Развитие существующих альтернатив
В некоторых случаях групповая атака оказывается невозможной или чрезмерно дорогостоящей по причинам, связанным с числом привлекаемых к ней людей или со временем. Многие менеджеры считают, что они уже не отвечают потребностям быстро меняющегося мира XXI в. Помимо прочего для генерирования новых идей людям зачастую нужны внешние стимулы или преодоление внутренних блоков. Другим эффективным методом увеличения числа вариантов является метод разбиения, или разделения проблемы на ряд составляющих. Он позволяет существенно расширить область рассматриваемых альтернатив.
Дж. Марч и Г. Саймон считают, что метод разбиения способствует повышению эффективности решения проблем благодаря вызываемому им ускорению генерации и выбора альтернатив.
Комбинирование несочетающихся признаков
Третья методика призвана помочь лицам, работающим над решением проблем, расширить поле альтернатив за счет сочетания отдельных атрибутов проблемы, которые кажутся совершенно разнородными. Исследования творческого процесса решения проблем свидетельствуют о том, что способность усматривать общее в несопоставимых факторах является тем определяющим качеством, которое отличает креативных людей. Найти общность можно при помощи методов морфологического синтеза и реляционного алгоритма.
Под морфологическим синтезом понимается процесс, состоящий из четырех этапов. Сначала вы записываете суть проблемы. Затем приводите список ее свойств, признаков. Третий этап состоит в записи возможных альтернатив каждого качества, признака. И наконец, четвертый этап представляет собой комбинирование вариантов, выявленных на третьем этапе.
Чтобы проиллюстрировать этот процесс, рассмотрим гипотетическую проблему с подчиненным вам оператором, который, несмотря на постоянные напоминания, то и дело задерживается после обеденного перерыва. Попытайтесь найти альтернативные способы решения этой проблемы. Первое, что приходит в голову большинству людей, – с этим оператором следует жестко поговорить и, возможно, даже припугнуть его. Если эта мера не поможет, то его, по мысли большинства из нас, следует уволить или переместить. Если же прибегнуть к средствам морфологического синтеза, то можно найти целый ряд иных альтернатив (табл. 8.9).
Таблица 8.9
Морфологический синтез
Освоив методики и приемы творческого и аналитического подхода к проблемам, вы сможете решать свои вопросы, помогать другим делать это лучше и повысите свой творческий потенциал и свою ценность для организации.
Коммуникативный потенциал и его развитие
Основные понятия и принципы коммуникаций
Общение, коммуникация – это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение матери и реагирует на все это еще в утробе. Без социальных коммуникаций человек не становится разумным существом. Имея такой богатый опыт общения, каждый подсознательно считает, что в этой области он достаточно искушен и ему не требуется дополнительных усилий для подготовки и проведения деловой беседы, переговоров, получения нужной информации, оказания влияния на поведение другого человека или группы лиц. Это распространенное заблуждение. Вспоминая давние и недавние события, можно найти массу случаев неудачных коммуникаций, то есть таких, результат которых был хуже ожидаемого. Основные причины – переоценка собственных коммуникативных навыков, игнорирование системной сущности партнера по общению и наличия у него собственных целей и способов их достижения, игнорирование специфики ситуации, а зачастую – самонадеянность или лень, не позволившая потратить время на элементарную подготовку к коммуникации.
Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают:
• формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуров-невые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель – подчиненный», «руководитель – рабочая группа»;
• неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах).
Обычным средством формальных коммуникаций является письменная и устная речь.
Общение – связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании25.
T. A. Мерфи, бывший председатель правления General Motors сказал следующее: «…одним и тем же общим знаменателем в бизнесе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми… В конечном счете, коммуникации важнее всего… эффективные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»26.
