Активные продажи 3.1: Начало Рысёв Николай
П: Вы понимаете, мы говорим об одном деле, и мы стараемся учесть интересы обеих сторон. Готовы ли вы в случае предоставления скидок с нашей стороны заключить контракт сегодня?
В своем требовании можно акцентировать не только сроки заключения контракта, но массу других переменных, важных для вас. Если клиент предлагает снизить цену, вы можете сказать ему, что часть работы, оцениваемая именно в стоимость скидки, не может быть проведена. Пусть он поймет, что вы говорите о серьезных вещах, что каждое действие вашей компании тоже имеет денежный эквивалент.
Суммирующее завершение
Полезно обобщить сказанное, особенно если клиенту определенно понравилось то, что вы говорили. Выберите несколько фактов, преимуществ и выгод, которые явно вызвали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей встречи или вашего долгого взаимодействия. Говорите уверенно. То, что вы вспоминаете, является вашей заслугой и преимуществом вашей компании. Так почему бы не испытывать законную гордость?
П: Мы говорили о [одно преимущество], вы увидели, что дает [второе преимущество], вы также отметили, что мы [третье преимущество]. И нельзя забывать о том, что [четвертое преимущество]. Будем оформлять заказ?
Алгоритм прост: подведи итоги, сделай обзор встречи или ряда встреч и задай вопрос на завершение сделки. Удобный способ, требующий от вас нескольких вещей: вашей уверенности и вашего знания продукта, клиента и того, что происходило в процессе встречи или нескольких переговоров.
Записывайте то, что вы делаете, ведите базу данных клиента, пишите в кавычках употребляемые клиентом слова. А затем используйте это при подведении итогов. Вы попадете прямо в точку, если воспроизведете некоторые значимые для клиента слова и выражения.
Завершение с риском
Название имеет два смысла, и оба – верны. Рискуете вы, применяя этот метод, – первый смысл. Рискует клиент, если не воспользуется вашим предложением, – второй смысл.
П: Это товар пользуется повышенным спросом, товарный запас заканчивается. Какое ваше решение?
Вы рискуете тем, что можете передавить клиента, и он вам заявит: «Знаете что! У меня таких, как вы, масса. Так что я всегда смогу заказать и у других!» (Ну, бывают же случаи, когда так облапошишься, что диву даешься, и задаешь себе вопрос: чему меня учили, где мой опыт, что со мной?)
В своем вопросе вы даете понять клиенту, что при определенных условиях он может потерять выгоду (о которой вы тут так безуспешно талдычите ему).
Можно ссылаться на разные факторы, которые надо учитывать клиенту. Привожу несколько примеров.
Завершение с риском – ссылка на инфляцию.
П: Василий Петрович! Мы же знаем, что происходит сейчас на финансовых рынках. Индекс NASDAQ стремительно падает в течение 27 месяцев. Волна биржевых кризисов идет по всему миру, это неминуемо влечет дальнейшую рецессию и рост инфляции. Деньги, которые не используются, обесцениваются. Только постоянные вложения в выгодные проекты обеспечивают бизнесу стабильность и более того, развитие. Мы уже убедились в выгодности нашего предложения. Мне кажется, что решение, принятое сейчас, оправдает себя в любом случае, а уж в случае падения курса рубля тем более. А вы как думаете?
Завершение с риском – ссылка на конкурентов.
П: Ирина! Ваша компания занимается цифровой связью. Вы постоянно размещаете рекламу в газете «Большая Москва». Компания «Мостар» также размещает там рекламу. Но посмотрите, теперь они у нас и в газете «Москва – четвертый Рим». Я достаточно подробно рассказывал вам о наших читателях. Наша газета каждый четверг попадает на столы генеральных директоров самых крупных компаний города. Этим уже стала пользоваться компания «Мостар». Ваша реклама будет альтернативой! Может, не стоит давать возможность вашим клиентам принимать решение на основе одного предложения?
Завершение с риском – ссылка на эксклюзив.
П: Леонид Антонович! Те условия, на которых я предлагаю вам работать с нами – эксклюзивны. Мы предлагаем такие условия, потому что ваш бизнес, как вы мне говорили не раз, сейчас развивается. А мы стремимся учитывать положение своего клиента. Уверен, что завтра ваше дело выйдет на новый уровень отношений с собственными клиентами. В данном случае для крупных компаний у нас работают другие условия. Это оправданно. Сделаете еще один шаг в сторону скорейшего развития?
Завершение с риском – ссылка на акции.
П: Юля! Наша акция заканчивается через десять дней. За этот период вы еще можете получить наш продукт со скидкой в 10 %. Что скажете?
Завершение по важнейшему пункту
Допустим, вы были настолько профессиональны при переговорах с клиентом, что умудрились понять, что же для вашего клиента является самым главным в тех продуктах, которые предоставляете вы и ваши конкуренты. Допустим такое положение вещей. Допустим также, что важный фактор для клиента может быть обеспечен вашей компанией. Так почему бы не предложить клиенту подписать договор и пожать друг другу руки? У клиента есть некоторая необходимость. Вы можете удовлетворить его основную потребность. Делайте свой ход!
П: Мы выяснили, что самое главное для вас – это [долгосрочность, хороший вид, необычность, последняя разработка и так далее]. Наш товар как раз такой. Перейдем к оформлению?
Подчеркните основное желание клиента, скажите, что вы можете его удовлетворить, и переходите к завершению сделки.
Продавать – так просто!
П: Максим, ваша компания сейчас переезжает и вы обновляете офисную мебель, ведь так?
К: Ну, да.
П: На прошлой неделе, когда мы с вами встречались, вы сказали, что самое важное для вас – это два фактора: долговечность и невысокая цена мебели. Наша мебель может служить в течение многих лет благодаря хорошему материалу и защитному покрытию, а цены, вы могли в этом убедиться, у нас невысокие. Это то, что вам нужно?
Завершение по второстепенному пункту
А если вы понимаете, что по основным пунктам ваши предложения идентичны предложениям конкурентов, не стоит расстраиваться, у вас наверняка есть не одно второстепенное преимущество. Когда мы с конкурентами приблизительно одинаковы, все решают важные мелочи, которые мы учитываем при рассказе о дополнительных услугах нашей компании. «Думайте о важных мелочах!» – рекламный слоган одной компании. Этот призыв к клиенту на меня оказал большое влияние. Мне действительно захотелось узнать, что же они такого предлагают из мелочей, что не могут сделать их конкуренты.
П: Вы видите, что по всем пунктам наш товар не уступает другим, вдобавок к этому у нас есть дополнительная услуга, о которой я вам только что рассказал. Скажите, это может быть определяющим ваше решение?
Завершение на основе владения
При данном методе необходимо задавать вопрос-владение, суть которого состоит в том, что самим вопросом вы заставляете клиента ощутить, будто бы он уже пользуется этим товаром. Такого типа вопросы хороши не только на завершающем этапе цикла продаж. Вы можете задавать вопрос-владение на начальных этапах. Тем самым вы будете подталкивать клиента к ощущению себя человеком, который уже владеет этим продуктом или пользуется такой услугой.
П: Вы представляете себе, что новая мебель дополняет уже имеющуюся, или вы подразумеваете полное обновление?
П: Вы хотите получать офисную бумагу одного формата А4, или вы также пользуетесь форматом А3?
Как вы можете отметить, данный тип вопроса соединен с альтернативным вопросом. Так удобнее его использовать.
П: Где вы будете использовать это, в офисе или на производстве?
Подразумевая, что клиент уже владеет вашим продуктом, вы и вопросы задаете соответствующие, конкретизирующие его картину будущего. Основная ваша цель – сделать так, чтобы картина будущего в сознании клиента была неотделима от картины настоящего. Мы часто задаем вопросы-владения. Если мы будем делать это более осознанно, то получим большую прибль. Вы понимаете, что вопрос-владение не следует задавать при холодном контакте. Такой вопрос подразумевает принципиальное согласие клиента, то, что он в принципе заинтересован в продукте, просто еще многое не решил. К примеру, не знает, кто будет поставщиком услуг. Он, может, еще не определился в выборе модели или версии. Также сроки приобретения могут быть не явными, как для него, так и для вас. Тогда вы вовлекаете клиента в принятие решения тем, что стимулируете очередной раз представить себя владельцем.
Сложно отказаться от того, что имеешь, хотя бы в своем представлении. Есть теории человеческой памяти, согласно которым человек абсолютно ничего и никогда не забывает. Все события, факты хранятся в отдельных мозговых файлах, какие-то из них доступны мыслительному анализу, какие-то помнятся на уровне эмоций, что-то воспроизводится в желаниях человека и в его поведении, несмотря на бессознательность коренных побудительных мотивов. Так или иначе, в соответствии с такими теориями памяти всякое влияние на человека имеет определенный эффект в продолжение всей жизни. Если принять к сведению такую теорию, то нам только и надо, что стимулировать у клиента переживания обладания нашим товаром. И в какой-то момент масса данных переживаний станет настолько критической, что он, сознательно или нет, примет решение приобрести продукт во что бы то ни стало.
Завершение ввиду будущих событий
Данная форма стимулирования клиента к принятию решения основана на широко распространенном виде воздействия. Я говорю о том, когда приводится одно событие, а затем второе событие связывается с первым. И первое и последнее становятся неразрывными в глазах тех, кому все это предоставляется. Иногда даже два или несколько событий «притягиваются за уши» друг к другу. Но воспринимающие эти два события люди могут не заметить данного обстоятельства. Я утрировал, усилил ситуацию.
На самом деле сейчас идет речь о вполне логичном связывании, не требующем манипуляций и неэтичного поведения по отношению к клиенту.
Итак, по ходу беседы вы отмечаете какое-либо событие жизни клиента, которое так или иначе связано с возможным использованием вашего продукта. Затем вы продолжаете беседу. К завершению процесса продаж вы вспоминаете это событие и связываете закупку вашего товара с этим событием.
Я же не раз уже говорил, что нет ничего проще, чем продавать то, что вы продаете!
П: Добрый день, Иван Семенович. Мы уже встречались с вами два раза и договаривались встретиться еще раз, меня зовут Максим, я менеджер отдела договоров, завод пластиковых конструкций.
К: Да, помню, заходите-присаживайтесь, у нас тут суматоха, наше строительно-монтажное управление сейчас получило еще один заказ. Так что у вас? Давайте быстро.
П: Вы говорили, что не понимаете, почему должны работать с нами, если у вас и так все достаточно хорошо развивается с «Предприятием пластмасс». Я говорил вам о том, какой продукт предоставляем мы и чем он отличается от наших конкурентов. Вы сказали, что все это здорово, но этого недостаточно, чтобы вот так менять поставщика.
К: Да, да, все так, а что?
П: Иван Семенович, я уточнил у руководства некоторые моменты и понял, что ввел вас в заблуждение. Но не плохом смысле, а в хорошем. Мы берем доставку на себя и оплачиваем ее, если объем заказа от 100 000 долларов.
К: Понятно, а то я думаю, что это вы так…
П: Я так понимаю, что ваши работы в основной своей части, процентов на 80 достаточно крупные, чтобы превысить данную сумму.
К: Да, вот, к примеру, сейчас мы строим новый бизнес-центр. Там одни внешние покрытия чего стоят!
П: Но, я узнавал, «Предприятие пластмасс» делает доставку бесплатной только в случае заказа от 500 000 долларов.
К: Да, в этот раз придется за нее платить.
П: А когда вам нужно доставить продукцию к клиенту?
К: Через три недели все должно быть в готовности, там приезжает куча строителей, куча монтажников, они клянутся, что за две недели все сделают. Я сомневаюсь. Но у нас такие правила. К началу работ 80 % комплектующих должны быть в готовности номер раз.
П: Отлично, получается, что по всем показателям мы равны, кроме двух. Первое преимущество – добавочный компонент, разработанный нашими технологами, обеспечивающий повышенную прочность продукта. Это особенно важно на этапе монтажа. Втрое преимущество – бесплатная доставка при условии заказа от 100 000 долларов. Что вы по этому поводу думаете?
К: Что я могу думать, молодцы. А когда вы сможете изготовить то, что нам нужно?
П: При условии, что вам нужно через три недели уже 80 % компонентов, вас устроит, что через 16 дней поступит 60 %, а к двадцатому дню на вашей площадке будет лежать 85 % комплектующих?
К: Меня-то устроит, я должен поговорить с генеральным директором, кстати, вы с ним знакомы, мы же разговаривали в прошлый раз втроем.
П: Да, Альберта Васильевича я хорошо помню.
К: Отлично, я вечером буду с ним разговаривать, так что подойдите завтра, еще раз поговорим, если все будет в порядке, надо кое-какие детали уточнить.
П: Хорошо, завтра в это же время.
К: Да, давайте.
Красиво пишется, да сложно делается. Сложно делается в случае, если не читается то, что красиво пишется.
Общая формула завершения сделки ввиду будущих событий такова.
П: Я так понимаю, вам будет необходима подобная система через неделю. Если мы доставим ее через три дня?
Ошибочное завершение
Совершенно особый метод завершения сделки. Тут необходимы особое умение и необычные условия. Может применяться как в процессе длительных переговоров на завершающей стадии, так и в экспресс-продажах. Самое главное в данном методе – быть особо внимательным к словам клиента. Запоминать различные детали. В какой-то момент вам нужно ошибиться, намеренно ошибиться, но так, чтобы клиент не почувствовал, что это умышленно. Ошибаться можно в мелочах. Если вы допустите ляп в большом, клиент подумает, что вы его не слушаете, обидится и уйдет к конкуренту, в прямом или переносном смысле «уйдет», в зависимости от типа продаж, в которые вы сейчас включены.
Мы в магазине…
П: Здравствуйте!
К: Добрый день.
К [рассматривает рубашки, в какой-то момент обращается к продавцу]: Вон ту рубашку покажите, пожалуйста.
П: Пожалуйста.
[Клиент рассматривает.]
П: А какие рубашки вы предпочитаете носить?
К: Я сам об этом сейчас думаю, может быть, что-нибудь голубое, но цвет ладно, это не самое важное. Я хочу с таким воротником, с большим углом, как сейчас политики носят.
П: Да, понимаю вас.
К: Так что есть?
П: Значит с воротником, как у политиков, с широким углом, а цвет темно-синий?
К: Нет, голубой.
П: Извините, голубой, именно голубой, как раз у нас есть, вот.
К: Отлично, беру.
Как вы понимаете, это был пример экспресс-продажи.
Но будьте с этим методом осторожны, а лучше вообще не пользуйтесь им!
Партнерство
Метод заключается в том, что ваши предположения о начале работы высказываются как предположения о начале совместной работы. То есть ваше побуждение клиента или вопрос к нему должны строиться таким образом, чтобы и в его форме и в содержании содержалось нечто, что говорит о совместной работе двух партнеров. Самым простым примером может служить вопрос.
П: Когда мы начнем?
[или]
Когда начинаем?
Здесь само местоимение «мы» скрыто или явно подразумевает, что принятое решение о совместной работе – совместно принятое, что нам предстоит еще долго работать вместе. Метод «Партнерство» заключается в самой внутренней установке, исходя из которой, вы говорите с клиентом: «Кто из ваших … будет принимать участие»? (Будто кто-то из наших уже давно на месте. Вот сидим, вас ждем, а вы все никак принять решение не можете.)
Этот метод по своей установочной сути похож на следующий, о котором нельзя не упомянуть.
Завершение по предположению
Вы предполагаете, что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он не возразил. Знаете, что самое интересное? Возражения может и не появиться. Суть метода, опять-таки, в установке, с которой вы ведете себя на этапе завершения сделки. Я часто применяю такой метод, он мне очень помогает. Я начинаю говорить с клиентом так, будто уже нечего обсуждать, кто именно будет с ним работать, я или мои конкуренты. Разумеется, я. Я так не говорю, я стараюсь так думать. Поэтому и весь наш разговор строится на конкретных деталях, которые необходимо прояснить, чтобы начать, собственно, этап работ. Ведите себя естественным образом. Зачем вам сомневаться в себе, не стоит! Оставьте это право клиенту, себе предоставив полную уверенность в том, что решение принято и надо лишь обговорить детали.
Итак, завершение сделки – активное стимулирование клиента к принятию решения. С этим надо работать. Вы будете завершать все сделки с клиентами? Отлично!
Кстати, я что-то говорил про второе правило завершения сделки? Не помните?
Второе правило завершения сделки гласит: «Если после первого вашего вопроса на завершение сделки клиент отвечает неопределенно или отрицательно, задай второй вопрос на завершение сделки, но в другой форме, другим способом; если клиент опять отказывается, молчит или отвечает неопределенно, задай третий вопрос».
По моему мнению, четвертый вопрос будет уже лишним.
Пятнадцатая глава. Поддержание отношений с клиентом
Мало того что вам необходимо постоянно завоевывать клиентов, вам также следует прилагать немалые усилия по их удержанию. Задача разбивается на несколько.
Первая подзадача – поддержание контакта с клиентом, который еще не принял решение. Некоторые виды продуктов, услуг предполагают достаточно длительный этап работы с клиентом до завершения сделки. Иногда процесс продаж растягивается на год-два, в некоторых случаях и на больший срок. Где-то такое время работы с клиентом обусловлено самими продуктом [консалтинговая деятельность, рекламные услуги, информационные технологии, дорогое оборудование и так далее], где-то продолжительный срок «обхаживания» клиента определен самим типом клиента.
Тот же самый розничный магазин может содержать в своих недрах такую заведующую, которую не так просто убедить, что поставщик, с которым она работает, не единственный, что существуют и другие не хуже, а по некоторым параметрам – превосходящие, и что, возможно, вы – именно такая компания. Но сила ригидности клиента такова, что он ни в какую не хочет сходить с накатанной колеи, которая обеспечивает ему внутреннее спокойствие и внешнее благополучие. В данном случае также необходимо постоянно поддерживать контакт с клиентом.
Вторая подзадача – поддержание отношений с клиентом, который уже купил у вас. Но об этом позже. Поддержание отношений с клиентами – тема очень важная и глубокая. Я оставляю ее проработку для книги «Активные продажи 3.5. Большие продажи», которую я сейчас пишу. В ней как раз-то и будет очень подробно разбираться система тех мер, которые призваны поддерживать отношения с клиентами, потенциальными и постоянными.
Шестнадцатая глава. Работа с окончательными отказами
Вы так много сделали, двигаясь по циклу продаж, но ваш клиент выбрал не вас, а конкурента! Печально, но не смертельно. Преодолейте свои чувства (обиду, месть, самообвинение, злость и так далее…) и поменяйте отношение к отказу.
Отношение к отказу.
Если клиент отказал, это не значит, что он отказал навсегда, даже если он так говорит. Отказал конкретный представитель данной компании, отказал в данное время, в данной собственной ситуации, учитывая данную вашу ситуацию! Сколько переменных? Четыре. Представитель может поменяться (даже владельцы компаний, как мы знаем, меняются], меняется время, внешняя ситуация и ваши возможности.
Оставляйте дверь открытой!!! Имея позитивное отношение к отказу, повторите попытку.
После отказа попробуйте повернуть реку вспять.
К: Мы решили работать с другой компанией.
П: Я понимаю, о чем вы говорите. Давайте еще раз вместе взвесим все за и против.
Если повторная попытка ни к чему не привела, признайте выбор клиента.
П: Хороший выбор!
А теперь оставьте дверь открытой.
П: Скажите, пожалуйста, если ситуация изменится, будете ли вы открыты к продолжению нашего разговора?
Обычно на такой вопрос клиент отвечает утвердительно (а что прикажете делать?). Но если вы так умудрились испортить контакт, что клиент говорит «нет», тогда получите от него обратную связь [в данном случае вам она крайне необходима!!!).
Метод «Что я сделал неправильно»?
Так и спросите, будет полезно.
А самое главное в этом методе заключается в том, что клиент в ответ на вашу искренность и позицию может смягчиться и выдать истинную причину отказа, которую вы сможете учесть и получить заказ у этого клиента, о котором еще минуту назад вы думали как о «мертвом»!!!
НИКОГДА НЕ СДАВАЙТЕСЬ!
НИКОГДА НЕ ОПУСКАЙТЕ РУКИ!
БЕЙТЕСЬ ДО ПОСЛЕДНЕГО!
В ЖИЗНИ БОЛЬШЕ СДАВШИХСЯ, ЧЕМ ПРОИГРАВШИХ!!!
Семнадцатая глава. Управление временем в продажах
Аксиомы управления временем.
Аксиома № 1
Каждый торговый представитель, менеджер по продажам должен уметь работать с ежедневником, наладонником, КПК, коммуникатором и прочими гаджетами и виджетами! Для того чтобы с ними работать, необходимо их иметь. Не скупитесь. Покупайте такие штуковины (а именно в таком смысле использовали английский моряки слово gadget, когда не могли вспомнить название какой-нибудь корабельной оснастки], которые наиболее удобны для вас.
Аксиома № 2
Фиксируйте в своем ежедневнике, гаджете каждую будущую встречу и каждый телефонный звонок.
Аксиома № 3
Если ваш клиент переносит время контакта на длительное время таким словами, как «давайте вернемся к этому разговору попозже», или «сейчас нам это не нужно», или подобными выражениями, и если вам не удалось доказать клиенту, что то, что вы предлагаете, нужно ему прямо сейчас, уточните у него, когда вы можете перезвонить.
Он обязательно скажет что-то вроде «ну, весной» или «через три месяца». После этого спокойно скажите себе «ОК», пролистайте свой ежедневник до указанного срока и отметьте там определенным символом, что вам необходимо перезвонить. Не теряйте контакт ни с одним клиентом. Время идет. Время многое изменяет. То, что было не интересно сегодня, может быть очень кстати через полгода. Когда подойдет назначенное клиентом время, и вы будете смотреть в свой ежедневник, вы сможете с удивлением отметить что-нибудь из этой записи. Вы могли бы вовсе позабыть про этого клиента или, во всяком случае, ваши смутные воспоминания не стимулировали бы вас к контакту. А так ваша запись должна быть однозначным символом того, что вам следует возобновлять переговоры. Причем делать это достаточно легко.
П: Валерий Степанович, добрый день, меня зовут Ирина, компания «ВАПР». Мы занимаемся офисными интерьерами. Мы разговаривали с вами полгода назад, и тогда вы сказали мне, что наши услуги могут быть полезными через полгода. Полгода прошло, я решила позвонить вам. Какое состояние данной задачи на сегодняшний день?
Достаточно часто в компаниях используется такой корпоративный супервиджет, как CRM [управление отношениями с клиентами]. Конечно, это отличный вариант!
Аксиома № 4
Если вы планируете встречи в течение дня, то распределяйте их так, чтобы у вас был некоторый запас времени. Часто клиента приходится ждать, на что может уйти до часа. Иногда переговоры затягиваются. В таком случае ваше резервное время будет очень кстати.
Аксиома № 5
Если вы опаздываете на встречу с клиентом, то найдите возможность предупредить его об этом. Если это первая личная встреча, то в таком случае опоздание свыше пяти минут может рассматриваться клиентом как неуважение или как неумение вести дела. А зачем ему сотрудничать с таким человеком? Я не ошибся – опоздание свыше пяти минут в наше время может провалить встречу. Если вы чувствуете, что вы задерживаетесь, даже на 10 минут, позвоните клиенту и предупредите его об этом.
П: Максим, мы договаривались на 14:00. Обстоятельства (я еще хочу полежать в кровати) сложились так, что я успеваю только к 14:15. Приношу свои извинения. Вы сможете меня подождать?
Разумеется, в некоторых видах продаж опоздания значат немного. Если я торговый представитель, который ежедневно объезжает по 20–30 торговых точек и контактирует с заведующими магазинов и отделов, там может быть достаточно просто со временем. Есть определенный промежуток, в который клиент может принять вас, и это могут быть несколько часов. И вам легче планировать свои переезды. Но чем выше значимость клиента, чем выше значимость самого продукта, тем в большей степени аксиома № 5 верна.
Аксиома № 6
Стремитесь не переносить время встреч с клиентами. Но если ваши обстоятельства (вы решили проспать весь день) таковы, что у вас нет другого выхода, то переносите их как можно быстрее, начиная с того момента, как вы узнали о такой необходимости.
Одно дело, если клиент услышит от вас просьбу 15 мая перенести встречу с 20 на 21 мая. Нет проблем. Другое дело, когда вы просите 15 мая в 16:00 перенести встречу, которая назначена на 16:30, на 21 мая.
Аксиома № 7
Если вы ведете переговоры, и клиент спрашивает, сколько времени вам нужно, назначьте свой срок и четко следуйте ему. Однажды я присутствовал на презентации одной крупной информационной системы. Мы спросили, сколько времени займет презентация. Нам ответили – 1 час. «Ладно», – сказали мы и стали слушать. Презентация продолжалась… 2 часа 15 минут. Как вы понимаете, последние час и 15 минут я только и делал, что смотрел на часы и думал, когда же это все закончится. (А что прикажете делать?) Вопрос не в том, что мне было не интересно. Вопрос в том, что у нас даже не поинтересовались, можно ли нас задержать. Да, бывают ситуации, при которых клиент сам настолько увлекается, что вопрос времени – не вопрос. Но здесь мы говорим не о том, как создавать подобного вида контакт с клиентом, мы говорим о том, какие превентивные меры необходимы в сфере управления временем, чтобы обеспечить максимальную отдачу вашей работы.
Управление временем во многом – комплекс превентивных мер. Превентивные – значит предупреждающие.
Аксиома № 8
Если вам необходимо задержать вашего клиента, спросите у него разрешения на дополнительное время.
П: У вас есть еще 30 минут?
Аксиома № 9
Бывает так, что вы назначаете встречу, приезжаете к клиенту вовремя, а у него полная неразбериха. Во-первых, клиент приходит в свой кабинет спустя 30 минут. Во-вторых, даже в период вашего с ним разговора он каждые 3 минуты выходит из кабинета и отсутствует по 5–10 минут. В-третьих, к нему кто-то заходит с завидным постоянством и что-то обсуждает. Да, забыл про непрекращающиеся телефонные звонки. Мне кажется, я ясно описал ситуацию. Есть вещи, через которые не может переступать даже продавец, который считает, что клиент всегда прав. Данная ситуация входит в разряд подобных «непреступных» вещей. В таком случае попросите клиента переназначить время встречи.
Скажите ему что-то наподобие следующего:
П: Леонид! Я вижу, что у вас очень много дел. Давайте, чтобы поговорить в более спокойной обстановке, просто перенесем время нашей встречи. Я готов подъехать в любое подходящее для вас время. Когда вам будет удобно?
От такого предложения у клиента может быть несколько версий поведения. Первая – он дисциплинируется. Скажет всем остальным, что занят, и начнет переговоры.
Вторая версия – клиент скажет, нет, нет, все нормально, я отлично вас слышу. Продолжайте настаивать на своем.
П: Леонид! Вы очень заняты, это видно. То, что я хочу рассказать вам, очень важно и очень серьезно, это требует полного сосредоточения внимания. Давайте перенесем встречу на удобное для вас время.
К: Ну что вы, вы приехали к нам, зачем я буду вас гонять.
Продолжайте настаивать. Если вы не сделаете этого, клиент через три минуты опять куда-то убежит.
П: Леонид! Я вас понимаю. Но вы меня не гоняете. Ездить к своим клиентам – часть моего бизнеса. Давайте перенесем встречу на удобное время.
Третья версия. Возможно, клиент действительно перенесет время.
Четвертая версия. Клиент скажет вам: «Давайте ваши описания, я их просмотрю и свяжусь с вами». Тогда надо быть особенно чутким и внимательным. Лучше не давать ему никаких печатных материалов, повторив: «То, что я хочу рассказать вам, очень важно, материалы отражают лишь часть информации, неполную часть. Я не хотел бы, чтобы у вас сложилось неправильное представление о нашем бизнесе и о наших услугах. Это будет непрофессионально с моей стороны. Давайте, я приеду и расскажу вам все, что собирался рассказать сейчас, в любое удобное для вас время».
Если же вы действительно верите, что клиент сможет разобраться в том, что вы ему оставите, или ваши материалы настолько неотразимы, что клиент затем сам позвонит и попросит о встрече, тогда оставляйте. Будьте на равных с клиентом. Если он извиняется за суматоху и говорит, что сам все прочитает, а затем с вами свяжется, предложите ему альтернативный вариант.
П: Леонид! Давайте, я действительно вам оставлю наши материалы. Я также предлагаю назначить время новой встречи сейчас. Вы к этому времени прочитаете все, что я оставляю, а я расскажу о том Важном, чего здесь нет и быть не может по определенным причинам. Также на нашей встрече я отвечу на все ваши вопросы. Когда вы сможете принять меня?
Если клиент назначил время встречи, смело оставляйте материалы, в которых вы должны быть уверены, и приезжайте на встречу в следующий раз. [Кстати в 90 % случаев, когда вы приезжаете повторно, то обнаруживаете клиента, произносящего вам следующие, воистину чарующие слова: «Знаете, признаться, я не успел ознакомиться с тем, что вы оставили». Так что не зря, ой не зря вы перенесли контакт.)
Пятая версия. Ваш суматошный клиент предлагает переговорить вам не с ним, а с его заместителем. Признаться, не самый лучший вариант. Степень ценности контакта в соответствии с принципом «бей выше» снижается. Но отказываться не стоит. Включайте рекомендованную пластинку.
П: Леонид! Я с удовольствием все расскажу вашему заму. Мне бы хотелось, чтобы вы также узнали о том, что мы делаем и как мы это делаем. Я предлагаю впоследствии встретиться и с вами. В таком случае вы сможете соотнести оценку вашего заместителя с вашей личной. У вас будет больше информации, чтобы принять взвешенное решение. Когда сам будет удобнее?
Все время настаивайте на встрече, на повторном контакте. Клиент под воздействием осознанного или бессознательного чувства вины пойдет вам навстречу. А то, что клиент испытывает вину, вполне вероятно. Он демонстрирует вам поведение, идущее вразрез с нормами современного бизнеса. Разумеется, он ни за что не скажет так, но понимать – понимает. Пользуйтесь чувствами клиента, особенно его виной. Бывают клиенты, для которых подобное поведение естественно. О вине и речи быть не может. Тогда что-то определенное гарантировать невозможно. Вы столкнулись с суматошным типом клиента или с суматошным видом бизнеса. Ориентируйтесь по ситуации (когда так говорят, значит не могут дать ни одного дельного совета).
Аксиома № 10
Оптимальный период до следующего контакта – 2–7 календарных дней. Вы разговариваете с клиентом, он просит у вас дополнительной информации, и вы встречаетесь через… 2–7 дней!
Отмечу, что чем более сложным является продукт, чем больше людей вовлечено в обсуждение, тем более длительный срок нужно брать от одного контакта до другого. Это может быть и 2, и 3 недели. Мы это понимаем. Со снижением степени вовлеченности клиента в принятие решения срок ожидания снижается. Хотя это очевидно.
С какой периодичностью напоминать о себе клиенту? Представим, что клиент постоянно говорит вам «нет» или «не знаю».
Сделал первый звонок, через неделю второй, через неделю третий.
Теперь сделай звонок через месяц, затем еще через месяц, затем еще через месяц.
Далее 3 раза, но уже с периодичностью раз в 3 месяца.
Теперь опять увеличиваем темп. 3 звонка через месяц. 3 звонка через неделю.
И так далее…
Клиент оценит вашу настойчивость!
Аксиома № 11
Выполняйте вовремя то, что обещали. Если вы сказали, что перезвоните завтра в 10:00, значит, вы обязаны перезвонить в это время. Вы не успеваете к данному сроку? Позвоните клиенту, скажите, что не успеваете, и предложите новое время контакта. Будьте пунктуальны. Тем самым вы демонстрируете лучшие стороны вашего бизнеса и свою обязательность. Клиенты любят обязательных продавцов.
Когда вы обещаете ответить на его вопрос на следующий день [если он не носит элементарного характера по типу срока следующей презентации вашего продукта], подумайте минуту, действительно ли это реально или вы выдаете желаемое за действительное.
Восемнадцатая глава. Оказание влияния в продажах
В этой главе мы начнем разговор о формах влияния, причем только о трех формах. Прочие остаются за рамками. Я говорю «начнем», потому что отдаю себе отчет в том, что данная тема стоит отдельной книги. И эта книга будет называться «Активные продажи 3.3. Манипуляция и оказание влияния». Это глава – задел на будущее для меня и побуждение к самостоятельному изучению и использованию для вас. Расширяйте спектр применяемых форм влияния!!!
Каждый из нас оказывает влияние, также и на нас постоянно оказывают влияние. По сути, история человечества – это история влияния одного человека на другого, лидера на толпу, толпы на личность. Структура главы проста. Мы будем двигаться от одной формы влияния к другой, рассматривая, как она проявляется в наших отношениях.
Убеждение
Одна из самых распространенных по упоминанию форм влияния. Убеждение применяется не настолько часто, как это декларируется, потому что распространена подмена одной формы влияния другой. Человек говорит: «Я пытаюсь тебя убедить, но у меня ничего не получается. Я даже не знаю, что делать». В этот момент реальным воздействием может быть давление, манипуляция или еще что-либо отличное от убеждения, но подается это как убеждение.
Убеждение подразумевает сообщение информации с последующими логическими умозаключениями, то есть оперирование этой информацией в своей голове и презентация клиенту данного оперирования. Убеждение подразумевает аргументы и возможность вашему оппоненту эти аргументы критически осмысливать.
Убеждение основано на мышлении, на логике, как своей, так и партнера.
Внушение
Крайним проявлением данной формы влияния является гипноз. Но о нем мы говорить не будем. Хотя есть теории, в соответствии с которыми гипноз распространен столь же сильно в нашей повседневной жизни, как и убеждение. [Я не говорю о зомбировании, психотропном оружии и прочих проявлениях.) Я говорю о другом. Откуда вы знаете, что семь, умноженное на восемь, равно пятидесяти шести? Вам когда-то сказали об этом, вы поверили и приняли за истину. Вы же не проверяете на счетных палочках каждый раз, когда вас спрашивают, сколько будет семь умножить на восемь. Вы пользуетесь тем, что вы знаете, знаете от своих учителей, которые в свое время достаточно директивно сообщили вам о результате, равном пятидесяти шести. (Никто еще не доказал, что при какой-то попытке проверить данное утверждение вы ни в коем случае не обнаружите, что семью восемь – пятьдесят семь, но это вопрос философии, о чем мы тоже не будем говорить.)
Итак, внушение. Внушение – директивное навязывание мыслей, форм поведения, мотивов, привычек, желаний, импульсов. Внушение преодолевает какую-либо критику. Этим оно и характеризуется. Внушаемый объект – воспринимающий что-либо без критики, без достаточного внутреннего осмысления и проверки на практике. Случается, что на нашем пути встречаются достаточно внушаемые по натуре клиенты, на которых не воздействуют аргументы логики, но которые оказываются под властью других факторов. Что же это за причины, побуждающие клиента к некритичному восприятию и дальнейшему принятию решения?
Уверенное поведение продавца само по себе заставляет клиента верить в то, что тот говорит и показывает.
Эталонный внешний вид. Безукоризненность вашего облика магически действует на клиента, снижая его критику.
Фразы повелительного наклонения. «Посмотрите». «Потрогайте». «Работайте с нами». «Попытайтесь разобраться». «Задумайтесь». «Представьте себе».
Фразы, в которых есть причинная связь между объективными фактами и желательными нам мыслями и действиями клиента.
П: Когда вы откроете наш пресс-релиз, вы убедитесь в высокой конкурентоспособности нашей компании.
П: Если вы посмотрите на наш товар, вы поймете, почему тысячи клиентов предпочитают именно его.
Как вы видите, «открыть пресс-релиз» или «посмотреть на товар» – действия вполне объективные, неоспоримые. Каждый может сделать это. Факт открывания пресс-релиза, если он состоялся, не может быть подвержен сомнению. А вот вторые части предложений – уже допущения продавца. «Высокая конкурентоспособность нашего товара» – желание продавца. «Предпочтение со стороны тысяч клиентов» – желание продавца, чтобы клиент в это поверил или чтобы он имел в виду только это. Ведь другие тысячи клиентов предпочитают другой товар. К тем же примерам: «Выберите наш товар, и вы не пожалеете». Первая часть – выбор товара – совершенно реальный процесс. Вторая часть – «не пожалеете» – вероятность неопределенная, будете ли вы на седьмом небе от счастья или проклянете продавца.
Однозначные фразы.
Использование позитивных терминов, избегания частиц «не», «нет». Давайте сконцентрируемся на отличительных чертах бессознательного, на которое во многом и направлено внушение. Бессознательное не знает времени, для него вообще непонятна эта категория. То, что происходило вчера и двадцать лет назад, может быть одинаково значимо, одинаково реально и одинаково по силе воздействия на наши мотивы. Бессознательное не знает слов «нет», «не». Для него это пустые звуки. Когда вы спите, и вам снится сон про человека, у которого нет рта, – это то же самое, что видеть человека, у которого рот слишком большой. Символ один и тот же – рот. В одном случае – есть его отрицание, в другом – его гипертрофия. Но бессознательное сообщает вам одно и то же – «рот». Бессознательное не знает логики, вернее знает, но свою. Бессознательное – это котел, который выплавляет новые сплавы. Бессознательное связывает в узлы такие элементы, в которых наша сознательная логика не находит никакой связи. И наоборот, бессознательное расчленяет то, что наша логика считает единым. Так что учитывайте это.
Читать бесплатно другие книги:
