На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей

Ситуация 2: «Увольнение сотрудников»

Представьте, что вы – руководитель фармацевтической компании «Фармацея», которая недавно провела слияние с более крупной «Панацеей». Все выгоды налицо, кроме одной – 10 % «Фармацеи» должны быть уволены, а еще 20 % – переведены на работу в другие офисы. Завтра вам предстоит выступление перед общим собранием «Фармацеи», где вы объявите про это официально и ответите на накопившиеся вопросы. Ваши действия?

Первые два часа у вас уйдут на заготовки. Теперь вы знаете, что нужно делать по шагам:

• Шаг 1. Найти центральную мысль.

• Шаг 2. Составить список вероятных вопросов.

• Шаг 3. Объединить вопросы в проблемные области.

• Шаг 4. Написать ключевое сообщение для каждой проблемной области.

• Шаг 5. Подобрать факты и метафоры для каждого ключевого сообщения.

Центральная мысль выступления довольно очевидна: «Панацея» – единая компания. Что должны делать сотрудники по результатам вашего выступления? Перестать делить коллег на «своих» и «чужих», а вместо этого – помочь друг другу пройти непростой период реструктуризации.

Каковы наиболее вероятные вопросы с учетом того, что большинство выходцев из «Фармацеи» сильно недовольны объединением с «Панацеей»?

• Сколько можно заниматься этими пертурбациями? Когда нам дадут уже нормально работать?

• Что получит уволенный сотрудник «Фармацеи»?

• Почему вы загоняете нас в эту «Панацею» без нашего желания? Мы что – быдло?

• Если мы такие «равные» партнеры – почему в «Фармацее» сокращают сотрудников, а в «Панацее» – нет?

• Будет ли руководство «Панацеи» влиять на увольнения в «Фармацее»?

• А вы подумали о детях и семьях тех, кого собираетесь увольнять? Или вы только о своих барышах подумали?

• А почему у нас не спросили?

• Как и кто будет решать, кого уволить, кого оставить на своем месте, а кого перевести в другие офисы?

• Ходят слухи о каких-то тайных совещаниях, которые «Панацея» проводит чуть ли не каждый день на высшем уровне. Что это за совещания и что они там замышляют?

• Почему каждая перемена каждый день – как снег на голову? Нас вообще будет кто-то предупреждать и информировать или только ставить перед фактами?

• Когда закончится эта волна увольнений и перемещений?

• А правда ли, что «Панацею» вообще скоро закроют? И зачем мы тогда тут переливаем из пустого в порожнее?

• На каком основании вообще все это затевается?

• Вам не кажется, что это похоже на заговор против простых сотрудников?

• Когда нам в отдел проведут нормальный Интернет? И зачем нам прислали IT-специалиста из «Панацеи», который ничего в IT не соображает?

• На какую помощь, кроме положенной по закону, может рассчитывать уволенный сотрудник?

• Как изменится график и функционал тех, кто останется на своем месте?

• Уйдет ли наше руководство?

• Не кажется ли вам, что это объединение с «Панацеей» – настоящий произвол по отношению к тем, кто отдал лучшие годы жизни «Фармацее»?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Добавьте вопросы, которые вам кажутся наиболее вероятными, исходя из вашего опыта. Посмотрите, что между ними общего и в какие проблемные области попадает большинство вопросов. На мой взгляд, и для тех, кто покидает компанию, и для тех, кто остается в ней работать, самыми актуальными будут вопросы безопасности, справедливости и стабильности. Кроме того, большинство вопросов будут задавать люди, мыслящие в категориях разделенной компании («мы – «Фармацея» vs. «они – «Панацея»). Этому нужно будет противопоставить идею единства («новой» «Панацеи») и снять все домыслы по поводу разделения. Сразу скажу, что линия между проблемными областями условная и один и тот же вопрос может попадать сразу в несколько проблем.

Как вы помните, проблемные области – это «мишени», по которым вам предстоит стрелять во время вопросно-ответной сессии. А ключевые сообщения – это основной компонент снарядов, которые в эти мишени полетят. Заготовим по снаряду для каждой мишени:

Сами по себе ключевые сообщения звучат как декларации. Поэтому вам придется подобрать факты, которые раскроют все подробности ваших сообщений и ответят на вопросы: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «сколько?» и «как?».

Чтобы ключевые сообщения запомнились надолго, их нужно будет усилить не только фактами, но и метафорами. Для этого прибегнем к таблице изобретения ударных фраз (ТИЗер)

Теперь, когда наш арсенал из ораторских заготовок укомплектован, самое время провести учебные стрельбища и порепетировать ответы на сложные вопросы. Схему ответа вы помните:

• Подстройка и/или Парафраз (обработка вопроса).

• Ответ на рациональное зерно в вопросе.

• Переход к ключевому сообщению.

• Ключевое сообщение.

• Амплификация или усиление фактами и метафорами.

Посмотрите в таблицу, в графе «спонтанный ответ» попробуйте записать те слова, которые скорее всего пришли бы на ум неопытному спикеру под влиянием эмоций. Будет ли там О-реакция в виде оправдания или оппонирования? Скорее всего – да. Посмотрите на «ответ по схеме» и оцените все его части – от подстройки до амплификации. Можно ли там что-то улучшить?

Запишите свой улучшенный ответ по схеме здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вспомните, в чем состоит центральная мысль спикера? Конечно, в том, что «Панацея» едина и неделима, поэтому в своих ответах он будет намеренно избегать упоминания «Фармацеи» и «Панацеи» до слияния. Почему? Потому что это – дело «негативного» прошлого, в которое нас будет стараться затянуть каждый «трудный» вопрос. Этому негативному прошлому спикер должен противопоставить позитивное будущее. Таким образом, общение пойдет не в оправдательном (реактивном), а наступательном (проактивном) ключе.

Возможно, негативные настроения будут настолько велики, что вам не удастся сразу их нейтрализовать. Продолжайте побеждать зло добром. Сохраняйте баланс уверенности и доброжелательности. Тогда вам все вопросы по плечу:

Что будет делать выброшенный на улицу сотрудник предпенсионного возраста, отработавший в «Фармацее» 15 лет? Вы хоть какие-то гарантии кому-то вообще можете дать?

Ключевое слово здесь – «гарантии». Перефразируйте вопрос про себя, скажите: «Вас интересует, что именно…» и напишите свой ответ, используя 5-шаговую схему, здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Хотите увидеть мою версию ответа? Посмотрите в таблицу, найдите в ней все части и соедините их стрелками.

А вот вам еще несколько «трудных» вопросов на закуску! Теперь вы точно знаете, что с ними делать:

• Почему вы загоняете нас в эту «Панацею» без нашего желания? Мы что – быдло?

• Почему каждая перемена каждый день – как снег на голову? Нас вообще будет кто-то предупреждать и информировать или только ставить перед фактами?

Даже блестяще выверенный по содержанию ответ проваливается, если он не «упакован» в соответствующую форму. Перейдите по ссылке и посмотрите анализ реакции замешанного в сексуальном скандале известного российского музыканта Михаила Плетнева.

Методы репетиции

Ситуация 3: «Презентация для инвесторов»

Весной 2013 года молодой предприниматель Андрей Шмидт из Томска прилетел в Москву на встречу с потенциальными инвесторами. Эта встреча проходила в рамках стартап-шоу «Премьера» на телеканале «Успех». Инвесторы – маститые бизнесмены – должны были выслушать 3-минутный «питч» г-на Шмидта и принять реальное решение об инвестициях в проект или отказе от него.

Предприниматель из Томска презентовал идею так называемого «девастатора» – прибора размером с мусорное ведро, предназначенного для сжимания всех типов мусора. Девастатор стоимостью от 300 до 1500 долларов (в зависимости от сегмента) и потреблением энергии 220 или 24 вольта позволяет за считаные секунды, например, сжимать 10 литров мусора до объема небольшого стаканчика. По словам Андрея, прибор этот «необходим всей планете», поэтому рынок сбыта его почти безграничен. Кроме того, Андрей и его команда сумели договориться с технологическим центром компании «Бош», которая решилась принять участие в совместном предприятии по производству девастаторов. Как вам идея? Если бы вы были инвесторами, какие вопросы вы бы задали Андрею Шмидту, прежде чем отдать ему свои деньги? Запишите свои вопросы здесь:

1. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

2. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

4. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

5. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

6. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

7. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

8. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

9. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

10. __________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Даже если вы не записали свои вопросы, а просто проговорили про себя, вы можете сравнить их с теми, которые реально были заданы инвесторами. Вот эти вопросы:

• Зачем мне, рядовому потребителю, тратить на это устройство 300 долларов вместо того, чтобы просто выкинуть этот пакет в мусоропровод?

• Какого рода стеклянный мусор вы можете перерабатывать? А банки из-под кофе можете? А жестяные банки… а сталь?

• Нет, а как вы видите свой бизнес через год? Вы откроете в Китае производство вот этих вот своих прессов для сжимания мусора на яхтах?

• А зачем вам миллион евро, если у вас СП с «Бошем» и вы попадаете на их маркетинговые бюджеты?

• Может, вам лучше не инвестиции, а заем?

• Если вы выходите на заем, зачем вам вообще тогда инвестиции? Вы к нам зачем пришли?

• Я не понял вашу бизнес-модель! В чем она состоит?

• Это одноразовая продажа технологии или вы ее отдаете, а потом получаете дивиденды от каждой продажи?

• Кто получает прибыль и кто владелец патента?

• Если посадить трех инженеров-китайцев, почему они не смогут повторить этот проект за три минуты?

• Вам не кажется, что вы не на тот рынок ориентируетесь?

Что общего между вашими вопросами и теми, что были заданы инвесторами? Что, если Андрей Шмидт презентовал бы не девастатор, а самонадувающиеся шарики или унитазные сиденья с вибромассажем? Какие вопросы тогда стали бы задавать инвесторы? Как вы уже догадались, я говорю о темах, которые всегда волнуют любых инвесторов:

1) продукт;

2) команда;

3) бизнес-модель;

4) рынок;

5) прибыль.

Независимо от того, кто и какую бизнес-идею им продает, инвесторы хотят знать про окупаемость, надежность, прозрачность и т. п. Эти проблемные области закрывают 90 % всех вопросов, которые инвесторы в принципе могут задать искателю инвестиций. Что это означает для искателя? Конечно, подготовку. Схема и план этой подготовки теперь в ваших руках – пользуйтесь!

А пока, как специалист по умению отвечать на вопросы, попробуйте оценить несколько ответов Андрея на действительные вопросы инвесторов и предложить свои улучшения.

Итак,

Вопрос инвестора:

О чем вы договорились с «Бошем»?

Ответ предпринимателя:

То есть первый шаг, мы хотим сразу выпустить себя в малой серии. Оптимальная малая серия – это 10 тыс. штук. То есть 10 тыс. устройств. И вот мы сейчас выбираем рынок и… И все-таки скорее всего мы остановимся на яхтинге…

Что можно улучшить: ______________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вопрос:

Нет, а как вы видите свой бизнес через год? Вы откроете в Китае производство вот этих вот своих прессов для сжимания мусора на яхтах?

Ответ:

Вы представляете, не только в Китае! То есть на данный момент – восемь стран!

Что можно улучшить: ______________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вопрос:

Может, вам лучше тогда брать не инвестиции (у нас), а заем (в банке)?

Ответ:

Хм… мы думали про заем, и мы к этому скорее всего и придем…

Что можно улучшить: ______________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Насколько трудными, по-вашему, являются эти вопросы инвесторов? Хотят ли они лично задеть или спровоцировать спикера? Похоже, нет. Здесь для ответа не требуется никакая специальная схема. Однако многие ответы оставляют желать лучшего. К слову, презентация Андрея Шмидта была очень добротной – он говорил уверенно, на простом языке, точно уложился всего в три минуты. Демонстрация сжимания мешка мусора до размеров стакана прошла зрелищно и вызвала неподдельный интерес.

Я не знаю, смог ли Андрей найти нужный ему миллион евро, но одобрения инвесторов в первом туре программы он не получил. Очевидно, что последним воспоминанием инвесторов об Андрее будут именно его ответы на вопросы. Причем, принимая решения, дать или не дать денег, они будут вспоминать не столько детали ответов, сколько впечатление от подготовленности самого спикера.

Отвечал ли предприниматель на вероятные вопросы инвесторов до того, как услышать их от самих инвесторов? Или он готовил только презентацию, а с вопросами решил разобраться по ситуации?

Вот что по этому поводу говорит Дэвид Беллет, основатель Crown Advisors International, одной из самых успешных инвестиционных компаний на Уолл-стрит. Беллет в свое время был одним из ранних соинвесторов таких гигантов как H P, Sony и Intel:

«Когда я задаю вопросы, на самом деле мне не так важен исчерпывающий ответ, поскольку я просто не могу знать продукт так же хорошо, как его знает презентующий. Мне важно видеть, задумывался ли он над моими вопросами прежде. Насколько он в целом подготовлен, открыт и прямолинеен; и насколько он может держать удар в ситуации стресса».[27]

Резюме главы

Готовьтесь по схеме 2 + 1 + 1, т. е. 2 часа на домашние заготовки, час на репетицию в боевых условиях и час на доработку своих ответов.

Привлекайте к своим репетициям живых оценщиков, объясните им, как пользоваться чек-листом и получите от них системную обратную связь.

Расскажите оценщикам про метод «Сковородки» и пусть они «поджарят» вас как следует. Чем тяжелее будет в учении, тем проще – в бою.

Не спорьте с оценщиками! Но про себя учитывайте только те замечания, которые вам самому кажутся резонными.

На особо важные вопросы отвечайте снова и снова разными способами, чтобы ваши ответы стали частью вас.

Откажитесь от заучивания ответов.

Репетируйте только вслух.

Записывайтесь на диктофон, а еще лучше – на видео в своем ноутбуке или смартфоне и анализируйте форму ответа так же тщательно, как содержание.

Освойте 5-шаговую схему ответа как «Отче наш», но не привязывайтесь к ней. Полагайтесь на здравый смысл и свою интуицию. Иногда вопрос требует простого и точного ответа и больше ничего.