Принципы эффективных коммуникаций, которыми мы руководствовались в подборе материалов и которые рекомендуем применять на практике, можно представить следующим образом:
• принцип учета единства рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном поведении, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что другой человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);
• принцип ситуативности, включающий: 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая имела место в прошлом и является желательной (малое воздействие способно вызвать «лавинную» реакцию), 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать, и 3) субъективность в интерпретации ситуаций;
• принцип стремления к повышению объективности представлений о партнере по взаимодействию, признания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования его поведения;
• принцип гуманизма в построении коммуникаций;
• принцип ориентации на сотрудничество, тактику «выигрыш – выигрыш»;
• принцип учета развития, или онтогенеза субъектов общения и динамики психических процессов и состояний: субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе – просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас;
• принцип системности субъектов коммуникаций (любая большая сложная система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, то есть открыта, динамична, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т. д.);
• принцип наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения – намерений, умыслов, имитации;
• принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъекта (системы), на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту (самой системе);
• принцип бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: «Теперь я знаю все!». Более адекватна форма: «Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с высокой степенью вероятности»);
• принцип научности;
• принцип опоры на закон.
Несколько общих правил общения:
• золотое христианское правило: «Во всем, как хотите, чтобы поступали с вами, поступайте и вы с ними»;
• лучший подход к взаимодействию – сотрудничество, или взаимная выгода, или «выигрыш-выигрыш»;
• в процессе общения вы должны стремиться к упрочению отношений или, в крайнем случае, к их сохранению;
• надо пользоваться любой возможностью приобретения личного опыта общения;
• следует анализировать и делать выводы из ваших жизненных ситуаций, происшедших с вами и наблюдаемых вами событий;
• нет предела совершенству.
Известны и доступны многочисленные литературные источники и методики, помогающие повысить эффективность взаимодействия любого вида на любом этапе; их знание и практика применения – один из факторов успеха27.
Устные презентации
В отечественной литературе по социальной психологии в качестве одного из аспектов общения рассматривается проблема передачи информации деловому партнеру.
Для анализа и прогнозирования предстоящего делового общения специалисты в области социальной психологии, (Г. М. Андреева28, Ю. С. Крижанская, В. И. Третьяков29) рекомендуют выделять и рассматривать три взаимосвязанных аспекта, три стороны процесса общения: перцептивную, коммуникативную и интерактивную.
Перцептивная сторона общения связана с восприятием партнера, впечатлением от него и позволяет рассмотреть факторы, влияющие на это восприятие, на установку, на отношение к партнеру, – независимо от того, что является предметом общения. В рамках перцептивного аспекта анализируются факторы, влияющие на формирование первого впечатления, факторы, проявляющиеся и влияющие на впечатление при длительном общении, исследуется влияние на впечатление и восприятие партнера контекста и обстоятельств общения и проявлений самоподачи.
Коммуникативная сторона общения связана с обменом информацией, мнениями, переживаниями и т. п. Мы хотим передать «это» партнеру и получить ожидаемую ответную реакцию в форме понимания, изменения его мнения, поведения. Успех такой передачи зависит от ряда факторов, связанных с особенностями и уникальностью наших личностных свойств, психических процессов.
Третий аспект общения – интерактивный, связанный с взаимодействием сторон. В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как «позиции сторон», обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше – ниже, ведущий – ведомый, преследователь – жертва и т. д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить его цели, стратегию, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, либо завершить общение.
Рекомендации по использованию разных режимов донесения содержания устной речи приводятся в книге Дж. М. Лэйхиффа и Дж. М. Пенроуза30.
Выделяют четыре основных режима публичных выступлений:
1) импровизация,
2) речь «без бумажки»,
3) речь, выученная наизусть,
4) речь по рукописи.
Импровизированная речь произносится, когда у вас практически нет времени на ее подготовку. Ее основное преимущество – спонтанность, а недостаток – то, что она, как правило, плохо спланирована. Когда вам надо сказать несколько слов без предварительной подготовки, ваше выступление будет импровизацией.
Речь «без бумажки» более формальна, чем импровизация. У вас есть возможность ее спланировать, поэтому она лучше организована. Вы будете постоянно опираться на заметки, но читать их слушателям не надо. Большинство публичных выступлений выглядят именно так.
Выученная наизусть речь позволяет хорошо ее спланировать и четко выразить мысли. Однако, выступая по памяти, ораторы часто теряют естественность, и иногда их речи звучат не очень живо. Другой негативный аспект выученной наизусть речи – возможность забыть то или иное слово или выражение.
Чтение по рукописи рассчитано на более формальные ситуации. При этом вы можете быть очень точны, контролировать каждое предложение. Конечно, подготовка такой речи занимает больше времени; вдобавок рукопись становится барьером между вами и аудиторией.
Наиболее известные схемы организации материала презентации приведены в табл. 8.10.
Таблица 8.10
Наиболее распространенные схемы организации материала презентации31
«Кроме того визуальная поддержка может помочь оратору по четырем направлениям: очертить неясные детали, помочь слушателям запомнить информацию, избежать скуки и снов наяву и послужить ориентиром, чтобы оратор и слушатель не ушли в сторону от темы. Фотоснимки, таблицы, графики, проспекты, доска с мелом, электронная доска и проекторы часто используются ораторами как визуальные средства. Однако ими нередко злоупотребляют. Визуальная поддержка не заменяет саму речь. Бремя проведения презентации все же лежит на вас. Даже очень хороший иллюстративный материал не компенсирует посредственную речь»32.
Письменные коммуникации
Существуют значительные различия между устным и письменным стилями общения. Письменному общению недостает межличностного аспекта или незамедлительности, но оно имеет веское преимущество перед устным – долговечность. Письменные документы можно запомнить, изучить, сделать дубликат и сохранить на будущее. Это означает, что они способны передавать более детализированную информацию. Поскольку письменное общение предлагает все перечисленные преимущества, оно предъявляет иные требования к автору: в письменном общении необходима особая точность.
Ваш профессиональный имидж зависит от многих факторов, и не в последнюю очередь от того, как вы оформляете письменные сообщения. Зачеркивания, стертые места в тексте, типографские ошибки и прочие небрежности портят впечатление от документа так же, как неуклюжие манеры отвлекают от устной речи. Кроме того, необходимо неукоснительное соблюдение грамматических правил – орфографические, пунктуационные ошибки и неграмотное изложение свидетельствуют о необразованности автора. Это, конечно же, не тот имидж, который вы хотите иметь. Возможно, вы ожидаете, что секретарь или конторский служащий заметят и исправят ваши недочеты, и во многих случаях так и происходит. Однако когда вы ставите подпись или иным способом одобряете документ, то именно вы являетесь единственным, кто несет ответственность за любые ошибки в нем. Важно развить у себя привычку читать окончательный вариант, прежде чем вы подпишете его.
С 1 июля 2003 г. в России введен в действие стандарт ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов», утвержденный Постановлением Госстандарта РФ от 03.03.2003 № 65-ст. Согласно этому стандарту, организационно-распорядительные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объединений, независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности, должны соответствовать единым нормативным требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др.
Ведя деловую переписку внутри России, вы должны придерживаться требований этого стандарта и правил грамматики русского языка.
Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стандарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем допускаются некоторые вольности, например в расположении частей заголовка. Основной состав реквизитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.
«Международное сотрудничество по вопросам стандартизации в области документации, классификации и кодирования информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО – Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в ИСО представлены национальные органы по стандартизации 130 государств»33.
Представление правильных фактов чрезвычайно важно. Если вы посылаете служебную записку, в которой приглашаете на совещание, но указываете неверную дату, то вы пострадаете, поскольку причинили неудобства другим. Точность важна, но это только начало. Задача автора – сформулировать предложения так, чтобы их значение безошибочно воспринималось читателем. Во многих случаях авторы хорошо знают факты и обстоятельства, но при написании упускают важные детали, поскольку предполагают, что читателю известно то же, что и им. Пишите, представляя себе вашего читателя. Для этого вы должны изучить аудиторию и понимать, в какой информации она нуждается и чего ожидает. Какая базовая информация нужна людям, чтобы понять ваше сообщение? Вместо того чтобы начать с основной части сообщения, предварите ее введением, например: «В ответ на докладную записку от 2 февраля, в которой вы ходатайствуете о внесении изменений в нашу политику подачи жалоб, нами были приняты следующие меры: во-первых…». Если вы не уверены насчет того, что включать в письмо, а что нет, обратитесь к кому-нибудь, кто не знает подробностей дела, и попросите его прочесть написанное вами. Неясность – еще одно препятствие для понятного письменного изложения. Зачастую мы пишем так, как говорим, вставляя фразы, будто произносим их. В отличие от ораторов, авторы документов не могут пользоваться невербальными средствами общения, чтобы передать конкретную идею или ассоциацию. Так как читатели не имеют возможности задать вопросы и сразу получить обратную связь, им приходится определять ассоциации самостоятельно.
Достижение точности словоупотребления отличается от работы по устранению грамматических ошибок или искажений в изложении фактов. Лексическая точность опирается на правильность выбора слов, используемых для выражения идей. В идеале слова могут верно передать смысл, который вы имеете в виду, но слова не в состоянии воспроизвести реальность. Скорее, слова являются символами объектов и идей. Добавьте к этому приблизительному представлению собственную нюансировку значений читателем, и вы увидите, почему так сложно добиться словесной точности. Иначе говоря, слово имеет два уровня понимания: его значение, согласованное большинством людей, использующих данное слово, и его подтекст, или индивидуальный аспект значения, который добавляет читатель.
Ключ к словесной точности при письме – ясность изложения. Основополагающими вопросами, которые вы могли бы задать самому себе, являются: «Передает ли слово или фраза подразумеваемое мной значение без затруднений?» или «Может ли человек, впервые читающий данную докладную записку, сразу и без лишних усилий понять изложенные в ней идеи?». Второстепенный вопрос состоит в том, передает ли письменное сообщение смыслы, которых вы не имели в виду, обусловленные подтекстом некоторых слов или выражений. Влияние подтекста еще раз подчеркивает важность знания вашей аудитории и осведомленности о том, что для нее приемлемо.
Тон письменного изложения имеет непосредственное отношение к манере выражения ваших мыслей или умению подбирать слова. Сравните два утверждения: «Наша компания приобретет данный товар» и «Мы его купим». Второе высказывание звучит менее официально, поскольку оно более краткое и содержит местоимения. Как правило, длинные слова и предложения указывают на официальный тон.
Надлежащий уровень формальности при письме требует от вас определения вида ситуации. Приглашение на прием совета директоров компании подразумевает использование официального языка. Когда вы пишете незнакомым людям или кому-то выше вас в служебной иерархии, лучше подстраховаться, придерживаясь официального стиля. При общении с теми, кто находится на том же уровне, что и вы, или с нижестоящими работниками в большинстве случаев можно быть менее официальным. Тем не менее письмо в котором вы объявляете выговор подчиненному, следует писать официальным тоном.
Умение слушать и воспринимать
При передаче информации важна настройка общающихся на эмпатическое, рецептивное, рефлексивное слушание. По своим задачам эти формы достаточно близки: все преследуют цель полностью включиться в процесс приема и передачи информации, понять собеседника, пытаясь стать на его место.
Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник – тот, кто умеет слушать». Недаром одним из элементов американской коммуникативной культуры является способность слушать не перебивая. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повышается возможность услышать и правильно понять собеседника с первого раза. И еще. Если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он богаче. Если вы поделитесь друг с другом мыслями, идеями, мнениями, то оба станете богаче. Но это произойдет только тогда, когда каждый получит возможность высказаться полностью и услышать другого.
Руководство для тех, кто хотел бы научиться слушать34.
1. Замолчите!
Говорящий не слышит собеседника.
Полоний: «Дайте уши каждому, а голос – немногим». («Гамлет» Шекспира.)
2. Поддержите того, кто говорит.
Помогите ему почувствовать себя раскованно, создайте комфортные условия.
3. Покажите собеседнику, что вы хотите выслушать его.
Проявите интерес, поддерживайте визуальный контакт, т. е. контакт глазами, проявляйте невербальную реакцию.
Читать во время разговора не рекомендуется.
Слушайте для того, чтобы понять, а не поспорить.
4. Устраните отвлекающие факторы.
Не насвистывайте, не стучите, не перебирайте бумаги.
Плотно прикройте двери.
Читать бесплатно другие книги:
