На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
«Она имеет в виду, как это повлияло на вас лично…»
Мариса Холл также попыталась прояснить еще раз:
«Да, как эта проблема коснулась вас в личном плане. Как она затронула лично вас?»
Буш снова попытался ответить, на сей раз начав говорить о личной жизни, а не о процентных ставках:
«Я уверен, что и на меня эта проблема имеет влияние. Я люблю своих внуков, и мне хотелось бы думать…»
Тут Мариса Холл, видимо, перестала волноваться, ее голос окреп, приобрел даже стальные нотки, а ее правая рука крепко сжимала работающий микрофон. Она произнесла одно короткое слово, которое выражало теперь не только ее протест, но и протест миллионов зрителей, собравшихся у экранов, чтобы услышать ответ:
«Как?»
Это был третий раз, когда задающий повторял свой вопрос, а отвечающий все еще будто находился в своем мире и не слышал, что происходит вокруг, как глухарь на току, упивающийся собственной песней. Буш словно находился по ту сторону глухого пуленепробиваемого стекла:
«…И мне хотелось бы думать, что мои внуки смогут позволить себе достойное образование. Я думаю, это важная часть ответственности родителей. Но если ваш вопрос… Позвольте… Может быть, я неправильно его понял…»
Буш все еще был далек от сути вопроса, хотя до него дошло, что его попытки лить воду не остаются незамеченными. Мариса Холл снова возвысила голос:
«Нет, я бы хотела знать, как именно…»
Не дослушав еще одной постановки того же вопроса, Буш наконец сдается:
«Я не уверен, что я понял… помогите мне с этим вопросом и тогда я постараюсь ответить…»
Четыре попытки ответить были безуспешными. Снаряд снова и снова бил мимо цели, а стрелок рассеянно глядел по сторонам. Мариса Холл взялась еще раз пояснить свой вопрос:
«Я имею в виду, например, то, что многие мои друзья потеряли работу… Многие соседи и знакомые не могут выплатить ипотеку. Я сама не могу расплатиться за машину по той же причине. И мой вопрос – если вы лично не испытываете трудностей, не чувствуете того, что чувствуем мы, как вы сможете нам помочь?»
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТАМарк Кукушкин, старший партнер компаний Best T&D Group и Тренинг-Бутик, автор проекта ОТУМКа
Чтобы слушать активно, спикер должен поверить в позитивное намерение спрашивающего. Что это значит? Это значит предполагать в любом вопросе, вне зависимости от степени его «каверзности», не интенцию «убить», а интенцию «разобраться». Подозревайте людей в лучшем! Так у вас будет больше шансов реально услышать вопрос. Напротив, подозрение в худшем (даже если оно внешне оправданно!) ведет к тому, что человек как бы «глохнет» – он не слушает вопрос, а продумывает линию контратаки.
На сей раз Буш уловил посыл вопроса, но не сдержался от спора. Его оправдывающиеся интонации породили впечатление, будто он и вправду виновен:
«…Я думаю, несправедливо утверждать, что если у вас не было рака, то вы не знаете, как его лечить… Нельзя говорить, что если вы что-то не испытали лично, то вы не знаете, как с этим быть. На всех, на всех абсолютно давит этот долг, потому что приходится выплачивать немыслимые проценты… И все это идет из вашего кармана и из моего кармана. Вот в чем проблема!»
Ощущение конфронтации между Бушем-старшим и аудиторией дальше только усиливалось. И это не могло не отразиться на его предвыборном рейтинге. Так, до начала дебатов разрыв между ним и Клинтоном составлял всего 8 пунктов, а сразу после дебатов он почти удвоился (до 15 пунктов) и дальше продолжал расти – вплоть до дня выборов. Один из политических обозревателей того времени так и заявил в эфире, что он был бы готов «заплатить Марисе Холл, чтобы она задала тот злополучный вопрос».[16] Впрочем, мы-то с вами знаем, что злополучным оказался не вопрос, а ответ на него. Ведь вопрос был адресован в равной степени всем кандидатам и, например, Клинтон отвечал на него совсем по-другому. Что это был за ответ и чему мы можем тут поучиться?
Билл Клинтон. Исправление ошибки
Начнем с того, что Клинтон отвечал после Росса Перо, который, хоть и уловил суть вопроса, но свой ответ сильно затянул (около 5 минут) и потратил 80 % времени на продвижение своей политической программы. Клинтон отвечал около 3 минут. Кроме того, в отличие от двух других спикеров, которые во время ответа сидели на высоком стуле или стояли рядом с ним, Клинтон встал с места и сделал два шага навстречу Марисе Холл. На его лице было написано: «Я чувствую, что вы чувствуете»:
– Вы говорите, что лично знаете людей, для которых экономические трудности стали настоящим испытанием, верно я вас понял?
Г-жа Холл, по всей видимости, не ожидала, что Клинтон будет к ней подходить, поэтому слегка растерялась:
– Э-э… Ну да, это очень чувствуется…
Теперь она кивала, и на ее лице отобразилась озабоченность и поиск поддержки. В этот момент Мариса Холл будто всем видом своим сообщала нацеленным на нее телекамерам: «Хоть этот меня понимает!» В свою очередь Клинтон предстал полной противоположностью Буша. Это был лидер – он вел себя как человек внимательный и неравнодушный к чаяниям простых людей. Его взгляд был открыт, а жесты шли от сердца. И, что интересно, такая позиция была следствием тщательной подготовки к теледебатам.
Джеймс Карвилл, начальник предвыборного штаба Клинтона, потом напишет в своих воспоминаниях: «Мы с Биллом отрабатывали этот момент отдельно. Когда человек в зале задает вопрос, мы договорились, что он время от времени будет вставать со своего места и делать шаги навстречу тому, кто спрашивает… Этим ты как бы показываешь, что готов к общению, что тебе есть дело до его проблемы, что ты готов сопереживать…».
Итак, как только Клинтон увидел, как Холл закивала в ответ на его подстройку, он продолжил:
«Что ж, я был губернатором небольшого штата последние 12 лет и я расскажу вам, как это повлияло на меня. Каждый год Конгресс и Президент издают указы, по которым всем нам нужно делать больше, а получать за это меньше…»
Дальше Клинтон развил озвученную Холл мысль о том, что жить простым людям стало совсем трудно:
«И я вижу это повсюду, когда встречаюсь с людьми. Налоги выросли, а качество госуслуг, того же ЖКХ, напротив, упало. Кроме того, люди все чаще теряют работу. Когда в Арканзасе закрывался завод или фабрика, я всегда знал людей, которые там работали. А владельцев этих объявленных банкротами предприятий я знал по именам. Последние 13 месяцев я встречаюсь с такими же, как вы, и слышу, как простые люди все больше нуждаются в помощи… И вот что я собираюсь сделать, чтобы раз и навсегда изменить это положение…»
На все эти слова Мариса Холл согласно кивала, видно было, что она получала именно то, что хотела. И это была не только ее позиция. В зале Университета Ричмонда находились 105 зрителей с «дебатометрами», которые позволяли им выразить свое отношение ко всему, что говорили кандидаты в данный момент времени. Красная кнопка означала неодобрение, зеленая – напротив, согласие или принятие. Статистика «дебатометров» показала, что ответ Буша на вопрос Марисы Холл занял последнее место в рейтинге. При этом мы не можем назвать ответ Клинтона блестящим или сногсшибательным. Нет, он не вошел в историю ораторского искусства и даже не занял первого места по результатам голосования. Но ясно одно: ответ был построен по всем законам жанра и вписывался в определенную схему. Именно тщательная подготовка, умение слушать вопрос и следование четкому алгоритму ответа помогли Клинтону выиграть эти дебаты, а впоследствии и сами выборы. По той же причине был предрешен и провал Буша. Мариса Холл на время стала героиней новостей и не уставала повторять: «Он говорил то о процентных ставках, то о своих внуках, то о чем-то еще… Он меня не слышит, как я могу за него голосовать?»
Мы не можем утверждать, что Буш – плохой лидер или у него не хватило пресловутой «личной харизмы», чтобы понравиться 26-летней чернокожей женщине, а за ней – и всей Америке. Дело в другом. Буш-старший совершил одну из наиболее частых ошибок при ответах на вопросы – он не слушал самого вопроса. В простом алгоритме «Готовься! Целься! Пли!» он перепутал местами второе и третье действие.
По этому QR-коду вы сможете посмотреть полную версию описанных здесь президентских дебатов от 15 октября 1992 года (включая скрипт на английском языке). Случай Марисы Холл подробно описан в книге Джерри Вайсмана. (Jerry Weissma «In the line of fire. How to handle tough questions when it counts», 2008).
Готовься! Целься! Пли!
Обычно спикер стреляет, а потом целится (или вовсе не целится!), если воспринимает вопрос как опасность. И по-человечески эту реакцию можно понять. Согласитесь, одно дело, вам задали вопрос, чтобы просто получить ответ, и вы этот ответ знаете. Совсем другое дело, когда вам задали тот же вопрос с явной претензией или подковыркой и… ответ в голову не приходит. А вокруг сидят люди, смотрят и ждут, как же вы будете выкручиваться. И тут каждая секунда на счету – ведь ответа ждут сразу после вопроса, а не через пять минут! Ситуация аврала в сочетании со страхом «не соответствовать» ожиданиям заставляют спикера думать над ответом, не дослушав вопроса. Еще бы! Ведь он хочет дать самый красноречивый ответ на свете. А для этого нужно время! Однако избыток адреналина запускает программу «бей—беги» и блокирует способность мыслить рационально. В таком состоянии спикер не сможет придумать вразумительного ответа и за пять минут. Что делать?
1) «Готовься!» Делать домашнюю работу и иметь в голове заготовки в виде ключевых сообщений, фактуры и ударных фраз.
2) «Целься!» В момент вопроса думать о вопросе и о человеке, который его задает, слушать активно.
3) «Пли!» Давать ответ только когда чувства человека и содержание его вопроса вам понятны на 100 %.
Вы не можете позволить себе бить наотмашь или палить из всех орудий. Шансы на успех уменьшаются с каждым промахом. Поэтому, пожалуйста, потрудитесь прицелиться. Ниже о том, как профессиональные спикеры реализуют на практике команду «Целься!».
Слушать всем телом
Закон обратной связи между телом и психикой – это основание, на котором построены почти все техники саморегуляции и даже некоторые школы актерского мастерства (например, школа М. Чехова). Согласно этому закону, даже положение нашего тела оказывает влияние на наше психическое состояние. Как это может пригодиться нам при ответах на вопросы? Думаю, вы догадались! Прежде всего, нам нужно быть готовым, что в момент поступления провокационного вопроса наше тело бессознательно будет стремиться к закрытости. Стоит только спикеру поддаться этому импульсу, и мы увидим, как он:
• смотрит вниз или в сторону;
• сжимает кулаки; скрещивает руки;
• нахмуривает или вскидывает брови;
• отрицательно качает головой;
• делает шаг назад;
• пытается улыбаться или делать «хорошую мину»;
• суетится: гнет дужки очков, чешет бровь, поправляет пиджак;
• и перед самым ответом делает глубокий вдох, будто поднимает тяжесть…
Если кто-то с вами не соглашается, выслушайте его внимательно[17]
«Слушайте глазами», чтобы он чувствовал, что вы серьезно взвешиваете его точку зрения. И никогда не возражайте в открытую. Действуйте осторожно. «Позвольте мне тут кое-что добавить…» – или: «Да, и здесь следует принять во внимание еще один фактор». Споры хороши только во время теледебатов. А в реальной жизни куда лучше, когда проигравших нет».
Думаю, вы не раз это видели. Спикер еще не начал отвечать, но своим видом уже показал: «Меня не смутил вопрос, я просто не знаю, как вам лучше врезать». Закрытое положение тела почти диктует оратору ответ. Скорее всего он будет звучать в стиле защиты или нападения.
Плохой Буш
Именно это случилось с Бушем-старшим, который во время вопроса Марисы Холл посматривал на часы и подтягивал брюки, а во время своего неудачного ответа то держал руку в кармане, то по-учительски помахивал указательным пальцем. Напротив, Клинтон тот же самый вопрос слушал как бы всем телом. На видео в YouТube («Clinton vs. Bush in 1992 Debate») вы увидите, как он:
• подходит ближе;
• стоит прямо;
• опирается равномерно на обе ноги;
• поддерживающе кивает головой;
• жестикулирует открыто, «от сердца»;
• лицо его выражает личное участие и сопереживание.
Хороший Клинтон
Даже не слыша речи этого человека, мы можем сказать про него: «Он пришел нам помочь». Точно так же и ваш ответ, каким бы он ни был по содержанию, должен излучать заботу о человеке и интерес к его проблеме. Но как прийти в это состояние в ситуации стресса? Каким образом заставить себя думать о вопросе, когда в голову так и лезут мысли о том, как лучше ответить? Имейте в своем арсенале 2–3 рабочих позиции, выражающих заботу и интерес. У меня это обычно наклон головы, опора подбородком на правую руку и два-три небыстрых кивка. А у вас? Попробуйте прямо сейчас показать заинтересованность. Проверьте себя перед зеркалом. При случае попросите друзей или близких описать, что они видят. Насколько естественно выглядит ваша «заинтересованность»? Нет ли в ней фамильярности или, напротив, заискивания? Как только вы нащупаете удобную для вас позицию, начните практиковать ее в личном общении. Пусть тело «запомнит» это положение. Тогда в ситуации стресса и ответов на каверзные вопросы ваша заинтересованность «включится» уже сама собой, без дополнительных усилий с вашей стороны.
ПОЧУВСТВУЙ СЕБЯ ПУСТЫМ СТАКАНОМОднажды к учителю Дзен пожаловал очень начитанный ученик. Он уже немало знал и умел, и часто любил об этом говорить. Однако после многих попыток учитель не смог ничему научить его. И вот однажды утром наставник решил преподать урок всезнайке. Он поставил на стол стакан, полный воды, и стал наливать туда вино из кувшина. Понятное дело, вино полилось наружу, затем на столе образовалась лужа, но учитель все продолжал лить. Тут ученик не выдержал и закричал: «Что ты делаешь! Ты зря тратишь и воду, и вино!» «Ты прав, – ответил учитель, – я не могу добавить ничего нового, поскольку стакан полон». Ученик понял намек и спросил: «Разве мои знания не имеют значения?» «Твои знания важны, – ответил учитель, – но если ты хочешь услышать новое, тебе стоит хотя бы на минуту почувствовать себя пустым стаканом».
Слушать всем умом
Как мы успели выяснить, положение тела влияет на психологическое состояние. Поза сочувствия или интереса помогает ощутить сочувствие или интерес. Однако кроме положения тела для активного слушания вам понадобится еще и сосредоточенность на содержании речи. На этот случай я предложу несколько внутренних настроек, которые не раз помогали мне сосредоточиться на вопросе. Итак:
1. Настройка «Здесь и сейчас». Вы хозяин положения и вы на 100 % контролируете свои слова. Вы скажете только то, что скажете, и никто не в силах заставить вас сказать что-то иное. Ваши заготовки в виде ключевых сообщений позволят вам закрыть абсолютное большинство вероятных вопросов. Вы подготовились так, как подготовились, и сейчас важен только текущий момент – сосредоточьтесь на нем. Представьте, что вы прыгнули в воду с высокого уступа! Вы сделали это! Вы уже в воде! Бросьте цепляться мысленно за уступ, на котором вас уже нет. Лучше работайте руками и ногами, почувствуйте легкость и кураж, наслаждайтесь моментом!
2. Настройка «Я смотрю на вас». Если вам во время выступления все еще кажется, что все смотрят на вас, значит, вы продолжаете считать себя центром происходящего. Откажитесь от этого положения. В центре – не вы, а ваши слушатели, поэтому это не они на вас смотрят, а вы на них. Пока вы находитесь в позиции наблюдаемого, вы не влияете, а находитесь под влиянием! Хотите влиять? Начните наблюдать!
3. Настройка «Мир тесен!». Посмотрите внимательно на того, кто задает вам вопрос. Проявите к нему интерес, рассмотрите этого человека в деталях. В каждом есть божья искра, в каждом можно найти что-то интересное! Какого он возраста? Во что одет? Попробуйте представить, где вы могли бы встретить такого человека? А может, вы могли бы впоследствии познакомиться ближе и стать друзьями? А… что, если его дочь выйдет замуж за вашего сына? Кто знает! Мир тесен, и все возможно. Сегодня он задает вам каверзный вопрос, а завтра вы – родственники! Попробуйте прожить эти мысли как бы на уровне ощущений, а не конкретных слов. Не запускайте тут внутренний монолог. Ваша цель – просто помочь себе сместить фокус внимания с собственных переживаний на переживания того, кто с вами общается в данный момент. После выступления спросите себя, что вы помните. Если в памяти возникнет образ собеседника, его вопрос, его реакция на ваш ответ, значит, вам удалось сосредоточиться. Если вы помните только свои ощущения или слова, которые сказали (или забыли сказать), значит, вы были замкнуты на себе. Размыкайтесь!
4. Настройка «Понять и простить!». Чаще всего задающий вопрос находится в менее выгодном положении, чем вы. Он только-только взял микрофон, его речь не разогрета, нередко звучит сбивчиво и бессвязно. Войдите в положение этого человека! Попробуйте заранее простить его за все ошибки – умышленные и неумышленные. В конце концов, даже направленная против вас агрессия может быть просто компенсацией его неуверенности на публике или неудачно начавшегося дня. Возможно, вам будет легче, если вы сделаете конкретные предположения о причинах этой агрессии: он стоял в пробке, его жена ночью не вернулась от подруги, ему накануне позвонил разъяренный начальник – наверняка так оно и было, причем все одновременно! И вот он, результат – прямо у него на лице и в голосе.
5. Настройка «Спасатель и потерпевший». Посмотрите внимательнее на тех, кто задает вам трудные вопросы. Представьте, что они – пострадавшие от стихийного бедствия. Тогда кто вы? Вы – международный врач-спасатель, который прилетел на место бедствия с гуманитарной миссией. И вот этот пострадавший вылезает откуда-то из-под завалов, бежит к вам и, запыхавшись от нервного возбуждения, пытается сказать что-то срочное и важное. Но есть проблема – товарищ говорит несвязно, да еще и на чужом для вас языке. В чем ваша задача, как спасателя? Будете ли вы в этот момент держать руку в кармане, поправлять штаны и смотреть на часы, в надежде, что потерпевший поскорее отстанет? Или, может быть, вы будете заняты придумыванием самого красноречивого ответа на его излияния?
В конце концов, если даже человек совсем не симпатичный, у него злое лицо и огромная волосатая родинка на лбу, найдите в нем что-нибудь доброе или забавное! Ведь ваша работа в том, чтобы его понять. А понять по-настоящему можно только то, что вы полюбили.
Перейдите по этой ссылке и посмотрите пример активного слушания в исполнении Барака Обамы (видео на английском). Когда журналист задал президенту длинный вопрос («За время своего президентства чем вы больше всего удивлены? Чем растроганы? Чем расстроены? Чем разочарованы?»), посмотрите, как на это отреагировал президент и как он отвечал.
В заключение хотелось бы привести слова Билла Клинтона, победителя дебатов 15 октября 1992 года. В одном из интервью почти сразу после дебатов Клинтон сказал:
«Вы знаете, слушать всегда трудно. Гораздо проще быть отличным спикером, чем отличным слушателем. А в этом формате, в ситуации стресса, когда сотня миллионов людей смотрят на вас, быть хорошим слушателем еще сложнее. Но я видел, как люди хотят, чтобы их услышали, они почти кричали, чтобы я их услышал, чтобы уделил внимание им и их проблемам…»[18]
Вывод? Попридержите коней! Помните о ловушке «Готовься! Пли! Целься!», в которую будет затягивать вас ваше желание дать наилучший ответ из всех возможных. Забудьте об ответе и слушайте вопрос. Возможно, в нем будет много эмоций и мало логики, но вопросы не задают просто так. За каждым стоит рациональное зерно. И ваша задача – найти его. В следующей главе вы узнаете, какое «зерно» содержалось в вопросе Марисы Холл, и как Буш мог бы ответить, если бы прочитал эту книгу.
По этой ссылке смотрите гениальную пародию Вениамина Смехова на спикеров, которые любят напустить тумана в ответ на вопрос. Это один из выпусков «Прожекторперисхилтон». Надо признать, иногда спикеры не дают вразумительного ответа не потому, что они не поняли, что у них спрашивают, а совсем по другой причине…
Резюме главы
В момент вопроса не думайте об ответе.
Оставьте идею дать наилучший ответ из всех возможных.
Уясняйте про себя суть вопроса. Если суть не понятна – задавайте встречные вопросы. Это лучше, чем давать ответы наобум. «Готовься! Целься! Пли!»
Поймите не только суть вопроса, но и чувства человека, который его задает. Начинайте ответ, только если и то и другое уяснили полностью.
Чтобы настроиться на вопрос, примите позу активного слушания. Положение тела влияет на состояние ума!
Используйте ментальные настройки: «здесь и сейчас», «я смотрю на вас», «мир тесен» и др.
Глава 6. Полная п… Универсальная схема ответов на вопросы
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• КАКОВ РЕЦЕПТ ПРИГОТОВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ ОТВЕТОВ?
• КАК НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫЕ СПИКЕРЫ ИСПОЛЬЗУЮТ ЭТОТ РЕЦЕПТ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• РАСПОЗНАВАТЬ РАЦИОНАЛЬНОЕ ЗЕРНО ДАЖЕ В ПУТАНОМ ВОПРОСЕ.
• УСКОРИТЬ СВОЮ РЕАКЦИЮ ЗА СЧЕТ «ПУСКОВЫХ ФРАЗ».
• ПРИМЕНЯТЬ 5-ШАГОВУЮ СХЕМУ ОТВЕТА НА ПРАКТИКЕ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
боль Клинтона,
равнодушие Буша,
сила Хусейна
и «идеалы» Медведева.
Клинтон и Медведев. Что общего?
Во время одного из своих предвыборных выступлений в 1992 году Билл Клинтон услышал вопрос, который мало с чем мог сравниться по степени своей эмоциональности. Точнее сказать, это была целая серия нокаутирующих вопросов в исполнении тогдашнего главы Ассоциации по борьбе со СПИДом (ACT UP) Боба Рафски:[19]
Рафски: Эпидемия СПИДа достигла своего пика, что вы собираетесь предпринять? Вы намерены начать войну против СПИДа? Или вы не хотите ничего менять и будете продолжать все игнорировать? Вы собираетесь назначить ответственных? Вы готовы делать больше, чем делали как губернатор? Послушайте, мы вымираем! Что вы намерены делать с этой проблемой в конце концов?!
Клинтон: Мы можем поговорить?
Рафски: Вот давайте и говорите, я задал вопрос!
Клинтон: Спрашиваю, потому что знаю, что в большинстве случаев люди просто не хотят говорить. Везде, где я был, люди хотят, чтобы их слушали. И я слушаю вас. Вы можете говорить, я слушаю. И я знаю, как это на самом деле больно. У меня были близкие друзья, которые умерли от СПИДа. Я чувствую ту же боль, что и вы…
Сейчас нас интересует пока только начало ответа. Я прошу вас перечитать сейчас слова Клинтона еще раз и подумать вот о чем:
• Зачем спикер говорит именно это?
• Если отвечать на агрессивный вопрос спонтанно, какие слова скорее всего прозвучат?
• В чем возможные отличия спонтанного ответа от ответа Клинтона?
Пожалуйста, ответьте для себя на эти вопросы, прежде чем переходить к следующему примеру.
Январь 2012 года. В России грядет шумная предвыборная кампания. Тогдашний Президент Дмитрий Медведев выступает перед студентами-журналистами в МГУ. Многие вопросы звучали как соревнование в каверзности и смелости. Впрочем, и сам Медведев в начале встречи призвал задавать любые вопросы, в том числе острые. Вот как звучал вопрос от студента Володи:[20]
Студент Володя: Готовы вы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?
Дмитрий Медведев: Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале). Вы долго готовились и задали его с пролетарской прямотой. Я вам отвечу предельно откровенно…
Посмотрите, на первый взгляд Медведев и Клинтон произносят разные слова, отвечая на разные вопросы. Но подумайте вот о чем:
• Какие цели преследуют оба спикера?
• Содержится ли в их первых словах собственно ответ на вопрос?
• Если ответа нет, то зачем они начинают именно с этих слов?
Первые слова в ответе определяют его успех. Что же должен говорить спикер в самом начале?
П-реакция
В самом начале спикер должен обработать «трудный» вопрос. Цель этой обработки – личный контакт. Если личного контакта нет, никакой, даже самый выверенный, ответ не удовлетворит аудиторию. Как добиться этого контакта и снизить эмоциональный накал? Принятие, признание, присоединение и другие признаки психологической подстройки – все это я называю П-реакцией. Именно с нее и начинается ответ на провокационные вопросы.
Подстройка – это такие слова или действия в начале ответа, которые сближают вас с собеседником, дают ему ощущение «вы – свой». В основе подстройки – старая, как мир, психологическая закономерность, которая гласит: «Мы доверяем тем, кто похож на нас».[21] Значит ли это, что вы должны становиться похожими на всех, кто задает нам вопросы? Нет, конечно. Но аудитория должна увидеть в вас нечто, что объединяет вас с ней. Она ищет повода для сближения или, напротив, отдаления. Ее датчик «свой-чужой» работает в эти первые секунды на полную мощность. Самое время послать сигнал «свой»! Именно это и сделали Медведев и Клинтон в описанных выше примерах.
Как говорится, лучше один раз увидеть! Перейдите по этой ссылке и перенеситесь в ту самую аудиторию, из которой студент Володя задал президенту свой «самый смелый вопрос».
Конечно, подстраиваться надо уметь. Представьте, вы – президент большой страны, уважаемый человек, и тут какой-то сопляк в зале встает и рубит сплеча, явно желая надолго запомниться девушкам-однокурсницам: «Вы готовы пойти на смерть? Вы лично готовы принять казнь?» – спрашивает он вас. Что делать? Подстраиваться к революционному настрою нельзя, разделять с ним чувство тревоги, что вас повесят на первом столбе при смене власти, – тоже не подходит… И вообще, что общего может быть у вас с этим патлатым? Да, найти общее с тем, кто вас провоцирует, бывает крайне сложно. Однако попробуйте сменить ракурс! Перед вами если не отважный, то очень решительный молодой человек. Он проявляет профессиональную смелость и задает свой вопрос. Это ценно! И президент не упускает случая по-отечески это заметить: «Володя, вы задали самый смелый вопрос…».
Итак, мы выяснили, что подстройка должна быть выборочной. Вы не обязаны подстраиваться под все подряд. Вас интересуют только те ценности, эмоции или слова спрашивающего, которые:
1) действительно вам близки;
2) могут усилить ваш последующий ответ.
Учтите, что неискренность на этапе подстройки дает лишь обратный эффект. В то же время соглашательство может завести вас в логический тупик. Ведь дальше, во время ответа на вопрос, вам придется отстраиваться от части тезисов. Если вы примете все тезисы вначале, то затем опровергать их будет просто невозможно. Отсюда выборочный характер подстройки.
Треугольник «спикер—спрашивающий—аудитория»
Как работает подстройка? Во-первых, вы внимательно слушаете вопрос и нащупываете в нем моменты, которые могли бы вас объединять. Во-вторых, в начале ответа вы указываете на эти моменты, посылая сигнал «я – свой» и выстраивая фундамент доверия с задающим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Наконец, протянув нить доверия, вы начинаете вести слушателей в ту сторону, которая нужна вам.
Через задающего вопрос спикер выстраивает отношения со всей аудиторией.
Еще раз:
1. Найти ту часть в вопросе, с которой вы можете согласиться.
2. Озвучить свое (частичное) согласие.
3. Перейти к нужному вам ответу.
Треугольник «Спикер—спрашивающий—аудитория»
Очень важно понимание этого механизма и вообще правил игры в треугольнике спикер—спрашивающий—слушатели. Спикер по определению – ведущий. Однако формальный статус ведущего еще не гарантирует результата. Больше того, неправильная реакция на «провокатора» может легко превратить ведущего в ведомого.
Посмотрите, как работает алгоритм «согласиться с частью – перейти к нужному ответу» в исполнении все того же президента Медведева. Звучит длинный «трудный» вопрос от представителя партии ЛДПР. Оцените ответ!
О-реакция
Оправдываться, оппонировать, обвинять, отнекиваться, оценивать личность задающего вопрос – все это я называю О-реакцией. Это противоположность П-реакции. Стоит вам только «повестись» на провокации, как вы проваливаетесь в зону «бей—беги» и превращаетесь из хозяина в жертву. Что в этот момент происходит с доверием аудитории? Оно резко падает. Это неудивительно: вместо того чтобы протягивать нить доверия (и влияния!) через подстройку к задающему вопрос (П-реакция), спикер начинает отгораживаться от него и строить невидимые баррикады (О-реакция).
Дальше – больше. Отчуждение переходит в раздражение и переносится с провокаторов на тех, кто хотел задать вполне себе мирные вопросы. Атмосфера в зале накаляется. В аудитории нарастают деструктивные настроения. Мирно настроенные слушатели решают не задавать вопросы вовсе, чтобы не попасть под раздачу. Скрытые провокаторы, которые в ином случае промолчали бы, переходят в открытую конфронтацию, желая «проучить», «показать, кто здесь главный» или просто позабавиться. Наконец, пассивное большинство потирает руки в ожидании кровавой расправы над спикером, достает мобильные телефоны и начинает скрытую съемку для рубрики «Скандалы» на своем канале в YouTube. Каких слов и действий нужно избегать спикеру, чтобы такого не случилось? Найдите эти слова и действия в таблице 9 и постарайтесь избежать их в своих ответах.
ТАБЛИЦА 9. «О-РЕАКЦИЯ» РАЗЖИГАЕТ НЕГАТИВНЫЕ НАСТРОЕНИЯ
Чего еще стоит избегать при ответах на «трудные» вопросы?
1. Не показывать негативную реакцию невербально.
Позитивная реакция – это улыбка, открытые ладони, доброжелательность на лице. Негативная реакция – это любые невербальные проявления защиты или нападения: деланная улыбка, суетливость, закатывание глаз, тяжелый вздох, надувание щек и пр.
2. Не повторять негативные слова из вопроса в своем ответе. Представьте, у вас спрашивают: «Не кажется ли вам, что эта услуга не только дико дорогая, но и дико бестолковая?». А вы отвечаете: «Совсем и не дорогая и не дико бестолковая…». Что вы только что сделали? Правильно! Повторили негативные эпитеты и тем самым придали им больше веса. И дело даже не в том, что бессознательное не воспринимает частичек «не», а в том, что повтор негатива в ответе как бы легализует обвинения в ваш адрес. Вместо этого ваша задача – нейтрализовать негатив или вовсе избежать его: «Вижу, что вас беспокоит стоимость и целесообразность этой услуги…». Поработайте с таблицей 10 – замените негативную реакцию на позитивную!
ТАБЛИЦА 10. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВА В ПОЗИТИВ
3. Не произносить шаблонных фраз и клише. Слова типа «Я вас услышал…» или «Я вас понимаю, но…» – типичные примеры манипуляции. Часто они произносятся на автомате, без какого-либо участия или сопереживания. Выбросьте из своего словаря эти дешевые фразочки. Они давно набили оскомину и теперь создают впечатление манипуляции, даже когда вы действительно чувствуете то, о чем говорите.
Ричард Никсон терпеть не мог вопросы, да и журналистов не переносил
«О ВРЕДЕ КОНФЛИКТОГЕНОВ»[22]Конфликтогены – это слова, интонации и речевые обороты, задевающие вашего собеседника и ведущие к нарастанию конфликта. Есть три основных типа конфликтогенов:
1) Отрицания – это выражения с частичкой «не»: «нет», «никогда», «нигде», «никто», «не», «ни за что» и пр. Интересно, что пресловутое «но» тоже воспринимается как отрицание. Заменяйте его на «и» или «при этом».
2) Наезды – это фразы, задевающие «эго» вашего собеседника: «Вы не правы», «Вы что, совсем..?!», «Да ничего подобного», «Объясняю еще раз…», «Значит, так…» «Послушайте меня…», «Еще раз повторяю…» и пр. Забудьте их навсегда, вы ничего не потеряете.
3) Клише – это фразы с испорченной репутацией – когда-то они звучали позитивно, но теперь воспринимаются как «дешевые приемы»: «Я вас услышал», «Я вас понимаю, но…» и пр.
Составьте свой список слов-конфликтогенов! Выделите их в своем повседневном словаре и старайтесь уменьшить их долю в лексиконе. Игнорируйте негативные фразы в свой адрес, заменяйте их на позитивные везде, где возможно. Благодаря этому вы сможете избежать ненужных стычек и конфликтов на пустом месте.
Итак, мы выяснили, что «О-реакция» отдаляет нас от аудитории, а «П-реакция» приближает. Легко запомнить – «О» отдаляет, «П» – приближает. Мы также знаем, что никакие приемы и «фишки» не заменят искренности и заботы об интересах наших слушателей. В то же время сама по себе установка на открытое общение, хоть и необходима, как фундамент для дома, но недостаточна. Ведь ответ состоит из конкретных слов. И вот досада! Подходящие слова просто не приходят на язык тогда, когда они больше всего нам нужны.
Ричард Никсон в свое время был рекордсменом по количеству негативных слов и отрицаний в ответе. Его фраза «Я не плут!» (I am not a crook!) вошла в историю мировой политической риторики. Перейдите по этой ссылке и оцените не столько речь, сколько взгляд и движения спикера (видео на английском).
«Пусковые» фразы в начале ответа
Это похоже на попытку запустить двигатель автомобиля в 40-градусный мороз. К нам поступил «трудный» вопрос, а мы стоим как замороженные и глотаем воздух, не зная с чего начать. «Пусковые» фразы вам в помощь! «Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение подстройки. Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ. Проанализировав массив наиболее удачных ответов на вопросы, я выделил пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:
Мягкий наконечник снаряда обеспечивает лучший контакт с броней (предотвращает отскок). Похожую задачу решает подстройка
Пусковая фраза 1: «Какой (неожиданный) вопрос…»
Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:
• «Смелый вопрос!»
• «Не в бровь, а в глаз!»
«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»
• «Наконец-то! Как я ждал этого вопроса!»
• «А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».
Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 2. «Сразу видно, вы (знаете вопрос изнутри)…»
Это комплимент задающему вопрос. Здесь важно хвалить человека не за то, кто он есть, а за то, что он делает или чем он обладает. Личные прямые комплименты (какой вы умный человек!) могут оставить впечатление лести или сарказма, поэтому хвалить лучше косвенно. И кратко:
• «Сразу видно, вы умеете посмотреть на вопрос нестандартно!»
• «Как вы мастерски задали вопрос! Прямо поставили меня в тупик!»
• «Слушайте, аудитория всегда так затихает, когда вы начинаете задавать вопросы?»
• «Научите меня задавать каверзные вопросы!»
• «Только человек с большим опытом мог задать такой вопрос!»
Посмотрите, как еще вы можете поднять значимость того, кто задает вам вопрос. Запишите собственные варианты комплиментов!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 3: «Я чувствую (вашу боль)…»
Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки:
• «Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…»
• «Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…»
• «Спасибо вам большое, что задали именно этот вопрос!»
• «Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…»
• «Честно вам скажу, терпеть не могу этот вопрос, прямо до головной боли! Отвечаю скрепя сердце…»
НАЗЫВАЙТЕ ЛЮДЕЙ ПО ИМЕНИ!Назвать имя человека – отличный способ начать ответ на его вопрос! Если вы произнесли имя с интонацией «мне не все равно», то оно само по себе может играть роль психологической подстройки. Вспомните Дейла Карнеги: «Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком». В. Путин часто использует этот прием в формате «прямого включения».[23] Видно, как он делает пометки в блокнот, и почти все ответы на вопросы граждан в прямом эфире начинаются с имени человека, задавшего вопрос.
Обратите внимание, что самые подходящие для самораскрытия чувства – это признательность или благодарность. Однако если вас распирает от других чувств – поделитесь ими! Не надо выражать признательность, когда вы на самом деле ощущаете тревогу. Запишите, как и какие чувства могли бы проговаривать вы в начале своих ответов!
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пусковая фраза 4. «Я, так же, как и вы (хотел бы)…»
Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности:
• «Мы вместе с вами не раз сталкивались с…»
• «Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…»
• «Мы с вами из того поколения, которое…»
• «Мы давно друг друга знаем и не раз…»
Сформулируйте свое присоединение, с которого вы могли бы начать свой ответ.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Читать бесплатно другие книги:
