Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно МакГи Пол

Не ожидайте, что люди согласятся на сделку прежде, чем поймут, почему они должны это сделать.

Помните, что люди могут не располагать всеми идеями и фактами о текущей ситуации, которые имеются в вашем распоряжении. Они могут не иметь возможности оценить последствия принятия или не принятия определенных решений. И нет никакой гарантии, что они будут помнить то, что вы им однажды сказали. Сообщение вашей точки зрения на самом деле может представлять собой напоминание людям уже сказанного вами ранее. Причем напоминание регулярное.

Вот список этих вопросов.

1. Что на данный момент происходит в его мире?
2. В чем он нуждается в настоящее время?
3. Я слушаю, чтобы понять или чтобы защититься?
4. Выражаю ли я свои мысли достаточно четко?

Теперь, подумав над этими вопросами, вы можете сказать, какой из них особенно полезный для рассмотрения? Все? Или какой-то конкретный?

Итак, что же делать с возникшими у вас идеями и ответами на эти вопросы? Ну, тут все зависит от вас. Я здесь, чтобы задать эти вопросы. Решение о том, как поступить с ответами, остается за вами. Но я проделал бессмысленную работу, если вы не найдете им никакого применения.

Согласны?

Тогда дело за вами.

Как не превратить критику… в пытку

Получали ли вы когда-нибудь критику в свой адрес или, может, должны были покритиковать кого-то? Это не так-то просто, не правда ли? На самом деле люди проходят специальные курсы, чтобы научиться давать и получать отзывы о своей работе. Я сам принимал участие в некоторых из них.

Мне приходит на ум проводившийся в окрестностях Лондона семинар на тему «Как получить от людей лучшее», в ходе которого мы изучали способы предоставления обратной связи. Это может быть довольно просто, когда вам нужно сказать человеку что-то хорошее, но превращается в поход через зыбучие пески, когда вы должны говорить неприятные вещи. Чуткость, дипломатичность, взвешенность и конструктивность — все это может быть востребовано, чтобы ваш отзыв не был истолкован как критика.

Давайте не будем обманывать себя, думая, что, если поставить перед словом «критика» слово «конструктивная», это облегчит для людей ее восприятие. Это не так. Независимо от того, насколько человек уверен в себе, он, как и каждый из нас, склонен пропускать слово «конструктивная» и заострять свое внимание на слове «критика».

Нас действительно заботит, чтобы критика была конструктивной? В редких случаях. В конечном счете, независимо от времени, потраченного на подбор формулировок, то, что вы собираетесь сказать, все равно представляет собой критику. И когда вы используете слово «критика», это неизменно вызывает у большинства людей защитную реакцию (возможно, за исключением политиков, которые получают такое количество критики, что сумели выработать к ней иммунитет).

Вот почему в рамках проведения своих семинаров я изо всех сил старался указать слушателям на подводные камни использования определенных слов в своих отзывах. Я рекомендую людям не применять такие слова, как «слабый», а словосочетание «конструктивная критика» вообще выбросить в мусорную корзину.

Должен сказать, что я был весьма удивлен тем, как Ян — слушатель моих курсов — ответил на один из поставленных мной вопросов.

Я попросил группу подобрать слова для человека, чью производительность труда они хотели бы улучшить. Поначалу я был вдохновлен полученными ответами. Затем очередь дошла до Яна.

«Ну, я бы сказал члену своей команды, Бену, что у него есть потенциал, чтобы перестать быть дерьмом», — заявил он.

На мгновение я подумал, что Ян шутит. Но быстро понял, что это не так.

«Давайте подумаем над тем, какое воздействие могли бы иметь слова, используемые Яном», — предложил я.

«Это вы по поводу слова „потенциал“?» — отреагировал Ян с легким намеком на сарказм в голосе.

Возможно, Ян — это крайний пример (и я действительно надеюсь, что он пошутил), но насколько часто уверенность людей в своих силах подвергается испытанию из-за того, что кто-то сказал или написал о нас?

Крупица мудрости

Никогда не стоит недооценивать долгосрочные последствия всего лишь нескольких коротких слов.

Перенаправить людей в нужное русло, не подрывая при этом их доверие, нелегко, особенно когда это нужно сделать с кем-то, кто молод и неопытен. При этом есть, конечно, и те, кто находится на другом конце спектра и приукрашивает критику до такой степени, что, услышав ее, человек может счесть, что ему сделали комплимент. Вместо того чтобы указать человеку на недостатки в его работе или поведении, мы, не желая его огорчать, заключаем его в объятья, даже отдаленно не напоминающие мягкий упрек.

Так существует ли золотая середина? Есть ли способ дать человеку «конструктивную критику», фактически не используя это словосочетание?

Наверняка вы будете рады узнать, что такой способ есть.

Во-первых, давайте уясним сами для себя, что в центре нашего внимания должно быть решение имеющейся проб­лемы, а не указание на то, кто виноват в ее появлении.

Крупица мудрости

Мы хотим, чтобы наши слова были направлены на созидание, а не на разрушение.

Вот прекрасная стратегия для достижения цели. Впервые я столкнулся с этим подходом во время работы с группой Vistage (если вы хотите узнать о ней больше, перейдите по ссылке www.vistage.co.uk).

Как и все лучшие и наиболее эффективные вещи в нашей жизни, он довольно прост. Вот как это работает.

Когда вы даете кому-то свой отзыв, укажите на положительные моменты, не забыв упомянуть о том, «что сделано хорошо», и привести некоторые конкретные примеры. Указание на негативные моменты или области, требующие улучшения, следует предварять фразой: «Было бы еще лучше, если бы...» И подчеркнуть, как можно было бы достичь улучшения.

Например:

«Очень хорошо, что в начале своего выступления вы сразу же привлекли внимание аудитории, задав вопрос…»

«…Было бы еще лучше, если бы окончание презентации оказалось более осмысленным. Например, включало резюме основных моментов выступления и вопрос для размышления в отношении какого-то конкретного действия».

Обезоруживающе просто, не так ли?

Я использую этот подход в течение нескольких лет, проводя обучающие семинары для своих клиентов, но он может быть использован и в других областях. (Я знаю, что этот подход взят на вооружение некоторыми школами.) Я хочу, чтобы мои отзывы были конкретными и ясными, и использование вышеуказанных фраз помогает мне достигать своей цели, сосредотачивая внимание собеседника на том, что я собираюсь сказать. Если кто-то нуждается в улучшении сразу по нескольким направлениям, это нормально. При использовании этого подхода акцент делается на улучшении, а не на критике.

Вы также можете попросить людей самих задуматься о том, «что сделано хорошо», а затем над тем, что «было бы еще лучше, если бы…». Вы даете людям простую структуру для ориентирования, в которой главную роль играют их ответы. Однако необходимо помнить, что не каждый человек обладает достаточными знаниями или осведомленностью, чтобы найти правильные ответы на такие вопросы.

Поэтому, давая кому-то свой отзыв о его работе, вы преж­де всего должны обеспечивать этого человека обратной связью, а не пытаться выуживать из него информацию. Поверьте, я встречал менеджеров, пробовавших делать обратное. Результат был весьма плачевным. И трудозатратным.

Крупица мудрости

Мы принесли многие жертвы, когда в стремлении защитить чувства людей утопили их в своей дипломатии.

Удивительно, насколько просто можно достичь желаемой цели, сразу перейдя к самой сути. И это именно то, что мы можем сделать с помощью подхода «Что сделано хорошо…» и «Было бы еще лучше, если...».

Используя этот подход, не забывайте о возможном положительном и отрицательном влиянии ваших слов. «Взять быка за рога» — это совсем не то же самое, что сказать кому-то, что он «имеет потенциал перестать быть дерьмом».

После того как вы довели до сведения человека свое мнение, вы можете спросить, есть ли у него какие-либо замечания или вопросы к тому, что вы сказали. Ваша точка зрения может требовать уточнения, и, если кто-то не согласен с вашими комментариями, вы должны приветствовать возможность обсудить детали. Предоставив человеку свой отзыв, вы могли бы задать ему следующие два вопроса:

1. Узнали ли вы для себя что-то новое?
2. Что вы сделали бы по-другому в следующий раз?

Используя описанный выше подход, вы мотивируете людей к продвижению вперед. Ваша критика не будет восприниматься человеком как пытка.

Конечно, могут возникать такие ситуации, в которых этот подход не работает. Это относится к реакции на ошибки в сфере здравоохранения, безопасности или когда чья-то профессиональная ошибка приводит к значительным бизнес-потерям или крайнему недовольству клиентов. Но помните, что даже в таких случаях акцент должен быть сделан на поиске решения проблемы, а не на фиксации чьей-то вины и уничижении личности виновного. В этом вам могут помочь следующие вопросы:

1. Как это случилось?
2. Почему это произошло?
3. Что нужно сделать сегодня же, чтобы решить проб­лему?

Убедитесь, что вы потратили на поиск ответов на эти три вопроса столько же времени, как и на два предыдущих. Избегайте того, чтобы завязнуть в выяснении причин, и удостоверьтесь, что у вас есть достаточное количество времени на поиск решений. Такой подход гарантирует, что ваши люди будут мотивированы к тому, чтобы избежать повторения одних и тех же ошибок.

Выясните, почему они хнычут

Интересно, сколько изменений произошло у вас за последнее время как на работе, так и вне ее? Этого трудно избежать, не так ли? Ничто не неотвратимо, кроме смерти и уплаты налогов.

Вот тема, которой я всегда посвящаю много времени, общаясь с руководителями компаний по всему миру. Когда клиент сообщает мне о происходящих в его организации существенных изменениях, это часто (хотя и не всегда) подается в контексте негативного отношения персонала и его сопротивления нововведениям. При этом меня удивляет тот факт, что некоторые руководители говорят об этом с искренним удивлением, как будто бы подобная реакция сотрудников представляется им чем-то из ряда вон выходящим.

Давайте проясним ситуацию.

Негативное отношение к изменениям — это нормально.

Иногда это может быть даже необходимым. Более оптимистический подход к жизни может привести к самообману вместо подготовки к проблемам, которые неизбежно возникают перед нами.

Таким образом, вопрос заключается не в самом наличии негативного отношения, а в том, что вызвало негатив и как долго он будет сохраняться.

Видите ли, я на самом деле полагаю, что негативно настроенные люди могут получать нравственные страдания из-за поведения других людей. Многие лекторы и авторы, пишущие на тему мотивации, позволяют себе насмешки в отношении негативно настроенных людей. Они могут представляться в карикатурном виде и восприниматься как корень всех зол. Их поведение рассматривается как препятствие на пути прогресса, и отношение к таким людям действительно может характеризоваться наличием определенного количества презрения и пренебрежения.

Признаюсь, ранее я, наверное, тоже относился к тем, кто не упускал момента «пнуть негативщика». Я гордился своим позитивным настроем и смотрел на непросвещенных «жалобщиков» и «хныкальщиков» с определенной сте­пенью превосходства.

Я считал свое поведение оправданным. Это может быть довольно забавным — придумывать новые ярлыки и проз­вища для наших негативно настроенных друзей и коллег. Два из моих любимых — «ноющие пылесосы» и «ЖКХ» (люди, которые постоянно жалуются, канючат и хнычут). Эти прозвища гарантированно вызывали улыбки моей аудитории и коллег. Подобные краткие характеристики действительно могут довольно точно описывать поведение некоторых людей.

Но есть проблемы.

Крупица мудрости

Наклеивание ярлыков может быть забавным, но оно также создает определенную ограниченность восприятия.

Негативно настроенные люди легко могут оказаться сброшенными со счетов. Ими пренебрегают. Засовывают под сукно.

Но, возможно, такой подход представляется излишне пренебрежительным.

Возможно, у людей имеются реальные основания для беспокойства. Для их негативного отношения.

Вместо того чтобы подвергнуть этих людей остракизму и игнорировать их поведение, мы вполне могли бы извлечь из него выгоду, попытавшись понять его основные причины. Вместо того чтобы просто реагировать на «то, что вы видите», более эффективной может оказаться попытка раскрыть и понять то, «что вы не видите».

Позвольте внести ясность. Я не утверждаю, что негативное отношение должно теперь восприниматься вами с энтузиазмом, а рабочий день начинаться с призыва подумать и обсудить все то, что должно вызывать нашу негативную реакцию. (Если вы все же хотите это сделать, то можете просто смотреть вечерние выпуски новостей.)

Я предлагаю менее пренебрежительно относиться к негативной реакции и ее носителям, не рассматривать это как нежелательную черту характера, требующую немедленного искоренения, а потратить некоторое время на то, чтобы попытаться выяснить и понять, почему люди думают и ведут себя именно таким образом.

Причин негативного отношения может быть много. Давайте рассмотрим хотя бы три из них.

1. Некоторые люди негативно настроены по своей природе

Справедливости ради стоит сказать, что некоторые люди, с кем вы сталкиваетесь в жизни, постоянно носят на себе печать негатива. При этом они чувствуют себя вполне комфортно. Похоже, их это устраивает. Как будто бы сам Бог, сотворяя человечество, решил, что определенный процент населения всегда будет иметь негативный или пессимистический взгляд на жизнь.

Может быть, на земле слишком мало людей, которые могли бы сломить эту тенденцию? Или же они своим существованием заряжают «позитивом» тех, кто находит удовольствие в том, чтобы поиздеваться над ними, или Бог таким образом создает противовес позитивным людям для поддержания естественного баланса?

Возможно, главная функция негативно заряженных людей на этой планете — приземление позитивно настроенных людей, чтобы уберечь их от чрезмерного увлечения своими представлениями.

Хорошо, я признаю, что написанное выше содержит в себе определенную степень иронии, но похоже, что в некоторых людях самой природой заложено стремление к тому, чтобы видеть стакан наполовину пустым.

Изменятся ли они со временем?

Возможно, что нет.

Но они могут стать более осведомленными о том, как их негативный взгляд может влиять на них самих и окружа­ющих их людей, и научиться управлять собой.

Они никогда не смогут стать естественными оптимистами. Позитивный настрой никогда не будет присутствовать в них по умолчанию, но вы можете помочь им уделять больше внимания положительным моментам и открытым возможностям, вместо того чтобы замечать только негатив. Я сформулировал семь вопросов, которые могут помочь вам «замолчать и двигаться дальше». Все они будут иметь прямое отношение к человеку, оказавшемуся во власти негативных представлений. В частности, последний из этих вопросов выглядит следующим образом: «Что положительного я могу найти в сложившейся ситуации?» (Получить доступ к полному списку вопросов можно по ссылке: www.thesumoguy.com/downloads.aspx.)

А вот еще одна возможная причина негативного настроя.

2. Отсутствие уверенности в себе

Негативное отношение часто неправильно интерпретируется, поскольку на самом деле оно может скрывать в себе крик о помощи. Возможно, негативно настроенный человек чувствует себя недостаточно уверенным в своих силах или в конкретной ситуации, в которой он оказался, и вместо того, чтобы признать этот факт (справедливости ради следует сказать, что это действительно не всегда легко сделать), он реагирует на это негативными комментариями или пессимистичным восприятием происходящего. Кроме того, люди могут искать оправдания своей неуверенности, что в свою очередь еще больше маскирует те положительные качества, которые на самом деле у них имеются.

Если отсутствие уверенности в себе — основная причина чьего-то негативного отношения, то подходящим противоядием против этого будет соответствующий инструктаж, поддержка и поощрение, которые, как я надеюсь, покажут, что негативное отношение было временным состоянием, а не характерной чертой человека.

Это касается взаимоотношений не только на работе, но и в семье, если у вас есть дети. Негативное отношение ребенка к изучаемому в школе предмету может быть вызвано неуверенностью в своей способности к его успешному усвоению. Хотя некоторые предметы могут восприниматься просто как скучные, возможно, еще одной причиной негативного к ним отношения может быть отсутствие уверенности. Некоторая помощь в этой области если и не приведет к полному устранению негатива, но может значительно улучшить ситуацию.

Следует также помнить, что для некоторых людей неуверенность, лежащая в основе их негативного отношения, вызвана тем, что они делают то, что не приносит им удовлетворения, и они не в состоянии делать это хорошо. Помните, что наличие уверенности в своих силах относится к фундаментальным потребностям человека.

Крупица мудрости

Мало того что обучение свиньи пению — тяжелая работа, она еще и деморализует обе заинтересованные стороны.

Поэтому обращение к сильным сторонам человека должно способствовать укреплению его уверенности и добавлению позитива в его настрой.

Перейдем к третьей возможной причине.

3. Ощущение несправедливости

Иногда отрицательный настрой становится знаком неприя­тия человеком какого-то конкретного действия или идеи. Нежелание выполнять такое действие вызывает негативное отношение или стойкое сопротивление.

Отчасти такое неприятие может объясняться врожденным пессимизмом человека или быть завуалированной мольбой о помощи, но в равной степени это может быть простым следствием того, что он не согласен с каким-то решением или представленными аргументами. Вместо того чтобы отметать чей-то негатив и обиду, которые от этого могут еще более усилиться, стоит по крайней мере попробовать понять и оценить их причину.

Вовлекайте людей в процесс принятия решений или формирования определенных представлений. Объясняйте им, что предлагаемое решение, хотя и не идеально, но при сложившихся обстоятельствах, возможно, наиболее верное для продвижения вперед. Укажите в случае необходимости на опасные последствия сохранения текущего положения дел. Ощущение сиюминутного комфорта может привести к неприятностям в долгосрочной перспективе.

Конечно, далеко не все решения должны приниматься открыто и в ходе широкой дискуссии. Принятие быстрых решений — повседневная необходимость. Но такой подход не должен применяться в отношении абсолютно любых решений.

Крупица мудрости

Вместо того чтобы возмущаться фактом сопротивления, возьмите тайм-аут и попытайтесь понять его причины.

Пока в этом нет необходимости, вам не нужно обсуждать и обосновывать перед коллективом каждое ваше решение (хотя некоторые организации были печально известны применением именно такой практики). Вынесение решений на всеобщее обсуждение не единственная наша альтернатива. Если вы хотите привлечь на свою сторону людей с негативным настроем, действенным методом может служить признание их точки зрения. Это не означает, что вы должны автоматически отказаться от собственной позиции и выполнить все их требования, но вы должны продемонстрировать признание весомости тех причин, которые являются мотивом поведения этих людей.

Когда вы это сделаете, может оказаться, что у вас имеется больше поводов для сотрудничества и меньше времени для сохранения противостояния.

В глубине души большинство людей хотят быть счастливыми, а не несчастными. Поэтому ваша цель состоит в том, чтобы помочь людям выяснить причины их негативного отношения и способствовать их устранению. Ищите подходящие для этого идеи в трех последующих главах, не забывая при этом уроки предыдущих глав — о том, что некоторые люди подобны лампочке. Они не хотят меняться, независимо от того, насколько вы стремитесь им в этом помочь. Еще одна важная мысль по этому поводу: пожалуй, главная причина негативного настроя сотрудника — ошибки менеджмента.

Как сделать так, чтобы люди почувствовали свою значимость (часть 1)

Интересно, думали ли вы когда-нибудь о том, в чем реальная причина человеческих ссор?

На самом деле за всеми кривотолками, жуткими подроб­ностями и последствиями наших конфликтов с другими стоит очень важный факт, который часто упускается из виду. Суть проблемы для многих людей очень проста: «Я не ощущаю свою значимость».

Люди могут не осознавать, что именно это и есть причина, и они вряд ли будут выражать свои чувства в столь ясной форме. Но если вы снимете верхние слои разочарования и боли, которые часто вызывают гнев, вы обнаружите под ними человека, не чувствующего свою востребованность и значимость.

Это ощущение могло быть вызвано различными способами: игнорированием, ложью, насмешками, пренебрежением, нежеланием слушать или нежеланием помочь — либо возникнуть само по себе. Причин может быть много, но последствия всегда одинаковы.

Так что в этой главе мы собираемся рассмотреть семь способов, которые гарантированно позволят человеку почувствовать свою ценность и значимость.

Когда это происходит, человек становится гораздо более доступным для общения и взаимодействия. Применяя изложенные здесь идеи, вы сможете не только сократить количество конфликтов, но и сделать более глубокими и качественными ваши взаимоотношения с людьми как на рабочем месте, так и вне его.

Чтобы достичь такого результата, мы собираемся воспользоваться следующими семью способами, которые можно коротко озаглавить вот так:

• служение;
• персонализация;
• ободрение;
• вежливость;
• заинтересованность;
• признательность;
• внимание к говорящему.

Теперь давайте рассмотрим каждый из этих пунктов более детально.

1. Служение

Это интересное слово, которое у некоторых людей может вызвать ассоциации, связанные со слугами или обслуживающим персоналом, работающим в ресторанах или в магазинах розничной торговли. Действительно, это слово вряд ли возглавит список стратегий, предназначенных для вовлечения, мотивации и воздействия на других людей.

Но я считаю, что оно должно там быть.

Оно должно лежать в основе наших отношений, когда мы имеем дело с другими людьми.

Наличие отношений, предусматривающих желание служить чужим интересам, возможно, позволило бы мне избежать тех неприятностей, которые возникли у меня с Марком (я рассказывал об этом в главе под названием «Контролируйте свое отношение»).

Вместо представления о том, что мир вращается исключительно вокруг нашей личности и что единственный способ обретения счастья состоит в том, чтобы любой ценой достичь своих целей, мы должны направить свои усилия на то, чтобы выяснить, что мы можем сделать для удовлетворения потребностей и достижения целей других людей. Как говорит известный американский специалист в об­ласти мотивации, Зиг Зиглар:

Крупица мудрости

Вы будете получать от жизни все, что хотите, до тех пор, пока будете помогать другим людям получать то, что хотят они.

Как профессиональный лектор я регулярно напоминаю себе, что моя главная цель — служение аудитории. Конечно, я хочу, чтобы моя работа была оценена по достоинству — я бы солгал, если бы сказал, что это не так. Но меня прежде всего должно волновать не то, что люди думают обо мне, а скорее, что я могу сделать, чтобы помочь людям из моей аудитории удовлетворить свои потребности.

Это автоматически означает, что я становлюсь более открытым и менее ориентированным на самого себя. В конечном счете мой успех зависит от того, насколько я смогу помочь своей аудитории. А удовлетворив их потребности, я получаю хорошие шансы на то, что мои собственные тоже будут удовлетворены.

Когда основное внимание компании сосредоточено на потребностях ее клиентов, гораздо более вероятно, что она в конечном счете добьется собственного успеха. Когда руководители задаются вопросом: «Как мы можем помочь нашим сотрудникам наилучшим образом выполнять порученную им работу?» — они тем самым помещают «служение» в основание корпоративной культуры.

То, как конкретно вы можете служить другим людям, зависит от обстоятельств. Я не говорю, что, например, после приготовления ужина для любимого человека вы должны задаваться вопросом: «Все ли соответствует нашим ожиданиям и что можно сделать, чтобы улучшить результат в следующий раз?» Но я думаю, что вы поняли мою мысль. Служение другим — это то, что обусловливает наше поведение в отношениях с людьми.

Как служение должно выглядеть на практике? Конкретные способы, которые мы могли бы использовать, чтобы служить другим людям, раскрываются по мере того, как мы продолжаем искать возможности дать людям почувствовать свою значимость.

2. Персонализация

Что бы вы предпочли: подарочный сертификат или подарок, который был бы куплен специально для вас с учетом ваших предпочтений? Валентинку с вашим именем или с шаблонной фразой: «Тому, кого это касается»?

Надеюсь, вы уже поняли мою мысль?

Дайте людям почувствовать себя особенными и значимыми путем персонализации вашего к ним обращения. В бизнесе это достигается использованием имен клиентов при контактах. Я, например, ощущаю действенность такого подхода на себе в отеле, услугами которого пользуюсь регулярно. Они резервируют для моего автомобиля парковочное место, где указывают мое имя. В результате, еще даже не переступив порог отеля, я уже чувствую себя важной персоной.

Мой друг Марк Митчелл работает автомобильным дилером в Северо-Западной Англии. Он, похоже, одержим идеей придумывать, что еще он и сто с лишним его сотрудников могут сделать, для того чтобы его клиенты почувствовали свою значимость. Направляемые клиентам письма часто содержат индивидуальные приписки от Марка. Если ему попадается статья, которая, по его мнению, может представлять для вас интерес, он обязательно пришлет вам ее копию. Думаю, это заложено в его ДНК, что, судя по лояльности его клиентов, весьма полезно для его бизнеса.

Когда мы в своей компании рассылаем клиентам рож­дественские открытки, то всегда персонализируем каждую из них.

Конечно, когда вы даете людям почувствовать их значимость, делая контакты с ними более личными, это вовсе не гарантирует, что они будут продолжать сотрудничать с вами. Но тем самым вы, безусловно, увеличиваете вероятность этого.

Что касается отношений с любимыми людьми, гораздо более приятным и оказывающим значительно большее влияние презентом будет не подарочный сертификат, пусть даже и демонстрирующий вашу щедрость, а что-то более персональное, требующее проявления фантазии с вашей стороны.

Согласны?

Даже такое, казалось бы, незначительное указание на то, что вы думали о ком-то, имеет огромное влияние.

Крупица мудрости

Персональное обращение с человеком — мощное средство, для того чтобы дать ему почувствовать собственную значимость.

Обращаясь к моей собственной жизни, что больше оценит моя супруга — кольцо с бриллиантом или пакет сдобных булочек? Всякий раз это будет пакет с булочками. Многие мужчины показывают свою любовь, даря ювелирные изделия, но моя жена знает, что, покупая для нее сдобные булочки, я делаю ей очень личный подарок и вкладываю в него особый смысл.

(Только что я показал жене последний абзац, и она сообщила мне, что, с ее точки зрения, идеальным вариантом был бы пакет сдобных булочек, внутри которого оказалось бы кольцо с бриллиантом, — но вы наверняка поняли, что я имел в виду.)

Относитесь к человеку так, чтобы он чувствовал себя уникальной личностью со своими симпатиями и антипатиями, а не просто одним из представителей безликой толпы. И не забывайте о том, что было сказано ранее в главе «Не относитесь к людям так же, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

3. Ободрение

Я уже довольно давно живу на этой планете. Во время своих путешествий я сталкивался с сотнями тысяч людей, встречаясь с ними лично или обращаясь к аудитории. На сегодняшний день я побывал в 40 странах и выступал в 36 из них. Но ни от кого и никогда я не слышал фразы: «Знаете, в чем моя проблема? Я получаю слишком большое количество ободрений».

Считается, что слишком частые поощрения начинают терять силу своего воздействия. Но все мы время от времени нуждаемся в ободрении.

Моя подруга Линда Стейси недавно назвала себя моим «Директором по ободрению». Сейчас мы редко встречаемся, но она все еще сохраняет свой титул, регулярно присылая мне ободряющие сообщения через Facebook.

Слово «ободрить» буквально означает «придать бодрости духа». Это может означать стремление приободрить человека, чтобы он начал какое-то дело, не бросал уже начатое или поставил перед собой более высокую цель. Это также может означать, что ваша поддержка придает людям уверенности при принятии решения отказаться от того, что явно не работает. Но в этом случае ваши слова позволяют человеку почувствовать себя не неудачником, а тем, кто приобрел ценный опыт, для того чтобы лучше справиться со своей следующей задачей.

Крупица мудрости

В мире, полном неудач, разочарований и людей, всегда готовых наброситься на вас с уничижительной критикой, все мы время от времени нуждаемся в ободрении.

Вы можете выразить свою поддержку посылкой открытки, электронного или СМС-сообщения, а также простого письма. Это можно сделать и в обычном разговоре. Ободрение вовсе не должно быть многословным.

Но каждое слово несет в себе мощный заряд.

Оно способно как окрылять, так и приземлять.

На протяжении своей жизни мне посчастливилось встретить бесчисленное множество людей, которые меня подбад­ривали.

Я помню, как мои друзья Том Палмер и Пол Сэндхэм своими комментариями оказали на меня глубокое влияние в одном конкретном случае. Увидев, что моя книга была отвергнута одним из ведущих издательств Великобритании, они дали мне простой совет: «Не сдавайся. Продолжай свои попытки по крайней мере в течение ближайших 12 месяцев». Это было именно то, что мне нужно было услышать, особенно после нескольких неудач. После этого не прошло и шесть недель, как я подписал контракт с издателем.

Вы не получите никакой немедленной реальной отдачи от своих ободрений, посылаемых другим людям. Этого и не требуется. Но разве не замечательно, оглянувшись в прошлое, понять, что благодаря вашим вовремя сказанным словам некоторые люди получили необходимый им импульс для продвижения к своей цели? А то обстоятельство, что вы нашли время, чтобы их ободрить, придало им уверенности в том, что они способны сделать следующий шаг.

Вы можете это сделать.

Как сделать так, чтобы люди почувствовали свою значимость (часть 2)

К этому моменту мы рассмотрели три способа, чтобы дать людям почувствовать свою значимость: служение, персонализация и ободрение. Теперь давайте рассмотрим еще четыре способа. Помните, что при этом мы стремимся увеличить наши шансы на то, чтобы влиять, привлекать и мотивировать других людей, одновременно снижая вероятность возникновения конфликта. Вот следующий способ.

4. Вежливость

В наши дни широкое распространение получило слово «респект» (уважение). В Великобритании даже появилась политическая партия с таким названием. Кроме того, этот термин нередко часто использоваться на спортивных аренах, в частности на футбольных стадионах. Однако, несмот­ря на его широкое употребление, я не уверен, что люди в полной мере понимают, как следует проявлять уважение к другим.

Для начала им следовало бы продемонстрировать немного веж­ливости.

Вежливость может показаться слишком старомодным словом для современного общества, но именно она лежит в основе проявления уважения к другим людям.

Никогда не стоит недооценивать то положительное влияние, которое может оказывать на людей употребление слов «спасибо» и «пожалуйста». Или позвольте мне выразить свою мысль иначе. Попробуйте быть грубым и невоспитанным с людьми и посмотрите, чем они ответят на ваше приглашение к сотрудничеству.

На вежливости не нужно экономить, как будто бы она дефицитный ресурс, или выказывать ее только в отношении тех, кого вы считаете важной персоной. Кроме того, ее не следует приберегать исключительно для тех, кто чем-либо заслужил право на уважительное к нему отношение.

Крупица мудрости

Уважение к другим людям должно быть нашей отправной точкой в построении взаимоотношений.

Вежливое поведение — это то, чему, как мы надеемся, учат в школе, что демонстрируют в семье и проявляют на рабочем месте. Это то, чего я стараюсь постоянно придерживаться в общении с людьми во время проведения своих семинаров. Я считаю, что заносчивое и грубое обращение с людьми — это еще один способ сказать «ты мне не ровня, ты для меня никто». Каждый человек, независимо от его вероисповедания, цвета кожи, сексуальной ориентации или биографии, заслуживает вежливого и уважительного отношения.

И вежливость заключается не только в произнесении в нужный момент слов «спасибо» и «пожалуйста». Речь идет об учете потребностей других людей в той же степени, как и своих собственных. Речь идет и об ответах на полученные по электронной почте сообщения, и о выполнении обещаний перезвонить, и о том, чтобы делать все возможное для прибытия на встречу или мероприятие без опоздания, а не тогда, когда вам заблагорассудится. И о том, что не следует отвлекаться во время разговора на чтение СМС-сообщений или, по крайней мере, извиняться перед собеседником, если вы все же делаете это по необходимости.

Прописные истины? Очевидные советы?

Безусловно.

И все же, занимаясь своим бизнесом уже более 20 лет, я все еще практически ежедневно сталкиваюсь с отсутствием вежливости, которое проистекает прежде всего из сочетания невежества и дефицита времени.

Но это не может служить оправданием.

Крупица мудрости

Человек не сможет почувствовать собственную значимость, если вы копаетесь в своем телефоне в то время, как он продолжает говорить с вами.

Когда мы демонстрируем свою вежливость, пусть даже в мелочах, это добавляет очки нашей общей привлекательности. И когда мы нравимся другим людям, то находимся в гораздо более выгодном положении, чтобы иметь возможность оказывать на них влияние. Люди с большей вероятностью будут открыты для наших идей, когда они испытывают к нам человеческую симпатию.

Конечно, нет никаких гарантий, но таким образом вы существенно увеличиваете свои шансы на эффективное взаимодействие с окружающими. Я не могу не оценить тех выдающихся успехов, которых удалось достичь Стиву Джобсу, хотя он, как известно, имел репутацию грубого и невежливого человека в отношениях со многими людьми. И я понимаю, что можно привести и другие подобные примеры. Но я надеюсь, что в целом такое поведение должно рассмат­риваться как исключение, а не как правило.

Согласны?

5. Заинтересованность

Вот еще один очевидный, но часто упускаемый из виду способ улучшения отношения с людьми, с которыми вы живете и работаете.

Быть заинтересованным жизнью людей.

Не ограничивайтесь рамками собственного мира и собственных потребностей.

Проявляйте интерес к тому, что происходит в мире других людей.

В этом вам может помочь даже такой простой вопрос, как «Какие планы на выходные?», или, если вы встречаете человека впервые: «Откуда у вас такой акцент?»

Поверьте, если вы хотите влиять на других людей, начните с демонстрации своего подлинного интереса к ним. Но помните, если интерес будет притворным, люди обязательно это заметят.

Помощник менеджера по продажам недавно спросил, есть ли у меня какие-то планы на остаток дня. Я был приятно удивлен его интересом и сообщил ему, что собираюсь вместе со своей семьей на выступление комика Майкла Макинтайра.

Какова была его реакция?

Глядя на предметы, которые я только что купил, он спросил: «Не желаете ли приобрести сумку для всего этого?»

Что я подумал в этот момент?

«Эй, приятель, в первую очередь я желаю, чтобы вы никогда не проявляли интереса к моим делам, поскольку, проигнорировав мой ответ, вы полностью разрушили благотворное воздействие от заданного вами вопроса. Вместо того чтобы дать мне почувствовать собственную значимость, вы только что меня полностью разочаровали. И вам удалось это сделать в почти рекордный срок. Поздравляю».

Что ж, возможно, у меня был плохой день, но вы поняли мою мысль, не так ли?

Крупица мудрости

Если вы собираетесь задать вопрос, будьте готовы выслушать ответ.

Так что, когда вы хотите наладить с кем-то контакт, помните, что вы должны проявить некоторый интерес к их миру и не просто слушать, но и попытаться запомнить основные моменты из того, что вам рассказали. Пусть это будут всего лишь один или два пункта.

Почему это важно?

Дело в том, что это отличный способ произвести впечатление, когда при следующей встрече вы задаете вопрос, связанный с тем, о чем вы говорили в прошлый раз. Этим пользуется так мало людей, что вы обязательно выделитесь из толпы, если поступите подобным образом.

Разве не стоит опробовать этот метод хотя бы на одном человеке, с которым вы встретитесь на этой неделе?

6. Признательность

Автор Филипп Янси утверждает, что противоположность любви не ненависть, а безразличие.

Я вижу в этом серьезное заявление. Порой мы, возможно даже не осознавая этого, начинаем воспринимать своих коллег, клиентов или близких людей как должное. Леность может подкрасться к нам незаметно, и, если мы не будем внимательны к нашим отношениям с окружающими, это может постепенно перерасти в равнодушие.

Имеется ли противоядие?