На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
«как вы видите свой бизнес через год?»,
«будет ли разгоняться Марш несогласных?»
и другие вопросы – легкие и не очень…
Сколько будет 78?
Летом 2013 года я со своими дочерьми Софией и Варварой прогуливался по одной из оживленных улиц города. Это был солнечный выходной день, и у нас было отличное настроение. По ходу мы выполняли школьное задание на лето и повторяли таблицу умножения. В какой-то момент шутки ради мы решили провести небольшой соцопрос среди идущих нам навстречу прохожих и спросить у них «сколько будет семь умножить на восемь?».
Люди в первую секунду терялись, но, видя со мной детей, приходили в себя и начинали думать над ответом следующие 2–3 секунды. Да, ситуация была несколько нестандартная: обычно прохожие спрашивают: «сколько времени» или «как пройти в…», а тут «семью восемь»! Однако сам вопрос был простым, и мы ждали простых ответов. Из 30 опрошенных 40 % просто сказали «56», еще около 30 % столь же просто сказали «54» или дали другой неправильный ответ. Около 20 % «не знали», «не помнили» или «не могли сообразить». Одна экстравагантно одетая респондентка сказала: «Вы знаете, я никогда не думала об этом!». Наконец, остальные 10 % опрошенных ушли от ответа разными способами: «А вы кто?», «А вам зачем?» и «Много будешь знать – скоро состаришься!».
Дети повеселились и забыли, а я потом несколько раз мысленно возвращался к этому соцопросу. Нет, меня не волновал уровень арифметической грамотности. Я думал о форме и содержании ответов. Что, если тем же людям был бы задан этот вопрос на глазах у сотен свидетелей или в другой значимой ситуации? Что, если вопрос был бы начинен негативными эмоциями? Что, если мной двигало бы не простое любопытство, а желание поспорить или поддеть отвечающего? Как бы тогда изменилась статистика ответов? В конце концов, что делает «трудный» вопрос действительно трудным? Чтобы понять это, надоначать с простого. То есть с самых легких вопросов. В этой главе вы узнаете, что отличает «легкий» вопрос от всех остальных и как избежать ловушек, которые спикер расставляет сам себе при ответе на такие вопросы. Кроме того, в этой главе – о затруднениях, которые могут возникать при ответе даже на очень легкие вопросы.
Вопросы бывают разные – «зеленые», «желтые», «красные»
Для начала – к определению самого слова «вопрос». Вот что нам говорят на эту тему разные источники:
Википедия:
Вопрос – это форма мысли, выраженная в языке предложением, которое произносят или пишут, когда хотят что-нибудь спросить, т. е. получить интересующую информацию.
Словарь С. Ожегова:
Вопрос – это обращение, направленное на получение каких-нибудь сведений, требующее ответа.
Логический словарь:
Вопрос – это предложение, выражающее недостаток информации о каком-либо объекте, обладающее особой формой и требующее ответа, объяснения.
В этих определениях много общего, не так ли? Все они говорят о недостатке информации. Но всегда ли вопрос задается только из соображений получения недостающей информации? Можно ли сказать, что представитель партии ЛДПР, задавая вопрос Михаилу Прохорову в передаче «Поединок», страдал от незнания чего-то и своим вопросом хотел восполнить это незнание? Судите сами:
«…Вы всерьез думаете, что кто-то, кроме вас, верит, что ваши миллиарды честно заработаны?.. Вам во лжи жить не надоело?!..»[28]
Согласитесь, эти вопросы – как и большинство задаваемых в передаче «Поединок», – слабо соответствуют формальному определению слова «вопрос». И такие примеры окружают нас повсеместно. Спрашивается, за какими сведениями обращается девушка, оказавшись наедине со своим парнем в тот момент, когда родители уехали на дачу:
«Что ты делаешь?!» – восклицает она, краснея и с трудом переводя дыхание. Хочет ли она подробных объяснений? Что будет, если ее друг воспримет вопрос серьезно? Скорее всего он получит еще один вопрос не из словаря: «Ты что, дурак?!» Что бы он ни делал, рано или поздно она у него спросит: «Что ты наделал?!» Но и тогда вопрос вообще не будет соответствовать никаким определениям. Что это значит? Это значит, что формальные определения указывают на некий «идеальный» случай. Иногда вопрос действительно выражает недостаток информации в голове задающего и используется как средство получения этой информации из головы отвечающего. В жизни это происходит, например, когда:
• прилежный студент задает вопрос профессору на тему его лекции;
• хорошо знакомый врач проводит интервью со своим пациентом;
• профессиональный коуч работает с клиентом.
Во всех этих ситуациях студент, врач, коуч – это слушатели. Они – реципиенты. Они – «уши». А их язык – лишь средство получения «пищи для… ушей». И они хотят качественной пищи, а не какой-нибудь «лапши», поэтому стараются грамотно формулировать свои вопросы. Если у них получается, то их собеседникам легко давать ответы.
Важный фактор – степень значимости ситуации и степень дискомфорта, которую испытывает отвечающий. Любые вопросы воспринимаются легче, если их задает благожелательно настроенный интервьюер в благоприятной обстановке. Назовем такие «легкие» вопросы вопросами из «зеленой зоны». Очевидно, они приятны любому спикеру, как зеленый свет светофора любому водителю: дорога открыта, можно отвечать! Если говорить о ситуации публичного выступления, то идеальный «зеленый» вопрос обладает следующими свойствами:
• вопрос понятен и спикеру и аудитории;
• значимость ситуации невысока или не вызывает дискомфорта;
• вопрос не задевает спикера лично;
• вопрос корректен, не основан на ложных посылках;
• вопрос мотивирован недостатком информации;
• задающему искренне интересен ответ;
• вопрос соответствует компетенции спикера, «по адресу»;
• вопрос соответствует теме и регламенту выступления;
• у спикера есть ответ;
• у спикера нет препятствий к ответу, он может его дать.
Прямо-таки стерильный вариант, не правда ли? Действительно, я описал некий «нулевой меридиан», от которого мы будем отсчитывать все степени трудности. Наша сверхзадача – предложить лучшие способы реагирования на все вопросы – от самых «легких» до самых «трудных». Кстати, кавычки в этих словах – существенная деталь. Я буду везде сохранять эти кавычки, чтобы они напоминали нам о том, как велика роль субъективного восприятия. Один и тот же вопрос при прочих равных условиях одному спикеру покажется труднее, другому – легче.
Ведь главная трудность – не в вопросе задающего, а в голове отвечающего. И все же вопросы бывают разными. Поэтому мы можем – пусть и условно – разделить их на типы.
ТИП 1: «Зеленые» вопросы. Их задают с целью восполнить недостаток информации (ответ искренне интересен), основаны на истинных посылках и не содержат конфликтных выражений, задевающих спикера или выставляющих его в невыгодном свете.
Пример:
«Как рассчитывался объем первоначальных инвестиций в ваш проект?»
ТИП 2: «Желтые» вопросы задают с целью самовыражения: выплеснуть эмоции или выразить мнения (ответ спикера интересен относительно). «Желтые» вопросы искренни, задающий не играет роль и не пытается манипулировать. Однако вопросы этого типа часто содержат конфликтные выражения, поэтому их побочным эффектом может быть выставление спикера в невыгодном свете.
Пример:
«Вам не кажется, что вы сильно переоцениваете объем первоначальных инвестиций?»
ТИП 3: «Красные» вопросы задаются ради выставления спикера в невыгодном свете (ответ спикера неинтересен). «Красные» вопросы основаны на разного рода манипуляциях: от ложных посылок и обвинений до управляемой агрессии и прямых оскорблений.
Пример:
«…Сколько денег из заявленных вами пойдут вам в карман, а сколько на дело?..»
Отмечу, что все типы вопросов «отягощаются» значимостью ситуации, опытом задающего (по сравнению с опытом отвечающего) и рядом других факторов. Кроме того, все вопросы могут сопровождаться затруднениями, такими как неясность, несоответствие регламенту и пр. Наша с вами задача – определить наиболее эффективный способ реагирования в каждом случае. О «желтых» и «красных» вопросах речь пойдет в следующих главах. А пока…
ИЗ МОНОЛОГА М. ЖВАНЕЦКОГО«На вопрос «как живешь?» – завыл матерно, напился, набил рожу вопрошавшему, долго бился головой об стенку… в общем, ушел от ответа».
Как реагировать на вопросы из «зеленой зоны»
Казалось бы, здесь все очевидно – просто отвечать! Если вы молодой предприниматель и потенциальный инвестор спрашивает у вас:
«Как вы видите свой бизнес через год?», или
«О чем вы договорились с компанией «Х»? или
«Где будет находиться основное производство?»
Что тут еще делать, как не отвечать? Опыт выступления Андрея Шмидта на стартап-шоу «Премьера» телеканала «Успех» (см. подробнее главу 7) показал, что в ситуации временного и психологического прессинга не все так просто, как кажется.
Кроме прессинга свою роль играет и стереотипное отношение спикера к вопросно-ответной сессии как к игре в одни ворота. Они – нападающие, я – вратарь. Они бьют, я отбиваю. Если не я их, то они меня, и третьего не дано! Парадигма «защита—нападение» довлеет настолько, что иногда самый простой вопрос внутренне воспринимается спикером в штыки, и тогда реакция идет не на сам вопрос, а на воображаемую спикером негативную подоплеку. У него спрашивают: «Как вы видите свой бизнес через год?», а он слышит, например: «Вам не кажется, что ваш бизнес и года не проживет?» Инвестор хочет понять, «о чем вы договорились с Х», а предприниматель слышит: «Зачем вы нам врете, что у вас уже есть договоренности?» и т. д. Как говорится, у «страха глаза велики» – видят то, чего нет!
Какой может быть реакция на негативную подоплеку в вопросе? Конечно, это либо уход от вопроса, либо защита, либо нападение. По какому бы из этих путей ни пошел спикер и какие бы словесные формы ни принимала эта реакция, она будет проигрышной. Нарушится контакт с аудиторией и возникнет угроза схода с содержательных рельсов. Как отреагирует спрашивающий, когда в ответ на простой и прямой вопрос он получит непростой или непрямой ответ, да еще с налетом обиды или агрессии?
Чаще всего это что-то вроде «да я просто спросил…» с интонацией – «не надо так кипятиться» или «да вы не волнуйтесь так…».
Что будет дальше, зависит от дальнейших ответов спикера. Если динамика сохранится, конструктивно настроенные слушатели перестанут задавать вопросы, а деструктивно настроенные активизируются.
Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать легко. Здесь не нужны схемы ответа, описанные в предыдущих главах. Очень странно выглядят спикеры, которые по привычке обрабатывают «легкие» вопросы так же, как «трудные»:
«Хороший вопрос!», или
«Вы правы, место производства – ключевой вопрос…», или
«Вы хотели бы знать, каких договоренностей мы достигли…»
Опытный слушатель узнает в этих словах неудавшегося манипулятора. Важный начальник или клиент поерзает и поморщится: «Зря теряем время, ближе к делу!» И они будут правы! Вывод? На «легкие» вопросы нужно отвечать сразу!
З. ФРЕЙД: «ИНОГДА СИГАРЫ – ЭТО ПРОСТО СИГАРЫ»
Основателю психоанализа журналисты частенько задавали неудобные вопросы, суть которых сводилась к его работам по анализу сексуальных предпочтений. Один ушлый писака попытался разоблачить Фрейда с помощью его же идей. Он спросил: «А почему вы курите такие толстые сигары?» На что Зигмунд Фрейд ответил фразой, которая в наши дни стала крылатой: «Иногда сигары – это просто сигары».
Наконец, последний соблазн, через который нужно будет пройти спикеру, отвечая на «зеленые» вопросы, – это увлеченность собственными знаниями. Согласитесь, если у вас есть объемный ответ на поставленный вопрос, со ссылками на источники, с историями и примерами, с цифрами, доказательствами «от обратного» и «от прямого»… Как велик соблазн вывалить все это на слушателя! Да еще добавить по ходу пару не относящихся к делу деталей! Да еще приврать для красного словца! А ведь слушателю нужен всего лишь ответ, который будет:
• простым;
• точным;
• честным;
• кратким.
Вывод? На вопрос из «зеленой зоны» отвечаем просто, точно, честно, кратко. Следующий вопрос!
ВЛАДИМИР ВЛАДИМИРОВИЧ, СКОЛЬКО БУДЕТ ДВАЖДЫ ДВА?
– Буду краток. Вы знаете, буквально на днях я был в Российской академии наук, провел беседу со многими учеными, в том числе молодыми, кстати, очень грамотные ребята. Так вот, мы обсудили, в частности, и данную проблему, поговорили о текущей экономической обстановке в стране; они также рассказали о своих планах на будущее. Конечно, в первую очередь, их волновала проблема востребованности; не менее остро встал и вопрос по ипотечным кредитам, но могу заверить, все эти проблемы решаемы, и мы направим все усилия, чтобы решены они были в самом ближайшем будущем. В том числе это касается и темы, затронутой в вашем вопросе.
Как вы понимаете, это шуточный вариант ответа. Его сгенерировал компьютер «ЭлектроПутин» на сайте sprosi-putina.ru. Однако, как говорится, в каждой шутке…
Как реагировать на вопросы с затруднениями
Если вы получили идеальный вопрос из «зеленой зоны», вам крупно повезло. По моим наблюдениям, таких вопросов не больше 5 %. Гораздо чаще встречаются вопросы с теми или иными затруднениями:
1) неясный вопрос;
2) серия вопросов в одном;
3) вопрос-высказывание;
4) вопрос не по адресу;
5) вопрос не по теме;
6) у спикера нет ответа;
7) у спикера есть препятствия к ответу
Это семь наиболее часто встречающихся затруднений. Отдельно взятый вопрос может содержать одно или сразу несколько таких затруднений, причем и в «зеленой», и в «желтой», и в «красной» зоне. Как с ними быть?
Неясный вопрос
В каких случаях вопрос может остаться непонятым? Чаще всего – если сам спикер его не слушал. Вместо того чтобы вникать в его суть, он занимался репетицией ответа про себя. А когда к нему пришла яркая мысль «в тему», он начал ее выдавать, не заметив, что мысль к делу не относится или… вопрос даже еще не был задан до конца. Чтобы избежать этой ловушки, посвятите себя вопросу без остатка! (Подробнее об умении слушать – в главе 5.)
Правда, иногда вопрос и вправду звучит путано. Рон Хофф в своей книге[29] приводит такой пример вопроса одного из руководителей:
«Если рассматривать нашу компанию в аспекте ее корпоративной коммуникации до и после предлагаемого слияния, то какую часть нашего общего бюджета нужно будет выделить, чтобы ликвидировать недоразумения, которые, как я сильно подозреваю, неизбежно возникнут?»
Типичная ошибка – начинать ответ, делая вид, что вы поняли вопрос или его часть. Воздержитесь от какого-либо ответа, пока не поймете весь вопрос на 100 %. Для этого:
1. Уточняйте: «Я не совсем понял ваш вопрос, уточните для меня, что именно вас интересует (больше всего / в первую очередь)?» Обратите внимание, слово «именно» помогает конкретизировать вопрос, а «больше всего» и «в первую очередь» – сконцентрироваться на главном. Используйте их!
2. Перефразируйте: «Итак, вас волнуют бюджетные затраты на корпоративные коммуникации в период слияния, верно?» Перед большой аудиторией избегайте формулы «если я вас правильно понял» или «поправьте меня» – они хороши только для частной беседы или дискуссии в узком кругу.
3. Просите повторить: «Будьте добры, повторите ваш вопрос, я его не совсем понял!» Даже если вопрос явно путаный – берите ответственность за непонимание на себя. Аудитория это оценит.
Двух попыток прояснения более чем достаточно. Если, несмотря на ваши усилия, задающий все еще говорит несвязно (а это будет очевидно для большинства в аудитории) – просто отложите вопрос: «Я чувствую, что мне трудно будет ответить вам сейчас, поэтому давайте пообщаемся лично – подойдите ко мне в перерыве!» Следующий вопрос!
Серия вопросов в одном
Другой возможный вид затруднений – объективная сложность вопроса, его многосоставность. Даже если вы получите 3–4 вопроса на одну и ту же тему, их уже будет трудно запомнить. Что уж говорить о серии вопросов на разные темы! Один вопрос про яблоки, второй – про апельсины, третий – про ваших детей, четвертый – про полеты на Луну. Что бывает со спикерами, которые начинают отвечать на один из вопросов? К концу своего ответа они обычно забывают про все остальные: «Э-э-э… о чем еще был ваш вопрос?» Реакция задающего (а в его лице – и всей аудитории!) предсказуема: «Вы меня не слушали!» Что делать?
Не пытайтесь запомнить все вопросы, это трудно и не нужно. Вместо этого отвечайте на один любой вопрос из серии. А после этого обратитесь к задающему и скажите утвердительно: «Задайте свой следующий вопрос, пожалуйста!». Он вспомнит его? Хорошо! Вы делегировали необходимость запоминать и сортировать словесный поток его автору – ему это сподручнее! Он не вспомнит собственный вопрос? Тоже хорошо! Переходите к другой поднятой руке. Следующий вопрос!
Вопрос-высказывание
Иногда слушатель пускается в рассуждения о том, насколько хорошо или плохо ваше предложение, не задавая собственно вопроса:
«Идея у вас нестандартная, здесь спору нет. Но ни один инвестор не даст вам денег под такой период окупаемости. Тем более 1 млн евро! Либо я чего-то не понимаю, либо вы слишком много хотите».
Если перефразировать это высказывание, концентрируясь на «рациональном зерне» (подробнее об этом – в главе 5), у нас получится что-то вроде: «В чем состоит выгода инвестора с учетом объема вложений и периода окупаемости?» Этот парафраз можно произнести вслух с интонацией риторического вопроса и затем – отвечать на него.
Более «тяжелые» случаи вопроса-высказывания – это туманная рефлексия, не относящаяся к делу:
«Я помню, у меня в прошлом году просили уже 1 млн евро – собрали, дали, вложились… И что вы думаете? Проект завяз, а деньги растворились!!! Такое ощущение, что 1 млн – неудачное число какое-то!»
Здесь «рациональное зерно» плохо различимо, поэтому нужно просить задать вопрос. Дождитесь, пока схлынет поток эмоций, выдержите паузу и:
• «Отлично, буду рад ответить на ваш вопрос в этой связи!»
• «Хорошо, уточните, в чем именно заключается ваш вопрос ко мне?»
• «Будьте добры, задайте свой вопрос!»
Ошибочно отвечать высказыванием на высказывание, если, конечно, у вас не формат круглого стола или дружеских посиделок. Мои наблюдения показывают, что когда вопросно-ответная сессия превращается в обмен комментариями, направление беседы становится более размытым, и растут конфликтные настроения. Еще бы! Ведь высказывание по сравнению с вопросом всегда менее точно и более эмоционально.
Кроме того, иногда высказывание затягивается настолько, что другие слушатели начинают переглядываться. Если они сами подтолкнут коллегу задать-таки вам вопрос – отлично! Возможно, вы сделаете это сами, опираясь на недовольных союзников. Если после двух попыток вопрос так и не был задан: «Хорошо, спасибо! Когда у вас родится вопрос, задайте его, пожалуйста, я с удовольствием отвечу!» Следующий вопрос!
Вопрос не по адресу
Отвечая на вопросы, держитесь контура своей компетенции. Многие будут стремиться «наделить» вас расширенными полномочиями – не поддавайтесь. Работайте только в своей зоне ответственности. Особое искусство – указать на эту зону таким образом, чтобы у слушателей не было чувства, что вы уходите от вопроса или отмахиваетесь от проблемы. Отклоняя вопрос, сошлитесь на заботу об интересах слушателей:
«Я отвечаю за Х, и если буду отвечать за Y, я боюсь вас просто дезинформировать / подвести. По вопросу Y надо обращаться к…»
Или
«Вопрос найма и увольнения сотрудников находится в зоне ответственности отдела HR. Я отвечаю за финансы и буду рад принять вопросы по этой теме…»
Даже если вы – самый главный человек, у вас всегда есть возможность обозначить границы своей ответственности и при этом проявить заботу об интересах аудитории:
Ю. Шевчук: «…31 мая будет Марш несогласных в Питере, он будет разгоняться или нет?»
В. Путин: «…такие мероприятия регулируются местными властями. Кроме тех людей, которые выходят на марш согласных или несогласных, есть и другие люди, о правах которых мы не должны забывать».
Перейдите по этой ссылке и перенеситесь на теперь уже историческую большую пресс-конференцию В. Путина 2012 года. Оцените, как тонко спикер «переадресует» вопросы не по адресу. Всем все понятно, но кто подкопается?
На вопрос о преемнике Путин отвечает: «Это будут решать граждане в ходе голосования», на вопрос о воровстве чиновников – «это будет решать суд», и т. д. Заметьте, когда Путин переадресует вопрос, он сохраняет заботу об интересах слушателей, которым небезразлична та же проблема. Следующий вопрос!
Вопрос не по теме
Еще одна граница, которая должна очерчивать рамки ваших ответов, – это тема вашего выступления. Если вопрос из «зеленой зоны», то промах мимо темы – это скорее всего просто любопытство. Само по себе оно безобидно, но помножьте любопытство «не в тему» на количество слушателей и вы сможете оценить масштаб потенциального бедствия:
«Сергей, я извиняюсь, мне просто интересно, вы давно носите усы?»
Если это первый вопрос не в тему, простое отклонение будет выглядеть грубовато. Лучше кратко ответить, пошутить или отложить ответ. И затем – призвать слушателей все следующие вопросы задавать по теме:
«Елена, я делаю это с детства! Детали готов изложить лично в перерыве. Есть ли у вас вопрос по теме?.. Коллеги, напомню, наша тема – «как преуспеть в профессии». Следующий вопрос!»
Если контекст беседы позволяет, свяжите вопрос «не по теме» с темой выступления:
«Елена, усы ношу с детства! И поскольку наша тема – «как преуспеть в профессии», я расскажу о том, какую роль в деле профессионального успеха играет внешность».
Ошибочно давать подробный ответ на очередной вопрос не по теме. Помните ключевое правило – что бы они ни спросили, ваш ответ легализует их вопрос. Если вы будете подробно отвечать на вопросы не по регламенту, вы пошлете другим сигнал «со мной так можно!». Хорошо разогретая аудитория напоминает своим поведением ребенка-дошкольника, который только и занимается тем, что проверяет границы дозволенного. Держитесь границ. Следующий вопрос!
У спикера нет ответа
Помните: вопросы – не экзамен, а вы – не ходячая энциклопедия! Не гадайте, не блефуйте и не говорите «это можно прочитать в…». Вы имеете право просто не знать. Прямо признайтесь в этом и пообещайте ответить позже.
Вопрос: А есть ли у этой системы ГОСТ какой-нибудь? Вообще проверял ли ее кто-нибудь на вредность?
Ответ: Пока у меня нет точной информации по ГОСТам. Но это важный вопрос, и я думаю, что смогу его прояснить сегодня и отправить ответ всем по электронной почте.
Обратите внимание, не обязательно каждый раз говорить «не знаю». Есть множество других способов признать недостаток информации:
• «Ответ на этот вопрос у меня будет, когда…»
• «Чтобы дать вам максимально точный ответ на этот вопрос, мне нужно…»
• «Пока я не обладаю полной информацией по этому вопросу…»
Кроме признания и обещания ответить позже, вы всегда можете предложить альтернативную информацию:
«Пока точных данных на сей счет нет, но я их выясню. Однако есть данные по использованию подобной системы в других организациях – вот о чем они говорят…»
Таким образом, вы снова демонстрируете заботу об интересах слушателей: вы – хозяин, они – гости. Гости попросили черного хлеба, а у вас его нет. Что делать? Сказать, что черного нет, но есть белый, есть сухарики, есть лаваш. Предлагайте альтернативы!
Если вопрос, на который у вас нет ответа, касается скорее мнений, нежели фактов и цифр, переадресуйте вопрос аудитории:
«Интересный вопрос! Какие есть мнения на этот счет?»
Соберите два-три мнения, резюмируйте их и верните задающему вопрос. Иногда этого хватает, чтобы полностью снять вопрос. Если в аудитории есть эксперты по заданному вопросу – пользуйтесь этим:
«Вы правы, с ГОСТом нужно отдельно разобраться. Но вот у нас в аудитории есть эксперт по безопасности. Василий Петрович, вы могли бы как-то прокомментировать?»
Формулировка «как-то прокомментировать», да еще в виде вопроса, оставляет Василию Петровичу достаточно места для маневра – даже если у него тоже нет ответа. Так что и вы, и Петрович в безопасности. Следующий вопрос!
«Стоп! – скажет внимательный читатель. – А что, если у меня спрашивают о фактах или цифрах, которые я просто обязан знать… но не знаю! Что тогда?»
Министр Осборн вовремя понял, какую игру затеял с ним школьник
Первым делом я должен определить тип вопроса и решить, нужно ли вообще отвечать. Так, однажды министр финансов Великобритании Джордж Осборн в прямом эфире SkyNews решил не отвечать на вопрос школьника Сэма Рэддингса, сколько будет семью восемь. Вот как выглядел их диалог:
«А как у вас с математикой?» – спросил школьник главного казначея страны.
«У меня была пятерка в школе», – ответил Осборн.
«Сколько будет семью восемь?» – решил проверить его ученик.
«О, я знаю, какую игру ты затеял! У меня есть правило в жизни – в такие игры не играть», – отказался от ответа министр.
Перейдите по ссылке, и вы увидите, что уклонение от ответа на «красный» вопрос иногда – самая верная стратегия (видео на английском). Ведь следующий вопрос мог бы быть уже про логарифмы, а отступать было бы поздно.
Что было делать министру, если он и правда забыл, что 78 = 56? Признаться? Пообещать ответить позже? Предложить альтернативу? Все не годится. Почему? Потому что все эти советы – для вопросов из «зеленой» зоны. А вопрос британского школьника таковым не является. Школьник знал ответ, и его целью было не получение информации, а «проверка на вшивость». Раз так, здесь действуют совсем другие правила игры – о них мы поговорим в главе 10. Следующий вопрос!
Есть препятствия к ответу
Что, если вам задали вопрос, у вас есть ответ, но по каким-то причинам вы не можете его озвучивать? Типичная ошибка – прямой отказ отвечать, ответ в стиле «без комментариев» или «не ваше дело». Джон Керри, нынешний госсекретарь США, а в 2004 году – кандидат в президенты, на одной из встреч с избирателями столкнулся с таким вопросом:
«Вы говорили, что вас поддерживают иностранные лидеры. Кто это? Вы можете назвать этих людей?»
Джона Керри вывел из себя простой вопрос
Очевидно, Керри не мог назвать имена своих спонсоров и протеже, соблюдая принцип конфиденциальности. Но, вместо того, чтобы реагировать на прямой вопрос, Керри усмотрел в нем негативную подоплеку и отреагировал на эмоциях:
«Это не ваше дело. Кто именно меня поддерживает – это мое дело![30]
Стоит ли говорить, что встреча с избирателями не удалась. В зале раздался свист неодобрения, повисло напряжение, и вопросы из «зеленой зоны» быстро исчерпались, уступив место каверзам и провокациям. Вывод? Если вы не можете ответить прямо, назовите причину, которая вас объективно ограничивает:
• коммерческая тайна;
• этические обязательства;
• партнерские договоренности;
• законодательные ограничения;
• корпоративная политика;
• личные принципы;
• продолжите список:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Потом, в более спокойной обстановке, Джон Керри дал такой комментарий: «Очевидно, что конфиденциальность – одно из условий поддержки. Я бы не получил ее, если бы стал публиковать имена этих людей». Такой же ответ можно было дать и избирателю!
Не оставляйте спрашивающего с ощущением, что он ушел «несолоно хлебавши». Для этого используйте уже известную вам технику «предложение альтернативы»:
Вопрос: Каковы данные по прибыли в последнем квартале?
Ответ: Данные по прибыли в последнем квартале – это конфиденциальная информация, которую я не могу озвучить. Однако я могу предложить вам данные по прошлому кварталу или по прошлому году, чтобы вы могли понимать общую картину.
Однажды на пресс-конференции Путину задали вопрос из разряда «о личной жизни», которые он не очень любит. Вопрос был простой, без подвоха, без негатива, но вызвал у спикера заметное раздражение. Ниже я процитирую вопрос и ответ и предоставлю слово эксперту Дмитрию Устинову, который поделится идеями о том, как спикер мог бы отреагировать лучше.
Роман Соболь: Владимир Владимирович, вы этот вопрос, по-моему, не очень любите, но, тем не менее, интересно, а как живут ваши дочери? Где они, что с ними? Может быть, вы уже дедушкой стали… а мы и не знаем?
Владимир Путин: А вам что, это нужно знать? Знаете, все в порядке с моими детьми. Они в Москве. Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь.
ВЗГЛЯД ЭКСПЕРТАДмитрий Устинов, бизнес-тренер, ведущий тренингов по ораторскому мастерству, лидерству, психологии влияния
Путин играет роль сильного человека, и он должен поддерживать этот образ. В данном случае видно, что простой с виду вопрос его задел и вызвал раздражение. Желательно раздражение убрать («А вам что, нужно это знать?..»). Сам вопрос можно обыграть, например, через парафраз: «Вы хотите спросить, что в личной жизни у моих детей происходит? Не думаю, что это тема, в которую нам здесь стоит углубляться…». И дальше по тексту: «Они учатся, отчасти работают, у них все хорошо… Я ими горжусь».
ТАБЛИЦА 14. КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЗАТРУДНЕНИЯ В ВОПРОСЕ
Резюме главы
На легкие вопросы отвечайте легко и сразу. Не обрабатывайте вопрос, не впадайте в многословие, не ищите подтекстов! Простой, точный, честный и краткий ответ – лучшая реакция на вопрос из «зеленой зоны».
Исходите из того, что для вас вообще не бывает «трудных» вопросов. Помните, главная «трудность» – не в вопросе задающего, а в голове отвечающего.
Если вам попадется вопрос с затруднениями, используйте проверенные временем способы реагирования. Ссылайтесь на регламент, уточняйте, просите повторить, перефразируйте, переадресуйте, откладывайте ответ, предлагайте альтернативу.
Не блефуйте, не гадайте, не приукрашивайте, не делайте вид, что все понятно; не поощряйте вопросы не по теме или не по адресу, не наказывайте задающего грубым ответом или отказом отвечать.
Помните: в основе «зеленого» вопроса – позитивное намерение и искреннее желание услышать ответ по сути. Получайте удовольствие! Дальше будет труднее.
Глава 9 «Желтая зона». Вопросы «средней тяжести»
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• СКОЛЬКО МОЖЕТ СТОИТЬ ОШИБКА ПРИ ОТВЕТЕ НА «ЖЕЛТЫЙ» ВОПРОС?
• ЧТО ДВИЖЕТ АВТОРОМ «ЖЕЛТОГО» ВОПРОСА НА САМОМ ДЕЛЕ?
• В ЧЕМ ОПАСНОСТЬ «ПОЧЕМУ-ВОПРОСОВ» И КАК С НИМИ БЫТЬ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• «ПОДОЗРЕВАТЬ В ЛУЧШЕМ» ДАЖЕ ТЕХ, КТО ОБЪЯВИЛ ВАМ ВОЙНУ.
• ВЫРАЖАТЬ НЕСОГЛАСИЕ, СОХРАНЯЯ ОТНОШЕНИЯ.
• ПОДСТРАИВАТЬСЯ К ЭМОЦИЯМ, ОТСТРАИВАЯСЬ ОТ МНЕНИЙ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
ответ Киркорова на вопрос «Почему у вас так много ремейков?»,
ответ Ликсутова на вопрос «Почему вы на обманули?»,
ответ Путина на вопрос «Не считаете ли вы, что ваш режим мешает развитию России?»
и еще около 20 вопросов разной степени «токсичности» и ответы на них.
«Розовая кофточка» в «желтой зоне»
В мае 2004 года на пресс-конференции Филиппа Киркорова в Ростове-на-Дону журналистка местной газеты Ирина Ароян задала вопрос: «Чем обусловлено столь большое количество ремейков в вашем репертуаре?» Киркоров был заметно раздосадован вопросом и далее последовал известный многим диалог:
К.: Назовите, пожалуйста, количество ремейков в моем репертуаре, кроме «Мама, шика дам» и «Вива ла дива»?!
Читать бесплатно другие книги:
