На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей

Как распознать эмоционально-полемический вопрос

Давайте вспомним для начала признаки «зеленого» вопроса, чтобы увидеть различия в «цветах» на контрасте. «Зеленый» вопрос задают исключительно ради получения недостающих сведений или устранения неопределенности. Напротив, цель «желтого» вопроса – выражение эмоций или мнения, часто с расчетом на поддержку других слушателей. Если задающий «зеленый» вопрос настроен слушать и играет роль реципиента информации, то задающий «желтый» редко готов «слушать и разуметь» – он скорее ощущает себя транслятором своих эмоций и мнений. Недаром такие вопросы еще называют эмоционально-полемическими выражениями и вопросами в строгом словарном смысле слова они не являются. Судите сами:

• Я что, должен сто раз повторять одно и то же?!

• Тебе «жирно» не будет?

• Ты что, считаешь, что я двужильный?!

• Какого рожна ты взял с собой ребенка в кабак?

Эти бытовые примеры легко переложить на любую ситуацию в бизнесе или политике, где стороны имеют дело с задетыми чувствами и вопросы для них – не способ выяснения истины, а скорее способ отстаивания своей правоты. Быть правым – базовая потребность человеческого эго. И в «желтой» зоне мы имеем дело как раз с задетым эго, которое, как детонатор, провоцирует нас на выяснение отношений. В этих ситуациях человек подключает и эмоции, и аргументы с одной целью – «восстановить справедливость»:

• Почему я должен платить за то, что я родился в зоне Садового кольца?

• Вы в своем уме, вы отдаете себе отчет в том, что вы делаете?!

• Вы нам обещали, что будете с нами советоваться, – почему вы нас обманули?

• Почему московские законы вступают в противоречие с федеральными?

Это уже не отвлеченный бытовой пример, а список вопросов, реально заданных на одной из встреч жителей Центрального автономного округа Москвы с заместителем мэра по транспорту М. Ликсутовым. Что общего между этими вопросами?

Во-первых, задающий выражает здесь досаду, недовольство, раздражение. Степень выраженности этих негативных эмоций отражает степень конфликтности вопроса, его «взрывоопасность» с точки зрения потенциального развития конфликта.

Во-вторых, в вопросах заложены суждения, не всегда соответствующие истине. При этом чаще всего задающий искренне верит в свою правоту и вопрос строит, отталкиваясь от этой «правоты». Бывает и так, что истина известна не до конца, но задающий под действием эмоций трактует ее в свою сторону.

В-третьих, задающий, хотя формально и требует ответа от спикера, на самом деле настроен больше на монолог, чем на диалог. Его цель – получить поддержку от аудитории и уступку от спикера, а не ответ в виде разъяснений. Может ли хорошо аргументированный и взвешенный ответ переубедить автора вопроса из «желтой» зоны? В редких случаях – да. Но борьба идет здесь не столько за мнение автора вопроса, сколько за мнение слушателей. Аудитория в каждый момент времени принимает решение, быть ли на стороне задающего вопрос или на стороне отвечающего.

Типичные ситуации, когда мы можем услышать эмоционально-полемические вопросы из «желтой» зоны, это:

• встреча недовольных граждан с представителями власти;

• пресс-конференция по острым вопросам с участием нелояльных СМИ;

• публичные дебаты, прения или общественные слушания по актуальным темам;

• деловые совещания с выходом «на ковер» или обсуждением противоположных точек зрения.

Любая ситуация борьбы за ограниченные ресурсы, где оказываются задетыми интересы и чувства людей, подпитывает возникновение «желтых» вопросов. Даже научная дискуссия легко может перейти из «зеленой» зоны в «желтую», если предмет обсуждения сместится, например, из области поиска научной истины в область борьбы за политическое влияние.

В таблице 15 вы найдете краткое резюме отличительных признаков «зеленых» и «желтых» вопросов.

ТАБЛИЦА 15. КЛЮЧЕВЫЕ ОТЛИЧИЯ «ЗЕЛЕНЫХ» И «ЖЕЛТЫХ» ВОПРОСОВ

Возьмем для примера вопросы из Большой пресс-конференции В. Путина в декабре 2012 года. На основе известных вам отличий определите, к какой зоне относится вопрос. Напротив «зеленых» вопросов поставьте «З», напротив «желтых» – «Ж»:

Что нам подсказывает, что 3, 5 и 6-й вопросы похожи на «зеленые»? Здесь спрашивающий открыт к любому ответу – в вопросе не звучит тенденциозность или желание услышать подтверждение изложенной в вопросе точки зрения. Возможно, только в 3-м вопросе звучит желание увеличить финансирование некоторых программ. Но это желание, а не протест, недовольство или досада. Совсем другие интонации звучат в 1, 2, 4 и 7-м вопросах. Обратите внимание на 3-й и 7-й – они из одной сферы, но разного «цвета». Почему? В первом случае в вопросе отсутствуют типичные для «желтой» зоны слова-маркеры, во втором случае они присутствуют в изобилии. Что это за слова?

«Почему вы не…?» и «Вам не кажется, что…?»

Задавая вопрос из «зеленой» зоны, мы пользуемся простой вопросительной интонацией и набором нейтральных вопросительных слов: какой, каков, чей, который, как, кто, где, что, когда, сколько, насколько, верно ли и т. д. По мере перемещения из «зеленой» зоны в «желтую» простая вопросительная интонация «раскрашивается» в цвета тех эмоций, которыми в данный момент охвачен задающий вопрос. При этом нейтральные вопросительные слова звучат более тенденциозно. Вместо простого «когда…?» мы спрашиваем «доколе…?», «до каких пор…?» или «сколько еще можно…?». В зависимости от направления вопроса меняется и его конструкция:

• Почему вы не…?

• Не кажется ли вам, что…? / Не думаете ли вы…?/ Не считаете ли вы…? Не опасаетесь ли вы…?

• Вас не смущает, что…?

• Разве вы не видите, что…?

• Почему вы говорите… в то время как…?

• Зачем вы… вместо того, чтобы…?

•…вам так не кажется?

• Неужели вы не способны…?

• Вы же не можете не согласиться с тем, что…?

• Где вы видели, чтобы…?

• А вы знаете, что Х… доказывает обратное?

• А с чего вы взяли, что…? Чем докажете, что…?

• Вы считаете, это нормальная ситуация, когда…?

• А что, если… тогда что…?

Мишенью «желтых» вопросов может быть все, что ослабляет позицию спикера по обсуждаемой теме: надежность источников информации, логическая последовательность, ценностная база, прошлые неудачи или будущие риски. Наверняка вы заметили, что я не включил в список «зеленых» вопрос «почему?». С чем это связано? Чаще всего почему-вопросы представляют собой не столько запрос информации о причинах или целях, сколько один из способов упрекнуть или уличить в несостоятельности. У вопроса «почему…?» очень «желтая» репутация:

• Почему вы вовремя не сообщили об этом руководству?

• Почему вы вечно опаздываете?

• Почему вы говорите одно, а делаете другое?

• Почему ты укусила мальчика?!

На «почему-вопросы» обычно сложно ответить, не оправдываясь и не нападая. Если вам адресован такой вопрос и вы не хотите нападать или оправдываться, вы попадете в ступор. Родители часто загоняют своих детей в этот смысловой тупик, вынуждая их придурковато мычать («ну… не знаю…»), оправдываться («он первый начал!») или огрызаться («буду кусать, буду!»). Приходя на работу и облачаясь в роли начальников или клиентов, те же родители совершают те же ошибки, пытаясь уличить своих подчиненных или поставщиков своими «почему-вопросами». Реакция «ты дурак! – сам дурак» не заставит себя ждать: «Почему? – По кочану!». Если вы хотите конструктивного диалога, замените «почему?» на «с чем связано…», «для какой цели», и т. п.

СЕРИЯ ЗАОЧНЫХ ПОЛЕМИЧЕСКИХ ВОПРОСОВ Г. ЗЮГАНОВА В ПРЕДДВЕРИИ БОЛЬШОЙ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИИ В. ПУТИНА 2013 ГОДА

• Почему рост коммунальных платежей достиг 10–12 %, притом, что вы обещали, что этот рост не превысит инфляции (6 %)? Почему ваши руководители не выполняют ваши прямые указания? Почему контрольные органы не исполняют свои обязанности?

• Почему наш товаропроизводитель в деревне должен конкурировать с американцами, притом, что господдержка на гектар сельхозугодий у нас составляет 208 рублей, а в США – более 300 долларов? Почему проводится такая безответственная политика?

• Стоит ли тратить на охрану изощренных коррупционных мозгов из Роснано более 450 миллионов рублей в год, притом, что охрана ни одного из ядерных объектов не стоит так дорого?

• Почему под носом у власти творится такое безобразие и расхищение народных средств?

Впрочем, авторы «желтых» вопросов не ведут конструктивный диалог. Под действием эмоций они задают вопросы, которые:

1. Утягивают вас в прошлое, заставляют оправдываться.

2. Заражают негативными эмоциями.

3. Навешивают ярлыки, клеймят вас или вашу компанию.

Эти признаки в той или иной мере присутствуют во всех «желтых» вопросах. Правда, выраженность этих признаков может быть различной, как и степень ядовитости.

Иногда нервы людей не выдерживают, и их вопросы начинают походить на крик. Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как В. Путин ведет себя в толпе разъяренных погорельцев во время пожаров 2010 года. Обратите внимание на фразу губернатора В. Шанцева, которая рождает новую вспышку гнева. Что он сказал не так?

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Никита Непряхин, писатель, бизнес-тренер, радиоведущий

Велик соблазн бросаться отвечать, когда вопрос эмоциональный и от вас требуют ответа здесь и сейчас. На самом деле обязанности отвечать сию секунду у вас нет. Больше того, у вас есть право ответить позже. Как-то мы давали кризисную пресс-конференцию на заводе по производству слабоалкогольных напитков. В одной из банок было якобы обнаружено птичье перо. И, понятное дело, один из первых вопросов из зала летит как комок грязи: «Как это так?! Что это такое?! Сколько можно травить людей?!», и т. д… Спикер не растерялся и сказал что-то вроде: «Вы знаете, спасибо вам огромное за вопрос. Мы как раз для этого и собрались здесь, чтобы обсудить все трудные моменты. Я предлагаю к этому вопросу вернуться буквально через пять минут, когда мы будем говорить про новую систему качества. И именно вашим вопросом мы и откроем эту часть. Спасибо!» Понятное дело, что второй раз этот вопрос уже не мог звучать так же эмоционально, и шансы на конструктивный разговор сильно выросли.

Три степени конфликтогенности

Как измерить количество «яда» в вопросе? Договоримся, что под «ядом» мы будем понимать слова или фразы, способные вызвать или усилить конфликт в отношениях между людьми. Тогда конфликтогенность вопроса – это концентрация слов-конфликтогенов в нем. Сразу оговоримся, что конфликтогенными могут быть не только слова («вербалика»), но и интонации («паравербалика») и жесты («невербалика»). Поскольку интонации и жесты в книге анализировать трудно, мы рассмотрим только вербальные конфликтогены. А про себя будем помнить, что одну и ту же фразу интонация может изменить до неузнаваемости.

МАША – НЕ ДУРА!

Вовочка сидит на уроке и все время говорит своей соседке Маше:

– Маша – дура, Маша – дура, Маша – дура!

Учительница, услышав это, выгоняет Вовочку из класса и говорит:

– Иди и подумай! Потом зайдешь, повторишь три раза Маша – не дура и извинишься.

Вовочка выходит из класса, заходит обратно и говорит:

– Маша – не дура. Маша – не дура? Маша – не дура?! Ну, извините…

Как вы помните из главы 6 (5-шаговая схема), конфликтогены – это чаще всего:

• Отрицания: никто, никогда, нигде, ни при каких условиях и пр.

• Обобщения: все, везде, всегда, вечно и пр.

• Ярлыки или крайние оценки: примитивный / навороченный, нищий / жирующий, тупой / заумный и пр.

• Любые слова с яркой отрицательной окраской.

Чем больше этих слов в вопросе, тем выше степень его конфликтогенности. Мы можем условно выделить три ее уровня. Для примера возьмем вопрос из «зеленой» зоны: «Каков наш план действий на случай отказа системы?» и попробуем перевести его в «желтую» зону, наращивая степень конфликтогенности:

Ожидаемый на встрече с клиентом «зеленый» вопрос «Из чего складывается эта цена?» в «желтой» зоне зазвучит совсем по-другому. Попрактикуйтесь в превращении «зеленых» вопросов в «желтые»! В приведенной ниже таблице 16 заполните пустые графы.

ТАБЛИЦА 16. ПРЕВРАТИТЕ «ЗЕЛЕНЫЕ» ВОПРОСЫ В «ЖЕЛТЫЕ»

По этой ссылке вы увидите фрагмент из фильма «Переговорщик» (1998). Это своего рода жесткий «тренинг» на тему умения избегать отрицательных выражений. Иногда подбор правильных слов – это вопрос жизни и смерти.

Кроме того, что высококонфликтогенные вопросы «токсичны» с точки зрения эмоций, они туманны с точки зрения содержания. Конечно, ведь эмоции блокируют способность мыслить рационально и вести конструктивный диалог. На высоком уровне конфликтогенности рациональное зерно вопроса становится почти неразличимым.

Попробуйте догадаться, что интересует раскрасневшегося человека, который кричит вам с последнего ряда:

«Вам не кажется, что вы опять занимаетесь очередным запудриванием мозгов?»

Даже находясь в контексте ситуации и досконально зная тему, ответить прямо на такой вопрос невозможно. Это огульная критика из разряда «все с вами ясно!», «не говорите ерунды!», «ничего из этого не сработает!» и т. п. Как на такое реагировать?

Как угодно, только не спонтанно. Для работы с «желтыми» вопросами нужен особый подход.

Как реагировать на «желтые» вопросы

Представьте, вы – профессионал своего дела, признанный во всей стране специалист. Ваша слава бежит впереди вас и всюду тысячи людей хотят встречи с вами. И вот на одной из таких встреч заштатная журналистка какой-то никому не известной газетенки задает свой вопрос:

«Чем обусловлено столь большое количество ремейков в вашем репертуаре?»

Естественный ход мыслей в этой ситуации будет выглядеть примерно так:

«У нее на лице написано, что жизнь не удалась и теперь главное ее удовольствие – уязвлять людей, которые хоть чего-то добились. И своим вопросом она буквально кричит на всю страну: «Он – непрофессионал!». Надо срочно восстанавливать справедливость и рассказывать людям правду – кто профессионал, а кто нет!»

Эта мысль как молния сверкнула в голове «профессионала», и ответная речь не заставила себя ждать:

«(…) Отвечайте за свои слова (…). Ремейки делать! (…) Все, я больше с вами не хочу разговаривать (…). Просто я не люблю разговаривать с непрофессионалами, понимаете (…). Я не хочу, чтобы вы меня фотографировали! Вы мне надоели. Меня раздражают ваши…».

Описанный выше «естественный» ход мыслей становится нашим главным врагом в конфликтной ситуации, когда в нас со всех сторон летят «желтые» вопросы. Следовательно, этот ход мыслей нужно заменить на что-то другое. Быть внутри схватки нам нельзя, ибо ответы на вопросы – это игра, где не должно быть проигравших. Значит, нам нужно быть над схваткой. То есть мыслить в каком-то смысле сверхъестественно. Вот как может выглядеть такое «сверхъестественное» мышление в описанной ситуации:

«Действительно, в последнее время много сообщений о том, что я делаю якобы одни ремейки. И в общественном сознании это выглядит как что-то дешевое. Вот и эта журналистка, наверное, засомневалась и хочет свои сомнения развеять. Что ж, надо помочь ей и всем, для кого она пишет!»

Ключевое отличие этого хода мыслей в том, что их автор делает акцент не на негативной подоплеке вопроса («Вы – непрофессионал!»), а на позитивном намерении спрашивающего («Помогите мне развеять сомнения!»). Какие слова и действия, скорее всего, породит ход мыслей, направленный на поиск позитивного намерения? Как тогда будет отличаться ответ на тот же самый вопрос? Если вы сохранили положение «над схваткой» и внутренний баланс уверенности и благожелательности (глава 1), да еще владеете 5-шаговой схемой ответа (глава 6), ваши слова зазвучат по-другому:

«Это важный вопрос, спасибо, что вы его задали (ПОДСТРОЙКА)! Действительно, многим хотелось бы знать, какова доля ремейков в моем репертуаре (ПАРАФРАЗ, уходим из спорной плоскости «много-мало», ключевое слово – «доля»). В процентах мне ответить трудно, но если брать мои самые популярные песни, то на 10 хитов приходится в среднем один ремейк (ОТВЕТ). И такой баланс я выбрал неслучайно (ПЕРЕХОД). Мои поклонники разбираются в музыке и ценят оригинальное исполнение, на котором я делаю главный акцент (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Именно поэтому песни, которые принесли мне широкую известность, – мои собственные: «Атлантида», «Зайка моя», «Ты, ты, ты», «Я поднимаю свой бокал»… Впрочем, вы и сами можете их назвать, не так ли? А если нет, я готов подарить вам свой последний диск. Это тот случай, когда «лучше один раз услышать!» (АМПЛИФИКАЦИЯ: факты и измененное крылатое выражение).

Как вы уже догадались, 5-шаговая схема – это лучший способ реагирования на «желтые» вопросы. Секрет прост: исходите из того, что за каждым «желтым» вопросом стоит «зеленый». Используйте парафраз, чтобы отделить эмоции от рационального зерна и перейти в «зеленую» зону. Через парафраз и подстройку установите первоначальный контакт с вашим визави и получите «угу-реакцию»: пусть его вид скажет вам, что вы услышали его вопрос и он готов слушать ответ. Эта готовность слушать – самый верный признак перехода в «зеленую» зону.

Кстати, в вопросе журналистки Ароян певцу Киркорову даже нет негативных эмоций. Он относится к первой степени конфликтогенности – в нем всего лишь звучит спорное мнение о «большом количестве ремейков». Согласитесь, вопрос мог бы звучать и жестче:

Степень 2: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?

Степень 3: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?

Правда, представить такие вопросы в реальности трудно: либо журналист совсем некомпетентен и не понимает, что такое ремейки, либо он ставит вопрос в такой форме намеренно, чтобы выставить спикера в невыгодном свете. Но тогда это вопрос из «красной» зоны, о них речь впереди. Если же заблуждение и сопутствующие им эмоции искренни и вопрос таки остается в «желтой» зоне, то общая схема ответа сохраняется:

• подстройка и парафраз;

• ответ;

• переход;

• ключевое сообщение;

• амплификация.

Степень конфликтогенности вопроса, пожалуй, влияет только на подбор конкретных слов. Так, сила буфера (подстройки) должна быть прямо пропорциональна силе удара (конфликтогенности).

Давайте посмотрим:

Вопрос: Почему вы постоянно перепеваете чужие песни – у вас что, своих нет?

Ответ: Ирина, вы задали самый резкий вопрос на этой пресс-конференции. Если вы серьезно имели это в виду, то вы меня ранили (ПОДСТРОЙКА – имя, оценка вопроса, проговаривание своих чувств)…

Вопрос: Вам не кажется, что вы все чаще начинаете походить на мелкого жулика, подворовывая чужие песни?

Ответ: Ирина, мне больно слышать такие вопросы от вас. Мы с вами много лет работаем в шоу-бизнесе и знаем, чем отличаются ремейки от нарушения авторских прав (ПОДСТРОЙКА – имя, проговаривание своих чувств, объединительное «мы с вами»)…

Почему 5-шаговая схема ответа будет лучшей реакцией на «желтые» эмоционально-полемические вопросы? Ответ содержится в словах «эмоционально-полемические». С одной стороны, подстройка помогает остудить эмоции (люди видят, что спикер уважает их чувства), с другой стороны, кроме подстройки, люди слышат содержательный ответ на свой вопрос. Да, этот ответ может вызывать у слушателей несогласие, но он звучит прямо и честно, без увиливания и лукавства. Мягко – к человеку, жестко – к проблеме. Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от мнений – вот принцип ответа на эмоционально-полемические вопросы.

«ПРОСТО СКАЖИ “НЕТ!”»

Школа Лонг Феллоу Элементари в городе Окленд, штат Калифорния, 1982 год. В ответ на вопрос школьницы, что делать, если ей предложили наркотики, первая леди Нэнси Рейган произносит фразу, которая в течение следующих нескольких десятков лет станет девизом многих общественных организаций: «Просто скажи: “Нет!».[32] Если в свой адрес вы слышите вопрос, содержащий что-то столь же неприемлемое, как наркотики, просто скажите «нет!». Если в вопросе звучит прямая ложь или явные заблуждения, начните с «нет!». Если вы начнете с подстройки или каких-либо других слов, кроме прямого отрицания, это будет воспринято как уход от вопроса, а значит, – согласие с ложной посылкой в вопросе.

Отстройка после подстройки

Конечно, спикеру нужно иметь смелость признать справедливую критику в «желтом» вопросе. Вы должны быть готовы делать уступки, идти навстречу, искать компромиссы.

Если правда явно не на вашей стороне – имейте мужество признать это! Ведь сильный всегда готов принести извинения и принять ответственность на себя. Юлить и оправдываться – удел слабого.

НЕ ПРОСТО ОШИБКА, А МЕГАОШИБКА!

В передаче «Познер» от 8 декабря 2008 года А. Чубайсу пришлось отвечать на вопрос из «желтой» зоны. Ведущий В. Познер показал на экране ролик из предвыборной кампании 2003 года, где лидеры партии «Союз правых сил» летели в частном самолете с белыми кожаными креслами и обсуждали будущее России. После этого Познер задал свой вопрос: «Вы бы еще бриллианты надели!… Кому вы адресуете этот ролик? Кто это придумал? Как это может быть такое?!» Ответ Чубайса был таким: «Ошибка, безусловно ошибка! Я могу объяснить, откуда она возникла и с чем она связана… Но это не просто ошибка, а мегаошибка! Мало того что так просто нельзя, так еще и вся кампания 2003 года строилась вокруг темы олигархов, и мы как раз с этим роликом попали на 100 % туда, куда попадать было нельзя…».

Такой ответ выглядел намного сильнее, чем любые увиливания или попытки оправдаться. При этом, заметьте, усиление в виде «не просто ошибка, а мегаошибка» сразу выводит спикера из роли мальчика для битья – самообвинение становится прививкой от дальнейшего обвинения.

Однако вы не обязаны посыпать голову пеплом по каждому поводу или принимать мнения, с которыми принципиально не согласны. Тем более нельзя оставлять без внимания ложные суждения и обвинения. Их надо опровергать. В случае, если вы выступаете в СМИ и ложь в вопросе явная, ее следует опровергать без промедления. Я называю это отстройкой от мнений.

В качестве примера такой отстройки рассмотрим встречу заместителя мэра Москвы по транспорту М. Ликсутова с жителями ЦАО, местными депутатами и представителями СМИ. Эта встреча состоялась 16 ноября 2013 года и стала одной из самых «жарких» в истории всех общественных прений на тему введения платных парковок в центре столицы. В аудитории собрались около 300 человек – в большинстве своем ярых противников всех нововведений. Наиболее активные из них кричали с места, перебивали, свистели, скандировали «Ликсутов, уходи!!!». Спикерам в президиуме пришлось несладко.

Перейдите по этой ссылке и насладитесь 4-часовым раундом ответов на вопросы в исполнении М. Ликсутова (16 ноября 2013 г.). Вопросы В. Путину на его больших пресс-конференциях кажутся просто цветочками на фоне этих баталий. Если хватит терпения, оцените самые неудачные и самые удачные ответы министра транспорта.

Подавляющее большинство заданных вопросов были из «желтой» зоны. Один из них поступил от депутата Замоскворечья И. Брумеля:

Брумель: В свое время нам уважаемый мэр Собянин на встрече с жителями обещал, что все вопросы парковки платной будут решаться советами депутатов совместно с жителями. Это было? (Крики из зала: «Да! Было!») Почему же нет даже закона о парковке (…). Скажите – это ли не нарушение всероссийских законов? Почему кодекс г. Москвы нарушает и превышает полномочия кодекса об административных нарушениях всероссийского кодекса? Почему?! Теперь дальше… Вы нам здесь говорили в прошлый раз, что не будет платной парковки без совета с жителями в пределах Садового кольца. Помните, наверное, записали! Так вот – почему вы нас обманули? Почему?!

Вы наверняка заметили, что у вопроса все признаки «желтой» зоны. В нем есть и полемичность, и эмоциональность, и типичное для таких вопросов многократное «почему» в значении упрека или обвинения. Кроме того, сам контекст общения указывает на противоборство двух сторон, которое характерно именно для «желтой» зоны. Давайте посмотрим на ответ.

Ликсутов: (после нескольких попыток прекратить шум в зале): (…) На все вопросы, которые вы поставили, я отвечу. Первый вопрос: противоречит ли введение платных парковок Федеральному законодательству? Отвечу – нет. Первое – есть решение и Прокуратуры Москвы по этому поводу, и есть постановление Правительства по этому поводу. Законность данных действий – есть.

Второе. В части вопроса, связанного с расширением зоны платной парковки. Давайте говорить честно. Я здесь нахожусь не первый раз, со многими встречался в других местах и в других конфигурациях. Я никогда не говорил о том, что зона платной парковки не будет расширяться. Я говорил о том, что мы действуем этапами. Этапы, которые показывают свою эффективность или неэффективность. Если бы парковка в Бульварном кольце показала свою неэффективность, никаких бы действий с расширением платной парковки не было.

В чем плюсы этого ответа? Надо отдать должное г-ну Ликсутову, он не совершил грубых ошибок: не оправдывался, не препирался и не оценивал личность задающего вопрос. Видимо, спортивное прошлое Максима Станиславовича (мастера спорта по подводному плаванию и автора одного из рекордов Книги Гиннесса) дало о себе знать: выдержка и самоконтроль сохранялись, несмотря на жесткий публичный прессинг. Кроме того, благодаря парафразу ответ был точным и кратким. Спикер не вилял, не лукавил и не уходил в сторону. В ответе прозвучала четкая отстройка от мнений, прозвучавших в вопросе (о том, что платные парковки незаконны).

Есть ли что-то, что вы бы улучшили в ответе? Конечно, было бы лучше, если бы в вопросе была не только отстройка, но и подстройка. Эмоции людей на тот момент достигли своего пика, и г-н Брумель выразил своим вопросом общие настроения – отсюда крики и скандирования в зале.

Поскольку подстройки не было, сложилось впечатление, что г-н Ликсутов игнорирует чувства людей. Кроме того, в его ответе содержится девять (!) отрицаний или отрицательных частиц. Неудивительно, что крики эти усилились после ответа. Можно ли сохранить содержательность ответа, но проявить внимание к чувствам людей и обойтись меньшим количеством частичек «не»? Попробуйте сделать это и запишите, что вы бы сказали депутату, будь вы заместителем мэра по транспорту:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

С позволения г-на Ликсутова я воспользуюсь его же риторикой, чтобы переформулировать ответ г-ну Брумелю:

«Игорь Николаевич, вы совершенно верно заметили, что решение вопросов будет совместным – именно для этого мы с вами здесь собрались (ПОДСТРОЙКА: описание ситуации, обращение по имени, объединительное «мы с вами», согласие с частью положений в вопросе). Вы хотели бы знать, как принималось решение о расширении платной зоны (ПАРАФРАЗ с фокусом на принципах принятия решений, уход от спора «обманул-не обманул»). Я много раз в разных форматах встречался и с жителями и с депутатами Таганки, Лубянки, Замоскворечья и других районов, которые сегодня тоже здесь. И я всегда говорил о том, что зона платной парковки будет расширяться, только если покажет свою эффективность. Ничего другого я не говорил.

Поскольку проект парковки в Бульварном кольце показал свою эффективность, произошло расширение. (ОТВЕТ с отстройкой от обвинений во лжи.) И это важно иметь в виду (ПЕРЕХОД). Мы и дальше будем исходить из идеи эффективности борьбы с пробками с учетом интересов жителей (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Это первое.

Второе. Вы спрашиваете, «какая часть Федерального законодательства является основанием для платных парковок?» (ПАРАФРАЗ 2 с фокусом на законодательных основаниях, уход от спора «соответствует-не соответствует»). Отвечу – есть решение и Прокуратуры Москвы № 1231 от 1 октября 2012 года,[33] и есть постановление Правительства № 1245 от 1 декабря 2013 года (ОТВЕТ 2). Коллеги, давайте принимать такие решения, которые сведут к минимуму неизбежные потери в комфорте и позволят максимально сократить пробки (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ).

Каковы принципиальные отличия оригинала и отредактированного ответа? Их несколько:

• появилась подстройка к чувствам слушателей;

• в парафразе перестала звучать конфронтация;

• возник переход к ключевым сообщениям;

• уменьшилось количество отрицаний (с 9 до 2);

• изменился порядок ответов – мы начали с более острого вопроса, который требовал отстройки.

Кроме того, вы заметили, что увеличился объем ответа. Однако это оправдано высоким градусом эмоций, который нужно снижать. Мы все еще умещаемся в нужные нам 60 сек. (проверьте меня!), и в то же время в ответе есть все требуемое: подстройка к эмоциям, парафраз, ответ, ключевое сообщение и отстройка от обвинений.

Резюме главы

Всегда оставайтесь «над схваткой», откажитесь от мышления «я его или он меня». Ответы на «желтые» вопросы – это игра, где не должно быть проигравших.

Используйте 5-шаговую схему ответа как основной способ реагирования на «желтые» вопросы. Будьте гибки, действуйте по ситуации.

«Желтые» вопросы будут провоцировать вас на О-реакцию, утягивать вас в негативное прошлое, заражать агрессией, навязывать мнения. Противопоставьте этому П-реакцию, говорите о будущих перспективах, сохраняйте конструктив, ссылайтесь на факты.

Исходите из того, что за каждым «желтым» вопросом стоит «зеленый». Ищите позитивное намерение, игнорируйте негативную подоплеку, держитесь рационального зерна.

Пусть ваш «конструктив» не будет холодным. Сопереживайте!

Подстраивайтесь к эмоциям, отстраивайтесь от ложных посылок или пустых обвинений.

Используйте отстройку как краткий контраргумент в середине вашего ответа. В начале и конце ответа говорите о том, с чем будет согласно большинство.

Сведите к минимуму количество отрицательных частиц «не», откажитесь от слов-конфликтогенов.