На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей

Пусковая фраза 5

«Вы правы, что (такая проблема есть)…»

Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:

• «Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…»

• «Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…»

• «В самом деле…»

• «Трудно не согласиться с тем, что…»

• «Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная…»

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Итак, мы выяснили, что «пусковые» фразы – это слова, которые помогают не зависнуть и быстро начать свой ответ. Они позволяют не только выиграть время на обдумывание, но и установить личный контакт с задающим вопрос, сократить психологическую дистанцию.

Однако это лишь начало вашей реакции на «трудный» вопрос. Как вы заметили, в подстройке нет собственно самого ответа. Все верно! Ведь мы говорили, что «трудный» вопрос для начала нужно обработать и подстройка – часть такой обработки. Важная, но не единственная.

ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТА

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Ответ на каверзный вопрос – действие не одноходовое. Вот на простой вопрос следует простой ответ. А на вопрос сложный, естественно, сложный ответ, состоящий из нескольких частей: из двух и более. Самый известный пример такой типичной ошибки – ответ Путина на вопрос Ларри Кинга: «Что случилось с лодкой?» Ответ: «Она утонула». Вопрос был сложный, а ответ последовал простой. Была бы тема попроще, ответ бы сошел за остроумный, но тут трагедия… Как нужно было отвечать вместо этого? Обрабатывать вопрос. Например, так: «Да, нас постигло большое горе… Мы скорбим всей страной. Сейчас я даю вам интервью, но сердце мое там, я ежесекундно думаю…». У всего мира навернулись бы слезы на глаза, и тогда это был бы удачный ответ.

Прояснение «рационального зерна»

Давайте вернемся на президентские дебаты 1992 года в Университете Ричмонда. Вот Мариса Холл задает Бушу-старшему тот самый вопрос:

«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?… Я имею в виду, например, то, что многие мои друзья потеряли работу… Многие соседи и знакомые не могут выплатить ипотеку. Я сама не могу расплатиться за машину по той же причине. И мой вопрос – если вы лично не испытываете трудностей, не чувствуете того, что чувствуем мы, как вы сможете нам помочь?»

Этот вопрос совсем не похож на работу профессионального интервьюера, правда? В нем нет четких, выверенных формулировок. Некоторые термины перепутаны («правительственный долг» употребляется в значении «общий экономический спад»). Вопрос далек от лаконичности, хотя бывает и намного хуже. Логика вопроса слабо проглядывается сквозь пелену эмоций. Между строк звучит даже не вопрос, а упрек в оторванности от народа и равнодушии к его бедам и чаяниям. Как на такое отвечать?

Отыщите рациональное зерно в эмоциональном вопросе

Отыщите рациональное зерно в облаке эмоций. Постарайтесь найти в вопросе одно-два слова, которые выражают всю его суть. Это похоже на работу переводчика, который в наборе звуков выделяет смысл и озвучивает этот смысл еще раз, только уже на другом языке. Вопрос Марисы Холл хотя и прозвучал на родном для Буша английском языке, остался непонятым. Почему? Потому что Буш сначала не слушал внимательно, а потом не потрудился поработать «переводчиком». Попробуйте исправить его ошибку! Обработайте вопрос Марисы Холл и запишите ниже, как он мог бы звучать, если бы содержал только ключевые слова, без лишних эмоций:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Очевидно, главным вопросительным словом в вопросе Марисы Холл было слово «как». Она хотела знать, как именно кандидаты в президенты собирались решать экономические проблемы. Было и второе «как» в ее вопросе: она хотела знать, как кандидаты лично ощущают на себе действие спада в экономике. Это второе «как» хотя и звучало первым, на самом деле являлось второстепенным по отношению к первому. В первую очередь, ее интересовала способность кандидатов решать экономические проблемы. Это и есть «рациональное зерно» ее вопроса. Она сомневалась в этой способности, поскольку имела все основания думать, что ни один из трех кандидатов лично не испытывал на себе никаких материальных трудностей. Давайте еще раз вернемся к оригинальному тексту вопроса и подчеркнем ключевые слова:

«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?…»

Если перевести этот вопрос на более нейтральный (в эмоциональном смысле) и более точный (в рациональном смысле) язык, то мы получим примерно вот это:

Как вы, с учетом более комфортных условий, в которых вы живете, можете предложить нам эффективное решение наших проблем?

Основной метод «перевода» вопроса с эмоционального языка на рациональный называется парафраз. Используя парафраз, вы пересказываете смысл вопроса так, чтобы:

1) сохранить изначальный смысл;

2) нейтрализовать негатив.

Давайте потренируемся делать парафраз негативных вопросов и превращать их в более позитивные.

Целься! Практика парафраза

Вспомните негативный вопрос главы Ассоциации по борьбе со СПИДом г-на Рафски, на который пришлось отвечать кандидату в президенты Клинтону:

Эпидемия СПИДа достигла своего пика, что вы собираетесь предпринять? Вы намерены начать войну против СПИДа? Или вы не хотите ничего менять и будете продолжать все игнорировать? Вы собираетесь назначить ответственных? Вы готовы делать больше, чем делали как губернатор? Послушайте, мы вымираем! Что вы намерены делать с этой проблемой, в конце концов?!

Мягкий наконечник снаряда дает не только лучший контакт с броней, но и более высокую точность (предотвращает рассеивание). Такую же задачу решает парафраз – именно благодаря ему вы попадаете точно в цель

Ключевое слово в вопросе – «менять». Вопросительное слово «что». Если отделить эмоции и перефразировать этот вопрос, мы получим: «Что вы собираетесь изменить в существующей системе, чтобы борьба со СПИДом давала больше результатов?» или «Как вы предлагаете изменить подход к борьбе со СПИДом с учетом критической ситуации?».

Вопрос «почему?» относится к прошлому и часто заставляет нас мыслить в негативных категориях. Судите сами: «Почему вы не учли показатели Х?», «Почему вы считаете, что это сработает?», «Почему вы все время наступаете на те же грабли?». Прямой ответ на такие вопросы-обвинения неизбежно будет попыткой оправдаться или «дать сдачи». Как было бы здорово, если бы мы за каждым «почему» могли бы слышать «как»: «Как мы можем учесть показатели Х?», «Каким образом мы могли бы убедиться, что это сработает», «Как мы можем защититься от подобных ошибок в будущем?». Эти как-вопросы по смыслу идентичны с почему-вопросами. Однако их принципиальное отличие в том, что они относятся к будущему, а не к прошлому и заставляют нас мыслить в категориях решения, а не в категориях проблемы.

Возможно, ваш парафраз звучит по-другому. Это не беда, коль скоро вы верно определили, что на самом деле волнует Рафски. А он, очевидно, взбешен тем, что существующая система не дает тех результатов, на которые он рассчитывает.

Определение рационального зерна в вопросе требует навыка. И вы можете тренировать его самостоятельно, наблюдая за тем, как ведущие спикеры отвечают на вопросы.

А пока давайте вернемся к вопросу студента Володи из МГУ, на который пришлось отвечать уже российскому Президенту:

«Сейчас в стране назревает очень серьезная революционная ситуация. Готовы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?»

Дмитрий Медведев, отвечая на этот вопрос, прекрасно использовал подстройку:

«Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале)… Я вам отвечу предельно откровенно…»

Однако с парафразом у президента дело обстояло хуже:

«…Я ничего не боюсь, иначе бы я не смог работать президентом. В любом случае, я уверен, что никакая революция России не нужна. Потому что свой лимит на революции Россия выбрала в двадцатом веке…»

Дальше – подробности о революциях. Между тем вопрос был про то, «готов ли президент отстаивать свои идеалы до конца» (парафраз), а не про то, должна ли Россия идти по революционному пути. Тема про «слабого» Медведева в руках «сильного» Путина тогда муссировалась очень широко. Поэтому будущий журналист на самом деле хотел знать, есть ли у Медведева собственная ценностная база, которую он мог бы отстаивать, не оглядываясь ни на Путина, ни на оппозицию. Вместо этого он получил лекцию на тему, чем плохи революции. И тогда реакция «вы меня не слушаете!» не заставила себя ждать. Володе пришлось перебить отвечающего невпопад президента (точно так же, как это пришлось когда-то сделать Марисе Холл):

«Нет, вы готовы к смертной казни, к тому, чтобы умереть за свои идеалы, или нет?»

По сути, это уже было обвинение в неумении слушать. Оно не было таким острым, как в случае с Бушем, когда г-же Холл пришлось четыре раза повторить свой вопрос. Однако и это было неприятно. Теперь президенту пришлось обороняться и оправдываться перед студентом. Медведев хмыкнул, напряженно улыбнулся, перемялся дважды с ноги на ногу и наконец ответил:

«Хм… Понятно… Значит… если вас интересует четкий ответ, то за свои идеалы я, конечно, готов умереть».

Вы заметили? Это уже прямой ответ на парафраз «готовы ли вы отстаивать свои идеалы до конца», и в этом ответе звучит ключевое слово в неизменном виде – это слово «идеалы». Со второго раза ответить лучше, чем с четвертого, но еще лучше – с первого. Для этого и нужно выделять ключевое слово в вопросе и перефразировать сам вопрос.

Кстати, как перефразировать – вслух или про себя? Оба варианта подходят. Давайте посмотрим, как это работает на примерах из бизнеса:

«Минутку! Вы сначала говорите, что мы экономим кучу денег, сотрудничая с вами, а потом шокируете ценой. Это возмутительно! Она в 2,5 раза выше, чем у конкурентов! Как мы потом будем отбивать деньги, вложенные в наше так называемое «сотрудничество»?!».

Вы уже нашли в этом вопросе ключевое слово? Подчеркните его! И не расстраивайтесь, если вы подчеркнули «шокируете», «куча денег» или «отбивать». Все это – эмоции, имеющие мало отношения к рациональному зерну. Реагируя на эти «шокируете» или «куча денег», вы неизбежно начнете или оправдываться или оппонировать (О-реакция). Вместо этого нам нужна П-реакция, т. е. подстройка и парафраз:

«Я чувствую, вы были сильно разочарованы, когда мы стали говорить о ценообразовании (подстройка). И вы хотели бы знать, что стоит за ценой и какую выгоду вы получаете в обмен на свои деньги… (парафраз)».

Как вы заметили, парафраз в данном случае произносится вслух: «Вы хотели бы знать, что стоит за ценой». Какова вероятность того, что клиент кивнет и угукнет в ответ на эти слова? Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент должен закивать явно или неявно и с интересом приготовиться слушать ваш ответ. Я называю это «угу-реакцией».

Если она есть, смело переходите к ответу! Если нет, лучше перестраховаться и еще раз уточнить свое понимание. Иногда рациональное зерно полностью закрыто пеленой эмоций:

«Вам не кажется, что это очередное очковтирательство?».

Где тут рациональное зерно? Видимо, оно скрыто где-то за словом «это», и «это» вам непонятно. Что делать? Прояснять:

«Виктор Федорович, проясните для меня, какой именно вопрос вас беспокоит, что вызывает сомнения?»

И тогда клиент выдает:

«Как что! Посмотрите, кто у вас в проектной команде работает! Одни студенты да стажеры! Вы специально на встречи отправляете директоров, чтобы пыль в глаза пустить? А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать?»

Может, эмоций тут и не убавилось, зато понятно рациональное зерно, не так ли? Если да, попробуйте подстроиться и перефразировать этот вопрос так, чтобы клиент внутренне закивал и захотел слушать сам ответ (угу-реакция!):

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Скорее всего рациональное зерно здесь – это слово «команда». Парафраз: «Вас интересует, как предложенная нами команда сможет обеспечить те результаты, на которые вы рассчитываете». Закивает клиент? Захочет слушать ответ? Или запротестует и закричит: «Нет, это не то, что я спрашиваю!» Может быть, действительно его интересуют гарантии и ваша личная ответственность за результат? Если рациональное зерно неясно, проясняйте его снова:

«Виктор Федорович, вы хотели бы знать, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами?»

Виктор Федорович закивал или показал признаки интереса к ответу? Отлично! Переходим к ответу!

Кстати, вы заметили, как негативные слова в вопросе превращаются в более нейтральные выражения почти без потери смысла? Это отдельный навык, который мы можем потренировать прямо сейчас. В таблице 11 я привел несколько примеров такого превращения – посмотрите и потренируйтесь сами!

ТАБЛИЦА 11. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ В ПОЗИТИВНЫЕ

* Полужирным выделены некоторые негативные слова, а подчеркивание указывает на «рациональное зерно» в вопросе.

Приведем другой пример. Представитель инвестора задает вопрос молодому предпринимателю, который просит денег на развитие бизнеса:

«С чего вы взяли, что вас кто-то вообще ждет на рынке? Посмотрите, десятки крупных компаний предлагают то же самое, и они давно поделили этот пирог между собой! Вы же не сможете конкурировать! Или вы собираетесь ждать, пока с их стола к вам крошки упадут?»

Неправильный парафраз «Сможем ли мы конкурировать?» или «Почему мы уверены, что на рынке для нас есть ниша?». Оба этих варианта ставят нас в позицию оппонирования или оправдания (сможем—не сможем / уверены—не уверены). Мы не хотим, чтобы дискуссия развивалась по сценарию защита—нападение, поэтому парафраз будет таким: «Вас интересует, как мы собираемся составить конкуренцию тем компаниям, которые уже успешно работают в нише». Рациональное зерно – это слово «конкуренция».

Обратите внимание, мы превратили путаные, пространные, негативные вопросы в простые слова: «цена», «команда» и «конкуренция». Мы устранили негативные эмоции.

Мы переключили контекст разговора из негативного прошлого (причины неудач, недостатки, проблемы) в позитивное будущее (условия успеха, достоинства, решения). Парафраз может произноситься вслух или про себя. Главное, что делает хороший парафраз:

1) выражает суть вопроса (рациональное зерно);

2) нейтрализует негатив в вопросе (позволяет уйти от схемы «защита—нападение»);

3) заставляет задавшего вопрос кивать и с интересом слушать последующий ответ (угу-реакция: «Вы меня услышали и поняли правильно, я хочу услышать ваш ответ!»).

Напомню, что П-реакция в форме подстройки и парафраза нужна лишь в случае «трудного» вопроса. При этом ни подстройка, ни парафраз не подразумевают самого ответа. Их роль исключительно вспомогательная – они позволяют обработать вопрос, сделать его более простым для ответа. Это как занять удобную позицию для стрельбы и прицелиться… «Готовься! Целься! Пли!».

Пли! Ответ после парафраза

Если подстройка и парафраз – это прицеливание, то ответ – это выстрел. Коль скоро вы заняли удобную позицию и зафиксировали цель, то спустить курок – проще простого. Однако и тут есть свои тонкости. Вот несколько принципов, которые нужно учесть, давая ответ.

1. Точность. Ответ должен на 100 % соответствовать сути вопроса и развиваться вокруг ключевых слов. Если вопрос был о «цене», «конкуренции» или «команде», то ответ будет касаться только этих тем и никаких других.

Ответ – это то главное, без чего невозможно поразить цель. Снаряд без ответа становится холостым

2. Близость. Когда спикер в своем ответе цитирует вопрос, это сближает его с тем, кто вопрос задал, а значит, и со всей аудиторией. Если специалисты по рознице вопрошают о «маржинальности» и «уходимости», постарайтесь сохранить эту лексику и в ответе, даже если она вам лично не нравится. Конечно, исключения составляют слова, которых вы сами не понимаете, негативные слова или явные ошибки.

3. Простота. Разумеется, ответ на один и тот же вопрос в кругу друзей и в профессиональном сообществе будет звучать по-разному. Иначе одни сочтут вас замороченным, другие – примитивным. При этом, вы не ошибетесь, если, при прочих равных условиях, будете стремиться к максимальной простоте. Следуйте правилу «1010»: не больше 10 слов в предложении и 10 букв в слове. Следите за своим «Индексом тумана».[24]

4. Краткость. Думаю, вам приходилось видеть ораторов, которые каждый вопрос использовали как повод для ораторствования. У них такой богатый жизненный опыт и такой багаж историй и примеров, что каждый ответ для них был способом показать себя. Или еще раз рассказать свою презентацию. Это плохая практика! Ответы на вопросы – это проявление заботы об интересах слушателей. А раз так, нам нужно принять по возможности больше вопросов от большего числа слушателей. Отсюда и рекомендация – умещать каждый ответ в 60 секунд.

ВЛАДИМИР ПОЗНЕР ПРО ЧЕСТНОСТЬ И ПРАВДУ[25]

Если идет некрасивая женщина – ваша знакомая – и спрашивает у вас, «как я сегодня выгляжу?» – что вы ответите? Сказать «ты некрасивая» – это будет правдой… Скажем так, ложь я не люблю больше, чем правду. И еще – человек не имеет права кричать «пожар» в битком набитом кинотеатре – даже при свободе слова и желании всегда и везде говорить правду и только правду.

5. Честность. Не гадайте, не блефуйте, не выдавайте непроверенной информации и не делайте вид, что знаете, если не знаете ответа. Правда может оказаться невыгодной, неприглядной или даже опасной, но кто сказал, что вы обязаны говорить всю правду всем и всегда? Такой обязанности у вас нет. Однако есть обязанность не лгать.

Итак, если вы дали точный краткий и честный ответ, вы получили право озвучить то, ради чего вы делали свое выступление и отвечали на вопросы – ваши ключевые сообщения.

Переход к ключевым сообщениям

Если бы Дмитрий Медведев дал точный ответ на вопрос студента Володи сразу, то он выглядел бы так:

Вопрос: Готовы вы ли вы пойти в суд народный, наверняка это скорее всего будет в случае революции… Готовы ли вы там доказывать по каждому факту свои решения и свои идеалы? Понимаете ли вы, что скорее всего вас могут осудить даже на смертную казнь, готовы ли вы ее храбро и ясно принять, как это сделал Саддам Хусейн?»

Ответ: Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале). Вы долго готовились и задали его с пролетарской прямотой (ПОДСТРОЙКА). Я вам отвечу предельно откровенно. Я ничего не боюсь, иначе бы я не смог работать президентом. За свои идеалы я, конечно, готов умереть (ОТВЕТ). В любом случае (ПЕРЕХОД), я уверен, что никакая революция России не нужна (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ). Потому что свой лимит на революции Россия выбрала еще в двадцатом веке… (АМПЛИФИКАЦИЯ, усиление).

Выше вы видите как на ладони всю схему ответа на «трудный» вопрос:

1. Подстройка и Парафраз (парафраз на ключевое слово «идеалы» здесь опущен, но обычно он входит в схему вместе с подстройкой).

2. Ответ на рациональное зерно в вопросе (фокус на «идеалах» и отсечение провокаций на тему Саддама Хусейна).

3. Переход к ключевому сообщению.

4. Ключевое сообщение – обязательная часть вашей деловой или политической повестки, которая должна остаться в голове у слушателей («нет революциям!»).

5. Амплификация или усиление ключевого сообщения на эмоциональном (метафора) и рациональном (факты) уровнях.

Только что вы ознакомились с универсальной 5-шаговой схемой ответа на трудные вопросы. Вам будет гораздо легче запомнить ее, если вы обратите внимание на первые буквы в названиях шагов и запишете эту аббревиатуру здесь:

Думаю, редактор не разрешит мне использовать эту аббревиатуру, поэтому вся надежда на вас! Если на тему этого слова у вас возникают еще и визуальные ассоциации, зарисуйте их здесь:

Теперь как автор и тренер, я могу быть на 100 % уверен, что вы надолго запомните центральную идею этой книги.

Впрочем, тема этого раздела – переходы к ключевым сообщениям. А у переходов – чисто техническая задача: обеспечить грамматическую связку между шагом 2 (Ответ) и шагом 4 (Ключевое сообщение). Как сделать эту связку? Дмитрий Медведев использовал переход «В любом случае…». Конечно, он не самый удачный, поскольку оставляет ощущение «что бы вы ни говорили» или «как бы там ни было», несколько преуменьшая значимость сказанного. Какой переход вы бы предложили Дмитрию Анатольевичу? Запишите вашу идею здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

А я пока предложу свои варианты наиболее часто употребляемых фраз для плавного перехода от ответа к ключевому сообщению:

• Вот вы говорили о… а ведь с этим связано и…

• К тому же важно помнить о том, что…

• У этого вопроса есть и такой аспект, как…

• И что еще важнее…

• Кроме того, я бы хотел, чтобы у нас было общее понимание того, что…

• Кстати, с этим связан и вот какой вопрос…

• Это напоминает мне еще об одной проблеме…

• Именно поэтому мы уверены, что…

• В частности, это означает, что…

• И именно поэтому мы продолжаем работать…

Как Медведев мог бы сделать переход более плавным? Например, так:

«…Вот вы говорите об идеалах и ценностях, а ведь этот вопрос связан с тем, по какому пути пойдет Россия… И здесь я уверен, что…»

И дальше – уже известное вам внушение о вреде революций плюс амплификация в виде метафоры про «лимит на революции».

Дабы показать, как работает 5-шаговая схема ответа на вопросы, вернемся к примеру неудачного ответа на вопрос Буша-старшего и попробуем его переделать.

Вопрос: Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, не испытывая того, что испытывают простые люди?

Реальный ответ Буша (не по схеме): …Я думаю, что несправедливо утверждать, что если у вас не было рака, то вы не знаете, как его лечить… Нельзя говорить, что если вы что-то не испытали лично, то вы не знаете, как с этим быть (О-РЕАКЦИЯ, оппонирование на тему «могу-не могу», плюс шесть частичек «не»). На всех, на всех абсолютно давит этот долг, потому что приходится выплачивать немыслимые проценты… И все это идет из вашего кармана и из моего кармана. Вот в чем проблема!

Возможный ответ Буша (по схеме): Вас интересует, как я, с учетом более комфортных условий, в которых я живу, могу предложить эффективное решение проблем для простых граждан (ПАРАФРАЗ, вслух или про себя).

Вы абсолютно правы, я действительно не выплачиваю проценты по кредиту за автомобиль (ПОДСТРОЙКА в виде «безопасного согласия», после чего Мариса Холл должна закивать – «да, вы меня услышали!»). И в то же время (объединительное «и» вместо союза-противопоставления «но») мне каждый день приходится иметь дело с проблемой экономического спада, он касается меня напрямую. Эта проблема волнует меня настолько, что за последние 6 месяцев я начал две федеральных программы Х и Y и совершил Z встреч с простыми гражданами, на которых десятки раз поднимались проблемы и неподъемных кредитов, и невозможности планировать свое будущее хотя бы на год вперед (ОТВЕТ). И успех этих программ зависит, в том числе, и от вашего выбора (ПЕРЕХОД). Если вы придете на выборы и доверите мне президентство, таких программ станет больше (КЛЮЧЕВОЕ СООБЩЕНИЕ – «голосуйте за мня»). Только тогда семена, брошенные в землю сегодня, могут дать свои плоды завтра (АМПЛИФИКАЦИЯ в виде метафоры).

Переход. Чем более плавно сделаны переходы от ответа к ключевым сообщениям, тем более гармонично звучит весь ответ. Ключевое сообщение – это то, что вместе с ответом должно остаться в голове и сердце ваших слушателей навсегда. Факты и ударные фразы обеспечивают взрывную мощь (амплификация). Факты воздействуют на разум слушателей, а ударные фразы – на их эмоции.

Резюме главы

Не торопитесь отвечать на «трудный» вопрос, сначала обработайте его.

Избегайте О-реакции. Не оправдывайтесь, не оценивайте личность собеседника, не оппонируйте. Не путайте жанр дебатов с ответами на вопросы.

Практикуйте П-реакцию. Подстройка нужна вам, чтобы протянуть нить доверия с тем, кто задает вопрос, а через него – и со всей аудиторией. «Пусковые фразы» вам в помощь!

Помните, что подстройка работает только тогда, когда в вашем голосе звучит участие и забота об интересах аудитории.

Применяйте парафраз, чтобы выделить рациональное зерно в вопросе. Отделяйте эмоции от сути. Концентрируйтесь на ключевых словах.

Проверьте себя: если в глазах собеседника вы увидите реакцию «Вы меня слышите!», значит, подстройка и парафраз были успешными – переходите к ответу!

Давайте точные, простые, честные и краткие ответы, используя в своих ответах ключевые слова из вопроса. Укладывайтесь в 60 секунд!

Для плавного перехода от ответа к ключевым сообщениям используйте слова-связки.

Помните о вашей главной цели – доставке ключевых сообщений.

Заканчивайте ответ ударно: приводите факты и метафоры в поддержку своих ключевых сообщений.

Перед началом сессии ответов на вопросы вспомните, как называется 5-шаговая схема ответов на вопросы, и… улыбнитесь!