На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
Этот прием родственен «принятию—обесцениванию», поскольку также основан на смещении контекста. Это как увидеть наполовину пустой стакан наполовину полным. Чтобы освоить этот прием, вам нужно всего лишь подбирать позитивные синонимы для негативных слов: болтливость у вас превратится в общительность, трусость – в осторожность, отсутствие образования – в способность мыслить нестандартно и пр. Вспомните, что говорил домовенок Кузя из мультфильма: «Я не жадный, я домовитый!»
ЛИСА НАХОДИТ ПРАВИЛЬНЫЕ СЛОВАПриходит как-то Лиса ко Льву и просит написать характеристику на Осла. Тот, не долго думая, пишет: «Туп и упрям».
– Но это же характеристика на повышение, – возмущается Лиса.
– А что писать?
– Напиши: «Устойчив в своих убеждениях и упорен в их достижении».
Примеры:
Х. Клинтон: У него по определению нет души.
В. Путин: Как минимум государственный деятель должен иметь голову.
А. Пугачева: Когда вы распускаете руки, язык, ведете себя разнузданно – это часть имиджа, разрешенного вам сверху, пробелы в воспитании или – не дай бог – что-то связанное с неврозом?
В. Жириновский: Я – такой, какой я есть – и в этом моя прелесть! Я всегда стоял на своих принципах и…
Вопрос: Как ты собираешься идти в разведку с твоей болтливостью?! Ты же сам – находка для шпиона!
Ответ: Да, и когда мне нужно будет завербовать нужного человека, я за словом в карман не полезу. Так что тем, у кого язык подвешен, как раз и нужно в разведку!
6) Оценка вопроса с возвратом к теме
«Смелый вопрос», «слишком широкий вопрос», «слишком частный вопрос» – все эти оценки позволяют вам, с одной стороны, восстановить положение хозяина ситуации, а с другой – повернуть контекст ответа в нужную сторону. В частности, если вопрос явно не по теме, вы даете ему соответствующую оценку и переходите к теме. Если вопрос задан не по адресу – переадресуйте, если не вовремя – откладывайте ответ. Рабочие фразы здесь такие:
• Важный, но преждевременный вопрос! Мы сможем говорить об этом тогда, когда…
• Это вопрос скорее из области теории, исходя же из практического опыта, мы видим, что…
• Правомерный вопрос, но не по адресу, об этом лучше спросить Х…
• Ваш вопрос не относится напрямую к теме, но за ним кроется, однако, важный момент, связанный с…
• О политике лучше спрашивать политиков, а поскольку мы – люди искусства, для нас важнее…
Примеры:
Вопрос Шварценеггеру: Правда ли, что вы снимались в порнографических фильмах?
Шварценеггер: А, это старая новость! Следующий вопрос – по теме, пожалуйста!
Вопрос: Вам не кажется, что все, что вы говорите, – это очередное промывание мозгов?
Ответ: Ой, коллеги, я так не люблю такие вопросы – каждый раз теряюсь! Есть ли конкретный вопрос по теме нашей беседы?
Вопрос: Вот вы говорите об этике, а вы можете для начала хотя бы назвать десять заповедей Моисея?
Ответ: Это вопрос к знатокам Библии скорее. Наша тема – корпоративная этика, поэтому давайте говорить о том, как…
Вопрос М. Прохорову: С кем из кандидатов вам было бы работать удобнее – с Путиным или с Медведевым?
Ответ: Это важный, но преждевременный вопрос! Мы сможем говорить об этом тогда, когда они решат, кто из них идет на выборы. Вот тогда и поговорим!
7) Цитата-аналогия-метафора
Под цитатой здесь я понимаю любое крылатое выражение (прямая речь, пословица и пр.), которое подходит к теме вопроса. Очень эффектными могут быть так называемые модифицированные цитаты, когда вы не просто произносите прописную истину, а «вкручиваете» в нее нужную вам идею, сохраняя при этом узнаваемость самой фразы (подробнее об этом приеме – в главе 7). Что касается аналогии и метафоры – это образные сравнения, которые усиливают вашу мысль. Сюда относятся любые басни, притчи, шутки, истории, анекдоты в тему. Чтобы реагировать быстро, нужно постоянно расширять свой арсенал заготовок. И постепенно учиться думать на ходу. Для начальной тренировки попробуйте взять известную поговорку и модифицировать ее на свой лад:[42]
• Кто не работает – тот отдыхает!
• Хорош тот подарок, которому не надо в зубы смотреть.
• Сколько волка ни корми – он все на зайца смотрит.
• Чем бы дитя ни тешилось – лишь бы к родителям не приставало.
• Кто старое помянет – потом плохо видеть будет.
• Кто старое забудет – тот еще и оглохнет.
Примеры:
Вопрос Владимиру Путину: (…) Что для вас важнее – развитие демократии или обеспечение безопасности?
Путин: (…) Здесь позволительно будет привести такой пример. Если вас на улице встречает бандит и требует кошелек или жизнь. Если вы в здравом уме, конечно, отдадите кошелек. А если он требует от вас голову или сердце, есть у вас выбор или нет? Такого выбора он вам не оставляет! Для нас одинаково важны и демократия, и стабильность.
Вопрос Бернарду Шоу: Как вы вообще можете оценивать живопись, будучи полным дилетантом и не написав ни одной картины в жизни?! Б. Шоу: Что верно, то верно! Однако я могу высказать свое мнение об омлете, хотя я не снес в своей жизни ни одного яйца.
Вопрос Сергею Михалкову: Почему вы, известный при Сталине человек, уцелели? Сотни интеллигентов были расстреляны или посажены, а вы – хоть бы хны!
Сергей Михалков: Даже самые злостные браконьеры не могут отстрелять всех птиц.
Практика реагирования на провокации
В первой части этой главы мы описали несколько кейсов с вопросами из «красной» зоны. Я просил вас по думать, как бы вы ответили, оказавшись в такой же ситуации. Если вы записали свои ответы, то сейчас у вас будет возможность сравнить свои идеи с моими и, возможно, придумать еще более удачные ответы с использованием описанных техник. Ниже вы увидите пять ситуаций с реальным вопросом, реальным ответом и моим альтернативным ответом. Ваша задача: 1) увидеть отличия между реальным и альтернативным ответом; 2) определить техники реагирования, которые я использовал; 3) предложить свой альтернативный ответ на основе полученных знаний. Готовы? Поехали!
Вопрос Чулпан Хаматовой от Ксении Собчак на церемонии «Ника»: (…) Скажи, пожалуйста, если бы ты не занималась благотворительной деятельностью, ты бы поддержала кандидата в президенты Владимира Путина?
Реальный ответ: Ксюша… э-э-э… Ксюша! Давайте не будем… сегодня кинематографический праздник – кино! Огромное количество достойнейших людей…
Альтернативный ответ: Ксюша… Ксюша! Сегодня такое событие, кинематографический праздник! Столько достойнейших людей в зале. Давай встретимся с тобой отдельно или на твоей передаче, и я обязательно отвечу. А сейчас пусть продолжается праздник кино!
1) Какие техники (одна или несколько) использованы в альтернативном ответе:
вопросом на вопрос;
вскрытие намерений;
доведение до абсурда;
принятие-обесценивание;
недостаток=преимущество;
оценка вопроса с возвратом к теме;
цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: ________________________________________
Даже если вы это видели, перейдите по ссылке, освежите в памяти те события. Оцените реакцию Миронова. Что вы бы сказали по-другому на месте Хаматовой?
Вопрос Биллу Клинтону: Правда ли, что вы употребляли марихуану?
Реальный ответ: Знаете, когда я был в Англии, я экспериментировал с марихуаной… всего один или два раза. И мне это не понравилось. Я не затягивался глубоко и больше с тех пор не прикасался к этому.
Альтернативный ответ: Да, в молодости я однажды допустил эту ошибку и с тех пор понял: не все то полезно, что приятно. Пришлось научиться получать удовольствие от полезных вещей!
1) Какие техники использованы в альтернативном ответе:
вопросом на вопрос;
вскрытие намерений;
доведение до абсурда;
принятие-обесценивание;
недостаток=преимущество;
оценка вопроса с возвратом к теме;
цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: _____________________________________________
Вопрос Алине Кабаевой: Многие ассоциируют ваше имя с именем очень известного человека. Алина, бывает ли дым без огня?
Реальный ответ: Вы намекаете на мои возможные отношения с Владимиром Путиным? У вас есть хоть какие-то доказательства этого? Нет. Поэтому давайте закроем эту тему. Если и есть какие-то отношения, то об этом узнают лишь наши потомки, лет через 50.[43]
Альтернативный ответ: Дым без огня бывает, особенно если кто-то очень хочет напустить его на пустом месте. Мне больно иногда, что темой своей личной жизни я оплачиваю чьи-то газетные гонорары. Как бы вы чувствовали себя на моем месте? Напомню, тема нашей беседы – законодательные инициативы. Есть ли у вас вопросы по теме?
1) Какие техники использованы в альтернативном ответе:
вопросом на вопрос;
вскрытие намерений;
доведение до абсурда;
принятие-обесценивание;
недостаток=преимущество;
оценка вопроса с возвратом к теме;
цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: ________________________________________
Вопрос публициста и атеиста Александра Невзорова верующей актрисе Елене Цыплаковой: Елена Октябревна, вы воспринимаете всерьез Евангелие, да?
Реальный ответ: Да…»
Альтернативный ответ: Александр, вы знаете, как верующий человек отвечает на этот вопрос, и задаете его с целью уловить меня в словах. Лучше скажите сразу, к чему вы клоните?
1) Какие техники использованы в альтернативном ответе:
вопросом на вопрос;
вскрытие намерений;
доведение до абсурда;
принятие-обесценивание;
недостаток=преимущество;
оценка вопроса с возвратом к теме;
цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: ________________________________________
Вопрос телеведущего Владимира Соловьева Михаилу Прохорову на передаче «Поединок» (о поездке в Куршевель в компании 16 девушек): Так, быстро сказали, что это были за девушки? Откуда они взялись? Кто им платил?
Реальный ответ: Это были девушки. Студентки. Я устраивал их в институты (смех в зале). Помогал им утраиваться на работу. Они замечательно работают (громкий смех в зале). У нас большая компания, мы ездим действительно отдыхать. И я боролся за их репутацию, чтобы в их биографии не было пятна. И если уж французская полиция ничего не нашла, то это девушки кристальной культуры и кристальной честности. И если кто-то их [девушек. – Прим. автора] обидит, то я не сдержусь [показывает кулак]. А вы лучше [показывает на оппонентов] держите язык за зубами! Ведь передача закончится!
Альтернативный ответ: Владимир, вы же знаете, у этого вопроса вот такая борода! Отпуск я действительно много раз проводил в Куршевеле. В нашей компании были десятки людей – моих друзей и знакомых, и мужчин и женщин, и все они поехали туда добровольно. При этом девушек по чьей-то подлой наводке взяли под стражу, предъявили нелепые обвинения, и мне пришлось и их, и своих друзей вызволять из заключения. А потом еще долго отстаивать репутацию всех людей, которые там были вместе со мной. Если же вас интересует законность моих лично действий – почитайте заключение французской полиции. Дело давно закрыто, следователи признали свою ошибку, и с тех пор все разговоры на эту тему – это переливание из пустого в порожнее.
1) Какие техники использованы в альтернативном ответе:
вопросом на вопрос;
вскрытие намерений;
доведение до абсурда;
принятие-обесценивание;
недостаток=преимущество;
оценка вопроса с возвратом к теме
цитата-аналогия-метафора.
2) Ваша версия ответа: _____________________________________________
Техники, которые я использовал в ответах на вопросы – проверьте себя:
Кейс-1 (Хаматова): Оценка вопроса с возвратом к теме.
Кейс-2 (Клинтон): Принятие-обесценивание.
Кейс-3 (Кабаева): Цитата-аналогия-метафора, вскрытие намерений, вопросом на вопрос, оценка вопроса с возвратом к теме.
Кейс-4 (Цыплакова): Вскрытие намерений, вопросом на вопрос.
Кейс-5 (Прохоров): Принятие-обесценивание.
Резюме главы
Искренне порадуйтесь личной встрече с провокатором – это редкая удача!
Не пытайтесь контролировать вопрос, контролируйте только свой ответ. Вас дискредитирует не сама провокация, а неправильный ответ на нее.
Столкнувшись с «красным» вопросом, не бегите как бык на красную тряпку! Вместо этого используйте провокацию как отправную точку для продвижения своих идей.
Пользуйтесь алгоритмом «обработка-ответ-ключевое сообщение».
Никогда не играйте на поле провокатора, переходите в те области, где вы чувствуете себя уверенно.
Используйте «обработку» вопроса, чтобы снизить ударную силу провокации, не задев при этом личность самого провокатора.
Игнорируйте ответ или отказывайтесь от него, только если вопрос 1) не по теме; 2) неясен; 3) неинтересен публике. В остальных случаях старайтесь отвечать по существу.
Ведите, а не ведитесь!
Глава 11. Принцип пво. Как управлять «трудной» аудиторией
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАМ ПОРУЧИЛИ УПРАВЛЯТЬ ОБСУЖДЕНИЕМ НЕПРОСТОЙ ТЕМЫ В НЕПРОСТОЙ ГРУППЕ?
• КАК УПРАВЛЯТЬ СЛИШКОМ АКТИВНОЙ / ПАССИВНОЙ / СТАТУСНОЙ АУДИТОРИЕЙ?
• КАК ВЕСТИ СЕБЯ ПЕРЕД ЛЮБОЙ АУДИТОРИЕЙ, ЧТОБЫ ОНА НЕ СТАЛА «ТРУДНОЙ»?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• РАЗЛИЧАТЬ ТИПЫ «ТРУДНОГО» ПОВЕДЕНИЯ.
• ОСВОИТЬ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С НЕРАДИВЫМИ СЛУШАТЕЛЯМИ.
• РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ» ГИБКО ПО СИТУАЦИИ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
Менеджер Елена – перед толпой рабочих,
ученица Соня – перед шумным классом,
тренер Сергей – перед влюбленной парочкой,
а также Макс Андреев (из «Духлесс») – перед лицом публичной диверсии.
Нереально «трудная» аудитория
Представьте себе ситуацию: некий выступающий (назовем его Виктор) решает сделать небольшой доклад на тему о том, куда лучше всего вкладывать деньги. Перед ним аудитория из 10–12 человек, явно не настроенных слушать. Вот как складывается общение:
Виктор: Национальная валюта обесценивается, ситуация в экономике нестабильная, сегодня становится актуальным вопрос…
Слушатель-1: А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?
Слушатель-2: Виктор, вы профессиональный аналитик? Или вы просто пересказываете нам новости, которые и так все знают?
Слушатель-3: Короче, все понятно, вы хотите предложить нам бесплатный сыр, который бывает только в мышеловке!
Виктор: Секундочку, подождите! Пока еще ничего не понятно! Конечно, я не профессиональный аналитик, но я хотел бы поделиться своим опытом… (И обращаясь к спящему в зале Слушателю-4) Извините, молодой человек, вам не интересна тема?
Слушатель-5: Извините, что вы сказали?.. Что сейчас происходит с национальной валютой? И что это означает?
Слушатель-6: Коллеги, а давайте вопросы позже – дайте дослушать выступление!
Виктор (слушателю-5): Да, валюта обесценивается и ситуация на рынке такова, что аналитикам становится все труднее прогнозировать…
Слушатель-1: Значит, так: излагайте ваше предложение! У меня времени мало – я на совещание опаздываю!
Слушательница-7 (обращается к слушательнице-8): Ты не знаешь, кто этот Виктор?
Слушательница-8: Не знаю, но, по-моему, симпатичный… Ты что думаешь?
Виктор (к слушательницам): Девушки, можно вас попросить…
Слушательница-8 (с кокетливой улыбкой): Конечно, можно! А что именно?
Виктор (в отчаянии): Слушайте, я не знаю, что с ними делать!!!
Вы догадались, где все это происходит? Конечно, на тренинге по работе с «трудной» аудиторией! В жизни вы вряд ли встретите такое количество «вредителей» в одном месте и в одно время. Но, как говорится, тяжело в учении, легко в бою. Поэтому на моих тренингах мы учимся управлять всеми типами «вредных» – и вместе, и по отдельности. В этой главе вы узнаете о том, как вести себя с «трудной» аудиторией, а также о том, как управлять любой аудиторией так, чтобы она не стала «трудной» по вашей вине.
Типы «трудных» слушателей
Для начала давайте попробуем перечислить возможные виды «трудного» поведения аудитории. Я приведу список наиболее типичных раздражителей, а вы отметьте в нем то, с чем сами сталкивались:
Бьюсь об заклад, вы отметили большую часть, не так ли? Кроме того, в раздел «другое» вы при желании могли бы дописать еще с дюжину разных «вредностей». Значит ли это, что мы должны научиться работать с каждым из этих случаев отдельно? Конечно, нет. Гораздо продуктивнее выделить основные типы трудностей, освоить принципы реагирования, а дальше действовать по ситуации. Давайте так и сделаем!
Вернитесь, пожалуйста, к ситуации с Виктором и попробуйте кратко охарактеризовать каждого из слушателей. Вот что получилось у меня:
• Слушатель-1: «Начальник». Пытается подстроить все собрание под себя, ускорить процесс и быстрее перейти к делу.
• Слушатель-2: «Знаток». Подвергает сомнению авторитет спикера и пытается показать свои знания.
• Слушатель-3: «Негативный». Все воспринимает в штыки: «так не бывает», «ничего не получится»…
• Слушатель-4: «Отключенный». Мирно спит, но его сон влияет на рабочую атмосферу.
• Слушатель-5: «Незнайка». Еу вечно ничего не понятно, у него море вопросов и он не стесняется задавать их все разом.
• Слушатель-6: «Союзник». Ему «трудные» мешают не меньше, чем самому спикеру.
• Слушательницы-7–8: «Болтуны». Интересуются отвлеченными темами, разговаривают и мешают другим.
Большинство слушателей ваших выступлений скорее всего попадут в описанные выше роли. Умение их узнать и поставить «диагноз» само по себе придаст вам ощущение уверенности и контроля над ситуацией. Теперь вы предупреждены, а значит, – вооружены. Что дальше?
Перейдите по ссылке и посмотрите на реакцию Д. Медведева на протестные выкрики одного из слушателей в аудитории. Что спикер сделал правильно? В чем основная ошибка спикера?
Принципы реагирования на «трудное» поведение
Для защиты от противника военные используют систему противовоздушной обороны – ПВО. Я предлагаю вам систему защиты от «вредного» поведения аудитории с таким же названием, но с другой расшифровкой:
П – принятие;
В – включение;
О – опора на большинство.
Конечно, военное и психологическое «ПВО» различаются не только расшифровкой. Они противоположны по сути. В основе военного метода – уничтожение, здесь победа возможна только для одной стороны. А в основе работы с «трудной» аудиторией – превращение. Здесь мы не уничтожаем противника, а превращаем его в союзника или нейтрализуем. Кроме того, мы действуем не совсем своими руками… Для нас лучший сценарий – урегулировать аудиторию силами самой аудитории. Как все это возможно?
Перейдите по ссылке и оцените реакцию В. Путина на выходку одного из «слушателей» во время его пресс-конференции. Как спикер демонстрирует принятие? Через какую тему он включает «агрессора» в тему своего выступления? Как Путин опирается на большинство?
Принцип-1: Принятие
Давайте честно признаемся себе, какой мы желаем видеть нашу аудиторию? Конечно, внимательной, послушной, предсказуемой. Мы хотим, чтобы им все сразу было понятно и чтобы вопросы были только умные и уместные. Но так не бывает. Вся жизнь – это степени отклонения от «идеала».
«Трудная» аудитория – одна из этих степеней. Примите отклонение от нормы как часть нормы. Снег в мае и дождь в январе может быть неожиданным и неприятным, но так бывает. Зачем нам это принятие? Все просто: степень влияния на «трудную» аудиторию прямо пропорциональна степени ее принятия. Хотите влиять? Принимайте! Внутренне позвольте аудитории быть трудной. Не принимайте на свой счет. Чаще всего «вредность» – это не реакция на вас, а проекция вовне внутреннего состояния «вредного». Он встал не с той ноги, поссорился с начальством, у него болит зуб… да мало ли что! Он живой человек и имеет право быть не таким, каким вы хотите его видеть.
И еще – прежде, чем как-либо реагировать на вредность, убедитесь, что вы спокойны. Невозможно «спасти» аудиторию от вредного влияния, если вы сами ему поддались: «сначала наденьте маску на себя, потом на ребенка… дышите нормально».
Принцип-2: Включение
Удачная реакция на «трудное» поведение возможна не вопреки, а благодаря «трудному» поведению. Это становится возможным тогда, когда мы обращаем любую «вредность» себе на пользу. В Библии есть мудрые слова: «Любящим все содействует ко благу». Что это означает применительно к нашей теме?
Если вы полюбили аудиторию, то любое ее проявление – даже самое трудное – будет работать на вас. Правда, для этого вам предстоит научиться делать логические связки и переходы. Между чем? Между «вредным» поведением и темой вашего выступления! Это то, что я называю включением. Какой бы ни была провокация или диверсия со стороны слушателей, включайте ее в ткань своего выступления так, чтобы:
а) усилить свою центральную мысль;
б) укрепить свой авторитет;
в) укрепить связь со всей аудиторией.
Не исключайте «вредного» участника вашего собрания, не противопоставляйте себя ему. Вместо этого благодарите, подчеркивайте значимость сказанного и делайте мостик к теме.
Если первый принцип связан скорее с внутренней работой спикера (принятие), то второй – это внешнее его проявление (включение). Здесь мы обрабатываем и утилизируем любое трудное поведение по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет!».
«МЫ ПОИМЕЕМ ВЕСЬ РЫНОК»В одном из сюжетов первого фильма «Духлесс» главный герой Макс Андреев, молодой преуспевающий менеджер, делает презентацию проекта перед аудиторией инвесторов. Сам он обращен к слушателям, а на слайдах показывает, как хорош его проект. Все идет просто прекрасно, да вот беда – злопыхатели подложили нашему герою свинью: в какой-то момент вместо красивых диаграмм на слайде появляется фрагмент из фильма о размножении млекопитающих. Андреев продолжает свой рассказ о бизнес-проекте, ничего не замечая.
Аудитория сначала посмеивается и переглядывается, а когда на экране возникает сцена со спариванием слонов, просто взрывается смехом. Тут Андреев оглядывается, моментально оценивает обстановку и проводит глазами по залу с такой легкой улыбкой, как будто «слоны» – это его личная задумка. Финальная фраза тоже не заставила себя ждать – спикер умудрился связать тему инвестиционного проекта с безобразием на слайде: «Грубо говоря, уважаемые инвесторы, мы поимеем весь рынок!» Смех и буря аплодисментов.
Перейдите по ссылке и посмотрите фрагмент из фильма «Духлесс», где главному герою приходится иметь дело с настоящей бизнес-диверсией. Еще один пример того, как любую ситуацию можно обернуть себе на пользу.
Принцип-3: Опора на большинство
Когда в аудитории появляется «трудный», он занимает все наше внимание. В какой-то момент может показаться, что есть только вы и он. Ведь большинство слушателей ведут себя пассивно, их не видно. Вы даже можете подумать, что «вредный» слушатель выражает мнение всех, а все его молчаливо поддерживают. Это искаженное восприятие. Чаще всего «вредные» – в меньшинстве. Они выражают только свое мнение, а большинство настроено нейтрально или даже положительно к вам.
Бесполезно пытаться переубедить «вредных» или перетащить их на свою сторону. Кроме того, в погоне за меньшинством вы можете потерять большинство. Мне не раз приходилось видеть задетых за живое спикеров, которые ввязывались в перепалку с каким-то одним слушателем и теряли поддержку всего зала. Не повторяйте их ошибок! Всегда воздействуйте на «трудное» меньшинство, опираясь на лояльное большинство. Как это работает?
Шкала реакций на «трудное» поведение
Конечно, поддержка большинства не может взяться ниоткуда, ее надо себе обеспечить. Для этого я предлагаю воспользоваться техникой, которую назвал «Шкалой реакций». В нижней части шкалы расположены более «мягкие» реакции, в верхней – более «жесткие». Ваша задача как спикера – продвигаться снизу вверх постепенно, используя все многообразие приемов в каждом конкретном случае. Сигналом к переходу от мягких к более жестким способам воздействия для вас будет санкция большинства: вы действуете в их интересах. Эта санкция проявляется в недовольстве ваших союзников поведением «вредных». Чем больше недовольства, тем сильнее от вас хотят более жестких мер, и тем больше у вас развязываются руки.
Чтобы этот механизм запустился, важно действовать с небольшим отставанием, т. е. реагировать чуть мягче, чем хотелось бы вам и вашим союзникам. В конце концов, вы – сильный спикер, а сильные не реагируют на каждый чих, правда?
Нулевая реакция
В самой нижней части шкалы находится нулевая реакция. Здесь вы просто замечаете нежелательное поведение, как бы регистрируете его про себя, и продолжаете свое выступление как ни в чем не бывало. Кто-то шушукнулся, хлопнул дверью, застучал по клавиатуре – все это не способно помешать большинству, а потому вы тоже игнорируете эти неприятности.
Взгляд
Писатель Р. Эмерсон как-то заметил, что «взгляд может быть угрожающим не менее, чем заряженное и нацеленное на человека ружье». Такой взгляд вам не нужен. Да, вас отвлекли, и большинство в аудитории это заметило, но зачем же сразу хвататься за «ружье»? Вам нужен дружелюбный, но пристальный и продолжительный взгляд, направленный на нарушителя спокойствия. Обычно 10–15 секунд бывает достаточно. Почему это работает? Ваши союзники увидят, куда вы смотрите, и скорее всего посмотрят туда же. Таким образом, нарушитель лишится своей анонимности и поймет, что его поведение не остается незамеченным. Если вас отвлекает предмет, посмотрите сначала на участника, потом на отвлекающий предмет (телефон, планшет, записку, ручку, и пр.), потом снова на участника. Если не с первого, то со второго раза точно поможет.
Приближение
Взгляд не сработал или дал только временный эффект? Движемся на шаг вверх по шкале! Приближение – это излюбленный прием школьного учителя. Заметив «болтуна», учитель не только посмотрит на него, но и подойдет ближе, а то и ласково положит руку на плечо… В деловой среде мы не можем позволить себе такие прикосновения, но сделать несколько шагов в сторону «трудных» вполне оправданно. Опять же эти шаги не должны быть угрожающими. «Идя в народ», вы просто сообщаете слушателям: «Я вас вижу, ситуация под контролем». При этом ваше повествование продолжается, как если бы ничего не происходило.
Жест
Кивок в сторону нарушителей или соответствующее случаю изменение мимики само по себе не способно усмирить «трудных» слушателей, но это еще один способ показать, что вы в курсе происходящего. Используйте жесты и мимику, чтобы усилить действие других приемов.
Читать бесплатно другие книги:
